Successfully reported this slideshow.
Qué es Social CRM?
Ricardo Yorky
Consultor
Temario
 Entendiendo CRM
 Entendiendo Social CRM
 Aplicaciones
 Transformación a Social CRM
 Beneficios y Desafíos
 ...
CRM TRADICIONAL
CRM Tradicional
“ CRM es una filosofía y una
estrategia comercial soportadas
por un sistema y una tecnología
diseñada para...
Características de un
CRM Tradicional
 Enfocado a marketing, ventas y
atención al cliente
 La empresa inicia y domina el...
CRM Tradicional
Marketing
Ventas
Atención y
Soporte
Cliente
Comunicación unidireccional entre la marca y el cliente
Embudo de Ventas - CRM
Etapa 1 Generar y Asignar
Etapa 2 Calificar y Convertir
Etapa 3 Cliente
Fuente: ZOHO CRM – Gestión ...
SOCIAL CRM
Social CRM
“ Social CRM es una filosofía y una estrategia
comercial, soportada por una plataforma
tecnológica, reglas de n...
Características de un Social CRM
 Foco en la comunidad y en la construcción de
relaciones.
 El cliente toma el control d...
Social CRM
Cliente
APLICACIONES DE SOCIAL CRM
Aplicaciones de Social CRM
Existen aplicaciones de Social CRM para marketing,
ventas y atención al cliente que incluyen:
...
Casos de Uso – Social CRM
Cuadrante Mágico para Social CRM
Fuente: Gartner (Septiembre 2012)
TRANSFORMACION A SOCIAL CRM
Transformación a CRM Social
CRM Tradicional CRM Social
Roles Atención al Cliente
Participación de todos los
empleados
Func...
BENEFICIOS Y DESAFIOS
DE SOCIAL CRM
Beneficios de una Estrategia
CRM Social
 Aumenta la retención de clientes
 Genera interesados
 Convierte interesados en...
Desafíos para la puesta en marcha
Programa CRM Social
 Mitigación de Riesgos
 Maximizar la Eficiencia
 Justificar el Re...
Aprovecha el Poder de tu Comunidad
 Conocer lo que se dice sobre la
marca
 Ser accesible y responsivo a los
clientes
 R...
MITOS SOBRE SOCIAL CRM
Mito #1
Hay una transformación en los
negocios en curso que está
forzando a cambiar de CRM 1.0 a
Social CRM.
Realidad: FAL...
Mito #2
La Web 2.0 ira por el mismo camino
que la Web 1.0. Las redes sociales son
modas que pasan y las inversiones en
ell...
Mito #3
Social CRM implica que el CRM
Tradicional, proceso basado en las
ventas, marketing, atención al
cliente y automati...
Referencias
• CRM at the Speed of Light, Fourth Edition: Social
CRM 2.0 Strategies, Tools, and Techniques for
Engaging You...
Gracias !!!
Ricardo Yorky
Consultor
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

Que es Social CRM

2.486 visualizaciones

Publicado el

Para poder entender que es Social CRM, es fundamental comprender que es un CRM. La idea de esta presentación es compartir una definicion actual sobre el tema de Social CRM, que mas alla de incluir aplicaciones, es una filosofía y una estrategia de negocios. Es un cambio fundamental en la cultura y en el modelo de la organización.

  • Sé el primero en comentar

Que es Social CRM

  1. 1. Qué es Social CRM? Ricardo Yorky Consultor
  2. 2. Temario  Entendiendo CRM  Entendiendo Social CRM  Aplicaciones  Transformación a Social CRM  Beneficios y Desafíos  Mitos
  3. 3. CRM TRADICIONAL
  4. 4. CRM Tradicional “ CRM es una filosofía y una estrategia comercial soportadas por un sistema y una tecnología diseñada para mejorar las interacciones humanas en un ambiente empresarial ” —Paul Greenberg, CRM Magazine, Octubre 2003
  5. 5. Características de un CRM Tradicional  Enfocado a marketing, ventas y atención al cliente  La empresa inicia y domina el dialogo  Las interacciones tienden a ser directas y formales (profesionales)  El cliente juega un rol pasivo
  6. 6. CRM Tradicional Marketing Ventas Atención y Soporte Cliente Comunicación unidireccional entre la marca y el cliente
  7. 7. Embudo de Ventas - CRM Etapa 1 Generar y Asignar Etapa 2 Calificar y Convertir Etapa 3 Cliente Fuente: ZOHO CRM – Gestión de Interesados
  8. 8. SOCIAL CRM
  9. 9. Social CRM “ Social CRM es una filosofía y una estrategia comercial, soportada por una plataforma tecnológica, reglas de negocio, procesos y características sociales, diseñada para involucrar al cliente en una conversación colaborativa con el fin de proporcionar un valor de beneficio mutuo en un entorno de negocios de confianza y transparente. Es la respuesta de la empresa a la apropiación del cliente sobre la conversación. ” —Paul Greenberg Como disciplina emergente, las interpretaciones de Social CRM pueden variar, pero la definición mas citada es la Paul Greenberg.
  10. 10. Características de un Social CRM  Foco en la comunidad y en la construcción de relaciones.  El cliente toma el control de las conversiones en social media. (Facebook, Twitter)  Las comunicaciones son de tipo empresa a cliente, cliente a cliente y cliente a prospecto.  Los clientes colaboran directa o indirectamente con las empresas para mejorar los productos, servicios, y la experiencia de usuario  La conversación es menos formal y más autentica
  11. 11. Social CRM Cliente
  12. 12. APLICACIONES DE SOCIAL CRM
  13. 13. Aplicaciones de Social CRM Existen aplicaciones de Social CRM para marketing, ventas y atención al cliente que incluyen:  Soporte al Cliente (peer-to-peer)  Administrador de Ideas  Investigación y Análisis de Mercado  Lanzamiento de Productos (Campañas)  Administrador de Reputación de Marca
  14. 14. Casos de Uso – Social CRM
  15. 15. Cuadrante Mágico para Social CRM Fuente: Gartner (Septiembre 2012)
  16. 16. TRANSFORMACION A SOCIAL CRM
  17. 17. Transformación a CRM Social CRM Tradicional CRM Social Roles Atención al Cliente Participación de todos los empleados Función Centrado en Procesos Centrado en Conversaciones Enfoque Administración de Contactos Administración de Comunidades Canal Bien Definido Dinámico y Evolutivo Valor Conexión periódica con el cliente Participación activa y sostenida con el cliente Modelo Transacciones Simples Relaciones Complejas
  18. 18. BENEFICIOS Y DESAFIOS DE SOCIAL CRM
  19. 19. Beneficios de una Estrategia CRM Social  Aumenta la retención de clientes  Genera interesados  Convierte interesados en clientes  Reduce los costos de soporte  Identifica ideas innovadoras (Crowdsourcing)
  20. 20. Desafíos para la puesta en marcha Programa CRM Social  Mitigación de Riesgos  Maximizar la Eficiencia  Justificar el Retorno de Inversión (ROI)
  21. 21. Aprovecha el Poder de tu Comunidad  Conocer lo que se dice sobre la marca  Ser accesible y responsivo a los clientes  Reclutar, apoyar y recompensar a las personas influyentes  Identificar y perfilar segmentos de usuarios
  22. 22. MITOS SOBRE SOCIAL CRM
  23. 23. Mito #1 Hay una transformación en los negocios en curso que está forzando a cambiar de CRM 1.0 a Social CRM. Realidad: FALSO
  24. 24. Mito #2 La Web 2.0 ira por el mismo camino que la Web 1.0. Las redes sociales son modas que pasan y las inversiones en ellas será un error al igual que las inversiones en Web 1.0. Realidad: FALSO
  25. 25. Mito #3 Social CRM implica que el CRM Tradicional, proceso basado en las ventas, marketing, atención al cliente y automatización a través de la tecnología ya no es viable. Realidad: FALSO
  26. 26. Referencias • CRM at the Speed of Light, Fourth Edition: Social CRM 2.0 Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers (Unknown Series) by Paul Greenberg – 18 Nov 2009 • What Is Social CRM? by Jacob Morgan - 3 Nov 2010 • Social CRM from Wikipedia
  27. 27. Gracias !!! Ricardo Yorky Consultor

×