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IES Los Pedroches
Pozoblanco, 30 de marzo de 2017
CADE de Pozoblanco
Internet y Redes Sociales
como herramientas de
comuni...
¿Quién soy?
Francisco Romero Romero
CADE de Pozobanco
fromero@andaluciaemprende.es957 748 409
Francisco Romero
@f_romero
• Andalucía Emprende, Fundación Pública Andaluza es una
entidad sin ánimo de lucro, dedicada al apoyo de la actividad
econ...
Trabajamos en …
1. Difusión del Espíritu Emprendedor
2. Análisis y prospectiva
3. Creación de Empresas
4. Desarrollo empre...
1. Información y Asesoramiento Técnico
2. Tutorización
3. Formación
4. Alojamiento Empresarial Gratuito (en
proyecto)
5. A...
En Pozoblanco estamos en:
C/ Virgen de Luna 1 . El Cerro.
¿Dónde estamos?
Ecosistema digital de la
empresa 2.0
Objetivos de la Jornada
• Conocer herramientas de Internet útiles para
la comunicación empresarial y la atención al
client...
Contenidos
➢ El cliente en la actualidad
➢ Plan de comunicación
➢ El Ecosistema digital de la empresa
➢ Canales para la co...
El cliente 2.0
¿Por qué los clientes prefieren internet para contactar con la empresa?
Las Redes Sociales son una
nueva ví...
El cliente 2.0
➢ El cliente 2.0 quiere que se le escuche
➢ El cliente 2.0 quiere participar
➢ El cliente 2.0 quiere que se...
El cliente 2.0
➢ El cliente 2.0 es experimentado
➢ El cliente digital es productor de información: PROSUMER
➢ El consumido...
El cliente 2.0
Para estar en Internet es
necesario tener un
PLAN
Plan de Comunicación
1. ¿Cuál es tu objetivo?
2. ¿Quiénes son tus clientes?
3. ¿Quiénes son tus competidores?
4. ¿Qué prod...
1.- Objetivos del plan de comunicación
• Dar a conocer tu marca como empresa
• Mayor intención de compra
• Relacionarte de...
2.- ¿Quiénes son tus clientes?
TU CLIENTE – TU SEGMENTO
No todos los internautas son tu público objetivo
Todo lo que hagas...
2.- ¿Quiénes son tus clientes?
Debemos tener bien localizado y segmentado a
nuestro CLIENTE
3.- ¿Quiénes son tus competidores?
• Identifica los que vendan un producto similar, que tengan ya
una cierta trayectoria o...
4.- ¿Qué productos vendo?
• Tenemos un producto de calidad y único, realizado con
materiales de calidad y a un precio comp...
5.- Canales
Identifica dónde eres más visible y accesible
✓ Sitio web oficial
✓ Redes sociales
✓ Micrositios
✓ Blogs
✓ Cor...
6.- Contenidos
➢ Podcasts
➢ Vídeos
➢ Fotos
➢ Comparativas
➢ Opiniones de expertos
➢ Tutoriales y manuales
➢ Making off
➢ T...
Conoce tu Territorio
• Localiza los interlocutores y PRESCRIPTORES que se
mueven en tu sector.
• Apunta bien donde se muev...
Nuestros clientes nos
necesitan, pero …
¿Nos Encuentran en
los canales on-line?
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Ecosistema digital de una empresa 2.0
Ecosistema digital de una empresa 2.0
La página WEB propia es el eje de
nuestra presencia en Internet.
WEB
Sin web propia eres un sin techo digital,
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Ofrece a los navegantes información y servicios:
➢ Información institucional, servicios ofrecidos, catálogo de
productos, ...
• Institucionales. Sitios web que contienen información
de la empresa:
– Home o página Principal
– Acerca de (Misión, visi...
WEB
Corporativas
Blog
Comercio on-line
• El blog es el gran aliado de la web.
• Nos sirve para mantener actualizado a nuestro
publico con nuestras noticias.
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Blog
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Se debe facilitar a los lectores que puedan compartir los
contenidos de nuestro blog en sus redes sociales
Email Marketing: Newsletter
El newsletter (boletín) es una publicación digital informativa que se distribuye a
través del ...
Email Marketing: Newsletter
Email Marketing: Newsletter
Estrategias
• Envío de pruebas del producto para
suscriptores
• Ofertas súper exclusivas para ...
Redes Sociales
• Espacios de encuentro y conversación con nuestros clientes, seguidores,
proveedores, prescriptores, perso...
Redes Sociales
Atención al cliente 2.0
Forma de relacionarse con el cliente de un modo interactivo y
multicanal a través de los nuevos me...
Atención al cliente 2.0
• Atención telefónica
• Foros
• Chats en directo
• Formularios
• FAQs: preguntas frecuentes
• Rede...
Atención al cliente 2.0
Atención al cliente: foros
Atención al cliente: chats en directo
Atención al cliente: chats en directo
Atención al cliente: formularios
Atención al cliente: FAQs
El término preguntas frecuentes (FAQ) se refiere a una lista de
preguntas y respuestas que surge...
Atención al cliente: Redes Sociales
✓ Indica claramente las redes sociales concretas para el soporte
✓ Identifica patrones...
Atención al cliente: Redes Sociales
Atención al cliente: Redes Sociales
Redes Sociales
Comenzar en Redes Sociales
• Decidir en qué redes sociales estar, en función de dónde se
localicen nuestros clientes, obje...
Comenzar en Redes Sociales
Fuente: www.publicar.com
Comenzar en Redes Sociales
Fuente: www.publicar.com
Publicaciones en Redes Sociales
1. Haz una lista de temas a publicar
2. Crea un calendario de publicaciones
3. Da informac...
• Publicaciones con más repercusión en Redes Sociales:
– Imágenes
– Vídeos
– Animaciones
– Dibujos y cómics
– Trasmiten em...
Publicaciones en Redes Sociales
Calendario publicaciones
Publicaciones en Redes Sociales
Redes Sociales y tu WEB
Redes Sociales
Facebook
• Red más genérica.
• Es la más extendida pero también la más usada y
saturada.
• Interesante participar en Grupo...
Facebook
Facebook. Grupos
Twitter
• Es rápido y directo
• Permite promocionar productos y servicios
• Genera más tráfico a la web
• Conecta con otro...
Twitter
Youtube
• Los vídeos ayudan a posicionar a nivel de SEO de forma rápida
• Los contenidos en vídeo van a hacer que destaque...
Youtube
Instagram
• Es una aplicación pensada para usuarios móviles.
• Es un excelente escaparate de producto
• Mejora la comunica...
Instagram
Google Maps
Pinterest
Flickr
Gestión Redes: Community Manager
Gestión Redes: Community Manager
Gestión Redes: Community Manager
Gestión Redes: Community Manager
Gestión Redes: Community Manager
Posicionamiento WEB: SEO
SEM
SEO
Posicionamiento WEB: SEO
SEO On-Page
Posicionamiento WEB: SEO
SEO Off-Page
Posicionamiento WEB: SEO
Comunicación 2.0
Francisco Romero Romero
CADE POZOBLANCO
C/ Virgen de Luna, 1  14.400
Pozoblanco
Teléfono: 957 74 84 09
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Internet, redes sociales y comunicacion empresarial

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Presentación realizada en el IES Los Pedroches (Pozoblanco), donde se expusieron herramientas y estrategias que debe seguir una empresa para implantar y desarrollar una comunicación y atención al cliente 2.0. En la exposición se vieron los componentes del Ecosistema digital de la empresa, como WEB, ecommerce, blog, newsletter,... y qué elementos puede usar para la atención al cliente 2.0: foros, chat in vivo, formularios, redes sociales, ... La ponencia finalizó con unas breves referencias al trabajo del Community Manager en la empresa y algunos consejos que ayuden a mejorar el posicionamiento de la web, comercio electrónico o blog de la empresa.

Publicado en: Empresariales
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Internet, redes sociales y comunicacion empresarial

  1. 1. IES Los Pedroches Pozoblanco, 30 de marzo de 2017 CADE de Pozoblanco Internet y Redes Sociales como herramientas de comunicación empresarial
  2. 2. ¿Quién soy? Francisco Romero Romero CADE de Pozobanco fromero@andaluciaemprende.es957 748 409 Francisco Romero @f_romero
  3. 3. • Andalucía Emprende, Fundación Pública Andaluza es una entidad sin ánimo de lucro, dedicada al apoyo de la actividad económica en Andalucía. • Sus Objetivos son la Promoción de la cultura emprendedora y el fomento de la creación y consolidación de empresas. ¿De dónde vengo? Centro de Andaluz de Emprendimiento CADE
  4. 4. Trabajamos en … 1. Difusión del Espíritu Emprendedor 2. Análisis y prospectiva 3. Creación de Empresas 4. Desarrollo empresarial
  5. 5. 1. Información y Asesoramiento Técnico 2. Tutorización 3. Formación 4. Alojamiento Empresarial Gratuito (en proyecto) 5. Actuaciones Provinciales y Regionales 6. Campañas de divulgación, formación y captación de personas emprendedoras. 7. Acciones de cooperación y coordinación con otras entidades ¿Qué hacemos?
  6. 6. En Pozoblanco estamos en: C/ Virgen de Luna 1 . El Cerro. ¿Dónde estamos?
  7. 7. Ecosistema digital de la empresa 2.0
  8. 8. Objetivos de la Jornada • Conocer herramientas de Internet útiles para la comunicación empresarial y la atención al cliente • Conocer estrategias y técnicas de comunicación 2.0 útiles para la empresa • Establecer los puntos principales a tener e cuenta para mejorar la presencia en Internet y Redes Sociales de una empresa
  9. 9. Contenidos ➢ El cliente en la actualidad ➢ Plan de comunicación ➢ El Ecosistema digital de la empresa ➢ Canales para la comunicación ➢ Atención al cliente 2.0 ➢ Redes Sociales en la comunicación empresarial ➢ La gestión de la presencia on-line: el community manager ➢ Posicionamiento WEB
  10. 10. El cliente 2.0 ¿Por qué los clientes prefieren internet para contactar con la empresa? Las Redes Sociales son una nueva vía de contacto con la empresa que les aporta rapidez y referencias a través de comentarios de otros usuarios El cliente quiere ser escuchado y las redes sociales e internet son las plataformas ideales para captar la atención de la empresa y de la comunidad
  11. 11. El cliente 2.0 ➢ El cliente 2.0 quiere que se le escuche ➢ El cliente 2.0 quiere participar ➢ El cliente 2.0 quiere que se le responda a sus inquietudes/preocupaciones ➢ El cliente 2.0 comparte y aporta VALOR a la empresa
  12. 12. El cliente 2.0 ➢ El cliente 2.0 es experimentado ➢ El cliente digital es productor de información: PROSUMER ➢ El consumidor digital está bien informado ➢ El cliente digital espera honestidad ➢ El consumidor 2.0 espera personalización ➢ El cliente online espera sentirse escuchado ➢ El consumidor digital es impaciente ➢ El cliente 2.0 es infiel ➢ Al cliente digital le gusta probar ➢ El cliente online busca contenido relevante ➢ El consumidor digital está conectado ➢ El consumidor 2.0 es multitarea y omnicanal ➢ El consumidor online tiene el control de la interacción ➢ El cliente online utiliza Internet y las redes sociales para quejarse
  13. 13. El cliente 2.0
  14. 14. Para estar en Internet es necesario tener un PLAN
  15. 15. Plan de Comunicación 1. ¿Cuál es tu objetivo? 2. ¿Quiénes son tus clientes? 3. ¿Quiénes son tus competidores? 4. ¿Qué productos vendo? 5. ¿Qué canales de comunicación usar? 6. ¿Qué contenidos publicar?
  16. 16. 1.- Objetivos del plan de comunicación • Dar a conocer tu marca como empresa • Mayor intención de compra • Relacionarte de forma rápida • Mayor y mejor interacción con los usuarios • Crear comunidad • Compartir conocimiento • Establecer un servicio de atención al cliente • Fomentar la confianza y la credibilidad: fidelización • Potenciar tu perfil/visibilidad en la red. • Generar tráfico a tu web
  17. 17. 2.- ¿Quiénes son tus clientes? TU CLIENTE – TU SEGMENTO No todos los internautas son tu público objetivo Todo lo que hagas no debe se porque te guste a TI, sino porque le guste a tus clientes • ¿Quiénes son mis clientes actuales y potenciales? • ¿El segmento es comprador, consumidor o prescriptor? • ¿Están en la red?, ¿dónde exactamente? • ¿Qué canales on-line utilizan? • ¿Qué hacen en esos canales, qué buscan, qué necesitan?
  18. 18. 2.- ¿Quiénes son tus clientes? Debemos tener bien localizado y segmentado a nuestro CLIENTE
  19. 19. 3.- ¿Quiénes son tus competidores? • Identifica los que vendan un producto similar, que tengan ya una cierta trayectoria o tiempo en el mercado. • ¿Cuáles son sus productos? • ¿Qué precios tienen? • ¿Qué productos destacan por encima de otros? • ¿Podemos ver cuáles son sus artículos más vendidos?, ¿Podemos averiguar por qué se venden tanto sus artículos (comentarios, feedbacks, búsqueda en sus redes sociales, etc.)? • ¿Por qué la gente les compra a ellos? • ¿Su producto es de calidad, materiales, producción, acabados? • ¿Cómo podría mejorar mis productos comparados con los suyos?
  20. 20. 4.- ¿Qué productos vendo? • Tenemos un producto de calidad y único, realizado con materiales de calidad y a un precio competitivo que nos permite obtener beneficios. • Transmitir información a los clientes para que perciban su valor real y estén dispuestos a comprar. • Hay que darle MUCHA importancia al proceso de la venta, en el caso de que tengas una la plataforma o web de venta: marca, logo, etiquetas, descripción detallada del producto, un embalaje definido, una web intuitiva y de fácil navegación • BUENAS FOTOGRAFÍAS de nuestros productos en nuestra web
  21. 21. 5.- Canales Identifica dónde eres más visible y accesible ✓ Sitio web oficial ✓ Redes sociales ✓ Micrositios ✓ Blogs ✓ Correo electrónico ✓ Aplicaciones móviles ✓ Extensiones para navegadores
  22. 22. 6.- Contenidos ➢ Podcasts ➢ Vídeos ➢ Fotos ➢ Comparativas ➢ Opiniones de expertos ➢ Tutoriales y manuales ➢ Making off ➢ Tips o consejos ➢ Cómo hacer ➢ Estudio de casos ➢ Gráficos ➢ Ebooks ➢ Reviews ➢ Webinar ➢ Infografías ➢ Memes ➢ Encuestas Ejemplos
  23. 23. Conoce tu Territorio • Localiza los interlocutores y PRESCRIPTORES que se mueven en tu sector. • Apunta bien donde se mueven y como: Canales, hashtags, lenguaje, frecuencia,… • Activa herramientas como lectores RSS y Alertas para estar informados. • Extrae los Términos claves o Keywords. • Establece relaciones con los contactos encontrados y conviértete en seguidor • Por cada canal que usemos tendremos un Tono y un Mensaje
  24. 24. Nuestros clientes nos necesitan, pero … ¿Nos Encuentran en los canales on-line? Identifica dónde ser más visible y accesible para ellos
  25. 25. Ecosistema digital de una empresa 2.0
  26. 26. Ecosistema digital de una empresa 2.0
  27. 27. La página WEB propia es el eje de nuestra presencia en Internet. WEB Sin web propia eres un sin techo digital, “tol día tirado en las redes sociales”, pero sin nada interesante que contar. (Alfonso Alcántara @yoriento)
  28. 28. Ofrece a los navegantes información y servicios: ➢ Información institucional, servicios ofrecidos, catálogo de productos, actividades, fotos, videos, formas de contacto, … ➢ Promocionar productos o servicios mediante cupones de ventas online, banners, publicidad, sponsors, inscripciones, cursos, … ➢ Otra información necesaria y relevante para las personas que está navegando. WEB
  29. 29. • Institucionales. Sitios web que contienen información de la empresa: – Home o página Principal – Acerca de (Misión, visión, valores, objetivos ) – Servicios (Detalle de cada servicio ofrecidos por la empresa) – Ubicación (mapa de ubicación de la oficina comercial y sucursales) – Contacto (dirección, teléfonos y formulario de contacto) • Blogs Artículos escritos por uno o más autores, de diferentes temáticas y buscan lograr intercambio de opiniones entre los escritores y los lectores a través de comentarios. • Sitios comercio electrónico Son aquellos sitios que permiten realizar acciones de comercio electrónico mediante el sitio web. WEB
  30. 30. WEB Corporativas Blog Comercio on-line
  31. 31. • El blog es el gran aliado de la web. • Nos sirve para mantener actualizado a nuestro publico con nuestras noticias. • Nos puede situar como expertos en algo. • Nos da visibilidad. • De aquí a compartir, es el origen del contenido. • Facilita a los visitantes de tu web/blog que puedan compartir tus contenidos en sus redes sociales • Marketing de Contenidos= Estrategia SEO El Blog
  32. 32. Blog
  33. 33. Blog Se debe facilitar a los lectores que puedan compartir los contenidos de nuestro blog en sus redes sociales
  34. 34. Email Marketing: Newsletter El newsletter (boletín) es una publicación digital informativa que se distribuye a través del correo electrónico con cierta periodicidad. Normalmente contiene artículos de interés sobre la marca y del ámbito en que la misma se desenvuelve. Los que reciben este tipo de comunicaciones son suscriptores que previamente han mostrado interés en la marca y han solicitado recibir información por correo.
  35. 35. Email Marketing: Newsletter
  36. 36. Email Marketing: Newsletter Estrategias • Envío de pruebas del producto para suscriptores • Ofertas súper exclusivas para suscriptores • Envío de contenidos relacionados a los productos en el newsletter • Inclusión de banners promocionales dentro del newsletter • Creación de vídeos tutoriales de los productos • Concursos y sorteos exclusivos para suscriptores Contenidos • Noticias • Ofertas • Banners • Reviews • Fotos • Vídeos • Testimonios Se recomienda establecer y mantener una frecuencia de envío: semanal, quincenal, …
  37. 37. Redes Sociales • Espacios de encuentro y conversación con nuestros clientes, seguidores, proveedores, prescriptores, personas afines a nuestra actividad • Útiles para dinamizar y compartir • Sirve para dar visibilidad a nuestro canal principal: nuestra web/comercio on-line y generar marca. • Cada red tiene sus propias características y no todas son adecuadas a nuestros objetivos y tipo de empresa • Son útiles para conversar, más que para vender. • Fuente de información • Útiles para soporte de clientes • Conocer a la competencia Las Redes Sociales no son un fin en si mismo, son un medio para
  38. 38. Redes Sociales
  39. 39. Atención al cliente 2.0 Forma de relacionarse con el cliente de un modo interactivo y multicanal a través de los nuevos medios sociales, donde se busca la: • Participación • La resolución de problemas • La fidelización • La promoción
  40. 40. Atención al cliente 2.0 • Atención telefónica • Foros • Chats en directo • Formularios • FAQs: preguntas frecuentes • Redes Sociales
  41. 41. Atención al cliente 2.0
  42. 42. Atención al cliente: foros
  43. 43. Atención al cliente: chats en directo
  44. 44. Atención al cliente: chats en directo
  45. 45. Atención al cliente: formularios
  46. 46. Atención al cliente: FAQs El término preguntas frecuentes (FAQ) se refiere a una lista de preguntas y respuestas que surgen frecuentemente dentro de un determinado contexto y para un tema en particular
  47. 47. Atención al cliente: Redes Sociales ✓ Indica claramente las redes sociales concretas para el soporte ✓ Identifica patrones de conducta de tus usuarios ✓ Crea un manual de “preguntas y respuestas” ✓ Coloca gente formada para la atención al cliente ✓ Contesta rápido, convence con urgencia ✓ Siempre tienes que ofrecer soluciones ✓ Crea un plan de crisis ✓ Monitoriza las redes sociales ✓ Personaliza tus respuestas. Cada cliente es un mundo ✓ Agradece y felicita
  48. 48. Atención al cliente: Redes Sociales
  49. 49. Atención al cliente: Redes Sociales
  50. 50. Redes Sociales
  51. 51. Comenzar en Redes Sociales • Decidir en qué redes sociales estar, en función de dónde se localicen nuestros clientes, objetivo de la presencia en redes, tipos de productos que ofrecemos. • Diseño y configuración de los perfiles sociales. Una vez decidamos en qué/cuáles perfiles estamos, debemos hacerlo perfecto (o casi). Este paso es básico para trasmitir nuestra imagen de marca • Realizar un plan de presencia en redes sociales. Todo lo que se publique debe estar pensado y tener una finalidad. ¿Qué voy a publicar?. ¿Con qué frecuencia?. ¿En qué redes?. • Mantener un ritmo de publicaciones • Publicar, responder e interactuar • Medir de forma continua los resultados que se van obteniendo
  52. 52. Comenzar en Redes Sociales Fuente: www.publicar.com
  53. 53. Comenzar en Redes Sociales Fuente: www.publicar.com
  54. 54. Publicaciones en Redes Sociales 1. Haz una lista de temas a publicar 2. Crea un calendario de publicaciones 3. Da información del producto / servicio 4. Comparte noticias y novedades de tu mercado 5. Usa contenido visual 6. Pregunta a los lectores y usa Hashtags 7. Comparte consejos de experto 8. Crea concursos y sorteos 9. Entretener e inspirar a la audiencia 10. Da a conocer tu negocio y a tu equipo de trabajo 11. Variación del contenido. Ejemplo: fotos e imágenes 80%, videos 10%, texto y enlaces 10%.
  55. 55. • Publicaciones con más repercusión en Redes Sociales: – Imágenes – Vídeos – Animaciones – Dibujos y cómics – Trasmiten emociones – Muestren tu día a día Publicaciones en Redes Sociales
  56. 56. Publicaciones en Redes Sociales Calendario publicaciones
  57. 57. Publicaciones en Redes Sociales
  58. 58. Redes Sociales y tu WEB
  59. 59. Redes Sociales
  60. 60. Facebook • Red más genérica. • Es la más extendida pero también la más usada y saturada. • Interesante participar en Grupos donde este mi público objetivo. • Altavoz de lo publicado en Web/Blog. • Publicaciones rápidas. • Promociones y concurso • Posibilidad de participar en grupos de venta • Construye tu página de negocio
  61. 61. Facebook
  62. 62. Facebook. Grupos
  63. 63. Twitter • Es rápido y directo • Permite promocionar productos y servicios • Genera más tráfico a la web • Conecta con otros profesionales y/o empresas de una manera directa • Puedes dejar mensajes a personas enlazando a sus @ o # • Te mantiene informado acerca de noticias y temas actuales • Te conecta con tus clientes/fans (followers) de tu marca • Muy viral y posiblemente más efectivo que la publicidad • Facilidad para ser recomendado por otros • Puedes conocer necesidades, gustos o preferencia de los consumidores
  64. 64. Twitter
  65. 65. Youtube • Los vídeos ayudan a posicionar a nivel de SEO de forma rápida • Los contenidos en vídeo van a hacer que destaques de manera rápida y te diferencies de la competencia • Las empresas que tienen vídeo en sus web/blog, los usuarios pasan más tiempo en dichas páginas • Los mensajes que transmiten los vídeos son más directos y claros • Puedes llegar a otro tipo de público al cual no habrías llegado a través de tus contenidos • Es más cómodo ver un vídeo que leer y su impacto en la mente es mucho mayor para el cliente • Los vídeos se comparten más que las herramienta escritas • Los costes de producción se han reducido de forma considerable
  66. 66. Youtube
  67. 67. Instagram • Es una aplicación pensada para usuarios móviles. • Es un excelente escaparate de producto • Mejora la comunicación/interacción con los clientes. • Muestra mejor el lado humano de la marca • Gran herramienta de difusión • Potencia la imagen de marca (Branding)
  68. 68. Instagram
  69. 69. Google Maps
  70. 70. Pinterest
  71. 71. Flickr
  72. 72. Gestión Redes: Community Manager
  73. 73. Gestión Redes: Community Manager
  74. 74. Gestión Redes: Community Manager
  75. 75. Gestión Redes: Community Manager
  76. 76. Gestión Redes: Community Manager
  77. 77. Posicionamiento WEB: SEO SEM SEO
  78. 78. Posicionamiento WEB: SEO SEO On-Page
  79. 79. Posicionamiento WEB: SEO SEO Off-Page
  80. 80. Posicionamiento WEB: SEO
  81. 81. Comunicación 2.0
  82. 82. Francisco Romero Romero CADE POZOBLANCO C/ Virgen de Luna, 1  14.400 Pozoblanco Teléfono: 957 74 84 09 http://www.facebook.com/tecnicocade.pozoblanco fromero@andaluciaemprende.es @f_romero

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