1.
¿CÓMO APROVECHAN LAS
EMPRESAS ESPAÑOLAS LAS
OPORTUNIDADES DE LAS
REDES SOCIALES
CORPORATIVAS?
28/05/2012 La realidad de su uso
Este estudio tiene como objeto evaluar la adopción de las
redes sociales corporativas en España, tanto desde el punto
de vista de las organizaciones que ya las están usando (best
practices, retos, resultados), como desde la óptica de
aquéllas que aún no las utilizan (percepción, comprensión,
previsión).

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¿CÓMO APROVECHAN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS LAS OPORTUNIDADES DE LAS REDES SOCIALES
CORPORATIVAS?
¿CÓMO APROVECHAN LAS
EMPRESAS ESPAÑOLAS LAS
OPORTUNIDADES DE LAS REDES
SOCIALES CORPORATIVAS?
LA REALIDAD DE SU USO
RESUMEN EJECUTIVO
Este documento contiene el resultado de un estudio realizado por la división IOR Digital de IOR
Consulting sobre el uso y comprensión de las empresas españolas hacia las redes sociales corporativas.
Estudios recientes demuestran que las empresas españolas tienen un gran interés por los medios sociales
como herramienta de marketing y comunicación con sus clientes. Pero ¿qué ocurre cuando hablamos de
utilizar esos medios sociales dentro de las empresas?
Los resultados muestran que el uso de las redes sociales corporativas en las empresas españolas es aún
incipiente. La mayoría no entiende los beneficios que puede obtener de ellas y/o recela de su encaje en
la cultura corporativa o de una posible pérdida de productividad o de control.
Aún así, algunas empresas han tomado ya la iniciativa y los beneficios conseguidos son ya una realidad.
De su experiencia podemos sacar unas cuantas conclusiones que ayuden al resto a entender lo que se
están perdiendo. Aquéllas que comiencen antes tendrán una ventaja competitiva notable, porque las
empresas de éxito del futuro serán aquéllas que potencien la innovación, la colaboración, la
comunicación y la transparencia en todas las áreas y facetas de su negocio. Y las redes sociales
corporativas son una herramienta imprescindible para fomentar todo esto.
Sin embargo, es importante insistir sobre la importancia de las personas y las relaciones sobre la
tecnología en el éxito de este tipo de proyectos. Este estudio demuestra unanimidad casi absoluta al
respecto. Es por ello que las áreas de RRHH deben aprovechar esta oportunidad e impulsar cuanto antes
el uso de estas redes en sus organizaciones, para que éstas puedan sacar provecho de su inteligencia
colectiva.
Esperamos que los resultados y conclusiones de este Estudio sirvan para reflexionar sobre el uso e
implicaciones de las redes sociales corporativas y para que sus organizaciones puedan comenzar en
breve a beneficiarse de este nuevo paradigma de comunicación y colaboración.
Este Estudio no hubiera sido posible sin la participación de las empresas que dedicaron su tiempo a
contestar esta encuesta. Vaya para ellas un agradecimiento muy especial.
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CORPORATIVAS?
¿QUÉ SON LAS REDES SOCIALES CORPORATIVAS?
Uno de los hechos que se extrapolan del análisis de los datos recogidos en nuestro Estudio es que
algunas organizaciones no entienden en qué consiste realmente una red social corporativa: se confunde
con redes sociales públicas (tipo Facebook o Twitter), intranets, blogs, etc.. Lo cierto es que la el avance
vertiginoso y la complejidad del entorno de los medios sociales (con más de 400 sitios diferentes en la
actualidad), junto con su relativa corta vida en las empresas, no facilita una comprensión correcta de
todos los conceptos existentes.
La Comunidad Global de profesionales de la Información (siglas AIIM en inglés) define las redes sociales
corporativas como:
Sistemas basados en tecnologías web que facilitan una colaboración rápida y ágil, la compartición de
información y el desarrollo de capacidades de innovación e integración en todos los ámbitos de la empresa.
En realidad se trata de herramientas que nos permiten estar mejor conectados, mejor informados y
participar activamente en la puesta en marcha y ¿por qué no? en el diseño de las estrategias de
nuestras empresas.
Esto representa al mismo tiempo una oportunidad y un reto enormes, que no El éxito de las redes
tiene nada que ver con la tecnología, sino con un cambio radical en la forma sociales corporativas
de trabajar que teníamos hasta ahora. Y esta es una de las principales
conclusiones de este estudio: el éxito de las redes sociales corporativas no
no depende de la
depende de la tecnología. Depende de otros muchos factores relacionados con tecnología, depende
las personas: desde la forma en que se lidera y se comunica, hasta la forma en de las personas y su
que se aprovecha la última gota de conocimiento de todos y cada uno de Inteligencia
nuestros colaboradores. Ahí es donde radica principalmente la oportunidad Colectiva
que este tipo de tecnologías nos ofrece.
¿CUÁL ES LA REALIDAD DE LAS QUE LAS USAN?
Como hemos comentado al inicio del documento, el uso de redes sociales corporativas en España es aún
incipiente. Sólo un 25% de las empresas las utiliza en la actualidad y un 83% de estas empresas la
tiene desde hace menos de dos años. Sin embargo, y a pesar de este corto tiempo, un 28% de estas
empresas las utiliza a todos los niveles de la organización y un 11% la considera ya una herramienta
imprescindible en su actividad empresarial. Hay, por tanto, datos reveladores y útiles que se
desprenden de su experiencia y que pueden servir de guía a aquéllas que aún no las estén usando.
Las áreas de Marketing y Comunicación (61%), junto con la de RRHH (44%), son las áreas que con
mayor frecuencia han tenido la iniciativa de proponer el uso de este tipo de redes.
Sin embargo, son las dos primeras las que asumen con mayor frecuencia (62,4%) el rol de
sponsor/patrocinador/impulsor del proyecto, en detrimento de las otras (especialmente de RRHH, que se
queda con un 21,6%).
Los objetivos más buscados con la implantación de Marketing/Comunicación está por
este tipo de proyectos son los de mejorar la delante de RRHH en iniciativa y
imagen de la Organización (66,7%) y mejorar la
comunicación (66,7%). No deja de ser curioso y al
esponsorización de redes sociales
mismo tiempo muy positivo que en tiempos de crisis corporativas.
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CORPORATIVAS?
las empresas estén invirtiendo en proyectos que persigan este tipo de objetivos, a priori más soft y con
un impacto (como mínimo) impreciso e indirecto en los resultados. Justo a continuación encontramos
objetivos como mejorar la atención al cliente, anticipar los cambios de mercado y/o mejorar la
capacidad de respuesta a éstos o fomentar la innovación.
Los dos factores clave de éxito más citados (45,5%) por estas empresas son la participación y la
comunicación y gestión del cambio. Este punto demuestra que la implantación exitosa de una red social
corporativa depende fundamentalmente de las personas, de su participación; conseguirla requiere
entender el grado de comprensión y madurez que
La participación de las personas es tienen respecto al uso de este tipo de redes, poniendo
esencial y la falta de un plan de en marcha los mecanismos que les ayuden a utilizarlas
comunicación y gestión del cambio en beneficio de la propia de la compañía. Es un reto y
una oportunidad al mismo tiempo, porque con una
es una receta para el fracaso. comunicación y gestión del cambio adecuadas,
estaremos en disposición de contar con la participación de personas que entienden no sólo el potencial
de estas redes, sino también los beneficios específicos que la empresa espera de ellas. Al respecto, es
importante señalar que sólo el 36,4% de las empresas encuestadas considera que la identificación
previa de los objetivos a conseguir sea un factor clave de éxito. Esta cifra contrasta con estadísticas de
países donde el uso de estas redes está más expandido (no sólo en cantidad sino en tiempo) y que
destacan la importancia de identificar los objetivos de negocio cuya consecución pueda verse facilitada
por su uso. Es muy importante entender la
naturaleza de los beneficios que aporta y aplicarla Dos de cada tres empresas con
con sentido común; no se trata de un café para
todos sino del uso racional de una herramienta que redes sociales corporativas no le
sirve a objetivos específicos. da importancia a la definición
previa de objetivos.
Muy al hilo de los resultados del punto anterior, encontramos que un 66,7% de las empresas
encuestadas considera que el perfil de usuario clave en la adopción de la Red por parte de toda la
organización es el de las personas que son más activas en las redes sociales a nivel personal. Este
resultado confirma el hecho de que entender y potenciar la verdadera naturaleza del uso de estas
redes (que no es otra que la de colaborar y compartir) no sólo facilitará su implantación sino que la
convertirá en una herramienta estratégica de la organización en poco tiempo (como también demuestran
los resultados de esta encuesta).
A este respecto, es importante invertir en todo aquello que ayude a facilitar el cambio y a que las
personas entiendan cómo usar la Red y, lo que es más importante, ¿para qué? Las dos actividades más
citadas por las empresas encuestadas fueron el diseño y ejecución de un Plan de Comunicación (61%) y
la Formación en la herramienta seleccionada (44%). En este punto resaltamos que un 22% de las
empresas encuestadas pusieron en marcha la Red sin ningún apoyo específico (tal vez por ello la mitad
de esas empresas tienen un nivel de satisfacción bajo o muy bajo respecto a los resultados obtenidos).
Los departamentos que están sacando más provecho del uso de la red social corporativa son
Marketing/Producto/Servicios (62,5%), RRHH (50%) y Comunicación (43,8%). Este resultado es
coherente si se compara con los objetivos más perseguidos, aunque se aprecia un crecimiento sustancial
(no sabemos si previsto) en las áreas de Producto/Servicios y de I+D/Innovación (muy susceptibles de
obtener mejoras considerables con el uso de este tipo de herramientas).
Se aprecia una gran dispersión respecto a la herramienta tecnológica usada. La oferta del mercado es
enorme y no parece haber, de momento, alguna que resalte especialmente sobre las demás. Al respecto
es importante decir que de la selección de una herramienta adecuada a los objetivos que se persiguen
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CORPORATIVAS?
depende parte del éxito de este tipo de proyectos. Existen múltiples alternativas en
Hay herramientas generalistas, que cuentan con
muchas funcionalidades, pero cuyo nivel de
cuanto a herramientas tecnológicas
profundidad es bajo. Hay herramientas y todavía no destaca ningún líder
especializadas en comunicación o colaboración o por encima de los demás.
generación de ideas, por ejemplo. También por ello es importante conocer los objetivos que se
persiguen, ya que esto ayudará en la selección de la herramienta más adecuada (labor por lo demás
necesaria dada la atomización del mercado).
Un 75% de las empresas encuestadas hacen seguimiento de los resultados conseguidos. Esto contrasta
con el hecho de que el 63,6% de estas mismas empresas no considere la identificación de los objetivos a
perseguir como un elemento clave de su estrategia. Probablemente esto pueda explicarse diciendo que
muchas de las empresas que hoy en día utilizan las redes sociales (tanto corporativas como públicas) sólo
están midiendo participación. La participación es fundamental en este tipo de proyectos, pero no es algo
que se justifique per se. La participación tiene que estar movida por unos objetivos de negocio
específicos y medibles, de manera que sea posible evaluar el impacto de estas redes en los resultados
del negocio.
Los retos con los que estas empresas se han
La baja participación y la falta de encontrado a la hora de hacer una correcta gestión
tiempo y recursos dedicados son de este tipo de proyectos son la participación de las
los grandes enemigos del éxito en personas (68,8%) y el tiempo/recursos necesarios
redes sociales corporativas. (43,8%). No se puede implantar una red social
corporativa y esperar que todo ocurra espontáneamente (la estrategia conocida como “proveer y
rezar”). Es necesaria una correcta comunicación y formación, que siente las bases de un buen uso,
potenciar y premiar la participación, identificar nuevas oportunidades de uso, medir los resultados
conseguidos, etc. Todo esto requiere tiempo y esfuerzo, y un compromiso decidido por parte de la
dirección, para asegurar que estos recursos estén asegurados. Y esto debe conocerse desde el principio.
El nivel de satisfacción que las empresas tienen del uso de una red social corporativa es muy alto. Un
56,3% dicen estar satisfechos, mientras que un 12,5% dicen estar muy satisfechos. El resto (31,2%) se
declara poco satisfecho o incluso decepcionado y la causa señalada en un 75% de los casos es la falta
de participación (percepción que confirma nuevamente la importancia de asegurar la implicación de las
personas que la usarán).
¿QUÉ OPINAN Y QUÉ VAN A HACER LAS QUE NO LAS USAN?
Como ya hemos comentado antes, la gran mayoría de empresas españolas (75%) no cuentan aún con
una red social corporativa. Sin embargo, un 82% de estas empresas cuentan en la actualidad con una
intranet (predecesora natural de las redes sociales corporativas). Y un 53,2% de éstas la tienen desde
hace más de 5 años. Esto nos lleva a pensar que hay un porcentaje alto de empresas que deberían estar
pensando en la posibilidad de adoptar una red social corporativa, bien como evolución de su intranet,
bien como paso inicial para contar con una herramienta de colaboración y comunicación.
Casi la mitad de las empresas que Esta suposición se ve reforzada por el hecho de que un
40,8% de estas empresas ya están en el proceso de
todavía no tienen redes sociales
adopción de una red social corporativa o lo tienen
corporativas ya tienen previsto previsto a corto/medio plazo. Del resto (un 59,2% de
implantar una. empresas), 31,6% dicen que no lo tienen previsto por
ahora pero que el tema les interesa, y un 27,6% respondió que no lo tienen previsto. Las razones que se
citan con mayor frecuencia para no considerarlas son cultura corporativa (36,4% -porcentaje que
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CORPORATIVAS?
aumentaría después de analizar las respuestas englobadas en el epígrafe “Otras”-) y el hecho de
considerar que estas redes no son aplicables para su negocio (20,5%). Estos dos motivos permiten intuir
un par de cosas:
• Las empresas recelan del concepto de red social, bien porque lo asocien a una pérdida de
tiempo y/o distracción de las personas, bien porque las ven como una fuente de pérdida de
control
• Existe un desconocimiento de lo que es realmente una red social corporativa. Esa es la única
explicación posible al hecho de que algunas las consideren inaplicables a su negocio. Las
empresas del futuro estarán caracterizadas por un componente altísimo de innovación,
colaboración y transparencia, y las redes sociales corporativas, bien utilizadas, son capaces de
potenciar cualquiera de ellos (todo ello sin mencionar el hecho de que la atracción de nuevo
talento estará condicionado cada vez más porque las empresas contemplen el uso de las redes
sociales como parte de su estrategia de negocio).
De las empresas que están en el proceso de adopción o que lo tienen previsto a corto plazo, sabemos
que sus objetivos no difieren mucho de los mencionados por aquéllas que ya las están utilizando: mejorar
la comunicación (89,3%) y mejorar la imagen de la organización (57,1%).
A priori, lo que más les preocupa de la
El miedo a fallos en la seguridad y
implantación de este tipo de proyectos es el tiempo
y los recursos necesarios (60,7% -lo que indica que la protección de la confidencialidad
parecen entender que el éxito requiere de una preocupa a la mayoría de las
correcta gestión y seguimiento-), la seguridad y empresas sin redes sociales
confidencialidad de la información (57,1%) y la corporativas.
disminución de la productividad (35,7%). Estos dos últimos puntos encajan con los motivos dados por las
empresas que no tienen prevista la adopción de este tipo de proyectos, y que son dos de los grandes
temores que nos encontramos en las organizaciones cuando hablamos de redes sociales. Aún así,
hacemos la lectura positiva de que a pesar de los miedos, las empresas entienden también los beneficios
y optan por arriesgarse.
En la mayoría de los casos el sponsor/patrocinador/promotor de la iniciativa sería el departamento
Marketing o Comunicación (25%), seguido por el de RRHH (21,4%).
En este grupo también observamos una correcta comprensión del papel que las personas juegan en el
éxito de estos proyectos: un 97,2% de las empresas las considera más importantes que la tecnología.
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CORPORATIVAS?
METODOLOGÍA
Para la realización de este Estudio, IOR Digital diseñó dos cuestionarios: uno para las empresas que ya
estuvieran utilizando una red social corporativa, y otro para las que no. En el primer caso pretendíamos
entender el proceso por el que pasaron y extraer mejores prácticas. En el segundo, pretendíamos
comprender el estado actual de estas empresas respecto a tecnologías similares pero anteriores y las
barreras que pudieran estar impidiendo el lanzamiento de este tipo de proyectos.
Estos cuestionarios fueron enviados vía e-mail a un subconjunto de empresas de la BBDD de IOR
Consulting, específicamente a aquéllas dentro de los sectores de Gran Consumo, Farmacéutico, Retail,
Servicios, Químico Farmacéutico, Auxiliar del sector Automoción por la naturaleza de su negocio, los
consideramos sectores especialmente sensibles a beneficiarse del uso de este tipo de redes y, por tanto,
muestra relevante para nuestro objetivo.
Se envío una encuesta a 100 Empresas previamente seleccionadas ya que el objetivo era obtener una
muestra significativa para realizar un Estudio donde pudiéramos detectar la realidad del uso sobre las
Redes Sociales Corporativas en España.
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RESULTADOS DE LA ENCUESTA
Empresas que ya usan Redes Sociales Corporativas
1. Nº de Empleados/as
27,0% 26,9%
Menos de 200
De 200 a < 500
De 500 a < 1.000
Más de 1.000
19,2%
26,9%
En la muestra observamos que las empresas que actualmente usan las redes sociales corporativas
son de todos los tamaños, y que su distribución es bastante uniforme.
2. Área y Cargo
4,5% 4,5% 4,5% 4,5%
4,5% 4,5%
4,5%
9,1% 36,4%
4,5% 50,0%
18,2%
4,5%
4,5%
4,5% 27,3%
4,5% 4,5%
RRHH Comunicación IT Director Manager
Internet CEO Calidad Técnico/Especialista CEO
Atención al Cliente Marketing Dirección General Subdirector Business Partner
Logística Comercial Director General
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¿CÓMO APROVECHAN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS LAS OPORTUNIDADES DE LAS REDES SOCIALES
CORPORATIVAS?
Un 50% de la muestra de encuestados se desempeña en el área de RRHH y el resto está muy
distribuido. Por otro lado, un porcentaje alto de los encuestados se encuentra en una posición de
Manager o superior.
3. ¿Cuándo se puso en marcha la Red Social Corporativa?
Más de tres años 16,7%
Entre dos y tres años 0,0%
Entre un año y dos años 44,4%
Menos de un año 38,9%
Se aprecia un uso incipiente de estas redes, con un 83,3% de las empresas con una experiencia
de uso menor de dos años. Aún así, debemos recordar que las redes sociales corporativas
existen como tal desde hace sólo unos años. Es por eso que la experiencia de las empresas con
este tipo de herramientas es pequeña. La mayoría de ellas, incluso a nivel internacional, están
experimentando con su uso y descubriendo la mejor forma de obtener los beneficios que se le
atribuyen.
4. ¿De quién fue la iniciativa?
CEO/Director General 33,3%
RRHH 44,4%
IT 5,6%
Marketing / Comunicación 61,1%
Innovación 0,0%
Comercial 0,0%
Otros 16,7%
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¿CÓMO APROVECHAN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS LAS OPORTUNIDADES DE LAS REDES SOCIALES
CORPORATIVAS?
Esta era una pregunta de selección múltiple, para contemplar los casos en que la iniciativa
surgiera de más de un departamento. En el gráfico podemos constatar que las áreas de
Marketing, Comunicación y RRHH son las que con mayor frecuencia toman la iniciativa de
proponer este tipo de proyectos en las organizaciones. Es relevante que en un 33,3% de los
casos sea el propio CEO o Director General el responsable de hacerlo. También nos ha llamado
la atención que en ningún caso la iniciativa partiera de áreas como Innovación/I+D o Comercial,
cuando las estadísticas actuales indican que son dos de las áreas con mayor potencial de
beneficio. Y como nota curiosa el hecho de que el área de IT aparezca como impulsor de estos
proyectos en sólo un 5,6% de los casos. Es cierto que una de las grandes conclusiones de este
estudio es que el éxito de una red social corporativa depende en mayor medida de factores
relacionados con las personas; pero no debemos olvidar que el proyecto se apoyará
especialmente en una herramienta informática para hacerlo, y que una correcta selección de la
misma apuntalará ese éxito y su crecimiento futuro. Las áreas de IT deben por tanto formar
parte de estos proyectos, apoyando a las áreas de negocio desde su expertise técnica y
asegurando que éstas puedan disponer del mejor servicio en términos de tecnología.
En el resto de empresas la iniciativa ha estado propuesta desde fuera, a nivel corporativo, o
bien, por consultores externos especializados.
5. ¿Quién fue designado como sponsor/patrocinador del proyecto?
CEO/Director General 22,3%
RRHH 21,6%
IT 5,6%
Marketing / Comunicación 62,4%
Innovación 0,0%
Comercial 0,0%
Otros 0,0%
Marketing y Comunicación se erigen como las áreas que en la mayoría de los casos asumen la
responsabilidad de patrocinador del proyecto (opción coherente según los objetivos que se
perseguían y que pueden verse en el siguiente gráfico). En casi un 25% de los casos es el propio
CEO o Director General quien asume esta función (lo cual demuestra la importancia que este
proyecto debe tener en la organización), por encima del área de RRHH, que sólo en un 21,6%
de los casos es el patrocinador del proyecto. Sin más información, podríamos extrapolar que
este hecho se justifica por un lado, en los objetivos que se persiguen y en el hecho de que en
muchos casos exista un departamento de Comunicación independiente del de RRHH.
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¿CÓMO APROVECHAN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS LAS OPORTUNIDADES DE LAS REDES SOCIALES
CORPORATIVAS?
6. ¿Qué objetivo(s) se perseguía(n) con este proyecto?
Aumentar las ventas 33,3%
Mejorar la efectividad operacional 16,7%
Mejorar la atención al cliente 38,9%
Anticipar los cambios de mercado y/o mejorar la
38,9%
capacidad de respuesta a éstos
Agilizar/mejorar el desarrollo de nuevos
22,2%
productos/servicios
Mejorar la imagen de la organización 66,7%
Acelerar la curva de aprendizaje 16,7%
Fomentar la innovación 38,9%
Mejorar la gestión de proyectos 27,8%
Mejorar la comunicación 66,7%
Mejorar el trabajo en equipo 27,8%
Aumentar la motivación 27,8%
Otros 11,1%
Este gráfico muestra un dato interesante y es que en casi un 70% de los casos, los objetivos más
buscados tienen que ver con conceptos “soft” como la imagen de la organización o la
comunicación, cuyo impacto en los resultados es por todos intuido, que no cuantificado. En un
segundo bloque tenemos objetivos “de puertas afuera” como mejorar la atención al cliente o
anticipar cambios de mercado. Por otro lado, es curioso que en tiempos de crisis dos tercios de
las empresas encuestadas invierta en proyectos nuevos que no busquen un aumento de las ventas
(y esto puede deberse a un desconocimiento de las oportunidades que brindan las redes sociales
corporativas, o a un deseo de sacar este tipo de presión de un proyecto novedoso). En cualquier
caso, debemos tener presente que existen casos de éxito españoles en los que la adopción de
este tipo de herramientas ha tenido un impacto directo positivo en los resultados de ventas.
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¿CÓMO APROVECHAN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS LAS OPORTUNIDADES DE LAS REDES SOCIALES
CORPORATIVAS?
7. ¿Cómo se identificaron esos objetivos?
11,1%
A través de workshops
formales
44,4% De manera informal y
generalista
44,4%
No se hizo ningún análisis
previo
La inmensa mayoría de las empresas pasó por un proceso más o menos formal de definición de
objetivos y sólo un 11% no hizo ningún análisis previo.
Es muy importante que se definan a priori los objetivos que se perseguirán con el uso de una red
social corporativa, ya que éstas no sirven para todo. Sus beneficios se verán potenciados si se
usan en áreas para las que están pensadas y si la herramienta utilizada cuenta con
funcionalidades orientadas a su consecución (es decir, que de la definición previa de los
objetivos dependen al menos dos factores importantes de estos proyectos: el colectivo que
participará y la herramienta tecnológica que los soportará).
Ni que decir tiene que una definición previa de objetivos facilitará el seguimiento posterior, y
facilitará el crecimiento del proyecto, a medida que los resultados se vayan consiguiendo.
8. ¿Qué grado de uso se le da a la Red?
Experimental (la usan unos pocos en fase
22,2%
piloto)
Inicial (sólo está siendo usada por una
38,9%
parte de la empresa)
Maduro (la usa toda la organización) 27,8%
Avanzado (es una herramienta
imprescindible de nuestra actividad 11,1%
empresarial)
Resalta el hecho de que a pesar de que el 83% de las empresas están usando estas redes hace
menos de dos años, casi un 40% de éstas consideran que el grado de uso que se les da es
maduro o avanzado. Esta cifra ejemplifica una de las máximas del buen uso de las redes
sociales, y es que bien ejecutadas, son capaces de ofrecer beneficios inmediatos, susceptibles de
ser conseguidos en todas las áreas de las empresas.
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¿CÓMO APROVECHAN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS LAS OPORTUNIDADES DE LAS REDES SOCIALES
CORPORATIVAS?
9. ¿En qué departamento(s) se utilizó primero?
RRHH 55,6%
Marketing/Producto/Servicios 44,4%
Comunicación 44,4%
IT 33,3%
I+D/Innovación 0,0%
Comercial 33,3%
Finanzas 0,0%
Dirección 5,6%
Otros 0,0%
Las cifras de este gráfico son coherentes con los objetivos marcados, y resaltan la implicación del
área de RRHH que, a pesar de no ser el patrocinador del proyecto en muchos de los casos, se
presenta como el área que hace uso inicial de esta herramienta en la mayoría de los casos. La
participación de RRHH en el despliegue inicial es fundamental, sean cuales sean los objetivos
marcados y el público objetivo. En cualquiera de estos casos, la consecución de los objetivos
dependerá de la implicación de las personas relacionadas con el mismo (y cuyos parámetros de
gestión se llevan desde RRHH). Son ellos los que mejor entienden la casuística de la empresa en
relación a este tipo de proyectos (cultura, perfil de usuario, etc.) y por tanto, su implicación en
ellos es un must.
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¿CÓMO APROVECHAN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS LAS OPORTUNIDADES DE LAS REDES SOCIALES
CORPORATIVAS?
10. ¿Qué departamento(s) está(n) sacando más provecho de su uso en la actualidad?
RRHH 50,0%
Marketing/Producto/Servicios 62,5%
Comunicación 43,8%
IT 12,5%
I+D/Innovación 18,6%
Comercial 37,5%
Finanzas 0,0%
Dirección 6,3%
Otros 0,0%
Con el paso del tiempo, parece haber un mayor uso por parte del área de
Marketing/producto/servicios (razonable si se tiene en cuenta que probablemente estas áreas
sean las que con anterioridad ya hacían uso de redes sociales tipo Facebook o Twitter para
promocionar sus productos/servicios). También se puede apreciar que el área de I+D/Innovación
también es parte de los usuarios del proyecto. Las áreas Comerciales y de Dirección mantienen
presencia (esta última especialmente importante en tanto en cuanto predicar con el ejemplo es
muy deseable en este tipo de proyectos).
11. ¿Qué perfil de usuario ha sido clave en la adopción de la Red por parte del resto de la
Organización?
Community Manager 16,7%
Las personas más jovenes 22,2%
Las personas con más experiencia 16,7%
Las personas más activas en las redes sociales a
66,7%
nivel personal
Otro 22,2%
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¿CÓMO APROVECHAN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS LAS OPORTUNIDADES DE LAS REDES SOCIALES
CORPORATIVAS?
La gran mayoría de empresas ha constatado que es importante la participación de las personas
que, a nivel individual, ya están haciendo uso de otro tipo de redes sociales. Todas estas
personas son aliados clave en estos proyectos, debido a que estas personas entienden y se
benefician ya de las oportunidades que brindan estas redes (hoy en día lo que solemos
encontrar en las empresas son personas frustradas por no poder contar en el trabajo con
herramientas que utilizan en su vida personal. De algún modo, el entorno corporativo ha pasado
a estar por detrás del personal en lo que a tecnología se refiere). Es por ello lógico que estas
personas actúen como catalizadores y facilitadores del cambio para el resto de la organización.
Asegurar su participación es vital para el éxito de estos proyectos.
Muchas veces, estas personas suelen ser las personas más jóvenes, pero también vemos una
participación activa por parte de las personas con más experiencia. Esto también es lógico ya
que uno de las áreas de mayor impacto de estas redes es la de la colaboración, en la que las
personas con mayor experiencia tienen mucho que aportar. Es importante que potenciemos su
implicación en el proyecto, porque ellos son una pieza fundamental de la inteligencia colectiva
de la organización. Contar con ellas nos asegurará que esa inteligencia esté cada vez más
expandida.
12. ¿Qué tipo de actividades se llevaron a cabo para facilitar el cambio e impulsar la
participación?
Formación en el uso de redes sociales (como
16,7%
conducta)
Formación en la herramienta 44,4%
Plan de comunicación 61,1%
Community management dedicado 0,0%
Ninguna. Pusimos en marcha la Red sin ningún
22,2%
apoyo específico
Otras 0,0%
Comunicación y formación son las actividades que con más frecuencia se han puesto en marcha para
facilitar el cambio e impulsar la participación. Estas dos actividades son clave por cuanto:
• Las personas deben entender qué se persigue con el proyecto, qué áreas estarán
implicadas, cómo pueden beneficiarse de su participación, cuáles son las reglas del juego,
etc. Y todo ello sólo se consigue a través de un buen plan de comunicación
• Las personas deben conocer no sólo el funcionamiento de la herramienta, sino también las
características propias de este tipo de medios. Al respecto resaltamos que en sólo un 16,7%
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16.
¿CÓMO APROVECHAN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS LAS OPORTUNIDADES DE LAS REDES SOCIALES
CORPORATIVAS?
de los casos se previó una formación en el uso de redes sociales como conducta. Es cierto que
muchas personas ya están utilizando estas redes en su vida personal, pero también es cierto
que muchas no sólo no las están utilizando, sino que son reacias a hacerlo. Es importante
entender sus temores y/o reticencias, para gestionarlas adecuadamente. La implicación
efectiva en este tipo de proyectos no se logra por imposición sino por convencimiento y
consenso. Para ello, es muy útil contar con el soporte de figuras informales dentro de la
propia organización, que sean capaces de explicar los beneficios derivados de un buen uso,
y que den fe de ello con sus propios actos.
Ninguna de las empresas encuestadas utilizó los servicios de un community manager. Es conveniente
tener en cuenta esta figura, porque muchas organizaciones no serán capaces de sacar adelante
estos proyectos sin este soporte, como mínimo temporal. Contar con un community manager supondrá
contar con una persona especializada en este tipo de redes, con experiencia en otras empresas y
otros usos, y capaz de servir de dinamizador, formador y participante al mismo tiempo.
Un 22% de las empresas puso en marcha la Red sin ningún apoyo específico. Si bien es cierto que
alguna de ellas está satisfecha con los resultados, la mayoría se siente poco satisfecha o
decepcionada. Y es que una implantación exitosa de este tipo de proyectos requiere preparación,
gestión y seguimiento adecuados.
13. ¿Cuáles han sido los mayores retos en la gestión de este tipo de proyectos?
La participación de los usuarios 68,8%
El crecimiento rápido (uso masivo en poco tiempo) 12,5%
El tiempo/recursos necesarios para su correcta
43,8%
gestión
La comunicación 25,0%
Control de costes 0,0%
Otros 0,0%
De nuevo, encontramos a las personas como eje esencial en este tipo de proyectos. Sin su
participación, sencillamente no hay proyecto, y este tipo de participación no puede ser impuesta.
Cualquier tipo de actividad tendiente a fomentarla tiene su retorno asegurado.
Otra conclusión en línea con los inputs que nos llegan desde otras regiones del mundo es la de
que estos proyectos no funcionan solos. Se necesitan recursos y tiempo para gestionarlos
adecuadamente y para hacer un seguimiento de resultados que respalde sus bondades y su
crecimiento futuro. Hay que asegurar que la Dirección entiende estas premisas y que está en
línea con la estrategia.
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¿CÓMO APROVECHAN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS LAS OPORTUNIDADES DE LAS REDES SOCIALES
CORPORATIVAS?
Otra cosa que puede ocurrir es que las cosas se hagan tan bien que se produzca un uso masivo
en poco tiempo, que requiera recursos adicionales para su correcta gestión. Una buena
estrategia para evitarlo es comenzar de forma controlada, con pocas iniciativas y muy
focalizadas, intentando maximizar resultados (deben proponerse casos de uso que actúen
directamente sobre alguno(s) de los objetivos estratégicos de la empresa, y que al mismo tiempo
requieran la participación de personas que a priori sean propensas al uso de este tipo de
herramientas).
14. ¿Qué herramienta se está usando como Red Social Corporativa?
Otra
6,3% Zyncro
Yammer
12,5%
Telligent
SocialText
SocialCast
50,0%
12,5% Sharepoint
Jive
Igloo
IBM Connections
12,5%
Clearvale
6,3% Chatter
Attempto
De momento no hay ninguna herramienta que monopolice este tipo de proyectos. El mercado
está muy atomizado y hoy en día aún siguen apareciendo nuevos competidores (no es de
extrañar si tenemos en cuenta las previsiones del sector que hablan de situarse este año en torno
a los $285 B, según Gartner). De todas las propuestas por IOR Digital, sólo 5 están siendo
usadas por las empresas encuestadas (Zyncro, Yammer, MS Sharepoint, IBM Connections y
Chatter –de Salesforce-). No hay ningún patrón en este conjunto, excepto el hecho de que tres
de ellas son herramientas soportadas por un proveedor con presencia en las empresas
(Microsoft, IBM y Salesforce) y que están evolucionando su funcionalidad actual para incorporar
el lado “social” (excepto Chatter que es un producto nuevo). Las otras dos son empresas nicho,
cuyo único producto es la red social corporativa (una de ellas, por cierto, empresa española).
El 50% de las empresas encuestadas utilizan otro tipo de herramientas, como Zimbra, The
Source, Tibbr, etc., pero la atomización continúa estando presente.
La selección de la herramienta puede ser un proceso complejo dada la gran oferta y la poca
experiencia que existe. Las organizaciones deben apoyarse en sus departamentos de IT para
llevar a cabo esta tarea, una vez hayan sido identificados los objetivos a perseguir. Es
importante que la herramienta cuente con la funcionalidad precisa para facilitar la consecución
de esos objetivos, que esté respaldada por una empresa sólida que asegure su crecimiento y
soporte.
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18.
¿CÓMO APROVECHAN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS LAS OPORTUNIDADES DE LAS REDES SOCIALES
CORPORATIVAS?
15. ¿Qué tipo de seguimiento se hace de los resultados conseguidos con este proyecto?
Formal (existen indicadores definidos e informes
37,5%
periódicos)
Informal (se hacen consultas ocasionales a las
37,5%
estadísticas de la herramienta)
No hacemos seguimiento 25,0%
Un 75% de las empresas hacen algún tipo de seguimiento de resultados. Un 37,5% lo hace
ocasionalmente y sólo en relación a datos de participación (puesto que recurren a estadísticas de
la propia herramienta para hacer ese seguimiento). Además de esto, sorprende que una cuarta
parte de las empresas no haga seguimiento de ningún tipo. Las causas pueden ser diversas. Pero
lo cierto es que en España no existe una cultura de medición y seguimiento de resultados (fuera
del área de Ventas y producción), y menos aún cuando los objetivos que se persiguen son los que
aquí se han comentado.
Pero esta práctica es muy habitual es otros países, y tiene todo el sentido para reforzar (o no) la
inversión en determinados tipos de proyecto. Es cierto que el cálculo del retorno que aportan las
redes sociales es difícil y se encuentra aún en una fase muy preliminar. Pero también es cierto
que una predisposición a la medición y al seguimiento (aunque sea con métricas exclusivas a
participación) colocará al proyecto en una posición más cómoda para conseguir financiación
futura.
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¿CÓMO APROVECHAN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS LAS OPORTUNIDADES DE LAS REDES SOCIALES
CORPORATIVAS?
16. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con los resultados obtenidos hasta ahora?
Muy satisfecho 12,5%
Satisfecho 56,3%
Poco satisfecho 18,8%
Decepcionado 12,4%
Pese al poco tiempo que llevan haciendo uso de estas redes, el nivel de satisfacción que las
empresas tienen es muy alto. Un 56,3% dicen estar satisfechos, mientras que un 12,5% dicen
estar muy satisfechos. El resto (31,2%) se declara poco satisfecho o incluso decepcionado y la
causa señalada en un 75% de los casos es la falta de participación (percepción que confirma
nuevamente la importancia de asegurar la implicación de las personas que la usarán).
17. ¿Cuál(es) cree que ha(n) sido el(los) factores clave(s) de éxito?
Participación 45,5%
Identificación previa de los objetivos a conseguir 36,4%
Seguimiento y control 27,3%
Community management 27,3%
Gestión del cambio/comunicación 45,5%
Identificación de la herramienta más adecuada
18,2%
para los objetivos que se perseguían
Otro 0,0%
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20.
¿CÓMO APROVECHAN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS LAS OPORTUNIDADES DE LAS REDES SOCIALES
CORPORATIVAS?
Casi la mitad de las empresas considera que la participación y una correcta gestión del cambio
y de la comunicación han sido los factores clave del éxito del proyecto. Un 36,4% considera
también importante que se identifiquen a priori los objetivos que se perseguirán.
Estos tres conceptos están en línea con las best practices que nos llegan de los países más
avanzados en este tipo de proyectos y confirman que la realidad española no es diferente.
18. ¿Qué cree Ud. que es más importante para el éxito de una red social corporativa?
Las personas que la utilizan 100%
La tecnología 0%
Empresas que no usan Redes Sociales Corporativas
1. Nº de Empleados/as
24,4% 24,4%
Menos de 200
De 200 a < 500
De 500 a < 1.000
Más de 1.000
23,1%
28,2%
Al igual que ocurrió con la muestra de empresas que ya están usando las redes sociales
corporativas, la distribución por tamaño de las que no la usan es también bastante uniforme, por
lo que contamos con casuísticas de pequeñas, medianas y grandes empresas.
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21.
¿CÓMO APROVECHAN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS LAS OPORTUNIDADES DE LAS REDES SOCIALES
CORPORATIVAS?
2. Area y Cargo
3% 1%
3% 1%
1% 4% 3% 4%
1%
3% 9%
12% 5% 1%
12%
3%
4%
65%
1% 62%
3%
Técnico Gerente
RRHH Marketing Legal Director Reclutamiento Director Formación
IT Finanzas Dirección General Director Adjunto Director
Comunicación Comercial CEO Director General Coordinador Formación
Calidad Administración CEO Business Partner
Un 65% de la muestra de encuestados se desempeña en el área de RRHH y el resto está muy
distribuido. Por otro lado, un porcentaje muy alto de los encuestados se encuentra en una
posición de Dirección o superior.
3. Seleccione las herramientas que se utilizan actualmente en su Organización
Intranet 82,10%
Blog 6,40%
Wiki 1,30%
Foros 10,30%
Chat 17,90%
Videoconferencia 61,50%
Otras 23,10%
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¿CÓMO APROVECHAN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS LAS OPORTUNIDADES DE LAS REDES SOCIALES
CORPORATIVAS?
Una inmensa mayoría de las empresas encuestadas cuenta con una Intranet y un 61,5% con
herramientas de videoconferencia. Sin embargo, llama la atención el escaso uso de herramientas
como las wikis (especie de enciclopedia corporativa alimentada por la comunidad, al estilo
Wikipedia), los blogs o los foros. Incluso el chat, que es una herramienta de uso generalizado
desde hace varios años, parece tener una presencia muy escasa en las empresas.
4. En caso de tener Intranet, ¿qué uso se le da?
Comunicación 78,2%
Colaboración / innovación 21,8%
Integración procesos de negocio 39,7%
Otro 7,7%
Casi un 80% de las empresas que cuentan con una intranet la utilizan en actividades de
comunicación (muy propias de las herramientas 1.0). Sin embargo, y a pesar del desarrollo que
ha habido en lo que se refiere a herramientas del tipo intranet o portal, se aprecia una
incidencia baja en el uso de ésta como herramienta capaz de integrar procesos de negocio, y
muy baja cuando hablamos de colaboración e innovación (actividades vitales en los tiempos que
corren).
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¿CÓMO APROVECHAN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS LAS OPORTUNIDADES DE LAS REDES SOCIALES
CORPORATIVAS?
5. ¿Cuándo se puso en marcha su Intranet?
4,8%
14,5%
Hace más de 5 años
Entre 3 y 5 años
53,2% Entre 1 y 2 años
Hace menos de un año
27,4%
Más de la mitad de las intranets que funcionan en las empresas encuestadas lo hacen desde
hace más de 5 años (eso puede explicar en parte el hecho de que su uso esté en gran parte
dedicado en exclusiva a la comunicación) y un 27% adicional funcionan entre 3 y 5 años.
El concepto de intranet 1.0, en la que la empresa es la que alimenta en gran medida sus
contenidos, está en desuso desde hace un par de años. Hay empresas que a pesar de no contar
aún con una red social corporativa, han incorporado herramientas que les permiten facilitar y
promover la colaboración y la innovación. El impacto de las redes sociales ha sido tal que son los
propios colaboradores los que están reclamando el uso de herramientas de este estilo en las
empresas. El resultado de la muestra hace más patente aún el abismo que existe entre los
entornos personales y profesionales de las personas, siendo los primeros más avanzados ahora
que los últimos. Las empresas deben hacer un esfuerzo por dotar a sus colaboradores de
herramientas que les faciliten la colaboración, la comunicación, la búsqueda de expertise, etc.
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24.
¿CÓMO APROVECHAN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS LAS OPORTUNIDADES DE LAS REDES SOCIALES
CORPORATIVAS?
6. ¿Tienen pensado poner una red social corporativa en su Organización?
15,8%
Si, ya estamos en el proceso
27,6%
Si, a lo largo de este año
7,9%
Si, pero más adelante
No por ahora aunque el tema
17,1% me interesa
No
31,6%
Un 72% de las empresas se muestran interesadas en el concepto, aunque sólo un 40% tiene en
mente la puesta en marcha de una red social corporativa. Este dato es interesante y positivo, ya
que demuestra que las empresas españolas se están moviendo más rápido de lo habitual en este
tipo de circunstancias. Las redes sociales corporativas representan una novedad a nivel mundial,
aunque su ratio de adopción está creciendo exponencialmente. Si unimos las empresas que ya
cuentan con una red social corporativa, y sumamos las que están en el proceso y las que tienen
previsto hacerlo en un futuro cercano, alcanzamos el 54% del total de la muestra encuestada,
una cifra nada despreciable.
Las empresas no sólo deben avanzar en esta dirección, sino que deben saber cómo hacerlo,
para que la experiencia sea exitosa y no se convierta en un proyecto (más) relacionado con
tecnología, que no alcanzó sus objetivos.
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25.
¿CÓMO APROVECHAN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS LAS OPORTUNIDADES DE LAS REDES SOCIALES
CORPORATIVAS?
7. ¿Cuáles son las razones para no tener una?
Cultura corporativa 36,40%
La Dirección no cree en este concepto 11,40%
No es aplicable para nuestro negocio 20,50%
Razones económicas 18,20%
Desconocimiento del concepto 18,20%
Otras 18,20%
Quisimos entender qué podía llevar a una empresa a decir que no estaba interesada en la
posibilidad de contar con una red social corporativa. Los resultados no sorprenden dada la gran
cantidad de desinformación que hay en torno a las redes sociales. Cultura Corporativa o La
Dirección no cree en este concepto, pueden estar relacionados con empresas que piensan que esto
de las redes sociales es una pérdida de tiempo, que redundará en una pérdida de
productividad; o bien, que los riesgos que se corren al poner en marcha una herramienta que da
voz a cada uno de sus colaboradores, o que facilitará el acceso a toda la información de la
compañía, son demasiado altos.
Es importante que las empresas entiendan que hoy más que nunca deben abrirse al exterior,
deben estar atentas a los cambios que surjan y deben aprovechar las oportunidades que se
presenten, en el momento que lo hagan. Esto sólo será posible si todos sus colaboradores están
conectados, comunicando y colaborando, no sólo entre ellos sino también con proveedores y
clientes. El poder de las herramientas 2.0 es ese precisamente, el de permitir que el conocimiento
de una empresa esté localizado y fluya de forma óptima.
Hay muchas formas de poner en marcha todo esto. No es necesario ir de 0 a 100 en un segundo.
Pero las empresas que abracen estas tecnologías antes, estarán mejor posicionadas en el futuro.
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26.
¿CÓMO APROVECHAN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS LAS OPORTUNIDADES DE LAS REDES SOCIALES
CORPORATIVAS?
PREGUNTAS SÓLO PARA EMPRESAS QUE TIENEN PENSADO PONER EN MARCHA UNA RED
SOCIAL CORPORATIVA
8. Cuándo pongan en marcha la red, ¿qué objetivos perseguirán?
Mejorar la efectividad de las ventas 28,6%
Mejorar la efectividad operacional 39,3%
Mejorar la atención al cliente 35,7%
Anticipar los cambios del mercado y/o mejorar la
28,6%
capacidad de respuesta a éstos
Agilizar y mejorar el desarrollo de nuevos
42,9%
productos/servicios
Mejorar la imagen de la organización 57,1%
Acelerar la curva de aprendizaje 25,0%
Fomentar la innovación 46,4%
Mejorar la gestión de proyectos 39,3%
Mejorar la comunicación 89,3%
Mejorar el trabajo en equipo 64,3%
Aumentar la motivación 46,4%
Todavía no lo hemos pensado 0,0%
Los resultados concuerdan con los obtenidos en la encuesta de las empresas que ya tienen una
red social corporativa. Dos de los objetivos que más se repiten son el de mejorar la comunicación
y el de mejorar la imagen de empresa. En este grupo, mejorar la motivación tiene más peso que
en el otro, aunque mejorar la efectividad operacional parece tener en este grupo un mayor
interés.
Al igual que en la otra encuesta, los objetivos “soft” son los que se mencionan con mayor
frecuencia, demostrando el grado de avance de nuestras empresas en relación al componente
humano de las organizaciones.
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27.
¿CÓMO APROVECHAN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS LAS OPORTUNIDADES DE LAS REDES SOCIALES
CORPORATIVAS?
9. ¿Qué problemática puede preocupar más dentro de su organización?
Disminución de la productividad 35,7%
Comportamientos públicos inadecuados 25,0%
Seguridad y confidencialidad de la información 57,1%
Barreras culturales 25,0%
Dificultades económicas 28,6%
Tiempo / recursos necesarios 60,7%
Otras 3,6%
Estos datos reflejan temores relacionados con la propia gestión del proyecto (Tiempo/recursos
necesarios, Seguridad y confidencialidad de la información o Comportamientos públicos
inadecuados) y temores relacionados con la propia situación de la empresa.
Es importante recalcar que cualquier efecto “negativo” que pueda producirse en la red,
probablemente ya se esté produciendo en la actualidad (sólo que no nos damos cuenta). El que
una persona pueda perder el tiempo en actividades ajenas a sus responsabilidades, o se
comporte de forma inadecuada, no ocurrirá por el mero hecho de poner una red social
corporativa. En esos casos, la red sólo actuará para dejar patentes esas actividades.
Los temas de seguridad y confidencialidad se rigen por la misma regla. Hoy en día cualquiera
es capaz de sacar información de su empresa, en función del nivel de seguridad que esté
implantado. Las redes sociales no tienen por qué escapar a estas reglas. Éstas deben adaptarse
al nuevo medio, asegurando sus objetivos.
Por otro lado, no hay mejor forma de luchar contra las barreras culturales que el de dar
ejemplo. Este tipo de proyectos requieren más que nunca la implicación y el apoyo de la
Dirección.
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¿CÓMO APROVECHAN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS LAS OPORTUNIDADES DE LAS REDES SOCIALES
CORPORATIVAS?
10. ¿Quién será el sponsor/patrocinador del proyecto?
CEO 0,0%
Dirección General 17,9%
RRHH 21,4%
IT 17,9%
Marketing / Comunicación 25,0%
Innovación 0,0%
Ventas 0,0%
No se ha identificado ninguno 10,7%
Otro 7,1%
Esta respuesta difiere un poco de la obtenida en la encuesta de las empresas que ya cuentan con una
red social corporativa. Aquí la decisión del sponsor parece estar más distribuida, aunque
Marketing/Comunicación y RRHH siguen siendo los que asumen esta responsabilidad en la mayoría de
los casos.
11. ¿Qué cree Ud. que es más importante para el éxito de una Red Social Corporativa?
Las personas que la utilizan 97%
La tecnología 3%
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