O curso que ensina a você como pegar os pedidos na sua loja virtual e entregar na casa do seu cliente dentros prazos e custos adequados. O processamento dos pagamentos, o manuseio dos pedidos, a entrega dos produtos, e outros processos que acontecem nos bastidores de uma loja virtual representam a parte “chata” do comércio eletrônico – mas são questões cruciais para a construção da satisfação e fidelidade dos clientes com uma loja virtual. Durante esse curso, nós vamos cobrir todos os elementos que compõe o processo de logística de uma empresa de comercio eletrônico, desde o fluxo de picking & packing, passando pela gestão automatizada do processo , cross docking, logística reversa, leis brasileiras, e tendências sobre o que vem por ai.

1. Sumário Executivo
• No ano de 2010 foram faturados R$ 14,8 bilhões em vendas de bens de consumo
no e-commerce brasileiro, o que significou um acréscimo de 40% ante os
R$ 10,6 bilhões registrados em 2009.
• As datas sazonais (Dia das Mães, Dia dos Namorados, Dia dos Pais, Dia das Crianças e Natal)
representaram aproximadamente 30% do bolo total do ano (R$ 4,5bilhões).
• As categorias mais vendidas em 2010 foram Eletrodomésticos (14%), Livros/ Assinaturas/
Jornais (12%), Saúde/Beleza e Medicamentos (12%), Informática (11%) e Eletrônicos (7%).
• 37% das pessoas que compraram em sites de compras coletivas ficaram sabendo
do serviço por recomendação de amigos e parentes.
• 19% alegam terrem recebido uma promoção por e-mail.
• As mulheres com idade superior a 50 anos passaram de 14% para 21%
do total de compradoras, entre 2005 e 2010.
Fonte: Camara-e.net

2. Entregando produtos no
comércio eletrônico

3. Igor Pazian
26 Anos
Propaganda & Marketing – Mackenzie
Business Intelligence – Netpartners Centro
Empresarial SP
Histórico no Varejo
03 Anos: Cavalera (2006-2008)
01 Ano: LG (2008-2010)
Ikeda: E-commerce Consulting (2011)
Igor.pazian@ikeda.com.br

4. Participantes
• Nome
• Empresa
• Cargo / Responsabilidades
• Conhecimento /
Experiência em E-Logística
• Aprendizado(s) que
gostaria de obter no curso
• Motivação para participar
do curso

5. Agenda

6. Evolução do Varejo
• O Varejo como prática existe à mais de 500 anos e sua evolução
acompanhou o desenvolvimento de novas tecnologias de comunicação.
• Hoje, o Mercado Digital é uma realidade, um mercado bilionário e deve
ser encarado como um potente canal de vendas.
• Sua empresa já está no Mercado Digital. Seu cliente já fala de seu
negócio e agora, seu prazo de entrega será constantemente avaliado,
seja este, para bem ou mal.

7. E-commerce: Cenário Brasileiro
• Em 2010, faturamos R$ 14,8 bilhões em bens
de consumo no e-commerce
• 40% foi a taxa de crescimento em relação à
2009. (R$10,6 bilhões)
• O Varejo Online obteve 40 milhões de
pedidos em 2010.
• Projeção de crescimento de 178% em 5 anos.
Frente à grandes players do mercado, qual é
a importância da e-logística?
Competitividade.

8. Expectativas do e-consumer
• Redução no prazo entrega
• Rastreabilidade
• Frete com baixo custo
Fluxo: E-commerce – Back Office
Conversão Média: 1,0% (1.000 internautas)
Desistência Principal pós venda:
Falhas no percurso logístico

9. Atendimento 2.0
Segundo estudos quanto à logística, o aparelho celular
lidera as reclamações, seguido por computadores e moda.
As empresas com mais reclamações são Samsung e LG,
logo após ficam as grifes de roupas.
Principais problemas da Canal mais utilizado(usuário) para
área (Reclamações): reclamar com a empresa(2010):
Descumprimento do Prazo: 47% Telefone: 53%
Produto Avariado/Trocado: 28% Internet: 36%
Presencial 7%
Logística Reversa: 19% Outros: 4%
Estorno Demorado: 6%
Fonte: Revista Exame, 991ª edição 2011 / Folha de São Paulo
23/04/2011

10. Picking e Packing
Entrada da Recebimento ou
Fotos e ERP
Mercadoria Devolução
Picking e
Estoque Mesa de Packing
Fiscal e Saída

11. Início
Entrada da
Mercadoria
Processos:
•Compras (Fornecedor) / Solicitação(Fabricante)
•Planejamento de Chegada (Guia do pedido)
•Entrada da Mercadoria

12. Acompanhamento
Entrada da Recebimento ou
Mercadoria Devolução
Processos:
•Recebimento
•Conferência
•Devolução (Erro)

13. Serviços
Entrada da Recebimento ou
Fotos e ERP
Mercadoria Devolução
Processos:
•Fotografar os produtos
•Cadastrar os códigos no sistema (Local, Código e Quantidade)
•Informar o ERP

14. Atenção
Entrada da Recebimento ou
Fotos e ERP
Mercadoria Devolução
Estoque
Processos:
•Estocar os produtos de acordo com sua SKU
•Informar ao ADM ou WMS a localização do mesmo
•**Lembrar da Anvisa

15. Coleta e Embalagem
Entrada da Recebimento ou
Fotos e ERP
Mercadoria Devolução
Picking e
Estoque Mesa de Packing
Processos:
•Separação (Picking)
•Conferência e Embalagem (Packing)
•Direcionar o produto para a expedição

16. Documentação
Entrada da Recebimento ou
Fotos e ERP
Mercadoria Devolução
Picking e
Estoque Mesa de Packing
Fiscal e Saída

17. Atividade
Direcionar os funcionários (Grupo1)
Cenário 1: Confecção(Moda)
Chegada: O produto é entregue pelo fabricante 01 vez por dia em seu estoque
Produto: Catálogo de 03 Camisetas, sendo que cada uma possui 03 SKUS.
Coleta: 01 Coleta diária feita pelo Correio
Pedidos: 100 pedidos por dia
Funcionários: 08 Funcionários
Ação: Desenhar o Fluxo direcionando os funcionários para todas
as funções do seu estoque.
Responder: Com 100 pedidos dia, qual setor é mais importante:
Picking ou Packing? Porque?

18. Atividade
Direcionar os funcionários (Grupo2)
Cenário 1: Eletrônicos(Televisores)
Chegada: O produto deve ser retirado 02 vezes por dia no fabricante
Produto: Catálogo de 04 Televisores, sendo que cada uma possui 02 SKUS.
Coleta: O produto deve ser entregue nos correios 01 vez por dia
Pedidos: 25 pedidos por dia
Funcionários: 10 Funcionários
Ação: Desenhar o Fluxo direcionando os funcionários para todas as
funções do seu estoque.
Responder: Com 25 pedidos dia, qual setor é mais importante: Picking ou
Packing? Porque?

19. Logística Reversa
A “logística reversa”, conhecida também por reversível ou inversa
é a área da logística que trata genericamente do fluxo físico de
produtos, embalagens ou outros materiais desde o ponto de
consumo até o local de origem”.
Guerra de Oportunidades:
•Reposição do produto dentro do prazo
•Estorno ágil do cartão de crédito
Serviços/Soluções:
•Coletar a devolução em lojas físicas
•Correios + Sedex à cobrar
•Parcerias entre empresas para realizar a
coleta conjunta

20. Mudança na cultura: Case Zappos
A empresa deixou de investir em publicidade e repassou a verba
para suprir gastos que seriam do cliente, como:
•Devolução gratuita de produtos no caso de logística reversa
•Garantia dos mesmos (que pode chegar a um ano)
•Call-center 24 horas por dia, 7 dias por semana.
A Logística Reversa da Zappos representa
hoje 40% de sua operação.
Em média a brasileira gira em torno dos 7%

21. Monitore as mídias sociais
Case Brastemp

22. Warehouse Management System
WMS é um sistema(software) de automação e gerenciamento de
depósitos, armazéns e linhas de produção que visa otimizar todas as
atividades operacionais.
As informações podem ter origem dentro (sistema ERP) ou fora da
empresa (clientes, fornecedores, etc.). O sistema utiliza essas
informações para executar as funções básicas do processo de
armazenagem: receber, estocar, separar.

23. WMS: Dúvidas Frequentes
Falta de confiabilidade entre o que o sistema “manda” o usuário
fazer e o que ele realmente faz.
O uso do WMS em conjunto com os recursos técnicos de Códigos de Barras, planilhas
simples(papel) ou até Rádio Freqüência praticamente eliminam este problema.
Divergências freqüentes entre o estoque físico e o contábil.
Todas as quantidades recebidas e expedidas passam a ser conferidas,
como institui-se o uso da ferramenta de inventários rotativos.
Falta de controle de ações realizadas e produtividade operacional.
O WMS registra o LOG de todas as tarefas realizadas, permitindo o rastreamento
das mesmas e o cálculo dos tempos gastos em cada uma.
Muitos documentos circulando na operação.
O WMS pode trabalhar 100% sem papel.

24. Cross Docking
Cross Docking, o define como sendo um sistema de distribuição no qual a
mercadoria recebida, em um armazém ou Centro de Distribuição, não é
estocada mas sim imediatamente preparada para o carregamento de
entrega.
O Cross Docking é a transferência das mercadorias entregues, do ponto de
recebimento , diretamente para o ponto de entrega, com tempo de
estocagem limitado ou, se possível, nulo.

25. Vantagens:
Mútuas para cliente e fornecedor
Tempo de entrega:
Sem duvida a maior de todas as Vantagens. Ganho em competitividade.
Custos de estoque:
Todos os custos associados com o excesso de estoque e com distribuição são
reduzidos, já que o transporte é feito de forma mais frequente.
Variedade disponível:
O produto passa a fluir melhor pela cadeia de abastecimento não sendo colocado
em estoque, possibilitando assim maior variedade e exposição da sua marca.

26. Desvantagens:
O esforço requerido
Trabalho em Equipe
Se em termos práticos se fala em fluxo de mercadorias, em termos
funcionais fala-se em fluxo de informação e tanto um como outro
devem ser contínuos e devidamente geridos.
Se não se verificar esta coordenação, visto que um dos
objetivos é a redução a níveis mínimos de estoques, haverá
um excesso de envio de encomendas , portanto este excesso
se representa um estoque, que por sua vez leva também ao
aumento dos custos e outros problemas associados

27. Mark-up Logístico
O que é Mark-Up ?
•Mark-up é a porcentagem(%) que o empreendedor
trabalha em cima dos custos de seu produto para que
obtenha o lucro desejado no final da operação.
Fórmula:
•Mark-Up = 100 ÷ (Custo Unitário - Soma total de todos
os percentuais sobre o preço da venda) *Percentuais:
(Impostos + Lucro Desejado + Logística)

28. Calculando a %
Fórmula:
Mark-Up = 100 ÷ (Custo Unitário - Soma total de todos
os percentuais sobre o preço da venda)
Exemplo:
•Custo Unitário do produto: R$ 100,00
•Lucro desejado: 10%
•IPI: 10%
•IRPJ: 30%
Proposta:
•ICMS: 12%
Encontrar o preço de venda com apenas
algumas tributações básicas e lucro desejado,
exonerando neste primeiro momento o custo
da logística para elevarmos sua importância

29. Aplicação
Fórmula:
Mark-Up = 100 ÷ (Custo Unitário - Soma total de
todos os percentuais sobre o preço da venda)
Dados:
•Custo Unitário do produto: R$ 100,00
•Lucro desejado: 10%
•IPI: 10%
•IRPJ: 30%
•ICMS: 12%
Aplicação:
Mark-Up = 100 ÷ (CUP - LD - IPI - IRPJ - ICMS)
Mark-Up = 100 ÷ (100 - 10 - 10 - 30 - 12)
Mark-Up = 100 ÷ (100 - 62) que significa
Mark-Up = 100 ÷ 38 este resultado?
Mark-Up = 2,631579

30. Lucro Bruto e Lucro Desejado
Venda Bruta(Multiplicação)
Mark-Up = 2,631579
Produto = R$ 100,00
Venda Bruta = (R$ 263,16)
Lucro Desejado(Venda Bruta – Operação)
Custo Unitário de venda Bruta: R$ 263,16
(-) IPI (10%) R$ 26,32
(-) IRPJ (30%) R$ 78,95
(-) ICMS (12%) R$ 31,57
(-) CUP R$ 100,00
(=) Lucro R$ 26,32 (10% Desejado)

31. Lei 13.474/09
(Projeto de lei nº 298/2008, da Deputada Vanessa Damo – PV)
“Obriga os fornecedores de bens e serviços localizados no Estado de
São Paulo a fixar uma data e turno para a entrega dos produtos ou
realização dos serviços aos consumidores”
•Qual é a posição dos Correios?(Legislação Federal)
•Fatores que inviabilizam a lei
•Impacto no e-commerce: Ser ou não ser opcional?

32. Brasil: Serviços Logísticos

33. Desafiando o Crescimento
*Em milhões de pessoas
Novos
Consumidores
E-consumidores
Consolidados
Fonte: E-bit, no 22ª edição do Relatório WebShoppers, 2010
• Logística Brasileira X Demanda: O que vem por aí?

34. Práticas: Benchmarking
“Benchmarking é o processo contínuo de medição de produtos,
serviços e práticas em relação aos mais fortes concorrentes, ou às
empresas reconhecidas como líderes em seu segmento” David T.
Kearns
Defina a arena competitiva Posição da Concorrência
Pelos nossos clientes, com quem Identifique a posição da companhia
somos e com quem gostaríamos em relação à concorrência.
de ser comparados?
Serviços Prestados Novo Rumo
Estabelecer uma importância Combine estes dados com as
vital nos serviços prestados necessidades requeridas pelos
aos clientes. clientes e estude uma nova
estratégia para modificar sua
posição perante o mercado

35. ICMS dobrado
A Bahia é o primeiro estado da federação a cobrar novamente o ICMS,
especificamente de produtos que forem comprados pela internet.
Sempre que uma pessoa residente na Bahia comprar um item cuja origem fica
em outro estado, terá que desembolsar mais 10% sobre o valor da compra, por
conta de uma nova aplicação de ICMS.
Desde 1º de fevereiro, a nova aplicação de alíquota está valendo. As principais
empresas de e-commerce estão baseadas na Região Sudeste. Ou seja, são os
estados dessa região que acabam por recolher o ICMS.
O motivo da decisão, feita pela Secretaria da Fazenda da Bahia, é evitar mais
prejuízo no recolhimento de impostos. Os cálculos da Secretaria dão conta de
que R$ 80 milhões deixaram de ser arrecadados no ano passado devido às
compras feitas pela internet.

36. Tendências e sua relação logística
T-Commerce
ocial obile
Commerce Commerce

37. Dúvidas?