Les médias sociaux numériques tels que Facebook, Twitter et les blogues bouleversent le Web. En effet, plus de 80% des internautes canadiens visitent régulièrement un de ces sites et une grande proportion y participe activement. Plus qu'un phénomène passager, il s'agit de l'apparition d'un puissant média de bouche à oreille qui amplifie les commentaires des usagers Web. Quelles sont les meilleures pratiques pour les entreprises? Y a-t-il des opportunités d'affaires intéressantes? Sébastien Provencher, spécialiste des médias sociaux, partage sa vision du Web social dans le futur du monde des affaires et offre ses conseils pour ne pas rater le bateau.

1. Le Web social,
c'est pas obligé d'être
compliqué !

2. La révolution médias sociaux
Trafic global et temps passé dans les sites sociaux
Source: The Nielsen Company
Plus importants sites de médias sociaux (USA): décembre 2009

3. Tendances médias sociaux
(consommateurs)
• 78 % des internautes québécois ont fréquenté
ou contribué au contenu d’au moins un média
social en 2010 *
• 69% des acheteurs en ligne utilisent
régulièrement les sites sociaux **
• Montée du Web en temps réel
Les médias sociaux:
un écosystème incontournable
Les médias sociaux:
un écosystème incontournable
* Source: CEFRIO
** Source: 2010 Social Media Report, ForeSee Results

4. Degré de confiance envers différentes
formes de publicité (Nielsen)
Le bouche à oreille est omniprésent
dans les médias sociaux
Le bouche à oreille est omniprésent
dans les médias sociaux

5. Source: CEFRIO
Influence des médias sociaux sur
les internautes (pour les achats)

6. • 18 % des internautes
québécois ont déjà
interagi avec une
entreprise directement
sur les médias sociaux !
• Pour les entreprises,
comment donc profiter
de tout ce potentiel ?
Source: CEFRIO
Source image: Flickr, http://www.flickr.com/photos/crystaljingsr/3914729343/

7. Divers usages des
médias sociaux
• Service à la clientèle
• Communications / relations publiques
• Recrutement
• Mise en marché et développement des affaires
• Amélioration de produits
• Gestion de la réputation
• Veille stratégique
• Analyse de la concurrence
• Gestion de crise

8. Les principales étapes
1) Identification de votre écosystème
2) Phase d’écoute, de surveillance et
d’analyse
– Nom de votre entreprise
– Noms des fondateurs
– Compétiteurs
– Votre industrie
– Les influenceurs de votre communauté
Inspiré de The Corporate Social Networking Manifesto de Loic
Lemeur, Evidence-Based Communications de Burson-Marsteller et
The Yellow Brick Road To Social Media Maturity de Radian6

9. Les principales étapes (suite)
3) Assurez-vous d’obtenir le feu vert de la
haute direction
• Engagement à long terme
3) Répondre/joindre la conversation
• Analogie de l’appel téléphonique
3) Bloguez, gazouillez, partagez
4) Participez
• Montrez votre expertise
• Contribuez à la communauté

10. Les conseils stratégiques
• Soyez authentique, soyez transparent, n’utilisez pas d’alias
(i.e. fausse identité)
• N’ayez pas peur du négatif, c’est une opportunité
d’amélioration
• Participez dans les bonnes ET les mauvaises périodes
• Identifiez vos plus grands fans
• Patience! C’est un marathon, pas un 100 mètres.
• Apprenez de vos erreurs
• Soyez prêt à répondre en temps réel
• Mesurez l’impact de votre participation

11. Et maintenant, on démarre!
• Les tactiques médias sociaux
– Blogue corporatif
– Twitter
– Facebook
– Linkedin
– YouTube
– Alertes Google
Source image « Blog »: smbmarketingguide.com

12. Blogue corporatif
• Le blogue doit se trouver au
cœur de votre stratégie
médias sociaux. C’est votre
port d’attache.
• Votre blogue va vous
permettre d’exposer au
monde entier votre
expertise particulière, les
gens, les idées, la passion
qui mènent votre
compagnie.
• Il peut être une annexe de
votre site corporatif actuel
ou un tout nouveau site.

13. Blogue corporatif (suite)
• Solution technologique suggérée:
WordPress (www.wordpress.org)
• Identification de ou des auteurs
• Rythme de publication: 2 ou 3 billets par
semaine idéalement
• Commentaires ouverts
• Répondre aux commentaires
• Blogue multilingue si marchés externes

14. Twitter
• Un service de
microblogue (140
caractères ou moins).
Tout est public par
défaut.
• 11 % des internautes
québécois
« gazouillent » *
• Créez un compte
Twitter au nom de votre
compagnie
* Source: CEFRIO

15. Twitter (suite)
• Gardez votre compte public et ouvert
• Vous utiliserez ce compte pour diffuser des nouvelles et des
réflexions à propos de votre domaine d’expertise
• Vous y diffuserez aussi les liens vers les billets de votre
blogue
• Assurez-vous de mettre le plus d’informations possibles
dans votre profil quand vous créez votre compte. Ceci vous
rendra plus crédible.
• Choisissez la réciprocité quand des gens commencent à
vous suivre puisqu’ils pourraient souhaiter vous envoyer des
messages directs
• Permettez à certains employés de gazouiller en votre nom
aussi (ex: Ferg Devins chez Molson, @MolsonFerg)

16. Facebook
• Un réseau social grand
public
• Créez une page
Facebook pour votre
entreprise (
http://www.facebook.com/pages/create.php).
• Assurez-vous de mettre
le plus d’informations
possibles dans votre
profil. Ceci vous rendra
plus crédible.

17. Facebook (suite)
• Utilisez cette page pour diffuser les billets
de votre blogue ainsi que les autres
nouvelles de votre compagnie. (très
semblable à Twitter)
• Photos, vidéos, concours. Stimulez la
conversation autour de votre marque
• Publicité ciblée Facebook à la
performance (ville, intérêts, etc.)

18. LinkedIn
• Un réseau social de
professionnels
• Deux angles:
– Créez un profil
d’entreprise le plus
détaillé possible (
http://www.linkedin.com/company/add/show)
– Créez un (ou des)
profil « personnel »
aussi le plus détaillé
possible

19. LinkedIn (suite)
• Lorsque votre profil personnel est complété, assurez-
vous d’importer vos contacts courriels pour découvrir qui
est dans LinkedIn et bâtir votre réseau
• LinkedIn a aussi un service « Questions et Réponses »
que vous pouvez utiliser pour démontrer votre expertise
• Créez (ou joignez) les groupes LinkedIn liés à votre
domaine
• Mise à jour (comme dans Twitter). Créez des liens vers
les billets de votre blogue

20. YouTube
• Un site de partage de
vidéos
• Dans les grandes
entreprises,
– 50% de celles-ci ont un
compte YouTube
– 68% l'utilisent activement
(une moyenne de 10
nouveaux vidéos par mois)
– le nombre de visionnements
moyens mensuels est de
près de 40 000
– plus de la moitié des
comptes ont reçu des
commentaires
Source: étude Fortune Global 100 Social Media Check-up
de Burson-Marsteller citée dans le blogue de Marc Snyder

21. YouTube (suite)
• Créez un canal pour votre entreprise
• Utilisez la bonne catégorie
• Titre et descriptif pertinents
• Contenu intéressant (professionnel) et
concis
• Soyez authentique

22. Alertes Google
• http://www.google.ca/alerts
• Alertes par courriel
provenant de Google
• Choisissez les mots-clés
pertinents liés à votre
entreprise

23. Mesures de succès
Source: étude “2009 Business Social Media
Benchmarking Study” de Business.com
Il faut mesurer!Il faut mesurer!

24. Les PMEs embrassent
les médias sociaux
• 32% des PMEs planifient utiliser un site
social dans les 12 prochains mois. *
• 61% utilisent les médias sociaux pour
identifier et attirer de nouveaux clients **
• 57% ont bâti un réseau dans un site
comme LinkedIn **
• 24% des propriétaires de PMEs utilisent
activement les médias sociaux **
* Source: BIA/Kelsey
** Source: Small Business Success Index

25. Mais attention!
• 50% des PMEs utilisatrices des médias sociaux
disent que ça prend plus de temps que prévu
• 17% croient que les médias sociaux ouvrent la
porte à des critiques négatives vis-à-vis leur
entreprise
• Toutefois, seulement 6% pensent que les
médias sociaux ont endommagé leur image
corporative
Source: Small Business Success Index

26. Prochaines tendances
• Achats groupés (Tuango, Teambuy, LivingSocial)
• Réseaux sociaux géo-localisés (FourSquare)
• Appareils mobiles & téléphones intelligents
• Analyse de l’information contenue dans les
médias sociaux
• Pouvoir du consommateur: sa voix va devenir de
plus en plus forte
• Tout le Web va devenir social

27. Une pensée
Le Web social est nouveau, mais les
communications qui en proviennent ne le
sont pas. Si un client appelait votre
compagnie avec une question, un
compliment ou une plainte, vous prendriez
l’appel, non?
Radian6, « The Yellow Brick Road To Social Media Maturity »

28. Lectures recommandées
• « Naked Conversations: How Blogs are Changing the Way
Businesses Talk with Customers » de Robert Scoble et Shel
Israel
• « Twitterville: How Businesses Can Thrive in the New Global
Neighborhoods » de Shel Israel
• « Trust Agents: Using the Web to Build Influence, Improve
Reputation, and Earn Trust » de Chris Brogan et Julien Smith
• « Six Pixels of Separation: Everyone Is Connected. Connect
Your Business to Everyone » de Mitch Joel
• « Pourquoi bloguer dans un contexte d'affaires » par 10
blogueurs québécois

29. Merci!
Sébastien Provencher
Cofondateur, Praized Média inc.
www.needium.com
sprovencher@needium.com
http://blogs.praized.com/seb
http://twitter.com/sebprovencher