1. Почему КОНТЕНТ-ПЛАН
не сработает?

2. Net Promoter Score

3. Net Promoter Score
С какой вероятностью вы порекомендуете нас
друзьям?
Потребитель делает выбор по 10-ти балльной шкале. По результатам
ответов все респонденты делятся на три группы:
«Промоутеры» (давшие оценки «9-10») – клиенты, которые лояльны
Компании и готовы рекомендовать ее своим знакомым (так называемые,
«адвокаты»)
«Нейтралы» (давшие оценки «7-8») – пассивные клиенты Компании,
которые в целом удовлетворены Компанией, но не обладают
стремлением рекомендовать Компанию другим.
«Критики» (давшие оценки «1-6») – не удовлетворены Компанией, не
будут ее рекомендовать. Возможно, находящиеся в поиске
альтернативы.

4. Net Promoter Score
Прибыль:
промоутеры — 63 %
нейтралы— 31 %
критики — 6%

5. Net Promoter Score
Прибыль:
промоутеры — 60,37%
нейтралы — 32,21%
критики — 7,43%
Пробизнесбанк
Bain Co & Фредерик Райхельд

6. Net Promoter Score
+ 2 Промоутера = +1 Клиент
+ 1 Критик = - 4~5 Потенциальных
Клиентов

7. Как повысить кол-во Промоутеров?_
Работа с негативом
Качество
Сервис
Репутационный менеджмент
Контент
Развлекать

8. Как повысить кол-во Промоутеров?_
Контент
Служба
поддержки

9. Работа с негативом

10. ?

11. Контент
Три фильтра :
1. Время
2. Пессимизация соц.сети
3. Друзья

12. Эволюция контента
1. Новости
2. Кунсткамера
4. Котики
5. «Доброго утра!»
6. «Развлечения, Вирусы»
3. Фразы великих

13. Кладбище
новостей

14. САМАЯ ГЛАВНАЯ ОШИБКА в СЕТЯХ
Попытка обменивать
Контент на Внимание!

15. Нерабочая модель
Контент
Служба
поддержки

16. Рабочая модель
Сообщество
лояльных
клиентов
Служба
поддержки
Комьюнити менеджмент

17. Страница
Фокус на
Бренд
Реагиро-
вание
2D
Сообщество
Фокус на
Клиентов
Формирова-
ние
Привле-
чение
Камертонов
Вовлечение
Клиентский
сервис
Social media 5D+1
© Влад Титов

18. 3е правило Комьюнити-менеджмента
Правило конверсии внимания
Персональное внимание
ценнее
Контента и Конкурсов

20. Кейс

21. Комьюнити-менеджер
должен дышать одним воздухом
со всей компанией

22. Чек-лист
Оценка эффективности
сообщества
Скачать