7 tendances clés 2015

1. Les 7 clés pour réussir son e-commerce en 2015
19 janvier 2015

2. Les 7 clés pour réussir son e-commerce en 2015
L’année 2014 a connu de nombreuses nouveautés en matière de E-
Commerce. D’innombrables opportunités ont émergé pour améliorer les
ventes sur les différentes plateformes digitales avec entre autres la
poussée du social commerce.
A quoi ressemblera le E-commerce en 2015 ? L’exercice est devenu un
rendez-vous en début de chaque nouvelle année, alors complète révolution
ou simple évolution du E-commerce ? Voici nos 7 tendances pour 2015.
Pour chacune, nous analysons les impacts sur les consommateurs et sur
les marques.
Cette recherche a été coordonnée par Thibaut Vergez-Pascal.
19 janvier 2015.

3. Les 7 clés pour réussir son e-commerce en 2015
Trend 1. L’explosion du digital-store
Trend 2. L’ascension du mobile
Trend 3. Rivalité Pure Players VS Click & Mortars
Trend 4. La prédominance de l’expérience client
Trend 5. L’émergence du social shopping
Trend 6. L’importance du content marketing & SEO
Trend 7. L’incontournable exigence de la livraison et logistique

4. 1. L’explosion du digital-store
• Digital-store c’est le mariage
du E-commerce et de la
proximité
• Enrichissement de
l’expérience et de la relation
grâce aux nouvelles
technologies
Source : JDN du 03/12/14

5. Les motivations des consommateurs
Principaux critères de choix du
consommateur
Source : JDN du 03/12/14
Le top 5 des attentes du
consommateur

6. • Evolution du comportement :
plus autonome, plus pro-actif
• Exigent, ultra-connecté,
parcours d’achat cross-canal
• Prise de conscience de la
nécessaire transformation
vers le digital
• Souffre du E-commerce,
levier de développement mais
exploité aussi par des
concurrents
• Point de vente = Lieu
d’exposition
L’impact pour le client & la marque

7. 2. L’ascension du mobile dans le E-commerce
Source : JDN du 18/11/14
Quel contenu consultent les
mobinautes ?
Qui achète sur mobile ?

8. Les habitudes des mobinautes
Source : JDN du 18/11/14
Que font les mobinautes avant d’acheter ?

9. • Sur mobile, les internautes
effectuent leur achat 2 fois plus
vite que sur desktop. Ils laissent
parler leur « coup de cœur » sur
ce device.
• Sur mobile, plus l’internaute
scrolle, plus il achète.
• Les 18/24 ans sont au cœur des
évolutions d’achat sur mobile.
• Les taux de conversion sont
deux fois moins élevés sur
mobile que sur desktop.
• Un usage clé à l’international, en
particulier dans les BRICs ou en
Asie.
• La prise de position
déterminante d’Apple,
l’émergence de systèmes
comme Alipay et des servies de
banque intégrée à des pure
players favorisent le commerce
en ligne sur mobile.
L’impact mobile pour le client et la marque

10. 3. La rivalité du Pure Player & du Click & Mortar
Sur quels sites achètent les
internautes?
Ils sont relativement plus
nombreux à acheter sur des
sites Pure Players que sur des
sites Click & Mortars
9 acheteurs sur 10 indiquent
avoir fait au moins 1 achat sur
un site Pure Player au cours
des 6 derniers mois
7 acheteurs sur 10 ont effectué
un achat sur un site Click &
Mortar
Source : Capitaine commerce du 16/09/14

11. Les attentes et les comportements d’achat
Source : Capitaine commerce du 16/09/14
Quelles sont les différences dans leur comportement d’achat ?
Quelles sont leurs attentes communes ?

12. Les différents critères de choix des internautes
Source : Capitaine commerce du 16/09/14
Comment sélectionnent-ils les sites ?
Quels sont leurs critères de choix des sites ?

13. • Le Click & Mortar modifie les
comportements en magasin en le
rendant aveugle aux stimulations
commerciales tant que le
consommateur n’a pas trouvé le
produit ou service recherché.
• Si le consommateur a trouvé en
magasin ce qu’il avait identifié sur
Internet : renforcement de la
confiance en soi et satisfaction. Dans
ce cas, le consommateur se détend,
redevient réceptif aux stimulations du
magasin, et peut faire des achats
complémentaires non prévus.
• Click & Mortar : Un vendeur devient «
géo-localisateur », un point
d’information pour savoir où se trouve
le produit que cherche le
consommateur, et éventuellement
l’aider s’il ne le trouve pas.
• D’après IBM (Edition 2014 du « IBM 5
in 5 »), parmi les 5 innovations
majeures susceptibles de transformer
notre vie, figure celle des points de
vente, qui vont se digitaliser et réaliser
une mutation "phygitale" pour
devenir de véritables “magasins
connectés“.
L’impact pour les clients et les marques

14. 4. La prédominance de l’expérience client
• 89% des cyberacheteurs sont
prêts à dépenser davantage s’ils
rencontrent une excellente
expérience client.
• 90% des internautes se
révèleraient de véritables
ambassadeurs de votre
boutique si la qualité de service
offerte est à la hauteur de leurs
attentes.
Source : Wizishop du 08/10/14 et INIT Marketing

15. L’expérience client dans le E-commerce
• Réactivité et personnalisation sont les maitres mots de votre service client !
• L’email est le canal de communication privilégié des clients.
• 96% des internautes utilisent le mail pour le suivi de leur commande.
• 94% des internautes utilisent le mail pour demander des informations.
• Favoriser l’expérience client
• Pour 90% des cyberconsommateurs, les nouveaux outils du numérique peuvent améliorer
l’expérience client digitale.
Source : Wizishop du 08/10/14 et INIT Marketing

16. • Le client n’a pas d’effort à faire pour
que sa demande soit prise en compte
• De bonnes relations avec mon site e-
commerce m’amènent à le
recommander à mon entourage
• Le site e-commerce reconnaît chacun
de ses clients
• La fidélisation et la personnalisation
du client devient année après année
un critère toujours plus important. Ce
n’est pas une tendance pour 2015
mais une tendance de fond !
• En fidélisant le client, vous pouvez le
satisfaire en ayant un service
irréprochable et ainsi augmenter vos
marges
• Les marchands doivent
impérativement se démarquer de la
concurrence pour se faire remarquer
des consommateurs et pourvoir les
fidéliser.
L’impact pour le client et la marque

17. 5. L’émergence du social shopping
• 82% des internautes souhaitant acheter un produit jugent
importants les avis des réseaux sociaux.
• 70% estiment ces recommandations comme sures et fiables.
• 67% des e-shoppers déclarent consommer plus grâce aux avis émis sur les plateformes
communautaires.
En conséquence :
• Intégrez les médias sociaux à la stratégie de vente.
• Mettez en place une stratégie de présence efficace : Achats collectifs, F-commerce, Blogs
et autres actions d’influence.

18. • Désigne aussi, l’utilisation de fonctions de partage de
Facebook sur un site marchand ou en points de vente
pour provoquer directement des ventes additionnelles par
le phénomène de recommandation.
• Le Twitter Commerce est une évolution qui se fera grâce
à l’intégration de partenaires comme Fancy.com pour le
catalogue de produits, et la start-up Stripe pour le
paiement sécurisé. De nouvelles fonctionnalités devraient
apparaître : un bouton “Buy” et des tweets marchands
viendront s’insérer dans le fil Twitter.
• Plébiscité par les marques dans le cadre de leur
stratégie marketing, Pinterest vous permet d’afficher une
galerie de vos produits, par thème, et à la communauté
de découvrir votre marque et votre offre. Les
utilisateurs pourront ainsi partager les produits qu’ils
apprécient le plus. Avoir une photo de produit partagée
par des milliers d’utilisateurs, quoi de mieux pour un e-
commerçant ?
F-commerce / Twitter shopping / Pinterest

19. « Les médias sociaux ne permettent pas encore d’acheter
en ligne sur les plateformes elles-mêmes. Les initiatives
de Twitter avec Amazon ou de Facebook sont « 1 click
too far » d’une expérience sans coutures. Il faut donc
utiliser ces médias comme des leviers d’influence, ce
qu’ils sont en premier lieu. »
Franck Perrier
PDG, IDAOS

20. • Les bénéfices sont essentiellement
tournés autour d’une meilleure
information, d’un « achat malin », de
la découverte de nouveaux produits.
• Le client se voit avant tout comme un
consom’acteur, critique sur ses
expériences négatives.
• Il est ouvert aux avis positifs, à
solliciter par les marques, pour en
faire un ambassadeur à travers toutes
les formes d’engagements possibles :
like, partages, commentaires.
• Amplification de la portée de la
communication autour d’un produit ou
service.
• Développement de la visibilité de la
marque
• Génération de leads ou création d’un
nouveau segment de clients dans le
cadre d’une ambition Social CRM
(SCRM)
• Levier marketing pour cibler et
toucher les consommateurs n’importe
où et n’importe quand. ATAWAD
L’impact pour le client et la marque

21. 1. Evitez le duplicate content
Google veille. Le référencement optimal de votre site passe par des contenus originaux que vous
écrivez spécifiquement, sans les dupliquer sur d’autres offres ou sites.
2. Enrichissez vos pages e-commerce avec des mots-clés
Chacun des produits de votre catalogue possède une description unique, un nom, un prix, et diverses
informations relatives au produit. Ces mots-clés pourront aider les visiteurs à retrouver des articles
connexes le cas échéant. Il suffit ainsi d’ajouter quelques mots clés fréquemment cherchés pour
correspondre à toutes les formes de recherche web. Tous les internautes ne recherchent pas forcément
un produit selon sa marque ou son numéro de série.
3. Optimisez les images produits
Google permet désormais d’afficher régulièrement des images dans les résultats de recherches. Pour
cela, il faut optimiser les images afin de les rendre “digestes” du point de vue des SERP (Search Engine
Result Page). Veillez donc à ce que chaque image dispose d’un attribut Alt, rempli de manière unique.
Le remplissage de cette balise peut à lui seul peut faire grimper votre trafic naturel.
6. L‘importance du content marketing & SEO
Source : insidedaweb

22. 4. Adaptez et nettoyez vos URLs
Une fois votre page complète, encore faut-il l’organiser de manière intelligible et astucieuse. Pour cela,
mieux vaut réécrire les URLs de votre site e-commerce et limiter le nombre de paramètres utilisés
autant que possible. Idéalement les URL devraient être constituées de mots-clés, pas d’identifiants
numériques inutiles ou d’autres paramètres.
5. Liens inter-produits
Comme vous le savez, les liens entrants et sortants sont un des leviers d’un bon référencement. Dans
les descriptions de produits, vous pouvez créer des liens riches en mots-clés vers d’autres produits afin
de vous positionner sur des long tail keywords.
6. Créez des landing pages par marque
Si votre site vend des produits de différentes marques que les clients sont susceptibles de rechercher,
mettez en place une landing page optimisée pour chacune de ces marques.
L‘importance du content marketing & SEO
Source : insidedaweb

23. • Il va rarement au-delà de la page 2
sur Google et apprend à connaitre ses
places de marché préférées.
• Avant d’acheter, il se rassure en
surfant et vérifiant ses choix sur
diverses plateformes en ligne (en
moyenne 10,4 fois).
• Il se sait écouter et son avis compte
pour la marque. Il en joue.
• Le SEO reste une référence incontournable pour
générer du trafic. Renforcez votre référencement
naturel pour ne pas dépendre uniquement du
référencement payant.
• Le prix du recrutement sur internet va devenir
exorbitant. Il peut provoquer un retour des
campagnes de recrutement ‘’off line’’ avec de
bons vieux codes de commerce par les pure
players : ex. le catalogue de Noël de Amazon..
• Le volume de commentaires peut avoir un
impact sur le taux de conversion. Vos promesses
de marque devront être adossées à de vrais
services opérationnels, en SAV ou autre. Le e-
commerce n’est pas qu’une affaire de marketing
ou de communication mais un projet
d’entreprise.
L’impact pour le client et la marque

24. 7. L’incontournable exigence de la livraison et Logistique
Source : Capitaine commerce du 02/04/14
Critères de choix du mode de livraison
Quel délai attendent-ils d’une livraison le jour même ?

25. Les 4 responsabilités du e-commerçant
Source : Capitaine commerce du 02/04/14
Pourquoi les clients choisissent la
livraison en point relais ?
Problème le plus fréquent que les clients
rencontrent avec les livraisons. Quel est l’impact sur leur fidélité auprès de la
marque en cas de problème ?
Considèrent-ils que le commerçant est
responsable en cas de problème de livraison ?

26. • La crainte de manquer la livraison qui
reste à la fois la hantise mais aussi le
seul déclencheur de sa possibilité de
valider son achat.
• De nouvelles formules de livraison
permettraient aux consommateurs de
ne pas avoir à attendre chez eux
l’arrivée d’un colis.
• La livraison est une étape cruciale du
parcours de E-commerce et une
opportunité de les différencier. Au-delà
de la perte de clients existants, toute
défaillance au stade de la livraison peut
également décourager les clients
potentiels et les futures ventes.
• En faisant de la livraison une priorité, les
e-commerçants ont l’opportunité de
fidéliser leur clientèle et de susciter des
achats récurrents.
• Le click and collect s’affirme en
alternative entre relais colis et livraison.
L’impact Livraison et Logistique du e-commerce

27. ‘’ Avec un taux de retour de 30 à 50% suivant les secteurs, le click &
collect est une bonne nouvelle pour le commerce physique. Ce qui
prouve bien que l’utilisation du digital n’est pas uniquement destinée
à ‘’trouver un prix’’ mais plus à se ‘’faciliter’’ un achat sur des phases
qui ‘’avant’’ étaient fastidieuses ou anxiogènes.. Une fois passé le
‘’pré-achat’’ en ligne, les clients se retrouvent satisfaits à aller
chercher en magasin le produit acheté en ligne. Et dans 40% des
cas* ils rachètent un complément sur place. … Difficile à imaginer il
y a quelques années de dire à un commerçant : ‘’si vous voulez
créer du trafic dans votre magasin vendez en ligne… ! Pourtant
c’est la réalité du commerce ‘’ominicanal’’ ».
*sources Comscore / Galeries Lafayette
Jean Marc Megnin
Directeur Général de ShopperMind groupe Altavia

28. Remerciements et sources.
Merci à tous les experts qui couvrent ces sujets et avec qui nous avons échangés. Pour aller
plus, voici quelques uns d’entre eux
• http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/barometre-m-commerce-novembre-2014.shtml
• http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/55940/click---mortar---la-mort-de-l-experience-en-
magasin.shtml
• http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/web-to-store.shtml
• http://www.insidedaweb.com/ecommerce-2/etudes-e-commerce/25-conseils-seo-site-commerce/
• http://fr.slideshare.net/ConscientNetworks/social-media-attitude-2013-les-comportements-des-franais-sur-
les-rseaux-sociaux
• http://veille-digitale.com/5-conseils-pour-optimiser-son-site-e-commerce-avec-pinterest-instagram/
• http://www.wizishop.com/blog/chiffre-ecommerce/barometre-de-lexperience-client-dans-le-ecommerce.html
• http://www.capitaine-commerce.com/2014/04/02/37998-infographie-les-francais-et-la-livraison-e-commerce/
• http://www.capitaine-commerce.com/2014/09/16/40159-infographie-comportements-dachat-et-attentes-des-
cyberacheteurs/
• Le blog de Skeelbox
• http://www.le-furet-du-retail.com
• Le blog Idaos
• Le blog Digital Academy

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