1. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
1.1. Su impacto en el otro
A pesar de que la comunicación puede resultar, a priori, un
proceso sencillo, lo cierto es que una gran parte de nuestro
mensaje no llega a nuestros interlocutores, bien sea por
nuestras propias dificultades a la hora de transmitir opor la
percepción de nuestra audiencia. En el proceso de
comunicación se va produciendo una reducción o distorsión del
mensaje según se muestra en elsiguiente esquema:
Lo que se quiere decir …
Lo que se dice …
Lo que se oye …
Lo que se escucha …
Lo que se comprende …
Lo que se retiene …
Lo que se reproduce ….
En otras palabras, nuestros sentimientos y emociones ejercen de
filtros en la comunicación . Si un ruido no permite que otra persona me
escuche , puedo buscar alternativas relativamente sencillas que nos
permiten retomar la conversación , pero , si la otra persona no quiere
escucharnos , o solo escucha lo que se acopla a sus estructuras o
2. percepciones, entonces las alternativas son mucho más complejas y
laboriosas
Una de las barreras personales más destacadas es la formación de
estereotipos, proceso hasta que nos permite catalogar, organizar,
simplificar , y por tanto comprender el mundo que nos rodea.
Sin embargo, la formación de estereotipos deriva muchas veces en
una clasificación simplista de las personas que obstaculiza los procesos de
comunicación.
La causa es que son ideas preconcebidas ( generalmente negativas )
en relación a las características de una persona por su pertenencia a un
grupo, fruto de la ignorancia o el desconocimiento y que predisponen al
receptor a recibir e interpretar los mensajes de un modo sesgado-
Se crea un modelo en base a prejuicios y atribuciones subjetivas y se
imputa a cualquiera persona que entre en esa determinada categoría.
Pueden ser de corte étnico , social , económico , laboral .Un ejemplo claro
3. es la formación de estereotipos de género : no se estima de la misma
manera que llore un hombre o que llore una mujer.
El efecto halo se suele dar durante la comunicación. Es una tendencia
a estar influenciado ya que se aplican las características específicas o
particulares favorables o desfavorables de una persona a la impresión
general que se tiene de ella.
En definitiva , es valorar centrándose , en un solo elemento (
positivo o negativo) cuya valoración impregna la de todo lo demás , o
valorar todos los aspectos de una persona en función de una característica
muy destaca que cubre a las restantes.
Por ejemplo : si una persona me parece guapa , además puede
parecerme más inteligente, más amable … Si un alumno me parece muy
aplicada tenderé a ser más benévolo si se pelea en el patio porque mi juicio
“ buen estudiante” se globaliza como “ buena persona” . Supongamos que
la otra persona implicada en la disputa fuese un alumno con bajo
rendimiento . Tendería a ser más duro con él , puesto que extiendo “ ser
mal estudiante” a “ ser mala persona”.
Esto nos conduce a ser asimétricos en nuestras valoraciones . Es una
barrera que nos hace ser más duros o benévolos juzgando una misma
situación o comportamiento según nuestra implicación positiva o negativa.
Sin embargo , cuando nuestras expectativas no coinciden con la
realidad , podemos generar actitudes defensivas , hacia nosotros mismos
, hacia el interlocutor o hacia el tema lo que puede forjar sentimientos de
confusión, agresión verbal o física.
4. En ocasiones, la comunicación , se ve dificultada porque atribuimos a
otra persona características propias , habitualmente negativas a esto se le
denomina proyección. Si yo tiendo a mentir , rápidamente sospecharé que
los demás también lo hacen.
Muchas veces , estas y otras actitudes vienen determinadas por
nuestro marco de referencia , que no es sino la expresión vivida , y podrán
refutar o justificar como legítimas las posiciones descritas como barreras
personales.
Evidentemente, la falta de empatía , la distancia psicológica, la falta
de feedback , los mensajes incompletos, no escuchar activamente ,
sobrecargar la comunicación o la tendencia a juzgar a los demás
producirán mayores dificultades de comunicación e incluso dañarán las
relaciones interpersonales.
Finalmente , se ha comentado como barrera importante el carácter
semántico , a las dificultades en la comunicación con base en el código:
limitaciones o distorsiones que se derivan de los símbolos que utilizamos
en la comunicación . Tienen que ver con el significado de tales símbolos.
Supongamos que no precisamos el sentido de una determinada expresión ,
ésta se presentará a diferentes interpretaciones en función del contexto ,
marco de referencia … De esta manera el arco de la distorsión se acentúa.
Cuanto menos compartido sea el código más riesgo de entorpecer
la comunicación. Imaginemos la falta de compresión de la jerga
adolescente, y que, por el desconocimiento , interpretamos literalmente
una expresión . Podría llevar un conflicto .
5. Habitualmente en la comunicación se conjugan varias de estas
interferencias , y detectarlas o intervenir sobre ellas puede resultar más o
menos costoso.
Pero cuando las dificultades residen en la resistencia de una persona
para entender por cualquier razón de tipo personal , como sus prejuicios,
el trabajo es mucho más complejo y profundo ya que se interviene en la
categoría de creencias y valores, con un habitual arraigo muy consistente.
A todos estos factores se unen otros igualmente necesarios para
comprender el fenómeno comunicativo . Por ejemplo , la empatía refuerza
la conducta asertiva. Ésta , además de configurar un estilo comunicativo se
compone de dos capacidades básicas :
- La capacidad de escuchar activamente , implicándose
psicológicamente y estando atento.
- La capacidad de emitir mensajes que no incomode al
interlocutor.
Además, resulta interesante hablar de dos niveles en los que se puede
establecer la comunicación:
- Comunicación racional : atiende a los argumentos de la lógica y la
razón.
- Comunicación emotiva : más profunda , atiende a la parte de la
comunicación que despierta nuestros sentimientos y emociones, Y ,
dado que las emociones , pueden ser una poderosa fuerza de impulso
en el comportamiento humano , abordar la parte emocional resultará
más persuasivo , que centrarse sólo en lo racional . Incluso los
6. razonamientos que más racionales nos parecen no están exentos de
una parte emocional.
En definitiva, la comunicación es una interacción recíproca entre dos
o más personas , orientada por unos objetivos , que intercambian
información , la cual se procesa u se guía por mecanismos de feedback.
Consideramos que ha habido buena comunicación cuando lo que
pretendemos comunicar es lo que realmente recibe y procesa el receptor.
El proceso de comunicación sería perfecto si siempre se consiguiese que el
mensaje enviado por el emisor fuese exactamente igual al recibido por el
receptor, como si se pudiese leer directamente en la mente del emisor.
1.2. Comunicación verbal
Es importante destacar las características , elementos , normas y
obstáculos que se implican en los procesos comunicativos como
componentes primordiales que inciden en las relaciones interpersonales.
La comunicación es el vehículo para desarrollar nuestras
habilidades sociales , nos ayuda a expresarnos y relacionarnos con los
demás. Es el acto en el cual una persona da o recibe información acerca
de sus necesidades, deseos percepciones, conocimientos o estados
afectivos.
El acto de comunicar es un proceso complejo en el que dos o más
personas se relacionan y , a través de un intercambio de mensajes con
códigos similares, tratan de comprenderse e influirse. Es una necesidad de
7. las personas y de las sociedades con el objetivo de intercambiar
información y relacionarse.
Para muchos autores es un proceso mediante el cual un determinado
mensaje es entendido por alguien diferente a quien lo emite. Se utiliza para
informar, convencer o enseñar, provocando una influencia en el receptor.
En ella influye la empatía, la asertividad y la escucha activa . De esta
manera se puede dar de manera intencional o sin intención , a través de
signos convencional o no convencionales , formas lingüísticas o no
lingüísticas .
Hay que destaca que la comunicación presenta bidireccionalidad en
cuanto que el mensaje entre el emisor y el receptor no es solo de ida (
unidireccionalidad ). Esto se produce porque se realiza un mensaje de
vuelta o feedback( una retroalimentación ) que regula y guía el proceso .
Esto es
fundamenta y
cumple varias
funciones ( por
ejemplo :
mostrar interés
, animar a
continuar la
comunicación , garantizar que el mensaje ha llegado … además permite al
emisor corregirse y autorregularse en función de lo que se pretende
alcanzar) Es necesario que existan , al menos, dos personas en interacción
, una de las cuales ( emisor) toma la iniciativa y dirige un mensaje ( una
información , un contenido ) a la otra ( receptor) a través de un canal ( por
8. ejemplo, el teléfono) empleando un código o lenguaje que ambos conozcan
mínimamente ( palabras, señales…)
El emisor origina una idea , la codifica y la transmite ; el receptor,
por su parte, la recibe la descodifica y la reinterpreta , emitiendo un nuevo
mensaje y dado por tanto la vuelta al proceso.
En cuanto al canal , normalmente se utiliza el oral- auditivo, y el
gráfico – visual
Todo ello se da en un contexto determinado que le da sentido y
coherencia que decreta en cierta medida los papeles que desempeña
emisor y receptor, además del código , el canal o las barreras.
Por otra parte , existen una serie de errores, distorsiones y barreras
u obstáculos que pueden afectar a la calidad de la comunicación .
En primer lugar , se considera que la comunicación está sometida a
una pérdida de información ciertamente inevitable , que se ha
denominado arco de distorsión , y que comienza cuando no emitamos el
mensaje que realmente queremos emitir ( es decir , la idea tal cual la hemos
originado en nuestro pensamiento ) . De esta manera, entre mi idea y lo
que codifico se da la primera pérdida de información.
Durante la comunicación se pueden dar una serie de errores o
sesgos, entre ellos destacan :
El sesgo de conocimiento : el emisor no está lo
suficientemente informado o actualizado sobre conocimientos
generales o técnicos y específicos .
9. El sesgo de transmisión : el receptor considera que el emisor
le transmite una información que no es verídica , atribuyéndole
una intención de engaño.
Se han denominado ruidos o barreras ambientales a los elementos
físicos del contexto como un sonido o una interrupción visual. Éstas
afectan principalmente a la transmisión del mensaje, es decir, al contexto y
al canal.
Es todo lo que se interpone físicamente entre el emisor y el
receptor, modificando , deformando o hasta anulando el mensaje. No se
trata sólo de lo que acústicamente denominados ruido , sino también de
cualquier elemento de distracción o interrupción en la comunicación.
Las barreras personales tienen relación con las creencias ,valores o
expectativas conocimientos del emisor o del receptor.
El proceso se ve condicionado por todas aquellas características
personales , educacionales, sociales y culturales que influyen en nosotros
y modifican o distorsionan la percepción de los mensajes.
1.3. Comunicación no verbal
En este tipo se engloban todos los gestos que utilizamos
tanto de las manos comode la cara y en general de todo el
cuerpo. Estos elementos los tenemos menos controlados que el
mensaje verbal, pero hay que saber que inconscientemente les
damos más importancia que al mensaje verbal.
10. Así si durante
nuestra intervención
mientras expone la
ponente anterior,
queremos transmitir
dominio, pero mirando
continuamente el reloj, o
no dejamos de tocarnos
el anillo, damos vueltas a
los papeles una y otra
vez.........., atención
porque desde que estás
en la mesa ya estás interviniendo y has de saber que por tus
gestos se harán expectativas a cerca de tu discurso, tu saber....
La comunicación no verbal nos proporciona información
sobre la personalidad, el estatus y el origen social de nuestras
interlocutoras; también define las relaciones, las actitudes y las
emociones.
Gran parte de la comunicación se transmite por canales no
verbales. De hecho, soloun 7% de la información que se percibe y
memoriza corresponde al lenguaje verbal. El resto se debe a la
entonación y al tono de voz (un 38%) y a la comunicación no
11. verbal, (un 55%).
En muchas ocasiones es más elocuente que las palabras,
incluso contradice la información que se da por canal verbal. Es
un lenguaje incorporado a la cultura y eluso cotidiano, formando
en ocasiones códigos de información específicos (jugar al mus,
sordomudos, chivarse en clase ).
Las señales no verbales no solo colorean el mensaje verbal ,
sino que , muchas veces , lo transforman completamente o incluso
lo mantienen en segundo plano.
El componente paralingüístico y no verbal pueden cambiar
significativamente la forma y el fondo de un mensaje .
Por ello , hay que tener en cuenta distintos aspectos no verbales que
influyen en la comunicación:
La mirada. Con la mirada establecemos el primer contacto con las
personas y por lo tanto será lo que dé pie a continuar
comunicándonos o no. La mirada también puede expresar
sinceridad, serenidad, dominio...
La expresión facial. Se dice que la cara es el espejo del alma y lo
cierto es que en la cara se reflejan gran parte de nuestros estados de
ánimo y de nuestras emociones. También por medio de la expresión
de la cara comunicaremos nuestro estado.
12. La sonrisa. Al sonreír transmitimos que nos agrada estar, hablar,
además es un elemento que facilita que las otras personas
empaticen con quien sonríe.
La postura corporal. Podemos comunicar tanto nuestro estado de
ánimo como la forma en que nos percibimos en nuestra
comunicación. Así una postura cerrada con los hombros encorvados,
las piernas cerradas, los brazos sobre el cuerpo y la cabeza bajada
significa tristeza y/o escasa valoración.
Los gestos. Son un gran apoyo para enfatizar lo que estamos
diciendo o para contradecirlo, en ocasiones incluso pueden sustituir
al habla, cuando nos cuesta explicar algo.
La apariencia personal. Se refiere al aspecto exterior de una persona.
Es nuestra tarjeta de presentación y con ella marcamos la forma en
que queremos que los demás nos vean.
Se suele decir que la comunicación no verbal no miente: las
emociones, las corazonadas, son percepciones del lenguaje no
verbal.
Existen trabajos sobre los indicadores de sexo que han
demostrado que los movimientos corporales masculinos y
13. femeninos no son programados por la biología sino por la cultura y
se aprenden en la niñez. En la niñez podemos observar
movimientos innatos femeninos en niños y masculinos en niñas.
También se ha demostrado que niños y niñas ciegas de nacimiento
sonríen y hacen pucheros. Parece que hay gestos básicos para
expresar emociones, sin embargo, prima la idea del aprendizaje
del gesto ya que es interpretado de forma diferente según las
distintas culturas.
La importancia de la comunicación no verbal comunicación
kinésica: los gestos.
A pesar de que el hombre lleva más de un millón de años utilizando
este tipo de comunicación, ésta no se ha empezado a estudiar nada más
que hace sólo unas décadas. Muchos gestos utilizados son comunes en la
mayoría de los países, aunque otros pueden significar cosas distintas
dependiendo de donde estemos. Los gestos básicos suelen ser los que más
universalizados están: mover la cabeza para afirmar o negar algo, fruncir el
ceño en señal de enfado, encogerse de hombros que indica que no
entendemos o comprendemos algo, etc. Otras veces, hay gestos que vienen
heredados del reino animal, como puede ser enseñar los dientes en señal
de enfado (agresividad).
Aunque sepa que puede significar un determinado gesto, no caiga
en el error de interpretarlo de forma aislada; es fácil que pudiera
equivocarse. Los gestos se pueden fingir, pero no todo el cuerpo actúa de
la misma manera. Las cejas, la risa, la pupila de los ojos y otros pequeños
14. detalles seguramente nos delaten. Por regla general, cuando estamos
mintiendo o forzando una situación, el cuerpo nos delata. Por eso las
situaciones personales, se resuelven mejor cara a cara, que por teléfono y
otro medio donde se puede esconder el cuerpo y perder una importante
parte del mensaje (la parte no verbal).
Existen varios enfoques y puntos de vista para hablar de tipos de
comunicación no verbal:
M. Knapp lo clasifica en:
a) Movimientos del cuerpo: gestos, posturas, expresiones faciales.
b) Características físicas: aspecto, altura, peso...
c) Tacto: tocar, golpear, acariciar...
d) Paralenguaje: cómo se dice algo.
e) Proxémica: el uso del espacio social y personal.
¿ En qué consiste una buena impresión?
La primera impresión es mecanismo que pone en marcha el cerebro
de manera automática ( es capaz de procesar mucha información de
inconscientemente . Nuestros sentidos recogen esta información y el
cerebro la analiza y compara con experiencias pasadas que se encuentran
almacenadas en la corteza cerebral ( la parte racional del cerebro ) y en el
sistema límbico ( parte emocional) . Así es como se forma la impresión que
recibimos o causamos en los demás .
Para la perspectiva evolutiva y de la supervivencia las primeras
impresiones son importantes por motivos de seguridad ya que el cerebro
15. necesita decidir en el menor tiempo posible ( de forma intuitiva e
inconsciente) . De manera general el cerebro prefiere lo familiar porque no
le asusta y sabe cómo clasificarlo , por el contrario, huye de la
incertidumbre que le desconcierta y lo pone en alerta .
Pero hay que tener en cuenta que no siempre acertamos con las
primeras impresiones , puesto que son mecanismos inconscientes , como
puede ocurrir cuando juzgamos a alguien en función del género, raza o
cultura . Por ello no hay que creer que todo lo intuitivo y automático es
fiable , todo depende de cuantos prejuicios tengamos.
Crear una primera impresión solo requiere de una media de 15
segundos . De manera general podemos afirmar que la primera impresión
se basa en :
- 55 % en la apariencia.
- 7% en las palabras que utilizamos
- 38% en el tono de voz .
Con esto podemos observar que la apariencia y la actitud son más
importantes de cara a formar una buena impresión.
En una conversación telefónica sólo el 30 depende de nuestras palabras,
mientras que el otro 70% restante se corresponde con nuestro tono de voz.
Por eso , cómo decimos las cosas es más importante que lo que decimos
Aspectos a evitar para crear una buena impresión :
- Los gestos que muestran autoprotección : frotarse las manos ,
abrazarse, evitar la morada o humedecerse los labios dan impresión
de debilidad.
16. - No levantes las cejas ( puedes poner en duda lo que el otro dice, es
un síntoma de desconfianza)
- No levantes las palmas de la mano hacia fuera ( es un gesto de
rechazo hacia el otro)
Recomendaciones para causar una buena imagen:
- Céntrate en la persona con la que estás hablando y haz que se
sienta especial.
- Preséntate con naturalidad y mira al otro a los ojos cuando hables.
- Di su nombre ( por ejemplo : Hola Juan)
- Si hay cierta confianza , tócale el hombro o el antebrazo . Este
gesto lo realizan los primates para sugerir protección .
- Utiliza la sonrisa cálida o verdadera ( sonrisa Duchenne) . En ella
están involucrados
los músculos de los
ojos .
Sonreír contribuye a
una mayor felicidad y un
mejor ajuste vital.
Comprará una sonrisa
auténtica con las sonrisas forzadas que atienden al público o serien
17. falsamente . Nuestra tendencia es confiar más en las personas que utilizan
la sonrisa Duchenne puesto que dan sensación de ser auténticos y poseer
emociones transparentes . Es complicado fingir una sonrisa cálida , pero
puede ayudarte pensar en algo que realmente te mueva y sonreír pensando
en eso . Es importante que el interlocutor sienta esa calidez , esa alegría de
vivir que viene de dentro u sale por los ojos de forma natural . Aquí reside
la importancia de lograr sentirnos bien por dentro para poder mostrarlo y
compartirlo con los demás .