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iInnovation Labs     observatorio social media




   social Media revolution


              30          Casos
                Imprescindibles
                                     iª edición


                de Relación con
                   el cliente en
                 Redes sociales
                        tán
              ías es nzan
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Las c tando y ceficios de
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habl ar el clientes.
          us
   que s

                                                                        ién es un caso
                                                         ¿el tuyo tamb
                                                                        des sociales?
                                                         pionero en re
                                                                         es un puesto
                                                         ¿Crees que merec edición?
                                                                         la ii
                                                         privilegiado en
 recopilatorio de las mejores prácticas
                                                          ¡mándizo.noslo! es
                                                                a w.izo.
 y casos de éxito [ iª edición - 1 semestre 2011]   er        g@ es - ww
                                                          marketin
social Media revolution



                                                                                                30         Casos
                                                                                                 Imprescindibles
                                                                                                 de Relación con
                                                                                                    el cliente en
                                                                                                  Redes sociales

                                                                                                  selaicoS sedeR
                                                                                                  ne etneilC le
                                                                                                  noc nóicaleR ed
                                                                                                  selbidnicserpmI
                                                                                                 03
                                                                                                  sosaC




objeto y                                 Tampoco se pretende que esta                ideas a sus propias iniciativas.

estructura                               guía contenga las claves y detalles
                                         específicos sobre cómo cada una
                                                                                     Sin embargo, no olvides que para
                                                                                     ser diferente hay que innovar y
de esta guía                             de estas iniciativas ha sido puesta         crear cosas nuevas. Si conoces
                                         en marcha.                                  otros ejemplos que consideras
El objetivo de este documento no                                                     que deberían estar incluidos, no
es hacer un listado exhaustivo de        Aunque existían otras formas                dudes en hacérnoslos llegar para
casos de éxito de compañías en           válidas, hemos estructurado                 que lo actualicemos en siguientes
las redes sociales, sino seleccionar     la información en función del               ediciones. Puedes contactar con
únicamente aquellas que nos han          vertical o tipo de negocio al               nosotros a través de:
parecido más interesantes y que          que pertenecen las compañías,
destacan por algún elemento              y se incluyen iniciativas que                  Teléfono: 902 11 68 33
diferenciador concreto. En todos         demuestran cómo las estrategias                Web: www.izo.es
los casos entendemos que estos           en redes sociales pueden ser                   Linkedin: www.linkedin.com/
ejemplos constituyen buenas              implementadas tanto por grandes                          company/izo-system

prácticas para generar relaciones        como por pequeños negocios.                    Twitter: IZOSystem
duraderas y rentables con los
clientes aprovechando las redes          Esperamos que esta guía sirva
sociales como plataforma, más allá       de inspiración y ayuda para que
de las campañas de marketing.            cualquiera pueda aplicar estas




                                                                                               én es un caso
                                                                               ¿el tuyo tambi
                                                                                              des sociales?
                                                                               pionero en re
                                                                                               es un puesto
                                                                               ¿Crees que merec edición?
                                                                                               la ii
                                                                               privilegiado en

                       Innovation Labs       observatorio social media          ¡mándizo.esoslo!.es
                                                                                    g@
                                                                                       an ww.izo
                                                                                           -w
                                                                                                                           [2]
                                                                                marketin
social Media revolution



                                                                                      30         Casos
                                                                                       Imprescindibles
                                                                                       de Relación con
                                                                                          el cliente en
                                                                                        Redes sociales
Telecomunicaciones
movistar. Acercando una marca enorme a los usuarios                       5
                                                                                        selaicoS sedeR
                                                                                        ne etneilC le
Vodafone. Formar parte de tu vida y la apuesta multimedia                 6             noc nóicaleR ed
Jazztel. La apuesta por el soporte técnico en foros                       7             selbidnicserpmI
simyo. Una operadora 100% virtual                                         8            03
                                                                                        sosaC

Banca y servicios Financieros
Banco sabadell. La Atención al Cliente más humana                       10
caja navarra. La Banca Cívica trasladada a la red                       11

administración Pública
la moncloa. La magia del directo                                        13
comisión del mercado de las Telecomunicaciones. Más que un blog         14
Turismo de sevilla. La era de la geolocalización                        15
Turismo de madrid. La suma de todos                                     16
aena. Convertir una situación de crisis en oportunidad                  17

Turismo & Viajes
iberia. Aprendiendo de la experiencia                                   20
Vueling. Un lenguaje propio y común para todos los canales              21

alimentación
Telepizza. Realiza tu pedido donde quieras                              23
starbucks españa. El mundo de la experiencia de cliente                 24
Baileys. Integración en un solo canal                                   25
Gallina Blanca. Contenido de interés y fidelización                     26

media & entretenimiento
mTV. Conecta con tu público                                             29
Hombres G. Famosos de carne y hueso                                     30

autónomos y Pymes
Taxi oviedo. ¿Seguro que es un taxi?                                    32
Bere casillas, sastre. De lo tradicional a lo online                    33
Turrones y dulces, Jijona. Yo me lo guiso, yo me lo como                34
Tomates soloraf. Todo puede venderse en Internet                        35
sant Blai, agroturismo en mallorca. De lo local a lo internacional      36
Hotel ofi. Coruña                                                       37
Top Rural. Como mantener la identidad en las redes sociales             38
Viscoform. Creación de contenidos de interés                            39

internacionales
american express. Cada necesidad encuentra su canal                     42
comcast. Aprovechar la Base de Conocimiento                             43
Best Buy. La compañía somos todos                                       44

                                                                                     én es un caso
                                                                     ¿el tuyo tambi
                                                                                    des sociales?
                                                                     pionero en re
                                                                                     es un puesto
                                                                     ¿Crees que merec edición?
                                                                                     la ii
                                                                     privilegiado en

                   Innovation Labs     observatorio social media      ¡mándizo.esoslo!.es
                                                                          g@
                                                                             an ww.izo
                                                                                 -w
                                                                                                                 [3]
                                                                      marketin
social Media revolution



                                                                            30         Casos
                                                                             Imprescindibles
                                                                             de Relación con
                                                                                el cliente en
                                                                              Redes sociales

                                                                              selaicoS sedeR
                                                                              ne etneilC le
                                                                              noc nóicaleR ed
                                                                              selbidnicserpmI
                                                                             03
                                                                              sosaC




                                Telecomunicaciones
         El sector de las Telecomunicaciones se caracteriza por un número
relativamente pequeño de compañías, un alto grado de penetración y, por
                                 tanto, compañías con millones de clientes.

     Además, es uno de los sectores que más interacciones entre clientes y
     compañías gestiona, debido a su dinamismo y a las características del
servicio, que tiene un fuerte componente tecnológico y que genera un alto
           número de contactos, en su mayoría a través del canal telefónico.

  Actualmente, la mayoría de las compañías del sector están presentes de
   forma activa en las redes sociales a través de acciones combinadas de
                                    marketing, ventas y servicio al cliente.




                                                                           én es un caso
                                                           ¿el tuyo tambi
                                                                          des sociales?
                                                           pionero en re
                                                                           es un puesto
                                                           ¿Crees que merec edición?
                                                                           la ii
                                                           privilegiado en

             Innovation Labs   observatorio social media    ¡mándizo.esoslo!.es
                                                                g@
                                                                   an ww.izo
                                                                       -w
                                                                                                       [4]
                                                            marketin
social Media revolution



                                                                                                      30         Casos
                                                                                                       Imprescindibles
                                                                                                       de Relación con
                                                                                                          el cliente en
                                                                                                        Redes sociales

                                                                                                        selaicoS sedeR
                                                                                                        ne etneilC le
                                                                                                        noc nóicaleR ed
                                                                                                        selbidnicserpmI
                                                                                                       03
                                                                                                        sosaC


movistar
acercando una marca                                                                  Prácticas destacadas
enorme a los usuarios                                                                     Lenguaje cercano y honesto.

Aprovechar los canales sociales para conectar con los                                     respuesta a todos los comentarios
                                                                                          de los clientes
clientes, relacionándose de forma informal y fomentando la
participación de los clientes con la marca.                                               seguir a todos los usuarios para
                                                                                          comunicación a través de Mensajes
Canales integrados para la relación con la marca, donde se                                Directos (DM) en twitter
habla de noticias e información de la compañía, ofertas y                                 Gestión y resolución de incidencias
promociones y servicio al cliente.                                                        a través de DM
                                                                                          equipo de back office operativo
Canales específicos de atención al cliente para temas                                     para dar soporte a las incidencias
concretos: Centro de Atención Técnico para clientes ADSL.                                 planteadas en los canales de social
                                                                                          media
                                                                                          65% de los tweets son
Canal de Relación con Clientes de Movistar España en Twitter
                                                                                          conversaciones con otros usuarios
Canal de Soporte Técnico para Clientes de ADSL de Movistar España en Twitter




                                                                                                     én es un caso
                                                                                     ¿el tuyo tambi
                                                                                                    des sociales?
                                                                                     pionero en re
                                                                                                     es un puesto
                                                                                     ¿Crees que merec edición?
                                                                                                     la ii
                                                                                     privilegiado en

                              Innovation Labs            observatorio social media    ¡mándizo.esoslo!.es
                                                                                          g@
                                                                                             an ww.izo
                                                                                                 -w
                                                                                                                                 [5]
                                                                                      marketin
social Media revolution



                                                                                              30         Casos
                                                                                               Imprescindibles
                                                                                               de Relación con
                                                                                                  el cliente en
                                                                                                Redes sociales

                                                                                                selaicoS sedeR
                                                                                                ne etneilC le
                                                                                                noc nóicaleR ed
                                                                                                selbidnicserpmI
                                                                                               03
                                                                                                sosaC


Vodafone
Formar parte de tu vida y                                                   Prácticas destacadas
la apuesta multimedia
                                                                              integración de los canales sociales,
Aprovechar las redes sociales como parte de la estrategia                     con información de contacto
de la marca de integrarse en la vida del consumidor y                         cruzada en todos ellos.
formar parte de tu vida.                                                      Publicación de los canales sociales
                                                                              en el home de la web para dirigir a
Foco en multimedia, con presencia activa en Myspace.                          los clientes hacia estos canales.
com. Blogs de carácter más general para construir                             blogs especializados en temáticas
información de interés para la comunidad, vinculando a                        específicas, buscar posicionamiento
Vodafone como parte de tu vida.                                               en nichos.
                                                                              Canales específicos como Myspace
                                                                              para posicionar la marca alrededor
                                                                              de conceptos muy vinculados
                                                                              al negocio como la música o los
                                                                              juegos.
                                                                              respuestas abiertas a las preguntas
                                                                              de usuarios en twitter para resolver
                                                                              posibles dudas de otros usuarios,
                                                                              aunque el canal no está definido
                                                                              como atención al Cliente.



                                                                



Blog especializado en Smartphones para
usuarios realizado por Vodafone

Portal especializado en patrocinio
musical de Vodafone



                                                                                                                  


                                                                                                                  



                                                                                             én es un caso
                                                                             ¿el tuyo tambi
                                                                                            des sociales?
                                                                             pionero en re
                                                                                             es un puesto
                                                                             ¿Crees que merec edición?
                                                                                             la ii
                                                                             privilegiado en

                              Innovation Labs   observatorio social media     ¡mándizo.esoslo!.es
                                                                                  g@
                                                                                     an ww.izo
                                                                                         -w
                                                                                                                         [6]
                                                                              marketin
social Media revolution



                                                                                                       30         Casos
                                                                                                        Imprescindibles
                                                                                                        de Relación con
                                                                                                           el cliente en
                                                                                                         Redes sociales

                                                                                                         selaicoS sedeR
                                                                                                         ne etneilC le
                                                                                                         noc nóicaleR ed
                                                                                                         selbidnicserpmI

Jazztel
                                                                                                        03
                                                                                                         sosaC


La apuesta por el soporte
técnico en foros                                                                    Prácticas destacadas
                                                                                     identificar los espacios
Jazztel ha sido pionera dentro del sector de las                                     donde los usuarios ya
telecomunicaciones en identificar los foros como                                     estaban tratando de resolver
un espacio donde participar junto con los usuarios                                   problemas con la compañía.
y resolver incidencias que evitan frustraciones y                                    Crear canal oficial dentro de ese
contactos en otros canales.                                                          espacio de forma transparente
                                                                                     para tratar de ayudar a los
A pesar de ser pionera y de lograr excelentes resultados                             usuarios.
en los foros, por ejemplo en la encuesta de satisfacción                             231 temas de debate abiertos
de usuarios que hace el principal foro donde están                                   por usuarios y más de 1 millón
presentes, que muestra con mucho que Jazztel es la                                   de consultas de los casos.
compañía mejor valorada, no han optado por ampliar su                                impacto en satisfacción de los
estrategia a otros canales.                                                          clientes.




 Foro de Soporte Técnico de Jazztel en adslzone.net

 Encuesta de Satisfacción de Usuarios en adslzone.net




                                                                                                      én es un caso
                                                                                      ¿el tuyo tambi
                                                                                                     des sociales?
                                                                                      pionero en re
                                                                                                      es un puesto
                                                                                      ¿Crees que merec edición?
                                                                                                      la ii
                                                                                      privilegiado en

                              Innovation Labs           observatorio social media      ¡mándizo.esoslo!.es
                                                                                           g@
                                                                                              an ww.izo
                                                                                                  -w
                                                                                                                                  [7]
                                                                                       marketin
social Media revolution



                                                                                                    30         Casos
                                                                                                     Imprescindibles
                                                                                                     de Relación con
                                                                                                        el cliente en
                                                                                                      Redes sociales

                                                                                                      selaicoS sedeR
                                                                                                      ne etneilC le
                                                                                                      noc nóicaleR ed
                                                                                                      selbidnicserpmI
                                                                                                     03
                                                                                                      sosaC




simyo
Una operadora 100% virtual                                                   Prácticas destacadas

Simyo es un operador móvil virtual y, por tanto,                              Probablemente son el operador
                                                                              de telecomunicaciones que antes
tiene una estrategia de negocio claramente
                                                                              estableció los canales de atención al
orientada a un determinado segmento específico.                               cliente en twitter y Facebook.
Desde su publicidad a su estrategia de atención
                                                                              integración de comentarios positivos
al cliente todo está alineado, y en este sentido
                                                                              de sus clientes en twitter en el home
las redes sociales son un canal tremendamente                                 de la página web.
relevante.
                                                                              otra apuesta de simyo es utilizar
                                                                              Facebook para dar soporte a través
                                                                              de foros, aunque parece que no está
Integración de los comentarios de los clientes
                                                                              teniendo un gran impacto.
en Twitter en el home de la web




                                                                                                  én es un caso
                                                                                  ¿el tuyo tambi
                                                                                                 des sociales?
                                                                                  pionero en re
                                                                                                  es un puesto
                                                                                  ¿Crees que merec edición?
                                                                                                   la ii
                                                                                   privilegiado en

                            Innovation Labs      observatorio social media         ¡mándizo.esoslo!.es
                                                                                       g@
                                                                                          an ww.izo
                                                                                              -w
                                                                                                                               [8]
                                                                                    marketin
social Media revolution



                                                                             30         Casos
                                                                              Imprescindibles
                                                                              de Relación con
                                                                                 el cliente en
                                                                               Redes sociales

                                                                               selaicoS sedeR
                                                                               ne etneilC le
                                                                               noc nóicaleR ed
                                                                               selbidnicserpmI
                                                                              03
                                                                               sosaC




         Banca y servicios Financieros
      A pesar de ser un sector tradicional y de encontrarse limitado por unas
políticas de seguridad exhaustivas, algunas compañías del sector Banca han
    optado por el mundo de internet y las redes sociales como estrategia de
                           diferenciación y valor agregado para sus clientes.




                                                                            én es un caso
                                                            ¿el tuyo tambi
                                                                           des sociales?
                                                            pionero en re
                                                                            es un puesto
                                                            ¿Crees que merec edición?
                                                                            la ii
                                                            privilegiado en

              Innovation Labs   observatorio social media    ¡mándizo.esoslo!.es
                                                                 g@
                                                                    an ww.izo
                                                                        -w
                                                                                                        [9]
                                                             marketin
social Media revolution



                                                                                                   30         Casos
                                                                                                    Imprescindibles
                                                                                                    de Relación con
                                                                                                       el cliente en
                                                                                                     Redes sociales

                                                                                                     selaicoS sedeR
                                                                                                     ne etneilC le
                                                                                                     noc nóicaleR ed
                                                                                                     selbidnicserpmI

Banco sabadell
                                                                                                    03
                                                                                                     sosaC


La atención al Cliente más humana                                            Prácticas destacadas
                                                                              establecer las condiciones del
Es la compañía del sector Banca que más ha apostado
                                                                              servicio. Cuando inició el servicio
por este canal como medio de relacionarse con sus                             tenía un horario de atención definido
clientes y gestionar sus necesidades de servicio.                             (de 8 a 17h) que actualmente se ha
Llama especialmente la atención teniendo en cuenta                            convertido en un servicio 24x7.
la complejidad que la banca tiene debido a sus                                identificar a las personas que
requisitos de seguridad.                                                      atienden el servicio en twitter
                                                                              utilizando el fondo del perfil con sus
                                                                              nombres y sus fotos. al inicio eran
                                                                              2 y actualmente son 4 las personas
                                                                              que gestionan twitter y el resto de
                                                                              canales sociales.
                                                                              Política de privacidad. también
                                                                              aprovechan el fondo de twitter
                                                                              para informar brevemente sobre
                                                                              la política de seguridad y las
                                                                              recomendaciones anti-fraude.
                                                                              integración de canales. todos los
                                                                              canales están referenciados entre sí.
                                                                              integración de twitter en Facebook.
                                                                              Los usuarios que entran en Facebook
                                                                                           pueden ver la información
                                                                                           que está siendo publicada
                                                                                           en twitter.

 Facebook Banco Sabadell.- Integra Twitter
 y Youtube y genera conversación y
 participación de usuarios dentro del muro

 Twitter de Atención al Cliente del Banco
 Sabadell, con identificación de las personas
 que atienden la cuenta y política de
 seguridad




                                                                                                  én es un caso
                                                                                  ¿el tuyo tambi
                                                                                                 des sociales?
                                                                                  pionero en re
                                                                                                  es un puesto
                                                                                  ¿Crees que merec edición?
                                                                                                  la ii
                                                                                  privilegiado en

                               Innovation Labs   observatorio social media         ¡mándizo.esoslo!.es
                                                                                       g@
                                                                                          an ww.izo
                                                                                              -w
                                                                                                                              [ 10 ]
                                                                                   marketin
social Media revolution



                                                                                       30         Casos
                                                                                        Imprescindibles
                                                                                        de Relación con
                                                                                           el cliente en
                                                                                         Redes sociales

                                                                                         selaicoS sedeR
                                                                                         ne etneilC le
                                                                                         noc nóicaleR ed
                                                                                         selbidnicserpmI
                                                                                        03
                                                                                         sosaC

caja navarra
La banca Cívica trasladada a la red                                   Prácticas destacadas
                                                                           Cancha24h ofrece la
Aprovechar las redes sociales para impulsar su                             posibilidad de contactar con
principal elemento diferenciador: La Banca Cívica.                         un gestor a través de correo
La Banca Cívica se basa en los conceptos de                                electrónico, skype, Messenger,
                                                                           Facebook o twitter.
transparencia y participación y las redes sociales
son un entorno perfecto para fomentar ambas                                Diferenciación del canal de
características.                                                           información y de atención
                                                                           al cliente. La atención al
                                                                           cliente es sólo para clientes
Cancha24.- Twitter de Atención al Cliente de Caja Navarra,                 y la cuenta de información
específico para funcionamiento como Oficina a Distancia de la              para público en general
Caja para clientes online                                                  e información sobre la
                                                                           compañía. Diferenciar los
                                                                           canales es una práctica muy
                                                                           útil para que los usuarios
                                                                           reciban únicamente la
                                                                           información que quieren de la
                                                                           compañía.




                                                                                      én es un caso
                                                                      ¿el tuyo tambi
                                                                                     des sociales?
                                                                      pionero en re
                                                                                      es un puesto
                                                                      ¿Crees que merec edición?
                                                                                      la ii
                                                                      privilegiado en

              Innovation Labs             observatorio social media    ¡mándizo.esoslo!.es
                                                                           g@
                                                                              an ww.izo
                                                                                  -w
                                                                                                                  [ 11 ]
                                                                       marketin
social Media revolution



                                                                       30         Casos
                                                                        Imprescindibles
                                                                        de Relación con
                                                                           el cliente en
                                                                         Redes sociales

                                                                         selaicoS sedeR
                                                                         ne etneilC le
                                                                         noc nóicaleR ed
                                                                         selbidnicserpmI
                                                                        03
                                                                         sosaC




                                        administración Pública
     Del mismo modo que cualquier organización privada tiene contacto
   con los consumidores o ciudadanos, la Administración Pública puede
 aprovechar las redes sociales como método de relación en tiempo real.
A continuación veremos algunos ejemplos de cómo a través de las redes
 se han podido acercar a los ciudadanos temas complejos o en principio
                                    menos atractivos con enorme éxito.




                                                                      én es un caso
                                                      ¿el tuyo tambi
                                                                     des sociales?
                                                      pionero en re
                                                                      es un puesto
                                                      ¿Crees que merec edición?
                                                                      la ii
                                                      privilegiado en

        Innovation Labs   observatorio social media    ¡mándizo.esoslo!.es
                                                           g@
                                                              an ww.izo
                                                                  -w
                                                                                                  [ 12 ]
                                                       marketin
social Media revolution



                                                                                                30         Casos
                                                                                                 Imprescindibles
                                                                                                 de Relación con
                                                                                                    el cliente en
                                                                                                  Redes sociales

                                                                                                  selaicoS sedeR
                                                                                                  ne etneilC le
                                                                                                  noc nóicaleR ed
                                                                                                  selbidnicserpmI

la moncloa
                                                                                                 03
                                                                                                  sosaC


La magia del directo                                                           Prácticas destacadas
Acercar la información del gobierno a los ciudadanos a                             Cuenta oficial certificada por
                                                                                   twitter.
través de nuevos canales de comunicación, aprovechando
las capacidades de inmediatez de Twitter. El canal es                              Más de 100.000 seguidores
                                                                                   gracias a la información en
gestionado por la Secretaría de Estado de Comunicación.
                                                                                   tiempo real.
Además de informar, se relaciona con los ciudadanos
conversando y resolviendo dudas.                                                   Conversa y responde a las
                                                                                   dudas de los usuarios en un
                                                                                   tono cercano.
                                                                                   Funcionando desde 2009, fue
                                                                                   una iniciativa pionera en la
Twitter @desdelamoncloa para comunicación de información y
                                                                                   administración.
conversación con ciudadano




                                                                                               én es un caso
                                                                               ¿el tuyo tambi
                                                                                              des sociales?
                                                                               pionero en re
                                                                                               es un puesto
                                                                               ¿Crees que merec edición?
                                                                                               la ii
                                                                               privilegiado en

                         Innovation Labs           observatorio social media    ¡mándizo.esoslo!.es
                                                                                    g@
                                                                                       an ww.izo
                                                                                           -w
                                                                                                                           [ 13 ]
                                                                                marketin
social Media revolution



                                                                                                  30         Casos
                                                                                                   Imprescindibles
                                                                                                   de Relación con
                                                                                                      el cliente en
                                                                                                    Redes sociales

                                                                                                    selaicoS sedeR
                                                                                                    ne etneilC le
                                                                                                    noc nóicaleR ed
                                                                                                    selbidnicserpmI
                                                                                                   03
                                                                                                    sosaC


comisión del mercado de las
Telecomunicaciones                                                               Prácticas destacadas
Más que un blog                                                                     acercar un servicio público
                                                                                    y de difícil entendimiento
Según aparece textualmente en el Blog de la CMT:                                    para el público en general
“Hablar de regulación y de telecomunicaciones en                                    de forma abierta y
                                                                                    transparente y fomentando
general, con el objetivo de explicar qué se esconde                                 la participación.
detrás de acrónimos impronunciables y de tecnicismos
                                                                                    identificación de los
amenazantes. Queríamos también abrir un nuevo canal
                                                                                    responsables y posibilidad
de comunicación con aquellas personas interesadas en el                             de contactar con ellos a
sector y el conjunto de los usuarios, con el fin de divulgar                        través de la información en
y dar a conocer de manera directa las acciones de la                                el blog.
Comisión.”                                                                          Publicación de información
                                                                                    de interés acerca del sector
                                                                                    de las telecomunicaciones,
Blog de información de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones            más allá de la normativa y
                                                                                    regulación.
                                                                                    Conversación con usuarios y
                                                                                    lenguaje claro y cercano.




                                                                                                 én es un caso
                                                                                 ¿el tuyo tambi
                                                                                                des sociales?
                                                                                 pionero en re
                                                                                                 es un puesto
                                                                                 ¿Crees que merec edición?
                                                                                                 la ii
                                                                                 privilegiado en

                          Innovation Labs            observatorio social media    ¡mándizo.esoslo!.es
                                                                                      g@
                                                                                         an ww.izo
                                                                                             -w
                                                                                                                             [ 14 ]
                                                                                  marketin
social Media revolution



                                                                                               30         Casos
                                                                                                Imprescindibles
                                                                                                de Relación con
                                                                                                   el cliente en
                                                                                                 Redes sociales

                                                                                                 selaicoS sedeR
                                                                                                 ne etneilC le
                                                                                                 noc nóicaleR ed

Turismo de sevilla
                                                                                                 selbidnicserpmI
                                                                                                03
                                                                                                 sosaC

La era de la geolocalización                                                  Prácticas destacadas
                                                                                 Conversación abierta.
Según se recoge en el Blog del Consorcio de Turismo de
                                                                                 Punto de acceso en tiempo
Sevilla: “Sentimos pasión por nuestra ciudad y por llevar
                                                                                 real de los visitantes de
su esencia allá donde llegue este blog. Queremos mejorar                         sevilla a información.
cada día, innovar en los contenidos que mostramos al
                                                                                 Una cuenta en español y otra
mundo y conversar con vosotros. Queremos que sepáis
                                                                                 diferente en inglés.
más acerca de cómo somos, de la vida y el ocio en nuestra
ciudad y, al final, queremos encontraros en nuestras calles,                     Presencia en Foursquare.
paseando y disfrutando con nosotros.”                                            integración de Canales 2.0
                                                                                 (blog, Facebook, twitter,
               Utilización de Foursquare por Turismo de Sevilla para Tips e
                                                                                 Foursquare, Youtube…).
               Información geolocalizada para los usuarios




                                                                                              én es un caso
                                                                              ¿el tuyo tambi
                                                                                             des sociales?
                                                                              pionero en re
                                                                                              es un puesto
                                                                              ¿Crees que merec edición?
                                                                                              la ii
                                                                              privilegiado en

                     Innovation Labs              observatorio social media    ¡mándizo.esoslo!.es
                                                                                   g@
                                                                                      an ww.izo
                                                                                          -w
                                                                                                                          [ 15 ]
                                                                               marketin
social Media revolution



                                                                                               30         Casos
                                                                                                Imprescindibles
                                                                                                de Relación con
                                                                                                   el cliente en
                                                                                                 Redes sociales

                                                                                                 selaicoS sedeR
                                                                                                 ne etneilC le
                                                                                                 noc nóicaleR ed
                                                                                                 selbidnicserpmI
                                                                                                03
                                                                                                 sosaC




Turismo de madrid                                                              Prácticas destacadas
La suma de todos                                                                   alto volumen de conversación
                                                                                   dentro del Muro de Facebook.

Promocionarse como destino turístico y ofrecer todo tipo de                        integración de información
                                                                                   en Facebook -> videos de
información de interés a los visitantes. Abrir la participación
                                                                                   Youtube integrados en
activa de los madrileños y los turistas, e intervenir de forma                     Facebook.
directa aportando contenidos de interés en Internet y
                                                                                   integración de fotos de otros
llegando a un mayor número de usuarios.                                            sobre la ciudad de Madrid.
                                                                                   estrategia consistente en los
             Blog de información de Turismo de la Comunidad de Madrid              diferentes canales 2.0.




                                                                                              én es un caso
                                                                              ¿el tuyo tambi
                                                                                             des sociales?
                                                                              pionero en re
                                                                                              es un puesto
                                                                              ¿Crees que merec edición?
                                                                                              la ii
                                                                              privilegiado en

                        Innovation Labs           observatorio social media    ¡mándizo.esoslo!.es
                                                                                   g@
                                                                                      an ww.izo
                                                                                          -w
                                                                                                                          [ 16 ]
                                                                               marketin
social Media revolution



                                                                                                   30         Casos
                                                                                                    Imprescindibles
                                                                                                    de Relación con
                                                                                                       el cliente en
                                                                                                     Redes sociales

                                                                                                     selaicoS sedeR
                                                                                                     ne etneilC le
                                                                                                     noc nóicaleR ed
                                                                                                     selbidnicserpmI

aena                                                                                                03
                                                                                                     sosaC

Convertir una situación de                                                        Prácticas destacadas
crisis en oportunidad                                                                surge como respuesta a
                                                                                     la crisis generada por los
                                                                                     controladores de primeros de
Lanzamiento a las redes sociales como mecanismo de
                                                                                     diciembre y aprovechamiento
respuesta ante una situación de crisis provocada por la                              de esta situación para
huelga de controladores aéreos, y a continuación tras el                             prolongar el éxito del canal.
éxito conseguido en la información en tiempo real a los
                                                                                     reacción inmediata para
usuarios.                                                                            responder a las necesidades
                                                                                     de los usuarios.
La estrategia de atención e información a través de
                                                                                     twitter como canal de
Twitter tuvo mayor capacidad de respuesta que la                                     información en tiempo real.
propia web oficial de AENA, colapsada por las visitas de
                                                                                     Mayor capacidad de soporte
los usuarios.
                                                                                     que la propia página web de
                                                                                     aeNa.
Twitter de AENA, con 3.000 seguidores en las primeras horas de funcionamiento




                                                                                                  én es un caso
                                                                                  ¿el tuyo tambi
                                                                                                 des sociales?
                                                                                  pionero en re
                                                                                                  es un puesto
                                                                                  ¿Crees que merec edición?
                                                                                                  la ii
                                                                                  privilegiado en

                           Innovation Labs            observatorio social media    ¡mándizo.esoslo!.es
                                                                                       g@
                                                                                          an ww.izo
                                                                                              -w
                                                                                                                              [ 17 ]
                                                                                   marketin
incremente y mejore las                                                                         www.izo.es
experiencias publicadas por
sus consumidores
en las redes sociales
el análisis de experiencia más fiable
Garantizar la evaluación y captación de experiencias más fiables en social media
implica utilizar una amplia variedad de métodos de búsqueda.

  De un lado empleamos rastreadores de la web automáticos convenientemente configurados, que
  obtienen las menciones sobre marca, producto o servicios a investigar. Estos rastreadores son
  aplicaciones tipo SAAS (Software as a Service) internacionales, que actúan como una araña similar
  a Google, volcando millones de páginas webs en nuestras bases de datos.


  Una vez obtenidos estos primeros datos, realizamos una búsqueda semi-manual en los mayores
  medios de publicación Social Media (blogs, twitter, foros, redes sociales, etc.).




                  maPa de solUciones social media
                                                                                                     están
                                                                                     Las compañías
                                                   sMa benchmark                               o y comienzan
                                                                                     despertands beneficios de
                                                                                      a comprender lo
                                                                                                  o idioma
                                                   Clipping online real time
                                                                                   hablar el mism
                      anÁlisis sma                 Clipping online
                                                                                                     es.
                                                                                      que sus client
                                                   sistema de alertas


                                                   Plan Director sM
                      consUlToRÍa                  Formación, seminarios y workshops
                      esTRaTÉGica                  seminario de evaluación de proveedores
                                                   estrategias de Gestión de Crisis


                                                   Community Management
                      inTeGRación                  atención al Cliente 2.0
                                                   social Media CrM



                                                   MRC aideM laicoS
                      NóICARGETNI                  0.2 etneilC la nóicnetA
                                                   tnemeganaM ytinummoC


                                                           sisirC ed nóitseG ed saigetartsE
                      ACIGÉTARTSE                  serodeevorp ed nóicaulave ed oiranimeS
                      AÍROTLUSNOC                       spohskrow y soiranimes ,nóicamroF
                                                                           MS rotceriD nalP
          BRASIL        COLOMBIA         CHILE       ESPAÑA        MEXICO        VENEZUELA            PORTUGAL
                                                          satrelA ed ametsiS
                                                             enilnO gnippilC
                      AMS SISILÁNA
                                                   emiT laeR enilnO gnippilC
                                                            kramhcneB AMS
social Media revolution



                                                                           30         Casos
                                                                            Imprescindibles
                                                                            de Relación con
                                                                               el cliente en
                                                                             Redes sociales

                                                                             selaicoS sedeR
                                                                             ne etneilC le
                                                                             noc nóicaleR ed
                                                                             selbidnicserpmI
                                                                            03
                                                                             sosaC




                                              Turismo & Viajes
Un sector que cuenta por lo general con el mayor número de interacciones
           con los usuarios y que, por sus características concretas, ofrece
posibilidades únicas de proporcionar información que para sus clientes es
                                     imprescindible recibir en tiempo real.




                                                                          én es un caso
                                                          ¿el tuyo tambi
                                                                         des sociales?
                                                          pionero en re
                                                                          es un puesto
                                                          ¿Crees que merec edición?
                                                                          la ii
                                                          privilegiado en

            Innovation Labs   observatorio social media    ¡mándizo.esoslo!.es
                                                               g@
                                                                  an ww.izo
                                                                      -w
                                                                                                      [ 19 ]
                                                           marketin
social Media revolution



                                                                                                   30         Casos
                                                                                                    Imprescindibles
                                                                                                    de Relación con
                                                                                                       el cliente en
                                                                                                     Redes sociales

                                                                                                     selaicoS sedeR
                                                                                                     ne etneilC le
                                                                                                     noc nóicaleR ed
                                                                                                     selbidnicserpmI
                                                                                                    03
                                                                                                     sosaC



iberia
aprendiendo de la experiencia                                                    Prácticas destacadas
                                                                                   Horario de atención en
Ofrecer información en tiempo real a los usuarios                                  twitter establecido y canal
acerca de la compañía y la última hora de vuelos e                                 alternativo de contacto fuera
incidencias. Como el resto de compañías en este sector,                            de ese horario.
su relevancia y utilidad ha crecido significativamente                             atención al Cliente a través
tras las últimas incidencias en las que estos canales                              de este canal, con resolución
han mostrado una gran capacidad de reacción.                                       de dudas e información
                                                                                   ampliada en la web o fuente
                                                                                   de origen.
                                                                                   actualización de información
                                                                                   útil para varios usuarios al
                                                                                   mismo tiempo en tiempo
         Canal de información y atención al viajero de Iberia en Twitter           real.




                                                                                                  én es un caso
                                                                                  ¿el tuyo tambi
                                                                                                 des sociales?
                                                                                  pionero en re
                                                                                                  es un puesto
                                                                                  ¿Crees que merec edición?
                                                                                                  la ii
                                                                                  privilegiado en

                        Innovation Labs              observatorio social media     ¡mándizo.esoslo!.es
                                                                                       g@
                                                                                          an ww.izo
                                                                                              -w
                                                                                                                              [ 20 ]
                                                                                   marketin
social Media revolution



                                                                                                         30         Casos
                                                                                                          Imprescindibles
                                                                                                          de Relación con
                                                                                                             el cliente en
                                                                                                           Redes sociales

                                                                                                           selaicoS sedeR
                                                                                                           ne etneilC le
                                                                                                           noc nóicaleR ed

Vueling
                                                                                                           selbidnicserpmI
                                                                                                          03
                                                                                                           sosaC

Un lenguaje propio y común
para todos los canales                                                                   Prácticas destacadas
                                                                                              Canales diferenciados para
El caso de Vueling es similar al del resto de las aerolíneas,                                 ofertas y Promociones o
con la diferencia de que para Vueling estos canales de                                        información de la compañía
                                                                                              (@vueling) y para atención
comunicación más directa e informal están incluso más
                                                                                              al Cliente (@vuelingClients).
alineados con su posicionamiento.
                                                                                              en el canal de atención al
                                                                                              Cliente aparece publicado
Vueling se muestra a los usuarios como una aerolínea joven,
                                                                                              -> horario, alternativas de
sencilla y dinámica y por tanto para ellos las redes sociales                                 contacto, otros canales de
además de útiles son parte de su imagen.                                                      vueling.

Se puede decir que al igual que hablamos de los nativos
digitales, como aquella generación que ha nacido en la era
digital y para los que estas formas de comunicación no son
nuevas sino naturales, podemos hablar también de los nativos
digitales en el mundo de las empresas, dentro de los cuales
Vueling podría ser un ejemplo.

                   Cuentas de Información y Atención al Cliente de Vueling en Twitter




                                                                                                        én es un caso
                                                                                        ¿el tuyo tambi
                                                                                                       des sociales?
                                                                                        pionero en re
                                                                                                        es un puesto
                                                                                        ¿Crees que merec edición?
                                                                                                        la ii
                                                                                        privilegiado en

                      Innovation Labs             observatorio social media              ¡mándizo.esoslo!.es
                                                                                             g@
                                                                                                an ww.izo
                                                                                                    -w
                                                                                                                                    [ 21 ]
                                                                                         marketin
social Media revolution



                                                                             30         Casos
                                                                              Imprescindibles
                                                                              de Relación con
                                                                                 el cliente en
                                                                               Redes sociales

                                                                               selaicoS sedeR
                                                                               ne etneilC le
                                                                               noc nóicaleR ed
                                                                               selbidnicserpmI
                                                                              03
                                                                               sosaC




                                                          alimentación
      El sector de consumo y en concreto el de Alimentación es uno de los
    que más rápidamente y de forma más completa ha entendido las redes
    sociales como medio de conectar y relacionarse con los consumidores.
  En un entorno donde los consumidores son anónimos y donde no existía
  una forma de comunicación directa con los mismos, las empresas de este
sector están aprovechando las redes sociales para crear contenido de valor
                 alrededor de sus productos y servicios de forma indirecta.




                                                                           én es un caso
                                                           ¿el tuyo tambi
                                                                          des sociales?
                                                           pionero en re
                                                                           es un puesto
                                                           ¿Crees que merec edición?
                                                                            la ii
                                                            privilegiado en

            Innovation Labs   observatorio social media     ¡mándizo.esoslo!.es
                                                                g@
                                                                   an ww.izo
                                                                       -w
                                                                                                        [ 22 ]
                                                            marketin
social Media revolution



                                                                                          30         Casos
                                                                                           Imprescindibles
                                                                                           de Relación con
                                                                                              el cliente en
                                                                                            Redes sociales

                                                                                            selaicoS sedeR
                                                                                            ne etneilC le
                                                                                            noc nóicaleR ed
                                                                                            selbidnicserpmI
                                                                                           03
Telepizza
                                                                                            sosaC


realiza tu pedido donde quieras                                         Prácticas destacadas
                                                                          realización de pedidos a
Una de las marcas más activas en las redes sociales que                   través de twitter.
está aprovechando este canal como punto de contacto
                                                                          tienda online en Facebook
para relacionarse con los consumidores, pero también                      donde el usuario puede
como punto de venta.                                                      registrarse, seleccionar
                                                                          dirección de envío, escoger
Telepizza es una de las primeras multinacionales                          los productos de la carta y
españolas en crear una tienda totalmente integrada en                     finalizar la compra.
Facebook y de recibir pedidos a través de Twitter.                        Promociones y ofertas
                                                                          especiales para los canales
                                                                          sociales.

     Telepizza también presente en Tuenti                                 aplicación para iPhone.




                                                                                         én es un caso
                                                                         ¿el tuyo tambi
                                                                                        des sociales?
                                                                         pionero en re
                                                                                         es un puesto
                                                                         ¿Crees que merec edición?
                                                                                         la ii
                                                                         privilegiado en

                          Innovation Labs   observatorio social media     ¡mándizo.esoslo!.es
                                                                              g@
                                                                                 an ww.izo
                                                                                     -w
                                                                                                                     [ 23 ]
                                                                          marketin
social Media revolution



                                                                                                      30         Casos
                                                                                                       Imprescindibles
                                                                                                       de Relación con
                                                                                                          el cliente en
                                                                                                        Redes sociales

                                                                                                        selaicoS sedeR
                                                                                                        ne etneilC le
                                                                                                        noc nóicaleR ed

starbucks españa
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                                                                                                        sosaC

el mundo de la experiencia de cliente                                               Prácticas destacadas
Starbucks es una de las marcas más innovadoras en la                                  traslada la experiencia en
                                                                                      locales al mundo virtual.
experiencia del cliente y que ha tenido un importante
éxito utilizando las redes sociales y comunidades de                                  Fomenta la participación
                                                                                      de los consumidores para
internet como My Starbucks Idea.
                                                                                      que, junto a la marca,
                                                                                      se creen y direccionen
En España, Starbucks está presente en las redes                                       canales y decisiones que
sociales para dinamizar la relación con los                                           acostumbran a tomarse
consumidores y generar una experiencia completa.                                      desde la cúpula interna de
                                                                                      las organizaciones.

Portal internacional de innovación co-creada de Starbucks




                                                                                                    én es un caso
                                                                                    ¿el tuyo tambi
                                                                                                   des sociales?
                                                                                    pionero en re
                                                                                                    es un puesto
                                                                                    ¿Crees que merec edición?
                                                                                                     la ii
                                                                                     privilegiado en

                             Innovation Labs            observatorio social media    ¡mándizo.esoslo!.es
                                                                                         g@
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30 casos-imprescindibles (IZO)

  • 1. iInnovation Labs observatorio social media social Media revolution 30 Casos Imprescindibles iª edición de Relación con el cliente en Redes sociales tán ías es nzan ompañ Las c tando y ceficios de omie er despprender los be n idioma a com mismo habl ar el clientes. us que s ién es un caso ¿el tuyo tamb des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en recopilatorio de las mejores prácticas ¡mándizo.noslo! es a w.izo. y casos de éxito [ iª edición - 1 semestre 2011] er g@ es - ww marketin
  • 2. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC objeto y Tampoco se pretende que esta ideas a sus propias iniciativas. estructura guía contenga las claves y detalles específicos sobre cómo cada una Sin embargo, no olvides que para ser diferente hay que innovar y de esta guía de estas iniciativas ha sido puesta crear cosas nuevas. Si conoces en marcha. otros ejemplos que consideras El objetivo de este documento no que deberían estar incluidos, no es hacer un listado exhaustivo de Aunque existían otras formas dudes en hacérnoslos llegar para casos de éxito de compañías en válidas, hemos estructurado que lo actualicemos en siguientes las redes sociales, sino seleccionar la información en función del ediciones. Puedes contactar con únicamente aquellas que nos han vertical o tipo de negocio al nosotros a través de: parecido más interesantes y que que pertenecen las compañías, destacan por algún elemento y se incluyen iniciativas que Teléfono: 902 11 68 33 diferenciador concreto. En todos demuestran cómo las estrategias Web: www.izo.es los casos entendemos que estos en redes sociales pueden ser Linkedin: www.linkedin.com/ ejemplos constituyen buenas implementadas tanto por grandes company/izo-system prácticas para generar relaciones como por pequeños negocios. Twitter: IZOSystem duraderas y rentables con los clientes aprovechando las redes Esperamos que esta guía sirva sociales como plataforma, más allá de inspiración y ayuda para que de las campañas de marketing. cualquiera pueda aplicar estas én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [2] marketin
  • 3. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales Telecomunicaciones movistar. Acercando una marca enorme a los usuarios 5 selaicoS sedeR ne etneilC le Vodafone. Formar parte de tu vida y la apuesta multimedia 6 noc nóicaleR ed Jazztel. La apuesta por el soporte técnico en foros 7 selbidnicserpmI simyo. Una operadora 100% virtual 8 03 sosaC Banca y servicios Financieros Banco sabadell. La Atención al Cliente más humana 10 caja navarra. La Banca Cívica trasladada a la red 11 administración Pública la moncloa. La magia del directo 13 comisión del mercado de las Telecomunicaciones. Más que un blog 14 Turismo de sevilla. La era de la geolocalización 15 Turismo de madrid. La suma de todos 16 aena. Convertir una situación de crisis en oportunidad 17 Turismo & Viajes iberia. Aprendiendo de la experiencia 20 Vueling. Un lenguaje propio y común para todos los canales 21 alimentación Telepizza. Realiza tu pedido donde quieras 23 starbucks españa. El mundo de la experiencia de cliente 24 Baileys. Integración en un solo canal 25 Gallina Blanca. Contenido de interés y fidelización 26 media & entretenimiento mTV. Conecta con tu público 29 Hombres G. Famosos de carne y hueso 30 autónomos y Pymes Taxi oviedo. ¿Seguro que es un taxi? 32 Bere casillas, sastre. De lo tradicional a lo online 33 Turrones y dulces, Jijona. Yo me lo guiso, yo me lo como 34 Tomates soloraf. Todo puede venderse en Internet 35 sant Blai, agroturismo en mallorca. De lo local a lo internacional 36 Hotel ofi. Coruña 37 Top Rural. Como mantener la identidad en las redes sociales 38 Viscoform. Creación de contenidos de interés 39 internacionales american express. Cada necesidad encuentra su canal 42 comcast. Aprovechar la Base de Conocimiento 43 Best Buy. La compañía somos todos 44 én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [3] marketin
  • 4. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC Telecomunicaciones El sector de las Telecomunicaciones se caracteriza por un número relativamente pequeño de compañías, un alto grado de penetración y, por tanto, compañías con millones de clientes. Además, es uno de los sectores que más interacciones entre clientes y compañías gestiona, debido a su dinamismo y a las características del servicio, que tiene un fuerte componente tecnológico y que genera un alto número de contactos, en su mayoría a través del canal telefónico. Actualmente, la mayoría de las compañías del sector están presentes de forma activa en las redes sociales a través de acciones combinadas de marketing, ventas y servicio al cliente. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [4] marketin
  • 5. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC movistar acercando una marca Prácticas destacadas enorme a los usuarios Lenguaje cercano y honesto. Aprovechar los canales sociales para conectar con los respuesta a todos los comentarios de los clientes clientes, relacionándose de forma informal y fomentando la participación de los clientes con la marca. seguir a todos los usuarios para comunicación a través de Mensajes Canales integrados para la relación con la marca, donde se Directos (DM) en twitter habla de noticias e información de la compañía, ofertas y Gestión y resolución de incidencias promociones y servicio al cliente. a través de DM equipo de back office operativo Canales específicos de atención al cliente para temas para dar soporte a las incidencias concretos: Centro de Atención Técnico para clientes ADSL. planteadas en los canales de social media 65% de los tweets son Canal de Relación con Clientes de Movistar España en Twitter conversaciones con otros usuarios Canal de Soporte Técnico para Clientes de ADSL de Movistar España en Twitter én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [5] marketin
  • 6. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC Vodafone Formar parte de tu vida y Prácticas destacadas la apuesta multimedia integración de los canales sociales, Aprovechar las redes sociales como parte de la estrategia con información de contacto de la marca de integrarse en la vida del consumidor y cruzada en todos ellos. formar parte de tu vida. Publicación de los canales sociales en el home de la web para dirigir a Foco en multimedia, con presencia activa en Myspace. los clientes hacia estos canales. com. Blogs de carácter más general para construir blogs especializados en temáticas información de interés para la comunidad, vinculando a específicas, buscar posicionamiento Vodafone como parte de tu vida. en nichos. Canales específicos como Myspace para posicionar la marca alrededor de conceptos muy vinculados al negocio como la música o los juegos. respuestas abiertas a las preguntas de usuarios en twitter para resolver posibles dudas de otros usuarios, aunque el canal no está definido como atención al Cliente.   Blog especializado en Smartphones para usuarios realizado por Vodafone Portal especializado en patrocinio musical de Vodafone     én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [6] marketin
  • 7. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI Jazztel 03 sosaC La apuesta por el soporte técnico en foros Prácticas destacadas identificar los espacios Jazztel ha sido pionera dentro del sector de las donde los usuarios ya telecomunicaciones en identificar los foros como estaban tratando de resolver un espacio donde participar junto con los usuarios problemas con la compañía. y resolver incidencias que evitan frustraciones y Crear canal oficial dentro de ese contactos en otros canales. espacio de forma transparente para tratar de ayudar a los A pesar de ser pionera y de lograr excelentes resultados usuarios. en los foros, por ejemplo en la encuesta de satisfacción 231 temas de debate abiertos de usuarios que hace el principal foro donde están por usuarios y más de 1 millón presentes, que muestra con mucho que Jazztel es la de consultas de los casos. compañía mejor valorada, no han optado por ampliar su impacto en satisfacción de los estrategia a otros canales. clientes. Foro de Soporte Técnico de Jazztel en adslzone.net Encuesta de Satisfacción de Usuarios en adslzone.net én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [7] marketin
  • 8. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC simyo Una operadora 100% virtual Prácticas destacadas Simyo es un operador móvil virtual y, por tanto, Probablemente son el operador de telecomunicaciones que antes tiene una estrategia de negocio claramente estableció los canales de atención al orientada a un determinado segmento específico. cliente en twitter y Facebook. Desde su publicidad a su estrategia de atención integración de comentarios positivos al cliente todo está alineado, y en este sentido de sus clientes en twitter en el home las redes sociales son un canal tremendamente de la página web. relevante. otra apuesta de simyo es utilizar Facebook para dar soporte a través de foros, aunque parece que no está Integración de los comentarios de los clientes teniendo un gran impacto. en Twitter en el home de la web én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [8] marketin
  • 9. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC Banca y servicios Financieros A pesar de ser un sector tradicional y de encontrarse limitado por unas políticas de seguridad exhaustivas, algunas compañías del sector Banca han optado por el mundo de internet y las redes sociales como estrategia de diferenciación y valor agregado para sus clientes. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [9] marketin
  • 10. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI Banco sabadell 03 sosaC La atención al Cliente más humana Prácticas destacadas establecer las condiciones del Es la compañía del sector Banca que más ha apostado servicio. Cuando inició el servicio por este canal como medio de relacionarse con sus tenía un horario de atención definido clientes y gestionar sus necesidades de servicio. (de 8 a 17h) que actualmente se ha Llama especialmente la atención teniendo en cuenta convertido en un servicio 24x7. la complejidad que la banca tiene debido a sus identificar a las personas que requisitos de seguridad. atienden el servicio en twitter utilizando el fondo del perfil con sus nombres y sus fotos. al inicio eran 2 y actualmente son 4 las personas que gestionan twitter y el resto de canales sociales. Política de privacidad. también aprovechan el fondo de twitter para informar brevemente sobre la política de seguridad y las recomendaciones anti-fraude. integración de canales. todos los canales están referenciados entre sí. integración de twitter en Facebook. Los usuarios que entran en Facebook pueden ver la información que está siendo publicada en twitter. Facebook Banco Sabadell.- Integra Twitter y Youtube y genera conversación y participación de usuarios dentro del muro Twitter de Atención al Cliente del Banco Sabadell, con identificación de las personas que atienden la cuenta y política de seguridad én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 10 ] marketin
  • 11. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC caja navarra La banca Cívica trasladada a la red Prácticas destacadas Cancha24h ofrece la Aprovechar las redes sociales para impulsar su posibilidad de contactar con principal elemento diferenciador: La Banca Cívica. un gestor a través de correo La Banca Cívica se basa en los conceptos de electrónico, skype, Messenger, Facebook o twitter. transparencia y participación y las redes sociales son un entorno perfecto para fomentar ambas Diferenciación del canal de características. información y de atención al cliente. La atención al cliente es sólo para clientes Cancha24.- Twitter de Atención al Cliente de Caja Navarra, y la cuenta de información específico para funcionamiento como Oficina a Distancia de la para público en general Caja para clientes online e información sobre la compañía. Diferenciar los canales es una práctica muy útil para que los usuarios reciban únicamente la información que quieren de la compañía. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 11 ] marketin
  • 12. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC administración Pública Del mismo modo que cualquier organización privada tiene contacto con los consumidores o ciudadanos, la Administración Pública puede aprovechar las redes sociales como método de relación en tiempo real. A continuación veremos algunos ejemplos de cómo a través de las redes se han podido acercar a los ciudadanos temas complejos o en principio menos atractivos con enorme éxito. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 12 ] marketin
  • 13. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI la moncloa 03 sosaC La magia del directo Prácticas destacadas Acercar la información del gobierno a los ciudadanos a Cuenta oficial certificada por twitter. través de nuevos canales de comunicación, aprovechando las capacidades de inmediatez de Twitter. El canal es Más de 100.000 seguidores gracias a la información en gestionado por la Secretaría de Estado de Comunicación. tiempo real. Además de informar, se relaciona con los ciudadanos conversando y resolviendo dudas. Conversa y responde a las dudas de los usuarios en un tono cercano. Funcionando desde 2009, fue una iniciativa pionera en la Twitter @desdelamoncloa para comunicación de información y administración. conversación con ciudadano én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 13 ] marketin
  • 14. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC comisión del mercado de las Telecomunicaciones Prácticas destacadas Más que un blog acercar un servicio público y de difícil entendimiento Según aparece textualmente en el Blog de la CMT: para el público en general “Hablar de regulación y de telecomunicaciones en de forma abierta y transparente y fomentando general, con el objetivo de explicar qué se esconde la participación. detrás de acrónimos impronunciables y de tecnicismos identificación de los amenazantes. Queríamos también abrir un nuevo canal responsables y posibilidad de comunicación con aquellas personas interesadas en el de contactar con ellos a sector y el conjunto de los usuarios, con el fin de divulgar través de la información en y dar a conocer de manera directa las acciones de la el blog. Comisión.” Publicación de información de interés acerca del sector de las telecomunicaciones, Blog de información de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones más allá de la normativa y regulación. Conversación con usuarios y lenguaje claro y cercano. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 14 ] marketin
  • 15. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed Turismo de sevilla selbidnicserpmI 03 sosaC La era de la geolocalización Prácticas destacadas Conversación abierta. Según se recoge en el Blog del Consorcio de Turismo de Punto de acceso en tiempo Sevilla: “Sentimos pasión por nuestra ciudad y por llevar real de los visitantes de su esencia allá donde llegue este blog. Queremos mejorar sevilla a información. cada día, innovar en los contenidos que mostramos al Una cuenta en español y otra mundo y conversar con vosotros. Queremos que sepáis diferente en inglés. más acerca de cómo somos, de la vida y el ocio en nuestra ciudad y, al final, queremos encontraros en nuestras calles, Presencia en Foursquare. paseando y disfrutando con nosotros.” integración de Canales 2.0 (blog, Facebook, twitter, Utilización de Foursquare por Turismo de Sevilla para Tips e Foursquare, Youtube…). Información geolocalizada para los usuarios én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 15 ] marketin
  • 16. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC Turismo de madrid Prácticas destacadas La suma de todos alto volumen de conversación dentro del Muro de Facebook. Promocionarse como destino turístico y ofrecer todo tipo de integración de información en Facebook -> videos de información de interés a los visitantes. Abrir la participación Youtube integrados en activa de los madrileños y los turistas, e intervenir de forma Facebook. directa aportando contenidos de interés en Internet y integración de fotos de otros llegando a un mayor número de usuarios. sobre la ciudad de Madrid. estrategia consistente en los Blog de información de Turismo de la Comunidad de Madrid diferentes canales 2.0. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 16 ] marketin
  • 17. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI aena 03 sosaC Convertir una situación de Prácticas destacadas crisis en oportunidad surge como respuesta a la crisis generada por los controladores de primeros de Lanzamiento a las redes sociales como mecanismo de diciembre y aprovechamiento respuesta ante una situación de crisis provocada por la de esta situación para huelga de controladores aéreos, y a continuación tras el prolongar el éxito del canal. éxito conseguido en la información en tiempo real a los reacción inmediata para usuarios. responder a las necesidades de los usuarios. La estrategia de atención e información a través de twitter como canal de Twitter tuvo mayor capacidad de respuesta que la información en tiempo real. propia web oficial de AENA, colapsada por las visitas de Mayor capacidad de soporte los usuarios. que la propia página web de aeNa. Twitter de AENA, con 3.000 seguidores en las primeras horas de funcionamiento én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 17 ] marketin
  • 18. incremente y mejore las www.izo.es experiencias publicadas por sus consumidores en las redes sociales el análisis de experiencia más fiable Garantizar la evaluación y captación de experiencias más fiables en social media implica utilizar una amplia variedad de métodos de búsqueda. De un lado empleamos rastreadores de la web automáticos convenientemente configurados, que obtienen las menciones sobre marca, producto o servicios a investigar. Estos rastreadores son aplicaciones tipo SAAS (Software as a Service) internacionales, que actúan como una araña similar a Google, volcando millones de páginas webs en nuestras bases de datos. Una vez obtenidos estos primeros datos, realizamos una búsqueda semi-manual en los mayores medios de publicación Social Media (blogs, twitter, foros, redes sociales, etc.). maPa de solUciones social media están Las compañías sMa benchmark o y comienzan despertands beneficios de a comprender lo o idioma Clipping online real time hablar el mism anÁlisis sma Clipping online es. que sus client sistema de alertas Plan Director sM consUlToRÍa Formación, seminarios y workshops esTRaTÉGica seminario de evaluación de proveedores estrategias de Gestión de Crisis Community Management inTeGRación atención al Cliente 2.0 social Media CrM MRC aideM laicoS NóICARGETNI 0.2 etneilC la nóicnetA tnemeganaM ytinummoC sisirC ed nóitseG ed saigetartsE ACIGÉTARTSE serodeevorp ed nóicaulave ed oiranimeS AÍROTLUSNOC spohskrow y soiranimes ,nóicamroF MS rotceriD nalP BRASIL COLOMBIA CHILE ESPAÑA MEXICO VENEZUELA PORTUGAL satrelA ed ametsiS enilnO gnippilC AMS SISILÁNA emiT laeR enilnO gnippilC kramhcneB AMS
  • 19. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC Turismo & Viajes Un sector que cuenta por lo general con el mayor número de interacciones con los usuarios y que, por sus características concretas, ofrece posibilidades únicas de proporcionar información que para sus clientes es imprescindible recibir en tiempo real. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 19 ] marketin
  • 20. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC iberia aprendiendo de la experiencia Prácticas destacadas Horario de atención en Ofrecer información en tiempo real a los usuarios twitter establecido y canal acerca de la compañía y la última hora de vuelos e alternativo de contacto fuera incidencias. Como el resto de compañías en este sector, de ese horario. su relevancia y utilidad ha crecido significativamente atención al Cliente a través tras las últimas incidencias en las que estos canales de este canal, con resolución han mostrado una gran capacidad de reacción. de dudas e información ampliada en la web o fuente de origen. actualización de información útil para varios usuarios al mismo tiempo en tiempo Canal de información y atención al viajero de Iberia en Twitter real. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 20 ] marketin
  • 21. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed Vueling selbidnicserpmI 03 sosaC Un lenguaje propio y común para todos los canales Prácticas destacadas Canales diferenciados para El caso de Vueling es similar al del resto de las aerolíneas, ofertas y Promociones o con la diferencia de que para Vueling estos canales de información de la compañía (@vueling) y para atención comunicación más directa e informal están incluso más al Cliente (@vuelingClients). alineados con su posicionamiento. en el canal de atención al Cliente aparece publicado Vueling se muestra a los usuarios como una aerolínea joven, -> horario, alternativas de sencilla y dinámica y por tanto para ellos las redes sociales contacto, otros canales de además de útiles son parte de su imagen. vueling. Se puede decir que al igual que hablamos de los nativos digitales, como aquella generación que ha nacido en la era digital y para los que estas formas de comunicación no son nuevas sino naturales, podemos hablar también de los nativos digitales en el mundo de las empresas, dentro de los cuales Vueling podría ser un ejemplo. Cuentas de Información y Atención al Cliente de Vueling en Twitter én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 21 ] marketin
  • 22. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC alimentación El sector de consumo y en concreto el de Alimentación es uno de los que más rápidamente y de forma más completa ha entendido las redes sociales como medio de conectar y relacionarse con los consumidores. En un entorno donde los consumidores son anónimos y donde no existía una forma de comunicación directa con los mismos, las empresas de este sector están aprovechando las redes sociales para crear contenido de valor alrededor de sus productos y servicios de forma indirecta. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 22 ] marketin
  • 23. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 Telepizza sosaC realiza tu pedido donde quieras Prácticas destacadas realización de pedidos a Una de las marcas más activas en las redes sociales que través de twitter. está aprovechando este canal como punto de contacto tienda online en Facebook para relacionarse con los consumidores, pero también donde el usuario puede como punto de venta. registrarse, seleccionar dirección de envío, escoger Telepizza es una de las primeras multinacionales los productos de la carta y españolas en crear una tienda totalmente integrada en finalizar la compra. Facebook y de recibir pedidos a través de Twitter. Promociones y ofertas especiales para los canales sociales. Telepizza también presente en Tuenti aplicación para iPhone. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 23 ] marketin
  • 24. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed starbucks españa selbidnicserpmI 03 sosaC el mundo de la experiencia de cliente Prácticas destacadas Starbucks es una de las marcas más innovadoras en la traslada la experiencia en locales al mundo virtual. experiencia del cliente y que ha tenido un importante éxito utilizando las redes sociales y comunidades de Fomenta la participación de los consumidores para internet como My Starbucks Idea. que, junto a la marca, se creen y direccionen En España, Starbucks está presente en las redes canales y decisiones que sociales para dinamizar la relación con los acostumbran a tomarse consumidores y generar una experiencia completa. desde la cúpula interna de las organizaciones. Portal internacional de innovación co-creada de Starbucks én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 24 ] marketin