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CAPACITACIÓN PROFESIONAL Y
SERVICIOS INTEGRADOS
Asesorías, Capacitación y Consultoría.
Francisco Villa # 36 Col. Plan de Ayala. Tihuatlán Ver.
782 195 2275 y 782 102 7119
Cpsi-capacitacionprofesional@hotmail.com
Face: https://www.facebook.com/profile.php?id=100007479228420
1
2
GERENCIA DE CALIDAD
TEMAS Y SUBTEMAS ACTIVIDADES RECURSOS RESPONSABLE TIEMPO
Introducción y encuadre al Curso-
Taller.
Presentación, bienvenida,
entrega de material,
gafetes, normas, cargas de
trabajo etc.
Diapositivas,
cañón,
manuales,
lapiceros etc.
SILVIA 30 MIN
1.- CONCEPTOS DE CALIDAD
TOTAL GENERALIDADES
Explicar, dar ejemplos,
responder preguntas,
evaluar.
Manual, cañón,
diapositivas.
SILVIA 1:30
HORAS
R E C E S O 20 MIN
Calidad total
Las 5 “S” japonesas
Calidad empresarial
Explicar, dar ejemplos,
responder preguntas,
evaluar.
Manual, cañón,
diapositivas.
SILVIA 1:30
HORAS
Trabajo en equipo
Efectividad
Honestidad
Calidad
credibilidad
Explicar, dar ejemplos,
responder preguntas,
evaluar.
Manual, cañón,
diapositivas.
VICTOR 1:30
Gestión de calidad Explicar, dar ejemplos,
responder preguntas,
evaluar.
Manual, cañón,
diapositivas.
SILVIA 1:00
4
5
FECHA TEMAS Y
SUBTEMAS
RECURSOS TIEMPO
LUNES 01
DE
FEBRERO
Introducción y encuadre al Curso-
Taller.
1. Unidad 1. conceptos de calidad
total, generalidades.
Calidad total
Las 5 s japonesas
Calidad empresarial
Trabajo en equipo
Efectividad
Honestidad
Calidad
Credibilidad
Gestión de la calidad
Modelo de sistemas de gestión de
calidad
La organización de la empresa y la
gestión de los RRHH
Un programa de gestión de calidad
Principales cambios en la gestión de
los RRHH.
LAP TOP
CAÑON
MANUAL
LAPICERO
PLUMONES
HOJAS
BLANCAS
6 HRS
FINALIDAD DEL CURSO
• Este curso, cuya metodología de
estudio es exclusivamente presencial,
ha sido diseñado para difundir la
importancia que tiene un Sistema de
Gestión de la Calidad como
herramienta para mejorar el
funcionamiento de la organización y
aumentar la satisfacción de sus
clientes.
INTRODUCCIÓN
• Este curso-taller consta de 3 módulos, en el
primero veremos los conceptos de calidad
total y sus generalidades, en el segundo
módulo abordaremos el tema de calidad en
los sistemas de manufactura y la calidad en
las empresas de servicios, el tercer y último
módulo ha sido diseñado con la evolución de
la Iso 9000, y 9001 versión 1987, 1994,
2000, 2008 y la nueva versión de ISO 9001-
2015.
CONTENIDO
MODULO I
• CONCEPTOS DE CALIDAD
TOTAL: GENERALIDADES.
• Calidad total
• Las 5 “S” japonesas
CALIDAD EMPRESARIAL
• Trabajo en equipo
• Efectividad
• Honestidad
• Calidad
• Credibilidad
GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Modelo de sistema de
gestión de la calidad
basada en procesos
• La organización de la
empresa y la gestión de
los RRHH en el nuevo
modelo gerencial
CONTENIDO
• Un programa de gestión
de calidad requiere…
• Principales cambios en
la gestión de los RRHH
en el “Nuevo modelo de
empresas”.
CONTENIDO
MÓDULO II
CALIDAD EN LOS SISTEMAS
DE MANUFACTURA.
• Manufactura
• Mercadotecnia y ventas
• Ingeniería y diseño de
productos
• Compras y recepción
• Programación y
planeación de la
producción
• Manufactura y
ensamblaje
• Ingeniería herramental
• Ingeniería industrial y
diseño de procesos
• Prueba e inspección de
bienes terminados
• Embarques y
almacenamiento
• Instalación y servicio
CONTENIDO
MÓDULO II
CALIDAD EN LOS SERVICIOS.
• Servicios
• Contraste entre
servicios y
manufactura que
determinan la calidad
• CALIDAD EN LAS
PEQUEÑAS EMPRESAS Y
ORGANIZACIONES NO
LUCRATIVAS.
• Limitaciones
• Características de las
pequeñas empresas
que afectan la
implementación de los
principios de calidad
total
• Iniciativas para mejorar
CONTENIDO
MÓDULO III
NORMAS ISO 9000
• Objetivos de las
normas Iso 9000
• CERTIFICACIÓN SEGÚN
NORMAS
• Norma Iso 9000-1987
• Iso 9001-1987
• Iso 9002-1987
• Iso 9003-1987
• ISO 9000-1994
• Iso 9001-1984
• Iso 9002-1984
• Iso 9003-1984
• CERTIFICACIÓN
• REQUSITOS
• ISO 9000-2000
• DIFERENCIAS
• ISP 9001-2015
• EVOLUCIÓN
OBJETIVO
• Al término del curso los asistentes,
adquirirán los conocimientos
necesarios para comprender el
funcionamiento de un Sistema de
Gestión de Calidad aplicable a
empresas manufactureras y de
servicios.
• INGENIERO INDUSTRIAL CESUNV
• PSICOLOGA UNIVERSIDAD VERACRUZANA
• MAESTRIA EN DESARROLLO DE RRHH CE-UAT
• MAESTRIA EN DIRECCIÓN DEL CAPITAL INTELECTUAL CESUNV
• DOCTORADO EN GESTIÓN AMBIENTAL PARA EL DESARROLLO UPAV
PRESENTACIÓN
NOMBRE
PUESTO
ANTIGUEDAD
EMPRESA
15
• ¿qué esperas del curso de
CALIDAD TOTAL?
• ¿qué esperas del instructor
(a)?
• ¿qué crees que se va a ver
aquí?
• ¿A qué te comprometes?
16
En hoja de rotafolio o
en hojas blancas
• No quedarse con dudas
• Libre opinión
• Comentar experiencias
• No introducir alimentos
• Celulares en vibración
17
• A través de preguntas
hacia el asistente
• Presentar conclusiones en
plenaria.
• Lluvia de ideas.
• Conclusiones Generales
individualmente.
18
• ANTES
• DURANTE
• Y AL FINAL DEL
TEMA.
19
EVALUACIÓN DE
CONOCIMIENTO. 30%
EVALUACIÓN DE
DESEMPEÑO. 40%
EVALUACIÓN DE
PRODUCTO. 30%
20
Responde las cuestiones que aparecen a continuación. Dispones de
6 minutos. Valor para cada reactivo 1 punto. Puedes utilizar la caja
de respuestas que se te proporciona
1.-. Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y
valorarla con respecto a las restantes de su especie._________________________
2.- ___________________________ es el cumplimiento de las especificaciones del
producto y/o servicio.
3.- menciones las 5 “S”
japonesas.____________________________________________________________
____________________________________________________________________
4.- _______________________ es el conjunto de prácticas de una organización para
el logro de los resultados.
5.- ____________________ es la integración de las personas que hacen parte de la
calidad.
6.-______________________ es la integración de la ética, la lealtad y el compromiso.
ETICA CALIDAD TRABAJO EN EQUIPO
CALIDAD TOTAL HONESTIDAD PERFORMANCE
CALIDAD EMPRESARIAL EQUIPOS DE TRABAJO COHESIÓN
CAJA DE RESPUESTAS
Respuestas
1. CALIDAD
2. CALIDAD TOTAL
3. SEIRI, SEITON, SEISO, SEIKETSU Y
SHITSUKE
4. CALIDAD EMPRESARIAL
5. TRABAJO EN EQUIPO
6. HONESTIDAD
• Aportar experiencias
• Realizar los ejercicios asignados
• Aportar conclusiones y
aplicaciones reales por cada
unidad
22
I
CONCEPTOS DE
CALIDAD TOTAL,
GENERALIDADES
Calidad total en las
organizaciones
CALIDAD TOTAL
La calidad total es el cumplimiento
de los requerimientos de calidad de
cada empresa, o dicho de otra forma,
dar cumplimiento a las
especificaciones.
Calidad total en las
organizaciones
Deming: Calidad significa ofrecer a los
clientes productos y servicios confiables y
satisfactorios a bajo costo.
Juran: Lo importante es que el producto o
servicio sea adecuado para su uso.
Crosby: La calidad es el cumplimiento de
los requerimientos de calidad de cada
compañía, o dicho de otra forma, dar
cumplimiento a las especificaciones.
Calidad total en las
organizaciones
CALIDAD TOTAL
En conclusión, podemos definir la
calidad como el compromiso ético
con la excelencia, porque sólo una
empresa que ha definido en sus
valores supremos el generar
productos y servicios de calidad,
estará realmente comprometida en
su consecución.
Fases de la metodología para
la Calidad Total
LASJAPONESAS
• Consiste en identificar y separar los materiales
necesarios de los innecesarios y en desprenderse
de éstos últimos.
SEIRI –
ORGANIZACIÓN
• Consiste en establecer el modo en que deben
ubicarse e identificarse los materiales necesarios, de
manera que sea fácil y rápido encontrarlos, utilizarlos
y reponerlos.
SEITON – ORDEN
• Consiste en identificar y eliminar las fuentes de
suciedad, asegurando que todos los medios se
encuentran siempre en perfecto estado de salud.SEISO – LIMPIEZA
• Consiste en distinguir fácilmente una situación
normal de otra anormal, mediante normas
sencillas y visibles para todos.
SEIKETSU -
CONTROL VISUAL
• El sostenimiento consiste en establecer un nuevo
"estatus quo" y una nueva serie de normas o
estándares en la organización del área de trabajo.
SHITSUKE –
SOSTENER
CALIDADTOTAL
II
CALIDAD
EMPRESARIAL
Conjunto de prácticas
sobresalientes en la gestión
de una organización y el logro
de resultados basados en
conceptos fundamentales que
incluyen:
Calidad Empresarial
Orientación hacia los resultados.
Orientación al cliente.
Liderazgo y perseverancia.
Procesos y hechos.
Innovación.
Responsabilidad social.
Permanente integración de las
personas que hacen parte de la
Calidad Empresarial, que
permita prestar un servicio en la
solución de un problema,
teniendo como principio básico
la satisfacción individual del
participante.
Trabajo en equipo
Con una adecuada
racionalización de los recursos
en nuestra organización
proveer servicios que generen
un mayor valor agregado a
nuestros clientes.
Efectividad
Integración de la ética, la
lealtad y el compromiso
personal de cada una de las
personas de la organización
como cimientos fundamentales
para el servicio a nuestros
clientes.
Honestidad
Acción de proyectar servicios
permanentes, mediante la
consulta continua de sus
clientes, utilizando métodos,
herramientas, efectuando
control y verificación para el
mejoramiento continuo.
Calidad
Conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que
permite caracterizarla y
valorarla con respecto a las
restantes de su especie.
Calidad
Acto de responsabilidad del
personal interno, sobre las
acciones y servicios que se
desarrollen, para mantener,
fortalecer y mejorar la imagen
externa ante los clientes.
Credibilidad
Gestión de Calidad
La gestión de calidad total es una manera
de mejorar constantemente el performance
en todos los niveles operativos, en cada
área funcional de una organización,
utilizando todos los recursos humanos y de
capital disponibles.
El mejoramiento está orientado a alcanzar
metas amplias, como los costos, la calidad,
la participación en el mercado, los proyectos
y el crecimiento.
Modelo de Sistema de Gestión de Calidad
basado en procesos
Clientes
Clientes
Procesos
Producción
Medición,
Análisis y
Mejoramiento
Gestión de
los Recursos
Responsabilidad
de la Gerencia
Producto
Requerimientos
Satisfacción
Mejoramiento Continuo
Actividades de agregado de Valor
Flujo de Información
Input
Output
La organización de la empresa y la
gestión de los recursos humanos en el
nuevo modelo gerencial
VIEJA ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
ACTUAL ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
Las empresas tenían
estructuras jerárquicas
burocráticas y muchos niveles,
mostraban estrategias y
comportamientos de control,
junto a complicados
mecanismos para la gestión de
los recursos humanos.
En las organizaciones
productivas lo más importante
era la cantidad de bienes o
servicios producidos y,
además, poseían demasiados
departamentos escasamente
intercomunicados.
Las instituciones tienden a
disminuir el número de niveles, a
«descentralizarse» y a dividirse en
«minifábricas», «unidades de
negocio» para controlar gastos,
costos, desperdicios, para lograr
una mayor eficiencia y eficacia en
su actividad.
Se opera el denominado proceso
de «externalización» a partir del
cual se trasladan a unidades
externas o periféricas actividades
que antes estaban «integradas» en
la planta o en la empresa, a la vez
que se reducen y controlan los
costos y se subcontratan servicios
como los de mantenimiento,
limpieza y seguridad.
La
dedicación, el
compromiso y
la
participación
de los altos
ejecutivos.
El desarrollo y
mantenimiento
de una cultura
comprometida
con el
mejoramiento
continuo.
Concentrarse
en satisfacer
las
necesidades y
expectativas
del
consumidor.
Comprometer
a cada
individuo en el
mejoramiento
de su propio
proceso
laboral.
Generar
trabajo en
equipo y
relaciones
laborales
constructivas
Reconocer
al personal
como el
recurso más
importante.
Emplear las
prácticas,
herramientas y
métodos de
administración
más
provechosos
Un programa de gestión de
calidad requiere:
Formación de equipos de
trabajo.
Reducción de niveles y
achatamiento de las pirámides
de mando.
Cambios en el contenido del
trabajo. La polivalencia,
denominación que apunta hacia
la posibilidad de realizar distintos
tipos de tareas, el rompimiento
con la híper especialización, el
parcelado y la repetición del
sistema anterior.
Cambios en las calificaciones
requeridas.
Principales cambios
en la gestión de los
RRHH en el “nuevo
modelo de empresa”
1
2
3
4
IV
CALIDAD EN LOS
SISTEMAS DE
MANUFACTURA
Calidad en los sistemas de
manufactura
MANUFACTURA
En la manufactura los sistemas de
aseguramiento de calidad se enfocan
sobre todo, en los aspectos técnicos,
como confiabilidad del equipo,
inspección, medición de los defectos
y control de procesos.
Calidad en los sistemas de
manufactura
• Aspectos más importantes relacionados con la calidad:
• Conocer los productos y las características de los productos que los
clientes buscan.
• Conocer los precios que los consumidores están dispuestos a pagar por
ellos.
• Conocer las limitaciones tecnológicas y de presupuesto de la
organización para producir dicho producto.
• Una eficiente investigación de mercado y la retroalimentación constante
de los clientes son necesarios para desarrollar productos de calidad.
• Los vendedores deben aportar información acerca del desempeño de los
productos y trasmitirlas a los diseñadores e ingenieros.
• Los vendedores deben ayudar al aseguramiento de que los clientes
reciban el apoyo adecuado y se sientan totalmente satisfechos
MERCADOTÉCNIA
Y VENTAS
Calidad en los sistemas de
manufactura
• Aspectos más importantes relacionados con la calidad:
• En las áreas de ingeniería y diseño se desarrollan especificaciones
técnicas para los productos y los procesos de producción a fin de
cumplir con las exigencias que determina la función de mercadotécnica.
• Una ingeniería deficiente harán que los productos fracasen en el
mercado al no satisfacer los requerimientos del cliente.
• Un exceso de ingeniería de diseño es decir aquellos que exceden los
requisitos del clientes igualmente fracasan en el mercado al no
encontrar un mercado productivo para los mismos.
• Procesos de manufactura mal diseñados dan como resultado baja
calidad a costos mas altos.
• Un diseño adecuado ayudarán a prevenir los defectos de manufactura y
los defectos de servicio.
INGENIERIA Y
DISEÑO DE
PRODUCTOS
Calidad en los sistemas de
manufactura
• Aspectos más importantes relacionados con la calidad:
• Selección de proveedores conscientes de la calidad.
• Asegurar que las órdenes de compras sean definidas con claridad y
calidad que especifiquen la ingeniería y el diseño de los productos.
• Debe existir un enlace entre el personal, el comprador y los proveedores
tanto para el diseño de los productos como para la solución de los
problemas técnicos.
• Establecer relaciones a largo plazo con los proveedores basados en la
confianza.
• Capacitación de los proveedores para mejorar la calidad y mantener una
comunicación adecuada con los proveedores con relación a los
requisitos de calidad y los cambios en el diseño.
• Un comprador no sólo debe ser responsable de los costos más bajos
sino que debe enfocarse en la calidad de los productos que adquiera.
COMPRAS Y
RECEPCIÓN
Calidad en los sistemas de
manufactura
• Aspectos más importantes
relacionados con la calidad:
• Una programación y planeación
insuficiente dará como resultado una
mala calidad.
• Una adecuada programación y
planeación de la producción
mantendrá las herramientas y los
equipos adecuados a tiempo con el fin
de evitar los cuello de botella en la
producción.
PROGRAMACIÓN
Y PLANEACIÓN
DE LA
PRODUCCIÓN
• Aspectos más importantes
relacionados con la calidad:
• El papel de la manufactura y
ensamblaje de la manufactura en la
calidad consiste en garantizar que el
producto esté hecho de manera
correcta.
• La manufactura no debe llevarse a cabo
sin un buen diseño del producto y una
tecnología de procesos adecuados.
• En caso de ocurrir algún defecto en la
manufactura, es imperativo hacer los
esfuerzos necesarios para identificar
sus causas y eliminarlas ya que la
inspección de los artículos defectuosos
es costoso y representa pérdida de
tiempo.
MANUFACTURA Y
ENSAMBLAJE
Calidad en los sistemas de
manufactura
• Aspectos más importantes
relacionados con la calidad:
• La función de ésta ingeniería es garantizar
el diseño y el mantenimiento de
herramientas que se utilizan en la
manufactura y la inspección de las mismas.
• El desgaste del herramental de manufactura
da como resultado partes defectuosas,
dispositivos de medición mal calibrados
proporcionan información errónea.
• Muchas empresas Ames Rubber emplean
técnicas y de análisis estadísticos para
evaluar el herramental y el equipo para
asegurarse que sigan cumpliendo con los
requisitos de la producción de los productos
de calidad.
INGENIERÍA
HERRAMENTAL
• Aspectos más importantes
relacionados con la calidad:
• Los ingenieros industriales y los
diseñadores de procesos colaboran con
los ingenieros de diseños de productos
para desarrollar especificaciones
realistas.
• Se deben seleccionar tecnologías,
equipos y métodos de trabajo
apropiados para fabricar productos de
calidad.
• Los ingenieros industriales trabajan
también en el diseño de instalaciones y
en la distribución del equipo para lograr
un flujo de producción sin problemas y
reducir las probabilidades de que se
dañen productos.
INGENIERÍA
INDUSTRIAL Y
DISEÑOS DE
PROCESOS
Calidad en los sistemas de
manufactura
• Aspectos más importantes
relacionados con la calidad:
• El propósito de la inspección final del
producto es evaluar la calidad de la
manufactura.
• Descubrir y ayudar a solucionar los
problemas de producción que surjan y
garantizar que ningún artículo defectuoso
llegue al cliente.
• La inspección se debe emplear como un
medio para recopilar información que es
posible utilizar para mejorar la calidad, y no
sólo para eliminar los elementos
defectuosos.
PRUEBAS E
INSPECCIÓN DE
BIENES
TERMINADOS
• Aspectos más importantes
relacionados con la calidad:
• Una de sus funciones es proteger la
calidad después que los bienes salen de
producción.
• Cuidar que los artículos sean
etiquetados en forma correcta o sufrir
algún daño durante el transporte.
• Son los responsables de la codificación
y fechas de caducidad, aspectos
importantes para su trazabilidad.
EMBARQUES Y
ALMACENAMIENTO
Calidad en los sistemas de
manufactura
• Aspectos más importantes relacionados con la calidad:
• El servicio de post venta es uno de los factores más importantes al
crear la percepción de calidad y la lealtad por parte de clientes.
• Se debe asegurar que las indicaciones sean claras y de fácil
entendimiento para el usuario.
• Muchas empresas especifican para el servicio a clientes, normas
similares a la de los bienes manufacturados, como por ejemplo la
exigencia de que los productos lleguen a tiempo, que las llamadas
telefónicas sean contestadas en un periodo establecido, entre otros.
INSTALACIÓN Y
SERVICIO
V
CALIDAD EN LOS
SERVICIOS
Calidad en los servicios
SERVICIOS
Se puede definir como cualquier
actividad primaria o complementaria
que no produce directamente un bien
físico, es decir, la parte sin producto
de la operación entre el comprador
(cliente) y el vendedor (proveedor)
Calidad en los servicios
 La calidad de los servicios es directamente
proporcional a la cantidad de clientes que una
empresa pueda conservar.
 Estudios demuestran que las empresas pueden
aumentar sus utilidades en casi 100 % al conservar
sólo un poco mas del 5 % de los clientes que sus
competidores retienen, ésta diferencia se debe a
que el costo de adquirir nuevos clientes es mucho
más alto que el costo de conservarlos.
Calidad en los servicios
 Las definiciones de calidad que se aplican a los
productos de manufactura son aplicables a la
calidad de servicio, es decir, “deben satisfacer o
exceder las expectativas del cliente”
 Estas expectativas deben convertirse en los
estándares en la prestación de servicio.
Contrastes entre servicios y manufacturas
que determinan la calidad
 Por lo regular, la producción de servicios requiere
mayor grado de personalización que la de
manufactura. En la producción de servicios se
deben adaptar a cada cliente en la manufactura se
busca la uniformidad.
 El resultado de muchos sistemas de servicios es
intangible, mientras que el la manufactura se
producen productos tangibles y visibles.
 La calidad de la manufactura se puede evaluar
comparándola con las especificaciones de diseño de
la empresa, pero la calidad del servicio solo se
puede comparar con las expectativas subjetivas y
nebulosas y las experiencias pasadas de los
clientes.
 El cliente puede poseer y conservar un producto
fabricado, pero sólo recuerda el servicio
Contrastes entre servicios y manufacturas
que determinan la calidad
 Los bienes fabricados se pueden reordenar o
reemplazar por el fabricante, pero un mal servicio
sólo se compensa con disculpas y la reparación de
los daños.
 Los servicios se producen y consumen al mismo
tiempo, mientras que los bienes fabricados se
producen antes de su consumo, no es posible
almacenar los servicios, manejarlos en un
inventario, ni inspeccionarlos antes de su entrega,
como los productos manufacturados
Contrastes entre servicios y manufacturas
que determinan la calidad
 En muchos casos los clientes participan en los
procesos de servicio y están presente mientras se
llevan a cabo, en los de manufactura el cliente se
encuentra lejos.
 En los servicios la mano de obra es intensiva,
mientras que en la manufactura es de capital
intensivo.
Contrastes entre servicios y manufacturas
que determinan la calidad
Componentes de la calidad en
el sistema de servicios
Dos componentes clave de la calidad de servicios son
los empleados y la tecnología de la información
El personal
Los clientes evalúan un servicio
por la calidad del contacto
humano.
Los investigadores han
demostrado que cuando la
satisfacción de un empleado de
servicio en su trabajo es alta, la
satisfacción del cliente también
lo es, y cuando la satisfacción
del empleado es baja, la
satisfacción del cliente también
es baja.
Tecnología de la Información
Comprende la computación, la
comunicación, el procesamiento
de datos y otros medios para
transformar los datos en
información útil.
Es esencial para la calidad de las
modernas organizaciones de
servicios debido a los altos
volúmenes de información que se
deben procesar y a que los
clientes exigen los servicios cada
vez a mayor velocidad
Componentes de la calidad en
el sistema de servicios
El personal
Los empleados de servicios de
alta calidad necesitan sistemas
de incentivos que reconozcan
los resultados en cuanto a la
satisfacción del cliente y los
comportamientos enfocados
hacia éste.
El entrenamiento es muy
importante, porque los
empleados de servicios
necesitan ser hábiles para
manejar todas las interacciones
con los clientes, desde
saludarlos hasta hacerles las
preguntas correctas.
Tecnología de la Información
El uso inteligente de la
tecnología de la información no
sólo lleva a una mejora de la
calidad y la productividad, es
una ventaja competitiva cuando
se utiliza para servir mejor a los
clientes para que hagan
negocios más sencillos con las
empresas.
La tecnología de la información
reduce la mano de obra
intensiva y aumenta la velocidad
del servicio, pero también tiene
efectos adversos cuando se
disminuye excesivamente la
interacción personal.
VI
CALIDAD EN LAS
PEQUEÑAS
EMPRESAS Y
ORGANIZACIONES
NO LUCRATIVAS
 Tienden a tener limitaciones para aplicar los
principios de calidad total, por falta de
entendimiento de lo que es necesario hacer y
como hacerlo.
 Se enfocan más en las estrategias de ventas y el
crecimiento del mercado, problemas cotidianos de
flujo de efectivo, que el la planeación y
planificación a corto y a largo plazo basados en los
principios de calidad total.
Calidad en las pequeñas empresas y
organizaciones no lucrativas
LIMITACIONES
 La mayoría no cuenta con los recursos necesarios
para establecer y mantener sistemas de calidad más
formales.
 Los directivos de la pequeñas empresas, sobretodo
en empresas familiares, casi siempre tienen una
actitud de “Comando y Control”, que domina la toma
de decisiones dejando poco empoderamiento a los
empleados.
Calidad en las pequeñas empresas y
organizaciones no lucrativas
LIMITACIONES
 Los procesos suelen ser poco estructurados y no se
basan en información y datos recopilados de los
clientes.
 Suelen dar mayor importancia a las tareas que se
presentan cada día que a las actividades de
planeación y mejora.
Calidad en las pequeñas empresas y
organizaciones no lucrativas
LIMITACIONES
 La falta de influencia en los mercados, que tiene
impacto en la capacidad de una pequeña empresa
para lograr que sus proveedores participen en los
esfuerzos de calidad.
 El hecho de no reconocer la importancia de las
estrategias de administración de recursos humanos
para la calidad y, por tanta, niveles más bajos de
empoderamiento, participación y capacitación
relacionada con la calidad.
Características de la pequeñas empresas
que afectan la implementación de los
principios de calidad total
 Falta de dominio en la administración profesional y
un enfoque a corta plazo, lo que a menudo da como
resultado la inadecuada asignación de recursos
entre los esfuerzos de calidad total.
 Menor conocimiento y dominio técnico, por lo que
es más difícil que las pequeñas empresas utilicen de
manera eficiente las herramientas de calidad y las
técnicas de mejoras.
Características de la pequeñas empresas
que afectan la implementación de los
principios de calidad total
 Reconocer cuando estas
empresas crecen o enfrentan
nuevos retos, que necesitan una
infraestructura, modificaciones
en los procesos orientados más
sistemáticamente.
 Implementar nuevas tecnologías
para reducir potenciales errores
humanos.
Iniciativas para mejorar la aplicación de la
calidad total en las pequeñas empresas y
organizaciones no lucrativas
 Reestructurar y aumentar el
nivel del personal de
aseguramiento de calidad.
 Aplicar la reingeniería a los
procesos de manufacturas
de alto impacto para
hacerlos más eficientes y
sencillos a fin de reducir y
evitar errores.
Iniciativas para mejorar la aplicación de la
calidad total en las pequeñas empresas y
organizaciones no lucrativas
 Crear sistemas de capacitación
más ágil e integral.
 Invertir en instalaciones para
permitir una adopción más
eficiente y eficaz de la nueva
tecnología.
Iniciativas para mejorar la aplicación de la
calidad total en las pequeñas empresas y
organizaciones no lucrativas
VII
NORMAS DE
CALIDAD
ISO
9000
Serie de estándares internacionales
para la gestión y el aseguramiento
de la CALIDAD
Complementan los estándares
de productos
Se refieren a qué debe hacerse,
no el camino o la tecnología para
lograrlo
Normas ISO 9000
ISO
9000
Publicadas en 1987 por
ISO (International Organization for Standarization )
Objetivos :
promover la estandarización para
facilitar el intercambio de bienes
y servicios a nivel mundial
facilitar cooperación en actividades
económicas, intelectuales, científicas
y tecnológicas.
Objetivos de las
Normas ISO 9000
ISO
9000
Una Organización acreditada certifica
que:
" el Sistema de Calidad, tal como ha sido
documentado e implementado: satisface
los requerimientos de la Norma ISO 9000
que corresponde a su actividad
CERTIFICACION
Certificación según normas
Los estándares están desarrollados sobre un
modelo de procesos.
El énfasis está puesto en la descripción del
sistema para desarrollar procesos efectivos.
Se destaca la gestión del nivel gerencial.
Se incrementa el énfasis en el cliente:
Comprender sus necesidades.
Satisfacer sus requerimientos.
Medir el nivel de satisfacción.
Se enfatiza acerca de establecer el valor de los
objetivos, de las características del producto y de la
performance de los procesos
Normas ISO 9000:2000
Normas ISO 9000:2000
Se enfatiza acerca de establecer estándar de
referencia de los objetivos, de las características
del producto y de la performance de los procesos.
Se introduce el concepto de requerimientos de
análisis y el uso de la información como
oportunidad para la mejora.
Su redacción intenta facilitar su aplicación a todo
tipo de organizaciones.
ISO
9000
BENEFICIOS DE SU APLICACION
Oportunidad de nuevos negocios
Guía para el desarrollo de la Calidad
Dominio de procesos y reducción de costos relativos
a la falta de Calidad: scrap, desperdicios, retrabajos,
garantías y problemas ocasionados a clientes.
Mejora de productos y servicios
Reducción de tiempos de procesos
Base para el establecimiento de alianzas
ISO 9000:2000 Beneficios
Esta norma tiene aplicación en aquellas compañías
que diseñan, fabrican y dan servicios sobre sus
productos.
Qué beneficios se obtienen de ISO 9001?
 Con la norma ISO 9001 se obtiene una mejor
documentación, se logra que la información esté
actualizada y sea efectiva.
 Mejor aceptación de los clientes y es en sí una carta
de presentación para abrir nuevos mercados.
 Asegura que el sistema de calidad de la empresa
sea efectivo así como facilita una diminución en
costos y los procesos.
Normas 9001, Beneficios
ISO 9001: 2015
• La Norma ISO 9001 continúa
evolucionando y ya está disponible el
borrador de la futura ISO 9001:2015
que está siendo actualmente revisado
por el comité ISO/TC 176.
ISO 9001-1987
• La primera edición de la norma ISO
9001 se publicó en el año 1987, y
durante todo el tiempo transcurrido la
familia de normas ISO 9000 se ha
transformado en la más popular de
todas las familias de normas
publicadas por la organización
internacional de normalización ISO.
REVISIONES
• Desde su primera publicación en 1987,
los requisitos y características para un
sistema de calidad que define esta
norma, han sido revisados en tres
oportunidades:
ISO 9001-1994
•En 1994 se revisaron
las normas de la serie,
manteniendo los
requisitos prácticamente
sin cambios.
Pero se añadieron algunos elementos
(para facilitar la aplicación) y algunos
párrafos (para evitar ambigüedades).
ISO 9001-2000
•En 2000 se produce
la segunda
modificación.
En este caso se trató
de un cambio
profundo en cuanto al
contenido y el
enfoque de las
normas.
Desde esta revisión se
consolidó una sola
norma a efectos de
certificación: la ISO
9001.
ISO 9001-2000
• Hasta entonces, para la certificación se
utilizaban tres normas, ISO 9001, ISO
9002 o ISO 9003, en función de las
características del sistema de calidad a
certificar.
ISO 9001-2008
•En 2008 se realizó una revisión enfocada
fundamentalmente a aclarar la aplicación de
algunos requisitos, facilitar su aplicación,
mejorar su compatibilidad con otras normas
como la ISO 14001 de gestión ambiental y
aumentar su coherencia con otras normas de
la familia ISO 9000, manteniendo la estructura
inicial, los apartados y los requisitos de la
versión anterior.
LO NUEVO DE LA ISO
• Actualmente se está desarrollando un
plan de revisión de la norma ISO 9001
con vista a una futura publicación
• En el mes de septiembre de 2015,
basando la futura versión en las
siguientes líneas generales:
•Conseguir que la norma aporte un
cuerpo de requisitos para los próximos
diez años.
•Seguir siendo una norma genérica que
pueda ser aplicable por organizaciones
de cualquier tamaño o sector.
• Mantener la orientación actual de que
la gestión por procesos es el camino
para la obtención de los resultados
deseados por las organizaciones.
•Tener en cuenta la evolución de los
sistemas de calidad y la tecnología
relativa a los sistemas de calidad desde
la revisión de 2000.
•Adaptarse a entornos cada vez más
complejos y dinámicos en los que las
organizaciones operan.
•Fomentar la alineación con otras normas
elaboradas por ISO para facilitar su
integración.
• Facilitar la interpretación de los
requisitos por parte de las
organizaciones para su implantación,
así como la realización de auditorías.
• La Nueva ISO 9001-2015, ha sido
publicada, en septiembre de 2015, y
ahora los países participantes cuentan
con un periodo de tiempo para tomar
posición sobre el proyecto y hacer los
comentarios que crean oportunos.
• El desarrollo de las normas ISO está
compuesto de las siguientes 6 etapas:
• Etapa de propuesta
• Etapa de preparación
• Etapa de comité
• Etapa de consulta
• Etapa de aprobación
• Etapa de publicación
• Todo comienza cuando se expone la
necesidad de, en este caso, revisar
una norma, como lo es la ISO 9001. Se
trata de una propuesta que para ser
aceptada ha de someterse a voto.
• Una vez se llega a un consenso, un grupo de
expertos designado para esta tarea elabora
un borrador de la norma.
• Este borrador, terminado, ha de presentarse
en la Secretaría Central de la ISO y será
distribuido para que los países participantes
tomen posición sobre el texto y hagan los
comentarios que crean oportunos para que
sean tenidos en cuenta en nuevas
modificaciones.
• Tras esta fase, los expertos seguirán
reuniéndose para discutir los aspectos
más relevantes o destacados hasta
que se publique el Proyecto de Norma
Internacional (DIS). De nuevo habrá
reuniones sobre temas a tratar del
proyecto hasta que se culmine el
Proyecto Final de la Norma (FDIS).
• Finalmente, una vez que el proyecto ha
concluido y ha sido aceptado, se
publica y la norma es actualizada, en
este caso como la Nueva ISO 9001-
2015.
• La nueva ISO 9001 2015 borrador con
los primeros cambios
• Tal como ya se mencionó en párrafos anteriores, es
muy probable que hasta su publicación se
produzcan variaciones, ya que la norma se
encuentra en un estadío de análisis, pero de igual
modo es posible mencionar los principales cambios:
1. Cambio del Formato del Estándar: ISO
desarrolló un modelo para estructurar de forma
idéntica las normas de sistemas de gestión que
se generaran en un futuro.
2.Mejor redacción para hacerla más general y
entendible a empresas de servicios: Destacan
la planificación y el liderazgo como ejes
importantes y el cambio de “Realización de
Producto” a Operaciones, más amoldable a
cualquier sector.
3. Explicitando el Enfoque a Procesos: El
punto 4.4.2 explicita con un conjunto de
requisitos que se consideran esenciales
para la adopción de un enfoque basado en
procesos en una organización (determinar
los procesos, los insumos, los resultados, la
secuencia, interacción, los riesgos,
indicadores, recursos, responsabilidades,
autoridades, acciones para la consecución
de los resultados…)
4. Desaparece el término Acción
Preventiva: El punto 10.1 habla de no
conformidades y acciones correctivas
cuando la actual ISO 9001 del 2008
tiene un apartado para ella sola, el
8.5.1. El Anexo SL (en el que se basa
la nueva estructura de la ISO
9001:2015) no habla de acciones
preventivas ya que concibe cualquier
sistema de gestión como una
herramienta de prevención en sí
mismo.
Es por ello que la norma ISO
9001:2015 habla de la
prevención a un más alto nivel
alineada a la gestión de
riesgos en su punto 6.1.
Acciones para abordar los
riesgos y las oportunidades.
5. Información documentada:
Los términos “documento” y
“registro” se han sustituido
ambos, en línea con el Anexo
SL Apéndice 2 por
“información documentada”.
6. Del cliente a las partes interesadas: En
tres ocasiones nos habla la norma ISO
9001:2015 del cliente y … “las partes
interesadas”. Un enfoque a calidad total y
a modelos de Excelencia que nos deja
incluir a accionistas, personas, sociedad,
proveedores, alianzas en aspectos tales
como las expectativas y necesidades, la
interacción (comunicación,
establecimiento de requisitos…) o la
propiedad.
Por ejemplo en el punto 8.6. Control
de la prestación externa de bienes y
servicios, aborda todas las formas
de provisión externa, ya sea
mediante la compra de un
proveedor, a través de un acuerdo
con una empresa asociada, a través
de la externalización de los procesos
y funciones de la organización o por
cualquier otro medio.
La organización tiene la
obligación de adoptar un
enfoque basado en el riesgo
para determinar el tipo y el
alcance de los controles
adecuados a cada proveedor
externo y toda prestación
externa de bienes y servicios.
7. La Gestión del Cambio: Otro
aspecto muy relacionado con los
modelos de Excelencia y que se
detalla claramente en la nueva
norma es Planificación y control de
cambios (punto 6.3.), algo no muy
clarificado en la versión actual de
ISO y que en un entorno como el
actual es imprescindible.
8. Incidiendo en la Mejora Continua: Respecto a
este punto los auditores se van a poner “mucho
más estrictos” en este sentido.
La nueva norma no se va a limitar sólo al
desarrollo de los ciclos de NC / AC, de
Auditorías Internas y Externas, y de evaluación
de satisfacción de clientes e indicadores, sino
que van a instar a las organizaciones a emplear
más herramientas para gestionar las
oportunidades de mejora organizando bien las
acciones a desarrollar: “La organización debe
evaluar, priorizar y determinar la mejora a
implementar”.
RIESGO: NUEVO CONCEPTO EN
ISO 9001 2015
• La nueva ISO 9001 2015 incorpora,
entre otras novedades, un concepto
novedoso: el Riesgo.
• A partir de su definición como
“efecto de la incertidumbre”
(effect of uncertainty), el Riesgo
puede entenderse como la
posibilidad de que una
determinada actuación pueda
afectar a una actividad o al
resultado de cualquier proceso
dentro de una organización.
• La ISO 9001:2015 viene dotada del
sentido preventivo que se acentúa
aún más con el nuevo concepto de
Gestión del Riesgo, que consistirá
en reconocer los riesgos dentro de
una organización y llevar a cabo
actuaciones para evitar que se
produzcan.
• Así se podrá obtener una buena
producción y la satisfacción de los
clientes.
• Esta es una de las novedades que
trae la nueva versión ISO 9001:2015
y que debe abordarse en el apartado
“6. Planificación”.
• Los riesgos identificados en las fases
previas a la implantación del Sistema
de Gestión han de tenerse en cuenta
en este apartado y, además, han de
gestionarse en cada cambio que
sufra el Sistema de Gestión.
• Una adecuada Gestión de
Riesgos consiste en prevenir
comenzando por conocer los
riesgos e identificarlos, estimar la
posibilidad de que ocurran y
cuales serían sus consecuencias.
• A continuación se deben
clasificar para poder desarrollar
acciones que hagan frente a
estos riesgos.
• El Anexo SL incluye un requisito
específico para determinar los
riesgos que deben tratarse para
conseguir un Sistema de Gestión
capaz de obtener los resultados
deseados.
• La Gestión del Riesgo para ISO
9001:2015 persigue la conformidad
de productos o servicios y la
satisfacción del cliente.
• Todo esto fortalece el
carácter preventivo del
Sistema de Gestión en
general, haciendo
prescindible la
presencia de acciones
preventivas.
• Sin dudas el año 2015 y sucesivos
van a ser años revolucionarios en
las empresas y organizaciones con
Calidad.
• Los sistemas tendrán que estar
muy bien trabajados e implantados
en las organizaciones y enfocarse
claramente a los modelos de
Excelencia dejando atrás su paso
documental.
• La ISO será más amigable y entendible
para ciertos sectores más enfocados a
servicios como la administración pública o
los centros educativos lo que potenciará
su valor y podrá establecerse como
bandera de la calidad en este tipo de
organizaciones.
• El carácter preventivo alineado a la
gestión de riesgos será también un
cambio muy positivo y una herramienta de
gran ayuda.
• Seguirá teniendo en su esencia
la gestión por procesos y la
integración con otras normas de
carácter internacional, así como
con otros modelos de gestión
empresarial, ambiental,
energético, seguridad laboral, o
de responsabilidad social
corporativa.
ISO
9000:1987
Fue en 1987 cuando se editó el primer
conjunto de normas ISO de la serie 9000.
Inicialmente, la serie estaba compuesta
por varias normas.
Fue fundada en 1947 en
Ginebra, Suiza y su nombre no
es un acrónimo, sino que
proviene del vocablo griego
ISOS el cual significa igual.
• ISO 9000, se deriva al campo militar, en
el cual con el fin de evitar desastres en
las detonaciones, se comenzó a exigir a
los fabricantes que mantuvieran por
escrito todos los procedimientos, de
forma tal que estos fueran luego
aprobados.
• Fue entonces, que en Estados Unidos
se implementó un programa de
requerimientos de calidad para los
suministros militares.
• Con el pasar del tiempo y la presión de
los compradores de insumos, esta
nueva idea de la estandarización fue
más allá del ámbito militar, y el Instituto
de Estandarización Británico publicó la
norma BS 9000 para asegurar la
calidad en la industria electrónica, la
cuál pasó a ser en 1970 la BS 5750 en
una versión más general y aplicable.
• Las norma ISO 9000:1987 esta compuesta:
• las normas ISO 9001/ 2/ 3 describen los tres
niveles que fijan las condiciones
contractuales. Estas son las únicas normas
que es posible certificar.
• Cuando se certifica un sistema de la calidad,
el proveedor define la calidad de su producto
y se compromete formalmente a un nivel de
calidad, que debe estar en condiciones de
poder demostrar.
• ISO 9001:1987 Sistemas de calidad - Modelo para
el aseguramiento de la calidad en el diseño /
desarrollo, producción, instalación y servicio de la
deuda para las empresas y organizaciones cuyas
actividades incluyen la creación de nuevos
productos.
• ISO 9002:1987 Modelo para la garantía de calidad
en la producción, la instalación, y el
mantenimiento, a diferencia de la ISO 9001 pero
sin cubrir la creación de productos nuevos.
• ISO 9003:1987 Modelo para la garantía de calidad
en la inspección final, cubriendo solamente la
inspección final del producto final, sin la
preocupación por cómo el producto fue producido.
ISO 9000:1994
• EN ISO 9001:1994 Sistemas de la calidad.
Modelo para el aseguramiento de la calidad en el
diseño, el desarrollo, la producción, la
instalación y el servicio postventa
- EN ISO 9002:1994 Sistemas de la calidad.
Modelo para el aseguramiento de la calidad
en la producción, la instalación y el servicio
postventa.
• -EN ISO 9003:1994 Sistemas de la calidad.
Modelo para el aseguramiento de la calidad en la
inspección y ensayos finales.
• En el modelo de 1994, todo fabricante debía seguir
ISO 9002 como mínimo, cuándo el fabricante
incorporaba los departamentos de investigación y
desarrollo debía seguir ISO 9001.
• Una creencia típica es pensar que esta normativa no
es aplicable a PYMES, esto es un error. En la
empresa pequeña una misma persona asume
diversas funciones, pero esto no debe ser un
problema para la calidad. Es precisamente en las
Pymes donde el valor añadido de la implantación de
la ISO se ve a corto plazo.
CERTIFICACIÓN
• El proceso por el cual se examina el sistema de
calidad y verifica la efectividad del sistema de
calidad implantado en base del grado de
cumplimiento de una norma ISO 9000 se
denomina certificación.
• Este examen se realiza mediante una auditoría
de la cual se deriva un informe que en caso de
ser positivo permite al organismo certificador
conceder un certificado cuya validez típica es
de 3 a 5 años. Es útil a la empresa estar
certificada para demostrar un cumplimiento
frente a terceros, pero esta no debe ser en si
misma el fin de la acción del aseguramiento de
la calidad sino un paso mas en nuestro
objetivos de calidad para nuestra empresa.
•
20 REQUISITOS
• La norma ISO 9001, en su versión del
año 1994, presenta 20 capítulos que
cubren los aspectos básicos del
sistema de calidad, en la versión del
2000 tenemos 5 secciones que
integran los requisitos de las del 94
pero además nos abren el camino
hacia los modelos de excelencia.
• En el modelo del 1994 los departamentos de
concepción productiva:
• Dirección
• Compras
• Almacenes
• Producción
• Calidad
Quedaban fuertemente afectados por la
implantación de las ISO, mientras, los
departamentos:
Administración
Financiero
Comercial
quedaban afectados en menor medida
DOCUMENTACIÓN
• Uno de los requisitos importantes de un
sistema de calidad es el establecer una
documentación adecuada y controlada. Se
instituye una pirámide documental en cuyo
vértice tenemos el Manual de Calidad
siguiendo los procedimientos de operación
que a su vez derivan en instrucciones de
trabajo y hojas de operación. La base de
esta pirámide la conforman los registros de
calidad, que dejan constancia de la
operación
MANUAL DE CALIDAD
• Es la punta de de nuestro sistema de calidad y en él se
presentan las líneas directrices de nuestro sistema y
nuestro compromiso de calidad. Es también un
documento de carácter comercial donde la empresa se
presenta a sus clientes. Suele estar organizado en
capítulos que corresponden con los de la norma ISO
aplicable para su fácil verificación y actualización. Debe
estar aprobado por la empresa formalmente. Presenta el
organigrama general de la empresa estableciendo
responsabilidades y autoridad relativas a la calidad.
IMPLANTACIÓN
• Previa a la certificación del sistema de calidad un
paso muy importante es el de implantación. La
implantación de un sistema de calidad es tarea ardua
y que debemos acometer con tesón y paciencia. Si
no, a la primera contrariedad nuestro equipo se
vendrá abajo. Dirección es la pieza clave de la
implantación y debe estar convencida de la misma,
no abordemos una implantación sin que Dirección la
asuma o nos veremos abocados al fracaso. En la
implantación nos encontraremos con una cierta
resistencia al cambio que debe ser superada con el
liderazgo de Dirección General.
• Los pasos típicos en un proceso de implantación
las ISO en nuestra empresa son:
• · Adopción inicial
· Comunicación al personal adopción sistema
calidad
· Distribución procedimientos
· Distribución formularios / registros
· Distribución manual de calidad
· Distribución plan implantación por
departamento
· Distribución plan auditorías internas por
departamento. Seguimiento
· Actuar sobre resultados auditorías y no
conformidades iniciales
Acciones Correctivas /
Ordenes Modificación
· Revisión periódica manual de calidad
· Auditorías internas periódicas
ISO 9000 versión 2000
Normas ISO 9000 - Versión
2000
• Principal diferencia en el marco
conceptual de la gestión del sistema
de calidad en la versión 2000
comparada con la versión anterior
de 1994
• es la introducción del concepto de
gestión por procesos
interrelacionados.
DIFERENCIA
Versión 1994 normar y asegurar la
calidad bajo una conceptualización
estática
versión 2000 se propone
complementarla con una visión
integral y dinámica de mejora
continua, orientada a la satisfacción
del cliente.
la gestión del sistema de calidad tiene que
demostrar que la organización es capaz de
suministrar un producto o servicio que de
manera consistente cumpla con los
requisitos de los clientes y las
reglamentaciones correspondientes, y
lograr una satisfacción del cliente
mediante la aplicación efectiva del
sistema, incluyendo la prevención de no-
conformidades y el proceso de mejora
continua
8 principios que se dejan agrupar en cuatro
subsistemas interactivos de gestión de calidad
• 1)Responsabilidad de la Gestión
• 2) Gestión de los Recursos
• 3) Realización del Producto o Servicio
• 4) Medición, Análisis y Mejor
Modelo de procedimientos de gestión
de calidad
ISO 2000
REVISAR
PLANEAR
ACTUAR
HACER
La familia de normas ISO 9000 más
actual, la versión del año 2000
• Está constituida por tres normas
Guías,
Informes técnicos
y especificaciones técnicas
SU PRINCIPAL OBJETIVO
Es relacionar la gestión
moderna de la calidad
con los procesos y
actividades de la
organización, y
promover la mejoría
continua y la
satisfacción del cliente
Las tres normas básicas son
• ISO 9000-2000. Sistemas de gestión
de la calidad. Fundamentos y
vocabulario.
• ISO 9001-2000. Sistemas de gestión
de la calidad. Requisitos.
• ISO 9004-2000. Sistemas de gestión
de la calidad. Directrices para mejorar
el desempeño
Algunas mas de las familias
ISO
Iso 2008
ISO 9001-2008
ISO 9001:2008
La norma ISO 9001:2008 está
estructurada en ocho capítulos,
refiriéndose:
Los TRES primeros a declaraciones de
principios, estructura y descripción de
la empresa, requisitos generales, etc.,
es decir, son de carácter introductorio.
Los capítulos CUATRO a ocho están
orientados a procesos y en ellos se agrupan
los requisitos para la implantación del
sistema de calidad.
A la fecha, ha habido cambios en aspectos
claves de la norma ISO 9001, al 15 de
noviembre del 2008, la norma 9001 varía,
Los ocho capítulos de ISO 9001 son:
Guías y descripciones generales, no se
enuncia ningún requisito.
1.Generalidades.
2.Reducción en el alcance.
Normativas de referencia.
Términos y definiciones.
Sistema de gestión: contiene los
requisitos generales y los requisitos
para gestionar la documentación.
 Responsabilidades de la Dirección: contiene los
requisitos que debe cumplir la dirección de la
organización, tales como definir la política,
asegurar que las responsabilidades y
autoridades están definidas, aprobar objetivos,
el compromiso de la dirección con la calidad, etc.
1. Requisitos generales.
2. Requisitos del cliente.
3. Política de calidad.
4. Planeación.
5. Responsabilidad, autoridad y comunicación.
6. Revisión gerencial.
Gestión de los recursos: la Norma
distingue 3 tipos de recursos sobre los
cuales se debe actuar: RRHH,
infraestructura, y ambiente de trabajo.
Aquí se contienen los requisitos exigidos
en su gestión.
1. Requisitos generales.
2.Recursos humanos.
3.Infraestructura.
4.Ambiente de trabajo.
Realización del producto: aquí están
contenidos los requisitos puramente
productivos, desde la atención al cliente,
hasta la entrega del producto o el servicio.
1. Planeación de la realización del producto y/o
servicio.
2.Procesos relacionados con el cliente.
3.Diseño y desarrollo.
4.Compras.
5.Operaciones de producción y servicio
6.Control de equipos de medición, inspección y
monitoreo
 Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los
requisitos para los procesos que recopilan información,
la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo
es mejorar continuamente la capacidad de la
organización para suministrar productos que cumplan
los requisitos.(pero nadie lo toma en serio (eso es muy
generalizado)) El objetivo declarado en la Norma, es
que la organización busque sin descanso la satisfacción
del cliente a través del cumplimiento de los requisitos.
1. Requisitos generales.
2. Seguimiento y medición.
3. Control de producto no conforme.
4. Análisis de los datos para mejorar el desempeño.
5. Mejora.
ISO 9001:2008
ISO 9001:2008 tiene muchas
semejanzas con el famoso “Círculo de
Deming o PDCA”; acrónimo de Plan, Do,
Check, Act (Planificar, Hacer,
Verificar, Actuar). Está estructurada
en cuatro grandes bloques,
completamente lógicos, y esto significa
que con el modelo de sistema de
gestión de calidad basado en ISO se
puede desarrollar en su seno cualquier
actividad.
La ISO 9001:2008 se va a presentar
con una estructura válida para
diseñar e implantar cualquier sistema
de gestión, no solo el de calidad, e
incluso, para integrar diferentes
sistemas.
• Bibliografía:
•Traducción libre al español del
documento ISO/TC 176/SC 2/N 1147
•Traducción libre al español del artículo
publicado por Nigel H. Croft, Chair of ISO
technical comitee ISO/TC 176 en ISO
FOCUS September 2012
GRACIAS POR SU
ATENCIÓN
• https://www.youtube.com/watch?v=pUx
FA9ZToC0
• https://www.youtube.com/watch?v=IMw
5NOBRNqY
• https://www.youtube.com/watch?v=EiK
J26MeeFg&list=PL_rksydUnStq4xneA
CFJ6Vhr5AkYzAwdF
GLANDIER LEDEZMA HERNÁNDEZ
• http://docplayer.es/12612139-Secretaria-
general-de-gobierno-direccion-de-proteccion-
civil-nuevo-leon-listado-de-consultores-
externos.html
• http://www.rcp.org.mx/capacitacion/index.php
?action=details&inst_id=14

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  • 1. CAPACITACIÓN PROFESIONAL Y SERVICIOS INTEGRADOS Asesorías, Capacitación y Consultoría. Francisco Villa # 36 Col. Plan de Ayala. Tihuatlán Ver. 782 195 2275 y 782 102 7119 Cpsi-capacitacionprofesional@hotmail.com Face: https://www.facebook.com/profile.php?id=100007479228420 1
  • 2. 2
  • 4. TEMAS Y SUBTEMAS ACTIVIDADES RECURSOS RESPONSABLE TIEMPO Introducción y encuadre al Curso- Taller. Presentación, bienvenida, entrega de material, gafetes, normas, cargas de trabajo etc. Diapositivas, cañón, manuales, lapiceros etc. SILVIA 30 MIN 1.- CONCEPTOS DE CALIDAD TOTAL GENERALIDADES Explicar, dar ejemplos, responder preguntas, evaluar. Manual, cañón, diapositivas. SILVIA 1:30 HORAS R E C E S O 20 MIN Calidad total Las 5 “S” japonesas Calidad empresarial Explicar, dar ejemplos, responder preguntas, evaluar. Manual, cañón, diapositivas. SILVIA 1:30 HORAS Trabajo en equipo Efectividad Honestidad Calidad credibilidad Explicar, dar ejemplos, responder preguntas, evaluar. Manual, cañón, diapositivas. VICTOR 1:30 Gestión de calidad Explicar, dar ejemplos, responder preguntas, evaluar. Manual, cañón, diapositivas. SILVIA 1:00 4
  • 5. 5 FECHA TEMAS Y SUBTEMAS RECURSOS TIEMPO LUNES 01 DE FEBRERO Introducción y encuadre al Curso- Taller. 1. Unidad 1. conceptos de calidad total, generalidades. Calidad total Las 5 s japonesas Calidad empresarial Trabajo en equipo Efectividad Honestidad Calidad Credibilidad Gestión de la calidad Modelo de sistemas de gestión de calidad La organización de la empresa y la gestión de los RRHH Un programa de gestión de calidad Principales cambios en la gestión de los RRHH. LAP TOP CAÑON MANUAL LAPICERO PLUMONES HOJAS BLANCAS 6 HRS
  • 6. FINALIDAD DEL CURSO • Este curso, cuya metodología de estudio es exclusivamente presencial, ha sido diseñado para difundir la importancia que tiene un Sistema de Gestión de la Calidad como herramienta para mejorar el funcionamiento de la organización y aumentar la satisfacción de sus clientes.
  • 7. INTRODUCCIÓN • Este curso-taller consta de 3 módulos, en el primero veremos los conceptos de calidad total y sus generalidades, en el segundo módulo abordaremos el tema de calidad en los sistemas de manufactura y la calidad en las empresas de servicios, el tercer y último módulo ha sido diseñado con la evolución de la Iso 9000, y 9001 versión 1987, 1994, 2000, 2008 y la nueva versión de ISO 9001- 2015.
  • 8. CONTENIDO MODULO I • CONCEPTOS DE CALIDAD TOTAL: GENERALIDADES. • Calidad total • Las 5 “S” japonesas CALIDAD EMPRESARIAL • Trabajo en equipo • Efectividad • Honestidad • Calidad • Credibilidad GESTIÓN DE LA CALIDAD • Modelo de sistema de gestión de la calidad basada en procesos • La organización de la empresa y la gestión de los RRHH en el nuevo modelo gerencial
  • 9. CONTENIDO • Un programa de gestión de calidad requiere… • Principales cambios en la gestión de los RRHH en el “Nuevo modelo de empresas”.
  • 10. CONTENIDO MÓDULO II CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE MANUFACTURA. • Manufactura • Mercadotecnia y ventas • Ingeniería y diseño de productos • Compras y recepción • Programación y planeación de la producción • Manufactura y ensamblaje • Ingeniería herramental • Ingeniería industrial y diseño de procesos • Prueba e inspección de bienes terminados • Embarques y almacenamiento • Instalación y servicio
  • 11. CONTENIDO MÓDULO II CALIDAD EN LOS SERVICIOS. • Servicios • Contraste entre servicios y manufactura que determinan la calidad • CALIDAD EN LAS PEQUEÑAS EMPRESAS Y ORGANIZACIONES NO LUCRATIVAS. • Limitaciones • Características de las pequeñas empresas que afectan la implementación de los principios de calidad total • Iniciativas para mejorar
  • 12. CONTENIDO MÓDULO III NORMAS ISO 9000 • Objetivos de las normas Iso 9000 • CERTIFICACIÓN SEGÚN NORMAS • Norma Iso 9000-1987 • Iso 9001-1987 • Iso 9002-1987 • Iso 9003-1987 • ISO 9000-1994 • Iso 9001-1984 • Iso 9002-1984 • Iso 9003-1984 • CERTIFICACIÓN • REQUSITOS • ISO 9000-2000 • DIFERENCIAS • ISP 9001-2015 • EVOLUCIÓN
  • 13. OBJETIVO • Al término del curso los asistentes, adquirirán los conocimientos necesarios para comprender el funcionamiento de un Sistema de Gestión de Calidad aplicable a empresas manufactureras y de servicios.
  • 14. • INGENIERO INDUSTRIAL CESUNV • PSICOLOGA UNIVERSIDAD VERACRUZANA • MAESTRIA EN DESARROLLO DE RRHH CE-UAT • MAESTRIA EN DIRECCIÓN DEL CAPITAL INTELECTUAL CESUNV • DOCTORADO EN GESTIÓN AMBIENTAL PARA EL DESARROLLO UPAV
  • 16. • ¿qué esperas del curso de CALIDAD TOTAL? • ¿qué esperas del instructor (a)? • ¿qué crees que se va a ver aquí? • ¿A qué te comprometes? 16 En hoja de rotafolio o en hojas blancas
  • 17. • No quedarse con dudas • Libre opinión • Comentar experiencias • No introducir alimentos • Celulares en vibración 17
  • 18. • A través de preguntas hacia el asistente • Presentar conclusiones en plenaria. • Lluvia de ideas. • Conclusiones Generales individualmente. 18
  • 19. • ANTES • DURANTE • Y AL FINAL DEL TEMA. 19 EVALUACIÓN DE CONOCIMIENTO. 30% EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO. 40% EVALUACIÓN DE PRODUCTO. 30%
  • 20. 20 Responde las cuestiones que aparecen a continuación. Dispones de 6 minutos. Valor para cada reactivo 1 punto. Puedes utilizar la caja de respuestas que se te proporciona 1.-. Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie._________________________ 2.- ___________________________ es el cumplimiento de las especificaciones del producto y/o servicio. 3.- menciones las 5 “S” japonesas.____________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 4.- _______________________ es el conjunto de prácticas de una organización para el logro de los resultados. 5.- ____________________ es la integración de las personas que hacen parte de la calidad. 6.-______________________ es la integración de la ética, la lealtad y el compromiso. ETICA CALIDAD TRABAJO EN EQUIPO CALIDAD TOTAL HONESTIDAD PERFORMANCE CALIDAD EMPRESARIAL EQUIPOS DE TRABAJO COHESIÓN CAJA DE RESPUESTAS
  • 21. Respuestas 1. CALIDAD 2. CALIDAD TOTAL 3. SEIRI, SEITON, SEISO, SEIKETSU Y SHITSUKE 4. CALIDAD EMPRESARIAL 5. TRABAJO EN EQUIPO 6. HONESTIDAD
  • 22. • Aportar experiencias • Realizar los ejercicios asignados • Aportar conclusiones y aplicaciones reales por cada unidad 22
  • 24. Calidad total en las organizaciones CALIDAD TOTAL La calidad total es el cumplimiento de los requerimientos de calidad de cada empresa, o dicho de otra forma, dar cumplimiento a las especificaciones.
  • 25. Calidad total en las organizaciones Deming: Calidad significa ofrecer a los clientes productos y servicios confiables y satisfactorios a bajo costo. Juran: Lo importante es que el producto o servicio sea adecuado para su uso. Crosby: La calidad es el cumplimiento de los requerimientos de calidad de cada compañía, o dicho de otra forma, dar cumplimiento a las especificaciones.
  • 26. Calidad total en las organizaciones CALIDAD TOTAL En conclusión, podemos definir la calidad como el compromiso ético con la excelencia, porque sólo una empresa que ha definido en sus valores supremos el generar productos y servicios de calidad, estará realmente comprometida en su consecución.
  • 27. Fases de la metodología para la Calidad Total LASJAPONESAS • Consiste en identificar y separar los materiales necesarios de los innecesarios y en desprenderse de éstos últimos. SEIRI – ORGANIZACIÓN • Consiste en establecer el modo en que deben ubicarse e identificarse los materiales necesarios, de manera que sea fácil y rápido encontrarlos, utilizarlos y reponerlos. SEITON – ORDEN • Consiste en identificar y eliminar las fuentes de suciedad, asegurando que todos los medios se encuentran siempre en perfecto estado de salud.SEISO – LIMPIEZA • Consiste en distinguir fácilmente una situación normal de otra anormal, mediante normas sencillas y visibles para todos. SEIKETSU - CONTROL VISUAL • El sostenimiento consiste en establecer un nuevo "estatus quo" y una nueva serie de normas o estándares en la organización del área de trabajo. SHITSUKE – SOSTENER CALIDADTOTAL
  • 28.
  • 30. Conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión de una organización y el logro de resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen: Calidad Empresarial
  • 31. Orientación hacia los resultados. Orientación al cliente. Liderazgo y perseverancia. Procesos y hechos. Innovación. Responsabilidad social.
  • 32. Permanente integración de las personas que hacen parte de la Calidad Empresarial, que permita prestar un servicio en la solución de un problema, teniendo como principio básico la satisfacción individual del participante. Trabajo en equipo
  • 33. Con una adecuada racionalización de los recursos en nuestra organización proveer servicios que generen un mayor valor agregado a nuestros clientes. Efectividad
  • 34. Integración de la ética, la lealtad y el compromiso personal de cada una de las personas de la organización como cimientos fundamentales para el servicio a nuestros clientes. Honestidad
  • 35. Acción de proyectar servicios permanentes, mediante la consulta continua de sus clientes, utilizando métodos, herramientas, efectuando control y verificación para el mejoramiento continuo. Calidad
  • 36. Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie. Calidad
  • 37. Acto de responsabilidad del personal interno, sobre las acciones y servicios que se desarrollen, para mantener, fortalecer y mejorar la imagen externa ante los clientes. Credibilidad
  • 38. Gestión de Calidad La gestión de calidad total es una manera de mejorar constantemente el performance en todos los niveles operativos, en cada área funcional de una organización, utilizando todos los recursos humanos y de capital disponibles. El mejoramiento está orientado a alcanzar metas amplias, como los costos, la calidad, la participación en el mercado, los proyectos y el crecimiento.
  • 39. Modelo de Sistema de Gestión de Calidad basado en procesos Clientes Clientes Procesos Producción Medición, Análisis y Mejoramiento Gestión de los Recursos Responsabilidad de la Gerencia Producto Requerimientos Satisfacción Mejoramiento Continuo Actividades de agregado de Valor Flujo de Información Input Output
  • 40. La organización de la empresa y la gestión de los recursos humanos en el nuevo modelo gerencial VIEJA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ACTUAL ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Las empresas tenían estructuras jerárquicas burocráticas y muchos niveles, mostraban estrategias y comportamientos de control, junto a complicados mecanismos para la gestión de los recursos humanos. En las organizaciones productivas lo más importante era la cantidad de bienes o servicios producidos y, además, poseían demasiados departamentos escasamente intercomunicados. Las instituciones tienden a disminuir el número de niveles, a «descentralizarse» y a dividirse en «minifábricas», «unidades de negocio» para controlar gastos, costos, desperdicios, para lograr una mayor eficiencia y eficacia en su actividad. Se opera el denominado proceso de «externalización» a partir del cual se trasladan a unidades externas o periféricas actividades que antes estaban «integradas» en la planta o en la empresa, a la vez que se reducen y controlan los costos y se subcontratan servicios como los de mantenimiento, limpieza y seguridad.
  • 41. La dedicación, el compromiso y la participación de los altos ejecutivos. El desarrollo y mantenimiento de una cultura comprometida con el mejoramiento continuo. Concentrarse en satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor. Comprometer a cada individuo en el mejoramiento de su propio proceso laboral. Generar trabajo en equipo y relaciones laborales constructivas Reconocer al personal como el recurso más importante. Emplear las prácticas, herramientas y métodos de administración más provechosos Un programa de gestión de calidad requiere:
  • 42. Formación de equipos de trabajo. Reducción de niveles y achatamiento de las pirámides de mando. Cambios en el contenido del trabajo. La polivalencia, denominación que apunta hacia la posibilidad de realizar distintos tipos de tareas, el rompimiento con la híper especialización, el parcelado y la repetición del sistema anterior. Cambios en las calificaciones requeridas. Principales cambios en la gestión de los RRHH en el “nuevo modelo de empresa” 1 2 3 4
  • 43. IV CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE MANUFACTURA
  • 44. Calidad en los sistemas de manufactura MANUFACTURA En la manufactura los sistemas de aseguramiento de calidad se enfocan sobre todo, en los aspectos técnicos, como confiabilidad del equipo, inspección, medición de los defectos y control de procesos.
  • 45. Calidad en los sistemas de manufactura • Aspectos más importantes relacionados con la calidad: • Conocer los productos y las características de los productos que los clientes buscan. • Conocer los precios que los consumidores están dispuestos a pagar por ellos. • Conocer las limitaciones tecnológicas y de presupuesto de la organización para producir dicho producto. • Una eficiente investigación de mercado y la retroalimentación constante de los clientes son necesarios para desarrollar productos de calidad. • Los vendedores deben aportar información acerca del desempeño de los productos y trasmitirlas a los diseñadores e ingenieros. • Los vendedores deben ayudar al aseguramiento de que los clientes reciban el apoyo adecuado y se sientan totalmente satisfechos MERCADOTÉCNIA Y VENTAS
  • 46. Calidad en los sistemas de manufactura • Aspectos más importantes relacionados con la calidad: • En las áreas de ingeniería y diseño se desarrollan especificaciones técnicas para los productos y los procesos de producción a fin de cumplir con las exigencias que determina la función de mercadotécnica. • Una ingeniería deficiente harán que los productos fracasen en el mercado al no satisfacer los requerimientos del cliente. • Un exceso de ingeniería de diseño es decir aquellos que exceden los requisitos del clientes igualmente fracasan en el mercado al no encontrar un mercado productivo para los mismos. • Procesos de manufactura mal diseñados dan como resultado baja calidad a costos mas altos. • Un diseño adecuado ayudarán a prevenir los defectos de manufactura y los defectos de servicio. INGENIERIA Y DISEÑO DE PRODUCTOS
  • 47. Calidad en los sistemas de manufactura • Aspectos más importantes relacionados con la calidad: • Selección de proveedores conscientes de la calidad. • Asegurar que las órdenes de compras sean definidas con claridad y calidad que especifiquen la ingeniería y el diseño de los productos. • Debe existir un enlace entre el personal, el comprador y los proveedores tanto para el diseño de los productos como para la solución de los problemas técnicos. • Establecer relaciones a largo plazo con los proveedores basados en la confianza. • Capacitación de los proveedores para mejorar la calidad y mantener una comunicación adecuada con los proveedores con relación a los requisitos de calidad y los cambios en el diseño. • Un comprador no sólo debe ser responsable de los costos más bajos sino que debe enfocarse en la calidad de los productos que adquiera. COMPRAS Y RECEPCIÓN
  • 48. Calidad en los sistemas de manufactura • Aspectos más importantes relacionados con la calidad: • Una programación y planeación insuficiente dará como resultado una mala calidad. • Una adecuada programación y planeación de la producción mantendrá las herramientas y los equipos adecuados a tiempo con el fin de evitar los cuello de botella en la producción. PROGRAMACIÓN Y PLANEACIÓN DE LA PRODUCCIÓN • Aspectos más importantes relacionados con la calidad: • El papel de la manufactura y ensamblaje de la manufactura en la calidad consiste en garantizar que el producto esté hecho de manera correcta. • La manufactura no debe llevarse a cabo sin un buen diseño del producto y una tecnología de procesos adecuados. • En caso de ocurrir algún defecto en la manufactura, es imperativo hacer los esfuerzos necesarios para identificar sus causas y eliminarlas ya que la inspección de los artículos defectuosos es costoso y representa pérdida de tiempo. MANUFACTURA Y ENSAMBLAJE
  • 49. Calidad en los sistemas de manufactura • Aspectos más importantes relacionados con la calidad: • La función de ésta ingeniería es garantizar el diseño y el mantenimiento de herramientas que se utilizan en la manufactura y la inspección de las mismas. • El desgaste del herramental de manufactura da como resultado partes defectuosas, dispositivos de medición mal calibrados proporcionan información errónea. • Muchas empresas Ames Rubber emplean técnicas y de análisis estadísticos para evaluar el herramental y el equipo para asegurarse que sigan cumpliendo con los requisitos de la producción de los productos de calidad. INGENIERÍA HERRAMENTAL • Aspectos más importantes relacionados con la calidad: • Los ingenieros industriales y los diseñadores de procesos colaboran con los ingenieros de diseños de productos para desarrollar especificaciones realistas. • Se deben seleccionar tecnologías, equipos y métodos de trabajo apropiados para fabricar productos de calidad. • Los ingenieros industriales trabajan también en el diseño de instalaciones y en la distribución del equipo para lograr un flujo de producción sin problemas y reducir las probabilidades de que se dañen productos. INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DISEÑOS DE PROCESOS
  • 50. Calidad en los sistemas de manufactura • Aspectos más importantes relacionados con la calidad: • El propósito de la inspección final del producto es evaluar la calidad de la manufactura. • Descubrir y ayudar a solucionar los problemas de producción que surjan y garantizar que ningún artículo defectuoso llegue al cliente. • La inspección se debe emplear como un medio para recopilar información que es posible utilizar para mejorar la calidad, y no sólo para eliminar los elementos defectuosos. PRUEBAS E INSPECCIÓN DE BIENES TERMINADOS • Aspectos más importantes relacionados con la calidad: • Una de sus funciones es proteger la calidad después que los bienes salen de producción. • Cuidar que los artículos sean etiquetados en forma correcta o sufrir algún daño durante el transporte. • Son los responsables de la codificación y fechas de caducidad, aspectos importantes para su trazabilidad. EMBARQUES Y ALMACENAMIENTO
  • 51. Calidad en los sistemas de manufactura • Aspectos más importantes relacionados con la calidad: • El servicio de post venta es uno de los factores más importantes al crear la percepción de calidad y la lealtad por parte de clientes. • Se debe asegurar que las indicaciones sean claras y de fácil entendimiento para el usuario. • Muchas empresas especifican para el servicio a clientes, normas similares a la de los bienes manufacturados, como por ejemplo la exigencia de que los productos lleguen a tiempo, que las llamadas telefónicas sean contestadas en un periodo establecido, entre otros. INSTALACIÓN Y SERVICIO
  • 53. Calidad en los servicios SERVICIOS Se puede definir como cualquier actividad primaria o complementaria que no produce directamente un bien físico, es decir, la parte sin producto de la operación entre el comprador (cliente) y el vendedor (proveedor)
  • 54. Calidad en los servicios  La calidad de los servicios es directamente proporcional a la cantidad de clientes que una empresa pueda conservar.  Estudios demuestran que las empresas pueden aumentar sus utilidades en casi 100 % al conservar sólo un poco mas del 5 % de los clientes que sus competidores retienen, ésta diferencia se debe a que el costo de adquirir nuevos clientes es mucho más alto que el costo de conservarlos.
  • 55. Calidad en los servicios  Las definiciones de calidad que se aplican a los productos de manufactura son aplicables a la calidad de servicio, es decir, “deben satisfacer o exceder las expectativas del cliente”  Estas expectativas deben convertirse en los estándares en la prestación de servicio.
  • 56.
  • 57. Contrastes entre servicios y manufacturas que determinan la calidad  Por lo regular, la producción de servicios requiere mayor grado de personalización que la de manufactura. En la producción de servicios se deben adaptar a cada cliente en la manufactura se busca la uniformidad.  El resultado de muchos sistemas de servicios es intangible, mientras que el la manufactura se producen productos tangibles y visibles.
  • 58.  La calidad de la manufactura se puede evaluar comparándola con las especificaciones de diseño de la empresa, pero la calidad del servicio solo se puede comparar con las expectativas subjetivas y nebulosas y las experiencias pasadas de los clientes.  El cliente puede poseer y conservar un producto fabricado, pero sólo recuerda el servicio Contrastes entre servicios y manufacturas que determinan la calidad
  • 59.  Los bienes fabricados se pueden reordenar o reemplazar por el fabricante, pero un mal servicio sólo se compensa con disculpas y la reparación de los daños.  Los servicios se producen y consumen al mismo tiempo, mientras que los bienes fabricados se producen antes de su consumo, no es posible almacenar los servicios, manejarlos en un inventario, ni inspeccionarlos antes de su entrega, como los productos manufacturados Contrastes entre servicios y manufacturas que determinan la calidad
  • 60.  En muchos casos los clientes participan en los procesos de servicio y están presente mientras se llevan a cabo, en los de manufactura el cliente se encuentra lejos.  En los servicios la mano de obra es intensiva, mientras que en la manufactura es de capital intensivo. Contrastes entre servicios y manufacturas que determinan la calidad
  • 61. Componentes de la calidad en el sistema de servicios Dos componentes clave de la calidad de servicios son los empleados y la tecnología de la información El personal Los clientes evalúan un servicio por la calidad del contacto humano. Los investigadores han demostrado que cuando la satisfacción de un empleado de servicio en su trabajo es alta, la satisfacción del cliente también lo es, y cuando la satisfacción del empleado es baja, la satisfacción del cliente también es baja. Tecnología de la Información Comprende la computación, la comunicación, el procesamiento de datos y otros medios para transformar los datos en información útil. Es esencial para la calidad de las modernas organizaciones de servicios debido a los altos volúmenes de información que se deben procesar y a que los clientes exigen los servicios cada vez a mayor velocidad
  • 62. Componentes de la calidad en el sistema de servicios El personal Los empleados de servicios de alta calidad necesitan sistemas de incentivos que reconozcan los resultados en cuanto a la satisfacción del cliente y los comportamientos enfocados hacia éste. El entrenamiento es muy importante, porque los empleados de servicios necesitan ser hábiles para manejar todas las interacciones con los clientes, desde saludarlos hasta hacerles las preguntas correctas. Tecnología de la Información El uso inteligente de la tecnología de la información no sólo lleva a una mejora de la calidad y la productividad, es una ventaja competitiva cuando se utiliza para servir mejor a los clientes para que hagan negocios más sencillos con las empresas. La tecnología de la información reduce la mano de obra intensiva y aumenta la velocidad del servicio, pero también tiene efectos adversos cuando se disminuye excesivamente la interacción personal.
  • 63. VI CALIDAD EN LAS PEQUEÑAS EMPRESAS Y ORGANIZACIONES NO LUCRATIVAS
  • 64.  Tienden a tener limitaciones para aplicar los principios de calidad total, por falta de entendimiento de lo que es necesario hacer y como hacerlo.  Se enfocan más en las estrategias de ventas y el crecimiento del mercado, problemas cotidianos de flujo de efectivo, que el la planeación y planificación a corto y a largo plazo basados en los principios de calidad total. Calidad en las pequeñas empresas y organizaciones no lucrativas LIMITACIONES
  • 65.  La mayoría no cuenta con los recursos necesarios para establecer y mantener sistemas de calidad más formales.  Los directivos de la pequeñas empresas, sobretodo en empresas familiares, casi siempre tienen una actitud de “Comando y Control”, que domina la toma de decisiones dejando poco empoderamiento a los empleados. Calidad en las pequeñas empresas y organizaciones no lucrativas LIMITACIONES
  • 66.  Los procesos suelen ser poco estructurados y no se basan en información y datos recopilados de los clientes.  Suelen dar mayor importancia a las tareas que se presentan cada día que a las actividades de planeación y mejora. Calidad en las pequeñas empresas y organizaciones no lucrativas LIMITACIONES
  • 67.  La falta de influencia en los mercados, que tiene impacto en la capacidad de una pequeña empresa para lograr que sus proveedores participen en los esfuerzos de calidad.  El hecho de no reconocer la importancia de las estrategias de administración de recursos humanos para la calidad y, por tanta, niveles más bajos de empoderamiento, participación y capacitación relacionada con la calidad. Características de la pequeñas empresas que afectan la implementación de los principios de calidad total
  • 68.  Falta de dominio en la administración profesional y un enfoque a corta plazo, lo que a menudo da como resultado la inadecuada asignación de recursos entre los esfuerzos de calidad total.  Menor conocimiento y dominio técnico, por lo que es más difícil que las pequeñas empresas utilicen de manera eficiente las herramientas de calidad y las técnicas de mejoras. Características de la pequeñas empresas que afectan la implementación de los principios de calidad total
  • 69.  Reconocer cuando estas empresas crecen o enfrentan nuevos retos, que necesitan una infraestructura, modificaciones en los procesos orientados más sistemáticamente.  Implementar nuevas tecnologías para reducir potenciales errores humanos. Iniciativas para mejorar la aplicación de la calidad total en las pequeñas empresas y organizaciones no lucrativas
  • 70.  Reestructurar y aumentar el nivel del personal de aseguramiento de calidad.  Aplicar la reingeniería a los procesos de manufacturas de alto impacto para hacerlos más eficientes y sencillos a fin de reducir y evitar errores. Iniciativas para mejorar la aplicación de la calidad total en las pequeñas empresas y organizaciones no lucrativas
  • 71.  Crear sistemas de capacitación más ágil e integral.  Invertir en instalaciones para permitir una adopción más eficiente y eficaz de la nueva tecnología. Iniciativas para mejorar la aplicación de la calidad total en las pequeñas empresas y organizaciones no lucrativas
  • 72.
  • 74. ISO 9000 Serie de estándares internacionales para la gestión y el aseguramiento de la CALIDAD Complementan los estándares de productos Se refieren a qué debe hacerse, no el camino o la tecnología para lograrlo Normas ISO 9000
  • 75.
  • 76. ISO 9000 Publicadas en 1987 por ISO (International Organization for Standarization ) Objetivos : promover la estandarización para facilitar el intercambio de bienes y servicios a nivel mundial facilitar cooperación en actividades económicas, intelectuales, científicas y tecnológicas. Objetivos de las Normas ISO 9000
  • 77. ISO 9000 Una Organización acreditada certifica que: " el Sistema de Calidad, tal como ha sido documentado e implementado: satisface los requerimientos de la Norma ISO 9000 que corresponde a su actividad CERTIFICACION Certificación según normas
  • 78. Los estándares están desarrollados sobre un modelo de procesos. El énfasis está puesto en la descripción del sistema para desarrollar procesos efectivos. Se destaca la gestión del nivel gerencial. Se incrementa el énfasis en el cliente: Comprender sus necesidades. Satisfacer sus requerimientos. Medir el nivel de satisfacción. Se enfatiza acerca de establecer el valor de los objetivos, de las características del producto y de la performance de los procesos Normas ISO 9000:2000
  • 79. Normas ISO 9000:2000 Se enfatiza acerca de establecer estándar de referencia de los objetivos, de las características del producto y de la performance de los procesos. Se introduce el concepto de requerimientos de análisis y el uso de la información como oportunidad para la mejora. Su redacción intenta facilitar su aplicación a todo tipo de organizaciones.
  • 80. ISO 9000 BENEFICIOS DE SU APLICACION Oportunidad de nuevos negocios Guía para el desarrollo de la Calidad Dominio de procesos y reducción de costos relativos a la falta de Calidad: scrap, desperdicios, retrabajos, garantías y problemas ocasionados a clientes. Mejora de productos y servicios Reducción de tiempos de procesos Base para el establecimiento de alianzas ISO 9000:2000 Beneficios
  • 81. Esta norma tiene aplicación en aquellas compañías que diseñan, fabrican y dan servicios sobre sus productos. Qué beneficios se obtienen de ISO 9001?  Con la norma ISO 9001 se obtiene una mejor documentación, se logra que la información esté actualizada y sea efectiva.  Mejor aceptación de los clientes y es en sí una carta de presentación para abrir nuevos mercados.  Asegura que el sistema de calidad de la empresa sea efectivo así como facilita una diminución en costos y los procesos. Normas 9001, Beneficios
  • 82. ISO 9001: 2015 • La Norma ISO 9001 continúa evolucionando y ya está disponible el borrador de la futura ISO 9001:2015 que está siendo actualmente revisado por el comité ISO/TC 176.
  • 83. ISO 9001-1987 • La primera edición de la norma ISO 9001 se publicó en el año 1987, y durante todo el tiempo transcurrido la familia de normas ISO 9000 se ha transformado en la más popular de todas las familias de normas publicadas por la organización internacional de normalización ISO.
  • 84. REVISIONES • Desde su primera publicación en 1987, los requisitos y características para un sistema de calidad que define esta norma, han sido revisados en tres oportunidades:
  • 85. ISO 9001-1994 •En 1994 se revisaron las normas de la serie, manteniendo los requisitos prácticamente sin cambios. Pero se añadieron algunos elementos (para facilitar la aplicación) y algunos párrafos (para evitar ambigüedades).
  • 86. ISO 9001-2000 •En 2000 se produce la segunda modificación. En este caso se trató de un cambio profundo en cuanto al contenido y el enfoque de las normas. Desde esta revisión se consolidó una sola norma a efectos de certificación: la ISO 9001.
  • 87. ISO 9001-2000 • Hasta entonces, para la certificación se utilizaban tres normas, ISO 9001, ISO 9002 o ISO 9003, en función de las características del sistema de calidad a certificar.
  • 88. ISO 9001-2008 •En 2008 se realizó una revisión enfocada fundamentalmente a aclarar la aplicación de algunos requisitos, facilitar su aplicación, mejorar su compatibilidad con otras normas como la ISO 14001 de gestión ambiental y aumentar su coherencia con otras normas de la familia ISO 9000, manteniendo la estructura inicial, los apartados y los requisitos de la versión anterior.
  • 89. LO NUEVO DE LA ISO • Actualmente se está desarrollando un plan de revisión de la norma ISO 9001 con vista a una futura publicación • En el mes de septiembre de 2015, basando la futura versión en las siguientes líneas generales:
  • 90. •Conseguir que la norma aporte un cuerpo de requisitos para los próximos diez años. •Seguir siendo una norma genérica que pueda ser aplicable por organizaciones de cualquier tamaño o sector.
  • 91. • Mantener la orientación actual de que la gestión por procesos es el camino para la obtención de los resultados deseados por las organizaciones. •Tener en cuenta la evolución de los sistemas de calidad y la tecnología relativa a los sistemas de calidad desde la revisión de 2000.
  • 92. •Adaptarse a entornos cada vez más complejos y dinámicos en los que las organizaciones operan. •Fomentar la alineación con otras normas elaboradas por ISO para facilitar su integración.
  • 93. • Facilitar la interpretación de los requisitos por parte de las organizaciones para su implantación, así como la realización de auditorías.
  • 94. • La Nueva ISO 9001-2015, ha sido publicada, en septiembre de 2015, y ahora los países participantes cuentan con un periodo de tiempo para tomar posición sobre el proyecto y hacer los comentarios que crean oportunos.
  • 95. • El desarrollo de las normas ISO está compuesto de las siguientes 6 etapas: • Etapa de propuesta • Etapa de preparación • Etapa de comité • Etapa de consulta • Etapa de aprobación • Etapa de publicación
  • 96. • Todo comienza cuando se expone la necesidad de, en este caso, revisar una norma, como lo es la ISO 9001. Se trata de una propuesta que para ser aceptada ha de someterse a voto.
  • 97. • Una vez se llega a un consenso, un grupo de expertos designado para esta tarea elabora un borrador de la norma. • Este borrador, terminado, ha de presentarse en la Secretaría Central de la ISO y será distribuido para que los países participantes tomen posición sobre el texto y hagan los comentarios que crean oportunos para que sean tenidos en cuenta en nuevas modificaciones.
  • 98. • Tras esta fase, los expertos seguirán reuniéndose para discutir los aspectos más relevantes o destacados hasta que se publique el Proyecto de Norma Internacional (DIS). De nuevo habrá reuniones sobre temas a tratar del proyecto hasta que se culmine el Proyecto Final de la Norma (FDIS).
  • 99. • Finalmente, una vez que el proyecto ha concluido y ha sido aceptado, se publica y la norma es actualizada, en este caso como la Nueva ISO 9001- 2015. • La nueva ISO 9001 2015 borrador con los primeros cambios
  • 100. • Tal como ya se mencionó en párrafos anteriores, es muy probable que hasta su publicación se produzcan variaciones, ya que la norma se encuentra en un estadío de análisis, pero de igual modo es posible mencionar los principales cambios:
  • 101. 1. Cambio del Formato del Estándar: ISO desarrolló un modelo para estructurar de forma idéntica las normas de sistemas de gestión que se generaran en un futuro. 2.Mejor redacción para hacerla más general y entendible a empresas de servicios: Destacan la planificación y el liderazgo como ejes importantes y el cambio de “Realización de Producto” a Operaciones, más amoldable a cualquier sector.
  • 102. 3. Explicitando el Enfoque a Procesos: El punto 4.4.2 explicita con un conjunto de requisitos que se consideran esenciales para la adopción de un enfoque basado en procesos en una organización (determinar los procesos, los insumos, los resultados, la secuencia, interacción, los riesgos, indicadores, recursos, responsabilidades, autoridades, acciones para la consecución de los resultados…)
  • 103. 4. Desaparece el término Acción Preventiva: El punto 10.1 habla de no conformidades y acciones correctivas cuando la actual ISO 9001 del 2008 tiene un apartado para ella sola, el 8.5.1. El Anexo SL (en el que se basa la nueva estructura de la ISO 9001:2015) no habla de acciones preventivas ya que concibe cualquier sistema de gestión como una herramienta de prevención en sí mismo.
  • 104. Es por ello que la norma ISO 9001:2015 habla de la prevención a un más alto nivel alineada a la gestión de riesgos en su punto 6.1. Acciones para abordar los riesgos y las oportunidades.
  • 105. 5. Información documentada: Los términos “documento” y “registro” se han sustituido ambos, en línea con el Anexo SL Apéndice 2 por “información documentada”.
  • 106. 6. Del cliente a las partes interesadas: En tres ocasiones nos habla la norma ISO 9001:2015 del cliente y … “las partes interesadas”. Un enfoque a calidad total y a modelos de Excelencia que nos deja incluir a accionistas, personas, sociedad, proveedores, alianzas en aspectos tales como las expectativas y necesidades, la interacción (comunicación, establecimiento de requisitos…) o la propiedad.
  • 107. Por ejemplo en el punto 8.6. Control de la prestación externa de bienes y servicios, aborda todas las formas de provisión externa, ya sea mediante la compra de un proveedor, a través de un acuerdo con una empresa asociada, a través de la externalización de los procesos y funciones de la organización o por cualquier otro medio.
  • 108. La organización tiene la obligación de adoptar un enfoque basado en el riesgo para determinar el tipo y el alcance de los controles adecuados a cada proveedor externo y toda prestación externa de bienes y servicios.
  • 109. 7. La Gestión del Cambio: Otro aspecto muy relacionado con los modelos de Excelencia y que se detalla claramente en la nueva norma es Planificación y control de cambios (punto 6.3.), algo no muy clarificado en la versión actual de ISO y que en un entorno como el actual es imprescindible.
  • 110. 8. Incidiendo en la Mejora Continua: Respecto a este punto los auditores se van a poner “mucho más estrictos” en este sentido. La nueva norma no se va a limitar sólo al desarrollo de los ciclos de NC / AC, de Auditorías Internas y Externas, y de evaluación de satisfacción de clientes e indicadores, sino que van a instar a las organizaciones a emplear más herramientas para gestionar las oportunidades de mejora organizando bien las acciones a desarrollar: “La organización debe evaluar, priorizar y determinar la mejora a implementar”.
  • 111. RIESGO: NUEVO CONCEPTO EN ISO 9001 2015 • La nueva ISO 9001 2015 incorpora, entre otras novedades, un concepto novedoso: el Riesgo.
  • 112. • A partir de su definición como “efecto de la incertidumbre” (effect of uncertainty), el Riesgo puede entenderse como la posibilidad de que una determinada actuación pueda afectar a una actividad o al resultado de cualquier proceso dentro de una organización.
  • 113. • La ISO 9001:2015 viene dotada del sentido preventivo que se acentúa aún más con el nuevo concepto de Gestión del Riesgo, que consistirá en reconocer los riesgos dentro de una organización y llevar a cabo actuaciones para evitar que se produzcan. • Así se podrá obtener una buena producción y la satisfacción de los clientes.
  • 114. • Esta es una de las novedades que trae la nueva versión ISO 9001:2015 y que debe abordarse en el apartado “6. Planificación”. • Los riesgos identificados en las fases previas a la implantación del Sistema de Gestión han de tenerse en cuenta en este apartado y, además, han de gestionarse en cada cambio que sufra el Sistema de Gestión.
  • 115. • Una adecuada Gestión de Riesgos consiste en prevenir comenzando por conocer los riesgos e identificarlos, estimar la posibilidad de que ocurran y cuales serían sus consecuencias. • A continuación se deben clasificar para poder desarrollar acciones que hagan frente a estos riesgos.
  • 116. • El Anexo SL incluye un requisito específico para determinar los riesgos que deben tratarse para conseguir un Sistema de Gestión capaz de obtener los resultados deseados. • La Gestión del Riesgo para ISO 9001:2015 persigue la conformidad de productos o servicios y la satisfacción del cliente.
  • 117. • Todo esto fortalece el carácter preventivo del Sistema de Gestión en general, haciendo prescindible la presencia de acciones preventivas.
  • 118. • Sin dudas el año 2015 y sucesivos van a ser años revolucionarios en las empresas y organizaciones con Calidad. • Los sistemas tendrán que estar muy bien trabajados e implantados en las organizaciones y enfocarse claramente a los modelos de Excelencia dejando atrás su paso documental.
  • 119. • La ISO será más amigable y entendible para ciertos sectores más enfocados a servicios como la administración pública o los centros educativos lo que potenciará su valor y podrá establecerse como bandera de la calidad en este tipo de organizaciones. • El carácter preventivo alineado a la gestión de riesgos será también un cambio muy positivo y una herramienta de gran ayuda.
  • 120. • Seguirá teniendo en su esencia la gestión por procesos y la integración con otras normas de carácter internacional, así como con otros modelos de gestión empresarial, ambiental, energético, seguridad laboral, o de responsabilidad social corporativa.
  • 122. Fue en 1987 cuando se editó el primer conjunto de normas ISO de la serie 9000. Inicialmente, la serie estaba compuesta por varias normas. Fue fundada en 1947 en Ginebra, Suiza y su nombre no es un acrónimo, sino que proviene del vocablo griego ISOS el cual significa igual.
  • 123. • ISO 9000, se deriva al campo militar, en el cual con el fin de evitar desastres en las detonaciones, se comenzó a exigir a los fabricantes que mantuvieran por escrito todos los procedimientos, de forma tal que estos fueran luego aprobados. • Fue entonces, que en Estados Unidos se implementó un programa de requerimientos de calidad para los suministros militares.
  • 124. • Con el pasar del tiempo y la presión de los compradores de insumos, esta nueva idea de la estandarización fue más allá del ámbito militar, y el Instituto de Estandarización Británico publicó la norma BS 9000 para asegurar la calidad en la industria electrónica, la cuál pasó a ser en 1970 la BS 5750 en una versión más general y aplicable.
  • 125. • Las norma ISO 9000:1987 esta compuesta: • las normas ISO 9001/ 2/ 3 describen los tres niveles que fijan las condiciones contractuales. Estas son las únicas normas que es posible certificar. • Cuando se certifica un sistema de la calidad, el proveedor define la calidad de su producto y se compromete formalmente a un nivel de calidad, que debe estar en condiciones de poder demostrar.
  • 126. • ISO 9001:1987 Sistemas de calidad - Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño / desarrollo, producción, instalación y servicio de la deuda para las empresas y organizaciones cuyas actividades incluyen la creación de nuevos productos. • ISO 9002:1987 Modelo para la garantía de calidad en la producción, la instalación, y el mantenimiento, a diferencia de la ISO 9001 pero sin cubrir la creación de productos nuevos. • ISO 9003:1987 Modelo para la garantía de calidad en la inspección final, cubriendo solamente la inspección final del producto final, sin la preocupación por cómo el producto fue producido.
  • 128. • EN ISO 9001:1994 Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio postventa - EN ISO 9002:1994 Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción, la instalación y el servicio postventa. • -EN ISO 9003:1994 Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspección y ensayos finales.
  • 129. • En el modelo de 1994, todo fabricante debía seguir ISO 9002 como mínimo, cuándo el fabricante incorporaba los departamentos de investigación y desarrollo debía seguir ISO 9001. • Una creencia típica es pensar que esta normativa no es aplicable a PYMES, esto es un error. En la empresa pequeña una misma persona asume diversas funciones, pero esto no debe ser un problema para la calidad. Es precisamente en las Pymes donde el valor añadido de la implantación de la ISO se ve a corto plazo.
  • 130. CERTIFICACIÓN • El proceso por el cual se examina el sistema de calidad y verifica la efectividad del sistema de calidad implantado en base del grado de cumplimiento de una norma ISO 9000 se denomina certificación. • Este examen se realiza mediante una auditoría de la cual se deriva un informe que en caso de ser positivo permite al organismo certificador conceder un certificado cuya validez típica es de 3 a 5 años. Es útil a la empresa estar certificada para demostrar un cumplimiento frente a terceros, pero esta no debe ser en si misma el fin de la acción del aseguramiento de la calidad sino un paso mas en nuestro objetivos de calidad para nuestra empresa. •
  • 131. 20 REQUISITOS • La norma ISO 9001, en su versión del año 1994, presenta 20 capítulos que cubren los aspectos básicos del sistema de calidad, en la versión del 2000 tenemos 5 secciones que integran los requisitos de las del 94 pero además nos abren el camino hacia los modelos de excelencia.
  • 132. • En el modelo del 1994 los departamentos de concepción productiva: • Dirección • Compras • Almacenes • Producción • Calidad Quedaban fuertemente afectados por la implantación de las ISO, mientras, los departamentos: Administración Financiero Comercial quedaban afectados en menor medida
  • 133. DOCUMENTACIÓN • Uno de los requisitos importantes de un sistema de calidad es el establecer una documentación adecuada y controlada. Se instituye una pirámide documental en cuyo vértice tenemos el Manual de Calidad siguiendo los procedimientos de operación que a su vez derivan en instrucciones de trabajo y hojas de operación. La base de esta pirámide la conforman los registros de calidad, que dejan constancia de la operación
  • 134. MANUAL DE CALIDAD • Es la punta de de nuestro sistema de calidad y en él se presentan las líneas directrices de nuestro sistema y nuestro compromiso de calidad. Es también un documento de carácter comercial donde la empresa se presenta a sus clientes. Suele estar organizado en capítulos que corresponden con los de la norma ISO aplicable para su fácil verificación y actualización. Debe estar aprobado por la empresa formalmente. Presenta el organigrama general de la empresa estableciendo responsabilidades y autoridad relativas a la calidad.
  • 135. IMPLANTACIÓN • Previa a la certificación del sistema de calidad un paso muy importante es el de implantación. La implantación de un sistema de calidad es tarea ardua y que debemos acometer con tesón y paciencia. Si no, a la primera contrariedad nuestro equipo se vendrá abajo. Dirección es la pieza clave de la implantación y debe estar convencida de la misma, no abordemos una implantación sin que Dirección la asuma o nos veremos abocados al fracaso. En la implantación nos encontraremos con una cierta resistencia al cambio que debe ser superada con el liderazgo de Dirección General.
  • 136. • Los pasos típicos en un proceso de implantación las ISO en nuestra empresa son: • · Adopción inicial · Comunicación al personal adopción sistema calidad · Distribución procedimientos · Distribución formularios / registros · Distribución manual de calidad · Distribución plan implantación por departamento · Distribución plan auditorías internas por departamento. Seguimiento · Actuar sobre resultados auditorías y no conformidades iniciales Acciones Correctivas / Ordenes Modificación · Revisión periódica manual de calidad · Auditorías internas periódicas
  • 137.
  • 139. Normas ISO 9000 - Versión 2000 • Principal diferencia en el marco conceptual de la gestión del sistema de calidad en la versión 2000 comparada con la versión anterior de 1994 • es la introducción del concepto de gestión por procesos interrelacionados.
  • 140. DIFERENCIA Versión 1994 normar y asegurar la calidad bajo una conceptualización estática versión 2000 se propone complementarla con una visión integral y dinámica de mejora continua, orientada a la satisfacción del cliente.
  • 141. la gestión del sistema de calidad tiene que demostrar que la organización es capaz de suministrar un producto o servicio que de manera consistente cumpla con los requisitos de los clientes y las reglamentaciones correspondientes, y lograr una satisfacción del cliente mediante la aplicación efectiva del sistema, incluyendo la prevención de no- conformidades y el proceso de mejora continua
  • 142. 8 principios que se dejan agrupar en cuatro subsistemas interactivos de gestión de calidad • 1)Responsabilidad de la Gestión • 2) Gestión de los Recursos • 3) Realización del Producto o Servicio • 4) Medición, Análisis y Mejor
  • 143. Modelo de procedimientos de gestión de calidad ISO 2000 REVISAR PLANEAR ACTUAR HACER
  • 144. La familia de normas ISO 9000 más actual, la versión del año 2000 • Está constituida por tres normas Guías, Informes técnicos y especificaciones técnicas
  • 145. SU PRINCIPAL OBJETIVO Es relacionar la gestión moderna de la calidad con los procesos y actividades de la organización, y promover la mejoría continua y la satisfacción del cliente
  • 146. Las tres normas básicas son • ISO 9000-2000. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. • ISO 9001-2000. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. • ISO 9004-2000. Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para mejorar el desempeño
  • 147. Algunas mas de las familias ISO
  • 149. ISO 9001:2008 La norma ISO 9001:2008 está estructurada en ocho capítulos, refiriéndose: Los TRES primeros a declaraciones de principios, estructura y descripción de la empresa, requisitos generales, etc., es decir, son de carácter introductorio.
  • 150. Los capítulos CUATRO a ocho están orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la implantación del sistema de calidad. A la fecha, ha habido cambios en aspectos claves de la norma ISO 9001, al 15 de noviembre del 2008, la norma 9001 varía,
  • 151. Los ocho capítulos de ISO 9001 son: Guías y descripciones generales, no se enuncia ningún requisito. 1.Generalidades. 2.Reducción en el alcance.
  • 153. Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentación.
  • 154.  Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que debe cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la dirección con la calidad, etc. 1. Requisitos generales. 2. Requisitos del cliente. 3. Política de calidad. 4. Planeación. 5. Responsabilidad, autoridad y comunicación. 6. Revisión gerencial.
  • 155. Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí se contienen los requisitos exigidos en su gestión. 1. Requisitos generales. 2.Recursos humanos. 3.Infraestructura. 4.Ambiente de trabajo.
  • 156. Realización del producto: aquí están contenidos los requisitos puramente productivos, desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio. 1. Planeación de la realización del producto y/o servicio. 2.Procesos relacionados con el cliente. 3.Diseño y desarrollo. 4.Compras. 5.Operaciones de producción y servicio 6.Control de equipos de medición, inspección y monitoreo
  • 157.
  • 158.  Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos que cumplan los requisitos.(pero nadie lo toma en serio (eso es muy generalizado)) El objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque sin descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos. 1. Requisitos generales. 2. Seguimiento y medición. 3. Control de producto no conforme. 4. Análisis de los datos para mejorar el desempeño. 5. Mejora.
  • 159. ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el famoso “Círculo de Deming o PDCA”; acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Está estructurada en cuatro grandes bloques, completamente lógicos, y esto significa que con el modelo de sistema de gestión de calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno cualquier actividad.
  • 160. La ISO 9001:2008 se va a presentar con una estructura válida para diseñar e implantar cualquier sistema de gestión, no solo el de calidad, e incluso, para integrar diferentes sistemas.
  • 161. • Bibliografía: •Traducción libre al español del documento ISO/TC 176/SC 2/N 1147 •Traducción libre al español del artículo publicado por Nigel H. Croft, Chair of ISO technical comitee ISO/TC 176 en ISO FOCUS September 2012
  • 163. • https://www.youtube.com/watch?v=pUx FA9ZToC0 • https://www.youtube.com/watch?v=IMw 5NOBRNqY • https://www.youtube.com/watch?v=EiK J26MeeFg&list=PL_rksydUnStq4xneA CFJ6Vhr5AkYzAwdF
  • 164. GLANDIER LEDEZMA HERNÁNDEZ • http://docplayer.es/12612139-Secretaria- general-de-gobierno-direccion-de-proteccion- civil-nuevo-leon-listado-de-consultores- externos.html • http://www.rcp.org.mx/capacitacion/index.php ?action=details&inst_id=14