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Negociación
                         ¿ La Negociación es un Juego de Poderes ?




Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
¿De qué vamos a hablar?

                                                   1.       Tipos de Negociación
                                                   2.       Proceso y tiempo negociador
                                                   3.       El lado humano de la negociación
                                                   4.       Habilidades de comunicación: el arte de escuchar
                                                   5.       Factores de éxitos en la negociación
                                                   6.       Etc, Etc, Etc, Etc.




Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
La Negociación es un Juego de Poderes

                       ¿Qué es el poder?


                                                                    Información y Conocimiento
                                                                     Oportunidad y Tiempo
                                                                      Habilidades especiales




Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
¡Porque nadie tiene
          lo que merece, sino
             lo que negocia!




Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
¿Qué es la Negociación?

                                                                             La negociación
                                                                    es un Meta-proceso integral para
                                                                        la búsqueda de acuerdos,
                                                                        mediante los cuales cada
                                                                      contraparte concede y obtiene
                                                                     de manera legítima beneficios y
                                                                           estos se traducen en
                                                                     compromiso y progreso social.




Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
Cuáles talentos existen
                                                              Analítico        Visionario
                                                              Armonía          Creativo
                                                              Auto confianza   Inclusión
                                                              Carisma          Individualizar
                                                              Competitividad   iniciador
                                                              Comunicación     Inquisitivo
                                                              Conexión         Intelectual
                                                              Contexto         Mando
                                                              Creencia         Organizador
                                                              Desarrollador    Positivo
                                                              Disciplina       Prudencia
                                                              Empatía          Relacionador
                                                              Emprender        Responsabilidad
                                                              Enfoque          Restauración
                                                              Equidad          Significación
                                                              Estratégico      Excelencia
                                                              Estudioso        Flexibilidad

Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
Según lo que han
                                                                    escuchado y leído….

                                                             Pueden ser ustedes un
                                                               NEGOCIADOR?




Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
Test del buen negociador…

        ¿Me pongo en el lugar del otro?
        ¿Soy paciente?
        ¿Soy capaz de escuchar y observar para entender?
        ¿Soy flexible y abierto a los cambios?
        ¿Puedo ser creativo?
        ¿Tengo iniciativa propia o me dejo llevar por la situación?
        ¿Tengo autocontrol o autodominio?
        ¿Soy persuasivo?
        ¿Realista y razonable?
        ¿Analítico?
        ¿Ambicioso y perseverante?
        ¿Tengo confianza en mi mismo?




    Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
Tipos de negociación
     •        Ganar-Ganar
     •        Ganar-Perder
     •        Perder-Ganar
     •        Pierdo-Perder




Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
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Conceptos previos

                                                                      Límites de la negociación



                                                                    Mis intereses          Tus intereses
                                                                    (máximos y              (máximos y
                                                                    mínimos)                  mínimos)




                                                   Posibilidades de acuerdo                   Posibilidades de no acuerdo
                                                     Intereses comunes                           Intereses en conflicto


                                                                         Posibilidades de acuerdo
                                                                            Intereses comunes


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Conceptos previos

                                                                            Intereses ocultos




                                                                           Todos mis              Los intereses
                                                                           intereses            que hago públicos




                                                             Intereses ocultos (a descubrir)



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http://www.youtube.com/watch?v=DyplIC9Nb3E




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Conceptos previos

                                                                     La situación de no-acuerdo

                                                                    El fuerte de la negociación
                                                                    no es el más poderoso, es
                                                                         el que tenga la mejor
                                                                     situación de no acuerdo.
                                                                      En la valoración de esta
                                                                      situación entran tanto los
                                                                    intereses directos como los
                                                                               ocultos.


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Técnicas de negociación.


                                                                    Proceso y
                                                                    tiempo de
                                                                    negociación



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Técnicas de negociación.
                                                                    Etapas a seguir…

                                                                      1. Preparación
                                                                           previa


                                                                       2. Discusión



                                                                      3. Proposición



                                                                      4. Negociación



Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
Técnicas de negociación.
                                                                           Preparación previa



                                                                    ¿Cómo?:

                                                                    1.   ¿Qué tipo de negociación es?
                                                                    2.   Definir claramente nuestros objetivos
                                                                    3.   ¿Qué perfil tiene la contraparte? ¿Qué
                                                                         información tenemos de ella?
                                                                    4.   ¿Cuáles son los temas clave a tocar en la
                                                                         negociación?
                                                                    5.   ¿Cuáles son los argumentos para defender
                                                                         nuestra postura?
                                                                    6.   ¿Qué concesiones estamos dispuestos a
                                                                         hacer?
                                                                    7.   ¿Cuándo podemos romper la negociación?




Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
Técnicas de negociación.
                                                                    Preparación previa No Acuerdo




                                                                     ¿Cómo?:

                                                                     1.   Preparar una buena situación de no acuerdo
                                                                     2.   Listar oportunidades de gana-gana y
                                                                          concesiones de bajo costo
                                                                     3.   Buscar información, aunque sólo sea
                                                                          cualitativa, sobre limites de negociación,
                                                                          situaciones de no-acuerdo e intereses
                                                                          ocultos de la parte contraria
                                                                     4.   Elegir la táctica (procedimiento de trabajo)
                                                                          adecuada para la negociación




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Proceso de negociación.
                                                                                   Discusión


                                                                      Objetivo: Comunicar nuestro propósito




                                                                    ¿Cómo?:

                                                                    1. Plantear y comunicar claramente
                                                                       nuestra propuesta

                                                                    2. Escuchar y observar para interpretar
                                                                       bien las propuestas de las
                                                                       contrapartes




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Proceso de negociación.

                                                                                  Proposición

                                                                    Objetivo:
                                                                    proponer sobre las propuestas de inicio


                                                                    ¿Cómo?:

                                                                    1. Hacer propuestas realistas y
                                                                       alcanzables

                                                                    2. Interpretar los intereses ocultos de la
                                                                       contraparte




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Proceso de negociación.

                                                                        Negociación
                                                                       Objetivo: culminar el acuerdo



                                                                    ¿Cómo?:

                                                                    1. Táctica aconsejable en función
                                                                       de negociación GANA-GANA o
                                                                       GANA-PIERDE
                                                                    2. Negociaciones GANA-GANA:
                                                                       hacer que la tarta sea más
                                                                       grande
                                                                    3. Negociaciones GANA-PIERDE:
                                                                       cerrar un reparto de la tarta,
                                                                       manteniendo las relaciones entre
                                                                       ambos

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Proceso de negociación.
                                                                         GANA-GANA
                                                                         Aumentar el tamaño de la torta


                                                                    1.   Crear ambiente distendido y de colaboración.
                                                                    2.   Empezar por listar todas las soluciones posibles.
                                                                         Evitar insistir en la nuestra como única opción.
                                                                    3.   Analizar conjuntamente ventajas e
                                                                         inconvenientes de las mismas. Desechar
                                                                         opciones injustas para una de las partes.
                                                                    4.   Elegir entre las restantes buscando un
                                                                         procedimiento objetivo.




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Proceso de negociación.
                                                                    GANA-PIERDE
                                                                    Quiero el mayor pedazo de la tarta,
                                                                     sin descuidar mi buena relación

                                                                    Fase inicial:

                                                                    1. Crear un clima propicio para nosotros
                                                                    2. Obtener el máximo de información
                                                                       (escuchar) sobre la contraparte:

                                                                            Áreas de negociación
                                                                            Punto de no-acuerdo

                                                                    3. Resaltar nuestras alternativas
                                                                    4. Demostrar poco interés en el acuerdo




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Proceso de negociación.
                                                                    ATAQUE
                                                                    Empezar haciendo una exposición sesgada, para que
                                                                    el contrario piense que su situación es débil y necesita
                                                                    hacer grandes concesiones.
                                                                    Lanzar una primera oferta muy inferior a la esperada
                                                                    por la otra parte, pero defendible con argumentos
                                                                    Hacer concesiones intrascendentes, magnificarlas
                                                                    ante la otra parte y pedir contrapartidas.
                                                                    Ir arañando concesiones parciales
                                                                    Desgastar al contrario, terminará por aceptar cosas
                                                                    que no hubiese aceptado sin la presión psicológica.
                                                                    Partir la diferencia.
                                                                    En las negociaciones con peligro de ruptura es
                                                                    conveniente que asistan dos negociadores y uno haga
                                                                    de "bueno" y otro de "malo".
                                                                    En todo momento hay que ser duros con la empresa
                                                                    de la parte contraria, pero amables con las personas
                                                                    que la representan.
                                                                    Al terminar hacer ver al contrario que ha logrado un
                                                                    buen acuerdo




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Proceso de negociación.

                                                                    DEFENSA


                                                                    Rebatir la exposición con argumentos.
                                                                    Mostrar asombro e incredulidad y argumentar su
                                                                    falta de sentido.
                                                                    Aceptar minimizando su importancia.
                                                                    No ceder sin contrapartidas.
                                                                    Forzar un aplazamiento al sentirse agotado
                                                                    Aceptar pidiendo algo a cambio.
                                                                    Dureza con el "malo" y prudencia con el "bueno".




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                                                                    Percepciones y
                                                                        emociones




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                                                                    La importancia de no
                                                                    prejuzgar y de esforzarnos
                                                                    por comprender a los
                                                                    demás, para así
                                                                    relacionarnos mejor y dar
                                                                    un valor agregado al
                                                                    mundo.

                                                                    Empatía




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Empatía




                              http://www.youtube.com/watch?v=0KTZ2Gbyktk



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                                                         INTELIGENCIA EMOCIONAL



                                                                    El ingrediente olvidado…
                                                                “El buen negociador debe tener la
                                                                habilidad para comprender y llevar a la
                                                                otra parte por el camino más conveniente
                                                                para ambos, manejando la relación
                                                                interpersonal de la forma más propicia y
                                                                adecuada”

                                                                                  Joaquin Monzó Sánchez




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Técnicas de negociación
                                                         INTELIGENCIA EMOCIONAL
                                                               Cerebro pensante + Cerebro emocional



                                                                                        Lado izquierdo     Lado derecho

                                                                                          Analítico         Conceptual
                                                                                         Matemático           Holístico
                                                                    Cerebro pensante      Técnico           Imaginativo
                                                                       (Neocórtex)         Lógico            Integrador
                                                                                          Racional             Espacial
                                                                                          Práctico            Intuitivo
                                                                                         Organizado        Comunicativo
                                                                                         Orientado al         Emotivo
                                                                         Cerebro
                                                                                            detalle           Sensible
                                                                        emocional
                                                                                         Tradicional         Expresivo
                                                                    (Sistema límbico)
                                                                                            Fiable           Espiritual
                                                                                          Secuencial     Orientado al logro




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Técnicas de negociación
                                                         INTELIGENCIA EMOCIONAL


                                                              Habilidades intelectuales

                                                                    •   una mayor capacidad de análisis y
                                                                        síntesis del tema a negociar,
                                                                    •   originalidad para la creación de
                                                                        alternativas,
                                                                    •   habilidad lingüística para desarrollar
                                                                        correctamente el proceso dialéctico
                                                                        de la negociación,
                                                                    •   pensamiento conceptual,
                                                                    •   capacidad para solucionar el
                                                                        problema negociado y pensamiento
                                                                        sistémico.




Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
http://www.youtube.com/watch?v=E7rtJ8ANAzs




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Técnicas de negociación
                                                         INTELIGENCIA EMOCIONAL
                                                          Habilidades emocionales


                                                                    •   aumentando la confianza en sí mismo,
                                                                    •   mejorando su integridad (siempre se dice
                                                                        que un negociador debe ser una persona
                                                                        integra),
                                                                    •   su autocontrol (no cediendo ante
                                                                        presiones y dejándose intimidar),
                                                                    •   la perseverancia para conseguir sus
                                                                        objetivos en las negociaciones,
                                                                    •   aumenta la comprensión de las partes
                                                                        entendiendo la posición del otro,
                                                                    •   mejora sus habilidades para resolver
                                                                        conflictos de actitudes,
                                                                    •   y aumenta su capacidad de comunicación


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Técnicas de negociación
                                                         INTELIGENCIA EMOCIONAL

                                                      Dos dimensiones que trabajar…

                                                                          Intrapersonal                  Interpersonal
                                                                                                   • mejoran la empatía
                                                                    • conciencia de sí mismo
                                                                                                   (comprensión de los
                                                                    (conciencia emocional,
                                                                                                   demás, orientación hacia
                                                                    conocimiento de uno
                                                                                                   el servicio,
                                                                    mismo y confianza en uno
                                                                                                   aprovechamiento de la
                                                                    mismo),
                                                                                                   diversidad),
                                                                    • a autorregularse
                                                                                                   • y las habilidades
                                                                    (autocontrol, confiabilidad,
                                                                                                   sociales (influencia,
                                                                    actuación en conciencia,
                                                                                                   comunicación, manejo de
                                                                    flexibilidad y creatividad),
                                                                                                   conflictos, facilitación de
                                                                    • y también a motivarse
                                                                                                   cambios, establecimiento
                                                                    (afán de logro,
                                                                                                   de vínculos, colaboración
                                                                    compromiso, iniciativa y
                                                                                                   y cooperación y espíritu
                                                                    optimismo).
                                                                                                   de equipo).




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Técnicas de negociación
                                                         INTELIGENCIA EMOCIONAL
                                                 ¿Tiene que ver con el rendimiento negociador?


                                                                    •   autoconocimiento,
                                                                    •   control del estrés,
                                                                    •   flexibilidad,
                                                                    •   motivación al logro,
                                                                    •   iniciativa,
                                                                    •   responsabilidad,
                                                                    •   comprensión,
                                                                    •   gestión de la diversidad,
                                                                    •   influencia y
                                                                    •   capacidad de liderazgo.




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No se confunda




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Técnicas de negociación



                                                                    El arte de
                                                                    escuchar



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Técnicas de negociación
                                                                       El arte de escuchar


                                                                    Importancia para la empresa   Dedicación en formación

                                                                    1. Escuchar (+ frecuente)     1. Leer (4 años)

                                                                    2. Hablar – exponer           2. Escribir (4 años)

                                                                    3. Escribir                   3. Hablar-exponer
                                                                                                  (opcional)
                                                                    4. Leer
                                                                                                  4. Escuchar (formal)
                                                                                                  (apenas se forma)




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El arte de escuchar




               http://www.youtube.com/watch?v=g_Dnrhubn8A&feature=related




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Técnicas de negociación
                                                                         El arte de escuchar
                                                                     Consejos para aprender a escuchar…

                                                                    1.    Manifieste interés por su interlocutor
                                                                    2.    No se distraiga, centre su atención en las
                                                                          preguntas
                                                                    3.    Pregunte: escucha reflexiva (repetir la opinión de
                                                                          la audiencia en forma de pregunta) para fijar las
                                                                          ideas
                                                                    4.    Busque las claves de las opiniones
                                                                    5.    Evite las interrupciones cuando dialoga
                                                                    6.    No escuche tan solo con los oídos (lenguaje no
                                                                          verbal = 90% de comunicación)
                                                                    7.    Tome notas (recuerde las interlocuciones)




                                                                                                    Management para dummies
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Técnicas de negociación
                                                                          El arte de escuchar

                                                                         Consejos para aprender a escuchar…

                                                                    1.     Construir puentes
                                                                    2.     La técnica de asentir con la cabeza
                                                                    3.     Breves frases de ánimo
                                                                    4.     Cómo mantener e control visual
                                                                    5.     El efecto espejo
                                                                    6.     Ir al mismo paso




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El arte de escuchar




                              http://www.youtube.com/watch?v=vHir-JhDS6U




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Técnicas de negociación

                                                            Factores de
                                                            éxito




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Técnicas de negociación

                                                No te olvides… el objetivo
                                                 de toda negociación es:

                                                                    •   Hacer máximo nuestro
                                                                        beneficio (objetivo) sin
                                                                        perjudicar o dañar la relación
                                                                        mútua

                                                                    •   Debemos convencer (no
                                                                        vencer) de un resultado
                                                                        razonable para ambas partes




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Técnicas de negociación
                                        Algunos consejos

    1.       Prepara y planifica tus negociaciones.
    2.       Evitar reuniones multitudinarias, ambientes caldeados poco propicios y menos gestionables.
    3.       Siempre que puedas, juega en tu campo. Si no puedes, en campo neutro.
    4.       Observa minuciosamente a la contraparte
    5.       Ser flexible: pequeñas concesiones abren grandes caminos
    6.       Escuchar demasiado, mejor que hablar demasiado (sobretodo en fases previas)
    7.       Ponerse en el lugar de la contraparte (empatía)
    8.       Ser comprensivo
    9.       No tener prisa
    10.      Prestar atención al mensaje
    11.      Debilitar al contrario, explotando sus debilidades para que afronte sus fortalezas con
             inseguridad



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Las 10 claves del éxito según Donald Trump




             http://www.youtube.com/watch?v=sPMpzfZE5_0&feature=related




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Características
      y etapas del
        conflicto                                                   •   El conflicto surge de la percepción
                                                                        de la incompatibilidad de los
                                                                        objetivos

                                                                         – Lo que desea una parte, es
                                                                           considerado por la otra parte
                                                                           como perjudicial para sus
                                                                           intereses.




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http://www.youtube.com/watch?v=dhvv88Z7SaM&feature=related




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ETAPAS DEL                                                    •   1. Conflicto Latente
                                                                               • Competición por la obtención de
                                                                                 recursos
      CONFLICTO                                                                • Aparecen los primeros desacuerdos

                                                                    •   2. Conflicto Percibido
                                                                               • Manifestación de las diferencias de
                                                                                 opinión o incompatibilidad de metas
                                                                               • Percepción de amenaza

                                                                    •   3. Conflicto Sentido
                                                                               • Sensación de tensión / angustia
                                                                               • El conflicto se vuelve “algo personal”

                                                                    •   4. Conflicto Evidente
                                                                               • Conductas observables que tienen como
                                                                                 objetivo frustrar los intentos de otra
                                                                                 persona por alcanzar sus metas

                                                                    •   5. Las secuelas del conflicto




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Tipos de soluciones
       • Soluciones impuestas
              – Supuesto: El desacuerdo mutuo y el beneficio mutuo son imposibles
                      • Lo que gana una parte, lo pierde la otra
              – El sentimiento de pérdida puede aumentar la hostilidad entre las partes

       • Soluciones distributivas
              – Implican concesiones mutuas
                      • Buscar la solución en un punto intermedio entre las demandas de las partes

       • Soluciones integradoras
              – La ganancia de una parte no implica la pérdida de la otra
                      • Soluciones ganar-ganar
              – Estrategias generadoras de soluciones integradoras (Dean Pruitt, 1986)
                      • Concesiones mutuas
                      • Recorte de gastos



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Procesos de                                                      •   Procedimientos para agravios: Queja ante la
                                                                        gerencia cuando se siente que no se ha
   resolución de                                                        recibido un trato justo o que ha habido una
                                                                        violación de derechos
                                                                         –   Le sirve a la gerencia para responder ante las

   conflictos                                                                quejas de los trabajadores


                                                                    •   Mediación y arbitraje: Recurrir a especialistas
                                                                        externos
                                                                         –   Mediación: Una tercera parte neutral ayuda a
                                                                             los querellantes a que encuentren una solución,
                                                                             de forma voluntaria
                                                                         –   Árbitro: La tercera parte tiene poder para
                                                                             proponer una decisión , después de oír los
                                                                             argumentos de las dos partes en conflicto.

                                                                    •   Negociación
                                                                    •   Cooperación intergrupal




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http://www.youtube.com/watch?v=bYXurEl3EBA&feature=related




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•   NEGOCIACIÓN: Comunicación recíproca , ideada para
La negociación                                                           alcanzar un acuerdo en situaciones en que algunos
                                                                         intereses son compartidos y otros son opuestos

                                                                     •   OBJETIVO: Ayudar a que cada parte comprenda la forma en
                                                                         que la otra interpreta y evalúa las cuestiones
                                                                          –   Desviación reactiva: La percepción alterada que se tiene de la
                                                                              otra parte, disminuye las posibilidades de conseguir una
                                                                              solución integradora (Ross y Nisbett, 1990)

                                                                     •   PASOS:
                                                                          –   Crear confianza: Coherencia entre palabras y hechos.
                                                                          –   Confianza y norma de reciprocidad: Iniciativas Graduales y
                                                                              Recíprocas para Reducir la Tensión (IGRRT, Osgood y Etzioni,
                                                                              1962)
                                                                                  •   Intención de reducir el conflicto
                                                                                  •   Concesión
                                                                                  •   Norma de reciprocidad
                                                                                  •   Coherencia
                                                                          –   Concretar soluciones
                                                                                  •   Seccionar el conflicto en cuestiones menores
                                                                                  •   Intercambio de ofertas y contraofertas
                                                                                  •   Inversión de rol
                                                                                  •   Delegación de autoridad




 Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
La cooperación                                                   •   Condiciones adecuadas para su uso
                                                                         – La cooperación debe ser una meta
     intergrupal                                                           común valorada por las dos partes
                                                                              • Trabajar conjuntamente para alcanzar
                                                                                aquellas metas compartidas
                                                                         – La cooperación debe ofrecer
                                                                           oportunidades para desechar los
                                                                           estereotipos
                                                                              • Evitar que se generen situaciones de
                                                                                creación o confirmación de estereotipos
                                                                         – El éxito favorece un clima intergrupal
                                                                           positivo
                                                                              • Generar experiencias de éxito
                                                                         – Debe tener lugar entre iguales
                                                                         – Debe ser respaldada y promovida por
                                                                           las normas sociales
                                                                              • La meta de coexistencia pacífica y
                                                                                respetuosa necesita el refuerzo del
                                                                                poder oficial (Allport, 1959, Amit, 1969)




Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
•
     Los niveles del                                                    A nivel INDIVIDUAL
                                                                         – Conflicto cognitivo y conflicto afectivo
                                                                         – La presión del rol: Serie de
        conflicto                                                          comportamientos reales o potenciales
                                                                           que genera expectativas
                                                                              • Ambigüedad de roles
                                                                                    – Se generan diferentes expectativas
                                                                                      sobre la misma persona
                                                                                    – Las expectativas generadas no han sido
                                                                                      aclaradas
                                                                              • Conflicto de roles
                                                                                    – Expectativas incompatibles
                                                                              • Sobrecarga del rol
                                                                                    – Expectativas compatibles pero con
                                                                                      exigencias mayores de las
                                                                                      competencias que se perciben como
                                                                                      poseídas.
                                                                         – El conflicto interpersonal
                                                                    •   A nivel GRUPAL
                                                                    •   A nivel ORGANIZACIONAL




Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
Fases de la
                                                                    •   ALARMA
            TENSIÓN                                                          • Aparece el TENSOR (físico, social,
                                                                               laboral...)
                                                                             • Sube la ADRENALINA
                                                                             • Aumenta la ANSIEDAD


                                                                    •   RESISTENCIA
                                                                             • Aumento de la creatividad
                                                                               /`productividad
                                                                             • Daños fisiológicos / psicológicos


                                                                    •   AGOTAMIENTO
                                                                             • Consecuencias físicas, emocionales,
                                                                               interpersonales, de actitud y
                                                                               conductuales




Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
Resolución de
          conflictos
                                                                    • RESOLUCIÓN: Búsqueda en colaboración
                                                                       conjunta, de la solución de problemas. El primer
                                                                       paso supone poner de manifiesto la existencia de
                                                                       un conflicto y delimitarlo, de manera que las dos
                                                                       partes sean conscientes del conflicto y aporten
                                                                       maneras de solucionarlo
                                                                    • Estilos de resolución de conflictos
                                                                        –   Competencia
                                                                        –   Colaboración
                                                                        –   Llegar a un acuerdo
                                                                        –   Evasión
                                                                        –   Adaptación




Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
La
                                                                    •   Objetivo: Resolver problemas con el propósito
  Colaboración                                                          de aumentar la máximo la satisfacción de las
                                                                        dos partes

                                                                    •   Considerar los conflictos como algo natural,
                                                                        manifestar confianza y sinceridad. Fomentar la
                                                                        expresión abierta de actitudes y opiniones.

                                                                    •   Adecuado cuando...
                                                                         –   El objetivo es aprender
                                                                         –   La información provienen de diversas fuentes
                                                                         –   Se busca una solución integral




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Fases de la                                                           Fase I: El marco del problema


 Colaboración                                                            –

                                                                         –
                                                                             DEFINIR el problema, si es posible, conjuntamente.
                                                                             Encontrar OBJETIVOS COMUNES
                                                                             Identificar RECURSOS
                                                                         –   Obtener el COMPROMISO de colaboración


                                                                    •   Fase II: La metodología

                                                                         –   Establecer las REGLAS básicas: Conocer la propuesta
                                                                             del otro y expresar nuestra opinión de forma asertiva
                                                                         –   Presentar el ORDEN a seguir
                                                                         –   Organizar los subgrupos de trabajo: Búsqueda de
                                                                             INFORMACIÓN, estudios de OPCIONES y el ACUERDO


                                                                    •   Fase III: La implantación

                                                                         –   CUMPLIMIENTO de lo acordado
                                                                         –   EVALUACIÓN de resultados




Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
Llegar a un
            acuerdo                                                 •   Objetivo: Compartir posiciones pero sin
                                                                        llegar a buscar la máxima satisfacción de
                                                                        las partes

                                                                    •   Comunicar información sobre el
                                                                        CONTENIDO del trabajo, más que el
                                                                        procedimiento para llevarlo a cabo.

                                                                    •   Adecuado cuando...

                                                                         – Las metas son importantes pero no
                                                                           necesarias
                                                                         – Las dos partes tiene el mismo poder
                                                                         – Existe una gran presión de tiempo




Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
La Evasión                                              • Objetivo: Evitar la situación
                                                                      conflictiva. No se satisfacen los
                                                                      intereses de ninguna de las dos
                                                                      partes

                                                                    • Ceder a todo por evitar la
                                                                      confrontación

                                                                    • Adecuado para...
                                                                        – Cuestiones triviales
                                                                        – Ocasiones en las que no existe
                                                                          posibilidad de satisfacer sus
                                                                          intereses personales
                                                                        – Conflictos que pueden ser
                                                                          resueltos por otros, de forma
                                                                          más efectiva


Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
La Adaptación
                                                                    •   Objetivo: Crear “créditos sociales” para
                                                                        asuntos posteriores, búsqueda de
                                                                        armonía y estabilidad y satisfacer a
                                                                        otros.

                                                                    •   Cooperar en la satisfacción de los
                                                                        intereses de otros, pero sin prestar
                                                                        atención a los intereses propios. Simular
                                                                        que todo va bien.

                                                                    •   Adecuado para
                                                                         – Ganar simpatías
                                                                         – Cuestiones a corto plazo




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Procesos formales
         para resolver •                                                Procedimientos para agravios

           conflictos                                                    –   Queja ante la gerencia cuando se
                                                                             siente que no se ha recibido un trato
                                                                             justo o que ha habido una violación
                                                                             de derechos
                                                                         –   Le sirve a la gerencia para contestar
                                                                             las quejas de los trabajadores
                                                                    •   Mediación y arbitraje
                                                                         –   Recurrir a especialistas externos
                                                                         –   Mediador: Como parte neutral ayuda
                                                                             a los querellantes a que encuentren
                                                                             una solución
                                                                         –   Árbitro: Actúa como juez de la
                                                                             querella, pero no se lleva a cabo en
                                                                             un tribunal
                                                                    •   Negociación




Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
Negociación Integrativa

                                                                    La negociación integrativa recibe también las
                                                                    siguientes denominaciones:

                                                                    1.- negociación basada en los intereses
                                                                    2.- negociación creativa
                                                                    3.- negociación cooperativa.

                                                                    Los pilares de la negociación integrativa son:

                                                                    1.- Separar las personas del problema.
                                                                    2.- Centrarse en los intereses, no en las
                                                                    posiciones.
                                                                    3.- Inventar opciones en beneficio muto.
                                                                    4.- Utilizar criterios objetivos para alcanzar el
                                                                    acuerdo.




Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
Negociación Distributiva
                                                                    Es aquella en la cual los negociadores demuestran
                                                                    una débil cooperación e incluso, en algunos casos
                                                                    extremos, ésta no existe.

                                                                    Se da importancia, más bien, a
                                                                    la ganancia personal, incluso en detrimento de
                                                                    los objetivos contrarios comunes.

                                                                    Es precisamente en este tipo de negociación en
                                                                    que los poderes de que gozan las partes entran en
                                                                    juego a fin de desempatar la posición de los
                                                                    negociadores. Los juegos "a suma cero" han sido
                                                                    llamados frecuentemente distributivos, porque la
                                                                    solución consiste en el reparto a suma cero de
                                                                    recursos puestos en juego. Lo que una de las
                                                                    partes gana, la otra lo pierde. .




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Negociación ¿La Negociación es un Juego de Poderes?

  • 1. Negociación ¿ La Negociación es un Juego de Poderes ? Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 2. ¿De qué vamos a hablar? 1. Tipos de Negociación 2. Proceso y tiempo negociador 3. El lado humano de la negociación 4. Habilidades de comunicación: el arte de escuchar 5. Factores de éxitos en la negociación 6. Etc, Etc, Etc, Etc. Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 3. La Negociación es un Juego de Poderes ¿Qué es el poder? Información y Conocimiento Oportunidad y Tiempo Habilidades especiales Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 4. ¡Porque nadie tiene lo que merece, sino lo que negocia! Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 5. ¿Qué es la Negociación? La negociación es un Meta-proceso integral para la búsqueda de acuerdos, mediante los cuales cada contraparte concede y obtiene de manera legítima beneficios y estos se traducen en compromiso y progreso social. Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 6. Cuáles talentos existen Analítico Visionario Armonía Creativo Auto confianza Inclusión Carisma Individualizar Competitividad iniciador Comunicación Inquisitivo Conexión Intelectual Contexto Mando Creencia Organizador Desarrollador Positivo Disciplina Prudencia Empatía Relacionador Emprender Responsabilidad Enfoque Restauración Equidad Significación Estratégico Excelencia Estudioso Flexibilidad Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 7. Según lo que han escuchado y leído…. Pueden ser ustedes un NEGOCIADOR? Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 8. Test del buen negociador…  ¿Me pongo en el lugar del otro?  ¿Soy paciente?  ¿Soy capaz de escuchar y observar para entender?  ¿Soy flexible y abierto a los cambios?  ¿Puedo ser creativo?  ¿Tengo iniciativa propia o me dejo llevar por la situación?  ¿Tengo autocontrol o autodominio?  ¿Soy persuasivo?  ¿Realista y razonable?  ¿Analítico?  ¿Ambicioso y perseverante?  ¿Tengo confianza en mi mismo? Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 9. Tipos de negociación • Ganar-Ganar • Ganar-Perder • Perder-Ganar • Pierdo-Perder Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 10. Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 11. Conceptos previos Límites de la negociación Mis intereses Tus intereses (máximos y (máximos y mínimos) mínimos) Posibilidades de acuerdo Posibilidades de no acuerdo Intereses comunes Intereses en conflicto Posibilidades de acuerdo Intereses comunes Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 12. Conceptos previos Intereses ocultos Todos mis Los intereses intereses que hago públicos Intereses ocultos (a descubrir) Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 13. http://www.youtube.com/watch?v=DyplIC9Nb3E Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 14. Conceptos previos La situación de no-acuerdo El fuerte de la negociación no es el más poderoso, es el que tenga la mejor situación de no acuerdo. En la valoración de esta situación entran tanto los intereses directos como los ocultos. Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 15. Técnicas de negociación. Proceso y tiempo de negociación Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 16. Técnicas de negociación. Etapas a seguir… 1. Preparación previa 2. Discusión 3. Proposición 4. Negociación Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 17. Técnicas de negociación. Preparación previa ¿Cómo?: 1. ¿Qué tipo de negociación es? 2. Definir claramente nuestros objetivos 3. ¿Qué perfil tiene la contraparte? ¿Qué información tenemos de ella? 4. ¿Cuáles son los temas clave a tocar en la negociación? 5. ¿Cuáles son los argumentos para defender nuestra postura? 6. ¿Qué concesiones estamos dispuestos a hacer? 7. ¿Cuándo podemos romper la negociación? Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 18. Técnicas de negociación. Preparación previa No Acuerdo ¿Cómo?: 1. Preparar una buena situación de no acuerdo 2. Listar oportunidades de gana-gana y concesiones de bajo costo 3. Buscar información, aunque sólo sea cualitativa, sobre limites de negociación, situaciones de no-acuerdo e intereses ocultos de la parte contraria 4. Elegir la táctica (procedimiento de trabajo) adecuada para la negociación Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 19. Proceso de negociación. Discusión Objetivo: Comunicar nuestro propósito ¿Cómo?: 1. Plantear y comunicar claramente nuestra propuesta 2. Escuchar y observar para interpretar bien las propuestas de las contrapartes Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 20. Proceso de negociación. Proposición Objetivo: proponer sobre las propuestas de inicio ¿Cómo?: 1. Hacer propuestas realistas y alcanzables 2. Interpretar los intereses ocultos de la contraparte Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 21. Proceso de negociación. Negociación Objetivo: culminar el acuerdo ¿Cómo?: 1. Táctica aconsejable en función de negociación GANA-GANA o GANA-PIERDE 2. Negociaciones GANA-GANA: hacer que la tarta sea más grande 3. Negociaciones GANA-PIERDE: cerrar un reparto de la tarta, manteniendo las relaciones entre ambos Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 22. Proceso de negociación. GANA-GANA Aumentar el tamaño de la torta 1. Crear ambiente distendido y de colaboración. 2. Empezar por listar todas las soluciones posibles. Evitar insistir en la nuestra como única opción. 3. Analizar conjuntamente ventajas e inconvenientes de las mismas. Desechar opciones injustas para una de las partes. 4. Elegir entre las restantes buscando un procedimiento objetivo. Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 23. Proceso de negociación. GANA-PIERDE Quiero el mayor pedazo de la tarta, sin descuidar mi buena relación Fase inicial: 1. Crear un clima propicio para nosotros 2. Obtener el máximo de información (escuchar) sobre la contraparte:  Áreas de negociación  Punto de no-acuerdo 3. Resaltar nuestras alternativas 4. Demostrar poco interés en el acuerdo Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 24. Proceso de negociación. ATAQUE Empezar haciendo una exposición sesgada, para que el contrario piense que su situación es débil y necesita hacer grandes concesiones. Lanzar una primera oferta muy inferior a la esperada por la otra parte, pero defendible con argumentos Hacer concesiones intrascendentes, magnificarlas ante la otra parte y pedir contrapartidas. Ir arañando concesiones parciales Desgastar al contrario, terminará por aceptar cosas que no hubiese aceptado sin la presión psicológica. Partir la diferencia. En las negociaciones con peligro de ruptura es conveniente que asistan dos negociadores y uno haga de "bueno" y otro de "malo". En todo momento hay que ser duros con la empresa de la parte contraria, pero amables con las personas que la representan. Al terminar hacer ver al contrario que ha logrado un buen acuerdo Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 25. Proceso de negociación. DEFENSA Rebatir la exposición con argumentos. Mostrar asombro e incredulidad y argumentar su falta de sentido. Aceptar minimizando su importancia. No ceder sin contrapartidas. Forzar un aplazamiento al sentirse agotado Aceptar pidiendo algo a cambio. Dureza con el "malo" y prudencia con el "bueno". Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 26. Técnicas de negociación Percepciones y emociones Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 27. Técnicas de negociación La importancia de no prejuzgar y de esforzarnos por comprender a los demás, para así relacionarnos mejor y dar un valor agregado al mundo. Empatía Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 28. Empatía http://www.youtube.com/watch?v=0KTZ2Gbyktk Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 29. Técnicas de negociación INTELIGENCIA EMOCIONAL El ingrediente olvidado… “El buen negociador debe tener la habilidad para comprender y llevar a la otra parte por el camino más conveniente para ambos, manejando la relación interpersonal de la forma más propicia y adecuada” Joaquin Monzó Sánchez Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 30. Técnicas de negociación INTELIGENCIA EMOCIONAL Cerebro pensante + Cerebro emocional Lado izquierdo Lado derecho Analítico Conceptual Matemático Holístico Cerebro pensante Técnico Imaginativo (Neocórtex) Lógico Integrador Racional Espacial Práctico Intuitivo Organizado Comunicativo Orientado al Emotivo Cerebro detalle Sensible emocional Tradicional Expresivo (Sistema límbico) Fiable Espiritual Secuencial Orientado al logro Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 31. Técnicas de negociación INTELIGENCIA EMOCIONAL Habilidades intelectuales • una mayor capacidad de análisis y síntesis del tema a negociar, • originalidad para la creación de alternativas, • habilidad lingüística para desarrollar correctamente el proceso dialéctico de la negociación, • pensamiento conceptual, • capacidad para solucionar el problema negociado y pensamiento sistémico. Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 32. http://www.youtube.com/watch?v=E7rtJ8ANAzs Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 33. Técnicas de negociación INTELIGENCIA EMOCIONAL Habilidades emocionales • aumentando la confianza en sí mismo, • mejorando su integridad (siempre se dice que un negociador debe ser una persona integra), • su autocontrol (no cediendo ante presiones y dejándose intimidar), • la perseverancia para conseguir sus objetivos en las negociaciones, • aumenta la comprensión de las partes entendiendo la posición del otro, • mejora sus habilidades para resolver conflictos de actitudes, • y aumenta su capacidad de comunicación Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 34. Técnicas de negociación INTELIGENCIA EMOCIONAL Dos dimensiones que trabajar… Intrapersonal Interpersonal • mejoran la empatía • conciencia de sí mismo (comprensión de los (conciencia emocional, demás, orientación hacia conocimiento de uno el servicio, mismo y confianza en uno aprovechamiento de la mismo), diversidad), • a autorregularse • y las habilidades (autocontrol, confiabilidad, sociales (influencia, actuación en conciencia, comunicación, manejo de flexibilidad y creatividad), conflictos, facilitación de • y también a motivarse cambios, establecimiento (afán de logro, de vínculos, colaboración compromiso, iniciativa y y cooperación y espíritu optimismo). de equipo). Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 35. Técnicas de negociación INTELIGENCIA EMOCIONAL ¿Tiene que ver con el rendimiento negociador? • autoconocimiento, • control del estrés, • flexibilidad, • motivación al logro, • iniciativa, • responsabilidad, • comprensión, • gestión de la diversidad, • influencia y • capacidad de liderazgo. Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 36. No se confunda Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 37. Técnicas de negociación El arte de escuchar Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 38. Técnicas de negociación El arte de escuchar Importancia para la empresa Dedicación en formación 1. Escuchar (+ frecuente) 1. Leer (4 años) 2. Hablar – exponer 2. Escribir (4 años) 3. Escribir 3. Hablar-exponer (opcional) 4. Leer 4. Escuchar (formal) (apenas se forma) Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 39. El arte de escuchar http://www.youtube.com/watch?v=g_Dnrhubn8A&feature=related Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 40. Técnicas de negociación El arte de escuchar Consejos para aprender a escuchar… 1. Manifieste interés por su interlocutor 2. No se distraiga, centre su atención en las preguntas 3. Pregunte: escucha reflexiva (repetir la opinión de la audiencia en forma de pregunta) para fijar las ideas 4. Busque las claves de las opiniones 5. Evite las interrupciones cuando dialoga 6. No escuche tan solo con los oídos (lenguaje no verbal = 90% de comunicación) 7. Tome notas (recuerde las interlocuciones) Management para dummies Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 41. Técnicas de negociación El arte de escuchar Consejos para aprender a escuchar… 1. Construir puentes 2. La técnica de asentir con la cabeza 3. Breves frases de ánimo 4. Cómo mantener e control visual 5. El efecto espejo 6. Ir al mismo paso Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 42. El arte de escuchar http://www.youtube.com/watch?v=vHir-JhDS6U Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 43. Técnicas de negociación Factores de éxito Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 44. Técnicas de negociación No te olvides… el objetivo de toda negociación es: • Hacer máximo nuestro beneficio (objetivo) sin perjudicar o dañar la relación mútua • Debemos convencer (no vencer) de un resultado razonable para ambas partes Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 45. Técnicas de negociación Algunos consejos 1. Prepara y planifica tus negociaciones. 2. Evitar reuniones multitudinarias, ambientes caldeados poco propicios y menos gestionables. 3. Siempre que puedas, juega en tu campo. Si no puedes, en campo neutro. 4. Observa minuciosamente a la contraparte 5. Ser flexible: pequeñas concesiones abren grandes caminos 6. Escuchar demasiado, mejor que hablar demasiado (sobretodo en fases previas) 7. Ponerse en el lugar de la contraparte (empatía) 8. Ser comprensivo 9. No tener prisa 10. Prestar atención al mensaje 11. Debilitar al contrario, explotando sus debilidades para que afronte sus fortalezas con inseguridad Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 46. Las 10 claves del éxito según Donald Trump http://www.youtube.com/watch?v=sPMpzfZE5_0&feature=related Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 47. Características y etapas del conflicto • El conflicto surge de la percepción de la incompatibilidad de los objetivos – Lo que desea una parte, es considerado por la otra parte como perjudicial para sus intereses. Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 48. http://www.youtube.com/watch?v=dhvv88Z7SaM&feature=related Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 49. ETAPAS DEL • 1. Conflicto Latente • Competición por la obtención de recursos CONFLICTO • Aparecen los primeros desacuerdos • 2. Conflicto Percibido • Manifestación de las diferencias de opinión o incompatibilidad de metas • Percepción de amenaza • 3. Conflicto Sentido • Sensación de tensión / angustia • El conflicto se vuelve “algo personal” • 4. Conflicto Evidente • Conductas observables que tienen como objetivo frustrar los intentos de otra persona por alcanzar sus metas • 5. Las secuelas del conflicto Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 50. Tipos de soluciones • Soluciones impuestas – Supuesto: El desacuerdo mutuo y el beneficio mutuo son imposibles • Lo que gana una parte, lo pierde la otra – El sentimiento de pérdida puede aumentar la hostilidad entre las partes • Soluciones distributivas – Implican concesiones mutuas • Buscar la solución en un punto intermedio entre las demandas de las partes • Soluciones integradoras – La ganancia de una parte no implica la pérdida de la otra • Soluciones ganar-ganar – Estrategias generadoras de soluciones integradoras (Dean Pruitt, 1986) • Concesiones mutuas • Recorte de gastos Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 51. Procesos de • Procedimientos para agravios: Queja ante la gerencia cuando se siente que no se ha resolución de recibido un trato justo o que ha habido una violación de derechos – Le sirve a la gerencia para responder ante las conflictos quejas de los trabajadores • Mediación y arbitraje: Recurrir a especialistas externos – Mediación: Una tercera parte neutral ayuda a los querellantes a que encuentren una solución, de forma voluntaria – Árbitro: La tercera parte tiene poder para proponer una decisión , después de oír los argumentos de las dos partes en conflicto. • Negociación • Cooperación intergrupal Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 52. http://www.youtube.com/watch?v=bYXurEl3EBA&feature=related Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 53. NEGOCIACIÓN: Comunicación recíproca , ideada para La negociación alcanzar un acuerdo en situaciones en que algunos intereses son compartidos y otros son opuestos • OBJETIVO: Ayudar a que cada parte comprenda la forma en que la otra interpreta y evalúa las cuestiones – Desviación reactiva: La percepción alterada que se tiene de la otra parte, disminuye las posibilidades de conseguir una solución integradora (Ross y Nisbett, 1990) • PASOS: – Crear confianza: Coherencia entre palabras y hechos. – Confianza y norma de reciprocidad: Iniciativas Graduales y Recíprocas para Reducir la Tensión (IGRRT, Osgood y Etzioni, 1962) • Intención de reducir el conflicto • Concesión • Norma de reciprocidad • Coherencia – Concretar soluciones • Seccionar el conflicto en cuestiones menores • Intercambio de ofertas y contraofertas • Inversión de rol • Delegación de autoridad Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 54. La cooperación • Condiciones adecuadas para su uso – La cooperación debe ser una meta intergrupal común valorada por las dos partes • Trabajar conjuntamente para alcanzar aquellas metas compartidas – La cooperación debe ofrecer oportunidades para desechar los estereotipos • Evitar que se generen situaciones de creación o confirmación de estereotipos – El éxito favorece un clima intergrupal positivo • Generar experiencias de éxito – Debe tener lugar entre iguales – Debe ser respaldada y promovida por las normas sociales • La meta de coexistencia pacífica y respetuosa necesita el refuerzo del poder oficial (Allport, 1959, Amit, 1969) Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 55. Los niveles del A nivel INDIVIDUAL – Conflicto cognitivo y conflicto afectivo – La presión del rol: Serie de conflicto comportamientos reales o potenciales que genera expectativas • Ambigüedad de roles – Se generan diferentes expectativas sobre la misma persona – Las expectativas generadas no han sido aclaradas • Conflicto de roles – Expectativas incompatibles • Sobrecarga del rol – Expectativas compatibles pero con exigencias mayores de las competencias que se perciben como poseídas. – El conflicto interpersonal • A nivel GRUPAL • A nivel ORGANIZACIONAL Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 56. Fases de la • ALARMA TENSIÓN • Aparece el TENSOR (físico, social, laboral...) • Sube la ADRENALINA • Aumenta la ANSIEDAD • RESISTENCIA • Aumento de la creatividad /`productividad • Daños fisiológicos / psicológicos • AGOTAMIENTO • Consecuencias físicas, emocionales, interpersonales, de actitud y conductuales Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 57. Resolución de conflictos • RESOLUCIÓN: Búsqueda en colaboración conjunta, de la solución de problemas. El primer paso supone poner de manifiesto la existencia de un conflicto y delimitarlo, de manera que las dos partes sean conscientes del conflicto y aporten maneras de solucionarlo • Estilos de resolución de conflictos – Competencia – Colaboración – Llegar a un acuerdo – Evasión – Adaptación Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 58. La • Objetivo: Resolver problemas con el propósito Colaboración de aumentar la máximo la satisfacción de las dos partes • Considerar los conflictos como algo natural, manifestar confianza y sinceridad. Fomentar la expresión abierta de actitudes y opiniones. • Adecuado cuando... – El objetivo es aprender – La información provienen de diversas fuentes – Se busca una solución integral Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 59. Fases de la Fase I: El marco del problema Colaboración – – DEFINIR el problema, si es posible, conjuntamente. Encontrar OBJETIVOS COMUNES Identificar RECURSOS – Obtener el COMPROMISO de colaboración • Fase II: La metodología – Establecer las REGLAS básicas: Conocer la propuesta del otro y expresar nuestra opinión de forma asertiva – Presentar el ORDEN a seguir – Organizar los subgrupos de trabajo: Búsqueda de INFORMACIÓN, estudios de OPCIONES y el ACUERDO • Fase III: La implantación – CUMPLIMIENTO de lo acordado – EVALUACIÓN de resultados Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 60. Llegar a un acuerdo • Objetivo: Compartir posiciones pero sin llegar a buscar la máxima satisfacción de las partes • Comunicar información sobre el CONTENIDO del trabajo, más que el procedimiento para llevarlo a cabo. • Adecuado cuando... – Las metas son importantes pero no necesarias – Las dos partes tiene el mismo poder – Existe una gran presión de tiempo Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 61. La Evasión • Objetivo: Evitar la situación conflictiva. No se satisfacen los intereses de ninguna de las dos partes • Ceder a todo por evitar la confrontación • Adecuado para... – Cuestiones triviales – Ocasiones en las que no existe posibilidad de satisfacer sus intereses personales – Conflictos que pueden ser resueltos por otros, de forma más efectiva Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 62. La Adaptación • Objetivo: Crear “créditos sociales” para asuntos posteriores, búsqueda de armonía y estabilidad y satisfacer a otros. • Cooperar en la satisfacción de los intereses de otros, pero sin prestar atención a los intereses propios. Simular que todo va bien. • Adecuado para – Ganar simpatías – Cuestiones a corto plazo Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 63. Procesos formales para resolver • Procedimientos para agravios conflictos – Queja ante la gerencia cuando se siente que no se ha recibido un trato justo o que ha habido una violación de derechos – Le sirve a la gerencia para contestar las quejas de los trabajadores • Mediación y arbitraje – Recurrir a especialistas externos – Mediador: Como parte neutral ayuda a los querellantes a que encuentren una solución – Árbitro: Actúa como juez de la querella, pero no se lleva a cabo en un tribunal • Negociación Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 64. Negociación Integrativa La negociación integrativa recibe también las siguientes denominaciones: 1.- negociación basada en los intereses 2.- negociación creativa 3.- negociación cooperativa. Los pilares de la negociación integrativa son: 1.- Separar las personas del problema. 2.- Centrarse en los intereses, no en las posiciones. 3.- Inventar opciones en beneficio muto. 4.- Utilizar criterios objetivos para alcanzar el acuerdo. Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 65. Negociación Distributiva Es aquella en la cual los negociadores demuestran una débil cooperación e incluso, en algunos casos extremos, ésta no existe. Se da importancia, más bien, a la ganancia personal, incluso en detrimento de los objetivos contrarios comunes. Es precisamente en este tipo de negociación en que los poderes de que gozan las partes entran en juego a fin de desempatar la posición de los negociadores. Los juegos "a suma cero" han sido llamados frecuentemente distributivos, porque la solución consiste en el reparto a suma cero de recursos puestos en juego. Lo que una de las partes gana, la otra lo pierde. . Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  • 66. No sigas buscando todo esta en www.warketing.cl Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl Twitter @warketing Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
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  • 68. Nombre : Sergio Gajardo Ugás Mail : sergio@warketing.cl Twitter : @warketing Web : www.warketing.cl Gtalk : warketing Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing