Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

Почему клиентоориентированность выгодна бизнесу? Исследование одной инструкции

977 visualizaciones

Publicado el

Светлана Геннадьевна Баронене, НИУ ВШЭ
В рамках летней школы "Наноград-2014"

  • Inicia sesión para ver los comentarios

  • Sé el primero en recomendar esto

Почему клиентоориентированность выгодна бизнесу? Исследование одной инструкции

  1. 1. Перрон вокзала в Токио: что означают квадраты?
  2. 2. Католическая Церковь в Порвоо (Финляндия): что за цифры?
  3. 3. Обычная стоянка машин в жилом квартале Тампере (Финляндия): что это за «скворечники»?
  4. 4. Зона регистрации в Отеле Геленжика: что это за лестница?
  5. 5. Автовокзал в Хельсинки (Финляндия): почему металлическая разлиновка?
  6. 6. Почему клиенториентированность выгодна бизнесу? Исследование одной инструкции…. Баронене С.Г. НИУ ВШЭ – Санкт- Петербург Наноград 2014
  7. 7. 27.05.14 в Вышке (Санкт-Петербург) прошел мастер-класс выпускника 2010г. Ныне – директора кафе «Укроп» Никита Загайнов Остался артефакт – должностная инструкция….
  8. 8. Утверждаю: Генеральный директор ООО «Укроп№1» _____________________А.С. Гамаюнов «___» ____________________ 2014 год Правила Игры официанта, или Как расцвести в «Укропе» КАК НАЗЫВАЕТСЯ ИНСТРУКЦИЯ
  9. 9. Вдохновляющий пример расцвета Пара слов о нашем директоре: • Любит спелый манго, запах пихты, классическую русскую литературу, варенье и бабушку. • Еще больше любит океан жену Леночку и океан. • Гордится, когда его участие в судьбах других людей производит феноменальный эффект (скромная мания величия). • Отлично танцует, но скрывает это (безалкогольное вино сподвигает к демонстрации таланта на публике).
  10. 10. 1. Общие положения, или Добро пожаловать на борт • В настоящих правилах игры ты найдешь всю необходимую информацию о своей новой работе, они расскажут об основных обязанностях, правах и ответственности официанта. • Официант находится под строгим, но чутким руководством администратора. • В своей работе официант руководствуется правилами и нормами охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты, а также локальными правовыми документами кафе (распоряжениями Генерального директора, настоящими правилами игры, которые приравнены к должностной инструкции), трудовым договором.
  11. 11. Персонал – является частью услуги в сознании клиента. По нему – судят о качестве.. Золотой запас. Каким мы хотим видеть тебя: • Общительным. • Аккуратным и чистоплотным. • Ответственным. • Знающим, как важны содружество, сотворчество и командная работа в любом деле. • Умеющим грамотно и ясно излагать свои мысли. • Свободным и толерантным (это касается всевозможных «острых» вопросов — религии, политики и т.п.). • Вегетарианство/веганство/сыроедение/здоровый образ жизни будут твоим неоспоримым преимуществом. • • 2) Чтобы утвердиться в должности официанта «Укропа» тебе будет необходимо пройти стажировку и сдать экзамен. Правила стажировки и обучения……:
  12. 12. То, что можно – стандартизируем! Внешний вид — для многих чересчур щепетильный и острый вопрос. Чтобы продемонстрировать, как красиво и стильно ты можешь выглядеть в рабочее время, руководствуясь чувством меры и опрятностью, мы пригласили попозировать для «Укропа» звезд мирового кинематографа.
  13. 13. Обучаем персонал • По окончании стажировки сдается экзамен и происходит чествование и коронация торжественное назначение на должность официанта с испытательным сроком — 1 месяц. После окончания исп.срока - получение бонусов по «премиальной программе». • Экзамен Официант «Укропа» должен знать на зубок: • Меню. • Состав блюд. • Часы работы кафе и его подразделений. • Правила работы с устройством R-Keeper. • Правила трудового распорядка, которые тщательнейшим образом изложены в настоящих правилах игры.
  14. 14. Сервисное качество: то, чем компания может отличиться Чего не стоит говорить гостю: Альтернатива: «Я не пробовал, не знаю...» «Я такое не ем, не могу вам сказать...» Расскажи о блюде, его составе. «Самыми популярными блюдами у нас являются» «Это блюдо очень нахваливают наши гости» «За этим блюдом гости возвращаются к нам вновь» «Если учесть что в этом десерте нет ни сахара, ни муки – вы будете приятно удивлены» «Лично мне это не нравится» «Это не очень вкусно...» Если не уверен, что выбранное блюдо понравится гостю, предложи ему альтернативу, но мягко и тактично, аргументировав это тем, что новый вариант — одна из самых популярных позиций меню и точно придется ему вкусу, а у изначально
  15. 15. Ставка – не на прибыть, на а добавленную ценность клиенту Гости — это самое главное и любимое в нашей работе. Чтобы они приятно удивлялись, оставались вкусно и здорово накормленными, уходили от нас с прекрасным настроением, — цветет «Укроп». Пожалуйста, помни об этом и старайся встречать и радовать их так хорошо, как ты умеешь. Даже когда ты сам расстроен или устал, улыбнись, ведь поделившись чем-то добрым с другими, оно возвращается сторицей.
  16. 16. И много много технологий управления разными этапами процесса…. Принимаем заказ: • Подай меню, представься по имени и поинтересуйся, первый ли это визит гостей в «Укроп»? Если первый — разъясни обозначения в меню: блюда с использованием молочных продуктов, блюда без использования молочных продуктов, блюда без термообработки. Употреблять словосочетание «сыроедческие блюда» не стоит, не для всех это явлется положительным критерием выбора (для людей незнакомых с вегетарианством это может прозвучать даже отпугивающе). Сделай акцент на свежести продуктов и сохранении в них всех витаминов и полезных веществ, не забудь пояснить, что эти блюда негорячие. • Всегда предложи помощь в выборе. Если гости соглашаются, поинтересуйся их образом питания и порекомендуй по 2 позиции из каждого подраздела меню. • После приема заказа повтори весь заказ гостю. • Поинтересуйся когда гостю принести напитки (сразу / после
  17. 17. Простые принципы организации бизнеса в клиенториентированной стратегии • Здравый смысл и клиентская логика: думай как если бы ты сам стал пользоваться услугой… • Персонал – внутренний клиент: он искренне должен ценить свою компанию и гордиться ей • Коммуникация с о всеми (внешний и внутренний клиент) должна быть в логике персонализации и индивидуализации • …..и надо всегда чуть-чуть превосходить ожидания!
  18. 18. КЛИЕНТ = Последователь (лат.) «адвокаты» «проповедники» постоянные повторные пробные случайные потенциальные Потерянныйклиент
  19. 19. Сухая экономика 1. сколько клиентов приведет то, кто доволен нашей услугой? 2. сколько клиентов узнают о том, что вам очень не понравилось? 3. какая разница в затратах на привлечение нового клиента и на удержание «старого»?
  20. 20. Считаем NPS (net promoter score) C какой вероятностью вы бы порекомендовали своим друзьям поехать в Наноград? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  21. 21. Принципы ТК L.L.Bean: Клиент приносит нам свои желания. Наша работа состоит в том, чтобы выполнить их с выгодой для него и для нас самих. Клиент является наиболее важной персоной в офисе – вне зависимости от того, человек это или его почтовое послание. Клиент не зависит от нас – мы зависим от него. Клиент не является помехой нашей работе – он является ее целью. Мы не оказываем благосклонность, обслуживая его, - клиент делает нам одолжение, предоставляя удобный случай оказать ему услугу. Клиент – это не тот, с кем нужно спорить и острить. Никто никогда не выигрывал спор с клиентом.
  22. 22. Спасибо! Буду благодарна за «наблюдательные» фотки - знаки клиенториентированности.. baronene@yandex.ru

×