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Calidad de Servicio y Satisfacción al Usuario - Jorge Gaviño Ambriz, Director General del Sistema de Transporte Colectivo (Metro)

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V Congreo SIMUS y II Cumbre MUSAL - CDMX 2016.

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Calidad de Servicio y Satisfacción al Usuario - Jorge Gaviño Ambriz, Director General del Sistema de Transporte Colectivo (Metro)

  1. 1. CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN AL USUARIO Sistema de Transporte Colec?vo CDMX
  2. 2. Medición de la Calidad del Servicio y Satisfacción al Usuario en los Sistemas Integrados de Transporte Su medición es primordial, ya que proporciona información que permite priorizar áreas de oportunidad y establecer acciones que reorienten y mejoren la Calidad del Servicio. Sus beneficios son: •  Enfocar la satisfacción de los usuarios. •  Detectar desviaciones oportunamente para aplicar acciones preventivas o correctivas. •  Identificar las relaciones de causa-efecto a partir del tipo de medición, en busca de la mejora continua. La calidad del servicio y satisfacción al usuario del Sistema Integrado de Transporte de la CDMX, es función de los atributos de cada uno de los subsistemas de transporte y son claves para lograr la elección y preferencia de los usuarios. 2
  3. 3. Relación para Garantizar los Estándares de Calidad Planteados Crear un Comité Interinstitucional, con la participación de representantes de los modos de transporte, contando con voz y voto, así mismo con el apoyo de un grupo asesor técnico independiente. Esto en congruencia con el objetivo del Programa General de Desarrollo de la CDMX 2013-2018: “Adecuar los instrumentos normativos de control y de planeación integral para garantizar la calidad en la prestación del servicio público de transporte, así como estructurar y poner en funcionamiento las instancias institucionales necesarias para la planeación, gestión y control del Sistema Integrado de Transporte de la Ciudad de México”. Secretarías de Movilidad - Organismos de Control de los distintos modos de Transporte de la Ciudad - las Empresas Operadoras 3
  4. 4. Aspectos Críticos a Monitorear dentro de la Prestación de estos Servicios Considerando los atributos o características de cada tipo de servicio, en general los factores que deben evaluarse en la calidad del servicio son: la percepción del usuario respecto al servicio, capacidad, rapidez, regularidad, accesibilidad y seguridad. Los aspectos críticos a monitorear son los relacionados directamente con la utilidad que le provoca al usuario cotidiano el viajar, es decir: el tiempo total de viaje incluyendo tiempo de espera, tiempo de transbordo, tiempo de viaje abordo y el costo tarifario de viaje. 4
  5. 5. ¿Cómo Comprometer a los Distintos Actores? Los actores del Sistema Integrado de Transporte realizarán la Medición de la Calidad del Servicio y Satisfacción al Usuario con el fin de evaluar el cumplimiento de los compromisos adquiridos con sus respectivos usuarios. Además de: •  Establecer un esquema Institucional que garantice la gestión de la calidad del servicio y satisfacción del usuario •  Desarrollar un sistema de planeación integral a mediano y largo plazo, considerando opciones de financiamiento de proyectos •  Establecer una periodicidad •  Incentivar una cultura Institucional de desarrollo de estudios 5
  6. 6. Principales Desafíos •  Estandarizar la Calidad del Servicio y Satisfacción del Usuario, mediante un sistema de indicadores •  Lograr la implementación de un sistema integral con visión y sistémica •  Elaborar un diagnóstico del Sistema Integrado de Transporte •  Definir el Esquema Institucional adecuado para la medición de la Calidad del Servicio y Satisfacción al Usuario 6
  7. 7. Evitar la Relativización de la Importancia de Realizar Estudios de Medición Lograr la articulación de un Sistema de Indicadores a través de los diferentes programas de planeación de cada actor del Sistema Integrado de Transporte, mediante de un mecanismo Institucional de Coordinación. 7
  8. 8. Indicadores Actuales de Calidad del Servicio del STC Versión Aprobada por el H. Consejo de Administración del STC, 20 de junio de 2012. CUMPLIMIENTO DEL TIEMPO MEDIO DE ESPERA PARA ABORDAD - CUMPLIMIENTO DE TIEMPO DE RECORRIDO ENTRE TERMINALES - PORCENTAJE DE SALIDAS DE TRENES A TIEMPO EN TERMINALES - CUMPLIMIENTO DE SALIDAS PROGRAMADAS DE TERMINAL - TASA DE SEGURIDAD PARA EL USUARIO - TORNIQUETES EN OPERACIÓN - TASA DE DELINCUENCIA - ESCALERAS MECANICAS EN OPERACIÓN - ACCESOS LIBRES A ESTACIONES - EQUIPOS DE APOYO EN OPERACIÓN PARA DISCAPACITADOS
  9. 9. Gracias por su atención 9

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