Skm rsud majalengka 2020

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
LAPORAN HASIL SURVEI
(Implementasi Penilaian Kinerja Unit Layanan Berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017)
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD)
KABUPATEN MAJALENGKA
2020

ii
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Angka Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Unit Layanan Kesehatan di
RSUD Majalengka Tahun 2020
Kerja sama :
RSUD Majalengka
Dan
Yasasan Lembaga Bantuan Konsumen Majalengka
Tahun 2020

iii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur hanyalah milik Allah S.W.T. yang atas berkat dan
rahmat-Nya telah menjadikan manusia hidup dan berkiprah secara sehat, sehingga
salah satunya, kami dapat menyelesaikan laporan Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) terhadap pelayanan kesehatan pada Unit Pelayanan RSUD Majalengka
tahun 2020.
Secara mendasar SKM yang telah dilakukan untuk mengimplementasikan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Roformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Pelaksanaan SKM
tahun 2020 kali ini berada dalam kondisi transisi, seiring status pandemi covid-19.
Sehingga hasil pelaksanaan amatlah terbatas dengan upaya penerapan protokoler-
protokoler keamanan secara teknis dalam survei untuk menghindari penularan
infeksi virus corona.
Hasil survei dalam status pandemi covid-19 terhadap pelayanan kesehatan
di RSUD Majalengka tahun 2020 tetaplah memuaskan dalam kategori baik.
Sekalipun berkurangnya jumlah kunjungan pasien yang terbatas, dalam koridor
social distancing dan physical distancing, terutama dengan penetapan Pembatasan
Sosial Berskala Besar (PSBB) yang diupayakan pemerintah ProvinsiJawa Barat,
khususnya di Kabupaten Majalengka.
Semoga hasil survei ini bermanfaat terhadap fokus-fokus objek maupun
unsur-unsur pelayanan untuk diperbaharui lebih baik lagi ke depannya dala
mewujudkan pelayanan kesehatan yang prima.
Majalengka, Juni 2020
Direktur
RSUD Majalengka
dr. H. Harizal Ferdiansyah Harahap, MM.

iv
DAFTAR ISI
Hal
HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i
KATA PENGANTAR ........................................................................................ iii
DAFTAR ISI ...................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL .............................................................................................. vi
DAFTAR GAMBAR........................................................................................ viii
DAFTAR LAMPIRAN....................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah..................................................................1
B. Tujuan, Fokus dan Sasaran Survei...................................................4
C. Ruang Lingkup ...............................................................................5
D. Manfaat Penelitian ..........................................................................6
E. Sistematika Penulisan......................................................................6
BAB II LANDASAN HUKUM DAN KONSEP SURVEI ................................. 7
A. Landasan Hukum ............................................................................7
B. Definisi Operasional .......................................................................8
BAB III PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI ....................................... 11
A. Pelaksanaan ..................................................................................11
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data .......14
C. Instrumen Penelitian .....................................................................15
D. Teknik Survei ...............................................................................16
E. Laporan Hasil Penyusunan Indeks.................................................20
F. Etika Penelitian.............................................................................21
BAB IV HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ............................... 22
A. Deskripsi Survei............................................................................22
1. Objek Survei ...........................................................................22
2. Karakteristik Subjek Survei.....................................................23
B. Tingkat Kepuasan Masyarakat ......................................................25
C. Indeks Kepuasan Masyarakat ........................................................27
1. Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Unit Pelayanan di
RSUD Majalengka Tahun 2020...............................................27
2. Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Majalengka Tahun
2020........................................................................................33
D. Analisis Indeks Kepuasan masyarakat Berdasarkan Karakteristik
Responden di RSUD Majalengka Tahun 2020...............................35
E. Hubungan Unsur-Unsur Kepuasan Masyarakat dengan Indeks
Kepuasan Masyarakat di RSUD Majalengka Tahun 2020..............37
F. Fokus Survei (Protokoler Covid-19)..............................................38

v
G. Keterbatasan Situasi Penelitian......................................................40
BAB V PENUTUP.......................................................................................... 41
A. Simpulan.......................................................................................41
B. Saran.............................................................................................42
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 46
LAMPIRAN SURVEI ....................................................................................... 47

vi
DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 3.1 Operasionaliasi Variabel Survei........................................................ 12
Tabel 3.2 Ukuran Sampel Penelitian ................................................................ 14
Tabel 3.3 Instrumen Variabel Kepuasan Masyarakat........................................ 15
Tabel 3.5 Kriteria Interval IKM ....................................................................... 19
Tabel 4.1 Frekuensi Sebaran Sampel Reponden di RSUD Majalengka Tahun
2020................................................................................................. 22
Tabel 4.2 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin di
RSUD Majalengka Tahun 2020........................................................ 23
Tabel 4.3 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Usia di RSUD
Majalengka Tahun 2020................................................................... 23
Tabel 4.4 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Pendidikan di RSUD
Tabel 4.5 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan di RSUD
Tabel 4.6 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Pendapatan di RSUD
Tabel 4.7 Deskripsi Statistik Tingkat Kepuasan Pelayanan di RSUD
Tabel 4.8 Deskripsi Statistik Kepuasan Masyarakat Menurut Unsur Pelayanan
di RSUD Majalengka Tahun 2020.................................................... 26
Tabel 4.9 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Inap RSUD
Majalengka Tahun 2020 (N=375)..................................................... 28
Tabel 4.10 Kumulatif Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Inap
Berdasarkan Ruang di RSUD Majalengka Tahun 2020 (N=375)....... 28
Tabel 4.11 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Jalan RSUD
Majalengka Tahun 2020 (N=382)..................................................... 29
Tabel 4.12 Kumulatif Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Jalan
RSUD Majalengka Tahun 2020 (N=382).......................................... 30
Tabel 4.13 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Gawat Darurat RSUD
Majalengka Tahun 2020 (N=38)....................................................... 30
Tabel 4.14 Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Laboratorium RSUD
Majalengka Tahun 2020 (N=38)....................................................... 31
Tabel 4.15 Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Radiologi RSUD Majalengka
Tahun 2020 (N=38).......................................................................... 32
Tabel 4.16 Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Farmasi RSUD Majalengka
Tahun 2020 (N=38).......................................................................... 32
Tabel 4.17 Total Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Majalengka Tahun 2020
(N=909) ........................................................................................... 33
Tabel 4.18 Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Target
Instalasi Pelayanan di RSUD Majalengka Tahun 2020 (N=909) ....... 34

vii
Tabel 4.19 Analisis Rata-Rata Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan
Karakteristik Responden di RSUD Majalengka Tahun 2020............. 35
Tabel 4.20 Korelasi Bivariat Hubungan antara Unsur-Unsur Kepuasan dengan
Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Majalengka Tahun 2020...... 37
Tabel 4.21 Frekuensi Penerapan Protokoler Covid-19 Responden di RSUD

viii
DAFTAR GAMBAR
Hal
Gambar 2.1 Pardigma Survei .............................................................................10
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian Katakteristik yang Mempengaruhi
Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Kesehatan di RSUD
Majalengka Tahun 2020 .................................................................12

ix
DAFTAR LAMPIRAN
Hal
Lampiran 1 Pelaksana...................................................................................... 48
Lampiran 2 Estimasi Biaya ..............................................................................49
Lampiran 3 Jadwal Survei................................................................................50
Lampiran 4 Format Survei ...............................................................................51
Lampiran 5 Data Pengambilan Sampel.............................................................52
Lampiran 6 Analisis Univariat .........................................................................53
Lampiran 7 Analisis Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat .................................56
Lampiran 8 Analisis Bivariat ...........................................................................57
Lampiran 9 Data Statistik Survei......................................................................60

1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kesehatan merupakan aspek utama yang menggambarkan tingkat
kesejahteraan masyarakat dalam memenuhi esensi dasar kebutuhan dan
pemeliharaan tingkat kesehatan diri. Sehat merupakan hak asasi masyarakat,
dalam hal ini Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945
dan Pancasila meletakan dasar aspek kesehatan sebagai salah satu hak hidup
yang asasi. Pasal 28A menyebutkan bahwa “Semua orang berhak untuk hidup
serta berhak mempertahankan hidup dan kehidupannya”
Guna implementasi pemertahanan kualitas hidup yang sehat dan
dinamis, maka dikembangkanlah derajat kesehatan masyarakat dalam berbagai
upaya pembangunan kesehatan. Peranan Rumah Sakit salah satunya
merupakan gerbang utama pelayanan kesehatan kepada masyarakat secara
langsung. Hal ini sesuai Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor 340/Menkes/Per/III/2010, bahwa Rumah Sakit adalah Institusi
Pelayanan Kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat
jalan dan gawat darurat.
Peningkatan kualitas pelayanan Rumah Sakit dalam mendukung
pembangunan kesehatan perlu direncanakan secara matang melalui penelitian
dan pengembangan, yang salah satunya dengan kegiatan riset Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) sesuai pedoman standar Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik.
Unsur-unsur yang tercakup dalam indikator kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan yang diukur meliputi 9 (sembilan) unsur; 1) Persyaratan,
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur. 3) Waktu Penyelesaian. 4) Biaya/Tarif,
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, 6) Kompetensi Pelaksana, 7) Perilaku

2
Pelaksana, 8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, dan 9) Sarana dan
prasarana
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Majalengka tahun 2016 diperoleh
tingkat kualitas kinerja pelayanan kesehatan terhadap masyarakat dengan nilai
rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 77,69, tahun 2017
sebesar 77.88, meningkat pada tahun 2018 sebesar 78,79 dalam kategori baik,
dan menurun lagi pada tahun 2019 sebesar 74,54 kategori kurang baik.
Sedangkan pada tahun 2020 IKM RSUD Majalengka meningkat kembali
sebesar 76,67 dalam kategori baik.
Indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan RSUD Majalengka
yang digambarkan dalam angka selama periode 5 tahun (2016-2020)
cenderung naik turun. Kondisi ini selain dipengaruhi oleh jenis-jenis
pelayanan yang diberikan di setiap unit pelayanan berdasarkan unsur-
unsurnya, juga dipengaruhi oleh kondisi keterjangkauan sarana prasarana
dalam mekanisme pelayanan, serta perubahannya seiring selesainya
pembenahan infrastruktur pembangunan gedung Instalasi Rawat Jalan dan
perluasan area Instalasi Gawat Darurat.
Dari hasil observasi pendahuluan peningkatan kualitas kinerja
pelayanan kesehatan di RSUD Majalengka selama tahun 2019-2020 telah
ditingkatkan dalam berbagai upaya, seperti halnya dalam akses pendaftaran
online, ruang tunggu dan antrian, ruang pengaduan, dan dengan berbagai
sekelumit penyusunan kembali tata letak sarana dengan dibangunnya instalasi
rawat jalan baru dan perluasan ruang instalasi gawat darurat dalam
mengadaptasi kebutuhan-kebutuhan pelayanan yang optimal bagi masyarakat.
Estimasi awal dengan selesainya perbaikan infrastruktur di akhir bulan
tahun 2019 dianggap lebih positif terhadap produktivitas kunjungan dan
pelayanannya, dengan memperoleh tempat kepercayaan di masyarakat.
Namun seiring bergulirnya proses pelayanan pada tahun 2020 tak disangka
terjadilah pandemi covid-19 dengan sekelumit kebijakan pemerintah terhadap
masyarakat, diantaranya Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 12
Tahun 2020 Tentang Penetapan Bencana Nonalam Penyebaran Corona Wrus

3
Disease 2019 (Covid -19) Sebagai Bencana Nasional, dan ditindaklanjuti
Surat Edaran Bupati Majalengka Nomor 400/480/Kesra, 15 Maret 2020
tentang Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) di Kabupaten Majalengka.
Dalam hal ini sedikit besarnya arus kunjungan Rumah Sakit pun terdampak
dengan adanya pasien-pasien dugaan positif, yang mengakibatkan
berkurangnya jumlah kunjungan dengan tingkat kewaspadaan masyarakat
dalam mempersempit penularan infeksi covid-19.
Kendala permasalahan covid-19 tersebut diprediksi dapat
mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat secara eksternal dengan
munculnya tingkat kecemasan dan rasa ketakutan untuk berkunjung dan
berobat ke rumah sakit. Demikian juga secara internal pelayanan pun
terdampak akibat segi finansial untuk penanganan covid-19. Sesuai Peraturan
Pemerintah Pengganti Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 1 Tahun
2020 tentang Kebijakan Keuangan Negara Dan Stabilitas Sistem Keuangan
Untuk Penanganan Pandemi Corona Virus Disease 2019 (covid-19) dan/atau
Dalam Rangka Menghadapi Ancaman Yang Membahayakan Perekonomian
Nasional Dan/Atau Stabilitas Sistem Keuangan
Maka dari itu diperlukan stigma positif dengan langkah yang tepat
untuk mengadaptasi perilaku dalam menghadapi tatanan kenormalan baru
dengan kemauan dan kesadaran tinggi antara pemberi layanan dan penerima
layanan (pasien) dengan menerapkan protokoler covid-19; dengan tidak
berkerumun, tetap jaga jarak fisik, bermasker, hand sanitizer, dan kepatuhan
lainnya sesuai rekomendasi pemerintah.
Sesuai uraian latar belakang tersebut maka diperlukan upaya
penelitian dalam bentuk survei sebagai umpan balik yang positif dalam
menjamin perlindungan hak-hak publik pada sektor pelayanan kesehatan
dalam kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan RSUD
Majalengka Tahun 2020.

4
B. Tujuan, Fokus dan Sasaran Survei
1. Tujuan Survei
a. Tujuan Umum
Survei ini secara umum untuk mengetahui indeks kepuasan
masyarakat pengguna pelayanan RSUD Majalengka Tahun 2020.
b. Tujuan Khusus
Secara khusus survei ini bertujuan untuk menggambarkan dan
menganalisis hasil sebagai berikut :
1) Gambaran karakteristik masyarakat pengguna pelayanan RSUD
Majalengka Tahun 2020.
2) Gambaran tingkat kepuasan masyarakat pengguna pelayanan
3) Gambaran angka indeks kepuasan masyarakat pengguna pelayanan
4) Gambaran angka indeks kepuasan masyarakat pengguna pelayanan
menurut Unit Pelayanan di RSUD Majalengka Tahun 2020
5) Analisis angka indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik
pengguna pelayanan RSUD Majalengka Tahun 2020
6) Hubungan antara unsur-unsur kepuasan masyarakat pengguna
pelayanan RSUD Majalengka Tahun 2020
7) Perilaku kepatuhan masyarakat terhadap protokoler covid-19 pada
pengguna pelayanan RSUD Majalengka Tahun 2020
2. Fokus Survei
Fokus survei secara khusus dalam penelitian ini ditambahkan
indikator protokoler keamanan yang dipatuhi masyarakat sesuai kebijakan
pemerintah selama penetapan masa pandemi covid-19. Protokoler tersebut
diantaranya meliputi perilaku; social distancing (pembatasan sosial/tidak
berkerumun), physical distancing (menjaga jarak tubuh), penggunaan
masker, dan kebiasaan cuci tangan (hand sanitizer).

5
3. Sasaran Survei
Sasaran survei ini dimaksudkan sesuai dengan implementasi
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik :
a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan.
b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
C. Ruang Lingkup
Ruang lingkup penelitian ini dibatasi terhadap subjek pengguna
pelayanan kesehatan di RSUD Majalengka tahun 2020. Instrumen kepuasan
diukur indikator sembilan unsur kepuasan berdasarkan Permen PAN RB No
14 Tahun 2017 meliputi unsur : 1) persyaratan, 2) sistem, mekanisme dan
prosedur, 3) waktu penyelesaian, 4) biaya/tarif, 5) produk spesifikasi jenis
pelayanan, 6) kompetensi pelaksana, 7) perilaku pelaksana, 8) sarana
prasarana, serta 8) penanganan pengaduan saran dan masukan.
Instrumen objek meliputi unit pelayanan yang ada di RSUD
Majalengka, sedangkan subjek karakteristik masyarakat meliputi jenis
kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan, serta ditambah dengan
protokoler keamanan covid-19. Pendekatan survei kepuasan menerapkan
model deskriptif analitik untuk mengetahui gambaran dan analisis hubungan
dari variabel survei yang diteliti mellaui analisis univariat dan bivariat sesuai
pedoman dalam Permen PAN RB No 14 Tahun 2017.

6
D. Manfaat Penelitian
Pelaksanan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) tentunya diharapkan
dapat memberikan manfaat. Adapun manfaat survei dimaksud yaitu:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan kinerja pelayanan publik
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dalam penentuan
strategi upaya berkelanjutan.
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah daerah
5. Meningkatkan kompetisi persaingan positif, antar unit penyelenggara
pelayanan pada lingkup Pemerintah Daerah dalam upaya pembaharuan
strategi kinerja pelayanan
6. Terpaparnya informasi gambaran tentang kinerja unit pelayanan bagi
masyarakat.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika perancangan survei ini diadaptasi berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik Nomor 16 Tahun 2014 jo Nomor 14 Tahun 2017, diantaranya memuat:
Bab I Pendahuluan, berisi latar belakang, tujuan, sasaran, ruang lingkup,
dan manfaat.
Bab II Landasan Hukum dan Konsep Survei, berisi undang-undang,
peraturan mapun kebijakan, serta teori-teori yang relevan
Bab III Pelaksanaan dan Teknik Survei, berisi perencanaan, persiapan,
pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei.
Bab IV Hasil Survei, berisi tentang laporan yang diperoleh selama survei
Bab V Penutup berisi simpulan dan saran

7
BAB II
LANDASAN HUKUM DAN KONSEP SURVEI
A. Landasan Hukum
1. Peran Lembaga Survei terhadap Kesehatan
Lembaga survei masyarakat memiliki peranan dalam mengawasi
sektor pelayanan publik untuk kepentingan masyarakat termaktub dalam
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan Konsumen Pasal 44 bahwa (1) Pemerintah mengakui
lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat yang memenuhi
syarat. (2) Lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat
memiliki kesempatan untuk berperan aktif dalam mewujudkan
perlindungan konsumen. Lebih lanjut dijelaskan salah satunya pada Pasal
3 bahwa Perlindungan konsumen bertujuan : 6) meningkatkan kualitas
barang dan/atau jasa yang menjamin kelangsungan usaha produksi barang
dan/atau jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan
konsumen.
2. Objek Survei
Perlindungan konsumen salah satunya dilakukan terhadap sektor
publik yang bersentuhan langsung dengan masyarakat, diantaranya sub
sektor kesehatan secara non teknis terhadap objek pelayanan rumah sakit.
Sebagaimana dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44
Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit Bab XII Pembinaan dan Pengawasan
Pasal 54 (1) Pemerintah dan Pemerintah Daerah melakukan pembinaan
dan pengawasan terhadap Rumah Sakit dengan melibatkan organisasi
profesi, asosiasi perumahsakitan, dan organisasi kemasyarakatan lainnya
sesuai dengan tugas dan fungsi masing-masing.
3. Landasan Survei
Landasan survei ini dikembangkan dengan mengacu pada
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei

8
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, diantaranya
bahwa :
Pasal 1 (1) Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali
setahun.
(2) Survei dilakukan untuk memperoleh Indeks Kepuasan
Masyarakat
Pasal 2 (1) Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali
setahun.
(2) Apabila dibutuhkan, Survei Kepuasan Masyarakat
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 1, dapat dilengkapi
survei secara seketika setelah mendapat pelayanan.
Pasal 2 Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap unit
penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan indikator dan
metodologi survei yang sudah ditentukan.
Pasal 3 (1) Dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat, unit
penyelenggara dapat bekerjasama dengan lembaga lain.
(2) Lembaga lain sebagaimana dimaksud pada ayat (1), yaitu
lembaga yang memiliki kredibilitas dan reputasi di bidang
penelitian dan survei.
B. Definisi Operasional
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik dalam Lampiran Bab I huruf F, Unsur SKM
dalam peraturan ini meliputi:
1) Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

9
3) Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4) Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8) Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
(gedung).
9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Hasil indikator setiap unsur kepuasan yang dipersepsikan masyarakat
tersebut merupakan gambaran kondisi kinerja pelayanan publik sesuai dengan
mutu pelayanannya yang menunjukkan tingkat kepuasan masyarakat. Bahan
kepuasan masyarakat tersebut lebih lanjut diolah secara statistik merupakan
data indeks harapan masyarakat terhadap kepuasannya yaitu indeks kepuasan
masyarakat.

10
Berdasarkan unsur-unsur tersebut sesuai konsep pemikiran dapat
digambarkan dengan paradigma kerangka sebagai berikut:
Gambar 2.1 Pardigma Survei
PROSES
Persepsi Masyarakat
terhadap kinerja
Pelayanan Publik
(Pelayanan
Kesehatan)
INPUT
Kinerja Pelayanan Publik
1) Persyaratan
2) Sistem Mekanisme,
dan Prosedur
3) Waktu Penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Sarana dan Prasarana
9) Penanganan
Pengaduan, Saran dan
Masukan
Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM)
OUTPUT
Kepuasan
Masyarakat

11
BAB III
PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI
A. Pelaksanaan
1. Standar Pelaksanaan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat secara prinsip
berlandaskan atas Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
reformasi birokrasi nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusuna
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner
sebagai alat bantu pengumpulan data indeks kepuasan masyarakat yang
disusun berdasarkan tujuan survei yaitu untuk melihat tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang diperolehnya.
2. Metode Pelaksanaan Survei
Survei kepuasan masyarakat yang digunakan adalah sebuah
penelitian survei dengan metode deskriptif analitik dengan desain cross
sectional yang merupakan suatu penelitian untuk mempelajari suatu objek
masalah dan menggambarkan hubungan-hubungan dari hasil identifikasi
dari permasalahan variabel yang diteliti pada waktu tersebut.
3. Variabel Survei
Variabel untuk melakukan survei kepuasan tersebut dibagi atas 2
(dua) bagian yaitu Variabel Independen : Karakteristik Masyarakat
meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan,
sedangkan Variabel Dependen yaitu indikator kepuasan masyarakat. Dan
tambahan perilaku kepatuhan terhadap protokoler covid-19,
4. Waktu Pelaksanaan Survei
Pelaksanaan survei dilakukan selama tiga bulan antara bulan Maret
sampai dengan bulan Mei tahun 2020.

12
5. Kerangka Konsep Survei
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian Katakteristik yang
Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat terhadap
Pelayanan Kesehatan di RSUD Majalengka Tahun 2020
6. Operasionalisasi Variabel
Tabel 3.1 Operasionaliasi Variabel Survei
No
Variabel
Penelitian
Definisi
Operasional
Cara
Ukur
Alat
Ukur
Hasil Ukur
Skala
Ukur
Variabel Independen
1. Jenis
Kelamin
Status gender
responden
masyarakat
Angket Kue-
sioner
1: Laki-laki
2: Perempuan
Nominal
2. Umur Rentang usia
responden
sejak lahir
sampai dengan
saat survei
Angket Kue-
sioner
1: <20 Tahun
2: 20-34 Tahun
3: 35-49 Tahun
4: 50- 64 Tahun
5: > 65 Tahun
Ordinal
3. Pendidikan Jenjang
pendidikan
terakhir yang
ditamatkan
responden
sampai dengan
lulus
Angket Kue-
sioner
1: SD
2: SMP
3: SMA
4: D3
5: S1
6: S2
Ordinal
4. Pekerjaan Jenis aktivitas
responden
dalam
memenuhi
kebutuhan
hidup
Angket Kue-
sioner
1: PNS
2: TNI
3: POLRI
4: Swasta
5: Wirausaha
6: Lainnya
Nominal
Jenis Kelamin
Pendidikan
Pekerjaan
Usia
Kepuasan
Masyarakat
Pendapatan

13
5. Pendapatan Rata-rata
perolehan uang
yang didapat-
kan setiap
bulannya
Angket Kue-
sioner
1: < 1 Jt
2: 1-2 Jt
3: 3-4 Jt
4: >4 Jt
Ordinal
Variabel Dependen
1. Indeks
Kepuasan
Masyarakat
(Tingkat
Kepuasan
Masyaraka)
Persepsi
responden
terhadap
kinerja
pelayanan
Angket Kue-
sioner
1: Tidak Baik, bila
mutu D (Skor
25,0-64,99)
2: Kurang Baik,
bila mutu C
(Skor 65,00-
76,60)
3: Baik, bila mutu
B (skor 76,61-
88,30)
4: Sangat Baik, bila
mutu A (88,31-
100)
Interval
Variabel Tambahan/Adds (Refocusing Covid’19)
1. Protokoler
Covid-19
Kepatuhan
masyarakat
terhadap
protokoler
keamanan
selama covid-
19, parameter:
a. Tidak
Berkerumun
(Social
Distancing)
b. Jaga Jarak
(Physical
Distancing)
c. Pemakaian
Masker
d. Penggunaan
Hand
Sanitizer
(Cuci
Tangan)
Angket Kue-
sioner
1: Tidak, bila tidak
diterapkan
2: Kadang-kadang,
bila ada/tahu,
tapi tidak selalu
menerapkan
3: Ya, bila selalu
menerapkan
Ordinal

14
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
1. Jumlah Responden
a. Populasi
Responden yang dijadikan sasaran penelitian pengumpulan
data hasil survei kepuasan masyarakat diambil dari data tahun 2019
berjumlah 481.505 orang dikurangi penurunan kunjungan 10%
(52.634) akibat covid-19. Maka jumlah populasi seluruhnya dalam
survei kepuasan tahun 2020 berjumlah 428.871 orang.
b. Sampel
Sampel yang dijadikan sasaran penelitian survei kepuasan
masyarakat yaitu pasien pengguna pelayanan kesehatan di RSUD
Majalengka periode bulan April-Juni tahun 2020 yang diambil sesuai
kuota dengan teknik Proportional Sampling to Size dengan penentuan
sampel Morgan dan Kerjcie (M&K) dalam Permenpan RB No 14/2017
Lamp II : 25 melalui penerapan sampel unit berjumlah 909 responden.
Tabel 3.2 Ukuran Sampel Penelitian
NO UNIT LAYANAN POPULASI SAMPEL JML
A
PELAYANAN MEDIK &
PERAWATAN
N M&K (n) Ruang
1 INSTALASI RAWAT INAP 10301 375 9
2 INSTALASI RAWAT JALAN 74819 382 17
3 INSTALASI GAWAT DARURAT* 21611 38 1
Jumlah A 106731 795
B PENUNJANG*
4 INSTALASI LABORATORIUM 43230 38 1
5 INSTALASI RADIOLOGI 82730 38 1
6 INSTALASI FARMASI 196180 38 1
Jumlah B 322140 114
Total Seluruh 428871 909
* Keterangan : IGD & Penunjang, Sampel M&K (Proporsi 0.1)
2. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan pada pelayanan kesehatan RSUD
Majalengka. Waktu pelaksanaan survei pada saat layanan jam 08.00-12.00
WIB dan jam 13.00-17.00 WIB. Kegiatan berlangsung secara menyeluruh
pada pengumpulan data bulan Mei Tahun 2020.

15
3. Penyusunan Jadwal
Penyusunan indeks kepuasan secara teknis memerlukan waktu
selama 1 (satu) bulan yaitu di bulan Mei 2020 dengan rincian sebagai
berikut:
a. Persiapan, 6 hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja;
c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
C. Instrumen Penelitian
1. Jenis Instrumen
Kegiatan survei dilakukan oleh unit pelayanan publik dengan
menggunakan jenis kuesioner. Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh
individu keluarga pasien dan pengunjung pengguna pelayanan kesehatan
dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan dan/atau
dilakukan melalui observasi wawancara secara langsung oleh petugas.
2. Instrumen Data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, maka perlu
ditanyakan kepada responden mengenai karaktersitik individu masyarakat
dan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dengan
instrumen sesuai standar Permen PAN RB No 14/2017.
Tabel 3.3 Instrumen Variabel Kepuasan Masyarakat
Variabel Indikator/Unsur
Butir
Soal
Kepuasan
Masyarakat
1) Persyaratan
2) Prosedur
3) Waktu penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Sarana dan Prasarana
9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Total Item 9

16
3. Skala Instrumen
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur item secara umum
mencerminkan tingkat kepuasan menggunakan teknik skala likert yang
disederhanakan (John West) pada 4 tingkat untuk menjaring variasi
jawaban, yaitu dari yang baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori
sangat baik diberi skor 4, baik diberi skor 3, kurang baik diberi skor 2 dan
tidak baik diberi skor 1.
4. Standar Instrumen
Instrumen kuesioner SKM yang disebarkan di RSUD Majalengka
menggunakan format baku yang berpedoman atas Permen PAN RB No
14/2017, pada Lampiran III, Hlm:27.
D. Teknik Survei
1. Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan informasi yang benar dilakukan melalui
tahapan Receiving, Editing, Mixing, Coding, Sorting, Entry, Cleaning, dan
outcome pengeluaran informasi data yang diperlukan yang diuraikan
sebagai berikut :
a. Receiving batching
Proses receiving-batching adalah pencatatan penerimaan
kuesioner. Pencatatan dilakukan pada lembar kuesioner rsponden yang
telah diwawancarai dan jumlah yang telah dientri. Manfaat dari proses
ini untuk menilai konsistensi jumlah data responden yang
diwawancarai, dientri, dikirim, dan diterima oleh tim, dan juga untuk
memantau sampel yang belum diwawancarai. Hal ini untuk
menghindari adanya data yang hilang karena proses-proses input.
b. Editing Data
Dalam pelaksanaan pengumpulan data, editing merupakan
salah satu mata rantai yang secara potensial dapat menjadi kontrol
kualitas data. Pada prosesnya dilakukan pemeriksaan kelengkapan data
setiap variabel daari kuesioner yang telah terkumpul dengan lengkap
dan tercatat pada master data penelitian.

17
c. Penggabungan Data
File data yang telah terkumpul dari setiap unit pelayanan,
digabung oleh tim manajemen data. Langkah selanjutnya dilakukan
penggabungan data dan cleaning sementara agar dapat segera memberi
umpan balik pada tim pewawancara untuk memperbaiki data.
d. Coding
Proses input data mengubah data berbentuk kalimat atau huruf
menjadi data angka atau bilangan. Pemberian kode pada setiap
jawaban dalam kuesioner sesuai hasil ukur yang telah ditetapkan
dalam definisi operasional sesuai variabelnya,
e. Sorting
Kegiatan mensortir dengan memilih atau mengelompokkan
data menurut kategori yang dikehendaki atau memisahkan masing-
masing data sesuai dengan variabelnya.
f. Entry data
Langkah ini adalah kegiatan memasukan setiap data ke dalam
komputer untuk dianalis lebih lanjut. Data-data yang sudah diberi kode
dan dikelompokan berdasarkan kategorinya masing-masing kemudian
dimasukan ke dalam komputer dengan bantuan program SPSS untuk
diolah sesuai dengan kebutuhan penelitian.
g. Cleaning
Langkah ini merupakan pengecekan kembali untuk memastikan
kemungkinan adanya kesalahan dalam pemberian kode/ ketidak-
lengkapan sebagai proses untuk penanganan data missing dan outlier.
Apabila ada kekeliruan dilakukan pembetulan/ koreksi.
h. Outcome, pengeluaran informasi data statistik yang diperlukan.

18
2. Rancangan Analisis
Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokan data
berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan
variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang
diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan
melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan
(Sugiyono, 2014). Desain penelitian yang digunakan adalah :
a. Analisis Univariat
Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
analisis univariat. Analisa ini untuk menggambarkan data variabel
yang terkumpul (memaparkan hasil temuan) tanpa bermaksud
memberikan kesimpulan. Teknik univariat secara deskriptif yaitu
menggunakan perbandingan antara skor aktual dan skor ideal :
100%
x
Ideal
Skor
Aktual
Skor
Dimana;
Skala Aktual= penjumlahan dari seluruh skor butir
Skala Ideal = seluruh skor butir bila seandainya menjawab dengan
skor 4
Dalam prosesnya dihitung melalui tendensi sentral :
1) Mean /Rata-Rata
Rumus yang digunakan untuk menghitung rata-rata sebagai
acuan standar :
n
x
X i


Keterangan : X = Nilai rata-rata petugas
Σ xi = Total nilai yang diperoleh petugas
n = Jumlah petugas
2) Distribusi Frekuensi
Untuk menentukan persentase kategori dengan menggunakan
persamaan sebagai berikut:
%
100
x
N
f
P 

19
Keterangan : P = Pencapaian persentase
F = Nilai indeks rata-rata
N = Total Skor (4)
3) Penilaian Indeks Interval
Perhitungan indeks kepuasan dengan menentukan Nilai
Rata-Rata (NRR) Tertimbang menggunakan bentuk perbandingan
antara skor aktual (nilai persepsi) dan skor ideal Total Nilai
persepsi) yang dikonversikan dalam prosentas (100), rumus yang
digunakan adalah :
100%
x
Terisi)
Persepsi
Nilai
(Total
Ideal
Skor
per Unsur)
Persepsi
Nilai
(Total
Aktual
Skor
Dimana;
Skala Aktual = penjumlahan dari seluruh skor butir persepsi
Skala Ideal = seluruh skor butir persepsi terisi
Dalam menentukan nilai Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) secara menyeluruh seluruh unsur terlebih dahulu mencari
skor interval setiap unsur dengan perbandingan bobot nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus :
X
1
ur
Jumlah Uns
Bobot
Jumlah

Penentuan SKM dengan melakukan penjumlahan hasil
indeks inteval dari setiap NRR Unsur yang telah dikalikan dengan
bobot nilai rata-rata tertimbang sebesar 0,111.
Adapun kriteria interval kepuasan yang digunakan adalah:
Tabel 3.5 Kriteria Interval IKM
Nilai
Persepsi
Nilai Interval
(NI)
Nilai Interval
Konversi
(NIK)
Mutu
Pelayanan
(x)
Kinerja Unit
Pelayanan
(y)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
(Permen PAN RB No 14/2017)

20
b. Analisis Bivariat
Analisa bivariat dilakukan untuk menjelaskan hubungan yang
kompleks antara satu unsur dengan unsur lain. Contoh: hubungan
antara unsur prosedur dengan unsur waktu pelayanan, atau unsur
kompetensi petugas dengan unsur perilaku petugas. Tujuan dari analisa
bivariat ini adalah untuk melihat hubungan satu unsur dengan unsur
lain sebagai dasar untuk menjelaskan suatu masalah (Permen PAN RB
No 14/2017, Bab VII, Hlm: 23). Analisis bivariat dalam survei ini
menggunakan SPSS versi 21.00 dengan analisis means untuk
mengetahui analisis angka indeks menurut karakteritik dan analisis
korelasi bivariat untuk mengetahui hubungan antar unsur kepuasan
yang diteliti.
E. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat menitik
beratkan karakteristik yang mempengaruhinya sesuai dengan unit pelayanan
publik yang melakukan survei, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1. Indeks Kepuasan
Indeks pelayanan yang diperoleh berdasarkan hasil penghitungan indeks
kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari indikator pelayanan diperoleh dari
jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks
komposit (gabungan) untuk setiap indikator pelayanan dibagi dengan
jumlah unsur pelayanan merupakan nilai rata-rata indeks pelayanan
kepuasan.
2. Prioritas peningkatan kualitas kinerja pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai
cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
3. Hal yang mempengaruhi kepuasan.
Sebagai upaya kredibilitas dikembangkan pemaparan hasil kualitas dari
kepuasan masyarakat berdasarkan karakteristik masyarakat maupun
korelasi antara unsur pelayanan yang dipersepsikan sebagai bahan pijakan

21
dalam menentukan arah pengembangan disesuaikan dengan target
pelayanan publik.
4. Upaya Perbaikan Mutu Pelayanan
Hasil yang diperoleh sebagai barometer mutu pelayanan yang menjadi
patokan umpan balik temuan untuk dilakukan penyelesaian melalui
perbaikan secara periodik terhadap arah hambatan dalam pencapaian
kinerja layanan yang prima
5. Fokus Pelayanan Selama Pandemi Covid-19
Memaparkan sediit banyaknya informasi situasi perilaku masyarakat
dalam penerapan protokoler keamanan dalam menghindari penularan
infeksi covid-19 sesuai kebijakan pemerintah secara situasional saat ini.
F. Etika Penelitian
Peneliti melakukan pengambilan data dengan pendekatan kepada
responden untuk mendapatkan persetujuan sebagai responden dengan
menekankan etika penelitian meliputi :
1. Lembar Persetujuan Penelitian (Informed Consent)
Lembar persetujuan diedarkan sebelum penelitian dilaksanakan
agar responden mengetahui dari maksud dan tujuan dari suatu penelitian,
mempersetujui menjadi responden untuk menghormati hak-hak dari
responden.
2. Kerahasiaan (Confidentiality)
Kerahasiaan informasi dari subjek selaku responden dijamin.
Hanya kelompok tertentu saja yang akan disajikan pada laporan riset.
3. Privacy
Peneliti menjamin privacy reponden, Peneliti dalam berkomunikasi
dengan responden tidak menanyakan hal hal yang dianggap privacy bagi
responden, kecuali berkaitan dengan suatu penelitian.

22
BAB IV
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
A. Deskripsi Survei
1. Objek Survei
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini dilakukan di RSUD
Majalengka dengan waktu pengambilan data antara bulan Maret sampai
dengan Mei tahun 2020. Besarnya jumlah responden ditargetkan yaitu
sebanyak 909 pasien dan keluarga pengunjung yang melakukan pelayanan
kesehatan, mulai dari pendaftaran, pengurusan administrasi, penggunaan
layanan sesuai jenis kesakitannya, pengobatan, perawatan sampai dengan
kepulangan. Beberapa objek sebaran responden ini secara proporsi terbagi
pada beberapa ruang instalasi dan unit yang ada di RSUD Majalengka,
berikut ini.
Tabel 4.1 Frekuensi Sebaran Sampel Reponden di RSUD Majalengka
Tahun 2020
No Unit/Instalasi Frekuensi (F) Persent (%)
1. IRI 375 41.3
2. IRJ 384 42.2
3. IGD 38 4.2
4. Laboratorium 38 4.2
5. Radiologi 38 4.2
6 Farmasi 36 4.0
Total 909 100.0
Instalasi yang ditargetkan paling besar yaitu pelayanan saat
masuknya pasien meliputi Instalasi Rawat Jalan sebanyak 375 responden
dan penempatannya di Instalasi Rawat Inap sebanyak 384 responden.
Pasien yang masuk melalui Instalasi Gawat Darurat diambil sebanyak 38
orang berikut ruang-ruang pelayanan penunjnag meliputi ruang dan klinik
laboratorium, radiology dan farmasi.

23
2. Karakteristik Subjek Survei
Subjek responden yang menjadi target survei ini menyertakan
identitas karakter masyarakat pengguna pelayanan kesehatan meliputi
jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan. Adapun hasil
survei karakteristik masyarakat dapat dijelaskan berikut ini.
a. Jenis Kelamin
Tabel 4.2 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Jenis
Kelamin di RSUD Majalengka Tahun 2020
No Jenis Kelamin Frekuensi (F) Persentase (%)
1 Laki-Laki 455 50.1
2 Perempuan 454 49.9
Total 909 100.0
Hasil survei diketahui bahwa responden laki-laki lebih dari
setengahnya sebanyak 455 orang (50,1%), dan responden perempuan
kurang dari setengahnya 454 orang (49,9%). Dengan demikian
karakteristik responden pengguna pelayanan menurut jenis kelamin
saat dilakukan survei di RSUD Majalengka tahun 2020 lebih dari
setengahnya laki-laki sebesar 50,1%.
b. Usia
Tabel 4.3 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Usia di
No Rentang Usia Frekuensi (F) Persentase (%)
1 <20 Tahun 19 2.1
2 20-34 Tahun 235 25.9
3 35-49 Tahun 521 57.3
4 50-64 Tahun 118 13.0
5 > 65 Tahun 16 1.8
Total 909 100.0
Sesuai tabel tersebut diketahui bahwa usia responden paling
besar pada rentang usia 35-49 tahun sebanyak 521 orang (57,3%),
sedangkan paling sedikit yaitu rentang usia >65 tahun sebanyak 16
orang (1,8%). Maka karakteristik responden pengguna pelayanan

24
menurut usia saat dilakukan survei di RSUD Majalengka tahun 2020
lebih dari setengahnya usia 35-49 tahun sebesar 57,3%.
c. Pendidikan
Tabel 4.4 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut
Pendidikan di RSUD Majalengka Tahun 2020
No Pendidikan Frekuensi (F) Persentase (%)
1 SD 39 4.3
2 SMP 119 13.1
3 SMA 410 45.1
4 D3 45 5.0
5 S1 277 30.5
6 S2 19 2.1
Total 909 100.0
Dari tabel di atas diketahui bahwa responden paling besar
berpendidikan SMA sebanyak 410 orang (45,1), sedangkan paling
sedikit berpendidikan Sarjana Strata 2 berjumlah 19 orang (2,1%).
Maka responden pengguna pelayanan saat survei di RSUD
Majalengka tahun 2020 sebagian besar kurang dari setengahn
responden pada tingkat pendidikan SMA sebesar 45,1%.
d. Pekerjaan
Pekerjaan di RSUD Majalengka Tahun 2020
No Pekerjaan Frekuensi (F) Persentase (%)
1 PNS 163 17.9
2 TNI 13 1.4
3 POLRI 10 1.1
4 Swasta 232 25.5
5 Wirausaha 194 21.3
6 Lain-Lain 297 32.7
Total 909 100.0
Hasil survei diketahui bahwa responden paling besar dalam
kartegori pekerjaan lain-lain sebanyak 297 orang (32,7%) dan yang
paling sedikit yaitu Polri (1,1%). Dari yang disebutkan responden

25
pekerjaan lain seperti petani, pedagang kecil, buruh lepas, asisten
rumah tangga dan pekerjaan lainnya sampai yang tidak bekerja yaitu
mahasiswa maupun dalam kategori ibu rumah tangga. Maka pekerjaan
responden pengguna pelayanan kesehatan dari hasil survei di RSUD
Majalengka tahun 2020 kurang dari setengahnya pada kategori
pekerjaan lain sebesar 32,7%.
e. Pendapatan
Pendapatan di RSUD Majalengka Tahun 2020
No Pendapatan Frekuensi (F) Persentase (%)
1 < 1 Juta/bulan 119 13.1
2 1-2 Juta/bulan 425 46.8
3 3-4 Juta/bulan 226 24.9
4 >4 Juta/bulan 139 15.3
Total 909 100.0
Hasil survei diketahui bahwa responden paling besar dalam
kartegori pendapatan per bulan antara 1-2 juta sebanyak 425 orang
(46,8%) dan yang paling sedikit lebih yaitu <1 juta sebanyak 119
orang (13,1%). Dengan demikian pendapatan responden saat survei di
RSUD Majalengka tahun 2020 sebagian besar kurang dari setengah
responden dengan pendapatan antara 1-2 juta sebesar 46,8%.
B. Tingkat Kepuasan Masyarakat
Gambaran tingkat kepuasan hasil survei kepuasan masyarakat menurut
frekuensi persepsi responden terhadap kinerja pelayanan di RSUD Majalengka
Tahun 2020 dalam diuraikan sebagai berikut:
Tabel 4.7 Deskripsi Statistik Tingkat Kepuasan Pelayanan di RSUD
Majalengka Tahun 2020
No Mutu Pelayanan Frequency (F) Percent (%)
1 Tidak Baik (D) 1 0.1
2 Kurang Baik (C) 352 38.7
3 Baik (B) 552 60.7
4 Sangat Baik (A) 4 0.4
Total 909 100.0

26
Berasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap 909 responden
diperoleh tanggapan terhadap kinerja pelayanan dengan persepsi kategori
tidak baik (D) hanya 1 orang (0,1%), kategori kurang baik (C) sebanyak 352
orang (38,7%), kategori baik (B) sebanyak 552 orang (60,7%), dan kategori
sangat baik (A) sebanyak 4 orang (0,4%). Hasil tersebut disimpulkan bahwa
pengguna pelayanan kesehatan lebih dari setengahnya mempersepsikan
kinerja RSUD Majalengka tahun 2020 dengan mutu baik sebesar 60,7%.
Tabel 4.8 Deskripsi Statistik Kepuasan Masyarakat Menurut Unsur
Pelayanan di RSUD Majalengka Tahun 2020
Mutu Pelayanan
Tidak
Baik (D)
Kurang
Baik (C)
Baik (B)
Sangat
Baik (A)
No
Unsur
Pelayanan
F % F % F % F %
Total
1 Persyaratan 0 0.0 28 3.1 851 93.6 30 3.3 909
2 Prosedur 4 0.4 64 7.0 810 89.1 31 3.4 909
3 Waktu 1 0.1 36 4.0 849 93.4 23 2.5 909
4 Biaya 3 0.3 28 3.1 631 69.4 247 27.2 909
5 Produk 1 0.1 10 1.1 872 95.9 26 2.9 909
6 Kompetensi 0 0.0 21 2.3 847 93.2 41 4.5 909
7 Perilaku 0 5.5 51 5.6 808 88.9 50 5.5 909
8 Sarana 3 0.3 130 14.3 723 79.5 53 5.8 909
9 Pengaduan 11 1.2 13 1.4 412 45.3 473 52.0 909
Unsur-unsur kepuasan pelayanan berdasarkan tanggapan responden
yang dipersepsikan terhadap kinerja pelayanan kesehatan RSUD Majalengka
tahun 2020 yang paling dominan dan dengan proporsi terbesar dari tabel di
atas diuraikan sebagai berikut
1. Persyaratan, sebagian besar pengguna mempersepsikan persyaratan
pelayanan dalam kategori baik (B) sebesar 93,6%
2. Prosedur, sebagian besar pengguna mempersepsikan prosedur pelayanan
dalam kategori baik (B) sebesar 89,1%
3. Waktu Penyelesaian, sebagian besar pengguna mempersepsikan waktu
4. Biaya/tarif, lebih dari setengahnya pengguna mempersepsikan biaya

27
5. Produk, sebagian besar pengguna mempersepsikan produk pelayanan
6. Kompetensi, sebagian besar pengguna mempersepsikan kompetensi
petugas dalam kategori baik (B) sebesar 93,2%
7. Perilaku, sebagian besar pengguna mempersepsikan perilaku petugas
8. Sarana, lebih dari setengahya pengguna mempersepsikan sarana prasarana
9. Pengaduan, kurang dari setengahnya pengguna mempersepsikan
penanganan pengaduan dalam kategori sangat baik (A) sebesar 52,0%.
C. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat dari survei yang telah dilaksanakan
dipaparkan berdasarkan pola tahapan pengambilan sample secara proses
meliputi angka-angka yang diukur secara rasional. Hal ini sesuai prosedur
standar indeks kepuasan masyarakat yang diukur menurut Permenpan RB No
14 Tahun 2017 meliputi unsur : 1) persyaratan, 2) sistem, mekanisme dan
prosedur, 3) waktu penyelesaian, 4) biaya/tarif, 5) produk spesifikasi jenis
pelayanan, 6) kompetensi pelaksana, 7) perilaku pelaksana, 8) sarana
prasarana dan 9) penanganan pengaduan saran dan masukan. Demikian halnya
dengan proses pengukuran secara statistik dilakukan melalui perhitungan
indeks secara manual yaitu indeks Nilai Rata-Rata (NRR) sesuai peraturan
yang hasilnya sebagai berikut:
1. Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Unit Pelayanan di RSUD
Majalengka Tahun 2020
1) Instalasi Rawat Inap
Rawat inap merupakan pelayanan instalasi yang tergabung
meliputi beberapa ruang perawatan di RSUD Majalengka diantaranya
Ruang Bougenvile, Dahlia, Flamboyan, Mawar, Melati, Nusa Indah,
paviliun Anggrek, Teratai dan ICU seluruhnya berjumlah (N) 375
responden.

28
Tabel 4.9 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Inap
RSUD Majalengka Tahun 2020 (N=375)
No Unsur Pelayanan Rawat Inap NRR Unsur Mutu Unsur
1 Persyaratan 74.47 C
2 Prosedur 72.87 C
3 Waktu Penyelesaian 74.47 C
4 Biaya/Tarif 81.47 B
5 Produk Layanan 75.20 C
6 Kompetensi Pelaksana 74.20 C
7 Perilaku Pelaksana 72.93 C
8 Sarana Prasarana 68.00 C
9 Penanganan Pengaduan 86.33 B
IKM 75.55
Mutu C
Hasil survei kepuasan masyarakat diketahui masih terdapat
unsur kepuasan yang belum optimal berdasarkan angkanya yaitu pada
unsur sarana prasarana (68,0), sedangkan unsur paling tinggi angkanya
yaitu penanganan pengaduan (86,33). Secara keseluruhan nilai angka
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) intalasi rawat inap RSUD
Majalengka tahun 2020 sebesar 75.55 berada pada rentang Nilai
Interval Konversi (NIK) antara 65,-76,60 termasuk kategori huruf
mutu C dengan tingkat kinerja Kurang Baik.
Tabel 4.10 Kumulatif Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi
Rawat Inap Berdasarkan Ruang di RSUD Majalengka
Tahun 2020 (N=375)
IKM UNIT PELAYANAN INSTALASI RAWAT INAP
RSUD MAJALENGKA TAHUN 2020
No
UNSUR
PLAYANAN Bougen-
ville
Dahlia
Flam-
boyan
Mawar Melati
Nusa
indah
Anggrek Teratai ICU
KUMULATIF
IKM PER
UNSUR
1 Persyaratan 74.17 75.00 75.00 74.11 75.00 74.11 75.00 74.17 75.00 74.47
2 Prosedur 75.00 73.53 75.00 70.54 74.49 71.88 75.00 72.50 75.00 72.87
3 Waktu 73.33 74.51 75.00 74.70 75.51 75.00 75.00 72.92 75.00 74.47
4 Biaya 95.00 77.94 88.24 82.44 80.61 78.13 75.00 81.25 75.00 81.47
5 Produk 75.00 75.49 75.00 75.30 75.51 75.00 75.00 75.00 75.00 75.20
6 Kompetensi 70.83 74.02 75.00 73.51 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 74.20
7 Perilaku 70.83 73.53 70.59 72.62 72.96 74.55 73.53 72.50 75.00 72.93
8 Sarana 65.83 61.27 64.71 68.45 71.43 71.43 70.59 67.50 72.73 68.00
9 Pengaduan 79.17 93.63 85.29 82.44 85.20 85.71 98.53 85.00 100.00 86.33
IKM IRI 75.39 75.36 75.90 74.83 76.11 75.57 76.88 75.02 77.45 75.55
Mutu C C C C C C B C B C

29
Penilaian secara kumulatif terhadap indeks kepuasan masing-
masing ruang yang ada di instalasi rawat inap RSUD Majalengka
cukup merata dalam kategori cukup baik. Dari paling rendah sampai
paling tinggi yaitu terendah IKM Ruang Mawar (74.83) dalam
kategori kurang baik (C), sedangkan tertinggi yaitu IKM Ruang ICU
(77,45) dalam kategori Baik (B).
2) Instalasi Rawat Jalan
Rawat jalan sebagai salah satu instalasi dimana terdapat
beberapa klinik yang terangkum didalamnya. Instalasi rawat jalan yang
disurvei di RSUD Majalengka Tahun 2020 diantaranya klinik Penyakit
Dalam, Bedah, Anak dan Balita, Penyakit Saraf, THT, Mata, Jiwa,
Gigi, TB Paru, Ortopedi, KB, Laktasi, Gizi, VCT, Hemodialisa dan
Rehab medik.
Tabel 4.11 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Jalan
No Unsur Pelayanan Rawat Jalan NRR Unsur Mutu Unsur
2 Prosedur 72.38 C
IKM 75.79
Mutu C
Sesuai tabel di atas diketahui hasil survei kepuasan masyarakat
hampir seluruhnya dalam kategori kurang (C) terendah yaitu unsur
prosedur (72,38), sedangkan dua unsur lainnya dalam kategori Baik
(B) yaitu unsur biaya (77,75) dan pengaduan (85,86). Nilai angka
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) instalasi rawat jalan RSUD
Majalengka tahun 2020 sebesar 75,79 berada pada rentang Nilai
Interval Konversi (NIK) antara 65,00-76,60 termasuk kategori huruf
mutu C dengan tingkat kinerja masih dalam taraf Kurang Baik.

30
Selanjutnya angka indeks kepuasan masyarakat di instalasi
rawat jalan berdasarkan unit pelayanan yaitu ruang dan klinik
dijelaskan sebagai berikut :
Tabel 4.12 Kumulatif Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi
Rawat Jalan RSUD Majalengka Tahun 2020 (N=382)
IKM UNIT PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN
NO
UNSUR
PELAYANAN
Dalam Bedah Anak
Kebi-
danan
Saraf THT Mata Jiwa Gigi TB
Orto-
pedi
KB
Lak-
tasi
Gizi VCT Hemo Rehab
IKM
IRJ
1 Persyaratan 78.98 75.57 72.62 75.00 75.40 75.00 62.50 73.81 73.68 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 76.07 75.66 74.15
2 Prosedur 75.57 76.14 76.19 75.00 72.62 75.00 62.50 75.00 72.37 75.00 75.00 75.00 68.75 75.00 75.00 71.07 73.68 72.38
3 Waktu 77.27 75.00 76.19 75.00 74.21 75.00 62.50 75.00 72.37 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 74.34 73.56
4 Biaya 84.09 80.68 79.76 76.32 82.94 75.00 75.00 76.19 76.32 75.00 75.00 75.00 81.25 75.00 75.00 75.00 82.24 77.75
5 Produk 76.70 75.00 77.38 77.63 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 74.64 74.34 73.95
6 Kompetensi 75.00 74.43 79.76 77.63 74.60 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 87.50 75.00 75.00 75.00 75.00 80.71 75.00 75.00
7 Perilaku 78.98 76.14 77.38 81.58 74.21 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 87.50 66.67 75.00 75.00 75.00 81.07 73.68 75.52
8 Sarana 76.70 76.14 78.57 75.00 73.41 75.00 87.50 75.00 73.68 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 76.79 73.03 73.89
9 Pengaduan 92.05 93.75 85.71 89.47 81.75 94.74 87.50 95.24 90.79 80.56 87.50 91.67 87.50 75.00 75.00 81.07 88.82 85.86
IKM IRJ 79.40 78.02 78.10 77.99 75.94 77.12 73.54 77.17 75.95 75.54 79.09 75.85 76.31 74.93 74.93 76.75 76.68 75.79
Mutu B B B B C B C B C C B C C C C B B C
Secara kumulatif terhadap indeks kepuasan masing-masing
klinik/ruang dan unit yang ada di instalasi rawat jalan RSUD
Majalengka dari paling rendah sampai paling tinggi, yaitu terendah
IKM Klinik Mata (73,54) dalam kategori kurang baik (C), sedangkan
IKM paling baik yaitu Klinik Dalam (79,40) kategori Baik (B).
3) Instalasi Gawat Darurat
Tabel 4.13 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Gawat Darurat
No Unsur Pelayanan IGD NRR Unsur Mutu Unsur
2 Prosedur 73.03 C
6 Kompetensi Pelaksana 78.29 B
8 Sarana Prasarana 76.97 B
9 Penanganan Pengaduan 90.13 A
IKM 77.92
Mutu B

31
Hasil survei kepuasan masyarakat diperoleh ada unsur
kepuasan dalam kategori kurang terendah yaitu unsur persyaratan dan
prosedur (73,03), sedangkan unsur lainnya kategori kurang baik (B)
paling tinggi (A) adalah unsur penanganan pengaduan (90,13). Nilai
angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Instalasi Gawat Darurat
RSUD Majalengka tahun 2020 sebesar 77,92 berada pada rentang
Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61 – 88,30 termasuk kategori
huruf mutu B dengan tingkat kinerja Baik.
4) Laboratorium
Tabel 4.14 Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Laboratorium
No Unsur Pelayanan Laboratorium NRR Unsur Mutu Unsur
2 Prosedur 75.00 C
7 Perilaku Pelaksana 76.97 B
9 Penanganan Pengaduan 91.45 A
IKM 78,73
Mutu B
Hasil survei kepuasan masyarakat pada laboratorium secara
umum pada kategori baik. Unsur terendah yaitu waktu penyelesaian
(73,03), dan tertinggi yaitu unsur pengaduan (91,45) kategori sangat
baik (A). Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit
Laboratorium RSUD Majalengka tahun 2020 sebesar 78,73 berada
pada rentang Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30
termasuk kategori huruf mutu B dengan tingkat kinerja Baik.

32
5) Radiologi
Tabel 4.15 Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Radiologi RSUD
Majalengka Tahun 2020 (N=38)
No Unsur Pelayanan Radiologi NRR Unsur Mutu Unsur
2 Prosedur 75.66 C
IKM 76,75
MUTU B
Hasil statistik diperoleh sebagian besar dalam unsur kategori
kurang (C), terendah yaitu unsur perilaku pelaksana (73,03) dan
tertinggi unsur penanganan pengaduan (87,50). Nilai angka Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Radiologi RSUD Majalengka tahun
2020 sebesar 76,75 berada pada rentang Nilai Interval Konversi (NIK)
antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf mutu B dengan tingkat
kinerja Baik.
6) Farmasi
Tabel 4.16 Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Farmasi RSUD
Majalengka Tahun 2020 (N=38)
No Unsur Pelayanan Farmasi NRR Unsur Mutu Unsur
1 Persyaratan 77.63 B
2 Prosedur 82.89 B
3 Waktu Penyelesaian 77.63 B
5 Produk Layanan 77.63 B
IKM 78,95
Mutu B

33
Hasil survei kepuasan masyarakat layanan farmasi diperoleh
sebagian besar unsur kepuasan kategori baik (B), namun ada yang
masih kurang yaitu perilaku pelaksana (75,66) kategori kurang (C),
sedangkan unsur tertinggi yaitu unsur prosedur (82,89) kategori baik
baik (B). Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit
Farmasi RSUD Majalengka tahun 2020 sebesar 78,95 berada pada
rentang Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk
kategori huruf mutu B dengan tingkat kinerja Baik.
2. Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Majalengka Tahun 2020
1) Total Indeks Kepuasan Masyarakat
Tabel 4.17 Total Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Majalengka
Tahun 2020 (N=909)
No Unsur Pelayanan Total NRR Unsur Mutu Unsur
2 Prosedur 73.87 C
IKM 76,67
Nilai Interval (NI) 3,067
Mutu B (Baik)
Hasil survei kepuasan masyarakat seluruh unit layanan
diperoleh unsur pelayanan kategori kurang (C) terendah yaitu sarana
prasarana (72,72), sedangkan unsur lainnya dalam kategori baik (B)
tertinggi yaitu penanganan pengaduan (87,05). Nilai angka Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) secara kumulatif terhadap seluruh
responden di setiap unit layanan RSUD Majalengka tahun 2020
sebagai standar sebesar 76,67 berada pada rentang Nilai Interval
Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf mutu B
dengan tingkat kinerja Baik.

34
2) Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat
Tabel 4.18 Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan
Target Instalasi Pelayanan di RSUD Majalengka
Tahun 2020 (N=909)
No Unsur Pelayanan
Instalasi
Rawat
Inap
Instalasi
Rawat
Jalan
Instalasi
Gawat
Darurat
Instalasi
Labora-
torium
Instalasi
Radiologi
Instalasi
Farmasi
IKM
RSUD
Majalengka
1 Persyaratan 74.47 74.15 73.03 75.66 75.00 77.63 75.06
2 Prosedur 72.87 72.38 73.03 75.00 75.66 82.89 73.87
3 Waktu Penyelesaian 74.47 73.56 75.66 73.03 69.74 77.63 74.59
4 Biaya/Tarif 81.47 77.75 82.89 85.53 84.87 80.26 80.86
5 Produk Layanan 75.20 73.95 76.32 75.66 74.34 77.63 75.39
6 Kompetensi Pelaksana 74.20 75.00 78.29 77.63 74.34 76.97 75.55
7 Perilaku Pelaksana 72.93 75.52 75.00 76.97 73.03 75.66 74.97
8 Sarana Prasarana 68.00 73.89 76.97 77.63 76.32 79.61 72.72
9 Penanganan Pengaduan 86.33 85.86 90.13 91.45 87.50 82.24 87.05
75.55 75.79 77.92 78.73 76.75 78.95 76.67
C C B B B B B
Mean 75.55 75.79 77.92 78.73 76.75 78.95 76.67
Minimal 68.00 72.38 73.03 73.03 69.74 75.66 72.72
Maksimal 86.33 85.86 90.13 91.45 87.50 82.89 87.05
Komposit indeks kepuasan masyarakat setiap instalasi yang
ditargetkan di RSUD Majalengka tahun 2020 secara keseluruhan
dengan standar IKM 76,67 dalam rentang kategori kinerja pelayanan
baik (B). Dari hasil indeks kepuasan komposit terendah masih ada unit
pelayanan di bawah standar IKM yaitu Instalasi Rawat Inap (75,55)
dan Instalasi Rawat Jalan (75,79) masih dalam kategori kategori baik,
sedangkan instalasi lainnya telah memenuhi standar diatas IKM 76,67
dalam kategori baik (Baik).

35
D. Analisis Indeks Kepuasan masyarakat Berdasarkan Karakteristik
Responden di RSUD Majalengka Tahun 2020
Analisis ini dilakukan melalui statistik means nilai IKM dengan
karakteristik responden. Dari hasil pengolahan data diperoleh deskripsi
statistik berikut ini.
Tabel 4.19 Analisis Rata-Rata Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan Karakteristik Responden di RSUD Majalengka
Tahun 2020
No Karakteristik Kategori Mean Total Sig.
Laki-Laki 76.91
1 Jenis Kelamin
Perempuan 76.44
76.6726 0.016
<20 Th 77.19
20-34 Th 76.48
35-49 Th 76.69
50-64 Th 76.84
2 Usia
>64 Th 77.26
76.6726 0.618
SD 77.92
SMP 76.78
SMA 76.61
D3 77.10
S1 76.37
3 Pendidikan
S2 78.07
76.6726 0.008
PNS 76.67
TNI 76.92
POLRI 76.11
Swasta 76.81
Wirausaha 76.43
4 Pekerjaan
Lain 76.73
76.6726 0.795
< 1 Jt 76.73
1-2 Jt 76.81
3-4 Jt 76.38
5 Pendapatan
>4 Jt 76.70
76.6726 0.360
Hasil survei kepuasan masyarakat di RSUD Majalengka tahun 2020
diperoleh deskripsi bahwa :
1. Indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik jenis kelamin lebih
tinggi kepuasannya pada responden laki-laki dengan rata-rata IKM sebesar
76.91 pada signifikasi 0,016 (< 0,05), artinya jenis kelamin berhubungan
dengan kepuasan.
2. Indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik usia lebih tinggi

36
kepuasannya pada responden usia > 60 tahun dibandingkan rentang usia
lainnya dengan rata-rata IKM sebesar 77.26 pada signifikasi 0,618 (>
0,05), artinya usia tidak berhubungan dengan kepuasan
3. Indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik pendidikan lebih tinggi
kepuasannya pada responden lulusan S2 dibandingkan jenjang lainnya
dengan rata-rata IKM sebesar 78.07 pada signifikasi 0,008 (< 0,05),
artinya pendidikan berhubungan dengan kepuasan
4. Indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik pekerjaan lebih tinggi
kepuasannya pada responden TNI dibandingkan profesi lainnya dengan
rata-rata IKM sebesar 76.92 pada signifikasi 0,795 (> 0,05), artinya
pekerjaan tidak berhubungan dengan kepuasan
5. Indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik pendapatan lebih tinggi
kepuasannya pada responden dengan pendapatan 1-2 juta dibandingkan
pendapatan lainnya dengan rata-rata IKM sebesar 76.81 pada signifikasi
0,036 (> 0,05), artinya pendapatan tidak berhubungan dengan kepuasan

37
E. Hubungan Unsur-Unsur Kepuasan Masyarakat dengan Indeks Kepuasan
Masyarakat di RSUD Majalengka Tahun 2020
Analisis ini dilakukan melalui statistik korelasi bivariat antara unsur-
unsur pelayanan yang diteliti secara parsial dengan nilai IKM sebagai kontrol.
Dari hasil pengolahan data diperoleh deskripsi statistik berikut ini.
Tabel 4.20 Korelasi Bivariat Hubungan antara Unsur-Unsur Kepuasan
dengan Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Majalengka
Tahun 2020
Correlations
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
Pearson Correlation 1 .139** .1** -.030 -.021 .083** .039 .031 .008
Sig. (2-tailed) .000 .003 .373 .518 .012 .237 .358 .819
U1
Persyaratan
N 909 909 909 909 909 909 909 909 909
Pearson Correlation .139** 1 .052 -.127** -.066** .096** -.010 .037 .133**
Sig. (2-tailed) .000 .116 .000 .046 .004 .764 .268 .000
U2
Prosedur
N 909 909 909 909 909 909 909 909 909
Pearson Correlation .100** .052 1 -.053 .105** -.043 .075* .070* -.020
Sig. (2-tailed) .003 .116 .109 .002 .196 .023 .034 .555
U3 Waktu
N 909 909 909 909 909 909 909 909 909
Pearson Correlation -.030 -.127** -.053 1 -.034 -.138** -.179** -.150** -.304**
Sig. (2-tailed) .373 .000 .109 .309 .000 .000 .000 .000
U4 BIaya
N 909 909 909 909 909 909 909 909 909
Pearson Correlation -.021 -.066* .105** -.034 1 .095** .016 .015 -.007
Sig. (2-tailed) .518 .046 .002 .309 .004 .630 .656 .842
U5 Produk
N 909 909 909 909 909 909 909 909 909
Pearson Correlation .083* .096** -.043 -.138** .095** 1 .216** .091** .010
Sig. (2-tailed) .012 .004 .196 .000 .004 .000 .006 .770
U6
Kompetensi
N 909 909 909 909 909 909 909 909 909
Pearson Correlation .039 -.010 .075* -.179** .016 .216** 1 .101** -.014
Sig. (2-tailed) .237 .764 .023 .000 .630 .000 .002 .673
U7 Perilaku
N 909 909 909 909 909 909 909 909 909
Pearson Correlation .031 .037 .070* -.150** .015 .091** .101** 1 -.057
Sig. (2-tailed) .358 .268 .034 .000 .656 .006 .002 .084
U8 Sarana
N 909 909 909 909 909 909 909 909 909
Pearson Correlation .008 .133** -.020 -.304** -.007 .010 -.014 -.057 1
Sig. (2-tailed) .819 .000 .555 .000 .842 .770 .673 .084
U9
Pengaduan
N 909 909 909 909 909 909 909 909 909
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Unsur-unsur pelayanan yang berhubungan dalam survei ini diambil
dengan prioritas paling tinggi nilai hubungan (r) dengan besarnya nilai
koefisien determinasi (kd) pada signifikasi 0,01. Besarnya prosentase Kd= R2
x 100%. Dari hasil korelasi bivariat diperoleh unsur-unsur pelayanan paling
berhubungan dengan prioritas hubungan paling tinggi yaitu : :

38
1. Persyaratan lebih berhubungan dengan prosedur r (0,139) dengan
koefisien determinasi sebesar 1,93%
2. Waktu lebih berhubungan produk saling berhubungan r (0,105) koefisien
determinasi sebesar 1,10%
3. Biaya lebih berhubungan pengaduan saling berhubungan r (0,304)
4. Kompetensi lebih berhubungan perilaku saling berhubungan r (0,216)
5. Sarana lebih berhubungan biaya saling berhubungan r (0,150) koefisien
determinasi sebesar 2,25%
F. Fokus Survei (Protokoler Covid-19)
Survei kepuasan masyarakat yang dilakukan di RSUD Majalengka
tahun 2020 dalam kondisi status pandemik covid-19. Sehingga proses
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari unsur kepuasannya
dipengaruhi situasi pelayanan saat itu yang berisiko terhadap penularan infeksi
covid-19.
Selama survei, selain indeks kepuasan masyarakat yang diteliti, sesuai
kebijakan juga diikutsertakan situasi perilaku masyarakat terhadap kepatuhan
dalam menerapkan protokoler keamanan covid-19. Fokus upaya dalam tatanan
adaptasi kebiasaan baru telah diterapkan oleh pihak RSUD Majalengka sesuai
kebijakan pemerintah, diantaranya melalui upaya informasi himbauan kepada
para pengunjung dan pembatasannya dengan mengoptimalkan protokoler
keamanan covid-19.
Adapun yang hasilnya menggambarkan kondisi situasi perilaku
masyarakat terhadap penerapan protokoler sebagai berikut:

39
Tabel 4.21 Frekuensi Penerapan Protokoler Covid-19 Responden di
Perilaku Kepatuhan
Tidak
Kadang-
Kadang
Ya
No
Protokoler
Covid-19
F % F % F %
Jumlah
1 Social Distancing 4 0.44 21 2.31 884 97.25 909
2 Physical Distancing 8 0.88 27 2.97 874 96.15 909
3 Masker 4 0.44 27 2.97 878 96.59 909
4 Hand Sanitizer 9 0.99 33 3.63 867 95.38 909
Tingkat kepatuhan terhadap protokoler covid-19 yang dinilai selama
survei terhadap masyarakat diantaranya penerapan social distancing
(pembatasan sosial) dengan cara tidak berkerumun yang hasilnya diperoleh
bahwa masyarakat pengguna pelayanan kesehatan RSUD Majalengka hampir
seluruhnya menerapkan pembatasan social sebesar 97,25%.
Kepatuhan pada protokoler physical distencing (jaga jarak) antara
individu antara 1-2 meter baik dalam keadaan duduk maupun antrian
pelayanan diperoleh hampir seluruh masyarakat pengguna pelayanan
kesehatan RSUD Majalengka menerapkan jaga jarak sebesar 96,15%.
Penggunaan masker merupakan salah satu anjuran sesuai kebijakan
pemerintah dalam antisipasi terhadap penularan infeksi antar manusia dalam
proses interaksinya. Penggunaan masker diperoleh masyarakat pengguna
pelayanan kesehatan RSUD Majalengka hampir seluruhnya menggunakan
masker sebesar 96,59%.
Hand sanitizer merupakan salah satu kelengkapan yang biasa
disediakan, sehingga dalam penggunaannya tidak hanya selama masa
pandemic tetapi juga telah difungsikan sebelumnya. Terkait penggunaan hand
sanitizer diperoleh masyarakat pengguna pelayanan kesehatan RSUD
Majalengka hampir seluruhnya terbiasa memakai hand sanitizer (cuci tangan)
sebesar 95,38%.

40
G. Keterbatasan Situasi Penelitian
Survei kepuasan ini telah diupayakan seoptimal mungkin sesuai
prosedur SKM. Namun dalam hal ini tentunya demi keamanan, keselamatan
dan kenyamanan konsumen selama masa pandemic covid-19, maka proses
survei dilakukan dengan protokoler-protokoler tertentu yang tentu saja dapat
mempengaruhi hasil yang terbatas.
1. Kurang representative dalam pengambilan sampel, bukan terletak dari
kuota jumlahnya, tetapi dari proses waktu pengambilan data sampel. Hal
ini sampel tidak terkumpul sesuai prosedur pada satu waktu selama 6 hari
(satu minggu) namun baru terpenuhi dalam satu bulan untuk memenuhi
sejumlah sampel yang ditargetkan. Hal ini mengingat berkurangnya
jumlah pengguna pelayanan akibat pembatasan social dan tingkat
kunjungan berisiko terhadap penularan pasien covid-19.
2. Kurang mendalamnya hasil wawancara terstruktur melalui kuesioner
karena kuesioner diisi oleh pengguna tanpa bantuan petugas yang disebar
di setiap unit pelayanan. Sedangkan proses wawancara tidak terstruktur
melalui dialog dibatasi mengingat waktu kontak tanya jawab dengan
pengguna dihindari untuk mengurangi risiko penularan covid-19.
3. Kurang dikembangkannya unsur-unsur kepuasan masyarakat yang dinilai
mengingat keterbatasan waktu, sekaligus kesibukan tidak sebagaimana
normalnya pelayanan, akibat status pandemic. Maka unsur-unsur kepuasan
dibuat secara normatif sesuai panduan yang ada, dan sebagai
penyeimbangnya diukur juga indikator yang mempengaruhi yatu
kepatuhan masyarakat terhadap protokoler covid-19 sesuai situasi tertentu
saat survei.
4. Kurang terkumpulnya keluhan saran dan masukan terhadap pelayanan
kesehatan yang diterima pengguna masyarakat, akibat adanya beberapa
kebijakan pembatasan social dan dampak covid-19 termasuk dalam
relaksasi pembiayaan kesehatan, sehingga keluhan yang dianggap tidak
bermakna sesuai etika penelitian dalam menjaga privasi konsumen
mengingat kondisi situasi darurat dan berisiko selama pandemic covid-19.

41
BAB V
PENUTUP
A. Simpulan
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat di RSUD Majalengka
Tahun 2020, disimpulkan dengan hasil berikut ini.
1. Karakteristik masyarakat pengguna pelayanan kesehatan di RSUD
Majalengka tahun 2020 menurut jenis kelamin lebih dari setengahnya
laki-laki (50.1%), pada rentang usia 35-49 tahun (57.3%), kurang dari
setengahnya pendidikan lulusan SMA (45.1%), pekerjaan kategori
pekerjaan lain-lain (32,7%), dan pendapatan antara 1-2 juta/bulan (46.8%)
2. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di RSUD Majalengka
tahun 2020 lebih dari setengahnya menyatakan mutu pelayanan baik (B)
60.7%, kurang baik (C) 38.7%, sangat baik (A) 0.4% dan tidak baik (D)
0,1%.
3. Kumulatif Indeks Kepuasan Masyarakat unit layanan di RSUD
Majalengka tahun 2020 dengan IKM sebesar 76,67 (rentang 76,61-88,30
kategori huruf mutu B dengan tingkat kinerja Baik. Unsur pelayanan
urutan paling tinggi sampai terendah yaitu unsur penanganan pengaduan
(87.05) dan biaya (80.86) dalam kategori B, sedangkan unsur kompetensi
pelaksana (75.55), produk (75.39), persyaratan (75.06), perilaku (74.97),
waktu (74.59), prosedur (73.87), dan sarana (72.72) masing-masing dalam
kategori C.
4. Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat menurut instalasi di RSUD
Majalengka Tahun 2020 yaitu IKM pelayanan medik dan perawatan;
instalasi rawat inap sebesar 75,55 (C), instalasi rawat jalan 75,79 (C),
instalasi gawat darurat 77,9 (B), sedangkan IKM penunjang; instalasi
laboratorium 78,73 (B), radiologi 76,75 (B), farmasi 78,95 (B)
Berdasarkan unit IKM ICU 77,45 (B), hemodialisa 76,75 (B), rehabilitasi
medik 76,68 (B), dan perinatologi 75,62 (C).
5. Kepuasan pelayanan di RSUD Majalengka Tahun 2020 menurut
karakteristik jenis kelamin lebih tinggi kepuasannya pada responden laki-

42
laki (76.91), usia lebih tinggi pada usia >64 tahun (77.26), pendidikan
lebih tinggi pada lulusan S2 (78.07), pekerjaan lebih tinggi pada TNI
(76.92), pendapatan lebih tinggi pendapatan 1-2 juta/bulan (76.81). Ada
hubungan antara karakteristik masyarakat menurut jenis kelamin dengan
kepuasan (sig. 0,016 < 0,05), dan menurut pendidikan dengan kepuasan
(sig. 0,008 < 0,05), sedangkan usia, pekerjaan dan pendapatan masing-
masing tidak berhubungan dengan kepuasan (sig. > 0.05).
6. Hubungan antara unsur-unsur indeks kepuasan masyarakat di RSUD
Majalengka Tahun 2020 diperoleh korelasi prioritas tertinggi pada
signifikasi (0,01) yaitu unsur : a) biaya dan pengaduan saling berhubungan
sebesar 9,24% (r 0,304), b) kompetensi dan perilaku saling berhubungan
sebesar 4,67% (r 0,216), c) sarana dan biaya saling berhubungan sebesar
2,25% (r 0,150), d) persyaratan dan prosedur saling berhubungan sebesar
1,93% (r 0,139), e) waktu dan produk saling berhubungan sebesar 1,10%
(r 0,105).
7. Perilaku kepatuhan masyarakat terhadap protokoler covid-19 meliputi
pembatasan sosial sebesar 97,25%, jaga jarak fisik dalam duduk dan
antrian 96,15%, penggunaan masker 96,59%, dan kebiasaan memakai
hand sanitizer (cuci tangan) 95,38%.
B. Saran
Sebagai bentuk upaya keberlanjutan pelayanan dari hasil penelitian
maka diajukan beberapa saran dan masukan terhadap kinerja layanan rumah
sakit dalam meningkatkan kepuasan masyarakat yang diadaptasikan dengan
tatanan kenormalan masa pandemic covid-19 sebagai berikut :
1. Kinerja pelayanan yang optimal perlu diupayakan agar memuaskan
masyarakat sesuai karakteristiknya dalam berbagai kalangan. Oleh karena
itu rumah sakit dapat berupaya dengan lebih meningkatkan peran sertanya,
selain sebagai pemberi layanan pengobatan dan perawatan, juga sebagai
pioner edukasi bagi masyarakat penggunanya. Dalam segi promosi
kesehatan edukasi dapat diberikan melalui berbagai teknik diantaranya :

43
a. Teknik audio, melalui informasi announcement (himbauan suara) yang
diperdengarkan kepada para pengunjung. Himbauan tersebut dapat
berupa informasi nasihat tentang pentingnya dalam meningkatkan
imunitas dengan mengkonsumsi vitamin, sayur dan buah-buahan;
informasi angka positif covid-19 ter-update, nasehet menerapkan
protokoler keamanan covid-19 di rumah sakit, jadwal besuk dan hal
lainnnya yang relevan.
b. Teknik audio video, melalui penayangan LED/layar bergambar
elektronis (video mini) yang menayangkan seputar informasi program
ruang dan unit pelayanan yang disediakan rumah sakit kepada
masyarakat, dan tayangan lainnya yang menunjukkan eksistensi rumah
sakit yang paripurna.
c. Teknik cetak, melalui media pamphlet, bulletin, papan, banner dan
jenis lainnya yang bertuliskan informasi, himbauan maupun nasehat
untuk memudahkan para pengguna/pasien rumah sakit dalam
memperoleh informasi layanan.
2. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan rumah sakit cukup
memuaskan. Namun dari hasil survei masih ada beberapa unsur pelayanan
yang masih kurang, diantaranya terkait dengan sarana prasarana, dan
waktu penyelesaian.
a. Unsur sarana dan prasarana yang kurang diantaranya pada beberapa
ruang rawat inap; Dahlia, Flamboyan, Bougenville, Mawar dan Teratai
untuk lebih dioptimalkan melalui perencanaan pengembangan sarana
rawat inap sesuai standar yang lebih baik lagi ke depannya.
b. Unsur waktu penyelesaian pelayanan yang masih lambat diantaranya
di Radiologi. Hal ini terkendala tenaga teknis maupun terbatasnya
dukungan alat untuk dilengkapi lagi sesuai standar agar lebih
memuaskan pelayanan pasien.
2. Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dari hasil survei salah satunya
berhubungan dengan karakteristik usia. Maka dari itu rumah sakit dapat
berupaya mengembangkan prosedur layanan sesuai kategori risiko usia.
Salah satu prosedur yang diunggulkan hasil adaptasi diantaranya dengan

44
mengadakan pemisahan ruang pada unit pelayanan seperti halnya pada
ruang di intalasi rawat inap secara khusus bagi usia lanjut dalam
menghindari penularan virus covid-19.
3. Unsur-unsur kepuasan masyarakat dari hasil survei ternyata saling
berhubungan. Untuk itu diperlukan upaya-upaya pengawasan dan
pembinaan terhadap proses kinerja pelayanan, diantaranya :
a. Meningkatkan upaya penanganan pengaduan dalam sekelumit masalah
pembiayaan pasien melalui peningkatan akses kepesertaan BPJS dan
relaksasinya selama dampak pandemi covid-19
b. Mengembangkan kompetensi pengetahuan para petugas melalui diklat,
seminar dan lainnya guna meningkatkan perilaku kinerja yang lebih
profesional sesuai bidangnya. Termasuk peningkatan kreativitas moril,
fisik dan mental melalui berbagai kegiatan olah raga, kebugaran dan
kesehatan termasuk penambahan asupan vitamin/imunologi yang
disediakan rumah sakit. Agara para petugas dapat bekerja secara sehat
dan dapat memberikan pelayanan yang terbaik lagi.
c. Mengembangkan alur mekanisme persyaratan rumah sakit sesuai
tarafnya dalam menciptakan prosedur pelayanan yang lebih efektif dan
efisien. Seperti halnya pengelolaan mekanisme antrian secara fisik
dengan pemberian batas/jarak sekitar 1 meter melalui sekat, cat
ataupun tanda lainnya yang relevan dan aman
d. Meningkatkan akselerasi standar kecepatan waktu penyelesaian
kinerja pelayanan setiap unitnya dalam menguatkan kualitas produk
dan jenis layanan yang diberikan kepada masyarakat dengan
meningkatkan sistem informasi elektronis
4. Berperan serta secara aktif dalam penerapan protokoler keamanan
antisipasi penularan infeksi covid-19 oleh rumah sakit, seperti halnya
dengan upaya:
a. Penambahan hand sanitizer, sarung tangan petugas, masker,
disinfektan/sterilization, kebutuhan vitamin/imun petugas dan lainnya
sesuai kebutuhan dalam rencana anggaran pemenuhan pelayanan

45
rumah sakit dalam jangka pendek dan jangka panjang dalam tatanan
kenormalan baru.
b. Penyediaan masker bagi pasien/pengunjung
c. Penempatan hand sanitizer lebih banyak lagi pada beberapa area pintu
masuk dan keluar setiap unit pelayanan
d. Penambahan tempat duduk antrian, sehubungan dengan batas jarak
yang sesuai dengan jeda antara satu kursi atau antar kursi 1-2 meter
e. Pengadaan kelengkapan etalase/dinding jaga jarak interaksi pada
beberapa loket, pendaftaran, maupun ruang jaga perawat di setiap unit
dan ruang pelayanan.
f. Penyelenggaraan aturan pembatasan dan pelarangan pengunjung
bukan pasien dilihat dari usia risiko terhadap penularan covid-19.
Seperti halnya selain anak < 14 tahun, juga pada usia lanjut > 64 tahun
untuk tidak berkunjung dan dilarang memasuki kawasan rumah sakit
dalam mencegah penularan infeksi virus.

46
DAFTAR PUSTAKA
Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 dan
Pancasila
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340/Menkes/Per/III/
2010 tentang Rumah Sakit.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik Nomor 16 Tahun 2014 tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat.
Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 1
Tahun 2020 tentang Kebijakan Keuangan Negara Dan Stabilitas Sistem
Keuangan Untuk Penanganan Pandemi Corona Virus Disease 2019
(covid-19) dan/atau Dalam Rangka Menghadapi Ancaman Yang
Membahayakan Perekonomian Nasional Dan/Atau Stabilitas Sistem
Keuangan
RSUD Majalengka. 2019. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Majalengka tahun 2019.
Majalengka : RSUD Majalengka.
Majalengak : RSUD Majalengka.
Surat Edaran Bupati Majalengka Nomor 400/480/Kesra, 15 Maret 2020 tentang
Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB).
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah
Sakit.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan
Konsumen.

48
LAMPIRAN 1 PELAKSANA
IMPLEMENTASI SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
DI RSUD MAJALENGKA TAHUN 2020
Terlaksana secara sinergi atas kerjasama :
Direktur RSUD Majalengka :
dr. H. Harizal Ferdiansyah Harahap, MM.
Perlitbang RSUD Majalengka :
1. H. Agus Susanto, S.Sos., M.Si.
2. dr. Deassy Arifiani
3. H. Asep Zaki Mulyatno, SKM, MKM.
4. Rina Purwanti, SKM.
Tim Yayasan Lembaga Bantuan Konsumen (Ylbk) Majalengka :
1. Dede Aryana Syukur, SH.
2. Taufiq Ma’ruf, SE.
3. Mohammad Shafari, S.Pd.I.
4. Beben Badruzaman, S.I.P.
5. Asep Dadan H, S.Pd.I
6. Imam Abdurrohman, Amd.Stat.
Surveior Lapangan:
7. Deni Ferdian, S.Sos.
8. Tatang Sukmana, S.Sos
9. Irfan Fathoni, S.I.T
10. Wawan Suhermawan, S.I.P

49
LAMPIRAN 2 ESTIMASI BIAYA
ESTIMASI ANGGARAN BIAYA SURVEI
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan kesehatan Rumah
Sakit Umum Daerah Majalengka Tahun 2020 memerlukan anggaran biaya sebesar
Rp 30.000.000,- dengan rincian sebagai berikut:
No Uraian Harga (Rp)
A. Biaya Langsung Personil 15.000.000
Biaya non Personil
1) Biaya Legalitas Lembaga 3,000,000
2) Biaya Operasionalisasi 1,000,000
3) Biaya Kelengkapan Survei 3,000,000
4) Biaya Pelaksana Survei 5,000,000
5) Biaya Pengolahan Data 5,000,000
B
6) Biaya Penyusunan dan Pelaporan Hasil
Survei 2,000,000
Jumlah 15.000.000
Jumlah A + B 30,000,000

50
LAMPIRAN 3 JADWAL SURVEI
JADWAL PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
DI RSUD MAJALENGKA TAHUN 2020
Maret April Mei Juni
No Kegiatan
I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV
1 Pra Survei
Identifikasi awal masalah
survei
2 Pengajuan Rancangan
Proposal
3 Penentuan Sasaran
Populasi dan sampel
4 Persiapan Survei,
diskusi dan teknis
pelaksanaan
5 Pelaksanaan
pengumpulan data
Survei
6 Entri Data dan
Pengolahan data Indeks
7. Pembahasan dan kajian
hasil
7 Penyusunan dan
pelaporan hasil
8 Pelaporan Akhir Survei
9 Seminar Hasil Survei

51
LAMPIRAN 4 FORMAT SURVEI
KUESIONER
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
NO RESPONDEN : ……………….
UNIT/INSTALASI : ……………….
RUANG : ……………….
PROFIL
Jenis Kelamin : □ L □ P
Usia (th) : .....Tahun; □ <20 □ 20-34 □ 35-49 □ 50- 64 □ > 65
Pendidikan : □ SD □ SMP □ SMA □ D3 □ S1 □ S2 □ S3
Pekerjaan : □ PNS □ TNI □ POLRI □ Swasta □ Wirausaha
□ Lainnya : .....................................(sebutkan)
Pendapatan (bl) : □ < 1 jt □ 1 - 2 jt □ 3 - 4 jt □ >4 jt
SITUASI PROTOKOLER COVID-19
Saat proses pelayanan, parameter perilaku ; arus berjalan datang masuk, antrian dan duduk menunggu responden:
Tidak Berkerumun : □ Ya □ Kadang-Kadang □ Tidak □ .........................
Jaga Jarak; antri dan duduk : □ Ya □ Kadang-Kadang □ Tidak □ .........................
Menggunakan Masker : □ Ya □ Kadang-Kadang □ Tidak □ .........................
Memakai Hand Sanitizer : □ Ya □ Kadang-Kadang □ Tidak □ .........................
PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN
(Lingkari kode huruf sesuai jawaban responden dan beri alasan jika pilihan a, dan b)
1. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian
persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya.
a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai
c. Sesuai d. Sangat sesuai
6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/
kemampuan petugas dalam pelayanan
a. Tidak kompeten b. Kurang kompeten
c. Kompeten d. Sangat kompeten
2. Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan
prosedur pelayanan di unit ini.
a. Tidak mudah b. Kurang mudah
c. Mudah d. Sangat mudah
7. Bagamana pendapat saudara perilaku petugas dalam
pelayanan terkait kesopanan dan keramahan
a. Tidak sopan/ ramah b. Kurang sopan/ramah
c. Sopan/ ramah d. Sangat sopan/ ramah
3. Bagaimana pendapat Saudara mengenai kecepatan
waktu petugas dalam memberikan pelayanan
a. Tidak cepat b. Kurang cepat
c. Cepat d. Sangat cepat
8. Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana
dan prasarana
a. Buruk. b. Cukup.
c. Baik d. Sangat Baik
4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran
biaya/tarif dalam pelayanan.
a. Sangat mahal b. Cukup mahal
c. Murah d. Gratis
5. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian
produk pelayanan antara yang tercantum dalam
standar pelayanan dengan hasil yang diberikan.
a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai
c. Sesuai d. Sangat sesuai
9. Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan
pengaduan pengguna layanan
a. Tidak ada.
b. Ada tetapi tidak berfungsi
c. Berfungsi kurang maksimal
d. Dikelola dengan baik.
Kritik, Saran dan Masukan :

52
LAMPIRAN 5 DATA PENGAMBILAN SAMPEL
DAFTAR SEBARAN SAMPEL SUBJEK SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT UNIT LAYANAN RSUD MAJALENGKA TAHUN 2020
SAMPEL AREA DESAIN PROPORSIONAL
TEKNIK MORGAN KERJCIE (Permen PAN RB No 14 Tahun 2017)
NO UNIT LAYANAN POPULASI SAMPEL Jumlah NO RUANG/KLINIK Jumlah ≈ Sampel
A
PELAYANAN MEDIK &
PERAWATAN
N M&K Unit n PSS
1 BOUGENVILE 30.00 30 375
2 DAHLIA 50.63 51
3 FLAMBOYAN 16.88 17
4 MAWAR 84.38 84
5 MELATI 48.75 49
6 NUSA INDAH 56.25 56
7 PAV ANGGREK 16.88 17
8
INS KEB KAND.
& PERI
(TERATAI) 60.00 60
1 INSTALASI RAWAT INAP 10301 375 9
9 INS. ICU 11.25 11
1 KLINIK DALAM 43.84 44 382
2 KLINIK BEDAH 43.84 44
3 KLINIK ANAK 21.29 21
4
KLINIK
KEBIDANAN 18.79 19
5 KLINIK SARAF 62.62 63
6 KLINIK THT 18.79 19
7 KLINIK MATA 2.50 2
8 KLINIK JIWA 21.29 21
9 KLINIK GIGI 18.79 19
10 KLINIK TB 8.77 9
11 KLINIK ORTO 1.25 2
12 KLINIK KB 2.50 3
13 KLINIK LAKTASI 3.76 4
14 KLINIK GIZI 1.25 2
15 KLINIK VCT 2.50 2
16
UNIT
HEMODIALISA 70.14 70
2 INSTALASI RAWAT JALAN 74819 382 17
17 UNIT RM 38.20 38
3
INSTALASI GAWAT
DARURAT* 21611 377 1 37.70 38
Jumlah A 106731 1134
B PENUNJANG*
4 INSTALASI LABORATORIUM 43230 380 1 38.00 38
5 INSTALASI RADIOLOGI 82730 380 1 38.00 38
6 INSTALASI FARMASI 196180 380 1 38.00 38
Jumlah B 322140 1140 1 909
Jumlah Seluruh A + B 428871 2274 0.40

53
LAMPIRAN 6 ANALISIS UNIVARIAT
KARAKTERISTIK RESPONDEN PENGGUNA PELAYANAN RSUD MAJALENGKA
TAHUN 2020
Unit
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
IRI 375 41.3 41.3 41.3
IRJ 384 42.2 42.2 83.5
UGD 38 4.2 4.2 87.7
Laboratorium 38 4.2 4.2 91.9
Radiologi 38 4.2 4.2 96.0
Farmasi 36 4.0 4.0 100.0
Valid
Total 909 100.0 100.0
Jenis Kelamin
Cumulative
Percent
Laki-Laki 455 50.1 50.1 50.1
Perempuan 454 49.9 49.9 100.0
Valid
Total 909 100.0 100.0
Usia
Cumulative
Percent
<20 Th 19 2.1 2.1 2.1
20-34 Th 235 25.9 25.9 27.9
35-49 Th 521 57.3 57.3 85.3
50-64 Th 118 13.0 13.0 98.2
>64 Th 16 1.8 1.8 100.0
Valid
Total 909 100.0 100.0
Pendidikan
Cumulative
Percent
SD 39 4.3 4.3 4.3
SMP 119 13.1 13.1 17.4
SMA 410 45.1 45.1 62.5
D3 45 5.0 5.0 67.4
S1 277 30.5 30.5 97.9
S2 19 2.1 2.1 100.0
Valid
Total 909 100.0 100.0

54
Pekerjaan
Cumulative
Percent
PNS 163 17.9 17.9 17.9
TNI 13 1.4 1.4 19.4
POLRI 10 1.1 1.1 20.5
Swasta 232 25.5 25.5 46.0
Wirausaha 194 21.3 21.3 67.3
Lain 297 32.7 32.7 100.0
Valid
Total 909 100.0 100.0
Pendapatan
Cumulative
Percent
< 1 Jt 119 13.1 13.1 13.1
1-2 Jt 425 46.8 46.8 59.8
3-4 Jt 226 24.9 24.9 84.7
>4 Jt 139 15.3 15.3 100.0
Valid
Total 909 100.0 100.0
TINGKAT MUTU PELAYANAN (KEPUASAN MASYARAKAT)
Mutu
Cumulative
Percent
Tidak Baik (D) 1 .1 .1 .1
Kurang Baik (C) 352 38.7 38.7 38.8
Baik (B) 552 60.7 60.7 99.6
Sangat Baik (A) 4 .4 .4 100.0
Valid
Total 909 100.0 100.0
Fokus: Protokoler Covid-19
Social Distancing
Cumulative
Percent
Tidak 4 .4 .4 .4
Kadang-Kadang 21 2.3 2.3 2.8
Ya 884 97.2 97.2 100.0
Valid
Total 909 100.0 100.0

55
Physical Distancing
Cumulative
Percent
Tidak 8 .9 .9 .9
Ya 874 96.1 96.1 100.0
Valid
Total 909 100.0 100.0
Masker
Cumulative
Percent
Tidak 4 .4 .4 .4
Ya 878 96.6 96.6 100.0
Valid
Total 909 100.0 100.0
Hand Sanitizer
Cumulative
Percent
Tidak 9 1.0 1.0 1.0
Ya 867 95.4 95.4 100.0
Valid
Total 909 100.0 100.0

56
LAMPIRAN 7 ANALISIS HASIL INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
UNIT PELAYANAN RSUD MAJALENGKA
KABUPATEN MAJALENGKA
TAHUN 2020
NILAI IKM RESPONDEN
JUMLAH : 909 F %
: L 455 50.1
JENIS KELAMIN
: P 454 49.9
: SD 39 4.3
: SMP 119 13.1
: SMA 410 45.1
: D3 45 5.0
: S1 277 30.5
PENDIDIKAN
: S2 19 2.1
: SOCIAL DISTANCING 884 97.2
: PHYSICAL DITANCING 874 96.1
: MASKER 878 96.6
KEPATUHAN
TERHADAP
PROTOKOLER
COVID-19
: HAND SANITIZER 867 95.4
76.67
PERIODE SURVEI: MEI 2020
TERIMA KASIH ATAS PERHATIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN
MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN UNIT KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI
DAN MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI MASYARAKAT

57
LAMPIRAN 8 ANALISIS BIVARIAT
IKM MENURUT KARAKTERISTIK PENGGUNA PELAYANAN RSUD
MAJALENGKA TAHUN 2020
ANALISIS MEANS
Report
IKM
Unit Mean N Std. Deviation
IRI 75.5486 375 2.40262
IRJ 77.2118 382 2.93124
UGD 77.9263 38 1.10962
Laboratorium 78.7303 38 2.16800
Radiologi 76.7558 38 2.98993
Farmasi 78.9482 38 4.68530
Total 76.6726 909 2.93045
Report
IKM
Jenis
Kelamin Mean N Std. Deviation
Laki-Laki 76.9058 455 3.14067
Perempuan 76.4388 454 2.68662
Total 76.6726 909 2.93045
ANOVA Tablea
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
Between
Groups
(Combined) 49.554 1 49.554 5.801 .016
Within Groups 7747.906 907 8.542
IKM * Jenis
Kelamin
Total 7797.460 908
a. With fewer than three groups, linearity measures for IKM * Jenis Kelamin cannot be
computed.
Report
IKM
Usia Mean N Std. Deviation
<20 Th 77.1942 19 2.54977
20-34 Th 76.4784 235 2.72221
35-49 Th 76.6858 521 3.03499
50-64 Th 76.8373 118 2.93377
>64 Th 77.2575 16 2.90738
Total 76.6726 909 2.93045

58
ANOVA Table
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
Between
Groups
(Combined) 22.795 4 5.699 .663 .618
Within Groups 7774.665 904 8.600
IKM * Usia
Total 7797.460 908
Report
IKM
Pendidi
kan Mean N Std. Deviation
SD 77.9210 39 3.30803
SMP 76.7750 119 3.29025
SMA 76.6135 410 2.86863
D3 77.1000 45 2.38110
S1 76.3747 277 2.83499
S2 78.0721 19 2.76208
Total 76.6726 909 2.93045
ANOVA Table
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
Between
Groups
(Combined) 133.477 5 26.695 3.145 .008
Within Groups 7663.984 903 8.487
IKM *
Pendidikan
Total 7797.460 908
Report
IKM
Pekerjaan Mean N Std. Deviation
PNS 76.6710 163 3.47317
TNI 76.9238 13 2.63155
POLRI 76.1120 10 1.43559
Swasta 76.8091 232 2.87163
Wirausaha 76.4327 194 3.04944
Lain 76.7313 297 2.61333
Total 76.6726 909 2.93045

59
ANOVA Table
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
Between
Groups
(Combined) 20.477 5 4.095 .476 .795
Within Groups 7776.984 903 8.612
IKM *
Pekerjaan
Total 7797.460 908
Report
IKM
Penda
patan Mean N Std. Deviation
< 1 Jt 76.7282 119 3.11158
1-2 Jt 76.8050 425 2.76809
3-4 Jt 76.3775 226 3.15746
>4 Jt 76.6996 139 2.86838
Total 76.6726 909 2.93045
ANOVA Table
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
Between
Groups
(Combined) 27.607 3 9.202 1.072 .360
Within Groups 7769.854 905 8.585
IKM *
Pendapatan
Total 7797.460 908

60
HUBUNGAN ANTARA UNSUR-UNSUR IKM
ANALISIS CORRELATIONS BIVARIAT
Correlations
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
Pearson
Correlation
1 0.139** 0.1** -.030 -.021 0.083** .039 .031 .008
Sig. (2-tailed) .000 .003 .373 .518 .012 .237 .358 .819
U1
Persyaratan
N 909 909 909 909 909 909 909 909 909
Pearson
Correlation
.139** 1 .052 -.127** -
0.066**
0.096** -.010 .037 0.133**
Sig. (2-tailed) .000 .116 .000 .046 .004 .764 .268 .000
U2
Prosedur
N 909 909 909 909 909 909 909 909 909
Pearson
Correlation
.100** .052 1 -.053 .105** -.043 .075* .070* -.020
Sig. (2-tailed) .003 .116 .109 .002 .196 .023 .034 .555
U3 Waktu
N 909 909 909 909 909 909 909 909 909
Pearson
Correlation
-.030 -.127** -.053 1 -.034 -.138** -.179** -
.150**
-.304**
Sig. (2-tailed) .373 .000 .109 .309 .000 .000 .000 .000
U4 BIaya
N 909 909 909 909 909 909 909 909 909
Pearson
Correlation
-.021 -.066* .105** -.034 1 .095** .016 .015 -.007
Sig. (2-tailed) .518 .046 .002 .309 .004 .630 .656 .842
U5 Produk
N 909 909 909 909 909 909 909 909 909
Pearson
Correlation
.083* .096** -.043 -.138** .095** 1 .216** .091** .010
Sig. (2-tailed) .012 .004 .196 .000 .004 .000 .006 .770
U6
Kompetensi
N 909 909 909 909 909 909 909 909 909
Pearson
Correlation
.039 -.010 .075* -.179** .016 .216** 1 .101** -.014
Sig. (2-tailed) .237 .764 .023 .000 .630 .000 .002 .673
U7 Perilaku
N 909 909 909 909 909 909 909 909 909
Pearson
Correlation
.031 .037 .070* -.150** .015 .091** .101** 1 -.057
Sig. (2-tailed) .358 .268 .034 .000 .656 .006 .002 .084
U8 Sarana
N 909 909 909 909 909 909 909 909 909
Pearson
Correlation
.008 .133** -.020 -.304** -.007 .010 -.014 -.057 1
Sig. (2-tailed) .819 .000 .555 .000 .842 .770 .673 .084
U9
Pengaduan
N 909 909 909 909 909 909 909 909 909
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
AMPIRAN 9 DATA STATISTIK SURVEI

Skm rsud majalengka 2020

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Skm rsud majalengka 2020

Similar to Skm rsud majalengka 2020 (20)

More from Mohammad Shafari

More from Mohammad Shafari (20)

Skm rsud majalengka 2020