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Agenda

•   Modelo de Sociedade
•   Área Geográfica
•   Equipe
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    Produtos         Oi Empresas
    Política de Viagem
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•   Política de Recursos Humanos
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    Política de Pagamentos


18/04/12               Corporativa - Grupo Você Business   1
Qual nosso objetivo?




 Fortalecer a qualidade da venda Corporativa
 Desenvolver habilidades dos Consultores de
  Negócios na prevenção da fraude no ato da
  venda
 Fornecer argumentos e ações no tratamento de
  potenciais fraudadores
Antifraude
Objetivo principal da área

•Prevenir e detectar situações que possam provocar ou
ser fraudes, minimizar riscos e evasão de receita para a
empresa
Como?
ANALISAR CASOS alertados pelo sistema antifraude
REORIENTAR processos de várias áreas da empresa
SOLUCIONAR os casos identificados como fraude
DETECTAR casos diversos de fraude provocados por Clientes Externos e Internos
CAPACITAR as equipes de Vendas na ação contra os fraudadores
A Fraude


                      No nosso mercado existem

                    pessoas que agem de má fé em
            benefício próprio, são os “Fraudadores”.

Tipos de fraude mais frequentes em
  Telecomunicações

 Fraude de Clonagem (Fraude Técnica)
Como acontece?
CLONAGEM
 Escuta de canais das ERB’S no sistema analógico

 Cópia do ESN/NTC e programação em outro equipamento

 Leitura do MIN e ESN descritos nas embalagens/caixas

 Equipamento da rede Digital está vulnerável em rede analógica


 SUBSCRIÇÃO

 Identificação ilegítima com documentos falsos, roubados,
  adulterados, empresas esquentadas, pessoas falecidas ou
  terceiros “laranjas”
Subscrição
CLONAGEM
A maior parte das perdas por fraude estão relacionadas a
FRAUDE DE SUBSCRIÇÃO.

Previna-se

Siga os procedimentos quanto à documentação necessária à Habilitação

Preencha o contrato/cadastro de forma completa, fornecendo fones de contato
fixos, nome da pessoa de contato no caso de empresas, cargo ocupado,
representante legal, etc

Use as contramedidas... Faça checagem telefônica e física
O valor de uma boa venda!

Garanta a qualidade do seu trabalho
Pré-venda
A Checagem do fone de contato

Checagem do histórico de consumo - contas de outras operadoras

Informar à Oi Empresas lista de usuários dos acessos

Visita ao titular para checagem do comprovante residencial e atualização

Informação do Serasa (pessoa física e jurídica)/Boa Vista (pessoa jurídica) detalhada:


         Histórico, nº de consultas nos últimos meses (financeiras, bancos e lojas)
         Checagem dos documentos originais, datas de emissão e assinaturas

         Não aceitar conta bancária recente - solicitar referências bancárias
O valor de uma boa venda!
Pré-venda

Observando com atenção repentinas alterações no histórico de consultas de
crédito do futuro cliente podemos nos prevenir contra golpes do tipo:

    1 - Fraudador que possui documentação completa e utiliza
      endereço de fachada (endereço da operação diferente do cadastrado na
      Receita Federal e SEFAZ)

    2- Empresas antigas, com histórico no mercado, que passam
      por dificuldades financeiras e são compradas por
      oportunistas. Estes utilizam-nas em diversas transações
      até quebrá-las.
O valor de uma boa venda!
Garanta a qualidade do seu trabalho
Observando com atenção repentinas alterações no histórico

Ocorrência Pós-Venda que indica fraude:

Cliente não localizado no fone de contato.

Consumo suspeito acima do perfil (tenha as contas em mãos).

Telefone de posse de terceiros que desconhecem o titular.

Correspondência devolvida.

Inclusão no Serasa/Boa Vista após entrada na Oi Empresas.
Realizar nova consulta após X meses da habilitação.
RG, CPF e CNPJ com datas recentes de emissão. Assinaturas divergentes.
Contas bancárias novas.
Fraudadores
Atitudes suspeitas mais comuns
Observando com atenção repentinas alterações no histórico
Utilizam documentos roubados, falsificados e terceiros de boa fé (laranjas)
Quando têm a habilitação negada devido a falta de algum documento, fazem ameaças usam
argumentos legais e relações pessoais
Podem apresentar parte da documentação em cópia e/ou quando solicitado algum
documento adicional alegam dificuldades; (lembre-se que é proibido recolher documentos via fax ou
e-mail!)
Costumam usar procurações para realizar as habilitações
Habilitam em lojas diferentes para não chamar a atenção
Fornecem telefones de contato geralmente comunitários, celulares ou Vésper, Livre, Pré-pago
Apresentam muitas consultas de crédito recentes, divergindo do histórico anterior.
Normalmente são pessoas muito falantes e procuram envolver as vítimas
Pode ser homem ou mulher, sem preferência de faixa etária;
Fraudadores - Perfil
Atitudes suspeitas mais comuns
Observando com atenção repentinas alterações no histórico
• Muitos são autônomos

• Conhecem nossos processos e procuram habilitar em números de telefones diferentes
• Geralmente não têm residência própria moram de aluguel, pensão, hotéis e etc
• Alguns não possuem comprovantes em seu nome e alegam serem recentes no
  endereço
• Não possuem telefones para contato (residencial, comercial, parentes ou qualquer tipo de
  referência) ou são desconhecidos no fone que fornecem
• Gostam de pagar à vista pelos equipamentos ou com cheques fora do expediente
  bancário
Toda atenção é pouca!

                               Comprovantes de crédito
                               Tipo de comprovante e se original
                               Data da emissão
                               Poupança e conta-salário não são válidos



Comprovante de residência
Tipo de comprovante
Data de emissão (máximo de 60 dias)
Registro em nome do titular
Carimbos ou registro dos correios;
CEP em acordo com o registro dos Correios
Contrato de locação do local de funcionamento da empresa
Documentação – Dica de análise!
 Documentos oficiais não devem conter falhas na impressão e ou rasuras (exija os originais);


 Detalhes especiais na análise RG
  
       CNPJ e Contrato Social nãoreplastificado na intenção de ocultar foto sobreposta
         Atenção para documento podem conter rasuras
  
       Conferir cuidadosamentecor documentos que comprovam poderes de
         Tinta nas impressões de os preta
   Dados : nunca manuscritos
  representação da empresa por parte da pessoa que deseja fazer a habilitação
       Checar os documentos pessoais do representante da empresa



 Detalhes especiais na análise de documentação de Pessoa Jurídica
       Data nascimento e emissão
       Impressão digital
       Carimbos e perfuração da foto
       Filiação: ordem => 1º - pai 2º mãe
       Assinatura (conferindo com os outros documentos)

Observação:
Na ausência de CPF e do RG => exceção para carteira de motorista atual (registro CPF, RG e foto)
=> Nesses casos confirme (pré e pós-vendas) os dados de referência: comprov. residencial e fone trab. e residência.
Análise de Crédito – Fique ligado!
Diante de alguma dúvida - Não confie => Investigue !
                                             BOA VISTA!
                                                Usar sempre nas consultas de Pessoa Jurídica.
                                                Observar atentamente o histórico de compras e
                                                 pagamentos, buscando alterações suspeitas.
                           Serasa
                              Sempre consultar nas habilitações de Pessoa Física.
                              Confira os dados informados com os registros;
                              Atenção especial para o status do CPF (ativo, cancelado,novo);
                              Cuidado na duplicidade de grafias.

Receita Federal
    Confira status do CPF ou CNPJ no site www.receita.fazenda.gov.br
    Confirme dados comerciais de pessoa jurídica pelo www.sintegra.gov.br



Outros sites interessantes
    Cep e endereços => www.correios.gov.br
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Quando um cliente é suspenso por Fraude?


 É levado em consideração um conjunto de fatores, que
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 Os tipos de SUSPENSÃO por FRAUDE (fraude técnica e fraude
 subscrição) e CANCELAMENTO por FRAUDE (técnica, subscrição,
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 são de uso exclusivo do setor Antifraude
Como agir diante de uma suspensão?
 Demonstrar firmeza e não insegurança ao atender um cliente
  suspenso por fraude ;

 Deixar claro que o nosso procedimento é PARA GARANTIR A
  SEGURANÇA DO CLIENTE;

 No caso de fraude confirmada, procure não entrar em atrito
  nem discuta com o suspeito;

 Siga à risca as informações registradas na Instrução Especial;

 Em caso de dúvida entre em contato com a Oi Empresas.
Dúvidas e sugestões
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  • 1. Agenda • Modelo de Sociedade • Área Geográfica • Equipe • • Produtos Oi Empresas Política de Viagem • Corporativa, Política de Território • Política de Trabalho • Negócios e Você! Política de Qualidade • Política de Comissionamento • Política de Carreira • Política de Recursos Humanos • + Antifraude Política de Pagamentos 18/04/12 Corporativa - Grupo Você Business 1
  • 2. Qual nosso objetivo?  Fortalecer a qualidade da venda Corporativa  Desenvolver habilidades dos Consultores de Negócios na prevenção da fraude no ato da venda  Fornecer argumentos e ações no tratamento de potenciais fraudadores
  • 3. Antifraude Objetivo principal da área •Prevenir e detectar situações que possam provocar ou ser fraudes, minimizar riscos e evasão de receita para a empresa Como? ANALISAR CASOS alertados pelo sistema antifraude REORIENTAR processos de várias áreas da empresa SOLUCIONAR os casos identificados como fraude DETECTAR casos diversos de fraude provocados por Clientes Externos e Internos CAPACITAR as equipes de Vendas na ação contra os fraudadores
  • 4. A Fraude No nosso mercado existem pessoas que agem de má fé em benefício próprio, são os “Fraudadores”. Tipos de fraude mais frequentes em Telecomunicações  Fraude de Clonagem (Fraude Técnica)
  • 5. Como acontece? CLONAGEM  Escuta de canais das ERB’S no sistema analógico  Cópia do ESN/NTC e programação em outro equipamento  Leitura do MIN e ESN descritos nas embalagens/caixas  Equipamento da rede Digital está vulnerável em rede analógica SUBSCRIÇÃO  Identificação ilegítima com documentos falsos, roubados, adulterados, empresas esquentadas, pessoas falecidas ou terceiros “laranjas”
  • 6. Subscrição CLONAGEM A maior parte das perdas por fraude estão relacionadas a FRAUDE DE SUBSCRIÇÃO. Previna-se Siga os procedimentos quanto à documentação necessária à Habilitação Preencha o contrato/cadastro de forma completa, fornecendo fones de contato fixos, nome da pessoa de contato no caso de empresas, cargo ocupado, representante legal, etc Use as contramedidas... Faça checagem telefônica e física
  • 7. O valor de uma boa venda! Garanta a qualidade do seu trabalho Pré-venda A Checagem do fone de contato Checagem do histórico de consumo - contas de outras operadoras Informar à Oi Empresas lista de usuários dos acessos Visita ao titular para checagem do comprovante residencial e atualização Informação do Serasa (pessoa física e jurídica)/Boa Vista (pessoa jurídica) detalhada:  Histórico, nº de consultas nos últimos meses (financeiras, bancos e lojas)  Checagem dos documentos originais, datas de emissão e assinaturas  Não aceitar conta bancária recente - solicitar referências bancárias
  • 8. O valor de uma boa venda! Pré-venda Observando com atenção repentinas alterações no histórico de consultas de crédito do futuro cliente podemos nos prevenir contra golpes do tipo: 1 - Fraudador que possui documentação completa e utiliza endereço de fachada (endereço da operação diferente do cadastrado na Receita Federal e SEFAZ) 2- Empresas antigas, com histórico no mercado, que passam por dificuldades financeiras e são compradas por oportunistas. Estes utilizam-nas em diversas transações até quebrá-las.
  • 9. O valor de uma boa venda! Garanta a qualidade do seu trabalho Observando com atenção repentinas alterações no histórico Ocorrência Pós-Venda que indica fraude: Cliente não localizado no fone de contato. Consumo suspeito acima do perfil (tenha as contas em mãos). Telefone de posse de terceiros que desconhecem o titular. Correspondência devolvida. Inclusão no Serasa/Boa Vista após entrada na Oi Empresas. Realizar nova consulta após X meses da habilitação. RG, CPF e CNPJ com datas recentes de emissão. Assinaturas divergentes. Contas bancárias novas.
  • 10. Fraudadores Atitudes suspeitas mais comuns Observando com atenção repentinas alterações no histórico Utilizam documentos roubados, falsificados e terceiros de boa fé (laranjas) Quando têm a habilitação negada devido a falta de algum documento, fazem ameaças usam argumentos legais e relações pessoais Podem apresentar parte da documentação em cópia e/ou quando solicitado algum documento adicional alegam dificuldades; (lembre-se que é proibido recolher documentos via fax ou e-mail!) Costumam usar procurações para realizar as habilitações Habilitam em lojas diferentes para não chamar a atenção Fornecem telefones de contato geralmente comunitários, celulares ou Vésper, Livre, Pré-pago Apresentam muitas consultas de crédito recentes, divergindo do histórico anterior. Normalmente são pessoas muito falantes e procuram envolver as vítimas Pode ser homem ou mulher, sem preferência de faixa etária;
  • 11. Fraudadores - Perfil Atitudes suspeitas mais comuns Observando com atenção repentinas alterações no histórico • Muitos são autônomos • Conhecem nossos processos e procuram habilitar em números de telefones diferentes • Geralmente não têm residência própria moram de aluguel, pensão, hotéis e etc • Alguns não possuem comprovantes em seu nome e alegam serem recentes no endereço • Não possuem telefones para contato (residencial, comercial, parentes ou qualquer tipo de referência) ou são desconhecidos no fone que fornecem • Gostam de pagar à vista pelos equipamentos ou com cheques fora do expediente bancário
  • 12. Toda atenção é pouca! Comprovantes de crédito Tipo de comprovante e se original Data da emissão Poupança e conta-salário não são válidos Comprovante de residência Tipo de comprovante Data de emissão (máximo de 60 dias) Registro em nome do titular Carimbos ou registro dos correios; CEP em acordo com o registro dos Correios Contrato de locação do local de funcionamento da empresa
  • 13. Documentação – Dica de análise!  Documentos oficiais não devem conter falhas na impressão e ou rasuras (exija os originais); Detalhes especiais na análise RG   CNPJ e Contrato Social nãoreplastificado na intenção de ocultar foto sobreposta Atenção para documento podem conter rasuras   Conferir cuidadosamentecor documentos que comprovam poderes de Tinta nas impressões de os preta  Dados : nunca manuscritos representação da empresa por parte da pessoa que deseja fazer a habilitação  Checar os documentos pessoais do representante da empresa Detalhes especiais na análise de documentação de Pessoa Jurídica  Data nascimento e emissão  Impressão digital  Carimbos e perfuração da foto  Filiação: ordem => 1º - pai 2º mãe  Assinatura (conferindo com os outros documentos) Observação: Na ausência de CPF e do RG => exceção para carteira de motorista atual (registro CPF, RG e foto) => Nesses casos confirme (pré e pós-vendas) os dados de referência: comprov. residencial e fone trab. e residência.
  • 14. Análise de Crédito – Fique ligado! Diante de alguma dúvida - Não confie => Investigue ! BOA VISTA!  Usar sempre nas consultas de Pessoa Jurídica.  Observar atentamente o histórico de compras e pagamentos, buscando alterações suspeitas. Serasa  Sempre consultar nas habilitações de Pessoa Física.  Confira os dados informados com os registros;  Atenção especial para o status do CPF (ativo, cancelado,novo);  Cuidado na duplicidade de grafias. Receita Federal  Confira status do CPF ou CNPJ no site www.receita.fazenda.gov.br  Confirme dados comerciais de pessoa jurídica pelo www.sintegra.gov.br Outros sites interessantes  Cep e endereços => www.correios.gov.br  Fone de contato => www.telemar.com.br
  • 15. Quando um cliente é suspenso por Fraude? É levado em consideração um conjunto de fatores, que caracterizam o cadastro como inconsistente e suspeito de fraude Os tipos de SUSPENSÃO por FRAUDE (fraude técnica e fraude subscrição) e CANCELAMENTO por FRAUDE (técnica, subscrição, subscrição não documentada, titularidade não reconhecida e interna) são de uso exclusivo do setor Antifraude
  • 16. Como agir diante de uma suspensão?  Demonstrar firmeza e não insegurança ao atender um cliente suspenso por fraude ;  Deixar claro que o nosso procedimento é PARA GARANTIR A SEGURANÇA DO CLIENTE;  No caso de fraude confirmada, procure não entrar em atrito nem discuta com o suspeito;  Siga à risca as informações registradas na Instrução Especial;  Em caso de dúvida entre em contato com a Oi Empresas.