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Prólogo 5
Agradecimientos 7
PRIMERA PARTE
Introducción a la hotelería
Cap. 1. La industria de la hospitalidad 15
Introducción, 15. Definición de hotel, 18. Clasificación de
los hoteles, 18. Otros establecimientos de hospedaje, 26.
Forma de organización de los hoteles, 29. Departamentos
operativos de un hotel, 32.
Cap. 2. La recepción hotelera 37
Introducción, 37. Organigramas específicos de recepción,
38. Funciones del recepcionista, 41. Cualidades personales
de los recepcionistas, 42. La ética profesional, 44.
SEGUNDA PARTE
Operaciones realizadas durante el
ciclo del huésped
Cap. 3. Reservaciones 49
Introducción, 49. Conceptos básicos, 51. Procedimientos
aplicados por los empleados de reservaciones, 64. Sobre-

venta, 78. Manejo de grupos, 80. Relación con el resto del
hotel, 81.
Cap. 4. El proceso de check-in 86
Introducción, 86. Tipos de habitaciones, 88. Planes de aloja-
miento, 92. Tarifas y descuentos, 94. Registro de huéspedes,
96. Formas de pago y garantía de la estancia, 100. Asignación
de la habitación, 102. Procedimientos administrativos duran-
te el check-in, 108. Apertura de cuentas, 112. Situaciones
especiales durante el check-in, 113. Comunicación y coordi-
nación con el resto del hotel, 116.
Cap. 5. Procedimientos durante la estancia del huésped 118
Introducción, 118. La conserjería, 118. ¿Cómo brindar
información al huésped?, 119. Manejo de correspondencia,
123. Mantenimiento de cuentas, 124. Cambios de habita-
ción, 129. Manejo de mensajes, 130. Custodia de valores,
131. Elaboración de partes de averías, 133'. Reclamaciones
y solicitudes especiales, 1*36.
Cap. 6. Situaciones especiales 138
Introducción, 138. Accidentes, 138. Amenazas de bomba,
139- Falta de energía eléctrica, 139. Fallecimientos, 140.
Fugas de agua e inundaciones, 140. Fugas de gas, 141.
Huéspedes encerrados en el ascensor, 141. Incendios, 142.
Huéspedes no pagadores, 143. Manifestaciones en la vía
pública, 143. Reclamaciones de los huéspedes, 144. Riñas,
144. Robos, 144. Suicidios, 146.
Cap. 7. Telefonía 147
Introducción, 147. Fundamentos para una atención telefó-
nica excelente, 147. Procedimientos aplicados durante la
atención telefónica, 150. Sistemas de control y facturación
de las llamadas telefónicas, 158.
Cap. 8. Funciones puramente administrativas 161
Introducción, 161. Las cuentas y el registro de los gastos
del huésped, l6l. Auditoría nocturna, 166. Caja de recep-
ción, 175.
Cap. 9. El proceso de check-out 180
Introducción, 180. El control de llaves, 180. Comentarios
de último momento, 182. Gastos de último momento, 185.
10 ÍNDICE DE CONTENIDO

Revisión de las habitaciones, 185. Presentación y cobro de
cuentas, 186. Agradecimiento y ofrecimiento de una futura
estancia, 190. Situaciones especiales durante el check-out,
191. Historial del huésped, 194. Comunicación y coordina-
ción con el resto del hotel, 197.
Apéndice. Información adicional
Disposiciones legales a nivel internacional sobre el hospe-
daje, 201.
Glosario de términos extranjeros 207
Bibliografía
índice analítico
213
215
ÍNDICE DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN
La historia de la hotelería comienza con los primeros desplazamien-
tos del hombre, cuando las largas distancias y los medios utilizados obli-
gaban a los viajeros a pernoctar en lugares seguros, donde además tuvie-
ran una comida. Las razones del desplazamiento de los pueblos fueron
muchas: la conquista de nuevas tierras, la religión, el comercio, etc. Tales
lugares, llamados posadas, eran similares a las tabernas, cuyo oficio, el de
tabernero, ya se mencionaba en el Código de Hammurabi.
En la antigua Grecia estas "tabernas" se situaban próximas a los tem-
plos, donde muchas veces sacrificaban animales, los cuales se comían en
grandes banquetes.
Con el Imperio Romano se marcan hechos fundamentales, tales
como la construcción de la Vía Apia, a cargo de Appius Claudius Crassus
en el año 312 a. C. (siglo iv a. C.), o la construcción destinada a albergue
público en Lenidaran, Olimpia, también en el siglo iv a. C., edificada con
motivo de los juegos gimnásticos.
Poco a poco el Imperio Romano se fue extendiendo por toda Euro-
pa, y ya en el año 117 d. C., las carreteras llegaban a una extensión de
más de 80 000 kilómetros, a lo largo de los cuales se asentaron estableci-
mientos destinados para alojamiento de los viajeros (posadas), donde sin
lujos ofrecían un techo y camas de heno y, en algunos casos, alimentos y
bebidas (menús a base de carne, pan y vino).
Ciudades como Pompeya y Herculano eran lugares de descanso para
los Romanos; sepultadas en el año 79 d. C. por la erupción del Vesubio,
se han preservado hasta la época actual y es posible apreciar estas posadas,
conocidas como las Cauponaey los Hospitii, palabra derivada del vocablo
latín Hospitium, que significa hospitalidad.
Con el cristianismo se van generalizando determinados principios,
15

como el de dar un mejor trato al prójimo y albergarlo en su propia casa,
convirtiéndolo en un huésped distinguido. Como contraparte cae el Im-
perio Romano, disminuye el comercio, y van desapareciendo las posadas
construidas a lo largo de la gran cantidad de carreteras.
En la Edad Antigua, en el año 622 d. C. (siglo VII), aparece en Arabia
el islam, expandiéndose junto con el cristianismo sobre todo en la Edad
Media. La rivalidad entre estas religiones trajo consigo el enfrentamiento:
las Cruzadas o Guerras Santas, donde se realizaron grandes expediciones
religioso-militares cuyo fin era rescatar los "Lugares santos": Jerusalén,
Belén y Nazaret, en poder de los selyúcidas o selyúkidas (turcomanos que
dominaron Asia Occidental del siglo xi al XII) . Después de la recuperación
de los Lugares santos, en 1137, se fundó la orden de San Juan de Jerusalén,
integrada por caballeros que tenían el objetivo de brindar protección y
hospedaje a los peregrinos de los Lugares santos, hecho que trajo la funda-
ción de hospitales, del latín hospes que significa huésped, de cuyo vocablo
también deriva la palabra hotel. Estos hospitales servían más de albergues
que de centros asistenciales.
Durante la Edad Media, los monasterios fueron las instituciones que
ofrecieron hospedaje a los viajeros sin mediar pago alguno; estos viajeros
contribuían voluntariamente con los gastos de dichos'monasterios en la
medida de sus posibilidades.
Con el fin de la Edad Media, el consecuente resurgimiento de la cul-
tura occidental, y el incremento y la frecuencia de los viajes, vuelven a
aparecer los establecimientos de hospedaje, llamados mesonesy ventas,
que ofrecían, con fines lucrativos, alojamiento, alimentos y bebidas, y
albergue para los caballos. Los mesones se localizaban en las poblaciones,
y las ventas al costado de los caminos.
Es así como surge una casa especial de huéspedes llamada inn o
mesón, la primera de origen inglés y la segunda del vocablo francés
maison que significa casa. En Gran Bretaña, la palabra inn se utilizó hasta
1956 (año de aprobación del Acta de Propietarios de Hotel).
Ya en la Edad Moderna, más precisamente en 1539, sucede un hecho
importante en Inglaterra: la supresión de los monasterios, que provocó la
proliferación de los inns (un censo del año 1577 ya los contaba en la canti-
dad de 1631).
Desde el siglo xvn se mejoraron considerablemente los caminos y
surgieron las primeras diligencias, lo cual trajo como consecuencia la
creación de las carreteras públicas, que a su vez incrementaron los viajes
y la demanda de alojamiento.
Durante el reinado de Luis XV (1715-1774), en Francia ya se denomi-
naba hotel garniz los establecimientos de hospedaje, cuya derivación, la
palabra hotel, fue introducida en Londres con los establecimientos The
Grand Hotel, The Cantre Hotel y St. Ames Hotel, a cargo del Duque de
Devonshire.
Cabe destacar también en la evolución de la hotelería, la inauguración
en París en 1765 del primer restaurant a cargo de Boulanger, el cual se di-
ferenciaba de las posadas y tabernas, que como ya se mencionó también
ofrecían alojamiento. Este establecimiento llevaba en su entrada un cartel
16 PRIMERA PARTE. INTRODUCCIÓN

que lucía en latín la siguiente frase: Venite ad me omnes qui stomacho la-
boratis et ego restaurabo vos (vengan a mí hombres de estómago gruñente,
que yo los restauraré, de donde se deriva el vocablo restaurant).
El invento de la máquina de vapor tuvo efectos importantísimos en
el desarrollo de la hotelería, así como el surgimiento del ferrocarril, que
permitió que más y más personas se desplazaran con mayor frecuencia y
hacia un mayor número de ciudades. Esto ocasionó la creación de centros
turísticos, con lo cual aparecieron los primeros edificios destinados a pres-
tar el servicio de alojamiento, comida y recreación, llamados hoteles.
En Estados Unidos de América, en 1794, se inauguró en Nueva York el
primer edificio con fines netamente hoteleros, bautizado con el nombre de
City Hotel. Este establecimiento ofrecía al público 73 habitaciones. A partir
de ese momento se despertó la competencia en la construcción de hoteles,
en ciudades como Boston, Baltimore y Filadelfia; por ejemplo, en 1801 se
abrió en Filadelfia el Francis Union Hotel, y en 1824 se inauguró el primer
gran hotel de vacaciones, con 300 habitaciones, el Mountain House.
En 1829 aparece en la ciudad de Boston el Tremont House Hotel,
hecho considerado como "el nacimiento de la industria hotelera". Este
hotel era de 170 habitaciones (en tres pisos) y el más costoso edificio que
hasta entonces se había construido con tal fin. Introdujo una serie de in-
novaciones que lo colocaron en un lugar privilegiado con respecto a los
demás; por ejemplo, fue el primero que tuvo personal uniformado (boto-
nes), habitaciones privadas (sencillas y dobles), baños interiores, puertas
con cerraduras, suministro de agua y jabón incluido y restaurante con co-
cina francesa, además de darle instrucciones al personal acerca de la for-
ma adecuada de servir y tratar a los huéspedes, de aquí nace la idea de la
Escuela Hotelera de América.
Son muchas las personas que han contribuido al desarrollo del turis-
mo y, dentro de él, al de la hotelería, pero debemos destacar a dos gran-
des hombres: Thomas Cook y Cesar Ritz, el primero como iniciador de la
comercialización de los viajes y el segundo como iniciador de la hotele-
ría moderna, quien ya a los 28 años era gerente del Grand Hotel National
¿e Lucerna (Suiza). Ritz, con la colaboración de Auguste Escoffier (según
entendidos, el mejor jefe de cocina de todas las épocas), inauguró en 1898
el primer restaurante dentro de un hotel. Ritz llegó a dirigir simultánea-
mente una docena de hoteles, siendo estas empresas sinónimo del mayor
lujo, como el Savoy, el Claridge, etcétera.
Así pues, con el fin del siglo xix y los primeros años del siglo xx, se
inicia la era llamada "Bella Época", donde florecieron los grandes y lujo-
5 3s hoteles, muchos de los cuales siguen en actividad hoy día.
En el periodo comprendido entre 1875 y 1950 se desarrollaron las
sociedades de consumo", y los hoteles proliferaron junto con las ciuda-
des. el crecimiento económico y el de la población mundial. De esta
— añera se generalizó la influencia norteamericana de convertir a los hote-
les en "algo público".
La influencia de Estados Unidos de América en la hotelería va en
aumento año tras año, al punto de llegar a tener casi la mitad de los hoteles
¿el mundo (50 000 de algo más de 100 000) con un promedio de 15 habita-
CAP. 1. LA INDUSTRIA 17

ciones con baño privado (entre hoteles y moteles) por cada mil habitantes.
La expansión de las cadenas hoteleras en la década de los treinta
(cuando dominaba en el mercado hotelero la cadena Statler, cuyo primer
hotel fue construido por Ellsworth Statler en 1908); el ingreso de Conrad
Hilton, Ernest Henderson y Robert Moore (quienes abrieron el primer
Hotel Sheraton en 1937) y las cadenas hoteleras Hilton y Sheraton hicie-
ron crecer la hotelería estadounidense. Además, con el uso masivo del
automóvil se generalizaron los moteles en la década de los cincuenta.
En 1948 comienza la expansión estadounidense fuera de fronteras. La
Pan American Airways (hoy desaparecida) y su grupo IHC (Inter-Con-
tinental Hotels Corporation) construyeron hoteles en Brasil, Colombia,
Cuba, Chile, México, República Dominicana, Uruguay y Venezuela. Con-
rad Hilton construyó el modelo de los Hilton Internacionales con su Cari-
be Hilton San Juan en Puerto Rico.
En 1959 comenzaron los vuelos comerciales internacionales, lo cual
contribuyó aún más al desarrollo de la industria hotelera.
Poco a poco, a través de concesiones exclusivas, franquicias, o por
contratos de administración, se han expandido por todo el mundo las
cadenas hoteleras, como Holiday Inn (que abrió su primer hotel en 1952,
fundado por Kemmons Wilson), Days Inn, Sheraton, Hilton, Quality Inn,
Ramada Inn, Hyatt, etcétera.
Los hoteles han evolucionado en tamaño y calidad de servicios, hasta
tener hoteles como el MGM de Las Vegas con 5005 habitaciones.
DEFINICIÓN DE HOTEL
La palabra hotel, utilizada por primera vez en Francia, proviene del
latín hospes que significa persona alojada, y de hospitium que significa
hospitalidad. Este término fue sustituyendo al de taberna y al de posada.
Dada la influencia francesa se generalizó en los demás países.
Se definirá hotel como un establecimiento de carácter público, desti-
nado a dar una serie de servicios: alojamiento, alimentos y bebidas, en-
tretenimiento y que persigue tres grandes objetivos:
• .Ser una fuente de ingresos.
• Ser una fuente de empleos.
• Dar un servicio a la comunidad.
Hotel es el término más generalizado para los establecimientos de
hospedaje, aunque existen otros que se detallarán en este capítulo.
CLASIFICACIÓN DE LOS HOTELES
Los hoteles pueden clasificarse en cuatro modalidades:
• Por el tamaño.
• Por la modalidad comercial de trabajo.

• Por la categoría.
• Por la forma de agrupación.
Hoteles según el tamaño
De acuerdo con el tamaño, los hoteles se dividen en pequeños,
medianos y grandes.
Pequeños
Por lo general, aquí se agrupa a los establecimientos de hasta 50 habi-
taciones, pero esto varía según el país; por ejemplo, los estadounidenses
consideran pequeños a los hoteles con 150 habitaciones, medianos entre
150 y 300 habitaciones, grandes entre 300 y 600-habitaciones, y muy gran-
des los de más de 600 habitaciones.
En casi todos los casos, los hoteles pequeños están administrados por
sus propios dueños o por su familia (administración familiar), y la conta-
bilidad se realiza fuera de la empresa. La cantidad de personal dependerá
de la categoría y los servicios ofrecidos. El organigrama de un hotel peque-
ño puede observarse en la figura 1.1.
Medianos
Poseen aproximadamente hasta 150 habitaciones (dependiendo del
país). En la mayoría de los casos tienen gerentes profesionales, y la can-
tidad de éstos depende de la organización de la empresa.
Dependiendo de la categoría, se refleja la cantidad de personal, pero
dado su tamaño, la organización prevé la creación de departamentos dife-
renciados en los que se agrupan funciones específicas, integrándose así
departamentos netamente administrativos, como el de contabilidad. El
organigrama de un hotel mediano se aprecia en la figura 1.2.
CAP. 1. LA INDUSTRIA

Grandes
Poseen más de 150 habitaciones (dependiendo, por supuesto, de la
clasificación empleada en el país en que se hallen). Su organización refle-
ja claramente la complejidad, diferenciándose dos grandes áreas: la admi-
nistrativa y la operativa.
Su categoría es casi siempre muy alta, brindando calidad y cantidad
de servicios. Un esquema aproximado de la organización de este tipo de
empresas puede ser el de la figura 1.3.

Hoteles según la modalidad comercial
de trabajo
De acuerdo con la modalidad comercial de trabajo, los hoteles pue-
den ser:
• Comerciales o de ciudad.
• Vacacionales (resort).
• Cercanos a aeropuertos (airports hotels).
• Suites (all suites hotels).
• Residenciales.
• Apart-hoteles.
• De servicios mínimos (bed and breakfast hotels).
• De tiempo compartido (time-share o condominiums hotels).

• Casino.
• Centros de conferencias.
• SPA.
A continuación se darán las características más importantes de cada
tipo de hotel.
Comerciales
Están ubicados en los centros urbanos, son de estructura vertical, pre-
sentan gran capacidad de alojamiento y servicios dirigidos, sobre todo a las
necesidades de los viajeros de negocios. De acuerdo con este tipo de
clientes, adaptan sus servicios; por ejemplo:
• Computadoras en las habitaciones con fax y conexión a Internet.
• Diarios en las habitaciones todas las mañanas.
• Servicio de desayuno desde muy temprano (6:00 horas).
• Canales de televisión conectados a las grandes redes de noticias
internacionales (por ejemplo, CNN).
• Servicio de lavandería urgente.
• Check-out agilizado.
Vacacionales
Están ubicados por lo general en playas y montañas, con estructuras
variadas, capacidad de alojamiento de acuerdo al flujo de turistas de la
zona y con servicios dirigidos a éstos.
En tales hoteles, el fin principal es la recreación, por lo que brindan
facilidades para practicar todo tipo de deportes, la organización de excur-
siones, bailes y todos los demás servicios afines.
Cercanos a aeropuertos
Se han hecho populares por su cercanía a los grandes aeropuertos
internacionales, y porque adaptan sus servicios a la clientela, sobre todo,
ejecutiva.
Suites
Se han generalizado en muchos países, y logran captar una buena par-
te del mercado que los exige, deseoso de comodidad, brindándoles abso-
lutamente todo.
Algunos ofrecen suites con cocina pequeña (cocinetas); y otros, es-
pecialmente adaptados para ejecutivos, áreas de trabajo.

Residenciales
Muchos hoteles se han adaptado para un tipo de clientela especial,
: 5 huéspedes residentes, personas que buscan la calidez humana que nun-
hallarán en un apartamento de edificio y que, por lo general, son de
r^ad avanzada. Dado el largo periodo de estancia de estos huéspedes, las
r_i.bitaciones poseen una pequeña cocina.
A part-hoteles
Son hoteles con habitaciones tipo apartamento, dedicados a satisfa-
cer las necesidades de alojamiento de familias o grupos particulares, ofre-
dendo determinadas facilidades, como: cocina pequeña (equipada con
-•eladera, horno de microondas, lavaplatos), lavadora y secadora de ropa,
etcétera.
De servicios mínimos
Los hoteles de cama y desayuno, de tamaño pequeño, se han extendi-
:: en gran medida en muchos países, gracias a la atención personalizada,
x" difícil de lograr en establecimientos de otros tamaños.
De tiempo compartido
Las propiedades de tiempo compartido ofrecen a sus huéspedes la
;-:5:bilidad de contratar una estancia (por lo general, no menor a una
se~ ana) por una gran cantidad de años. Son muy comunes en zonas vaca-
: rales, por lo que muchos hoteles vacacionales eligen esta modalidad
ser comercializados.
Casino
Son hoteles de máximo lujo en todos sus servicios, destinados a un
t e r m i n a d o mercado: los jugadores, personas de amplio poder económi-
:: que buscan el lujo y todo tipo de juegos de azar. Ofrecen además todo
zpc de entretenimientos y espectáculos para esta clientela selecta, que
~_;has veces llega en vuelos charters especialmente contratados.
Centros de conferencias
Poseen instalaciones adaptadas específicamente para tal fin, de modo
ofrecen salones para conferencias de distintos tamaños con todo el
ri-.pamiento y las facilidades correspondientes.

SPA
Son hoteles cuya principal actividad es el acondicionamiento físico
de sus huéspedes. Este tipo de establecimientos ha tenido gran aceptación
en los últimos años.
Hoteles según la categoría
De acuerdo con su calidad de servicios, los hoteles se agrupan en
diferente forma, dependiendo del país; ya que los criterios no están in-
ternacionalizados. Algunas formas de clasificarlos son:
• Por estrellas: una, dos, tres, cuatro y cinco (a medida que aumenta
el número de estrellas, aumenta su categoría).
• Por clave de letras: AA, A, B, C y D.
• Por vocablos afines: lujo, primera categoría, categoría turística,
segunda categoría A y segunda categoría B.
Por lo general, las categorías poseen cinco opciones.
Hoteles según la forma de agrupación
Aquí se clasifican de dos formas: hoteles independientes y hoteles de
cadena.
Independien tes
Estos establecimientos no guardan ningún tipo de relación con otros
establecimientos y, en general, son propiedad de un solo individuo o de
una familia.
De cadena
Los hoteles actualmente tratan de agruparse como una forma de ex-
pansión, integrando las llamadas cadenas hoteleras, formadas por enor-
mes empresas que poseen o administran grandes hoteles en distintos
lugares, o por asociaciones de hoteles independientes que buscan con
este sistema una mutua ayuda.
La razón fundamental de conformar una cadena hotelera es la agru-
pación ("la unión hace la fuerza"), ya que con un esfuerzo conjunto bajan
los costos, se producen mayores ventas y se obtienen muchas ventajas.
Las cadenas hoteleras pueden clasificarse de varias formas: por la for-
ma en que están constituidas, por los recursos con que trabajan y por la
manera como operan.1
'Manuel Rodríguez Blanco, Teoría y práctica de turismo, 3a. ed., Diana, 1981.

1. Por la forma en que están constituidas:
• Cadenas propietarias. Están formadas por establecimientos ope-
rados con sus propios recursos y su propio nombre, así como
con su administración independiente.
• Cadenas de concesión exclusiva o franquicia. La franquicia es
una licencia que obtiene un inversionista para operar un hotel
utilizando el "nombre comercial" y los procedimientos de ope-
ración de una cadena hotelera.
El franquiciante es la cadena hotelera y el franquiciatario es el
o los inversionistas, quienes se obligan a: pagar una cuota a la
compañía hotelera; financiar la construcción, decoración, con-
tratación de personal y apertura del establecimiento, mantener
los estándares de calidad y especificaciones de la cadena.
Mediante estos contratos se han extendido grandes cadenas
hoteleras, como Holiday Inn, Itt Sheraton, Hilton, Ramada Inn,
etcétera.
• Cadenas de afiliación. Muchos hoteles independientes se agru-
pan para aprovechar ventajas puntuales, como las reservaciones
o las ventas, y el resto de la operación y administración es in-
dependiente; en este sistema, los hoteles afiliados conservan
su nombre propio, y el de la cadena que los agrupa, para fines
de mercadeo, sólo aparece en casos específicos. Un ejemplo de
cadena de afiliación es la Best Western.
I. Por los recursos con que trabajan:
• Cadenas operadoras. Se dedican a manejar hoteles de terceros,
desde el momento del anteproyecto y financiamiento.
• Cadenas inversionistas. Son las que proyectan, construyen, finan-
cian y administran hoteles con recursos y con riesgos propios.
• Cadenas mixtas. Coinciden en esta forma las operaciones e in-
versionistas.
?. Por la manera como operan:
• Por contratos de administración. En este contrato entre el pro-
pietario de un hotel y una firma de administración, el primero
construye, desarrolla, decora y aporta todo el mobiliario, y el se-
gundo opera el hotel a cambio de un porcentaje de las utilidades.
• Por contrato de renta. En este tipo de contrato, la cadena paga
una renta mensual al propietario, el cual (asesorado por la ca-
dena) proyecta, construye y equipa el hotel y lo entrega a la
cadena listo para operar. La cadena operadora tiene la obligación
contractual de mantener en estado óptimo las instalaciones y el
equipamiento que se entregan. A partir de la primera reposición,
la responsabilidad es de la cadena y, en caso de cambios estruc-
turales de consideración, deberá siempre contar con la autoriza-
CAP. 1. LA INDUSTRIA25

ción del dueño. Descontando la renta que paga al propietario,
toda utilidad o pérdida es de la cadena.
Las principales cadenas hoteleras a nivel internacional2
son:
• HFS Inc. (Estados Unidos). Marcas: Howard Johnson, Days Inn,
Knights Inn, Super 8, Ramada Inn.
• Holiday Inn Worldwide (Estados Unidos). Presente en 63 países.
Marcas: Holyday Inn, Crowne Plaza.
• Best Western (Estados Unidos). Presente en 62 países. Monomarca:
Best Western.
• Accor (Francia). Presente en 68 países. Marcas: Sofitel, Novotel,
Ibis, Mercure, Formule 1, Etap.
• Choice Hotels International (Estados Unidos). Presente en 38 paí-
ses. Marcas: Clarion, Quality Inn, Comfort Inn, Sleep Inn, Roadway
Inn.
• Marriot International (Estados Unidos). Presente en 29 países. Mar-
cas: Marriot, Fairfield, Renaissance.
• Itt Sheraton Corporation (Estados Unidos). Presente en 60 países.
Marcas: Sheraton, The Luxury Colle^tion, Four Points.
• Hilton Hotels Corporation (Estados Unidos). Marcas: Hilton (en
Estados Unidos) y Conrad (fuera de Estados Unidos).
• Promus Co. (Estados Unidos). Marcas: Hampton Inn, EmbassySui-
tés, Harra's.
• Carlson/Radisson/Sas (Estados Unidos). Presente en 39 países.
Mafcas: Radisson, Country Inn.
• Hyatt (Estados Unidos). Presente en 35 países. Marcas: Hyatt, Hyatt
Regency, Plaza Hyatt.
• Inter continental (Gran Bretaña). Presente en 49 países. Marcas:
Inter-Continental y Forum.
• Hilton International (Gran Bretaña). Presente en 49 países. Mar-
cas: Hilton (fuera de Estados Unidos), Vista (en Estados Unidos)
Brasilton.
• Forte Hotels (Gran Bretaña). Presente en 55 países. Marcas: Trave-
lodge, Forte, Trusthouse.
• Grupo Sol Melia (España). Presente en 20 países. Marcas: Sol,
Melia.
• Club Mediterranee (Francia). Presente en 43 países.
• Westin Hotels & Resorts (Estados Unidos). Presente en 18 países.
OTROS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
Albergues
Son establecimientos de hospedaje económico, sobre todo destina-
dos a jóvenes. Por lo general son estatales o propiedad de asociaciones
2
Según la revista Hotels de junio de 1996.

civiles o educativas y brindan habitaciones compartidas, con baños com-
partidos y, a veces, algún servicio de alimentos y bebidas.
Bungalows
Son construcciones independientes, en general de una sola planta,
con instalaciones completas. Abundan en zonas vacacionales y poseen
edificios centrales para la administración, restaurante, etcétera.
Cabañas
Son similares a los bungalows, pero las construcciones son siempre
de madera. Abundan en zonas de playa, de cacería y pesca, y de montaña.
Su mobiliario y equipamiento es limitado y rústico.
Campamentos o campos turísticos
Son terrenos al aire libre con espacios destinados a casas rodantes o
carpas (tiendas de campaña). En la mayoría hay baños comunes con
todas las comodidades, luz eléctrica y servicios limitados de alimentos
y bebidas.
Casas de huéspedes
Muy comunes en zonas turísticas donde en temporada alta no alcan-
za la capacidad hotelera. Son habitaciones con o sin baño privado que for-
man parte de residencias. En algunos países están prohibidas, ya que com-
piten deslealmente con los demás establecimientos de hospedaje, al no
pagar ningún tipo de impuestos.
Club crucero
Mediante la modalidad de tiempo compartido se han extendido (sobre
todo, en el Caribe), y sus miembros pueden disponer de camarotes durante
una semana (como mínimo) por determinada cantidad de años.
Estancias
Son establecimientos agropecuarios que han adaptado sus lujosas
residencias para convertirse en lugares de alojamiento con todas las como-
didades y servicios, y brindan al huésped la posibilidad de conocer y par-
ticipar en sus actividades. Son muy comunes actualmente en países, como
Uruguay y Argentina, y reciben público de todo el mundo.

Hostales
Son pequeños establecimientos, ubicados en pequeñas ciudades,
que ofrecen excelentes servicios de comidas (nacional o regional).
Hosterías
Son "hoteles" horizontales, establecidos en zonas vacacionales, con
pocas habitaciones y excelente calidad de servicios. Casi siempre brindan
comidas regionales.
Marinas
Son instalaciones ubicadas en el mar (casi siempre embarcaciones),
que brindan servicios de alojamiento y alimentos a los propietarios de
embarcaciones y al público en general.
Motel
Su nombre deriva de los vocablos motor y hotel, se generalizaron,
sobre todo, en Estados Unidos, a partir de la década de los cincuenta con
el alcance popular del automóvil. Son de construcción horizontal y permi-
ten al huésped estacionar su automóvil junto a la habitación que ocupa.
Motor hotel
Son los "moteles" de estructura vertical, de las grandes ciudades, con
varios pisos destinados al estacionamiento de automóviles y el resto a
habitaciones.
Paradores
Son establecimientos con una cantidad limitada de habitaciones, mu-
chas veces instalados en construcciones antiguas restauradas, con servicio
de comidas regionales y el mayor lujo. Muy comunes en países, como Espa-
ña, etcétera.
Pensiones
Son establecimientos de mínima categoría, que brindan habitaciones
individuales y/o compartidas, con o sin baño privado. Rara vez ofrecen
servicios de alimentos y bebidas.

Refugios
Son lugares establecidos en zonas apartadas, sobre todo en regiones
montañosas, que brindan además alimentos y bebidas.
FORMA DE ORGANIZACION DE LOS HOTELES
La organización, junto con la planeación, dirección y control, son los
procesos que integran la administración de cualquier empresa, incluso la
hotelera.
Organizar es agrupar las actividades necesarias para el cumplimiento
de los objetivos, la asignación de cada tipo de actividades a un adminis-
trador con la autoridad necesaria para supervisarlo, y el establecimiento de
la coordinación horizontal y vertical (representación gráfica, figs. 1.4 a
1.6) dentro de la estructura de la empresa. Para organizar deben llevarse a
cabo las etapas siguientes:
1. Jerarquización. Establecimiento de las autoridades necesarias en
la estructura de la empresa.
* El personal de mantenimiento puede integrar el personal del hotel, dependiendo directamente del
director/gerente, o ser personal contratado específicamente para una reparación a realizar.
Figura 1.4.
Estructura administrativa de un hotel pequeño.

2. Departamentalización. Agrupación de las funciones y actividades
en unidades específicas.
3. Descripción de funciones. Definición de las funciones a desarro-
llar en cada puesto de trabajo.
De acuerdo con el tamaño, cantidad y calidad de servicios que brinda
un hotel, se establecen los criterios para realizar estas etapas.
Los organigramas (representación gráfica de la estructura administra-
tiva) reflejan fielmente la organización de un hotel, como se observa en las
figuras ya citadas.
Figura 1.5.
Estructura administrativa de un hotel mediano.
30

DEPARTAMENTOS OPERATIVOS DE UN HOTEL
Alimentos y bebidas
Todos los hoteles, sin importar su tamaño, poseen servicios de ali-
mentos y bebidas, aunque sólo sirvan el desayuno; por tanto, el depar-
tamento de alimentos y bebidas es de vital importancia por los ingresos
que reporta, así como por los gastos que ocasiona.
En muchos hoteles, este departamento genera más ganancias que el
rubro habitaciones, ya que no sólo está destinado a huéspedes del hotel,
sino al público en general. La media a nivel mundial indica que en hote-
les generan la mitad de las ganancias.
Los grandes hoteles tienen una persona, el gerente de alimentos y
bebidas, que administra todos los sectores de este departamento: ban-
quetes, bares, discotecas, cafeterías, cocina, compras, costos y control,
espectáculos, fuente de sodas, marketing, personal, restaurantes, servicio
al cuarto, seguridad, y personal de limpieza y apoyo.
Es responsabilidad del gerente de alimentos y bebidas, y del personal
a su cargo, generar ganancias para el hotel, controlar costos y proveer ser-
vicios de alimentos y bebidas a los huéspedes y a la comunidad.
El tamaño de este departamento depende del tamaño y el tipo de
hotel, de la calidad y número de servicios que brinde dentro y fuera
del hotel, y del número y tipo de reuniones y convenciones que recibe.
Hay establecimientos que sólo poseen un snack bar, otros brindan más de
10 opciones, con restaurantes de comida internacional, nacional, comida
rápida, bares, discotecas, etcétera. La operación de este departamento se
divide en seis áreas:
• Compra de alimentos y bebidas.
• Producción y/o preparación de alimentos.
• Servicio de alimentos.
• Servicio de bebidas.
• Servicio de banquetes, fiestas y servicios a terceros.
• Servicio a las habitaciones.
Un organigrama de este departamento en grandes establecimientos
se presenta en la figura 1.7.
En la cocina se encargan de la producción de alimentos; el organigra-
ma específico de este sector aparece en la figura 1.8.
Las áreas de especialización de los jefes de partida (cbefs de partie)
son las siguientes:
• Salsero. Se dedica a la preparación de salsas, pescados y mariscos,
platillos salteados, guisados, entremeses y platillos principales
calientes. Se le considera el principal jefe de partidas, pues para
llegar a ser un salsero deben recorrerse todas las otras especiali-
zaciones.
• Repostero. Prepara todos los postres.

Figura 1.7.
Organigrama del departamento de alimentos y bebidas.
Entremetier. Se encarga de las sopas, vegetales, pastas y alimentos
elaborados con harina.
Garde-Manger. Prepara la carne y pescado, y otros alimentos fríos,
como ensaladas, aderezos y sandwiches.
CAP. 1. LA INDUSTRIA 33

• Rosticero. Cocina alimentos al horno y a la parrilla, fritos, platillos
de papa horneada y salsas de carne.
El personal de apoyo (steward) se encarga de la limpieza de la coci-
na y de su abastecimiento.
En el restaurante, donde se sirven los alimentos y bebidas, la orga-
nización se observa como en la figura 1.9.
El bar es el lugar propio para el servicio de bebidas alcohólicas y
no-alcohólicas, excepto productos lácteos. Su organigrama se aprecia en
la figura 1.10.
Figura 1.10.
Organigrama del bar.
Mantenimiento
Este departamento es responsable de la prevención y mantenimiento
del interior y exterior de la propiedad, en apariencia y equipamiento. El
organigrama de este departamento se presenta en la figura 1.11.
Figura 1.11.
Organigrama del departamento de mantenimiento.

Marketing y ventas
El personal de este departamento tiene, por lo general, tres funciones
básicas: mercadotecnia (estudio de mercados, etc.), ventas y publicidad.
Su desarrollo depende del tamaño, del tipo de hotel y de la cantidad
y calidad de sus servicios.
Pisos y áreas públicas
Es el departamento responsable de la limpieza de las habitaciones y de
todas las áreas públicas del hotel, del servicio de lavandería y tintorería,
de la lencería, de los servicios de ayuda de cámara (valet) y de cuidado de
niños/guardería (baby sitter). Su organigrama se muestra en la figura 1.12.
Figura 1.12.
Organigrama del departamento de pisos y áreas públicas.
Recepción y conserjería
Este departamento se analizará en el capítulo siguiente.

Personal uniformado
En muchos hoteles de gran tamaño, el proceso de organización re-
quiere la separación del departamento de recepción y conserjería y la crea-
ción de un departamento dependiente de éste, integrado como se aprecia
en la figura 1.13.
Seguridad
Aquí se ubica al personal cuya principal tarea es velar por la vida y la
seguridad de huéspedes, visitantes y empleados.
Casi siempre se contrata a personas con experiencia en esta actividad,
como los policías retirados. También, el hotel puede contratar personal
externo de seguridad (compañías privadas de seguridad) para casos espe-
ciales, como congresos, banquetes, etcétera.
Animación
Dado el poco personal que trabaja en animación muchos hoteles no
lo consideran un departamento, pero su función es crucial. Se encarga de
organizar todo tipo de actividades recreativas, individuales y grupales,
para adultos y niños; por ejemplo, campeonatos de tenis, basquetbol, golf,
fútbol, esquí, natación y boliche. También organiza excursiones: camina-
tas, paseos a caballo, en bicicleta, en motocicleta, etcétera. Así, este de-
partamento es importantísimo en hoteles vacacionales.
Otros departamentos
Otros departamentos existentes en un hotel, de acuerdo con su tama-
ño y categoría, son:
• Relaciones públicas.
• Transporte.
• Locales comerciales (cuando son administrados por el hotel),
como tiendas de recuerdos (souvenirs), kioscos de diarios y revis-
tas, peluquerías y casas de cambio.

INTRODUCCIÓN
La recepción de un hotel se encuentra siempre en el lobby, un lugar
amplio finamente decorado que permite el acceso a todos los servicios del
establecimiento: habitaciones, restaurantes, bares, tiendas, etc., y que fun-
ciona, además, como sala de espera y de lectura. En casi todos los casos,
la recepción se ubica próxima a la entrada del hotel, en un lugar donde
se puedan ver todos los accesos interiores y el exterior.
La recepción de un hotel es el lugar de mayor contacto con el hués-
ped, desde su ingreso hasta su egreso; es el centro de información de la
empresa, donde se generan o se canalizan todos los aspectos necesarios
para que el huésped (la persona más importante para el hotel) se sienta
como en su propia casa.
La cantidad del personal de recepción depende en general del tama-
ño, tipo, categoría y forma de organización del establecimiento. La forma
de organización se determina en gran parte por la influencia europea o
estadounidense.
Influencia europea
En Europa, la influencia de las costumbres clásicas, inspiradas en la
aristocracia, marcó un estilo y un nivel de atención de máximo lujo. Los
hoteles representan la expresión más alta y completa en lujo: majestuosos
en su arquitectura, de instalaciones costosas, acondicionados con el mejor
mobiliario y atendidos por personal sumamente técnico y señorial en su
trato, además de ser expertos en el servicio personalizado.
La organización de la mayoría de los hoteles es muy compleja, ya que
cuentan con una gran cantidad de personal, según la calidad de servicios
ofrecidos.

En la recepción se diferencian dos estructuras: la recepción adminis-
trativa y la conserjería. En la recepción administrativa se centraliza todo
el soporte administrativo y los procesos de reservaciones, check-in (in-
greso) y check-out (egreso). En la conserjería se concentra la atención
personalizada al huésped, directa o telefónicamente, así que de ella de-
pende todo el personal de telefonía y personal uniformado-, en el capí-
tulo 5 se ampliará esta información.
Influencia estadounidense
Los hoteles estadounidenses tienen sus raíces en el gran movimiento
comercial. El patrón de desarrollo se basó en la productividad y en la
funcionalidad del personal. La estructura organizativa es más simple, dado
que se adapta a todas las formas de servicio y cuenta en promedio con una
menor cantidad de personal.
La conserjería no existe y la recepción se divide en dos grandes áreas:
de atención al público (front office) y administrativa (back office).
En el área de atención al público se centralizan las funciones gene-
radas por la atención personalizada: check-in, atención durante la estan-
cia del huésped (personal y telefónica) y check-out. En el área adminis-
trativa se concentran todas las actividades administrativas de los procesos
antes mencionados y el manejo de las reservaciones.
Ahora, se verá el funcionamiento de la recepción hotelera en ambas
influencias.
ORGANIGRAMAS ESPECÍFICOS DE RECEPCIÓN
A continuación se ubicará la recepción según el tamaño del hotel. En
hoteles pequeños, la organización puede representarse como se observa
en la figura 2.1. En hoteles medianos, el organigrama puede ser como
el de la figura 2.2. En grandes hoteles, la representación gráfica se aseme-
ja a la de la figura 2.3.
38

1
También llamado gerente de la división cuartos.
2
Variación de lugar por la representación a escala.
3
En muchas organizaciones el conserje es el superior del capitán de botones, y puede existir
también un ¡efe de conserjes, y conserjes de turno.
Figura 2.3.
Organigrama de recepción en un hotel grande.
40

FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA
En reservaciones
• Tomar las reservaciones de todo tipo: provisionales, confirmadas (no
garantizadas) y garantizadas.
• Registrar las reservaciones en el plan de reservaciones o cuadro de dis-
ponibilidad.
• Registrar las reservaciones en el libro de reservaciones.
• Elaborar tirillas de reservaciones.
• Usar el ordenador de reservaciones.
• Preparar los correspondientes listados de reservaciones.
• Archivar formularios.
• Analizar y satisfacer pedidos especiales.
Durante el proceso de check-in
• Actualizar el estado situación de las habitaciones en el ordenador de
habitaciones (sistemas manual y computarizado).
• Verificar la disponibilidad.
• Recibir al huésped con reservación o sin ella.
• Recibir huéspedes individuales y grupales.
• Manejar cupones de alojamiento.
• Verificar la reservación.
• Ofrecer opciones de habitaciones.
• Aplicar descuentos especiales.
• Ofrecer otros servicios.
• Registrar al huésped en ficha individual.
• Controlar documentos de identidad.
• Garantizar la estancia.
• Asignar la o las habitaciones.
• Registrar al huésped en el libro de entradas y salidas.
• Dar instrucciones al personal uniformado.
• Ubicar al huésped.
• Comunicar el check-in a todos los sectores implicados.
• Intervenir en situaciones especiales.
Durante la estancia del huésped
• Promover la venta de los servicios que brinda el hotel.
• Proporcionar al huésped toda la información solicitada, tanto del hotel,
como de la ciudad, país y región.
• Recibir y distribuir la correspondencia del hotel y de los huéspedes.
• Recibir y entregar telegramas, mensajes escritos, telefónicos y faxes.
• Recibir y entregar paquetes.
• Atender las solicitudes de los huéspedes.
CAP. 2. LA RECEPCIÓN HOTELERA

• Elaborar las partes de averías.
• Coordinación con el resto de hotel.
• Manejar los cofres de seguridad y cajas comunes.
• Resguardar, entregar y recibir llaves.
• Realizar cambios de habitación.
• Atender llamadas telefónicas que entran y salen.
• Coordinación con el resto del hotel.
• Intervenir en situaciones especiales.
Manejo de cuentas y caja
• Registrar ingresos y egresos.
• Abrir y mantener cuentas individuales y grupales.
• Realizar los controles necesarios (por ejemplo, arqueos de caja).
• Cambiar divisas.
• Realizar funciones de auditoría nocturna.
Durante el proceso de check-out
• Verificar la existencia de consumos extras en los diferentes puntos de
venta.
• Solicitar la revisión de las habitaciones.
• Cerrar y cobrar las cuentas individuales y grupales.
• Solicitar firmas en el caso de una cuenta corriente.
• Controlar las llaves de habitación y cofre de seguridad.
• Agradecer y despedir al huésped.
• Modificar el ordenador de habitaciones.
• Registrar salidas en libro y planilla de entradas y salidas.
• Actuar en situaciones especiales.
Algunas de las funciones varían según el tamaño, tipo y categoría del
hotel; por ejemplo, en hoteles de porte pequeña quizá se agreguen fun-
ciones que en otras empresas estén asignadas al personal uniformado; o
en hoteles grandes se separen las funciones de conserjería y/o las de re-
servaciones, para que las desempeñe personal específico.
CUALIDADES PERSONALES DE
LOS RECEPCIONISTAS
El recepcionista debe poseer las siguientes cualidades básicas para
desempeñar su puesto.
• Vocación de servir. Debe gustarle su trabajo, tratar al huésped y
hacerlo sentir como si estuviera en su propia casa, y buscar satisfa-

cer sus necesidades en la medida de las posibilidades del hotel.
• Buenos modales. Debe mostrar buenos modales tanto en el trato
personal como en el telefónico, o en cualquier otra forma de co-
municación. Debe conocer las reglas de protocolo, que le facilita-
rán su relación con los huéspedes.
• Buen administrador de su trabajo. Todas las funciones del proce-
so administrativo: planear, organizar, dirigir y controlar, deben es-
tar presentes en el desempeño de este puesto tan importante.
• Sentido común y adaptabilidad. El recepcionista del hotel tratará
con infinidad de huéspedes de distinta procedencia, con diferentes
gustos y costumbres, que le solicitarán sus servicios de diversas
maneras, así que como profesional, debe actuar siempre analizan-
do las situaciones y tomando el camino correcto para la empresa en
la cual desempeña sus tareas.
• .Simpatía y cortesía. Debe moderar sus emociones y sentido del
humor, tratando de lograr siempre un trato agradable y refinado; la
simpatía y la cortesía deben reflejar el deseo de servir, deben ser
cualidades innatas, no fabricadas al momento.
» Diplomacia. Debe adaptarse como buen profesional a todo tipo de
solicitudes y de quejas, dándoles el interés debido y actuando con
seguridad en sí mismo, lo cual le ayudará a resolver hasta las situa-
ciones más difíciles.
> Responsable y honesto. Ambas cualidades son esenciales para el
desempeño de cualquier empleado. Debe querer su trabajo, ser
leal a él, buscar siempre el logro de un gran trabajo de equipo,
y tomar conciencia de la gran confianza que se deposita en su per-
sona por lo que debe estar seguro de su comportamiento y elegir
siempre el camino correcto, que le abrirá las puertas del progreso
personal y profesional.
Entusiasta. Debe ayudar siempre a los demás, dando lo mejor de
sí, para contribuir con los objetivos fijados.
Respetuoso. Está de más decir que los hoteles reciben personas de
las más diversas costumbres, razas, religiones, ideologías, etc., a las
cuales deberá tratar con igualdad. Este respeto deberá aplicarlo
siempre hacia sus superiores, iguales y subordinados, todos ellos
seres humanos como él.
De mente ágil. Dada la gran cantidad de decisiones que deberá
tomar, analizará siempre todas las posibilidades para elegir el ca-
mino que considere correcto. Esta agilidad le ayudará también en
sus tareas, y a lograr siempre la eficiencia (cumplir los objetivos
fijados, sin abandonar la calidad y los costos que impliquen).
Exacto en sus respuestas. Debe contestar lo que sabe, no inventar,
dando justo la información solicitada y aplicando siempre la sensi-
bilidad debida para evitar las malas interpretaciones, que ocasionan
pérdidas a la empresa.
Puntual. Esta cualidad debe integrar su personalidad, a fin de res-
ponder a la empresa y a sus compañeros de trabajo, antes de exigirla.
Cuidadoso en su presencia. Debe ser cuidadoso en su uniforme, su

limpieza, su arreglo personal y su fisonomía, tendiendo siempre a
lo clásico y conservador, no a lo extravagante, lo cual puede ofen-
der a los huéspedes. Debe evitar el uso de joyas y bisutería, así
como el uso de grandes cantidades de perfume o maquillaje, en el
caso de las mujeres. Nunca debe olvidarse que es la imagen de la
empresa en la cual se desempeña.
• Debe cultivar su intelecto. Tanto en el conocimiento de idiomas,
que le facilitarán la comunicación con personas que no hablen el
suyo, como en el incremento de su acervo cultural.
• Seguridad en sí mismo. Nunca debe actuar a la "defensiva", por lo
que debe manifestar siempre esa seguridad que le hará obtener
confianza en sí mismo y en su empresa.
Todas y cada una de estas cualidades, unidas a los conocimientos
necesarios para desempeñarse en esta profesión, llevarán por los caminos
del éxito al recepcionista y a la empresa donde se desempeña.
Muchos pueden ser los agentes desmotivadores en el trabajo, pero
nunca debe olvidar que usted es un profesional y, por tanto, debe demos-
trar la eficiencia en su desempeño, en beneficio de su empresa, el hotel.
LA ÉTICA PROFESIONAL
La ética estudia la moral y las obligaciones del hombre, lo que es
bueno y lo que es malo. Toda la actividad del ser humano está sujeta a
valoraciones éticas que le indican qué es correcto y qué es incorrecto en su
conducta.
La sociedad, las personas que se tratan, y la actividad que se esté des-
arrollando, como el trabajo, están sujetas a valoraciones éticas. Los hom-
bres (en sentido genérico) están obligados moralmente a mantener deter-
minados principios que se explicarán enseguida.
Con la sociedad
La actuación profesional tiene que estar en una posición de dignidad,
para satisfacer las aspiraciones legítimas de la sociedad a la cual se sirve
y de la que se forma parte.
La obligación con la sociedad y con nosotros mismos consiste en la
responsabilidad social de nuestras actividades profesionales. La persona
que actúa con ética profesional, se sentirá orgullosa de sus actos y satife-
cha de haber escogido el camino correcto en su conducta.
El que actúa sin ética profesional se transforma en un ser infeliz nun-
ca satisfecho, excepto con el engaño. Una persona que actúe sin ética no
sólo no contribuye a la sociedad, sino que va en su detrimento.
PRIMERA PARTE. INTRODUCCIÓN

Con el hotel donde se trabaja
La empresa donde se trabaja es parte de la vida y de la vida de la socie-
dad en la cual se vive. Cuando se trata con los clientes de ésta, se le repre-
senta en su honor, reputación e imagen.
Un funcionario es la voz y la imagen de la empresa donde trabaja, así
que sus acciones harán que sea valorada positiva o negativamente.
Debe justificarse la confianza que el hotel deposita en uno y actuar
como hombres de bien, siendo justos y equitativos, prometiendo sólo lo
que uno y la empresa pueden cumplir. Además debe tenerse en cuen-
ta que lo principal para toda empresa es el cliente, que en el caso del hotel
es el huésped, al cual le debemos su existencia, y quien es la persona más
importante, que "siempre tiene la razón".
Con el hotel, se tiene también la obligación moral de propender a
lograr un espíritu de trabajo en equipo, con todos los compañeros de tra-
bajo. Asimismo un error de un miembro del equipo debe considerarse
como un error de la empresa en su conjunto.
Con los huéspedes
El huésped es lo más importante en la empresa, la cual se sostiene
con su confianza. El huésped contento no sólo regresará, sino que reco-
mendará a sus familiares y amigos los servicios. Por el contrario, el hués-
ped que se retira descontento del establecimiento no volverá y dará malas
referencias.
En las decisiones, deben utilizarse argumentos sólidos y no exagera-
dos, pues éstos faltan a la ética, creando enemigos, despertando rencores
contra la empresa y contra nosotros mismos. Nunca debe enfrentarse a sus
enemigos, ya que si gana, como contrapartida pierde la empresa y nosotros
mismos.
Con nosotros mismos
La obligación moral con nosotros mismos es la fuerza que nos guía en
nuestro trabajo, la que nos marca el camino para actuar correctamente en
la sociedad donde vivimos, con el hotel que nos emplea y con los huéspe-
des que se reciben.
Muchas veces se encontrarán situaciones o aspectos que nos desmoti-
ven, como el trato que recibimos, las remuneraciones que no se ajustan a
la realidad del mercado, los méritos que no son reconocidos, las faltas de
respeto. Por alguna o por muchas de estas razones, podemos poner nues-
tro comportamiento en duda, pero como profesionales, siempre debemos
actuar de la misma manera, nunca debe perderse el interés por el hotel,
por sus huéspedes, abandonando el puesto de trabajo o uniéndose a la
competencia y revelando secretos que nos fueron confiados.
El profesional debe tener la fortaleza para no cambiar su modo de ser
en detrimento de su ética profesional.

INTRODUCCIÓN
El hotel, como empresa, capta sus ingresos en los productos y servi-
cios que genera para vender. La venta de habitaciones es para casi todos los
hoteles el rubro con mayores dividendos económicos. Todo ello requiere
a. máxima eficiencia por parte del personal que desempeña estas tareas.
Al personal que tiene asignada las funciones de reservaciones, le
corresponde pues, como principal objetivo, la venta de habitaciones, para
lo cifól aplica una serie de procedimientos, que se explicarán en este ca-
pítulo.
Estas personas inician el "ciclo de la hospitalidad", ya que tienen el
primer contacto con el futuro huésped o intermediario y dan la primera
"imagen" del hotel.
Ellas deben conocer perfectamente todos los servicios que brinda la
empresa donde se desempeñan, conocimientos necesarios para cualquier
vendedor que intente lograr eficiencia en su trabajo. En seguida se desta-
can algunos servicios:
• Habitaciones: cantidad, tipos y categorías.
• Servicios y facilidades en general que ofrece el hotel, restaurantes,
bares, piscina, gimnasio, sala de juegos, salas de convenciones,
etcétera.
• Tarifas aplicables-, empresariales, de grupo, individuales, descuen-
tos especiales, cortesías.
• Sistemas de pago utilizados.
Los departamentos/sectores de reservaciones y recepción son consi-
derados los "pilares comerciales" de un hotel, dado su estrecho contacto
con el huésped en la venta de los servicios ofrecidos y cuya coordinación
se analizará más adelante.

Ubicación en el organigrama del hotel
En el organigrama de un hotel se ubica a reservaciones, de acuerdo
con el tamaño del hotel, en las formas siguientes:
Integra un departamento independiente, subordinado a la gerencia
de habitaciones o a la gerencia de operaciones (fig. 3.1). Esta ubicación
dentro de la organización corresponde a un hotel grande.
Forma parte de un sector del departamento de recepción, donde el
encargado o jefe de reservaciones es subordinado directo del gerente de
recepción (fig. 3.2). Esta forma se presenta en hoteles medianos.
50

Integra sus funciones con las de recepción, telefonía y conserjería,
realizándolas solo o con ayudantes (fig. 3.3). Esta forma es común en hote-
les pequeños.
CONCEPTOS BÁSICOS
Definición de reservación
Reservación es un acuerdo, verbal o escrito, que se establece entre el
hotel y una persona física o jurídica, por el cual el primero se comprome-
te a realizar una prestación de alojamiento y demás servicios en una fe-
cha determinada y por un periodo definido; y el segundo, a recibir tales
prestaciones en esa fecha, con su consecuencia inmediata de pago.
Fuentes de las reservaciones
Las reservaciones son recibidas directamente por el hotel o mediante
centrales de reservaciones. Éstas se ubican en hoteles o en lugares físicos
distintos, de dos tipos:
1. Red de reservaciones afiliadas. Sistema utilizado por las cadenas
hoteleras, donde se reciben las reservaciones para todos sus esta-
blecimientos (por ejemplo, de un mismo país). Pueden integrarse
establecimientos no afiliados cuando no hay disponibilidad en los
hoteles de la cadena. Un ejemplo es el sistema HOLIDEX, utiliza-
do por la cadena hotelera Holiday Inn ^orldwide.
2. Red de reservaciones no afiliadas. Es un sistema de suscripciones
para hoteles independientes, que se unen para vender sus servi-
cios; por ejemplo, varios establecimientos de una ciudad se unen
para realizar la venta de sus servicios en otro país o región.
Las centrales de reservaciones operan las 24 horas, muchas veces con
líneas teléfonicas de acceso gratuito (por ejemplo, 0800).
NOTA: De aquí en adelante nos referiremos a las reservaciones recibidas directa-
mente por el hotel, teniendo en cuenta que los procedimientos aplicados por las
centrales son exactamente los mismos.
CAP. 3. RESERVACIONES 51

Intermediarios
Los intermediarios son personas físicas o jurídicas que intervienen
entre el huésped y el hotel, persiguiendo un objetivo económico. El hotel
asigna y les entrega una comisión o descuento en las tarifas por la inter-
mediación.
Entre el hotel y el intermediario debe existir una estrecha relación,
donde ambos logren un beneficio económico y se conjuguen sus objetivos
y esfuerzos, procurando un servicio excelente y profesional para el turista.
Contacto
Es la persona física que interviene en las solicitudes de reservacio-
nes. Es conveniente registrar'sus datos, para liquidarle la comisión corres-
pondiente.
En muchos países las asociaciones de hoteles prohiben a sus miem-
bros trabajar con los mismos contactos, pues compiten deslealmente con
los intermediarios establecidos legalmente.
Agencias de viajes
Son empresas intermediarias, dentro del conjunto de actividades de la
industria turística, entre los turistas y los prestadores de servicios turísticos.
Se dedican profesionalmente a la venta de los servicios. Los hoteles
les acreditan una comisión por sus ventas, variable según la ciudad, el
volumen de ventas, etcétera (entre 10 y 40 %).
En la mayoría de los casos, la persona que contrata los servicios paga
directamente el alojamiento y/o demás servicios a la agencia, la cual le
entrega un cupón de servicios o voucher, el cual debe ser recibido por el
hotel, en el proceso de check-in, y le permitirá luego cobrarlos.
Este cupón debe incluir, entre otros, los datos siguientes:
• Nombre del huésped.
• Tipo y categoría de habitación reservada.
• Cantidad de huéspedes.
• Servicios que incluye.
• Periodo de la estancia.
• Fecha de expedición.
• Observaciones especiales.
Las agencias de viajes se clasifican de la manera siguiente:
1. Por su magnitud y forma de operación:
• Agencias mayoristas. Son empresas con gran poder económico e
influencia que venden sus paquetes a agencias minoristas. Por su
52 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

gran volumen de ventas, consiguen importantes comisiones de
las empresas hoteleras. Por lo general, sólo se relacionan con los
agentes minoristas, y en contados casos lo hacen con los futuros
huéspedes. Destinan una gran inversión económica a la publici-
dad de los hoteles que venden. Mediante contrato, pactan todos
los aspectos que regulan las diversas situaciones pertinentes: tipo
de reservaciones, cobro de servicios, cortesías, situaciones espe-
ciales (como el egreso fuera de horario), etcétera.
• Agencias minoristas. Compran los paquetes a los agentes mayo-
ristas, dada la imposibilidad de tratar con los hoteles directa-
mente, debido a su lejanía o a las formas de pago establecidas
por el hotel; en algunas ocasiones lo hacen con el hotel directa-
mente. En ambos casos, la relación con el futuro huésped es
directa.
• Agencias operadoras de viajes. Son empresas propietarias de al-
gunos de los servicios que comercializan (por lo general, el
transporte). Venden directamente, o por medio de agentes ma-
yoristas o minoristas.
2. Por tipo de mercado al que apuntan:
• Agencias de turismo receptivo. Organizan y manejan viajes y/o
proporcionan determinados servicios al turista o agente de via-
jes proveniente de un lugar distinto al de la localización de la
agencia.
• Agencias de turismo expeditivo. Venden servicios en lugares
distantes al lugar en que se encuentran instaladas.
• Agencias mixtas. Comercializan servicios receptivos y expedi-
tivos.
El hotel debe procurar que los directivos y funcionarios de las agen-
cias de viajes conozcan el establecimiento, pues el vendedor siempre
debe conocer cabalmente su producto de venta.
Agentes de ventas
Son intermediarios de un gran poder económico que venden a otros
intermediarios o a futuros huéspedes los servicios de hotel. Los agentes
de ventas pueden ser de venta y reporte o de venta libre:
1. Agentes de venta y reporte (sell and reporf). Canalizan las ventas
de habitaciones de hoteles a nivel mundial y cuentan con sedes
continentales, de modo que una persona puede reservar una o más
habitaciones y demás servicios en hoteles de casi todos los países
del mundo.
Con este tipo de intermediarios se establece un convenio con base
en la venta libre de habitaciones, con excepción de determinadas
CAP. 3. RESERVACIONES

fechas que se consideran cerradas (temporada alta). El intermedia-
rio tiene la obligación de enviar un reporte de las reservaciones,
48 o 72 horas antes de la llegada de los huéspedes al hotel (en la
mayoría de los casos). Un ejemplo es la firma Utell International.
2. Agentes de ventas de venta libre (free salé). Son, por lo general,
empresas de transporte masivo, como compañías aéreas, maríti-
mas, etc., que venden un determinado número de habitaciones en
cualquier fecha. Estos contratos están sujetos a determinadas pau-
tas establecidas por el hotel y el intermediario; por ejemplo, no
hay reporte previo que obligue al hotelero a disponer siempre de
las habitaciones contratadas, al pago de las habitaciones con ante-
rioridad, etcétera.
Empresas privadas
Cada vez son más comunes como intermediarios, debido a la gran
afluencia de viajeros de negocios, técnicos, consultores, etc., que llegan a
los hoteles, cuya reservación es realizada por tales empresas.
Debe resaltarse la importancia de colocar a un establecimiento en el
mercado interno, recalcando los servicios que brinda para este tipo de
público, dado que los directivos y empleados de tales empresas van a ele-
gir el hotel en el cual alojarán a sus invitados o personal contratado.
El hotel, por lo general, abre una cuenta corriente a la empresa, facili-
tando a ésta el sistema de pago de los importes generados por alojamiento
y demás servicios. En general, a estos clientes se les aplican tarifas empre-
sariales, las cuales poseen descuentos importantes sobre las tarifasy mos-
trador o normales.
Organismos gubernamentales nacionales e
in ternacionales
Con ellos se establece un método de trabajo similar al aplicado con
las empresas privadas. Son intermediarios que deben tenerse muy en
cuenta, dada la gran cantidad de autoridades, representantes, invitados y
técnicos que llegan por medio de ellos.
Formas de recepción de reservaciones
Son las vías por las que el personal de reservaciones del hotel recibe
las reservaciones y de entre ellas destacan siete:
Personales
Éstas las realiza el futuro huésped o alguna persona que actúa como
"intermediario desinteresado económicamente". Es el tipo ideal, ya que

r uede aclararse en forma directa cualquier duda y mostrarse las habitacio-
r.es y demás servicios.
Telefónicas
Pueden surgir de comunicaciones locales, nacionales o internaciona-
les, proveniente de un particular o un intermediario. Aquí se aplican una
ferie de técnicas y procedimientos sobre la atención telefónica, analiza-
Jos con detalle en el capítulo 7.
Por telegrama
Esta forma de recepción de reservaciones es poco común. Actual-
mente pueden provenir de un particular o un intermediario que no puede
comunicarse mediante teléfono. Cuando su uso era corriente, se aplicaba
un diccionario de siglas, para determinar la cantidad, tipo, categoría y
características de las habitaciones reservadas, fechas y horas de llegada
y salida.
Por telex
Es una forma en desuso, y era el método más utilizado en otras épocas
por los intermediarios. Permitía entablar una comunicación entre ambas ®
partes y dejar un documento escrito sobre la comunicación o transieren- m
cia de datos.
Vía fax
Es la vía más utilizada actualmente por los intermediarios, dada su ra-
pidez y eficacia. Tiene una gran ventaja: los datos recibidos son copia fiel
de los enviados, y se consideran documentos legales en muchos países.
Vía correo electrónico (e-mail)
Actualmente, a través de Internet, un hotel puede recibir solicitudes
de reservaciones en su dirección electrónica y contestarlas por la misma vía.
Vía Internet (reservaciones en línea)
Este sistema permite al futuro huésped, que se comunica a través de
Internet, obtener toda clase de información sobre un hotel y realizar una
reservación "interactivamente", obteniendo su aprobación al momento.
CAP. 3. RESERVACIONES 55

Las principales cadenas hoteleras obtienen un gran porcentaje de sus
reservaciones por este medio (fig. 3.4).
56

Tipos de reservaciones
Confirmadas (no garantizadas)
Son reservaciones provenientes de particulares o intermediarios, en
Las cuales no media ninguna garantía. El hotel fija una hora límite de
cneck-in que usualmente son las 18:00 horas, después de la cual, si los
r.-éspedes no se presentan, la reservación se da de baja. La hora límite
r uede variar según el establecimiento, las políticas internas o las pautas
fijadas por las autoridades gubernamentales correspondientes.
Garantizadas
Una reservación garantizada significa que el hotel, si los huéspedes
no se presentan en la fecha estipulada, les cobrará el importe correspon-
diente a una noche de alojamiento. El término utilizado dentro de la termi-
nología hotelera para designar esto es no presentación (no show).
Dentro de esta categoría, incluimos a las provenientes de particulares
:< de intermediarios.
1. Provenientes de particulares. Están garantizadas por medio de:
• Una seña o arras, que puede dejar el huésped o un intermedia-
rio desinteresado económicamente en el hotel o mediante un
giro bancario o postal.
• Una tarjeta de crédito-, este método es el más utilizado, ya que el
uso de estas tarjetas se ha generalizado en todo el mundo. Las fir-
mas emisoras de las tarjetas de crédito más utilizadas mundial-
mente (American Express, Diners, Mastercard y Visa) han esta-
blecido contratos con los establecimientos hoteleros, que les
permiten a éstos facturar una noche de alojamiento en casos de
no presentación, sin ser necesaria la firma del tarjetahabiente
(fig. 3-5). Para las tarjetas, deben solicitarse los siguientes datos:
número de la tarjeta de crédito, fecha de vencimiento, nombre
del tarjetahabiente (tal como aparece en la tarjeta) y código de
seguridad (si lo posee).
Otra forma de garantizar con tarjeta de crédito es el servicio de
depósito previo por hospedaje ( advanced deposit), mediante el
cual el hotel recibe por adelantado hasta 14 noches de aloja-
miento (variable según la tarjeta), para garantizar la reservación.
Este sistema se usa mucho en hoteles ubicados en zonas turísti-
cas que trabajan temporadas alta y baja (fig. 3.6).
2. Provenientes de intermediarios. El cobro de la no presentación se
establece mediante un contrato, en el que deben figurar claramen-
te las pautas para las reservaciones.
NOTA: Nunca debe ocuparse una habitación que dispone de una reservación
garantizada, ni cancelarla, hasta el check-out del día siguiente.

Transacciones de Reservaciones No Cumplidas
(«No Show») :
Si un cliente no reclama la habitación o no la cancela, usted puede
depositar un comprobante de venta Visa por el costo de una noche de
alojamiento más el impuesto apropiado.
Simplemente escriba las palabras «No Show» en el espacio para la
firma del taijetahabiente del comprobante de venta además del resto de
la información relevante.
60

GUÍA RÁPIDA El servicio de Depósito Previo por Hospedaje simplifica el proceso cuan-
do su Hotel requiere un depósito por adelantado para garantizar una
Reservación. Si ofrece este servicio siga los siguientes pasos.
Al Hacer una Reservación
Cuando hable con el cliente...
1-Pídale la siguiente informa-
ción:
* El número de cuenta de la tarjeta Visa;
* La fecha de vencimiento;
* El nombre del taijetahabiente, tal como
aparece en la tarjeta;
* La dirección y número de teléfono del
tarjetahabiente;
* La fecha de llegada y la duración de la
'vartia
j fórmele al cliente lo siguien-
* La tarifa de la habitación;
* La cantidad de depósito por adelanta-
do que será cargado a la tarjeta Visa, el
cual no debe superar el costo de
14 noches de alojamiento;
* Que el depósito será utilizado como
parte de la cuenta final;
* Que usted reservará la habitación por
el período cubierto por el depósito.
* La dirección del Hotel.
* El código de confirmación para la
reservación.
* Que retenga el código para referencia
fatura.
3- Asegúrese de explicarle :
* Las políticas de cancelación del Hotel;
* Que el depósito en su totalidad o en
parte se puede perder si no se cumple
con las políticas de cancelación del Ho-
tel.
A continuación :
1- Cuando llene el comprobante
de Depósito Previo por Hospe-
daje asegúrese de incluir:
* El número de cuenta de la tarjeta Visa,
la fecha de vencimiento y el nombre del
tarjetahabiente;
Figura 3.6.
Guia para reservar con depósito.
* La dirección y número de teléfono
del tarjetahabiente;
* El nombre y la dirección del Hotel;
* Las palabras «Advance Deposit» en
el espacio para la firma del
tarjetahabiente;
* La fecha fijada de llegada;
* El código de confirmación;
* La fecha de transacción;
* El código de autorización, en caso de
ser requerido bajo los procedimientos
normales para la tarjeta Visa;
* La fecha y hora de vencimiento de
los privilegios de cancelación;
* La cantidad del depósito por adelan-
tado.
61

2- Envíe por correo una confir-
mación por escrito de la
reservación, conjuntamente con
una copia del comprobante de
venta dentro de los próximos
tres días laborables.
La confirmación debe incluir los
siguientes datos :
* Una copia de las políticas de
cancelacón del Hotel;
* Los derechos y responsabilidades del
cliente con el Servicio de Depósito Pre-
vio por Hospedaje;
* Las políticas de reembolso del Hotel,
las cuales deben incluir el reembolso to-
tal del depósito del cliente si la
reservación se cancela antes del plazo
final indicado.
Cancelaciones:
Cuando hable con el cliente usted
debe:
1- Proveerle un código de
cancelación.
2- Aconsejarle que retenga
este código para referencia
futura.
A continuación :
1- Escriba «cancelada» en el
formulario de reservación y
anote el código de cancelación
otorgado al cliente.
2- Determine la cantidad a
reembolsar y prepare el com-
probante de crédito. El compro-
bante debe incluir:
* El número de cuenta de la tarjeta
Visa, la fecha de vencimiento y el
nombre del tarjetahabiente;
* La dirección y número de teléfono
del tarjetahabiente;
* El nombre y dirección del Hotel;
* El código de cancelación;
* Las palabras «Advance Deposit» en
el espacio para la firma del
tarjetahabiente;
* La fecha de transacción;
* La cantidad del depósito por adelan-
tado.
3- Envíe por correo al
tarjetahabiente una copia del
comprobante de crédito dentro
de los próximos tres días
laborables.
Figura 3.6. (Continuación)
62

Manejo de Sobrevenías:
Si la habitación garantizada no
está disponible a la llegada del
cliente, usted debe proveer al
cliente sin ningún cargo :
* Alojamiento en un establecimiento
de igual o mejor calidad hasta que la
reservación se haga factible;
* Transporte hacia y desde ese
establecimiento alterno y su Hotel;
* Remitir todos los mensajes y llama-
das a ese establecimiento;
* Dos llamadas de tres minutos de
duración.
Además debe preparar un
comprobante de crédito por la
totalidad del depósito y enviar
por correo una copia al cliente.
Reclamo Sobre Depósito
Previo por Hospedaje:
* Si un tarjetahabiente hace un reclamo
sobre un cargo por depósito previo por
adelantado y usted no está en condi-
ciones de resolver al Banco emisor de
la tarjeta Visa.
Asegúrese de proveerle a su Banco
Visa toda la información requerida
sobre la reservación o cancelación en
relación con la transacción en reclamo,
en caso que esta información sea
requerida.
63

Provisionales
Son reservaciones que no ofrecen seguridad, ya que están sujetas a
cambios o cancelaciones. Tienen una fecha límite para su confirmación
definitiva, conocida como fecha de vencimiento. Son utilizadas, sobre todo,
por agentes de viajes que realizan un bloqueo. En la fecha de vencimiento
deberán transformarse en reservaciones confirmadas o garantizadas.
En lista de espera
Algunos hoteles ofrecen esta posibilidad, cuando no hay disponibili-
dad para la fecha solicitada y existen reservaciones provisionales y confir-
madas en un número importante, alguna de las cuales puede ser cancelada.
Debe establecerse un tiempo prudente para el término de la lista de
espera, comunicándole al reservante si se dispone o no de alojamiento; en
caso negativo debe conseguírsele alojamiento en otro establecimiento.
PROCEDIMIENTOS APLICADOS POR LOS
EMPLEADOS DE RESERVACIONES
Todo empleado de reservaciones debe conocer a la perfección el
hotel, como se mencionó, pues es el producto en venta. Este conocimien-
to le permitirá ofrecer determinados servicios y asesorar al huésped sobre
otros, además de adaptar las exigencias a las ventajas y desventajas del esta-
blecimiento.
Para actuar con la máxima eficiencia, además de aplicar los procedi-
mientos que aquí se detallan, debe actuar en perfecta coordinación con los
diferentes departamentos, sectores y secciones del hotel.
Su trabajo debe lograr un ordenamiento perfecto, de tal manera que
cualquiera de las personas que trabajen, posean una visión completa de
todo cuanto allí existe y sucede. Por consiguiente se deberá trabajar en
equipo, donde cada uno de los integrantes actúe con la debida indepen-
dencia, pero colaborando responsable y solidariamente con todos sus
compañeros de trabajo.
Sistemas de trabajo
Los sistemas de trabajo utilizados son dos: run of the house y asigna-
ción de la habitación durante la reservación, los cuales se detallan a conti-
nuación.
Run of the house
Este sistema, donde se asigna la mejor habitación disponible (según el
tipo y categoría solicitada) durante el proceso de check-in, establece que

los sistemas de registro de reservaciones que se utilicen sean: plan de reser-
vaciones (planning) por tipo/categoría de habitaciones o cuadro de dispo-
nibilidad.
Este sistema de trabajo es el que mejor se adapta a los hoteles de
:odos los tamaños y categorías, salvo excepciones (sistema de trabajo por
asignación durante la reservación).
Asignación de la habitación durante
La reservación
Hay hoteles con determinadas particularidades y tamaño pequeño
que utilizan este sistema de trabajo; estos establecimientos con pocas ha-
^ ilaciones y en su mayoría distintas entre sí deben, necesariamente (dada
.a solicitud del futuro huésped), asignar la habitación durante la reser-
vación.
Algunos ejemplos son los castillos medievales o residencias antiguas
:ransformados en hoteles, donde cada habitación (que muchas veces no se
ientifica con un número, sino con un nombre en particular) debe comer-
::alizarse utilizando este sistema.
El sistema de registro que mejor se adapta a este sistema de trabajo, es
el plan de reservaciones tipo numérico o por número o nombre de (plan•
'.:ng numérico) de habitación.
Recepción de reservaciones
El empleado debe contestar el teléfono rápidamente con un saludo
: ordial, identificando a la empresa y a su persona. En la conversación debe
aplicar sus buenos modales, cortesía y respeto procediendo a preguntar,
antes que nada, las fechas de check-in y check-out de la futura estancia.
En seguida debe corroborar la disponibilidadpara las fechas solicita-
das, utilizando el plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad ma-
nual o computarizado. Para esto se sigue uno de dos procesos:
1. Si hay alojamiento disponible. Solicitará los datos necesarios, se-
gún los procedimientos que se explicarán más adelante.
2. Si no hay alojamiento disponible. Sugerirá fechas opcionales, en
las que sea posible dar acomodo a esta solicitud. En estos casos
debe aplicarse una psicología práctica de ventas, tratando obvia-
mente de que se acepte cambiar la fecha original de la reservación
o, en última instancia, debe recomendarse una reservación en lista
de espera siempre y cuando considere que existen verdaderas po-
sibilidades. Deberá sugerirse también la posibilidad de conseguir
alojamiento en otro hotel.
Recuerde siempre que es necesario hablarle a los futuros huéspedes
c 3n la verdad.

Hoja de reservación
Si el hotel dispone de alojamiento, deberá solicitarse una serie de da-
tos, los cuales se registrarán en un impreso especial conocido como hoja
de reservación (fig. 3.7).
1. Datos personales:
• Nombre del o los futuros huéspedes. De aquí en adelante, se diri-
girá a la persona utilizando su apellido.
• Cantidad de personas. Se pregunta cómo se compone el grupo
empresarial o familiar (mayores y menores), lo cual permitirá
recomendar la habitación que mejor se adapte a las necesidades
del futuro huésped.
• Dirección.
• Código postal.
• Teléfono.
• Fax.
• E-mail.
2. Tiempo de estancia:
• Fecha y hora de llegada y salida. Estas fechas son datos obteni-
dos desde el comienzo de la conversación. En el caso de que la
hora de check-in y/o check-out difiera de las políticas del hotel,
deben explicarse las condiciones correspondientes.
3. Comodidades solicitadas:
• Tipo de habitación solicitada. Aquí se aplicará el completo cono-
cimiento del hotel para interpretar los deseos y necesidades de
los huéspedes.
Siempre debe tratarse de vender las habitaciones de mayor pre-
cio, resaltando sus cualidades, pero también deben considerarse
las demás opciones disponibles. Nunca se prometerá una habi-
tación en particular, dado que se reservan las habitaciones de
acuerdo a su tipo y categoría, no a su número (salvo excepciones
mencionadas); en el caso de una solicitud de una habitación en
particular, se le comunicará al cliente que se tratará de hacer lo
posible para complacerlo.
• Cantidad de habitaciones solicitadas.
• Informar la tarifa correspondiente.
• Informar sobre descuentos, si corresponden.
4. Datos empresariales:
• Razón social, o nombre comercial.
• Número de contribuyente. En los casos que las leyes nacionales
así lo exijan.

• Dirección comercial.
• ¿Quién se hace cargo de la cuenta?
• ¿De cuáles rubros se hace cargo?
• Nombre del empleado con el que se comunica.
c
Tipo de reservación:
• Reservación garantizada. Debe sugerirse la reservación garan-
tizada. Si ésta es la elegida, en el caso de particulares, debe soli-
citarse: tipo de tarjeta de crédito, número de ésta, fecha de venci-
miento y código de seguridad.
Debe comunicarse al cliente en qué consiste este tipo de reser-
vación.
• Reservación confirmada. Si la solicitud es de una reservación
confirmada, debe explicarse claramente que a las 18:00 horas
pierde su efecto.
6. Brindar el número de la reservación.
Agradecimientos. Agradecer siempre al futuro huésped por haber
elegido el hotel.
8. Registro de la reservación posterior a la conversación:
• Fecha y hora del registro de la reservación.
• Nombre y firma.
67

Libro de reservación
En muchos hoteles en vez de hojas de reservación se utiliza un libro
de reservación foliado, donde se anotan los datos mencionados en el
registro anterior. Sin embargo, existe también el registro en hoja de reser-
vación y libro de reservación con lo cual se persigue una minimización de
los errores al hacer doble el registro.
Sistemas computarizados
El software utilizado por los hoteles permite que los datos solicitados
se registren en una hoja de reservación que puede visualizarse a través de
la pantalla de la computadora.
Como en el caso anterior hay hoteles que aplican, para tener mayor
control y evitar errores, el doble registro (este manejo es discutido; gran
cantidad de hoteleros consideran que al aplicar el método manual y el
computarizado a la vez, no se realiza ninguno bien). En este caso se llena
la hoja de reservación y luego se ingresan los datos a la computadora.
Registro de reservación
Mediante plan de reservaciones
El plan de reservaciones (planning) es un impreso de tamaño varia-
ble donde se registran todas las reservaciones del hotel para el mes corres-
pondiente. Por norma se registran los números o tipo/categorías de las
habitaciones en la columna vertical y los días del mes en la columna hori-
zontal (salvo excepciones). A continuación se mencionan los tres tipos de
plan más utilizados.
1. Por número o nombre de habitaciones. Este es el único impreso
para el sistema de trabajo, donde se asigna la habitación en el momento de
la reservación.
Aquí se registran en la columna vertical los números o nombres y
características fundamentales de las habitaciones, y en la columna hori-
zontal los días del mes en curso (fig. 3.8).
En el cuadriculado formado se registrarán las reservaciones teniendo
en cuenta la forma de anotación de la entrada y salida, y permitiendo el
registro de otra contigua. Los espacios en blanco representan las habitacio-
nes disponibles.
Es conveniente utilizar 13 planos: 12 para abarcar todo el año en curso
y uno para las reservaciones posteriores.
2. Por tipo o categoría de habitaciones. Este tipo de plan funciona
con dos columnas: una vertical para las características fundamentales de
las habitaciones que posee el hotel como el tipo: sencillas, dobles matri-
moniales, dobles individuales, triples, suites, etc.; y otra columna horizon-
tal, para los 31 días del mes (fig. 3 9).

El registro de las reservaciones se hace comúnmente con una diago-
nal (/), una X, el nombre del huésped, o el número de reservación, al
.gual que en el plan por número de habitaciones.
Este plan se utiliza en hoteles donde se aplica el sistema de trabajo
run of the house.
3. Por tipo o categoría: Sistema Whitney. Este tipo de plan (en des-
uso) permitía a hoteles con muchas habitaciones, y en tiempos en que no
existían los sistemas computarizados, realizar los procedimientos con la
eficiencia necesaria.
Verticalmente se anotan los días del mes, y horizontalmente los tipos
ie habitaciones así como la cantidad (fig. 3.10). Cada cuadrado representa
cinco o 10 habitaciones.
Este sistema permite calcular el total de habitaciones de un determina-
do día, por tipo y total general. El registro de las reservaciones se realiza
mediante barras verticales y oblicuas; por ejemplo, si cada cuadrado repre-
senta cinco habitaciones, cuatro reservaciones se registrarán con barras ver-
ucales y la quinta, para completar el cuadrado, en forma oblicua (fig. 3.11).
NOTA: En todos los tipos de planes de reservaciones y cuadros de disponibilidad de
este texto, se registrará como ejemplo la reservación del señor César Acuña.
Cuando el hotel utiliza sistemas manuales, los registros deben hacer-
se con lápiz, de modo que en caso de cancelaciones o modificaciones
pueda borrarse el plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad sin
tener que utilizar un nuevo impreso.
Mediante cuadros de disponibilidad
Se utilizan en hoteles medianos y grandes, ya que permiten ver rápi-
damente la disponibilidad de un tipo de habitación para una fecha solicita-
da. Se llevan en forma de planillas o de un libro de control, foliado, en el
cual pueden anotarse otros datos, como detalle de la categoría de habita-
ciones (en sistemas manuales).
Casi todos los hoteles con sistemas computarizados utilizan software
que emplea este sistema, que es el más aplicado.
En el cuadro de disponibilidad de la figura 3.12, se observan horizon-
talmente los días del mes y verticalmente las habitaciones según tipo y/o
categoría. En la disponibilidad total, se ve el total de habitaciones disponi-
bles, independientes de su tipo o categoría. En caso de sobrevenía, ésta se
presenta con números negativos.
Elaboración de tirillas de
reservaciones
La tirilla (slip) de reservaciones es una tarjeta en forma de tirilla que
contiene los datos fundamentales de la reservación, se utiliza como com-

plemento y se destina (en los hoteles con este sistema manual) a un orde-
nador ( rack) de reservaciones, donde las tirillas se ordenan por fecha de
entrada y alfabéticamente.
Las tirillas son de diferentes colores, según el tipo de reservaciones;
por ejemplo:
• Rojas: provisionales.
• Amarillas: confirmadas.
• Verdes: garantizadas.
Una tirilla se divide en cinco renglones, cuya división no es arbitraria,
sino que obedece a la construcción de los ordenadores correspondientes.
En los renglones se anotan los datos siguientes:
1. Primer renglón. La fecha de entrada, se comienza por el mes y pos-
teriormente el día. Sólo se coloca el año cuando la reservación es
para el año próximo al que está en curso. Se anotan además el
nombre del cliente, número de personas, tipo de habitación, tarifa
y plan.
2. Segundo renglón. La fecha de salida, tipo de reservación y quién la
hace.
3. Tercer renglón. Quién paga la habitación y de qué servicios se
hace cargo.
4. Cuarto renglón. Observaciones.
5. Quinto renglón. Iniciales del empleado que tomó la reservación y
fecha de su recepción (fig. 3.13).
Figura 3.13.
Tirilla de reservaciones.
Se elaboran original y duplicado, el original destinado al ordenador
de reservaciones y el duplicado al archivo cronológico de tirillas.
Uso del plan de reservaciones de
fechas cerradas
Este tipo de plan se utiliza para impedir la toma de reservaciones para
determinadas fechas en el año (fig. 3.14). Muchas veces, con una conside-

rabie anticipación se cierran determinadas fechas para promover una me-
jor distribución de la venta de habitaciones. Por ejemplo, en un evento
deportivo o un periodo de vacaciones con una gran demanda por parte de
Los agentes de viajes, es deber del hotel guardar habitaciones para éstos y
otros clientes, repartiendo la capacidad según determinados criterios, como
el volumen de facturación.
Año: 1999
Figura 3.14.
Plan de reservaciones de fechas cerradas.
Recepción y registro de cancelaciones
Recepción de cancelaciones
Las vías de recepción de las cancelaciones son las mismas que en las
reservaciones. Los datos que deben solicitarse son:
• Nombre del reservante.
• Número de la reservación. Con estos datos se localiza.
• Verificación de las fechas de entrada y de salida, tipo y cantidad de
habitaciones reservadas.
• En caso de reservaciones garantizadas, establecer, según las políticas
del hotel, la devolución de la seña o la no generación del no presen-
tación con cargo a la tarjeta de crédito, cuyos datos se tienen.

Debe tenerse en cuenta que la política aplicada para casi todos los
hoteles sobre cancelación de reservaciones garantizadas fija las
18:00 horas del día de check-in como hora límite.
• Nombre y datos de la persona que cancela.
• Ofrecer fechas opcionales.
• Brindar el número de cancelación.
• Agradecer el llamado para cancelar y la preferencia por el hotel
(fig. 3.15).
Registro de cancelaciones
Después de la comunicación, se realizan los pasos siguientes:
1. Registrar la fecha y hora de la cancelación.
2. Registrar el nombre y firma del empleado del hotel.
3. Eliminar el registro del plan de reservaciones o cuadro de disponi-
bilidad.
4. Archivar la hoja de cancelación junto con una copia de la hoja de
cancelación correspondiente.
Utilización de archivos
La utilización de archivos es una de las bases fundamentales para
lograr la eficiencia. Deben archivarse todos los documentos que se gene-
ren: hojas de reservaciones, libros de reservaciones, planes de reservacio-
nes, cuadros de disponibilidad, tirillas, hojas de cancelación, recibos de
seña, correspondencia recibida y enviada, etcétera. Dependiendo del ho-
tel, se utilizan los archivos siguientes.
Archivos de documentos generados
• Alfabético. En este archivo se guardan, por separado, las hojas de reser-
vaciones, las hojas de cancelación y las tirillas de reservaciones, ordena-
das alfabéticamente por el apellido y nombre del cliente.
• Cronológico. Aquí se archivan, separadamente, las hojas y las tirillas de
reservaciones, ordenadas por la fecha de entrada.
• Numérico. Aquí se archivan las hojas de reservaciones y las hojas de can-
celación por su número, que corresponde, casi siempre, al orden de re-
cepción.
• De reportes. De todos los reportes, tanto internos como destinados a
otros departamentos, sectores o secciones, debe archivarse una copia,
tomando como referencia la fecha de su elaboración.

Archivos de correspondencia
En estos archivos, la fecha de recepción o envío se utiliza para el or-
den correspondiente.
• De faxes. El hotel debe tener un archivo de faxes recibidos y otro de
enviados.
• De cartas. El método utilizado es similar al del archivo de faxes.
• De telex. Ya casi no se utilizan; cuando se empleaban, además del
papel impreso, se archivaba la tirilla codificada que generaba el sis-
tema.
• De e-mail. Debe archivarse el impreso, en forma similar a la que se
aplica con los faxes.
Archivos de documentos
Aquí se archivan todos los documentos internos del hotel y relaciona-
dos con clientes, como los contratos de reservaciones garantizadas. Estos
archivos requieren operaciones de expurgo, o limpieza, ya que no se puede
almacenar indefinidamente toda la información, excepto los diskettes de
respaldo, que en algunos establecimientos no están sometidos a tales ope-
raciones. Estas operaciones se realizan periódicamente, según las políti-
cas determinadas por las jerarquías correspondientes.
SOBREVENTA
La sobrevenía (overbooking) surge cuando se han reservado más
habitaciones de las que dispone un hotel.
Causas de la sobreventa
Por errores en los procedimientos
utilizados
Son varias las causas que la originan, como hacer una reservación sin
consultar el sistema de registro correspondiente. La solución para evitar
estos errores es el control de la actividad, que se debe hacer por lo menos
una vez en cada turno de trabajo.
Intencionada
Muchos hoteles sobrevenden para asegurar un cierre a 100 % de ocu-
pación cuando tienen muchas reservaciones confirmadas o provisionales
e "intuyen" que éstas no se cumplirán.

La sobreventa intencionada nunca debe generarse en periodos de alta
:capación; como en un fin de semana de temporada o en vísperas de días
reriados, ya que si se generan y las reservaciones se cumplen, no habrá
r.oteles en la localidad para derivar a estos huéspedes.
Otras causas
Otras causas para que se genere una sobreventa son:
• Desperfectos en habitaciones que no puedan repararse rápidamen-
te, lo cual obliga al bloqueo de la o las habitaciones.
• Extensión de la estancia (overstay), debido a enfermedad o acci-
dente sufrido por un huésped que lo obliga a seguir alojado en el
hotel.
La sobreventa, como antes se mencionó, puede ayudar a conseguir un
cierre diario con el total de habitaciones ocupadas, pero tiene consecuen-
cias nefastas para la imagen del hotel, aparte de ocasionar gastos por con-
cepto de taxis, alojamiento en otros hoteles, atenciones, etcétera.
Una vez generada la sobreventa, debe haber una buena coordinación
con todos los empleados del departamento de recepción para afrontar las
situaciones por venir, que pueden ser muy difíciles si se tiene en cuenta
que las últimas reservaciones que se pueden "derivar" son las garantiza-
das, en las que existe un contrato escrito cuyo incumplimiento puede oca-
sionar una demanda, con graves perjuicios legales y económicos.
Procedimientos a seguir
Selección de las reservaciones a derivar
Teniendo en cuenta las prioridades de compromiso que existan, se
derivarán primero las reservaciones confirmadas y por último (si no se dis-
pone de otra solución) las garantizadas.
Reservación de comodidades en otro hotel
El otro hotel debe estar cercano al nuestro y ser de igual o mayor cate-
goría. Por lo general, los hoteles ya disponen de algún convenio con otro
establecimiento para solventar estas situaciones.
A la llegada del cliente
Se debe actuar con diplomacia y sinceridad, explicando los motivos
por los cuales no se ha podido respetar el compromiso de la reservación.

Ante esta situación, debe hacerse lo siguiente:
• Proponerle guardar su equipaje si la sobreventa es por una noche, y
después regresarlo a nuestro establecimiento.
• Acompañarlo hasta el hotel donde se le derivó, hacerse cargo del
traslado.
• Proponerle pagar la factura del otro hotel y cargarle este importe en
nuestra factura.
• Informarle que todos los mensajes recibidos le serán comunicados
al hotel donde se encuentra.
• Llamarlo al día siguiente (si la sobreventa es de un día) para hacerle
saber que su habitación está lista, e ir a buscarlo.
• El gerente del hotel o jefe de recepción deberá recibirlo ofreciendo
las disculpas correspondientes.
• Poner en su habitación una botella de champaña o una canasta con
frutas, con una tarjeta de la empresa.
Puede afirmarse que la sobreventa tiene más puntos en contra que
a favor, sobre todo porque se afecta la imagen del hotel, con la conse-
cuente pérdida de clientes y un cliente que se pierde, es diez veces más
difícil de recuperar que captar uno nuevo.
MANEJO DE GRUPOS
Los hoteles consideran grupo a un conjunto de huéspedes que ocu-
pen más de 10 habitaciones con determinadas características en común,
como la fecha de ingreso, las actividades a compartir, etc. Los grupos se
clasifican de la manera siguiente:
1. Grupo tour. El principal objetivo de los huéspedes de este tipo de
grupo es el turístico. Provienen de reservaciones de agentes de
viajes, compañías aéreas, etcétera.
2. Grupo convención:
• Masivos. Son organizados por empresas, donde los participantes
comparten una determinada actividad; por ejemplo, congresos,
conferencias, seminarios, etcétera.
• Internos. Las actividades son coordinadas por el hotel. Aquí se
destacan reuniones de ventas, reuniones políticas, etcétera.
3. Grupo social. Son grupos cuyo principal objetivo es desarrollar
alguna actividad social, cultural o deportiva.
SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

Consideraciones antes de dar
una cotización
Antes de dar una cotización, deben considerarse los aspectos siguientes:
• Conocer la imagen de marca del intermediario.
• Conocer su solvencia.
• Conocer el precio a ofrecer (umbral de rentabilidad).
• Conocer los precios de la competencia.
Condiciones particulares en
la firma del acuerdo
Deben tenerse en cuenta los puntos siguientes:
• Servicios contratados.
• Tipo de reservación a aplicar.
• Depósito o prepago, si corresponde.
• Políticas de cancelación.
• Indemnizaciones.
• Cortesías.
• Envío con anticipación de la lista de huéspedes ordenados por tipo
de habitación a ocupar (rooming list).
• Habitaciones de hospitalidad (hospitality suites) de acuerdo con la
hora de check-in.
• Horario de actividades de los integrantes del grupo.
Coordinación con los departamentos y
sectores implicados
• Departamento de recepción.
• Departamento de pisos y áreas públicas.
• Departamento de alimentos y bebidas.
• Departamento de seguridad.
• Etcétera.
RELACIÓN CON EL RESTO DEL HOTEL
Coordinación c o n recepción
La coordinación con recepción es la de mayor importancia y la más
fluida.

Información de reservaciones
a recepción
Los empleados de reservaciones deberán enviar diariamente la infor-
mación siguiente:
• Lista de reservaciones. Para la asignación de habitaciones a ocupar,
según tipos de reservaciones, tipos de habitación, etcétera.
• Copia de las hojas de reservaciones y del plan de reservaciones o
cuadro de disponibilidad del mes en curso.
• Tirillas de reservaciones (si se utiliza). Para colocarlas en el orde-
nador de reservaciones, de recepción.
• Lista de no presentaciones. Con el cobro de los importes corres-
pondientes.
• Listas de cancelaciones. Con la devolución de seña o depósito, si
corresponde.
• Lista de fechas cerradas.
• Pronósticos de ocupación (mensuales y anuales).
• Lista de huéspedes distinguidos (oV.I.P.: Very ImportantPersori).
Información de recepción a reservaciones
Los empleados de recepción deberán enviar a reservaciones la infor-
mación siguiente:
• Ingresos sin reservación.
• Ingresos anticipados.
• Egresos anticipados.
• Extensiones de estancia.
• Modificaciones en grupos alojados.
• Reportes específicos.
• Listado de huéspedes deshonestos.
Coordinación con la gerencia general o
de operaciones
La gerencia general o de operaciones (según el tamaño del hotel) de-
termina:
• Políticas de funcionamiento.
• Procedimientos específicos.
• Cortesías.
• Asignación de clientes distinguidos.
• Sobrevenías intencionadas.
• Políticas de descuentos.

Coordinación con la gerencia
de alimentos y bebidas
Esta coordinación se refiere a los aspectos siguientes:
• Envío de pronósticos de ocupación: Diarios, mensuales y anuales.
• Lista de ingresos de grupos.
• Lista de huéspedes con planes de alojamiento: aclarando el tipo de
plan.
• Contrataciones especiales.
Coordinación con el departamento
de ventas
La relación con el departamento de ventas es variada, dependiendo
leí tamaño del hotel. En algunos establecimientos el departamento de
entas se encarga de las reservaciones provenientes de intermediarios, y
zeja las individuales al departamento de reservaciones.
Lo más común, si existen ambos departamentos, es que el departa-
mento de ventas se encargue del marketing y comercialización de todos
los servicios relacionados con alimentos y bebidas en los locales perma-
nentes, y de los acontecimientos (banquetes, convenciones, conferencias,
etc.); y deje las ventas de habitaciones a cargo del departamento de reser-
vaciones. En la coordinación entre ambos, se tienen en cuenta:
• Políticas de comercialización.
• Reservaciones de grupos.
• Convenios y contratos especiales.
• Fechas cerradas.
• Pronósticos de ocupación.
• Modificaciones en grupos alojados.
Coordinación con el departamento
contable
La coordinación con el departamento contable es muy importante, y
en ella se destacan los intercambios de información siguientes:
• Otorgamiento de créditos a intermediarios.
• Cobro de no presentaciones.
• Acreditación de señas y depósitos.
• Devolución de señas y depósitos.
• Información sobre políticas de descuento.
• Justificación de cortesías.
• Pago de comisiones.
• Incidencia de los costos sobre las tarifas.
• Análisis de índices operativos.

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