SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 21
Практический подход
к бухгалтерскому
аутсорсингу
Материалы конференции
«Оптимизация бизнес-процессов. Лучшие практики»
11 марта 2009г., Москва.




                                                 Сергей Булавский
                                   Business Development, Marlin Group
                                      Sergey.Bulavsky@marlingroup.biz
Содержание


   Текущая ситуация на рынке услуг
   Первые шаги к аутсорсингу
   Выбор партнера
   Настройка бизнес-процессов
   Анализ ошибок
Обзор рынка
общемировые показатели рынка




   Свыше 70% от общего количества
    предприятий используют аутсорсинг
    финансовых функций

   Темпы роста рынка финансового
    аутсорсинга до 10% в год*

                       *по данным Boston Consulting Group
Обзор рынка
показатели рынка в России




   До 10% от общего количества
    предприятий используют аутсорсинг
    финансовых функций

   Темпы роста рынка финансового
    аутсорсинга до 60% в год*

                       *по данным Discovery Research Group
Обзор рынка
дополнительные риски для потребителей услуг в России



   низкий профессионализм партнера
   переоценка партнером собственных
    возможностей и компетенции
    в отдельных вопросах
   посредничество при оказании услуг
   «провал» функций учета и отчетности
    в результате неготовности к реакции
    партнера на изменение нагрузки
   резкая смена приоритетов
    в направлениях деятельности партнера
Обзор рынка
причины возникновения дополнительных рисков



   иллюзия простоты ведения
    бухгалтерского бизнеса
   непрозрачное ценообразование
   неготовность потребителей четко
    сформулировать задачи и требования
   отсутствие стандартов надежности
    и управления качеством на рынке
   недостаточный уровень понимания
    аутсорсинга как процесса
   недостаточный управленческий опыт
Первые шаги


   Национальные особенности
    аутсорсинга в России
   Определяем задачи
    и собственные потребности
Первые шаги
национальные особенности аутсорсинга в России




   руководитель чаще
    предприниматель, а не управленец
   вопрос личного статуса субъективно
    важнее чем эффективность бизнеса
   отсутствует достаточный уровень
    знаний и навыков управления
    процессами на предприятии
Первые шаги
    мотивы перехода на бухгалтерский аутсорсинг



   снижение затрат                                            79

   невозможность найма
    штатного сотрудника                              38

   отсутствие опыта организации
    учета на предприятии                        26


   перемещение вектора
                                           15
    ответственности

   обеспечение большей гибкости
                                       7
    в организации своего бизнеса

   стратегическая оптимизация
                                   3
    структуры предприятий


                                   0                      50        100
Первые шаги
    мотивы отказа от перехода на бухгалтерский аутсорсинг


   опасения утечки информации                             52
    конфиденциального характера

   опасения неприятия
                                                      44
    ответственности партнером

   опасения низкого качества
    предоставляемых услуг                        36


   недостаток информации
    об услугах на рынке                    21


   опасения потери контроля
                                       18
    над процессом

   ориентация на увеличение
                                      15
    штата компании


                                  0         20        40        60
Выбор партнера


   Определение основных участников
    рынка бухгалтерских услуг
   Определение критериев выбора
    поставщика бухгалтерских услуг
   Признаки надежности
    поставщика бухгалтерских услуг
Выбор партнера
основные участники рынка бухгалтерских услуг




   Юридические компании
    бухгалтерские услуги как еще одно направление

   Аудиторские компании
    бухгалтерские услуги как отдельное предложение

   Бухгалтерские компании
    единственная профессиональная специализация
Выбор партнера
основные участники рынка бухгалтерских услуг



               Юридические компании
 Достоинства    Наиболее легкое и быстрое «вхождение» в процесс.
                 Часто именно эта компания регистрировала ваше
                 предприятие, уже располагает всеми данными.
                 Требуется только согласие на оказание услуг
                Возможно, сравнительно более низкая стоимость
                 на рынке бухгалтерских услуг

  Недостатки    Перекладывание части функций по учету
                 и отчетности на заказчика
                В большинстве случаев формальный учет
                Непрозрачное ценообразование и риск «провала»
                 учетных функций

Заблуждения     «Заключая договор с юридической компанией, я смогу
                 рассчитывать на одновременное решение юридических
                 сторон бизнеса»
Выбор партнера
основные участники рынка бухгалтерских услуг



               Аудиторские компании
 Достоинства    Доступ к обширным знаниям
                Возможно, имиджевая составляющая как
                 влияние репутации и известности партнера

  Недостатки    Низкая мотивация высококвалифицированных
                 сотрудников к занятию рутинной работой
                Противоречие характера работы при оказании
                 бухгалтерских услуг основной специализации,
                 неготовность гибко реагировать на изменения
                Более высокий уровень цен подверженный влиянию
                 факторов известности и репутации аудиторов

Заблуждения     «Заключая договор с аудиторской компанией, я смогу
                 рассчитывать на проведение ею аудиторских проверок
                 в случае необходимости»
Выбор партнера
основные участники рынка бухгалтерских услуг



               Бухгалтерские компании
 Достоинства    Глубокая профессиональная специализация на
                 практических аспектах бухгалтерского учета
                 (знания и практика не одно и то же)
                Доступ к максимальному спектру возможностей по
                 обеспечению сопровождения, учета и отчетности

  Недостатки    Требования к четкости постановки задач
                 и определения передаваемых функций
                Влияние на результат исполнения функций
                 управленческой компетентности заказчика
                Неготовность к обучению и консультированию
                 заказчика в значительных объемах

Заблуждения     «Заключая договор с бухгалтерской компаний, я могу
                 больше не думать об учете и отчетности вообще…»
Выбор партнера
эффективность затрат на бухгалтерское обеспечение


                                         Бухгалтерская
                                         компания
                     Аудиторская
                     компания

 Юридическая
 компания




Юридические      Подходящий вариант для начального этапа бизнеса,
   компании       а также если бизнес не требует сложного учета

 Аудиторские     Хороший вариант для руководителей, желающих
    компании      разобраться в тонкостях бухгалтерского учета

Бухгалтерские    Оптимальное соотношение цены и качества услуг
     компании     благодаря четкой профессиональной специализации
Выбор партнера
критерии выбора поставщика бухгалтерских услуг

                 Традиционное представление
      Возраст     Чаще всего имеется в виду период существования
     компании      компании с момента регистрации

    Количество    Предполагается чем больше сотрудников, тем больше
   сотрудников     вероятности подстраховки в работе

        Объем     Оценивается среднее количество предприятий,
      нагрузки     закрепленных за каждым специалистом

Знание отрасли    Попытка оценить опыт ведения учета применительно
                   к конкретным отраслям и сферам деятельности

      Наличие     Предполагается, что наличие рекомендаций говорит
 рекомендаций      о качестве услуг и надежности компании

  Внешний вид     Визуальная характеристика офисных помещений,
       офиса       общей площади и вид рабочих мест

    Стоимость     Цена поставщика бухгалтерских услуг по сравнению
        услуг      с аналогичными предложениями конкурентов
Выбор партнера
критерии выбора поставщика бухгалтерских услуг

                 Актуальное представление
      Возраст     Количество лет на рынке бухгалтерских услуг с учетом
     компании      основной профессиональной специализации

    Кадровый      Привлечение внештатных сотрудников говорит о
       состав      невозможности эффективного взаимодействия

      Условия     Наличие элементарного комфорта и продуманность
        труда      расположения способствует внимательности

 Материальное     Оборудование рабочих мест может говорить о высоком
  обеспечение      уровне организации рабочих процессов в компании

Распределение     Закрепление предприятий в полном объеме за каждым
      нагрузки     сотрудником не эффективно

   Восприятие     Скорость восприятия и время обработки входящей
  информации       информации поступающей от клиента

    Стоимость     Результаты запроса данных о количестве операций и
        услуг      обороте не позволяют определить себестоимость услуг
Выбор партнера
  признаки надежности поставщика бухгалтерских услуг


Профессиональная     Узкий профиль деятельности компании с учетом времени
   специализация      существования на рынке может говорить о стабильности
                      положения

         Уровень     Учитывая достаточно интенсивный характер работы в
    оплаты труда      бухгалтерских компаниях, уровень заработной платы
     сотрудников
                      должен быть не ниже среднего по сравнению с
                      аналогичными позициями на рынке труда

      Членство в     Участие в профессиональных и общественных
    организациях      объединениях характеризует основательность, серьезные
                      намерения и нацеленность компании на перспективу

      Упоминания     Свидетельствуют об открытости компании, ее активной
         в прессе     позиции и стремлении к участию в формировании рынка

      Системный      Чем больше бухгалтерская компания уделяет внимание
         подход       развитию административных, управленческих,
                      информационных и других технологий, тем выше
                      потенциал эффективного сотрудничества с ее клиентами
Настройка процессов

   Четко определяйте границы
    разграничения ответственности
   Предоставляйте достоверную, полную
    и своевременную информацию
   Стремление сэкономить на аутсорсинге
    требует соответствующего понимания
   Старайтесь не экспериментировать и
    не допускать излишнего творчества
   Помните о сфере своей ответственности
Анализ ошибок
    причины неудачного опыта использования аутсорсинга


   неясные критерии                                           53
    оценки результатов

   нечеткие условия
                                                          48
    предоставления услуг

   недостатки управления
    персоналом                                       45


   потеря контроля
    над процессом                              27


   ошибки заказчика
                                     18
    в планировании бизнеса

   сопротивление
                                 9
    сотрудников заказчика


                             0            20        40              60

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

как научить ребенка учится
как научить ребенка учитсякак научить ребенка учится
как научить ребенка учитсяАлина Ветрова
 
Vzehiin hyzgaar
Vzehiin hyzgaarVzehiin hyzgaar
Vzehiin hyzgaaramingooamy
 
Dashbalbariin shulguud
Dashbalbariin shulguudDashbalbariin shulguud
Dashbalbariin shulguudamingooamy
 
Xyanalt
XyanaltXyanalt
Xyanaltslpmn
 
MTS Ukraine Internal Employer Brand
MTS Ukraine Internal Employer BrandMTS Ukraine Internal Employer Brand
MTS Ukraine Internal Employer BrandHOSHVA PR
 
Проект постановления Правительства РФ по МФЦ 30 04 09
Проект постановления Правительства РФ по МФЦ 30 04 09Проект постановления Правительства РФ по МФЦ 30 04 09
Проект постановления Правительства РФ по МФЦ 30 04 09Victor Gridnev
 
Aluurchin ohin choijilsuren
Aluurchin ohin choijilsurenAluurchin ohin choijilsuren
Aluurchin ohin choijilsurenamingooamy
 
Zaluu nas choinom
Zaluu nas choinomZaluu nas choinom
Zaluu nas choinomamingooamy
 
Tanihgui emegtein zahidal
Tanihgui emegtein zahidalTanihgui emegtein zahidal
Tanihgui emegtein zahidalamingooamy
 
13 Secrets of marketing optimization
13 Secrets of marketing optimization13 Secrets of marketing optimization
13 Secrets of marketing optimizationPavel Lenshin
 
Tsetsgend durtai er
Tsetsgend durtai erTsetsgend durtai er
Tsetsgend durtai eramingooamy
 
Комплексные проекты для клиентов. Кейс AXE.
Комплексные проекты для клиентов. Кейс AXE.Комплексные проекты для клиентов. Кейс AXE.
Комплексные проекты для клиентов. Кейс AXE.HUNGRY BOYS Creative agency
 
презентация стратегич. план.Microsoft Office Power Point
презентация стратегич. план.Microsoft Office Power Pointпрезентация стратегич. план.Microsoft Office Power Point
презентация стратегич. план.Microsoft Office Power PointSheffing7
 
Стратегический план
Стратегический планСтратегический план
Стратегический планDarina14
 
стратегический план презентация
стратегический план презентациястратегический план презентация
стратегический план презентацияdacenkoff
 

La actualidad más candente (20)

Ppth19
Ppth19Ppth19
Ppth19
 
как научить ребенка учится
как научить ребенка учитсякак научить ребенка учится
как научить ребенка учится
 
Vzehiin hyzgaar
Vzehiin hyzgaarVzehiin hyzgaar
Vzehiin hyzgaar
 
Dashbalbariin shulguud
Dashbalbariin shulguudDashbalbariin shulguud
Dashbalbariin shulguud
 
Xyanalt
XyanaltXyanalt
Xyanalt
 
концепт
концептконцепт
концепт
 
MTS Ukraine Internal Employer Brand
MTS Ukraine Internal Employer BrandMTS Ukraine Internal Employer Brand
MTS Ukraine Internal Employer Brand
 
Проект постановления Правительства РФ по МФЦ 30 04 09
Проект постановления Правительства РФ по МФЦ 30 04 09Проект постановления Правительства РФ по МФЦ 30 04 09
Проект постановления Правительства РФ по МФЦ 30 04 09
 
Aluurchin ohin choijilsuren
Aluurchin ohin choijilsurenAluurchin ohin choijilsuren
Aluurchin ohin choijilsuren
 
Zaluu nas choinom
Zaluu nas choinomZaluu nas choinom
Zaluu nas choinom
 
Tanihgui emegtein zahidal
Tanihgui emegtein zahidalTanihgui emegtein zahidal
Tanihgui emegtein zahidal
 
13 Secrets of marketing optimization
13 Secrets of marketing optimization13 Secrets of marketing optimization
13 Secrets of marketing optimization
 
Tsetsgend durtai er
Tsetsgend durtai erTsetsgend durtai er
Tsetsgend durtai er
 
Комплексные проекты для клиентов. Кейс AXE.
Комплексные проекты для клиентов. Кейс AXE.Комплексные проекты для клиентов. Кейс AXE.
Комплексные проекты для клиентов. Кейс AXE.
 
Afobazol
AfobazolAfobazol
Afobazol
 
презентация стратегич. план.Microsoft Office Power Point
презентация стратегич. план.Microsoft Office Power Pointпрезентация стратегич. план.Microsoft Office Power Point
презентация стратегич. план.Microsoft Office Power Point
 
Стратегический план
Стратегический планСтратегический план
Стратегический план
 
стратегический план презентация
стратегический план презентациястратегический план презентация
стратегический план презентация
 
синюшкин
синюшкинсинюшкин
синюшкин
 
Slide analyst
Slide analystSlide analyst
Slide analyst
 

Destacado

FORMATION: Les Nouveaux Médias : blog blogueur de quoi s'agit-il ?
FORMATION: Les Nouveaux Médias : blog blogueur de quoi s'agit-il ?FORMATION: Les Nouveaux Médias : blog blogueur de quoi s'agit-il ?
FORMATION: Les Nouveaux Médias : blog blogueur de quoi s'agit-il ?@aboukam (Abou Kamagaté)
 
empresa issal ltda deverian conocer
empresa issal ltda deverian conocerempresa issal ltda deverian conocer
empresa issal ltda deverian conocerkarenplatap
 
20150914 Ian Hingley CMLI MAUD Portfolio Low Res
20150914 Ian Hingley CMLI MAUD Portfolio Low Res20150914 Ian Hingley CMLI MAUD Portfolio Low Res
20150914 Ian Hingley CMLI MAUD Portfolio Low ResIan Hingley
 
Emerging Leader Rounds Presentation
Emerging Leader Rounds PresentationEmerging Leader Rounds Presentation
Emerging Leader Rounds PresentationAlicia Ianuzelli
 

Destacado (7)

Vocational Education2
Vocational Education2Vocational Education2
Vocational Education2
 
FORMATION: Les Nouveaux Médias : blog blogueur de quoi s'agit-il ?
FORMATION: Les Nouveaux Médias : blog blogueur de quoi s'agit-il ?FORMATION: Les Nouveaux Médias : blog blogueur de quoi s'agit-il ?
FORMATION: Les Nouveaux Médias : blog blogueur de quoi s'agit-il ?
 
empresa issal ltda deverian conocer
empresa issal ltda deverian conocerempresa issal ltda deverian conocer
empresa issal ltda deverian conocer
 
20150914 Ian Hingley CMLI MAUD Portfolio Low Res
20150914 Ian Hingley CMLI MAUD Portfolio Low Res20150914 Ian Hingley CMLI MAUD Portfolio Low Res
20150914 Ian Hingley CMLI MAUD Portfolio Low Res
 
Ianuzelli Resume
Ianuzelli ResumeIanuzelli Resume
Ianuzelli Resume
 
Clasificacion redes
Clasificacion redesClasificacion redes
Clasificacion redes
 
Emerging Leader Rounds Presentation
Emerging Leader Rounds PresentationEmerging Leader Rounds Presentation
Emerging Leader Rounds Presentation
 

Практический подход к бухгалтерскому аутсорсингу

  • 1. Практический подход к бухгалтерскому аутсорсингу Материалы конференции «Оптимизация бизнес-процессов. Лучшие практики» 11 марта 2009г., Москва. Сергей Булавский Business Development, Marlin Group Sergey.Bulavsky@marlingroup.biz
  • 2. Содержание  Текущая ситуация на рынке услуг  Первые шаги к аутсорсингу  Выбор партнера  Настройка бизнес-процессов  Анализ ошибок
  • 3. Обзор рынка общемировые показатели рынка  Свыше 70% от общего количества предприятий используют аутсорсинг финансовых функций  Темпы роста рынка финансового аутсорсинга до 10% в год* *по данным Boston Consulting Group
  • 4. Обзор рынка показатели рынка в России  До 10% от общего количества предприятий используют аутсорсинг финансовых функций  Темпы роста рынка финансового аутсорсинга до 60% в год* *по данным Discovery Research Group
  • 5. Обзор рынка дополнительные риски для потребителей услуг в России  низкий профессионализм партнера  переоценка партнером собственных возможностей и компетенции в отдельных вопросах  посредничество при оказании услуг  «провал» функций учета и отчетности в результате неготовности к реакции партнера на изменение нагрузки  резкая смена приоритетов в направлениях деятельности партнера
  • 6. Обзор рынка причины возникновения дополнительных рисков  иллюзия простоты ведения бухгалтерского бизнеса  непрозрачное ценообразование  неготовность потребителей четко сформулировать задачи и требования  отсутствие стандартов надежности и управления качеством на рынке  недостаточный уровень понимания аутсорсинга как процесса  недостаточный управленческий опыт
  • 7. Первые шаги  Национальные особенности аутсорсинга в России  Определяем задачи и собственные потребности
  • 8. Первые шаги национальные особенности аутсорсинга в России  руководитель чаще предприниматель, а не управленец  вопрос личного статуса субъективно важнее чем эффективность бизнеса  отсутствует достаточный уровень знаний и навыков управления процессами на предприятии
  • 9. Первые шаги мотивы перехода на бухгалтерский аутсорсинг  снижение затрат 79  невозможность найма штатного сотрудника 38  отсутствие опыта организации учета на предприятии 26  перемещение вектора 15 ответственности  обеспечение большей гибкости 7 в организации своего бизнеса  стратегическая оптимизация 3 структуры предприятий 0 50 100
  • 10. Первые шаги мотивы отказа от перехода на бухгалтерский аутсорсинг  опасения утечки информации 52 конфиденциального характера  опасения неприятия 44 ответственности партнером  опасения низкого качества предоставляемых услуг 36  недостаток информации об услугах на рынке 21  опасения потери контроля 18 над процессом  ориентация на увеличение 15 штата компании 0 20 40 60
  • 11. Выбор партнера  Определение основных участников рынка бухгалтерских услуг  Определение критериев выбора поставщика бухгалтерских услуг  Признаки надежности поставщика бухгалтерских услуг
  • 12. Выбор партнера основные участники рынка бухгалтерских услуг  Юридические компании бухгалтерские услуги как еще одно направление  Аудиторские компании бухгалтерские услуги как отдельное предложение  Бухгалтерские компании единственная профессиональная специализация
  • 13. Выбор партнера основные участники рынка бухгалтерских услуг Юридические компании Достоинства  Наиболее легкое и быстрое «вхождение» в процесс. Часто именно эта компания регистрировала ваше предприятие, уже располагает всеми данными. Требуется только согласие на оказание услуг  Возможно, сравнительно более низкая стоимость на рынке бухгалтерских услуг Недостатки  Перекладывание части функций по учету и отчетности на заказчика  В большинстве случаев формальный учет  Непрозрачное ценообразование и риск «провала» учетных функций Заблуждения  «Заключая договор с юридической компанией, я смогу рассчитывать на одновременное решение юридических сторон бизнеса»
  • 14. Выбор партнера основные участники рынка бухгалтерских услуг Аудиторские компании Достоинства  Доступ к обширным знаниям  Возможно, имиджевая составляющая как влияние репутации и известности партнера Недостатки  Низкая мотивация высококвалифицированных сотрудников к занятию рутинной работой  Противоречие характера работы при оказании бухгалтерских услуг основной специализации, неготовность гибко реагировать на изменения  Более высокий уровень цен подверженный влиянию факторов известности и репутации аудиторов Заблуждения  «Заключая договор с аудиторской компанией, я смогу рассчитывать на проведение ею аудиторских проверок в случае необходимости»
  • 15. Выбор партнера основные участники рынка бухгалтерских услуг Бухгалтерские компании Достоинства  Глубокая профессиональная специализация на практических аспектах бухгалтерского учета (знания и практика не одно и то же)  Доступ к максимальному спектру возможностей по обеспечению сопровождения, учета и отчетности Недостатки  Требования к четкости постановки задач и определения передаваемых функций  Влияние на результат исполнения функций управленческой компетентности заказчика  Неготовность к обучению и консультированию заказчика в значительных объемах Заблуждения  «Заключая договор с бухгалтерской компаний, я могу больше не думать об учете и отчетности вообще…»
  • 16. Выбор партнера эффективность затрат на бухгалтерское обеспечение Бухгалтерская компания Аудиторская компания Юридическая компания Юридические  Подходящий вариант для начального этапа бизнеса, компании а также если бизнес не требует сложного учета Аудиторские  Хороший вариант для руководителей, желающих компании разобраться в тонкостях бухгалтерского учета Бухгалтерские  Оптимальное соотношение цены и качества услуг компании благодаря четкой профессиональной специализации
  • 17. Выбор партнера критерии выбора поставщика бухгалтерских услуг Традиционное представление Возраст  Чаще всего имеется в виду период существования компании компании с момента регистрации Количество  Предполагается чем больше сотрудников, тем больше сотрудников вероятности подстраховки в работе Объем  Оценивается среднее количество предприятий, нагрузки закрепленных за каждым специалистом Знание отрасли  Попытка оценить опыт ведения учета применительно к конкретным отраслям и сферам деятельности Наличие  Предполагается, что наличие рекомендаций говорит рекомендаций о качестве услуг и надежности компании Внешний вид  Визуальная характеристика офисных помещений, офиса общей площади и вид рабочих мест Стоимость  Цена поставщика бухгалтерских услуг по сравнению услуг с аналогичными предложениями конкурентов
  • 18. Выбор партнера критерии выбора поставщика бухгалтерских услуг Актуальное представление Возраст  Количество лет на рынке бухгалтерских услуг с учетом компании основной профессиональной специализации Кадровый  Привлечение внештатных сотрудников говорит о состав невозможности эффективного взаимодействия Условия  Наличие элементарного комфорта и продуманность труда расположения способствует внимательности Материальное  Оборудование рабочих мест может говорить о высоком обеспечение уровне организации рабочих процессов в компании Распределение  Закрепление предприятий в полном объеме за каждым нагрузки сотрудником не эффективно Восприятие  Скорость восприятия и время обработки входящей информации информации поступающей от клиента Стоимость  Результаты запроса данных о количестве операций и услуг обороте не позволяют определить себестоимость услуг
  • 19. Выбор партнера признаки надежности поставщика бухгалтерских услуг Профессиональная  Узкий профиль деятельности компании с учетом времени специализация существования на рынке может говорить о стабильности положения Уровень  Учитывая достаточно интенсивный характер работы в оплаты труда бухгалтерских компаниях, уровень заработной платы сотрудников должен быть не ниже среднего по сравнению с аналогичными позициями на рынке труда Членство в  Участие в профессиональных и общественных организациях объединениях характеризует основательность, серьезные намерения и нацеленность компании на перспективу Упоминания  Свидетельствуют об открытости компании, ее активной в прессе позиции и стремлении к участию в формировании рынка Системный  Чем больше бухгалтерская компания уделяет внимание подход развитию административных, управленческих, информационных и других технологий, тем выше потенциал эффективного сотрудничества с ее клиентами
  • 20. Настройка процессов  Четко определяйте границы разграничения ответственности  Предоставляйте достоверную, полную и своевременную информацию  Стремление сэкономить на аутсорсинге требует соответствующего понимания  Старайтесь не экспериментировать и не допускать излишнего творчества  Помните о сфере своей ответственности
  • 21. Анализ ошибок причины неудачного опыта использования аутсорсинга  неясные критерии 53 оценки результатов  нечеткие условия 48 предоставления услуг  недостатки управления персоналом 45  потеря контроля над процессом 27  ошибки заказчика 18 в планировании бизнеса  сопротивление 9 сотрудников заказчика 0 20 40 60