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10/06/13 Modelo de Gestión de los Servicios
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17
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técnicas
Director de Servicios
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potencialmente cualquier
empleado público
Herramienta "Poka Yoke"
DEPARTAMENTO
Asesoría
JurídicaTécnico en
organización
y sistemas
Interlocutor AE y
Zuzenean
Espacio red
Documentalista
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 18 -
El Plan de Digitalización de los SSEE
DIC-11
30%
MAR-12
38%
JUN-12
48%
SEP-12
53%
DIC-12
57%
MAR-13
58%
JUN-13
72%
SEP-13
77%
DIC-13
85%
2012
30 – 57 %
2013
57 – 85 %
NOTA: la planificación de 2013 se está revisando actualmente
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 19 -
Tramitación electrónica interna
Familia de
procedimientos
Descripción
Expedientes
En curso Cerrados Total
Disposiciones
Normativas
de Carácter General
• Ley
• Decreto Legislativo
• Decreto
• Orden
229 465 694
Actos administrativos
• Decreto
• Orden
• Resolución
• Propuestas Acuerdo de Consejo de Gobierno
35 10 45
Negocios Bilaterales
No contractuales
• Convenios de colaboración
• Convenios de cofinanciación
• Convenio Patrimonial-Protocolo General
• Convenio Patrimonial-Ejecutivo
• Protocolo
• Contrato-Programa
• Encomiendas de Gestión
• Responsabilidad Patrimonial
264 136 400
Total 528 611 1.139
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 20 -
Sistema de interoperabilidad de Euskadi
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 21 -
De dónde venimos?
2.004 – 2.008
Plataforma
tecnológica
2.009 – 2.012
Servicios
electrónicos
• Desarrollo normativo
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• Gestión del cambio
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Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 22 -
A dónde vamos?
“Oferta completa de servicios electrónicos y uso generalizado por parte de la
ciudadanía, empresas y restantes organizaciones destinatarias de los servicios”.
El gran reto:
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Dos oportunidades:
• Tecnología: hincapié en la usabilidad.
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• Procesos.
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Y, por supuesto, continuar evolución del modelo:
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 23 -
Beneficios para la ciudadanía
• Disponibilidad y ubicuidad: Dónde estés y a la que hora que estés.
• Reducción de cargas y, consiguientemente, costes.
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Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 24 -
Beneficios para la organización y las personas
• Organización de la información y de los procesos.
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documentados, información de gestión más completa.
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cambian de destino.
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Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 25 -
Nuestra visión
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“La Administración vasca como un espacio derelación entre una ciudadanía corresponsable y
unos profesionales del servicio público orgullosos de
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El Plan de Innovación Pública (PIP)
Iñaki Ortiz Sánchez
Responsable de Proyectos
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Servicios electrónicos: la experiencia del Gobierno Vasco

  • 1. Bilbao, 30 de mayo de 2013 Servicios electrónicos: La experiencia del Gobierno Vasco
  • 2. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 2 - Una aclaración previa La gente no quiere servicios electrónicos, … …, quiere servicios de calidad.
  • 3. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 3 - ¿Qué es la Administración electrónica? “La Administración electrónica es la aplicación de tecnologías de la información y la comunicación en las administraciones públicas, junto con el cambio organizativo y el desarrollo de nuevas habilidades, para mejorar los servicios públicos, los procesos democráticos y las políticas públicas”.  Mejorar los servicios públicos  Mejorar los procesos democráticos  Mejorar las políticas públicas  La aplicación de tecnologías TIC  El cambio organizativo  La adquisición de nuevas habilidades Objetivos: Medios: Definición de la e-Administración (Unión Europea) no sólo esno sólo es tecnologíatecnología
  • 4. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 4 - La evolución de la Administración electrónica Gartner: las cuatro fases del gobierno electrónico
  • 5. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 5 - Elementos de la Administración electrónica Vamos por partes (Fuente: Administraciones en red, 13-02-2007) Sistema Descripción Lema Información Portales y contenidos Pase sin llamar Tramitación Servicios electrónicos Sírvase usted mismo Atención Canales de relación No vuelva usted mañana Innovación Conocimiento / colaboración Más por menos Participación Mecanismos de participación Usted también decide
  • 6. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 6 - Línea de tiempo 1.996 2.000 2.004 2.008 2.012 Primera web del Gobierno Vasco (euskadi.net) Portal de servicios del Gobierno Vasco (ej-gv.net) Modelo de presencia en Internet del Gobierno Vasco (euskadi.net) PIP (Plan de Innovación Pública del Gobierno Vasco) ZUZENEAN – Servicio de Atención a la Ciudadanía
  • 7. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 7 - Administración Eficaz: Desarrollar una oferta de servicios de calidad y accesible por diferentes canales (presencial, teléfono, Internet,.) 11 Administración Abierta: Promover la transparencia, la participación y la colaboración en la Administración pública Administración Eficiente: Mejorar la eficiencia: adecuación de la organización, simplificación de los procedimientos y actualización de la tecnología 22 33 Ciudadanía Innovación Demanda Excelenciaenlagestión Organización Procesos Tecnología Oferta Modelo de servicio Modelo de relación Formulación estratégica El Plan de Innovación Pública
  • 8. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 8 - El PIP Líneas estratégicas EjesLíneas ADMINISTRACIÓN ELECTRONICA ADMINISTRACIÓN INNOVADORA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA ADMINISTRACIÓN ABIERTA o Servicios electrónicos o Plataforma de administración electrónica o Adaptación Normativa o Presencia en Internet o Atención ciudadana o Transparencia y participación o Colaboración interadministrativa o Innovación y conocimiento o Excelencia en la gestión o Organización y recursos humanos o Evaluación de políticas públicas o Infraestructura tecnológica o Sistemas corporativos o Modelo de gestión IT
  • 9. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 9 - El PIP Mesas de trabajo: 15 Grupos de trabajo sectoriales. Más de 130 integrantes. Blog 215 post; 1.842 comentarios Facebook > 800 seguidores Twitter > 1.380 seguidores; > 1.850 tweets; > 133 listas LinkedIn > 500 miembros YouTube 91 vídeos; 39 suscriptores; 19.324 reproducciones
  • 10. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 10 - Los puntos cardinales CC BY-NC-ND 2.0 | emme wayak': http://www.flickr.com/photos/wayak/2325447315
  • 11. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 11 - El rumbo que hemos seguido ordenar la trastienda de la disponibilidad al uso predicar con el ejemplo administraciones en red
  • 12. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 12 - Los servicios electrónicos Una definición de Servicio Electrónico Servicio o procedimiento del ámbito competencial de la administración del Gobierno Vasco, que consigue eficiencia y eficacia en los resultados tanto internos (empleados públicos, estructura de la administración del GV) como externos (ciudadanía, empresas,...) mediante la combinación de:  uso intensivo de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC),  identificación y autentificación digital,  digitalización de la información multimedia,  enfoque autoservicio,  rediseño de procesos,  adecuación de la normativa,  y racionalización de los recursos humanos y materiales.
  • 13. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 13 - Los servicios electrónicos Servicios y procedimientos SERVICIOSERVICIOSERVICIOSERVICIO QUÉ HACEMOS Ayuda, Registro, autorización... Necesidades, derechos, deberes... Ciudadanía / Empresas / otras AAPP / Usuarios internos CÓMO LO HACEMOS Solicitud, inscripción, renovación... Órganos de gestión interna Pautas, procedimiento administrativo, instrucciones... PROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTO
  • 14. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 14 - Los servicios electrónicos
  • 15. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 15 - El Modelo de Gestión de los SSEE
  • 16. Mapa conceptual por procesos Modelo Multicanal de Atención Ciudadana Modelo de Gestión de Servicios Electrónicos FRONTOFFICE-(Atiende)BACKOFFICE-GestionaMIDDLEOFFICE-Agiliza(EficienciayConecta) Medios ACSistemas de identificación y firma digital PLATAFORMA WEB DE ACCESO A LA OFERTA DE INFORMACIÓN Y SERVICIOS PÚBLICOS PLATAFORMA ZUZENEAN Procesos: Estratégicos Desarrollo Mantenimiento Gestión y soporte Operación / Atención Procesos: Estratégicos Desarrollo Mantenimiento Gestión y soporte Operación / Atención MINUTOS MINUTOS Home euskadi.net Pub. Objetivo Gobierno Portal Open data Apl. Móvil Interfaz Buscador Portal Sede Electrónic a Interfaz usuario Mis gestiones Certificación Pagos Notificación Verific.Doc Apoderam. Firma y vali. PSS www.euskadi.net, www.aaaaa.euskadi.net, www.movil.euskadi.net.... www..zuzenean.euskadi.net, 012, oficinas, autoservicio, @mail, sms.... Interfaz Usuario Mis gestiones Cliente tramitación Portal Zuzenean Interfaz Conversaciona l Aplicaciones Autoservicio Aplicaciones Contact Center Interface aplicaciones departamentales Interface aplicación departamental Respuestas prediseñadas Protocolos, Faqs, guías... Interfaz Registro General Agentes 012 Atención directa / diferida Informadores Oficinas Zuzenean Atención directa / diferida Portal Informador / G. colas Público objetivo: Ciudadano / Empresa / AAPP Gestor documental ECM Sistema Gestión Archivo Documento Físico Framework de servicios documentales FFD PLATAFORMA DE SOLUCIONES CORPORATIVAS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN SICRES Registro General Correo electrónico Servicio SMS ACD GIS .... PLATEA DOCUMENTACIÓN - DOKUSI Servidor Web Gestor de contenidos Servidor conversacional Servidor Open data Servidor Intranet Jakina PLATEA INTERNET Expediente electrónico Catalogo de servicios y procedimientos CdS Interfaz de servicios IdS Servicios aplicaciones de gestión SEGUNDOS Web y portales de tramitación Ficha descripción Serv. / Procedimiento comprensible PLATAFORMA COMÚN DE SERVICIOS ELECTRÓNICOS Tool Kit Formularios Gestor del catalogo de servicios y proc. Sistema de desarrollo cero y llaves en mano Gestor de Alertas y tareas PLATEA TRAMITACIÓNPLATEA TRAMITACIÓN Servicios de interoperabilidad interna y externa Mis gestiones Gestor expediente PPS PAS PFD Creación expediente Procesos: Estratégicos Desarrollo Mantenimiento Gestión y soporte Operación / Atención Sistemas comunes Notificaciones electrónicas Pagos validación y terceros Firma electrónica Certificación Registro telemático Registro de apoderamiento (RER) EntidadesColaboradoras (DiputacionesAyuntamientos, AGE...) EXTRANET Interfaz redactor / web API SDK Interfaz Buzón Conversacional Interfaces: Tool Kit Formularios, catalogo Serv. y Proc. Sistema desarrollo cero, Reg. apoderamientos Portafirmas, Gaveta, Cliente tramitación... PLATAFORMA JAKINA (ESCRITORIO DEL EMPLEADO PÚBLICO - INTRANET Y EXTRANET) HOME JAKINA Interfaz Gestión documental Aplicaciones eLearning Espacio colaborativo Carpeta empleado... Aplicación de Gestión Expedientes Departamental Interlocutores departamentales Publico Objetivo interno empleado público Servicios electrónicos internos INTRANET DEPARTAMENTO / ORGANISMO PÚBLICO Atención departamental Aplicación de Gestión Expedientes Departamental MINUTOS 16 Portal Departamental Temático, sect.
  • 17. 10/06/13 Modelo de Gestión de los Servicios Electrónicos V001 17 Interlocutor departamental Web (Web Master) - Contenidos web - Contenidos intranet Director de servicios Responsable, promotor e impulsor del desarrollo de servicios electrónicos (Eficiencia (Ahorro de costes), utilidad (Beneficio externo e interno), revitalización interna (Sostenibilidad) Interlocutor departamental de organización y sistemas (Técnico en organización y Sistemas) - Facilitador de la digitalización de servicios y de la gestión descentralizada de información y servicios públicos de atención (Zuzenean) - Dependencia orgánica y funcional de la Dirección de servicios - Facilita, da soporte, divulga, promociona, supervisa, soluciona los retos del proyecto en base a estándares, criterios, metodologías y plataformas corporativas - Visión multidimensional (TIC/Personas/Procedimientos/Normativa/Docu mental...) - Servicios electrónicos verticales (Proyectos y gestión) - Servicios de atención delegados (Zuzenean) Asistencias técnicas Dirección proyectos tecnológicos TIC Proyectos de desarrollo (SE) Mantenimiento PCSE Gestión de sistemas Unidad Administrativa de Gestión de la Administración Electrónica Gestión de la Plataforma Común SE Gestión y mantenimiento Plataforma y sistemas comunes de administración electrónica Responsables de proyectos Facilitador Proyectos de desarrollo vertical Proyectos de desarrollo (Soluciones transversales) Consultoría (Asesoría, promoción, soporte, formación, evaluación...) Dirección Planificación estratégica Identificación necesidades / Promoción del sistema Definición modelo Gestión de Servicios Electrónicos 4.- Modelo organizativo DIAE DAC Refuerzo externo (Temporal) Acompañamiento de diferentes proyectos de diferentes departamentos Dependencia orgánica de la Oficina técnica del PIP Dependencia funcional de la Dirección de Servicios en base a estándares, criterios, metodologías y plataformas corporativas Oficina Técnica PIP EJIE Web Master Interlocutor departamental Web Asistencias técnicas Director de Servicios Resp. Informática Editor web potencialmente cualquier empleado público Herramienta "Poka Yoke" DEPARTAMENTO Asesoría JurídicaTécnico en organización y sistemas Interlocutor AE y Zuzenean Espacio red Documentalista
  • 18. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 18 - El Plan de Digitalización de los SSEE DIC-11 30% MAR-12 38% JUN-12 48% SEP-12 53% DIC-12 57% MAR-13 58% JUN-13 72% SEP-13 77% DIC-13 85% 2012 30 – 57 % 2013 57 – 85 % NOTA: la planificación de 2013 se está revisando actualmente
  • 19. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 19 - Tramitación electrónica interna Familia de procedimientos Descripción Expedientes En curso Cerrados Total Disposiciones Normativas de Carácter General • Ley • Decreto Legislativo • Decreto • Orden 229 465 694 Actos administrativos • Decreto • Orden • Resolución • Propuestas Acuerdo de Consejo de Gobierno 35 10 45 Negocios Bilaterales No contractuales • Convenios de colaboración • Convenios de cofinanciación • Convenio Patrimonial-Protocolo General • Convenio Patrimonial-Ejecutivo • Protocolo • Contrato-Programa • Encomiendas de Gestión • Responsabilidad Patrimonial 264 136 400 Total 528 611 1.139
  • 20. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 20 - Sistema de interoperabilidad de Euskadi
  • 21. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 21 - De dónde venimos? 2.004 – 2.008 Plataforma tecnológica 2.009 – 2.012 Servicios electrónicos • Desarrollo normativo • Modelo de gestión • Gestión del cambio • Análisis de procesos
  • 22. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 22 - A dónde vamos? “Oferta completa de servicios electrónicos y uso generalizado por parte de la ciudadanía, empresas y restantes organizaciones destinatarias de los servicios”. El gran reto: • Firma electrónica avanzada basada en PIN y juego de barcos. • Registro electrónico de representantes. Dos oportunidades: • Tecnología: hincapié en la usabilidad. • Normativa. • Organización. • Procesos. • Personas. Y, por supuesto, continuar evolución del modelo:
  • 23. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 23 - Beneficios para la ciudadanía • Disponibilidad y ubicuidad: Dónde estés y a la que hora que estés. • Reducción de cargas y, consiguientemente, costes. • Homogeneización del uso. • Facilidad de acceso a la información. • Calidad de la información: clara, completa y segura. • Facilidad de tramitación. • Mayor control sobre los expedientes. • Calidad de servicios y plazos: por mejora de la gestión
  • 24. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 24 - Beneficios para la organización y las personas • Organización de la información y de los procesos. • Mayor control de los expedientes. • Eliminación del papel. • Posibilidad de gestionar con datos: más información, procesos más documentados, información de gestión más completa. • Estandarización, sistematización y automatización. • Facilidad de aprendizaje para las personas que se incorporan o que cambian de destino. • Ahorro de costes: desarrollo, mantenimiento, formación, CAU,… • Pasar de gestionar expedientes a gestionar políticas públicas: eliminación de tareas rutinarias y dedicación a trabajos de mayor valor añadido.
  • 25. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 25 - Nuestra visión Visión: “La Administración vasca como un espacio derelación entre una ciudadanía corresponsable y unos profesionales del servicio público orgullosos de trabajar para el bienestar de la sociedad” El Plan de Innovación Pública (PIP)
  • 26. Iñaki Ortiz Sánchez Responsable de Proyectos (DACIMA) Gobierno Vasco i-ortiz@ej-gv.es