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Conferencista Internacional
34 años como expositor en Liderazgo y Desarrollo Personal.
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menos en eventos protocolares.
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hábito de la gratitud.”
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Abre muchas, puertas, va ligada al
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energía que contagia
«La Sonrisa es parte de una buena
imagen personal.»
DIENTES-PERFECTOS
Su rostro no fue
prefabricado sino
creado por usted misma
a través de sus años
vividos, acciones,
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propias vivencias.
“NO ES RESPONSABLE DE LA CARA QUE
TIENE, PERO SÍ DE LA CARA QUE PONE.”
No se muestre
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*TEMEROSA
*DESDICHADA
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No murmure:
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Es tu tarjeta de presentación
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*Sea sincera.
*No reincida y vuelva a cometer la misma
falta.
No confunda “excusarse” con “humillarse”
Admita su error:
*Demuestra “Fortaleza de espíritu”, no
“debilidad”.
*Emplee un mínimo de palabras.
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*Taller:
ejercicios de
motivación
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la empresa
respecto al
agente de ventas
27
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Correspondencia
Reclamos y cumplidos
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«Se han observado que los clientes son
sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente
obtendrá a las finales menores costos, servicio
rápido y humano»
La persona humana
*Nuestro cliente: quién es…que significa para nosotros
*Conociendo el comportamiento del Cliente
*Como hacer sentir importantes a los clientes
*Como servirle con eficiencia mediante la comunicación:
Asertiva y escucha activa
*(Importancia del Lenguaje verbal y no verbal, la pausa)
*El saludo, la bienvenida.- La primera impresión
*
*No corra por los pasadizos gritando
*Evite gestos grotescos
*Párece a dos pies
*No participe de rumores o chismes.
«Es tan culpable quién lo dice como
quién lo escucha»
*Evite la competencia de quien se
viste mejor o se ve mejor
*No mastique chicle en la oficina
*No coma en la oficina
Papeles en la frente
El coste de conseguir un nuevo cliente es mayor al de
mantener al cliente satisfecho y notablemente menor al
de recuperar al cliente perdido.
La competencia hace que los clientes sean más
exigentes, entonces debemos buscar los valores
añadidos.
La atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de
la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los
mismos, así como también atraer cada vez mayor número de
clientes por medio de un posicionamiento talque lleve a éstos a
realizar gratuitamente la publicidad de persona a persona.
*
Conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones
con orientación al mercado, encaminadas a identificar las
necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas,
logrando de este modo cubrir sus expectativas, crear o
incrementar la satisfacción de los clientes.
El nombre completo de una persona consta de nombre (s) y
apellidos paterno y materno. Al archivar un documento
relacionado con una persona, se toma en cuenta lo siguiente:
*Primero se anota el apellido paterno, luego el materno y por
último el nombre (s), antecedido de una coma.
IMPORTANCIA
*
*Conocimiento de necesidades
y expectativas del cliente. (PREGUNTAS
directas o sugestivas)
*Flexibilidad y mejora continua.
*Su meta es la fidelización.
*Conocer al cliente. (Sin intimar pero sí
con amigabilidad)
*Toma al cliente como ser humano con
sentimientos
** La empresa llama a la hora convenida.
* Se proporciona información del surgimiento del problema
* Se da la información para dirigirse al departamento correcto.
* Se permite hablar con alguien con autoridad.
* Se especifica el tiempo que se tardará en solucionar el problema.
* Se contacta rápidamente tras resolver el problema.
* Si el problema es irresoluble se propondrán alternativas útiles.
* Se trata a los clientes como personas
* Se aconseja acerca de la mejor manera de evitar problemas en el futuro.
* Se proporciona informes parciales de algún problema que no pueda
resolverse inmediatamente.
*
*
La fidelización al cliente es un proceso
estructurado y coherente que integra los
programas de fidelización que son pautas de
acción encaminadas a incentivar el
consumo del cliente.
Estos programas se basan en acciones
comerciales y de comunicación sistemática
mantenidas a lo largo del tiempo y que
añaden valor para el cliente.
*Incremento de valor en la percepción del cliente.
Ofertar al cliente una serie de ventajas que incrementan
el valor percibido: regalos por un mínimo de consumo,
viajes, descuentos.
*Obtención de información. A través de las fichas de
datos, sirve para conocer al cliente.
*Eficacia
comunicativa.Desarrollar campañas personalizadas, por
ejemplo analizar a quién se manda mails y a quién
folletos.
VENTAJAS DE LA FIDELIZACIÓN
*
1.Sistema logístico de información. Sistemas de recoger información delos
clientes
2.Definición de público objetivo. De cada uno de los programas para eso es
necesario segmentar el programa
3.Selección de ventajas o incentivos. Definirlos estímulos para cada tipo de
cliente y cómo se los van a dar
4.Diseño de estrategia de comunicación. Mails, correo, teléfono. Resaltar
aspectos que puedan crear valor y satisfacción al cliente.
5.Implementación. Las respuestas a la ccomunicación deben ser
inmediatamente cuantificables. Los sistemas de información deben estar listos
para recoger información desde el primer momento para transformarla en algo
útil. Lo que se ofrece ya debe estar disponible. El personal de contacto
debe estar bien informado.
*
6.Evaluación. Las variables con las que se puede medir la fidelización
son:
* Incremento de la satisfacción del cliente a través de
encuestas y sondeos.
* Respuestas del cliente obtenidas en una determinada
campaña.
* Repetición de compras.
* Prescripción es decir cuántos nuevos clientes fueron atraídos
por un antiguo cliente.
* Respuestas a incentivos, hacer un análisis del volumen de
respuestas en relación al valor del incentivo ofertado.
*
*
*Precios razonables.
*Calidad acorde a su inversión.
*Atención amable y personalizada.
*Horario cómodo.
*Proximidad geográfica.
*Créditos variados.
*Local cómodo y limpio.
*
**Cortesía.
*Rapidez
*Confiabilidad
*Atención personalizada.
*Personal impecable.
*Personal bien informado.
*Simpatía
*
*Accesibilidad. Se deben poder contactar fácilmente con la empresa.
*Eficiencia y precisión.
*Uniformidad y constancia.
*Receptividad.
*Confiabilidad. Capacidad de ejecutar el servicio que prometen sin
errores.
*Credibilidad. El personal debe proyectar una imagen de veracidad
que elimine cualquier indicio de dudas.
*
*Cortesía, cuidado, entrenamiento.
*Seguridad. Los servicios prestados carecen de riesgos.
*Satisfacción y placer.
*No improvisar.
* Asegurarse que la respuesta ha sido comprendida por el
cliente.
*
*Capacidad de respuesta. Predisposición a atender y dar una
respuesta eficiente sin tiempos muertos ni esperas
injustificadas.
*Profesionalidad.
*Imagen. La manera en cómo se presenta un servicio.
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Atencion al cliente

  • 1. «Hijo, Te Quiero Bien» Darmont Enterprises “Ser, Camino a la Grandeza” Boris Darmont Dr.Ps.Edu. Conferencista Internacional 34 años como expositor en Liderazgo y Desarrollo Personal. PUBLICACIONES “Padres, Construyendo Hijos de Éxito”
  • 2.
  • 3. *La personalidad y la empatía del Agente de ventas y como lograrla *Apariencia y Etiqueta personal: la imagen profesional. (La primera impresión define si el cliente se queda o se va) *La actitud mental positiva (El Valor agregado.- Ser proactivo es la opción) *Como vencer la rutina y el cansancio: ejercicios eficaces (El manejo de las emociones) 3
  • 4. *Temperamentos *Costumbres y Hábitos adquiridos Personalidad: Lo que se ve garantiza tu labor profesional como agente de ventas y atención al cliente. * 4
  • 5. Todo el mundo le tiene miedo al cambio y como consecuencia se aparta de cualquier cosa de su entorno que le provoque inseguridad…
  • 6. *Ranita salta del cilindro cuando la temperatura del agua sube o ya se estaba quemando. *Cuando lo hacía, recién se daba cuenta del alivio que sentía afuera…” así funcionan generalmente las personas. No cambian la situación hasta cuando ya se han quemado… y en las personas sucede lo mismo.
  • 7. *ETIQUETA, *AMOR AL TRABAJO, *PROTOCOLO DE ATENCIÓN, *AUTOESTIMA , *IMAGEN “Hacer las cosas bien supone cuidar los detalles” Benjamín Franklin
  • 8. “Al hombre educado se le conoce por su comportamiento refinado, pues no hay mejor manera de conocer a alguien que por sus modales” *Edmund Spencer -1580
  • 9. Son Reglas del decoro que guían y gobiernan el comportamiento humano Está inspirada en la “Justicia” y en la “Libertad”. Sus derechos terminan donde empiezan los ajenos.
  • 10. *En la «Ética» influye en lo moral y en el «Arte» porque exalta la pulcritud y la estética. *No es para gente de posición económica, raza o credo. *Es privilegio de todos. Está al alcance de todo ser humano. *No es solo para gente titulada, profesional o adinerada.
  • 11. *Están circunscritos *AL SENTIDO DEL DECORO *A LOS BUENOS MODALES *Hoy en día se cree que: La honestidad no es rentable… *Ser tonto, es ser honesto
  • 14. * “No hagas a otro lo que no quieres que hagan contigo”. *“Malos modales en casa, malos modales siempre.”
  • 16. El cliente de una Sociedad Globalizada requiere Desarrollo de Competitividad personal corporativa
  • 17. Conociendo la empresa - Preguntas inusitadas
  • 18. Se puede perder una negociación-venta por ERRORES EN EL COMPORTAMIENTO LA VESTIMENTA
  • 19. Los buenos modales nacen con el saludo. EL SALUDO: De gran valor simbólico. Amablemente, Voz clara, Mirando a los ojos, El apretón de manos, Estado de ánimo. COMPORTAMIENTO: «Buenas tardes» no «Buenas»”, No mano izquierda, Nunca salude sentada, No diga: «Seño» o «Señito».
  • 20. Beso social: Por compromiso, Sin afecto, Hipócritamente. *Al saludar: ¿beso o no beso? «¿PRACTICAMOS?» Regla general: * No bese a la persona que le acaban de presentar. * La mujer define como quiere ser saludada. * En el centro laboral NO bese a nadie, menos en eventos protocolares. * Por categoría: social, jerárquica, profesional.
  • 21. *Con el personal: choferes, asistentes, mensajeros, clientes, empleados domésticos, secretarias, vigilantes. “para personas que no conoce” *Incluso con personas de su misma edad y compañeros de labor.
  • 22. *Con todos, con niños también *Sea agradecido/a y diga por favor “Para ser feliz tiene que cultivar el hábito de la gratitud.” *Sonría. Abre muchas, puertas, va ligada al saludo y agradecimiento, irradia energía que contagia «La Sonrisa es parte de una buena imagen personal.»
  • 23.
  • 24. DIENTES-PERFECTOS Su rostro no fue prefabricado sino creado por usted misma a través de sus años vividos, acciones, experiencias y de sus propias vivencias.
  • 25. “NO ES RESPONSABLE DE LA CARA QUE TIENE, PERO SÍ DE LA CARA QUE PONE.” No se muestre *DEPRIMIDA *TEMEROSA *DESDICHADA *MOLESTA No murmure: *Niveles de personas *Manejo del Chisme
  • 26. Es tu tarjeta de presentación Si llegó tarde: PIDA DISCULPAS *Sea sincera. *No reincida y vuelva a cometer la misma falta. No confunda “excusarse” con “humillarse” Admita su error: *Demuestra “Fortaleza de espíritu”, no “debilidad”. *Emplee un mínimo de palabras. *No se excuse por todo y en todo momento.
  • 27. *Taller: ejercicios de motivación *Expectativas de la empresa respecto al agente de ventas 27
  • 28. Contacto cara a cara Relación con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones «Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos, servicio rápido y humano»
  • 30. *Nuestro cliente: quién es…que significa para nosotros *Conociendo el comportamiento del Cliente *Como hacer sentir importantes a los clientes *Como servirle con eficiencia mediante la comunicación: Asertiva y escucha activa *(Importancia del Lenguaje verbal y no verbal, la pausa) *El saludo, la bienvenida.- La primera impresión
  • 31. * *No corra por los pasadizos gritando *Evite gestos grotescos *Párece a dos pies *No participe de rumores o chismes. «Es tan culpable quién lo dice como quién lo escucha» *Evite la competencia de quien se viste mejor o se ve mejor *No mastique chicle en la oficina *No coma en la oficina
  • 32. Papeles en la frente
  • 33. El coste de conseguir un nuevo cliente es mayor al de mantener al cliente satisfecho y notablemente menor al de recuperar al cliente perdido. La competencia hace que los clientes sean más exigentes, entonces debemos buscar los valores añadidos.
  • 34.
  • 35.
  • 36. La atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez mayor número de clientes por medio de un posicionamiento talque lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad de persona a persona.
  • 37.
  • 38.
  • 39.
  • 40. * Conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, crear o incrementar la satisfacción de los clientes.
  • 41. El nombre completo de una persona consta de nombre (s) y apellidos paterno y materno. Al archivar un documento relacionado con una persona, se toma en cuenta lo siguiente: *Primero se anota el apellido paterno, luego el materno y por último el nombre (s), antecedido de una coma. IMPORTANCIA
  • 42.
  • 43. * *Conocimiento de necesidades y expectativas del cliente. (PREGUNTAS directas o sugestivas) *Flexibilidad y mejora continua. *Su meta es la fidelización. *Conocer al cliente. (Sin intimar pero sí con amigabilidad) *Toma al cliente como ser humano con sentimientos
  • 44. ** La empresa llama a la hora convenida. * Se proporciona información del surgimiento del problema * Se da la información para dirigirse al departamento correcto. * Se permite hablar con alguien con autoridad. * Se especifica el tiempo que se tardará en solucionar el problema. * Se contacta rápidamente tras resolver el problema. * Si el problema es irresoluble se propondrán alternativas útiles. * Se trata a los clientes como personas * Se aconseja acerca de la mejor manera de evitar problemas en el futuro. * Se proporciona informes parciales de algún problema que no pueda resolverse inmediatamente.
  • 45. *
  • 46. * La fidelización al cliente es un proceso estructurado y coherente que integra los programas de fidelización que son pautas de acción encaminadas a incentivar el consumo del cliente. Estos programas se basan en acciones comerciales y de comunicación sistemática mantenidas a lo largo del tiempo y que añaden valor para el cliente.
  • 47. *Incremento de valor en la percepción del cliente. Ofertar al cliente una serie de ventajas que incrementan el valor percibido: regalos por un mínimo de consumo, viajes, descuentos. *Obtención de información. A través de las fichas de datos, sirve para conocer al cliente. *Eficacia comunicativa.Desarrollar campañas personalizadas, por ejemplo analizar a quién se manda mails y a quién folletos. VENTAJAS DE LA FIDELIZACIÓN
  • 48. * 1.Sistema logístico de información. Sistemas de recoger información delos clientes 2.Definición de público objetivo. De cada uno de los programas para eso es necesario segmentar el programa 3.Selección de ventajas o incentivos. Definirlos estímulos para cada tipo de cliente y cómo se los van a dar 4.Diseño de estrategia de comunicación. Mails, correo, teléfono. Resaltar aspectos que puedan crear valor y satisfacción al cliente. 5.Implementación. Las respuestas a la ccomunicación deben ser inmediatamente cuantificables. Los sistemas de información deben estar listos para recoger información desde el primer momento para transformarla en algo útil. Lo que se ofrece ya debe estar disponible. El personal de contacto debe estar bien informado.
  • 49. * 6.Evaluación. Las variables con las que se puede medir la fidelización son: * Incremento de la satisfacción del cliente a través de encuestas y sondeos. * Respuestas del cliente obtenidas en una determinada campaña. * Repetición de compras. * Prescripción es decir cuántos nuevos clientes fueron atraídos por un antiguo cliente. * Respuestas a incentivos, hacer un análisis del volumen de respuestas en relación al valor del incentivo ofertado.
  • 50. *
  • 51. * *Precios razonables. *Calidad acorde a su inversión. *Atención amable y personalizada. *Horario cómodo. *Proximidad geográfica. *Créditos variados. *Local cómodo y limpio.
  • 52. *
  • 54. * *Accesibilidad. Se deben poder contactar fácilmente con la empresa. *Eficiencia y precisión. *Uniformidad y constancia. *Receptividad. *Confiabilidad. Capacidad de ejecutar el servicio que prometen sin errores. *Credibilidad. El personal debe proyectar una imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de dudas.
  • 55. * *Cortesía, cuidado, entrenamiento. *Seguridad. Los servicios prestados carecen de riesgos. *Satisfacción y placer. *No improvisar. * Asegurarse que la respuesta ha sido comprendida por el cliente.
  • 56. * *Capacidad de respuesta. Predisposición a atender y dar una respuesta eficiente sin tiempos muertos ni esperas injustificadas. *Profesionalidad. *Imagen. La manera en cómo se presenta un servicio. *Expectativas y percepción de la calidad. *Extensión o prolongación de la satisfacción.