1. КНИГА
ФИРМЕННЫХ СТАНДАРТОВ
ООО «Консалтинговая компания
«Развитие»

2. Классические цели каждой организации:
1. Повышение уровня продаж, конкурентоспособности, имиджа компании на
рынке
2. Оптимизация расходов.
* В контексте нашей презентации, мы будем рассматриваться
оптимизацию использования человеческих ресурсов, расходов на
подготовку квалифицированных кадров

3. ОБЪЕКТИВНАЯ ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТЬ:
1. Описаны основные законы и правила, касающиеся распорядка дня, системы
подчиненности.
Все, что находится на более детальном уровне взаимодействий внутри
компании относится к «своду неписанных правил», которые передаются из уст
в уста или путем подражания и обучению у лидеров
(*официальных или неофициальных - это уж как повезет :)
)

4. ОБЪЕКТИВНАЯ ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТЬ
В худшем случае — новички
предоставлены сами себе и учатся на
собственных ошибках, которые по
факту оплачивает организация в
формате недополученной прибыли и
прямых убытков.

5. ОБЪЕКТИВНАЯ ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТЬ:
В лучшем случае, новички попадают под
опеку квалифицированных наставников и
учатся их стратегиям успеха. И это хорошо.
Но, во-первых, они также учатся и их
ошибкам.
Во-вторых, не все компании считают объем
недополученной прибыли в связи с
затраченным лишним временем
специалистов-наставников на однотипные
повторяющиеся ситуации обучения.

6. Как оптимизировать процесс обучения и
адаптации торгового персонала
Решение задачи есть. И оно состоит в описании и доведении до сведения
сотрудников основных процедур, правил продаж и взаимодействия в компании.
Книга Корпоративных Стандартов разрабатывается в первую очередь для
отдела продаж, так как это «фронт» компании, и в первую очередь, там
«куется» победа компании

7. СОДЕРЖАНИЕ КНИГИ
КОРПОРАТИВНЫХ СТАНДАРТОВ
БЛОК 1. ВВОДНАЯ ЧАСТЬ.
Используется для вступительной беседы с новичками: Кто
такой менеджер отдела продаж, его роль и задачи
БЛОК 2. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ СТАНДАРТЫ ОТДЕЛА:
Режим работы, кого, когда и как информировать в случае
опоздания, болезни, в каком виде сотрудник должен
поддерживать порядок на рабочем столе, место и время
для перерывов.
*Стандарты описаны с высокой долей детализации,
чтобы любой новый сотрудник смог сориентироваться
самостоятельно и не отвлекать старших товарищей

8. СОДЕРЖАНИЕ КНИГИ
КОРПОРАТИВНЫХ СТАНДАРТОВ
БЛОК 3. ВНЕШНИЙ ВИД СОТРУДНИКОВ.
БЛОК 4. СТАНДАРТЫ НА ПОВЕДЕНИЕ С КОЛЛЕГАМИ.
Включает: стандарты на уважительное отношение к коллегам, на
ограничение личных разговоров, запрет обсуждения при Клиентах
внутренних вопросов Компании, стандарт на поведение в конфликтной
ситуации с Коллегами, стандарт на взаимозаменяемость, фирменный
стандарт: сотрудник отдела отвечает за свои слова.

9. СОДЕРЖАНИЕ КНИГИ
КОРПОРАТИВНЫХ СТАНДАРТОВ
БЛОК 5. СТАНДАРТЫ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ ОТДЕЛА
ПРОДАЖ.
Включает в себя организационные разделы: стандарт на внешний вид и
наличие презентационных материалов, стандарт на адаптационный
период и испытательный срок стажеров, стандарт на знание товара и
технологии продаж.
А также — разделы, касающиеся эффективного взаимодействия с
клиентом: Стандарт на применение технологии продаж:
- приветствие Клиента,
- выяснение потребностей (использование техник «активное
слушание»),
- презентация товара (с указанием конкретной пользы для Клиента),
- ответы на вопросы, работа с возражениями,
- подведение Клиента к сделке
- работа с конфликтным Клиентом

10. СОДЕРЖАНИЕ КНИГИ
КОРПОРАТИВНЫХ СТАНДАРТОВ
Данный раздел предполагает:
1. Описание правильных поведенческих проявлений
продавца, способствующих лучшему установлению
контакта с клиентом и повышает вероятность
сделки.
Пример 1:
«Менеджер отдела продаж должен правильно отвечать на вопросы
Покупателя: Один вопрос – один ответ, не следует выдавать Клиенту
больше информации, чем ему требуется. Так как разговор может уйти в
сторону, всплывут детали, Клиент устанет, начнет сомневаться и
продажа будет не завершена».
*Очевидная истина, но ею мало кто пользуется даже из опытных
специалистов.

11. СОДЕРЖАНИЕ КНИГИ
КОРПОРАТИВНЫХ СТАНДАРТОВ
2. Предусматривает разработку речевых модулей для каждого этапа
продаж с учетом специфики продукта/услуги Компании-Заказчика.
Пример речевого модуля для презентации с учетом
специфики товара:
«Производители продуктов линии «Hand Held» не экономят на
качестве. При чем они соблюдают высокое качество как в вкусовых
данных, так и во внешнем виде готового продукта. Любому Вашему
покупателю будет приятно видеть на своем столе аппетитную пиццу, а
когда он убедится в великолепных вкусовых данных этого продукта, он
будет приверженцем Вашего ресторана».

12. СОДЕРЖАНИЕ КНИГИ
КОРПОРАТИВНЫХ СТАНДАРТОВ
Пример определения критериев качества для отстройки
от конкурентов и обоснования цены с учетом специфики
товара:
«Сейчас не только мы с Вами (продавцы продуктов питания), но и
потребители начинают разбираться в стандартах качества
продукции. Потому что весь мир начал задумываться над тем, что
мы потребляем. Важно качество продукта. На что обращают особое
внимание потребители:
минимальное содержание химических веществ,
срок хранения (большой срок хранения = большое количество
консервантов),
упаковка (натуральная упаковка при хранении продукта не
оказывает влияние на качество и не изменяет вкус продукта).
Обратите внимание на предлагаемый мною товар: срок
хранения: ...., что является оптимальной гарантией качества товара,
в списке химических веществ присутствуют только......., состав
материала упаковки:.....»

13. СОДЕРЖАНИЕ КНИГИ
КОРПОРАТИВНЫХ СТАНДАРТОВ
Раздел СТАНДАРТЫ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ ОТДЕЛА
ПРОДАЖ по содержанию является книгой продаж и
помогает не только новичкам быстро и эффективно войти в
должность, раньше и больше приносить прибыль компании,
но и поможет действующим специалистам по продажам
найти для себя много важного, что позволит им стать еще
более продуктивными.
Также он является эффективным инструментом обучения и
широко используется в наставнической деятельности

14. СОДЕРЖАНИЕ КНИГИ
КОРПОРАТИВНЫХ СТАНДАРТОВ
Заключительный блок Книги Стандартов —
разработанный опросник для проведения экзамена
на усвоение содержания Книги Стандартов. Так как
один из законов управления гласит: «Работает то,
что мы держим под контролем»

15. Соответствие целям компании:
Книга Корпоративных Стандартов в рамках цели
«Повышение уровня продаж,
конкурентоспособности, имиджа компании на
рынке»
предназначена для утверждения единых
эффективных стандартов продаж:
презентации товара/услуги, работы с возражениями
клиентов, обоснования цены, работы с конфликтными
клиентами, эффективного завершения сделки

16. Соответствие целям компании:
оптимизации использования
В рамках цели
человеческих ресурсов, расходов на
подготовку квалифицированных кадров:
Выработка единой системы оценки соответствия сотрудника
требованиям, предъявляемым Компанией, что позволит
непосредственным руководителям критериально точно определять
уровень подготовки подчиненного и его соответствия стандартам
компании.
Создание условий быстрого знакомства новых менеджеров отдела
продаж с правилами поведения, стандартами взаимодействия с
клиентами, что позволит максимально быстро «включить» в работу
нового сотрудника, а также сэкономить время квалифицированных и
высокооплачиваемых специалистов-наставников

17. ОСНОВНЫЕ И СОПУТСТВУЮЩИЕ ВЫГОДЫ:
Повышение имиджа компании путем приведения к
единым стандартам правил продаж и поведения
менеджеров отдела продаж,
Экономия времени на профессиональную подготовку
сотрудника,
Возможность самообучения новичка,
Целесообразное использование оплаченного рабочего
времени квалифицированных и высокооплачиваемых
сотрудников
Создание определенности для сотрудников, что как
известно, является одним из мотивирующих факторов
Повышение уровня продаж благодаря разработанным
речевым модулям для типичных рабочих ситуаций в
процессе продажи.