1  de Diciembre 2010 Call Centers Sociales y Conectados Social Media y Contact Centers
Social CRM El cliente social
Social CRM
Social CRM <ul><li>Tiene mucho que decir </li></ul><ul><li>Está hiper conectado </li></ul><ul><li>Via móvil, email, SMS, F...
Social CRM …  es un consumidor de información <ul><li>Está saturado por un alto volumen de información </li></ul><ul><li>E...
Social CRM …  un productor de información <ul><li>Distribuye información libremente </li></ul><ul><li>Las mujeres particip...
Social CRM …  usa los móviles <ul><li>Los smartphones superan a los PCs </li></ul><ul><li>Los navegadores móviles han crec...
¿? ¿Dónde está el cliente social?
Social CRM
 
Social CRM
Social CRM El impacto de la organización social
Social CRM
Social CRM
Social CRM Estamos ante el fin de la Web tal como la conocemos hoy
Puede transformar tu negocio Procesos de negocio tradicionales Producto Marketing Ventas Servicios Estrategia  Sistemas de...
La organización social
Estamos ante un nuevo modelo Idear. Compartir. Escuchar. Cambiar.
¿? ¿Qué es el Social CRM?
Es una transformación de toda la experiencia del cliente…
- Paul Greenberg, Autor   CRM  a la velocidad de la luz: Social CRM 2.0 Estrategias, Herramientas,    y Técnicas para atra...
<ul><li>Información El CRM tradicional es sobre todo información.  Hay que dar el salto a compartir la información en un e...
Las 5 claves del Social CRM 5. Comprensión  Fomentar la interacción con y entre los clientes aumentará el valor, pero este...
Social CRM
Social CRM Redes Sociales Comunidades Clientes Empleados Canales Socios & Proveedores La empresa  colaborativa
Social CRM Integra a tus clientes en tu ecosistema Clientes Socios Proveedores Empresa
Social CRM Organización antigua  + Nuevas Tecnologías = Organización antigua y cara
Fuente: Chess Media Group
Social CRM ¿? Procesos de Social CRM
Social CRM
Social CRM
Social CRM Fuente: Chess Media Group
Desarrollar capacidades
Social CRM Herramientas de Social CRM
Social CRM
Social CRM Servicio Software Social
Social CRM
Software: Experiencia del Cliente Social
Software: Experiencia del Cliente Social
Software: Experiencia del Cliente Social
Software: Experiencia del Cliente Social
Software: Gestores de Twitter
Software: Gestores de Twitter
Software: Reputación on-line
Software: Reputación on-line
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Software: Social CRM
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Congreso Call Centers y Relación Clientes

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Presentación de Social CRM en el Congreso de Call Centers, Contact Centers, CRM y Relación cliente organizado por IFAES en el 2010.

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Congreso Call Centers y Relación Clientes

  1. 1. 1 de Diciembre 2010 Call Centers Sociales y Conectados Social Media y Contact Centers
  2. 2. Social CRM El cliente social
  3. 3. Social CRM
  4. 4. Social CRM <ul><li>Tiene mucho que decir </li></ul><ul><li>Está hiper conectado </li></ul><ul><li>Via móvil, email, SMS, Facebook, Twitter, blogs, foros </li></ul><ul><li>Es creativo </li></ul><ul><li>Es colaborativo </li></ul><ul><li>Quiere productos personalizables </li></ul><ul><li>Critica la publicidad de las marcas </li></ul><ul><li>Está influenciado por los amigos y por las personas similares en gustos </li></ul>El cliente social:
  5. 5. Social CRM … es un consumidor de información <ul><li>Está saturado por un alto volumen de información </li></ul><ul><li>Effciente en la selección de información </li></ul><ul><li>Filtra con “Me gusta” </li></ul><ul><li>78% confían en las recomendaciones sociales (E. Qualman) </li></ul><ul><li>90% de los compradores B2B confían en las opiniones y 70% confían en las opiniones online </li></ul><ul><li>Solo un 15% de los compradores B2B confían en la publicidad tradicional (Base One: Buyersphere Survey of B2B Buyers Use Of Social Media) </li></ul>
  6. 6. Social CRM … un productor de información <ul><li>Distribuye información libremente </li></ul><ul><li>Las mujeres participan activamente </li></ul><ul><li>Cliente feliz = herramienta de marketing de gran alcance </li></ul><ul><li>Amplificado por la influencia y la confianza </li></ul><ul><li>Es necesario: </li></ul><ul><ul><li>Centrarse en proporcionar experiencias positivas </li></ul></ul><ul><ul><li>Desarrollar promociones y programas de fidelización </li></ul></ul>
  7. 7. Social CRM … usa los móviles <ul><li>Los smartphones superan a los PCs </li></ul><ul><li>Los navegadores móviles han crecido un +111% (Comscore) </li></ul><ul><li>El uso de aplicaciones ha crecido un +112% (Comscore) </li></ul><ul><li>80% de los usuarios de smartphone tienen acceso a aplicaciones móviles </li></ul>
  8. 8. ¿? ¿Dónde está el cliente social?
  9. 9. Social CRM
  10. 11. Social CRM
  11. 12. Social CRM El impacto de la organización social
  12. 13. Social CRM
  13. 14. Social CRM
  14. 15. Social CRM Estamos ante el fin de la Web tal como la conocemos hoy
  15. 16. Puede transformar tu negocio Procesos de negocio tradicionales Producto Marketing Ventas Servicios Estrategia Sistemas de Información Recursos Humanos Finanzas Interacciones sociales desestructuradas Organizaciones sociales Services
  16. 17. La organización social
  17. 18. Estamos ante un nuevo modelo Idear. Compartir. Escuchar. Cambiar.
  18. 19. ¿? ¿Qué es el Social CRM?
  19. 20. Es una transformación de toda la experiencia del cliente…
  20. 21. - Paul Greenberg, Autor CRM a la velocidad de la luz: Social CRM 2.0 Estrategias, Herramientas, y Técnicas para atraer clientes … diseñada para establecer una conversación colaborativa con el cliente para obtener beneficios mutuos basados en un ambiente comercial de confianza y transparencia. “ ”
  21. 22. <ul><li>Información El CRM tradicional es sobre todo información. Hay que dar el salto a compartir la información en un esquema de gestión de las relaciones con los clientes. </li></ul>Las 5 claves del Social CRM 1. 2. Interacción Las interacciones sociales dan más protagonismo a los clientes. Esto puede llevar a una mayor implicación y participación por parte delos clientes.
  22. 23. Las 5 claves del Social CRM 5. Comprensión Fomentar la interacción con y entre los clientes aumentará el valor, pero este valor hay que medirlo. 3. Integración Necesitas integrar porque ya no se puede dar voz al cliente desde un único lugar. Tienes la información pero el cliente tiene la conversación. 4. Influencia No todos tus clientes interactuarán contigo pero es necesario inspirar y comunicar.
  23. 24. Social CRM
  24. 25. Social CRM Redes Sociales Comunidades Clientes Empleados Canales Socios & Proveedores La empresa colaborativa
  25. 26. Social CRM Integra a tus clientes en tu ecosistema Clientes Socios Proveedores Empresa
  26. 27. Social CRM Organización antigua + Nuevas Tecnologías = Organización antigua y cara
  27. 28. Fuente: Chess Media Group
  28. 29. Social CRM ¿? Procesos de Social CRM
  29. 30. Social CRM
  30. 31. Social CRM
  31. 32. Social CRM Fuente: Chess Media Group
  32. 33. Desarrollar capacidades
  33. 34. Social CRM Herramientas de Social CRM
  34. 35. Social CRM
  35. 36. Social CRM Servicio Software Social
  36. 37. Social CRM
  37. 38. Software: Experiencia del Cliente Social
  38. 39. Software: Experiencia del Cliente Social
  39. 40. Software: Experiencia del Cliente Social
  40. 41. Software: Experiencia del Cliente Social
  41. 42. Software: Gestores de Twitter
  42. 43. Software: Gestores de Twitter
  43. 44. Software: Reputación on-line
  44. 45. Software: Reputación on-line
  45. 46. Software: Reputación on-line
  46. 47. Software: Social CRM
  47. 48. Software: Social CRM
  48. 49. Software: Social CRM
  49. 50. Software: Social CRM
  50. 51. Social CRM Casos de éxito de Social CRM
  51. 52. Social CRM
  52. 53. Casos de éxito de Social CRM
  53. 54. Casos de éxito de Social CRM
  54. 55. Casos de éxito de Social CRM
  55. 56. Casos de éxito de Social CRM
  56. 57. Casos de éxito de Social CRM
  57. 58. Casos de éxito de Social CRM
  58. 59. Casos de éxito de Social CRM
  59. 60. Casos de éxito de Social CRM
  60. 61. Casos de éxito de Social CRM
  61. 62. Casos de éxito de Social CRM
  62. 63. Casos de éxito de Social CRM
  63. 64. Casos de éxito de Social CRM
  64. 65. Casos de éxito de Social CRM
  65. 66. Casos de éxito de Social CRM
  66. 67. Casos de éxito de Social CRM
  67. 68. Casos de éxito de Social CRM
  68. 69. Casos de éxito de Social CRM
  69. 70. Social CRM
  70. 72. http://www.segurosred.es [email_address] +34. 635 460 759 Carlos Fernández Fuente www.twitter.com/segurosred www.facebook.com/segurosred

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