Ikm rsud cideres 2020

TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DAN STAF PADA UNIT
PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) CIDERES
KABUPATEN MAJALENGKA TAHUN 2020
Kerja sama :
RSUD Cideres Kabupaten Majalengka
dan
Yasasan Lembaga Bantuan Konsumen Majalengka
Tahun 2020

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur yang tiada terhingga kepada Allah SWT., yang senantiasa
memberikan perlindunganNya. Shalawat dan salam semoga tercurah atas
jungjungan kita Muhammad SAW., para keluarga, sahabat dan seluruh
masyarakat. Dengan selesainya penyusunan laporan survei kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik dalam sektor kesehatan ini, sedikit banyaknya
memberikan penilaian terhadap kualitas kinerja pelayanan yang telah diupayakan
oleh rumah sakit terutama di masa pandemi covid-19 ini.
Survei kepuasan masyarakat pada unit pelayanan RSUD Cideres
Kabupaten Majalengka secara rutin dilakukan setiap tahunnya berdasarkan atas
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Hasil survei di RSUD Cideres selama periode lima tahun terakhir sampai
tahun 2019 membuahkan hasil semakin meningkatnya indeks kepuasan
masyarakat yang tentunya dipengaruhi kinerja petugas RSUD Cideres yang
semakin berkualitas sesuai target pelayanan prima. Seiring upaya peningkatan
tersebut diupayakan pemertahanan secara minimal, sekalipun masa pandemi
covid-19. Maka dari itu upaya survei di tahun 2020 dalam masa pandemik ini
dilakukan refocusing dengan indikator dalam upaya menghindari penularan
infeksi covid-19 dalam perilaku Adaptasi Kebiasaan Baru; masker, cuci tangan,
tidak berkerumuan dan jaga jarak. Sehingga melalui survei ini diketahui informasi
sejauh mana tingkat kemauan, kesadaran dan kepatuhannya dalam menerapkan
protokoler keamanan selama pandemic covid-19 pada masyarakat khususnya pada
pasien pengunjung RSUD Cideres Kabupaten Majalengka.
Majalengka, September 2020
Direktur RSUD Cideres
dr. H. Asep Suandi, M.Epid.

DAFTAR ISI
Hal
HALAMAN JUDUL ...........................................................................................i
KATA PENGANTAR .......................................................................................iii
DAFTAR ISI .....................................................................................................iv
DAFTAR TABEL .............................................................................................vi
BAB I PENDAHULUAN ...............................................................................1
A. Latar Belakang Masalah.................................................................1
B. Tujuan dan Sasaran Survei.............................................................3
C. Ruang Lingkup ..............................................................................5
D. Manfaat Penelitian.........................................................................5
E. Sistematika Penulisan ....................................................................5
BAB II LANDASAN HUKUM, KONSEP DAN MODEL SURVEI................7
A. Landasan Hukum...........................................................................7
B. Indikator Survei Kepuasan Masyarakat ........................................10
C. Indikator Penyelenggara Pelayanan..............................................11
BAB III PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI ......................................14
A. Pelaksanaan .................................................................................14
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data......16
C. Instrumen Penelitian ....................................................................17
D. Teknik Survei ..............................................................................19
E. Laporan Hasil Penyusunan Indeks................................................22
F. Etika Penelitian............................................................................23
BAB IV HASIL SURVEI................................................................................24
A. Gambaran Karakteristik Masyarakat ............................................24
1. Deskripsi Sebaran Responden................................................24
2. Proporsi Karakteristik Pasien .................................................24
B. Gambaran Indeks Kepuasan Masyarakat......................................27
1. Instalasi Rawat Inap...............................................................27
2. Instalasi Rawat Jalan..............................................................29
3. Instalasi Gawat Darurat..........................................................31
4. Instalasi Laboratorium ...........................................................32

5. Instalasi Radiologi .................................................................32
6. Instalasi Farmasi ....................................................................33
7. Total Indeks Kepuasan Masyarakat........................................33
8. Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat.................................36
9. Proporsi Tingkat Kepuasan Masyarakat .................................37
C. Indeks Kepuasan Staf...................................................................37
1. Komposit Indeks Kepuasan Staf.............................................37
2. Total Indeks Kepuasan Staf....................................................39
3. Proporsi Tingkat Kepuasan Staf.............................................41
D. Hubungan Antara Karakteristik Masyarakat Dengan Indeks
Kepuasan Masyarakat Di Rumah Sakit Umum Daerah Cideres
Tahun 2020..................................................................................41
E. Hubungan Antara Unsur-Unsur Kepuasan Masyarakat di
Rumah Sakit Umum Daerah Cideres Tahun 2020 ........................43
F. Kepatuhan Terhadap Protokoler Kesehatan Selama Pandemi
Covid-19 di Rumah Sakit Umum Daerah Cideres Tahun 2020.....45
BAB V PENUTUP.........................................................................................47
A. Simpulan .....................................................................................47
B. Saran ...........................................................................................49
C. Implikasi Hasil.............................................................................50
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................52
LAMPIRAN-LAMPIRAN................................................................................53

DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 1.1 Rata-Rata Angka Pelayanan Kesehatan Masyarakat dan Petugas
di RSUD Cideres Periode Tahun 2016-2019 .....................................2
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Survei.....................................................15
Tabel 3.2 Sampel Responden Masyarakat.......................................................17
Tabel 3.3 Instrumen Penelitian .......................................................................18
Tabel 3.4 Kriteria Interval IKM......................................................................22
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Sebaran Sampel Responden pada Unit
Layanan RSUD Cideres Tahun 2020...............................................24
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Umur di
RSUD Cideres Tahun 2020.............................................................25
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Jenis
Kelamin di RSUD Cideres Tahun 2020...........................................25
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut
Pendidikan di RSUD Cideres Tahun 2020.......................................26
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan
di RSUD Cideres Tahun 2020.........................................................26
Tabel 4.6 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Inap RSUD Cideres
Tahun 2020.....................................................................................27
Tabel 4.7 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Jalan RSUD
Cideres Tahun 2020........................................................................29
Tabel 4.8 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Gawat Darurat RSUD
Cideres Tahun 2020........................................................................31
Tabel 4.9 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Laboratorium RSUD
Cideres Tahun 2020........................................................................32
Tabel 4.10 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Radiologi RSUD Cideres
Tahun 2020.....................................................................................32
Tabel 4.11 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Farmasi RSUD Cideres
Tahun 2020.....................................................................................33
Tabel 4.12 Tabulasi Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Cideres Tahun
2020................................................................................................34

vii
Tabel 4.13 Total Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Cideres Tahun 2020..35
Tabel 4.14 Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut Instalasi di
RSUD Cideres Tahun 2020.............................................................36
Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan di RSUD Cideres Tahun 2020 ........................................37
Tabel 4.16 Indeks Kepuasan Staf Menurut Unit Pelayanan di RSUD Cideres
Tahun 2020.....................................................................................37
Tabel 4.17 Total Indeks Kepuasan Staf Terhadap Pelayanan di RSUD
Cideres Tahun 2020........................................................................39
Cideres Tahun 2020........................................................................40
Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Staf Terhadap Pelayanan
di RSUD Cideres Tahun 2020.........................................................41
Tabel 4.20 Analisis Mean Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut
Karakteristik Pasien RSUD Cideres Tahun 2020.............................41
Tabel 4.21 Korelasi Unsur Kepuasan Masyarakat dengan Mutu Pelayanan
sebagai Kontrol di RSUD Cideres Tahun 2020 ...............................43
Tabel 4.22 Tingkat Kepatuhan Masyarakat Terhadap Protokoler di RSUD
Cideres Tahun 2020........................................................................45
Tabel 4.22 Tingkat Kepatuhan Pelaksana Terhadap Protokoler di RSUD
Cideres Tahun 2020........................................................................46

viii
DAFTAR GAMBAR
Hal
Gambar 2.1 Pardigma Survei .............................................................................13
Gambar 3.1 Kerangka Variabel Penelitian..........................................................14

1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kesehatan merupakan aspek penting pada tatanan kehidupan
masyarakat dalam upaya pemenuhan hidup manusia secara asasi, baik secara
individu maupun social. Sebagaimana di ditetapkan secara konstitusional
dalam Pancasila dan Undang-Undang Dasar Tahun 1945. Hak asasi bidang
kesehatan ini diwujudkan melalui pembangunan kesehatan yang diarahkan
untuk meningkatkan kesejahteraan individu, keluarga, dan masyarakat.
Rumah sakit merupakan salah satu ujung tombak pelayanan publik di
bidang kesehatan sesuai standar yang diselenggarakan sesuai standar
prosedur operasional, standar pelayanan medis, dan standar asuhan
keperawatan (Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009
Tentang Rumah Sakit, pasal 13).
Rumah sakit sebagai salah satu sektor pelayanan publik memegang
peranan penting terhadap aspek kesehatan masyarakat, baik secara kuratif,
preventif maupun promotif. Terutama di masa pendemic.covid-19, seiring
keluarnya Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2020
Tentang Penetapan Bencana Non Alam Penyebaran Corona Virus Disease
2019 (Covid -19) Sebagai Bencana Nasional.
Guna pencapaian upaya kualitas pelayanan prima yang berkelanjutan,
maka sektor peningkatan mutu dan kualitas rumah sakit perlu terus
dilakukan. Sebagai langkah upaya dalam menakar dan mengukur sisi
keseimbangan masyarakat terhadap kebutuhan vital bidang kesehatan, dan
urgensinya di saat sekarang ini dalam menghadapi tatanan kenormalan baru.
Sesuai Pasal 29 Ayat (1) UUPK No 8/1999 Pemerintah bertanggung jawab
atas pembinaan penyelenggaraan perlindungan konsumen yang menjamin
diperolehnya hak konsumen dan pelaku usaha serta dilaksanakannya
kewajiban konsumen dan pelaku usaha.
Dampak pandemi covid-19 sebagaimana yang kita ketahui telah
berdampak terhadap perubahan tatanan pada berbagai sektor kehidupan.

2
Dengan keluarnya berbagai kebijakan sebagai antisipasi dalam
mempersempit penularan infeksi covid-19 di masyarakat. Khususnya di
Kabupaten Majalengka dengan kelauranya Surat Edaran Bupati Majalengka
Nomor 400/480/Kesra, 15 Maret 2020 tentang Pembatasan Sosial Berskala
Besar (PSBB).
RSUD Cideres Kabupaten Majalengka salah satunya berperan
penting dalam upaya kesehatan selama pandemic covid-19 ini. Tidak saja
terkait dengan penanganan pasien positif covid-19, tetapi juga secara
kompleks terhadap pasien lainnya yang wajib untuk dilayani secara humanis
dan non diskriminatif.
Dalam mendukung pelayanan rumah sakit yang prima dan
berkelanjutan, maka dipandang perlu upaya penelitian dan pengembangan
secara terfokus. Mengingat adanya beberapa aspek sektor pelayanan yang
perlu diriset kembali akibat adanya covid-19.
Berkaca pada Survei Kepuasan Masyarakat di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Cideres Kabupaten Majalengka yang lalu diperoleh data-
data sebagai berikut :
Tabel 1.1 Rata-Rata Angka Pelayanan Kesehatan Masyarakat dan
Petugas di RSUD Cideres Periode Tahun 2016-2019
Periode Tahun
No
Indeks
Kepuasan 2016 2017 2018 2019
Indeks
Rata-Rata
1. Masyarakat
(IKM)
88.6 83.21 79.49 78.30 82.40
2. Petugas/Staf 88.2 73.67 73.02 76.91 77.95
Hasil survei kepuasan masyarakat periode tahun 2016-2019 yang lalu
diperoleh rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 82.40 dan
rata-rata indeks kinerja petugas sebesar 77.95 dalam kategori baik. Namun
dalam kondisi sekarang dengan adanya pandemic covid-19, dimungkinkan
hasil perubahan signifikan. Akibat adanya beberapa upaya pembatasan-
pembatasan sosial dalam pelayanan yang sedikit banyaknya mempengaruhi
terhadap proporsi kunjungan pelayanan pasien ke rumah sakit.

3
Pedoman utama yang dijadikan ukuran kepuasan masyarakat dalam
riset pelayanan kesehatan untuk menetapkan angka indeks pelayanan sesuai
standar didasarkan atas Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik. Meliputi 9 (sembilan) indikator; 1) Persyaratan, 2) Sistem,
Mekanisme, dan Prosedur. 3) Waktu Penyelesaian. 4) Biaya/Tarif, 5) Produk
Spesifikasi Jenis Pelayanan, 6) Kompetensi Pelaksana, 7) Perilaku Pelaksana,
8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, dan 9) Sarana dan prasarana
Seiring dengan pandemi covid-19 dianggap perlu adanya refocusing
terhadap penambahan-penambahan indikator dalam tatanan kenormalan baru
diantaranya dalam perilaku Adaptasi Kebiasaan Baru (AKB), seperti
penggunaan hand sanitizer (cuci tangan), penggunaan masker, menjaga jarak
fisik dalam interaksi maupun antrian, sterilisasi area disinfektan dan hal
lainnya yang tidak hanya bagi pengunjung pasien tetapi juga pada para
petugas medis.
Dari uraian latar belakang tersebut maka dipandang perlu suatu upaya
pelaksanaan survei sebagai umpan balik yang positif dalam menjamin
perlindungan publik melalui upaya pembinaan dan pengawasan terhadap
proses pelayanan kesehatan di instansi rumah sakit melalui riset kesehatan
model survei kepuasan masyarakat di RSUD Cideres Tahun 2020.
B. Tujuan dan Sasaran Survei
1. Tujuan Survei
a. Tujuan Umum
Mengetahui indeks kepuasan masyarakat di Rumah Sakit
Umum Daerah Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2020.
b. Tujuan Khusus
1. Mengetahui gambaran karakteristik masyarakat pengguna Rumah
Sakit Umum Daerah Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2020
2. Mengetahui gambaran indeks kepuasan masyarakat di Rumah
Sakit Umum Daerah Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2020

4
3. Mengetahui gambaran unsur-unsur kepuasan masyarakat di
Rumah Sakit Umum Daerah Cideres Kabupaten Majalengka
Tahun 2020
4. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Cideres Kabupaten
Majalengka Tahun 2020
5. Mengetahui gambaran indeks kepuasan staf terhadap pelayanan di
Rumah Sakit Umum Daerah Cideres Kabupaten Majalengka
Tahun 2020
6. Mengetahui gambaran unsur-unsur kepuasan staf terhadap
pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Cideres Kabupaten
7. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan staf terhadap pelayanan
di Rumah Sakit Umum Daerah Cideres Kabupaten Majalengka
Tahun 2020
8. Mengetahui hubungan antara karakteristik masyarakat dengan
indek kepuasan masyarakat di Rumah Sakit Umum Daerah
Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2020
9. Mengetahui hubungan antara unsur-unsur indeks kepuasan
masyarakat di Rumah Sakit Umum Daerah Cideres Kabupaten
2. Sasaran Survei
Sasaran survei ini dimaksudkan sesuai dengan implementasi
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik :
a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan.
b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.

5
C. Ruang Lingkup
Ruang lingkup penelitian ini meliputi subjek kepuasan masyarakat
sebagai pasien dan kepuasan staf meliputi karyawan di setiap unit pelayanan
RSUD Cideres Kabupaten Majalengka pada tahun 2020. Data survei ini
diperoleh dengan menggunakan instrumen kepuasan yang disebarkan
terhadap subjek responden tersebut diukur berdasarkan parameter dan
indikator kepuasan Pendekatan survei kepuasan menerapkan model deskriptif
analitik untuk mengetahui gambaran dan hubungan dari variabel survei yang
diteliti sesuai standar pelayanan yang berlaku.
D. Manfaat Penelitian
Hasil pelaksanan survei tentunya diharapkan dapat memberikan
manfaat yang sebasar-besarnya. Adapun manfaat survei dimaksud yaitu:
1. Diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan kesehatan bagi
masyarakat.
2. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
3. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik.
4. Sebagai bahan penetapan arah dan kebijakan yang perlu diambil dan
upaya yang perlu dilakukan pihak rumah sakit.
5. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah daerah.
6. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup Pemerintah Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika perancangan survei ini diadaptasi berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik Nomor 14 Tahun 2017, diantaranya memuat:

6
Bab I Pendahuluan, berisi latar belakang, tujuan, sasaran, ruang lingkup,
dan manfaat.
Bab II Landasan Hukum dan Konsep Survei, berisi undang-undang,
peraturan mapun kebijakan, serta teori-teori yang relevan.
Bab III Pelaksanaan dan Teknik Survei, berisi perencanaan, persiapan,
pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei.
Bab IV Hasil Survei, berisi tentang laporan yang diperoleh selama survei
Bab V Penutup berisi simpulan dan saran.

BAB II
LANDASAN HUKUM, KONSEP DAN MODEL SURVEI
A. Landasan Hukum
1. Peran Lembaga Survei terhadap Kesehatan
Lembaga survei masyarakat memiliki peranan dalam mengawasi
sektor pelayanan publik untuk kepentingan masyarakat termaktub dalam
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan Konsumen Pasal 44 bahwa (1) Pemerintah mengakui
lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat yang memenuhi
syarat. (2) Lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat
memiliki kesempatan untuk berperan aktif dalam mewujudkan
perlindungan konsumen. Lebih lanjut dijelaskan salah satunya pada Pasal
3 bahwa Perlindungan konsumen bertujuan : 6) meningkatkan kualitas
barang dan/atau jasa yang menjamin kelangsungan usaha produksi barang
dan/atau jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan
konsumen.
2. Objek Survei
Perlindungan konsumen salah satunya dilakukan terhadap sektor
publik yang bersentuhan langsung dengan masyarakat, diantaranya sub
sektor kesehatan secara non teknis terhadap objek pelayanan rumah sakit.
Sebagaimana dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44
Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit Bab XII Pembinaan dan Pengawasan
Pasal 54 (1) Pemerintah dan Pemerintah Daerah melakukan pembinaan
dan pengawasan terhadap Rumah Sakit dengan melibatkan organisasi
profesi, asosiasi perumahsakitan, dan organisasi kemasyarakatan lainnya
sesuai dengan tugas dan fungsi masing-masing.
3. Landasan Survei
Landasan survei ini dikembangkan dengan mengacu pada
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan

8
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, diantaranya
bahwa :
Pasal 1 Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan
publik.
Pasal 2 (1) Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali
setahun.
(2) Apabila dibutuhkan, Survei Kepuasan Masyarakat
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 1, dapat dilengkapi
survei secara seketika setelah mendapat pelayanan.
Pasal 3 Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana tercantum
dalam lampiran, merupakan bagian tidak terpisahkan dari
peraturan ini dan digunakan sebagai acuan bagi penyelenggara
pelayanan publik dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanan publik.
Pasal 4 Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap setiap
jenis penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan
indikator dan metodologi survei sesuai kebutuhan.
4. Landasan Indikator Survei
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor
14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik meliputi:
1) Persyaratan. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.

9
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur. Prosedur adalah tata cara pelayanan
yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk
pengaduan.
3) Waktu Penyelesaian. Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang
diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap
jenis pelayanan.
4) Biaya/Tarif. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada
penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan
dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan
antara penyelenggara dan masyarakat.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Produk spesifikasi jenis pelayanan
adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.Produk pelayanan ini merupakan hasil
dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan
yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
keterampilan, dan pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam
memberikan pelayanan.
8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Penanganan pengaduan,
saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut.
9) Sarana dan prasarana. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai
sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah
segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya
suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk
benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda
yang tidak bergerak (gedung).

10
B. Indikator Survei Kepuasan Masyarakat
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik meliputi:
1) Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3) Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4) Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9) Sarana dan prasarana yang meliputi sarana adalah segala sesuatu yang
dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana
adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya
suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk
benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang
tidak bergerak (gedung).

11
Penambahan indikator Refocusing terhadap indikator Adaptasi
Kebiasaan Baru (AKB) dalam tatanan kenormalan baru menghindari
penularan infeksi covid-19, meliputi: Penggunaan masker, Pemakaian Hand
Sanitizer (cuci tangan), Social Distancing (tidak berkerumun) dan Physical
Distancing (jaga jarak fisik).
C. Indikator Penyelenggara Pelayanan
Sehubungan dengan Contact Personal yang sangat penting dalam
menentukan kualitas pelayanan, setiap organisasi memerlukan Service
Excellence atau pelayanan unggul yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam
melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar terdapat empat
unsur pokok dalam konsep pelayanan unggul yaitu : a) Kecepatan ; b)
Ketepatan ; c) Keramahan ; d) Kenyamanan.
1. Kecepatan (Responsiviness)
Kecepatan pelayanan adalah kemampuan dan keinginan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Kecepatan
pelayanan terukur berdasarkan target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan.
2. Ketepatan (Reliability)
Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan
proses. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketepatan
pelayanan (Vincent Gespersz). Ketepatan berkaitan dengan reliability
(kehandalan) terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (Zeithaml).
Kecepatan dan ketepatan pelayanan berkenaan dengan
profesionalitas. Dalam arti seorang pegawai yang profesional dirinya akan
dapat memberikan pelayanan secara tepat dan cepat. Profesionalitas ini
yang ditunjukkan melalui kemampuannya dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan. Dalam pelaksanaan suatu pekerjaan, seorang dikatakan
profesional apabila dirinya bekerja sesuai dengan keahlian atau

12
kemampuannya. Pekerjaan akan dapat dilakukan dan diselesaikan dengan
baik secara cepat dan tepat apabila dilakukan oleh orang yang memiliki
kemampuan sesuai dengan bidang pekerjaannya.
3. Keramahan (Assurance)
Keramahan, adalah salah satu aspek kualitas layanan yang paling
mudah diukur, keramahan dapat diartikan banyak senyum dan bersikap
sopan. Kompetensi, adalah suatu kesan pertama yang baik, misalnya
ketika seorang pelanggan ingin membeli atau memanfaatkan produk
(barang/jasa) biasanya akan bertanya pada petugas customer service. Bila
petugas customer service tidak bisa menjawabpertanyaan yang dilontarkan
oleh pelanggan maka pelanggan akan kehilangan kepercayaan
4. Kenyamanan (Serviceability)
Kenyamanan dan perasaan nyaman adalah penilaian komprehensif
seseorang terhadap lingkungannya. Kenyamanan tidak dapat diwakili oleh
satu angka tunggal. Manusia menilai kondisi lingkungan berdasarkan
rangsangan yang masuk ke dalam dirinya melalui keenam indera melalui
syaraf dan dicerna otak untuk dinilai. Dalam hal ini yang terlibat tidak
hanya masalah fisik biologis, namun juga perasaan. Suara, cahaya, bau,
suhu dan lain-lain rangsangan ditangkap sekaligus, lalu diolah oleh otak.
Kemudian otak akan memberikan penilaian relatif apakah kondisi itu
nyaman atau tidak. Ketidaknyamanan di satu faktor dapat ditutupi oleh
faktor lain.
Indikator-indikator pelayanan oleh petugas secara umum lebih lanjut
diadaptasikan dalam model Adaptasi Kebiasaan Baru (AKB) dalam unsur
pelayanan petugas: a) Kecepatan ; b) Ketepatan ; c) Keramahan ; d)
Kenyamanan. Berdasarkan unsur-unsur tersebut sesuai konsep pemikiran
dapat digambarkan dengan paradigma kerangka sebagai berikut:

13
Gambar 2.1 Pardigma Survei
Indeks
Kepuasan
Masyarakat
Kepuasan masyarakat
1) Persyaratan
2) Sistem Mekanisme,
dan Prosedur
3) Waktu
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
6) Kompetensi
Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Penanganan
Pengaduan, Saran
dan Masukan
9) Sarana Prasarana
Kualitas
Pelayanan
Publik
Pengguna
Layanan
Kepuasan staf
1) Kecepatan
2) Ketepatan
3) Kenyamanan
4) Keramahan
Penyelenggara
Layanan
Indeks
Kepuasan
Staf
INPUT PROSES
Interaksi
Layanan
OUTPUT
Refocusing AKB
1) Masker
2) Hand Sanitizer
3) Social Distancing
4) . Physical Distancing
Umpan Balik
Menurunkan
Risiko Penularan
Covid-19

14
BAB III
PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI
A. Pelaksanaan
1. Standar Pelaksanaan
Standar Pelaksanaan berdasar atas Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan reformasi birokrasi nomor 14 tahun
2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan diadaptasikan dengan kebiasaan
baru (AKB) dalam tatanan kenormalan baru. Untuk melakukan survei
digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data indeks
kepuasan yang disusun berdasarkan tujuan survei yaitu untuk melihat
indeks kepuasan pasien dan tingkat kepuasan staf/karyawan terhadap
pelayanan yang diperolehnya.
2. Metode Pelaksanaan Survei
Model survei ini menggunakan model Survei Kepuasan
Masyarakat melalui bentuk penelitian survei dengan metode deskriptif
analitik desain kuantitatif yang merupakan suatu penelitian untuk
mempelajari suatu objek masalah dan menggambarkan hubungan-
hubungan dari hasil identifikasi dari permasalahan variabel yang diteliti.
3. Variabel Survei
Variabel survei kepuasan dibagi atas 2 (dua) bagian yaitu Variabel
pertama yaitu kepuasan masyarakat terhadap pelayanan, sedangkam
Variabel kedua yaitu kepuasan staf terhadap pelayanan (lingkungan kerja).
Gambar 3.1 Kerangka Variabel Penelitian
Kepuasan
Masyarakat
Pelayanan
Kesehatan
Kepuasan
Staf

15
4. Operasionalisasi Variabel
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Survei
No
Variabel
Penelitian
Dimensi Hasil Ukur Skala
Karakteristik Masyarakat
a. Umur 1: <20 Tahun
2: 20-34 Tahun
3: 35-49 Tahun
4: 50- 65 Tahun
5: > 65 Tahun
Interval
b. Jenis Kelamin 1: Laki-Laki
2: Perempuan
Nominal
c. Pendidikan 1: SD
2: SMP
3: SMA
4: D3
5: S1
6: S2
Ordinal
1. Karakteristik
Masyarakat
d. Pekerjaan 1: PNS
2: TNI
3: POLRI
4: Swasta
5: Wirausaha
6: Lainnya
Nominal
2. Kepatuhan
Protokoler
a. Masker
b. Cuci Tangan
c. Tidak Berkerumun
d. Jaga Jarak Fisik
Proporsi rata-rata
penerapan Adaptasi
Kebiasaan Baru
(AKB)
Interval
Indeks Kepuasan Masyarakat
1. Indeks
Kepuasan
Masyarakat
Indeks kepuasan
pasien terhadap unsur-
unsur pelayanan yang
diterimanya dari setiap
unit layanan
Rata-rata indeks per
unit layanan
Rasio
2. Komposit
Indeks
Kepuasan
Masyarakat
Indeks kepuasan
gabungan unit layanan
dalam setiap instalasi
instalasi
Rasio
3. Total
Indeks
Kepuasan
Masyarakat
Indeks kepuasan
pasien terhadap
pelayanan secara
kumulatif
Rata-rata indeks
kumulatif seluruh unit
(total)
Rasio
4. Tingkat
Kepuasan
Masyarakat
Tanggapan
masyarakat terhadap
kualitas pelayanan
yang diterima secara
keseluruhan
1: Tidak Baik (D)
(Skor 25,0-64,99)
2: Kurang Baik (C)
(Skor 65,00-76,60)
3: Baik (B) (skor
Interval

16
76,61-88,30)
4: Sangat Baik (A)
(skor 88,31-100)
Indeks Kepuasan Staf
1. Indeks
Kepuasan
Staf
Indeks kepuasan staf
terhadap kondisi
lingkungan pelayanan
per unit ruang kerja
unit kerja
Rasio
2. Total
Indeks
Kepuasan
Staf
Indeks kepuasan staf
terhadap kondisi
lingkungan pelayanan
kerja secara kumulatif
Rata-rata indeks
kumulatif seluruh unit
(total)
Rasio
3. Tingkat
Kepuasan
Staf
Tanggapan
staf/karyawan
terhadap kondisi
lingkungan kerja
pelayanan
1: Tidak Baik (D)
(Skor 25,0-64,99)
2: Kurang Baik (C)
(Skor 65,00-76,60)
3: Baik (B) (skor
76,61-88,30)
4: Sangat Baik (A)
(skor 88,31-100)
Interval
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
1. Jumlah Responden
a. Populasi
Responden yang dijadikan sasaran penelitian untuk memenuhi
akurasi hasil survei kepuasan masyarakat yaitu :
1) Populasi pasien pengguna RSUD Cideres Kabupaten Majalengka
periode bulan Januari-Juni 2020 sebanyak 379.930, rata-rata
63.322 per bulan. Populasi dalam penelitian ini disesuikan dengan
lamanya waktu survei selama 6 hari berjumlah 12.664 responden
2) Populasi karyawan di RSUD Cideres Kabupaten Majalengka yang
tercatat mengikuti survei sebanyak 540 karyawan.
b. Sampel
Sampel yang dijadikan sasaran penelitian survei kepuasan
masyarakat yaitu :
1) Sampel pasien diambil melalui teknik simple random sampling
yaitu sebagian pengunjung pasien pada unit pelayanan di RSUD
Cideres RSUD Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2020
berjumlah 619 pasien yang diambil secara acak saat penelitian.

17
Besarnya kuota sampel dengan penentuan Morgan dan Kerjcie
dalam Permenpan RB No 14/2017 Lamp II : 25.
Tabel 3.2 Sampel Responden Masyarakat
No Unit layanan
Populasi
Survei
Sampel
M&K
Sampel
Diambil
P
(%)
1. Instalasi Rawat Inap 402 196 196 0,49
2. Instalasi Rawat Jalan 1.572 306 306 0,19
3. Instalasi Gawat Darurat 677 242 24 0,04
4. Instalasi Laboratorium 4.753 354 35 0,01
5. Instalasi Radiologi 576 226 23 0,04
6. Instalasi Farmasi 4.685 354 35 0,01
Jumlah (N) 12.664 619 0,77
2) Sampel pegawai diambil pada setiap unit pelayanan di RSUD
Cideres RSUD Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2020 yang
berpartisipasi dalam penelitian ini yaitu yang tercatat mengikuti
survei sebanyak 540 karyawan.
2. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan pada pelayanan kesehatan RSUD
Cideres Kabupaten Majalengka. Waktu pelaksanaan pengumpulan data
selama 6 hari kerja pada saat pelayanan dan jam kantor berlangsung
ataupun setelah jam kantor. Kegiatan secara umum berlangsung mulai dari
perencanaan, pelaksanaan dan pelaporan survei selama periode penelitian
bulan Juli-September Tahun 2020.
C. Instrumen Penelitian
1. Jenis Instrumen
Kegiatan survei dilakukan dalam pengumpulan data pelayanan
rumah sakit dengan menggunakan jenis kuesioner. Pengisian kuesioner
dilakukan sendiri oleh individu responden yang hasilnya dikumpulkan
oleh petugas survei dan/ dibantu diisikan petugas secara observasi
wawancara langsung terhadap pasien maupun penunggu/pengantar.

18
2. Instrumen Data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditetapkan
parameter yang sesuai dengan karaktersitik responden mengenai tingkat
kepuasannya terhadap kenyamanan dan keramahan pelayanan kesehatan
dengan konsep instrumen kuesioner berikut ini.
Tabel 3.3 Instrumen Penelitian
Variabel Indikator/Unsur
Butir
Soal
Jumlah
Kepuasan
Masyarakat
1) Persyaratan
2) Prosedur
3) Waktu penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan
9) Sarana dan Prasarana
1
1
1
1
1
1
1
1
1
9
Kepuasan
Staf
1) Kecepatan
2) Ketepatan
3) Keramahan
4) Kenyamanan
9
10
4
7
30
Adaptasi
Kebiasaan
Baru (AKB)
1) Masker
2) Hand sanitizer
3) Social Distancing
4) Physical Distancing
1
1
1
1
4
3. Skala Instrumen
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur item secara umum
mencerminkan tingkat kepuasan responden menggunakan teknik skala
John West pada 4 tingkat untuk menjaring variasi jawaban, yaitu dari yang
baik sampai dengan buruk. Untuk kategori sangat baik diberi skor 4, baik
diberi skor 3, kurang diberi skor 2 dan tidak baik diberi skor 1.
4. Validitas dan Reliabilitas
Validitas dan reliabilitas dilakukan melalui uji coba instrument
melalui penyebaran kuesioner. Kuesioner kepuasan masyarakat terstandar
secara baku sesuai Permenpan RB No 14/2017.

19
D. Teknik Survei
1. Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan informasi yang benar dilakukan melalui
tahapan Receiving, Editing, Mixing, Coding, Sorting, Entry, Cleaning, dan
outcome pengeluaran informasi data yang diperlukan yang diuraikan
sebagai berikut :
a. Receiving batching
Proses receiving-batching adalah pencatatan penerimaan
kuesioner. Pencatatan dilakukan pada lembar kuesioner responden
yang telah diwawancarai dan jumlah yang telah diinput. Manfaat dari
proses ini untuk menilai konsistensi jumlah data responden yang
diwawancarai, diinput, dikirim, dan diterima oleh tim, dan juga untuk
memantau sampel yang belum diwawancarai. Hal ini untuk
menghindari adanya data yang hilang karena proses-proses input.
b. Editing Data
Dalam pelaksanaan pengumpulan data, editing merupakan
salah satu mata rantai yang secara potensial dapat menjadi kontrol
kualitas data. Pada prosesnya dilakukan pemeriksaan kelengkapan data
setiap variabel daari kuesioner yang telah terkumpul dengan lengkap
dan tercatat pada master data penelitian.
c. Mixing
File data yang telah terkumpul dari setiap unit pelayanan,
digabung oleh tim manajemen data. Langkah selanjutnya dilakukan
penggabungan data dan cleaning sementara agar dapat segera memberi
umpan balik pada tim pewawancara untuk memperbaiki data.
d. Coding
Proses input data mengubah data berbentuk kalimat atau huruf
menjadi data angka atau bilangan. Pemberian kode pada setiap
jawaban dalam kuesioner sesuai hasil ukur yang telah ditetapkan
dalam definisi operasional sesuai variabelnya.

20
e. Sorting
Kegiatan mensortir dengan memilih atau mengelompokkan
data menurut kategori yang dikehendaki atau memisahkan masing-
masing data sesuai dengan variabelnya.
f. Entry
Langkah ini adalah kegiatan memasukan setiap data ke dalam
komputer untuk dianalis lebih lanjut. Data-data yang sudah diberi kode
dan dikelompokan berdasarkan kategorinya masing-masing kemudian
dimasukan ke dalam komputer dengan bantuan program SPSS untuk
diolah sesuai dengan kebutuhan penelitian.
g. Cleaning
Langkah ini merupakan pengecekan kembali untuk memastikan
kemungkinan adanya kesalahan dalam pemberian kode/ ketidak-
lengkapan sebagai proses untuk penanganan data missing dan outlier.
Apabila ada kekeliruan dilakukan pembetulan/ koreksi.
h. Outcome
Pengeluaran informasi yang diperlukan sesuai tujuan dari data
hasil pengolahan secara statistik
2. Rancangan Analisis
Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokan data
berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan
variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang
diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan
melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan
(Sugiyono, 2019). Desain penelitian yang digunakan adalah :
a. Analisis Deskriptif
Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
menggunakan teknik deskriptif yaitu dalam prosesnya dihitung melalui
tendensi sentral :

21
1) Distribusi Frekuensi
Untuk menentukan persentase kategori dengan menggunakan
persamaan sebagai berikut:
%
100
x
N
f
P 
Keterangan : P = Pencapaian persentase
F = Frekuensi
N = Total
2) Mean /Rata-Rata
Rumus yang digunakan untuk menghitung rata-rata sebagai
acuan standar :
n
x
X i


Keterangan : X = Nilai rata-rata
Σ xi = Total nilai
n = Jumlah individu
3) Penilaian Indeks Interval
Perhitungan indeks kepuasan dengan menentukan Nilai
Rata-Rata (NRR) Tertimbang menggunakan bentuk perbandingan
antara skor aktual (nilai persepsi per unsur) dan skor ideal (total
nilai persepsi terisi) yang dikonversikan dalam prosentase (100),
rumus yang digunakan adalah :
100%
x
Terisi)
Persepsi
Nilai
(Total
Ideal
Skor
per Unsur)
Persepsi
Nilai
(Total
Aktual
Skor
Dimana;
Skala Aktual= penjumlahan dari seluruh skor butir persepsi
Skala Ideal = seluruh skor butir persepsi terisi
Bila setiap unsur memiliki nilai indikator lebih dari satu
maka dirata-ratakan untuk memperoleh NRR setiap unsur. Dalam
menentukan nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) secara
menyeluruh seluruh unsur terlebih dahulu mencari skor interval
setiap unsur dengan perbandingan bobot nilai rata-rata tertimbang
dengan rumus :
X
1
ur
Jumlah Uns
Bobot
Jumlah


22
Penentuan SKM dengan melakukan penjumlahan hasil
indeks interval dari setiap NRR Unsur yang telah dikalikan dengan
bobot nilai rata-rata tertimbang. Adapun kriteria interval kepuasan
yang digunakan adalah:
Tabel 3.4 Kriteria Interval IKM
Nilai
Persepsi
Nilai Interval
(NI
Nilai Interval
Konversi
(NIK)
Mutu
Pelayanan
(x)
Kriteria Unit
Pelayanan (y)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
(Permen PAN RB No 14/2017)
E. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan menitik beratkan
keramahan dan kenyamanan yang mempengaruhinya, disusun dengan materi
utama sebagai berikut:
1. Indeks pelayanan yang diperoleh berdasarkan hasil penghitungan indeks
kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari indikator pelayanan diperoleh dari
jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks
komposit (gabungan) untuk setiap indikator pelayanan dibagi dengan
jumlah unsur pelayanan merupakan nilai rata-rata indeks pelayanan
kepuasan.
2. Prioritas masalah dan hambatan kualitas pelayanan diprioritaskan pada
unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang
mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
3. Upaya mengatasi hambatan yang mempengaruhi kepuasan sebagai upaya
kredibilitas dikembangkan pemaparan hasil kualitas dari kepuasan
masyarakat terhadap keramahan dan petugas terhadap fasilitas sebagai
bahan pijakan dalam menentukan arah pengembangan disesuaikan dengan
target pelayanan publik.
4. Refocusing terhadap kepatuhan pasien terhadap protokoler selama covid-
19 dalam tatanan Adaptasi Kebiasaan Baru (AKB).

23
F. Etika Penelitian
Peneliti melakukan pengambilan data dengan pendekatan kepada
responden untuk mendapatkan persetujuan sebagai responden dengan
menekankan etika penelitian meliputi :
1. Lembar Persetujuan Penelitian (Informed Consent)
Lembar persetujuan diedarkan sebelum penelitian dilaksanakan
agar responden mengetahui maksud dan tujuan dari suatu penelitian,
menyetujui menjadi responden untuk menghormati hak-hak dari
responden.
2. Kerahasiaan (Confidentiality)
Kerahasiaan informasi dari subjek selaku responden dijamin.
Hanya kelompok tertentu saja yang akan disajikan pada laporan riset.
3. Privacy
Peneliti menjamin privacy responden, Peneliti dalam
berkomunikasi dengan responden tidak menanyakan hal hal yang dianggap
privacy bagi responden, kecuali berkaitan dengan suatu penelitian.
4. Protocoler (Ketentuan)
Selama proses interview, peneliti mengikuti ketentuan interaksi
dengan menggunakan masker, menjaga jarak fisik, tidak berkelompok, dan
dengan pembatasan waktu kontak, yang dalam Tanya jawab tersebut tidak
memprovokasi, bahkan memberikan nasehat kepatuhan terhadap
protokoler covid-19.

24
BAB IV
HASIL SURVEI
A. Gambaran Karakteristik Masyarakat
Kepuasan masyarakat sangat menentukan terhadap kualitas pelayanan
yang diselenggarakan oleh pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Cideres
Kabupaten Majalengka tahun 2020. Persepsi mengenai kepuasan masyarakat
berhubungan erat dengan karakteristik responden terhadap unsur-unsur
pelayanan publik yang dihitung berdasarkan angka secara statistik sebagai
berikut:
1. Deskripsi Sebaran Responden
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Sebaran Sampel Responden pada
Unit Layanan RSUD Cideres Tahun 2020
No Instalasi Frequency (F) Percent (%)
1 Instalasi Rawat Inap 196 31.7
2 Instalasi Rawat Jalan 306 49.4
3 Instalasi Gawat Darurat 24 3.9
4 Instalasi Laboratorium 35 5.7
5 Instalasi Radiologi 23 3.7
6 Instalasi Farmasi 35 5.6
Total 619 100.0
Berdasarkan data survei sebaran partisipan yang dijadikan
responden survei kepuasan masyarakat di RSUD Cideres tahun 2020
sebanyak 619 orang. Berdasarkan instalasi utama meliputi instalasi rawat
inap (31,7%), instalasi rawat jalan (49,4%), sedangkan instalasi gawat
darurat (3,9%), dan instalasi penunjang yaitu laboratorium (5,7%),
radiologi (3,7%) dan farmasi (5,6%).
2. Proporsi Karakteristik Responden
Karakteristik reponden yang dikaji dalam survei ini meliputi subjek
masyarakat pengunjung yang mempergunakan dan menerima layanan
layanan kesehatanl, baik pasien maupun penunggu ataupun keluarga
pengantar pasien yang diwawancarai saat survei. Karakteristik merupakan

25
identifikasi mengenai keadaan responden secara demografi yang disurvei
yaitu meliputi proporsi umur, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan,
dengan uraian sebagai berikut:
a. Umur Pasien
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Menurut Umur di RSUD Cideres Tahun 2020
No Kelompok Umur F %
1. <20 Th 7 1.1
2. 20-34 Th 156 25.2
3. 35-49 Th 326 52.7
4. 50-64 Th 114 18.4
5. >64 Th 16 2.6
Total 619 100
Berdasarkan hasil survei yang telah dilakukan diketahui bahwa
umur responden paling dominan berada pada kelompok umur 35-49
tahun (52,7%), sedangkan paling sedikit pada kelompok umur <20
tahun (1,1%). Sehingga umur responden di RSUD Cideres Tahun 2020
dalam survei ini lebih dari setengahnya berada pada rentang umur
produktif antara 35-49 tahun sebesar 52,7% dengan rata-rata umur 42
tahun tergolong pada kategori usia produktif.
b. Jenis Kelamin
Menurut Jenis Kelamin di RSUD Cideres Tahun 2020
No Jenis Kelamin F %
1. Laki-Laki 305 49.3
2. Perempuan 314 50.7
Total 619 100
Dari hasil survei pada tabel 4.3 diketahui bahwa jenis kelamin
responden lebih dari setengahnya pasien perempuan (50,7%),
sedangkan kurang dari setengahnya laki-laki (49,3%). Dengan
demikian jenis kelamin responden di RSUD Cideres Tahun 2020 lebih
dari setengahnya perempuan sebesar 50,7%.

26
c. Pendidikan
Menurut Pendidikan di RSUD Cideres Tahun 2020
No Pendidikan F %
1. SD 49 7.9
2. SMP 214 34.6
3. SMA 234 37.8
4. D3 37 6.0
5. S1 81 13.1
6. S2 4 0.6
Total 619 100
Sesuai tabel 4.4 diketahui bahwa tingkat pendidikan terakhir
responden paling dominan lulusan setingkat SMA (37,8%), sedangkan
paling sedikit S2 (0,6%). Maka tingkat pendidikan responden di RSUD
Cideres Tahun 2020 paling dominan lulusan SMA sebesar 37,8%.
d. Pekerjaan
Menurut Pekerjaan di RSUD Cideres Tahun 2020
No Pekerjaan F %
1. PNS dan Pensiunan 60 9.7
2. TNI 3 0.5
3. POLRI 1 0.2
4. Swasta 91 14.7
5. Wirausaha 68 11.0
6. Tani 78 12.6
7. Dagang 161 26.0
8. IRT 134 21.6
9 Pelajar/Mahasiswa 23 3.7
Total 619 100
Karakteristik responden dari tabel 4.5 diketahui proporsi
terbesar kategori bekerja yaitu pedagang (26,0%) dan kategori tidak
bekerja yaitu ibu rumah tangga (21,6%). Dengan demikian pekerjaan
responden di RSUD Cideres Tahun 2020 paling dominan pada
kategori pedagang sebesar 26,0%.

27
B. Gambaran Indeks Kepuasan Masyarakat
1. Instalasi Rawat Inap
Tabel 4.6 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Inap RSUD
Cideres Tahun 2020
No Unsur VIP
Cendra-
wasih
Dadali Galatik Jatayu Parkit Elang Walet Merak ICU ODC
Total
IRI
1 Persyaratan 83.33 72.22 73.96 77.08 77.50 79.41 80.77 73.86 77.17 75.00 73.33 76.28
2 Prosedur 75.00 76.39 77.08 79.17 71.67 69.12 80.77 78.41 63.04 68.75 61.67 73.09
3 Waktu 79.17 77.78 80.21 71.88 70.00 76.47 76.92 73.86 65.22 62.50 75.00 73.60
4 Biaya/Tarif 87.50 88.89 68.75 76.04 80.00 86.76 88.46 85.23 85.87 87.50 90.00 82.53
5 Produk 83.33 76.39 70.83 78.13 78.33 76.47 76.92 73.86 79.35 75.00 76.67 76.53
6 Kompetensi 83.33 73.61 73.96 83.33 81.67 76.47 80.77 73.86 78.26 81.25 76.67 78.06
7 Perilaku 83.33 80.56 71.88 76.04 83.33 76.47 73.08 79.55 78.26 81.25 80.00 78.19
8 Sarana 83.33 80.56 81.25 75.00 76.67 76.47 78.85 81.82 83.70 87.50 78.33 79.46
9 Pengaduan 87.50 70.83 85.42 86.46 78.33 79.41 69.23 62.50 78.26 87.50 71.67 77.17
IKM 82.87 77.47 75.93 78.12 77.50 77.45 78.42 75.88 76.57 78.47 75.93 77.21
Mutu B B C B B B B C C B C B
Maksimal 87.50 88.89 85.42 86.46 83.33 86.76 88.46 85.23 85.87 87.50 90.00 82.53
Minimal 75.00 70.83 68.75 71.88 70.00 69.12 69.23 62.50 63.04 62.50 61.67 73.09
Indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan pada
Instalasi Rawat Inap RSUD Cideres tahun 2020 berdasarkan masing-
masing unit/ruang meliputi :
a. Ruang VIP, IKM 82,87 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur biaya 87,50 (A) Sangat baik dan terendah unsur prosedur 75,0
(C) Kurang Baik.
b. Ruang Cendrawasih, IKM 77,47 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya
pada unsur biaya 88,89 (A) Sangat baik dan terendah unsur
penanganan pengaduan 70,83 (C) Kurang Baik.
c. Ruang Dadali, IKM 75,93 (C) Kurang Baik. Paling tinggi kepuasannya
pada unsur pengaduan 85,42 (A) Sangat baik dan terendah unsur biaya
68,75 (C) Kurang Baik.
d. Ruang Galatik, IKM 78,12 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur pengaduan 86,46 (A) Sangat baik dan terendah unsur waktu
penyelesaian 71,88 (C) Kurang Baik.

28
e. Ruang Jatayu, IKM 77,50 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur perilaku 83,33 (B) Baik dan terendah unsur waktu penyelesaian
f. Ruang Parkit, IKM 77,45 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur biaya 86,76 (A) Sangat Baik dan terendah unsur proser
pelayanan 69,12 (C) Kurang Baik.
g. Ruang Elang, IKM 78,42 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur biaya 88,46 (A) Sangat Baik dan terendah unsur pengaduan
h. Ruang Walet, IKM 75,88 (C) Kurang Baik. Paling tinggi kepuasannya
pada unsur biaya 85,23 (A) Sangat Baik dan terendah unsur pengaduan
62,50 (D) Tidak Baik.
i. Ruang Merak, IKM 76,57 (C) Kurang Baik. Paling tinggi kepuasannya
pada unsur biaya (A) Sangat Baik dan terendah unsur prosedur 66,86
(C) Kurang Baik.
j. Ruang ICU, IKM 78,47 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur biaya 87,87 (A) Sangat Baik dan terendah unsur prosedur 63,04
(D) Tidak Baik.
k. Ruang ODC, IKM 75,93 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
(D) Tidak Baik.
Dari hasil tersebut diketahui bahwa secara komposit IKM Instalasi
Rawat Inap RSUD Cideres tahun 2020 sebesar 77,21 pada kategori mutu
B dengan kinerja pelayanan Baik. Menurut unsur pelayanan tertinggi pada
unsur biaya 82,53 (A) dan terendah unsur prosedur pelayanan 73,09 (C),
dan menurut ruang/unit IKM IRI tertinggi di Ruang VIP 82,87 (B) dan
paling rendah yaitu Ruang Walet 75,88 (C).

29
2. Instalasi Rawat Jalan
Tabel 4.7 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Jalan
RSUD Cideres Tahun 2020
No Unsur Gigi Dalam
Kebi-
danan
THT Bedah Anak Saraf Mata RM Jiwa DOTS
Bedah
Saraf
Orto
pedi
Hemo-
dialisa
Kulit
Total
IRJ
1 Persyaratan 80.56 77.94 71.15 76.56 75.00 77.17 77.27 76.47 75.00 75.00 82.50 78.13 76.39 77.63 79.17 76.96
2 Prosedur 72.22 65.07 63.46 67.19 64.71 64.13 64.39 66.91 70.45 68.75 65.00 59.38 76.39 76.32 79.17 67.08
3 Waktu 63.89 74.63 75.00 75.00 75.74 76.09 73.48 72.79 68.18 75.00 67.50 71.88 75.00 75.00 75.00 73.77
4 Biaya/Tarif 72.22 70.22 61.54 60.94 63.24 91.30 69.70 58.82 65.91 50.00 70.00 59.38 76.39 81.58 45.83 68.79
5 Produk 75.00 78.31 75.00 76.56 76.47 77.17 78.03 78.68 77.27 75.00 77.50 75.00 76.39 78.95 83.33 77.53
6 Kompetensi 75.00 77.94 76.92 76.56 77.21 78.26 79.55 80.15 77.27 75.00 77.50 75.00 76.39 77.63 79.17 77.86
7 Perilaku 77.78 78.31 75.00 79.69 80.15 86.96 84.09 83.82 84.09 75.00 85.00 90.63 83.33 77.63 79.17 81.29
8 Sarana 75.00 71.69 69.23 68.75 69.12 69.57 67.42 70.59 68.18 68.75 82.50 75.00 81.94 73.68 79.17 71.65
9 Pengaduan 69.44 84.93 82.69 82.81 83.09 84.78 85.61 86.03 77.27 81.25 85.00 90.63 86.11 89.47 100.00 84.72
IKM 73.46 75.45 72.22 73.78 73.86 78.38 75.50 74.92 73.74 71.53 76.94 75.00 78.70 78.65 77.78 75.51
Mutu C C C C C B C C C C B C B B B C
Maksimal 80.56 84.93 82.69 82.81 83.09 91.30 85.61 86.03 84.09 81.25 85.00 90.63 86.11 89.47 100.00 84.72
Minimal 63.89 65.07 61.54 60.94 63.24 64.13 64.39 58.82 65.91 50.00 65.00 59.38 75.00 73.68 45.83 67.08
Instalasi Rawat Jalan RSUD Cideres tahun 2020 berdasarkan masing-
masing unit/klinik meliputi
a. Klinik Gigi, IKM 73,46 (C) Kurang Baik. Paling tinggi kepuasannya
pada unsur persyaratan 80,56 (B) Baik dan terendah unsur waktu
penyelesaian 63,89 (D) Tidak Baik.
b. Klinik Dalam, IKM 75,45 (C) Kurang Baik. Paling tinggi kepuasannya
pada unsur pengaduan 84,93 (B) Baik dan terendah unsur prosedur
c. Klinik Kebidanan, IKM 72,22 (C) Kurang Baik. Paling tinggi
kepuasannya pada unsur pengaduan 82,69 (B) Baik dan terendah unsur
biaya 61,54 (D) Tidak Baik.
d. Klinik THT, IKM 73,78 (C) Kurang Baik. Paling tinggi kepuasannya
pada unsur pengaduan 82,81(B) Baik dan terendah unsur biaya 60,94
(D) Tidak Baik.

30
e. Klinik Bedah, IKM 73,86 (C) Kurang Baik. Paling tinggi kepuasannya
pada unsur pengaduan 83,09 (B) Baik dan terendah unsur biaya 63,24
(D) Tidak Baik.
f. Klinik Anak, IKM 78,38 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
(D) Tidak Baik.
g. Klinik Saraf, IKM 75,50 (C) Kurang Baik. Paling tinggi kepuasannya
pada unsur pengaduan 85,61 (B) Baik dan terendah unsur prosedur
h. Klinik Mata, IKM 74,92 (C) Kurang Baik. Paling tinggi kepuasannya
(D) Tidak Baik.
i. Klinik RM, IKM 73,74 (C) Kurang Baik. Paling tinggi kepuasannya
pada unsur perilaku 84,09 (B) Baik dan terendah unsur biaya 65,91 (C)
Kurang Baik.
j. Klinik Jiwa, IKM 71,53 (C) Kurang Baik. Paling tinggi kepuasannya
(D) Tidak Baik.
k. Klinik DOTS, IKM 76,94 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur perilaku dan pengaduan 85,00 (B) Baik dan terendah unsur
prosedur 65,00 (C) Kurang Baik.
l. Klinik Bedah Saraf, IKM 75,00 (C) Kurang Baik. Paling tinggi
kepuasannya pada unsur pengaduan 90,63 (B) Baik dan terendah unsur
biaya 59,38 (D) Tidak Baik.
m. Klinik Ortopedi, IKM 78,70 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur pengaduan 86,11 (B) Baik dan terendah unsur waktu 75,00 (C)
Kurang Baik.

31
n. Klinik Hemodialisa, IKM 78,65 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya
pada unsur pengaduan 89,47 (B) Baik dan terendah unsur sarana 73,68
(C) Kurang Baik.
o. Klinik Kulit, IKM 77,78 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur penagduan 100 (A) Sangat Baik dan terendah unsur biaya 45,83
(D) Tidak Baik.
Dari hasil tersebut diketahui bahwa komposit IKM Instalasi Rawat
Jalan RSUD Cideres tahun 2020 sebesar 75,51 pada kategori mutu C
dengan kinerja pelayanan Kurang Baik. Menurut unsur pelayanan tertinggi
pada unsur pengaduan 84,72 (B) dan terendah unsur prosedur 67,08 dan
menurut klinik/unit IKM IRJ tertinggi di Klinik Ortopedi 78,70 (B) dan
paling rendah Klinik Jiwa 71,53 (C).
3. Instalasi Gawat Darurat
Tabel 4.8 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Gawat Darurat
No Unsur Pelayanan NRR Mutu
1 Persyaratan 76.04 C
2 Prosedur 82.29 B
3 Waktu Penyelesaian 85.42 B
4 Biaya/Tarif 91.67 A
5 Produk Layanan 78.13 B
6 Kompetensi Pelaksana 75.00 C
7 Perilaku Pelaksana 72.92 C
8 Sarana Prasarana 96.88 A
9 Penanganan Pengaduan 88.54 A
IKM 82.99 B
Instalasi Gawat Darurat RSUD Cideres tahun 2020 sebesar 82,99 kategori
unsur sarana 96,88 (A) Sangat Baik dan terendah unsur perilaku pelaksana
72.92 (C) Kurang Baik.

32
4. Instalasi Laboratorium
Tabel 4.9 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Laboratorium
1 Persyaratan 85.00 B
2 Prosedur 77.14 B
3 Waktu Penyelesaian 62.14 D
4 Biaya/Tarif 92.14 A
6 Kompetensi Pelaksana 80.71 B
7 Perilaku Pelaksana 80.00 B
8 Sarana Prasarana 83.57 B
IKM 81.75 B
Instalasi Laboratorium RSUD Cideres tahun 2020 sebesar 81,75 kategori
unsur biaya 92,14 (A) Sangat Baik dan terendah unsur waktu penyelesaian
5. Instalasi Radiologi
Tabel 4.10 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Radiologi RSUD
Cideres Tahun 2020
2 Prosedur 75.00 C
3 Waktu Penyelesaian 64.13 D
4 Biaya/Tarif 88.04 B
IKM 79.95 B
Instalasi Radiologi RSUD Cideres tahun 2020 sebesar 79,95 kategori B
dengan kinerja pelayanan Baik. Menurut unsur pelayanan tertinggi pada

33
unsur pengaduan 90.22 (A) Sangat Baik dan terendah unsur waktu
penyelesaian 64.13 (D) Tidak Baik.
6. Instalasi Farmasi
Tabel 4.11 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Farmasi RSUD
Cideres Tahun 2020
2 Prosedur 77.14 B
3 Waktu Penyelesaian 72.86 C
4 Biaya/Tarif 76.43 C
5 Produk Layanan 76.43 C
6 Kompetensi Pelaksana 76.43 C
IKM 79.52 B
Instalasi Farmasi RSUD Cideres tahun 2020 sebesar 79,52 kategori B
dengan kinerja pelayanan Baik. Menurut unsur pelayanan tertinggi pada
unsur pengaduan 92.86 (A) Sangat Baik dan terendah unsur waktu
penyelesaian 72.86 (C) Kurang Baik.
7. Total Indeks Kepuasan Masyarakat
Total indeks merupakan proses penilaian secara menyeluruh
(kumulatif) 619 responden pasien pada seluruh instalasi untuk
memperoleh klasifikasi pelayanan standar dari hasil skala likert sebagai
berikut:

34
Tabel 4.12 Tabulasi Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Cideres
Tahun 2020
Skala Likert Frekuensi Unsur Pelayanan
4 3 2 1
No
F N F N F N F N
Skor
Aktual
Skor
Ideal
Nilai
Rata-rata
(%)
Nilai Rata-
Rata
Tertimbang
1 101 404 487 1461 31 62 0 0 1927 2476 77.83 8.65
2 66 264 389 1167 163 326 1 1 1758 2476 71.00 7.89
3 49 196 475 1425 94 188 1 1 1810 2476 73.10 8.12
4 217 868 224 672 176 352 2 2 1894 2476 76.49 8.50
5 86 344 511 1533 21 42 1 1 1920 2476 77.54 8.62
6 88 352 515 1545 16 32 0 0 1929 2476 77.91 8.66
7 139 556 448 1344 32 64 0 0 1964 2476 79.32 8.81
8 170 680 331 993 118 236 0 0 1909 2476 77.10 8.57
9 269 1076 303 909 35 70 12 12 2067 2476 83.48 9.28
Indeks KepuasanMasyarakat (NIK) 77.09
Hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat dilakukan melalui
frekuensi tertimbang skor aktual dan skor ideal dari setiap unsur pelayanan
yang dipersepsikan yaitu sangat baik (4), baik (3), kurang (2) dan tidak
baik (1). Skor ideal dari hitungan skor persepsi terisi maksimal (4)
terhadap keseluruhan jumlah responden (619) sebesar 2.476, sedangkan
skor aktual dari hasil variasi frekuensi persepsi responden dibandingkan
dengan skor ideal untuk memperoleh indeks yang telah dkonversikan
dalam prosentase (100). Indeks survei ini meliputi sembilan unsur
pelayanan, maka penentuan penimbang 1/9 (0,1) 5 digit setiap unsur.
Hasil perhitungan IKM diketahui Nilai Rata-Rata (NRR)
Tertimbang (TTB) : (77.83 x 0.1) + (71.0 x 0.1) + (73,10 x 0.1) + (76,49 x
0.1) + (77,54 x 0.1) + (77.91 x 0.1) + (79,32 x 0.1) + (77,1 x 0.1) + (83.48
x 0.1). Maka Nilai Interval Konversi (NIK) 77,09 pada rentang nilai
persepsi (3) antara 76,61-88,30, sedangkan Nilai Interval (NI) 77,09/100 x
4 = 3,083 antara 3,0644-3,532 dengan mutu B (Baik). Adapun penjabaran
hasil hitung secara sederhana sebagai berikut :

35
Tabel 4.13 Total Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Cideres
Tahun 2020
No Unsur Pelayanan Nilai (%) Mutu
2 Prosedur 71.00 C
3 Waktu Penyelesaian 73.10 C
4 Biaya/Tarif 76.49 C
7 Perilaku Pelaksana 79.32 B
9 Penanganan Pengaduan 83.48 B
IKM 77.09 B
Sesuai dengan hasil total indeks kepuasan masyarakat pada unit
layanan RSUD Cideres tahun 2020 secara menyeluruh diperoleh rata-rata
indeks standar sebesar 77,09 pada interval (76,61-88,30) tergolong
memiliki mutu B dengan kriteria kinerja unit pelayanan kategori Baik.
Indeks kepuasan masyarakat dilihat dari rata-rata yang dihasilkan
berdasarkan unsurnya :
1) Persyaratan sebesar 77,83 (B) memenuhi standar, kriteria Baik.
2) Prosedur sebesar 71,00 (C) belum memenuhi standar, kriteria Kurang
Baik.
3) Waktu Penyelesaian sebesar 73.10 (C) belum memenuhi standar,
kriteria Kurang Baik.
4) Biaya/Tarif sebesar 76.49 (C) belum memenuhi standar, kriteria
Kurang Baik.
5) Produk Layanan sebesar 77.54 (B) memenuhi standar, kriteria Baik.
6) Kompetensi Pelaksana sebesar 77.91 (B) memenuhi standar, kriteria
Baik.
7) Perilaku Pelaksana sebesar 79.32 (B) memenuhi standar, kriteria Baik.
8) Sarana Prasarana sebesar 77.10 (B) memenuhi standar, kriteria Baik.
9) Penanganan Pengaduan sebesar 83.48 (B) memenuhi standar, kriteria
Baik.

36
Tingkat pencapaian indeks kepuasan masyarakat di RSUD Cideres
tahun 2020 berdasarkan unsurnya tertinggi yaitu unsur penanganan
pengaduan (83.48) dengan kriteria Baik, sedangkan unsur terendah yaitu
pada unsur prosedur (71,00) dengan kriteria Kurang Baik.
8. Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat
Tabel 4.14 Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut Instalasi
di RSUD Cideres Tahun 2020
No Unsur
Instalasi
Rawat
Inap
Instalasi
Rawat
Jalan
Instalasi
Gawat
Darurat
Instalasi
Labora-
torium
Instalasi
Radiologi
Instalasi
Farmasi
IKM
RSUD
Cideres
1 Persyaratan 76.28 76.96 76.04 85.00 88.04 81.43 77.83
2 Prosedur 73.09 67.08 82.29 77.14 75.00 77.14 71.00
3 Waktu 73.60 73.77 85.42 62.14 64.13 72.86 73.10
4 Biaya/Tarif 82.53 68.79 91.67 92.14 88.04 76.43 76.49
5 Produk 76.53 77.53 78.13 84.29 77.17 76.43 77.54
6 Kompetensi 78.06 77.86 75.00 80.71 78.26 76.43 77.91
7 Perilaku 78.19 81.29 72.92 80.00 75.00 75.00 79.32
8 Sarana 79.46 71.65 96.88 83.57 83.70 87.14 77.10
9 Pengaduan 77.17 84.72 88.54 90.71 90.22 92.86 83.48
IKM 77.20 75.51 82.99 81.75 79.95 79.52 77.09
Mutu B C B B B B B
Minimal 73.09 67.08 72.92 62.14 64.13 72.86 71.00
Maksimal 82.53 84.72 96.88 92.14 90.22 92.86 83.48
Dari keseluruhan penilaian total indeks kepuasan masyarakat dapat
dibuat rekapitulasi secara komposit (gabungan) sesuai standar pencapaian
IKM RSUD Cideres Tahun 2020 (77,09) yaitu IKM dengan kinerja unit
pelayanan diatas standar rata-rata (>77,09) meliputi Instalasi Gawat
Darurat 82.99 (B), Instalasi Laboratorium 81.75 (B), Instalasi Radiologi
79.95 (B), Instalasi Farmasi 79.52 (B) dan Instalasi Rawat Inap 77.20 (B).
sedangkan instalasi yang diawah standar (<77,09) yaitu Instalasi Rawat
Jalan 75.51 (C).

37
9. Proporsi Tingkat Kepuasan Masyarakat
Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Masyarakat
Terhadap Pelayanan di RSUD Cideres Tahun 2020
Nilai Persepsi Kategori F %
4 Sangat Baik 15 2.4
3 Baik 334 54.0
2 Kurang Baik 207 33.4
1 Tidak Baik 63 10.2
Total 619 100.00
Dari hasil survei kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
619 orang diketahui responden yang menyatakan kinerja pelayanan
kategori sangat baik (2,4%), baik (54,0%), kurang baik (33,4%), dan tidak
baik (10,2%). Dengan demikian tingkat kepuasan masyarakat di RSUD
Cideres Tahun 2020 berdasarkan proporsinya lebih dari setengahnya
menyatakan baik sebesar 54,0%.
C. Indeks Kepuasan Staf
1. Komposit Indeks Kepuasan Staf
Tabel 4.16 Indeks Kepuasan Staf Menurut Unit Pelayanan di RSUD
Cideres Tahun 2020
No Ruang Unit Instalasi Kecepatan Ketepatan Keramahan Kenyamanan Indeks Mutu
1 Bagian Umum 73.02 73.57 71.43 75.00 73.25 C
2 Pengemudi 75.00 75.50 72.50 75.00 74.50 C
3 BagianKepegawaian 72.22 75.50 72.50 75.00 74.50 C
4 BagianPerlengkapan 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 C
5 Operator MesinProduksi 75.00 75.50 75.00 75.00 75.13 C
6 Satuan Pengamanan 76.09 77.07 75.00 77.64 76.45 C
7 PP Medis & Non Medis 77.78 73.75 68.75 75.00 73.82 C
8 Administrasi JKN 82.41 77.08 67.71 78.57 76.44 C
9 Seksi Keperawatan 70.00 72.50 62.50 72.14 69.29 C
10 Perlitbang 78.47 79.38 82.81 83.48 81.04 B
11 BagianKeuangan 76.94 76.75 72.50 75.36 75.39 C
12 Anggaran & Akuntansi 71.11 66.00 67.50 69.29 68.47 C
13 Staf Medis Fungsional 65.07 66.97 78.79 61.69 68.13 C
14 Komite Keperawatan 69.44 72.50 62.50 75.00 69.86 C
15 PKRS 76.39 75.00 75.00 75.00 75.35 C
16 PPI 77.78 76.25 81.25 75.00 77.57 B
17 Ruang Rajawali 76.17 75.53 75.66 75.75 75.78 C
18 Ruang Cendrawasih 70.93 76.00 80.00 76.90 75.96 C

38
19 Ruang Jatayu 73.09 70.31 67.19 70.54 70.28 C
20 Ruang Dadali 72.99 70.28 66.67 74.60 71.14 C
21 Ruang Merak 69.44 72.67 73.33 71.67 71.78 C
22 Ruang Elang 72.50 75.00 75.00 78.57 75.27 C
23 Ruang Galatik 72.42 66.07 58.93 66.58 66.00 C
24 Ruang Parkit 73.89 72.50 75.83 75.24 74.37 C
25 ICU 75.20 75.00 75.00 74.74 74.99 C
26 Ruang Walet 75.00 74.17 70.83 75.00 73.75 C
27 Ruang VK 65.00 72.75 75.00 78.21 72.74 C
28 IGD 71.05 69.34 69.08 69.55 69.76 C
29 Portir 74.31 75.63 78.13 81.25 77.33 B
30 ODC 77.78 79.58 75.00 77.98 77.58 B
31 Poned 69.44 63.93 44.64 75.00 63.25 D
32 IRJ 76.45 76.63 76.63 69.88 74.90 C
33 Hemodialisa 74.21 74.64 75.00 73.47 74.33 C
34 Laboratorium 68.52 68.33 70.00 70.24 69.27 C
35 Farmasi 68.06 70.23 69.32 70.94 69.64 C
36 Radiologi 74.60 73.93 69.64 75.00 73.29 C
37 CSSD 74.21 73.57 69.64 74.49 72.98 C
38 Kamar OK 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 C
39 Rehab Medik 52.78 65.00 65.00 75.00 64.44 D
40 Rekam Medis 85.08 86.39 84.72 85.71 85.48 B
41 Instalasi Gizi 76.22 77.90 76.00 78.14 77.07 B
42 Sanitasi 68.95 68.95 68.95 68.95 68.95 C
43 IPSRS 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 C
44 Ruang Japati 61.11 69.17 75.00 73.81 69.77 C
Rata-Rata Indeks 73.12 73.43 77.14 74.15 74.46 C
Minimal 52.78 63.93 44.64 61.69 63.25 D
Maksimal 85.08 86.39 84.72 85.71 85.48 B
Hasil rekapitulasi data survei di lingkungan kerja diketahui rata-
rata indeks kepuasan staf terhadap pelayanan di RSUD Cideres Tahun
2020 tertinggi di ruang kerja Rekam Medis 85,48 (B) dengan kriteria
Baik, sedangkan terendah di ruang Poned 63,25 (D) kriteria Tidak Baik.
Rata-rata indeks kepuasan staf terhadap lingkungan pelayanan
berdasarkan unsurnya:
1) Kecepatan, tertinggi di Ruang Rekam Medis 85,08 (B) kategori Baik,
terendah di Ruang Rehab Medik 52,78 (D) kriteria Tidak Baik.
2) Ketepatan, tertinggi di Ruang Rekam Medis 86,39 (B) kriteria Baik,
terendah di Ruang Poned 63,93 (D) kriteria Tidak Baik.

39
3) Keramahan, tertinggi di Ruang Rekam Medis 84,72 (B) kriteria Baik,
terendah di Ruang Poned 44,64 (D) kriteria Tidak Baik.
4) Kenyamanan, tertinggi di Ruang Rekam Medis 85,71 (B) kategori
Baik, terendah di Ruang Staf Medis Fungsional 61,69 (D) kriteria
Tidak Baik.
2. Total Indeks Kepuasan Staf
Cideres Tahun 2020
4 3 2 1
SB B KB TB
NRR
No Indikator
f n f n f n f n
F
Skor
Aktual
Skor
Ideal
Bobot
(%)
Unsur TTB
Kecepatan
1) Wujud 32 128 463 1389 43 86 6 6 544 1609 2176 73.94
2) Penggunaan 28 112 473 1419 37 74 6 6 544 1611 2176 74.03
3) Kemudahan 28 112 487 1461 28 56 1 1 544 1630 2176 74.91
4) Efisiensi 18 72 473 1419 50 100 3 3 544 1594 2176 73.25
5) Reparasi 7 28 404 1212 125 250 8 8 544 1498 2176 68.84
6) Cadangan 11 44 396 1188 131 262 6 6 544 1500 2176 68.93
7) Persediaan 44 176 478 1434 21 42 1 1 544 1653 2176 75.97
8) Kompetensi 22 88 492 1476 28 56 2 2 544 1622 2176 74.54
1.
9) Relevansi 19 76 483 1449 36 72 6 6 544 1603 2176 73.67
73.12 18.28
Ketepatan
1) Kelengkapan 34 136 467 1401 37 74 6 6 544 1617 2176 74.31
2) Kesesuaian 23 92 458 1374 59 118 4 4 544 1588 2176 72.98
3) Spesifikasi 17 68 470 1410 55 110 2 2 544 1590 2176 73.07
4) Kualitas 26 104 466 1398 51 102 1 1 544 1605 2176 73.76
5) Standar 18 72 493 1479 30 60 3 3 544 1614 2176 74.17
6) Efektivitas 18 72 483 1449 41 82 2 2 544 1605 2176 73.76
7) Keamanan 27 108 491 1473 25 50 1 1 544 1632 2176 75.00
8) Daya Tahan 28 112 458 1374 56 112 2 2 544 1600 2176 73.53
9) Kapasitas 24 96 444 1332 70 140 6 6 544 1574 2176 72.33
2.
10) Daya Tarik 15 60 442 1326 81 162 6 6 544 1554 2176 71.42
73.43 18.36
Keramahan
1) Kerapihan 70 280 446 1338 27 54 1 1 544 1673 2176 76.88
2) Senyum 73 292 445 1335 26 52 0 0 544 1679 2176 77.16
3) Kesopanan 69 276 458 1374 17 34 0 0 544 1684 2176 77.39
3.
4) Menolong 78 312 439 1317 22 44 5 5 544 1678 2176 77.11
77.14 19.28
Kenyamanan
1) Suara 38 152 470 1410 34 68 2 2 544 1632 2176 75.00
2) Cahaya 44 176 452 1356 44 88 4 4 544 1624 2176 74.63
3) Bau (udara) 22 88 459 1377 57 114 6 6 544 1585 2176 72.84
4) Suhu 31 124 465 1395 41 82 7 7 544 1608 2176 73.90
5) Kelembaban 24 96 445 1335 70 140 3 3 542 1574 2176 72.33
6) Radiasi 32 128 495 1485 15 30 2 2 544 1645 2176 75.60
4.
7) Air Bersih 34 136 476 1428 28 56 6 6 544 1626 2176 74.72
74.15 18.54
Indeks Kepuasan Staf 74.46

40
Sesuai dengan tabel tersebut bahwa tingkat pencapaian unsur dan
indikator indeks kepuasan staf di RSUD Cideres tahun 2020 meliputi
a. Unsur kecepatan kerja sebesar 73.12 (C) kategori Kurang Baik,
indikator tertinggi yaitu persediaan (75,97), sedangkan terendah yaitu
pada indikator reparasi (68,84).
b. Unsur ketepatan sebesar 73,43 (C) kategori Kurang Baik, indikator
tertinggi yaitu keamanan (75,0), sedangkan terendah yaitu pada
indikator daya tarik (71,42).
c. Unsur keramahan sebesar 77,14 (B) kategori Baik, indikator tertinggi
yaitu kesopanan (77,39), sedangkan terendah yaitu pada indikator
kerapihan (76,88)
d. Unsur kenyamanan sebesar 74,15 (C) kategori Kurang Baik, indikator
tertinggi yaitu bebas radiasi (75,60), sedangkan terendah yaitu
indikator kelembaban (72,33).
Cideres Tahun 2020
No Unsur NRR Mutu Unsur
1 Kecepatan 73.12 C
2 Ketepatan 73.43 C
3 Keramahan 77.14 B
3 Kenyamanan 74.15 C
Indeks Mutu 74,46 B
Hasil total indeks tingkat kepuasan staf terhadap pelayanan kerja
di RSUD Cideres Tahun 2020 secara kumulatif diperoleh rata-rata indeks
standar sebesar 74,46 pada interval (65,00-76,60) tergolong memiliki
mutu kategori C dengan kriteria kinerja unit pelayanan kategori Kurang
Baik. Indeks kepuasan staf berdasarkan unsurnya :
a. Kecepatan 73.12 (C) belum memenuhi standar, kriteria Kurang Baik.
b. Ketepatan 73.43 (C) belum memenuhi standar, kriteria Kurang Baik.
c. Keramahan 77.14 (B) memenuhi standar, kriteria Baik.
d. Kenyamanan 74.15 (C) belum memenuhi standar, kriteria Kurang
Baik.

41
3. Proporsi Tingkat Kepuasan Staf
Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Staf Terhadap
Pelayanan di RSUD Cideres Tahun 2020
Nilai Persepsi Kategori F %
4 Sangat Baik 7 1.3
3 Baik 88 16.2
2 Kurang Baik 418 76.8
1 Tidak Baik 31 5.7
Total 544 100
Sesuai hasil survei kepuasan staf secara menyeluruh terhadap 544
orang diketahui staf yang menyatakan pelayanan di lingkungan kerja
kategori sangat baik (1,3%), baik (16,2%), kurang baik (76,68%), dan
tidak baik (5,7%). Dengan demikian tingkat kepuasan staf di RSUD
Cideres Tahun 2020 lebih dari setengahnya menyatakan kurang baik
sebesar 76,8%.
D. Hubungan Antara Karakteristik Masyarakat Dengan Indeks Kepuasan
Masyarakat Di Rumah Sakit Umum Daerah Cideres Tahun 2020
Tabel 4.20 Analisis Mean Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut
Karakteristik Pasien RSUD Cideres Tahun 2020
No Karateristik Kategori
Rata-Rata
IKM
N
Standar
Deviasi
Sig.
Laki-Laki 76.1 305 7.59
1 Jenis
Kelamin Perempuan 78.0 314 7.49
0.001
<20 Th 75.0 7 9.21
20-34 Th 77.3 156 7.79
35-49 Th 76.9 326 7.77
50-65 Th 77.1 114 6.93
2 Umur
>65 Th 79.4 16 6.33
0.684
SD 77.1 49 7.93
SMP 75.8 214 7.71
SMA 77.4 234 7.13
D3 77.2 37 7.24
S1 79.0 81 7.90
3 Pendidikan
S2 85.4 4 10.49
0.006

42
PNS 80.4 60 9.00
TNI 77.8 3 0.00
POLRI 77.8 1 0.00
Swasta 79.8 91 7.21
Wirausaha 76.8 68 6.97
Tani 75.2 78 7.42
Dagang 76.0 161 7.70
IRT 76.2 134 6.47
4 Pekerjaan
Pelajar/Mahasiswa 77.5 23 9.02
0.000
Berdasarkan hasil analisis mean diketahui rata-rata indeks kepuasan
masyarakat menurut karakteristiknya di RSUD Cideres Tahun 2020 diperoleh:
1. Rata-rata indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik jenis kelamin
lebih tinggi kepuasannya pada responden perempuan dengan rata-rata IKM
sebesar 78,0 pada signifikasi 0,001 (< 0,05), artinya jenis kelamin
berhubungan dengan kepuasan.
2. Rata-rata indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik usia lebih
tinggi kepuasannya pada responden usia >65 tahun dibandingkan rentang
usia lainnya dengan rata-rata IKM sebesar 79,4 pada signifikasi 0,684 (>
0,05), artinya usia tidak berhubungan dengan kepuasan
3. Rata-rata indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik pendidikan
lebih tinggi kepuasannya pada responden lulusan S2 dibandingkan jenjang
lainnya dengan rata-rata IKM sebesar 85.4 pada signifikasi 0,006 (< 0,05),
artinya pendidikan berhubungan dengan kepuasan.
4. Rata-rata indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik pekerjaan
lebih tinggi kepuasannya pada responden PNS dibandingkan profesi
lainnya dengan rata-rata IKM sebesar 80.4 pada signifikasi 0,001 (< 0,05),
artinya pekerjaan berhubungan dengan kepuasan

43
E. Hubungan Antara Unsur-Unsur Kepuasan Masyarakat di Rumah Sakit
Umum Daerah Cideres Tahun 2020
Tabel 4.21 Korelasi Unsur Kepuasan Masyarakat dengan Mutu
Pelayanan sebagai Kontrol di RSUD Cideres Tahun 2020
Correlations
Control Variables U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
Corr. 1.000 .062 -.132 -.140 .133 .110 -.021 -.107 -.025
Sig. (2-t) . .124 .001 .000 .001 .006 .609 .008 .533
Persyaratan
df 0 616 616 616 616 616 616 616 616
Corr. .062 1.000 -.035 -.086 -.111 -.013 -.133 -.043 -.109
Sig. (2-t) .124 . .385 .032 .006 .743 .001 .284 .007
Prosedur
df 616 0 616 616 616 616 616 616 616
Corr. -.132 -.035 1.000 -.172 -.115 -.057 .026 -.029 -.063
Sig. (2-t) .001 .385 . .000 .004 .160 .518 .477 .121
Waktu
df 616 616 0 616 616 616 616 616 616
Corr. -.140 -.086 -.172 1.000 -.071 -.167 -.163 -.029 -.233
Sig. (2-t) .000 .032 .000 . .076 .000 .000 .465 .000
Biaya
df 616 616 616 0 616 616 616 616 616
Corr. .133 -.111 -.115 -.071 1.000 .294 .112 -.063 -.065
Sig. (2-t) .001 .006 .004 .076 . .000 .005 .118 .108
Produk
df 616 616 616 616 0 616 616 616 616
Corr. .110 -.013 -.057 -.167 .294 1.000 .096 -.103 -.040
Sig. (2-t) .006 .743 .160 .000 .000 . .017 .011 .319
Kompetensi
df 616 616 616 616 616 0 616 616 616
Corr. -.021 -.133 .026 -.163 .112 .096 1.000 -.088 -.080
Sig. (2-t) .609 .001 .518 .000 .005 .017 . .029 .048
Perilaku
df 616 616 616 616 616 616 0 616 616
Corr. -.107 -.043 -.029 -.029 -.063 -.103 -.088 1.000 -.054
Sig. (2-t) .008 .284 .477 .465 .118 .011 .029 . .181
Sarana
df 616 616 616 616 616 616 616 0 616
Corr. -.025 -.109 -.063 -.233 -.065 -.040 -.080 -.054 1.000
Sig. (2-t) .533 .007 .121 .000 .108 .319 .048 .181 .
Mutu
Pengaduan
df 616 616 616 616 616 616 616 616 0
Hasil korelasi parsial untuk menguji interaksi antara unsur-unsur
kepuasan masyarakat dengan mutu kinerja pelayanan sebagai kontrol
dikatakan berhubungan dengan nilai signifikasi < 0,05, bila diatas nilai
tersebut dikatakan tidak berhubungan secara signifikan. Besarnya prosentase
nilai hubungan dihitung dengan koefisien determnasi R Square x 100%. Dari
hasil analisis hubungan antar unsur diperoleh prioritas proporsi paling tinggi

44
yang saling berkorelasi satu sama lainnya yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelayanan yaitu :
1. Unsur persyaratan paling berhubungan dengan biaya, memiliki korelasi
negatif r -0,140 sebesar 1,96%, artinya semakin kurang terpenuhi
persyaratan maka akan semakin buruk pula persepsi masyarakat terhadap
biaya pelayanan dan sebaliknya.
2. Unsur prosedur paling berhubungan dengan perilaku pelaksana, memiliki
korelasi negatif r -0,133 sebesar 1,761%, artinya semakin buruk prosedur
maka akan semakin buruk pula persepsi masyarakat terhadap perilaku
pelaksana dan sebaliknya.
3. Unsur waktu paling berhubungan dengan biaya, memiliki korelasi negatif r
-0,172 sebesar 2,97%, artinya semakin lambat waktu penyelesaian maka
akan semakin buruk pula persepsi masyarakat terhadap biaya dan
sebaliknya.
4. Unsur produk paling berhubungan dengan kompetensi pelaksana, memiliki
korelasi positif r 0,294 sebesar 8,649%, artinya semakin baik produk hasil
pelayanan maka akan semakin baik pula persepsi masyarakat terhadap
kompetensi keahlian pelaksana dan sebaliknya.
5. Unsur sarana paling berhubungan dengan persyaratan, memiliki korelasi
negatif r -0,107 sebesar 1,150%, artinya semakin kurang lengkap sarana
prasarana maka akan semakin buruk pula persepsi masyarakat terhadap
persyaratan dan sebaliknya.
6. Unsur pengaduan paling berhubungan dengan biaya, memiliki korelasi
negatif r -0,233 sebesar 5,441%, artinya semakin banyak pengaduan maka
akan semakin buruk pula persepsi masyarakat terhadap pembiayaan dan
sebaliknya.
Dari hasil hubungan antar unsur pelayanan diperoleh bahwa secara
negatif unsur biaya paling banyak berhubungan dengan unsur lainnya meliputi
persyaratan, waktu penyelesaian, dan pengaduan sebagai umpan balik yang
harus dilakukan perbaikan ke depannya. Dari sisi positif unsur produk dan

45
kompetensi pelaksana saling berhubungan yang mendukung terhadap upaya
pencapaian pelayanan yang lebih bermutu ke depannya.
F. Kepatuhan Terhadap Protokoler Kesehatan Selama Pandemi Covid-19 di
Rumah Sakit Umum Daerah Cideres Tahun 2020
Proses survei dilakukan selama masa pandemi covid-19, sehingga
kajian terhadap aspek perilaku dalam mematuhi protokoler pada tatanan
kenormalan baru sebagai bagian dari fokus survei. Aspek kepatuhan tersebut
meliputi adaptasi kebiasaan baru dalam penggunaan masker, kebiasaan cuci
tangan, tidak berkerumun dan menjaga jarak fisik. Adapun hasil survei secra
statistik sebagai berikut :
Tabel 4.22 Tingkat Kepatuhan Masyarakat Terhadap Protokoler di
Ya Kadang Tidak
No
Kepatuhan
Protokoler F % F % F %
1 Masker 477 77.06 139 22.46 3 0.48
2 Cuci Tangan 461 74.47 155 25.04 3 0.48
3 Tidak Berkerumun 363 58.64 251 40.55 5 0.81
4 Jaga Jarak 320 51.70 291 47.01 8 1.29
Rata-rata 65.47 33.76 0.77
(N=619 Respoden)
Sesuai hasil perolehan adaptasi kebiasaan baru dalam survei kepuasan
amsyarakat di RSUD Majalengka tahun 2020 diperoleh tingkat kepatuhan
masyarakat terhadap protokoler kesehatan dalam menggunakan masker
sebesar 77,06%, kebiasaan mencuci tangan 74,47%, tidak berkerumun
58,64%, dan menjaga jarak fisik 51,70%. Dari hasil tersebut menunjukkan
bahwa rata-rata tingkat kepatuhan masyarakat terhadap protokoler kesehatan
dalam menghindari infeksi penularan covid-19 sebesar 65,47% masih rendah
dan perlu ditingkatkan lagi.

46
Tabel 4.22 Tingkat Kepatuhan Pelaksana Terhadap Protokoler di RSUD
Cideres Tahun 2020
Ya Kadang Tidak
No
Kepatuhan
Protokoler F % F % F %
1 Masker 531 97.61 13 2.39 0 0.00
2 Cuci Tangan 526 96.69 18 3.31 0 0.00
3 Tidak Berkerumun 325 59.74 204 37.50 15 2.76
4 Jaga Jarak 338 62.13 199 36.58 7 1.29
Rata-rata 79.04 19.94 1.01
(N=544 respoden)
Sesuai hasil perolehan adaptasi kebiasaan baru dalam survei kepuasan
staf di RSUD Majalengka tahun 2020 diperoleh tingkat kepatuhan pegawai
terhadap protokoler kesehatan dalam menggunakan masker sebesar 97,61%,
kebiasaan mencuci tangan 96,69%, tidak berkerumun 59,74%, dan menjaga
jarak fisik 62,13%. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa rata-rata tingkat
kepatuhan petugas terhadap protokoler kesehatan dalam menghindari infeksi
penularan covid-19 sebesar 79,04 kategori baik sehingga perlu terus
dipertahankan.
.

47
BAB V
PENUTUP
A. Simpulan
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat di Rumah Sakit Umum
Daerah Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2020 selama pandemi covid 19,
disimpulkan sebagai berikut:
1. Karakteristik masyarakat pengguna Rumah Sakit Umum Daerah Cideres
Kabupaten Majalengka Tahun 2020 lebih dominan berada pada rentang
umur 35-49 tahun (52,7%), jenis kelamin perempuan (50,7%), lulusan
pendidikan SMA (37,8%), dan pekerjaan profesi pedagang (26,0%).
2. Indeks kepuasan masyarakat di Rumah Sakit Umum Daerah Cideres
Kabupaten Majalengka Tahun 2020 dengan IKM 77,09 kategori huruf
mutu (B) dengan kualitas kinerja pelayanan Baik. Indeks kepuasan
masyarakat menurut instalasi meliputi gawat darurat (82,99), laboratorium
(81,75), radiologi (79,95), farmasi (79,52), rawat inap (77,20) masing-
masing dalam kategori baik (B), dan rawat jalan (75,51) dalam kategori
kurang baik (C).
3. Unsur kepuasan masyarakat di Rumah Sakit Umum Daerah Cideres
Kabupaten Majalengka Tahun 2020 dari 9 unsur terdapat 6 unsur telah
memenuhi standar; unsur penanganan pengaduan (83,48), perilaku
pelaksana (79,32), kompetensi (77,91), persyaratan (77,83), produk
(77,54) dan sarana prasarana (77,21) dalam kategori baik (B), sedangkan 3
unsur masih belum memenuhi standar; unsur biaya (76,49), waktu (73,10),
dan prosedur (71,0) dalam kategori kurang baik (C).
4. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Rumah Sakit Umum
Daerah Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2020 lebih dari setengahnya
menyatakan kategori kurang baik (54,0.%), baik (33,4%), sangat baik
(10,2%), dan tidak baik (2,4%).

48
5. Indeks kepuasan staf terhadap pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah
Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2020 dengan Indeks 74,46 kategori
huruf mutu (C) dengan kualitas kepuasan kerja Kurang Baik. Indeks
kepuasan staf menurut unit/ruang kerja paling tinggi pada unit Rekam
Medis 85,48 (B) dengan kriteria Baik, sedangkan terendah di ruang Poned
63,25 (D) kriteria Tidak Baik.
6. Unsur kepuasan staf di Rumah Sakit Umum Daerah Cideres Kabupaten
Majalengka Tahun 2020 meliputi unsur kecepatan kerja (73,12), ketepatan
(73,43), kenyamanan (74,15) belum memenuhi standar dalam kategori
kurang baik (C), sedangkan unsur keramahan (77,14) memenuhi srandar
dalam kategori baik (B).
7. Tingkat kepuasan staf terhadap pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah
Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2020 menyatakan lebih dari
setengahnya kategori kurang baik (76,8%), baik (16,2%), tidak baik
(5,7%) dan sangat baik (1,3%).
8. Karakteristik masyarakat yang berhubungan dengan kepuasan masyarakat
terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Cideres
Kabupaten Majalengka Tahun 2020 meliputi karakteristik jenis kelamin (p
0.001), pendidikan (p 0.006), dan pekerjaan (0,001), sedangkan
karakteristik umur tidak berhubungan secara signifikan (0,684, p >0.05).
9. Unsur-unsur kepuasan masyarakat di Rumah Sakit Umum Daerah Cideres
Kabupaten Majalengka Tahun 2020 yang paling berhubungan berdasarkan
dampak negatif meliputi unsur pembiayaan terkait dengan persyaratan
layanan, waktu penyelesaian, dan penanganan pengaduan. Sedangkan
yang berdampak positif yaitu keterkaitan unsur produk dengan unsur
kompetensi pelaksana.
10. Kepatuhan masyarakat terhadap protokoler kesehatan dalam tatanan
adaptasi kenormalan baru di Rumah Sakit Umum Daerah Cideres
Kabupaten Majalengka Tahun 2020 pada masyarakat rata-rata 65,47%
masih rendah; penggunaan masker (77,06%), mencuci tangan (74,47%),
tidak berkerumun (58,64%), dan menjaga jarak (51,70%).

49
11. Kepatuhan staf terhadap protokoler kesehatan dalam tatanan adaptasi
kenormalan baru di Rumah Sakit Umum Daerah Cideres Kabupaten
Majalengka Tahun 2020 pada masyarakat rata-rata 79,04% kategori baik;
penggunaan masker (97,61%), kebiasaan mencuci tangan (96,69%), tidak
berkerumun (59,74%), dan menjaga jarak fisik (62,13%).
B. Saran
Beberapa sumbangsih saran umpan balik yang relevan dna logis
terhadap upaya perbaikan kualitas pelayanan diantaranya :
1. Menambah kembali jumlah tenaga paramedis di IGD, tenaga pengambilan
jenazah di Ruang Japati, dan petugas piket di Perinatologi dalam tujuan
meningkatkan pelayanan yang lebih memuaskan.
2. Mengelola dan mengkaji kembali penataan ruang yang sesuai kapasitas
maupun standar kerja secara layak untuk meningkatkan kenyamanan.
3. memperbaiki segera peralatan rusak dan pemenuhan kelengkapan yang
kurang untuk mengoptimalkan kinerja sesuai dengan kebutuhan fungsi-
fungsi pelayanan.
4. Memaksimalkan kinerja pelayanan dengan mengedepankan dan
melengkapi atribut keselamatan dalam mempersempit tingkat penularan
infeksi covid-19.
5. Meningkatkan dan menggairahkan promosi berobat ke rumah sakit
Cideres dengan mengedepankan kepatuhan terhadap protokoler kesehatan
sesuai tatanan adaptasi kebiasaan baru.

50
C. Implikasi Hasil
Sesuai hasil survei kepuasan masyarakat diperoleh beberapa temuan
prioritas sesuai saran dengan implikasi pada tabel sebagai berikut :
Temuan Ruang/Objek Deskripsi
IGD Saat banyaknya pasien yang ditangani
terlihat petugas sibuk, sehingga saat
datang pasien baru yang membutuhan
pertolongan pertama, petugas cenderung
kewalahan karena harus menangani
pasien lainnya.
Japati Pengurusan jenazah dilengkapi peralatan-
peralatan yang cenderung membutuhkan
jumlah tenaga standar dalam
memfungsikannya. Dengan kondisi
jumlah pegawai sekarang terkesan kurang
memadai
Kurangnya
tenaga
pelaksana
berhubungan
dengan
efektivitas
waktu
penyelesaian
Parkit
(Perinatologi)
Saat adanya pasien bersalin operasi
maupun normal dalam keadaan gawat
cenderung petugas sibuk, sehingga dalam
kondisi itu seringkali pasien yang dirawat
mengeluh, karena tidak adanya petugas
jaga/piket yang stand by.
Bagian
kepegawaian
Ruangan terlalu sempit bila dibandingkan
dengan jumlah tenaga, kelengkapan dan
peralatan kerja
Galatik Belum tersedianya ruang kerja khusus
untuk kepala ruangan
Laboratorium Kebutuhan ruang mikrobiologi dalam
menghindari paparan infeksi nosokomial
Terbatasnya
kapasitas
ruangan
berhubungan
dengan
prosedur dan
hasil produk
layanan Rekam medis Masih terkesan sempit mengurangi
tingkat kenyamanan kerja pegawai
Kepegawaian Kondisi sirkulasi udara (AC)
Anggaran dan
Akuntansi
Adanya beberapa peralatan rusak yang
belum segera diperbaiki
Dadali Bad ruangan ada yang rusak perlu segera
diganti
Galatik Seringkali air kran keruh dan berpasir
yang tidak layak pakai
VK Ada beberapa alat yang harus segera
diperbaiki belum juga selesai
IGD Suhu udara kurang memadai sesuai
standar perawatan
Peralatan rusak
berhubungan
dengan
efeisiensi
kelengkapan
sarana dan
prasarana
pelayanan
Farmasi Sirkulasi udara (AC), perlunya cadangan
suhu, terkait dengan bahan-bahan yang

51
sesuai standar suhu
Rehab Medik Perlunya pergantian segera alat terbaru
sesuai kebutuhan pasien, seperti alat
terapi wicara
Sanitasi Memperlengkapi peralatan laundry dalam
meningkatkan mutu dan kualitas linen
Harapan adanya tes swab bagi para
petugas
Hand sanitizer tidak cukup tersedia di
beberapa ruangan
Kelengkapan
protokoler
berhubungan
dengan upaya
adaptasi
kebiasaan baru
RSUD Cideres
Masker bagi petugas terbatas per sift
kurang memadai sesuai jumlah dan
jangka waktu kapasitas penggunaannya
per karyawan
Pasien/pengunjung:
1)Adanya pasien
membuang
masker
sembarangan!
Perlunya kajian mendalam, atas masker
bekas
1) Apakah risiko berbahaya?
2) Apakah termasuk limbah medis?
3) Adakah perlu tempat sampah khusus
masker bekas?
4) Haruskah ada/tidak pengelolaannya?
2)Adanya pasien
lupa membawa
masker sendiri
Perlunya kajian urgensi penyediaan
masker bagi pasien relevansinya sebagai
hak konsumen atas pelayanan
3)Adanya
penunggu pasien
rawat inap
berhari-hari
tanpa mengganti
masker?
Perlunya kajian kebijakan anggaran dan
keuangan atas penyediaan masker gratis
dan atau termasuk kelengkapan yang
disediakan yang pembiayaannya masuk
dalam daftar rinciana biaya pasien?
4)Adanya rasa
takut pasien
maupun
pengunjung
khawatir tertular
covid 19
Perlunya akses jaminan konsumen atas
kebutuhan informasi perlindungan diri
dalam berobat dari penularan covid-19
melalui penerapan protokoler adaptasi
kebiasaan baru untuk meraih minat
berobat di RSUD Cideres.
Kurangnya
program
promosi
berhubungan
dengan tatanan
adaptasi
kebiasaan baru
pasien dan
pengunjung
5)Masih rendahnya
persepsi risiko
covid-19 bagi
pengunjung yang
terkesan
menyepelekan
Perlunya pengembangan sosialisasi dan
edukasi protokoler adaptasi kebiasaan
baru melalui berbagai media yang
dipasang di titik strategis yang
terbaca/terlihat para pengunjung

52
DAFTAR PUSTAKA
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
340/Menkes/Per/III/2010 tentang Rumah Sakit
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
RSUD Cideres. 2016. Penilaian Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan (Studi
Evaluasi Perilaku Petugas dalam Melayani Konsumen di Unit Pelayanan
Rumah Sakit) Cideres Tahun 2016. Majalengka : RSUD Cideres.
RSUD Majalengka. 2017. Indeks Kepuasan Pasien Terhadap Keramahan Petugas
Instalasi Gawat Darurat Dan Tingkat Kepuasan Staf Terhadap
Kenyamanan Fasilitas Di Rumah Sakit Umum Daerah Cideres
Kabupaten Majalengka Tahun 2017. Majalengka : RSUD Cideres.
RSUD Majalengka. 2018. Indeks Kepuasan Pasien Terhadap Keramahan Petugas
Dan Tingkat Kepuasan Staf Terhadap Kenyamanan Fasilitas Di Rumah
Sakit Umum Daerah Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2018.
Majalengka : RSUD Cideres.
RSUD Majalengka. 2019. Indeks Kepuasan Masyarakat dan Indeks Kepuasan
Staf terhadap Pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Cideres
Kabupaten Majalengka Tahun 2019. Majalengka : RSUD Cideres.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung :
Alfa Beta.
Tjiptono, Fandi. 2016. Strategi Pemasaran. Edisi 4. Yogyakarta: Penerbit Andi
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah
Sakit
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan
Konsumen
Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2020 Tentang
Penetapan Bencana Nonalam Penyebaran Corona Wrus Disease 2019
(Covid -19) Sebagai Bencana Nasional.
Surat Edaran Bupati Majalengka Nomor 400/480/Kesra, 15 Maret 2020 tentang
Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB).

53
LAMPIRAN-LAMPIRAN
LAMPIRAN-LAMPIRAN

Ikm rsud cideres 2020

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (19)

Similar to Ikm rsud cideres 2020

Similar to Ikm rsud cideres 2020 (20)

More from Mohammad Shafari

More from Mohammad Shafari (14)

Ikm rsud cideres 2020