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ADMINISTRACION DE CRISIS
¿Qué debemos de entender como crisis en términos de seguridad?
Se puede asumir como crisis: todo aquello que rebasa nuestra capacidad de respuesta y
nos causa un daño. Esto permite que el concepto aplique desde nuestra vida personal,
hasta un criterio empresarial.
La capacidad de respuesta está dada en la medida de la eficiencia que se tiene al
identificar los riesgos, la propuesta para tratar de prevenirlos, y la eficiencia de las
acciones con la que se enfrentan. Considerando esto, será nuestra capacidad de
prevención y de manejo de riesgos lo que marcará el inicio de una crisis. Así, administrar
una crisis implica el manejo adecuado de la situación o consecuencias, de ver mi
capacidad de respuesta rebasada.
Ser especialista en manejo de cierto tipo de crisis, no te convierte especialista en todas.
Sólo la experiencia y el aprendizaje nos hacen especialistas en algunas de ellas. Pongo
como casos experiencias personales cuando, durante una situación de crisis, cuando
tuve que manejar un secuestro. Y, aún más, no es lo mismo manejar un secuestro en
México, que en Colombia. Las dos situaciones fueron de crisis, pero las condiciones,
tiempos y naturaleza de éstas fueron totalmente distintos y el "expertise" o Pericia,
destreza, habilidad, experiencia, práctica necesaria es diferente.
Resulta clave determinar qué es una crisis para nosotros, como empresa y como
personas, porque de ello dependerán las acciones que tomemos antes, durante y
después de la crisis.
¿Por qué es importante el saber administrar una crisis más allá de poder prevenirla?
La costumbre, y esto no siempre, es tratar de tomar algunas acciones preventivas sobre
algunos riesgos que podamos determinar, pero pocas veces nos preparamos para el caso
que el riesgo sobrepase estas medidas.
Por ejemplo, en el caso de una persona, podemos prever el riesgo de
un accidente vial y, para ello, tomamos un seguro, pero ¿qué sucede
ADMINISTRACION DE CRISIS
cuando este accidente es de noche, en carretera y quien maneja es tu
hijo?, ¿qué tan bien estás preparado para manejar esta crisis?
¿Qué tan bien estamos preparados para manejar una situación?
Es increíble lo poco preparados que estamos con elementos tan simples como el
saber las placas de nuestro propio vehículo o el teléfono del mejor amigo de
nuestro hijo; peor aun cuando pensamos que, porque conocemos a una persona
que dice manejar situaciones, ésta puede manejar todas las posibles crisis de
seguridad que puedan impactar a una empresa.
Este proceso implica, necesariamente, el tener conciencia de que las cosas
pueden suceder y que, por más acciones preventivas que tomemos, la situación
podrá rebasarnos.
¿Qué implica administrar una crisis?
Administrar o manejar una crisis, implica el tomar las decisiones y acciones,
que previamente se hayan planteado, a efecto de reducir su impacto
(consecuencias) y su escalamiento.
Proceso 90% y 10%
En una empresa el proceso para la administración considera:
Definir estándares (un sólo proceso a implantar).
Asentar las posiciones o políticas de empresa (hasta donde se me
responsabiliza).
Establecer con claridad la cadena de mando (quién debe decidir).
Asegurar que haya equipos definidos y entrenados (quiénes y qué necesitan
saber).
Crear la red de soporte establecida y funcional (a quiénes debemos conocer).
ADMINISTRACION DE CRISIS
Asegurar el bienestar de los empleados, clientes o proveedores (premisa: la
vida e integridad de mis empleados).
Asegurar que exista un control con la menor afectación del negocio (acciones
que no resulte un problema para mis operaciones).
Definir acciones para restaurar operaciones a la normalidad lo más rápido
posible sin riesgos.
Asegurar una comunicación efectiva en todos los niveles (tanto hacia adentro
como hacia afuera de la empresa).
En una persona, implica el definir:
Quién va a tomar decisiones (quién debe decidir, sobre todo cuando no está
quien normalmente lo hace).
Hasta donde podemos llegar.
A quién vamos a pedir apoyo (autoridad, amigos, conocidos, especialistas, etc.).
Asegurar como nos comunicamos (quiénes deben estar en este proceso para
evitar el desorden).
. Este proceso es muy importante porque siempre surge un familiar, conocido o
ejecutivo, que parece saber todo y que termina creando una segunda crisis
entre los que tratan de manejar la inicial. Existe un "antes", un "durante" y un
"después" de la crisis, todas son importantes, pero el "antes" es clave para
reducir los imponderables riesgos futuros.
4. ¿Cómo nos debemos preparar en el "antes"?
La crisis se presenta cuando nuestra capacidad de respuesta se ve rebasada,
por lo tanto, la preparación o el "antes" de una crisis, es clave para que sólo
seamos rebasados y no arrollados por la misma.
Como puntos principales menciono los siguientes:
ADMINISTRACION DE CRISIS
A. Identificación de riesgos.
Esto implica tener desarrollada una agenda de riesgos, misma que permita
evaluarlos para determinar la capacidad de respuesta para cada riesgo. Ya con
ese punto de partida, se debe tratar de identificar en qué momento, ese riesgo,
puede convertirse en una crisis.
Primera instancia:
Identificar los riesgos, que me pueden suceder en la empresa o vida personal . Ej.: mi hijo no
regresó en la noche (riesgo: persona perdida); ej.: mi esposa salió por carretera con los niños y
no ha llegado a su destino (riesgo: accidente o personas perdidas).
En ambos ejemplos, la crisis comienza desde el momento que no tengo el teléfono de mi hijo, no
sé dónde estaba, no sé con quién andaba, no tengo un vehículo para ir a buscarlo, no me
acuerdo de las placas del automóvil, no tengo ni conozco a sus amigos, no tengo el número del
hotel donde se hospedarían, no sé si el auto estaba en buen estado, entre otros.
B. Prepárate.
Identifica procesos, personal y operaciones clave; define y clarifica todos los roles; identifica
capacidades y necesidades de soporte; define el árbol de comunicaciones (estrategia de flujo de
información).
C. Manejo de Crisis (MC).
Desarrolla el equipo conforme a las necesidades y capacítalos; que quede claro: la eficiencia en
la definición y capacitación de los equipos será la diferencia entre un resultado positivo para la
empresa o un desastre. Debe quedar claro que el equipo corporativo debe ser bueno, pero los
equipos que operarán a distancia de éste deben ser mucho mejores. (gerentes dictando las
directrices a seguir)
D. Recursos.
Tanto los propios como los externos. Esto implica definir personal que tenga que entrar como
suplente, para cuando la o las crisis se alargan en el tiempo, asimismo, el asegurar un buen
soporte externo es clave, por ello debes definirlo antes, para evitar caer en malas manos.
ADMINISTRACION DE CRISIS
SEGUNDA INSTANCIA:
Los puntos anteriores implican definir qué información debo tener, el saber con quién
cuento, a quiénes debemos conocer y asegurar que los pueda localizar, asegurar que me
puedan ayudar. En el caso de que mis apoyos no estén, a quién puedo recurrir.
Punto importante es, si me ocurre a mí, quién debe decidir y asegurar que esta persona
tenga la información antes mencionada.
5. ¿Qué debemos hacer en el "durante"?
A. Sigue el protocolo.
Empieza por evaluar la situación (ratificar o rectificar primera información recibida).
Recolecta toda la información disponible. Comienza la bitácora de hechos, decisiones y
acciones.
B. Establece el control.
Identifica la información crítica, efectúa un rápido análisis de los hechos; identifica,
además, tus recursos en ese momento; activa tu estrategia de comunicación. Lo anterior
te debe permitir evaluar cuánto tiempo tienes, naturaleza de la crisis, fuentes de
información y qué tan bien preparado estás (te rebasaron o fuiste arrollado).
C. Toma decisiones.
Activa tu plan. Activa tu red de soporte. Comunica.
D. Mantén la comunicación.
Esto será clave, mantén la disciplina de la estrategia de comunicación, evita el
congestionamiento en el flujo de información.
ADMINISTRACION DE CRISIS
E. Mantén la posición de la empresa.
No tomar ninguna acción que viole las posiciones que definió la empresa, previamente,
para manejar la crisis; si la situación cambia y es necesario que se tome una decisión, es
clave la información de la persona que esté operando en campo.
PRIMER RESPONDIENTE:
Todo lo anterior implica: Mantén la calma y toma las decisiones con base en lo que haya
establecido; habrá muchos puntos que serán acordes a la situación, pero con calma
podrás decidir lo mejor, sin importar la velocidad del evento.
Analiza lo que está pasando, ratifica la información que tienes, contacta a quien debes
contactar, informa a quien deba estar informado.
Pero clave, mantén la calma, una acción sin pensar puede crear otra crisis o escalar la
que ya vives.
6. ¿Qué hacer en el "después"?
A. Desciende la crisis.
Mantén el monitoreo. Verifica la información que recibes. Comienza a redactar
un resumen de hechos, evalúa tus daños, determina como volver a la
normalidad.
B. Normaliza las actividades.
Analiza el evento. Comunícaselo a los involucrados. Dale seguimiento a la
información que esté y restaura la normalidad lo más pronto pero a discreción y
pausadamente
C. Asimila el aprendizaje.
Evalúa la efectividad de la respuesta.
Evalúa las consecuencias.
Evalúa la efectividad del equipo que ayudó.
ADMINISTRACION DE CRISIS
D. Post mortem.
Evalúa que tan eficiente fue tu capacidad de Análisis de Riesgo para haber
anticipado una posible crisis. ¿Qué tan eficiente es el operar ador de Manejo de
Crisis? ¿Qué eventos impactaron durante la crisis que pusieron en duda tus
preparativos? Ahora procede a hacer los ajustes para evitar los mismos errores.
Esto implica el evaluar tu pérdida y tus acciones, es importante porque muchas
veces la pérdida no es tangible. Esto cuando la misma víctima o alguien que no
fue requerido o no fue tomado en cuenta, reclama esta situación y queda una
lesión sentimental amén de la pérdida económica. Se requiere en algunos casos,
el soporte externo para evaluar y cerrar en definitiva el tema.
7. ¿Cómo prepararme para todo lo anterior?
A. El manejo de crisis es un paso extra en el esquema de prevención que
requiere un constante cuestionamiento, ya que los riesgos van mutando acorde
a la situación, lugar y tiempo que se vive. Hoy, ciudades que se consideraban de
bajo riesgo viven situaciones muy graves de inseguridad, mientras que otras
parecen tener los riesgos más controlados.
B. Prepararme implica sentarme y pensar, identificar, definir y cuestionar si me
falta algo. Como en el caso que menciono antes, si pienso que mi hijo ya maneja,
debo preguntarme si solo me preocupa el accidente o si me debe preocupar los
agravantes de la situación (si es de noche, si toma, si va en carretera, entre otros
factores).
C. Debo pensar también cómo puedo reducir la crisis para quien la vive; por
ejemplo, que haría si me pasara a mí, esto para determinar otros factores que
no había considerado. Ejemplo: ¿tiene mi hijo los números de teléfono del
abogado, de mi amigo que usualmente visito, tiene la tarjeta del seguro de
gastos médicos, etc.?
D. Es importante que esto lo vea la empresa, pues las consecuencias o secuelas
pueden ser más graves que la crisis misma, por ello es necesario tomar esto con
calma, y pensar de igual forma, cómo prepararnos mejor.
ADMINISTRACION DE CRISIS
8. ¿Con qué frecuencia debo reevaluar mi programa de
administración de crisis? ¿Existen tiempos o sucesos que
deben ser considerados y que motiven su revisión?
A. Cuando hablamos de una empresa, el programa debe reevaluarse
anualmente, a menos que se presenten situaciones no consideradas en un
inicio; esto resulta fundamental porque las condiciones son cambiantes y es
importante definir si las soluciones, los recursos y los contactos, entre otros,
son los adecuados y están vigentes, tanto para incrementar como para reducir
éstos.
B. Lo anterior implica un estado de alerta constante, monitoreando los riesgos y
los cambios que se presenten, implementando los ajustes necesarios.
Implica hacer ajustes conforme se dan los cambios. Es difícil que una persona
pueda filtrar toda la información que aparece en los medios para armar un
análisis del entorno, pero sí puede tomar los elementos más coincidentes para
exponer escenarios y generar respuestas a:
¿Qué haría si me pasara a mí?
Ejemplo: ¿qué haría si me encuentro en medio de una balacera? ¿Qué haría si se
llevaran mi auto para utilizarlo en un bloqueo? ¿Qué haría si no encuentro a mi
hijo en la noche?, entre otros.
9, ¿qué aspectos debemos considerar para su eventual contratación?
Es clave saber:
¿Qué es lo que realmente requieres? Define claramente el objetivo para poder
ser claro en tus expectativas. Debes ser claro hasta en los límites del servicio.
¿En qué tipo de crisis tienen experiencia? Por decir que han manejado
supuestos secuestros, no implica poder manejar otro tipo de situaciones. Podrás
dominar la metodología, pero la naturaleza de cada país es diferente.
ADMINISTRACION DE CRISIS
¿Hasta dónde se puede llegar? ¿Realmente somos un enlace, u operador?
10. En caso de sufrir una crisis, ¿hasta dónde debo tratar de
remediarla de manera personal? ¿Cómo y cuándo dar parte a las
autoridades y de qué manera manejo eficazmente mi relación con
ellas?
Como menciono al principio, la crisis se da cuando se rebasa tu capacidad de respuesta,
pero cuando ya eres arrollado, busca a la autoridad.
Es peor caer en manos de alguien que se aprovechará de tu desgracia: un consultor de
este tipo no debe buscarse en las páginas amarillas, porque éste puede volverse parte
de tu pesadilla.
Considera las siguientes recomendaciones:
No pierdas la calma. El pánico te inmoviliza; la paranoia te hace cometer imprudencias.
Trata de establecer un margen de control. En lo posible, mantén el orden para poder tomar
decisiones.
Mantén el control de la comunicación, únicamente con quienes debas estar comunicado.

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ADMINISTRACION DE CRISIS.docx

  • 1. ADMINISTRACION DE CRISIS ¿Qué debemos de entender como crisis en términos de seguridad? Se puede asumir como crisis: todo aquello que rebasa nuestra capacidad de respuesta y nos causa un daño. Esto permite que el concepto aplique desde nuestra vida personal, hasta un criterio empresarial. La capacidad de respuesta está dada en la medida de la eficiencia que se tiene al identificar los riesgos, la propuesta para tratar de prevenirlos, y la eficiencia de las acciones con la que se enfrentan. Considerando esto, será nuestra capacidad de prevención y de manejo de riesgos lo que marcará el inicio de una crisis. Así, administrar una crisis implica el manejo adecuado de la situación o consecuencias, de ver mi capacidad de respuesta rebasada. Ser especialista en manejo de cierto tipo de crisis, no te convierte especialista en todas. Sólo la experiencia y el aprendizaje nos hacen especialistas en algunas de ellas. Pongo como casos experiencias personales cuando, durante una situación de crisis, cuando tuve que manejar un secuestro. Y, aún más, no es lo mismo manejar un secuestro en México, que en Colombia. Las dos situaciones fueron de crisis, pero las condiciones, tiempos y naturaleza de éstas fueron totalmente distintos y el "expertise" o Pericia, destreza, habilidad, experiencia, práctica necesaria es diferente. Resulta clave determinar qué es una crisis para nosotros, como empresa y como personas, porque de ello dependerán las acciones que tomemos antes, durante y después de la crisis. ¿Por qué es importante el saber administrar una crisis más allá de poder prevenirla? La costumbre, y esto no siempre, es tratar de tomar algunas acciones preventivas sobre algunos riesgos que podamos determinar, pero pocas veces nos preparamos para el caso que el riesgo sobrepase estas medidas. Por ejemplo, en el caso de una persona, podemos prever el riesgo de un accidente vial y, para ello, tomamos un seguro, pero ¿qué sucede
  • 2. ADMINISTRACION DE CRISIS cuando este accidente es de noche, en carretera y quien maneja es tu hijo?, ¿qué tan bien estás preparado para manejar esta crisis? ¿Qué tan bien estamos preparados para manejar una situación? Es increíble lo poco preparados que estamos con elementos tan simples como el saber las placas de nuestro propio vehículo o el teléfono del mejor amigo de nuestro hijo; peor aun cuando pensamos que, porque conocemos a una persona que dice manejar situaciones, ésta puede manejar todas las posibles crisis de seguridad que puedan impactar a una empresa. Este proceso implica, necesariamente, el tener conciencia de que las cosas pueden suceder y que, por más acciones preventivas que tomemos, la situación podrá rebasarnos. ¿Qué implica administrar una crisis? Administrar o manejar una crisis, implica el tomar las decisiones y acciones, que previamente se hayan planteado, a efecto de reducir su impacto (consecuencias) y su escalamiento. Proceso 90% y 10% En una empresa el proceso para la administración considera: Definir estándares (un sólo proceso a implantar). Asentar las posiciones o políticas de empresa (hasta donde se me responsabiliza). Establecer con claridad la cadena de mando (quién debe decidir). Asegurar que haya equipos definidos y entrenados (quiénes y qué necesitan saber). Crear la red de soporte establecida y funcional (a quiénes debemos conocer).
  • 3. ADMINISTRACION DE CRISIS Asegurar el bienestar de los empleados, clientes o proveedores (premisa: la vida e integridad de mis empleados). Asegurar que exista un control con la menor afectación del negocio (acciones que no resulte un problema para mis operaciones). Definir acciones para restaurar operaciones a la normalidad lo más rápido posible sin riesgos. Asegurar una comunicación efectiva en todos los niveles (tanto hacia adentro como hacia afuera de la empresa). En una persona, implica el definir: Quién va a tomar decisiones (quién debe decidir, sobre todo cuando no está quien normalmente lo hace). Hasta donde podemos llegar. A quién vamos a pedir apoyo (autoridad, amigos, conocidos, especialistas, etc.). Asegurar como nos comunicamos (quiénes deben estar en este proceso para evitar el desorden). . Este proceso es muy importante porque siempre surge un familiar, conocido o ejecutivo, que parece saber todo y que termina creando una segunda crisis entre los que tratan de manejar la inicial. Existe un "antes", un "durante" y un "después" de la crisis, todas son importantes, pero el "antes" es clave para reducir los imponderables riesgos futuros. 4. ¿Cómo nos debemos preparar en el "antes"? La crisis se presenta cuando nuestra capacidad de respuesta se ve rebasada, por lo tanto, la preparación o el "antes" de una crisis, es clave para que sólo seamos rebasados y no arrollados por la misma. Como puntos principales menciono los siguientes:
  • 4. ADMINISTRACION DE CRISIS A. Identificación de riesgos. Esto implica tener desarrollada una agenda de riesgos, misma que permita evaluarlos para determinar la capacidad de respuesta para cada riesgo. Ya con ese punto de partida, se debe tratar de identificar en qué momento, ese riesgo, puede convertirse en una crisis. Primera instancia: Identificar los riesgos, que me pueden suceder en la empresa o vida personal . Ej.: mi hijo no regresó en la noche (riesgo: persona perdida); ej.: mi esposa salió por carretera con los niños y no ha llegado a su destino (riesgo: accidente o personas perdidas). En ambos ejemplos, la crisis comienza desde el momento que no tengo el teléfono de mi hijo, no sé dónde estaba, no sé con quién andaba, no tengo un vehículo para ir a buscarlo, no me acuerdo de las placas del automóvil, no tengo ni conozco a sus amigos, no tengo el número del hotel donde se hospedarían, no sé si el auto estaba en buen estado, entre otros. B. Prepárate. Identifica procesos, personal y operaciones clave; define y clarifica todos los roles; identifica capacidades y necesidades de soporte; define el árbol de comunicaciones (estrategia de flujo de información). C. Manejo de Crisis (MC). Desarrolla el equipo conforme a las necesidades y capacítalos; que quede claro: la eficiencia en la definición y capacitación de los equipos será la diferencia entre un resultado positivo para la empresa o un desastre. Debe quedar claro que el equipo corporativo debe ser bueno, pero los equipos que operarán a distancia de éste deben ser mucho mejores. (gerentes dictando las directrices a seguir) D. Recursos. Tanto los propios como los externos. Esto implica definir personal que tenga que entrar como suplente, para cuando la o las crisis se alargan en el tiempo, asimismo, el asegurar un buen soporte externo es clave, por ello debes definirlo antes, para evitar caer en malas manos.
  • 5. ADMINISTRACION DE CRISIS SEGUNDA INSTANCIA: Los puntos anteriores implican definir qué información debo tener, el saber con quién cuento, a quiénes debemos conocer y asegurar que los pueda localizar, asegurar que me puedan ayudar. En el caso de que mis apoyos no estén, a quién puedo recurrir. Punto importante es, si me ocurre a mí, quién debe decidir y asegurar que esta persona tenga la información antes mencionada. 5. ¿Qué debemos hacer en el "durante"? A. Sigue el protocolo. Empieza por evaluar la situación (ratificar o rectificar primera información recibida). Recolecta toda la información disponible. Comienza la bitácora de hechos, decisiones y acciones. B. Establece el control. Identifica la información crítica, efectúa un rápido análisis de los hechos; identifica, además, tus recursos en ese momento; activa tu estrategia de comunicación. Lo anterior te debe permitir evaluar cuánto tiempo tienes, naturaleza de la crisis, fuentes de información y qué tan bien preparado estás (te rebasaron o fuiste arrollado). C. Toma decisiones. Activa tu plan. Activa tu red de soporte. Comunica. D. Mantén la comunicación. Esto será clave, mantén la disciplina de la estrategia de comunicación, evita el congestionamiento en el flujo de información.
  • 6. ADMINISTRACION DE CRISIS E. Mantén la posición de la empresa. No tomar ninguna acción que viole las posiciones que definió la empresa, previamente, para manejar la crisis; si la situación cambia y es necesario que se tome una decisión, es clave la información de la persona que esté operando en campo. PRIMER RESPONDIENTE: Todo lo anterior implica: Mantén la calma y toma las decisiones con base en lo que haya establecido; habrá muchos puntos que serán acordes a la situación, pero con calma podrás decidir lo mejor, sin importar la velocidad del evento. Analiza lo que está pasando, ratifica la información que tienes, contacta a quien debes contactar, informa a quien deba estar informado. Pero clave, mantén la calma, una acción sin pensar puede crear otra crisis o escalar la que ya vives. 6. ¿Qué hacer en el "después"? A. Desciende la crisis. Mantén el monitoreo. Verifica la información que recibes. Comienza a redactar un resumen de hechos, evalúa tus daños, determina como volver a la normalidad. B. Normaliza las actividades. Analiza el evento. Comunícaselo a los involucrados. Dale seguimiento a la información que esté y restaura la normalidad lo más pronto pero a discreción y pausadamente C. Asimila el aprendizaje. Evalúa la efectividad de la respuesta. Evalúa las consecuencias. Evalúa la efectividad del equipo que ayudó.
  • 7. ADMINISTRACION DE CRISIS D. Post mortem. Evalúa que tan eficiente fue tu capacidad de Análisis de Riesgo para haber anticipado una posible crisis. ¿Qué tan eficiente es el operar ador de Manejo de Crisis? ¿Qué eventos impactaron durante la crisis que pusieron en duda tus preparativos? Ahora procede a hacer los ajustes para evitar los mismos errores. Esto implica el evaluar tu pérdida y tus acciones, es importante porque muchas veces la pérdida no es tangible. Esto cuando la misma víctima o alguien que no fue requerido o no fue tomado en cuenta, reclama esta situación y queda una lesión sentimental amén de la pérdida económica. Se requiere en algunos casos, el soporte externo para evaluar y cerrar en definitiva el tema. 7. ¿Cómo prepararme para todo lo anterior? A. El manejo de crisis es un paso extra en el esquema de prevención que requiere un constante cuestionamiento, ya que los riesgos van mutando acorde a la situación, lugar y tiempo que se vive. Hoy, ciudades que se consideraban de bajo riesgo viven situaciones muy graves de inseguridad, mientras que otras parecen tener los riesgos más controlados. B. Prepararme implica sentarme y pensar, identificar, definir y cuestionar si me falta algo. Como en el caso que menciono antes, si pienso que mi hijo ya maneja, debo preguntarme si solo me preocupa el accidente o si me debe preocupar los agravantes de la situación (si es de noche, si toma, si va en carretera, entre otros factores). C. Debo pensar también cómo puedo reducir la crisis para quien la vive; por ejemplo, que haría si me pasara a mí, esto para determinar otros factores que no había considerado. Ejemplo: ¿tiene mi hijo los números de teléfono del abogado, de mi amigo que usualmente visito, tiene la tarjeta del seguro de gastos médicos, etc.? D. Es importante que esto lo vea la empresa, pues las consecuencias o secuelas pueden ser más graves que la crisis misma, por ello es necesario tomar esto con calma, y pensar de igual forma, cómo prepararnos mejor.
  • 8. ADMINISTRACION DE CRISIS 8. ¿Con qué frecuencia debo reevaluar mi programa de administración de crisis? ¿Existen tiempos o sucesos que deben ser considerados y que motiven su revisión? A. Cuando hablamos de una empresa, el programa debe reevaluarse anualmente, a menos que se presenten situaciones no consideradas en un inicio; esto resulta fundamental porque las condiciones son cambiantes y es importante definir si las soluciones, los recursos y los contactos, entre otros, son los adecuados y están vigentes, tanto para incrementar como para reducir éstos. B. Lo anterior implica un estado de alerta constante, monitoreando los riesgos y los cambios que se presenten, implementando los ajustes necesarios. Implica hacer ajustes conforme se dan los cambios. Es difícil que una persona pueda filtrar toda la información que aparece en los medios para armar un análisis del entorno, pero sí puede tomar los elementos más coincidentes para exponer escenarios y generar respuestas a: ¿Qué haría si me pasara a mí? Ejemplo: ¿qué haría si me encuentro en medio de una balacera? ¿Qué haría si se llevaran mi auto para utilizarlo en un bloqueo? ¿Qué haría si no encuentro a mi hijo en la noche?, entre otros. 9, ¿qué aspectos debemos considerar para su eventual contratación? Es clave saber: ¿Qué es lo que realmente requieres? Define claramente el objetivo para poder ser claro en tus expectativas. Debes ser claro hasta en los límites del servicio. ¿En qué tipo de crisis tienen experiencia? Por decir que han manejado supuestos secuestros, no implica poder manejar otro tipo de situaciones. Podrás dominar la metodología, pero la naturaleza de cada país es diferente.
  • 9. ADMINISTRACION DE CRISIS ¿Hasta dónde se puede llegar? ¿Realmente somos un enlace, u operador? 10. En caso de sufrir una crisis, ¿hasta dónde debo tratar de remediarla de manera personal? ¿Cómo y cuándo dar parte a las autoridades y de qué manera manejo eficazmente mi relación con ellas? Como menciono al principio, la crisis se da cuando se rebasa tu capacidad de respuesta, pero cuando ya eres arrollado, busca a la autoridad. Es peor caer en manos de alguien que se aprovechará de tu desgracia: un consultor de este tipo no debe buscarse en las páginas amarillas, porque éste puede volverse parte de tu pesadilla. Considera las siguientes recomendaciones: No pierdas la calma. El pánico te inmoviliza; la paranoia te hace cometer imprudencias. Trata de establecer un margen de control. En lo posible, mantén el orden para poder tomar decisiones. Mantén el control de la comunicación, únicamente con quienes debas estar comunicado.