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4.2.1 LA HOTELERÍA: 
NTRODUCCIÓN 
En este trabajo analizaremos los conceptos básico de hotelería hablaremos de 
los diferentes tipos de hoteles que existen, además presentaremos un 
organigrama de un Hotel de la República Dominicana, para nosotros es un honor 
presentarle a usted el trabajo que realizamos a continuación. 
HISTORIA DE LA HOTELERÍA 
Desde la prehistoria, el hombre ha tenido necesidad de desplazarse con fines 
comerciales y de intercambio, por lo que ha necesitado alojarse en diversos 
puntos geográficos, en este tiempo, se intercambiaba el hospedaje por 
mercancías. 
Siglos después, en los caminos fueron surgiendo una serie de posadas en las 
que el viajero podía alojarse con sus caballos y comer a cambio de dinero. Estos 
establecimientos se caracterizaban por las precarias condiciones sanitarias 
que ofrecían, ya que solían alojar a los huéspedes en los establos junto con el 
ganado. A la vez, se les ofrecía servicio de comidas. 
Pero es a raíz de la Revolución Industrial, cuando 
los medios de transporte experimentan una vertiginosa evolución, que las 
personas empiezan a desplazarse masivamente de un lugar a otro. 
En un principio, los viajes están destinados sólo a comerciantes y a las clases 
más adineradas, que empiezan a salir de vacaciones fuera de sus ciudades y 
exigen unos establecimientos de acorde a sus posibilidades. Y para que todo 
esto sea posible, es necesario el surgimiento de una serie de establecimientos 
donde los viajeros puedan comer y pernoctar, es el nacimiento de la hostelería 
propiamente dicha. 
En un principio surgen hoteles y restaurantes de lujo al alcance de las clases 
acomodadas que cobran unas tarifas que son imposibles de pagar para los 
demás, pero con el surgimiento de la sociedad del bienestar, comienzan a surgir 
otros lugares más modestos y al alcance de todos los bolsillos. 
La evolución ha sido tan espectacular que actualmente casi todas las personas 
que viven en países desarrollados tienen acceso a viajar y alojarse en 
establecimientos dignos, lo que ha dado lugar a la creación de una de 
las industrias más poderosas del mundo: el turismo que está íntimamente 
relacionado con la hostelería. 
Hay podemos encontrar en cualquier sitio establecimientos hosteleros de todo 
tipo y la competencia del mercado es tan fuerte, que ha repercutido en que las 
tarifas se hayan ido abaratando en beneficio de los usuarios. Se trata de un 
sector que da trabajo a una gran parte de la población.
HOTELERÍA: 
Es la Industria que se ocupa de proporcionar a los clientes alojamiento, comida 
y otros servicios, mediante pago. 
TIPOS DE HOTELES 
Existen hoteles de diversos tipos atendiendo a sus instalaciones y al entorno en 
que se encuentran: 
Hoteles de ciudad o urbanos 
Son los hoteles situados en las ciudades normalmente en los centros históricos, 
zonas comerciales o de negocios. Ofrecen todo tipo de niveles y se orientan 
tanto al turismo como al alojamiento en los desplazamientos de negocios. 
Generalmente son funcionales y los orientados a clientes de negocios, suelen 
contar con instalaciones como salas de conferencias y "Business Center". 
Existe una amplia gama de establecimientos hoteleros repartidos por todas las 
ciudades del mundo y los hay para todos los gustos y de acuerdo a las 
capacidades económicas de las personas. Por ejemplo en Cali (Colombia) está 
el Intercontinental es uno de los más importantes de la ciudad y alberga a 
turistas de toda parte del mundo. 
Algunos de estos hoteles se han construido pensando en personas que buscan 
disfrutar tantos servicios de habitación, instalaciones deportivas y toda 
clase de detalles que llenen las expectativas del turista, así como restaurantes 
de alta cocina. 
También para personas que solo buscan pasar una noche tranquila y con 
comodidades a un menor costo pero con todas las atenciones que merece el 
turista, como el hotel Arista de Cali (Colombia) que es una joya arquitectónica 
de la ciudad. 
Los hoteles de la ciudad están enfocados básicamente para el turista que 
estará por un corto periodo de tiempo, estos turistas son en su mayoría 
personas que viajan por motivos de negocios, también podemos incluir 
los grupos de deportistas que se desplazan hacia algún torneo, esto ha 
producido un cambio muy grande en el tipo de ofertas que se hacen a estos 
viajeros, ahora mismo se venden los tiques en una especie de paquete donde 
por un precio muy favorable tendrán un servicio completo de tiques y 
alojamiento ej.: los planes visa.
HOTELES DE AEROPUERTO: 
Están situados en las proximidades de los principales aeropuertos, 
especialmente cuando están alejados de los centros urbanos a los que sirven. 
Su principal clientela son pasajeros en tránsito o de entrada salida 
sin tiempo suficiente para desplazarse a la ciudad y tripulaciones de las líneas 
aéreas. Las estancias suelen ser muy cortas. Se han hecho populares por su 
cercanía a los aeropuertos y porque adaptan sus servicios a la clientela, sobre 
todo, ejecutiva. 
HOTELES DE PLAYA 
Están situados en las proximidades de las principales playas. Su clientela casi 
exclusivamente son turistas de turismo masivo gestionado por operadores 
aunque no faltan pequeños establecimientos dedicados a turismo individual. 
Las estancias suelen ser de varios días. 
Estos hoteles en su mayoría pertenecen a grandes cadenas hoteleras que 
generan ingresos y beneficios para las comunidades donde se construyen. Los 
hoteles de playa son muy apetecidos por sus costas y la variedad de sus mares 
ya que encontramos mar de los siete colores como el que se encuentra ubicado 
en San Andrés Islas (Colombia), también el mar de arenas negras que lo 
podemos encontrar en el Pacifico Colombiano como en el puerto de 
Buenaventura (Colombia), y Ladrilleros (Colombia). 
HOTELES DE NATURALEZA: 
Están situados en las proximidades de parajes naturales de interés como 
parques naturales, reservas y áreas protegidas. Las estancias suelen ser de 
varios días. 
El turismo ecológico es una de las actividades que está creciendo por la 
variedades que la naturaleza y las costumbres que los habitantes nos brindan, 
aunque la naturaleza como la única y verdadera fuente de descanso y paz por lo 
tanto tenemos que ser muy responsables para no causar daño a la naturaleza ni 
a los nativos de la región. Debido a su rápido crecimiento han contribuido 
al desarrollo de la actividad turística. 
HOTELES-APARTAMENTO O APART-HOTELES: 
Son establecimientos que por su estructura y servicio disponen de la 
instalación adecuada para la conservación, instalación y consumo de alimentos 
dentro de la unidad de alojamiento. Se clasifican en cinco categorías 
identificadas por estrellas doradas y su símbolo son las letras HA sobre fondo 
azul turquesa. 
ALBERGUES TURÍSTICOS
Establecimiento que atiende al turismo durante estancias que suelen ser entre 
varios días y varias semanas. Suelen ser económicos y entre ellos cabe 
destacar los albergues juveniles. Estos frecuentemente alquilan camas en un 
dormitorio y comparten baño, cocina y sala de estar aunque muchos disponen 
también de habitaciones privadas. 
HOTELES FAMILIARES 
Son establecimientos de tamaño pequeño que se caracterizan por 
una gestión familiar para viajeros que proporciona servicios de restauración y 
alojamiento. 
HOTELES POSADA 
Una posada es un establecimiento para viajeros que proporciona servicios de 
restauración y alojamiento. Algunas son muy antiguas. Donde el pago es menor 
a la de un hotel común. 
HOTELES-MONUMENTO 
Parador de San Marcos en León, España 
Se encuentran ubicados en edificios de interés cultural. Ejemplos de este tipo 
son los hoteles situados en castillos, conventos, iglesias y palacios. Entre estos 
se encuentran los paradores nacionales en España y las posadas en Portugal. 
HOTELES-BALNEARIO 
Hospedaje situado dentro de unas instalaciones balnearias dedicadas a los 
baños públicos o medicinales. Tienen un índice de estancia medio oscilando 
entre varios días y pocas semanas. 
HOTELES-CLUBES 
Hospedaje que cuenta entre sus instalaciones uno o varios club nocturnos de 
cierta importancia donde se bebe y se baila y en el que suelen ofrecerse 
espectáculos musicales. También se denominan así los hoteles situados junto a 
clubes dedicados a espectáculos eróticos donde habitualmente se ejerce 
la prostitución. La relación entre estos hoteles y las prostitutas puede no existir 
formalmente o pueden tener una relación normalmente de carácter informal 
llegando algunos de ellos a ocultar verdaderos burdeles. 
HOTEL DE PASO U HOTEL ALOJAMIENTO:
Se llama hotel de paso al establecimiento que renta sus cuartos, generalmente, 
sin necesariamente esperar que sus clientes se alojen más que unas cuantas 
horas, especialmente por ser favorecido para encuentros sexuales. El término, 
es empleado sin importar la arquitectura del lugar, pues éste puede ser un 
edificio hotel histórico o un motel acondicionado para el tránsito con 
automóviles y estacionamiento. 
HOTELES-CASINO: 
Se caracterizan por su oferta de juego en sus propias instalaciones. El ejemplo 
paradigmático de estos hoteles estaría en los establecimientos de Las Vegas 
aunque existen en muchas otras partes del mundo. Suelen ser establecimientos 
de categoría elevada. 
HOTELES GASTRONÓMICOS: 
Se caracterizan por ofrecer una oferta gastronómica exclusiva que se presenta 
como la característica principal del establecimiento. 
HOTELES DEPORTIVOS: 
Se caracterizan por su orientación a la práctica de determinados deportes ya 
sea en sus instalaciones o en sus aledaños. Ejemplos de estos hoteles son los 
dedicados al submarinismo o el surf junto al mar, los dedicados a la pesca junto 
a vías fluviales y los complejos de golf entre otros. 
HOTELES DE MONTAÑA 
Hotel situado en la montaña... 
HOTELES DE TEMPORADA: 
También llamados hoteles estacionales. Son hoteles 
con estructuras estacionales que desarrollan su actividad solamente durante 
parte del año. Un ejemplo típico son algunos hoteles situados en la montaña, en 
estaciones de esquí, e incluso en la costa. 
HOTELES RÚSTICOS 
Situados en terrenos rústicos o rurales. Suelen ser edificaciones tradicionales 
rehabilitadas y en ocasiones incluyen o están próximas a explotaciones 
agropecuarias.
HOTELES BOUTIQUE: 
El término hoteles boutique es originario de Estados Unidos de América, 
utilizado para describir hoteles de entornos íntimos, generalmente lujosos o no 
convencionales. Estos hoteles se diferencian de las grandes cadenas por 
ofrecer un nivel de alojamiento, servicios e instalaciones excepcionales y 
personalizadas. Generalmente están ambientados con una temática o estilo 
particular. Son usualmente más pequeños que los hoteles convencionales, 
teniendo desde 3 hasta 100 habitaciones. Muchos poseen instalaciones para 
cenas, bares y salas que pueden estar abiertos al público en general. El 
segmento que genera la fuente principal de ingresos de estos hoteles son los 
viajeros corporativos, quienes dan gran importancia a la privacidad, los 
servicios, la atención y el lujo. Este segmento de mercado es de 
gran poder adquisitivo, no estacional, muy elástico y repetitivo. Son muy 
comunes en Las Vegas, donde cada hotel suele tener una decoración distinta. 
Dentro de este mismo término pueden encajar perfectamente los hoteles 
denominados pequeños hoteles con encanto, normalmente hoteles de reducidas 
dimensiones, situados en entornos singulares y habitualmente ubicados en 
edificaciones cuya arquitectura tiene un interés especial por tratarse de 
edificaciones antiguas rehabilitadas y adaptadas para tal menester como por 
ejemplo: Masías, Pazos, Cortijos, Haciendas, Palacios, Monasterios, Palacetes, 
Casonas, etc. 
HOTELES BUSINESS CLASS O NEGOCIOS: 
Este tipo de hoteles se caracterizan por atender a personas que visitan un lugar 
con fines de trabajo o negocio, existen muchas cadenas hoteleras que se 
especializan en atender a este tipo de huéspedes, los cuales requieren servicios 
muy particulares de los hoteles tales como: Internet en Habitaciones y Áreas 
Generales, Centro de negocios, Servicio a la Habitación, Express Check In y 
Check Out (Término utilizado en la Hotelería para definir el momento 
de registro y de salida de un huésped, respectivamente), Bell Boy y Valet 
Parking 
CADENAS HOTELERAS: 
Haría falta hacer una descripción del sector con algún dato de su cuota de 
mercado, las cadenas Hoteleras son aquel conjunto de empresas agrupadas, en 
forma de concentración horizontal, con distintas fórmulas de propiedad y de 
gestión cuya finalidad es la de obtener una mayor rentabilidad, una situación de 
poder, control y prestigio en el mercado nacional e internacional. 
Las principales características de las diferentes clases de cadenas son: 
 Cadena formada por hoteles nacionales propios. 
 Cadena internacional formada por hoteles propios situados en varios países. 
 Cadena formada por hoteles propios y hoteles adheridos. 
 Cadena formada por hoteles propiedad de particulares, pero gestionados y 
administrados bajo la firma de una cadena.
 Cadenas de hoteles gestionados a base de franquicias. 
 En las empresas de Alojamiento y en hoteles, coexisten grandes 
empresarios con pequeñas empresas. estas pequeñas empresas si 
quieren conseguir una cuota de mercado deben integrarse o agruparse 
con el gran empresario, es el eje de la Cadena Hotelera, dando lugar 
a contratos interempresariales. A) Gestión independiente; Propiedad. 
 El propietario gestiona el negocio, toma las decisiones y asume 
los riesgos. La empresa de alojamiento es ajena a una cadena hotelera, 
para mitigar el inconveniente de la competencia con los grandes 
empresarios, estas pequeñas empresas buscan colaboraciones entre 
empresarios independientes sin integrarse en cadenas. Crean Asociación 
de Empresarios Independientes y/o se integran en los sistemas de 
reserva de las AAVV. B) Gestión Independiente Agrupada o Integrada. 
Cadena Hotelera, que engloba una gestión unificada en mayor o menor 
grado, a un número determinado de empresas de alojamiento con 
una distribución territorial más o menos amplia. 
.-.-.-.--.--.-.-.-.-.-.-.-.-.-.--.-.--.-.-.-.-.--.-.-.-.---…-.-.-.-.-.- 
- LA RECEPCIÓN 
Un/una Recepcionista es un profesional que atiende a los clientes o usuarios de 
un edificio en una zona particular conocida como recepción. Su función consiste 
en proporcionar todo tipo de información y asistencia, por lo que usualmente 
suelen poseer conocimientos sobre alguna de 
las ciencias secretariales. Dependiendo de su especialidad, las tareas que 
pueden llegar a realizar varían significativamente. En hostelería están 
considerados como «La tarjeta de presentación del hotel 
TAREAS USUALES 
Siendo la atención al cliente su principal cometido, los recepcionistas cuentan 
con una serie de funciones y responsabilidades que varían dependiendo del tipo 
de establecimiento. Principalmente proporcionan información precisa, así como 
la tramitación de cualquier solicitud de servicio de un cliente, bien de forma 
presente, por teléfono, correo electrónico o fax.3 En establecimientos turísticos, 
suelen hablar varios idiomas, cambiar divisa, vender prensa, excursiones, 
traducir documentos y elaborar guías turísticas. Asimismo, algunas empresas 
complementan la formación del recepcionista proporcionándole asistencia a 
cursos de idiomas que suelen impartirse dentro del horario laboral. El hecho de 
cambiar divisa y vender todo tipo de extras les obliga a mantener un balance de 
la caja por cada cambio de turno, así como llevar a cabo la recaudación de 
aquellas cajas que por turno horario se cierren. (Bar, restaurante, chiringuito),
etc.) Por la cortesía que ello conlleva, suelen mantener un control de las 
personas que entran y salen del establecimiento, pudiendo en cualquier 
momento hacer uso de cámaras de vigilancia y manejo de radiotransmisores 
para comunicarse con el equipo de seguridad. 
Para el correcto funcionamiento del departamento de recepción, mantienen una 
lista cronológica de acontecimientos relevantes en el llamado Libro de 
incidencias,4 así como los correspondientes partes de roturas o limpiezas para 
los distintos departamentos a modo de proceder a su pronta reparación. La 
importancia del libro de incidencias radica en que permite conocer ciertos 
detalles sobre hechos destacables que pueden ser consultados posteriormente 
para resolver quejas de clientes o incidencias mayores. 
RECEPCIONISTA DE HOTEL 
En los establecimientos hoteleros, los recepcionistas mantienen un sistema de 
información general del estado del hotel, su clientela, el control de entradas, 
salidas, habitaciones libres, ocupadas, reservas, previsiones etc. Para ello, 
elaboran un esquema tradicional llamado rack, además de uno informático, así 
como el control, estado y copia de las llaves de todo el establecimiento. 
Mediante el sistema informático de gestión implementado por la empresa, 
elaboran y proporcionan listados de información al resto de 
departamentos; Cocina, (Informe cocina Maitre y dirección) Pisos, (Rooming 
Lista) Contabilidad, Informe de producción y de Dirección, (Mano corriente) 
listado de previsiones, de entradas y de salidas, así como la Gestión de 
reservas (Booking mensual) y la Facturación de cargos. (Cargos del día)5 
Las típicas tareas administrativas que llevan a cabo consisten en manejar la 
base de datos, imprimir listados y proporcionar información actualizada a diario 
o bajo requerimiento a los jefes de cada departamento del hotel, jefe de 
cocina, gobernanta, jefe de bar y Maître d'. Al mismo tiempo gestionan reservas 
de clientes y proporcionan al director del establecimiento hotelero 
información contable mediante el documento demano corriente. También suelen 
resolver la mayoría de conflictos de los clientes, como por ejemplo, alojar
entradas inesperadas en la habitación y categoría que habían abonado en su 
contratación en la agencia de viajes o acomodarlos en otro hotel de las 
cercanías. 
Al entrar en servicio, reciben un informe de los mayores incidentes acaecidos 
durante el turno anterior, conocido como «Parte de 
novedades».6Posteriormente, leen el libro de incidencias para comprobar las 
posibles respuestas o mensajes dejados por el departamento de dirección o el 
recepcionista de turno y obtener de este modo información detallada sobre 
hechos puntuales. La típica anotación oficial de una incidencia suele contener 
la referencia del cliente, la hora del suceso, su número de habitación, su 
nombre, su apellido y una breve descripción de la queja o conflicto. 
Durante su jornada, suelen atender las entradas y salidas de clientes del 
establecimiento en un proceso conocido como check-in o check-out. Durante el 
check-in (entrada), dependiendo de la normativa del país, solicitan al cliente el 
documento de identidad o pasaporte para registrarlo en una base de datos 
llamada Registro de viajeros o Ficha de Policía, (Cardex) la cual posteriormente 
será enviada a las autoridades locales a efectos de comprobación y localización 
de personas en posible situación de búsqueda y captura por delitos cometidos, 
bien en el país de estancia o internacionalmente. 
En algunos establecimientos hoteleros, el recepcionista del turno de día, está 
cualificado para llevar a cabo funciones de «jefe de recepción», por lo que 
cuenta con el poder de resolver quejas formales y tratar con clientes cuestiones 
cuya relevancia no acrediten la intervención del director. Asimismo, bajo dicha 
función extraordinaria, suele llevar a cabo un minucioso control de la 
información del establecimiento y la del resto del equipo de recepción. 
RECEPCIONISTA DE NOCHE 
Por lo general, los recepcionistas de noche de hotel, suelen asistir a cursos de 
riesgos laborales y de incendios que imparte la empresa, por lo que son 
conocedores de planes de evacuación y de simulacro de incendios que son 
llevados a cabo por los programas de control de las autoridades. 
En algunas empresas, el cierre contable del día es llevado a cabo por el 
recepcionista de noche, el cual se encarga de cerrar todos los terminales de 
venta, facturar las entradas del día, generar la producción (Informe de 
producción), cerrar el día, (cierre del día) e imprimir el correspondiente balance 
(Balance de producción) y mano corriente. Asimismo, este recepcionista, 
actualiza e imprime durante su turno todos los listados de previsión y trabajo 
para el día siguiente,7 y archiva copias de seguridad de los mismos. La 
importancia del recepcionista de noche, destaca en su capacidad para resolver 
incidencias, pues al contrario que los recepcionistas del turno de día o tarde, no
suele contar con parte del equipo de trabajo del hotel, por lo que suelen 
disponer de la ayuda de un vigilante de seguridad. 
Es fundamental que, el recepcionista de noche no abandone la recepción, pues 
desde ahí, una de las funciones extraordinarias que tiene asignado su cargo, es 
el de «jefe de seguridad en caso de incendios», por lo que manejará la alarma 
general y activará el protocolo de control de incendios y lo dirigirá con los 
medios que le hayan sido asignados. Llegado este momento, el vigilante jurado 
se convierte en «jefe de ejecuciones anti-incendio», y de ser necesario, acude a 
sofocar, dar la alarma, y ayudar a evacuar a los clientes y mantener informado 
al «jefe de seguridad». Mientras tanto, el recepcionista de noche, ahora en 
cargo de «jefe de seguridad», mantiene las comunicaciones con la policía, los 
bomberos, los clientes del hotel que llaman desde sus habitaciones para 
confirmar el incendio, y dirige a los clientes que abandonan el hotel hacia el 
«punto de encuentro y recuento». Una vez llegados los bomberos o el director, a 
quien debe llamarse de inmediato en el momento de haber confirmado el estado 
de incendio a las autoridades, el recepcionista de noche, cederá el cargo de 
«jefe de seguridad» y colaborará bajo las órdenes del cuerpo de bomberos o del 
director del establecimiento. Otro de los motivos para no abandonar la 
recepción durante este turno, es el control de la centralita telefónica, con 
atención a las solicitudes de los clientes; médicos, ambulancias, quejas y el 
control de los bienes materiales de la recepción y sus oficinas; maquinaria de 
oficina, documentación, llaves y la recaudación de las cajas productivas del día 
junto al fondo monetario del turno. 
Durante este turno, el uso frecuente de anotaciones en el «libro de incidencias» 
toma especial relevancia debido a que las notas son contrastadas con el 
informe del vigilante de seguridad y porque entre ambos, si el uso de 
anotaciones es correcto, les permite mantener en la medida de lo posible el 
buen funcionamiento del establecimiento y el control de la clientela y usuarios 
del hotel; robos, quejas, visitantes, vandalismos, etc. Al mismo tiempo, ambos 
informes, permitirán al resto del equipo de dirección del establecimiento 
obtener la mayor información posible sobre los acontecimientos sucedidos. 
Uno de los principales aspectos a tener en cuenta por el recepcionista de noche 
en algunos establecimientos hoteleros es que, durante su turno, el hotel 
alcanzará su máxima ocupación cuando los clientes estén durmiendo.8 
En España, los recepcionistas, firman un acuerdo de confidencialidad por el que 
se comprometen a no usar el material informático del establecimiento hotelero 
para su propio uso, por lo que no les suele ser posible tener acceso a Internet, 
enviar correos electrónicos o cualquier actividad que implique el acceso de 
información exterior en los computadores de la empresa, como conectar 
dispositivos USB o hacer uso de discos compactos. Sin embargo, algunos 
establecimientos, permiten al recepcionista de noche hacer uso del computador 
de recepción para conectarse a Internet, y en otros, donde este privilegio está 
denegado, pueden tener una intranet o una base de datos de conocimiento que
sí esté accesible para su uso. De este modo, siempre cuentan con el listado 
telefónico de emergencia de casi todos los jefes de sección y la posibilidad de 
llegar a llamarlos en caso de emergencia. Algunas empresas, permiten que el 
recepcionista de noche haga uso de un computador personal, como 
un portátil o tablet y que pueda conectarse a la red wiffi que dispone el hotel 
para clientes. De todos modos, se conocen casos en los que haber permitido a 
ciertos recepcionistas el uso sin control de los computadores de la recepción y 
haber hecho uso de sus conexiones de red para uso personal, finalizaron en su 
despido, bien por haber instalado aplicaciones o aplicado modificaciones en el 
computador de la empresa, o bien por navegar por páginas con contenido 
sexual. 
Por lo general, el recepcionista de noche, en condición de «máximo 
representante del hotel y de sus intereses» durante su turno, suele tener 
potestad para expulsar a clientes que hayan cometido alguna falta grave, así 
como no permitir la admisión de clientes ebrios que puedan resultar una 
amenaza o que provoquen disturbio, y también a solicitar la ayuda de las 
fuerzas de seguridad para llevar a cabo el desalojamiento o llamada al orden. 
Especialmente, cuando el establecimiento cuente con un agente colaborador 
con las fuerzas de seguridad, como el vigilante jurado o auxiliar de servicios. 
En aquellos establecimientos con piscina abierta y cuya ley estatal no permita 
su uso en las horas nocturnas, el equipo del turno de noche presta especial 
atención a la piscina, cuyas luces deben mantenerse encendidas y sin ninguna 
persona dentro o en los alrededores. Para ello, suelen limitar los accesos y 
llevar un control de entradas y salidas de clientes con rigurosidad. Sin embargo, 
algunas empresas cuya infraestructura hotelera cuenta con varios 
establecimientos o complejo vacacional de turismo de masas, suelen disponer 
de un equipo que incorpora a un «director de noche» o «on duty manager», 
quien también dirige al equipo de seguridad del complejo y atiende incidencias 
mayores. 
Asimismo, en los establecimientos abastecidos por perecederos en las horas 
nocturnas, mantienen un control sobre la mercancía depositada, sobre las horas 
de entrega de las llaves de los departamentos con terminal de punto de venta, 
la hora de entrada y salida del vigilante o auxiliar de seguridad y la entrega de 
llaves a los jefes de departamento que las soliciten al cambio de turno.

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4.2.1 la hotelaria

  • 1. 4.2.1 LA HOTELERÍA: NTRODUCCIÓN En este trabajo analizaremos los conceptos básico de hotelería hablaremos de los diferentes tipos de hoteles que existen, además presentaremos un organigrama de un Hotel de la República Dominicana, para nosotros es un honor presentarle a usted el trabajo que realizamos a continuación. HISTORIA DE LA HOTELERÍA Desde la prehistoria, el hombre ha tenido necesidad de desplazarse con fines comerciales y de intercambio, por lo que ha necesitado alojarse en diversos puntos geográficos, en este tiempo, se intercambiaba el hospedaje por mercancías. Siglos después, en los caminos fueron surgiendo una serie de posadas en las que el viajero podía alojarse con sus caballos y comer a cambio de dinero. Estos establecimientos se caracterizaban por las precarias condiciones sanitarias que ofrecían, ya que solían alojar a los huéspedes en los establos junto con el ganado. A la vez, se les ofrecía servicio de comidas. Pero es a raíz de la Revolución Industrial, cuando los medios de transporte experimentan una vertiginosa evolución, que las personas empiezan a desplazarse masivamente de un lugar a otro. En un principio, los viajes están destinados sólo a comerciantes y a las clases más adineradas, que empiezan a salir de vacaciones fuera de sus ciudades y exigen unos establecimientos de acorde a sus posibilidades. Y para que todo esto sea posible, es necesario el surgimiento de una serie de establecimientos donde los viajeros puedan comer y pernoctar, es el nacimiento de la hostelería propiamente dicha. En un principio surgen hoteles y restaurantes de lujo al alcance de las clases acomodadas que cobran unas tarifas que son imposibles de pagar para los demás, pero con el surgimiento de la sociedad del bienestar, comienzan a surgir otros lugares más modestos y al alcance de todos los bolsillos. La evolución ha sido tan espectacular que actualmente casi todas las personas que viven en países desarrollados tienen acceso a viajar y alojarse en establecimientos dignos, lo que ha dado lugar a la creación de una de las industrias más poderosas del mundo: el turismo que está íntimamente relacionado con la hostelería. Hay podemos encontrar en cualquier sitio establecimientos hosteleros de todo tipo y la competencia del mercado es tan fuerte, que ha repercutido en que las tarifas se hayan ido abaratando en beneficio de los usuarios. Se trata de un sector que da trabajo a una gran parte de la población.
  • 2. HOTELERÍA: Es la Industria que se ocupa de proporcionar a los clientes alojamiento, comida y otros servicios, mediante pago. TIPOS DE HOTELES Existen hoteles de diversos tipos atendiendo a sus instalaciones y al entorno en que se encuentran: Hoteles de ciudad o urbanos Son los hoteles situados en las ciudades normalmente en los centros históricos, zonas comerciales o de negocios. Ofrecen todo tipo de niveles y se orientan tanto al turismo como al alojamiento en los desplazamientos de negocios. Generalmente son funcionales y los orientados a clientes de negocios, suelen contar con instalaciones como salas de conferencias y "Business Center". Existe una amplia gama de establecimientos hoteleros repartidos por todas las ciudades del mundo y los hay para todos los gustos y de acuerdo a las capacidades económicas de las personas. Por ejemplo en Cali (Colombia) está el Intercontinental es uno de los más importantes de la ciudad y alberga a turistas de toda parte del mundo. Algunos de estos hoteles se han construido pensando en personas que buscan disfrutar tantos servicios de habitación, instalaciones deportivas y toda clase de detalles que llenen las expectativas del turista, así como restaurantes de alta cocina. También para personas que solo buscan pasar una noche tranquila y con comodidades a un menor costo pero con todas las atenciones que merece el turista, como el hotel Arista de Cali (Colombia) que es una joya arquitectónica de la ciudad. Los hoteles de la ciudad están enfocados básicamente para el turista que estará por un corto periodo de tiempo, estos turistas son en su mayoría personas que viajan por motivos de negocios, también podemos incluir los grupos de deportistas que se desplazan hacia algún torneo, esto ha producido un cambio muy grande en el tipo de ofertas que se hacen a estos viajeros, ahora mismo se venden los tiques en una especie de paquete donde por un precio muy favorable tendrán un servicio completo de tiques y alojamiento ej.: los planes visa.
  • 3. HOTELES DE AEROPUERTO: Están situados en las proximidades de los principales aeropuertos, especialmente cuando están alejados de los centros urbanos a los que sirven. Su principal clientela son pasajeros en tránsito o de entrada salida sin tiempo suficiente para desplazarse a la ciudad y tripulaciones de las líneas aéreas. Las estancias suelen ser muy cortas. Se han hecho populares por su cercanía a los aeropuertos y porque adaptan sus servicios a la clientela, sobre todo, ejecutiva. HOTELES DE PLAYA Están situados en las proximidades de las principales playas. Su clientela casi exclusivamente son turistas de turismo masivo gestionado por operadores aunque no faltan pequeños establecimientos dedicados a turismo individual. Las estancias suelen ser de varios días. Estos hoteles en su mayoría pertenecen a grandes cadenas hoteleras que generan ingresos y beneficios para las comunidades donde se construyen. Los hoteles de playa son muy apetecidos por sus costas y la variedad de sus mares ya que encontramos mar de los siete colores como el que se encuentra ubicado en San Andrés Islas (Colombia), también el mar de arenas negras que lo podemos encontrar en el Pacifico Colombiano como en el puerto de Buenaventura (Colombia), y Ladrilleros (Colombia). HOTELES DE NATURALEZA: Están situados en las proximidades de parajes naturales de interés como parques naturales, reservas y áreas protegidas. Las estancias suelen ser de varios días. El turismo ecológico es una de las actividades que está creciendo por la variedades que la naturaleza y las costumbres que los habitantes nos brindan, aunque la naturaleza como la única y verdadera fuente de descanso y paz por lo tanto tenemos que ser muy responsables para no causar daño a la naturaleza ni a los nativos de la región. Debido a su rápido crecimiento han contribuido al desarrollo de la actividad turística. HOTELES-APARTAMENTO O APART-HOTELES: Son establecimientos que por su estructura y servicio disponen de la instalación adecuada para la conservación, instalación y consumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento. Se clasifican en cinco categorías identificadas por estrellas doradas y su símbolo son las letras HA sobre fondo azul turquesa. ALBERGUES TURÍSTICOS
  • 4. Establecimiento que atiende al turismo durante estancias que suelen ser entre varios días y varias semanas. Suelen ser económicos y entre ellos cabe destacar los albergues juveniles. Estos frecuentemente alquilan camas en un dormitorio y comparten baño, cocina y sala de estar aunque muchos disponen también de habitaciones privadas. HOTELES FAMILIARES Son establecimientos de tamaño pequeño que se caracterizan por una gestión familiar para viajeros que proporciona servicios de restauración y alojamiento. HOTELES POSADA Una posada es un establecimiento para viajeros que proporciona servicios de restauración y alojamiento. Algunas son muy antiguas. Donde el pago es menor a la de un hotel común. HOTELES-MONUMENTO Parador de San Marcos en León, España Se encuentran ubicados en edificios de interés cultural. Ejemplos de este tipo son los hoteles situados en castillos, conventos, iglesias y palacios. Entre estos se encuentran los paradores nacionales en España y las posadas en Portugal. HOTELES-BALNEARIO Hospedaje situado dentro de unas instalaciones balnearias dedicadas a los baños públicos o medicinales. Tienen un índice de estancia medio oscilando entre varios días y pocas semanas. HOTELES-CLUBES Hospedaje que cuenta entre sus instalaciones uno o varios club nocturnos de cierta importancia donde se bebe y se baila y en el que suelen ofrecerse espectáculos musicales. También se denominan así los hoteles situados junto a clubes dedicados a espectáculos eróticos donde habitualmente se ejerce la prostitución. La relación entre estos hoteles y las prostitutas puede no existir formalmente o pueden tener una relación normalmente de carácter informal llegando algunos de ellos a ocultar verdaderos burdeles. HOTEL DE PASO U HOTEL ALOJAMIENTO:
  • 5. Se llama hotel de paso al establecimiento que renta sus cuartos, generalmente, sin necesariamente esperar que sus clientes se alojen más que unas cuantas horas, especialmente por ser favorecido para encuentros sexuales. El término, es empleado sin importar la arquitectura del lugar, pues éste puede ser un edificio hotel histórico o un motel acondicionado para el tránsito con automóviles y estacionamiento. HOTELES-CASINO: Se caracterizan por su oferta de juego en sus propias instalaciones. El ejemplo paradigmático de estos hoteles estaría en los establecimientos de Las Vegas aunque existen en muchas otras partes del mundo. Suelen ser establecimientos de categoría elevada. HOTELES GASTRONÓMICOS: Se caracterizan por ofrecer una oferta gastronómica exclusiva que se presenta como la característica principal del establecimiento. HOTELES DEPORTIVOS: Se caracterizan por su orientación a la práctica de determinados deportes ya sea en sus instalaciones o en sus aledaños. Ejemplos de estos hoteles son los dedicados al submarinismo o el surf junto al mar, los dedicados a la pesca junto a vías fluviales y los complejos de golf entre otros. HOTELES DE MONTAÑA Hotel situado en la montaña... HOTELES DE TEMPORADA: También llamados hoteles estacionales. Son hoteles con estructuras estacionales que desarrollan su actividad solamente durante parte del año. Un ejemplo típico son algunos hoteles situados en la montaña, en estaciones de esquí, e incluso en la costa. HOTELES RÚSTICOS Situados en terrenos rústicos o rurales. Suelen ser edificaciones tradicionales rehabilitadas y en ocasiones incluyen o están próximas a explotaciones agropecuarias.
  • 6. HOTELES BOUTIQUE: El término hoteles boutique es originario de Estados Unidos de América, utilizado para describir hoteles de entornos íntimos, generalmente lujosos o no convencionales. Estos hoteles se diferencian de las grandes cadenas por ofrecer un nivel de alojamiento, servicios e instalaciones excepcionales y personalizadas. Generalmente están ambientados con una temática o estilo particular. Son usualmente más pequeños que los hoteles convencionales, teniendo desde 3 hasta 100 habitaciones. Muchos poseen instalaciones para cenas, bares y salas que pueden estar abiertos al público en general. El segmento que genera la fuente principal de ingresos de estos hoteles son los viajeros corporativos, quienes dan gran importancia a la privacidad, los servicios, la atención y el lujo. Este segmento de mercado es de gran poder adquisitivo, no estacional, muy elástico y repetitivo. Son muy comunes en Las Vegas, donde cada hotel suele tener una decoración distinta. Dentro de este mismo término pueden encajar perfectamente los hoteles denominados pequeños hoteles con encanto, normalmente hoteles de reducidas dimensiones, situados en entornos singulares y habitualmente ubicados en edificaciones cuya arquitectura tiene un interés especial por tratarse de edificaciones antiguas rehabilitadas y adaptadas para tal menester como por ejemplo: Masías, Pazos, Cortijos, Haciendas, Palacios, Monasterios, Palacetes, Casonas, etc. HOTELES BUSINESS CLASS O NEGOCIOS: Este tipo de hoteles se caracterizan por atender a personas que visitan un lugar con fines de trabajo o negocio, existen muchas cadenas hoteleras que se especializan en atender a este tipo de huéspedes, los cuales requieren servicios muy particulares de los hoteles tales como: Internet en Habitaciones y Áreas Generales, Centro de negocios, Servicio a la Habitación, Express Check In y Check Out (Término utilizado en la Hotelería para definir el momento de registro y de salida de un huésped, respectivamente), Bell Boy y Valet Parking CADENAS HOTELERAS: Haría falta hacer una descripción del sector con algún dato de su cuota de mercado, las cadenas Hoteleras son aquel conjunto de empresas agrupadas, en forma de concentración horizontal, con distintas fórmulas de propiedad y de gestión cuya finalidad es la de obtener una mayor rentabilidad, una situación de poder, control y prestigio en el mercado nacional e internacional. Las principales características de las diferentes clases de cadenas son:  Cadena formada por hoteles nacionales propios.  Cadena internacional formada por hoteles propios situados en varios países.  Cadena formada por hoteles propios y hoteles adheridos.  Cadena formada por hoteles propiedad de particulares, pero gestionados y administrados bajo la firma de una cadena.
  • 7.  Cadenas de hoteles gestionados a base de franquicias.  En las empresas de Alojamiento y en hoteles, coexisten grandes empresarios con pequeñas empresas. estas pequeñas empresas si quieren conseguir una cuota de mercado deben integrarse o agruparse con el gran empresario, es el eje de la Cadena Hotelera, dando lugar a contratos interempresariales. A) Gestión independiente; Propiedad.  El propietario gestiona el negocio, toma las decisiones y asume los riesgos. La empresa de alojamiento es ajena a una cadena hotelera, para mitigar el inconveniente de la competencia con los grandes empresarios, estas pequeñas empresas buscan colaboraciones entre empresarios independientes sin integrarse en cadenas. Crean Asociación de Empresarios Independientes y/o se integran en los sistemas de reserva de las AAVV. B) Gestión Independiente Agrupada o Integrada. Cadena Hotelera, que engloba una gestión unificada en mayor o menor grado, a un número determinado de empresas de alojamiento con una distribución territorial más o menos amplia. .-.-.-.--.--.-.-.-.-.-.-.-.-.-.--.-.--.-.-.-.-.--.-.-.-.---…-.-.-.-.-.- - LA RECEPCIÓN Un/una Recepcionista es un profesional que atiende a los clientes o usuarios de un edificio en una zona particular conocida como recepción. Su función consiste en proporcionar todo tipo de información y asistencia, por lo que usualmente suelen poseer conocimientos sobre alguna de las ciencias secretariales. Dependiendo de su especialidad, las tareas que pueden llegar a realizar varían significativamente. En hostelería están considerados como «La tarjeta de presentación del hotel TAREAS USUALES Siendo la atención al cliente su principal cometido, los recepcionistas cuentan con una serie de funciones y responsabilidades que varían dependiendo del tipo de establecimiento. Principalmente proporcionan información precisa, así como la tramitación de cualquier solicitud de servicio de un cliente, bien de forma presente, por teléfono, correo electrónico o fax.3 En establecimientos turísticos, suelen hablar varios idiomas, cambiar divisa, vender prensa, excursiones, traducir documentos y elaborar guías turísticas. Asimismo, algunas empresas complementan la formación del recepcionista proporcionándole asistencia a cursos de idiomas que suelen impartirse dentro del horario laboral. El hecho de cambiar divisa y vender todo tipo de extras les obliga a mantener un balance de la caja por cada cambio de turno, así como llevar a cabo la recaudación de aquellas cajas que por turno horario se cierren. (Bar, restaurante, chiringuito),
  • 8. etc.) Por la cortesía que ello conlleva, suelen mantener un control de las personas que entran y salen del establecimiento, pudiendo en cualquier momento hacer uso de cámaras de vigilancia y manejo de radiotransmisores para comunicarse con el equipo de seguridad. Para el correcto funcionamiento del departamento de recepción, mantienen una lista cronológica de acontecimientos relevantes en el llamado Libro de incidencias,4 así como los correspondientes partes de roturas o limpiezas para los distintos departamentos a modo de proceder a su pronta reparación. La importancia del libro de incidencias radica en que permite conocer ciertos detalles sobre hechos destacables que pueden ser consultados posteriormente para resolver quejas de clientes o incidencias mayores. RECEPCIONISTA DE HOTEL En los establecimientos hoteleros, los recepcionistas mantienen un sistema de información general del estado del hotel, su clientela, el control de entradas, salidas, habitaciones libres, ocupadas, reservas, previsiones etc. Para ello, elaboran un esquema tradicional llamado rack, además de uno informático, así como el control, estado y copia de las llaves de todo el establecimiento. Mediante el sistema informático de gestión implementado por la empresa, elaboran y proporcionan listados de información al resto de departamentos; Cocina, (Informe cocina Maitre y dirección) Pisos, (Rooming Lista) Contabilidad, Informe de producción y de Dirección, (Mano corriente) listado de previsiones, de entradas y de salidas, así como la Gestión de reservas (Booking mensual) y la Facturación de cargos. (Cargos del día)5 Las típicas tareas administrativas que llevan a cabo consisten en manejar la base de datos, imprimir listados y proporcionar información actualizada a diario o bajo requerimiento a los jefes de cada departamento del hotel, jefe de cocina, gobernanta, jefe de bar y Maître d'. Al mismo tiempo gestionan reservas de clientes y proporcionan al director del establecimiento hotelero información contable mediante el documento demano corriente. También suelen resolver la mayoría de conflictos de los clientes, como por ejemplo, alojar
  • 9. entradas inesperadas en la habitación y categoría que habían abonado en su contratación en la agencia de viajes o acomodarlos en otro hotel de las cercanías. Al entrar en servicio, reciben un informe de los mayores incidentes acaecidos durante el turno anterior, conocido como «Parte de novedades».6Posteriormente, leen el libro de incidencias para comprobar las posibles respuestas o mensajes dejados por el departamento de dirección o el recepcionista de turno y obtener de este modo información detallada sobre hechos puntuales. La típica anotación oficial de una incidencia suele contener la referencia del cliente, la hora del suceso, su número de habitación, su nombre, su apellido y una breve descripción de la queja o conflicto. Durante su jornada, suelen atender las entradas y salidas de clientes del establecimiento en un proceso conocido como check-in o check-out. Durante el check-in (entrada), dependiendo de la normativa del país, solicitan al cliente el documento de identidad o pasaporte para registrarlo en una base de datos llamada Registro de viajeros o Ficha de Policía, (Cardex) la cual posteriormente será enviada a las autoridades locales a efectos de comprobación y localización de personas en posible situación de búsqueda y captura por delitos cometidos, bien en el país de estancia o internacionalmente. En algunos establecimientos hoteleros, el recepcionista del turno de día, está cualificado para llevar a cabo funciones de «jefe de recepción», por lo que cuenta con el poder de resolver quejas formales y tratar con clientes cuestiones cuya relevancia no acrediten la intervención del director. Asimismo, bajo dicha función extraordinaria, suele llevar a cabo un minucioso control de la información del establecimiento y la del resto del equipo de recepción. RECEPCIONISTA DE NOCHE Por lo general, los recepcionistas de noche de hotel, suelen asistir a cursos de riesgos laborales y de incendios que imparte la empresa, por lo que son conocedores de planes de evacuación y de simulacro de incendios que son llevados a cabo por los programas de control de las autoridades. En algunas empresas, el cierre contable del día es llevado a cabo por el recepcionista de noche, el cual se encarga de cerrar todos los terminales de venta, facturar las entradas del día, generar la producción (Informe de producción), cerrar el día, (cierre del día) e imprimir el correspondiente balance (Balance de producción) y mano corriente. Asimismo, este recepcionista, actualiza e imprime durante su turno todos los listados de previsión y trabajo para el día siguiente,7 y archiva copias de seguridad de los mismos. La importancia del recepcionista de noche, destaca en su capacidad para resolver incidencias, pues al contrario que los recepcionistas del turno de día o tarde, no
  • 10. suele contar con parte del equipo de trabajo del hotel, por lo que suelen disponer de la ayuda de un vigilante de seguridad. Es fundamental que, el recepcionista de noche no abandone la recepción, pues desde ahí, una de las funciones extraordinarias que tiene asignado su cargo, es el de «jefe de seguridad en caso de incendios», por lo que manejará la alarma general y activará el protocolo de control de incendios y lo dirigirá con los medios que le hayan sido asignados. Llegado este momento, el vigilante jurado se convierte en «jefe de ejecuciones anti-incendio», y de ser necesario, acude a sofocar, dar la alarma, y ayudar a evacuar a los clientes y mantener informado al «jefe de seguridad». Mientras tanto, el recepcionista de noche, ahora en cargo de «jefe de seguridad», mantiene las comunicaciones con la policía, los bomberos, los clientes del hotel que llaman desde sus habitaciones para confirmar el incendio, y dirige a los clientes que abandonan el hotel hacia el «punto de encuentro y recuento». Una vez llegados los bomberos o el director, a quien debe llamarse de inmediato en el momento de haber confirmado el estado de incendio a las autoridades, el recepcionista de noche, cederá el cargo de «jefe de seguridad» y colaborará bajo las órdenes del cuerpo de bomberos o del director del establecimiento. Otro de los motivos para no abandonar la recepción durante este turno, es el control de la centralita telefónica, con atención a las solicitudes de los clientes; médicos, ambulancias, quejas y el control de los bienes materiales de la recepción y sus oficinas; maquinaria de oficina, documentación, llaves y la recaudación de las cajas productivas del día junto al fondo monetario del turno. Durante este turno, el uso frecuente de anotaciones en el «libro de incidencias» toma especial relevancia debido a que las notas son contrastadas con el informe del vigilante de seguridad y porque entre ambos, si el uso de anotaciones es correcto, les permite mantener en la medida de lo posible el buen funcionamiento del establecimiento y el control de la clientela y usuarios del hotel; robos, quejas, visitantes, vandalismos, etc. Al mismo tiempo, ambos informes, permitirán al resto del equipo de dirección del establecimiento obtener la mayor información posible sobre los acontecimientos sucedidos. Uno de los principales aspectos a tener en cuenta por el recepcionista de noche en algunos establecimientos hoteleros es que, durante su turno, el hotel alcanzará su máxima ocupación cuando los clientes estén durmiendo.8 En España, los recepcionistas, firman un acuerdo de confidencialidad por el que se comprometen a no usar el material informático del establecimiento hotelero para su propio uso, por lo que no les suele ser posible tener acceso a Internet, enviar correos electrónicos o cualquier actividad que implique el acceso de información exterior en los computadores de la empresa, como conectar dispositivos USB o hacer uso de discos compactos. Sin embargo, algunos establecimientos, permiten al recepcionista de noche hacer uso del computador de recepción para conectarse a Internet, y en otros, donde este privilegio está denegado, pueden tener una intranet o una base de datos de conocimiento que
  • 11. sí esté accesible para su uso. De este modo, siempre cuentan con el listado telefónico de emergencia de casi todos los jefes de sección y la posibilidad de llegar a llamarlos en caso de emergencia. Algunas empresas, permiten que el recepcionista de noche haga uso de un computador personal, como un portátil o tablet y que pueda conectarse a la red wiffi que dispone el hotel para clientes. De todos modos, se conocen casos en los que haber permitido a ciertos recepcionistas el uso sin control de los computadores de la recepción y haber hecho uso de sus conexiones de red para uso personal, finalizaron en su despido, bien por haber instalado aplicaciones o aplicado modificaciones en el computador de la empresa, o bien por navegar por páginas con contenido sexual. Por lo general, el recepcionista de noche, en condición de «máximo representante del hotel y de sus intereses» durante su turno, suele tener potestad para expulsar a clientes que hayan cometido alguna falta grave, así como no permitir la admisión de clientes ebrios que puedan resultar una amenaza o que provoquen disturbio, y también a solicitar la ayuda de las fuerzas de seguridad para llevar a cabo el desalojamiento o llamada al orden. Especialmente, cuando el establecimiento cuente con un agente colaborador con las fuerzas de seguridad, como el vigilante jurado o auxiliar de servicios. En aquellos establecimientos con piscina abierta y cuya ley estatal no permita su uso en las horas nocturnas, el equipo del turno de noche presta especial atención a la piscina, cuyas luces deben mantenerse encendidas y sin ninguna persona dentro o en los alrededores. Para ello, suelen limitar los accesos y llevar un control de entradas y salidas de clientes con rigurosidad. Sin embargo, algunas empresas cuya infraestructura hotelera cuenta con varios establecimientos o complejo vacacional de turismo de masas, suelen disponer de un equipo que incorpora a un «director de noche» o «on duty manager», quien también dirige al equipo de seguridad del complejo y atiende incidencias mayores. Asimismo, en los establecimientos abastecidos por perecederos en las horas nocturnas, mantienen un control sobre la mercancía depositada, sobre las horas de entrega de las llaves de los departamentos con terminal de punto de venta, la hora de entrada y salida del vigilante o auxiliar de seguridad y la entrega de llaves a los jefes de departamento que las soliciten al cambio de turno.