1. ‫ﻗﻴﺎﺱ ﺭﺿﺎء ﺍﻟﻌﻤﻼء‬
‫)‪(Customer Satisfaction Measurement‬‬
‫1. ﻣﻘﺪﻣﺔ:‬
‫ﰲ ﻇﻞ اﳌﻨﺎﻓﺴﺔ اﻟﻌﺎﻟﻴﺔ اﻟﱵ ﺗﻮاﺟﻪ اﳌﻨﺸﺂت ﰲ ﺳﻮق اﻟﻌﻤﻞ اﲡﻬﺖ اﳌﻨﺸﺂت إﱃ اﻻﻫﺘﻤﺎم‬
‫و ﻗﺪ ﺗﻮﺻﻠﺖ‬ ‫ﺑﺎﻟﻌﻤﻼء‬
‫اﻟﺪراﺳﺎت إﱃ ان اﻛﺜﺮ ﻣﻦ 55% ﻣﻦ أرﺑﺎح اﻟﻌﻤﻞ ﺗﺄﰐ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء اﻟﺪاﺋﻤﲔ ﻟﻠﻤﻨﺸﺄة. ﺣﻴﺚ‬
‫ﺗﻐﲑتاﻟﻨﻈﺮة إﱃ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻣﻦ ﳎﺮد ﻣﺸﱰى ﳌﻨﺘﺠﺎت اﳌﻨﺸﺄة ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﺘﺒﺎدﻟﻴﺔ إﱃ ﻗﻴﻤﺔ‬
‫، ﺣﻴﺚ ﺻﺎر إرﺿﺎء‬
‫اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺟﺰء أﺻﻴﻞ ﰲ اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت اﳌﻨﺸﺂت اﳊﺪﻳﺜﺔ.‬
‫اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻨﻈﺮﻳﺔ و اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ و اﻟﱵ ﻛﺰت ﻋﻠﻰ وﺿﻊ أﺳﺲ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻟﻘﻴﺎس رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء و‬
‫ﺗﺮ‬
‫. و ﻟﻜﻲ ﲢﻘﻖ اﳌﻨﺸﺄة‬
‫ﺑﺮاﻣﺞ رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء و اﻟﺬي ﺻﺎر ﺟﺰء ﻣﻦ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎم اﻷﻳﺰو )‪.(ISO‬‬
‫‪QS9000 standard clause 4.1.6 ("... Trends in customer satisfaction and key indicators of‬‬
‫‪customer dissatisfaction shall be documented and supported by objective information. These‬‬
‫‪trends shall be compared to those of competitors, or appropriate benchmarks, and reviewed‬‬
‫) ".‪by senior management‬‬
‫2 . ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺍﻟﺮﺿﺎﺀ:‬
‫ﻋﺮف )9991,‪ (Philip Kotler et al‬اﻟﺮﺿﺎء )‪ (satisfaction‬ﺑﺎﻧﻪ إﺣﺴﺎس اﻟﻔﺮد ﺑﺎﳌﺘﻌﺔ أو‬
‫ﱠ‬
‫اﻹﺣﺒﺎط اﻟﻨﺎﺗﺞ ﻋﻦ أداء اﳌﻨﺘﺞ أو اﻟﻘﻴﻤﺔ اﳌﺘﺤﺼﻞ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻦ اﺳﺘﻬﻼك / اﺳﺘﺨﺪام اﳌﻨﺘﺞ ﻣﻘﺎرﻧﺔ‬
‫‪Hassan Ali SANHORI,e-mail:saniali2010@gmail.com, blog; umsudan.blogspot.com‬‬

2. ‫ﺑﺘﻮﻗﻌﻪ/ ﺗﻮﻗﻌﻬﺎ ﻗﺒﻞ اﻻﺳﺘﺨﺪام. اﻟﺮﺿﺎء ﻣﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻹﺣﺴﺎس ﺑﺎﻟﻘﺒﻮل، اﻟﺴﻌﺎدة، اﳊﻤﺎس و‬
‫اﻟﺒﻬﺠﺔ )‪ .(delight‬و ﻣﻦ ﻫﺬا اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﻳﺘﻀﺢ ان اﻟﺮﺿﺎء ﻧﻮع ﻣﻦ اﳊﻜﻢ اﳌﺒﲏ ﻋﻠﻰ اﻹﺣﺴﺎس‬
‫و ﻫﻮ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻧﻔﺴﻴﺔ )‪ (psychological processes‬ﰲ اﳌﻘﺎم اﻷول.‬
‫3 . ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ:‬
‫ﻟﻐﺮض ﻫﺬا اﳉﺰء ﳝﻜﻦ ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﺎﻧﻪ اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ أو اﳌﺴﺘﺨﺪم ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ )ﺳﻠﻌﺔ/ﺧﺪﻣﺔ( و‬
‫اﻟﺬي ﻳﺴﺘﻔﻴﺪ ﻣﻦ ﻣﺎ ﺗﻘﺪﻣﺔ اﳌﻨﺸﺄة ﰲ ﲢﻘﻴﻖ رﻏﺒﺎﺗﻪ و اﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗﻪ )ﻋﻤﻼء ﻣﺴﺘﻬﻠﻜﻮن ‪ B2C‬و‬
‫ﻋﻤﻼء ﻋﻤﻞ ‪(B2B‬‬
‫4 . ﺍﻟﺒﻌﺪ ﺍﻻﺳﱰﺍﺗﻴﺠﻲ ﻟﺮﺿﺎﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ:‬
‫وﺿﻌﺖ اﳌﻨﺸﺂت اﳊﺪﻳﺜﺔ رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء ﻣﻦ و ﻮﻳ ﺎﺎ اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ و ﺻﺎرت ﻣﻬﻤﺔ اﳌﻨﺸﺄة‬
‫أﻟ‬
‫)‪ (Mission‬ﺗﺘﻀﻤﻦ رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء ﻛﺠﺰء أﺳﺎﺳﻲ ﻣﻦ ﻣﻔﻬﻮﻣﻬﺎ و ﺻﻴﺎﻏﺘﻬﺎ، ﻳﻌﺮف ﻧﻮرﺗﻦ ﺑﺎﱄ‬
‫ﻮارد اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ و‬ ‫),7002 ,‪Norton Paley‬‬
‫) .‪John M‬‬ ‫اﳌﻮاد( ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻨﻬﺎﺋﻴﺔ ) اﻟﺮﺑﺢ، رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻴﻞ و ﳕﻮء اﳌﻨﺸﺎة(. ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺮى‬
‫) ‪Total‬‬ ‫4002,‪ (Coe‬ان إﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﳚﺐ ان ﺗﺘﻮﺟﻪ ﳓﻮ اﻟﺮﺿﺎء اﻟﻜﺎﻣﻞ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ‬
‫‪ ،(Consumer Satisfaction‬ﻳﻌﲏ ذﻟﻚ اﻟﺴﻌﻲ اﳊﺜﻴﺚ ﻟﻠﺘﻤﻴﻴﺰ ﳌﻘﺎﺑﻠﺔ ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ و إﺷﺒﺎع‬
‫ﺣﺎﺟﺎﺗﻪ. و ﻗﺪ ﺣﺪد )4002,‪ (John M. Coe‬ﺛﻼﺛﺔ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت أﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺎﻟﻘﻴﻤﺔ )‪:(Value Marketing Strategies‬‬
‫‪ ‬ﻣﻌﺮﻓﺔ ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ.‬
‫‪ ‬ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺑﺮاﻣﺞ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﺘﻮﻗﻌﺎت ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ اﳉﻮدة، اﳋﺪﻣﺔ و اﻟﺰﻣﻦ.‬
‫‪ ‬ﺗﺪرﻳﺐ و ﺗﺄﻫﻴﻞ اﳌﻮﻇﻔﲔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻫﺬﻩ اﻟﻮﻋﻮد.‬
‫‪Hassan Ali SANHORI,e-mail:saniali2010@gmail.com, blog; umsudan.blogspot.com‬‬

3. ‫ﺣﻴﺚ ﳒﺪ ان ﻫﺬﻩ اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت ﺗﺸﻤﻞ اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺑﻌﻤﻼء ج و ﻫﻢ اﳌﺴﺘﻬﺪﻓﲔ ﺑﻌﻤﻞ‬
‫اﳋﺎر‬
‫اﳌﻨﺸﺄة و ذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﻌﺮﻓﺔ ﺗﻮﻗﻌ ﺎﻢ و ﻣﻦ ﰒ ﲢﻘﻴﻖ ﻫﺬﻩ اﻟﺘﻮﻗﻌﺎت ﻣﻦ ﺧﻼل ﺑﺮاﻣﺞ‬
‫ﻣﻮﺟﻬﻪ ﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺑﻌﻤﻼء اﻟﺪاﺧﻞ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘﺪرﻳﺐ و اﻟﺘﺄﻫﻴﻞ و‬
‫ﻧﻀﻴﻒ ﻫﻨﺎ أﻳﻀﺎ أﳘﻴﺔ ﻣﻌﺮﻓﺔ رﻏﺒﺎت و اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت ﻋﻤﻼء اﻟﺪاﺧﻞ.‬
‫5 . ﺃﳘﻴﺔ ﻗﻴﺎﺱ ﺭﺿﺎﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ:‬
‫ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻻن رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻳﺮﺗﺒﻂ ﺑﺈﻋﺎدة ﺷﺮاﺋﻪ ﻣﺮة أﺧﺮى و ﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﺑﺮﲝﻴﺔ اﳌﻨﺸﺄة. ﳚﺐ ﻋﻠﻰ‬
‫اﳌﻨﺸﺄة ان ﺗﻘﻴﺲ رﺿﺎء ﻋﻤﻼﺋﻬﺎ. ﻻ ﳝﻜﻦ ان ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﺗﻄﻮع اﻟﻌﻤﻼء اﻟﻐﲑ راﺿﲔ ﺑﻌﺮض‬
‫، 69% ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء اﻟﻐﲑ راﺿﻮن ﻻ ﻳﻌﱪون ﻋﻦ ﻋﺪم رﺿﺎﻫﻢ‬
‫أرﺑﻌﺔ ﺣﻘﺎﺋﻖ ﺗﻮﺿﻊ أﳘﻴﺔ‬ ‫)3002 ,‪(Philip Kotler‬‬ ‫)9991,‪ .(Philip Kotler et al‬ﺣﺪد‬
‫رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء:‬
‫‪ ‬اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻼء ﺟﺪد ﻳﻜﻠﻒ اﳌﻨﺸﺄة 5- 01 أﺿﻌﺎف ﺗﻜﻠﻔﺔ رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء اﳊﺎﻟﻴﲔ.‬
‫‪ ‬اﳌﻨﺸﺂت ﰲ اﳌﺘﻮﺳﻂ ﺗﻔﻘﺪ 01 – 03% ﻣﻦ ﻋﻤﻼﺋﻬﺎ ﺳﻨﻮﻳﺎ.‬
‫‪ ‬ﺗﻘﻠﻴﻞ ﻣﻌﺪل ﻓﻘﺪ اﻟﻌﻤﻼء ﺑﻨﺴﺒﺔ 5% ﻳﺰﻳﺪ اﻷرﺑﺎح ﺑﻨﺴﺒﺔ 52 – 08% ﺣﺴﺐ ﻧﻮع اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ.‬
‫‪ ‬ﻣﻌﺪل رﺑﺢ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻳﺰداد ﻣﻊ اﻣﺘﺪاد ﻓﱰة اﻟﺸﺮاء.‬
‫رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء ﻓﻘﻂ ﻟﻴﺲ ﻛﺎﻓﻴﺎ، ﻓﺎﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﺮاﺿﻲ ﻋﻦ أداء اﳌﻨﺸﺄة ﳝﻜﻦ ان ﻳﺘﺤﻮل إﱃ ﻣﻨﺸﺄة‬
‫أﺧﺮى اذا وﺟﺪ ﻋﺮوﺿﺎ اﻓﻀﻞ، ﻟﺬﻟﻚ ﻻﺑﺪ ان ﻳﺆدي رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻴﻞ إﱃ وﻻء اﻟﻌﻤﻴﻞ و اﻻﺣﺘﻔﺎظ‬
‫ﺑﻪ )‪ ،(Customer Retention‬ﰲ ﺑﻴﺌﺔ اﻷﻋﻤﺎل اﳊﺪﻳﺜﺔ وﻻء اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻫﻮ اﻟﻄﺮﻳﻖ‬
‫اﻟﻮﺣﻴﺪ اﻟﺬي ﳛﻘﻖ ﻣﻴﺰ ة ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﺸﺄة، وﻻ ﻳﺘﻢ ذﻟﻚ إﻻ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺮﺿﺎء اﻟﻜﺎﻣﻞ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ‬
‫ﻣﻦ ﻋﺮوض اﳌﻨﺸﺎة، )ﻳﻬﺪف ﻗﻴﺎس رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء إﱄ ﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﻗﻴﺎس ﻣﺪى وﻻء اﻟﻌﻤﻼء،‬
‫اﻟﱰ‬
‫‪Hassan Ali SANHORI,e-mail:saniali2010@gmail.com, blog; umsudan.blogspot.com‬‬

4. ‫ﺣﻴﺚ ان أﳘﻴﺔ رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء ﺗﻨﺒﻊ ﻣﻦ ﻋﻼﻗﺔ اﻟﺮﺿﺎء ﺑﺎﻟﻮﻻء و اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ.(‬
‫)6002 ,‪(Harkiranpal Singh‬‬
‫6 . ﺃﺳﺒﺎﺏ ﻗﻴﺎﺱ ﺭﺿﺎﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ:‬
‫ﳝﻜﻦ ﺣﺼﺮ أﺳﺒﺎب ﻗﻴﺎس اﳌﻨﺸﺂت ﻟﺮﺿﻰ ﻋﻤﻼﺋﻬﺎ ﰲ اﻟﻨﻘﺎط اﻷﺗﻴﺔ:‬
‫‪ ‬وﻻء اﻟﻌﻤﻴﻞ: ﳌﻌﺮﻓﺔ و ﻓﻬﻢ ﻣﺎذا ﳛﺐ ﰲ ﻣﺎ ﺗﻘﺪﻣﻪ و ﻣﺎذا ﻳﻜﺮﻩ ، ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﺎذا ﻳﺪﻓﻌﻪ إﱃ‬
‫اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ اﳌﻨﺸﺄة ﻣﺮة أﺧﺮى واﻟﺬي ﳝﺜﻞ ﺳﺮ ﳒﺎح اﳌﻨﺸﺄة و ﳛﻔﺰﻩ ﻟﻠﺤﺪﻳﺚ ﻋﻦ اﳌﻨﺸﺎة إﱃ‬
‫أﺧﺮﻳﻦ.‬
‫‪ ‬رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻴﻞ: اﻟﻌﻤﻼء اﻟﺮاﺿﻮن ﻫﻢ اﻟﻌﻤﻼء اﻟﺬﻳﻦ ﻻ ﳛﻤﻠﻮن ﻧﻈﺮة ﺳﺎﻟﺒﺔ ﲡﺎﻩ اﳌﻨﺸﺄة، وﻗﺪ‬
‫ﻻ ﺗﻜﻮن ﻛﻞ اﻷﻣﻮر ﺗﺴﲑ ﺑﺼﻮرة ﻃﻴﺒﺔ )ﱂ ﻳﺒﻠﻎ اﻟﻌﻤﻴﻞ درﺟﺔ اﻟﻮﻻء( ﻟﺬﻟﻚ ﳚﺐ ان ﺗﺴﻤﺢ ﳍﻢ‬
‫اﻟﻔﺮﺻﺔ ﻹﺑﺪاء آراﺋﻬﻢ ﰲ ﻣﺎ ﺗﻘﺪﻣﻪ اﳌﻨﺸﺄة.‬
‫‪ ‬اﻻﺗﺼﺎل اﻟﻔﻌﺎل: ﻣﻦ ﺧﻼل اﳊﺪﻳﺚ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻼء ﺑﻮاﺳﻄﺔ اﳌﺴﺢ )‪ (Survey‬ﳝﻜﻦ ان‬
‫ﺗﻮﺻﻞ اﳌﻨﺸﺄة ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت اﻛﺜﺮ ﻋﻨﻬﺎ و ﺑﺼﻮر ﻣﺒﺎﺷﺮة ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺑﻮﺳﺎﺋﻞ اﻻﺗﺼﺎل اﻷﺧﺮى.‬
‫‪ ‬ﻣﻌﺮﻓﺔ اﻻﺗﺠﺎﻫﺎت: ﻣﻦ ﺧﻼل اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺮاﺟﻌﺔ ﻣﻦ اﳌﺴﺢ )‪ (Survey‬ﳝﻜﻦ ان ﺗﻌﺮف‬
‫اﳌﻨﺸﺄة اﻟﺘﻮﺟﻬﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼء و اﳌﻨﺎﻓﺴﲔ و اﻟﱵ ﳝﻜﻦ ان ﺗﺴﺘﻔﻴﺪ ﻣﻨﻬﺎ ﰲ ﺗﻌﺪﻳﻞ‬
‫اﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ..‬
‫7 . ﺃﻫﺪﺍﻑ ﻗﻴﺎﺱ ﺭﺿﺎﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ:‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎم ﻳﻬﺪف ﻗﻴﺎس رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء إﱃ ﲢﻘﻴﻖ اﻷﻫﺪاف اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ :‬
‫‪ ‬ﻓﻬﻢ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت و ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻼء.‬
‫‪ ‬ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻛﻴﻒ ﲢﻘﻖ اﳌﻨﺸﺄة و ﻣﻨﺎﻓﺴﻮﻫﺎ ﻫﺬﻩ اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت و اﻟﺘﻮﻗﻌﺎت.‬
‫‪ ‬ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺳﻠﻌﺔ/ﺧﺪﻣﺔ ﻟﺘﻘﺎﺑﻞ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت و ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻼء.‬
‫‪Hassan Ali SANHORI,e-mail:saniali2010@gmail.com, blog; umsudan.blogspot.com‬‬

5. ‫‪ ‬ﲢﺪﻳﺪ‬
‫ﻋﻠﻰ اﻷﺳﺎس اﻟﺰﻣﲏ.‬
‫‪ ‬ﺗﺼﻤﻴﻢ أوﻟﻮﻳﺎت و ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ ﻟﻠﻤﻨﺸﺄة ﳌﻌﺮﻓﺔ ﻛﻴﻒ ﲢﻘﻖ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت و ﺗﻮﻗﻌﺎت ﻋﻤﻼﺋﻬﺎ.‬
‫8 . ﳕ ﺎ ﺫﺝ ﻗﻴﺎﺱ ﺭﺿﺎﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ:‬
‫ﻧﺴﺒﺔ ﻷﳘﻴﺔ رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء ﻻﺑﺪ ان ﻳﺘﻢ ﻗﻴﺎس رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء و ﺗﺮﲨﺘﻪ إﱃ ﻣﻌﺎﻳﲑ ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎس.‬
‫ﺑﺎﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ان ﻫﻨﺎﻟﻚ ﻋﺪد ﻣﻦ اﻟﻨﻤﺎذج )‪ (Models‬اﻟﱵ وﺿﻌﺖ ﻟﻘﻴﺎس رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء إﻻ‬
‫إﺎ ﺗﺘﻔﻖ ﻋﻠﻰ اﻷﺳﺲ اﻵﺗﻴﺔ:‬
‫‪ ‬ﺑﻴﺎﻧﺎت اﳌﺸﻜﻠﺔ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻼء و ﻻﺑﺪ ان ﲡﻤﻊ ﻣﻨﻬﻢ ﻣﺒﺎﺷﺮة.‬
‫‪ ‬اﺳﺘﺨﺪام ﻣﻨﻬﺞ اﻟﺒﺤﺚ اﻟﻌﻠﻤﻲ.‬
‫‪ ‬ﻗﻴﺎس رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء ﳚﺐ ان ﻳﺘﻢ ﻋﻠﻰ اﻷﺳﺎس اﻟﻜﻠﻲ )‪ ،(Overall Satisfaction‬وﻋﻠﻰ‬
‫اﻷﺳﺎس اﳉﺰﺋﻲ )‪ (Partial Satisfaction‬ﻟﻜﻞ ﻣﻌﻴﺎر ﻣﻦ اﳌﻌﺎﻳﲑ اﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺮﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء،‬
‫‪ ‬ﻳﺴﺘﺨﺪم اﳌﺴﺢ اﳌﻴﺪاﱐ )‪ ،(Survey‬ﻛﺄﺳﺎس ﳉﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻣﻊ ﻋﺪم إﻏﻔﺎل اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ‬
‫اﻷﺧﺮى.‬
‫‪‬‬
‫ﺗﻮﺿﻴﺢ ﻣﺪى رﺿﺎﻫﻢ.‬
‫‪ ‬اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﰲ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻋﺮوض اﳌﻨﺸﺄة اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻟﻌﻤﻼﺋﻬﺎ.‬
‫1( ﳕﻮﺫﺝ ﻛﺎﻧﻮ )‪(Kano Model‬‬
‫ﺣﺪد ).)4891( .‪ (Kano N‬ﰲ ﳕﻮذﺟﻪ ﺛﻼﺛﺔ أﻧﻮع ﻣﻦ اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺎﳌﻨﺘﺞ )ﺳﻠﻌﺔ/‬
‫ﺧﺪﻣﺔ(:‬
‫‪ ‬اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ )‪ :(Must-be requirements‬وﻫﻲ اﳌﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﱵ ﳚﺐ ان ﺗﺘﻮﻓﺮ ﰲ‬
‫اﳌﻨﺘﺞ و وﺟﻮدﻫﺎ ﻻ ﻳﻌﲏ ان اﻟﻌﻤﻴﻞ ﰲ ﺣﺎﻟﺔ رﺿﺎء ﺗﺎم ﻋﻦ اﳌﻨﺘﺞ )‪ (not dissatisfied‬و ﻫﻲ‬
‫‪Hassan Ali SANHORI,e-mail:saniali2010@gmail.com, blog; umsudan.blogspot.com‬‬

6. ‫اﳌﺘﻄﻠﺒﺎت اﳌﺴﻠﻢ ﺑﻮﺟﻮدﻫﺎ، اذا ﱂ ﳛﻘﻖ اﳌﻨﺘﺞ ﻫﺬﻩ اﳌﺘﻄﻠﺒﺎت ﺳﻮف ﻳﺘﺠﻪ اﻟﻌﻤﻴﻞ إﱃ‬
‫ﻣﻨﺘﺠﺎت اﳌﻨﺸﺂت اﻷﺧﺮى.‬
‫‪ ‬اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ذات اﻻﺗﺠﺎﻩ اﻟﻮاﺣﺪ )‪ :(One dimensional requirements‬ﻣﺴﺘﻮى رﺿﺎء‬
‫اﻟﻌﻤﻼء ﻳﺘﻨﺎﺳﺐ إﱃ أي ﻣﺪى ﳛﻘﻖ اﳌﻨﺘﺞ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗﻪ، اذا أﺷﺒﻌﺖ ﻫﺬﻩ اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت ﺳﻮف‬
‫ﻳﻜﻮن راﺿﻲ و اذا ﱂ ﺗﺸﺒﻊ ﺳﻮف ﻳﻜﻮن ﻏﲑ راﺿﻲ ، وﻫﻲ اﳌﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﱵ ﻛﻠﻤﺎ ﰎ إﺷﺒﺎﻋﻬﺎ‬
‫زاد رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻴﻞ.‬
‫‪ ‬اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺠﺎذﺑﺔ )‪ :(Attractive requirements‬و ﻫﻲ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻣﻌﺎﻳﲑ اﳌﻨﺘﺞ اﻟﱵ ﳍﺎ‬
‫ﺗﺄﺛﲑ ﻛﺒﲑ ﻋﻠﻰ رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء و ﻗﺪ ﺗﻄﻠﺐ ﺑﻮاﺳﻄﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ أو ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻟﻪ ﻛﺈﺿﺎﻓﺔ. ﲢﻘﻴﻖ‬
‫ﻫﺬﻩ اﳌﺘﻄﻠﺒﺎت ﻳﺆدي إﱃ اﻛﺜﺮ ﻣﻦ اﻟﺮﺿﺎء اﻟﻨﺴﱯ، ﻛﻤﺎ ان ﻋﺪم ﲢﻘﻴﻘﻬﺎ ﻻ ﻳﺆدي إﱃ ﻋﺪم‬
‫اﻟﺮﺿﺎء.‬
‫ﺷﻜﻞ ﺗﻮﺿﻴﺤﻲ ﻟﻨﻤﻮذج ﻛﺎﻧﻮ‬
‫وﻣﻦ ﺧﻼل ﻫﺬﻩ اﳌﺘﻄﻠﺒﺎت وﺿﻊ ﺳﺘﺔ ﻋﻮاﻣﻞ ﻟﻘﻴﺎس رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء ، اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬
‫)‪ ،(Must-be‬اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﳌﺸﺠﻌﺔ )‪ ،(Attractive‬ﻋﻮاﻣﻞ اﻷداء )‪ ،(One dimensional‬اﻟﻌﻮاﻣﻞ‬
‫‪Hassan Ali SANHORI,e-mail:saniali2010@gmail.com, blog; umsudan.blogspot.com‬‬

7. ‫اﻟﻐﲑ ﻣﻬﻤﺔ )‪ ،(Indifferent‬ﺧﺼﺎﺋﺺ ﻣﺸﻜﻮك ﻓﻴﻬﺎ )‪ (Questionable‬و ﺧﺼﺎﺋﺺ ﻋﻜﺴﻴﺔ‬
‫)‪ (Reverse‬وﺗﻌﺘﱪ اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺜﻼﺛﺔ اﻷوﱃ ﻫﻲ اﻟﱵ ﺗﺆﺛﺮ ﰲ رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻴﻞ.‬
‫2( ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﺍﳌﺘﻌﺪﺩ ﺍﳌﻌﺎﻳﲑ ‪(MUSA) Multi-criteria Satisfaction Analysis‬‬
‫ﻳﺴﺘﻨﺪ ﻫﺬا اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ),2002 ,‪ (E. Grigoroudis, Y. Siskos‬ﻋﻠﻰ ﻣﻨﻬﺞ ﲢﻠﻴﻞ اﻟﻘﺮار ﻣﺘﻌﺪد‬
‫‪ ،(multicriteria‬ﻋﻠﻰ اﻓﱰاض ان اﻟﺮﺿﺎء اﻟﻜﺎﻣﻞ‬ ‫)‪decision analysis method‬‬ ‫اﳌﻌﺎﻳﲑ‬
‫)‪ ( total satisfaction‬ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ اﻟﻔﺮد ﻣﻦ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﻋﺪد ﻣﻦ اﳌﺘﻐﲑات و‬
‫اﻟﱵ ﺗﻌﱪ ﻋﻦ ﺻﻔﺎت اﻟﺴﻠﻌﺔ أو اﳋﺪﻣﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ اﳌﻨﺸﺄة.‬
‫9 . ﺧﻄﻮﺍﺕ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﻨﻤﺎﺫﺝ :‬
‫اﳋﻄﻮات اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ اﳌﺘﺒﻌﺔ ﰲ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﳕﺎذج )‪ (Models‬ﻗﻴﺎس رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء ﺗﺸﻤﻞ:‬
‫1. ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن.‬
‫2. اﺧﺘﺒﺎر و ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن.‬
‫3. ﻣﻠﺊ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن ﺑﻮاﺳﻄﺔ اﻟﻌﻤﻼء.‬
‫)ﻫﻞ ﻛﺎﻧﺖ اﻹﺟﺎﺑﺎت وﻓﻖ ﺗﺴﻠﺲ ﻣﻨﻄﻘﻲ.(‬ ‫4.‬
‫5. إدﺧﺎل اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﰲ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﲢﻠﻴﻞ ﻣﻨﺎﺳﺐ.‬
‫6. اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﳌﺘﺤﺼﻞ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﰲ ﻣﺎ ﳜﺺ رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء ﺗﺸﻤﻞ: اﻟﻮزن، ﻣﺆﺷﺮ ﻣﺘﻮﺳﻂ اﻟﺮﺿﺎء،‬
‫ﻣﺆﺷﺮ ﻣﺘﻮﺳﻂ اﻟﻄﻠﺐ، اﻟﺮﺿﺎء اﻟﻜﻠﻲ و ﻣﺆﺷﺮ ﻣﺘﻮﺳﻂ اﻟﺘﺄﺛﲑ. ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت‬
‫اﻟﻌﻤﻼء.‬
‫01 . ﻣﻮﺟﻬﺎﺕ ﻋﺎﻣﺔ ﻟﻨﺠﺎﺡ ﻗﻴﺎﺱ ﻣﺪﻯ ﺭﺿﺎﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‬
‫1. وﺿﻊ أﻫﺪاف واﺿﺤﺔ، ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎس و ﻣﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﳌﻨﺸﺄة.‬
‫‪Hassan Ali SANHORI,e-mail:saniali2010@gmail.com, blog; umsudan.blogspot.com‬‬

8. .‫2. إﺷﺮاك ﻛﻞ اﳌﺪراء و اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ اﳌﻨﺸﺄة ﰲ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻗﻴﺎس رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء‬
." ‫( "ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﺴﺢ ﻣﺒﺪﺋﻲ‬Survey) ‫3. اﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ان ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺟﺰء ج ﰲ اﳌﺴﺢ‬
‫ﻣﺪر‬
‫( "ﻋﺪة ﻃﺮق ﳉﻤﻊ‬Survey) ‫4. ﺑﺬل ﻛﻞ اﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎت ﻟﺪﻓﻊ اﻟﻌﻤﻼء ﻟﻼﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻠﻤﺴﺢ‬
."...‫اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬
.(Survey) ‫5. وﺿﻊ ﺧﻄﺔ ﻋﻤﻞ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﳌﺴﺢ‬
‫( "ﻳﺘﻢ ﺗﻮزﻳﻊ ﻣﻠﺨﺺ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﳌﺴﺢ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻼء، اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ و‬Survey) ‫6. ﺗﻮزﻳﻊ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﳌﺴﺢ‬
."‫اﳌﻮﻇﻔﲔ‬
.‫7. إﺟﺮاء اﳌﺴﻮﺣﺎت ﻋﻠﻰ ﻓﱰات زﻣﻨﻴﺔ و ﻟﻴﺲ ﻣﺮة واﺣﺪة‬
:‫اﻟﻤﺮاﺟﻊ‬
1. Philip Kotler et al,1999, Principles of Marketing, Prentice Hall Europe.
2. Norton Paley, 2007, The Marketing, Strategy Desktop Guide, Thorogood Publishing.
3. John M. Coe , 2004, the Fundamental of business to business Sale & Marketing, McGraw-Hill
eBooks .
4. Philip Kotler, 2003,Marketing Insights from A to Z, John Wiley & Sons, Inc.
5. Harkiranpal Singh, 2006, The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty. and
Retention, Asia Pacific University College of Technology & Innovation Technology Park Malaysia .
6. Kano N. (1984). Attractive quality and must-be quality, The Journal of the Japanese Society for
Quality Control.
7. E. Grigoroudis, Y. Siskos, 2002, Preference disaggregation for measuring and analysing customer
satisfaction: The MUSA method, European Journal of Operational Research 143 (2002) 148–170
Hassan Ali SANHORI,e-mail:saniali2010@gmail.com, blog; umsudan.blogspot.com