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25 recetas para la fidelización de clientes Fidelización vs. Incentivación Mayo de 2010
¿Quién soy? Juan Carlos Alcaide es miembro de TopTen y conferenciante de LID CONFERENCIANTES
Fidelización  ≠ Incentivación + Emocional Lealtad Compromiso Sentimiento Emoción + Racional Premio Obsequio Recurrencia compra de la compra
1.- Comprender “con números” la importancia de la fidelización de clientes.
2.- Identificar a los clientes mariposa.  Diseñar los planes de fidelidad pensando en los más difíciles lograré retener a los menos exigentes.
3.- Recoja feedback (una queja es un tesoro) y aplique las técnicas de recuperación de clientes.
4.- Detecte con alarmas y alertas (CRM) cuándo la empresa decepciona a sus clientes.
5.- Conozca a los clientes que son el corazón de su negocio, y monte sistemas de gestión 121 de los mismos.
6.- Conozca y calcule el valor de vida del cliente.
7.- Supere las expectativas del cliente mediante un análisis del blueprint y de los estándares de calidad.
8.- No olvide la dimensión humana de la calidad (“calidad – calidez humana”).
9.- No todo lo que se puede contar cuenta.  No todo lo que cuenta se puede contar. Einstein
10.- Cumpla las 10 expectativas clave del cliente.  Especialícese en la que más valora su target.
11.- ¿Cortesía?.  Mejor pasarse que quedarse corto.
12.- Añade valor al cliente: Con una buena política de detalles. Con Información y Formación.
13.- Implante un “credo”, “mitos” y “leyendas” relacionadas con la Satisfacción del Cliente y su Fidelidad.
14.- Haga que TODOS se impliquen en la fidelidad.
15.- La mayoría de los clientes de los programas de puntos no son los más fieles.
16.- Programa de Fidelidad no es programa de puntos.
17.- Recompense a los mejores empleados, con políticas claras de incentivación del Servicio, la excelencia y la lealtad.
18.- Piense en el largo plazo.
19.- Aplique las 5 efes: Fluidez. Funcionalidad. Feedback. Frecuencia de contacto. Flexibilidad.
20.- Recuerde que “hay más cosas”, además del programa de puntos: Formación. Servicio Técnico Comercial Segmentado. Información técnica. Viajes, concursos. Etc.
21.- De las gracias.  Felicite el cumpleaños y tenga un detalle.
22.- Genere costes de salida emocionales y psicológicos.
23.- Cree rutinas, desde la calidad total, pero desde el lado humano, para cada momento de la verdad.
24.- No olvide que la “carterización” es un proceso cotidiano y dinámico.  Trato carterizado: Volumen compra. Potencial. Lealtad/paciencia/antigüedad/Frecuencia. “ No compartición”. “ Anticipación” (senda consumo). Quejas y reclamaciones. Valor estratégico.
25.- Piense en lo que me olvidado en las 24 recetas anteriores y es importante en su empresa.
¡¡La lealtad no se compra!!
¡Muchas gracias! www.marketingdeservicios.com [email_address] www.jcalcaide.com

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25 recetas para la fidelización de clientes

  • 1. 25 recetas para la fidelización de clientes Fidelización vs. Incentivación Mayo de 2010
  • 2. ¿Quién soy? Juan Carlos Alcaide es miembro de TopTen y conferenciante de LID CONFERENCIANTES
  • 3. Fidelización ≠ Incentivación + Emocional Lealtad Compromiso Sentimiento Emoción + Racional Premio Obsequio Recurrencia compra de la compra
  • 4. 1.- Comprender “con números” la importancia de la fidelización de clientes.
  • 5. 2.- Identificar a los clientes mariposa. Diseñar los planes de fidelidad pensando en los más difíciles lograré retener a los menos exigentes.
  • 6. 3.- Recoja feedback (una queja es un tesoro) y aplique las técnicas de recuperación de clientes.
  • 7. 4.- Detecte con alarmas y alertas (CRM) cuándo la empresa decepciona a sus clientes.
  • 8. 5.- Conozca a los clientes que son el corazón de su negocio, y monte sistemas de gestión 121 de los mismos.
  • 9. 6.- Conozca y calcule el valor de vida del cliente.
  • 10. 7.- Supere las expectativas del cliente mediante un análisis del blueprint y de los estándares de calidad.
  • 11. 8.- No olvide la dimensión humana de la calidad (“calidad – calidez humana”).
  • 12. 9.- No todo lo que se puede contar cuenta. No todo lo que cuenta se puede contar. Einstein
  • 13. 10.- Cumpla las 10 expectativas clave del cliente. Especialícese en la que más valora su target.
  • 14. 11.- ¿Cortesía?. Mejor pasarse que quedarse corto.
  • 15. 12.- Añade valor al cliente: Con una buena política de detalles. Con Información y Formación.
  • 16. 13.- Implante un “credo”, “mitos” y “leyendas” relacionadas con la Satisfacción del Cliente y su Fidelidad.
  • 17. 14.- Haga que TODOS se impliquen en la fidelidad.
  • 18. 15.- La mayoría de los clientes de los programas de puntos no son los más fieles.
  • 19. 16.- Programa de Fidelidad no es programa de puntos.
  • 20. 17.- Recompense a los mejores empleados, con políticas claras de incentivación del Servicio, la excelencia y la lealtad.
  • 21. 18.- Piense en el largo plazo.
  • 22. 19.- Aplique las 5 efes: Fluidez. Funcionalidad. Feedback. Frecuencia de contacto. Flexibilidad.
  • 23. 20.- Recuerde que “hay más cosas”, además del programa de puntos: Formación. Servicio Técnico Comercial Segmentado. Información técnica. Viajes, concursos. Etc.
  • 24. 21.- De las gracias. Felicite el cumpleaños y tenga un detalle.
  • 25. 22.- Genere costes de salida emocionales y psicológicos.
  • 26. 23.- Cree rutinas, desde la calidad total, pero desde el lado humano, para cada momento de la verdad.
  • 27. 24.- No olvide que la “carterización” es un proceso cotidiano y dinámico. Trato carterizado: Volumen compra. Potencial. Lealtad/paciencia/antigüedad/Frecuencia. “ No compartición”. “ Anticipación” (senda consumo). Quejas y reclamaciones. Valor estratégico.
  • 28. 25.- Piense en lo que me olvidado en las 24 recetas anteriores y es importante en su empresa.
  • 29. ¡¡La lealtad no se compra!!
  • 30. ¡Muchas gracias! www.marketingdeservicios.com [email_address] www.jcalcaide.com