asiakaspalvelukoulutus

1. ASENNE
RATKAISEE

2. Asiakaspalvelutilanteet voivat olla:
1) Rutiiniluontoisia ja mekaanisia,
jolloin asiakas käyttää toistuvasti samaa
palvelua, usein itsenäisesti
(= itsepalvelua)
Tärkeää
toimivat ja helppokäyttöiset koneet,
laitteet ja järjestelmät
riittävä opastus

3. 2) Ihmiskeskeisiä ja räätälöityjä,
jolloin asiakkaan ongelma pyritään
ratkaisemaan tilanteen mukaan
yksilöllisesti
Tärkeää
asiakaspalvelijan asettuminen asiakkaan
asemaan
palvelun mukauttaminen asiakkaalle
sopivaksi
Jos kaikkia asiakkaan toiveita tai vaatimuksia ei voida täyttää,
tulee asiakaspalvelijan osata perustella, miksi näin on.
 Asiakas ei kuitenkaan välttämättä ole aina oikeassa.

4. Asiakaspalvelutilanteet voivat olla hyvin erilaisia.
Erilaisia palvelutilanteita:
• Rutiinipalvelu – helppo ja nopea
• Ensikohtaaminen – täysin uusi palvelutilanne
• Tavallinen palvelutilanne – tuttu yritys/palvelutilanne
• Vaativa palvelutilanne – asiakkaalle räätälöity
palvelukokonaisuus
• Kriittinen kohtaaminen – poikkeava palelutilanne (esim.
tyytymätön, kiireinen tai huonosti käyttäytyvä asiakas)

5. Palvelutilanteet palvelun tarkoituksen
mukaan jaoteltuna:
• asiakkaan neuvonta ja tietojen
antaminen
• tuotteen, lisävarusteen tai lisäpalvelun
myyminen asiakkaalle
• asiakkaan käyttämän palvelun
uudelleenjärjestely tai muuttaminen
• asiakaspalautteen vastaanottaminen tai
asiakasvalituksen käsittely

6. Palvelutilanne voi tapahtua monella
tavalla ja monen palvelukanavan kautta:
• kasvokkain
• puhelimessa
• kirjeitse
• sähköpostin välityksellä.
 Kaikilla edellä mainituilla palvelutilanteilla on omat erityispiirteensä.

7. Asiakaspalvelua
edeltävä vaihe
• Asiakkaan odotukset: hintavertailut ennakkoon esim. internetistä,
markkinointimielikuvat, aiemmat ostokokemukset henkilöstöstä
tai tuotteesta
Asiakaspalve-
luun
saapuminen
• Ensivaikutelma; palveluympäristö – siisteys, järjestys
• Muut asiakkaat
• Henkilöstöstä syntyneet mielikuvat
Asiakkaan
palveleminen
• Varsinainen palvelutapahtuma, jossa asiakkaalle
muodostetaan haluttu arvo
Palvelutapah-
tumaa
täydentävä
vaihe
• Toimitukset, tilaukset, paketointi,
• Asiakasrekisterin päivitys
• Asiakaspalautteiden käsittely

8. Asiakkaan palvelemisen vaiheet
Aloitus:
Ensivaikutelma
ratkaisee!
Haltuunotto:
Ammattitaito
esiin
Asian käsittely:
Kiinnostus
asiakkaan
tarpeista ja
toiveista
Yhteenveto:
Kertaus tehdyistä
toimenpiteistä
Lopetus:
Päätös jää
mieleen!
- Kiinnitä
huomiota
olemukseesi
- Tervehdi
ystävällisesti
- Kuuntele ja
katso silmiin
- Esitä
tarkentavia
kysymyksiä
- Tarjoa
vaihtoehtoja
- Kysy asiakkaan
mielipidettä
- Anna
asiakkaan
valita
- Anna
tarvittavat
lisäohjeet ja
neuvot
- Sovi
jatkotoimen-
piteistä
- Yllätä asiakas
positiivisesti
Ylikoski, Järvinen, Rosti: Hyvä asiakaspalvelu, Finva

9. Esimerkkejä erityistilanteista asiakaspalvelussa:
• Asiakas valittaa palvelusta tai tuotteesta.
• Asiakasta epäillään epärehelliyydestä.
• Maksuväline vaikuttaa epäaidolta.
• Asiakas käyttäytyy uhkaavasti.
• Kyseessä on ryöstö.
Yrityksellä on hyvä olla ohjeistus erityistilanteiden hoitamiseen.