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ACTIVIDAD . EVALUACIÓN FINAL 
SERVICIO AL CLIENTE 
JAVIER FERNANDO CAICEDO 
EDWIN ALBERTO GOMEZ PACHECO 
grupo: 102609-110 
Tutora 
Emma Idaly Bautista 
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA 
Y A DISTANCIA 
BOGOTA DICIEMBRE DE 2014
Mundo Artesanal del 
éxito en las ventas a 
una caída en la 
productividad.
Intensiones de aprendizaje 
1- Plantear un caso real pedagógico, mediante el cual se pueda 
estructurar un análisis cualitativo que permita afianzar los conceptos 
que se han aprendido durante el curso. 
2- Analizar el caso presentado de tal manera que se pueda brindar la 
herramientas necesarias para solucionar los problemas que se vienen 
suscitando. 
3- Realizar la investigación pertinente y asertiva de tal forma que se le dé 
contexto a las respuestas de las preguntas planteadas 
2- Comprender lo importante que resulta el Servicio al cliente como la 
única forma clara y explicita de conseguir resultados a corto, mediano y 
largo plazo, en busca del éxito a todos los niveles.
OBJETIVOS 
1- Alcanzar de manera explicita 
una propuesta real y efectiva 
que pueda solucionar los 
problemas de comunicación al 
interior de la empresa 
2- Hacer que mediante un trabajo 
interdisciplinario y real se pueda 
evidenciar la importancia que tiene el 
Servicio al cliente como la única y 
efectiva herramienta para sacar una 
empresa adelante. 
3- Presentar la propuesta 
contextualizada sobre los 
inconvenientes que 
posiblemente vienen causando 
la perdida de clientes y por 
ende de ganacias al interior de 
Mundo Artesanal. 
4- Contribuir en el proceso de 
aprendizaje de los estudiantes con el 
fin de resaltar la importancia del 
curso que va encaminado a poner en 
practica lo estudiado en busca de 
soluciones evidentes y efectivas.
A lo largo de la vida comercial entendida como 
las diferentes formas de prestar un servicio se 
presentan situaciones que pueden ser la causa 
de los desequilibrios económicos y la perdida 
de recursos físicos y humanos, cuando por 
desconocimiento se cometen errores de 
manera constante, quizá sin darse cuenta o por 
la falta de iniciativa propia de la parte directiva 
que evidencie lo que viene ocurriendo en la 
prestación de un servicio. 
Este es el caso de Mundo artesanal una 
empresa dedicada al comercialización de 
productos artesanales que durante los dos 
últimos años ha visto reducido su volumen de 
ventas y por ende se le vienen presentando 
inconvenientes al interior dela empresa
CONTEXTO DEL CASO 
Mundo Artesanal es una empresa dedicada a la comercialización de productos artesanales, especialmente la 
venta de cerámica. Con el pasar del tiempo su labor se ha diversificado de tal manera que en la actualidad, 
comercializa pinturas, madera para country y en general una amplia gama de productos que los ha 
posicionado en el mercado de la calle 53 en Bogotá. Desde hace algunos años los hijos del dueño; el señor 
Juan Neira, han tomado la riendas del manejo de la empresa que ha provocado por situaciones a estudiar 
que se susciten cambios de personal muchas veces sin la experiencia en ventas. 
Las últimas temporadas se ha visto una reducción en los niveles de compras de productos a sus proveedores 
por lo tanto las ventas no están reflejado las ganancias de otras épocas, cuando era el dueño quien 
manejaba directamente el negocio, se han presentado igualmente reducción del personal, aumentando las 
cargas laborales, algunos de sus clientes afirman que la atención a desmejorado, esto ha hecho que muchos 
de ellos busquen otras opciones en los almacenes contiguos. 
Según la propuesta de sus hijos, quienes se han reunido para estudiar el caso; Andrés, Juan junior y Liliana, 
desconoce la razón precisa de su reducción en las ventas. Preocupados por subir o en el mejor de los casos 
igualar en nivel de ventas, se han dado a la tarea de consultar alguna persona para que los orienten para 
poder re-direccionar la forma cómo deben atender tanto a sus proveedores y especialmente a sus clientes ya 
que deben recuperar algunos importantes que han emigrado a otros almacenes.
PERSONAJES 
Andrés Neira 
Juan Neira 
Liliana Neira 
Proveedores 
Vendedores(as) 
y 
colaboradores 
Clientes
EL CASO Con base en el contexto planteado esta empresa; 
Mundo Artesanal que siempre se había posicionado en 
el mercado como una de las más importantes dentro 
del gremio de los artesanos en la calle 53 en Bogotá, 
ampliamente reconocida por la variedad de productos 
que ofrece a sus clientes, ha venido sufriendo un 
desequilibrio en sus ventas, ha reducido las compras y 
el personal que tiene cargo presenta constantes 
cambios que obstaculizan la correcta y adecuada 
manera de prestar sus servicios, preocupados sus 
nuevos administradores hijos del dueño que los dejo a 
cargo de la empresa, se han reunido con el propósito 
de encontrar respuestas a sus inquietudes y a su vez 
re-direccionar la forma como se viene realizando el 
servicio a sus clientes. 
Por lo tanto se ha consultado aun grupo de estudiantes 
para que expongan sus conceptos frente al caso que se 
ha planteado.
Análisis de las Preguntas 
¿Qué está ocurriendo al interior con la parte administrativa del almacén? 
No se están teniendo en cuenta aspectos importantes de como saber dirigir la empresa. 
¿Qué acciones se deben realizar con respecto a la actitud de los empleados? 
Se requiere conocer a fondo el proceso productivo de la empresa, las relaciones entre los diversos niveles ejecutivos y un 
completo conocimiento del personal a su cargo 
¿Cómo se pueden recuperar los clientes que se han ido? 
Llama, saluda, y pregunta la razón. Si se sintió maltratado, discúlpate, arregla el problema y devuelve la llamada en cuanto 
esté solucionado. Algunos regresarán y otros no, pero al menos tendrás la sensación de haber hecho bien tu trabajo y eso 
origina buenas vibraciones y buenas recomendaciones a otros clientes. 
¿Cuál es la estrategia de servicio que se debe asumir? 
Para que el servicio sea excelente se requiere delegar adecuadamente, entrenar intensamente al empleado que tiene 
contacto directo con el cliente, darle toda la información que deba manejar en su cargo y proporcionarle estrategias 
de servicio que garanticen la fidelidad de la persona que llega a la empresa.
¿Cómo valorizar estratégicamente los servicios? 
En consecuencia es preciso cuantificar las metas de atención internas para establecer parámetros a la calidad de los 
servicios prestados, bien sea a los clientes internos o a los clientes externos. 
¿Cómo permanecer competitivos? 
Optimiza tus procesos, es la filosofía Japonesa de las 5´s: separa, ordena, limpia, sistematiza y estandariza tus procesos para 
estar orientado a la mejora continua 
¿Cómo mejorar la imagen del almacén y el sector de servicios al cliente? 
Si no existe un compromiso con la buena atención es difícil tener éxito. Desde el portero o recepcionista hasta el 
presidente de la empresa, todos deben estar comprometidos con la atención cortés y eficaz, de modo que las dudas, quejas y 
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El servicio al cliente se trata de responder inquietudes en forma correcta la primera vez. Suena simple, pero no siempre es 
sencillo y es posible que sea necesario replantear su estrategia de experiencia al cliente y adoptar nuevas y valiosas 
tecnologías, tomando asi alguna formas de atención anterior. 
¿Cómo se puede motivar a los empleados? 
Para comenzar con el proceso de motivación con el personal debes organizarte para reunirte con ellos diariamente y 
semanalmente. Las reuniones en las que se organice el trabajo y se desarrolle la comunicación directa van a ahorrarte luego 
tiempo y dinero, por lo que tienes que verlas como inversión. 
¿Qué papel juega el intranet? 
En el tercer milenio la gran diferencia no estará en los servicios ofrecidos sino en las personas, diferentes y al mismo 
tiempo semejante, que forman parte de comunidades ampliadas resultantes en la asociación de países. En breve tendremos 
un solo mercado con particularidades regionales compuesto por zonas de libre comercio geográfico, conectadas a Internet e 
Intranet. En esta forma, es de suponer que los consumidores de servicios seguirán las mismas tendencias y modas de una 
sociedad que evoluciona, de sociedad de la industria a sociedad informática con mucha rapidez. La tecnología informática 
está creando un consumidor más informado y más exigente que adquiere mayor poder de intercambio.
Resultado del proceso de debate 
La empresa Mundo Artesanal, concebida inicialmente como una empresa familiar, debe superar esa 
etapa por lo tanto debe asumir nuevos modelos de prestación del servicio a sus clientes, sin olvidar 
las sanas practicas de su fundador, mejorar los canales de comunicación interna y externa con el fin 
de redoblar esfuerzos para superar los posibles inconvenientes que se hayan presentado y que están 
arrojando perdida a la empresa y por tanto la falta de generación de empleos y la constante 
inestabilidad de los existentes. 
Su imagen debe volver a surgir como uno de los mejores y más completos almacenes, para ello se 
debe emprender acciones planteadas para recupera y fidelizar a sus antiguos clientes que eran 
potencialmente los que le daban estabilidad al negocio, esto se hará mediante nuevas prácticas 
comunicativas. 
Lo más importante es conocer afondo el contexto y la buenas practicas del servicio al cliente 
interno y externo.
Conclusiones y recomendaciones 
Las buenas practicas de prestación de servicios surge como 
una necesidad insoslayable dentro del ámbito del servicio al 
cliente, que es la herramienta que se debe tener a mano con 
hechos, practicas evidentes y reales que le apunten a mejorar 
día a día todos los aspectos que concierna la productividad, 
por alcanzar las mentas a corto, mediano y largo plazo. 
Entonces debe detenerse por un momento el furor de la 
practica comercial para realizar un análisis concienzudo y 
analítico sobre lo que esta afectando a una determinada 
actividad, no pude dejarse de lado y por el contrario debe 
coinvertirse en una practica diaria constante que redunde en 
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Actividad final servicio al cliente

  • 1. ACTIVIDAD . EVALUACIÓN FINAL SERVICIO AL CLIENTE JAVIER FERNANDO CAICEDO EDWIN ALBERTO GOMEZ PACHECO grupo: 102609-110 Tutora Emma Idaly Bautista UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA BOGOTA DICIEMBRE DE 2014
  • 2. Mundo Artesanal del éxito en las ventas a una caída en la productividad.
  • 3. Intensiones de aprendizaje 1- Plantear un caso real pedagógico, mediante el cual se pueda estructurar un análisis cualitativo que permita afianzar los conceptos que se han aprendido durante el curso. 2- Analizar el caso presentado de tal manera que se pueda brindar la herramientas necesarias para solucionar los problemas que se vienen suscitando. 3- Realizar la investigación pertinente y asertiva de tal forma que se le dé contexto a las respuestas de las preguntas planteadas 2- Comprender lo importante que resulta el Servicio al cliente como la única forma clara y explicita de conseguir resultados a corto, mediano y largo plazo, en busca del éxito a todos los niveles.
  • 4. OBJETIVOS 1- Alcanzar de manera explicita una propuesta real y efectiva que pueda solucionar los problemas de comunicación al interior de la empresa 2- Hacer que mediante un trabajo interdisciplinario y real se pueda evidenciar la importancia que tiene el Servicio al cliente como la única y efectiva herramienta para sacar una empresa adelante. 3- Presentar la propuesta contextualizada sobre los inconvenientes que posiblemente vienen causando la perdida de clientes y por ende de ganacias al interior de Mundo Artesanal. 4- Contribuir en el proceso de aprendizaje de los estudiantes con el fin de resaltar la importancia del curso que va encaminado a poner en practica lo estudiado en busca de soluciones evidentes y efectivas.
  • 5. A lo largo de la vida comercial entendida como las diferentes formas de prestar un servicio se presentan situaciones que pueden ser la causa de los desequilibrios económicos y la perdida de recursos físicos y humanos, cuando por desconocimiento se cometen errores de manera constante, quizá sin darse cuenta o por la falta de iniciativa propia de la parte directiva que evidencie lo que viene ocurriendo en la prestación de un servicio. Este es el caso de Mundo artesanal una empresa dedicada al comercialización de productos artesanales que durante los dos últimos años ha visto reducido su volumen de ventas y por ende se le vienen presentando inconvenientes al interior dela empresa
  • 6. CONTEXTO DEL CASO Mundo Artesanal es una empresa dedicada a la comercialización de productos artesanales, especialmente la venta de cerámica. Con el pasar del tiempo su labor se ha diversificado de tal manera que en la actualidad, comercializa pinturas, madera para country y en general una amplia gama de productos que los ha posicionado en el mercado de la calle 53 en Bogotá. Desde hace algunos años los hijos del dueño; el señor Juan Neira, han tomado la riendas del manejo de la empresa que ha provocado por situaciones a estudiar que se susciten cambios de personal muchas veces sin la experiencia en ventas. Las últimas temporadas se ha visto una reducción en los niveles de compras de productos a sus proveedores por lo tanto las ventas no están reflejado las ganancias de otras épocas, cuando era el dueño quien manejaba directamente el negocio, se han presentado igualmente reducción del personal, aumentando las cargas laborales, algunos de sus clientes afirman que la atención a desmejorado, esto ha hecho que muchos de ellos busquen otras opciones en los almacenes contiguos. Según la propuesta de sus hijos, quienes se han reunido para estudiar el caso; Andrés, Juan junior y Liliana, desconoce la razón precisa de su reducción en las ventas. Preocupados por subir o en el mejor de los casos igualar en nivel de ventas, se han dado a la tarea de consultar alguna persona para que los orienten para poder re-direccionar la forma cómo deben atender tanto a sus proveedores y especialmente a sus clientes ya que deben recuperar algunos importantes que han emigrado a otros almacenes.
  • 7. PERSONAJES Andrés Neira Juan Neira Liliana Neira Proveedores Vendedores(as) y colaboradores Clientes
  • 8. EL CASO Con base en el contexto planteado esta empresa; Mundo Artesanal que siempre se había posicionado en el mercado como una de las más importantes dentro del gremio de los artesanos en la calle 53 en Bogotá, ampliamente reconocida por la variedad de productos que ofrece a sus clientes, ha venido sufriendo un desequilibrio en sus ventas, ha reducido las compras y el personal que tiene cargo presenta constantes cambios que obstaculizan la correcta y adecuada manera de prestar sus servicios, preocupados sus nuevos administradores hijos del dueño que los dejo a cargo de la empresa, se han reunido con el propósito de encontrar respuestas a sus inquietudes y a su vez re-direccionar la forma como se viene realizando el servicio a sus clientes. Por lo tanto se ha consultado aun grupo de estudiantes para que expongan sus conceptos frente al caso que se ha planteado.
  • 9. Análisis de las Preguntas ¿Qué está ocurriendo al interior con la parte administrativa del almacén? No se están teniendo en cuenta aspectos importantes de como saber dirigir la empresa. ¿Qué acciones se deben realizar con respecto a la actitud de los empleados? Se requiere conocer a fondo el proceso productivo de la empresa, las relaciones entre los diversos niveles ejecutivos y un completo conocimiento del personal a su cargo ¿Cómo se pueden recuperar los clientes que se han ido? Llama, saluda, y pregunta la razón. Si se sintió maltratado, discúlpate, arregla el problema y devuelve la llamada en cuanto esté solucionado. Algunos regresarán y otros no, pero al menos tendrás la sensación de haber hecho bien tu trabajo y eso origina buenas vibraciones y buenas recomendaciones a otros clientes. ¿Cuál es la estrategia de servicio que se debe asumir? Para que el servicio sea excelente se requiere delegar adecuadamente, entrenar intensamente al empleado que tiene contacto directo con el cliente, darle toda la información que deba manejar en su cargo y proporcionarle estrategias de servicio que garanticen la fidelidad de la persona que llega a la empresa.
  • 10. ¿Cómo valorizar estratégicamente los servicios? En consecuencia es preciso cuantificar las metas de atención internas para establecer parámetros a la calidad de los servicios prestados, bien sea a los clientes internos o a los clientes externos. ¿Cómo permanecer competitivos? Optimiza tus procesos, es la filosofía Japonesa de las 5´s: separa, ordena, limpia, sistematiza y estandariza tus procesos para estar orientado a la mejora continua ¿Cómo mejorar la imagen del almacén y el sector de servicios al cliente? Si no existe un compromiso con la buena atención es difícil tener éxito. Desde el portero o recepcionista hasta el presidente de la empresa, todos deben estar comprometidos con la atención cortés y eficaz, de modo que las dudas, quejas y reclamos sean atendidos y resueltos siempre. ¿Cuál es el comportamiento que han asumido los consumidores? Han tomado opciones entendidas como la búsqueda de otros almacenes que puedan suplir sus necesidades, por tanto han optado por buscar nuevas alternativas.
  • 11. ¿Qué actitudes se deben recuperar en la atención al cliente practicadas por el antiguo propietario? El servicio al cliente se trata de responder inquietudes en forma correcta la primera vez. Suena simple, pero no siempre es sencillo y es posible que sea necesario replantear su estrategia de experiencia al cliente y adoptar nuevas y valiosas tecnologías, tomando asi alguna formas de atención anterior. ¿Cómo se puede motivar a los empleados? Para comenzar con el proceso de motivación con el personal debes organizarte para reunirte con ellos diariamente y semanalmente. Las reuniones en las que se organice el trabajo y se desarrolle la comunicación directa van a ahorrarte luego tiempo y dinero, por lo que tienes que verlas como inversión. ¿Qué papel juega el intranet? En el tercer milenio la gran diferencia no estará en los servicios ofrecidos sino en las personas, diferentes y al mismo tiempo semejante, que forman parte de comunidades ampliadas resultantes en la asociación de países. En breve tendremos un solo mercado con particularidades regionales compuesto por zonas de libre comercio geográfico, conectadas a Internet e Intranet. En esta forma, es de suponer que los consumidores de servicios seguirán las mismas tendencias y modas de una sociedad que evoluciona, de sociedad de la industria a sociedad informática con mucha rapidez. La tecnología informática está creando un consumidor más informado y más exigente que adquiere mayor poder de intercambio.
  • 12. Resultado del proceso de debate La empresa Mundo Artesanal, concebida inicialmente como una empresa familiar, debe superar esa etapa por lo tanto debe asumir nuevos modelos de prestación del servicio a sus clientes, sin olvidar las sanas practicas de su fundador, mejorar los canales de comunicación interna y externa con el fin de redoblar esfuerzos para superar los posibles inconvenientes que se hayan presentado y que están arrojando perdida a la empresa y por tanto la falta de generación de empleos y la constante inestabilidad de los existentes. Su imagen debe volver a surgir como uno de los mejores y más completos almacenes, para ello se debe emprender acciones planteadas para recupera y fidelizar a sus antiguos clientes que eran potencialmente los que le daban estabilidad al negocio, esto se hará mediante nuevas prácticas comunicativas. Lo más importante es conocer afondo el contexto y la buenas practicas del servicio al cliente interno y externo.
  • 13. Conclusiones y recomendaciones Las buenas practicas de prestación de servicios surge como una necesidad insoslayable dentro del ámbito del servicio al cliente, que es la herramienta que se debe tener a mano con hechos, practicas evidentes y reales que le apunten a mejorar día a día todos los aspectos que concierna la productividad, por alcanzar las mentas a corto, mediano y largo plazo. Entonces debe detenerse por un momento el furor de la practica comercial para realizar un análisis concienzudo y analítico sobre lo que esta afectando a una determinada actividad, no pude dejarse de lado y por el contrario debe coinvertirse en una practica diaria constante que redunde en objetivos claros y precisos