12. 감정노동자 이해하기
감정노동(感情勞動, emotional labor)에 대한 연구는 1980년대 이후 사회
심리학 분양에서 발전되어 옴.
혹실드(Hochschild)는 감정노동이란 “사람으로 하여금 다른 사
람들의 기분을 좋게 하려고 자신의 감정을 고무시키거나 억
제하게 하는 것’으로 정의하고 있다.
감정노동은 표면화 행위와 내면화 행위로 구분.
표면화 행위는 자신의 감정을 외면한 채 조직의 강요에 의해 나타낼
수 밖에 없는 목소리, 억양, 얼굴 표정 등을 지어야 하는 것으로 스스로의
의지와 무관하게 어쩔 수 없이 서비스 표준에 맞추어 표현해야 하는 행
위.
내면화 행위는 자신의 감정을 조직에서 원하는 기준에 맞추도록 스스
로를 변화시켜 나가려는 보다 적극적인 행위.
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13. 감정노동자 이해하기
à 감정노동자들은 일반적으로 일선 현장에서 고객과의 응대
과정에서 유발되는 개인의 감정을 억누르고 조직의 규정에 맞
추어 항상 친절하게 응대해야 하는 상황적 요인이 스트레스를
더욱 가중시키는 상황에 처해 있음.
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14. 감정노동자 이해하기
1. 사적 영역의 서비스가 사회화 되고 공공화 됨
: 가사-간병 도우미, 보육, 육아 등
2. 시장의 서비스 경쟁 증대로 고 품질 서비스 경험의 증대
: 사용자경험 극대화, 고객가치창조
3. 그리고…
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18. 감정노동자 이해하기
1998년 김대중정부에서 행정개혁에 경영학적 접근을 도입함.
2003년 노무현정부에서 정부혁신을 더욱 강조함.
1999년 부터 기획예산처에서 공기업 고객만족도 조사 실시
함.
2004년 부터 공공기관으로 확대해서 고객만족도 조사 실시
함.
2011년 공공기관 고객만족도 조사 ‘국민건강보험공
단’은 우수에는 못 미치고 ‘양호’ 평가를 받음.
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27. 감정노동자 이해하기
감정노동에 대한 학문적 연구 현황 (2012.9.14 현재)
50
45
40
35
30
25
논문편수
계열1
20
15
10
5
0
2012 2011 2010 2009 2008 2007 2006 2005-2000 1999-1998
29 47 32 25 23 6 6 7 1 (176편)
출처 : 누리미디어 Dbpia, 한국학술정보 KISS (국내 1599여 학회지 논문 검색)
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28. 감정노동자 이해하기
감정노동에 대한 많은 연구결과를 보면, 억지로 서
비스 표준에 부합되게 감정을 표현하는 표면화 행위
는 오히려 서비스 품질 개선이나 스트레스 해소에
부정적인 결과를 양상하고 있으며, 오히려 서비스
표준에 맞추기 위해 스스로를 변화시켜 고객을 응대
하려는 적극적인 노력이 긍정적 결과를 유발할 가능
성이 높음.
à이를 위해서는 감정노동자로서의 업에 대한 자기
인식과 자기 확신을 명확하게 정리할 수 있도록
접근해야 한다. 비전, 사명, 존재가치를 성찰하고
정리할 수 있는 교육 필요.
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29. 감정노동자 이해하기
감정노동을 잘 관리하기 위한 요건.
- Hochschild(1983)의 연구 – 동료들의 지원, 조직적 제도적 지원, 사
회적 지원(국민인식)
- Rafaeli & Sutton(1987)의 연구 – 감정노동을 관리하려면 상담사 선
발시 자기통제능력을 감안해야 하며, 외향적인 성격일수록 자기통제
능력이 강하다는 연구결과가 나옴.
1. 이를 위해 MBTI(성격유형검사)를 통해 상담사 채용시 중요한 요인
으로 검토해 볼 수 있으며, 채용이후 훈련과 교육 과정에서 상담사
에 적합한 능력을 구비할 수 있도록 초점을 맞춘 접근이 필요함.
2. 따라서 업에 대한 지부심을 가질 수 있도록 채용과정에서 인터뷰
를 강화할 필요가 있음. 감정노동이라는 상담사의 업무 특성상 일
단 채용하고 교육을 통해 보완하려는 시도도 중요하지만, 채용과
정에서 이 업에 대해 좀더 확실한 가치를 갖고 있는 전문가로서의
가능성이 엿보이는 사람을 채용하는 것이 중요함.
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32. 감정노동자 이해하기
ESFP 강점
사교적이고, 다정하며, 수용적이며, 긍정적이다.
타인들과의 상호작용과 물질적인 편안함을 추구한다.
타인들과 함께 일하는 것을 즐기며, 상식적, 현실적인 접근으로
일을 재미있게 하고자 한다.
융통성이 있고, 자발적이며, 새로운 사람들과 환경에 빨리 적응
한다. 사람들과 함께 경험을 해 봄으로써, 가장 잘 학습한다.
ENFP 강점
열정적이고, 따뜻하며, 상상력이 풍부하다. 세상을 가능성이 풍
부한 곳으로 바라본다. 사건과 정보를 잘 연관 지으며, 자신만
의 패턴을 기반으로 자신감 있게 일을 진행 시킨다.
타인들로부터 칭찬받기 원하며, 감사와 지지를 잘 표현한다.
자발적이고, 융통성이 있으며, 열정적이며, 때로 자신만의 즉흥
적, 유창한 언변을 발휘한다.
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33. 감정노동자 이해하기
To Healing To Capability
감정노동자들에 대한 스트레스 관리와 고
객과의 응대기술을 높이는 접근도 필요하
고 중요하지만, 그것을 넘어서서 감정노동
의 전문가로서 자신의 업에 대한 존재가치
를 인식하고 능력(capablility)을 높일 수 있
는 보다 체계적이고 전문적인 교육이 지원
되어야 함.
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