1. e-Commerce...
... e o mito da
personalização

2. agenda
 Ikeda
 Consumidor
 O que é personalização
 Oportunidades e Desafios
 Métricas
 Perguntas

3. um pouco de história 12 anos de e-commerce
Em 1996, a Ikeda entregava o
 12 anos de história em comércio eletrônico. e-commerce da Livraria Cultura
 Empresa de sistemas, voltada ao negócio.
 e-Commerce: Ferramenta de Marketing
O primeiro O primeiro A primeira versão Desenvolvimento
provedor comercial e-commerce do site do “Departamento
de Internet brasileiro Submarino.com Virtual”
1995 1996 1999 2003
Foco exclusivo no e-Commerce do Primeiro e- Indústria vendendo
e-commerce PAN - 35 Mil Commerce 2.0 ao consumidor
ingressos/dia
2005 2007 2007 2008

4. o poder da escolha
“Todo americano pode ter o carro da cor que
quiser, desde que seja preto”
Henry Ford
 Agora conseguimos
escolher o que
queremos. Passamos
da era industrial, em
que a produção era o
mais importante
 Estamos na era do
poder da escolha

5. muitas escolhas, muitos nichos
 Long Tail: O poder da escolha diminui os mega hits, mas
aumenta as oportunidades. É o convite para marketing de
nicho.
1600000 1,5 M 60000 4000000
55 Mil 3,7 M
1400000 3500000
50000
1200000 3000000
40000
1000000 2500000
800000 30000 2000000
600000 1500000
20000
400000 1000000
10000
200000 500000
55 Mil 3 Mil 100 Mil
0 0 0
Rhapsody Wal-Mart Netflix Blockbuster Amazon Livraria

6. agora quem são nossos target’s

7. geração “M”
 Somos Multitarefa
 Somos Multicanal
 Estamos em Transformação

8. por que comprar pela web?
Eu economizei tempo
83%
comprando online
Comodidade
Eu comprei online para evitar os
70%
tumultos nas lojas offline
Eu encontrei os produtos apenas Sortimento
62%
no e-Commerce
Eu encontrei melhores preços
55%
nas lojas online X offline
Custo / Preço
Eu apenas comprei onde era
25%
oferecerecido frete grátis
Fonte: Forrester Research
0% 50% 100%

9. personalização
 Nada mais “simples” do que a adequação do site ao perfil do
consumidor
 Filtragem baseada em conteúdo
 Filtragem colaborativa
 Personalizações simples
 Adequação de ofertas
 Adequação de layout
 Formas de pagamento
 Cross-Sell

10. percepção de valor
 91% das empresas registraram aumento das taxas de
conversão
 79% aumentaram o ticket médio em razão da
personalização
 62% aumentaram o lucro por visitante através dos esforços
de personalização
 76% concordam que os benefícios
econômicos superam os
investimentos em personalização de
sites
Fonte: Aberdeen Group

11. o consumidor sente...

12. nem tudo são flores
 Equipe especializada em Marketing
 Métricas bem definidas
 Suporte de software
 Estratégias e fluxos coerentes
 Metas estabelecidas
 Infra-estrutura compatível
 Definir entregas baseadas no custo de implantação

13. confidencialidade
 Clareza no tratamento das informações
 Informações espontâneas
 Informações de navegação / analytics

14. check list
 Planeje e defina escopo e mecânica das ações, a escolha das prioridades
depende disso.
 Certifique-se de que todas atendem as políticas de privacidade
 Explore a as condições da personalização, e como alteram a navegação e
possível retenção
 Defina até que ponto seus consumidores podem ser impactados
 Especifique a infra-estrutura
 Comece pequeno
 Faça o teste A/B
 Meça o sucesso
 Assegure-se de que sua personalização é inteligente, e simplifica a
navegação ou incrementa a experiência de compra.
 Torne a personalização gerenciável.

15. relevância
 Behavioral Targeting

16. cross sell

17. depoimentos
 “Personalização é grande responsável pelo nosso crescimento; as pessoas
geralmente sabem o que gostam, mas não porquê. Você não precisa saber
o porquê de ter gostado de uma garrafa de vinho, para apreciar a próxima.
A questão chave de nossa proposta de valor é encontrar a próxima garrafa
que nossos clientes vão adorar. Nós sabemos do histórico de compras e
recomendamos de acordo com ele; nossas ferramentas não reconhecem
tudo ainda, temos que equalizar isso com a personalização.” Rich
Berqsund, wine.com.
 “Nós temos uma venda muito pessoal; nós queremos usar isso como base
para adquirir novos consumidores. O que significa o tênis certo para
corrida de montanha, para a corrida correta de forma saudável e
duradoura. Nós estamos mapeando os pés dos consumidores, distâncias
típicas, as passadas, e a engenharia dos tênis para essas passadas. A
resposta obvia deveria vir de filtros colaborativos, mas para nós parece
invasivo, e mais importante, não funciona em corrida, onde o serviço básico
é personalização contrária. Por exemplo se nós dinamicamente
popularmos com meias, não será específico ou centrado na marca, o que
não é certo pela posicionamento que tomamos junto ao mercado. Peter
Taylor, Road Runner Sports.

18. consumidor X opções

19. métricas
 Itens mais comprados
 Canais de tráfego
 Navegação
 Itens buscados
 Perfil de carrinhos de compra
 Dados cadastrais
 Perfil demográfico
 Cruzamento das informações, nichos, personas –
oportunidade de conversão

20. perguntas???
Alessandro Gil
Diretor de Marketing
alessandro@ikeda.com.br