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REGLA DE PROPAGACIÓN DE LA SATISFACCIÓN

8 personas
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METODOLOGÍA
4  Totalmente satisfecho
3  Bastante satisfecho
2  Poco satisfecho
1  Completamente insatisfecho

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EJEMPLOS DE ANÁLISIS

USUARIOS SERVICIOS IT– PEOPLE VOX – 2013

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BARÓMETRO DE SATISFACCIÓN
El barómetro es una representación de la satisfacción de sus empleados y colaboradores por
grupo...
MODELO TETRACLASE
El modelo tetra-clase de Sylvie Llosa (Université d’Aix en Provence) categoriza los
elementos evaluados ...
MATRIZ IMPORTANCIA / SATISFACCIÓN
La matriz Importancia / Satisfacción permite medir la intensidad de la relación entre lo...
RESULTADOS POR TEMÁTICA
Los histogramas permiten comparar el nivel global de satisfacción atribuido a cada una de
las pobl...
PROGRESO O RETROCESO
Las cuestiones sobre la evolución se ilustran en un gráfico segmentado por las diferentes
poblaciones...
EVOLUCIÓN DE LOS RESULTADOS
Comparación de los resultados actuales con los de años anteriores. Este tipo de grafico
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ÍNDICES DE SATISFACCIÓN
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People Vox ha elaborado 5 índices basados en las diferentes dimensiones estudiadas.

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El obje...
BENCHMARKING INTERNO: DEPARTAMENTOS
Informática

Administración

Comercial - Marketing

Otros departamentos

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BENCHMARKING EXTERNO: OTRAS EMPRESAS
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KIT DE COMUNICACIÓN
Realización de un soporte de comunicación para
los empleados de la empresa:
People Vox acompaña regula...
CUESTIONES ABIERTAS
People Vox procederá a la selección e implantación de las cuestiones abiertas así como
a su posterior ...
VERBATIM : PUNTOS FUERTES (1/2)
¿Cuáles son los puntos fuertes del servicio de informática? (613 comentarios)
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Análisis estadístico de encuestas

Diversas técnicas de análisis y metodologías para encuestas de satisfacción

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Análisis estadístico de encuestas

  1. 1. REGLA DE PROPAGACIÓN DE LA SATISFACCIÓN 8 personas satisfechas 2 personas insatisfechas Hablan a 3 Hablan a 11 24 personas 22 personas Boca a oreja positivo A partir del 20% de personas insatisfechas, la imagen se vuelve negativa
  2. 2. METODOLOGÍA 4  Totalmente satisfecho 3  Bastante satisfecho 2  Poco satisfecho 1  Completamente insatisfecho 4× 3 × 80% = 2,4 2 × 20% = 0,4 1× ___ 2,8
  3. 3. EJEMPLOS DE ANÁLISIS USUARIOS SERVICIOS IT– PEOPLE VOX – 2013 3
  4. 4. BARÓMETRO DE SATISFACCIÓN El barómetro es una representación de la satisfacción de sus empleados y colaboradores por grupo y temática. Permite obtener una visión general de los resultados de la encuesta. Resultats de la encuesta Población total Malos Margen de mejora Ubic. 1 Ubic. 2 Ubic. 3 Correctos Imagen de la empresa + + + + Buenos resultados Condiciones de trabajo + = + + Excelentes resultados Formación = = = + Información - - = = Relationes internas + + + + Entrevista anual - - - = Proyección profesional - - - = Temas generales + + - + Comparación de los resultados obtenidos con los de estudios anteriores + Superior = Constante - Inferior 4
  5. 5. MODELO TETRACLASE El modelo tetra-clase de Sylvie Llosa (Université d’Aix en Provence) categoriza los elementos evaluados en 4 conjuntos, permitiendo comprender su influencia: Conjunto Más  Elementos que contribuyen a una fuerte satisfacción si son evaluados positivamente por los clientes pero que no provocan insatisfacción en caso negativo.  Elementos que contribuyen siempre de manera importante a la satisfacción global. Hacen aumentar la satisfacción si son positivos y la reducen si son negativos.   Conjunto Secundarios: Elementos que contribuyen débilmente al nivel de satisfacción global tanto si son valorados negativamente como positivamente. Conjunto Claves: Conjunto Básicos Elementos que tienen un impacto importante si son evaluados negativamente por el cliente, pero que no tienen especial peso si son evaluados positivamente. Sus graves implicaciones en caso negativo, hacen que deban tenerse muy en cuenta. 5
  6. 6. MATRIZ IMPORTANCIA / SATISFACCIÓN La matriz Importancia / Satisfacción permite medir la intensidad de la relación entre los distintos elementos evaluados y el nivel global de satisfacción. Comparado con el nivel de satisfacción por elemento, este modelo permite jerarquizar las prioridades de acción. MANTENER Elementos poco influyentes pero satisfactorios, mantener esta satisfacción sin realizar acciones complementarias CAPITALIZAR Elementos influyentes y satisfactorios, conservar el nivel de satisfacción sobre estos puntos SATISFACCION Elementos poco influyentes y poco satisfactorios. Un aumento de la satisfacción sobre estos ítems no producirá un aumento considerable de la satisfacción global. VIGILAR Elementos muy influyentes (fuerte correlación) pero poco satisfactorios, son la prioridad de acción. Mejorando dichos elementos aumentará la satisfacción global. ACTUAR Importance calculée 6
  7. 7. RESULTADOS POR TEMÁTICA Los histogramas permiten comparar el nivel global de satisfacción atribuido a cada una de las poblaciones abordadas en la encuesta. 8,5 7,5 6,5 5,5 4,5 6,93 7,17 6,49 7,17 7,31 7,50 7,16 7,08 7,62 7,93 7,04 6,54 7,52 6,83 7,71 7,25 7,28 7,37 7,61 7,20 6,61 7
  8. 8. PROGRESO O RETROCESO Las cuestiones sobre la evolución se ilustran en un gráfico segmentado por las diferentes poblaciones estudiadas.: ¿Durante este último año usted ha notado un progreso o un retroceso en la calidad de la atención al usuario? : Dégradation Retroceso -40% -30% -20% -10% Progression Progreso 0% Indicateur global 26% 28% 15% 23% 24% 25% 19% Moins d'1 an d'ancienneté Entre 1 et 3 ans d'ancienneté Plus de 3 ans d'ancienneté 40% 22% 21% 17% 23% 17% 23% Direction 1 Direction 2 Direction 3 Direction 4 Direction 5 Direction 6 Direction 7 30% 21% 29% Site 1 Site 2 Site 3 Site 4 Site 5 Site 6 20% 21% Cadre ETAM 10% 18% 21% 13% 8
  9. 9. EVOLUCIÓN DE LOS RESULTADOS Comparación de los resultados actuales con los de años anteriores. Este tipo de grafico permite a la vez condensar la información y una perfecta visibilidad de la evolución. Encuesta 2007 Encuesta 2008 Evolución de la satisfacción percibida 3,6 3,4 3,2 3 2,8 2,6 2,4 2,2 2 Adecuación de las herramientas Mantenimiento equipamiento Dispositivos de seguridad Ambiente general de trabajo Formación Objectivos generales 9
  10. 10. ÍNDICES DE SATISFACCIÓN • People Vox ha elaborado 5 índices basados en las diferentes dimensiones estudiadas. • El objetivo es destacar los 5 criterios esenciales de la percepción que sus empleados tienen de su empresa. • Estos índices son una herramienta de comunicación eficaz que permite tener una visión rápida y comprimida de los resultados. Adecuación del sistema 85 100 90 80 70 Comunicación Fiabilidad 60 87 70 50 Reactividad 79 Servicio 81 10
  11. 11. BENCHMARKING INTERNO: DEPARTAMENTOS Informática Administración Comercial - Marketing Otros departamentos 8,5 8 7,5 7 6,5 Umbral de satisfacción 6 5,5 5 4,5 4 3,5 Condiciones de trabjo Retos e incentivos Política de incentivos Relación con la dirección Comunicación con los empleados Valoración global
  12. 12. BENCHMARKING EXTERNO: OTRAS EMPRESAS 3 2,9 2,8 2,7 2,6 2,5 2,4 2,3
  13. 13. KIT DE COMUNICACIÓN Realización de un soporte de comunicación para los empleados de la empresa: People Vox acompaña regularmente a una parte importante de sus clientes a la hora de elaborar soportes para comunicar los resultados de la encuesta a sus equipos internos o clientes externos. Preparamos un kit personalizado dependiendo de las especificaciones de la empresa y la población destinataria. En dicho Kit incluimos un resumen sencillo de las tendencias generales de la encuesta resaltando los puntos claves apoyado siempre por gráficos sencillos y explicaciones simplificadas. Como es normal y dado que no somos una agencia de comunicación, para ciertas comunicaciones corporativas, nuestros clientes nos piden la información compatible para ser tratada y maquetada por sus proveedores de comunicación. 13
  14. 14. CUESTIONES ABIERTAS People Vox procederá a la selección e implantación de las cuestiones abiertas así como a su posterior tratamiento y obtención de conclusiones, para mostrarles los temas recurrentes y de mayor importancia. Estas cuestiones nos permitirán ceder la palabra a los encuestados y conocer sus inquietudes y opiniones. Ofrecemos la opción de integrar cuestiones abiertas personalizadas en los temas que les parezcan de mayor importancia. Nuestros cuestionarios contienen siempre como mínimo 4 cuestiones abiertas de carácter general:  ¿Cuál es el punto en el que el departamento de informática debería esforzarse más ?  ¿Según usted, cuáles son los puntos fuertes de la informática?  ¿Hay algún otro tema no tratado en esta encuesta que considere importante?  ¿Cuáles son los cambios o nuevos servicios que más le han aportado en estos 2 últimos años? 14
  15. 15. VERBATIM : PUNTOS FUERTES (1/2) ¿Cuáles son los puntos fuertes del servicio de informática? (613 comentarios) 0% 20% Facilidad de uso de la plataforma interna 16% La calidad de la atención telefónica 15% Rapidez internet 14% Fiabilidad de los equipos 11% Modernidad de los ordenadores y de la centralita 9% Alta calidad del servicio técnico 8% Intercambios de comunicación, horizontal y vertical 5% El sentimiento de saberse escuchado por parte del dep de informática 5% La gestión de las incidencias 5% Dinamismo, adaptación e innovación 4% el software da respuesta a mis necesidades 4% Retos y objetivos 0 3% Accesibilidad a la dirección 3% Instalación de nuevos programas 3% El respeto, la escucha al usuario 2% Facilidad de cambio de tareas en el software interno 2% La gestión de la cartera de clientes 1% rro de tiempoAho 1% Alta personalización Proyectos y campañas puntuales Los puntos fuertes 0,5% 0,5% Facilidad de uso, atención telefónica, rapidez 40%
  16. 16. BARCELONA Calle Roger de Flor 45-47 B, Entlo. 2ª 08013 Barcelona +34 932 509 884 contact@encuesta-de-satisfaccion.com www.encuesta-de-satisfaccion.com TOULOUSE (Francia) 9 Av. de la Garonnette 31000 Toulouse +33 (0)981 679 702 contact@people-vox.es www.people-vox.es MÉXICO Invivus Consulting Av. Real Acueducto #360-A Piso 5 Torre Alfil Col. Puerta de Hierro, Zapopan. Jal. MX. 52+ (33) 3648.9902 potenciandoempresas@invivus.mx www.invivus.mx PARÍS (Francia) 4 Rue Salvador Allende 92000 Nanterre +33 (0)147 290 239 contact@people-vox.es www.people-vox.es

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