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       Programa  Re-­‐Acciona:  
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Programa de mejora de la imagen y la comunicación empresarial

               2ª sesión formativa:
                  Redes Sociales
*	
  Ideas	
  fundamentales	
  

2	
  ideas:	
  
	
  

Los	
  mercados	
  son	
  conversaciones	
  
En	
  busca	
  del	
  Engagement	
  
Estructura	
  de	
  la	
  sesión	
  

1.  Cambios	
  en	
  el	
  paradigma	
  de	
  comunicación.	
  	
  
2.  Concepto	
  2.0	
  
3.  Mapa	
  2.0	
  
4.  Social	
  media	
  plan	
  
5.  Redes	
  sociales:	
  ¿qué	
  son?	
  ¿cómo	
  se	
  clasifican?,	
  ¿cómo	
  ges)onarlas?...	
  
6.  La	
  figura	
  del	
  community	
  manager	
  o	
  social	
  media	
  strategy	
  
7.  Iden)dad	
  digital	
  
8.  Reputación	
  on-­‐line	
  
9.  ROI	
  
10. Recursos	
  
1.	
  Cambio	
  en	
  el	
  paradigma	
  de	
  
comunicación	
  
Estamos	
  en	
  un	
  nuevo	
  entorno	
  
-­‐  Tecnologías	
  
-­‐  Cambios	
  en	
  el	
  mercado	
  

>	
  Nuevo	
  consumidor	
  >	
  Nuevo	
  modelo	
  de	
  comunicación	
  
No  es  la  tecnología  es  el  cambio  social  
	
  
REDES	
  SOCIALES	
  E	
  INTERNET	
  
2.	
  El	
  concepto	
  2.0	
  


Tim	
  O’Reilly	
  
Acuña	
  el	
  término	
  2.0	
  en	
  2004	
  
Web	
  de	
  segunda	
  generación:	
  
-­‐	
  sustentada	
  en	
  base	
  de	
  datos	
  
-­‐	
  contenidos	
  modificables	
  por	
  el	
  usuario	
  de	
  forma	
  sencilla	
  
	
  
        	
  
2.	
  El	
  concepto	
  2.0	
  

7  principios  de  la  web  2.0    
  
1.  la	
  World	
  Wide	
  Web	
  como	
  plataforma	
  de	
  trabajo	
  	
  
2.  el	
  fortalecimiento	
  de	
  la	
  inteligencia	
  colec)va	
  
3.  la	
  ges)ón	
  de	
  las	
  bases	
  de	
  datos	
  como	
  competencia	
  básica	
  
4.  el	
  fin	
  del	
  ciclo	
  de	
  actualizaciones	
  de	
  versiones	
  del	
  so_ware	
  
5.  los	
  modelos	
  de	
  programación	
  ligera	
  junto	
  a	
  la	
  búsqueda	
  de	
  
    simplicidad	
  	
  
6.  el	
  so_ware	
  no	
  limitado	
  a	
  un	
  solo	
  disposi)vo	
  
7.  las	
  experiencias	
  enriquecedoras	
  de	
  los	
  usuarios	
  
2.	
  El	
  concepto	
  2.0	
  

El  concepto  2.0  está  obsoleto  
-­‐	
  FICOD	
  2011	
  
«Creo	
  que	
  la	
  idea	
  está	
  obsoleta.	
  Esa	
  expresión	
  fue	
  propia	
  de	
  otro	
  
         momento	
  en	
  el	
  que	
  se	
  intentaba	
  promover	
  la	
  idea	
  de	
  la	
  web,	
  
         los	
  fallos	
  de	
  la	
  era	
  punto	
  com,	
  y	
  creo	
  que	
  ha	
  sido	
  un	
  éxito	
  y	
  ha	
  
         creado	
  mucho	
  entusiasmo,	
  pero	
  lamentablemente	
  ha	
  
         envejecido»,	
  ha	
  sostenido.	
  
	
  
Tim	
  O’Reillly	
  define	
  una	
  realidad	
  tecnológica	
  en	
  la	
  que	
  se	
  
         imponen	
  la	
  movilidad	
  y	
  la	
  computación	
  en	
  la	
  nube.	
  
2.	
  El	
  concepto	
  2.0	
  

 Manifiesto  ClueTrain  
   

 95  tesis  
 1.	
  Los	
  mercados	
  son	
  conversaciones	
  
 2.	
  Los	
  mercados	
  están	
  compuestos	
  por	
  seres	
  humanos,	
  no	
  por	
  sectores	
  demográficos	
  
 11.	
  Las	
  personas	
  que	
  par)cipan	
  en	
  los	
  mercados	
  interconectados	
  han	
  descubierto	
  que	
  
        pueden	
  obtener	
  mucha	
  mejor	
  información	
  y	
  soporte	
  entre	
  ellas	
  mismas	
  que	
  de	
  los	
  
        vendedores	
  
 74.	
  Somos	
  inmunes	
  a	
  la	
  publicidad.	
  Olvídala	
  
 78.	
  ¿Quieres	
  que	
  te	
  compremos	
  productos?	
  Nosotros	
  queremos	
  que	
  nos	
  prestes	
  
        atención.	
  
 95.	
  Estamos	
  despertando	
  y	
  conectándonos.	
  Estamos	
  observando.	
  Pero	
  no	
  estamos	
  
        esperando.	
  
3.	
  El	
  mapa	
  2.0	
  

 Internet,	
  la	
  fuente	
  de	
  información	
  universal,	
  democra)za	
  la	
  
      visibilidad	
  
 	
  
 Servicios  más  comunes  de  la  red:  HTTPs	
  (web),	
  IRC	
  
      (conversaciones	
  en	
  línea),	
  FTP	
  (transmisión	
  de	
  archivos),	
  
      SMTP	
  (correo	
  electrónico),	
  VoIP	
  (telefonía),	
  IPTV	
  
      (televisión),	
  mensajería	
  instantánea…	
  
 	
  
 Internet  global,	
  internet	
  invisible	
  e	
  internet	
  oscura	
  
      	
  
3.	
  El	
  mapa	
  2.0	
  

 En	
  resumen	
  ¿qué	
  servicios	
  hay	
  en	
  la	
  red?	
  
 	
  
 •  Webs	
  (URLs)	
  
 •  Blogs	
  
 •  Foros	
  
 •  Chats	
  
 •  BBDD	
  
 •  Documentación	
  
 •  Redes	
  sociales	
  
4.	
  El	
  social	
  media	
  plan	
  


 El	
  40%	
  de	
  empresas	
  españolas	
  no	
  )ene	
  una	
  estrategia	
  
       digital,	
  navegan	
  a	
  ciegas	
  
       	
  
       La	
  estrategia	
  digital	
  será	
  social,	
  o	
  no	
  será.	
  Albert	
  
       García	
  Pujadas	
  
4.	
  El	
  social	
  media	
  plan	
  

Estructura:	
  
	
  
1.  ¿Por	
  qué?	
  ¿Cuáles	
  son	
  nuestros	
  obje)vos?	
  
2.  ¿Dónde	
  está	
  nuestro	
  público?	
  
3.  ¿Cuál	
  es	
  tu	
  mensaje?	
  
4.  ¿Y	
  tu	
  estrategia?	
  
5.  ¿Qué	
  recursos	
  vas	
  a	
  emplear?	
  ¿Cuál	
  va	
  a	
  ser	
  tu	
  tono?	
  
6.  ¿Cómo	
  vamos	
  a	
  reaccionar	
  ante	
  miedos?	
  Control	
  
4.	
  El	
  social	
  media	
  plan	
  

 1.     ¿Cuál  es  nuestro  objeKvo  con  la  presencia  en  redes  sociales?  

 •      Incrementar	
  la	
  presencia	
  de	
  nuestra	
  marca	
  en	
  internet.	
  
 •      Incrementar	
  el	
  reconocimiento	
  de	
  marca.	
  
 •      Mejorar	
  el	
  posicionamiento	
  de	
  marca.	
  
 •      Generar	
  tráfico	
  a	
  la	
  web	
  corpora)va	
  o	
  la	
  )enda	
  on-­‐line.	
  
 •      Dar	
  visibilidad	
  a	
  nuevos	
  productos	
  y	
  campañas.	
  
 •      Conversar	
  e	
  interactuar	
  con	
  nuestros	
  usuarios.	
  
 •      Mejorar	
  el	
  servicio	
  de	
  atención	
  al	
  cliente.	
  
 •      Fomentar	
  la	
  fidelización.	
  
 •      Rebajar	
  coste	
  de	
  atención	
  al	
  cliente	
  
 •      ...	
  

 	
  
4.	
  El	
  social	
  media	
  plan	
  
 2.  Define  tu  público  objeKvo  

 •      ¿Quiénes	
  son?	
  
 •      ¿Dónde	
  están?	
  
 •      ¿Cómo	
  hablan?	
  
 •      ¿Qué	
  esperan	
  de	
  )?	
  
 •      ¿Quiénes	
  son	
  influyentes?	
  
 •      ...	
  

 Segmentar	
  >	
  nicho	
  

 	
  
4.	
  El	
  social	
  media	
  plan	
  

 3.      ¿Cuál  es  tu  mensaje?  

 •  ¿Cómo	
  vas	
  a	
  ges)onar	
  tu	
  presencia	
  en	
  la	
  red?	
  	
  
 •  ¿Qué	
  quieres	
  que	
  vea	
  tu	
  público	
  cuando	
  te	
  haya	
  
    encontrado?	
  	
  
 •  ¿De	
  qué	
  vas	
  a	
  hablar	
  con	
  tus	
  clientes?	
  	
  
 •  ¿Qué	
  mensajes	
  les	
  vas	
  a	
  hacer	
  llegar?	
  	
  
 •  ¿Cuál	
  va	
  a	
  ser	
  tu	
  tono?	
  

 	
  
4.	
  El	
  social	
  media	
  plan	
  

 4.  ¿Cuál  será  tu  estrategia?  
   
 ¿Cuáles	
  van	
  a	
  ser	
  las	
  herramientas	
  que	
  vas	
  a	
  u)lizar?	
  y	
  ¿qué	
  
    acciones	
  en	
  cada	
  una	
  de	
  ellas?	
    

 •      Creación	
  de	
  blog	
  
 •      Creación	
  de	
  perfiles	
  en	
  redes	
  sociales	
  ¿cuáles?	
  
 •      Ac)vación	
  de	
  cuentas	
  en	
  agregadores	
  
 •      Publicidad	
  en	
  la	
  red:	
  publicidad	
  en	
  buscadores,	
  blogs,	
  medios	
  
        y/o	
  redes	
  sociales.	
  

 	
  
4.	
  El	
  social	
  media	
  plan	
  

5.      GesKona  tu  presencia  en  la  red  
•     Sé	
  un	
  buen	
  conversador,	
  ayuda	
  a	
  construir	
  relaciones,	
  sé	
  amable,	
  detrás	
  de	
  las	
  redes	
  sociales	
  hay	
  
      personas	
  
•     Experimenta	
  con	
  Flickr	
  o	
  You	
  Tube	
  para	
  construir	
  impacto	
  en	
  eventos	
  específicos	
  
•     Empieza	
  a	
  u)lizar	
  los	
  social	
  bookmarks	
  
•     U)liza	
  mecanismos	
  de	
  votación	
  de	
  no)cias	
  para	
  decirle	
  a	
  tus	
  clientes	
  lo	
  que	
  es	
  importante	
  para	
  
      ellos	
  
•     Diseña	
  un	
  proyecto	
  integrado	
  y	
  empieza	
  haciendo	
  un	
  blog	
  
•     Acude	
  a	
  jornadas	
  y	
  formación,	
  busca	
  el	
  apoyo	
  de	
  e	
  intercambio	
  de	
  ideas	
  con	
  otras	
  personas.	
  
      Considera	
  el	
  valor	
  de	
  contratar	
  a	
  un	
  community	
  manager?	
  
•     Adapta	
  el	
  tono,	
  	
  
•     80%cosas	
  que	
  interesan-­‐20%sobre	
  )  
•     U)liza	
  herramientas	
  que	
  te	
  faciliten	
  y	
  te	
  ayuden	
  tanto	
  para	
  las	
  relaciones	
  externas	
  como	
  las	
  
      internas.	
  
•     Que	
  no	
  te	
  asuste	
  el	
  cometer	
  un	
  error,	
  estate	
  preparado	
  para	
  disculparte,	
  admite	
  cuando	
  has	
  
      come)do	
  un	
  error.  
4.	
  El	
  social	
  media	
  plan	
  

5.  GesKona  tu  presencia  en  la  red  

•    Banners	
  
•    SEO	
  y	
  SEM	
  
•    Emerging	
  Media	
  (redes	
  sociales,	
  blogs,	
  etc.)	
  
•    Podcasts	
  
•    Configuradores	
  de	
  producto	
  
•    Marke)ng	
  viral	
  
•    Emailing	
  y	
  rss	
  (push	
  vs	
  pull)	
  
•    Advergame	
  
•    Móviles	
  
•    …	
  
4.	
  El	
  social	
  media	
  plan	
  

 6.  Control.  ¿Qué  puedes  medir?  

 •      Atención:	
  tráfico,	
  )empo	
  en	
  la	
  web,	
  usuarios	
  únicos,	
  usuarios	
  
        recurrentes...	
  
 •      Par)cipación:	
  comentarios	
  en	
  los	
  blogs,	
  vistas	
  en	
  You	
  Tube,	
  
        “me	
  gusta”	
  en	
  Facebook...	
  
 •      Autoridad:	
  citas	
  a	
  nuestra	
  marca,	
  menciones,	
  links	
  
        entrantes...	
  
 •      Influencia:	
  seguidores,	
  suscriptores	
  por	
  mail,	
  sindicación	
  de	
  
        feeds,	
  fans	
  en	
  Facebook,	
  followers	
  en	
  Twixer...	
  
   
 	
  
4.	
  El	
  social	
  media	
  plan	
  

 Branding	
  
 	
  
 Notoriedad	
  
 	
  
 Engagement	
  
 	
  
 Ventas	
  
5.	
  Las	
  redes	
  sociales	
  

5.1.  ¿Qué  son  las  redes  sociales?    
	
  
Una	
  moda	
  
Un	
  mito	
  
…	
  
	
  
Son	
  una	
  forma	
  de	
  relacionarse,	
  conversar	
  
Una	
  estructura	
  de	
  relaciones	
  entre	
  personas	
  
     	
  
	
  
	
  
5.2.  Evolución	
  
Evolución	
  
   	
  
5.	
  Las	
  redes	
  sociales	
  

5.3.  Clasificación  
	
  
Ver)cales:	
  concebidas	
  desde	
  un	
  tema	
  concreto	
  
	
  
Horizontales:	
  redes	
  sociales	
  generalistas,	
  dirigidas	
  a	
  cualquier	
  
     )po	
  de	
  usuario,	
  sin	
  temá)ca	
  definitoria	
  
	
  
	
  
5.	
  Las	
  redes	
  sociales	
  
5.4.  Clasificación	
  
Ver)cales	
  
	
  
Profesionales:	
  
Linkedin,	
  Xing,	
  Viadeo	
  (red	
  social	
  de	
  negocios	
  en	
  línea)	
  
	
  	
  
Publicación  y  distribución  de  contenidos:	
  
Fotos:	
  Flickr,	
  Panoramio,	
  Picassa,	
  Fotolog,	
  Zoomr	
  
Vídeos:	
  You	
  Tube,	
  Vimeo,	
  DailyMo)on,	
  Metacafe,	
  Hulu,	
  Google	
  video,	
  Viddler	
  
Audio:	
  iTunes,	
  Podcast.net,	
  Rhapsody,	
  Podbean	
  
Música:	
  Last.fm	
  o	
  Spo)fy	
  
Presentaciones:	
  Slideshare	
  o	
  Prezi	
  
Documentos:	
  Scribd	
  o	
  Issuu	
  
Streaming:	
  TalkShoe,	
  ShoutCast,	
  Live	
  365,	
  Jus)n.tv,	
  BlogTalkRadio	
  
Favoritos:	
  del.icio.us	
  
No)cias:	
  Menéame,	
  Digg,	
  Divúlgame,	
  Chuza,	
  Reddit,	
  Yelp	
  
Geolocalización:	
  Foursquare,	
  Facebook	
  places,	
  Google	
  Maps,	
  Around	
  me,	
  Whrrl,	
  Loopt	
  star	
  o	
  Brightkite	
  
	
  
5.	
  Las	
  redes	
  sociales	
  

5.4.  Clasificación	
  
Horizontales	
  
	
  
Sociales:	
  
Facebook,	
  Google	
  +,	
  Tuen),	
  Orku,	
  Diáspora,	
  Tagged	
  o	
  Hi5.	
  
	
  	
  
Microblogging  o  nanoblogging  	
  
Twixer,	
  Picotea,	
  Status	
  net,	
  Plurk,	
  Twitxr	
  
Yammer	
  para	
  el	
  microblogging	
  interno	
  de	
  la	
  empresa.	
  
5.	
  Las	
  redes	
  sociales	
  

Opciones:  
5	
  Formatos	
  de	
  imágenes:	
  cabecera,	
  perfil,	
  apps	
  
      thumbnail,	
  imagen	
  de	
  entrada	
  y	
  destacada	
  
Vínculo	
  a	
  vídeos:	
  Youtube,	
  propios	
  y	
  apps	
  
Notas	
  
Pineados	
  (destacados):	
  fijos	
  
Encuestas	
  
Debates	
  
Apps...	
  
5.	
  Las	
  redes	
  sociales	
  
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                     PÁGINA VS PERFIL
                     URL PERSONALIZADA
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                     FAN BOX
                     INTEGRA OTRAS REDES
                     PUBLICIDAD
5.	
  Las	
  redes	
  sociales	
  
JUEGOS
APLICACIONES
CONCURSOS
5.	
  Las	
  redes	
  sociales	
  

Cabecera:  
•  850x315	
  px	
  
•  180x180	
  px	
  
No  en  la  cabecera:  
-­‐  Precios	
  
-­‐  Información	
  de	
  compra	
  
-­‐  Llamar	
  a	
  la	
  acción:	
  “cómpralo”	
  
-­‐  Info	
  de	
  contacto	
  
-­‐  Llamadas	
  a	
  gustar	
  o	
  compar)r	
  
	
  
	
  
5.	
  Las	
  redes	
  sociales	
  

Tipos  de  interacción:  
•  Me	
  gusta	
  
•  Aprobación	
  anidada	
  
•  Comentario	
  simple	
  o	
  compuesto	
  
•  Debate	
  
•  Nano	
  post	
  
•  Entrada	
  
•  Compar)r	
  
•  ...	
  
	
  
	
  
5.	
  Las	
  redes	
  sociales	
  

Adapta	
  tu	
  cabecera	
  
Personaliza	
  la	
  imagen	
  de	
  perfil	
  
Destaca	
  
Lenguaje	
  sencillo	
  
No	
  hables	
  sólo	
  de	
  )	
  mismo	
  
Contenidos	
  diver)dos,	
  atrac)vos	
  y	
  reales.	
  Ocio	
  
Contenidos	
  visuales	
  
Ofertas	
  exclusivas	
  
…	
  
5.	
  Las	
  redes	
  sociales	
  

Anuncios  e  historias  patrocinadas  
No	
  funciona:	
                Sí	
  funciona:	
  
-­‐  Sólo	
  texto	
             -­‐  Conecta	
  con	
  una	
  
-­‐  Poco	
  texto	
                  foto	
  diferente	
  
-­‐  Texto	
  aburrido	
         -­‐  Emoción	
  
-­‐  Ir	
  a	
  la	
  web	
      -­‐  Regala	
  
                                 -­‐  Inspira	
  
-­‐  Men)r	
  
                                 -­‐  Mo)va	
  a	
  
-­‐  No	
  poder	
  compar)r	
        compar)r	
  
-­‐  ...	
  
5.	
  Las	
  redes	
  sociales	
  
5.	
  Las	
  redes	
  sociales	
  
5.	
  Las	
  redes	
  sociales	
  
5.	
  Las	
  redes	
  sociales	
  
5.	
  Las	
  redes	
  sociales	
  
Ratios...

•    CTR Click Through Rate.
•    CPM Cost per Millium.
•    CPC Cost per Click.
•    CPA Cost per Acquisition.

•    Páginas vistas, visitas, usuarios, impresiones, impactos
•    “Conversiones”, compra, registro.
•    Frecuencias, ratios, ¿funcionamiento?
•    Tasas de recuerdo, post-clicks, clicks vs. acciones, etc.



                                                                 57	
  
5.	
  Las	
  redes	
  sociales	
  
Cifras  clave  de  una  campaña  




Alcance de la campaña: el número que ha visto         Acciones: todas las personas que realizaron
esta campaña. Es diferente de las impresiones, que    una acción en tu anuncio o historia
incluyen a las personas que ven tus anuncios varias   patrocinada en las 24 horas siguientes a
veces.                                                haberlos visto o en los 28 días siguientes a
Frecuencia: el promedio de veces que cada persona     haber hecho clic sobre ellos.
ha visto los anuncios.                                Clics: el número de clics que han recibido los
Alcance social: el número de personas que las han     anuncios o historias patrocinadas de esta
visto con los nombres de sus amigos que hicieron      campaña
clic en "Me gusta" en tu página, instalaron tu        CTR: el porcentaje de clics.
aplicación o respondieron a tu evento.                Gasto: la cantidad que has gastado en tu
                                                      campaña durante las fechas seleccionadas.
5.	
  Las	
  redes	
  sociales	
  
Twixer	
  

•	
  500	
  millones	
  de	
  cuentas	
  (200	
  millones	
  ac)vas)	
  (12.2012)	
  	
  
•	
  350	
  millones	
  de	
  tuits	
  al	
  día	
  (11.2012)	
  	
  
•	
  60%	
  de	
  los	
  usuarios	
  son	
  hombres	
  -­‐	
  40%	
  mujeres	
  	
  
•	
  55%	
  de	
  los	
  usuarios	
  accede	
  al	
  menos	
  una	
  vez	
  al	
  mes	
  desde	
  
      disposi)vos	
  móviles	
  	
  
•	
  Tiempo	
  medio:	
  11:50	
  minutos	
  	
  
•	
  El	
  10%	
  de	
  los	
  usuarios	
  genera	
  el	
  90%	
  del	
  contenido	
  
•	
  19%	
  0-­‐19	
  años,	
  23%	
  20-­‐34,	
  25%	
  35-­‐44,	
  33%	
  más	
  de	
  45	
  años	
  	
  
	
  
Twixer	
  
x	
  


x	
  
Tweet: cada una de las publicaciones de emitimos
Follower: usuario que nos sigue, que recibe nuestras actualizaciones
Following: usuario al que seguimos, cuyos resultados aparecen en nuestro
timeline
TL: time line
RT: Retweet, cuando repetimos un tweet recibido para hacerlo llegar a nuestro
seguidores MT: Modified Tweet
Hashtag: palabra precedida de almohadilla. Es una palabra clave que sirve para
definir temas o eventos. Ej: #aje10, #futbol…
Trending topic: palabras, frases o hashtags más repetidos en Twitter. Están
destacados en la web
DM: Mensaje directo, privado, solo lo lee el destinatario.
@user: mención. Al escribir @usuario al mencionado le aparecerá destacado en
Menciones
#FF: Follow Friday: hashtag bajo el que se recomiendan usuarios a los que
seguir #FA Follow Always Vía
CC carbon copy
PERSONALIZA TU FONDO
HAZ LISTAS
UTILIZA RT
UTILIZA #
HAZ #FF
TWEETDECK
5.	
  Las	
  redes	
  sociales	
  

Conversación	
                       ¿Cómo  conseguir  
Información	
  ú)l	
                 seguidores?  
Crea)vidad	
                         •  Sigue	
  a	
  otros	
  usuarios	
  
                                     •  Promociona	
  tu	
  cuenta	
  de	
  
Atención	
  al	
  cliente	
             Twixer	
  	
  
Promocionar	
  clientes	
            •  Añade	
  tu	
  perfil	
  en	
  los	
  
Agradecer	
  RTs	
                      directorios	
  	
  
                                     •  Tuitea	
  con	
  regularidad	
  	
  
Listas	
  
                                     •  Aporta	
  valor	
  	
  
Agenda	
  de	
  eventos	
            •  Llama	
  la	
  atención	
  de	
  los	
  
…	
                                     lideres	
    
5.	
  Las	
  redes	
  sociales	
  

-­‐	
  	
  	
  	
  Tweets	
  entre	
  110	
  y	
  120	
  caracteres	
  
-­‐  Tweetea	
  el	
  fin	
  de	
  semana	
  
-­‐  Tweetea	
  al	
  final	
  del	
  día	
  
-­‐  U)liza	
  el	
  hashtag	
  con	
  criterio	
  
5.	
  Las	
  redes	
  sociales	
  

Publicidad  
	
  
	
  
•Tuits	
  promocionados	
  	
  
•Trending	
  topics	
  	
  
•Cuentas	
  promocionadas	
  	
  
•¿Anuncios	
  directos	
  próximamente?	
  	
  
	
  
Taxi  oviedo  
  
Web	
  
Twixer	
  
Foursquare	
  
Tumblr	
  
Flickr	
  
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You	
  Tube…	
  
	
  
Campus  do  Mar  
  
Web	
  2.0	
  
Facebook	
  
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Twixer	
  
Tuen)	
  
Vimeo	
  
You	
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Wikipedia	
  
Blogs	
  
	
  
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   Albiñana  
  
Tienda	
  on-­‐line	
  
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Blog	
  
Facebook	
  
Twixer	
  
Flickr	
  
Delicious	
  
Sushidaki  
  
Web	
  
Tienda	
  online	
  
Blog	
  
Facebook	
  
Twixer	
  
Flickr	
  
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Tripadvisor	
  
MorKz  
  
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Flickr	
  

	
  
Gallina  Blanca  
Web	
  enfocada	
  al	
  
   usuario	
  
Blog	
  
Facebook	
  
Twixer	
  
You	
  Tube	
  
Aplicación	
  Móvil	
  

	
  
Facebook	
  y	
  Twixer	
  
6.	
  La	
  figura	
  del	
  community	
  
manager	
  

Ges)ona	
  la	
  comunidad	
  on-­‐line	
  
Es	
  la	
  voz	
  de	
  la	
  empresa	
  en	
  internet	
  
	
  
“Establece	
  una	
  relación	
  de	
  confianza	
  con	
  los	
  
     simpa5zantes	
  de	
  la	
  marca,	
  recoge	
  el	
  feedback	
  
     de	
  los	
  mismos	
  y	
  u5liza	
  para	
  proponer	
  mejoras	
  
     internas”	
  (AERCO)	
  
6.	
  La	
  figura	
  del	
  community	
  
manager	
  
Perfil,  habilidades  
•  Experiencia	
  en	
  comunicación	
  y	
  marke)ng	
  
•  Experiencia	
  en	
  research,	
  búsqueda	
  de	
  información	
  en	
  la	
  red	
  
•  Amplios	
  conocimientos	
  de	
  las	
  herramientas	
  2.0	
  
•  Conocimientos	
  sectoriales	
  
•  Presencia	
  ac)va	
  en	
  las	
  redes	
  sociales:	
  twixer,	
  blogger.	
  	
  
•  “Don	
  de	
  gentes”	
  
•  Metodológico	
  	
  
•  Agitador	
  
•  Líder	
  
•  Moderador	
  
•  Abierto	
  y	
  accesible	
  
•  Transparente	
  
•  Detallista	
  y	
  riguroso	
  
•  Sen)do	
  común	
  
•  Rápido	
  y	
  resolu)vo	
  
6.	
  La	
  figura	
  del	
  community	
  
manager	
  
Funciones  
	
  
     •  Escuchar	
  
     •  Comunicar	
  el	
  mensaje	
  de	
  la	
  en)dad	
  
     •  Ges)onar	
  y	
  dinamización	
  de	
  la	
  red	
  
     •  Detección	
  de	
  las	
  personas	
  más	
  afines	
  e	
  influyentes	
  
     •  Analizar	
  la	
  comunidad,	
  el	
  sector.	
  	
  
     •  Detectar	
  oportunidades	
  y	
  vías	
  de	
  colaboración	
  con	
  las	
  personas.	
  	
  
     •  Búsqueda	
  de	
  información	
  interesante	
  
     •  Solventar	
  crisis	
  puntuales	
  
     •  Monitorización	
  y	
  seguimiento	
  
     •  Captación	
  de	
  nuevos	
  fans	
  
6.	
  La	
  figura	
  del	
  community	
  
manager	
  

¿Cómo  conseguir  fans,  seguidores…?  
	
  
     • Story	
  telling	
  
     • Publicidad	
  
     • Relaciones	
  publicas	
  
     • Soportes	
  
     • Integración	
  en	
  la	
  web/blog…	
  

   • Las	
  4	
  C ’s:	
  Contenido,	
  Contexto,	
  Conexión	
  y	
  Comunidad.	
  
7.	
  La	
  iden)dad	
  digital	
  

Nuestro  yo  on-­‐line  
	
  
Iden)dad	
  2.0:	
  lo	
  que	
  dice	
  de	
  nosotros	
  la	
  red	
  
No	
  confundir	
  con	
  iden)dad	
  electrónica	
  
Tarea	
  complicada	
  de	
  ges)onar	
  
Tomar	
  conciencia	
  de	
  lo	
  que	
  compar)mos	
  en	
  la	
  red	
  
       	
  
7.	
  La	
  iden)dad	
  digital	
  
8.	
  La	
  reputación	
  on-­‐line	
  
“Opinión	
  o	
  consideración	
  en	
  que	
  se	
  )ene	
  a	
  alguien	
  o	
  a	
  algo.	
  
Pres)gio	
  o	
  es)ma	
  que	
  se	
  )ene	
  de	
  alguien	
  o	
  algo”	
  RAE	
  
	
  
Reputación  1.0  =	
  Monólogo	
  
Reputación  distribuida  
“La	
  reputación	
  online	
  de	
  una	
  empresa	
  no	
  se	
  encuentra	
  en	
  su	
  
     web,	
  está	
  difundida	
  por	
  la	
  web	
  social”.	
  
Clima  de  opinión  
	
  
DiagnósKco:  ¿Qué	
  no	
  dice	
  la	
  red	
  que	
  debería?	
  ¿qué	
  dice	
  la	
  
red	
  que	
  no	
  debería?	
  ¿Qué	
  piensan	
  nuestros	
  usuarios?	
  ¿qué	
  
necesitan?	
  	
  
8.	
  La	
  reputación	
  on-­‐line	
  

¿Qué  hacer  para  gesKonar  la  reputación?  
	
  
Generar	
  contenido	
  “apto	
  para	
  buscadores”	
  
Par)cipar	
  en	
  la	
  conversación	
  2.0	
  
Iden)ficar	
  influenciadores	
  
	
  
ESCUCHAR,  COMPRENDER,  APRENDER  Y  REACCIONAR  
(si	
  la	
  información	
  es	
  falsa	
  y	
  si	
  la	
  información	
  es	
  cierta)	
  
	
  
8.	
  La	
  reputación	
  on-­‐line	
  


¿Cómo  podemos  escuchar  la  conversación?  
	
  
Seguimiento	
  sistemá)co	
  y	
  sostenido.	
  Tracking	
  
Fases:  parametrización,	
  seguimiento	
  y	
  
     diagnós)co	
  (cuadro	
  de	
  seguimiento)	
  
     	
  
8.	
  La	
  reputación	
  on-­‐line	
  
Mapa de gestión de la reputación online

       Inves)gación	
             Hoy	
            Monitorización	
  


    Reputación existente                     Reputación online en creación
        1 ó 2 años                            Clipping web 2.0 + medios




                                Ges)ón	
  
                            Comunicación 2.0
                          Creación de contenidos
                                   SEO
8.	
  La	
  reputación	
  on-­‐line	
  

Monitorizar  
   RUIDO	
  
               Herramientas
               Estrategia de búsqueda: ¿Cómo me están buscando?
               Filtrado Keywords: Reglas de inclusión y reglas de
               exclusión
               Filtrado Keyphrases
   DATOS	
  
               Tunning
8.	
  La	
  reputación	
  on-­‐line	
  

InvesKgar                                          Tipos de opiniones
                                                   Sugerencias, preguntas, fobias,
                    Se desgasta muy rápido         críticas, deseos...
  OPINIÓN	
  
                    Era barato y lo compré
                                                    Temas de opiniones
                    Es una marca de confianza       Precio, calidad, SAC,
                    ...                             publicidad, promociones...
Competencia	
  

                                                             Crítico / Detracto /
                              Tipos de opinantes             Ex cliente activo
NO	
  OPINIÓN	
  

                            Apóstoles	
      Neutrales	
        Detractores	
  
8.	
  La	
  reputación	
  on-­‐line	
  

Alertas  




Suscripción  a  contenidos  
8.	
  La	
  reputación	
  on-­‐line	
  

Buscadores  
8.	
  La	
  reputación	
  on-­‐line	
  
Buscadores  
8.	
  La	
  reputación	
  on-­‐line	
  

Midiendo  la  influencia  




Analizando  tendencias  
9.	
  El	
  ROI	
  
9.	
  El	
  ROI	
  

“Estar	
  en	
  las	
  redes	
  sociales	
  es	
  gra)s.	
  Cueste	
  lo	
  que	
  
     cueste”	
  
El	
  retorno	
  de	
  la	
  inversión	
  (Return	
  on	
  investments)	
  
	
              Beneficio	
  obtenido	
  -­‐	
  inversión      	
  
       ROI =
	
                               Inversión	
  
                                             	
  
     ¿Cómo  medirlo?  
1º  plantea  tus  objeKvos  
9.	
  El	
  ROI	
  

Conver)r	
  obje)vos	
  cualita)vos	
  en	
  KPI’s	
  
	
  
“Construir	
  imagen	
  de	
  marca”	
  
-­‐	
  	
  	
  	
  Aumentar	
  %	
  las	
  apariciones	
  en	
  prensa	
  y	
  blogs	
  
-­‐  Aumentar	
  la	
  visibilidad	
  de	
  marca	
  a	
  través	
  de	
  los	
  influencers	
  
                 del	
  sector	
  
-­‐  Atraer	
  X	
  visitas	
  al	
  blog	
  corpora)vo	
  
9.	
  El	
  ROI	
  

Algunas	
  preguntas	
  adecuadas:	
  
•	
  ¿Mi	
  landing	
  page	
  genera	
  interés	
  después	
  del	
  click?	
  ¿Qué	
  
      porcentaje	
  de	
  clicks	
  no	
  pasa	
  de	
  ahí?	
  ¿Cuántos	
  siguen	
  
      adelante?	
  ¿Cuántos	
  llegan	
  a	
  conver)r?	
  
•	
  ¿Cuántos	
  usuarios	
  dis)ntos	
  vienen	
  y	
  desde	
  dónde?	
  
•	
  ¿Cuánto	
  me	
  cuesta	
  cada	
  click?	
  
•	
  ¿Y	
  cada	
  conversión?	
  
9.	
  El	
  ROI	
  

Métricas  
•	
  Tráfico	
  -­‐	
  Cuántas	
  visitas	
  y	
  visitantes	
  hemos	
  atraído	
  desde	
  
      canales	
  sociales?	
  
•	
  Datos	
  sobre	
  fan/follower:	
  nº,	
  respuestas,	
  menciones,	
  RT.	
  
•	
  Datos	
  sobre	
  interacción	
  ¿Cómo	
  está	
  la	
  gente	
  interactuando	
  o	
  
      compar)endo	
  nuestro	
  contenido?	
  
	
  
9.	
  El	
  ROI	
  
9.	
  El	
  ROI	
  

Klout  Score  
Tiene	
  en	
  cuenta	
  35	
  variables	
  agrupadas	
  en	
  3	
  categorías:	
  
•	
  True	
  Reach	
  es	
  el	
  tamaño	
  de	
  la	
  audiencia	
  fidelizada	
  y	
  está	
  
      basado	
  en	
  los	
  followers	
  y	
  amigos	
  que	
  escuchan	
  ac)vamente	
  y	
  
      reaccionan	
  a	
  tus	
  mensajes.	
  
•	
  Amplifica)on	
  Score:	
  representa	
  la	
  posibilidad	
  de	
  que	
  tus	
  
      mensajes	
  generen	
  acciones	
  (RT,	
  @mensajes,	
  likes	
  y	
  
      comentarios)	
  y	
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  • 1.   Programa  Re-­‐Acciona:   Diagnós)cos  y  servicios  avanzados   Programa de mejora de la imagen y la comunicación empresarial 2ª sesión formativa: Redes Sociales
  • 2. *  Ideas  fundamentales   2  ideas:     Los  mercados  son  conversaciones   En  busca  del  Engagement  
  • 3. Estructura  de  la  sesión   1.  Cambios  en  el  paradigma  de  comunicación.     2.  Concepto  2.0   3.  Mapa  2.0   4.  Social  media  plan   5.  Redes  sociales:  ¿qué  son?  ¿cómo  se  clasifican?,  ¿cómo  ges)onarlas?...   6.  La  figura  del  community  manager  o  social  media  strategy   7.  Iden)dad  digital   8.  Reputación  on-­‐line   9.  ROI   10. Recursos  
  • 4. 1.  Cambio  en  el  paradigma  de   comunicación   Estamos  en  un  nuevo  entorno   -­‐  Tecnologías   -­‐  Cambios  en  el  mercado   >  Nuevo  consumidor  >  Nuevo  modelo  de  comunicación   No  es  la  tecnología  es  el  cambio  social     REDES  SOCIALES  E  INTERNET  
  • 5. 2.  El  concepto  2.0   Tim  O’Reilly   Acuña  el  término  2.0  en  2004   Web  de  segunda  generación:   -­‐  sustentada  en  base  de  datos   -­‐  contenidos  modificables  por  el  usuario  de  forma  sencilla      
  • 6. 2.  El  concepto  2.0   7  principios  de  la  web  2.0       1.  la  World  Wide  Web  como  plataforma  de  trabajo     2.  el  fortalecimiento  de  la  inteligencia  colec)va   3.  la  ges)ón  de  las  bases  de  datos  como  competencia  básica   4.  el  fin  del  ciclo  de  actualizaciones  de  versiones  del  so_ware   5.  los  modelos  de  programación  ligera  junto  a  la  búsqueda  de   simplicidad     6.  el  so_ware  no  limitado  a  un  solo  disposi)vo   7.  las  experiencias  enriquecedoras  de  los  usuarios  
  • 7. 2.  El  concepto  2.0   El  concepto  2.0  está  obsoleto   -­‐  FICOD  2011   «Creo  que  la  idea  está  obsoleta.  Esa  expresión  fue  propia  de  otro   momento  en  el  que  se  intentaba  promover  la  idea  de  la  web,   los  fallos  de  la  era  punto  com,  y  creo  que  ha  sido  un  éxito  y  ha   creado  mucho  entusiasmo,  pero  lamentablemente  ha   envejecido»,  ha  sostenido.     Tim  O’Reillly  define  una  realidad  tecnológica  en  la  que  se   imponen  la  movilidad  y  la  computación  en  la  nube.  
  • 8. 2.  El  concepto  2.0   Manifiesto  ClueTrain     95  tesis   1.  Los  mercados  son  conversaciones   2.  Los  mercados  están  compuestos  por  seres  humanos,  no  por  sectores  demográficos   11.  Las  personas  que  par)cipan  en  los  mercados  interconectados  han  descubierto  que   pueden  obtener  mucha  mejor  información  y  soporte  entre  ellas  mismas  que  de  los   vendedores   74.  Somos  inmunes  a  la  publicidad.  Olvídala   78.  ¿Quieres  que  te  compremos  productos?  Nosotros  queremos  que  nos  prestes   atención.   95.  Estamos  despertando  y  conectándonos.  Estamos  observando.  Pero  no  estamos   esperando.  
  • 9. 3.  El  mapa  2.0   Internet,  la  fuente  de  información  universal,  democra)za  la   visibilidad     Servicios  más  comunes  de  la  red:  HTTPs  (web),  IRC   (conversaciones  en  línea),  FTP  (transmisión  de  archivos),   SMTP  (correo  electrónico),  VoIP  (telefonía),  IPTV   (televisión),  mensajería  instantánea…     Internet  global,  internet  invisible  e  internet  oscura    
  • 10. 3.  El  mapa  2.0   En  resumen  ¿qué  servicios  hay  en  la  red?     •  Webs  (URLs)   •  Blogs   •  Foros   •  Chats   •  BBDD   •  Documentación   •  Redes  sociales  
  • 11.
  • 12. 4.  El  social  media  plan   El  40%  de  empresas  españolas  no  )ene  una  estrategia   digital,  navegan  a  ciegas     La  estrategia  digital  será  social,  o  no  será.  Albert   García  Pujadas  
  • 13. 4.  El  social  media  plan   Estructura:     1.  ¿Por  qué?  ¿Cuáles  son  nuestros  obje)vos?   2.  ¿Dónde  está  nuestro  público?   3.  ¿Cuál  es  tu  mensaje?   4.  ¿Y  tu  estrategia?   5.  ¿Qué  recursos  vas  a  emplear?  ¿Cuál  va  a  ser  tu  tono?   6.  ¿Cómo  vamos  a  reaccionar  ante  miedos?  Control  
  • 14. 4.  El  social  media  plan   1.  ¿Cuál  es  nuestro  objeKvo  con  la  presencia  en  redes  sociales?   •  Incrementar  la  presencia  de  nuestra  marca  en  internet.   •  Incrementar  el  reconocimiento  de  marca.   •  Mejorar  el  posicionamiento  de  marca.   •  Generar  tráfico  a  la  web  corpora)va  o  la  )enda  on-­‐line.   •  Dar  visibilidad  a  nuevos  productos  y  campañas.   •  Conversar  e  interactuar  con  nuestros  usuarios.   •  Mejorar  el  servicio  de  atención  al  cliente.   •  Fomentar  la  fidelización.   •  Rebajar  coste  de  atención  al  cliente   •  ...    
  • 15. 4.  El  social  media  plan   2.  Define  tu  público  objeKvo   •  ¿Quiénes  son?   •  ¿Dónde  están?   •  ¿Cómo  hablan?   •  ¿Qué  esperan  de  )?   •  ¿Quiénes  son  influyentes?   •  ...   Segmentar  >  nicho    
  • 16. 4.  El  social  media  plan   3.      ¿Cuál  es  tu  mensaje?   •  ¿Cómo  vas  a  ges)onar  tu  presencia  en  la  red?     •  ¿Qué  quieres  que  vea  tu  público  cuando  te  haya   encontrado?     •  ¿De  qué  vas  a  hablar  con  tus  clientes?     •  ¿Qué  mensajes  les  vas  a  hacer  llegar?     •  ¿Cuál  va  a  ser  tu  tono?    
  • 17. 4.  El  social  media  plan   4.  ¿Cuál  será  tu  estrategia?     ¿Cuáles  van  a  ser  las  herramientas  que  vas  a  u)lizar?  y  ¿qué   acciones  en  cada  una  de  ellas?     •  Creación  de  blog   •  Creación  de  perfiles  en  redes  sociales  ¿cuáles?   •  Ac)vación  de  cuentas  en  agregadores   •  Publicidad  en  la  red:  publicidad  en  buscadores,  blogs,  medios   y/o  redes  sociales.    
  • 18. 4.  El  social  media  plan   5.  GesKona  tu  presencia  en  la  red   •  Sé  un  buen  conversador,  ayuda  a  construir  relaciones,  sé  amable,  detrás  de  las  redes  sociales  hay   personas   •  Experimenta  con  Flickr  o  You  Tube  para  construir  impacto  en  eventos  específicos   •  Empieza  a  u)lizar  los  social  bookmarks   •  U)liza  mecanismos  de  votación  de  no)cias  para  decirle  a  tus  clientes  lo  que  es  importante  para   ellos   •  Diseña  un  proyecto  integrado  y  empieza  haciendo  un  blog   •  Acude  a  jornadas  y  formación,  busca  el  apoyo  de  e  intercambio  de  ideas  con  otras  personas.   Considera  el  valor  de  contratar  a  un  community  manager?   •  Adapta  el  tono,     •  80%cosas  que  interesan-­‐20%sobre  )   •  U)liza  herramientas  que  te  faciliten  y  te  ayuden  tanto  para  las  relaciones  externas  como  las   internas.   •  Que  no  te  asuste  el  cometer  un  error,  estate  preparado  para  disculparte,  admite  cuando  has   come)do  un  error.  
  • 19. 4.  El  social  media  plan   5.  GesKona  tu  presencia  en  la  red   •  Banners   •  SEO  y  SEM   •  Emerging  Media  (redes  sociales,  blogs,  etc.)   •  Podcasts   •  Configuradores  de  producto   •  Marke)ng  viral   •  Emailing  y  rss  (push  vs  pull)   •  Advergame   •  Móviles   •  …  
  • 20. 4.  El  social  media  plan   6.  Control.  ¿Qué  puedes  medir?   •  Atención:  tráfico,  )empo  en  la  web,  usuarios  únicos,  usuarios   recurrentes...   •  Par)cipación:  comentarios  en  los  blogs,  vistas  en  You  Tube,   “me  gusta”  en  Facebook...   •  Autoridad:  citas  a  nuestra  marca,  menciones,  links   entrantes...   •  Influencia:  seguidores,  suscriptores  por  mail,  sindicación  de   feeds,  fans  en  Facebook,  followers  en  Twixer...      
  • 21. 4.  El  social  media  plan   Branding     Notoriedad     Engagement     Ventas  
  • 22. 5.  Las  redes  sociales   5.1.  ¿Qué  son  las  redes  sociales?       Una  moda   Un  mito   …     Son  una  forma  de  relacionarse,  conversar   Una  estructura  de  relaciones  entre  personas        
  • 25. 5.  Las  redes  sociales   5.3.  Clasificación     Ver)cales:  concebidas  desde  un  tema  concreto     Horizontales:  redes  sociales  generalistas,  dirigidas  a  cualquier   )po  de  usuario,  sin  temá)ca  definitoria      
  • 26. 5.  Las  redes  sociales   5.4.  Clasificación   Ver)cales     Profesionales:   Linkedin,  Xing,  Viadeo  (red  social  de  negocios  en  línea)       Publicación  y  distribución  de  contenidos:   Fotos:  Flickr,  Panoramio,  Picassa,  Fotolog,  Zoomr   Vídeos:  You  Tube,  Vimeo,  DailyMo)on,  Metacafe,  Hulu,  Google  video,  Viddler   Audio:  iTunes,  Podcast.net,  Rhapsody,  Podbean   Música:  Last.fm  o  Spo)fy   Presentaciones:  Slideshare  o  Prezi   Documentos:  Scribd  o  Issuu   Streaming:  TalkShoe,  ShoutCast,  Live  365,  Jus)n.tv,  BlogTalkRadio   Favoritos:  del.icio.us   No)cias:  Menéame,  Digg,  Divúlgame,  Chuza,  Reddit,  Yelp   Geolocalización:  Foursquare,  Facebook  places,  Google  Maps,  Around  me,  Whrrl,  Loopt  star  o  Brightkite    
  • 27. 5.  Las  redes  sociales   5.4.  Clasificación   Horizontales     Sociales:   Facebook,  Google  +,  Tuen),  Orku,  Diáspora,  Tagged  o  Hi5.       Microblogging  o  nanoblogging     Twixer,  Picotea,  Status  net,  Plurk,  Twitxr   Yammer  para  el  microblogging  interno  de  la  empresa.  
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  • 39. 5.  Las  redes  sociales   Opciones:   5  Formatos  de  imágenes:  cabecera,  perfil,  apps   thumbnail,  imagen  de  entrada  y  destacada   Vínculo  a  vídeos:  Youtube,  propios  y  apps   Notas   Pineados  (destacados):  fijos   Encuestas   Debates   Apps...  
  • 40. 5.  Las  redes  sociales  
  • 41. www.facebook.com/username PÁGINA VS PERFIL URL PERSONALIZADA PESTAÑAS FAN BOX INTEGRA OTRAS REDES PUBLICIDAD
  • 42. 5.  Las  redes  sociales  
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  • 47. 5.  Las  redes  sociales   Cabecera:   •  850x315  px   •  180x180  px   No  en  la  cabecera:   -­‐  Precios   -­‐  Información  de  compra   -­‐  Llamar  a  la  acción:  “cómpralo”   -­‐  Info  de  contacto   -­‐  Llamadas  a  gustar  o  compar)r      
  • 48. 5.  Las  redes  sociales   Tipos  de  interacción:   •  Me  gusta   •  Aprobación  anidada   •  Comentario  simple  o  compuesto   •  Debate   •  Nano  post   •  Entrada   •  Compar)r   •  ...      
  • 49. 5.  Las  redes  sociales   Adapta  tu  cabecera   Personaliza  la  imagen  de  perfil   Destaca   Lenguaje  sencillo   No  hables  sólo  de  )  mismo   Contenidos  diver)dos,  atrac)vos  y  reales.  Ocio   Contenidos  visuales   Ofertas  exclusivas   …  
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  • 51. 5.  Las  redes  sociales   Anuncios  e  historias  patrocinadas   No  funciona:   Sí  funciona:   -­‐  Sólo  texto   -­‐  Conecta  con  una   -­‐  Poco  texto   foto  diferente   -­‐  Texto  aburrido   -­‐  Emoción   -­‐  Ir  a  la  web   -­‐  Regala   -­‐  Inspira   -­‐  Men)r   -­‐  Mo)va  a   -­‐  No  poder  compar)r   compar)r   -­‐  ...  
  • 52. 5.  Las  redes  sociales  
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  • 54. 5.  Las  redes  sociales  
  • 55. 5.  Las  redes  sociales  
  • 56. 5.  Las  redes  sociales  
  • 57. Ratios... •  CTR Click Through Rate. •  CPM Cost per Millium. •  CPC Cost per Click. •  CPA Cost per Acquisition. •  Páginas vistas, visitas, usuarios, impresiones, impactos •  “Conversiones”, compra, registro. •  Frecuencias, ratios, ¿funcionamiento? •  Tasas de recuerdo, post-clicks, clicks vs. acciones, etc. 57  
  • 58. 5.  Las  redes  sociales   Cifras  clave  de  una  campaña   Alcance de la campaña: el número que ha visto Acciones: todas las personas que realizaron esta campaña. Es diferente de las impresiones, que una acción en tu anuncio o historia incluyen a las personas que ven tus anuncios varias patrocinada en las 24 horas siguientes a veces. haberlos visto o en los 28 días siguientes a Frecuencia: el promedio de veces que cada persona haber hecho clic sobre ellos. ha visto los anuncios. Clics: el número de clics que han recibido los Alcance social: el número de personas que las han anuncios o historias patrocinadas de esta visto con los nombres de sus amigos que hicieron campaña clic en "Me gusta" en tu página, instalaron tu CTR: el porcentaje de clics. aplicación o respondieron a tu evento. Gasto: la cantidad que has gastado en tu campaña durante las fechas seleccionadas.
  • 59. 5.  Las  redes  sociales  
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  • 65. Twixer   •  500  millones  de  cuentas  (200  millones  ac)vas)  (12.2012)     •  350  millones  de  tuits  al  día  (11.2012)     •  60%  de  los  usuarios  son  hombres  -­‐  40%  mujeres     •  55%  de  los  usuarios  accede  al  menos  una  vez  al  mes  desde   disposi)vos  móviles     •  Tiempo  medio:  11:50  minutos     •  El  10%  de  los  usuarios  genera  el  90%  del  contenido   •  19%  0-­‐19  años,  23%  20-­‐34,  25%  35-­‐44,  33%  más  de  45  años      
  • 67.
  • 69. Tweet: cada una de las publicaciones de emitimos Follower: usuario que nos sigue, que recibe nuestras actualizaciones Following: usuario al que seguimos, cuyos resultados aparecen en nuestro timeline TL: time line RT: Retweet, cuando repetimos un tweet recibido para hacerlo llegar a nuestro seguidores MT: Modified Tweet Hashtag: palabra precedida de almohadilla. Es una palabra clave que sirve para definir temas o eventos. Ej: #aje10, #futbol… Trending topic: palabras, frases o hashtags más repetidos en Twitter. Están destacados en la web DM: Mensaje directo, privado, solo lo lee el destinatario. @user: mención. Al escribir @usuario al mencionado le aparecerá destacado en Menciones #FF: Follow Friday: hashtag bajo el que se recomiendan usuarios a los que seguir #FA Follow Always Vía CC carbon copy
  • 70. PERSONALIZA TU FONDO HAZ LISTAS UTILIZA RT UTILIZA # HAZ #FF TWEETDECK
  • 71. 5.  Las  redes  sociales   Conversación   ¿Cómo  conseguir   Información  ú)l   seguidores?   Crea)vidad   •  Sigue  a  otros  usuarios   •  Promociona  tu  cuenta  de   Atención  al  cliente   Twixer     Promocionar  clientes   •  Añade  tu  perfil  en  los   Agradecer  RTs   directorios     •  Tuitea  con  regularidad     Listas   •  Aporta  valor     Agenda  de  eventos   •  Llama  la  atención  de  los   …   lideres    
  • 72. 5.  Las  redes  sociales   -­‐        Tweets  entre  110  y  120  caracteres   -­‐  Tweetea  el  fin  de  semana   -­‐  Tweetea  al  final  del  día   -­‐  U)liza  el  hashtag  con  criterio  
  • 73. 5.  Las  redes  sociales   Publicidad       •Tuits  promocionados     •Trending  topics     •Cuentas  promocionadas     •¿Anuncios  directos  próximamente?      
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  • 98. Taxi  oviedo     Web   Twixer   Foursquare   Tumblr   Flickr   Facebook   Blogger   You  Tube…    
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  • 103. Campus  do  Mar     Web  2.0   Facebook   Linkedin   Twixer   Tuen)   Vimeo   You  Tube   Wikipedia   Blogs    
  • 104. Sombrerería   Albiñana     Tienda  on-­‐line   Blog   Facebook   Flickr   Twixer  
  • 105. Paco&Lola     Web   Blog   Facebook   Twixer   Flickr   Delicious  
  • 106. Sushidaki     Web   Tienda  online   Blog   Facebook   Twixer   Flickr   Vimeo   Tripadvisor  
  • 107. MorKz     Facebook   Twixer   You  Tube   Flickr    
  • 108. Gallina  Blanca   Web  enfocada  al   usuario   Blog   Facebook   Twixer   You  Tube   Aplicación  Móvil    
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  • 114. 6.  La  figura  del  community   manager   Ges)ona  la  comunidad  on-­‐line   Es  la  voz  de  la  empresa  en  internet     “Establece  una  relación  de  confianza  con  los   simpa5zantes  de  la  marca,  recoge  el  feedback   de  los  mismos  y  u5liza  para  proponer  mejoras   internas”  (AERCO)  
  • 115. 6.  La  figura  del  community   manager   Perfil,  habilidades   •  Experiencia  en  comunicación  y  marke)ng   •  Experiencia  en  research,  búsqueda  de  información  en  la  red   •  Amplios  conocimientos  de  las  herramientas  2.0   •  Conocimientos  sectoriales   •  Presencia  ac)va  en  las  redes  sociales:  twixer,  blogger.     •  “Don  de  gentes”   •  Metodológico     •  Agitador   •  Líder   •  Moderador   •  Abierto  y  accesible   •  Transparente   •  Detallista  y  riguroso   •  Sen)do  común   •  Rápido  y  resolu)vo  
  • 116. 6.  La  figura  del  community   manager   Funciones     •  Escuchar   •  Comunicar  el  mensaje  de  la  en)dad   •  Ges)onar  y  dinamización  de  la  red   •  Detección  de  las  personas  más  afines  e  influyentes   •  Analizar  la  comunidad,  el  sector.     •  Detectar  oportunidades  y  vías  de  colaboración  con  las  personas.     •  Búsqueda  de  información  interesante   •  Solventar  crisis  puntuales   •  Monitorización  y  seguimiento   •  Captación  de  nuevos  fans  
  • 117. 6.  La  figura  del  community   manager   ¿Cómo  conseguir  fans,  seguidores…?     • Story  telling   • Publicidad   • Relaciones  publicas   • Soportes   • Integración  en  la  web/blog…   • Las  4  C ’s:  Contenido,  Contexto,  Conexión  y  Comunidad.  
  • 118. 7.  La  iden)dad  digital   Nuestro  yo  on-­‐line     Iden)dad  2.0:  lo  que  dice  de  nosotros  la  red   No  confundir  con  iden)dad  electrónica   Tarea  complicada  de  ges)onar   Tomar  conciencia  de  lo  que  compar)mos  en  la  red    
  • 119. 7.  La  iden)dad  digital  
  • 120. 8.  La  reputación  on-­‐line   “Opinión  o  consideración  en  que  se  )ene  a  alguien  o  a  algo.   Pres)gio  o  es)ma  que  se  )ene  de  alguien  o  algo”  RAE     Reputación  1.0  =  Monólogo   Reputación  distribuida   “La  reputación  online  de  una  empresa  no  se  encuentra  en  su   web,  está  difundida  por  la  web  social”.   Clima  de  opinión     DiagnósKco:  ¿Qué  no  dice  la  red  que  debería?  ¿qué  dice  la   red  que  no  debería?  ¿Qué  piensan  nuestros  usuarios?  ¿qué   necesitan?    
  • 121. 8.  La  reputación  on-­‐line   ¿Qué  hacer  para  gesKonar  la  reputación?     Generar  contenido  “apto  para  buscadores”   Par)cipar  en  la  conversación  2.0   Iden)ficar  influenciadores     ESCUCHAR,  COMPRENDER,  APRENDER  Y  REACCIONAR   (si  la  información  es  falsa  y  si  la  información  es  cierta)    
  • 122. 8.  La  reputación  on-­‐line   ¿Cómo  podemos  escuchar  la  conversación?     Seguimiento  sistemá)co  y  sostenido.  Tracking   Fases:  parametrización,  seguimiento  y   diagnós)co  (cuadro  de  seguimiento)    
  • 123. 8.  La  reputación  on-­‐line   Mapa de gestión de la reputación online Inves)gación   Hoy   Monitorización   Reputación existente Reputación online en creación 1 ó 2 años Clipping web 2.0 + medios Ges)ón   Comunicación 2.0 Creación de contenidos SEO
  • 124. 8.  La  reputación  on-­‐line   Monitorizar   RUIDO   Herramientas Estrategia de búsqueda: ¿Cómo me están buscando? Filtrado Keywords: Reglas de inclusión y reglas de exclusión Filtrado Keyphrases DATOS   Tunning
  • 125. 8.  La  reputación  on-­‐line   InvesKgar   Tipos de opiniones Sugerencias, preguntas, fobias, Se desgasta muy rápido críticas, deseos... OPINIÓN   Era barato y lo compré Temas de opiniones Es una marca de confianza Precio, calidad, SAC, ... publicidad, promociones... Competencia   Crítico / Detracto / Tipos de opinantes Ex cliente activo NO  OPINIÓN   Apóstoles   Neutrales   Detractores  
  • 126. 8.  La  reputación  on-­‐line   Alertas   Suscripción  a  contenidos  
  • 127. 8.  La  reputación  on-­‐line   Buscadores  
  • 128. 8.  La  reputación  on-­‐line   Buscadores  
  • 129. 8.  La  reputación  on-­‐line   Midiendo  la  influencia   Analizando  tendencias  
  • 131. 9.  El  ROI   “Estar  en  las  redes  sociales  es  gra)s.  Cueste  lo  que   cueste”   El  retorno  de  la  inversión  (Return  on  investments)     Beneficio  obtenido  -­‐  inversión   ROI =   Inversión     ¿Cómo  medirlo?   1º  plantea  tus  objeKvos  
  • 132. 9.  El  ROI   Conver)r  obje)vos  cualita)vos  en  KPI’s     “Construir  imagen  de  marca”   -­‐        Aumentar  %  las  apariciones  en  prensa  y  blogs   -­‐  Aumentar  la  visibilidad  de  marca  a  través  de  los  influencers   del  sector   -­‐  Atraer  X  visitas  al  blog  corpora)vo  
  • 133. 9.  El  ROI   Algunas  preguntas  adecuadas:   •  ¿Mi  landing  page  genera  interés  después  del  click?  ¿Qué   porcentaje  de  clicks  no  pasa  de  ahí?  ¿Cuántos  siguen   adelante?  ¿Cuántos  llegan  a  conver)r?   •  ¿Cuántos  usuarios  dis)ntos  vienen  y  desde  dónde?   •  ¿Cuánto  me  cuesta  cada  click?   •  ¿Y  cada  conversión?  
  • 134. 9.  El  ROI   Métricas   •  Tráfico  -­‐  Cuántas  visitas  y  visitantes  hemos  atraído  desde   canales  sociales?   •  Datos  sobre  fan/follower:  nº,  respuestas,  menciones,  RT.   •  Datos  sobre  interacción  ¿Cómo  está  la  gente  interactuando  o   compar)endo  nuestro  contenido?    
  • 136. 9.  El  ROI   Klout  Score   Tiene  en  cuenta  35  variables  agrupadas  en  3  categorías:   •  True  Reach  es  el  tamaño  de  la  audiencia  fidelizada  y  está   basado  en  los  followers  y  amigos  que  escuchan  ac)vamente  y   reaccionan  a  tus  mensajes.   •  Amplifica)on  Score:  representa  la  posibilidad  de  que  tus   mensajes  generen  acciones  (RT,  @mensajes,  likes  y   comentarios)  y  se  mide  en  una  escala  del  1  al  100.   •  Network  score:  mide  tu  capacidad  de  influir  a  tu  audiencia   fidelizada  (también  se  mide  en  una  escala  del  1  al  100).  
  • 137. 10.  Glosario  y  lecturas   recomendadas   •  “Manifiesto  ClueTrain”   •  “Libro  blanco  de  las  redes  sociales”   •  “El  pequeño  libro  de  las  redes  sociales”   •  “Guía  oficial  para  profesionales  de  la  información”   •  “Visibilidad.  Cómo  ges)onar  la  reputación  en  Internet”     Libros  gratuitos:   hxp://www.socialblabla.com/55-­‐libros-­‐gra)s-­‐sobre-­‐redes-­‐sociales.html   Monitorización:   hxp://vigilanciacompe))va.com/2010/10/02/100-­‐herramientas-­‐para-­‐ monitorizar-­‐la-­‐web-­‐social-­‐tweet/   Blogs  de  markeKng  digital:   hxp://www.ojointernet.com/no)cias/los-­‐10-­‐mejores-­‐blogs-­‐de-­‐marke)ng-­‐ digital/  
  • 138. 10.  Glosario  y  lecturas   recomendadas   ¿De  quién  aprender  sobre  redes  sociales     y  nuevas  tecnologías  en  la  red?     Rubén  Bastón:  @rubenbaston     Roberto  Carreras:  @RobertoCarreras   Juan  Merodio:  @juanmerodio   Cris)na  Aced:  @blogocorp   Miguel  del  Fresno:  @yo_An)twixer   Chris)an  D.v.Eitzen:  @chdve   Pablo  Herreros:  @PabloHerreros   Gaby  Castellanos:  @gabycastellanos   Marta  Carballo:  @martacarballo   Javier  Varela:  @javiervarela   Fá)ma  Mar„nez:  @fmlopez48