1. Comportements
et attentes des
internautes
vis-à-vis des
sites Internet
touristiques
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2. Une enquête commandée par :
L’Ardesi Midi-Pyrénées
La Caisse des Dépôts et Consignations
La Direction du Tourisme
Le CRT Paris-Ile de France et Artesi
Le CRT Aquitaine
Tourmassif et l’ARDT Auvergne
La Région Réunion
La Région Champagne Ardenne
Réalisée par Marketing - Tourisme
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3. Contexte et objectifs
L’étude répond aux objectifs suivants :
Connaître plus précisément le profil des
Internautes fréquentant des sites à contenu
touristique,
Définir leurs attentes,
Établir des typologies permettant aux organismes
et sociétés de mieux cibler leur clientèle
privilégiée et d’adapter leurs contenus Internet,
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4. Approche Méthodologique
Le périmètre de l’étude concerne :
Pour la France : des personnes disposant d’une connexion
Internet à domicile, ayant effectué un départ en vacances d’au
moins 4 jours consécutifs lors de ces deux dernières années.
Pour les pays étrangers : des personnes disposant d’une
connexion Internet à domicile et s’étant rendues au moins une
fois en séjour en France dans les 2 dernières années.
Pays ciblés & Taille de l’échantillon : interviews on line par pays
auprès d’un access panel d’internautes en France, Grande
Bretagne, Belgique, Allemagne, Pays-Bas, Espagne, Italie et Etats-
Unis.
Echantil. 501 500 515 508 500 527 503 516
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5. Les comportements et
pratiques touristiques
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6. Les comportements et pratiques
touristiques
Peu de différences constatées par rapport aux enquêtes
classiques…
Destinations :
la mer pour les Français, les Belges et les Allemands,
les villes pour week-ends et courts séjours,
la campagne, notamment pour les Anglais.
Hébergements privilégiés :
les hôtels majoritairement
les Allemands et Néerlandais privilégient les campings
les Français le non marchand.
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7. Les comportements et pratiques
touristiques
Types de visites :
découverte du mode vie (marchés, animation),
patrimoine (naturel, sites majeurs, culturel),
gastronomie, l’image de « l’Art de vivre » à la française
… sans oublier l’offre « ludique » (parcs d’attractions…)
Types d’activités :
le shopping, pour tous les étrangers,
les activités de plein air, (notamment la randonnée)
les sorties.
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8. Les comportements et pratiques
touristiques
Pourquoi avoir choisi la France :
Britanniques : shopping / proximité / rapport qualité-prix / climat
Belges : nature, qualité des paysages / shopping / proximité / climat
Allemands : nature, qualité des paysages / mer /climat / attaches à la
région
Néerlandais : nature, qualité des paysages / climat / calme
Espagnols : proximité / nature, qualité des paysages
Italiens : patrimoine architectural / proximité / mer
Américains : shopping / nature, qualité des paysages / patrimoine
architectural / climat
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9. Profils et pratiques des TIC
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10. Profils et pratiques des TIC
La plupart des internautes interrogés est équipée en haut débit.
Ils se déclarent confirmés, voire experts en matière d’Internet.
Ils disposent d’un niveau d’équipement élevé (3 à 4 en moyenne),
et les emportent en vacances :
tous, ou presque ont un ordinateur fixe et un téléphone
portable,
le lecteur MP3, l’ordinateur portable, le téléphone mobile
avec fonction MP3 sont possédés par un internaute sur
deux
un quart des internautes possèdent un GPS, l’agenda
électronique est moins fréquent
80 à 90% ont acheté en ligne des CD/Livres/DVD ou produits
informatiques dans les douze derniers mois (hormis les Belges,
plus réticents).
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11. Préparation des vacances en
France
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12. Préparation des vacances en France :
informations recherchées
Lors de la préparation des séjours, on recherche en priorité
des informations pragmatiques :
« Où dormir ? », les différents modes d’hébergement.
« Que visiter ? », les sites touristiques.
« Comment s’y rendre ? », les horaires et tarifs de trains,
d’avion, itinéraires en voiture.
« Quel temps fera-t-il ? », renseignement pris par un
étranger sur trois, les Français y étant tout particulièrement
sensibles.
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13. Préparation des vacances en France :
informations recherchées
Météo Hébergement Sites à visiter
Sites à visiter
Itinéraire, Circuit Horaires & tarifs Hébergement
Hébergement
Hébergement trains-avions Météo
Météo
Sites à visiter Sites à visiter … itinéraires, circuits
Hébergement Hébergement
Sites à visiter Sites à visiter Horaires & tarifs
Météo
Hébergement Horaires & tarifs trains-avions
Hébergement
Horaires & tarifs trains-avions Sites à visiter
Sites à visiter
trains-avions … évènements
sportifs et culturels (+++)
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14. Préparation des vacances en France :
vecteurs d’informations
Internet constitue le premier vecteur : 8 personnes sur 10
l’utiliseront, souvent comme le vecteur principal, voire unique !
Le bouche à oreille reste capital (cité dans 1 cas sur 2).
Les brochures d’informations gratuites.
Les Agences de voyage, principalement pour les clientèles
étrangères (Italiens et Américains notamment).
Un Français sur deux se tourne vers l’Office de Tourisme.
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15. Préparation des vacances en France :
motifs de connexion
Quatre motifs principaux :
Les comparaisons de prix, pour trouver la meilleure affaire.
La visualisation des lieux touristiques.
La recherche d’informations pratiques.
La préparation d’un itinéraire
Les Américains et Anglais sont nombreux à se connecter pour
effectuer des réservations, et régler des achats en ligne.
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16. Préparation des vacances en France :
motifs de connexion
Tarifs Visualiser lieux Tarifs (comparaisons)
Itinéraire
(comparaisons) Itinéraire Visualiser lieux
Tarifs (comparaisons)
Visualiser lieux Infos générales Infos générales
Infos générales
Infos générales
Visualiser lieux Tarifs (comparaisons)
Visualiser lieux Tarifs Visualiser lieux Visualiser lieux
Tarifs (comparaisons) (comparaisons) Infos générales Infos générales
Infos générales Tarifs (comparaisons) …
Régler / réserver
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17. Préparation des vacances en France :
sites Internet visités
Souvent visités :
Les sites d’hôtels et d’hébergement en général.
Les moteurs de recherche.
Les compagnies aériennes (Américains, Italiens et
Anglais).
Les sites institutionnels (Français et Américains)
Les sites de comparaison de prix
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18. Préparation des vacances en France :
qualités attendues
Qualités attendues pour un site Internet touristique :
Une information de qualité : exacte, précise et à jour.
Une cartographie interactive.
La visualisation des disponibilités.
La possibilité d’achat en ligne
Un contenu étendu
Les modalités d’accès aux lieux.
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19. Préparation des vacances en France :
qualités attendues (d’un site Internet )
Exactitude de l’info Mise à jour régulière Exactitude de l’info
Exactitude de l’info
Exactitude de l’info Mise à jour régulière
Mise à jour régulière Réserver / acheter en
ligne Précision info Précision info
Précision info
Visualiser les … …
Cartographie disponibilités Étendu du contenu Étendu du contenu
Exactitude de l’info
Cartographie Exactitude de l’info Mise à jour régulière
Exactitude de l’info
Exactitude de l’info Mise à jour régulière Visualiser les
Mise à jour régulière
Précision info Précision info disponibilités
Précision info
Mise à jour régulière Cartographie Réserver / acheter en
ligne
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20. Préparation des vacances en France :
défauts à éviter
Défauts à éviter pour un site Internet touristique :
Une information de mauvaise qualité : erronée, pas à jour,
incomplète ou inadaptée.
L’absence ou la mauvaise qualité d’une carte.
L’absence d’une traduction dans la langue natale.
L’impossibilité de réserver en ligne, d’acheter en ligne.
L’impossibilité de consulter les prix ou les disponibilités.
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21. Préparation des vacances en France :
défauts à éviter (d’un site Internet )
Infos non Infos incomplètes Infos erronées
Infos incomplètes
actualisées & Infos erronées & non Pas de Prix affichés
Infos erronées & non erronées actualisées Infos incomplètes &
actualisées
Info recherchée non Difficultés d’accès à non actualisées
Pas de Prix affichés trouvée, incomplète
l’info Pas de disponibilités
Pas de traduction Infos incomplètes
Infos incomplètes
dans la langue
natale Infos erronées & non Infos erronées & non
Infos erronées & non actualisées
actualisées
actualisées Infos incomplètes
Pas de traduction Pas de Prix affichés
Infos erronées &
dans la langue natale …Pas achat en ligne
non actualisées
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22. Préparation des vacances en France :
contenus des sites
Les contenus informatifs suscitant le plus d’intérêt :
Les informations sur l’itinéraire.
Les informations météorologiques.
Des idées de week-ends, de séjours.
Des idées de circuits.
Néanmoins, ils préfèrent construire eux-mêmes leur circuit,
(dans plus d’un cas sur deux, notamment Néerlandais) …plutôt que
d’acheter des packages clés en main.
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23. Les fonctionnalités d’un site
en résumé
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24. Les fonctionnalités d’un site en résumé
Un site internet consacré à la France doit absolument :
être traduit dans la langue natale du visiteur ;
accompagner le visiteur dans son processus de décision :
Fonctionnalités permettant
Attentes des visiteurs de répondre aux attentes
Vérifier l’adéquation du séjour aux
attentes en termes de localisation Visualisation du lieu, de
et de services/ activités l’hébergement, des activités…
Vérifier l’adéquation du séjour aux
contraintes budgétaires et de Prix Disponibilités
disponibilités
Effectuer une réservation
Réservation en
ligne
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25. Focus sur la réservation en
ligne
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26. Focus sur la réservation en ligne
La plupart des internautes (6 à 8 internautes sur 10) a réalisé des achats
en ligne pour ses vacances en France :
Le plus souvent et de façon transversale pour payer des
hébergements,
Avec de fortes spécificités d’un pays à l’autre
Les Français : les billets de train
Les Anglais, Espagnols et Américains : les billets d’avion
Les Américains : des voyages, des séjours, location voiture
Les Belges et Néerlandais sont les moins « acheteurs en
ligne » pour leur séjour en France : 60%
Peu de besoins d’informations complémentaires avant le
paiement, sauf :
Les Italiens et Américains : par manque d’informations sur les
modalités de paiement
Les Espagnols et Italiens : par manque de confiance (culture de
l’oral).
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27. Focus sur la réservation en ligne :
leviers et freins
Les trois principaux leviers identifiés sont, pour l’ensemble des pays :
La praticité,
La rapidité,
Le prix
Les principaux freins sont liés à un manque de confiance :
Dans le système de réservation,
Peur de transmettre des infos personnelles ou n° carte de crédit,
Manque de confiance dans l’information proposée.
Les internautes interrogés (sauf les Néerlandais) souhaiteraient
pouvoir acheter ou réserver des prestations touristiques en ligne sur
des sites d’organismes publics français, principalement en raison
de l’aspect rassurant de ces sites.
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28. Focus sur la réservation en ligne :
délai de réservation
Pour les séjours d’au moins une semaine, un quart des
internautes réservent au moins un mois à l’avance, la moitié deux
mois au moins à l’avance.
Pour un week-end prolongé ou court séjour, ils sont 15% à ne
réserver que 15 jours à l’avance, et un quart un mois à l’avance.
Pour un week-end normal, un quart réserve moins de 15 jours à
l’avance (et même 34% pour les Français), 20% entre 15 jours et
un mois !
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29. L’information sur place
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30. Sur place…
L’ensemble des internautes est très intéressé pour disposer d’une
connexion sur le lieu d’hébergement (63% d’Espagnols), ou
dans un organisme public.
Le guidage dans des circuits par téléphone portable
intéressent surtout Américains, Italiens et Espagnols (entre 25 et
36%).
La location d’un PDA intéresse là aussi ces trois mêmes
marchés (entre 17 et 25%).
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31. Pour conclure…
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32. France
Des attentes de praticité et d’aide dans le processus de décision/ d’achat
comme dans la plupart des pays. Les sites d’organismes publics semblent
être ceux qui répondent le mieux aux attentes des internautes français.
Grande-Bretagne
Au-delà d’une traduction anglaise des sites Internet touristiques, la clientèle
des Internautes anglais semble être très attachée aux fonctionnalités
permettant de réserver et payer en ligne.
Ils font souvent leurs achats à la carte sur des sites spécialistes
Allemagne
Au-delà de la traduction du site en langue natale et des contenus pratiques,
la clientèle allemande souhaite des sites Internet au contenu étendu et
générateur de nouvelles idées.
Belgique
Des internautes belges moins enclins à acheter des prestations touristiques
en ligne. Des attentes d’informations pratiques (tarifs, disponibilités,
itinéraires…) et fiables
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33. Pays-Bas
Un niveau d’attente moindre que ce soit vis-à-vis du contenu des sites
Internet touristiques sur la France ou de leurs fonctionnalités. Quelques
attentes d’ordre pratique : notamment la visualisation des disponibilités et
des tarifs.
Espagne
Au-delà de la traduction du site en langue natale, les Internautes espagnols
attendent des sites pratiques (visualisation des disponibilités, tarifs, plan
d’accès de l’hébergement), riches en nouvelles idées.
Italie
Des attentes d’informations :
pratiques, permettant le choix et la réservation des hébergements /
modes de transport.
créatives : génératrices de nouvelles idées de séjours
États Unis
Un usage important d’Internet qui génère de fortes attentes en terme de
contenu (pratique et étoffé) et de fonctionnalités (comparatifs, réservation/
paiement en ligne, traduction du site, interactivité...)
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34. En guise de transition
…
le Web 2.0
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35. Et le Web 2.0 ??
28% des internautes déclarent savoir ce qu’est un flux RSS. Un
abonnement à ces flux intéresse surtout les Espagnols, Italiens et
Américains, principalement pour connaître l’actualité d’un territoire,
d’une prestation.
36% des internautes partagent leur expérience au travers de
forums, sites d’avis, sites perso/blogs, … (les Allemands et
Néerlandais sont les moins « partageurs »).
25% des internautes se connectent « souvent » pour recueillir
l’avis d’autres touristes.
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36. Merci de votre attention
Résultats disponibles sur le site de l’ARDESI
Midi-Pyrénées
http://www.ardesi.fr/
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