5. S e r v i c e C l o u d Tra i l b l a z e r s と は ?
① Service Cloud の導入を推進するために日夜活動を続けている
② Service Cloud の実装方法・定着化・活用支援
③ CTIやAI活用、オムニチャネルなどコンタクトセンター向けソ
リューション&事例の共有
5
Service Cloud に特化したグループです
#sfdc_sctb
6. タ ー ゲ ッ ト 参 加 者 は ?
• Service Cloud を既に導入している or 導入を考えているユーザー
• Service Cloud の導入を支援するパートナー
• Service Cloud と連携させるソリューションを紹介したい人
• Service Cloud を知り尽くした中の人
6
Service Cloud に関わる人なら誰でもOK!
#sfdc_sctb
9. E i n s t e i n B o t s の 特 徴
#sfdc_sctb
既存のSalesforceのデータや仕組みと密に連携できるチャットボット
組み込みサービス
(Snap-ins)
Community Cloud
/自社のWebサイト
Einstein Bots
PlatformService Cloud
有人チャット
(Live Agent)
データ連携
CRMデータ、ケース、ナレッジ、etc…
プロセス自動化
フロー、Apex
モニタリング
専用のログやレポート
複雑な会話は
エスカレーション
ボットビルダー
10. ボットに向いていること
E i n s t e i n B o t s の 活 用 シ ー ン
ボットに向いていないこと
チャットボットの特性を抑えて、適切な用途で導入することが大切
• 特定のタスクや手続き
• シンプルで繰り返し可能なお客さま対応
• 24時間365日のカスタマーサポート
• 問い合わせの1次応答
• 複雑な業務プロセスや長文の会話
• 有人オペレータの置換
役割分担が大切
• 既存のカスタマーサービス機能の置換
FAQサイトやポータルそのものの代替ではない
#sfdc_sctb
11. E i n s t e i n B o t s を 導 入 す る 前 に 知 っ て お き た い こ と
費用・ライセンス
• 少なくとも1つ以上のDigital Engagement ライセンスが必要
設定
• Bot や組み込みサービスの設定画面はLightning Experience のみ
システム管理者はLightning Experience にアクセスできること
データストレージ
• 会話毎にトランスクリプト/トランスクリプトイベントのレコードが作成される
ストレージ容量に注意!イベントレコードは不要であれば削除してもOK
#sfdc_sctb
14. S a l e s f o r c e S u m m e r ' 1 9 リ リ ー ス ノ ー ト
メッセージングのチャットボタンとチャネル ID のデフォルトキューを上書きすることによって、
各ボットセッションを適切なエージェントやキューに転送します。専用のキューで会話をエー
ジェントに転送するルールアクションを作成します。
14
会話中のボットセッションのインテリジェントな転送
#sfdc_sctb
転送先が動的に設定可能
15. 15#sfdc_sctb
S a l e s f o r c e S u m m e r ' 1 9 リ リ ー ス ノ ー ト
会話中のボットセッションのインテリジェントな転送
As-Is To-Be
デフォルトキュー
INFO
TECH
SALES
18. • 日本語の自然言語処理に対応 (パイロット)
IBM Watson Conversation や Google の NL API など、日本語に対応した自然言語処理のAPIと連携
E i n s t e i n B o t s の 新 機 能
• ノンコーディングでナレッジの検索が可能に
#sfdc_sctb
19. 基礎を学ぶ
Trailhead - Einstein Botsの基礎
E i n s t e i n B o t s に つ い て よ り 深 く 学 ぶ に は ?
ドキュメントを読んで深く知る
クックブック - http://sfdc.co/BotsGuide/
勉強会で新機能や事例を知る、悩みを共有する
Japan Service Cloud Trailblazers - @sfdc_sctb
#sfdc_sctb
20. J a p a n S e r v i c e C l o u d Tra i l b l a z e r s と は ?
次回開催 10月28日 19:00〜21:00 @株式会社テラスカイ(日本橋)
テーマは「Winter ’20のService Cloud 新機能に触れてみよう!」
https://sfdc-sctb.connpass.com/event/149660/
20
Service Cloud に関わる
すべての人のための
コミュニティグループです
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