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Clasificación 
Hotelera
¿Por qué es necesario un sistema de clasificación hotelera?
Para el turista: conocer con anticipación las características y condiciones de un 
hotel puede determinar el éxito o fracaso de su viaje. 
Para el hotel: da garantía en cuanto al alojamiento que ofrece, da valor a la 
marca, calidad, confianza, certificaciones de servicio, así como estándares en 
el servicio. 
En general ayuda al sano desarrollo del mercado turísticos, ya que responde a 
la dinámica de oferta y demanda; generando una diferenciación competitiva 
para atraer más huéspedes
3- LAHT
El SCH es el conjunto de instrumentos, métodos, procedimientos y herramientas 
informáticas desarrollado a petición de la Secretaría de Turismo para medir, de 
manera estandarizada, confiable y objetiva, las variables relacionadas con la 
categoría de los establecimientos hoteleros del país, así como la experiencia de 
intermediarios de viaje y turistas.
La clasificación de hoteles en un rango de una a cinco estrellas, con intervalos de media estrella. El número 
de estrellas refleja de modo intuitivo el tipo de oferta que el hotel ofrece a sus huéspedes de modo que 
hoteles con cualidades superiores obtienen también mayor número de estrellas al ser evaluados
La calificación con medias estrellas permite incrementar la precisión en la evaluación, da flexibilidad a la 
herramienta y limita la sobreestimación en la auto-clasificación, pues el utilizar exclusivamente estrellas 
completas, en ocasiones, permitía que existieran diferencias importantes entre los hoteles de una misma 
categoría, y generaba pocos incentivos en los hoteleros para mejorar sus establecimientos, ya que los 
requerimientos de inversión para ascender una estrella completa podrían ser muy elevados con respecto al capital 
disponible o a los beneficios económicos esperados por la mejora en sus instalaciones.
Los hoteles de una estrella son hoteles turísticos de bajo presupuesto. Su mayor virtud es que se encuentran 
limpios. Las habitaciones pueden no contar con baños privados, y sólo tendrán un mobiliario mínimo. Puedes 
esperar servicios básicos o inexistentes. 
Los de dos estrellas son un poco mejores, y varios forman parte de cadenas. Las habitaciones siempre tendrán 
baños privados, televisión y teléfono. Pueden contar o no con servicio de cuarto; no obstante, es probable que haya 
un pequeño restaurante en el lugar, si es que el establecimiento se encuentra alejado de las zonas comerciales.
Un hotel de tres estrellas constituye un nivel notablemente más elevado, con el mobiliario que 
demuestra algo más de calidad y estilo. Los servicios tales como el de cuarto, un restaurante abierto 
para las tres comidas, piscina y centro de entrenamiento por lo general se encuentran disponibles en 
estos casos. Las habitaciones siempre cuentan con acceso a televisión por cable o satelital. 
Los hoteles de cuatro estrellas van un paso más allá en términos de decoración, e ingresan en el 
ámbito del servicio profesional de alta calidad por parte del plantel del establecimiento. Un bar y 
restaurante de primera categoría formarán parte del hotel, que también ofrecerá un servicio de 
estacionamiento con valet. Varios hoteles de este nivel brindarán al menos algunos de los siguientes 
servicios, o todos ellos: centro de entrenamiento, spa, piscina, cafetería y conserjería. Las 
habitaciones en los hoteles de cuatro estrellas cuentan con caja de seguridad.
Los hoteles de cinco estrellas 
 Tanto la decoración como el diseño general siempre serán soberbios. Los comedores incluirán al 
menos un restaurante, una cafetería y un bar con zona de descanso, y tal vez más de una opción 
en cada caso. 
 La disponibilidad del servicio de cuarto las 24 horas es estándar. Un spa puede acompañar a la 
piscina y al centro de entrenamiento. 
 Los servicios para los huéspedes incluirán tratamientos y masajes en el spa, lavandería y 
planchado, servicio de estacionamiento valet y conserjería. 
 Los cuartos contarán con detalles como un bar bien provisto y refrigerador, reproductor de DVD y 
jacuzzi en la bañera.
Ver anexo 
Variables de Clasificación Por experiencia de uso 
Ambiente. 
Durante el viaje, al llegar a su alojamiento el turista 
experimenta en primer lugar el contexto que lo 
recibe: los elementos sensoriales asociados a la 
iluminación, el orden y el uso adecuado del espacio. 
Éste conjunto de elementos le indica si será el tipo 
de establecimiento en el cual querrá pasar la noche 
o no
Personal de servicio. 
La capacidad del equipo humano que atiende en el espacio adquiere un valor especial, pues si bien es 
capaz de compensar algunas deficiencias en las instalaciones o elevar el estándar de atención a lo 
excepcional, también puede generar gran insatisfacción, con falta de atención o al realizar prácticas 
equivocadas. 
Lo anterior se traduce en la capacidad y calidad del servicio reflejada en la disponibilidad de quien 
atiende la recepción, la calidez en la atención a huéspedes, el profesionalismo en la preparación de 
alimentos y la efectividad en el aseo de habitaciones, por mencionar algunas variables y actividades.
Producto. 
Estrictamente hablando, el producto básico que adquiere un huésped es el espacio 
de alojamiento. Sin embargo, las características de este espacio abarcan un rango 
muy amplio en dimensiones, acabados y equipamiento, no sólo en la habitación sino 
también en restaurantes, salas de reunión y otras áreas del hotel, también asociadas 
con el número de estrellas que le correspondan.
Otros huéspedes. 
Aunque la interacción que un turista sostiene con otras personas ajenas a su grupo está 
mayormente vinculada a la vocación del espacio, ya sea para favorecerla, regularla o limitarla, 
encontramos también elementos relevantes para su clasificación, específicamente relacionados al 
ruido entre habitaciones y a la capacidad del hotel para animar y entretener a sus huéspedes.
Comunicación. 
Los materiales de comunicación adquieren especial relevancia para el huésped, pues a través de 
ellos puede informarse no sólo de la ubicación de los espacios en las instalaciones y de la oferta 
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medios de transporte e, incluso, capacidad de interlocución frente a imprevistos. 
En la medida que el turista identifica mayor profesionalismo y claridad en estas piezas, idealmente 
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su práctica cotidiana 
cinco ejes de desempeño que son: 
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Entorno y recepción. 
El entorno y recepción es el primer contacto del hotel 
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ser ostentoso, y tiene una relación directa con las 
instalaciones y los servicios. 
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información clara sobre aquello que está incluido en 
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uno de los lugares más importantes para el huésped. Debe, independientemente de la categoría o 
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cantidad de servicios que se ofrecen a este respecto: desayuno, comida, cena, room service, 
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Instalaciones. 
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Su existencia mejora la estandarización y calidad en el servicio, así como la inclusión de una 
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programas para reducir el consumo de energía eléctrica, de agua, de gas y para minimizar las 
emisiones al medio ambiente, y considera también acciones relacionadas con el manejo de desechos 
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3- LAHT

  • 2. ¿Por qué es necesario un sistema de clasificación hotelera?
  • 3. Para el turista: conocer con anticipación las características y condiciones de un hotel puede determinar el éxito o fracaso de su viaje. Para el hotel: da garantía en cuanto al alojamiento que ofrece, da valor a la marca, calidad, confianza, certificaciones de servicio, así como estándares en el servicio. En general ayuda al sano desarrollo del mercado turísticos, ya que responde a la dinámica de oferta y demanda; generando una diferenciación competitiva para atraer más huéspedes
  • 5. El SCH es el conjunto de instrumentos, métodos, procedimientos y herramientas informáticas desarrollado a petición de la Secretaría de Turismo para medir, de manera estandarizada, confiable y objetiva, las variables relacionadas con la categoría de los establecimientos hoteleros del país, así como la experiencia de intermediarios de viaje y turistas.
  • 6. La clasificación de hoteles en un rango de una a cinco estrellas, con intervalos de media estrella. El número de estrellas refleja de modo intuitivo el tipo de oferta que el hotel ofrece a sus huéspedes de modo que hoteles con cualidades superiores obtienen también mayor número de estrellas al ser evaluados
  • 7. La calificación con medias estrellas permite incrementar la precisión en la evaluación, da flexibilidad a la herramienta y limita la sobreestimación en la auto-clasificación, pues el utilizar exclusivamente estrellas completas, en ocasiones, permitía que existieran diferencias importantes entre los hoteles de una misma categoría, y generaba pocos incentivos en los hoteleros para mejorar sus establecimientos, ya que los requerimientos de inversión para ascender una estrella completa podrían ser muy elevados con respecto al capital disponible o a los beneficios económicos esperados por la mejora en sus instalaciones.
  • 8. Los hoteles de una estrella son hoteles turísticos de bajo presupuesto. Su mayor virtud es que se encuentran limpios. Las habitaciones pueden no contar con baños privados, y sólo tendrán un mobiliario mínimo. Puedes esperar servicios básicos o inexistentes. Los de dos estrellas son un poco mejores, y varios forman parte de cadenas. Las habitaciones siempre tendrán baños privados, televisión y teléfono. Pueden contar o no con servicio de cuarto; no obstante, es probable que haya un pequeño restaurante en el lugar, si es que el establecimiento se encuentra alejado de las zonas comerciales.
  • 9. Un hotel de tres estrellas constituye un nivel notablemente más elevado, con el mobiliario que demuestra algo más de calidad y estilo. Los servicios tales como el de cuarto, un restaurante abierto para las tres comidas, piscina y centro de entrenamiento por lo general se encuentran disponibles en estos casos. Las habitaciones siempre cuentan con acceso a televisión por cable o satelital. Los hoteles de cuatro estrellas van un paso más allá en términos de decoración, e ingresan en el ámbito del servicio profesional de alta calidad por parte del plantel del establecimiento. Un bar y restaurante de primera categoría formarán parte del hotel, que también ofrecerá un servicio de estacionamiento con valet. Varios hoteles de este nivel brindarán al menos algunos de los siguientes servicios, o todos ellos: centro de entrenamiento, spa, piscina, cafetería y conserjería. Las habitaciones en los hoteles de cuatro estrellas cuentan con caja de seguridad.
  • 10. Los hoteles de cinco estrellas  Tanto la decoración como el diseño general siempre serán soberbios. Los comedores incluirán al menos un restaurante, una cafetería y un bar con zona de descanso, y tal vez más de una opción en cada caso.  La disponibilidad del servicio de cuarto las 24 horas es estándar. Un spa puede acompañar a la piscina y al centro de entrenamiento.  Los servicios para los huéspedes incluirán tratamientos y masajes en el spa, lavandería y planchado, servicio de estacionamiento valet y conserjería.  Los cuartos contarán con detalles como un bar bien provisto y refrigerador, reproductor de DVD y jacuzzi en la bañera.
  • 11. Ver anexo Variables de Clasificación Por experiencia de uso Ambiente. Durante el viaje, al llegar a su alojamiento el turista experimenta en primer lugar el contexto que lo recibe: los elementos sensoriales asociados a la iluminación, el orden y el uso adecuado del espacio. Éste conjunto de elementos le indica si será el tipo de establecimiento en el cual querrá pasar la noche o no
  • 12. Personal de servicio. La capacidad del equipo humano que atiende en el espacio adquiere un valor especial, pues si bien es capaz de compensar algunas deficiencias en las instalaciones o elevar el estándar de atención a lo excepcional, también puede generar gran insatisfacción, con falta de atención o al realizar prácticas equivocadas. Lo anterior se traduce en la capacidad y calidad del servicio reflejada en la disponibilidad de quien atiende la recepción, la calidez en la atención a huéspedes, el profesionalismo en la preparación de alimentos y la efectividad en el aseo de habitaciones, por mencionar algunas variables y actividades.
  • 13. Producto. Estrictamente hablando, el producto básico que adquiere un huésped es el espacio de alojamiento. Sin embargo, las características de este espacio abarcan un rango muy amplio en dimensiones, acabados y equipamiento, no sólo en la habitación sino también en restaurantes, salas de reunión y otras áreas del hotel, también asociadas con el número de estrellas que le correspondan.
  • 14. Otros huéspedes. Aunque la interacción que un turista sostiene con otras personas ajenas a su grupo está mayormente vinculada a la vocación del espacio, ya sea para favorecerla, regularla o limitarla, encontramos también elementos relevantes para su clasificación, específicamente relacionados al ruido entre habitaciones y a la capacidad del hotel para animar y entretener a sus huéspedes.
  • 15. Comunicación. Los materiales de comunicación adquieren especial relevancia para el huésped, pues a través de ellos puede informarse no sólo de la ubicación de los espacios en las instalaciones y de la oferta de alimentos presente, sino también de atractivos y actividades turísticas, servicios generales, medios de transporte e, incluso, capacidad de interlocución frente a imprevistos. En la medida que el turista identifica mayor profesionalismo y claridad en estas piezas, idealmente en su propio idioma, reconoce también que se ha hospedado en un hotel de clase superior
  • 16. La oferta identifica consistentemente en su práctica cotidiana cinco ejes de desempeño que son: entorno y recepción, habitación, alimentos, instalaciones e integralidad del servicio. Entorno y recepción. El entorno y recepción es el primer contacto del hotel con el huésped y la primera experiencia de su estancia. Debe ser visiblemente agradable, aun sin ser ostentoso, y tiene una relación directa con las instalaciones y los servicios. La recepción es el lugar donde se le debe dar información clara sobre aquello que está incluido en el costo del alojamiento y sobre cualquier otro requerimiento del huésped, para hacer placentera y productiva su estancia.
  • 17. Habitación. La habitación es una pieza clave en el producto y la propuesta de valor del establecimiento, pues es uno de los lugares más importantes para el huésped. Debe, independientemente de la categoría o nivel de lujo del hotel, ser un lugar limpio, con una temperatura confortable y con niveles de iluminación y ruido tales que permitan al huésped tener un adecuado descanso. Alimentos y bebidas. Los alimentos y bebidas son un complemento al servicio de hospedaje. El turista valora la calidad y cantidad de servicios que se ofrecen a este respecto: desayuno, comida, cena, room service, variedad de los alimentos, especialización de la cocina, número de restaurantes, horario del servicio, estándares en la preparación, y servicios complementarios en máquinas auto expendedoras de alimentos.
  • 18. Instalaciones. Se valora el tipo de instalaciones en lo referente a su mantenimiento, los ambientes disponibles, el tamaño y número de áreas para reuniones, instalaciones deportivas, actividades recreativas, piscinas, jardines, estacionamientos y elevadores, entre muchos otros
  • 19. Integralidad de servicio. Su existencia mejora la estandarización y calidad en el servicio, así como la inclusión de una diversidad de huéspedes y el cuidado medioambiental. La sostenibilidad implica acciones y programas para reducir el consumo de energía eléctrica, de agua, de gas y para minimizar las emisiones al medio ambiente, y considera también acciones relacionadas con el manejo de desechos y tratamiento del agua. El desarrollo de la accesibilidad implica ofrecer servicio y producto en igualdad de condiciones a todos los huéspedes, incluyendo expresamente a personas con movilidad o capacidad visual limitadas
  • 20. La capacitación y estandarización de procesos internos permite asegurar que los empleados tengan los conocimientos, destrezas y actitudes adecuados para cumplir con sus funciones. Algunos servicios especiales agregan valor al establecimiento y brindan una mejor experiencia al huésped, por ejemplo, servicios complementarios, atención a quejas y programas de lealtad, concierge, animadores, etcétera