Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.
Emerald Journal of Knowledge Management
2013
‫معرفی‬
•‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫مهم‬ ‫استراتژی‬
•‫پویا‬ ‫محور‬ ‫مشتری‬ ‫رویکرد‬
•‫مشتری‬ ‫دانش‬ ‫بخش‬ ‫اثر‬ ‫مدیریت‬
•‫ایجاد‬‫جد...
‫معرفی‬
•‫دهی‬ ‫سود‬‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫رسانه‬ ‫طریق‬ ‫از‬
•‫استراتژیک‬ ‫زیان‬
•‫با‬ ‫مشتریان‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫بین‬ ‫گانه‬...
•‫چالش‬:‫ّبانه‬‫ص‬‫متع‬ ‫یا‬ ‫غلط‬ ‫دانش‬
•‫از‬ ‫پشتیبانی‬‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫رسانه‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬
‫کاری‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫مد...
‫ادبیات‬ ‫مرور‬
1-‫دانش‬ ‫مدیریت‬‫مشتری‬
2-‫های‬ ‫رسانه‬‫اجتماعی‬
3-‫مشتری‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬ ‫و‬ ‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫رسانه‬
1-‫مشتری‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬
•‫مشتریان‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬ ‫تعریف‬
•‫مشتریان‬‫جدید‬‫فعلی‬ ‫مشتریان‬ ‫نگهداری‬ ‫و‬
•‫تر‬ ‫بخش‬ ‫ا...
‫سه‬‫مشتری‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬ ‫استراتژی‬
‫مدیریت‬‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫دانش‬
‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬
‫مشتریان‬ ‫درباره‬ ‫...
‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬
•‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫سازمان‬ ‫از‬ ‫دانش‬ ‫جریان‬ ‫مدیریت‬
•،‫کاالها‬ ‫درباره‬ ‫مشتریان‬ ‫با‬ ...
‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬
•‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫به‬ ‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫دانش‬ ‫جریان‬ ‫مدیریت‬
•‫کیفیت‬ ‫افزایش‬ ‫همچنین‬ ‫جدید...
‫مشتریان‬ ‫درباره‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬
•‫مشتریان‬ ‫میان‬ ‫در‬ ‫دانش‬ ‫جریان‬ ‫مدیریت‬
•‫تجزیه‬‫نیازهای‬ ‫تحلیل‬ ‫و‬،‫مشتریان‬ ...
2-‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫رسانه‬
•‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫رسانه‬ ‫تعریف‬
•‫تکنولوژی‬‫وب‬2.0
•‫به‬ ‫فعال‬ ‫غیر‬ ‫خوانندگان‬ ‫از‬ ‫کاربران...
‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫رسانه‬ ‫از‬ ‫سرویس‬ ‫نوع‬ ‫چهار‬
‫های‬ ‫سرویس‬‫میکروبالگ‬
‫اجتماعی‬ ‫شبکه‬ ‫های‬ ‫سرویس‬
‫های‬ ‫سرویس‬‫مک...
‫های‬ ‫سرویس‬‫میکروبالگ‬
•‫میکروپست‬‫با‬‫کارکترهای‬‫محدود‬
•‫شبکه‬
•‫ها‬ ‫مثال‬:‫و‬
‫اجتماعی‬ ‫شبکه‬ ‫های‬ ‫سرویس‬
•‫ایجادصفحه‬‫شخصی‬
•‫آن‬ ‫با‬ ‫مشترکی‬ ‫عالیق‬ ‫که‬ ‫افرادی‬ ‫با‬ ‫رابطه‬ ‫حفظ‬ ‫یا‬ ‫رابطه...
‫های‬ ‫سرویس‬‫مکان‬ ‫بر‬ ‫مبتنی‬ ‫موبایلی‬
•
•‫دارند‬ ‫حضور‬ ‫آن‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫مکانی‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫اطالعات‬ ‫دریافت‬
•‫ارتبا...
‫های‬ ‫سرویس‬‫فروم‬‫شرکتی‬ ‫گفتگو‬ ‫و‬ ‫بحث‬
•‫سازمان‬ ‫خاص‬ ‫مسائل‬ ‫درباره‬ ‫بحث‬ ‫برای‬ ‫اختصاصی‬ ‫راه‬
•‫کاربران‬ ‫از‬...
3-‫و‬ ‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫رسانه‬
‫مشتری‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬
•‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫رسانه‬ ‫اهمیت‬‫ادبیات‬ ‫در‬
•‫دانش‬ ‫گذاری‬ ‫اشترا...
‫تسهیل‬ ‫میزان‬ ‫بررسی‬3‫استراتژی‬
‫مشتری‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬‫توسط‬4‫رسانه‬
‫اجتماعی‬
‫های‬ ‫سرویس‬‫میکروبالگ‬
‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬:
•‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫یافتن‬ ‫دست‬
•‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫پیشنهادات‬ ‫و‬ ‫...
‫اجتماعی‬ ‫شبکه‬ ‫های‬ ‫سرویس‬
‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬:
•‫مشتریان‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫بین‬ ‫ارتباط‬
•‫خدمات‬ ‫و‬ ...
‫های‬ ‫سرویس‬‫بر‬ ‫مبتنی‬ ‫موبایلی‬‫مکان‬
•‫برای‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬‫مشتریان‬:
•‫تسهیل‬
•‫مکانی‬ ‫خاص‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬
•‫شعبه...
‫فروم‬‫شرکتی‬ ‫گفتگو‬ ‫و‬ ‫بحث‬
‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬:
•‫خدمات‬ ‫و‬ ‫کاالها‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫محتوای‬ ‫انتشار‬
‫مد...
‫پیشینه‬
•‫استارباکس‬‫بین‬ ‫ای‬ ‫زنجیره‬ ‫خانه‬ ‫قهوه‬ ‫یک‬‫المللی‬
•‫سال‬ ‫در‬ ‫تاسیس‬1971‫واشنگتن‬ ‫سیاتل‬ ‫در‬.
•‫از‬ ‫...
‫انتخاب‬ ‫دالیل‬‫استارباکس‬
‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫رسانه‬ ‫از‬ ‫استفاده‬
‫سمت‬ ‫به‬ ‫پیشروی‬ ‫در‬ ‫تمایل‬
‫سنتی‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬...
‫متدلوژی‬
‫و‬ ‫کیفی‬ ‫موردی‬ ‫مطالعه‬ ‫ترکیب‬
•‫کیفی‬ ‫موردی‬ ‫مطالعه‬
o‫هستند‬ ‫قوی‬ ‫تئوری‬ ‫فاقد‬ ‫که‬ ‫جدید‬ ‫موضوعات‬...
‫ها‬ ‫داده‬ ‫آوری‬ ‫جمع‬ ‫فرآیند‬
•‫دوره‬ ‫یک‬11‫ماهه‬
•‫نظیر‬ ‫کلماتی‬‫و‬
•‫مجالت‬ ‫و‬ ‫روز‬ ‫اخبار‬ ، ‫روزنامه‬ ‫مانند‬ ...
‫آنالیز‬
•‫توسط‬ ‫آنالیز‬
•‫نتایج‬ ‫اساس‬ ‫بر‬4‫شدند‬ ‫شناسایی‬ ‫اجتماعی‬ ‫رسانه‬:
‫از‬ ‫داده‬ ‫آوری‬ ‫جمع‬4‫اجتماعی‬ ‫رسانه‬‫توسط‬
‫گونه‬ ‫هر‬ ‫کاهش‬ ‫برای‬‫سوگیری‬25‫صورت‬ ‫به‬ ‫نمونه‬ ‫داده‬‫رندوم‬‫داده...
‫ها‬ ‫داده‬ ‫آنالیز‬ ‫و‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬
•‫ها‬ ‫داده‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫و‬ ‫بندی‬ ‫واحد‬ ، ‫آنالیز‬
•‫ک‬ ‫کپی‬ ‫و‬ ‫سازی‬ ‫مجزا...
‫از‬ ‫استفاده‬‫تویتر‬
•‫تویتر‬‫از‬ ‫یکی‬‫محبوب‬ ‫های‬
•‫استارباکس‬‫حدود‬2‫میلیون‬‫فالور‬‫در‬‫تویتر‬
•‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫دانش‬
•‫تصویر‬ ‫و‬ ‫متن‬ ‫ترکیب‬
•‫آخرین‬‫محصوالتش‬،‫کمپین‬‫و‬ ‫ها‬‫رویدادهاش‬
•‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫دانش‬
•...
‫از‬ ‫استفاده‬‫فیسبوک‬
•‫فیسبوک‬‫از‬ ‫یکی‬‫مشهور‬ ‫های‬
•‫شخص‬ ‫صفحه‬ ‫ساخت‬ ‫امکان‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫و‬ ‫شخصی‬ ‫پروفایل‬ ‫ا...
‫از‬ ‫استفاده‬‫فیسبوک‬
•‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫دانش‬
•‫سازمانی‬ ‫های‬ ‫فرهنگ‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫مکان‬ ، ‫کاالها‬ ‫تغییرات‬ ‫از‬ ‫مشتریا...
‫از‬ ‫استفاده‬‫فوراسکور‬
•‫فوراسکور‬‫یک‬‫است‬ ‫محبوب‬
•‫مکان‬ ‫ترین‬ ‫نزدیک‬
•‫عالقه‬ ‫مورد‬ ‫های‬ ‫مکان‬ ‫در‬
•‫اعتبارات‬...
‫از‬ ‫استفاده‬‫فوراسکور‬
•‫برای‬ ‫دانش‬‫مشتریان‬
•‫رویدادهای‬‫یک‬ ‫در‬ ‫جدید‬ ‫محصوالت‬ ‫یا‬ ‫پیشنهادات‬ ‫مانند‬ ‫روزانه‬
...
‫از‬ ‫استفاده‬
•‫برای‬ ‫اختصاصی‬‫استارباکس‬
•، ‫پیشنهادات‬ ،‫سواالت‬ ‫کردن‬ ‫مطرح‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫راهی‬
‫خ...
‫از‬ ‫استفاده‬
•‫برای‬ ‫دانش‬‫مشتریان‬
•‫به‬ ‫آگاهی‬‫شده‬ ‫بازبینی‬ ‫های‬ ‫ایده‬ ، ‫بازبینی‬ ‫تحت‬ ‫های‬ ‫ایده‬ ‫درباره‬ ‫...
‫اول‬
‫استفاده‬‫برای‬ ‫اجتماعی‬ ‫ابزارهای‬ ‫از‬ ‫وسیعی‬ ‫طیف‬ ‫از‬
‫برندینگ‬‫بازاریابی‬ ‫و‬‫اثربخش‬
‫مکمل‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫...
‫دوم‬
•‫مش‬ ‫به‬ ‫منفعل‬ ‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫آنها‬ ‫تغییر‬ ‫و‬ ‫مشتریان‬ ‫دوباره‬ ‫تعریف‬‫ارکت‬
‫کنندگان‬‫نوآوری‬ ‫در‬ ‫فعال‬
...
‫سوم‬
•‫های‬ ‫استراتژی‬‫اثربخش‬‫نسب‬ ‫مشتریان‬ ‫میلی‬ ‫بی‬ ‫کاهش‬ ‫برای‬‫به‬ ‫ت‬
‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫رسانه‬ ‫در‬ ‫دانش‬ ‫داوط...
‫د‬ ‫مدیریت‬ ‫استراتژیک‬ ‫سازی‬ ‫یکپارچه‬‫انش‬
‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫و‬
•‫هدف‬-‫هدف‬‫از‬‫نگارش‬‫این‬،‫مقاله‬‫معر...
‫می‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫ارزشمند‬ ‫مشتریان‬ ‫آیا‬‫شناسید‬‫؟‬
•‫هدف‬-‫دانش‬‫مشتری‬‫هنوز‬‫به‬‫عنوان‬‫یکی‬‫از‬‫مزایای‬‫رقابتی‬‫در‬‫دی...
‫مدیریت‬‫با‬ ‫ارتباط‬‫محور‬ ‫دانش‬ ‫مشتری‬:
‫مشتر‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫مفاهیم‬ ‫ادغام‬‫و‬ ‫ی‬
‫دانش‬ ‫مدیریت‬
‫مفهوم‬‫...
‫دانش‬ ‫مدیریت‬ ‫مورد‬ ‫در‬ ‫پرسش‬ ‫هشت‬
‫الکترونیک‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫در‬ ‫مشتری‬
‫مدیریت‬‫دانش‬‫مشتری‬‫دارایی‬‫مهمی‬‫برای...
‫دانشگ‬ ‫های‬ ‫کتابخانه‬ ‫در‬ ‫مشتری‬ ‫دانش‬ ‫سازماندهی‬‫اهی‬
‫وجود‬‫زیر‬‫ساخت‬‫پیشرفته‬‫و‬‫ادغام‬‫با‬‫فرایند‬‫های‬‫کسب‬‫و...
Customer knowledge management via social media: the case of starbucks
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

Customer knowledge management via social media: the case of starbucks

807 visualizaciones

Publicado el

Publicado en: Marketing
  • Inicia sesión para ver los comentarios

Customer knowledge management via social media: the case of starbucks

  1. 1. Emerald Journal of Knowledge Management 2013
  2. 2. ‫معرفی‬ •‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫مهم‬ ‫استراتژی‬ •‫پویا‬ ‫محور‬ ‫مشتری‬ ‫رویکرد‬ •‫مشتری‬ ‫دانش‬ ‫بخش‬ ‫اثر‬ ‫مدیریت‬ •‫ایجاد‬‫جدید‬ ‫دانش‬‫مشتری‬‫و‬‫ارزشهای‬ ‫مدیریت‬ ‫مشتریان‬
  3. 3. ‫معرفی‬ •‫دهی‬ ‫سود‬‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫رسانه‬ ‫طریق‬ ‫از‬ •‫استراتژیک‬ ‫زیان‬ •‫با‬ ‫مشتریان‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫بین‬ ‫گانه‬ ‫چند‬ ‫ارتباط‬ ‫نس‬ ‫باالتر‬ ‫کارایی‬ ‫درجه‬ ‫و‬ ‫پایین‬ ‫نسبتا‬ ‫هزینه‬‫به‬ ‫بت‬ ‫سنتی‬ ‫ارتباطی‬ ‫کانالهای‬
  4. 4. •‫چالش‬:‫ّبانه‬‫ص‬‫متع‬ ‫یا‬ ‫غلط‬ ‫دانش‬ •‫از‬ ‫پشتیبانی‬‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫رسانه‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬ ‫کاری‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫مدل‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫معرفی‬
  5. 5. ‫ادبیات‬ ‫مرور‬ 1-‫دانش‬ ‫مدیریت‬‫مشتری‬ 2-‫های‬ ‫رسانه‬‫اجتماعی‬ 3-‫مشتری‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬ ‫و‬ ‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫رسانه‬
  6. 6. 1-‫مشتری‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬ •‫مشتریان‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬ ‫تعریف‬ •‫مشتریان‬‫جدید‬‫فعلی‬ ‫مشتریان‬ ‫نگهداری‬ ‫و‬ •‫تر‬ ‫بخش‬ ‫اثر‬ ‫رقابت‬ •
  7. 7. ‫سه‬‫مشتری‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬ ‫استراتژی‬ ‫مدیریت‬‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫دانش‬ ‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬ ‫مشتریان‬ ‫درباره‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬
  8. 8. ‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬ •‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫سازمان‬ ‫از‬ ‫دانش‬ ‫جریان‬ ‫مدیریت‬ •،‫کاالها‬ ‫درباره‬ ‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫برای‬ ‫بخش‬ ‫اثر‬ ‫واسطه‬ ‫تخفیفات‬ ‫و‬ ‫پیشنهادات‬ ،‫بازارها‬ ،‫خدمات‬ •‫خدمات‬ ‫و‬ ‫کاال‬ ‫و‬ ‫آنها‬ ‫پیشنهادات‬ ،‫سازمانها‬ ‫بهتر‬ ‫درک‬ •‫بهتر‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬‫مشتریان‬ •‫خدمات‬ ‫و‬ ‫کاال‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫به‬ ‫کمک‬
  9. 9. ‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬ •‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫به‬ ‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫دانش‬ ‫جریان‬ ‫مدیریت‬ •‫کیفیت‬ ‫افزایش‬ ‫همچنین‬ ‫جدید‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫کاالها‬ ‫توسعه‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫کاالها‬ •‫ایده‬ ‫ارزیابی‬ ‫و‬ ‫تولید‬ ،‫نوآوری‬ •‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫طراحی‬
  10. 10. ‫مشتریان‬ ‫درباره‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬ •‫مشتریان‬ ‫میان‬ ‫در‬ ‫دانش‬ ‫جریان‬ ‫مدیریت‬ •‫تجزیه‬‫نیازهای‬ ‫تحلیل‬ ‫و‬،‫مشتریان‬ ‫فعلی‬‫تمایالت‬،‫آینده‬ ‫تغییر‬‫گرایش‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫سلیقه‬ ‫در‬‫آنان‬ ‫های‬ •‫منظور‬ ‫به‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫کاالها‬ ‫از‬ ‫مشتریان‬ ‫ادراک‬ ‫بررسی‬ ‫شناسایی‬‫ترجیحات‬‫ها‬ ‫نگرانی‬ ‫و‬ •‫خدمت‬‫از‬ ‫رسانی‬‫روشی‬‫دارند‬ ‫تمایل‬ ‫مشتریان‬ ‫که‬
  11. 11. 2-‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫رسانه‬ •‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫رسانه‬ ‫تعریف‬ •‫تکنولوژی‬‫وب‬2.0 •‫به‬ ‫فعال‬ ‫غیر‬ ‫خوانندگان‬ ‫از‬ ‫کاربران‬ ‫تغییر‬ ‫محتوا‬ ‫فعال‬ ‫منتشرکنندگان‬
  12. 12. ‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫رسانه‬ ‫از‬ ‫سرویس‬ ‫نوع‬ ‫چهار‬ ‫های‬ ‫سرویس‬‫میکروبالگ‬ ‫اجتماعی‬ ‫شبکه‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫های‬ ‫سرویس‬‫مکان‬ ‫بر‬ ‫مبتنی‬ ‫موبایلی‬ ‫های‬ ‫سرویس‬‫فروم‬‫شرکتی‬ ‫گفتگو‬ ‫و‬ ‫بحث‬ ‫های‬
  13. 13. ‫های‬ ‫سرویس‬‫میکروبالگ‬ •‫میکروپست‬‫با‬‫کارکترهای‬‫محدود‬ •‫شبکه‬ •‫ها‬ ‫مثال‬:‫و‬
  14. 14. ‫اجتماعی‬ ‫شبکه‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ •‫ایجادصفحه‬‫شخصی‬ •‫آن‬ ‫با‬ ‫مشترکی‬ ‫عالیق‬ ‫که‬ ‫افرادی‬ ‫با‬ ‫رابطه‬ ‫حفظ‬ ‫یا‬ ‫رابطه‬ ‫ایجاد‬‫دارند‬ ‫ان‬ •‫فعالیتها‬:‫گر‬ ‫به‬ ‫پیوستن‬ ،‫نظر‬ ‫دریافت‬ ‫و‬ ‫ارسال‬ ،‫پست‬ ‫ارسال‬‫و‬ ‫ها‬ ‫وه‬ ‫فن‬‫پیج‬‫از‬ ‫استفاده‬ ،‫رویداد‬ ‫ایجاد‬ ، ‫ها‬‫شده‬ ‫سازی‬ ‫شخصی‬ ‫های‬ ‫کردن‬ ‫بازی‬ ‫و‬ •‫ارتباط‬ ‫اصلی‬ ‫کانال‬ •‫ها‬ ‫مثال‬:‫و‬
  15. 15. ‫های‬ ‫سرویس‬‫مکان‬ ‫بر‬ ‫مبتنی‬ ‫موبایلی‬ • •‫دارند‬ ‫حضور‬ ‫آن‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫مکانی‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫اطالعات‬ ‫دریافت‬ •‫ارتباطی‬ ‫های‬ ‫تکنولوژی‬ ‫سوم‬ ‫نسل‬ •‫ها‬ ‫مثال‬:‫و‬
  16. 16. ‫های‬ ‫سرویس‬‫فروم‬‫شرکتی‬ ‫گفتگو‬ ‫و‬ ‫بحث‬ •‫سازمان‬ ‫خاص‬ ‫مسائل‬ ‫درباره‬ ‫بحث‬ ‫برای‬ ‫اختصاصی‬ ‫راه‬ •‫کاربران‬ ‫از‬ ‫گوناگونی‬ ‫و‬ ‫بزرگ‬ ‫مجموعه‬ ‫مشارکت‬ •‫تکنیک‬‫الکترونیکی‬ ‫دهان‬ ‫به‬ ‫دهان‬ •‫ارتباط‬‫مشتری‬ ‫با‬ ‫مشتری‬‫برای‬‫فن‬ ‫فوت‬ ‫و‬ ‫دانش‬ ‫تبادل‬ •‫مثال‬:
  17. 17. 3-‫و‬ ‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫رسانه‬ ‫مشتری‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬ •‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫رسانه‬ ‫اهمیت‬‫ادبیات‬ ‫در‬ •‫دانش‬ ‫گذاری‬ ‫اشتراک‬ ‫به‬ ‫در‬ ‫اشتیاق‬ •‫محور‬ ‫مشتری‬ ‫پویای‬ ‫استراتژی‬
  18. 18. ‫تسهیل‬ ‫میزان‬ ‫بررسی‬3‫استراتژی‬ ‫مشتری‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬‫توسط‬4‫رسانه‬ ‫اجتماعی‬
  19. 19. ‫های‬ ‫سرویس‬‫میکروبالگ‬ ‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬: •‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫یافتن‬ ‫دست‬ •‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫پیشنهادات‬ ‫و‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫کاال‬ ‫درباره‬ ‫دانش‬ ‫انتقال‬ •‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫رسانی‬ ‫خدمت‬ •‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫طراحی‬ ‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬: •‫ها‬ ‫نوآوری‬ ‫گرفتن‬ ‫نظر‬ ‫زیر‬ ‫مشتریان‬ ‫درباره‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬: •‫افراد‬ ‫احساس‬ ‫آنالیز‬ •‫نگرانی‬ ‫مدیریت‬‫میان‬ ‫بالقوه‬ ‫های‬‫افراد‬
  20. 20. ‫اجتماعی‬ ‫شبکه‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬: •‫مشتریان‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫بین‬ ‫ارتباط‬ •‫خدمات‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫کاال‬ ‫تغییرات‬ ‫درباره‬ ‫رسانی‬ ‫اطالع‬ ‫مدیریت‬‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫دانش‬: •‫تغییرات‬ ‫به‬ ‫مشتریان‬ ‫واکنش‬ ‫درک‬ ‫مدیریت‬‫درباره‬ ‫دانش‬‫مشتریان‬: •‫مشتریان‬ ‫درباره‬ ‫زمان‬ ‫طول‬ ‫در‬ ‫شده‬ ‫گذاری‬ ‫اشتراک‬ ‫دانش‬ ‫کردن‬ ‫ذخیره‬ •‫از‬ ‫سازمان‬ ‫درک‬ ‫تسهیل‬‫ترجیحات‬‫مشتریان‬ •‫افزایش‬‫وفاداری‬‫مشتریان‬
  21. 21. ‫های‬ ‫سرویس‬‫بر‬ ‫مبتنی‬ ‫موبایلی‬‫مکان‬ •‫برای‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬‫مشتریان‬: •‫تسهیل‬ •‫مکانی‬ ‫خاص‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬ •‫شعبه‬ ‫یک‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫تخفیفات‬ ‫و‬ ‫پیشنهادات‬ ‫ارائه‬ •‫به‬ ‫افراد‬ ‫تشویق‬‫خاص‬ ‫مکان‬ ‫یک‬ ‫در‬ •‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬: •‫نظر‬ ‫ارسال‬ ‫اجازه‬ •‫مدیریت‬‫مشتریان‬ ‫درباره‬ ‫دانش‬: •‫جغرافیایی‬ ‫تفکیک‬‫و‬‫وشناسایی‬‫ترجیحات‬‫مختلف‬ ‫های‬ ‫مکان‬ ‫در‬ ‫مشتریان‬
  22. 22. ‫فروم‬‫شرکتی‬ ‫گفتگو‬ ‫و‬ ‫بحث‬ ‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬: •‫خدمات‬ ‫و‬ ‫کاالها‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫محتوای‬ ‫انتشار‬ ‫مدیریت‬‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫دانش‬: •‫تشویق‬‫و‬ ‫شک‬ ، ‫نیازها‬ ‫درباره‬ ‫صحبت‬ ‫به‬ ‫مشتریان‬‫شبهات‬‫خرید‬ ‫از‬ ‫قصد‬ ‫و‬ •‫جدید‬ ‫های‬ ‫ایده‬ ‫خلق‬ ‫در‬ ‫شرکت‬ ‫مدیریت‬‫مشتریان‬ ‫درباره‬ ‫دانش‬: •‫ترویج‬‫مشتری‬ ‫با‬ ‫مشتری‬ ‫ارتباط‬‫برای‬‫فن‬ ‫فوت‬ ‫و‬ ‫دانش‬ ‫تبادل‬ •‫یا‬ ‫عقیده‬‫ترجیحات‬‫دهان‬ ‫به‬ ‫دهان‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫یا‬
  23. 23. ‫پیشینه‬ •‫استارباکس‬‫بین‬ ‫ای‬ ‫زنجیره‬ ‫خانه‬ ‫قهوه‬ ‫یک‬‫المللی‬ •‫سال‬ ‫در‬ ‫تاسیس‬1971‫واشنگتن‬ ‫سیاتل‬ ‫در‬. •‫از‬ ‫بیش‬19000‫در‬ ‫مغازه‬59‫کشور‬ •‫حدود‬ ‫جذب‬60‫دنیا‬ ‫سراسر‬ ‫در‬ ‫هفتگی‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫مخاطب‬ ‫نفر‬ ‫میلیون‬ •‫درآمد‬ ‫کاهش‬‫در‬‫سال‬ ‫دوم‬ ‫ماهه‬ ‫سه‬2008‫خدمات‬ ‫با‬ ‫آزمایش‬ ‫به‬ ‫شروع‬ ‫و‬ ‫سال‬ ‫آخر‬ ‫نیمه‬ ‫در‬ ‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫رسانه‬2008 •‫استفاده‬ ‫و‬ ‫شکایت‬ ‫ابراز‬ ‫بدون‬ ‫ناراضی‬ ‫مشتریان‬‫استارباکس‬‫رسان‬ ‫از‬‫های‬ ‫ه‬ ‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫برای‬ ‫اجتماعی‬ •‫سال‬ ‫در‬2008‫ترین‬ ‫پذیرش‬ ‫مورد‬‫اپلیکیشن‬‫رسان‬‫ه‬ ‫در‬ ‫اجتماعی‬
  24. 24. ‫انتخاب‬ ‫دالیل‬‫استارباکس‬ ‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫رسانه‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫سمت‬ ‫به‬ ‫پیشروی‬ ‫در‬ ‫تمایل‬ ‫سنتی‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫متعدد‬ ‫منابع‬
  25. 25. ‫متدلوژی‬ ‫و‬ ‫کیفی‬ ‫موردی‬ ‫مطالعه‬ ‫ترکیب‬ •‫کیفی‬ ‫موردی‬ ‫مطالعه‬ o‫هستند‬ ‫قوی‬ ‫تئوری‬ ‫فاقد‬ ‫که‬ ‫جدید‬ ‫موضوعات‬ ‫بررسی‬ ‫برای‬ ‫معموال‬ • o‫تکامل‬‫قوم‬‫صورت‬ ‫به‬ ‫نگاری‬‫آنالین‬ o‫فرهنگ‬ ‫کردن‬ ‫مستند‬ o‫کیفی‬ ‫پژوهش‬ ‫تکنیک‬ ‫یک‬ o‫کامپیوتر‬ ‫ای‬ ‫واسطه‬ ‫کانال‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫داده‬ ‫آوردن‬ ‫بدست‬ o‫مستعار‬ ‫نام‬ ‫با‬ ‫یا‬ ‫نام‬ ‫بی‬ ‫کننده‬ ‫شرکت‬
  26. 26. ‫ها‬ ‫داده‬ ‫آوری‬ ‫جمع‬ ‫فرآیند‬ •‫دوره‬ ‫یک‬11‫ماهه‬ •‫نظیر‬ ‫کلماتی‬‫و‬ •‫مجالت‬ ‫و‬ ‫روز‬ ‫اخبار‬ ، ‫روزنامه‬ ‫مانند‬ ‫مختلفی‬ ‫منابع‬ ‫از‬ ‫ها‬ ‫داده‬ ‫جستجوی‬ ‫طریق‬ ‫از‬‫و‬ •‫از‬ ‫شده‬ ‫چاپ‬ ‫مقاالت‬‫دیتابیس‬‫هایی‬‫نظیر‬ ‫و‬ •‫کتاب‬‫هایی‬‫در‬ ‫عمومی‬ ‫مطالب‬ ‫و‬ ‫مرتبط‬‫وب‬ •‫با‬ ، ‫غنی‬ ‫های‬ ‫داده‬ ‫تولید‬‫جرئیات‬‫دقیق‬ ‫و‬‫منابع‬ ‫طریق‬ ‫از‬‫چندگانه‬
  27. 27. ‫آنالیز‬ •‫توسط‬ ‫آنالیز‬ •‫نتایج‬ ‫اساس‬ ‫بر‬4‫شدند‬ ‫شناسایی‬ ‫اجتماعی‬ ‫رسانه‬:
  28. 28. ‫از‬ ‫داده‬ ‫آوری‬ ‫جمع‬4‫اجتماعی‬ ‫رسانه‬‫توسط‬ ‫گونه‬ ‫هر‬ ‫کاهش‬ ‫برای‬‫سوگیری‬25‫صورت‬ ‫به‬ ‫نمونه‬ ‫داده‬‫رندوم‬‫داده‬ ‫از‬ ‫کدام‬ ‫هر‬ ‫از‬ ‫طول‬ ‫در‬ ‫شده‬ ‫آوری‬ ‫جمع‬ ‫های‬8‫شد‬ ‫انتخاب‬ ‫اجتماعی‬ ‫رسانه‬ ‫هر‬ ‫از‬ ‫ماه‬. 200‫میکروپست‬‫توسط‬‫استارباکس‬‫همراه‬ ‫به‬‫گفتگوهایش‬‫در‬ 200‫در‬ ‫پست‬‫توسط‬ ‫که‬‫استارباکس‬‫شده‬ ‫ایجاد‬ ‫مشتریان‬ ‫یا‬‫به‬ ‫ها‬ ‫کامنت‬ ‫همراه‬ 200‫توسط‬ ‫که‬‫استارباکس‬‫در‬ ‫مشتریان‬ ‫یا‬‫پیشنهاد‬ ‫بود‬ ‫شده‬. 200‫در‬ ‫مشتریان‬ ‫توسط‬ ‫که‬ ‫بحث‬‫بود‬ ‫شده‬ ‫شروع‬.
  29. 29. ‫ها‬ ‫داده‬ ‫آنالیز‬ ‫و‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ •‫ها‬ ‫داده‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫و‬ ‫بندی‬ ‫واحد‬ ، ‫آنالیز‬ •‫ک‬ ‫کپی‬ ‫و‬ ‫سازی‬ ‫مجزا‬ ، ‫شناسایی‬ ‫شامل‬ ‫بندی‬ ‫واحد‬ ‫فرایند‬‫ردن‬ ‫بخش‬‫هایی‬‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫که‬ ‫از‬‫بود‬ ‫شده‬ ‫شناسایی‬. •‫در‬ ‫محتواها‬ ‫بندی‬ ‫واحد‬12‫گروه‬(‫اساس‬ ‫بر‬3‫استراتژی‬ ‫و‬4‫اجتماعی‬ ‫رسانه‬) •‫بومی‬ ‫و‬ ‫انگلیسی‬ ‫های‬ ‫داده‬
  30. 30. ‫از‬ ‫استفاده‬‫تویتر‬ •‫تویتر‬‫از‬ ‫یکی‬‫محبوب‬ ‫های‬ •‫استارباکس‬‫حدود‬2‫میلیون‬‫فالور‬‫در‬‫تویتر‬
  31. 31. •‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫دانش‬ •‫تصویر‬ ‫و‬ ‫متن‬ ‫ترکیب‬ •‫آخرین‬‫محصوالتش‬،‫کمپین‬‫و‬ ‫ها‬‫رویدادهاش‬ •‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫دانش‬ •‫سازمان‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫تنفر‬ ‫یا‬ ‫عالقه‬ ‫و‬ ‫مشتریان‬ ‫انتظارات‬ •‫مشتریان‬ ‫درباره‬ ‫دانش‬ •‫توییت‬‫مشتریان‬ ‫کلیدی‬ ‫های‬ ‫نگرانی‬ ‫تشخیص‬ ‫و‬ ‫محصوالت‬ ‫روی‬ ‫مشتریان‬ ‫های‬ •‫مدیریت‬‫شایعات‬‫مشتریان‬ ‫میان‬ ‫در‬ ‫غلط‬ ‫تصورات‬ ‫و‬ ‫تویتر‬ ‫از‬ ‫استفاده‬
  32. 32. ‫از‬ ‫استفاده‬‫فیسبوک‬ •‫فیسبوک‬‫از‬ ‫یکی‬‫مشهور‬ ‫های‬ •‫شخص‬ ‫صفحه‬ ‫ساخت‬ ‫امکان‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫و‬ ‫شخصی‬ ‫پروفایل‬ ‫اشخاص‬‫ی‬ •، ‫گیری‬ ‫رای‬ ، ‫ها‬ ‫پست‬ ‫وال‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫رویدادها‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫بحث‬ •‫استارباکس‬31‫میلیون‬‫الیک‬‫در‬‫فیسبوک‬
  33. 33. ‫از‬ ‫استفاده‬‫فیسبوک‬ •‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫دانش‬ •‫سازمانی‬ ‫های‬ ‫فرهنگ‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫مکان‬ ، ‫کاالها‬ ‫تغییرات‬ ‫از‬ ‫مشتریان‬ ‫اطالع‬ •‫دانش‬‫مشتریان‬ ‫از‬ •‫سنجی‬ ‫نظر‬ •، ‫عقاید‬‫ترجیحات‬‫و‬‫فیدبک‬‫ازمشتریان‬ •‫مشتریان‬ ‫درباره‬ ‫دانش‬ •‫ها‬ ‫کامنت‬ •،‫رفتار‬‫ترجیحات‬‫به‬ ‫آنان‬ ‫واکنش‬ ‫نحوه‬ ‫و‬ ‫مشتریان‬ ‫رضایت‬ ‫درجه‬ ، ‫انتظارات‬ ، ‫تغییرات‬ ‫و‬ ‫جدید‬ ‫کاالهای‬
  34. 34. ‫از‬ ‫استفاده‬‫فوراسکور‬ •‫فوراسکور‬‫یک‬‫است‬ ‫محبوب‬ •‫مکان‬ ‫ترین‬ ‫نزدیک‬ •‫عالقه‬ ‫مورد‬ ‫های‬ ‫مکان‬ ‫در‬ •‫اعتبارات‬‫و‬‫تعداد‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ •‫بار‬ ‫یک‬ ‫با‬‫گذاشتن‬ ‫کامنت‬ ‫امکان‬() •‫استارباکس‬‫حدود‬800000‫در‬ ‫کاربر‬‫فوراسکور‬
  35. 35. ‫از‬ ‫استفاده‬‫فوراسکور‬ •‫برای‬ ‫دانش‬‫مشتریان‬ •‫رویدادهای‬‫یک‬ ‫در‬ ‫جدید‬ ‫محصوالت‬ ‫یا‬ ‫پیشنهادات‬ ‫مانند‬ ‫روزانه‬ ‫منطقه‬ ‫یا‬ ‫خاص‬ ‫شعبه‬‫خاص‬ •‫ارائه‬‫و‬ ‫پیشنهادات‬‫بر‬ ‫تخفیفات‬‫میزان‬ ‫اساس‬‫اعتبار‬ •‫از‬ ‫دانش‬‫مشتریان‬ • •‫خاص‬ ‫شعبه‬ ‫یا‬ ‫منطقه‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫مشتریان‬ ‫درک‬ •‫مشتریان‬ ‫درباره‬ ‫دانش‬ •‫ندارد‬
  36. 36. ‫از‬ ‫استفاده‬ •‫برای‬ ‫اختصاصی‬‫استارباکس‬ •، ‫پیشنهادات‬ ،‫سواالت‬ ‫کردن‬ ‫مطرح‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫راهی‬ ‫خود‬ ‫جدید‬ ‫های‬ ‫ایده‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫نارضایتی‬ •‫سال‬ ‫در‬2008‫ثبت‬ ‫و‬ ‫کرده‬ ‫کار‬ ‫به‬ ‫شروع‬41000‫ایده‬‫اول‬ ‫ماه‬ ‫دو‬ ‫در‬ •‫دهی‬ ‫نمره‬ ‫سیستم‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫دهندگان‬ ‫ایده‬ ‫تشویق‬
  37. 37. ‫از‬ ‫استفاده‬ •‫برای‬ ‫دانش‬‫مشتریان‬ •‫به‬ ‫آگاهی‬‫شده‬ ‫بازبینی‬ ‫های‬ ‫ایده‬ ، ‫بازبینی‬ ‫تحت‬ ‫های‬ ‫ایده‬ ‫درباره‬ ‫افراد‬‫ایده‬ ،‫ها‬‫یی‬‫که‬ ‫ایده‬ ‫و‬ ‫میشوند‬ ‫اجرا‬ ‫زودی‬ ‫به‬‫هایی‬‫شده‬ ‫اجرا‬ ‫که‬ •‫افزایش‬‫وفاداری‬‫ها‬ ‫ایده‬ ‫به‬ ‫اهمیت‬ ‫و‬ ‫مشتریان‬ •‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫دانش‬ •‫های‬ ‫ایده‬‫مشتریان‬‫طراحی‬ ‫و‬‫با‬‫مشتریان‬ •‫مشتریان‬ ‫درباره‬ ‫دانش‬ •‫مشتریان‬ ‫های‬ ‫کامنت‬ ‫یا‬ ‫ها‬ ‫رای‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬ ‫محبوبیت‬ ‫میزان‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫ها‬ ‫ایده‬ ‫اجرا‬ •‫مشتریان‬ ‫سایر‬ ‫نظرات‬ ‫توسط‬ ‫ها‬ ‫ایده‬ ‫ارزیابی‬ •‫کننده‬ ‫ارزیابی‬ ‫و‬ ‫کننده‬ ‫ایجاد‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫مشتریان‬
  38. 38. ‫اول‬ ‫استفاده‬‫برای‬ ‫اجتماعی‬ ‫ابزارهای‬ ‫از‬ ‫وسیعی‬ ‫طیف‬ ‫از‬ ‫برندینگ‬‫بازاریابی‬ ‫و‬‫اثربخش‬ ‫مکمل‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫رسانه‬ «‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫دانش‬»:‫محص‬ ‫آخرین‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫مشتریان‬،‫والت‬ ‫میدارد‬ ‫نگه‬ ‫روز‬ ‫به‬ ‫رویدادها‬ ‫و‬ ‫فعالیتها‬. «‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫دانش‬»:‫آنالیز‬‫ترجیحات‬‫مشتر‬ ‫انتظارات‬ ‫و‬ ‫رفتارها‬ ،‫از‬ ‫یان‬ ‫آورد‬ ‫می‬ ‫بدست‬ ‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫رسانه‬ ‫طریق‬. «‫درباره‬ ‫دانش‬‫مشتریان‬»:‫مشتریان‬ ‫های‬ ‫بحث‬ ‫بر‬ ‫نظارت‬ ‫ها‬ ‫یافته‬
  39. 39. ‫دوم‬ •‫مش‬ ‫به‬ ‫منفعل‬ ‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫آنها‬ ‫تغییر‬ ‫و‬ ‫مشتریان‬ ‫دوباره‬ ‫تعریف‬‫ارکت‬ ‫کنندگان‬‫نوآوری‬ ‫در‬ ‫فعال‬ •‫افزایش‬‫وفاداری‬‫ها‬ ‫ایده‬ ‫اجرای‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫مشتریان‬ •‫مفهوم‬«‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫طراحی‬»‫مشتری‬ ‫دوگانه‬ ‫نقش‬ ‫طریق‬ ‫از‬«‫ایجاد‬ ‫کننده‬»‫و‬«‫ارزیاب‬»‫ها‬ ‫ایده‬. •‫های‬ ‫ایده‬ ‫ارزیابی‬ ‫و‬ ‫ارائه‬ ‫در‬ ‫مشتریان‬ ‫مهم‬ ‫نقش‬‫نوآورانه‬ •‫از‬ ‫گسترده‬ ‫پشتیبانی‬‫استارباکس‬‫مشتریان‬ ‫توسط‬ ‫ها‬ ‫یافته‬
  40. 40. ‫سوم‬ •‫های‬ ‫استراتژی‬‫اثربخش‬‫نسب‬ ‫مشتریان‬ ‫میلی‬ ‫بی‬ ‫کاهش‬ ‫برای‬‫به‬ ‫ت‬ ‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫رسانه‬ ‫در‬ ‫دانش‬ ‫داوطلبانه‬ ‫گذاری‬ ‫اشتراک‬ •‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫سریع‬ ‫پاسخ‬ ‫برای‬ ‫ای‬ ‫حرفه‬ ‫افراد‬ •‫مشارکت‬ ‫ادامه‬ ‫و‬ ‫بودن‬ ‫ارزشمند‬ ‫احساس‬ •‫اضافی‬ ‫دانش‬ ‫از‬ ‫جلوگیری‬ •‫و‬ ‫شکایات‬ ‫و‬ ‫تعاریف‬ ‫به‬ ‫یکسان‬ ‫توجه‬‫تشویق‬‫م‬ ‫به‬ ‫مشتریان‬‫شارکت‬ ‫راضی‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫ناراضی‬ ‫مشتریان‬ ‫تبدیل‬ ‫و‬ ‫بیشتر‬ ‫ها‬ ‫یافته‬
  41. 41. ‫د‬ ‫مدیریت‬ ‫استراتژیک‬ ‫سازی‬ ‫یکپارچه‬‫انش‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫و‬ •‫هدف‬-‫هدف‬‫از‬‫نگارش‬‫این‬،‫مقاله‬‫معرفی‬‫مفهوم‬‫یکپارچه‬‫سازی‬‫استراتژیک‬‫مدیریت‬‫دانش‬()‫و‬‫مدیریت‬ ‫ارتباط‬‫با‬‫مشتری‬()‫است‬.‫یکپارچه‬‫سازی‬‫امری‬‫استراتژیک‬‫است‬‫که‬‫در‬‫مزیت‬‫رقابتی‬‫بلند‬‫مدت‬‫سا‬‫زمان‬ ‫تأثیر‬‫گذار‬‫است‬‫و‬‫محدود‬‫به‬‫نمی‬‫شود‬.‫این‬‫مفهوم‬‫همچنین‬‫می‬‫تواند‬‫در‬‫مدیریت‬‫زنجیره‬‫تأمین‬ ()،‫مدیریت‬‫توسعه‬‫محصول‬()،‫برنامه‬‫ریزی‬‫منابع‬‫سازمان‬()‫و‬‫مدیریت‬‫شبکه‬‫خرید‬ ()‫دیدگاه‬‫های‬‫جدیدی‬‫در‬‫به‬‫کار‬‫گیری‬‫مدیریت‬‫دانش‬‫مطرح‬‫کند‬. •‫یافته‬‫ها‬-‫یافته‬‫ها‬‫نشان‬‫دهنده‬‫ی‬‫جزئیات‬‫مهمی‬‫در‬‫اجزای‬‫مختلف‬‫مدیریت‬،‫دانش‬‫مدیریت‬‫ارتباط‬‫با‬‫مش‬‫تری‬‫و‬ ‫برنامه‬‫ریزی‬‫استراتژیک‬‫هستند‬.‫مانند‬‫فرایند‬‫برنامه‬‫ریزی‬،‫استراتژیک‬‫فرمول‬‫تعیین‬،‫ارزش‬‫اندازه‬‫گیری‬‫دارایی‬ ،‫معنوی‬‫سطوح‬‫مختلف‬‫و‬‫شایستگی‬‫های‬‫محوری‬‫آنها‬. •‫مفاهیم‬‫عملی‬-‫با‬‫اینکه‬‫یکپارچگی‬‫مدیریت‬‫دانش‬‫و‬‫مدیریت‬‫ارتباط‬‫با‬‫مشتری‬‫بسیار‬‫انتزاعی‬‫س‬،‫ت‬‫مثالی‬‫از‬ ‫پیاده‬‫سازی‬‫عملی‬‫آن‬‫بیان‬‫شده‬‫است‬.‫همان‬‫مفهومی‬‫که‬‫در‬‫صنایع‬‫دیگر‬‫با‬‫محوریت‬‫خدمات‬‫مشتریان‬‫پ‬‫یاده‬ ‫سازی‬‫شده‬. •‫اصالت‬/‫ارزش‬-‫یکپارچگی‬‫استراتژیک‬‫مدیریت‬‫دانش‬‫و‬‫مدیریت‬‫ارتباط‬‫با‬،‫مشتری‬‫مفهوم‬‫جدیدی‬‫است‬.‫هنوز‬ ‫حوزه‬‫های‬‫دیگری‬‫مانند‬،،‫و‬‫هستند‬‫که‬‫باید‬‫مورد‬‫مطالعه‬‫جهت‬‫یکپارچه‬‫سازی‬‫قرار‬ ‫بگیرند‬.‫ایده‬‫یکپارچه‬‫سازی‬‫برای‬‫پژوهش‬‫های‬‫آینده‬‫و‬‫نیز‬‫برای‬‫فعاالن‬‫مدیریت‬‫دانش‬‫و‬‫مدیریت‬‫رواب‬‫ط‬ ‫مشتریان‬‫کارآمد‬‫خواهد‬‫بود‬.
  42. 42. ‫می‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫ارزشمند‬ ‫مشتریان‬ ‫آیا‬‫شناسید‬‫؟‬ •‫هدف‬-‫دانش‬‫مشتری‬‫هنوز‬‫به‬‫عنوان‬‫یکی‬‫از‬‫مزایای‬‫رقابتی‬‫در‬‫دیدگاه‬‫دانش‬‫محور‬‫شناخته‬‫نمی‬‫شود‬.‫هدف‬‫از‬ ‫این‬‫مقاله‬‫ایجاد‬‫دید‬‫مقدماتی‬‫نسبت‬‫به‬‫بعد‬‫دانشی‬‫مشتریان‬‫در‬‫سازمان‬‫است‬‫تا‬‫بتوانند‬‫مشتریان‬‫صحیح‬‫را‬ ‫تعریف‬،‫کنند‬‫بشناسند‬‫و‬‫بتوانند‬‫در‬‫ابعاد‬‫استراتژیک‬‫با‬‫آنها‬‫روابط‬‫موفقی‬‫داشته‬‫باشند‬. •‫طرح‬/‫روش‬‫تحقیق‬/‫روش‬:‫مطالعه‬‫موردی‬‫پیش‬‫رو‬‫بر‬‫مبنای‬‫مصاحبه‬‫نیمه‬‫ساختار‬‫یافته‬‫با‬9‫کارفرما‬‫و‬‫مشتریان‬ ‫استراتژیک‬‫آنها‬‫به‬‫همراه‬‫تحلیل‬‫اسناد‬‫در‬‫سازمان‬‫های‬‫کوچکتر‬‫کارآفرین‬‫با‬‫منابع‬‫محدود‬‫صورت‬‫گرفت‬‫ه‬. •‫یافته‬‫ها‬-‫یافته‬‫ها‬‫نشان‬‫می‬‫دهند‬‫که‬‫مشتریان‬‫استراتژیک‬‫درون‬‫سازمان‬‫جایگاه‬‫ارزشمندی‬‫پیدا‬‫می‬‫ک‬‫نند‬.‫به‬ ‫نظر‬‫می‬‫رسد‬‫که‬‫مشتریان‬‫استراتژیک‬‫بیشتر‬‫از‬‫سازمان‬‫نسبت‬‫به‬‫ارزش‬‫خود‬‫آگاه‬‫هستند‬.‫تعریفی‬‫از‬‫اولین‬‫معیار‬ ‫مشتری‬‫استراتژیک‬‫و‬‫شناخت‬‫نظام‬‫مند‬‫مشتریان‬‫استراتژیک‬‫با‬‫کمک‬‫این‬‫پژوهش‬‫امکان‬‫پذیر‬‫خواهد‬‫بود‬. •‫محدودیت‬‫های‬‫تحقیق‬/‫پیاده‬‫سازی‬-‫این‬‫مقاله‬‫سهم‬‫تجربی‬‫ای‬‫در‬‫ادبیات‬‫موجود‬‫مدیریت‬‫دانش‬‫مشتری‬‫ایفا‬ ‫می‬‫کند‬‫و‬‫به‬‫ایجاد‬‫دید‬‫بهتری‬‫نسبت‬‫به‬،‫مفهوم‬‫شناخت‬‫و‬‫انگیزه‬‫های‬‫مشتریان‬‫استراتژیک‬‫کمک‬‫م‬‫ی‬‫کند‬. ‫تعاریف‬‫بر‬‫مبنای‬‫مطالعه‬‫پیشینه‬‫نظری‬‫بدست‬‫آمده‬‫اند‬‫و‬‫با‬‫تحلیل‬‫های‬،‫تجربی‬‫توسعه‬‫یافته‬‫ان‬‫د‬.‫نتیجه‬‫ی‬ ‫مضاعف‬‫دیگر‬‫این‬‫مطالعه‬‫تجربی‬‫نشان‬‫می‬‫دهد‬‫که‬‫مدیریت‬‫دانش‬‫مشتری‬،‫محور‬‫پلی‬‫میان‬‫دانش‬‫و‬‫دی‬‫د‬‫بازار‬ ‫محور‬‫است‬. •‫اصالت‬/‫ارزش‬-‫کمبود‬‫چشمگیر‬‫منابع‬‫در‬‫سازمان‬‫های‬‫کوچک‬‫کارآفرین‬‫می‬‫تواند‬‫با‬‫منابع‬‫دانشی‬‫بیش‬‫تر‬‫جبران‬ ،‫شود‬‫چیزی‬‫که‬‫در‬‫این‬‫مقاله‬‫به‬‫عنوان‬‫مشتریان‬‫استراتژیک‬‫از‬‫آن‬‫یاد‬‫می‬‫شود‬.
  43. 43. ‫مدیریت‬‫با‬ ‫ارتباط‬‫محور‬ ‫دانش‬ ‫مشتری‬: ‫مشتر‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫مفاهیم‬ ‫ادغام‬‫و‬ ‫ی‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬ ‫مفهوم‬‫مدیریت‬‫ارتباط‬‫با‬‫مشتری‬()‫و‬‫مدیریت‬‫دانش‬()‫هر‬‫رو‬‫بر‬‫روی‬‫تخصیص‬‫منابع‬‫به‬ ‫فعالیت‬‫های‬‫ستادی‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬‫به‬‫منظور‬‫کسب‬‫مزیت‬‫رقابتی‬‫تمرکز‬‫دارند‬.‫بر‬‫مدیریت‬‫ارتباط‬ ‫میان‬‫سازمان‬‫و‬‫مشتری‬‫فعلی‬‫و‬‫پیشین‬‫سازمان‬‫به‬‫عنوان‬‫کلید‬‫موفقیت‬‫تمرکز‬،‫دارد‬‫در‬‫حالی‬‫ک‬‫ه‬ ‫دانش‬‫موجود‬‫در‬‫سازمان‬‫را‬‫به‬‫عنوان‬‫مهمترین‬‫عامل‬‫موفقیت‬‫می‬‫داند‬.‫از‬‫دید‬‫مدیریت‬‫فرایند‬‫های‬ ‫سازمانی‬‫بر‬‫اساس‬‫منابع‬‫تخصیص‬‫داده‬،‫شده‬‫هم‬‫رویه‬‫های‬‫مبتنی‬‫بر‬‫و‬‫هم‬‫رویه‬‫های‬‫محور‬ ‫تأثیر‬‫مثبتی‬‫بر‬‫ساختار‬‫هزینه‬‫و‬‫جریان‬‫درآمدی‬‫سازمان‬‫دارند‬.‫با‬‫این‬‫حال‬‫سرمایه‬‫گذاری‬‫های‬‫صو‬‫رت‬ ‫گرفته‬‫در‬‫پروژه‬‫های‬‫و‬‫بدون‬‫مخاطره‬‫نیستند‬‫و‬‫پروژه‬‫های‬‫شکست‬‫خورده‬‫ی‬‫زیادی‬‫این‬ ‫مسئله‬‫را‬‫نشان‬‫می‬‫دهند‬.‫در‬‫این‬‫مقاله‬‫به‬‫مزایای‬‫یکپارچه‬‫سازی‬‫و‬‫کاهش‬‫ریسک‬‫استفاده‬‫از‬‫هر‬‫دو‬‫رویه‬ ‫در‬‫چارچوب‬‫مدل‬‫مدیریت‬‫دانش‬‫مشتری‬()‫می‬‫پردازیم‬.‫مدیریت‬‫روابط‬،‫نیازمند‬‫مدیریت‬‫دانش‬ ‫مشتری‬‫است‬‫دانشی‬‫از‬‫مشتریان‬‫و‬‫برای‬‫مشتریان‬.‫در‬،‫مدیریت‬‫دانش‬‫نقش‬‫ارایه‬‫دهنده‬‫خدمت‬ ‫را‬‫ایفا‬‫می‬‫کند‬‫و‬‫چهار‬‫بعد‬‫دانش‬‫را‬‫مدیریت‬‫می‬‫کند‬:،‫محتوا‬،‫رقابت‬‫مشارکت‬‫و‬‫ترکیب‬.‫یافته‬‫ه‬‫ای‬‫ما‬‫بر‬ ‫مبنای‬‫تحلیل‬‫نظری‬‫و‬‫شش‬‫سال‬‫تحقیقات‬‫عملیاتی‬‫توسط‬‫مطالعات‬‫موردی‬‫و‬‫مطالعات‬‫پیمایش‬‫ی‬‫هستند‬.
  44. 44. ‫دانش‬ ‫مدیریت‬ ‫مورد‬ ‫در‬ ‫پرسش‬ ‫هشت‬ ‫الکترونیک‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫در‬ ‫مشتری‬ ‫مدیریت‬‫دانش‬‫مشتری‬‫دارایی‬‫مهمی‬‫برای‬‫تمام‬‫کسب‬‫و‬‫کارهاست‬.‫اصالت‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬‫الک‬‫ترونیک‬ ‫بر‬‫پایه‬‫فرصت‬‫هایی‬‫برای‬‫شناخت‬‫مشتریان‬‫در‬‫اقتصاد‬‫دیجیتال‬‫است‬.‫این‬‫مقاله‬‫به‬‫بی‬‫ان‬‫خالصه‬‫ای‬ ‫از‬‫مشخصات‬‫پارادایم‬‫مدیریت‬‫دانش‬‫می‬،‫پردازد‬‫و‬‫این‬‫به‬‫عنوان‬‫سکویی‬‫برای‬‫مطرح‬‫کردن‬‫پ‬‫رسش‬ ‫هایی‬‫است‬‫که‬‫هسته‬‫اصلی‬‫مقاله‬‫هستند‬:‫چه‬‫نوع‬‫مدیریت‬‫دانش‬‫مشتری‬‫مورد‬‫نیاز‬‫کسب‬‫و‬‫کارها‬ ‫می‬‫باشد؟‬‫چه‬‫نوع‬‫داده‬‫ای‬‫از‬‫مشتری‬‫می‬‫تواند‬‫جمع‬‫آوری‬‫شود؟‬‫چالش‬‫های‬‫تبدیل‬‫داده‬‫به‬ ‫اطالعات‬‫و‬‫دانش‬‫چه‬‫هستند؟‬‫آیا‬‫فرهنگ‬‫های‬‫دانش‬‫بنیان‬‫می‬‫توانند‬‫در‬‫جوامع‬‫آنالین‬‫مشت‬‫ریان‬ ‫ایجاد‬‫شوند؟‬‫این‬‫دانش‬‫برای‬‫چه‬‫کسی‬‫ست؟‬‫چگونه‬‫می‬‫توان‬‫دارایی‬‫های‬‫دانشی‬‫را‬‫در‬‫سازمان‬ ‫های‬‫مجازی‬‫شناسایی‬‫و‬‫مدیریت‬‫کرد؟‬‫چگونه‬‫دانش‬‫مشتری‬‫در‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬‫الکترونیکی‬‫می‬‫تواند‬ ‫با‬‫دانش‬‫مشتری‬‫از‬‫سایر‬‫مسیر‬‫ها‬‫یکپارچه‬‫شود؟‬‫چه‬‫کسی‬‫به‬‫دانش‬‫مشتری‬‫نیاز‬‫دارد؟‬
  45. 45. ‫دانشگ‬ ‫های‬ ‫کتابخانه‬ ‫در‬ ‫مشتری‬ ‫دانش‬ ‫سازماندهی‬‫اهی‬ ‫وجود‬‫زیر‬‫ساخت‬‫پیشرفته‬‫و‬‫ادغام‬‫با‬‫فرایند‬‫های‬‫کسب‬‫و‬‫کاری‬‫مانند‬‫تنظیمات‬‫متفاوت‬‫خدمت‬ ،‫محور‬‫بخش‬‫بزرگی‬‫از‬‫ویژگی‬‫های‬‫کتابخانه‬‫ها‬‫در‬‫دانشگاه‬‫های‬‫غربی‬‫ست‬.‫و‬‫این‬‫امر‬‫باعث‬‫تولید‬‫م‬‫قدار‬ ‫زیادی‬‫اطالعات‬‫مشتری‬‫محور‬‫در‬‫کتابخانه‬‫ها‬‫شده‬‫است‬.‫این‬‫مقاله‬‫روشی‬‫برای‬‫سازماندهی‬‫دانش‬‫مش‬‫تری‬ ‫در‬‫کتابخانه‬‫های‬‫دانشگاهی‬‫ارایه‬‫می‬‫دهد‬.‫یک‬‫روش‬‫طبقه‬‫بندی‬‫دو‬‫بعدی‬‫دانش‬‫مشتری‬()،‫برای‬ ‫سازماندهی‬‫دانش‬‫مشتری‬‫ارایه‬‫شده‬‫است‬‫که‬‫مشخصات‬‫تفصیلی‬‫و‬‫صریح‬‫برای‬‫ارایه‬‫مفهوم‬‫مشت‬‫رک‬‫از‬ ‫دانش‬‫مشتری‬‫ارایه‬‫می‬‫دهد‬.‫بر‬‫اساس‬‫پیشنهاد‬،‫شده‬‫دانش‬‫مشتری‬‫در‬‫کتابخانه‬‫های‬‫دانشگاهی‬ ‫می‬‫تواند‬‫به‬(1)‫دانش‬‫در‬‫مورد‬،‫مشتریان‬(2)‫دانش‬‫از‬‫مشتریان‬‫و‬(3)‫دانش‬‫برای‬‫مشتریان‬‫دسته‬‫بندی‬ ‫شود‬.‫دانشی‬‫که‬‫در‬‫هر‬‫یک‬‫از‬‫این‬‫سه‬‫دسته‬‫بندی‬‫وجود‬‫دارد‬‫می‬‫تواند‬‫صریح‬‫و‬‫ضمنی‬،‫باشند‬‫بن‬‫ابراین‬ ‫شش‬‫دسته‬‫بندی‬‫برای‬‫دانش‬‫مشتری‬‫مطرح‬‫شده‬‫است‬.

×