1) El documento describe la necesidad de adoptar un enfoque integral para la gestión de servicios de TI, centrado en el negocio y no solo en la tecnología. 2) Tradicionalmente, la TI se ha enfocado en administrar la infraestructura de manera reactiva sin definir servicios ni procesos formales. 3) Se requiere una nueva visión que permita controlar todos los aspectos de la problemática de manera integrada y consistente.

1. Una Visión Integral

2. Gestión de Servicios de TI

3. Procesos de negocio complejos y El negocio depende de la
cambiantes, tiempos acelerados y un tecnología, que se ha vuelto muy
mercado global imponen poderosa, pero al mismo tiempo ha
requerimientos exigentes. aumentado su complejidad de
manera considerable.
Necesidad de una nueva No alcanza con gestionar
perspectiva, con foco en la gestión adecuadamente la tecnología, es
desde un punto de vista integrador, necesario adoptar enfoque integral,
consistente y concentrado en que permita controlar todos
responder a las exigencias de los aspectos de la problemática,
tiempos que nos toca vivir. aprovechando todo lo que nuestra
industria ha aprendido y madurado.

4. El enfoque histórico
La nueva visión
ITIL en la nueva visión
Generación de valor
La operación diaria
Complejidad de los servicios
Mantenimiento del valor en el tiempo
Cómo se implementa la Gestión de Servicios
Factores críticos de éxito
El desafío de la integración

5. Gestión de Servicios de TI

6. Procesos no Servicios no Foco en la
formalizados definidos tecnología
Organización Limitada relación Falta de
reactiva con el negocio comunicación
entre áreas de TI
Falta de visión de Dificultad para
Gestión de mostrar valor
Servicios

7. Creación de Silos
Operacionales Gerencia de TI Resultados
Soporte y Desarrollo Infraestructura Microinformática Comunicaciones Operaciones Seguridad
Computadoras
Procesamiento Seguridad
Aplicación A Unix portátiles y de LAN Batch Informática
escritorio
Objetivos
Objetivos
Objetivos
Objetivos
Objetivos
Objetivos
Monitoreo y Seguridad
Aplicación B Windows Impresoras WAN Control Aplicativa
Aplicación C Mainframe
Periféricos Mesa de Ayuda
especiales
Gestión de
Accesos

9. Negocio 1) Usuarios utilizan
Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3 sistemas de
información.
Usuarios Usuarios Usuarios
Sistemas
3) Tecnología Informática es 2) Sistemas de información
vista como el elemento Sistema de implementan la funcionalidad
2 3
principal a proveer a los Información 1 requerida por el negocio.
usuarios a través de los
sistemas de información
Tecnología Informática
Sistema
Hardware Operativo Base de Datos Datos Aplicaciones Redes …
4) TI organizada en “silos”
enfocados en proveer Organización
tecnología y niveles de
Administración
Infraestructura
Operaciones
servicio que no
Desarrollo
Soporte y
Acuerdos de Acuerdos de Acuerdos de Acuerdos de
de BD
necesariamente Nivel de Nivel de Nivel de Nivel de
Servicio Servicio Servicio Servicio
representan valor para el 5) Procesos (por lo
negocio. general informales)
… orientados hacia los
objetivos
Procesos individuales de cada
área (“silo”).
Administración
Soporte y
Operaciones de Bases de Infraestructura
Datos
Desarrollo
…

11. • Funcionalidad
+
• Disponibilidad
• Performance
• Continuidad
• Seguridad
• Soporte
• Confiabilidad

12. Gestión de Servicios de TI

13. Gerencia de TI Resultados
Oficina de Oficina de
Procesos Procesos Proyectos
Estrategia de
Servicios
Procesos
Arquitectura de Operaciones Centro
Servicios de Soporte
Infraestructura Atención de
Infraestructura
Aplicativa
Infraestructura
Tecnológica deProcesos
Comunicaciones
Seguridad Gestión de
Ambientes Incidentes y
Pedidos
Arquitectura Hardware LAN Seguridad Procesamiento Gestión de
Aplicativa Centralizado Informática Batch Accesos
Procesos
Software Hardware WAN Seguridad Monitoreo y
Factory Distribuido Aplicativa Control
Software de Procesos Administración
Base de Recursos

15. 1) Procesos de
negocio requieren
Negocio apoyo informático.
Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3
Proceso 3 Proceso 3 Proceso 3
2 2 2
de Negocio 1 de Negocio 1 de Negocio 1
3) Infraestructura informática y de Servicios de Calidad 2) Servicios de TI apoyan a
telecomunicaciones configura Funcionalidad
Servicios los procesos de negocio.
a los servicios de TI. +
Disponibilidad
Performance
Seguridad
Soporte 2 3
Servicio 1 Acuerdos de
Nivel de
Servicio
Infraestructura
Sistema Base de
5) Procesos para gestionar Hardware Operativo Datos Redes Aplicaciones Datos …
los servicios de TI
aseguran la operación de
los equipos de soporte
para proveer al negocio Equipos de
servicios de calidad. 4) Equipos de soporte operan y mantienen la
Soporte Arquitectura de infraestructura de los servicios de TI.
Acuerdos de Servicios, Operaciones,
Nivel de Centro de Soporte, etc.
Operacional
Procesos
Aseguramiento
Desarrollo de Configuración Nivel de Incidentes y Capacidad y
y Control de Proyectos Continuidad
Software
Calidad
y Cambios Servicios Problemas Disponibilidad …

16. Tradicional Gestión de Servicios
Foco en Tecnología Foco en el Negocio
Administrar Infraestructura Proveer Servicios
Usuarios Clientes
Modalidad “Bombero” Prevención y Control
Siempre detrás de las necesidades Generando nuevas posibilidades
Islas Integrado
Procesos informales Estandarización y mejores prácticas

17. La punta del Iceberg
ADMINISTRAR Y PROVEER TECNOLOGÍA
INCIDENTES EN PRODUCCIÓN
PEDIDOS DE USUARIOS
Gestión de los Servicios de TI
OPERAR LOS SERVICIOS
RESOLVER LOS PROBLEMAS
CONTROLAR LA CONFIGURACIÓN
ATENDER PEDIDOS DE CAMBIOS
PLANIFICAR Y EJECUTAR PROYECTOS
DISEÑAR Y DESARROLLAR CAMBIOS
GESTIONAR LA CALIDAD
INTRODUCIR CAMBIOS AL AMBIENTE
PRODUCTIVO
Etc…

18. Administración de Servicios de TI

19. • Information Technology Infrastructure Library
• Biblioteca sobre:
• Provisión de Servicios basados en TIC
• Gestión de la Infraestructura TIC
• Generados por la OGC (UK Office of Government Commerce)
• Conjunto de Mejores Prácticas organizadas en un Modelo de
Procesos

20. Conjunto de guías que surgen de
• Las mejores experiencias.
• De los profesionales más calificados y experimentados.
• En un área o dominio específico.
Se basa en
• Más de una persona.
• Más de una organización.
• Más de una tecnología.
• Más de un evento.

21. • ISO 20000-1 - Especificaciones
Objetivos
• ISO 20000-2 – Código de Práctica
Recomendaciones
• Definición de procesos
ITIL (Mejores Prácticas)
• Implementación de la
solución
Procedimientos propios

22. • Una herramienta de Software.
• La solución de un proveedor.
• Un conjunto de procedimientos específicos.
• El reemplazo de todo lo que funciona correctamente.
• Suficiente para brindar un mejor servicio.
• Independiente de la cultura organizacional.
• La «bala de plata».

24. Actividades Primarias
Gestión de la
relación con el
Desarrollo de Soporte de servicios
cliente
servicios
Gestión de la
demanda
VALOR
Instalaciones y Operaciones
Actividades de Apoyo
Riesgos, Seguridad y Conformidad
Aprovisionamiento, Personal y Proveedores
Finanzas de TI
Cartera de Servicios, Arquitectura y Diseño de Servicios

25. • Gestión de la relación • Gestión de pasajes a producción
con el cliente • Gestión de proyectos • Gestión de cambios a producción
• Gestión de la demanda • Gestión de requerimientos • Gestión de la configuración de producción
• Diseño y construcción • Cumplimiento de pedidos de servicio
• Aseguramiento y control de • Mantenimiento de servicios
calidad • Resolución de incidentes y problemas
Actividades Primarias
Gestión de la
relación con el
Desarrollo de Soporte de servicios
cliente
servicios
Gestión de la
demanda
VALOR
• Gestión de las instalaciones
• Gestión de operaciones
• Gestión de los riesgos Instalaciones y Operaciones
• Gestión de la seguridad
• Gestión de la conformidad
Actividades de Apoyo
Riesgos, Seguridad y Conformidad • Gestión de aprovisionamiento
• Gestión de proveedores
• Estrategia de TI • Gestión de RRHH
• Gestión de la cartera de Aprovisionamiento, Personal y Proveedores
servicios
• Gestión de la capacidad • Gestión de las finanzas de TI
• Gestión de la disponibilidad Finanzas de TI
• Gestión de la continuidad
• Gestión de nivel de servicios
• Gestión de datos Cartera de Servicios, Arquitectura y Diseño de Servicios

26. • CMMI – Software Engineering
• ITIL Service Strategy
• Unified Process
• ITIL Service Design
• Agile (SCRUM) • ITIL Service Transition
• PMBOK • ITIL Service Operation
Actividades Primarias
• SWEBOK • ITIL Continual Service Improvement
Gestión de la
relación con el
Desarrollo de Soporte de servicios
cliente
servicios
Gestión de la
demanda
• COBIT
VALOR
• ITIL Service Operations
• ITIL Service Design
• ITIL V2 ICT Infrastructure Management
• ITIL Service Transition
• ITIL Service Operations Instalaciones y Operaciones
• ISO 27000
Actividades de Apoyo
Riesgos, Seguridad y Conformidad • ITIL Service Design
• CMMI – Supplier Sourcing
• ITIL Service Strategy Aprovisionamiento, Personal y Proveedores
• ITIL Service Design
• TOGAF
• ITIL Service Strategy
• Zachman Framework Finanzas de TI
• CMMI -Process aspects
Cartera de Servicios, Arquitectura y Diseño de Servicios

27. Aprovisionamiento,
Personal y Proveedores
Desarrollo de
servicios
Gestión de la
Instalaciones y Operaciones
relación con el
cliente
Gestión de la
demanda
Finanzas de TI
Riesgos,
Seguridad y Conformidad
Cartera de Servicios, Soporte de servicios
Arquitectura y Diseño de Servicios

28. Gestión de Servicios de TI

29. Medio para entregar valor a los usuarios, facilitando la
obtención de resultados que desean obtener sin la necesidad
de asumir los costos y riesgos implicados.
Utilidad o aptitud para el Garantía o aptitud para el
propósito (requerimientos uso (requerimientos no
funcionales) funcionales

30. Utilidad Garantía
Funcionalidad Seguridad Confiabilidad Capacidad Disponibilidad Soporte
del servicio y Continuidad

31. Modelado Diseño del Servicio Construcción del Servicio Operación del
de Negocio Servicio
Demanda
Mercado (necesi- Gestión de Monitoreo Gestión de
(usuarios dades y Nivel de Servicio Diseño y Arquitectura del Servicio Montaje de Construcción de Pasajes a y Gestión Incidentes,
del patrones Infraestructura software Producción de Eventos Problemas
servicio) de uso del y Pedidos
servicio)
Especifi- SLA Capaci- Análisis y Hardware
cación del OLA dad y Continui- Seguir- Diseño y Comuni- Desarrollo Pruebas
Servicio UC Disponibi- dad dad Aplicativo Software caciones
lidad de Base
Gestión de Cambios
Gestión de Servicios de
Gestión de Proyectos
Cartera
Valor

32. Gestión de la demanda Gestión de la capacidad
• Identificar los patrones de actividad del negocio (PBA).
• Identificar los perfiles de usuario (UP) y su relación con • Asegurar un nivel de capacidad justificado para todos
los PBA. los aspectos de TI, de acuerdo a las necesidades de
• Definir los servicios básicos y los servicios de apoyo y negocio actuales y futuras.
sus formas de empaquetamiento.
• Desarrollar los paquetes de nivel de servicio (cubrir
patrones de demanda específicos con utilidad y Gestión de la disponibilidad
garantía determinada).
Gestión financiera • Asegurar que el nivel de disponibilidad de los servicios
de TI alcanza o excede las necesidades de negocio
• Proporcionar cuantificación financiera del valor de los (actuales y futuras).
servicios de TI y el costo de su infraestructura.
Gestión de nivel de servicio
Gestión de la continuidad
• Negociar, acordar y documentar niveles de servicio con
representantes del negocio.
• Monitorear e informar la capacidad de TI de entregar • Apoyar al proceso de continuidad de negocios
los servicios con los niveles acordados. asegurando la continuidad operativa de los servicios de
TI.

33. Pilares de
los SLA
SLR OLA
Necesidades Catálogo de Acuerdos de Áreas internas de TI
nivel operacional
Servicios de TI
SLA UC
Áreas de Negocio
Compromiso Contratos de
soporte
Respuesta a las necesidades
del negocio
Especificación Proveedores externos de TI
Utilidad
de Servicio de TI +
Garantía

34. Gestión de Servicios de TI

35. Eventos que Errores ocultos
requieren en la
atención infraestructura
Necesidad de
Servicios que se adaptar los
rompen servicios al
contexto
cambiante
Prepararse Necesidad de
Pedidos de proteger el
usuarios para el día ambiente
a día productivo

36. Gestión de incidentes y pedidos de Gestión de problemas
usuario
• Recuperar la operación normal tan pronto • Encontrar los errores en la
como sea posible. infraestructura que causan incidentes.
• Proveer un canal para que los usuarios • Determinar la mejor solución posible
puedan realizar pedidos estándar. para cada caso.
Gestión de accesos Gestión de cambios
• Otorgar derechos de uso de los servicios de TI
a los usuarios. • Proporcionar un mecanismo controlado
• Gestionar la confidencialidad, disponibilidad para procesar los pedidos de cambio a
e integridad de los datos. los servicios productivos.
Gestión de eventos Gestión de pasaje a
producción
• Detectar y clasificar los eventos generados
por el monitoreo de la infraestructura y los • Procurar que los ambientes productivos
servicios. se modifiquen lo menos posible, de
• Determinar las acciones de control adecuadas. manera totalmente controlada y con
todas las consideraciones necesarias.

37. Gestión de Servicios de TI

38. Procesos de Gran cantidad
negocio de servicios de
dependen de TI
los servicios de interconectados
TI
Procesos de Tecnología de
negocio en los servicios de
constante TI compleja
adaptación
Negocio en Necesidad de Arquitectura
contexto controlar la aplicativa de
dinámico infraestructura múltiples capas

39. Gestión de la configuración
• Crea y mantiene actualizada una base de datos (CMDB)
cuyo contenido representa un modelo de la infraestructura
de los servicios en producción.
• Permite identificar, registrar y ofrecer información de
todos los componentes de IT de los ambientes productivos.
• Gestiona Ítems de Configuración (elementos que
componen la infraestructura productiva de los servicios de
TI).

40. Gestión de Servicios de TI

41. Servicios que Avances
sufren tecnológicos
sucesivas constantes
adaptaciones
Estrategia de Cambios
negocio que organizativos
evoluciona
Pérdida Mejor
Contexto comprensión
cambiante progresiva de los
de valor procesos

42. Caso de Negocio
• Articular razones para
justificar la mejora.
• Proveer datos de costo
y beneficios.
• Analizar el ROI.
Los 7 pasos de la
mejora de proceso
• Identificar qué debo
medir.
• Determinar qué puedo
medir.
• Reunir los datos.
• Procesar los datos.
• Analizar la
información.
• Presentar y usar la
información.
• Implementar acciones
correctivas.

43. Administración de Servicios de TI

44. • Procesos negocio dependen de servicios de TI.
• La TI es cada vez más compleja, igual su gestión.
• Aumento de marcos regulatorios (SOX, BCRA 4609).
• Cumplimiento con las auditorías (COBIT).
• Exigencias del mercado (Certificación World-Class).

45. • Optimizar la utilización de recursos.
• Ajustar la disponibilidad y la capacidad.
• Adecuar la escalabilidad.
• Aumentar la confiabilidad de los servicios de TI.
• Mejorar la experiencia del usuario.
• Reducir el riesgo de la operación.

46. • Promueve la visión de TI como proveedor de servicios.
• Fomenta el foco en el cliente.
• Alinea la organización de TI con el negocio.
• Posiciona a TI como parte importante de la cadena de valor.
• Compromete a dar lo que realmente se puede dar.
• Mejora la calidad de los servicios.
Servicios Procesos de Valor al
Productos
de IT Negocio Cliente

47. • Estandariza los procesos en base a las mejores prácticas.
• Define sus interrelaciones.
• Define roles y responsabilidades.
• Promueve el uso de conceptos comunes (comunicación).
• Sirve de base para la certificación de personas y empresas.
Servicios Procesos de Valor al
Productos
de IT Negocio Cliente

48. Administración de Servicios de TI

49. • Formación
Visión
• Análisis de brecha
• Diseño de Procesos y Organización
¿Dónde estamos?
• Implementación
• Herramientas de apoyo
¿Dónde queremos
• Entrenamiento ¿Cómo nos
estar?
mantenemos?
• Cambio organizacional
• Institucionalización ¿Cómo hacemos para
estar donde queremos?
• Mejora continua
¿Cómo sabemos que
llegamos?

50. Estado Significado Resultado
0 - Incompleto El proceso no se ejecuta adecuadamente
Riesgo
1 – Ejecutado  Acuerdo general en que se hace
2 - Administrado  Planificadoy controlado
 Productos estándar
3 - Establecido  Proceso definido para la ejecución y administración
Productividad y Calidad
 Cambios al proceso aprobados y documentados
 Existen definición formal de los procesos
4 - Predecible  Ejecución consistente en la práctica
 Performance medida y analizada
 Conocimiento cualitativo de la calidad
 Predecibilidad
5 - Optimizado  Performance optimizada para cumplir los objetivos de
negocio
 Efectividad del proceso medida
 Procesos no efectivos cambiados / eliminados

51. Administración de Servicios de TI

52. • Definir formalmente un proyecto para la implementación.
• Conseguir y mantener el apoyo de los niveles directivos (al
proyecto y a los dueños de los procesos).
• Trabajar en equipo: los procesos deben ser comprendidos por
todos y útiles para todos.
• Identificar y especificar los servicios que presta TI al resto de la
organización.
• Implementar las mejoras gradualmente (considerando el nivel
maduración y los quick-wins)
• Comprometerse con la utilización de los procesos, la
capacitación y la mejora continua.

53. Gestión de Servicios de TI

54. • Industria informática muy joven (puentes y edificios se
construyen desde hace siglos, sistemas hace sólo 60 años).
• Aún así, muchas lecciones aprendidas: modelos aceptados.
• Cada instalación es un mundo propio, aún así la problemática
es común.
• Los modelos sirven, pero son modelos y no aplican linealmente
a cada realidad específica.
• En la vida real, los modelos conviven en un contexto dónde los
límites no siempre son tan claros.
• Es necesario pensar la implementación de las prácticas de los
modelos de manera integrada.

55. Soporte y Operación
Diseño Construcción y Entrega
TI

56. smartinez.me