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Calidad de Servicio y Satisfacción al Usuario - Viviana Tobón, Subdirectora del Área Metropolitana de Medellín, Colombia

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V Congreo SIMUS y II Cumbre MUSAL - CDMX 2016.

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Calidad de Servicio y Satisfacción al Usuario - Viviana Tobón, Subdirectora del Área Metropolitana de Medellín, Colombia

  1. 1. Calidad del servicio y sa.sfacción al usuario Sistema Integrado de Transporte del Valle de Aburrá
  2. 2. Contexto 3.800.000 Hab. 10 municipios 3.300 Hab/Km2 Alta conurbación
  3. 3. Contexto METRO TRANVÍA METROCABL E BRT RUTAS INTEGRADA S SBP ENCICLA Extensió n 2 líneas 34 Kms 1 línea 4,3 Kms 2 líneas 9,3 Km +2,2 Km 2 líneas 18 Km 160 líneas 51 Est. Pasajero s/día 748.000 25.000 36.000 245.000 344.000 9.800 % viajes T.P. 25% 1% 1% 8% 11,5% 0,5% Operador Metro de Medellín Metro de Medellín Metro de Medellín Metro y privado s Privados AMVA
  4. 4. TRANSPORTE PÚBLICO COLECTIVO 1.550.000 pasajeros Contexto 53%
  5. 5. METRO TRANVÍA METRO CABLE BRT RUTAS INTEGRA SBP ENCICL A TPC 25% 1% 1% 8% 11,5% 0,5% 53%
  6. 6. Hemos avanzado en modernización e integración, pero la presión financiera (autosostenibilidad) nos ha llevado a perder ciertos atributos de calidad: cobertura efectiva, tiempo efectivo de espera, tiempo de viaje, viajes directos) La modernización debe garantizar atributos mínimos de calidad
  7. 7. La calidad HOY es un factor de competitividad del transporte público frente a otros modos, incluso informales -2,9% 80,8% 38.3%
  8. 8. Las expectativas de los ciudadanos cambian cada vez más rápido, la medición de la calidad debe servir para adaptarse a ellas
  9. 9. Calidad percibida Calidad producida Calidad esperada Calidad Obje.va ¿Sabemos que valoran nuestros clientes? ¿Qué expectativas tienen y cuales genera la publicidad y nuestra comunicación? ¿Estamos midiendo la calidad percibida sobre lo que más valoran nuestros clientes? ¿Contratos y/o autorizaciones contienen criterios dinámicos calidad? ¿Autoridades tiene capacidad de medir y controlar niveles de servicio y calidad? ¿Qué y cómo medir?
  10. 10.   La medición de calidad y satisfacción debe pensarse para todos los componentes del sistema de transporte, en toda la ciudad. En ese sentido debe trascender a los operadores o gestores de un modo.  Es conveniente adoptar un enfoque integral donde se tengan en cuenta las valoraciones y expectativas de los usuarios.  El objetivo final ha de ser: no perder pasajeros, en ese sentido es contraproducente orientar sus percepciones. ¿Qué y cómo medir?
  11. 11. Gracias por su atención

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