Comysy corporate brochure in Dutch, English and German

1. 3 Einleitung
5 Ein echter Comsys-Tag!
7 Comsys führte Voice Response in Europa ein
15 Fokus auf Innovation
19 Produkte und Dienstleistungen, die einen direkten Aufwert für die Kunden darstellen
29 Wachsen, aber nicht bei allem mitmachen
33 Seit über 25 Jahren automatisierter Kundenkontakt
25 years of innovation
Voice | Web | Mobile
3 Introduction
5 Just another Comsys day!
7 Comsys brought Voice Response to Europe
15 Focus on Innovation
19 Products and services that directly benefit the client
29 Growth, but with a focus
33 More than 25 years of automated client contacts
3 Voorwoord
5 Zomaar een Comsys dag!
7 Comsys bracht Voice Response naar Europa
15 Focus op Innovatie
19 Producten en diensten die direct meerwaarde hebben voor de klant
29 Groeien, maar niet in alles meegaan
33 Al meer dan 25 jaar geautomatiseerd klantcontact

3. Einleiting kationslösungen entwickelt. Für Telekommuni- Plattformen voll genutzt. Wie wir das tun und 3
kation, Medien und Kundenberatungszentren. wie wir jeden Tag wiederum unsere Techno-
Comsys ist gleichbedeutend mit Interaktion Die Technologie hat sich seit der Gründung logie in den Dienst Ihrer Kundenkontakte
zwischen einer Organisation und dem ein- von Comsys in rasantem Tempo entwickelt. stellen, lesen Sie in diesem Buch.
zelnen Kunden. Vor 25 Jahren führte Comsys Außerdem hat das Internet neue Wege der
in den Niederlanden ‘Voice Response’ ein. Kommunikation eröffnet. Comsys hat diese Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Lesen
Inzwischen hat Comsys sich zu einem pan- Möglichkeiten bereits frühzeitig erkannt und und gute Kontakte zu Ihren Kunden!
europäischen Anbieter interaktiver Kommuni- durch Webintegration in ihren Systemen und
Introduction
Gerard Dorenbos, President of the Board René Dorenbos, Managing Director Gerrit Jan Konijnenberg, Chief Executive Officer
Comsys is all about the interaction between an organisation and individual clients. 25 years ago
Comsys introduced ‘Voice Response’ in the Netherlands. Since that time, Comsys has expanded
into a Europe-wide provider of interactive communication solutions, for telecom, media, and
contact centres. The technology really took off in those 25 years. The Internet has also opened
up new communication channels. Comsys recognised these possibilities early on and makes full
use of them through web integration in its systems and platforms. How we do this and how our
technology addresses customer needs, you will glean from reading this book.
We wish you enjoyable reading.
Voorwoord Comsys heeft die mogelijkheden al vroeg onderkend en ten
volle benut door web-integratie in haar systemen en plat-
Comsys staat voor interactie tussen een organisatie en de in- formen. Hoe we dat doen en hoe we iedere dag weer onze
dividuele klant. 25 jaar geleden introduceerde Comsys ‘Voice technologie in dienst stellen van uw klantcontact, leest u in dit
Response’ in Nederland. Comsys is uitgegroeid tot een pan- boek.
Europese provider van interactieve communicatieoplossingen.
Voor telecom, media en contactcenters. De technologie heeft We wensen u veel leesplezier en goede contacten met uw
sinds de start van Comsys een enorme vlucht genomen. Ook klanten!
heeft het internet nieuwe communicatiewegen geopend.

5. Ein echter Comsys-Tag! Flughafen an, um sich zu erkundigen, ob der programm an und simsen die Antworte an die auf Ihrem Handy eine Video-Benachrichtigung 5
Flug Verspätung hat. Am Flughafen angekom- eingeblendete Nummer. von EuroNews mit einer Nachricht über die
Stellen Sie sich einen ganz beliebigen Tag men checken Sie kurz Ihr Banksaldo. Auf dem Dann geht das Telefon. Ein Mitarbeiter eines wirtschaftlichen Entwicklungen in den USA.
vor. Morgens steigen Sie ins Auto und fahren Rückweg simsen Sie an Ihren Festnetzapparat Kundenberatungszentrums dankt Ihnen im
zum Flughafen, um Ihren Mann/Ihre Frau zuhause, dass Sie wieder auf dem Rückweg Namen einer wohltätigen Organisation für Ein ganz normaler Tag. Ein Tag, an dem
abzuholen. Im Auto schalten Sie Business sind und wie spät Sie da sein werden. Als Ihre jährliche Spende und fragt, ob sie in eine Comsys sieben Mal für Sie tätig war. Ohne
News Radio ein und hören die aktuellen Sie zuhause ankommen, sitzen die Kinder vor monatliche Einzugsermächtigung umgewan- dass Sie sich dessen bewusst sind, stellt
Blitzmeldungen. Unterwegs rufen Sie den dem Fernseher und schauen sich ein Spiel- delt werden darf. Kurz danach bekommen Sie Comsys immer wieder Kontakt her.
Just another Comsys day!
Take your average day. You get in the car to pick up your partner at Schiphol. In the car you tune
into Business News Radio and listen to the current speed camera information. On the way you
call Schiphol to find out if there are any flight delays. As you arrive at Schiphol you check your
bank balance quickly. On the return trip, you send a text message to your home phone to say that
you’re on your way and how late you expect to arrive. At home the kids are in front of the TV,
they’re watching a game show and are sending answers in by text message. The telephone rings;
a representative from a call centre, calling on behalf of a charity you support, thanks you for your
yearly donation and asks if it could be converted to a monthly direct debit. Later, you receive a
video alert on your mobile phone from EuroNews about economic developments within the U.S.
It is a perfectly ordinary day. A day in which Comsys was at your service seven times. Without you
even being aware of it, Comsys is there for you, making contacts, time after time.
Zomaar een Comsys dag! toestel thuis om te melden dat u weer op weg naar huis bent Een heel gewone dag. Een dag waarop Comsys zeven keer
en hoe laat u er zal zijn. Thuisgekomen zitten de kinderen voor u in actie is geweest. Zonder dat u er zich van bewust
Neem een willekeurige dag. ’s Morgens stapt u in de auto voor de buis. Ze kijken naar een spelprogramma en sms‘en het bent, legt Comsys keer op keer contact.
op weg naar Schiphol om uw partner op te halen. In de auto gevraagde antwoord. Dan gaat de telefoon. Een medewerker
stemt u af op Business News Radio en hoort u de actuele van een contactcenter bedankt u namens een goed doel voor
flitsmeldingen. Onderweg belt u met Schiphol om te horen of de jaarlijkse gift en vraagt of deze omgezet mag worden in
de vlucht vertraging heeft. Aangekomen op Schiphol checkt u een maandelijkse automatische incasso. Even later ontvangt
even uw banksaldo. Op de terugweg sms’t u naar het vaste u op uw mobiele telefoon een video alert van EuroNews met
een nieuwsitem over de economische ontwikkelingen in de VS.

7. Comsys führte Voice Response 1983 übernahm Gerard Dorenbos die Firma hatte. ‘Wir fingen mit drei, vier Leuten an’, in einer relativ geringen Zahl von Jahren 7
in Europa ein Comsys (damals noch Nefkens Management erzählt Dorenbos, ‘und wir hatten den Auftrag, realisiert, einschließlich der Kommunikation
Systemen geheißen), die bis dahin unter den ein Automatisierungssystem für etwa dreißig mit der Hauptgeschäftsstelle in Paris. In dieser
Was einmal als kleine Automatisierungsabtei- Fittichen von Peugeot-Importeur Nefkens ope- große Werkstätten von Nefkens und außer- Zeit wurden für all das noch gigantische
lung eines Autoimporteurs anfing, entwickelte riert hatte. Dorenbos – ehemaliger Mitarbeiter dem für hundertfünfzig Händler einzurichten. Mainframe-Rechner eingesetzt.’
sich zu einem Service Provider, der jetzt eine von Philips, Raet und CCV – leitete damals Außerdem sollten auch der Fahrzeugvorrat
bedeutsame Rolle auf dem europäischen bereits die Firma, die als Automatisierungs- und der Ersatzteilvorrat der Importeure weiter
Markt spielt. abteilung des Autoimporteurs angefangen automatisiert werden. Das alles haben wir
Comsys brought Voice Response to Europe
What once began as a small computer department at an automobile importer has grown into a
service provider that now plays an important role in the European market.
In 1983, Gerard Dorenbos took over Nefkens Management Systems, which until then had operated
as the computer department of Peugeot importer Nefkens. Dorenbos, who had earlier been
employed at Philips, Raet and CCV, was currently in charge of this department. ‘We started out
with three or four employees,’ tells Dorenbos, ‘and we were asked to set up a computer system for
approximately 30 large Nefkens garages plus another 150 or so dealers. In addition, the auto
inventory and the auto parts inventory of the company as a whole had to be further computerised.
We achieved all of this, including communication with the head office in Paris, in a relatively short
period of time, back then gigantic mainframe computers were still being used.
Comsys bracht Voice Response naar In 1983 neemt Gerard Dorenbos het bedrijf Comsys (toen nog zo’n dertig grote garagebedrijven van Nefkens plus nog eens
Europa geheten Nefkens Management Systemen) over dat tot dan toe honderdvijftig dealers. Daarnaast moest ook de autovoorraad
onder de vleugels van Peugeot-importeur Nefkens opereert. en de onderdelenvoorraad van het importeurschap verder
Wat ooit begon als een kleine automatiseringsafdeling van Dorenbos – daarvoor werkzaam bij Philips, Raet en CCV – geautomatiseerd worden. Dat alles hebben we in een relatief
een auto-importeur, groeide uit tot een service provider die nu had al de leiding over het bedrijf dat begonnen was als de beperkt aantal jaren gerealiseerd, inclusief de communicatie
een belangrijke rol speelt op de Europese markt. afdeling automatisering van de auto-importeur. ‘We begon- met het hoofdkantoor in Parijs. In die tijd ging dat allemaal nog
nen met drie, vier man’, vertelt Dorenbos, ‘en we hadden de met gigantische mainframe computers.’
opdracht om een automatiseringssysteem op te zetten voor

8. Die Abteilung entwickelte sich zu einem über das Telefon einem Rechner Informationen Das Verkaufen von Autos. Ich konnte das wir uns auch mit dem Verkauf von Programm-
8
echten Automatisierungsunternehmen, das mitteilen oder sie können Informationen bei Automatisierungsunternehmen übernehmen, generatoren für Softwareentwicklung, also
seine Dienstleistungen allmählich auch Firmen dem Rechner erhalten, wobei der Rechner mit wir haben den Namen geändert und das war sozusagen dem Automatisieren der Automa-
außerhalb der Automobilbranche anbot, und einer menschlichen Stimme antwortet. ‘Zum die Geburtsstunde von Comsys.’ tisierung. Voice Response war zunächst noch
Dorenbos sah Möglichkeiten in einem neuen Bestellen von Ersatzteilen war ein solches ‘Wir operierten als Systemhaus, wie das da- ein Nebenprodukt.’
Kommunikationsmittel, ‘Voice Response’, das in System für Nefkens eine Bereicherung. Aber mals hieß’, fährt Dorenbos fort. ‘Wir lieferten
Amerika bereits erfolgreich eingesetzt wurde. gerade in dieser Zeit beschloss Nefkens, sich Hardware und spielten die von uns entwickel-
Dabei können große Zahlen von Anrufern wieder auf die Kernaktivität zu konzentrieren: te Software darauf. Ziemlich schnell befassten
The department developed into a genuine computer company and it began offering its services to
companies outside the automobile industry. Dorenbos saw opportunities for a new communication
resource, ‘Voice Response,’ which was already being used successfully in America. It allowed a
large number of callers to provide information over the telephone to a central computer, or ask
for information from the computer. The computer responded to enquiries using a humanised voice.
‘Such a system was ideal at Nefkens for ordering car parts. But just at that time Nefkens decided
to refocus on its core business, car sales, and Dorenbos was given the chance to take over the
computer company. The name was changed and that was the birth of Comsys.
‘We operated as a ‘systems house’, as it was called then in the Netherlands,’ explains Dorenbos.
‘We supplied hardware and installed software that we had developed. We were soon also selling
programming software for software developers – automating computerisation. Initially, Voice
Response was just a by-product.’
De afdeling ontwikkelt zich tot een heus automatiseringsbedrijf ‘Voor het bestellen van onderdelen was een dergelijk systeem ‘We opereerden als een systeemhuis, zoals dat toen heette’,
dat ook haar diensten ging aanbieden aan bedrijven buiten voor Nefkens een verrijking. Maar juist in die periode besloot vervolgt Dorenbos. ‘We leverden hardware en zetten daar
de automobielbranche en Dorenbos ziet mogelijkheden in een Nefkens zich weer op de core-business te gaan richten: het door ons ontwikkelde software op. Al snel gingen we ons ook
nieuw communicatiemiddel ‘Voice Response’, dat in Amerika verkopen van auto’s. Ik kon het automatiseringsbedrijf overne- bezighouden met de verkoop van programmageneratoren
reeds succesvol wordt toegepast. Hierbij kunnen grote aantal- men, we hebben de naam veranderd en dat was de geboorte voor softwareontwikkeling, zeg maar het automatiseren van de
len bellers via de telefoon informatie doorgegeven aan een van Comsys.’ automatisering. Voice Response was in eerste instantie nog een
computer of kunnen zij informatie opvragen aan de computer, bijproduct.’
waarbij de computer antwoordt met een menselijke stem.

9. Aber das änderte sich schon nach wenigen Festland eingeführt haben. Wir haben als Außerdem zeigte sich, dass das amerikani- eigenen Voice-Response-Systeme zu bauen, 9
Jahren. Dorenbos: ‘Das Voice-Response- Importeur eines amerikanischen Lieferanten sche System sich im europäischen Markt nicht auf denen unser eigenes Voice-Operating-
System war eine amerikanische Entwicklung, angefangen. Aber es war noch nicht so ein- völlig kopieren ließ. Dorenbos: ‘Das System System lief. So bauten wir unsere erste
die auch schon in England eingesetzt wurde. fach, das System zu verkaufen. Firmen waren funktionierte ausschließlich mit Drucktasten- Generation der Voice-Rechner und inzwischen
Aufgrund der Sprache war das einfach. Wir dieser neuen Entwicklung gegenüber skeptisch telefonen, aber in Europa hatten damals noch haben wir bereits die vierte Generation auf
behaupten – und niemand hat dem bisher und wurden durch die hohen Investitionen achtzig Prozent der Apparate eine Wähl- den Markt gebracht, unter dem Namen
widersprochen –’, lächelt Dorenbos, ‘dass abgeschreckt. Ein Voice-Response-System scheibe. Wir haben dann selbst das System SpeechFrame.’
wir Voice Response auf dem europäischen kostete immerhin € 200.000.’ angepasst und fingen bald darauf an, unsere
After a few years, this all changed. Dorenbos: ‘The Voice Response system was an American
development that had already been adopted in the UK. That was easy because of the language.
We claim, and we have yet to hear that this claim is false,’ says Dorenbos with a smile, ’that we
brought Voice Response to mainland Europe. We started out as an importer for an American
supplier. Yet, it was more difficult than expected to introduce the system to the public. Companies
were hesitant about this new development and were taken aback by its price. A Voice Response
system could easily cost € 200,000.’
It also became clear that the American system could not be fully copied within the European
market. Dorenbos: ‘The system worked only on touchtone telephones, while 80% of the telephones
in Europe were still rotary. So we decided to modify the system and install the Voice Response
system on our own voice operating system. Thus, we built our first generation of voice computers
and to date we have marketed the fourth generation under the name SpeechFrame®.
Maar dat verandert al na enkele jaren. Dorenbos: ’Het Voice man te brengen. Bedrijven waren huiverig voor deze nieuwe hebben we zelf het systeem aangepast en zijn al snel daarna
Response systeem was een Amerikaanse ontwikkeling die ontwikkeling en werden afgeschrikt door de hoge investering. onze eigen Voice Response systemen gaan bouwen met
ook al in Engeland toegepast werd. Vanwege de taal kon Een Voice Response systeem kostte toch al gauw € 200.000.’ daarop ons eigen voice operating system. Zo bouwden we
dat gemakkelijk. Wij pretenderen, en niemand heeft ons nog onze eerste generatie voice computers en inmiddels hebben
tegengesproken’, zegt Dorenbos met een glimlach, ‘dat wij Het blijkt ook dat het Amerikaanse systeem niet volledig we al de vierde generatie op de markt gebracht onder de
het Voice Response naar het vaste land van Europa hebben kopieerbaar is in de Europese markt. Dorenbos: ‘Het systeem naam SpeechFrame.’
gebracht. We begonnen als importeur van een Amerikaanse werkte uitsluitend op telefoons met druktoetsen terwijl in Europa
leverancier. Maar het viel nog niet mee om het systeem aan de tachtig procent van de toestellen nog een draaischijf had. Toen

10. Comsys konzentrierte sich in dieser Anfangs- Eilbestellung eingeben, die Bestellung ging in ruft den Voicecomputer an und teilt die Daten weiter gehen wollten. Aber das erste System
10
phase auf Unternehmen mit dezentralen den Rechner und wurde am nächsten Morgen mit, und am nächsten Morgen werden die funktionierte noch immer.’
Verkaufsstellen. Centraal Boekhuis war der geliefert.’ Streckenlisten für die Lkw ausgedruckt. Rendac
erste Kunde. ‘Das war so ein typisches Unter- ‘Einer unserer ältesten Kunden ist Rendac, eine ist seit über fünfzehn Jahren Kunde und sie
nehmen mit dezentralen Verkaufsstellen’, sagt Abdeckerei. Landwirte können dort anrufen, haben jetzt erst ihr zweites Comsys-System.
Dorenbos, ‘und somit für ein Voice-Response- wenn ein Tier tot ist. Der Kadaver muss Es funktioniert einfach lange, es ist eben
System hervorragend geeignet. Buchverkäufer innerhalb von 24 Stunden abgeholt werden, besonders robust. Rendac ist auf ein neues
konnten abends über Voice Response ihre das ist gesetzlich vorgeschrieben. Der Bauer System umgestiegen, weil sie einen Schritt
In these early days, Comsys focused on businesses with multiple locations. Centraal Boekhuis
(Central Book Depository) was its first client. ‘This was typically a company with decentralised
retail locations,’ says Dorenbos, ‘and, consequently, well suited for a Voice Response system.
Booksellers could send in their urgent orders in the evening via the Voice Response system. The
order went straight into the computer and the book seller would receive his delivery the following
morning.’
‘One of our oldest clients is Rendac, a dead livestock removal and destruction company. Farmers
call Rendac whenever an animal dies. The body must be picked up within 24 hours – that is
required by law in the Netherlands. The farmer provides the details to the voice computer, and
the next morning the collection itineraries are printed out for the lorry drivers. Rendac has been a
client for over fifteen years and only recently has started using a new Comsys system. ’The Rendac
system was still working well but they switched over to the new system to take advantage of the
latest services being provided by the current version of SpeechFrame®. Our products are so robust
– they just keep on working.
Comsys richt zich in die startperiode op bedrijven met voor dode dieren. Boeren kunnen bellen als er een dier is systeem omdat ze een stap verder wilden maken. Maar het
decentrale verkooppunten. Centraal Boekhuis is de eerste dood gegaan. Het kadaver moet binnen 24 uur opgehaald eerste systeem werkte nog steeds.’
klant. ‘Dat was typisch een bedrijf met decentrale verkoop- worden, dat is wettelijk verplicht. De boer belt de gegevens
punten’, aldus Dorenbos, ‘en dus zeer geschikt voor een Voice door naar de voicecomputer en de volgende ochtend worden
Response systeem. Boekverkopers konden ’s avonds via Voice de routelijsten voor de vrachtwagens uitgeprint. Rendac is
Response hun spoedbestelling doorgeven, de bestelling ging al meer dan vijftien jaar klant en ze draaien nu pas met hun
de computer in en werd de volgende ochtend geleverd.’ tweede Comsys-systeem. Het blijft gewoon werken, het is
‘Eén van onze oudste klanten is Rendac, het destructiebedrijf bijzonder robuust. Rendac is overgegaan naar een nieuw

11. In den Anfangsjahren war Voice Response war der Meinung, dass sie als Showcase traute sich nicht so recht.’ Dorenbos beschloss, Die 06-Leitungen wurden im geschäft- 11
Dorenbos zufolge noch ein Nischenmarkt. fungieren könnte. Die VSB wollte ihren Kunden sein Vertrauen in Voice Response durch eine lichen Bereich zum Glück durch 0800- und
‘Es war völlig neu. Kleine Firmen konnten über eine 06-Nummer (das niederländische Investition zu verdeutlichen. ‘Wir investierten 0900-Nummern ersetzt, wodurch die
die enormen Summen nicht aufbringen’, so Gegenstück zu den 0190-Nummern) Saldo- in die Geräte und stellten Telefonleitungen zur negativen Assoziationen dem Geschäft von
skizziert er die damalige Situation, ‘und große informationen zu ihrem Konto erteilen. ‘Damals Verfügung. Daraufhin beschloss die VSB-Bank, Comsys nicht mehr im Wege standen. ‘Wir
Firmen warteten erst einmal ab, bevor sie so weckten solche Nummern noch negative ihren Kunden diese Dienstleistung anzubieten. beschlossen schon bald, unser Kunststück auf
ein System anschafften.’ Dann aber zeigte Assoziationen, weil allerlei zwielichtige Firmen Damit war unsere erste Voice-Response- internationaler Bühne aufzuführen’, erzählt
plötzlich die VSB-Bank Interesse und Dorenbos sie als Sexleitung benutzten. Die VSB-Bank Service-Plattform (VRS) offiziell geboren.’ Dorenbos. ‘Wir eröffneten eine Niederlassung
During the first few years, Voice Response only catered to a niche market, says Dorenbos. ‘It was
entirely new. Small businesses could not come up with the money needed to buy one,’ he says
about the situation back then. ‘And larger companies were waiting anxiously to see what others
were doing before they finally decided to invest in such a system.’ At a certain point, VSB bank
expressed an interest. They could become a showcase, Dorenbos believed. VSB wanted to extend
bank balance information to their clients via an 06 number. ‘At the time, 06 numbers still had a
negative ring to them, mainly because of dubious companies using them for sex lines. VSB bank
hesitated.’ Dorenbos decided to emphasise his belief in Voice Response and backed it up with an
investment of his own. ‘We bought the equipment ourselves and made telephone lines available.
Then VSB bank decided to offer the service to its clients. This was the official birth of our first voice
response service (VRS) platform.’
Fortunately, 0800- and 0900- numbers later took over from of 06-lines in the business world,
so that the negative associations no longer inhibited the way of new business for Comsys. ‘We
decided quickly that our little experiment was worth putting on display internationally,’ explains
Dorenbos. ‘We opened new business locations in Germany, England and other European countries.
In de beginjaren was Voice Response nog een nichemarkt, bankrekening gaan verstrekken. ‘Er hing toen nog een negatie- De 06-lijnen maakten in de zakelijke wereld gelukkig plaats
aldus Dorenbos. ‘Het was allemaal nieuw. Kleine bedrijven ve zweem om 06-lijnen heen, omdat allerlei louche bedrijfjes voor 0800- en 0900-nummers, waardoor de negatieve
konden de enorme bedragen niet ophoesten’, zo schetst hij ze als sekslijnen gebruikten. De VSB-bank durfde niet zo goed.’ associatie de business van Comsys niet meer in de weg stond.
de toenmalige situatie, ‘en grote partijen keken eerst de kat uit Dorenbos besloot zijn geloof in Voice Respons te onderstrepen ‘We besloten al snel ons kunstje internationaal te vertonen’,
de boom alvorens zij tot aanschaf overgingen.’ Ineens dient met een investering. ‘Wij investeerden in de apparatuur en stel- vertelt Dorenbos. ‘We startten een vestiging in Duitsland, Enge-
de VSB-bank zich in die tijd als geïnteresseerde aan, die in den telefoonlijnen beschikbaar. Daarop besloot de VSB-bank land en andere Europese landen, Iedere vestiging opereert op
de visie van Dorenbos als showcase kon fungeren. VSB wilde de dienst aan te bieden aan haar klanten. Daarmee was ons een eigen platform met de nieuwste versie van SpeechFrame.
haar klanten via een 06 nummer saldo-informatie van hun eerste voice response service (vrs) platform officieel geboren.’ De platformen in de verschillende landenorganisaties zijn

12. in Deutschland, in England und in anderen andergekoppelt. Die technische Entwicklung net die dritte Generation ein, in der Sprache berg – in die Comsys-Gruppe läutete definitiv
12
europäischen Ländern. Jede Niederlassung erfolgte auf immer höherer Ebene, wodurch und Daten zusammengefügt wurden. 2001 diese vierte Generation ein.
operiert auf ihrer eigenen Plattform mit der vollständige Kommunikationsplattformen ent- haben wir wiederum einen wichtigen Schritt
neuesten Version von SpeechFrame.’ standen. Dorenbos blickt noch eben zurück: in der Entwicklung unserer Kommunikations- Gerrit Jan Konijnenberg und René Dorenbos
Die Plattformen in den verschiedenen Länder- ‘Wir haben mit VRS angefangen und dann in plattformen unternommen, indem wir Handys – Sohn von Gerard Dorenbos – leiten die täg-
organisationen wurden weiterentwickelt und der nächsten Phase Funktionalitäten wie Text- hinzufügten.’ Die Aufnahme von 3G Media lichen Geschäfte des Betriebs, der insgesamt
wurden inzwischen zu einer gemeinsamen zu-Sprache und Spracherkennung eingebaut. Consult – der auf Handy-Anwendungen etwa hundert Arbeitnehmer hat.
großen virtuellen europäischen Plattform anein- 1995 leiteten wir mit der Integration von Inter- spezialisierte Betrieb von Gerrit Jan Konijnen-
Each location operated on its own platform with the latest version of SpeechFrame®.’
The platforms in the various countries were further developed and eventually interconnected
to form one huge virtual European platform. Technical developments kept coming at higher
and higher levels and led to the creation of wide-ranging communication platforms. Dorenbos
recollects: ‘We started out with VRS, in which we subsequently incorporated Text-to-Speech
and Voice Recognition functionalities. In 1995, we proceeded into the third generation with the
integration of the Internet, which we used to combine speech and data. In 2001, we took another
important step in the development of our communication platform by adding mobile telephones.’
The arrival of 3G Media Consult – the company of Gerrit Jan Konijnenberg specialising in mobile
telephone applications – into the Comsys group which definitively ushered in the fourth generation.
Gerrit Jan Konijnenberg and René Dorenbos – the son of Gerard – are currently in charge of daily
operations within the company, which now numbers around one hundred employees.
verder ontwikkeld en zijn inmiddels aan elkaar gekoppeld tot spraak en data werden samengevoegd. In 2001 hebben Gerrit Jan Konijnenberg en René Dorenbos – zoon van
één groot virtueel Europees platform. De technische ontwik- we weer een belangrijke stap gezet in de ontwikkeling van Gerard – vormen de dagelijkse leiding van het bedrijf dat in
keling vond steeds op een hoger niveau plaats, waardoor onze communicatieplatformen door de mobiele telefoon toe totaal rond de honderd werknemers telt.
volledige communicatieplatformen zijn ontstaan. Dorenbos te voegen.’ De opname van 3G Media Consult – het bedrijf
blikt nog even terug: ‘We startten met vrs, waarna we in van Gerrit Jan Konijnenberg, gespecialiseerd in toepassingen
de volgende fase functionaliteit als Text-to-Speech en Voice voor de mobiele telefoon – binnen de Comsys groep luidde
Recognition hebben ingebracht. In 1995 gingen we met definitief deze vierde generatie in.
de integratie van internet de derde generatie in, waarbij

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15. Fokus auf Innovation ‘Die Integration von IP-basierter Webtechno- So kann ein Kunde wie Tele2 in Schweden Ermöglichen von Zugriff auf Datenbanken 15
logie war ein entscheidender Schritt in der mit einer zentralen Fakturierungsanwendung an verschiedenen Orten in verschiedenen
Comsys hebt sich durch Innovation und die jüngsten Entwicklung von Comsys’, sagt Konij- arbeiten, bei der über das Web Kontakt zu Ländern.’
Fähigkeit ab, technologische und Markt- nenberg. ‘Dank des Webs können wir extern den verschiedenen Tele2-Ländern besteht,
entwicklung rechtzeitig zu signalisieren und in aus der Ferne Systeme und Anwendungen in denen die Prepaid-Benutzer telefonischen
nützliche Lösungen für die Kunden umzuset- verwalten. Hinzu kommt, dass wir auch intern Kontakt zu einem lokalen Vorschaltsystem von
zen. bei den Kunden Verknüpfungen zu allerlei Comsys haben. Die gesamte Webintegration
vertraulichen Datenbanken herstellen können. war also wichtig in Bezug auf das konkrete
Focus on Innovation
Comsys distinguishes itself through innovation and the ability to respond early to technological and
market developments and to translate these into practical applications for the client.
‘The integration of IP-based web technology was a very important step in the recent development
of Comsys,’ tells Konijnenberg. ‘Thanks to the Internet, we can use remote monitoring to monitor
and control systems and applications. In addition, we can also link clients to all sorts of confidential
databases internally. This way, a client such as Tele2 in Sweden can work with a central billing
application, which they can use to communicate with Tele2 in various other countries. In each
of these countries prepaid users have telephone contact with a local front-end Comsys system.
Basically, web integration was essential in literally making databases in various locations in
different countries accessible.’
Focus op Innovatie ‘Het integreren van IP gebaseerde webtechnologie is een de prepaid users telefonisch contact hebben met een lokaal
heel belangrijke stap geweest in de recente ontwikkeling van front-end systeem van Comsys. Dus de hele webintegratie is
Comsys onderscheidt zich door innovatie en het vermogen Comsys’, aldus Konijnenberg. ‘Dankzij het web kunnen we belangrijk geweest als het gaat om het letterlijk toegankelijk
om technologische en marktontwikkelingen vroegtijdig te extern op afstand systemen en applicaties beheren. Daarbij maken van databases op verschillende locaties in verschillende
signaleren en te vertalen naar bruikbare toepassingen voor de komt dat we ook intern bij de klant kunnen koppelen aan landen.’
klant. allerlei vertrouwelijke databases. Zo kan een klant als Tele2
in Zweden met een centrale billing-applicatie werken, waarbij
via het web contact is met de verschillende Tele2-landen waar

16. Konijnenberg verdeutlicht: ‘Telefonie hatte gestiegen. Auch durch die Integration von für Comsys ein ständiger Prozess, damit wir wollen nicht unbescheiden sein, aber in Euro-
16
dahingegen ursprünglich eine kleine Zahl Webtechnologie: zum Beispiel die Einführung unseren Kunden zu Diensten stehen können. pa gibt es nur wenige, die das können.’
von Protokollen, mit denen die Signale über von VoIP (Voice over IP) und die erforderlichen Insgesamt hat Comsys in all diesen Jahren
das Netz geschickt wurden. In jüngerer Zeit Web-Streaming-Protokolle für Voice- und Vide- durch Innovation enorme Fachkenntnisse
wurden allerdings verschiedene neue Netze odistribution über Mobildatennetze. Durch all aufgebaut. Die Telekom-Betreiber benötigen
eingeführt, wie GPRS und UMTS und bis vor diese simultanen Entwicklungen in Festnetzen immer mehr Player, die die Gesamtheit der
Kurzen die DVB-H-Technologie. Die Zahl der und mobilen Netzen wird die Telefontechno- Entwicklungen überblicken können, und das
Protokolle, mit denen wir arbeiten, ist enorm logie immer komplexer. Innovation ist daher ist einer der starken Punkte von Comsys. Wir
Konijnenberg clarifies: ‘Telephony, on the other hand, originally used a small number of protocols
to send signals over the network. Recently, however, various new networks have been introduced,
such as GPRS and UMTS and, up until recently, DVB-H technology. The number of protocols we
use has therefore risen dramatically due to these new telephony options and, likewise, due to the
integration of web technology. Take, for example, VoIP (Voice over IP) and all these web streaming
protocols for voice and video distribution via mobile data networks.
Due to all these simultaneous developments in fixed-line and mobile networks, telephone
technology is becoming increasingly complex. For that very reason, Comsys is continuously
working on innovations in order to serve our clients. All in all, these many years of innovations
have made Comsys truly a specialist in this market. The Telecom Operators need increasingly
more players who have a perspective of all developments in this sector, and this is exactly one of
the strong points of Comsys. We do not want to sound arrogant, but across Europe there are few
companies who can claim this.’
Konijnenberg verduidelijkt: ‘Telefonie daarentegen had web streaming protocollen voor voice en video distributie die het geheel van ontwikkelingen kunnen overzien en dat
oorspronkelijk een klein aantal protocollen waarmee de via de mobiele data netwerken. Door al deze simultane is een sterk punt van Comsys. We willen niet onbescheiden
signalen over het netwerk werden gestuurd. Recent zijn er ontwikkelingen van vaste en mobiele netwerken wordt de zijn, maar binnen Europa zijn er maar weinig partijen die dat
echter verschillende nieuwe netwerken geïntroduceerd, zoals telefoontechnologie steeds complexer. Innovatie is daardoor kunnen.’
GPRS en UMTS en tot voor kort de DVB-H technologie. Het voor Comsys een continu proces, om onze klanten van dienst
aantal protocollen waarmee wij werken is hierdoor enorm toe- te kunnen zijn. Al met al heeft Comsys in al die jaren door
genomen. Ook door de integratie van webtechnologie: neem innovatie een enorm groot specialisme opgebouwd. De
bijvoorbeeld de komst van VoIP (Voice over IP) en de nodige Telecom Operators hebben in toenemende mate spelers nodig

17. Stabiliteit lijkt vanzelfsprekend.
En dat is het ook.
Tijden veranderen. Als coöperatieve bank die al ruim 100 jaar bestaat, hebben we altijd een
actieve rol gespeeld om de vele veranderingen een toekomstbestendige vorm te geven.
In Nederland, en tegenwoordig ook steeds meer wereldwijd. Van Limburg tot Groningen.
Van Zeeland tot Nieuw Zeeland. En van de Verenigde Staten tot China. Daarin houden wij
vast aan onze principes: we zijn een coöperatie van leden, waarin we door onderlinge
samenwerking bouwen aan de toekomst van onze klanten. Als Rabobank kijken we altijd
verder dan het huidige moment. Een duurzame ontwikkeling van welvaart en welzijn
staat voorop. Deze aanpak heeft geleid tot de triple A-status, als hoogst mogelijke
bewijs voor een solide bank. De Rabobank is een stabiele partner op elk moment.
Het is tijd voor een bank
die zichzelf blijft.
Kijk op www.rabobank.nl

19. Produkte und Dienstleistungen, von Comsys genutzt. Comsys konzentriert sich niederländische Zentralamt für Führerscheine gang und gäbe geworden. Die Telefon- 19
die eine direkte Wertbeifügung vor allem auf drei Segmente: Telekommuni- (CBR) automatisieren wir telefonische Termin- variante dahingegen ist jetzt viel weniger
für die Kunden darstellen kation, Medien und Kundenberatungszentren. vereinbarungen für die praktischen Führer- wichtig geworden. Für den Kunden – einerlei,
scheinprüfungen. Für Banken war das Telefon ob es sich dabei um Telekom, Medien oder
Comsys bietet Lösungen, die als System Die Entwicklung von Produkten läuft für anfangs ein sehr wichtiges Instrument für ein Kundendienstzentrum handelt – richten wir
erworben werden können. Kunden können Comsys parallel zu den Fragen aus dem Saldoinformationen und Transaktionen. Aber uns also immer auf die sich ändern Bedürf-
aber auch einen gehosteten Service wählen: Markt. Konijnenberg: ‘Für Versandhäuser das Web ist natürlich auch immer wichtiger nisse. Was wünscht der Markt?’
dabei werden die Systeme auf einer Plattform entwickeln wir ein Bestellsystem. Für das geworden. Heutzutage ist Internetbanking
Products and services that directly benefit the client
Comsys offers products that can be purchased as comprehensive systems. The customer can also
choose a hosted service, which uses a system on a Comsys platform. Comsys is focused primarily
on three market segments: the telecom industry, the media industry and contact centres.
Product development at Comsys directly follows market demand. Konijnenberg: ‘We developed an
ordering system for a mail order company. For CBR, the government body issuing driver’s licences,
we set up a system that allows people to make appointments for their driving exams through an
automated telephone service.
With regard to banks, the telephone was originally an important client instrument for checking
account balances and making transactions. The Internet has become increasingly important in
this area, as expected. In fact, Internet banking has become mainstream. The telephone version
of banking has actually become less interesting to people. What this means, for the client, is that
we have to stay aware of all the changing market conditions, no matter if the client is a telecom, a
media company or a contact centre. What does the market want?’
Producten en diensten die direct De ontwikkeling van producten gaat voor Comsys gelijk op gewoonste zaak van de wereld geworden. De telefoonvariant
meerwaarde hebben voor de klant met de vragen uit de markt. Konijnenberg: ‘Voor postorder- is juist weer minder belangrijk geworden. Dus voor de klant
bedrijven ontwikkelen we een bestelsysteem. Voor het CBR – of dat nu telecom, media of een contactcenter is – spelen we
Comsys biedt oplossingen die als systeem aangeschaft kunnen verzorgen we het automatiseren van telefonische afspraken altijd in op veranderende behoeftes. Wat wil de markt?’
worden. De klant kan ook kiezen voor een hosted service, voor het afrijden. Voor banken was de telefoon aanvankelijk
waarbij gebruik wordt gemaakt van de systemen op een plat- een heel belangrijk instrument voor saldo-informatie en
form van Comsys. Comsys richt zich vooral op drie segmenten: transacties. Maar het web is natuurlijk ook steeds belang-
telecom, media en contactcenters. rijker geworden. Tegenwoordig is het internetbankieren de

20. Die Lösungen von Comsys sind für die oder nicht. Wir fanden eine Lösung dafür, wie Kunden rufen mit der gleichen Art von Fragen haben sie erobert. Inzwischen hat Comsys
20
Verbraucher oft versteckt und dennoch nutzen man Kunden behält, auch wenn ein Artikel an. Das Beantworten dieser Fragen lässt sich Niederlassungen in Deutschland, England,
sie sie oft und ziehen ihren Vorteil daraus. nicht auf Lager ist. Der Kunde bekommt eine leicht automatisieren. Für Ikea hat sich das Polen, in der Schweiz und in Österreich.
René Dorenbos skizziert das Beispiel von SMS, sobald der Artikel wieder erhältlich ist. System in wenigen Monaten ausgezahlt.’ Außerdem wurden Zusammenarbeitsverbände
Ikea in England. Comsys liefert ihnen das So stellen wir die Technik in den Dienst der mit Partnern in der Türkei und in Südafrika
Bestellsystem und wartet es. ‘Kunden rufen Kundenfreundlichkeit.’ Mit dem englischen Beispiel spielt René eingeleitet. Konijnenberg: ‘In vielen Ländern
an, geben eine Katalognummer ein und hören Ikea ist René Dorenbos zufolge ein gutes Dorenbos auch auf die geografische Entwick- haben wir eine Plattform installiert. Kunden,
sofort, ob der betreffende Artikel auf Lager ist Beispiel für Kosteneinsparung. ‘80 % der lung von Comsys an. Den europäischen Markt die kein System kaufen wollen, mieten prak-
Comsys products and services are often invisible to the consumer. Yet he makes regular use of them
to his advantage. René Dorenbos gives an example from IKEA UK. Comsys provided them with
an ordering system together with maintenance. ‘The client calls, enters a catalogue number using
the pushbuttons on their phone, and immediately hears whether the article is in stock or not. We
came up with a solution for keeping the client even if their requested product happens to be out of
stock. They now receive a text message as soon as the product is available again. This is one way
in which we use our technology to support customer service. ’According to René Dorenbos, IKEA is
a good example of how Comsys helps lower costs - ‘80%of their clients call with similar questions
and it is easy to automate the answering of such questions. Within a few months IKEA had a 100%
return on their investment.’
With this example from the UK, René Dorenbos has only just touched on the geographic
development of Comsys. The whole European market has been swept by Comsys. At this point in
time, Comsys has offices in Germany, UK, Poland, Switzerland and Austria. Joint partnerships have
also been started with companies in Turkey and South Africa. Konijnenberg: ‘We have installed
platforms in many countries. Clients who do not want to buy their own systems now basically
De oplossingen van Comsys zijn voor de consument vaak een sms-bericht zodra het artikel weer verkrijgbaar is. Zo Met het Engelse voorbeeld roert René Dorenbos de geo-
verstopt en toch maakt hij er regelmatig gebruik van en doet stellen we de techniek in dienst van de klantvriendelijkheid.’ grafische ontwikkeling aan van Comsys. De Europese markt
hij er zijn voordeel mee. René Dorenbos schetst het voorbeeld Ikea is volgens René Dorenbos een goed voorbeeld van is veroverd. Inmiddels heeft Comsys vestigingen in Duitsland,
van Ikea in Engeland. Comsys levert hun het bestelsysteem en kostenbesparing. ‘80% van de klanten belt met eenzelfde Engeland, Polen, Zwitserland en Oostenrijk. Ook zijn er
verzorgt het onderhoud ervan. ‘De klant belt, toetst een cata- soort vraag. Het beantwoorden van die vragen is gemakkelijk samenwerkingen gestart met partijen in Turkije en Zuid-Afrika.
logusnummer in en hoort meteen of het artikel op voorraad is te automatiseren. Ikea heeft het systeem in enkele maanden Konijnenberg: ‘In veel landen hebben we een platform
of niet. We bedachten een oplossing om klanten te behouden terugverdiend.’ geïnstalleerd. Klanten die geen systeem willen kopen, huren
op het moment dat een artikel niet voorradig is. De klant krijgt in feite gewoon onze platformcapaciteit. We hebben bij

21. tisch einfach unsere Plattformkapazität. Wir gesendet. Zuschauer konnten eine kostenlose Da wir all unsere Leitungen in sämtlichen erstellen wir erst eine Anwendung auf unserer 21
haben insgesamt Tausende von Leitungen in Nummer anrufen und an einem Quizz mit Niederlassungen zu einem solchen Zeitpunkt gehosteten Plattform. Dann können sie es
ganz Europa liegen, die allesamt miteinander großen Preisen teilnehmen. Haribo erwartete einsetzen können, sind wir für diese Art von sozusagen ausprobieren. Wenn so ein Kunde
verbunden sind. Das ist interessant für Kunden, in kurzer Zeit sehr viele Anrufminuten und Projekten ein guter Partner.’ dann beschließt, das System doch zu kaufen,
die kurzfristig sehr viel Kapazität benötigen.’ daher benötigten sie sehr viele Leitungen. Gerard Dorenbos sagt, dass es auch Kunden dann setzen wir es einfach um. Wir setzen
René Dorenbos nennt das Beispiel des Für eine solche kurzfristige Aktion braucht gibt, die abwartender sind. Die zweifeln, die Plattformen auch im Ausland ein, um zu
Süßwarenherstellers Haribo. ‘In Deutschland man kein eigenes System anzuschaffen. In ob ein solches System überhaupt funktioniert schauen, wie ein Markt sich dort entwickelt.
wurde zur besten Sendezeit ein Gewinnspiel dem Fall kann man besser Kapazität mieten. und ob es ihnen gefällt. ‘Für diese Kunden Zunächst mal schauen, wie es läuft. Wenn es
rent platform capacity from us. We have thousands of lines altogether, throughout Europe, all
connected to each other. This is useful for clients who might need a great deal of capacity for short
periods of time.’
René Dorenbos gives the example of German sweets manufacturer Haribo. ‘In Germany, a special
promotion was announced on prime-time television. Viewers could call a free telephone number
and participate in a quiz with major prizes. Haribo expected a great many call minutes within a
short space of time, so they needed a great many phone lines. For this kind of short-term promotion
there is no longer any need to buy one’s own system. It makes more sense to rent capacity.
Because we can access all our lines in all our locations at more or less the same time, we are the
perfect company to employ for projects of this kind.’
Gerard Dorenbos explains that there are also clients who want to wait a bit to see how things
go - Does such a system really work, and are people satisfied with it? ‘For these clients, we start
by creating an application for them on our hosted platform. This allows them to take it for a test
drive first. If the client later decides to buy the system we can simply transfer the application. We
elkaar duizenden lijnen door heel Europa liggen die allemaal lijnen nodig. Voor zo’n kortlopende actie is het niet nodig we eerst een applicatie op ons hosted platform. Zo kunnen
met elkaar verbonden zijn. Dat is interessant voor klanten die om een eigen systeem aan te schaffen. Capaciteit huren is ze in feite proefdraaien. Als een klant later besluit het systeem
kortstondig heel veel capaciteit nodig hebben.’ dan beter. Omdat we al onze lijnen in alle vestigingen op toch te kopen, zetten we het gewoon over. We gebruiken de
een dergelijk moment kunnen inzetten, zijn wij voor dit soort platformen ook in het buitenland om te kijken hoe een markt
René Dorenbos noemt het voorbeeld van snoepfabrikant projecten een goede partij.’ zich daar ontwikkelt. Eerst maar eens kijken hoe het loopt.
Haribo. ‘In Duitsland werd een actie op primetime uit- Als er potentiële klanten blijken te zijn, steken we er wat meer
gezonden. Kijkers konden bellen naar een gratis nummer en Gerard Dorenbos geeft aan dat er ook wel klanten zijn die saleseffort in om ook systemen te verkopen.’
meedoen aan een quiz met grote prijzen. Haribo verwachtte eerst even de kat uit de boom willen kijken. Werkt dat wel,
in korte tijd heel veel belminuten en dus hadden ze heel veel een dergelijk systeem en bevalt het? ‘Voor die klanten maken

22. dann Interessenten gibt, wenden wir etwas Minuten, sondern auch die Verwaltung. Die René Dorenbos ergänzt: ‘Es gibt übrigens und das Anlegen von Verknüpfungen immer
22
mehr Verkaufsanstrengungen auf, um auch Kosten für Verwaltung entfallen, wenn man auch noch eine Zwischenlösung. Kunden schwieriger wird. Daher vergeben sie diese
Systeme zu verkaufen.’ sich für Hosting entscheidet. Es gibt Kunden, können auch ein System kaufen und es bei Arbeit lieber an jemanden anderen. Ein gutes
‘Für Kundenberatungszentren kann es inter- die sagen: Wir wollen all die Verwaltung uns auf einer Plattform unterbringen. Eine Beispiel dafür ist das Outsource-Projekt, das
essanter sein, ein System anzuschaffen’, sagt nicht, machen Sie das bitte. Sie entscheiden aktuelle Entwicklung ist zum Beispiel das wir für KPN haben. Wir erledigen für sie
Konijnenberg. ‘Sie nutzen jeden Monat so sich ganz bewusst für Hosting, weil sie sich Outsourcen dieser Art von Aktivitäten durch den SMS-Dienst vom Mobilnetz ins Festnetz.
viele Anrufminuten, dass es sich für sie schnell auf ihre Kernaktivität konzentrieren wollen. Die Telekom-Betreiber. Sie haben ein System, aber SMS-Berichte werden von Comsys in Sprache
lohnt. Aber Kunden interessieren nicht nur die Technik überlassen sie uns.’ sie merken, dass das Warten des Netzes umgesetzt. Für uns ist das sehr interessant,
also use our platforms abroad to see how the market is developing there. We set up our platform
and just watch how things go. If there seem to be potential clients, then we invest more in our sales
effort in order to sell systems as well.
‘For contact centres, it may be more advantageous to purchase a system,’ says Konijnenberg.
‘Contact centres have so many calling minutes each month that the system offers great return
on investment. But clients are not only concerned with the cost per minute. System control and
maintenance are also an issue. If you choose a hosted platform such costs no longer apply. There
are clients who do not want to be bothered with all that maintenance and management. They make
the conscious choice for hosting because they want to focus on their core business and leave the
technology side to us.’
René Dorenbos adds: ‘A half-way solution is also possible, for that matter. Clients can also buy a
system and have it installed on one of our platforms. This is currently the case with several telecom
operators. They are outsourcing these kinds of activities. They have a Comsys system but they have
noticed that maintaining the network and making the connections is becoming increasingly difficult.
‘Voor contactcenters kan het interessanter zijn om een systeem René Dorenbos vult aan: ‘Er is overigens nog een tussen- Een mooi voorbeeld daarvan is het outsource-project dat we
aan te schaffen’, aldus Konijnenberg. ‘Zij maken iedere oplossing mogelijk. Klanten kunnen ook een systeem kopen en doen voor KPN. We verzorgen voor hen de sms-dienst van
maand zoveel belminuten dat het voor hen al snel uit kan. dat bij ons op een platform plaatsen. Een actuele ontwikkeling mobiel naar vast. Sms-berichten worden door Comsys omgezet
Maar klanten kijken niet alleen naar minuten, het gaat ook is bijvoorbeeld het outsourcen van dit soort activiteiten door in spraak. Voor ons is dat heel interessant want we verzorgen
om beheer. De kosten daarvan vallen weg als je kiest voor telecomoperators. Ze hebben het systeem maar ze merken dienstverlening voor de core business van een operator.‘
hosting. Er zijn klanten die zeggen: wij willen dat beheer- dat het onderhouden van het netwerk en het leggen van
gedoe niet, doen jullie dat maar. Zij kiezen bewust voor koppelingen steeds lastiger wordt. Daarom besteden ze het
hosting, omdat ze zich willen concentreren op hun core liever uit.
business. Ze laten de techniek aan ons over.’

23. denn wir erbringen eine Dienstleistung für die Network Operators, bieten ihren Kunden ein selbst das nicht und wollen nur Anrufzeit 23
Kernaktivität eines Betreibers.’ Handy an, ohne dass sie über ein eigenes verkaufen. In diesen Fällen laufen alle IVR- und
Netz verfügen. Beispiele hierfür sind Albert Vorschaltsysteme über uns. Das Einzige, das
Dank des Wissens von Comsys auf dem Heijn, Essent und Debitel. Sie verwenden wir noch nicht machen, ist das Fakturierungs-
Gebiet virtueller Netze hat sich das Unter- zum Beispiel das Netz von KPN oder Voda- system, aber auch das können wir erledigen.
nehmen zu einem MVNE, einem Mobile fone. Wir ermöglichen diesen MVNO das Wir bieten also das gesamte Programm an.’
Virtual Network Enabler, entwickelt. Konijnen- Geschäft: manchen Auftraggebern liefern wir
berg erläutert: ‘Die MVNO, die Mobile Virtual Geräte und Anwendungen; andere wollen
They would rather pay someone else to do it. A good example is an outsourcing project that we
handle for KPN. We manage their SMS service from mobile to fixed-line telephones. This is rather
remarkable, because we are actually providing a service that is part of the core business of one of
our operators.
’Thanks to Comsys’s expertise in virtual networks, the company has been able to develop into an
MVNE, a Mobile Virtual Network Enabler. Konijnenberg explains: ‘The MVNOs, the Mobile Virtual
Network Operators, offer mobile telephone services to their clients even though they do not have a
network of their own. Albert Heijn, Essent and Debitel are all MVNOs. They use the network of, for
example, KPN or Vodafone. We enable such MVNOs. We supply equipment and applications to
some of them. Others are not even interested in these; they only want to buy calling time. In those
cases, all IVR and front-end systems run through us. The billing system is the only thing that we do
not do ourselves (yet), but we can make arrangements for one if necessary. Thus, we are able to
offer a comprehensive package.’
Dankzij de kennis die Comsys heeft op het gebied van virtuele leveren we apparatuur en applicaties. Andere partijen willen
netwerken, heeft het bedrijf zich ontwikkeld tot een MVNE, zelfs dat niet en willen alleen beltijd verkopen. In die gevallen
een Mobile Virtual Network Enabler. Konijnenberg licht toe: lopen de IVR- en frontendsystemen allemaal via ons. Het enige
‘De MVNO’s, de Mobile Virtual Network Operators, bieden wat we nog niet doen is het billing systeem maar ook dat
hun klanten een mobiele telefoon aan zonder dat ze een eigen kunnen we verzorgen. We bieden dus het hele pakket.’
netwerk hebben. Denk aan Albert Heijn, Essent en Debitel.
Zij gebruiken bijvoorbeeld het netwerk van KPN of Vodafone.
Wij enabelen deze MVNO’s. Aan sommige opdrachtgevers

24. Eines der neuesten Produkte von Comsys ist Comsys auf den Markt gebracht: Comsys- zial, jetzt herrscht große Nachfrage nach dem Das bedeutet, dass das Kundenberatungs-
24
die Kundenberatungszentren-Lösung auf der Connect. Konijnenberg: ‘Eigentlich ist dies neuen Produkt.’ zentrum eine Telefoninfrastruktur benötigt. Für
Grundlage von SpeechFrame. Das Produkt eine Weiterentwicklung vieler Anwendungen, jede Person und jeden Stuhl muss eine Infra-
wurde gemeinsam mit dem Kunden Annie die wir schon hatten. Verschiedene Kunden- Was macht das System von ComsysConnect struktur vorhanden sein. Das ist eine enorme
Connect entwickelt, dem erfolgreichen und beratungszentren gehören bereits zu unserem so nützlich? Konijnenberg: ‘Denken Sie mal an Investition in PCs, in Software, in Telefonie und
schnell wachsenden ‘andersartigen’ Call- Kundenkreis und oft arbeiten sie bereits über eine klassisches Kundenberatungszentrum, in in das Hinzukaufen von Systemen. Was wir
center. Das neue System wird von einer das Web. ComsysConnect ist ein Spin-off dem mehrere hundert Betreiber arbeiten. Alle sagen, ist: Lassen Sie die Leute ganz einfach
gerade gegründeten Tochtergesellschaft von davon. Es hat ein enormes Wachstumspoten- sitzen an einem Rechner mit einem Telefon. von zuhause aus in unser System einloggen
One of the latest Comsys products is the contact centre solution based on SpeechFrame®.
This project is a joint development with a client, Annie Connect, a successful and fast-growing
‘alternative’ call centre. The new system is being marketed by a newly set-up daughter company of
Comsys: ComsysConnect. Konijnenberg: ‘This is actually a continued development of applications
that we already had available. We now provide our services to a range of contact centres, many
of them already worked via the Internet. ComsysConnect is a spin-off of that. ComsysConnect has
enormous growth potential and there is already great demand for the new product.
‘ What makes the ComsysConnect system so practical? Konijnenberg: ‘Take a traditional contact
centre in which several hundreds of operators are working. They all sit in front of their personal
computer screens with a telephone. This means that the contact centre also needs to have a
telephone infrastructure that connects to each person and each seat. That is a huge investment
in computers, in software, in telephony and the purchase of extra systems. What we say is: let
people simply log in to our system from their own home, and they can get to work. The telephone
conversations run through our platform, so you do not have to buy any telephony infrastructure.
We offer a virtual contact centre solution instead of a normal contact centre. One important benefit
is that the contact centre does not have to invest heavily – we are easily talking several hundreds
Een van de nieuwste producten van Comsys is de contact- tot onze klantenkring rekenen en vaak werken zij al via het computer met een telefoon. Dat betekent dat het contactcenter
center-oplossing op basis van Speechframe. Het product is web. ComsysConnect is daar een spin-off van. Het heeft een een telefooninfrastructuur nodig heeft. Per persoon en per
gezamenlijk ontwikkeld met klant Annie Connect, het succes- enorme groeipotentie, er is nu al veel vraag naar het nieuwe seat moet er een infrastructuur liggen. Dat is een enorme
volle en snelgroeiende ‘andere’ callcenter. Het nieuwe systeem product.’ investering in pc’s, in software, in telefonie en in het bijkopen
wordt in de markt gezet door een nieuw pas opgerichte van systemen. Wat wij zeggen is: laat mensen gewoon vanuit
dochteronderneming van Comsys: ComsysConnect. Konijnen- Wat maakt het systeem van ComsysConnect zo bruikbaar? hun eigen huis inloggen op ons systeem en ze kunnen aan het
berg: ‘Eigenlijk is het een doorontwikkeling van veel applica- Konijnenberg: ‘Neem een klassiek contactcenter waar enkele werk. Telefoongesprekken lopen gewoon over ons platform.
ties die we al hadden. We mogen al diverse contactcenters honderden operators werken. Ze zitten allemaal achter een Dus je hoeft geen telefonie-infrastructuur meer te kopen. In

25. und schon können sie mit der Arbeit loslegen. denn das beläuft sich schnell auf mehrere hun- für virtuelle Kundenberatungszentren enorm Einwohner eröffnen werden. Rotterdam hat 25
Telefongespräche finden einfach über unsere derttausend Euro. Und zum Zweiten besteht wachsen wird und dass die Nachfrage nach sich dafür entschieden, das neue Kundenbera-
Plattform statt. Die Kunden brauchen also kei- nicht mehr die Notwendigkeit, dass Leute sich Leuten, die von zuhause aus arbeiten, immer tungszentrum mit ComsysConnect einzurichten.
ne Telefonie-Infrastruktur mehr zu kaufen. Statt an eine zentralen Ort begeben müssen, denn größer werden wird. ‘Für die Gemeinde Die Mitarbeiter am Telefon sind Leute, die auf
dessen bieten wir ein virtuelles Kundenbera- sie können von zuhause aus einloggen. Das Rotterdam haben wir zusammen mit Annie dem Arbeitsmarkt schwer zu vermitteln sind,
tungszentrum als Lösung. Dies hat zum Ersten Einzige, das sie zuhause brauchen, ist ein Connect ein tolles Projekt realisiert. Dies ist die weil sie behindert sind oder es andere Proble-
den Vorteil, dass Kundenberatungszenten nicht normaler PC, Internet und ein Telefon.’ erste Gemeinde, die eine neue Informations- me gibt. Sie können von zuhause aus arbeiten
selbst große Investitionen zu tätigen brauchen, René Dorenbos erwartet, dass der Markt nummer einrichtet, die alle Gemeinden für ihre und bekommen so wieder eine Chance.’
of thousands of Euros here. Another benefit is that you take away the need for employees to come
to one central location because they can log in at home. All they need at home are a regular PC,
Internet access and a telephone.’
René Dorenbos predicts that the virtual contact centre market will grow tremendously as will
the demand for workers who work from home. ‘Together with Annie Connect, we created an
interesting project for the city of Rotterdam. The city is taking the lead in making the necessary
preparations for a new information number that all local governments in the Netherlands
will be making available to residents. Rotterdam chose to set up the new contact centre with
ComsysConnect. The staff working on the telephones will be people previously unemployed due to,
for example, a physical handicap or another problem, who can now work from home, which will
improve their chances of re-entering the regular job market.’
plaats daarvan bieden we een virtual contactcenter-oplossing. enorm gaat groeien en dat er steeds meer vraag zal komen arbeidsmarkt, bijvoorbeeld omdat ze een handicap hebben
Het voordeel daarvan is ten eerste dat contactcenters niet naar thuiswerkers. ‘Voor de gemeente Rotterdam hebben we of omdat er een andere belemmering is. Zij kunnen vanuit huis
zelf grote investeringen hoeven te doen, want je praat toch al samen met Annie Connect een mooi project gerealiseerd. werken en krijgen zo weer een kans.’
gauw over enkele tonnen. Ten tweede neem je de noodzaak De gemeente is voorloper met de invulling van het nieuwe
weg dat mensen naar één centrale locatie moeten gaan, informatienummer dat alle gemeentes gaan openstellen voor
want de mensen kunnen thuis inloggen. Het enige wat ze thuis hun inwoners. Rotterdam heeft ervoor gekozen om het nieuwe
nodig hebben is een standaard pc, internet en telefoon.’ contactcenter in te richten met ComsysConnect. De medewer-
René Dorenbos voorziet dat de virtual contactcenter-markt kers aan de telefoon zijn mensen met een achterstand op de

26. Gründer Gerard Dorenbos weist noch einmal sie müssen auch gut eingeplant werden. Es ‘Und das ganz Besondere ist’, so erläutert wir die gleiche Technologie und die gleiche
26
auf die geballte Ladung Technik und Erfahrung darf nicht so sein, dass im einen Augenblick René Dorenbos, ‘dass die verschiedenen Software.’
hin, die sich hinter ComsysConnect verbirgt. tausend Mitarbeiter anrufen und im anderen Plattformen in den europäischen Ländern, in
‘Wir bieten die Infrastruktur und die in der Augenblick nur fünfzehn. All das muss gut ver- denen wir Niederlassungen haben, gekop-
Praxis entwickelte Kundenberatungszentrum- teilt werden. Mit ComsysConnect ist das mög- pelt werden können. Wenn zum Beispiel ein
Software. Natürlich müssen die Mitarbeiter lich. Ein starker Punkt ist auch, dass es sich Kunde in England enorm viel zu tun hat, dann
in Bezug auf dasjenige, was sie verkaufen sowohl für eingehende (‘inbound’) als auch für können wir das zum Beispiel auf die nieder-
oder erzählen sollen, geschult werden. Und ausgehende (‘outbound’) Anrufe eignet.’ ländische Plattform umleiten. Überall haben
Company founder Gerard Dorenbos once again points out the bundle of technology and
experience that lies behind ComsysConnect. ‘We offer infrastructure and contact centre software
that has been developed on the basis of practical experience. Naturally, the operators have to be
trained for whatever they are selling or need to say on the telephone, and their schedules have
to be coordinated. You do not want to have a thousand employees busy on the telephone at one
particular time and only fifteen at some other time. The calling times for the employees need to be
set up appropriately. All of that can be handled with ComsysConnect. One of the strengths of this
system is that it is suitable for inbound as well as outbound calling traffic.’
‘What makes it so amazing,’ explains René Dorenbos, ‘is that the different platforms in the
European countries where we are located can all be connected. Imagine that a client in the UK is
confronted with an enormous peak in call traffic, then we can route calls through other countries,
e.g. through the Dutch platform. All our platforms use the same technology and the same software.’
Oprichter Gerard Dorenbos wijst nog eens op de brok vijftien. Dat moet allemaal netjes verdeeld worden. Met routen naar bijvoorbeeld het Nederlandse platform. Overal zit
techniek en ervaring die achter ComsysConnect schuilgaat. ComsysConnect kan dat. Sterk punt is ook dat het geschikt is dezelfde technologie en dezelfde software.’
‘Wij bieden de infrastructuur en in de praktijk ontwikkelde voor zowel inbound als outbound belverkeer.’
contactcenter-software. Natuurlijk moeten de medewerkers
opgeleid worden voor datgene wat ze moeten verkopen of ‘En wat het bijzonder maakt’, legt René Dorenbos uit, ‘is dat
vertellen. En ze moeten ook goed ingepland worden. Het de verschillende platformen in de Europese landen waar we
moet niet zo zijn dat er op een gegeven moment duizend gevestigd zijn, gekoppeld kunnen worden. Stel dat een klant
medewerkers zitten te bellen en op ander moment maar in Engeland een enorme piek heeft, dan kunnen we dat door-

29. Wachsen, aber nicht bei allem Gerard Dorenbos hat sich inzwischen aus Entscheidungen über neue Investitionen alles gigantisch schnell geht, sowohl im 29
mitmachen der Leitung der täglichen Geschäfte zurück- und Zusammenarbeitsstrukturen noch gern Telekomsektor als auch im Mediensektor. Das
gezogen. Sie liegt jetzt in Händen von einbezogen werden. Diese Entscheidungen Schöne ist, dass Querverbindungen entstehen,
Für die nächsten Jahre erwartet Comsys star- Direktionsvorsitzendem Gerrit Jan Konijnen- treffen wir immer gemeinsam.’ auf die wir uns gut einstellen können. Darin
kes Wachstum bei den gehosteten Services berg und seinem Sohn René Dorenbos sind wir zwar modern, lassen uns jedoch nicht
auf den vorhandenen internationalen Comsys- (Geschäftsführer). Gerard Dorenbos: ‘Seit Dennoch behält Dorenbos die Entwicklungen mitreißen. Früher passierte uns das ab und
Plattformen. Auch mittels geografischer einigen Jahren ziehe ich mich immer etwas im Auge. ‘Das Interessante am Markt für zu. Dadurch haben wir fantastische Projekte
Expansion auf neue Märkte soll Wachstum weiter zurück. Allerdings möchte ich bei interaktive Telefoniedienstleistungen ist, dass realisiert, aber ab und zu lief es auch mal
erzielt werden.
Growth, but with a focus
Comsys predicts strong growth in the coming years for its hosted services on the existing
international Comsys platforms. Geographical expansion to new markets will also contribute to
further growth.
In the past few years, Gerard Dorenbos has taken a less active role in the daily management of
Comsys. The management is now in the hands of Gerrit Jan Konijnenberg and Gerard’s son, René
Dorenbos (Managing Director). Gerard Dorenbos: ‘I have been steadily less active than before, but
I am still happy to be involved in decision making about new investments and collaborations. We
always take these kinds of decisions as a group.’
Although he may be less active than before, Dorenbos still likes to keep an eye on developments.
‘What is so interesting about the market for interactive telephone services is that everything
goes so incredibly quickly, both in the telecom sector and in the media sector. It is exciting that
opportunities show up and that we are well suited to capitalise on them. In this way we are always
Groeien, maar niet in alles meegaan Gerard Dorenbos heeft zich inmiddels teruggetrokken uit de Niettemin blijft Dorenbos oog houden voor de ontwikkelingen.
dagelijkse leiding. Deze is nu in handen van CEO Gerrit Jan ‘Wat zo interessant is aan de markt voor interactieve tele-
Voor de komende jaren voorziet Comsys sterke groei in de Konijnenberg en van zijn zoon René Dorenbos (Managing foniediensten, is dat het allemaal gigantisch snel gaat, zowel
hosted services op de bestaande internationale Comsys Director). Gerard Dorenbos: ‘Sinds een aantal jaren trek ik in de telecom-sector als in de media-sector. Het mooie is dat
platformen. Ook zal groei gerealiseerd worden door middel me steeds iets verder terug. Wel blijf ik graag betrokken bij er kruisverbanden ontstaan waar wij goed op kunnen inspelen.
van geografische expansie naar nieuwe markten. de beslissingen over nieuwe investeringen en samenwerkings- Daarin zijn we wel vooruitstrevend maar we laten ons niet
verbanden. Die keuzes maken we altijd gezamenlijk.’ meeslepen. Dat overkwam ons vroeger nog wel eens. Daar-
door hebben we heel mooie projecten kunnen realiseren maar

30. nicht so gut. Das passiert uns jetzt nicht mehr ‘Bei unserer Wachstumsstrategie wollen wir rere Parteien ein Enabler, aber der nieder-
30
so schnell. Es gibt derart viele Möglichkeiten, uns nicht nur auf die Kernaktivität richten, ländische Markt ist durch unser Wachstum
dass wir sehr deutlich abgegrenzt haben, was sondern auch auf neue Geschäfte, die klein geworden und daher entwickeln wir im
wir machen und was nicht. Wir wählen sehr damit im Zusammenhang stehen. Auch im Ausland immer stärkere Aktivitäten.’
genau aus, welche Richtung wir einschlagen.’ Ausland können wir mit unserem Wissen zum
Beispiel MVNO auftakeln und unterstützen.
Das machen wir in den Niederlanden auch.
Hier sind wir hinter den Kulissen für meh-
looking to the future, but we do not let ourselves get carried away, which has happened with us
a few times before. Our enthusiasm helped us realise some very interesting projects, but it also
got us into trouble a few times. That will not happen so quickly these days. There are so many
opportunities in the market now that we’ve had to clearly decide what we are going to do and
what we are not going to do. We study and choose very carefully which directions we wish to
pursue.’
‘In our growth strategy, we have chosen to focus not just on our core-business but also on
new business opportunities around it. Across the border, we can also put our knowledge and
expertise to good use and set up and support MVNOs, for example. Naturally, we do that in the
Netherlands, too. Here we are the enabler in the background for multiple businesses, but because
of our past successes, there is not much growth potential for us in the Dutch market - so we are
increasingly concentrating on the international market place.’
er zat ook wel eens een tegenvaller tussen. Dat zal ons nu niet ‘In onze groeistrategie kiezen we ervoor om ons niet alleen
zo snel meer overkomen. Er liggen zoveel mogelijkheden dat op de core-business te richten, maar ook op nieuwe zaken
we heel duidelijk hebben afgebakend wat we wel en wat we eromheen. Ook in het buitenland kunnen we onze kennis kwijt
niet gaan doen. We selecteren en kiezen heel nauwkeurig om bijvoorbeeld MVNO’s op te tuigen en te ondersteunen. In
welke richting we opgaan.’ Nederland doen we dat ook. Hier zijn we achter de schermen
voor meerdere partijen een enabler, maar de Nederlandse
markt is klein geworden door onze groei en dus zijn we steeds
actiever in het buitenland.’