O documento resume as políticas e procedimentos da empresa para prevenção e detecção de fraudes. Ele destaca a importância de:
- Realizar checagens de documentação e histórico do cliente para evitar fraudes de subscrição;
- Estar atento a sinais como consumo anormal, contatos desconhecidos ou correspondência devolvida que podem indicar fraude;
- Analisar cuidadosamente documentos para detectar indícios de falsificação.
1. Agenda
• Modelo de Sociedade
• Área Geográfica
• Equipe
•
•
Produtos Oi Empresas
Política de Viagem
• Corporativa,
Política de Território
• Política de Trabalho
• Negócios e Você!
Política de Qualidade
• Política de Comissionamento
• Política de Carreira
• Política de Recursos Humanos
• + Antifraude
Política de Pagamentos
18/04/12 Corporativa - Grupo Você Business 1
2. Qual nosso objetivo?
Fortalecer a qualidade da venda Corporativa
Desenvolver habilidades dos Consultores de
Negócios na prevenção da fraude no ato da
venda
Fornecer argumentos e ações no tratamento de
potenciais fraudadores
3. Antifraude
Objetivo principal da área
•Prevenir e detectar situações que possam provocar ou
ser fraudes, minimizar riscos e evasão de receita para a
empresa
Como?
ANALISAR CASOS alertados pelo sistema antifraude
REORIENTAR processos de várias áreas da empresa
SOLUCIONAR os casos identificados como fraude
DETECTAR casos diversos de fraude provocados por Clientes Externos e Internos
CAPACITAR as equipes de Vendas na ação contra os fraudadores
4. A Fraude
No nosso mercado existem
pessoas que agem de má fé em
benefício próprio, são os “Fraudadores”.
Tipos de fraude mais frequentes em
Telecomunicações
Fraude de Clonagem (Fraude Técnica)
5. Como acontece?
CLONAGEM
Escuta de canais das ERB’S no sistema analógico
Cópia do ESN/NTC e programação em outro equipamento
Leitura do MIN e ESN descritos nas embalagens/caixas
Equipamento da rede Digital está vulnerável em rede analógica
SUBSCRIÇÃO
Identificação ilegítima com documentos falsos, roubados,
adulterados, empresas esquentadas, pessoas falecidas ou
terceiros “laranjas”
6. Subscrição
CLONAGEM
A maior parte das perdas por fraude estão relacionadas a
FRAUDE DE SUBSCRIÇÃO.
Previna-se
Siga os procedimentos quanto à documentação necessária à Habilitação
Preencha o contrato/cadastro de forma completa, fornecendo fones de contato
fixos, nome da pessoa de contato no caso de empresas, cargo ocupado,
representante legal, etc
Use as contramedidas... Faça checagem telefônica e física
7. O valor de uma boa venda!
Garanta a qualidade do seu trabalho
Pré-venda
A Checagem do fone de contato
Checagem do histórico de consumo - contas de outras operadoras
Informar à Oi Empresas lista de usuários dos acessos
Visita ao titular para checagem do comprovante residencial e atualização
Informação do Serasa (pessoa física e jurídica)/Boa Vista (pessoa jurídica) detalhada:
Histórico, nº de consultas nos últimos meses (financeiras, bancos e lojas)
Checagem dos documentos originais, datas de emissão e assinaturas
Não aceitar conta bancária recente - solicitar referências bancárias
8. O valor de uma boa venda!
Pré-venda
Observando com atenção repentinas alterações no histórico de consultas de
crédito do futuro cliente podemos nos prevenir contra golpes do tipo:
1 - Fraudador que possui documentação completa e utiliza
endereço de fachada (endereço da operação diferente do cadastrado na
Receita Federal e SEFAZ)
2- Empresas antigas, com histórico no mercado, que passam
por dificuldades financeiras e são compradas por
oportunistas. Estes utilizam-nas em diversas transações
até quebrá-las.
9. O valor de uma boa venda!
Garanta a qualidade do seu trabalho
Observando com atenção repentinas alterações no histórico
Ocorrência Pós-Venda que indica fraude:
Cliente não localizado no fone de contato.
Consumo suspeito acima do perfil (tenha as contas em mãos).
Telefone de posse de terceiros que desconhecem o titular.
Correspondência devolvida.
Inclusão no Serasa/Boa Vista após entrada na Oi Empresas.
Realizar nova consulta após X meses da habilitação.
RG, CPF e CNPJ com datas recentes de emissão. Assinaturas divergentes.
Contas bancárias novas.
10. Fraudadores
Atitudes suspeitas mais comuns
Observando com atenção repentinas alterações no histórico
Utilizam documentos roubados, falsificados e terceiros de boa fé (laranjas)
Quando têm a habilitação negada devido a falta de algum documento, fazem ameaças usam
argumentos legais e relações pessoais
Podem apresentar parte da documentação em cópia e/ou quando solicitado algum
documento adicional alegam dificuldades; (lembre-se que é proibido recolher documentos via fax ou
e-mail!)
Costumam usar procurações para realizar as habilitações
Habilitam em lojas diferentes para não chamar a atenção
Fornecem telefones de contato geralmente comunitários, celulares ou Vésper, Livre, Pré-pago
Apresentam muitas consultas de crédito recentes, divergindo do histórico anterior.
Normalmente são pessoas muito falantes e procuram envolver as vítimas
Pode ser homem ou mulher, sem preferência de faixa etária;
11. Fraudadores - Perfil
Atitudes suspeitas mais comuns
Observando com atenção repentinas alterações no histórico
• Muitos são autônomos
• Conhecem nossos processos e procuram habilitar em números de telefones diferentes
• Geralmente não têm residência própria moram de aluguel, pensão, hotéis e etc
• Alguns não possuem comprovantes em seu nome e alegam serem recentes no
endereço
• Não possuem telefones para contato (residencial, comercial, parentes ou qualquer tipo de
referência) ou são desconhecidos no fone que fornecem
• Gostam de pagar à vista pelos equipamentos ou com cheques fora do expediente
bancário
12. Toda atenção é pouca!
Comprovantes de crédito
Tipo de comprovante e se original
Data da emissão
Poupança e conta-salário não são válidos
Comprovante de residência
Tipo de comprovante
Data de emissão (máximo de 60 dias)
Registro em nome do titular
Carimbos ou registro dos correios;
CEP em acordo com o registro dos Correios
Contrato de locação do local de funcionamento da empresa
13. Documentação – Dica de análise!
Documentos oficiais não devem conter falhas na impressão e ou rasuras (exija os originais);
Detalhes especiais na análise RG
CNPJ e Contrato Social nãoreplastificado na intenção de ocultar foto sobreposta
Atenção para documento podem conter rasuras
Conferir cuidadosamentecor documentos que comprovam poderes de
Tinta nas impressões de os preta
Dados : nunca manuscritos
representação da empresa por parte da pessoa que deseja fazer a habilitação
Checar os documentos pessoais do representante da empresa
Detalhes especiais na análise de documentação de Pessoa Jurídica
Data nascimento e emissão
Impressão digital
Carimbos e perfuração da foto
Filiação: ordem => 1º - pai 2º mãe
Assinatura (conferindo com os outros documentos)
Observação:
Na ausência de CPF e do RG => exceção para carteira de motorista atual (registro CPF, RG e foto)
=> Nesses casos confirme (pré e pós-vendas) os dados de referência: comprov. residencial e fone trab. e residência.
14. Análise de Crédito – Fique ligado!
Diante de alguma dúvida - Não confie => Investigue !
BOA VISTA!
Usar sempre nas consultas de Pessoa Jurídica.
Observar atentamente o histórico de compras e
pagamentos, buscando alterações suspeitas.
Serasa
Sempre consultar nas habilitações de Pessoa Física.
Confira os dados informados com os registros;
Atenção especial para o status do CPF (ativo, cancelado,novo);
Cuidado na duplicidade de grafias.
Receita Federal
Confira status do CPF ou CNPJ no site www.receita.fazenda.gov.br
Confirme dados comerciais de pessoa jurídica pelo www.sintegra.gov.br
Outros sites interessantes
Cep e endereços => www.correios.gov.br
Fone de contato => www.telemar.com.br
15. Quando um cliente é suspenso por Fraude?
É levado em consideração um conjunto de fatores, que
caracterizam o cadastro como inconsistente e suspeito
de fraude
Os tipos de SUSPENSÃO por FRAUDE (fraude técnica e fraude
subscrição) e CANCELAMENTO por FRAUDE (técnica, subscrição,
subscrição não documentada, titularidade não reconhecida e interna)
são de uso exclusivo do setor Antifraude
16. Como agir diante de uma suspensão?
Demonstrar firmeza e não insegurança ao atender um cliente
suspenso por fraude ;
Deixar claro que o nosso procedimento é PARA GARANTIR A
SEGURANÇA DO CLIENTE;
No caso de fraude confirmada, procure não entrar em atrito
nem discuta com o suspeito;
Siga à risca as informações registradas na Instrução Especial;
Em caso de dúvida entre em contato com a Oi Empresas.