Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.
Webinar	
"Customer	Experience	Management	/	
Kundenservice	2.0“
18.	Februar	2016
22.02.16 1
Agenda:
• Definitionen	und	Sichtweisen
• Customer	Touchpoints
• Customer	Journey
• Customer	Journey	Mapping
• Service	Desi...
NICHT	WAS	SIE SAGEN,	DEFINIERT	HEUTE	IHRE	MARKE,
SONDERN		WAS	DIE	VERBRAUCHER	ÜBER	SIE	SAGEN22.02.16 3
22.02.16 4
Definitionen und	Sichtweisen
von	CEM	
22.02.16 5
Customer-Experience-Management	
bezeichnet	die	Schaffung	positiver	Kundenerfahrungen	zum	Aufbau	einer	
emotionalen	Bindung...
„Unter	‚Customer-Experience-Management‘	versteht	man	die	
Strategie,	Methodologie	und/oder	die	Prozesse,	um	in	einer	
umfa...
Sichtweisen	CEM
CEM	ist	die	zyklische	Koordination	unterschiedlicher	
Management-Aufgaben	zur	ständigen	Entwicklung	und	
A...
22.02.16 9
Zielsetzung	CEM
Ziel	von	CEM	ist	es,	aus	zufriedenen	Kunden	treue	Kunden	und	
aus	treuen	Kunden	begeisterte	Kunden	(Fans)	...
Moments	of truth /	Kipp-Punkte	
Wenn	Kunden	zu	Fans	werden
22.02.16 11
• Nicht	vorhersehbar
• Individuell
• Anlassbezogen
...
Customer	Touchpoints
22.02.16 12
Contact Center
Kunden Unternehmen
One – to - one
One –to - many
Webseite
Community
Facebook
Foren
Many-to- many
Customer	Touchpoints Analyse
22.02.16 14
22.02.16 15
direkt indirekt
Zweiseitig
- Persönlicher	Verkauf
- Call-Center	/	Hotlines	/	Beratung
- Communities	/	Clubs
- ...
Customer	Journey
22.02.16 16
Interesse
Bewertung
KaufService
Loyalität
Customer	Journey
Awareness /	Interesse	/	Stimulation
22.02.16 18
Wann	und	wie	wurde	der	Kunde	auf	das	Produkt	/	Dienstleistung	aufmerksam?	...
Bewertung	/	Überzeugung
22.02.16 19
Was	oder	wer	spricht	dafür	dieses	Produkt	zu	kaufen,	
diese	Dienstleistung	in	Anspruch...
Erwerb	/	Kauf
22.02.16 20
Wo	bzw.	über	welchen	Weg	kann	ich	dieses	Produkt	kaufen	bzw.	diese	
Dienstleistung	in	Anspruch	n...
Nutzung	/	Service
22.02.16 21
Wo	bzw.	über	welchen	Weg	kann	ich	dieses	Produkt	kaufen	bzw.	diese	
Dienstleistung	in	Anspru...
22.02.16 22
Wie	werde	ich	als	Kunde	behandelt?	
Wann	und	wie	kann	ich	kündigen?	
Gibt	es	Anlässe	sich	zum	Kauf	zu	bekennen...
22.02.16 23
Customer		Journey	Mapping
22.02.16 24
Customer	Journey	Map
• Visualisiert	die	Erfahrungen	eines	Kunden	
• Erfasst	Touchpoints,	Emotionen,	Verhalten,	
beteiligte...
• Von	außen	à innen:	
Durch	die	Augen	des	
Kunden
• Es	zählt	das	Erleben des	
Kunden
• Ganzheitlich:	
Kundenerlebnis	über	...
Customer	Journey	Mapping	
Durchführung
• Um	den	Dienstleistungsprozess	aus	verschiedenen	Perspektiven	zu	beleuchten,	sollt...
Persona
• fiktive	Figur	
• Archetyp	einer	bestimmten	Nutzergruppe	
• Charaktere	basieren	dabei	auf	dem	Verhalten	und	
Eins...
Ebenen	der	Customer	Journey	Map
• Touchpoints
• Kunden	Interaktion
-----------------------------------------Interaktionsli...
Struktur	der	Customer	Journey	Map
• Haltungen/Emotionen	 (Attitudes)
• Verhalten	(Behaviors /	Actions)
• Personen	(People)...
Anatomie einer Customer	Journey	Map
31
Auf	der	Bühne und	hinter	den	Kulissen
Beschreibung
der	Persona
Titel	der	Journey
Zi...
02.09.201332
Komplexere	Experience	Map für	eine	Service-Vision	
(brightONE)
22.02.16 33
Service	Design
22.02.16 34
Kunden	Service	Design
• Zusammenhänge	verstehen
• Moments	of truth identifizien
• Medienbrüche	beseitigen
• Blueprint entw...
Erfolgskontrolle
22.02.16 36
KPI´s
• Organisationsbezogen
• Customer	Satisfaction Index
• Net	Promotor	Score
• Customer	Effort Score
22.02.16 37
Service	Excellence	Cockpit
22.02.16 38
Customer	Satisfaction Index
Der	Kundenzufriedenheitsindex	bzw.	Customer-Satisfaction-
Index	ist	ein	aufwändiges	und	aussag...
Net	Promotor	Score
22.02.16 40
Customer	Effort Score
Der	Customer	Effort Score (CES)	gibt	an,	wie	
schwer	es	dem	Kunden	gemacht	wird,	Prozesse	
wie	einen...
22.02.16 42
Zeit für Ihre Fragen
22.02.16 43
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

Webinar Customer Experience management und Kundenservice 2.0

463 visualizaciones

Publicado el

Das Webinar gibt einen Überblick über das Thema CEM mit dem Schwerpunkt Kundenservice.

- Was sind die „Touchpoints“ an denen Kunden auf Ihrer „Customer Journey" Kontakt mit Unternehmen haben?
- Wie kann man diese Kontakte als positive Erlebnisse gestalten?
- Wie wird der Kundenservice 2.0 aussehen?

Publicado en: Empresariales
  • DOWNLOAD FULL BOOKS, INTO AVAILABLE FORMAT ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. PDF EBOOK here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. EPUB Ebook here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. doc Ebook here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. PDF EBOOK here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. EPUB Ebook here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. doc Ebook here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBooks ......................................................................................................................... Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, Cookbooks, Crime, Ebooks, Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult,
       Responder 
    ¿Estás seguro?    No
    Tu mensaje aparecerá aquí

Webinar Customer Experience management und Kundenservice 2.0

  1. 1. Webinar "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0“ 18. Februar 2016 22.02.16 1
  2. 2. Agenda: • Definitionen und Sichtweisen • Customer Touchpoints • Customer Journey • Customer Journey Mapping • Service Design 22.02.16 2
  3. 3. NICHT WAS SIE SAGEN, DEFINIERT HEUTE IHRE MARKE, SONDERN WAS DIE VERBRAUCHER ÜBER SIE SAGEN22.02.16 3
  4. 4. 22.02.16 4
  5. 5. Definitionen und Sichtweisen von CEM 22.02.16 5
  6. 6. Customer-Experience-Management bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter. Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts zu machen („satisfied - loyal - advocate“). Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa Kaufbereitschaft, Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie die Mund-zu-Mund-Propaganda. Quelle: Wikipedia 22.02.16 6
  7. 7. „Unter ‚Customer-Experience-Management‘ versteht man die Strategie, Methodologie und/oder die Prozesse, um in einer umfassenden Weise das Multi-Kanal-Erscheinungsbild, die Interaktionen und Transaktionen von Kunden mit einem Unternehmen, Produkt, Marke oder Service zu managen“ Bernd H. Schmitt: Customer experiencemanagement: A revolutionary approach to connecting with your customers 22.02.16 7 Sichtweisen CEM
  8. 8. Sichtweisen CEM CEM ist die zyklische Koordination unterschiedlicher Management-Aufgaben zur ständigen Entwicklung und Anpassung des Marktauftritts und aller Marktangebote, mit dem Ziel, über Kundenloyalität langfristiges Wachstum zu sichern Institut für Marktorientierte Unternehmensführung Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Christian Homburg, Prof. Dr. Sabine Kuester 22.02.16 8
  9. 9. 22.02.16 9
  10. 10. Zielsetzung CEM Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden treue Kunden und aus treuen Kunden begeisterte Kunden (Fans) zu machen. 22.02.16 10 http://www.forum- mainz.de/files/erlaeuterung_fanm odell_web.pdf
  11. 11. Moments of truth / Kipp-Punkte Wenn Kunden zu Fans werden 22.02.16 11 • Nicht vorhersehbar • Individuell • Anlassbezogen • Übererfüllung von Erwartungen • Bleibender Eindruck • Emotionale Berührtheit
  12. 12. Customer Touchpoints 22.02.16 12
  13. 13. Contact Center Kunden Unternehmen One – to - one One –to - many Webseite Community Facebook Foren Many-to- many
  14. 14. Customer Touchpoints Analyse 22.02.16 14
  15. 15. 22.02.16 15 direkt indirekt Zweiseitig - Persönlicher Verkauf - Call-Center / Hotlines / Beratung - Communities / Clubs - Persönliche Kommunikation auf Messen und Events - Mundpropaganda (Gespräche mit Freunde/Bekannten) - Soziale Netzwerke - Blogs und Foren Einseitig - Werbung - Produktverwendung - Promotions / Events ohne Dialog - POS ohne Dialog - ProductPlacement - Verpackungen - Massenmedien - TV-/Presseberichte - PR...
  16. 16. Customer Journey 22.02.16 16
  17. 17. Interesse Bewertung KaufService Loyalität Customer Journey
  18. 18. Awareness / Interesse / Stimulation 22.02.16 18 Wann und wie wurde der Kunde auf das Produkt / Dienstleistung aufmerksam? Wie wird die Aufmerksamkeit verstärkt. Auf welchen Wegen kommt der Kunde an weitere Informationen? ... Interesse Bewertung KaufService Loyalität
  19. 19. Bewertung / Überzeugung 22.02.16 19 Was oder wer spricht dafür dieses Produkt zu kaufen, diese Dienstleistung in Anspruch zu nehmen? Wer im sozialen Umfeld des Kunden hat bereits Erfahrungen gemacht? Wer würde es weiterempfehlen? ... Interesse Bewertung KaufService Loyalität
  20. 20. Erwerb / Kauf 22.02.16 20 Wo bzw. über welchen Weg kann ich dieses Produkt kaufen bzw. diese Dienstleistung in Anspruch nehmen? Ist es einfach zu Erwerben, wie ist der Kaufprozess gestaltet? Wie kommt der Kunden an das Produkt / Dienstleistung? Interesse Bewertung KaufService Loyalität
  21. 21. Nutzung / Service 22.02.16 21 Wo bzw. über welchen Weg kann ich dieses Produkt kaufen bzw. diese Dienstleistung in Anspruch nehmen? Ist es einfach zu Erwerben, wie ist der Kaufprozess gestaltet? Wie kommt der Kunden an das Produkt / Dienstleistung? Wenn der Kunde Fragen zur Nutzung hat, auf welchem Wege werden ihm diese zur Verfügung gestellt? Wie kann der Kunde Serviceleistungen in Anspruch nehmen? Wird der Kunde ernst genommen und stehen entsprechende Ressourcen für den Service zur Verfügung? ... Interesse Bewertung KaufService Loyalität
  22. 22. 22.02.16 22 Wie werde ich als Kunde behandelt? Wann und wie kann ich kündigen? Gibt es Anlässe sich zum Kauf zu bekennen oder von meiner Zufriedenheit zu berichten? ... Loyalität / Treue / Kundenbindung Interesse Bewertung KaufService Loyalität
  23. 23. 22.02.16 23
  24. 24. Customer Journey Mapping 22.02.16 24
  25. 25. Customer Journey Map • Visualisiert die Erfahrungen eines Kunden • Erfasst Touchpoints, Emotionen, Verhalten, beteiligte Personen und Systeme • Erzählt die Reise des Kunden
  26. 26. • Von außen à innen: Durch die Augen des Kunden • Es zählt das Erleben des Kunden • Ganzheitlich: Kundenerlebnis über Kontaktpunkte hinweg • Auf Kipp-Punkte konzentriert: Momente der Wahrheit • Klares Verständnis der Kundenbedürfnisse • Klarer Fokus auf den resultierenden Business- Nutzen • Stärkt die Empathie für Kunden in der Organisation • Grundlage des Redesigns von Prozessen / Kontaktpunkten Was Journey Maps sind, was sie ausmacht 26 Eine ganzheitliche, empathische Perspektive einnehmen Quelle: brightONE
  27. 27. Customer Journey Mapping Durchführung • Um den Dienstleistungsprozess aus verschiedenen Perspektiven zu beleuchten, sollte für jede ”Persona” eine Customer Journey erstellt werden. • Der Ablauf wird in mehre Phasen unterteilt. So gibt es einen Zeitraum vor, während und nachdem der Nutzer einen Service in Anspruch nimmt. Bei Individualisierten Dienstleistungen ist es darüber hinaus hilfreich Konfigurationsphasen, in der Nutzer ihr Produkt modifizieren, hinzuzufügen. • Daraufhin werden die ”Touch Points”, Berührungspunkte an denen sich Dienstleistungen manifestieren, eingetragen.Touchpoints sind alle Momente während der Kundenreise, an denen der Nutzer in direktem Kontakt mit den Mitarbeitern bzw. der Infrastruktur des Anbieters in Berührung kommt. Dazu zählen z. B. ein Informationsschalter, Printmedien, Interrnetseiten, eben jegliche Art von Benutzer- bzw. Bedien- oder Kommunikations- und Informationsumgebungen. • Nun wird analysiert mit welchen ”Touch Points” die "Persona" zufrieden war bzw. wo ihre Erwartungen enttäuscht wurden. Die jeweilige emotionale Befindlichkeit wird anschließen eingetragen. Diese Darstellungsform wird auch ”Customer Emotional Map” genannt. Die so ermittelten Probleme, die sogenannten ”Painpoints”, bilden Ansatzpunkte für Optimierungen. 22.02.16 27
  28. 28. Persona • fiktive Figur • Archetyp einer bestimmten Nutzergruppe • Charaktere basieren dabei auf dem Verhalten und Einstellungen realer Personen • Vorlage = Ergebnisse aus Interviews/Beobachtungen • Hilft in Rolle zu schlüpfen • Mögliche Punkte: Verhalten, Einstellungen, Bedürfnisse, Fähigkeiten etc.
  29. 29. Ebenen der Customer Journey Map • Touchpoints • Kunden Interaktion -----------------------------------------Interaktionslinie • Frontstage Interaction -----------------------------------------Sichtbarkeitslinie • Backstage Interaction -----------------------------------------Linie der internen Interaktionen • Support Prozesse
  30. 30. Struktur der Customer Journey Map • Haltungen/Emotionen (Attitudes) • Verhalten (Behaviors / Actions) • Personen (People) • Dinge (Things/Systems)
  31. 31. Anatomie einer Customer Journey Map 31 Auf der Bühne und hinter den Kulissen Beschreibung der Persona Titel der Journey Ziel 1 Phase 1 Ziel 2 Phase 2 Ziel 3 Phase 3 Ziel 4 Phase 4 Schritt 1 Schritt 2 Schritt 3 Schritt 4 Schritt 5 Schritt 6 Schritt 7 Schritt 8 Erfah- rung Erfah- rung Erfah- rung Erfah- rung Erfah- rung Erfah- rung Erfah- rung Erfah- rung Problem / Chance Problem / Chance Problem / Chance Problem / Chance Problem / Chance Problem / Chance Problem / Chance Problem / Chance Quelle: brightONE
  32. 32. 02.09.201332 Komplexere Experience Map für eine Service-Vision (brightONE)
  33. 33. 22.02.16 33
  34. 34. Service Design 22.02.16 34
  35. 35. Kunden Service Design • Zusammenhänge verstehen • Moments of truth identifizien • Medienbrüche beseitigen • Blueprint entwickeln • Kommunikation der Veränderung
  36. 36. Erfolgskontrolle 22.02.16 36
  37. 37. KPI´s • Organisationsbezogen • Customer Satisfaction Index • Net Promotor Score • Customer Effort Score 22.02.16 37
  38. 38. Service Excellence Cockpit 22.02.16 38
  39. 39. Customer Satisfaction Index Der Kundenzufriedenheitsindex bzw. Customer-Satisfaction- Index ist ein aufwändiges und aussagekräftiges Analyseinstrument zur Charakterisierung der Entwicklung der Kundenzufriedenheit. Zur Ermittlung des Kundenzufriedenheitsindex wird die Zufriedenheit der Kunden mit einzelnen Kriterien (als Differenz der Leistungsanforderungen und wahrgenommenen Leistung) erfragt. Im Gegensatz zu früheren Konzepten, wird in modernen Studien die Wichtigkeit nicht mehr erfragt, sondern errechnet (eingesetzt werden hierzu Korrelations- /Regressions-/Kausalanalysen) Quelle: Wikipedia 22.02.16 39
  40. 40. Net Promotor Score 22.02.16 40
  41. 41. Customer Effort Score Der Customer Effort Score (CES) gibt an, wie schwer es dem Kunden gemacht wird, Prozesse wie einen Umzug oder eine Vertragsänderung mit einer Firma zu durchschreiten. Silodenken und fehlgeleitete Prozesse werden in hohen CES- Werten sichtbar. 22.02.16 41
  42. 42. 22.02.16 42
  43. 43. Zeit für Ihre Fragen 22.02.16 43

×