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Tesi Simone Conserva
- 1. Sviluppo di un sistema di analisi e reporting della qualità dei servizi IT in Telecom Italia Relatori Candidato Roberto Mirandola Simone Conserva Dipartimento di Ingegneria Meccanica, Nucleare e della Produzione Domenico Loiacono Consorzio Elis 1
- 2. Agenda Ambito e obiettivi del progetto • Presentazione azienda • Ambito del progetto • Obiettivi del progetto Descrizione situazione as-is • Analisi dei KPI • Processo As-is • Problemi del processo Sviluppo del sistema • Architettura fisica • Architettura logica • Processo to-be • Specifiche funzionali Conclusioni • Risultati • Sviluppi futuri 2
- 3. Agenda Ambito e obiettivi del progetto • Presentazione azienda • Ambito del progetto • Obiettivi del progetto Descrizione situazione as-is • Analisi dei KPI • Processo As-is • Problemi del processo Sviluppo del sistema • Architettura fisica • Architettura logica • Processo to-be • Specifiche funzionali Conclusioni • Risultati • Sviluppi futuri 3
- 4. Presentazione azienda Mercato Italiano TLC fissa e mobile TV Internet •16,6 fisso •32,6 mobile Mercato Estero Assetto societario Telco Tim Brasil con : 1% 17% Gruppo Telecom 25% • 37,8 milioni di Italia 4% linee Istituzionali Italia 4% 1% • Market share del Istituzionali Estero 23,7%, 33% 15% Persone giuridiche estero Persone giuridiche Italia 4
- 5. Presentazione Dal gennaio 2009 è stato implementato un nuovo modello organizzativo per : •Migliorare il servizio •Aumentare l’efficienza distributiva Domestic Market Operation Consumer market Business market Top client Dal 2008 inoltre è stata creata la funzione Open Access che fornisce servizi di accesso alla Direzione Commerciale retail di Telecom Italia e ad operatori alternativi attraverso la funzione aziendale National Wholesale Services. 5
- 6. Ambito del progetto Qosmos Fase 2 Dati di Qualità Percepita (Fonte Sistema di Analisi e Reporting QoS Società di Indagine) statistiche Dati di Profilatura Analisi Cliente per i Clienti “Consensati” (*) DB QoS Eventi di Reporting rilevanza per la QoS Fase 1 Fase 3 Dati provenienti da Dati di Qualità Dati di Qualità Erogata Dati di Qualità da Technology Dati di Storia del Erogata dai input manuali Erogata da Cliente per i Clienti Servizi IT Technology “Consensati” (*) 6
- 7. Ambito del progetto Obiettivi funzione La funzione Quality and Efficiency si occupa del monitoraggio dei servizi IT erogati da Telecom Italia Ciclo miglioramento qualità Obiettivi Obiettivi IT Analisi Business problema KPI KPI IT Cause Servizio Action Azioni driver 7
- 8. Obiettivi e macropiano del lavoro Obiettivo generale Il progetto nasce dall’esigenza di sviluppare un sistema (ARQEIT) che automatizzi il processo di analisi e reporting finalizzato al monitoraggio della qualità erogata dai servizi IT di Telecom Italia. Sviluppo del sistema Studio della Analisi e Specifiche situazione as-is consolidamento funzionali requisiti Redazione • Definizione struttura documento di delle specifiche situazione as-is del • Redazione del funzionali processo di documento di • Redazione delle monitoraggio dei Requisiti utente specifiche funzionali KPI relativi alla del piano di azioni e qualità erogata per miglioramento le funzioni: (PAM) Business Consumer Open Access 8
- 9. Ambito e obiettivi del progetto • Presentazione azienda • Ambito del progetto • Obiettivi del progetto Descrizione situazione as-is • Analisi dei KPI • Processo As-is • Problemi del processo Sviluppo del sistema • Architettura fisica • Architettura logica • Processo to-be • Specifiche funzionali Conclusioni • Risultati • Sviluppi futuri 9
- 10. Analisi dei KPI Struttura KPI KPI Macroaree Consumer Business Open Access Aree Mobile Fisso Mobile Fisso Sottoaree N KPI • 57 certificati Valore singolo spicchio: Consumer • 7 in fase di valutazione 1005= 20 • 52 certificati Business Calcolo valore della sottoarea: • 8 in fase di valutazione 60 Valore = 20*1+20*1+20*0,5+20*0,5+20*0= 60 Open Access • 46 certificati 10
- 11. Processo As-is Acquisizione Elaborazione Inizio dell’anno Stesura report dati dati • Fonti: • Selezione dei dati Share-Point • Definizione di un di interesse calendario • Service Operation • Certificazione dei • Strutturazione fogli di E-mail dati calcolo • Revenue Assurance • Selezione foglio di lavoro • Download dei • Inserimento dati fogli di lavoro • Validazione nei fogli di lavoro report • Selezione tabelle • Calcolo dei KPI di sintesi e grafici • Pubblicazione di interesse report • Quadratura KPI nell’intranet • Stesura report 11
- 12. Processo As-is Acquisizione Elaborazione Inizio dell’anno Stesura report dati dati KPI con diversa granularità • Definizione di un calendario • Strutturazione fogli di calcolo Strumento di pianificazione e controllo delle attività di : •Consegna della documentazione •Stesura dei report 12
- 13. Processo As-is Acquisizione Elaborazione Inizio dell’anno Stesura report dati dati • Fonti: • Selezione dei dati Share-Point • Definizione di un di interesse calendario • Service Operation • Certificazione dei • Strutturazione fogli di E-mail dati calcolo • Revenue Assurance • Selezione foglio di lavoro • Download dei • Inserimento dati fogli di lavoro • Validazione nei fogli di lavoro report • Selezione tabelle • Calcolo dei KPI di sintesi e grafici • Pubblicazione di interesse report • Check KPI nell’intranet • Stesura report 13
- 14. Processo As-is Acquisizione Elaborazione Inizio dell’anno Stesura report dati dati • Fonti: • Selezione dei dati Share-Point • Definizione di un di interesse calendario • Service Operation • Certificazione dei • Strutturazione fogli di E-mail dati calcolo • Revenue Assurance • Selezione foglio di lavoro • Download dei • Inserimento dati fogli di lavoro • Validazione nei fogli di lavoro report • Selezione tabelle • Calcolo dei KPI di sintesi e grafici • Pubblicazione di interesse report • Check KPI nell’intranet • Stesura report 14
- 15. Processo As-is Acquisizione Elaborazione Inizio dell’anno Stesura report dati dati Fonti: • Selezione dei dati Share-Point • Definizione di un di interesse calendario • Service Operation • Certificazione dei • Strutturazione fogli di E-mail dati calcolo • Revenue Assurance • Selezione foglio di lavoro KPI Confronto KPI da calcolato fonte • Download dei • Inserimento dati fogli di lavoro • Validazione nei fogli di lavoro report • Selezione tabelle • Calcolo dei KPI di sintesi e grafici • Pubblicazione di interesse OK report NO • Check KPI nell’intranet • Stesura report 15
- 16. Processo As-is Acquisizione Weekly report Elaborazione Inizio dell’anno Struttura Stesura report dati dati •Valori dei KPI settimanali Fonti: •Proiezioni KPI mensili • Selezione dei dati Share-Point • Definizione di un di interesse calendario • Service Operation • Certificazione dei • Strutturazione fogli di E-mail dati calcolo • Revenue Assurance • Selezione foglio Monthly report di lavoro Struttura Struttura Executive Summary che si trovano • Tabelle riassuntive • Executive Summary contiene i • Download dei nella parte di riepilogo dei fogli di • Inserimento dati diagrammi a torta che fogli di lavoro • Mobile - KPI certificati calcolo • Validazione nei fogli di lavoro sintetizzano l’andamento delle report • Mobile – KPI andamento dei KPI I grafici dell’ in fase di valutazione sottoaree che compongono • Selezione tabelle • Calcolo dei KPI • Fisso - KPI certificatiazioni di Considerazioni ed • ciascuna area (Fisso e Mobile) • Pubblicazione di sintesi e graficimiglioramento. di interesse • Fisso – KPI in fase di valutazione report • Check KPI nell’intranet • Stesura report 16
- 17. Processo As-is Acquisizione Elaborazione Inizio dell’anno Stesura report dati dati Fonti: • Selezione dei dati Share-Point • Definizione di un di interesse calendario • Service Operation • Certificazione dei • Strutturazione fogli di E-mail dati calcolo • Revenue Assurance • Selezione foglio di lavoro • Download dei • Inserimento dati fogli di lavoro • Validazione nei fogli di lavoro report • Selezione tabelle • Calcolo dei KPI di sintesi e grafici • Pubblicazione di interesse report • Check KPI nell’intranet • Stesura report 17
- 18. Analisi Processo As-is Problemi • Processo per la maggior parte manuale, quindi lento ed esposto a possibili errori da parte dell’operatore • Mancanza di un unico archivio dei dati • Impossibilità di definire velocemente e univocamente nuovi report • Impossibilità di effettuare query dinamiche sui dati • Mancanza di formalizzazione del processo di calcolo dei KPI • Dati da fonte destrutturati 18
- 19. Ambito e obiettivi del progetto • Presentazione azienda • Ambito del progetto • Obiettivi del progetto Descrizione situazione as-is • Analisi dei KPI • Processo As-is • Problemi del processo Sviluppo del sistema • Architettura fisica • Architettura logica • Il nuovo processo • Specifiche funzionali Conclusioni • Risultati • Sviluppi futuri 19
- 20. Analisi dei requisiti Requisiti Requisiti non Architettura fisica Funzionali funzionali • Anagrafica KPI • Accessibilità • Anagrafica KPO • Requisiti di sicurezza • Acquisizione dei dati • Storage dei dati • Elaborazione dei dati • Gestione dei report • Gestione dei calendari 20
- 21. Architettura logica Interfaccia web configurazione sistema Interfaccia Strumento di Analisi e Reporting Interfaccia web web Working Area Official Area consultazione caricamento query dinamiche validazione Copia Mensile consultazione Dati Provvisori Dati Ufficiali Weekly Monthly Weekly Monthly Copia Settimanale Weekly DataBase 21
- 22. Architettura logica Interfaccia web configurazione sistema Interfaccia Strumento di Analisi e Reporting Interfaccia web web Working Area Official Area caricamento consultazione validazione query dinamiche consultazione Copia Mensile Dati Provvisori Dati Ufficiali Weekly Monthly Weekly Monthly Copia Settimanale Weekly DataBase Working Area Strumento di scheduling Official Area •Area di lavoro che •Controllo delle scadenze •Area di consultazione dei permetterà l’elaborazione report e dei dati ufficiali dei dati e dei report •Invio trigger per l’elaborazione •Possibilità di effettuare •Definizione di diversi calendari query sui dati •Permanenza dati 12 mesi •Permanenza dati 5 anni 22
- 23. Architettura logica Interfaccia web configurazione sistema Interfaccia Strumento di Analisi e Reporting Interfaccia web web Working Area Official Area caricamento consultazione validazione query dinamiche consultazione Copia Mensile Dati Provvisori Dati Ufficiali Weekly Monthly Weekly Monthly Copia Settimanale Weekly DataBase Interfaccia Web Interfaccia Web Interfaccia Web • Caricamento manuale • La definizione e modifica: • Consultazione della dei dati reportistica nel DataBase • della struttura dei report • Validazione dei dati • dell’anagrafica dei KPI • Effettuare query dinamiche sui dati • Consultazione dei dati • dell’anagrafica dei KPO • Strumento di scheduling 23
- 24. Architettura logica Interfaccia web configurazione sistema Interfaccia Strumento di Analisi e Reporting Interfaccia web web Working Area Official Area caricamento consultazione validazione query dinamiche consultazione Copia Mensile Dati Provvisori Dati Ufficiali Weekly Monthly Weekly Monthly Copia Settimanale Weekly DataBase Strumento di analisi e reporting • Calcolo dei KPI relativi alla qualità erogata dai servizi IT • Verifica dell’avvenuto raggiungimento dell’obiettivo di performance • Analisi dell’andamento temporale dei KPI 24
- 25. Processo To-be Working Area Official Area Strumento di Scheduling Trigger Dati ufficiali Quadratura dati ARQEIT Weekly Monthly Monthly Dati da fonte Controlli formali 25
- 26. Specifiche funzionali Il Piano di Azioni e Miglioramento (PAM) è un documento aggiornato mensilmente (attualmente manualmente) che tiene traccia delle azioni che vengono intraprese per migliorare le performance dei servizi IT o per risolvere eventuali disservizi. Il PAM è in formato xls e attualmente è composto dai seguenti fogli : •Item Aperti •Item Chiusi •Anagrafiche KPI •Azioni •Anagrafiche Tipologie Azione •Anagrafiche Classificazioni Azione 26
- 27. Specifiche funzionali Le sezioni delle specifiche funzionali comprendono Database Modifica • Azioni • Issue • Avanzamento azioni • KPI Rappresentazione logica Caricamento Ricerca 27
- 28. Ambito e obiettivi del progetto • Presentazione azienda • Ambito del progetto • Obiettivi del progetto Descrizione situazione as-is • Analisi dei KPI • Processo As-is • Problemi del processo Sviluppo del sistema • Architettura fisica • Architettura logica • Il nuovo processo • Specifiche funzionali Conclusioni • Risultati • Sviluppi futuri 28
- 29. Conclusioni Risultati ottenuti Velocizzazione del Automatizzazione Unico DB processo redazione report Interrogazioni ad Definizione nuovi Controllo hoc report automatico Open issue Caricamento dati da fonte ARQEIT 29
- 30. Sviluppi futuri ARQEIT ARQEIT Qualità percepita Qosmos SSC Efficienza Struttura condivisa 30
- 31. Grazie per l’attenzione 31