mail: go@salesbomb.com Официальная страница: www.salesbomb.com www.linkedin.com/groups/Sales-Bomb-4270739 www.facebook.com/pages/Sales-Bomb/213902778693410 twitter.com/Sales_Bomb

1. «Почему Вы не заберете моих
клиентов?!»
Павел Крапивин
Sales Bomb
Киев 2012

2. Специфика продажи банковских услуг
 необходимость наличия доверия к банку;
 наличие продуктов, рисковых для
продавца;
 контакт с клиентом, как правило,
сотрудников многих подразделений;
 отсутствие разовых клиентов;
 существенное влияние пиара и
репутации.

3. Почему важно удержание
существующих
клиентов?

4. 1. Экономические причины
 существующие доходы;
 потрачены деньги на привлечение;
 придется потратить еще и на замещение;
 стабильность будущих доходов (возможность
финансового планирования и «подушка
безопасности» на будущее);
 кросс-продажи.

5. 2. Возможность совершенствования
своего бизнеса
 тестирование новых продуктов;
 получение обратной связи;
 возможность получения информации о
бизнесе, отрасли, коллегах по цеху.

6. 3. Возможные будущие выгоды
 вероятность создания клиентом
положительного имиджа банка у коллег,
знакомых;
 рекомендации - «сарафанное радио»;
 отложенный спрос;
 рекомендации для продавцов банка, более
глубокое вникание в тип бизнеса,
отрасль.

7. 4. Опасность!
 повышенный риск негатива при уходе клиента
по вине банка.
Счет 10:2 не в пользу банка (с) Е.Чичваркин.

8. ВАЖНО!
Лояльный клиент должен
приносить БОЛЬШЕ дохода,
чем обычный, а не меньше.

9. Кросс-продажи – более широкий подход
 изучение потребностей клиента;
 транслирование отраслевых предложения на его коллег. Работа с
контрагентами клиента;
 дуальность каждого клиента с точки зрения продуктовой линейки –
для юридических и физических лиц;
 предложение продуктов, которые лично клиенту не нужны;
 предложение продуктов для контрагентов клиента, от которых сам
клиент получает выгоду;
 получение рекомендаций клиентов: для общего пиара и точечного
привлечения;
 организация для клиентов «круглых столов», семинаров,
презентаций и т.д. с целью продвижения продуктов банка.

10. Из корпоративного кодекса Wells
Fargo
Чем больше мы даем клиентам того, в чем они
нуждаются, тем больше мы знаем об их финансовых
потребностях, тем проще им делать бизнес с нами.
Чем обширнее наши совместные операции, тем
больше пользы мы им приносим и тем лояльнее они к
нам относятся. Продажи и сервис неотделимы друг
от друга. Увеличение продаж не всегда ведет к
улучшению сервиса, но улучшение сервиса почти
всегда ведет к увеличению продаж. Мы работаем в
сервисном мире.

11. Удержание клиентов / формирование
лояльности клиента
1. Создание программ лояльности.
2. Создание комфортных условий обслуживания
и постоянный мониторинг их поддержания.
3. Реагирование на точечные запросы клиента,
проявления им недовольства или попытки
другого банка переманить клиента.

12. Сопровождение клиента сотрудниками
банка
 Персональная ответственность за клиента, закрепление
ответственного менеджера. Сложность в его выборе, различные
подходы и варианты.
 Различия в требованиях и характеристиках сотрудников,
занимающихся привлечением и сопровождением. Взаимосвязь
привлечения и сопровождения клиента.
 Создание для клиента «резервного клапана».
 Создание службы координации обслуживания клиентов.
 Создание у клиента ощущения важности, даже ВИПовости.
Работа с охраной и уборщиками.
 Возможность доступа к руководству банка в случае
возникновения нестандартных или конфликтных ситуаций.

13. Типы клиентов с точки зрения работы по их
удержанию в зависимости от канала продаж
 холодное веерное привлечение (звонки,
рассылки, встречи);
 холодное адресное привлечение (тематические
звонки, рассылки, встречи);
 самоход (реклама, слухи, географическая
близость);
 рекомендации коллег, знакомых, которые уже
являются клиентами банка или просто хорошо
его знают;
 персонализированный контакт с сотрудником или
акционером банка (знакомые, родственники и
т.д.);
 агентские программы.

14. Контроль эффективности обслуживания
и удержания клиентов
 периодический (раз в квартал) анализ показателей работы
клиентов, на которые приходится 80% дохода / остатков, в
случае отрицательной динамики – выяснение причин;
 периодический «таинственный покупатель» и выборочный
опрос клиентов после получения какой-либо услуги;
 периодический контроль и хронометрирование
стандартных процедур;
 периодическое анкетирование;
 наличие минимум двух каналов общения с банком;
 возможность прямой жалобы клиента руководству
подразделения и/или банка;
 использование CRM для контроля поставленных задач.

15. Работа с информацией
Виды информации, которая сохраняется:
 инфо о переговорах, с акцентом на интерес к конкретным продуктам /
условиям и характеристике бизнеса, его объеме;
 инфо о закрепленном менеджере;
 инфо о выказанных нареканиях / пожеланиях, жалобах клиента и их
разбору;
 инфо о потребленных продуктах;
 инфо о наличии связанных бизнесов, других юр. лиц;
 инфо о знаменательных датах.
Планирование мероприятий по базе клиентов:
 в связи со знаменательными событиями;
 в связи с выходом новых продуктов, открытием новых точек;
 в связи с изменением цен на услуги;
 возвращение к вопросу продажи какого-либо продукта, который ранее был
отложен на будущее.
Проверка актуальности данных на периодической основе.

16. Несколько советов, помогающих выстроить и
сохранить долгосрочные отношения с клиентом
1. Договоренности необходимо соблюдать, но когда это
невозможно, нужно честно признаться в этом и объяснить
причины.
2. Не забывайте о конфиденциальности полученной от клиента
информации, особенно с его коллегами или знакомыми.
3. Не стесняйтесь говорить «нет». Затягивание ответа в
большинстве случаев хуже.
4. Ни в коем случае нельзя ругать своих конкурентов, особенно
тех, с кем работает клиент. Наоборот, стоит хвалить их в
целом, но указывать на отдельные объективные минусы.
5. Соблюдайте аккуратность в использовании мобильной связи,
электронного и почтового адресов. Минимум контактов во
внерабочее время.
6. Нельзя использовать каналы связи, связанные с
дополнительными усилиями клиента для получения
сообщения.

17. Всегда помните о времени
клиента и его трудозатратах!
Нельзя быть «услужливым
зайцем»!

18. Спасибо за внимание!
Крапивин Павел Евгеньевич
Первый заместитель Председателя Правления
ПАО Банк «Контракт»
г. Киев, ул. Воздвиженская, 58
+38044-537-62-88
krapivin@kontrakt.ua