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INFORME FINAL PRÁCTICA ACADÉMICA

INFORME FINAL PRÁCTICA ACADÉMICA PLAN DE TRABAJO MANUAL DE FUNCIONES MANUAL DE PROCEDIMIENTOS IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO METODOLOGÍA COSO PARA EL ÁREA DE INVENTARIOS

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IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO BASADO EN LA
METODOLOGÍA C.O.S.O PARA EL ÁREA DE INVENTARIOS EN LA EMPRESA
SURTIMAT LTDA.
Presentado por:
Sandra Amariz Camaño
Cód.: 00040345
Informe final del trabajo de práctica realizado.
Docente:
Héctor Daniel Rangel Blanco
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BUCARAMANGA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE CONTADURÍA PÚBLICA VIRTUAL
2012
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN 5
1. PLAN DE TRABAJO 6
1.1 TITULO DEL PLAN TRABAJO 6
1.2 PROBLEMÁTICA 6
1.3 OBJETIVO 7
1.3.1 Objetivo General 7
1.3.2 Objetivos Específicos 7
1.4 ALCANCE O COBERTURA 7
1.5 JUSTIFICACIÓN 8
1.6 ACTIVIDADES A DESARROLLAR 8
1.7 CRONOGRAMA 9
1.8 RECURSOS 10
1.8.1 Recursos Tecnológicos 10
1.8.2 Recursos Humanos 10
1.8.3 Recursos Físicos 10
1.8.4 Recursos Materiales 10
1.8.5 Recursos Bibliográficos 11
1.8.6 Recursos Económicos 11
2. SISTEMA DE CONTROL INTERNO 12
2.1 CONTROL INTERNO BASADO EN EL INFORME C.O.S.O 13
2.1.1 Objetivos del Informe C.O.S.O 13
2.1.2 Componentes del Informe C.O.S.O 13
2.1.2.1 Entorno de Control 14
2.1.2.2 Actividades de Control 14
2.1.2.3 Evaluación de Riesgos 14
2.1.2.4 Información y Comunicación 14
2.1.2.5 Seguimiento 14
2.2 CONTROL INTERNO BASADO EN LA METODOLOGÍA C.O.S.O PARA EL
ÁREA DE INVENTARIOS DE LA FERRETERÍA SURTIMAT LTDA 14
2.2.1 Entorno de control 15
2.2.1.1 Reseña histórica de la empresa Surtimat ltda 15
2.2.1.2 Misión 15
2.2.1.3 Visión 16
2.2.1.4 Políticas 16
2.2.1.5 Estructura Organizacional 16
2.2.2 Evaluación de riesgos 17
2.2.3 Actividades de control 18
2.2.3.1 Reglas generales para el desarrollo de las actividades 18
2.2.4 Información y comunicación 18
2.2.5 Supervisión 18
2.2.5.1 Resultados del seguimiento y evaluación de las actividades desarrolladas
3. CONCLUSIONES 28
4. RECOMENDACIONES 29
BIBLIOGRAFÍA 30
ANEXOS 31
5
INTRODUCCIÓN
En el mundo empresarial logran sobresalir factores trascendentales a la hora de
marcar la diferencia entre ser una empresa con la posibilidad de seguir
posicionándose en el mercado en el cual compite, y entre ser una empresa que no
tiene en cuenta la necesidad de innovación, cambios y ajustes que pueden
resultar trascendentales para seguir compitiendo independientemente del mercado
o territorio en el cual esté presente la empresa.
De acuerdo a esto, la realización del presente ejercicio de práctica académica
estuvo relacionado con llevar a cabo un diagnóstico de la empresa, evaluar y
proponer soluciones prácticas que contribuyan a la solución de los problemas
identificados desde el punto de vista del área de inventarios. Es así como todas
las actividades que se desarrollaron en la empresa SURTIMAT LTDA., dedicada a
la compra y venta de productos ferreteros, buscaron fortalecer esta área y dando
como resultado que el conocimiento y puesta en marcha del sistema de control
interno brinda a la organización la solución al problema identificado referente al
control interno del área de inventarios.
6
1. PLAN DE TRABAJO
1.1 TITULO DEL PLAN DE TRABAJO
Implementación del sistema de control interno basado en la metodología C.O.S.O
para el área de inventarios en la empresa SURTIMAT LTDA.
1.2 PROBLEMÁTICA
Generalmente las empresas pequeñas enfrentan variedad de dificultades en lo
relacionado al control interno de la organización, como dice Heizer y Render “La
buena administración de los inventarios es crucial, por un lado una empresa puede
reducir sus costos al disminuir el inventario, por el otro, la falta de un artículo
puede detener la producción y dejar insatisfecho a un cliente” 1
. Algunas de las
causantes de estas problemáticas están relacionadas con el hecho de que los
administradores difícilmente tienen el tiempo suficiente para realizar todas las
funciones que le han sido encomendadas como son las compras, ventas, manejo
de personal entre otras.
Así mismo, el hecho de llevar actividades operativas lo pueden alejar de la
importancia del control de los inventarios, lo cual es primordial en una empresa
para obtención de sus utilidades las cuales residen en las ventas, y si la función
del inventario no opera con efectividad las ventas no tendrán material suficiente
para poder trabajar y seguidamente llegará la inconformidad de sus clientes y la
oportunidad de tener utilidades se disuelve. Como conclusión sin un control
eficiente en sus inventarios se corre el riesgo de que los presupuestos de ventas
no se alcancen.
La empresa SURTIMAT LTDA., dedicada a la compra y venta de productos
ferreteros no cuenta con un sistema de control interno con el cual se pueda medir
y evaluar el área de inventarios y lograr así mantener un estándar de eficiencia,
efectividad y eficacia.
1
HEIZER Jay y RENDE Barry. Principios de la administración de operaciones. Ed 7ª. 2009, p. 484

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INFORME FINAL PRÁCTICA ACADÉMICA

  • 1. IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO BASADO EN LA METODOLOGÍA C.O.S.O PARA EL ÁREA DE INVENTARIOS EN LA EMPRESA SURTIMAT LTDA. Presentado por: Sandra Amariz Camaño Cód.: 00040345 Informe final del trabajo de práctica realizado. Docente: Héctor Daniel Rangel Blanco UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BUCARAMANGA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y CONTABLES PROGRAMA DE CONTADURÍA PÚBLICA VIRTUAL 2012
  • 2. CONTENIDO Pág. INTRODUCCIÓN 5 1. PLAN DE TRABAJO 6 1.1 TITULO DEL PLAN TRABAJO 6 1.2 PROBLEMÁTICA 6 1.3 OBJETIVO 7 1.3.1 Objetivo General 7 1.3.2 Objetivos Específicos 7 1.4 ALCANCE O COBERTURA 7 1.5 JUSTIFICACIÓN 8 1.6 ACTIVIDADES A DESARROLLAR 8 1.7 CRONOGRAMA 9 1.8 RECURSOS 10 1.8.1 Recursos Tecnológicos 10 1.8.2 Recursos Humanos 10 1.8.3 Recursos Físicos 10 1.8.4 Recursos Materiales 10 1.8.5 Recursos Bibliográficos 11 1.8.6 Recursos Económicos 11 2. SISTEMA DE CONTROL INTERNO 12
  • 3. 2.1 CONTROL INTERNO BASADO EN EL INFORME C.O.S.O 13 2.1.1 Objetivos del Informe C.O.S.O 13 2.1.2 Componentes del Informe C.O.S.O 13 2.1.2.1 Entorno de Control 14 2.1.2.2 Actividades de Control 14 2.1.2.3 Evaluación de Riesgos 14 2.1.2.4 Información y Comunicación 14 2.1.2.5 Seguimiento 14 2.2 CONTROL INTERNO BASADO EN LA METODOLOGÍA C.O.S.O PARA EL ÁREA DE INVENTARIOS DE LA FERRETERÍA SURTIMAT LTDA 14 2.2.1 Entorno de control 15 2.2.1.1 Reseña histórica de la empresa Surtimat ltda 15 2.2.1.2 Misión 15 2.2.1.3 Visión 16 2.2.1.4 Políticas 16 2.2.1.5 Estructura Organizacional 16 2.2.2 Evaluación de riesgos 17 2.2.3 Actividades de control 18 2.2.3.1 Reglas generales para el desarrollo de las actividades 18 2.2.4 Información y comunicación 18 2.2.5 Supervisión 18 2.2.5.1 Resultados del seguimiento y evaluación de las actividades desarrolladas
  • 4. 3. CONCLUSIONES 28 4. RECOMENDACIONES 29 BIBLIOGRAFÍA 30 ANEXOS 31
  • 5. 5 INTRODUCCIÓN En el mundo empresarial logran sobresalir factores trascendentales a la hora de marcar la diferencia entre ser una empresa con la posibilidad de seguir posicionándose en el mercado en el cual compite, y entre ser una empresa que no tiene en cuenta la necesidad de innovación, cambios y ajustes que pueden resultar trascendentales para seguir compitiendo independientemente del mercado o territorio en el cual esté presente la empresa. De acuerdo a esto, la realización del presente ejercicio de práctica académica estuvo relacionado con llevar a cabo un diagnóstico de la empresa, evaluar y proponer soluciones prácticas que contribuyan a la solución de los problemas identificados desde el punto de vista del área de inventarios. Es así como todas las actividades que se desarrollaron en la empresa SURTIMAT LTDA., dedicada a la compra y venta de productos ferreteros, buscaron fortalecer esta área y dando como resultado que el conocimiento y puesta en marcha del sistema de control interno brinda a la organización la solución al problema identificado referente al control interno del área de inventarios.
  • 6. 6 1. PLAN DE TRABAJO 1.1 TITULO DEL PLAN DE TRABAJO Implementación del sistema de control interno basado en la metodología C.O.S.O para el área de inventarios en la empresa SURTIMAT LTDA. 1.2 PROBLEMÁTICA Generalmente las empresas pequeñas enfrentan variedad de dificultades en lo relacionado al control interno de la organización, como dice Heizer y Render “La buena administración de los inventarios es crucial, por un lado una empresa puede reducir sus costos al disminuir el inventario, por el otro, la falta de un artículo puede detener la producción y dejar insatisfecho a un cliente” 1 . Algunas de las causantes de estas problemáticas están relacionadas con el hecho de que los administradores difícilmente tienen el tiempo suficiente para realizar todas las funciones que le han sido encomendadas como son las compras, ventas, manejo de personal entre otras. Así mismo, el hecho de llevar actividades operativas lo pueden alejar de la importancia del control de los inventarios, lo cual es primordial en una empresa para obtención de sus utilidades las cuales residen en las ventas, y si la función del inventario no opera con efectividad las ventas no tendrán material suficiente para poder trabajar y seguidamente llegará la inconformidad de sus clientes y la oportunidad de tener utilidades se disuelve. Como conclusión sin un control eficiente en sus inventarios se corre el riesgo de que los presupuestos de ventas no se alcancen. La empresa SURTIMAT LTDA., dedicada a la compra y venta de productos ferreteros no cuenta con un sistema de control interno con el cual se pueda medir y evaluar el área de inventarios y lograr así mantener un estándar de eficiencia, efectividad y eficacia. 1 HEIZER Jay y RENDE Barry. Principios de la administración de operaciones. Ed 7ª. 2009, p. 484
  • 7. 7 1.3 OBJETIVO 1.3.1 Objetivo General. Implementar el Sistema de Control Interno (SCI) utilizando la metodología C.O.S.O en área de inventarios de la empresa SURTIMAT LTDA. 1.3.2 Objetivos Específicos. - Desarrollar los elementos del entorno del control: misión, visión, valores, políticas y estructura organizativa. - Definir los elementos de evaluación de riesgos: objetivos general de la empresa así como los del área de inventarios. - Desarrollar los elementos de actividades de control: reglas generales para el desarrollo correcto de las actividades del personal de inventarios. - Realizar los elementos de información y comunicación: contar con la información y canales necesarios para el adecuado funcionamiento de la empresa. - Desarrollar los elementos de supervisión: revisiones periódicas a las actividades, para realizar las acciones correctivas pertinentes. - Elaborar un manual de funciones para la empresa SURTIMAT LTDA. - Realizar levantamiento de inventario físico. 1.4 ALCANCE O COBERTURA Actualmente la empresa SURTIMAT LTDA., carece de herramientas verificables para el control de sus inventarios que garanticen la credibilidad, eficiencia, eficacia y confiabilidad del desarrollo de sus operaciones en cuanto al control y suministro de materiales. Esta situación le puede llegar a restar competitividad en la actividad ferretera más cuando existen un buen número de establecimientos dedicados a comercializar con esta clase de productos. Es así como la implementación del sistema de control interno basado en la metodología C.O.S.O el cual se llevará a cabo en el área de inventarios como herramienta de control contribuirá al mejoramiento de las operaciones de la empresa, ya que todas las actividades que se desarrollaran serán aprobadas, evaluadas por el administrador de la empresa, estas serán enfocadas al control de inventarios de la empresa SURTIMAT LTDA.
  • 8. 8 1.5 JUSTIFICACIÓN La implementación del sistema de control interno basado en la metodología C.O.S.O, permitirá que la empresa SURTIMAT LTDA tenga un buen control sobre sus inventarios y desde luego esto se verá reflejado en la toma decisiones acertadas al realizar operaciones como compras, ventas etc. Es claro ver que las empresas que llevan efectivamente el control de sus inventarios se caracterizan por una infraestructura sólida que les permite ser competitivas en el medio que las rodea. Por lo tanto al implementar este sistema de control interno en la empresa SURTIMAT LTDA., traerá unos beneficios tanto en la parte administrativa y operativa. En términos generales el presente plan de trabajo busca una solución para el área de inventarios, ya que con este se fortalecerá la evaluación y control para así brindar un mejor servicio a sus clientes y reducir los problemas con los cuales pueda contar la empresa SURTIMAT LTDA., lo cual contribuya en alcanzar un grado alto de competitividad en el mercado ferretero, al igual que confianza y fidelidad de los clientes. 1.6 ACTIVIDADES A DESARROLLAR. Se presenta un plan de trabajo en el cual se establecen una serie de actividades a desarrollar: 1. Diseño y socialización de la misión, visión, valores, políticas y estructura organizativa de la empresa SURTIMAT LTDA. 2. Crear un inventario de riesgos y establecer medidas preventivas para el área de inventarios. 3. Establecer y diseñar, formatos y reglas generales para el desarrollo correcto de las actividades como: recibir mercancía, almacenar mercancía, entrega y registro de mercancía para la venta y por último retirar y devolver mercancía. 4. Fomentar un proceso de información a través líneas abiertas de comunicación. 5. Seguimiento y evaluación de las actividades desarrolladas. 6. Construir el manual de normas y procedimientos para el área de inventarios, donde se describan las actividades y responsabilidades.
  • 9. 9 7. Toma de inventario físico. 1.7 CRONOGRAMA Fuente: Elaboración propia.
  • 10. 10 Fuente: Elaboración propia. 1.8 RECURSOS Para la ejecución de este Plan de trabajo se necesitarán los siguientes recursos: 1.8.1 Recursos Tecnológicos. Se necesitará de un equipo cómputo para la preparación de los informes y actividades que requieran ser digitadas e impresas. 1.8.2 Recursos Humanos. Se contará con la participación de la parte administrativa y los empleados de la empresa para el suministro de información. 1.8.3 Recursos Físicos. Se contará con un área de trabajo, donde se podrá observar y evaluar los diferentes procesos involucrados en el control de inventarios. 1.8.4 Recursos Materiales. Insumos varios, Papelería y útiles, Papeles de trabajo
  • 11. 11 1.8.5 Recursos Bibliográficos. - Literatura relacionada con el desarrollo del tema, sistema de control de inventarios basado en el modelo C.O.S.O. - HEIZER Jay y RENDE Barry, Principios de la administración de operaciones. Ed 7ª. 2009, p. 484 - SÁNCHEZ, Jorge. 2009. Blog de ingeniería: Como crear un diagrama de Gannt con Excell. Disponible en; http://www.mosingenieros.com/2009/11/como-crear-un-diagrama-de-gantt- con.html - ESTUPIÑAN, Rodrigo, Control Interno y Fraudes con base a los siclos transaccionales análisis del informe COSO I y II. Ediciones Bogotá, 2002. 450 pág. - SUAREZ, Marisol. Instructivo para la elaboración de manuales de procedimientos y funciones. 2011. Disponible en: http://es.scribd.com/doc/52710815/instructivo-Modelo-Coso 1.8.6 Recursos Económicos. Fuente: Elaboración propia. RECURSOS SUBTOTAL TOTAL MATERIALES 120.000 Papelería y útiles 70.000 Otros gastos 50.000 TOTAL 120.000
  • 12. 12 2. SISTEMA DE CONTROL INTERNO El Control Interno es un proceso efectuado por la Alta Gerencia que involucra a todo el personal de la empresa sin excepción, para dar un grado razonable de apoyo en cuanto a la obtención de los objetivos en las siguientes categorías: - Eficacia y eficiencia de las operaciones (O) - Fiabilidad de la información financiera (F) - Cumplimiento de las leyes y normas que son aplicables(C) Estas tres categorías se interrelacionan entre sí. Según CHASHIN, James, “Manual de Auditoria”,(2001 Pàg.58) señala que :“El Control Interno es un sistema integrado por el esquema de la organización, planes, métodos, principios, normas, procedimientos y mecanismos de verificación y evaluación procurando que todas las actividades, las operaciones, las actuaciones, la administración de la información y los recursos se realicen de acuerdo con las normas constitucionales y legales y las políticas trazadas por la dirección para el logro de metas, objetivo previsto”. Por otra parte MEIGS, Walter B.; “Contabilidad la Base para Decisiones Gerenciales”, (1986 Pág. 163) define al: “El Control Interno como un proceso de promover la operación eficiente de la organización. El sistema de control interno consta de todas las medidas empleadas por una organización para proteger los activos en contra de desperdicios, el fraude y el uso ineficiente, promover la exactitud y la confiabilidad y los registros contables: alentar y medir el cumplimento de las políticas de la compañía: evaluar la eficiencia de las operaciones”. El Sistema de Control Interno en cualquier organización no garantiza confianza y seguridad en un 100% en sus operaciones, solo brinda una seguridad en cierto grado razonable con respecto a que sus operaciones y funciones se han desempeñadas de acuerdo al marco legal y normativo que le compete a cada organización. El Sistema de Control Interno debe actualizarse porque debido a los cambios constantes y avances tecnológicos se presentan nuevos riesgos y oportunidades por los cuales se es necesaria su actualización y de hecho la presencia del factor humano hace que el sistema de Control tenga que estar en constante evolución ante los nuevos riesgos y formas de fraude.
  • 13. 13 2.1 CONTROL INTERNO BASADO EN EL INFORME C.O.S.O Debido al mundo económico integrado que existe hoy en día se ha creado la necesidad de integrar metodologías y conceptos en todos los niveles de las diversas áreas administrativas y operativas con el fin de ser competitivos y responder a las nuevas exigencias empresariales. Surge así en 1992 una nueva perspectiva sobre el control interno donde se brinda una estructura común que es documentada en el denominado “Informe C.O.S.O.” (Comité de Organizaciones Patrocinadoras de la Comisión Treadway) que redactó un informe que orienta a las organizaciones y gobiernos sobre control interno, gestión del riesgo, fraudes, ética empresarial, entre otras. El “Informe C.O.S.O.” es un documento que especifica un modelo común de control interno con el cual las organizaciones pueden implantar, gestionar y evaluar sus sistemas de control interno para asegurar que éstos se mantengan funcionales, eficaces y eficientes. En Colombia mediante la ley 87 de 1993 se ha institucionalizado la aplicación del control interno con el modelo C.O.S.O, en las entidades y organismos del Estado. 2.1.1 Objetivos del informe C.O.S.O. Entre los objetivos del informe C.O.S.O está el mejorar la calidad de la información financiera concentrándose en el manejo corporativo, las normas éticas y el control interno a su vez unificar criterios ante la existencia de una importante variedad de interpretaciones y conceptos sobre el control interno. 2.1.2 Componentes del informe C.O.S.O. Son 5 componentes: Entorno de control, Evaluación de los Riesgos, Actividades de control, Información y comunicación, y Supervisión; que interactúan entre si y están integrados al proceso de Dirección. Figura 1. Componentes del C.O.S.O Fuente: http://nahunfrett.blogspot.com/2012/01/nuevo-ano-nuevo-marco.html
  • 14. 14 2.1.2.1 Entorno de Control. Es la base de los demás componentes, aportando disciplina y estructura, incluye: la integridad, los valores éticos y la capacidad de los empleados de la entidad, la filosofía de la Dirección y el estilo de gestión, la asignación de la autoridad y las responsabilidades, la organización y el desarrollo de los empleados y la orientación de la Dirección. 2.1.2.2 Evaluación de Riesgos. Deben identificarse los objetivos organizacionales, vinculados y coherentes. Luego deben identificarse y evaluarse los riesgos relevantes que pueden afectar el alcanzar esos objetivos. Los riesgos deben ser administrados, atendiendo a la existencia de un medio interno y externo cambiante. 2.1.2.3 Actividades de Control. Son las políticas y procedimientos que ayudan a asegurar que se toman las medidas para limitar los riesgos que pueden afectar que se alcancen los objetivos organizacionales. Son ejemplos: autorizaciones, verificaciones, conciliaciones, segregación de funciones, revisiones de rentabilidad operativa, etc. 2.1.2.4 Información y comunicación. Se debe identificar, ordenar y comunicar en forma oportuna la información necesaria para que los empleados puedan cumplir con sus obligaciones, esta información puede ser operativa o financiera, de origen interno o externo, además deben existir adecuados canales de comunicación y es muy indispensable que el personal sea informado de la importancia de participar en el esfuerzo de aplicar el control interno. 2.1.2.5 Supervisión. Debe existir un proceso que compruebe que el sistema de control interno se mantiene en funcionamiento a través del tiempo este mismo tiene tareas permanentes y revisiones periódicas. Estas últimas dependerán en cuanto a su frecuencia de la evaluación de la importancia de los riesgos en juego. Su principal objetivo es asegurar que el sistema está funcionando adecuadamente y que tiene capacidad de adaptación a las necesidades y cambios en el entorno, a través de actuaciones y evaluaciones recurrentes o específicas. 2.2 CONTROL INTERNO BASADO EN LA METODOLOGÍA C.O.S.O PARA EL ÁREA DE INVENTARIOS DE LA FERRETERÍA SURTIMAT LTDA. El trabajo en la práctica se enfocó al área de inventarios, donde se implementó el sistema de control interno según la metodología C.O.S.O. La participación de todo
  • 15. 15 el personal de la ferretería Surtimat Ltda., facilito la implementación de esta metodología. Sobresale que el área de inventarios desde un comienzo se caracterizaba por la ausencia del control. La observación directa del área, y las entrevistas realizadas tanto a la Gerencia, Administración y personal interno, pudieron evidenciar la falta de un sistema de control interno eficaz que contribuyera al mejoramiento de la ferretería Surtimat Ltda. Ver Anexo 1… 2.2.1 Entorno de control. En este primer componente se aplicó una encuesta para el personal interno de la ferretería – administrador, vendedor, auxiliar, bodeguero (Ver anexo 2…) con el fin de identificar los elementos del entorno de control. Dentro de las principales conclusiones de este ejercicio sobresalen: - El personal interno en su totalidad manifestó no conocer acerca del Control Interno, y así mismo manifestó la necesidad de la puesta en marcha de una metodología que contribuya a un mejor manejo en lo relacionado al área de los inventarios. - Se manifestó en cabeza del administrador, que el control del área de inventarios es responsabilidad de la administración o gerencia. - La empresa no tiene asegurado los inventarios. 2.2.1.1 Reseña histórica de la empresa Surtimat ltda. La construcción de la reseña histórica hasta conocer la estructura organizacional contó con la colaboración del personal administrativo y demás trabajadores. Surtidora de materiales Sabana Ltda. (SURTIMAT Ltda.), nació de la necesidad de tener un negocio que proveyera para el sustento del hogar; partiendo de ahí se empezó la planeación y seis meses después vendría la ejecución. SURTIMAT LTDA fue creada el 28 de Marzo de 2011 en Sabana de Torres, Santander por EDGAR QUIROGA Y MERCEDES MACÍAS. Hoy día la empresa ha logrado posicionarse en el mercado sabanero con solidez, competencia y calidad. 2.2.1.2 Misión. Satisfacer a nuestros clientes supliendo sus necesidades, ofreciéndoles productos de calidad. Generar empleo y trato justos a nuestros colaboradores. Buscar la competitividad y el crecimiento, para beneficio de nuestros clientes y empleados, con un equipo humano idóneo, con principios éticos que desarrolla sus funciones con eficacia, eficiencia y oportunidad, dentro de un clima de excelentes relaciones interpersonales.
  • 16. 16 2.2.1.3 Visión. Liderar la comercialización de materiales ferreteros de óptima calidad en la ciudad de Sabana de Torres respaldados con un excelente servicio, ofreciendo precios competitivos, confiabilidad y garantía de nuestros productos, creando además una excelente relación de respeto y ética con nuestros competidores en el mercado. 2.2.1.4 Políticas. El Cliente se constituye en la razón de ser de SURTIMAT Ltda., por lo cual el satisfacer las necesidades de estos al igual que el respeto y grata atención deben guiar las acciones de cada uno de los que trabajan en SURTIMAT Ltda.. Calidad en los materiales comercializados, precios competitivos, cumplimiento en los pedidos del cliente así se contribuye a la oportuna y realización de las actividades del cliente 2.2.1.5 Estructura Organizacional. En la Ferretería SURTIDORA DE MATERIALES SABANA LTDA., las políticas de calidad están enfocadas a las necesidades de nuestros clientes a través de personal calificado, la mejora continua de los procesos y alianzas estratégicas establecidas con los proveedores, garantizando la entrega de sus productos de ferretería y construcción de manera ágil y oportuna con asesoría, calidad y precios competitivos. Objetivos de las políticas de calidad:  Adquirir y vender artículos de ferretería de la mejor calidad garantizando el cumplimiento para ofrecer un excelente servicio.  Contar con personal calificado.  Garantizar la calidad de los procesos, mediante la mejora continua.  Cumplir con los requisitos de la organización y de nuestros clientes a través de los procesos implementados garantizando el cumplimiento de las necesidades y satisfacción del mismo. Figura 2. Estructura Organizacional. Fuente: Elaboración propia. GERENTE ADMINISTRADOR Auxiliar de venta Auxiliar de bodega Contador Externo Bodeguero
  • 17. 17 Se complementa este organigrama con el Manual de Organización, en el cual se definen las responsabilidades, las acciones y cargos. Ver Anexo. 3… 2.2.2 Evaluación de riesgos. En este componente se identificaron los principales riesgos que se pueden presentar en el área de inventarios. Podemos evidenciar los resultados obtenidos de las entrevistas Ver anexo 4..., se concluye lo siguiente: Figura 3. Matriz DOFA. DEBILIDADES OPORTUNIDADES Capacitación del personal encargado en el área de inventarios. - Falta de registros en el control de salida y entrada de mercancía. - No hay control de consumo interno de materiales. - Falta de personal y/o capacitación - No existe manual de funciones. - Falta de organización, existe una carencia de un sistema de control de inventario. Facilidad de contactar proveedores nacionales. - Instalación de un sistema de inventario sistematizado para tener una información rápida y control del inventario. FORTALEZAS AMENAZAS - Existe compromiso, responsabilidad y honestidad por parte del personal encargado. - Se cuenta con materiales de la mejor calidad. - No cuenta con un encargado directo que se responsabilice del inventario, por lo que se imposibilita responsabilizar a alguien en caso de faltantes y extravíos. - Pago de arriendo del local, genera costos en los inventarios. - No se cumple las reglas en cuanto de prevención de riesgos para el personal encargado del área de inventarios, por ejemplo: utilizar las herramientas indicadas para el transporte de material pesado, si no se cumplen estas reglas podrían ocurrir accidentes laborales graves. - Inseguridad, se debería tener asegurado los inventarios. Fuente: Elaboración propia.
  • 18. 18 Partiendo de esta matriz DOFA podemos identificar los principales riesgos y clasificar en un inventario de Riesgos con sus respectivas medidas preventivas. Ver anexo. 5… 2.2.3 Actividades de control. En cuanto a las políticas establecidas y los procedimientos sugeridos para limitar y prevenir los riesgos anteriormente identificados se establecieron las siguientes reglas para el desarrollo de las principales actividades realizadas en el área de inventarios. Ver Anexo 6…, los diferentes formatos diseñados para cada una de las actividades desarrolladas en el área de inventarios. 2.2.3.1 Reglas generales para el desarrollo de las actividades:  Manual para una efectiva prestación del servicio: La satisfacción del cliente nuestro principal objetivo 1. Satisfacer la necesidad del cliente al proveerle el material solicitado. En caso de estar agotado o no comercializar éste, plantearle alternativas de igual o mejor calidad con las que se disponga en el momento. 2. Una atención amable, oportuna y eficaz determinan un futuro cliente. Así mismo que la calidad en los materiales al igual que la respuesta a sus quejas y reclamos. 3. La responsabilidad de cada miembro de Surtimat Ltda., en el cumplimiento de sus funciones será el principal activo en la construcción de ser la principal ferretería en términos de calidad, precios y atención al cliente, en Sabana de Torres. 2.2.4 Información y comunicación. Identificados los diferentes canales de comunicación se dio a conocer al personal interno sobre las diferentes formas de información y comunicación tanto desde la Gerencia hacia el personal y viceversa. Por lo tanto se diseñaron las líneas abiertas de información y comunicación disponibles para todo el personal interno y externo autorizadas por la Gerencia y dirigidas por la Administración para su cumplimiento. Ver anexo 7... Líneas abiertas de información y comunicación. 2.2.5 Supervisión. En este proceso se hizo entrevista con la Gerente Ver anexo 8…, encuesta con algunos clientes y con la recopilación de toda esta información se obtuvieron los resultados del seguimiento y evaluación de las actividades desarrolladas. Ver Anexo 9…
  • 19. 19 ENCUESTA PARA CLIENTES Objetivo de la encuesta: Recopilar información para elaborar un Sistema de Control Interno con enfoque C.O.S.O para el área de Inventarios. Indicaciones: Marque con una x las respuestas que considere conveniente. 1. ¿De qué manera conoció a la empresa Ferretería SURTIMAT LTDA? RECOMENDACIÓN ( ) PUBLICIDAD ( ) AGENTE VENDEDOR ( ) DE PASADA ( ) OTRO _____________ Fuente: Elaboración propia. Análisis: Se puede evidenciar que de las 20 personas encuestadas 9 de ellas conocen la empresa por medio de la publicidad. 2. ¿Por qué motivos decidió hacer sus compras en esta ferretería? CALIDAD EN SUS PRODUCTOS ( ) CRÉDITO FÁCIL ( ) PRECIOS CÓMODOS ( ) ENTREGA INMEDIATA ( ) Análisis: Se puede evidenciar que de las 20 personas encuestadas 12 de ellas las motivo hacer sus compras en la ferretería Surtimat Ltda., la calidad de sus productos.
  • 20. 20 Fuente: Elaboración propia. 3. ¿La atención y el servicio que le ofrece la Ferretería SURTIMAT LTDA es? MUY BUENA ( ) MALA ( ) BUENA ( ) IGUAL A OTRAS FERRETERÍAS ( ) Fuente: Elaboración propia. Análisis: Se concluye que de las 20 personas encuestadas 13 de ellas califico buena la atención y servicio que ofrece la ferretería. 4. ¿Al momento de adquirir un producto, la Ferretería SURTIMAT LTDA le ofrece asesoramiento técnico? SI ( ) NO ( )
  • 21. 21 Fuente: Elaboración propia. Análisis: Se puede evidenciar que de las 20 personas encuestadas 17 de ellas si han obtenido un asesoramiento técnico al momento de adquirir un producto. 5. ¿En qué área recibe el asesoramiento? CALIDAD ( ) DURACIÓN ( ) PRECIO ( ) OTROS ( ) Análisis: Se concluye que de las 20 personas encuestadas algunos reciben el asesoramiento en cuanto a calidad, otros en duración. Fuente: Elaboración propia. 6. ¿La Ferretería SURTIMAT LTDA cumple con las garantías ofrecidas por un producto defectuoso o dañado? SI ( ) NO ( )
  • 22. 22 Fuente: Elaboración propia. Análisis: Se concluye que de las 20 personas encuestadas 17 de ellas acepta que si se cumple con las garantías ofrecidas. 7. ¿Ferretería SURTIMAT LTDA, le da facilidades de pago por ejemplo con crédito u otros? SI ( ) NO ( ) Análisis: Se puede evidenciar que de las 20 personas encuestadas 13 de ellas si han obtenido facilidades de pago. Fuente: Elaboración propia.
  • 23. 23 8. ¿La atención que ha recibido en la adquisición del producto es rápida? SI ( ) NO ( ) A VECES ( ) Fuente: Elaboración propia. Análisis: Se puede evidenciar que de las 20 personas encuestadas 9 de ellas acepta que la atención es rápida. 9. ¿La Ferretería SURTIMAT LTDA ofrece todos los productos que usted requiere? SI ( ) NO ( ) Fuente: Elaboración propia Análisis: Se puede evidenciar que de las 20 personas encuestadas 15 de ellas acepta que si se ofrecen los productos que se necesitan.
  • 24. 24 10. ¿La Ferretería SURTIMAT LTDA ofrece frecuentemente productos nuevos que vayan de acuerdo a sus necesidades? SI ( ) NO ( ) Análisis: Se puede evidenciar que de las 20 personas encuestadas 17 de ellas acepta que ofrecen nuevos productos. Fuente: Elaboración propia 11. ¿Le interesa a usted que la Ferretería SURTIMAT LTDA ofrezca promociones u ofertas en la venta de sus productos? SI ( ) NO ( ) Fuente: Elaboración propia. Análisis: Se puede evidenciar que de las 20 personas encuestadas 19 de ellas acepta que si le interesa las ofertas y promociones.
  • 25. 25 12. ¿Conoce usted el número telefónico o el correo electrónico de la Ferretería SURTIMAT LTDA? SI ( ) NO ( ) Análisis: Se puede evidenciar que de las 20 personas encuestadas 12 de ellas acepta que si conoce el número telefónico o correo electrónico de la ferretería. Fuente: Elaboración propia Gracias por su colaboración A continuación se describen los resultados del seguimiento y evaluación de las actividades desarrolladas. FERRETERÍA SURTIMAT LTDA No. PUNTOS A EVALUAR PUNTAJE 1 ¿Hay evidencia del organigrama de la empresa? 10 2 ¿Hay evidencia de la misión, visión y políticas de la empresa? 10 3 ¿Existe un inventario de Riesgos con sus respectivas medidas preventivas para el área de Inventarios? 10 4 ¿Existen formatos para registrar las actividades de entrada y salida de mercancía en el área de Inv? 10 5 ¿Existen reglas generales para el desarrollo correcto de las actividades del personal de inventarios? 10 6 ¿Existe información legal y contable de la empresa? 10 7 ¿Hay evidencia del Manual de Funciones? 10 8 ¿Existe un control de Ingreso y Egreso del inventario en la parte contable? 10 9 ¿Se evidencia el uso de las nuevas tecnologías para dar 6
  • 26. 26 información oportuna a los clientes? 10 ¿Hay evidencia del buzón de sugerencias? 10 11 ¿Existe un programa de inducción y capacitación para el personal que ingresa? 8 12 ¿Se cumple con las normas de seguridad y prevención de riesgos? 8 13 ¿La empresa cuenta con una persona encargada de llevar la contabilidad? 10 14 ¿Se lleva el registro de compra y venta de mercancías? 10 15 ¿Se han presentado todas las declaraciones de impuesto, como IVA, Retefuente etc? 10 16 ¿Hay un encargado en el área de inventarios? 10 17 ¿Se utiliza algún sistema computarizado para el control de la mercancía? 0 18 ¿Existe evidencia de un archivo ordenado en la empresa? 5 19 ¿Se emplean procedimientos específicos para la entrada y salida de inventarios? 10 20 ¿Se han realizado capacitaciones al personal para la socialización del manual de funciones del área de Inv.? 10 21 ¿Hay evidencia de conteo físico? 7 22 ¿Existe una persona encargada de supervisar las actividades que se realizan en el área de Inventarios? 10 23 ¿Se presentan reportes del seguimiento y evaluación de las actividades realizadas? 8 Fuente: Elaboración propia SI CUMPLE: 10 PUNTOS NO CUMPLE: 0 PUNTOS SE INICIO PROCESO: 5 - 7 PUNTOS LE FALTA PARA QUE SE CUMPLA DE UN TODO: 8 - 9 PUNTOS 2.2.5.1 Resultados del Seguimiento y Evaluación de las actividades desarrolladas. a) Entorno de Control: Se hizo la socialización de la misión, visión, organigrama de la empresa, quedando esto en un lugar visible de la empresa. a) Evaluación de Riesgos: Si existe un inventario de riesgos con sus respectivas medidas preventivas. Se ha definido el objetivo general de la empresa y del área de inventarios. b) Actividades de Control: Se han establecido las reglas generales para el desarrollo de las actividades en el área de inventarios. Debido al reciente
  • 27. 27 cambio de personal del área de inventario este procedimiento se encuentra en proceso. c) Información y Comunicación: Se ha evidenciado que no se lleva un control u orden en la documentación como son los estados financieros ya que no hay un archivo donde se pueda consultar información contable por ejemplo: el último Balance General. Ver anexo 10…, por lo tanto se necesita de un lugar específico para almacenar toda la información contable respectiva para que al momento de solicitarle se haga oportunamente. En cuanto a las demás actividades sea cumplido el objetivo. d) Supervisión: Con el inicio de este procedimiento se pude evidenciar que este proceso sea ha alcanzado un 87% de satisfacción quedando el 13% en proceso. Como parte del seguimiento y evaluación de todo este proceso se realizó un levantamiento físico de la ferretería Surtimat Ltda., para salvaguardar los inventarios, debido a que en las encuestas realizadas tanto a la Gerencia como al personal interno se observó que no se tenía evidencia de un levantamiento físico y con la autorización y ayuda del personal interno se prosiguió a hacer el levantamiento físico el día 10 y 11 de noviembre del año 2012, Ver anexo 11, 12 y 13…
  • 28. 28 3. CONCLUSIONES En el área de inventarios se implementó el sistema de control interno según la metodología C.O.S.O. Los cinco componentes implementados, analizados y evaluados en la ferretería Surtimat Ltda., quedan bajo la supervisión principal de la Gerencia, involucrando a todo el personal para que el funcionamiento conlleve al logro de los objetivos propuestos. Al día de hoy los empleados de Surtimat Ltda., conocen sobre el sistema de control interno, sus componentes y el grado de responsabilidad de cada uno de ellos. La implementación del sistema de control en el área de inventarios fortaleció las actividades de entrada y salida de sus materiales. Así mismo, se evidencia compromiso por parte de la Gerencia, al igual que seguimiento y monitoreo en las actividades realizadas y en la búsqueda de nuevas oportunidades, y estrategias que contribuyan al buen funcionamiento de la empresa. Se concluye que un 13% del desarrollo de este sistema de control interno implementado para el área de inventarios, se encuentra en proceso debido a cambios que se presentan, como por ejemplo: el cambio de personal, el restante 87% se encuentra el un grado de satisfacción para la empresa Surtimat Ltda. En cuanto a la información y comunicación, se deja establecido las líneas abiertas, y se puede evidenciar que el proceso se encuentra en evolución y mejoramiento para ofrecer un mejor servicio a todos sus clientes. Por otro lado se puede consultar una base de datos en Excel donde se encuentran detallados los materiales que ofrece la ferretería Surtimat Ltda., quedando en proceso el control de existencias comparado del resultado del levantamiento físico con lo registrado en las compras y ventas. Como parte del Seguimiento y Evaluación del proceso se definió que; se harán levantamientos físicos cada tres meses y la Gerencia será la encargada de evaluar cada componente y dar informe sobre los resultados e inconsistencias que se encuentren, para que con la ayuda de todo el personal involucrado se prosiga a la búsqueda de estrategias, mejoramiento y fortalecimiento del Sistema de Control Interno implementado.
  • 29. 29 4. RECOMENDACIONES Durante el proceso se sugirió la implementación de un Sistema Contable, por lo tanto la Gerencia proyectó para el año 2013 implementar un paquete contable para que así se pueda llevar un control de inventarios más óptimo y garantizar la información contable veraz, eficaz y en tiempo real. Se recomienda a la Gerencia de la ferretería Surtimat Ltda., tomar una póliza de seguro para proteger los inventarios de riesgos como robo, incendio etc., de igual manera implementar medidas preventivas contra riesgos laborales en el área de inventarios. Se recomienda establecer un espacio fijo donde se pueda conservar toda la documentación (facturas, remisiones, estados financieros, reportes etc.), para que al momento de ser solicitada se pueda adquirir sin contratiempos. Se recomienda que se diseñe un código de ética para la ferretería Surtimat Lda., ya que este también es base fundamental y hace parte del primer componente en el Sistema de Control Interno implementado.
  • 30. 30 BIBLIOGRAFÍA - HEIZER Jay y RENDE Barry, Principios de la administración de operaciones. Ed 7ª. 2009, p. 484 - SÁNCHEZ, Jorge. 2009. Blog de ingeniería: Como crear un diagrama de Gannt con Excell. Disponible en; http://www.mosingenieros.com/2009/11/como-crear-un-diagrama-de-gantt- con.html - ESTUPIÑAN, Rodrigo. Control Interno y Fraudes con base a los siclos transaccionales análisis del informe COSO I y II. Ediciones Bogotá, 2002. 450 pág. - SUAREZ, Marisol. Instructivo para la elaboración de manuales de procedimientos y funciones. 2011. Disponible en: http://es.scribd.com/doc/52710815/instructivo-Modelo-Coso - NTC 1486: 2008, Documentación. Presentación de Tesis, Trabajos de Grado y otros trabajos de Investigación. - CHASHIN, James. “Manual de Auditoria”. (2001 Pàg.58) - KELLY, Walter. ZIEGLER, Richard.; BAYTON, William C.; “Auditoria Moderna”. Compañía Editorial Continental México, 1988. Pág.122) - MEIGS, Walter B. “Contabilidad la Base para Decisiones Gerenciales”. Editorial Santiago, 1986. Pág. 163 - TICAY, Maritza. El Informe COSO, Informe ejecutivo. 2011. Disponible en: http://es.scribd.com/doc/75730302/El-Informe-COSO-INFORME-Ejecutivo - LEY 87: 1993. Normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del estado y se dictan otras disposiciones.
  • 31. 31 ANEXOS Pág. Anexo A. Entrevista para el personal interno 32 Anexo B. Encuesta para el personal interno 41 Anexo C. Manual de funciones y procedimientos 54 Anexo D. Inventario de Riesgos y medidas preventivas 80 Anexo E. Guía de Entrevistas 84 Anexo F. Formatos 88 Anexo G. Líneas de información y comunicación 92 Anexo H. Entrevista a la Gerente 94 Anexo I. Encuesta para los clientes 97 Anexo J. Balance General 118 Anexo K. Resultados del levantamiento físico 120 Anexo L. Acta de inicio del levantamiento físico 137 Anexo M. Acta de finalización del inventario físico 139 Anexo L. Fotos del área de inventarios 141
  • 32. 32 ANEXO A. ENTREVISTA PARA EL PERSONAL INTERNO
  • 33. 33
  • 34. 34
  • 35. 35
  • 36. 36
  • 37. 37
  • 38. 38
  • 39. 39
  • 40. 40
  • 41. 41 ANEXO B. ENCUESTA PARA EL PERSONAL INTERNO
  • 42. 42
  • 43. 43
  • 44. 44
  • 45. 45
  • 46. 46
  • 47. 47
  • 48. 48
  • 49. 49
  • 50. 50
  • 51. 51
  • 52. 52
  • 53. 53
  • 54. 54 ANEXO C. MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS
  • 55. 55 FERRETERIA SURTIDORA DE MATERIALES SABANA LTDA SURTIMAT LTDA MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DOCUMENTO Nro. 001 APROBADO EN SABANA DE TORRES, SANTANDER 09/11/2012
  • 56. 56 INTRODUCCIÓN Puede apreciarse al manual como un cuerpo sistemático que indica las funciones y actividades a ser cumplidas por los miembros de nuestra empresa y la forma en que las mismas deberán ser realizadas, ya sea, conjunta o separadamente. Específicamente, el manual de organización y funciones, es la versión detallada de la descripción de los objetivos, funciones, autoridad y responsabilidad de los distintos puestos de trabajo que componen la estructura de nuestra empresa. El propósito fundamental de este manual es el de instruir a los miembros que la componen sobre los distintos aspectos antes mencionados, procurando minimizar el desconocimiento de las obligaciones de cada uno, la duplicidad o superposición de funciones, lentitud y complicación innecesarias en las tramitaciones, mala o deficiente atención al público, desconocimiento de los procedimientos administrativos, entre otros. Si se pretende que todo el proceso administrativo funcione correctamente, con la extensa y compleja gama de factores y circunstancias que lo integran, necesita imperiosamente que se lo someta a una revisión general. Implica ello también que el Manual deba ser objeto de revisiones secuenciales por cuanto deba ser flexible a los cambios que se produzcan en la Empresa, compilando los que se presenten en relación con el factor humano o descentralización material que surja.
  • 57. 57 OBJETIVO El presente Manual de Organización y Funciones – MOF, tiene la finalidad de proporcionar el conocimiento integral de la estructura organizativa de la ferretería, sobre la cual se basa la Administración para cumplir con los objetivos y metas organizativas. Se describe la Organización en término de funciones, responsabilidades de cada área. Los objetivos del presente documento son: - Describir la estructura organizacional de Ferretería SURTIMAT LTDA. - Describir los roles y funciones generadas de cada órgano de la Ferretería. - Servir de herramienta de consulta sobre el funcionamiento de Ferretería SURTIMAT LTDA., y las responsabilidades de los diferentes cargos. ALCANCE El Manual de Organización y Funciones “MOF”, debe ser de conocimiento de todo el personal que integra la Ferretería SURTIMAT LTDA. El presente documento será distribuido a todo el personal que conforma nuestra Organización, siendo su lectura del mismo obligatorio. Este documento tiene carácter reservado y confidencial considerándose falta grave su impresión, copiado o extracción del mismo.
  • 58. 58 RESEÑA HISTORICA SURTIDORA DE MATERIALES SABANA LTDA (SURTIMAT LTDA), nació de la necesidad de tener un negocio que proveyera para el sustento del hogar; partiendo de ahí se empezó la planeación y seis meses después vendría la ejecución. SURTIMAT LTDA fue creada el 28 de Marzo de 2011 en Sabana de Torres, Santander por EDGAR QUIROGA Y MERCEDES MACIAS. Hoy día la empresa ha logrado posicionarse en el mercado sabanero con solidez, competencia y calidad. MISIÓN Satisfacer a nuestros clientes supliendo sus necesidades, ofreciéndoles productos de calidad. Generar empleo y trato justos a nuestros colaboradores. Buscar la competitividad y el crecimiento, para beneficio de nuestros clientes y empleados, con un equipo humano idóneo, con principios éticos que desarrolla sus funciones con eficacia, eficiencia y oportunidad, dentro de un clima de excelentes relaciones interpersonales. VISIÓN Liderar la comercialización de materiales ferreteros de óptima calidad en la ciudad de Sabana de Torres respaldados con un excelente servicio, ofreciendo precios competitivos, confiabilidad y garantía de nuestros productos, creando además una excelente relación de respeto y ética con nuestros competidores en el mercado. VALORES CORPORATIVOS:  Trabajo en equipo.  Flexibilidad.  Compromiso  Confianza.  Creatividad  Orientación al cliente.
  • 59. 59 POLÍTICAS En la Ferretería SURTIDORA DE MATERIALES SABANA LTDA., las políticas de calidad están enfocadas a las necesidades de nuestros clientes a través de personal calificado, la mejora continua de los procesos y alianzas estratégicas establecidas con los proveedores, garantizando la entrega de sus productos de ferretería y construcción de manera ágil y oportuna con asesoría, calidad y precios competitivos. Objetivos de las políticas de calidad:  Adquirir y vender artículos de ferretería de la mejor calidad garantizando el cumplimiento para ofrecer un excelente servicio.  Contar con personal calificado.  Garantizar la calidad de los procesos, mediante la mejora continua.  Cumplir con los requisitos de la organización y de nuestros clientes a través de los procesos implementados garantizando el cumplimiento de las necesidades y satisfacción del mismo. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL En este momento la empresa tiene la siguiente estructura organizacional: Gerente: Mercedes Macías Administrador: Edgar Quiroga Vendedor (a): Nelcy Macías Bodeguero: Wilmer Contreras Auxiliar de bodega: Oswaldo Carreño Ferreira Contador externo: María Eugenia Ortiz
  • 60. 60 Figura 1. Estructura Organizacional. GERENTE ADMINISTRADOR Vendedor Auxiliar de bodega Contador Externo Bodeguero
  • 61. 61 GERENCIA GENERAL PUESTO: Gerente General REQUISITOS: Profesional OBJETIVO DEL PUESTO: La Gerencia General tiene como propósito, organizar, dirigir y coordinar el funcionamiento y desarrollo de la ferretería, de acuerdo a la política institucional establecida por la misma. FUNCIÓN GENERAL: Evaluar el logro de objetivos y el desempeño de las Oficinas a su cargo. FUNCIONES ESPECÍFICAS: - Evaluar el desempeño de sus empleados a su cargo, acorde a las políticas y objetivos de la empresa. - Dirigir y supervisar las acciones de mejora y rediseño de procesos del negocio, calidad del servicio que se brinda y la productividad institucional. - Disponer de las medidas correctivas resultantes de las auditorías realizadas. - Delegar las atribuciones que sean necesarias para la mejor marcha de la ferretería. - Proponer la formulación del planteamiento estratégico de la ferretería. - Planear, organizar, controlar y evaluar la gestión de compra y venta de materiales, suministros e insumos en la empresa. - Aprobar los planes institucionales de la empresa. - Velar por que se encuentre al día la contabilidad y los registros de ingresos y salidas de efectivo que debe llevar la Ferretería SURTIMAT LTDA. - Velar por el oportuno cumplimiento de las obligaciones tributarias. - Asegurar que exista un adecuado control y supervisión de las actividades operativas, para que estas se desarrollen de acuerdo a las normas de la ferretería. - Disponer la inspección de la empresa, documentos, libros y en general todas las operaciones de venta que se realicen en la ferretería SURTIMAT LTDA. - Conocer los informes de auditorías e inspecciones que se realicen en Ferretería SURTIMAT LTDA. - Velar por el cumplimiento de las políticas institucionales. - Proponer los planes operativos anuales. - Nombrar, promover, trasladar, sancionar y despedir conforme a ley a los empleados de la Ferretería SURTIMAT LTDA. - Autorizar los gastos e inversiones que se estimen necesarios para la empresa.
  • 62. 62 - Ejercer la representación administrativa y comercial de la Ferretería. - Ejecutar los actos y contratos con los proveedores y clientes de la Ferretería. - Establecer las remuneraciones de los empleados que laboran en la empresa. - Analizar y sugerir mejoras en el comportamiento de las actividades realizadas diariamente en la empresa. - Crear un ambiente en el que las personas puedan lograr las metas de la empresa y de grupo, optimizando los recursos disponibles. - Implementar una estructura administrativa que contenga los elementos necesarios para el desarrollo de los planes de acción. - Preparar descripciones de tareas y objetivos individuales para cada área existente en la ferretería. - Definir necesidades de personal consistentes con los objetivos y planes de nuestra empresa. - Ejercer un liderazgo dinámico para volver operativas las actividades desarrolladas diariamente en la ferretería. - Tomar decisiones sobre la aceptación de un nuevo proveedor con nuestra empresa.
  • 63. 63 ADMINISTRACIÓN PUESTO: Administrador. REQUISITOS: Profesional en Administración y experiencia en el área. OBJETIVO DEL PUESTO: Dirigir, coordinar y supervisar toda la actividad económica y administrativa de la Ferretería SURTIMAT LTDA. FUNCION GENERAL: Coordinar e implementar las disposiciones emanadas por la Gerencia, proponiendo la modificación, eliminación o creación de políticas y estrategias necesarias para la buena marcha de la Ferretería SURTIMAT LTDA. FUNCIONES ESPECÍFICAS: - Planificar, organizar, controlar y orientar las distintas áreas de trabajo que existan en de la Ferretería SURTIMAT LTDA. - Supervisar la gestión de presupuesto. - Asumir la jefatura de Administración y servicios de la Ferretería SURTIMAT LTDA. - Planificar y supervisar la gestión administrativa de la Ferretería SURTIMAT LTDA. - Organizar, distribuir y supervisar el trabajo, según las áreas existentes en la Ferretería. - Supervisar la asignación de funciones y tareas del personal que labora en la empresa. - Conformar y validar los documentos que afecten a la gestión económica de la Ferretería SURTIMAT LTDA. - Solicitar información y controlar el grado de ejecución presupuestaria. - Administrar la dispersión de caja. - Resolver las peticiones de permisos y licencias del personal de la ferretería. - Establecer los turnos de descanso de los trabajadores. - Controlar y validar la asistencia del personal a la ferretería. - Disponer y asignar acciones de control previo para el adecuado funcionamiento administrativo. - Gestionar la disponibilidad de recursos financieros para el pago de las obligaciones de la empresa. - Disponer que se mantenga un inventario de los materiales que se disponen en la empresa.
  • 64. 64 - Dirigir y controlar las actividades de seguridad personal, equipos e instalaciones de la empresa. - Formular y proponer a gerencia los lineamientos de política para el adecuado funcionamiento de los sistemas Administrativos. - Dirigir, coordinar y controlar las transacciones administrativas cautelando la correcta aplicación legal y presupuestal del ingreso y egreso. - Proponer, emitir y difundir las directivas, normas y procedimientos para la buena administración de los recursos de la empresa. - Celebrar los contratos para la adquisición de los materiales solicitados a los distintos proveedores. - Proponer la aprobación y/o modificación de los reglamentos administrativos y de trabajo. - Otras que se le sean asignadas.
  • 65. 65 VENTAS PUESTO: Vendedor. REQUISITOS: Bachiller o Técnico, experiencia en ventas. OJETIVO DEL PUESTO: Promover y realizar la labor de venta de los productos que ofrece la ferretería. FUNCIONES ESPECÍFICAS: - Construir relaciones duraderas con los clientes. - Escuchar a los clientes. - Evaluar sus necesidades y problemas. - Ajustar la oferta de los productos que ofrece la ferretería. - Analizar los diarios de venta. - Estar actualizada(o) de la información de los productos que ofrece la ferretería. - Desarrollar estrategias y planes de venta. - Vender los productos que la ferretería ofrece, en el orden de prioridades establecidas por la misma. - Cerrar las operaciones de venta a los precios y condiciones determinados por la ferretería. - Mantener a los clientes informados sobre novedades, posibles demoras de entrega y cualquier otro tipo de cambio significativo. - Colaborar en la distribución y/o colocación de material. - Asesorar técnica, comercial y promocionalmente a los clientes. - Crear oportunidades y facilitar la compra de los productos ofrecidos en la ferretería a los clientes. - Actuar como vínculo activo entre la empresa y sus clientes para gestionar y desarrollar nuevas propuestas de negocios. - Informar sobre eventuales novedades de productos y sus aplicaciones a los clientes. - Asesorar al cliente sobre la mejor forma de comprar y utilizar los productos. - Comunicar al cliente las novedades sobre precios y condiciones de pago. - Mantener al cliente informado sobre cambios significativos dentro de la empresa. - Llevar un control detallado de las operaciones de venta en el día. - Archivar copias de comprobantes de compras y ventas, guías de remisión en forma correlativa, según el número de secuencia. - Archivar comprobantes de ingresos y egresos, normas legales, tipo de cambio, boletas, manuales y cartas.
  • 66. 66 - Confeccionar informes sobre reclamos y novedades de los clientes. - Colaborar con la administración de la empresa gestionando la documentación del cliente, necesaria para concretar el vínculo comercial. - Concurrir puntualmente a reuniones, charlas o cursos de capacitación a los que fueran convocados por la ferretería. - Orientar a los clientes, con buen trato y calidez. - Otros que se les pueda asignar.
  • 67. 67 CONTABILIDAD PUESTO: Contador. REQUISITOS: Profesional Contable, experiencia en el área. OJETIVO DEL PUESTO: Mantener la información contable actualizada, para su utilización por las áreas operativas. FUNCIÓN GENERAL: Recopilar, registrar y analizar la información contable para la elaboración de los Estados Financieros. FUNCIONES ESPECÍFICAS: - Mantener la información contable actualizada. - Planificar, organizar, dirigir, controlar y evaluar el funcionamiento del área. - Registrar las provisiones de entrega y salida. - Provisionar las ventas diarias y preparar el registro de ventas. - Preparar la liquidación de impuestos. - Realizar asientos contables en los libros que posee la empresa. - Preparar los Estados Financieros. - Centralizar la información en el módulo de contabilidad, verificar registros, realizar correcciones, actualizar la información y cerrar el mes de trabajo. - Aplicar los principios del control previo y concurrente, cautelando la correcta utilización de los recursos económicos de la empresa provenientes de toda fuente de financiamiento. - Emitir informes técnicos sobre avances y resultados de los aspectos financieros. - Controlar la emisión de facturas. - Otras funciones que le asigne el Administrador.
  • 68. 68 ALMACÉN PUESTO: Bodeguero REQUISITOS: Bachiller o Técnico, experiencia en el área de inventarios. OBJETIVO DEL PUESTO: Coordinar y dirigir el movimiento de bodega. Supervisar las actividades referentes al inventario de mercancías. FUNCION GENERAL: Recepcionar, almacenar y entregar los materiales. FUNCIONES ESPECÍFICAS: - Realizar el control de calidad de materiales que ingresan a almacén. - Verificar el producto recibido (que coincidan con la orden de compra). - Elaborar la nota de ingreso. - Dar conformidad a la facturación recibida. - Informar a la administración mensualmente sobre las actividades realizadas. - Velar por la conservación y buen estado de los productos de almacén. - Ubicar los materiales en zonas definidas para cada tipo. - Entregar los materiales solicitados por la Administración o la Gerencia. - Recepcionar, entregar y registrar las requisiciones de material de la ferretería. - Velar por el orden, seguridad y privacidad de la documentación del servicio de almacén. - Orientar al usuario y personal nuevo que acude al área de almacén. - Otras funciones que le asigne el Administrador.
  • 69. 69
  • 70. 70 FERRETERIA SURTIDORA DE MATERIALES SABANA LTDA SURTIMAT LTDA MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DOCUMENTO Nro. 001 APROBADO EN SABANA DE TORRES, SANTANDER 09/11/2012
  • 71. 71 PROCEDIMIENTO DE VENTA Y DESPACHO DE MERCANCÍA El proceso de ventas debe comenzar en el despacho del vendedor, previamente al contacto con los potenciales compradores se debe definir, con la mayor precisión posible quiénes serán esos clientes que formarán parte y qué estrategias se implementan con ellos, que aunque vengan en gran parte impuesta por las normas generales de la empresa, no se debe olvidar que en el trato entre personas es muy importante la empatía y la relación personal. OBJETIVO: Conocer la importancia de tramitar adecuadamente el almacén de ferretería y la necesidad de realizar previsiones y controles para la gestión. ALCANCE: Proporcionar un buen servicio de despacho para satisfacción del cliente y así mismo llevar un mejor control interno en cuanto a la mercancía en existencia. La empresa se desarrolla por tres áreas las cuales son: Materiales de construcción (en esta área se utiliza chofer) Artículos varios de ferretería. Área de pintura y artículos varios 1. La empresa consta de una entrada; en está debe de encontrarse el vendedor, con computador, donde el cliente debe de consultar existencia y precios. 2. El vendedor debe de generar un recibo al cliente, donde esté detalladamente la mercancía que desee y el total que debe de cancelar, cobra, sella el recibo y genera factura con los datos del cliente 3. El recibo se traslada al bodeguero, debidamente sellado, entrega el producto, y si es pedido para entrega a domicilio el bodeguero se organiza con el chofer o auxiliar. El recibo debe de regresar firmado de recibido por el cliente y la hora en que fue entregada la mercancía. 4. En el momento que el bodeguero reciba el comprobante debidamente firmado por el cliente debe de proceder a mostrarle el recibo a la vendedora, quien debe de colocarle un sello de entregado. 5. El bodeguero debe de archivar los recibos en una carpeta para su control interno, y a si mismo llevar el control en el kárdex para un mejor control en las inventarios físicos que se realicen en la empresa. Área de artículos varios de ferretería 1. En el momento que entreguen la factura con el recibo sellado por la vendedora, el cliente regresa con la persona que le verificó la existencia y precio para que ella le entregue la mercancía adquirida. 2. La vendedora sella el recibo indicando que la mercancía fue entregada, el bodeguero procede a operarlo en su kárdex y archiva el recibo como lo indica anteriormente.
  • 72. 72 FLUJOGRAMA DE CÓMO ORGANIZAR EL CONTROL INTERNO EN EL PROCESO DE VENTA Y DESPACHO CLIENTES S Consulta a la vendedora sobre algún artículo Cancela y recibe su factura Recibe el producto BODEGUERO Verifica Factura y recibe comprobante Despacha el producto al cliente Archiva recibo sellado y registra en el kárdex
  • 73. 73 PROCEDIMIENTO CONTROL DE INVENTARIOS 1. Verificar que las salidas de almacén de artículo de oficina o formas impresas se efectúen de acuerdo al costo promedio de la fecha de baja, con base al cálculo efectuado en el sistema de Inventario utilizado. 2. Reportar mensualmente a la gerencia de registro e información contable, las entradas, salidas y bajas que procedan de bienes del consumo de la ferretería. 3. Efectuar las aclaraciones y/o conciliaciones que requiera la gerencia de registro e información contable y, en su caso, efectuar los ajustes necesarios para evitar partidas no conciliadas. 4. Mantener permanentemente actualizadas las tarjetas de control de la ferretería en general y los movimientos en el sistema del almacén. 5. Mantener resguardados y debidamente controlados, los movimientos en el sistema de Inventarios. 6. Mantener resguardados y debidamente controlados los artículos sujetos a devolución. 7. Identificar una vez al año por lo menos, los bienes de consumos obsoletos o deteriorados; dictaminar su reaprovechamiento o rehabilitar y tramitar su destino final conforme a las normas establecidas. 8. Realizar auditoría general, una vez al año, el inventario físico perpetuo de existencias de bienes de consumo y comunicar a la gerencia de registro e información contable, el resultado de los informes finales. 9. Nombrar un responsable de solicitar, recibir y custodiar los artículos de papelería y formas impresas. CÓMO LEVANTAR INVENTARIO FÍSICO EN LA FERRETERÍA SURTIMAT LTDA. Para el buen funcionamiento de la ferretería se necesita elaborar inventarios físico y determinar la mercancía que se tiene para la venta y así mismo llevar un control para las compras de mercancía, para que no exista el almacenaje de mucho producto en las bodegas. 1. Ordenar la mercancía por sectores y rotular las estanterías con las ubicaciones, para que sea más fácil la búsqueda del artículo. 2. Elaborar sistema de inventario físico con un experto técnico.
  • 74. 74 3. El bodeguero debe llevar control de sus tarjetas de Inventario. Deben de estar debidamente archivadas en una carpeta y ordenadas en el momento de realizar inventarios físicos. 4. Controlar los números asignados a cada grupo de artículo a inventariar, anotando los números iniciales y finales de cada grupo de tarjetas, para localizar el área donde fue asignado cada uno de ellos. 5. Determinar a una persona por área para realizar el inventario físico y utilizar las tarjetas de identificación de inventario. 6. Colocar las tarjetas de Identificación de Inventario en los casilleros y estantes que correspondan (cuando exista un mismo artículo en dos o más lugares, colocar una tarjeta en cada lugar) si no hay existencia de algún artículo, anotar un cero en existencia y guardar la tarjeta correspondiente en su archivo. 7. Abrir tarjeta de inventario de los artículos que no la tengan. 8. Efectuar el primer conteo de artículos y anotar en formato de control de inventario físico la cantidad contada y el resto que contiene el formato. 9. Analizar diferencias entre la existencia física y el listado de saldos del sistema de control de Inventario. 10. Realizar juntamente con el contador un segundo conteo de los artículos donde se observan diferencias. 11. Verificar las tarjetas de identificación de inventario las entradas y salidas, comparando datos escritos en el documento. 12. De continuar diferencia y no encontrar evidencias, se debe de informar al propietario acerca de los ajustes a realizar. 13. Analizar diferencia y agotar los recursos necesarios para corregir error. 14. El gerente debe de solicitar los ajustes procedentes. 15. En el momento que el gerente autorice los ajustes, el experto debe de realizar un nuevo reporte de evaluación del inventario. 16. Verificar ajustes que no presenten diferencias mayores del 10% del valor total en existencias en la ferretería contra las cifras del sistema de inventario. 17. El contador debe de emitir reporte definitivo y distribuirlo mediante oficio firmado por el gerente.
  • 75. 75 FLUJOGRAMA DE CÓMO ORGANIZAR EL CONTROL INTERNO EN EL PROCESO DE INVENTARIO FÍSICO DE MERCANCÍA Elaborar programa de inventario Encargado de Bodega y del Kárdex EXPERTO TÉNICO Utilizar tarjetas de identificación de Inventario Gerente y Contador Revisar tarjetas de identificación de Inventario Revisar reporte de evaluación de Inventario Reporte de Inventario Físico Gerente y Contador Revisar ajustes y recomendaciones Contador Instruir a la persona encargada del sistema para realizar ajustes Realiza reporte definitivo si la diferencia es el 10% de la existencia Emite reporte definitivo firmado por el Gerente FIN
  • 76. 76 INGRESO DE MERCANCÍA A BODEGA Para registrar el ingreso de mercancía a la bodega, se describe el siguiente procedimiento. 1. Se ingresa a base de datos lo que fue contado físicamente y se verifican existencias en el sistema de inventario. 2. Determinar los artículos que se van a solicitar por áreas: Materiales de construcción Artículos de pintura Artículos de ferretería 3. Elaborar solicitud de compra e ingreso almacén. 4. Obtener autorización del gerente (propietario). 5. Firmada y autorizada por el Gerente, se debe de entregar a la vendedora para que sea la encargada de realizar las órdenes de compra conforme la requisición. 6. Ya realizada la orden de compra la firma, Gerente para enviarla al proveedor. RECIBIR MERCANCÍA 1. Verificar que la entrega de la mercadería sea de acuerdo a las cantidades y especificaciones señaladas en el pedido u orden de compra. 2. La persona encargada de bodega debe de proceder a revisar los artículos que estén en buenas condiciones y que venga el pedido completo. 3. En caso que no esté completa la mercancía o no concuerde con la orden de compra, se debe dar aviso la Gerente que tramita las correcciones. 4. En el caso de artículos defectuosos, de igual manera, dar aviso la Gerente para que se haga un listado de la mercancía defectuosa y tramitar reposición de mercancía. 5. El encargado de bodega registrará en el kárdex la entrada de los artículos. 6. Codificar y almacenar los bienes RECIBIR Y VALIDAR DOCUMENTACIÓN 1. Comparar montos de factura contra pedido. 2. Entregar copia de reporte a Gerente y copias de facturas originales. 3. Hacer entrega al Contador para que verifique montos y verifique sistema de inventario para los pagos de impuestos correspondientes.
  • 77. 77 FLUJOGRAMA DE CÓMO ORGANIZAR EL CONTROL INTERNO EN EL PROCESO DE INGRESO DE MERCANCÍA A BODEGA VENDEDORA Ingresa a la base de datos del inventario físico Elabora solicitud de compra FORMATO Realiza orden de compra para los proveedores Recibe mercancía FACTURA Relaciona el documento recibido con la mercancía ingresada BODEGUERO Almacena la mercancía INGRESO DE ALMACEN Gerente o Contador valida la documentación entregada de mercancía ingresada Vendedora debe archivar la factura FIN DEL INGRESO
  • 78. 78 SALIDA DE MERCANCÍA DE BODEGA A SALA DE VENTA Este procedimiento es empleado cuando la sala de ventas necesita surtir de existencia de mercancía para la venta al contado. La mercancía, para su control, egresa del inventario de la bodega e ingresa al inventario de la sala de ventas. 1. La persona que solicita material de bodega debe de realizar un vale donde especifique y detalle la mercancía que desee sea trasladada a sala de venta. 2. La persona encargada de bodega debe de recibir el vale debidamente firmado y sellado por la Gerente y la persona que está solicitando. 3. Llenar el formato donde se debe de detallar la mercancía solicitada, que debe ser firmada y sellada por la persona que recibe la mercancía. 4. Entregar mercancía solicitada a la persona encargada. 5. Recibir la firma de la persona, adjuntar formato en kárdex del artículo juntamente con el formato de Inventario físico.
  • 79. 79
  • 80. 80 ANEXO D. INVENTARIO DE RIESGOS Y MEDIDAS PREVENTIVAS
  • 81. 81 INVENTARIO DE RIESGOS Y MEDIDAS PREVENTIVAS PARA EL ÁREA DE INVENTARIOS. ÁREA DE INVENTARIOS: SURTIMAT LTDA RIESGOS MEDIDA PREVENTIVA2 1. Ingreso de mercancía a la Ferretería Principalmente se encuentran medidas como: Observación, Inspección, Revisión analítica, etc.  Revisar la mercancía entregada, que venga completa y en buenas condiciones.  Registrar mercancía recibida en formato y pedir firma del proveedor para fines de control.  Acomodar mercancía en el lugar que le corresponde. - Cantidad incorrecta  Verificación de la factura  Contabilizar mercancía  Confrontación del pedido: Claridad en la mercancía y cantidad solicitada - Mercancía en mala calidad o que no responda a lo pedido  Solicitar muestras previas  Verificar solicitud de demanda de materiales a los proveedores - Mercancía entregada en plazos diferentes Verificar  Fecha y horarios de entrega  Fecha de solicitud de la mercancía 2. Salida de mercancía: Venta - Baja rotación de inventario  Descuentos y promociones  Evaluación de calidad en la mercancía - Equivocada atención al cliente  Capacitación y motivación al personal para un buen servicio al cliente.  Reconocimiento y beneficios a los empleados 2 Acciones a ejecutarse para evitar que la posibilidad de la ocurrencia de este hecho no deseado se presente.
  • 82. 82 - Demanda debilitada  Planes de descuentos y beneficios para los clientes  Oportuno manejo a las quejas, reclamos y devoluciones de mercancía  Precisión en la entrega de la mercancía a los clientes tanto en las instalaciones de la ferretería al igual que por servicio de domicilio
  • 83. 83
  • 84. 84 ANEXO E. GUÍA DE ENTREVISTAS
  • 85. 85 GUÍA DE ENTREVISTA PARA LA GERENTE Evaluación de riesgos: 1. ¿Cuáles son sus mayores debilidades de la empresa en el área de inventarios? 2. ¿Cuáles son sus principales amenazas? 3. ¿Cuáles son sus mayores oportunidades? 4. ¿Cuáles sus mayores fortalezas? 5. ¿A qué cambios inesperados se han enfrentado y como ha sido la reacción de los empleados? 6. ¿Cuál es el objetivo de la empresa? 7. ¿Cuál es el objetivo del área de inventarios? Actividades de control: 1. ¿Tienen algún reglamento interno para sus empleados? 2. ¿Emplea un manual para regular las actividades de la empresa?
  • 86. 86 GUÍA DE ENTREVISTA PARA EL ADMINISTRADOR Evaluación de riesgos: 1. ¿Cuáles son sus mayores debilidades de la empresa en el área de inventarios? 2. ¿Cuáles son sus principales amenazas? 3. ¿Cuáles son sus mayores oportunidades? 4. ¿Cuáles sus mayores fortalezas? 5. ¿Cómo ha sido su reacción a los diferentes cambios inesperados que se han presentado en la empresa? Actividades de control: 1. ¿La empresa le dio algún reglamento de trabajo al momento de contratarlo? a) Si b) No 2. ¿Cómo controlan su horario de trabajo? a) tarjeta para firma b) No me controlan 3. ¿Existe un manual por cada actividad que realiza en la empresa? a) Si b) No 16. ¿Tiene usted un manual de funciones que detalle cada una de las actividades que corresponden a su puesto? a) Si b) No
  • 87. 87 GUÍA DE ENTREVISTA PARA EL ENCARGADO DEL ÁREA DE INVENTARIOS. Evaluación de riesgos: 1. ¿Lleva un control de la mercancía que entra y sale de la empresa? 2. ¿Cuántas horas trabaja al día? a) 8 horas b) 10 horas c) 12 horas d) Más de 12 horas Actividades de control: 1. ¿La empresa le dio algún reglamento de trabajo al momento de contratarlo? a) Si b) No 2. ¿Cómo controlan su horario de trabajo? a) Tarjeta para firma b) No me controlan
  • 89. 89 Formatos: 1. CONTROL DE ENTRADAS 2. CONTROL DE MERMAS
  • 90. 90 3. CONTROL DE CONSUMO INTERNO
  • 91. 91
  • 92. 92 ANEXO G. LÍNEAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
  • 93. 93
  • 94. 94 ANEXO H. ENTREVISTA A LA GERENTE
  • 95. 95
  • 96. 96
  • 97. 97 ANEXO I. ENCUESTA PARA LOS CLIENTES
  • 98. 98
  • 99. 99
  • 100. 100
  • 101. 101
  • 102. 102
  • 103. 103
  • 104. 104
  • 105. 105
  • 106. 106
  • 107. 107
  • 108. 108
  • 109. 109
  • 110. 110
  • 111. 111
  • 112. 112
  • 113. 113
  • 114. 114
  • 115. 115
  • 116. 116
  • 117. 117
  • 118. 118 ANEXO L. FOTOS DEL ÁREA DE INVENTARIOS
  • 119. 119
  • 120. 120
  • 121. 121