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buscando...fil
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roprimero,
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+++
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  • 3. CX customer Experience El 70% de la experiencia de compra es CÓMO te has sentido tratado
  • 4. Yo lo definiría así: Efecto Hundred Hand Slap CX customer Experience
  • 5. Qué hace esta X concretamente UX XD CX BX … CX customer Experience
  • 6. Otro diagrama BOLA CX customer Experience
  • 7. Las 6 ramas de la CX CX customer Experience
  • 9. Las 6 ramas de la CX CX customer Experience
  • 11. Las 6 ramas de la CX CX customer Experience
  • 13. Las 6 ramas de la CX CX customer Experience
  • 14. Las 6 ramas de la CX CX customer Experience
  • 15. Las 6 ramas de la CX CX customer Experience
  • 16. COMPROMISO Estamos hablando de generar Con la manera cómo interactuamos con los clientes + Cómo le ofrecemos lo que quiere y/o necesita
  • 19. Herramienta base: Design Thinking CX customer Experience Ejemplo Top
  • 20. Herramienta base: Design Thinking CX customer Experience Ejemplo Top
  • 21. Herramienta base: Design Thinking CX customer Experience Ejemplo Top
  • 22. Incluso el propio cliente la genera CX customer Experience
  • 24. Definir PERSONAS Principios UCD (User centered Design)App Needs Map * Conclusiones basadas en test de usuario * Feedback literal * Observaciones del conductor María Explorer Razón de uso “Curiosear. No acabo comprando nunca. Miro qué hay... Suelo entrar buscando algo concreto. por ejemplo, una chaqueta. A partir de ahí, miro qué hay, qué me gusta...” Tiene apps de moda y mira muchas webs de moda. No tiene apps de moda. Consulta las webs de moda. “Necesito algo, y voy a buscarlo. Miro qué me gusta de lo que estoy buscando...fil t roprimero, siempre, precio, talla... para no hacerme ilusiones” Tiene apps de moda y mira muchas webs de moda. “Yo cada día veo cosas que me gustan. A mi me encanta llevar bolsas, compro mucho en tienda. Pero hago listas y luego decido qué quito y pongo” Inclinación a comprar: +++ Inclinación a comprar: +++ Inclinación a comprar: +++ Mucha atención a la presentación de la información. Navegación entre secciones y galerías. Ver la disponibilidad de la prenda en tiendas. Añadir prenda en Pinterest El contenido en sí. Sugerencia de prendas. Por el momento, ninguno. Wishlist.Disponibilidad de la prenda en tiendas. Compartir info prendas por whatsapp. Ver claramente los Sales. Disponibilidad en tiendas. Encontrar más rápido lo que busca. Buscador. Inversión de tiempo enlos fil t ros de las galerías. Elaboración impulsiva de una wishlist. Atención más premeditada para comprar un regalo. Persona(UX profil e ) Usos principales Le gustaría... Aspecto favorito Proceso de compra ClaudiaRational Sofía Impulsive CX customer Experience
  • 25. Definir PERSONAS Principios UCD (User centered Design)App Needs Map * Conclusiones basadas en test de usuario * Feedback literal * Observaciones del conductor María Explorer Razón de uso “Curiosear. No acabo comprando nunca. Miro qué hay... Suelo entrar buscando algo concreto. por ejemplo, una chaqueta. A partir de ahí, miro qué hay, qué me gusta...” Tiene apps de moda y mira muchas webs de moda. No tiene apps de moda. Consulta las webs de moda. “Necesito algo, y voy a buscarlo. Miro qué me gusta de lo que estoy buscando...fil t roprimero, siempre, precio, talla... para no hacerme ilusiones” Tiene apps de moda y mira muchas webs de moda. “Yo cada día veo cosas que me gustan. A mi me encanta llevar bolsas, compro mucho en tienda. Pero hago listas y luego decido qué quito y pongo” Inclinación a comprar: +++ Inclinación a comprar: +++ Inclinación a comprar: +++ Mucha atención a la presentación de la información. Navegación entre secciones y galerías. Ver la disponibilidad de la prenda en tiendas. Añadir prenda en Pinterest El contenido en sí. Sugerencia de prendas. Por el momento, ninguno. Wishlist.Disponibilidad de la prenda en tiendas. Compartir info prendas por whatsapp. Ver claramente los Sales. Disponibilidad en tiendas. Encontrar más rápido lo que busca. Buscador. Inversión de tiempo enlos fil t ros de las galerías. Elaboración impulsiva de una wishlist. Atención más premeditada para comprar un regalo. Persona(UX profil e ) Usos principales Le gustaría... Aspecto favorito Proceso de compra ClaudiaRational Sofía Impulsive CX customer Experience
  • 27. User / Customer Journey Herramienta estrella EJEMPLO 1 CX customer Experience
  • 28. User / Customer Journey Herramienta estrella EJEMPLO 2 CX customer Experience
  • 29. User / Customer Journey Herramienta estrella EJEMPLO 3 CX customer Experience
  • 31. Mobile Ese pedazo de Touchpoint
  • 32. CX customer Experience 1. Hola, aquí también estoy En el camino de la compra 48% Norteamericanos 93% de nosotros 15 horas / Semanas
  • 33. CX customer Experience 2. El don de la ubiquidad Ejemplo Plex.tv 49% usuarios Usan 2 dispositivos simultaneamente
  • 34. CX customer Experience 3. Productos cascarón Economía colaborativa
  • 35. CX customer Experience 4. Personalización y altas expectativas 74% y 80%
  • 36. Gracias BARCELONA C.Pujades 51 MADRID C.Matilde Díez 11 LONDON Coming Soon georgina.armisen@slashmobility.com