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Medida Directa de la Prestación: A través de Auditoría.
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En Diciembre de 2014 el Sistema de Tren Eléctrico Urbano
(SITEUR) fue acreedor al certificado de calidad del servicio,
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SIBRT en 2015, aplicó la encuesta de satisfacción al
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El Instituto de Información Estadística y Geográfica IIEG de
INEGI, realizó la encuesta Nacional de Calidad e Impacto
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de	transporte	publico	masivo	y	colecIvo	del	es...
Gracias	por	su	atención	
Rodolfo Guadalajara Gutiérrez
Director General SITEUR
RGuadalajara@siteur.gob.mx
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La Importancia de la Calidad de Servicio y Satisfacción al Usuario - Rodolfo Guadalajara - SITEUR Guadalajara

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V Congreo SIMUS y II Cumbre MUSAL - CDMX 2016.

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La Importancia de la Calidad de Servicio y Satisfacción al Usuario - Rodolfo Guadalajara - SITEUR Guadalajara

  1. 1. SISTEMA DE TREN ELÉCTRICO URBANO, SITEUR La importancia de la calidad de servicio y satisfacción al usuario en los sistemas integrados de transporte
  2. 2. 2
  3. 3. Los mejores Sistemas de Transporte Público, Cenen todos los elementos de integración con disCntos modales, el metro como columna vertebral, buses, sistema de bicicletas públicas, tarifa integrada; los cuales Ofrecen: CALIDAD, RAPIDEZ, CONFORT, SEGURIDAD, ECONOMÍA. Detonan: CRECIMIENTO ECONÓMICO, DESARROLLO URBANO ORDENADO, E IMPACTAN DIRECTAMENTE EN LA SENSACIÓN DE BIENESTAR SOCIAL. 3
  4. 4. Los componentes esenciales para la modernización y restructuración del transporte público urbano, sirven para brindar un servicio de calidad, e involucran: a) PolíCca de movilidad urbana que considere todos los modos de transporte, desincenCve el uso del auto y promueva el transporte público y los transporte no motorizado y, b) Integración de todos los componentes del transporte público, desde la implantación de corredores de transporte masivo hasta la formación de personal y fortalecimiento insCtucional. 4
  5. 5. En SITEUR nos hemos dado a la tarea de conformar todos los sistemas, a través de la gesCón de alimentadores del propio Tren como unidad eje, en las siguientes modalidades: Camiones: Sítren, Trolebús, BRT: Macrobús, No Motorizados: Probici y Mi Bici, etc. Se adecuó un Modelo de Operación, con el cual SITEUR, percibe al usuario como cliente, para brindarle Calidad, Seguridad, confort, rapidez, calidad mediante una Autonomía y OpCmización en nuestros servicios. 5
  6. 6. Un Sistema de Integración Tarifaria, mediante el cual con un solo medio de pago de sistema tarifario integrado, apoyado en un sistema de boletaje uniforme, descuento de 50% en transbordo y recarga de boletos de manera virtual. Se mejora constantemente la Infraestructura, para el correcto funcionamiento y uso eficiente de nuestro sistema de transporte. 6
  7. 7. Mejoramos nuestro Sistema de Información, manteniendo comunicado al SITEUR con los usuarios respecto de la operación de nuestro sistema, nuestras unidades, estaciones y paraderos, contraCempos, marchas, paros, etc… así estamos en capacidad de informar al usuario en Cempo real, a través de redes sociales, Call Center y Personal en estaciones. 7
  8. 8. Posicionamos la Marca SITEUR, con nuestras tres unidades de negocio, logrando conformar un Sistema Integrado de Transporte (SIT), mismas que se han vuelto un referente en la ciudad, lo que provoca: 1.- Vinculación con el usuario 2.- IdenCficación del servicio para monitorear el nivel de calidad. 8
  9. 9. Norma UNE EN 13816 Una Norma Española (UNE) Es la Norma Europea específica para el transporte público de pasajeros. • Su objetivo es que la organización asuma compromisos de calidad con sus usuarios y proporcione un servicio de transporte de calidad. • Cada compromiso de calidad se asocia a indicadores de medición de los procesos involucrados en el ciclo de servicio: directa, por encuesta o por cliente misterioso 9
  10. 10. Servicio Ofertado Información Atención al cliente Confort Tiempo Accesibilidad Impacto AmbientalSeguridad Calidad de Servicio Esperada: Nivel de calidad explícita o implícitamente solicitado por el cliente. Los 8 criterios de calidad que percibe el cliente al recibir el servicio son: 10
  11. 11. Calidad de Servicio Producida La Norma UNE mide el nivel de calidad finalmente entregado, desde el punto de vista del cliente, a través de tres aspectos. COMBINACIÓN DE TODAS ELLAS 11
  12. 12. ¿Cómo audita AENOR la norma EN 13816? Medida Directa de la Prestación: A través de Auditoría. Comprueba el cumplimiento de los indicadores de cada compromiso, con hincapié en la Encuesta de Satisfacción Expectativas y en el control de clientes de la organización. Encuesta de Satisfacción: Es la herramienta de medición sobre la percepción de los pasajeros al servicio ofertado. Inspección de Cliente Misterioso: Comprueba requisitos relacionados con la atención al cliente, información o servicio en general. Traslada la visión del cliente a la organización. 12
  13. 13. En Diciembre de 2014 el Sistema de Tren Eléctrico Urbano (SITEUR) fue acreedor al certificado de calidad del servicio, conforme a la norma UNE-EN 13816 en transporte público de viajeros; con esto se convierte en el primer transporte de América Latina en obtener la certificación, la cual mide aspectos como el servicio ofertado, la accesibilidad, la información al pasajero, la frecuencia de paso, la atención al cliente, el confort, la seguridad y por supuesto, el impacto ambiental. 13
  14. 14. 14
  15. 15. SIBRT en 2015, aplicó la encuesta de satisfacción al pasajero en MACROBÚS, para el proyecto «NUEVO MODELO DE GESTION DEL TRANSPORTE PUBLICO EN AMERICA LATINA, arrojando resultados satisfactorios y puntos de mejora 15
  16. 16. El Instituto de Información Estadística y Geográfica IIEG de INEGI, realizó la encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental (ENCIG) 2013 y 2015, obteniendo las calificaciones otorgadas en los servicios públicos bajo demanda, obteniendo SITEUR Primer lugar Nacional en los siguientes rubros: Ø  MACROBÚS JALISCO, 81.5 Satisfacción del servicio. Ø  TREN LIGERO JALISCO, 90.7 Trenes en buen estado , limpios y funcionales. Ø  Espacio confortable para viajar, 66.1. 16
  17. 17. Bibliograda -Norma General de carácter técnico de la calidad del servicio de transporte publico masivo y colecIvo del estado de Jalisco, Guadalajara, Jalisco 3 de octubre 2016, Recuperación Noviembre 2016. -Encuesta Nacional de calidad e Impacto Gubernamental, 2015, InsItuto de Información EstadísIca y Geográfica (IIEG), Gobierno del Estado de Jalisco. -Presentación de resultados “Encuesta de SaIsfacción en MacroBús”, Arq. Luis Alonso MarInez, SanIago de Chile 2015 -Decifrando el Modelo de Sistema Integral de Transporte (SIT), Priego M., 2016, CTS Embarq Mexico 17
  18. 18. Gracias por su atención Rodolfo Guadalajara Gutiérrez Director General SITEUR RGuadalajara@siteur.gob.mx 18

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