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TEORIA GENERAL DE
                        SISTEMAS
            Universidad Cesar Vallejo - Piura


                           Renzo Calua Riofrio
                           • III Ciclo.



                           Jesus Rosillo Miñan
                           • III Ciclo
ING. Carlos Chávez
Monzón



                           Jorge Jimenez Oviedo
                           • III Ciclo
METODOLOGIA
     INTEGRADORA DE
           PROCESOS
 EMPRESARIALES PARA
PLANTEAR SOLUCIONES
             VIABLES
   SISTEMATICAMENTE
 En el Área de ventas de la Empresa “Maestro
                               Home Center”
   LA EMPRESA Maestro Home Center S.A., somos una
    empresa peruana, parte del Grupo Pisopak, líder en la
    comercialización de proyectos para el hogar, oficina y la
    industria de la construcción. Miembros de la cooperativa
    ferretera más grande de los Estados Unidos, Ace Hardware
    Corporation de Oakbrook, Illinois. Nuestra empresa nace
    en el año 1993.

    Desde el 2003, nuestra empresa cambió su estrategia
    comercial lo que ayudó a obtener un rápido crecimiento el
    cual nos está permitiendo ganar gran potencial de
                            mercado.
    Maestro Home Center S.A. está liderando el negocio de
    retail de Mejoramiento del Hogar en el Perú. En la capital,
    Lima, somos el principal proveedor de proyectos para
    construir,     remodelar     y                    ampliar.


EMPRESA
   Nombre de la Empresa:
       “MAESTRO HOME CENTER S.A.”

   Giro del negocio: La empresa “MAESTRO
    HOME CENTER” se basa en el negocio de
    retail de Mejoramiento del Hogar en el
    Perú.

   Dirección: Av. Sánchez Cerro con
    Chulucanas


DATOS DE LA EMPRESA
   Mantenernos     como     líderes   en   la
    comercialización de proyectos para el
    hogar, oficina y la industria de la
    construcción, generando constantemente
    nuevos puestos de trabajo y brindando
    desarrollo profesional y solidez a nuestro
    personal.

VISION
   Actualmente contamos con 12 tiendas
    estratégicamente ubicadas en el Perú: 10
    en Lima y 2 en provincias (Arequipa y
    Piura), con un agresivo plan de expansión
    en                             Provincias.



TIENDAS
MODELO DE LA ORGANIZACION



  OM–1: Problemas, Soluciones y
   Contexto.
Problemas y        Contexto de la
                                            Soluciones
 Oportunidades       Organización
• Problema: Poca
  Problema:        • Misión y Visión    • Solución
  voluntad por     • FODA
  parte de los     • Requerimientos
  vendedores que     de Toma de Dec.
                                 Dec.
  atienden en la
                   • Factores
  empresa.
                     Externos
• Oportunidades:
  Oportunidades:
                   • Factores
  Contar con un
                     Internos
  sistema
  adecuado para    • Estrategias
  registro de
OM-
OM-1
  ventas.
Realidad del Problema
OM-
OM-1



          Nivel Operacional.
          Nivel Táctico.
          Nivel Estratégico.
•   Entregas fuera del tiempo establecido.
•   Falta de capacitación de los vendedores.
•   Pocos productos en almacén.
•   Bajos producción de materiales.
•   Mala distribución de los materiales.
•   Un bajo pensamiento organizacional por
    parte del personal.




PROBLEMA: Nivel Operacional
•   No existen reporte analíticos históricos que muestren
    la publicidad realizada en la última temporada.
•   No se existe una información táctica analítica de
    segmentación de mercado
•   No existe capacitación táctica en CRM.
•   No existe una información táctica de ventas de esta
    empresa.
•   No se aplica datawarehouse en el área de ventas en
    la empresa.
•   Hay un alto nivel de quejas presentadas por los
    clientes.
•   No existen reportes analíticos históricos de
    promoción.
•   Existe una mala atención al cliente en el área de
    ventas



PROBLEMA: Nivel Táctica
•   No existen estrategias de promoción y
    publicidad.
•   No existen estrategias de aplicación de CRM.
•   No existen estrategias de e – marketing.
•   No hay estrategias de benchmarking.
•   No existen estrategias de fidelización del
    cliente.
•   No existen estrategias de e-commerse.
•   No se plantean estrategias de segmentación
    de mercado en la empresa.
•   No existen estrategias de distribución de los
    materiales.



PROBLEMA: Nivel Estratégico
• Aplicar tecnologías de punta y mejorar la
  materia prima de la producción
• Herramientas de software para mejorar
  la administración de la base de datos del
  sistema de información de la empresa
  “Maestro Ice Home Center”.
• Abrir nuevos mercados con los capitales
  del servicio económico que brinda el
  Banco.



OPORTUNIDADES
Maestro Home
                   Center

             Ventas




         Mantenernos como líderes en la
          comercialización de proyectos
             para el hogar, oficina y la
           industria de la construcción,
            generando constantemente
           nuevos puestos de trabajo y
         brindando desarrollo profesional
           y solidez a nuestro personal.


VISION
Fortalezas             Oportunidades           Debilidades            Amenazas


                                                                          -     La       alta
                                                                          competencia que
                                                                          hoy en día han
- Productos de primera                              - Demora en la        surgido         en
calidad.
calidad.                                            entrega de los
                            - Mejorar la atención                         nuestra     región
-   Tiene    un   sistema                           productos.
                                                    productos.
                            al publico.
                               publico.                                   de Piura.
                                                                             Piura.
computarizado adecuado                              - Los stands no
de registro de ventas.
               ventas.      - Mejorar la calidad
                                                    tienen        una     - Corre el riesgo
                            del producto                                  de cerrar, porque
- Constante compra de                               categorización.
                                                    categorización.
productos para satisfacer   -     Rediseñamiento
                                                    - Los vendedores      por    el     poco
sus necesidades básicas     del local                                     tiempo          de
                                                    no      tienen   la
como empresa.
     empresa.               -    Estándares   de    disposición    que    funcionamiento
-    Personal   altamente   calidad                 se requiere para      que este tiene no
calificado.
calificado.                                         poder atender a       presenta mucha
                                                    los clientes.
                                                        clientes.
                                                                          acogida en su
                                                                          ámbito.
                                                                          ámbito.

  FODA
REQUERIMIENTOS DE TOMA DE
DECISIONES DEL AREA DE VENTAS


         Nivel Operacional.
         Nivel Táctico.
         Nivel Estratégico.
   Aplicar un rediseñamiento de la cultura
    organizacional.
   Ampliar medios de transportes.
   Aplicar rediseñamiento del local.
   Aplicar capacitaciones al Personal de
    ventas.
   Ampliar capital y nuevas tecnologías en las
    maquinarias.
   Aplicar un control de productos de la
    preferencia del cliente.
   Ampliar producción de productos.


REQUERIMIENTO: Nivel
Operacional
   Evaluar el reporte analítico e histórico de la
    publicidad.
   Evaluar la información táctica del sector de
    ventas .
   Evaluar el datawarehouse.
   Evaluar el reporte analítico e histórico de
    segmentación de mercados.
   Capacitar información táctica en CRM.
   Evaluar el reporte analítico e histórico de las
    promociones.
   Evaluar el rediseñamiento de proceso para
    mejorar la atención con los clientes.


REQUERIMIENTO: Nivel Tactico
   Aplicar estrategias de Fidelización al cliente.
   Ampliar estrategias de e-commerce.
   Implementar estrategias de relaciones con
    los clientes (CRM).
   Implementar indicadores para monitorear y
    controlar el proceso de las ventas.
   Implementar Benchmarking.
   Ampliar estrategias de promoción y
    publicidad.
   Ampliar estrategias de e-marketing.


REQUERIMIENTO: Nivel
Estrategico
FACTORES
             Factor Interno.
Factor externo de evaluación
POSITIVO                   NEGATIVO

 Expansión del mercado.     Nuevos impuestos por
 Aplicación de Nuevas        parte del gobierno
  Tecnologías.                (SUNAT).
 Apertura económica,        Aparición de nuevas
  con ofertas y               competencias.
  promociones.
                             Mercado competitivo.
 Relación con empresas
  privadas y del gobierno.

FACTOR: Externo
POSITIVO                NEGATIVO

Falta de Cultura
 Falta                   Buena iniciativa de
                          Buena
 Organizacional.          capacitar a los
Los Vendedores no        vendedores, por parte
 tienen Experiencia en    de los propietarios.
 ventas.                 Aceptación del
Procesos no              Personal existente al
 automatizado.            nuevo cambio.


FACTOR: Interno
ESTRATEGIAS

Nivel
Operacional.
Nivel Táctico.
Nivel Estratégico.
 Capacitación del personal del área de
  ventas.
 Reestructurar el área de ventas.
 Implementar estrategias CRM.
 Aplicar técnicas de Marketing Operacional.
 Adquirir Equipos de Última TECNOLOGIA.



ESTRATEGIA: Nivel Operacional
 Elaborar cuadros y gráficos estadísticos.
 Elaborar los reportes analíticos.
 Realizar estudios de mercado.
 Realizar consolidados analíticos con
  información histórica.
 Realizar los reportes Kardes y mantener
  siempre un stock mínimo.
 Actualizar su Sistema Web, que ayude a
  satisfacer mas rapido a las necesidades del
  cliente.



ESTRATEGIA: Nivel Tactico
 Aplicar CRM para mejorar las relaciones
  con los clientes.
 Aplicar indicadores que permitan
  monitorear y controlar el proceso de
  venta.
 Aplicar Benchmarketing.
 Aplicar E-Commerce
 Aplicar marketing estratégico.
 Invertir en Publicidad.



ESTRATEGIAS: Nivel Estrategico
SOLUCION
Implementar la Metodología Integradora de Procesos Empresariales
con CRM, ayudar a plantear soluciones viables sistémicamente y
poder incrementar una buena atención al cliente en el área de
ventas de la empresa “Maestro Home Center”
MODELO DE LA ORGANIZACION


  OM–2: Descripción Centralizada En El
   Área     De La Organización.
PROCESOS DE
                                                                                                                  CULTURA Y
   ESTRUCTURA           LAS AREAS               PERSONAL              RECURSOS           CONOCIMIENTO
                                                                                                                  PROBLEMAS
                      INVOLUCRADAS
• Organigrama        • C.U. Análisis del   • Actores Internos y   • Hardware (Actual)   • Requerimientos       • Cultura
• Unidades             Negocio (Sistema      Externos             • Software (Actual)   • Objetivos            • Problemas
  Organizacionales     Actual)             • Stakeholders         • Hardware            • Reglas del Negocio
                                                                    (Propuesto)         • Criterios de
                                                                  • Software              Valoración
                                                                    (Propuesto)




OM - 2
Representante


    Área de administración                                         Representante de ventas


Almacén de        Representantes de                    Logística
cementos          obras                                                        Zona de
                                                                               seguridad y
                                                                               almacenamiento


                                      Área de                             RECURSOS    HUMANOS
                                      asesoramiento de
                                      obras

                                                                            LOGISTICA
                                      Área de
                                      fabricación de
                                                                            SEGURIDAD
                                      concretos

                                                                            CONTABILIDAD




ORGANIGRAMA ACTUAL
Diagrama de Caso de Uso del Nivel Estratégico al propuesto Sistema
              de Venta de la empresa “Maestro Home Center”


                      1                                                                                               2

AMPLIAR ESTRATEGIAS DE SEGMENTACION DE MERCADO                                                 AMPLIAR ESTRATEGIAS DE CRM




                       3                                                                                               4


 AMPLIAR ESTRATEGIAS DE PROMOCION Y PUBLICIDAD                                                 AMPLIAR ESTRATEGIAS DE E-MARKETING




                      5                                                                                                6
                                                               AREA DE VENTAS


       AMPLIAR ESTRATEGIAS DE E-COMMERCE                                                     AMPLIAR ESTRATEGIAS DE BENCHMARKETING




                                                                     7


                                           AMPLIAR ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION DEL CLIENTE
Diagrama de Caso de Uso del Nivel Táctico al
      propuesto Sistema de Venta de la empresa
      “Maestro Home Center”


                                                                                            2
                                      1
                                                                                Evaluar el reporte analítico histórico de segmentación
Evaluar la información táctica del sector del mercado                           de mercado

                                                               Área de ventas


                                                                                                                          3
                        6
                                                                Home Center
                                                                                        Evaluar los reportes analíticos históricos de la publicidad




                                           7                                                            4

        Evaluar el rediseñamiento de proceso para mejorar la                            Evaluar reportes analíticos históricos de las promociones
        atención a los clientes
1
                           APLICAR UN REDISEÑAMIENTO DE CULTURA
                           ORGANIZACIONAL

                                                2
                            APLICAR UN REDISEÑAMIENTO DEL LOCAL

                                                    3
                            AMPLIAR CAPACITACION DE PERSONAL DE VENTAS

                                                        4
                           APLICAR UN CONTROL DE PRODUCTOS DE LA PREFERENCIA
                           DEL CLIENTE Y MEJORAR EL STOCK

  Home Center                                               5
                           AMPLIAR PRODUCCION


                                                        6
                           AMPLIAR MEDIO DE TRANSPORTE ,RAPIDOS Y SEGUROS


                                                        7

                             AMPLIAR CAPITAL Y NUEVAS TECNOLOGIAS Y
                             MAQUINARIAS DE PRODUCCION




Diagrama de Caso de Uso del Nivel Operacional al
propuesto Sistema de Venta de la empresa
“Maestro Home Center”
SUNAT

VENDEDORES LOCALES Y     EMPRESA “Maestro Home Center” S.A.    CONSUMIDORES
DEPARTAMENTALES                                                FINALES




                                            Gerente

                                                               Santa Beatriz Maestro,
                                      Gerente Administrativo   etc.
ENTIDADES FINANCIERAS:
Unica
BCP                                    Personal Operativo
INTERBANK
FINANCIERO




STAKEHOLDERS                        PROVEEDORES DE SERVICIO
ACTORES


     ACTORES INTERNOS
     ACTORES EXTERNOS
Representante

         El Representante de la Empresa

“Santa Beatriz Maestro” del departamento de Piura

     Es el encargado de gestionar la toma de
                                                     Representante
    Decisiones. Es el encargado de informar ha

           diario ha la central de ventas

Santa Beatriz Maestro y responsable de la empresa.




Actores
ACTORES INTERNOS: JEFE DE
                 VENTAS




                                   El jefe de ventas esta
                                   encargado de ofrecer,
                                   promocionar productos
                                    que brinda la empresa
                                    Ferretera “Santa Beatriz Maestro”
                                   ha los clientes empresas
                                   y micro empresas obras
                                   esta encargado de gestionar
                                   convenios de productos
                                   Ferreteros.



JEFE DE VENTAS
El jefe de Sistemas es el encargado
                 Del mantenimiento de redes y
                 base de datos ,hardware y software
                 Tambien encargado de planificar
                 la adquicición y el buen funcionamiento
                 de los sistemas.




ACTORES INTERNOS: JEFE DE
 JEFE DE SISTEMAS

SISTEMAS
El Cliente potencial de la
                       empresa y por ende tiene
                       que mejorarse el servicio
                       que se le brinda.


Cliente (Persona
Natural o Jurídica).

ACTORES EXTERNOS: CLIENTES
Se hara dsecuentos de acuerdo al tipo de compra que haga el cliente




                                                                                                         El cliente debe cumplir con el horario de salida de ocho de la manana
                                                                         Crm-sistema
El cliente debe cumplir con las normas De la empresa “Santa Beatriz Maestro”
                                                                                                         hasta la 1.pm Refrigerio hasta las 3.pm hasta 6.30 pm
                                                                          de
                                                                          informacion



Se aceptan cualquier tipo de targetasv de credito                        CRM –Sistema de información
                                                                         “Santa Beatriz Maestro”




                                                                                                         El cliente debe presentar sus documentos para ingresar a la empresa

Si detectan billetes falsos seran detenidos


                                                    Debe portar uncasco antes de ingresar a la empresa




MODELADO DE REGLAS DEL
NEGOCIOS DEL SISTEMA ACTUAL
   Ética
   Nivel cultural de la empresa.
   Calidad y satisfacción del Cliente.
   Imagen Institucional.
   RR.HH.
   Creatividad y Innovación.
   Liderazgo
   Nivel de Conocimiento.
   Capacidad de reacción frente a una eventualidad
    Rentabilidad.
   Capacidad de crecimiento.
   Diversidad de servicios.
   Producción de calidad




CRITERIOS DE VALORACION
Proteccion del medio ambiente

 Trabajo en equipo
                                                        Confianza del cliente
                                  Crm-sistema
                                  de
                                  informacion


 seguridad              CRM –sistema de informacion “Santa Beatriz Maestro”
                                                                       Garantias




ACTUAL CULTURA
 Calidad del producto                                   Liderazgo , Honradez
MODELO DE ORGANIZACION


OM – 3: TAREAS DE NIVEL OPERACIONAL
OM - 3: TAREAS DE NIVEL TACTICO
OM – 3: TAREAS DE NIVEL ESTRATEGICO
N.    Tarea             Realizado      Dónde         Medio de                Intenso   Import
                        por                          Conocimiento                      ancia

1     Aplicar un        Jefe           En todas      Proceso de cambio       Si        Si
                                                                                       Por que al
      rediseñamient     (Gerente       las Áreas
                                           Áreas     De nuevas                         tener una
      o de la cultura   general)       de la
                                                                                       ambiente en
                                                     estrategias                       perfecto
                                                                                       estado mas
                                       empresa
      organizacional                                                                   acojida



2     Aplicar           Contratar      Área de los   Proceso es de            Si       Si
                                                     redisenamiento del local          Porque
      rediseñamie       especialista   de                                              tenemos que
                                                     tanto interior como
                        en diseños     proyección    exterior
                                                                                       tener todas
                                                                                       las áreas
      nto del local
                                                                                       limpias


3     Aplicar           Capacitar a    Área de       Proceso que consiste    si        Si
                                                                                       Porque ha
     capacitaciones     todo el        atención      en que halla mejor                mayor y mejor
     al Personal de     personal                     relación con los
                                                                                       relación con
                                                                                       los clientes
                                                                                       mas acojida
                                                     clientes .
     ventas




Operativo
N.   Tarea                Realizado      Dónde      Medio de               Intenso   Import
                          por                       Conocimiento                     ancia
                                         Área de                           Si
1    Evaluar la           Especialista              Evaluar la                       Si
     información                         ventas     información que se
                                                                                     Por que sino
                          En estudios                                                estaríamos
     táctica del                                    le esta brindando al             ala deriva en
     sector de            de áreas de                                                publicidad
                          ventas                    publico
     ventas   .
2    Evaluar el reporte
     analítico
                          Asistente del Área de     Evaluar la             Si        Si
                                                                                     Porque
     y histórico de       área de       logística   segmentación                     tenemos que
     segmentación de
                          logística                 histórica de la                  darle lo
                                                                                     mejor al
     mercados
                                                    empresa                          cliente



3    Capacitar            Jefe de        Área de    Evaluar la atención    si        Si
     información          ventas y       atención   que se brinda al
                                                                                     Porque
                                                                                     tenemos que
     táctica en           CRM                       cliente.
                                                    cliente.                         darle lo
                                                                                     mejor al
                                                                                     cliente
     CRM




Tactico
N.   Tarea         Realizad      Dónde           Medio de               Intenso   Impor
                    o por                         Conocimiento                     tancia
 1    Ampliar       asistente     Proceso de      Proceso de estudio     Si        Si porque
      estrategias   de            estudio         profundo co ayuda                Permite
      de            segmentac                     de los recursos                  Tener
      segmentaci    ión de                        humanos de                       mas
      ón de         mercado                       empresa .                        contactos
 2    Ampliar       Asistentes    Atención        Proceso de             SI        Si
      mercado.
      estrategias   de CRM                        atención al cliente,             Porque
      de CRM                                      se le preguntara                 sino el
                                                                                   cliente
                                                  que desea, y se le
                                                                                   huiría
                                                  atenderá de lo
      Ampliar       Asistentes   Proceso de       En el área de
                                                  mejor                            Si
 3    estrategias   de           atención al      ventas, empresa                  Porque el
                                 cliente, se le
      de            marketing                     ferretera “Santa                 cliente se

      promoción
                                 preguntara que
                                 desea, y se le   Beatriz Maestro”
                                                                         si        siente atraído
                                                                                   por las
      y                          atenderá de lo
                                                  todo su ambiente                 promociones
                                 mejor                                             Y publicidad
      publicidad.




Estratégico
Tarea           Realizado     Dónde            Medio de                  Intenso    Import
                    por                            Conocimiento                         ancia
4   Ampliar         Asistentes    administrac      Proceso en el cual se     Si         Si
                                                                                        Porque sino
    estrategias     de            ión              vera como podemos                    perderíamos
    de e-           marketing                      atraer mas clientela                 nuestra


                .
                                                   y como producir                      credibilidad
    marketing                                      mas
5   Ampliar         Asistentes,
                    Asistentes,   Área de          Proceso en el cual se     SI         SI
                    personal de   administrac      analizara e involucrara              Porque
    estrategias     e- commerce   ión y            un comercio electrónico
                                                                                        sabremos si que
                                                                                        hay clientes que
    de              y jefes del   marketing        para la venta de menús               desean que les
                                                                                        lleven sus
    e-comerse       restaurante                    por deliveri
                                                                                        alimentos

6   Ampliar         Asistentes    Área de ventas
                                                   Proceso en el cual se no             SI
                                  de la empresa                                         Porque
    estrategias     de            “Santa Beatriz   analizara que cliente                sabremos si
    de              marketing     Maestro”         llega todos los días                 estamos
                                                                                        realizando un
    Bensmarkin                                                                          buen trabajo
    g

Estrategico
7   Aplicar         Asistente     Área de          Proceso en el cual se     no        SI

    estrategias     s de          Atención         analizara que cliente               Porque
                                                                                       sabremos si
    de              marketin                       llega todos los días                estamos

    Fidelizacion    g                                                                  realizando un
                                                                                       buen trabajo
    al
    cliente
MODELO DE ORGANIZACIÓN


   OM – 4: NIVEL OPERACIONAL
   OM – 4: NIVEL TACTICO
   OM – 4: NIVEL ESTRATEGICO
OM-
OM-4: NIVEL OPERACIONAL
  Medio de             En        Usado en      Forma       Lugar       Tiempo     Calidad
Conocimiento        posesión                  apropiad   apropiado    correctos   apropia
                                                 a                                  da

Aplicar un          Recepción,   Tarea           Si          Si          si       Regular
rediseñamiento      del          realizada
de la cultura
                                                         Recepción
                    redisenami   con mucha                 De la
organizacional
                    ento del     frecuencia               cultura
                    local        .
                                                         organizaci
                                                            onal

Aplicar             Recepción,   Tarea           si          Si          si       Regular
rediseñamiento      del          realizada               Ventas, de
                    redisenami   frecuente                   La
del local           ento del     mente                    empresa
                    local

Aplicar             Recepción,   Tarea           Si         Si           si       Regular
capacitaciones al                realizada
                    Del área                             Recepción
Personal de
                    de ventas    con mucha
ventas
                                 frecuencia
                                 .
OM-
OM-4: NIVEL TACTICO
   Medio de                En          Usado en      Forma       Lugar        Tiempo      Calidad
 Conocimiento           posesión                    apropiad   apropiado     correctos   apropiada
                                                        a

Evaluar la             información    Tarea            Si           Si          si        Regular
información táctica    , ventas       realizada                información
del sector de ventas
                                      con mucha
                                      frecuencia.

Evaluar el reporte     Recepción,     Tarea            si           Si          si        Regular
analítico              del área de    realizada                Ventas, de
y histórico de         ventas de la   frecuenteme              la empresa
segmentación de        segmentació    nte
mercados                                                           dino
                       n de
                       mercados
Capacitar              Recepción,     Tarea            Si          Si           no        Regular
información táctica                   realizada
                       Una nueva                               Recepción
en CRM
                       Area de        con mucha
                       procesos       frecuencia.
OM-
OM-4: NIVEL TACTICO
   Medio de                 En          Usado en      Forma       Lugar       Tiempo      Calidad
 Conocimiento            posesión                    apropiad   apropiado    correctos   apropiada
                                                         a

Evaluar el reporte      publicidad,    Tarea            Si          Si          si        Regular
analítico y histórico   ventas         realizada                 Ampliar
de la publicidad
                                       con mucha                publicidad
                                       frecuencia.


Evaluar el reporte      reporte, del   Tarea            si           Si         si        Regular
analítico y histórico   área de        realizada                Ventas, de
de las promociones
                        promocione     frecuenteme              la empresa
                        s ventas       nte                         “Santa
                                                                  Beatriz
                                                                 Maestro”
Evaluar el              Mejoramien     Tarea            Si          Si          no        Regular
rediseñamiento de       to de la       realizada                Recepción
proceso para
                        atención,      con mucha
mejorar la atención
                        En la nueva    frecuencia.
con los clientes.       Area de
                        procesos
OM – 5: ESTIMACION DE LA
  VIABILIDAD DEL PROYECTO

  Esta hoja de Trabajo indica la viabilidad de
   potenciales soluciones, para los problemas
         percibidos en la organización


MODELO DE ORGANIZACIÓN
OM-
                     OM-5
Viabilidad   Implementar una tecnología e-marketing no es muy costosa en
                                         e-
Comercial    comparación con los beneficios.
Viabilidad   Tenemos los recursos necesarios , personal capacitado para desarrollar
Técnica      estas estrategias.
Viabilidad   Las habilidades necesarias en el equipo son:
Proyectada   - Experiencia en el desarrollo de sistemas de información.
             - Conocimiento de Base de Datos
             - Conocimiento sobre identificación de indicadores
             - Conocimiento sobre estadística.
             -Conocimientos básicos de marketing y sus métodos.
             -Conocimiento pleno de la empresa.

Viabilidad   Bajo los tres enfoques.
Económica    • Costo. La empresa cuenta con recursos económicos para implementar
             estas estrategias.
             •Beneficio. En beneficio seria mayor al corto y largo plazo.

Acciones     Capacitación del personal en los nuevos procesos como CRM, E-
                                                                        E-
Sugeridas    Marketing, E-COMMERCE.
                        E-
B. MODELO DE TAREAS
  El modelo de tareas explora las Tareas de la
  Solicitud de Asignación en más detalle. Tiene
  dos hojas de trabajo:


    Modelo de Tareas: TM-1 y TM-
                      TM-    TM-
    2
MODELO DE TAREAS

  TM – 1 : NIVEL OPERACIONAL
  TM – 1 : NIVEL TACTICO
  TM – 1 : NIVEL ESTRATEGICO
TM –1-1: NIVEL OPERACIONAL
Tarea           Aplicar un rediseñamiento de la cultura organizacional

                Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de
Organización
                ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.
                -   Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.
                                                                             cliente.
                -   Identificar estrategia para mejorar el proceso de atención al cliente
Metas y
Valores         -   Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de
                    su atención.
                       atención.
                -   Escuchar al cliente
                Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas.
Dependencia y
Flujo           Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de
                          Salida:
                recepción.
                recepción.
Objetos de      Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas
Manipulación    Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos
                          Salida:
Midiendo y      Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe
Controlando     capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente.
                                                                              cliente.
Agente          Sistema del Conocimiento
Conocimiento    Del cliente
Recursos        Capacitación del personal, charlas, personal motivado
Calidad y       No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá
Desempeño       con los indicadores del BSC
TM –1-5: NIVEL OPERACIONAL
Tarea             ampliar producción de productos

                  Proceso que se realiza con frecuencia baja en la organización, este proceso es
Organización      importante por que permitirá evaluar si el servicio que se le brinda al cliente
                  es bueno o malo .

                  -   Evaluación de la atención por servicios al cliente
Metas y Valores

Dependencia y     Tarea de Entrada: Datos brindados por el cliente, datos de quejas.
Flujo             Tarea de Salida: Canales para la comunicación con el cliente
                  Objeto de Entrada: Información de encuestas, entrevistas , sistema de quejas
                            Entrada:
Objetos de
Manipulación      Objeto de Salida: Reportes de la evaluación, estrategias de mejora en la
                            Salida:
                  atención por servicios, semáforos, gráficos comparativos.
Midiendo y        Se lograra si el área de ventas analiza bien cuales son las formas mas eficaces
Controlando       y eficientes para la evaluación de los datos.
                                                         datos.
Agente            Sistema del Conocimiento
Conocimiento      Entrevistas, encuestas, sistema de ventas, sistema de quejas
Recursos          Recursos económicos, software y hardware.
Calidad y         No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se
Desempeño         medirá con los indicadores del BSC
TM-
TM-1
NIVEL TACTICO
TM –1-1: NIVEL TACTICO
Tarea             Evaluar la información táctica del sector de ventas

                  Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de
Organización
                  ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.
                  -   Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.
                                                                               cliente.
                  -   Identificar estrategia para mejorar el proceso de atención al cliente al cliente
Metas y Valores   -   Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora
                      de su atención.
                            atención.
                  -   Escuchar al cliente
                  Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas.
Dependencia y
Flujo             Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de
                           Salida:
                  recepción.
                  recepción.
Objetos de        Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas
Manipulación      Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos
                            Salida:
Midiendo y        Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe
Controlando       capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente.
                                                                                cliente.
Agente            Sistema del Conocimiento
Conocimiento      Del cliente
Recursos          Capacitación del personal, charlas, personal motivado
Calidad y         No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se
Desempeño         medirá con los indicadores del BSC
TM –1-2: NIVEL TACTICO
Tarea             Evaluar el reporte analíticos histórico de segmentación de mercados

                  Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de
Organización
                  ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.
                  -   Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.
                                                                               cliente.
                  -   Identificar estrategia para mejorar el proceso de atención al cliente
Metas y Valores   -   Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora
                      de su atención.
                            atención.
                  -   Escuchar al cliente
                  Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas.
Dependencia y
Flujo             Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de
                           Salida:
                  recepción.
                  recepción.
Objetos de        Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas
Manipulación      Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos
                            Salida:
Midiendo y        Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe
Controlando       capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente.
                                                                                cliente.
Agente            Sistema del Conocimiento
Conocimiento      Del cliente
Recursos          Capacitación del personal, charlas, personal motivado
Calidad y         No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se
Desempeño         medirá con los indicadores del BSC
TM –1-5: NIVEL TACTICO
Tarea             Evaluar el reporte analítico y histórico de las promociones

                  Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de
Organización
                  ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.
                  -   Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.
                                                                              cliente.
                  -   Identificar estrategia para mejorar el proceso de ventas al cliente
Metas y Valores   -   Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora
                      de su atención.
                            atención.
                  -   Escuchar al cliente
                  Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas.
Dependencia y
Flujo             Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de
                           Salida:
                  recepción.
                  recepción.
Objetos de        Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas
Manipulación      Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos
                            Salida:
Midiendo y        Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe
Controlando       capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente.
                                                                                cliente.
Agente            Sistema del Conocimiento
Conocimiento      Del cliente
Recursos          Capacitación del personal, charlas, personal motivado
Calidad y         No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se
Desempeño         medirá con los indicadores del BSC
TM –1-5: NIVEL TACTICO
Tarea             Evaluar el reporte analítico y histórico de las promociones

                  Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de
Organización
                  ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.
                  -   Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.
                                                                              cliente.
                  -   Identificar estrategia para mejorar el proceso de ventas al cliente
Metas y Valores   -   Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora
                      de su atención.
                            atención.
                  -   Escuchar al cliente
                  Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas.
Dependencia y
Flujo             Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de
                           Salida:
                  recepción.
                  recepción.
Objetos de        Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas
Manipulación      Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos
                            Salida:
Midiendo y        Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe
Controlando       capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente.
                                                                                cliente.
Agente            Sistema del Conocimiento
Conocimiento      Del cliente
Recursos          Capacitación del personal, charlas, personal motivado
Calidad y         No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se
Desempeño         medirá con los indicadores del BSC
TM-
TM-1
NIVEL ESTRATEGICO
TM –1-1: NIVEL ESTRATEGICO
Tarea           Ampliar estrategias de segmentación de mercado
                Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de
Organización
                ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.
                -   Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.
                                                                            cliente.
                -   Identificar estrategia para mejorar el proceso de ventas al cliente
Metas y
Valores         -   Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de
                    su atención.
                       atención.
                -   Escuchar al cliente
                Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas.
Dependencia y
Flujo           Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de
                          Salida:
                recepción.
                recepción.
Objetos de      Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas
Manipulación    Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos
                          Salida:
Midiendo y      Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe
Controlando     capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente.
                                                                              cliente.
Agente          Sistema del Conocimiento
Conocimiento    Del cliente
Recursos        Capacitación del personal, charlas, personal motivado
Calidad y       No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá
Desempeño       con los indicadores del BSC
TM –1-2: NIVEL ESTRATEGICO
Tarea           Ampliar estrategias de CRM
                Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de
Organización
                ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.
                -   Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.
                                                                            cliente.
                -   Identificar estrategia para mejorar el proceso de área de atención al cliente
Metas y
Valores         -   Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de
                    su atención.
                       atención.
                -   Escuchar al cliente
                Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de ventas.
Dependencia y
Flujo           Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso del área
                         Salida:
                de ventas.
                   ventas.
Objetos de      Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas
Manipulación    Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos
                          Salida:
Midiendo y      Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe
Controlando     capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente.
                                                                              cliente.
Agente          Sistema del Conocimiento
Conocimiento    Del cliente
Recursos        Capacitación del personal, charlas, personal motivado
Calidad y       No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá
Desempeño       con los indicadores del BSC
TM –1-4: NIVEL ESTRATEGICO
Tarea          Ampliar estrategias de e-marketing
                                      e-            .
               Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de
Organización
               ventas, este proceso es fundamental para medir la aplicación del marqueteo.
               -   Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.
                                                                            cliente.
               -   Identificar estrategia para mejorar el proceso del área de ventas al cliente
Metas y
Valores        -   Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su
                   atención.
                   atención.
               -   Escuchar al cliente
               Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas.
Dependencia
y Flujo        Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de
                         Salida:
               recepción.
               recepción.
Objetos de     Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas
Manipulación   Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos
                         Salida:
Midiendo y     Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe
Controlando    capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente.
                                                                             cliente.
Agente         Sistema del Conocimiento
Conocimiento   Del cliente
Recursos       Capacitación del personal, charlas, personal motivado
Calidad y      No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá
Desempeño      con los indicadores del BSC
TM – 2: La identificación de cuello de
       botella de conocimiento.


   El conocimiento se establece en
    términos de números, atributos
    relacionados a la naturaleza del
             conocimiento




MODELO DE TAREAS
CUELLO DE BOTELL A PARA
   NATURALEZA DEL CONOCIMIENTO
                                             SER MEJORADO
   FORMAL, RIGUROSA
       EMPIRICA                     

      HEURISTICA
  DOMINIO ESPECIFICO
 BASADO EN LA ACCION
     INCOMPLETA                                   

      CAMBIANTE                                   

  DIFICIL DE VERIFICAR
        TACITO                                    

      FORMA DEL CONOCIMIENTO
  A TRAVES DEL JUICIO                             

     DOCUMENTOS                     

     ELECTRONICO
        OTROS
  DISPONIBILIDAD DEL CONOCIMIENTO
LIMITACIONES DE TIEMPO
LIMITACIONES DE ESPACIO
LIMITACIONES DE ACCESO
LIMITACIONES DE CALIDAD                           

LIMITACIONES DE FORMA                             
MODELO DEL AGENTE


 RESUMEN DE POSIBLES
SOLUCIONES Y SUS EFECTOS


Modelo de Agente: AM-1
                  AM-
AM-
                                    AM-1
Impactos y       El nuevo sistema informático, permitirá en la organización, mejorar las
Cambios en la    estrategias para la relación con el cliente .
Organización
Tareas/Agentes   El jefe de ventas debe realizar el trabajo , observando reportes mensuales de las
Específicos en   ventas de la competencia emitidos por el sistemas; así mismo el jefe de
los impactos y   sistemas apoyara al área de ventas a realizar, el manojo con bases de datos , etc.
cambios
Actitud y        El compromiso de la gerencia y e apoyo de todas las áreas de las empresa es
Compromiso       importante para que le nuevo sistemas funcione.


Acciones          Proponer un proyecto de E-CRM
                                           E-
Propuestas       Proponer un plan preliminar para el desarrollo del SIM
                 Capacitar al personal.
                 Implementar y acondicionara los equipos necesarios para el
                 funcionamiento.
                 Implementa una área propia de marketing que dependa de gerencia
                 Proponer un Plan preliminar par el desarrollo del SIM.
                 Implementar y acondicionar los equipos de cómputo para su respectivo
                 funcionamiento.
MODELO DE
COMUNICACION


   Muestra los principales estados           y
   transiciones involucradas en las tareas
TRANSACCION         Evaluación de las ventas por segmento para otorgarle
                       oferta, elaborar campañas de marketing.
OBJETO DE           Segmentos de clientes, ofertas, quejas.
   INFORMACION

AGENTES             Datos de Entrada + Sistema de Conocimiento, Jefe de
  INVOLUCRADOS         Ventas, Vendedores y Clientes.

PLAN DE             Esta transacción se llevara acabo cuando el jefe de
   COMUNICACIÓN         ventas lo solicite – DIAGRAMAS DE
                        ACTIVIDADES.
CONTENSION          En la Fase de prototipo, el sistema interactuara con el
                        jefe de relaciones públicas, y con el futuro sistemas
                        automatizado.
ESPECIFICACIÓN DE   •   Información a nivel Operacional : Se solicitan
   INTERCAMBIO DE       datos de los clientes.
   INFORMACIÓN      •   Información a nivel Táctico: Consolidados de los
                        clientes por semestre.
                    •   Información a nivel estratégico: Estrategias CRM y
                        asi poder mejorar la relación con los clientes.
Diagramas de Actividades
En el Sistema Propuesto
Cliente atendido          Atender las quejas de
Por orden de              los clientes
llegada




                                             Analizar las quejas
                                             de los cliente




  Cliente de la empresa
  “Maestro Home center”
                                             Reportar evaluacion del
                                             nivel de Quejas
El cliente evalua el producto   El cliente llena la ficha
                              adquirido                       De evaluacion del producto



El cliente pide el producto
que desea




                                   Reportar evaluacion        Analisis de laficha de
                                   Del producto               evaluacion




producto
Evaluar los precios de
          la cotizacion
  Cotizacion de productos    El cliente evalua los precios




       Reportar evaluacion   Desea el producto pero
       De ventas             Requiere descuentos
Implementation de estrategias
A nivel de :estrategias
De clientes,estrategias de ventas   Datos necesarios
Estrategias de segmentation
de Mercado,
Estrategias de cultura
organizational



                                               Analizar los datos ,
                                               Evaluar resultados




  Inplementar estrategias
  De CRM para aumentar las
  ventas
                                                                      Evalucion finalizada
MODELO DE CONOCIMIENTO


      Actividad de Especificación :
 Especificación Completa del Modelo del
               Conocimiento
ACTIVIDAD DE ESPECIFICACION:
      1. ESPECIFICACION COMPLETA DEL MODELO DE
      CONOCIMIENTO
      2. LUEGO SE TRADUCE LOS SQUEMAS ANTE DESCRITO
      EN UN LENGUAJE DE PROGRAMACION ORIENTADO A
      OBJETOS.




Modelo de Conocimiento En el área de
Ventas de la empresa “Maestro Home
Center”   M. Conocimiento
MODELO DE CONOCIMIENTO
    MC: NIVEL OPERACIONAL
    MC: NIVEL TACTICO
    MC: NIVEL ESTRATEGICO
NIVEL
               OPERACIONAL

TASK : Proceso recepcion_case;
  DOMAIN_NAME: Evaluar el tiempo de Recepción al cliente ;
  GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de recepción al cliente
            de 5 a 10 minutos.
ROLES:
   INPUT:
     case_description: “Tiempo de recepcion al cliente y de la meta   equivalente de 5 a 10 minutos
case_specific_requeriment: “Evalua semáforos verde si el tiempo de    recepción al cliente es < 5
minutos
   OUTPUT:
      decisión: “Tiempo de recepcion al cliente <5 minutos equivale   a verde ”
                   “Tiempo de recepcion al cliente >= 5 y < 8
                        equivale a amarillo    “
                        “Tiempo de recepcion al cliente > 8 minutos   equivale a rojo”
END TASK VM_case;
TASK : Atención por servicios _case;
   DOMAIN_NAME: Evaluar la atención por los servicios ;
   GOAL: Meta de la tarea , mejorar la atención al cliente para lograr una Muy buena,
 buena atención
 ROLES:
    INPUT:
      case_description: “Tipo de atencion al cliente y la meta muy
             buena, buena, regular.
 case_specific_requeriment: “Evalua semáforos verde si la atencion al
             cliente es muy buena y buena “
    OUTPUT:
       decisión: “Atencion al cliente muy buena y buena equivale a verde”
                   “Atencion al cliente regular equivale a amarillo “
                    “Atencion al cliente mala equivale a rojo ”
 END TASK VM_case;




NIVEL OPERACIONAL
TASK : Proceso de Pago por servicios _case;
   DOMAIN_NAME: Evaluar el tiempo pago por servicios ;
   GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo atención al momento de pagar el cliente de 5 a 10 minutos.
 ROLES:
    INPUT:
      case_description: “Tiempo de pago por servicios y de la meta equivalente de 5 a 10 minutos
 case_specific_requeriment: “Evalua semáforos verde si proceso de pago por servicios del cliente es de 5 a 10
 minutos y rojo si e mayor “
 OUTPUT:
       decisión: “Tiempo Pago por servicios >= 5 y <10
               equivale a verde ”
                             “Tiempo de pago por servicios > 10 minutos equivale a rojo “
 END TASK VM_case;




NIVEL OPERACIONAL
TASK : Evaluar la atención por servicios al cliente _case;
  DOMAIN_NAME: Evaluar la atención por servicios al cliente ;
  GOAL: Meta de la tarea , Disminuir el numero el índice de quejas
            mensuales en la atención por servicios al cliente en un 80 %
ROLES:
   INPUT:
     case_description: “Evaluar la atencion por servicios y de la meta
                                   equivalente disminiur el indice de
quejas a 80 %
case_specific_requeriment: “Evalua semáforos verdes si el indice de
quejas                             disminuye en un 80 % , menor a 70 %
amarillo ,                         menor a 50 % rojo”
   OUTPUT:
      decisión:        “Indice de quejas >=80% equivale a verde”
                       Índice de quejas <80% equivale amarillo”
                       Índice de quejas <50% equivale a rojo ”

END TASK VM_case;




NIVEL OPERACIONAL
TASK : Evaluar la publicidad _ case;
  DOMAIN_NAME: Evaluar la publicidad realizada al cliente;
  GOAL: Meta de la tarea , Creación de publicidad al cliente
    de 1 a 3 semanas
ROLES:
   INPUT:
     case_description: “Tiempo de la Creación de publicidad y de la meta
                     equivalente de 1 a 3 semanas
case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos verde si el tiempo de
           Creación de publicidad es < 1 semana
   OUTPUT:
      decisión: “Tiempo de Creación de publicidad < 1 semanas
          equivale a verde ”
          “Tiempo de Creación de publicidad >= 1 y < 2 semanas
          equivale a amarillo “
          “Tiempo de Creación de publicidad > 3 semanas
NIVEL TACTICO
           equivale a rojo”
END TASK VM_case;
TASK : Proceso buzón de sugerencias _case;
  DOMAIN_NAME: Evaluar la Creación de buzón de sugerenciassugerencias;
  GOAL: Meta de la tarea , Creación de buzón de sugerencias al cliente
    de 1 a 2 días.
ROLES:
   INPUT:
     case_description: “Tiempo de la Creación de buzón de sugerencias y de la meta
            equivalente de 1 a 2 días
case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos verde si el tiempo de
    Creación de buzón de sugerencias es < 1 día
   OUTPUT:

equivale a verde ”
          “Tiempo de Creación de buzón de sugerencias >= 1y < 2 días
           equivale a amarillo “
           “Tiempo de Creación de buzón de sugerencias > 2 días
            equivale a rojo”
END TASK VM_case;

NIVEL TACTICO
Base del Conocimiento:
Al modelar el conocimiento, como
datos, usualmente interesa la instancia
del tipo de objeto. Este representa el
conocimiento estático usado en el
proceso de razonamiento.
KNOWLEDGE-BASE Proceso de REDISE`NAMIENTO DE LA CULTURA
ORGANIZACIONAL;
  USES:
   applicant-Evaluación de tiempos de LA CULTURA ORGANIZACIONAL FROM
Tabla_TiempoRecepcion
  EXPRESSIONS:
    HAS-ABSTRACTION
     Evaluar tiempo de recepción. application.tiempo-menor-5-semáforo = verde
   Evaluar tiempo de recepción. application.tiempo-mayor-5and menor a 10- semáforo
= amarillo
    Evaluar tiempo de recepción. application.tiempo-mayor-10-semáforo = rojo

END KNOWLEDGE-BASE system-description;




CODIGO: NIVEL OPERACIONAL
KNOWLEDGE-BASE Evaluar el servicio de recepción
  ;
USES:
      applicant- Evaluar el servicios de recepción
  mensual FROM
      Tabla_Ficha_Evaluar_Servicios
  EXPRESSIONS:
      HAS-ABSTRACTION
  Evaluar el servicios de recepción mensual.
  application.Evalacuion-muy Buena = verde
   Evaluar el servicios de recepción mensual.
CODIGO: NIVEL TACTICO Amarillo
  application.Evalcuian-Buena.Semaforo =
  END KNOWLEDGE-BASE system-description;
Arquitectura De La Solucion

 Interfas de la aplicacon
                                                     Conexiones y seguridades
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PNEE-2009-Home Center

  • 1. TEORIA GENERAL DE SISTEMAS Universidad Cesar Vallejo - Piura Renzo Calua Riofrio • III Ciclo. Jesus Rosillo Miñan • III Ciclo ING. Carlos Chávez Monzón Jorge Jimenez Oviedo • III Ciclo
  • 2. METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES PARA PLANTEAR SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE En el Área de ventas de la Empresa “Maestro Home Center”
  • 3. LA EMPRESA Maestro Home Center S.A., somos una empresa peruana, parte del Grupo Pisopak, líder en la comercialización de proyectos para el hogar, oficina y la industria de la construcción. Miembros de la cooperativa ferretera más grande de los Estados Unidos, Ace Hardware Corporation de Oakbrook, Illinois. Nuestra empresa nace en el año 1993. Desde el 2003, nuestra empresa cambió su estrategia comercial lo que ayudó a obtener un rápido crecimiento el cual nos está permitiendo ganar gran potencial de mercado. Maestro Home Center S.A. está liderando el negocio de retail de Mejoramiento del Hogar en el Perú. En la capital, Lima, somos el principal proveedor de proyectos para construir, remodelar y ampliar. EMPRESA
  • 4. Nombre de la Empresa: “MAESTRO HOME CENTER S.A.”  Giro del negocio: La empresa “MAESTRO HOME CENTER” se basa en el negocio de retail de Mejoramiento del Hogar en el Perú.  Dirección: Av. Sánchez Cerro con Chulucanas DATOS DE LA EMPRESA
  • 5. Mantenernos como líderes en la comercialización de proyectos para el hogar, oficina y la industria de la construcción, generando constantemente nuevos puestos de trabajo y brindando desarrollo profesional y solidez a nuestro personal. VISION
  • 6. Actualmente contamos con 12 tiendas estratégicamente ubicadas en el Perú: 10 en Lima y 2 en provincias (Arequipa y Piura), con un agresivo plan de expansión en Provincias. TIENDAS
  • 7. MODELO DE LA ORGANIZACION OM–1: Problemas, Soluciones y Contexto.
  • 8. Problemas y Contexto de la Soluciones Oportunidades Organización • Problema: Poca Problema: • Misión y Visión • Solución voluntad por • FODA parte de los • Requerimientos vendedores que de Toma de Dec. Dec. atienden en la • Factores empresa. Externos • Oportunidades: Oportunidades: • Factores Contar con un Internos sistema adecuado para • Estrategias registro de OM- OM-1 ventas.
  • 9. Realidad del Problema OM- OM-1  Nivel Operacional.  Nivel Táctico.  Nivel Estratégico.
  • 10. Entregas fuera del tiempo establecido. • Falta de capacitación de los vendedores. • Pocos productos en almacén. • Bajos producción de materiales. • Mala distribución de los materiales. • Un bajo pensamiento organizacional por parte del personal. PROBLEMA: Nivel Operacional
  • 11. No existen reporte analíticos históricos que muestren la publicidad realizada en la última temporada. • No se existe una información táctica analítica de segmentación de mercado • No existe capacitación táctica en CRM. • No existe una información táctica de ventas de esta empresa. • No se aplica datawarehouse en el área de ventas en la empresa. • Hay un alto nivel de quejas presentadas por los clientes. • No existen reportes analíticos históricos de promoción. • Existe una mala atención al cliente en el área de ventas PROBLEMA: Nivel Táctica
  • 12. No existen estrategias de promoción y publicidad. • No existen estrategias de aplicación de CRM. • No existen estrategias de e – marketing. • No hay estrategias de benchmarking. • No existen estrategias de fidelización del cliente. • No existen estrategias de e-commerse. • No se plantean estrategias de segmentación de mercado en la empresa. • No existen estrategias de distribución de los materiales. PROBLEMA: Nivel Estratégico
  • 13. • Aplicar tecnologías de punta y mejorar la materia prima de la producción • Herramientas de software para mejorar la administración de la base de datos del sistema de información de la empresa “Maestro Ice Home Center”. • Abrir nuevos mercados con los capitales del servicio económico que brinda el Banco. OPORTUNIDADES
  • 14. Maestro Home Center Ventas Mantenernos como líderes en la comercialización de proyectos para el hogar, oficina y la industria de la construcción, generando constantemente nuevos puestos de trabajo y brindando desarrollo profesional y solidez a nuestro personal. VISION
  • 15. Fortalezas Oportunidades Debilidades Amenazas - La alta competencia que hoy en día han - Productos de primera - Demora en la surgido en calidad. calidad. entrega de los - Mejorar la atención nuestra región - Tiene un sistema productos. productos. al publico. publico. de Piura. Piura. computarizado adecuado - Los stands no de registro de ventas. ventas. - Mejorar la calidad tienen una - Corre el riesgo del producto de cerrar, porque - Constante compra de categorización. categorización. productos para satisfacer - Rediseñamiento - Los vendedores por el poco sus necesidades básicas del local tiempo de no tienen la como empresa. empresa. - Estándares de disposición que funcionamiento - Personal altamente calidad se requiere para que este tiene no calificado. calificado. poder atender a presenta mucha los clientes. clientes. acogida en su ámbito. ámbito. FODA
  • 16. REQUERIMIENTOS DE TOMA DE DECISIONES DEL AREA DE VENTAS  Nivel Operacional.  Nivel Táctico.  Nivel Estratégico.
  • 17. Aplicar un rediseñamiento de la cultura organizacional.  Ampliar medios de transportes.  Aplicar rediseñamiento del local.  Aplicar capacitaciones al Personal de ventas.  Ampliar capital y nuevas tecnologías en las maquinarias.  Aplicar un control de productos de la preferencia del cliente.  Ampliar producción de productos. REQUERIMIENTO: Nivel Operacional
  • 18. Evaluar el reporte analítico e histórico de la publicidad.  Evaluar la información táctica del sector de ventas .  Evaluar el datawarehouse.  Evaluar el reporte analítico e histórico de segmentación de mercados.  Capacitar información táctica en CRM.  Evaluar el reporte analítico e histórico de las promociones.  Evaluar el rediseñamiento de proceso para mejorar la atención con los clientes. REQUERIMIENTO: Nivel Tactico
  • 19. Aplicar estrategias de Fidelización al cliente.  Ampliar estrategias de e-commerce.  Implementar estrategias de relaciones con los clientes (CRM).  Implementar indicadores para monitorear y controlar el proceso de las ventas.  Implementar Benchmarking.  Ampliar estrategias de promoción y publicidad.  Ampliar estrategias de e-marketing. REQUERIMIENTO: Nivel Estrategico
  • 20. FACTORES Factor Interno. Factor externo de evaluación
  • 21. POSITIVO NEGATIVO  Expansión del mercado. Nuevos impuestos por  Aplicación de Nuevas parte del gobierno Tecnologías. (SUNAT).  Apertura económica, Aparición de nuevas con ofertas y competencias. promociones. Mercado competitivo.  Relación con empresas privadas y del gobierno. FACTOR: Externo
  • 22. POSITIVO NEGATIVO Falta de Cultura Falta Buena iniciativa de Buena Organizacional. capacitar a los Los Vendedores no vendedores, por parte tienen Experiencia en de los propietarios. ventas. Aceptación del Procesos no Personal existente al automatizado. nuevo cambio. FACTOR: Interno
  • 24.  Capacitación del personal del área de ventas.  Reestructurar el área de ventas.  Implementar estrategias CRM.  Aplicar técnicas de Marketing Operacional.  Adquirir Equipos de Última TECNOLOGIA. ESTRATEGIA: Nivel Operacional
  • 25.  Elaborar cuadros y gráficos estadísticos.  Elaborar los reportes analíticos.  Realizar estudios de mercado.  Realizar consolidados analíticos con información histórica.  Realizar los reportes Kardes y mantener siempre un stock mínimo.  Actualizar su Sistema Web, que ayude a satisfacer mas rapido a las necesidades del cliente. ESTRATEGIA: Nivel Tactico
  • 26.  Aplicar CRM para mejorar las relaciones con los clientes.  Aplicar indicadores que permitan monitorear y controlar el proceso de venta.  Aplicar Benchmarketing.  Aplicar E-Commerce  Aplicar marketing estratégico.  Invertir en Publicidad. ESTRATEGIAS: Nivel Estrategico
  • 27. SOLUCION Implementar la Metodología Integradora de Procesos Empresariales con CRM, ayudar a plantear soluciones viables sistémicamente y poder incrementar una buena atención al cliente en el área de ventas de la empresa “Maestro Home Center”
  • 28. MODELO DE LA ORGANIZACION OM–2: Descripción Centralizada En El Área De La Organización.
  • 29. PROCESOS DE CULTURA Y ESTRUCTURA LAS AREAS PERSONAL RECURSOS CONOCIMIENTO PROBLEMAS INVOLUCRADAS • Organigrama • C.U. Análisis del • Actores Internos y • Hardware (Actual) • Requerimientos • Cultura • Unidades Negocio (Sistema Externos • Software (Actual) • Objetivos • Problemas Organizacionales Actual) • Stakeholders • Hardware • Reglas del Negocio (Propuesto) • Criterios de • Software Valoración (Propuesto) OM - 2
  • 30. Representante Área de administración Representante de ventas Almacén de Representantes de Logística cementos obras Zona de seguridad y almacenamiento Área de RECURSOS HUMANOS asesoramiento de obras LOGISTICA Área de fabricación de SEGURIDAD concretos CONTABILIDAD ORGANIGRAMA ACTUAL
  • 31. Diagrama de Caso de Uso del Nivel Estratégico al propuesto Sistema de Venta de la empresa “Maestro Home Center” 1 2 AMPLIAR ESTRATEGIAS DE SEGMENTACION DE MERCADO AMPLIAR ESTRATEGIAS DE CRM 3 4 AMPLIAR ESTRATEGIAS DE PROMOCION Y PUBLICIDAD AMPLIAR ESTRATEGIAS DE E-MARKETING 5 6 AREA DE VENTAS AMPLIAR ESTRATEGIAS DE E-COMMERCE AMPLIAR ESTRATEGIAS DE BENCHMARKETING 7 AMPLIAR ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION DEL CLIENTE
  • 32. Diagrama de Caso de Uso del Nivel Táctico al propuesto Sistema de Venta de la empresa “Maestro Home Center” 2 1 Evaluar el reporte analítico histórico de segmentación Evaluar la información táctica del sector del mercado de mercado Área de ventas 3 6 Home Center Evaluar los reportes analíticos históricos de la publicidad 7 4 Evaluar el rediseñamiento de proceso para mejorar la Evaluar reportes analíticos históricos de las promociones atención a los clientes
  • 33. 1 APLICAR UN REDISEÑAMIENTO DE CULTURA ORGANIZACIONAL 2 APLICAR UN REDISEÑAMIENTO DEL LOCAL 3 AMPLIAR CAPACITACION DE PERSONAL DE VENTAS 4 APLICAR UN CONTROL DE PRODUCTOS DE LA PREFERENCIA DEL CLIENTE Y MEJORAR EL STOCK Home Center 5 AMPLIAR PRODUCCION 6 AMPLIAR MEDIO DE TRANSPORTE ,RAPIDOS Y SEGUROS 7 AMPLIAR CAPITAL Y NUEVAS TECNOLOGIAS Y MAQUINARIAS DE PRODUCCION Diagrama de Caso de Uso del Nivel Operacional al propuesto Sistema de Venta de la empresa “Maestro Home Center”
  • 34. SUNAT VENDEDORES LOCALES Y EMPRESA “Maestro Home Center” S.A. CONSUMIDORES DEPARTAMENTALES FINALES Gerente Santa Beatriz Maestro, Gerente Administrativo etc. ENTIDADES FINANCIERAS: Unica BCP Personal Operativo INTERBANK FINANCIERO STAKEHOLDERS PROVEEDORES DE SERVICIO
  • 35. ACTORES ACTORES INTERNOS ACTORES EXTERNOS
  • 36. Representante El Representante de la Empresa “Santa Beatriz Maestro” del departamento de Piura Es el encargado de gestionar la toma de Representante Decisiones. Es el encargado de informar ha diario ha la central de ventas Santa Beatriz Maestro y responsable de la empresa. Actores
  • 37. ACTORES INTERNOS: JEFE DE VENTAS El jefe de ventas esta encargado de ofrecer, promocionar productos que brinda la empresa Ferretera “Santa Beatriz Maestro” ha los clientes empresas y micro empresas obras esta encargado de gestionar convenios de productos Ferreteros. JEFE DE VENTAS
  • 38. El jefe de Sistemas es el encargado Del mantenimiento de redes y base de datos ,hardware y software Tambien encargado de planificar la adquicición y el buen funcionamiento de los sistemas. ACTORES INTERNOS: JEFE DE JEFE DE SISTEMAS SISTEMAS
  • 39. El Cliente potencial de la empresa y por ende tiene que mejorarse el servicio que se le brinda. Cliente (Persona Natural o Jurídica). ACTORES EXTERNOS: CLIENTES
  • 40. Se hara dsecuentos de acuerdo al tipo de compra que haga el cliente El cliente debe cumplir con el horario de salida de ocho de la manana Crm-sistema El cliente debe cumplir con las normas De la empresa “Santa Beatriz Maestro” hasta la 1.pm Refrigerio hasta las 3.pm hasta 6.30 pm de informacion Se aceptan cualquier tipo de targetasv de credito CRM –Sistema de información “Santa Beatriz Maestro” El cliente debe presentar sus documentos para ingresar a la empresa Si detectan billetes falsos seran detenidos Debe portar uncasco antes de ingresar a la empresa MODELADO DE REGLAS DEL NEGOCIOS DEL SISTEMA ACTUAL
  • 41. Ética  Nivel cultural de la empresa.  Calidad y satisfacción del Cliente.  Imagen Institucional.  RR.HH.  Creatividad y Innovación.  Liderazgo  Nivel de Conocimiento.  Capacidad de reacción frente a una eventualidad Rentabilidad.  Capacidad de crecimiento.  Diversidad de servicios.  Producción de calidad CRITERIOS DE VALORACION
  • 42. Proteccion del medio ambiente Trabajo en equipo Confianza del cliente Crm-sistema de informacion seguridad CRM –sistema de informacion “Santa Beatriz Maestro” Garantias ACTUAL CULTURA Calidad del producto Liderazgo , Honradez
  • 43. MODELO DE ORGANIZACION OM – 3: TAREAS DE NIVEL OPERACIONAL OM - 3: TAREAS DE NIVEL TACTICO OM – 3: TAREAS DE NIVEL ESTRATEGICO
  • 44. N. Tarea Realizado Dónde Medio de Intenso Import por Conocimiento ancia 1 Aplicar un Jefe En todas Proceso de cambio Si Si Por que al rediseñamient (Gerente las Áreas Áreas De nuevas tener una o de la cultura general) de la ambiente en estrategias perfecto estado mas empresa organizacional acojida 2 Aplicar Contratar Área de los Proceso es de Si Si redisenamiento del local Porque rediseñamie especialista de tenemos que tanto interior como en diseños proyección exterior tener todas las áreas nto del local limpias 3 Aplicar Capacitar a Área de Proceso que consiste si Si Porque ha capacitaciones todo el atención en que halla mejor mayor y mejor al Personal de personal relación con los relación con los clientes mas acojida clientes . ventas Operativo
  • 45. N. Tarea Realizado Dónde Medio de Intenso Import por Conocimiento ancia Área de Si 1 Evaluar la Especialista Evaluar la Si información ventas información que se Por que sino En estudios estaríamos táctica del le esta brindando al ala deriva en sector de de áreas de publicidad ventas publico ventas . 2 Evaluar el reporte analítico Asistente del Área de Evaluar la Si Si Porque y histórico de área de logística segmentación tenemos que segmentación de logística histórica de la darle lo mejor al mercados empresa cliente 3 Capacitar Jefe de Área de Evaluar la atención si Si información ventas y atención que se brinda al Porque tenemos que táctica en CRM cliente. cliente. darle lo mejor al cliente CRM Tactico
  • 46. N. Tarea Realizad Dónde Medio de Intenso Impor o por Conocimiento tancia 1 Ampliar asistente Proceso de Proceso de estudio Si Si porque estrategias de estudio profundo co ayuda Permite de segmentac de los recursos Tener segmentaci ión de humanos de mas ón de mercado empresa . contactos 2 Ampliar Asistentes Atención Proceso de SI Si mercado. estrategias de CRM atención al cliente, Porque de CRM se le preguntara sino el cliente que desea, y se le huiría atenderá de lo Ampliar Asistentes Proceso de En el área de mejor Si 3 estrategias de atención al ventas, empresa Porque el cliente, se le de marketing ferretera “Santa cliente se promoción preguntara que desea, y se le Beatriz Maestro” si siente atraído por las y atenderá de lo todo su ambiente promociones mejor Y publicidad publicidad. Estratégico
  • 47. Tarea Realizado Dónde Medio de Intenso Import por Conocimiento ancia 4 Ampliar Asistentes administrac Proceso en el cual se Si Si Porque sino estrategias de ión vera como podemos perderíamos de e- marketing atraer mas clientela nuestra . y como producir credibilidad marketing mas 5 Ampliar Asistentes, Asistentes, Área de Proceso en el cual se SI SI personal de administrac analizara e involucrara Porque estrategias e- commerce ión y un comercio electrónico sabremos si que hay clientes que de y jefes del marketing para la venta de menús desean que les lleven sus e-comerse restaurante por deliveri alimentos 6 Ampliar Asistentes Área de ventas Proceso en el cual se no SI de la empresa Porque estrategias de “Santa Beatriz analizara que cliente sabremos si de marketing Maestro” llega todos los días estamos realizando un Bensmarkin buen trabajo g Estrategico 7 Aplicar Asistente Área de Proceso en el cual se no SI estrategias s de Atención analizara que cliente Porque sabremos si de marketin llega todos los días estamos Fidelizacion g realizando un buen trabajo al cliente
  • 48. MODELO DE ORGANIZACIÓN OM – 4: NIVEL OPERACIONAL OM – 4: NIVEL TACTICO OM – 4: NIVEL ESTRATEGICO
  • 49. OM- OM-4: NIVEL OPERACIONAL Medio de En Usado en Forma Lugar Tiempo Calidad Conocimiento posesión apropiad apropiado correctos apropia a da Aplicar un Recepción, Tarea Si Si si Regular rediseñamiento del realizada de la cultura Recepción redisenami con mucha De la organizacional ento del frecuencia cultura local . organizaci onal Aplicar Recepción, Tarea si Si si Regular rediseñamiento del realizada Ventas, de redisenami frecuente La del local ento del mente empresa local Aplicar Recepción, Tarea Si Si si Regular capacitaciones al realizada Del área Recepción Personal de de ventas con mucha ventas frecuencia .
  • 50. OM- OM-4: NIVEL TACTICO Medio de En Usado en Forma Lugar Tiempo Calidad Conocimiento posesión apropiad apropiado correctos apropiada a Evaluar la información Tarea Si Si si Regular información táctica , ventas realizada información del sector de ventas con mucha frecuencia. Evaluar el reporte Recepción, Tarea si Si si Regular analítico del área de realizada Ventas, de y histórico de ventas de la frecuenteme la empresa segmentación de segmentació nte mercados dino n de mercados Capacitar Recepción, Tarea Si Si no Regular información táctica realizada Una nueva Recepción en CRM Area de con mucha procesos frecuencia.
  • 51. OM- OM-4: NIVEL TACTICO Medio de En Usado en Forma Lugar Tiempo Calidad Conocimiento posesión apropiad apropiado correctos apropiada a Evaluar el reporte publicidad, Tarea Si Si si Regular analítico y histórico ventas realizada Ampliar de la publicidad con mucha publicidad frecuencia. Evaluar el reporte reporte, del Tarea si Si si Regular analítico y histórico área de realizada Ventas, de de las promociones promocione frecuenteme la empresa s ventas nte “Santa Beatriz Maestro” Evaluar el Mejoramien Tarea Si Si no Regular rediseñamiento de to de la realizada Recepción proceso para atención, con mucha mejorar la atención En la nueva frecuencia. con los clientes. Area de procesos
  • 52. OM – 5: ESTIMACION DE LA VIABILIDAD DEL PROYECTO Esta hoja de Trabajo indica la viabilidad de potenciales soluciones, para los problemas percibidos en la organización MODELO DE ORGANIZACIÓN
  • 53. OM- OM-5 Viabilidad Implementar una tecnología e-marketing no es muy costosa en e- Comercial comparación con los beneficios. Viabilidad Tenemos los recursos necesarios , personal capacitado para desarrollar Técnica estas estrategias. Viabilidad Las habilidades necesarias en el equipo son: Proyectada - Experiencia en el desarrollo de sistemas de información. - Conocimiento de Base de Datos - Conocimiento sobre identificación de indicadores - Conocimiento sobre estadística. -Conocimientos básicos de marketing y sus métodos. -Conocimiento pleno de la empresa. Viabilidad Bajo los tres enfoques. Económica • Costo. La empresa cuenta con recursos económicos para implementar estas estrategias. •Beneficio. En beneficio seria mayor al corto y largo plazo. Acciones Capacitación del personal en los nuevos procesos como CRM, E- E- Sugeridas Marketing, E-COMMERCE. E-
  • 54. B. MODELO DE TAREAS El modelo de tareas explora las Tareas de la Solicitud de Asignación en más detalle. Tiene dos hojas de trabajo: Modelo de Tareas: TM-1 y TM- TM- TM- 2
  • 55. MODELO DE TAREAS TM – 1 : NIVEL OPERACIONAL TM – 1 : NIVEL TACTICO TM – 1 : NIVEL ESTRATEGICO
  • 56. TM –1-1: NIVEL OPERACIONAL Tarea Aplicar un rediseñamiento de la cultura organizacional Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Organización ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente. - Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. cliente. - Identificar estrategia para mejorar el proceso de atención al cliente Metas y Valores - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención. atención. - Escuchar al cliente Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas. Dependencia y Flujo Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de Salida: recepción. recepción. Objetos de Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Manipulación Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos Salida: Midiendo y Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe Controlando capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente. cliente. Agente Sistema del Conocimiento Conocimiento Del cliente Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá Desempeño con los indicadores del BSC
  • 57. TM –1-5: NIVEL OPERACIONAL Tarea ampliar producción de productos Proceso que se realiza con frecuencia baja en la organización, este proceso es Organización importante por que permitirá evaluar si el servicio que se le brinda al cliente es bueno o malo . - Evaluación de la atención por servicios al cliente Metas y Valores Dependencia y Tarea de Entrada: Datos brindados por el cliente, datos de quejas. Flujo Tarea de Salida: Canales para la comunicación con el cliente Objeto de Entrada: Información de encuestas, entrevistas , sistema de quejas Entrada: Objetos de Manipulación Objeto de Salida: Reportes de la evaluación, estrategias de mejora en la Salida: atención por servicios, semáforos, gráficos comparativos. Midiendo y Se lograra si el área de ventas analiza bien cuales son las formas mas eficaces Controlando y eficientes para la evaluación de los datos. datos. Agente Sistema del Conocimiento Conocimiento Entrevistas, encuestas, sistema de ventas, sistema de quejas Recursos Recursos económicos, software y hardware. Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se Desempeño medirá con los indicadores del BSC
  • 59. TM –1-1: NIVEL TACTICO Tarea Evaluar la información táctica del sector de ventas Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Organización ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente. - Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. cliente. - Identificar estrategia para mejorar el proceso de atención al cliente al cliente Metas y Valores - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención. atención. - Escuchar al cliente Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas. Dependencia y Flujo Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de Salida: recepción. recepción. Objetos de Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Manipulación Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos Salida: Midiendo y Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe Controlando capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente. cliente. Agente Sistema del Conocimiento Conocimiento Del cliente Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se Desempeño medirá con los indicadores del BSC
  • 60. TM –1-2: NIVEL TACTICO Tarea Evaluar el reporte analíticos histórico de segmentación de mercados Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Organización ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente. - Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. cliente. - Identificar estrategia para mejorar el proceso de atención al cliente Metas y Valores - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención. atención. - Escuchar al cliente Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas. Dependencia y Flujo Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de Salida: recepción. recepción. Objetos de Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Manipulación Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos Salida: Midiendo y Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe Controlando capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente. cliente. Agente Sistema del Conocimiento Conocimiento Del cliente Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se Desempeño medirá con los indicadores del BSC
  • 61. TM –1-5: NIVEL TACTICO Tarea Evaluar el reporte analítico y histórico de las promociones Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Organización ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente. - Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. cliente. - Identificar estrategia para mejorar el proceso de ventas al cliente Metas y Valores - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención. atención. - Escuchar al cliente Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas. Dependencia y Flujo Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de Salida: recepción. recepción. Objetos de Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Manipulación Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos Salida: Midiendo y Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe Controlando capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente. cliente. Agente Sistema del Conocimiento Conocimiento Del cliente Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se Desempeño medirá con los indicadores del BSC
  • 62. TM –1-5: NIVEL TACTICO Tarea Evaluar el reporte analítico y histórico de las promociones Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Organización ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente. - Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. cliente. - Identificar estrategia para mejorar el proceso de ventas al cliente Metas y Valores - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención. atención. - Escuchar al cliente Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas. Dependencia y Flujo Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de Salida: recepción. recepción. Objetos de Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Manipulación Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos Salida: Midiendo y Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe Controlando capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente. cliente. Agente Sistema del Conocimiento Conocimiento Del cliente Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se Desempeño medirá con los indicadores del BSC
  • 64. TM –1-1: NIVEL ESTRATEGICO Tarea Ampliar estrategias de segmentación de mercado Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Organización ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente. - Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. cliente. - Identificar estrategia para mejorar el proceso de ventas al cliente Metas y Valores - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención. atención. - Escuchar al cliente Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas. Dependencia y Flujo Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de Salida: recepción. recepción. Objetos de Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Manipulación Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos Salida: Midiendo y Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe Controlando capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente. cliente. Agente Sistema del Conocimiento Conocimiento Del cliente Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá Desempeño con los indicadores del BSC
  • 65. TM –1-2: NIVEL ESTRATEGICO Tarea Ampliar estrategias de CRM Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Organización ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente. - Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. cliente. - Identificar estrategia para mejorar el proceso de área de atención al cliente Metas y Valores - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención. atención. - Escuchar al cliente Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de ventas. Dependencia y Flujo Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso del área Salida: de ventas. ventas. Objetos de Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Manipulación Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos Salida: Midiendo y Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe Controlando capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente. cliente. Agente Sistema del Conocimiento Conocimiento Del cliente Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá Desempeño con los indicadores del BSC
  • 66. TM –1-4: NIVEL ESTRATEGICO Tarea Ampliar estrategias de e-marketing e- . Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Organización ventas, este proceso es fundamental para medir la aplicación del marqueteo. - Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. cliente. - Identificar estrategia para mejorar el proceso del área de ventas al cliente Metas y Valores - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención. atención. - Escuchar al cliente Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas. Dependencia y Flujo Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de Salida: recepción. recepción. Objetos de Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Manipulación Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos Salida: Midiendo y Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe Controlando capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente. cliente. Agente Sistema del Conocimiento Conocimiento Del cliente Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá Desempeño con los indicadores del BSC
  • 67. TM – 2: La identificación de cuello de botella de conocimiento. El conocimiento se establece en términos de números, atributos relacionados a la naturaleza del conocimiento MODELO DE TAREAS
  • 68. CUELLO DE BOTELL A PARA NATURALEZA DEL CONOCIMIENTO SER MEJORADO FORMAL, RIGUROSA EMPIRICA  HEURISTICA DOMINIO ESPECIFICO BASADO EN LA ACCION INCOMPLETA   CAMBIANTE   DIFICIL DE VERIFICAR TACITO   FORMA DEL CONOCIMIENTO A TRAVES DEL JUICIO   DOCUMENTOS  ELECTRONICO OTROS DISPONIBILIDAD DEL CONOCIMIENTO LIMITACIONES DE TIEMPO LIMITACIONES DE ESPACIO LIMITACIONES DE ACCESO LIMITACIONES DE CALIDAD   LIMITACIONES DE FORMA  
  • 69. MODELO DEL AGENTE RESUMEN DE POSIBLES SOLUCIONES Y SUS EFECTOS Modelo de Agente: AM-1 AM-
  • 70. AM- AM-1 Impactos y El nuevo sistema informático, permitirá en la organización, mejorar las Cambios en la estrategias para la relación con el cliente . Organización Tareas/Agentes El jefe de ventas debe realizar el trabajo , observando reportes mensuales de las Específicos en ventas de la competencia emitidos por el sistemas; así mismo el jefe de los impactos y sistemas apoyara al área de ventas a realizar, el manojo con bases de datos , etc. cambios Actitud y El compromiso de la gerencia y e apoyo de todas las áreas de las empresa es Compromiso importante para que le nuevo sistemas funcione. Acciones  Proponer un proyecto de E-CRM E- Propuestas Proponer un plan preliminar para el desarrollo del SIM Capacitar al personal. Implementar y acondicionara los equipos necesarios para el funcionamiento. Implementa una área propia de marketing que dependa de gerencia Proponer un Plan preliminar par el desarrollo del SIM. Implementar y acondicionar los equipos de cómputo para su respectivo funcionamiento.
  • 71. MODELO DE COMUNICACION Muestra los principales estados y transiciones involucradas en las tareas
  • 72. TRANSACCION Evaluación de las ventas por segmento para otorgarle oferta, elaborar campañas de marketing. OBJETO DE Segmentos de clientes, ofertas, quejas. INFORMACION AGENTES Datos de Entrada + Sistema de Conocimiento, Jefe de INVOLUCRADOS Ventas, Vendedores y Clientes. PLAN DE Esta transacción se llevara acabo cuando el jefe de COMUNICACIÓN ventas lo solicite – DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES. CONTENSION En la Fase de prototipo, el sistema interactuara con el jefe de relaciones públicas, y con el futuro sistemas automatizado. ESPECIFICACIÓN DE • Información a nivel Operacional : Se solicitan INTERCAMBIO DE datos de los clientes. INFORMACIÓN • Información a nivel Táctico: Consolidados de los clientes por semestre. • Información a nivel estratégico: Estrategias CRM y asi poder mejorar la relación con los clientes.
  • 73. Diagramas de Actividades En el Sistema Propuesto
  • 74. Cliente atendido Atender las quejas de Por orden de los clientes llegada Analizar las quejas de los cliente Cliente de la empresa “Maestro Home center” Reportar evaluacion del nivel de Quejas
  • 75. El cliente evalua el producto El cliente llena la ficha adquirido De evaluacion del producto El cliente pide el producto que desea Reportar evaluacion Analisis de laficha de Del producto evaluacion producto
  • 76. Evaluar los precios de la cotizacion Cotizacion de productos El cliente evalua los precios Reportar evaluacion Desea el producto pero De ventas Requiere descuentos
  • 77. Implementation de estrategias A nivel de :estrategias De clientes,estrategias de ventas Datos necesarios Estrategias de segmentation de Mercado, Estrategias de cultura organizational Analizar los datos , Evaluar resultados Inplementar estrategias De CRM para aumentar las ventas Evalucion finalizada
  • 78. MODELO DE CONOCIMIENTO Actividad de Especificación : Especificación Completa del Modelo del Conocimiento
  • 79. ACTIVIDAD DE ESPECIFICACION: 1. ESPECIFICACION COMPLETA DEL MODELO DE CONOCIMIENTO 2. LUEGO SE TRADUCE LOS SQUEMAS ANTE DESCRITO EN UN LENGUAJE DE PROGRAMACION ORIENTADO A OBJETOS. Modelo de Conocimiento En el área de Ventas de la empresa “Maestro Home Center” M. Conocimiento
  • 80. MODELO DE CONOCIMIENTO MC: NIVEL OPERACIONAL MC: NIVEL TACTICO MC: NIVEL ESTRATEGICO
  • 81. NIVEL OPERACIONAL TASK : Proceso recepcion_case; DOMAIN_NAME: Evaluar el tiempo de Recepción al cliente ; GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de recepción al cliente de 5 a 10 minutos. ROLES: INPUT: case_description: “Tiempo de recepcion al cliente y de la meta equivalente de 5 a 10 minutos case_specific_requeriment: “Evalua semáforos verde si el tiempo de recepción al cliente es < 5 minutos OUTPUT: decisión: “Tiempo de recepcion al cliente <5 minutos equivale a verde ” “Tiempo de recepcion al cliente >= 5 y < 8 equivale a amarillo “ “Tiempo de recepcion al cliente > 8 minutos equivale a rojo” END TASK VM_case;
  • 82. TASK : Atención por servicios _case; DOMAIN_NAME: Evaluar la atención por los servicios ; GOAL: Meta de la tarea , mejorar la atención al cliente para lograr una Muy buena, buena atención ROLES: INPUT: case_description: “Tipo de atencion al cliente y la meta muy buena, buena, regular. case_specific_requeriment: “Evalua semáforos verde si la atencion al cliente es muy buena y buena “ OUTPUT: decisión: “Atencion al cliente muy buena y buena equivale a verde” “Atencion al cliente regular equivale a amarillo “ “Atencion al cliente mala equivale a rojo ” END TASK VM_case; NIVEL OPERACIONAL
  • 83. TASK : Proceso de Pago por servicios _case; DOMAIN_NAME: Evaluar el tiempo pago por servicios ; GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo atención al momento de pagar el cliente de 5 a 10 minutos. ROLES: INPUT: case_description: “Tiempo de pago por servicios y de la meta equivalente de 5 a 10 minutos case_specific_requeriment: “Evalua semáforos verde si proceso de pago por servicios del cliente es de 5 a 10 minutos y rojo si e mayor “ OUTPUT: decisión: “Tiempo Pago por servicios >= 5 y <10 equivale a verde ” “Tiempo de pago por servicios > 10 minutos equivale a rojo “ END TASK VM_case; NIVEL OPERACIONAL
  • 84. TASK : Evaluar la atención por servicios al cliente _case; DOMAIN_NAME: Evaluar la atención por servicios al cliente ; GOAL: Meta de la tarea , Disminuir el numero el índice de quejas mensuales en la atención por servicios al cliente en un 80 % ROLES: INPUT: case_description: “Evaluar la atencion por servicios y de la meta equivalente disminiur el indice de quejas a 80 % case_specific_requeriment: “Evalua semáforos verdes si el indice de quejas disminuye en un 80 % , menor a 70 % amarillo , menor a 50 % rojo” OUTPUT: decisión: “Indice de quejas >=80% equivale a verde” Índice de quejas <80% equivale amarillo” Índice de quejas <50% equivale a rojo ” END TASK VM_case; NIVEL OPERACIONAL
  • 85. TASK : Evaluar la publicidad _ case; DOMAIN_NAME: Evaluar la publicidad realizada al cliente; GOAL: Meta de la tarea , Creación de publicidad al cliente de 1 a 3 semanas ROLES: INPUT: case_description: “Tiempo de la Creación de publicidad y de la meta equivalente de 1 a 3 semanas case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos verde si el tiempo de Creación de publicidad es < 1 semana OUTPUT: decisión: “Tiempo de Creación de publicidad < 1 semanas equivale a verde ” “Tiempo de Creación de publicidad >= 1 y < 2 semanas equivale a amarillo “ “Tiempo de Creación de publicidad > 3 semanas NIVEL TACTICO equivale a rojo” END TASK VM_case;
  • 86. TASK : Proceso buzón de sugerencias _case; DOMAIN_NAME: Evaluar la Creación de buzón de sugerenciassugerencias; GOAL: Meta de la tarea , Creación de buzón de sugerencias al cliente de 1 a 2 días. ROLES: INPUT: case_description: “Tiempo de la Creación de buzón de sugerencias y de la meta equivalente de 1 a 2 días case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos verde si el tiempo de Creación de buzón de sugerencias es < 1 día OUTPUT: equivale a verde ” “Tiempo de Creación de buzón de sugerencias >= 1y < 2 días equivale a amarillo “ “Tiempo de Creación de buzón de sugerencias > 2 días equivale a rojo” END TASK VM_case; NIVEL TACTICO
  • 87. Base del Conocimiento: Al modelar el conocimiento, como datos, usualmente interesa la instancia del tipo de objeto. Este representa el conocimiento estático usado en el proceso de razonamiento.
  • 88. KNOWLEDGE-BASE Proceso de REDISE`NAMIENTO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL; USES: applicant-Evaluación de tiempos de LA CULTURA ORGANIZACIONAL FROM Tabla_TiempoRecepcion EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION Evaluar tiempo de recepción. application.tiempo-menor-5-semáforo = verde Evaluar tiempo de recepción. application.tiempo-mayor-5and menor a 10- semáforo = amarillo Evaluar tiempo de recepción. application.tiempo-mayor-10-semáforo = rojo END KNOWLEDGE-BASE system-description; CODIGO: NIVEL OPERACIONAL
  • 89. KNOWLEDGE-BASE Evaluar el servicio de recepción ; USES: applicant- Evaluar el servicios de recepción mensual FROM Tabla_Ficha_Evaluar_Servicios EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION Evaluar el servicios de recepción mensual. application.Evalacuion-muy Buena = verde Evaluar el servicios de recepción mensual. CODIGO: NIVEL TACTICO Amarillo application.Evalcuian-Buena.Semaforo = END KNOWLEDGE-BASE system-description;
  • 90. Arquitectura De La Solucion Interfas de la aplicacon Conexiones y seguridades Modelos de administracion Manejador de conexiones Modulo de CRM Autosertificacion de usuarios Y seguridades BDD CRM Analisis de informacion de mineria de datos Procesos de extraction conversion carga de informacion Interfas con otras aplicaciones BDD transacciones