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EN QUE CONSISTE LA PRESTACION DE UN
SERVICIO?
Gestión del encuentro Empresa - Cliente
Mg Tomás F. Geldres Alcántara
¿Qué es un servicio?
Philip Kotler, Dirección de la Mercadotecnia:
▪ “Un servicio es todo acto o función que una parte puede
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puede o no vincularse a un producto físico.”
¿Qué es un servicio?
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la Universidad del Sur de la Florida.:
▪ “Todo acto o desempeño (performance)
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¿Qué es un servicio?
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¿Qué es un servicio?
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Marketing.:
▪ "Servicio es aquello que brinda a la clientela una
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que, como resultado de la
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Servicios = Procesos
▪ Permite concebir a los
servicios como una
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concretos que pueden ser
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medidos y evaluados con
total precisión.
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eficaz sistema de gestión.
Los servicios desde la óptica de los
clientes :
1.- SERVICIOS = SATISFACTORES.
Los servicios, al igual que los
productos tangibles, son
"satisfactores"; es decir,
elementos que los consumidores
y clientes utilizan para satisfacer
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Los servicios desde la óptica de los
clientes :
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muchas veces es percibido como el servicio en sí
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Esta sensación de
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incluso en los casos en
que en su prestación
intervienen elementos
físicos de importancia.
3.- LOS SERVICIOS NO SE USAN NI SE CONSUMEN,
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agradable, o de una experiencia por la que los
clientes no quisieran volver a pasar?
Los momentos de la
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Todo evento en el que una persona entra en
contacto con el personal o con algún aspecto o
mensaje (directo/indirecto) de una organización
y se crea una impresión de ella.
A los clientes no les interesa lo que
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preocupan por los resultados; es decir,
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de una empresa, hablan de las
experiencias que han tenido con el
personal de la empresa.
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empleado-cliente es
deficiente... ¡esa imagen
negativa es la única que
quedará en la mente de
los clientes!
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con alguien de la organización , vuelve a
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son los momentos que finalmente
determinan si la organización en la que
usted trabaja tendrá éxito o fracasará
como empresa. Son los momentos en
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Tambiénlohacen:
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edificios, oficinas, equipos, cartas
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(Client-Centered Service, John Wiley & Sons, Nueva York):
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(Client-Centered Service, John Wiley & Sons, Nueva York):
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  • 1. EN QUE CONSISTE LA PRESTACION DE UN SERVICIO? Gestión del encuentro Empresa - Cliente Mg Tomás F. Geldres Alcántara
  • 2. ¿Qué es un servicio? Philip Kotler, Dirección de la Mercadotecnia: ▪ “Un servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no vincularse a un producto físico.”
  • 3. ¿Qué es un servicio? College of Business Administration (COBA) de la Universidad del Sur de la Florida.: ▪ “Todo acto o desempeño (performance) que una parte puede ofrecer a otra parte y que es esencialmente intangible y que no da como resultado la posesión final de nada. Su producción puede estar o no vinculada a un producto físico.”
  • 4. ¿Qué es un servicio? John M. Rathmell, Marketing in the service sector: ▪ "Una mercancía comercializable aisladamente; o sea, un producto intangible que no se toca, no se coge, no se palpa, generalmente no se experimenta antes de la compra pero permite satisfacciones que compensan el dinero invertido en la realización de deseos y necesidades de los clientes.
  • 5. ¿Qué es un servicio? Guy Serraf Dictionaire Methodologique du Marketing.: ▪ "Servicio es aquello que brinda a la clientela una satisfacción mediante un bien inmaterial, una ayuda concreta, una seguridad, técnicas, un consejo, o necesidades ocasionadas por requerimientos o usos profesionales o sociales."
  • 6. Desde el punto de vista de la empresa ¿qué son los servicios? Son procesos en los que intervienen elementos tangibles e intangibles (sistemas, equipos, elementos físicos y personas) que, como resultado de la realización de una serie de actividades, pasos o tareas secuenciales, conducen hasta la prestación que se realiza de cara a los clientes.
  • 7. Servicios = Procesos ▪ Permite concebir a los servicios como una secuencia de pasos físicos y concretos que pueden ser identificados, descritos, medidos y evaluados con total precisión. ▪ Permite estructurar un eficaz sistema de gestión.
  • 8. Los servicios desde la óptica de los clientes : 1.- SERVICIOS = SATISFACTORES. Los servicios, al igual que los productos tangibles, son "satisfactores"; es decir, elementos que los consumidores y clientes utilizan para satisfacer determinadas necesidades.
  • 9. Los servicios desde la óptica de los clientes : 2.- SERVICIOS ₊ PRODUCTOS = UNA OFERTA ÚNICA. Todo servicio tiene un elemento tangible (tickets, boletos, medicamentos, etcétera) que, incluso, muchas veces es percibido como el servicio en sí
  • 10. Los servicios desde la óptica de los clientes : Esta sensación de "experiencia“ es parte integral de todo servicio, incluso en los casos en que en su prestación intervienen elementos físicos de importancia. 3.- LOS SERVICIOS NO SE USAN NI SE CONSUMEN, SE EXPERIMENTAN
  • 11. "¿Se trató de una experiencia gratificante, agradable, o de una experiencia por la que los clientes no quisieran volver a pasar?
  • 12. Los momentos de la verdad Todo evento en el que una persona entra en contacto con el personal o con algún aspecto o mensaje (directo/indirecto) de una organización y se crea una impresión de ella.
  • 13. A los clientes no les interesa lo que sucede "dentro" de las empresas. Sólo se preocupan por los resultados; es decir, por los servicios que reciben. Los clientes no hablan de los activos de una empresa, hablan de las experiencias que han tenido con el personal de la empresa. Si el contacto directo empleado-cliente es deficiente... ¡esa imagen negativa es la única que quedará en la mente de los clientes!
  • 14. Cada vez que un cliente entra en contacto con alguien de la organización , vuelve a crearse una idea, una percepción, una impresión de la organización, y de lo que es (o no es) para él... y sólo para él.
  • 15. Carlzon: son los momentos que finalmente determinan si la organización en la que usted trabaja tendrá éxito o fracasará como empresa. Son los momentos en que su organización debe demostrar a los clientes que es su mejor opción
  • 16. No sólo los miembros delpersonaldejanunaimpresiónenlosclientes. Tambiénlohacen: La comunicación de marketing de la empresa: publicidad, promoción de ventas, mensajes, contactos de venta, atención telefónica, etcétera. Los elementos tangibles del servicio: edificios, oficinas, equipos, cartas enviadas a los clientes, tarjetas, estados de cuenta, etcétera. Las comunicaciones informales que reciben los clientes: comunicación boca-a-boca entre clientes, comentarios y noticias en los medios de comunicación, y similares. Dicen que es buen médico
  • 18.
  • 19.
  • 20. David Cottle (Client-Centered Service, John Wiley & Sons, Nueva York): David Cottle (Client-Centered Service, John Wiley & Sons, Nueva York): David Cottle (Client-Centered Service, John Wiley & Sons, Nueva York):
  • 21. Constituyen continuos puntos de peligro de fracaso, pero, al mismo tiempo, son continuas OPORTUNIDADES ABIERTAS para consolidar una reputación de buen servicio y consolidar la FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES.
  • 22. FIN