SlideShare una empresa de Scribd logo
Consultora	de	Comunicación	
Auditoría	de	Comunicación	a	L’Oréal.	2017/2018	
Universidad	Loyola	Andalucía	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
Equipo	auditoría:	Alba	Prieto	Vázquez	
Natalia	Sepúlveda	Reina	
María	Rodríguez	Niebla	
Gracia	Mercedes	Barra	Saracho
ÍNDICE	
1.	AMBAR	 1	
SOBRE	NOSOTRAS	 2	
	 	
2.	SOBRE	LA	ORGANIZACIÓN	 3	
L’Oréal	en	España	 4	
	
2.1.	HISTORIA	DE	L’ORÉAL	 5	
Fechas	relevantes	 5	
(1909-1956)	 5	
(1957-1983)	 5	
1984-2000)	 5	
(2001)	 6	
2.2.	MISIÓN,	VISIÓN	Y	VALORES	 6	
2.3.	TIPO	DE	NEGOCIO,	PRODUCTO	Y	SERVICIO	QUE	OFEECE	 11	
	2.4.	UBICACIÓN,	TAMAÑO	Y	NÚMERO	DE	EMPLEADOS	 12	
¿QUÉ	PUEDE	APORTAR	UNA	AUDITORÍA	DE	COMUNICACIÓN?	 13	
2.5.	ENTORNO	DE	L’ORÉAL	 14	
ÁMBITO	DE	ACTUACIÓN	 	 14	
SECTOR	 14	
COMPETENCIA	 16	
3.	PÚBLICOS	 19	
4.	DEPARTAMENTO	DE	COMUNICACIÓN	 34	
5.	OBJETIVOS	DE	COMUNICACIÓN	 34	
6.	ESTRATEGIAS	Y	ACCIONES	DE	COMUNICACIÓN	 39	
7.	EXPRESAR	LA	IMPORTANCIA	DE	LA	COMUNICACIÓN	 46	
8.	EVALUACIÓN	DEL	IMPACTO EN	LOS	PÚBLICOS	 50	
9.	CONCLUSIONES	DE	LA	EVALUACIÓN	 56	
10.	RECOMENDACIONES	DE	MEJORA	 59	
11.	BIBLIOGRAFÍA	 62
pág.	1	
	
1.	AMBAR	
	
Somos	un	grupo	de	cuatro	comunicadoras	en	potencia,	creemos	en	el	empoderamiento	
de	la	mujer,	así	como	en	la	capacidad	de	las	mismas	de	llegar	alto	y	conseguir	objetivos	
maravillosos.	 Cada	 una	 de	 nosotras	 tiene	 unas	 características	 profesionales	 específicas,	
recorrido	 vital	 y	 distintas	 maneras	 de	 ver	 la	 vida.	 Eso	 hace	 que	 seamos	 un	 equipo	muy	
diverso,	por	lo	tanto,	rico.		
Sabemos	nuestras	debilidades	a	la	hora	de	trabajar	en	grupo	y	nuestras	fortalezas,	así	que	no	
tenemos	 problema	 a	 la	 hora	 de	 trabajar	 juntas,	 cada	 una	 aporta	 su	 color,	 junto	 a	 él	
distintas	habilidades	y	cualidades	que	crean	un	grupo	rico	y	fuerte.		
Miramos	 hacia	 un	 mismo	 horizonte:	 satisfacer	y	acompañar	a	nuestros	clientes	
para	que	mejoren	su	manera	de	gestionar	los	distintos	tipos	de	comunicación.
pág.	2	
	
Sobre	nosotras:		
	
Alba	 Prieto	 Vázquez.	 DirCom	 y	
Comunicación	Digital.	
Es	 la	 encargada	 de	 la	 Comunicación	 Digital,	
además	 también	 es	 la	 DirCom	 de	 Ámbar.	 Se	
considera	una	persona	responsable	y	entregada,	
adora	el	cine	y	le	gustaría	trabajar	en	él.	Le	llena	
mucho	escribir,	canta	desde	los	8	años	y	ama	la	
fotografía.		
	
Gracia	Barra.	Relaciones	Institucionales.	
Su	 pasión	 por	 la	 comunicación	 sufrió	 cambios,	
decantándose	 por	 la	 carrera	 de	 Derecho.	 Es	
encargada	 de	 gestionar	 las	 Relaciones	
Institucionales,	esto	le	permite	estar	al	tanto	de	
las	 cuestiones	 legislativas	 y	 políticas.	 Ella	 está	
encargada	 de	 defender	 las	 necesidades	 de	 la	
organización	y	el	sector	en	el	que	se	encuadra,	
aportando	una	información	real	y	precisa.		
	
María	 Rodríguez	 Niebla.	 Comunicación	
Externa.	
Residente	en	Sevilla,	tiene	unos	fuertes	valores	
inculcados	 desde	 que	 era	 pequeña,	 ella	 lo	
atribuye	a	la	educación	que	tuvo	en	el	colegio	
Claret.	 Es	 una	 chica	 responsable	 y	 con	
inquietudes.	 Le	 gusta	 estar	 al	 tanto	 de	 la	
actualidad.	 Su	 pasión	 es	 la	 moda.	 Es	 la	
encargada	de	la	Comunicación	Externa.		
	
Natalia	Sepúlveda.	Comunicación	Interna.	
Es	 la	 encargada	 de	 la	 Comunicación	 Interna.	
Natalia	 es	 una	 apasionada	 de	 la	 cultura	 y	 se	
caracteriza	 por	 su	 actitud	 inconformista.	 Pasa	
la	 mayor	 parte	 del	 tiempo	 preguntando	 y	
preguntándose.	 Ayudará	 al	 desarrollo	 de	 una	
visión	 compartida	 de	 la	 entidad;	 al	
establecimiento	 y	 mantenimiento	 de	 la	
confianza;	a	la	dirección	del	proceso	de	cambio	
y	a	la	motivación	de	los	empleados.
pág.	3	
	
2.	SOBRE	LA	ORGANIZACIÓN	
	
*TODA	LA	SIGUIENTE	INFORMACIÓN	PROCEDE	DE	LA	PÁGINA	WEB	OFICIAL	DE	L’ORÉAL*	
L’Oréal	es	una	empresa	privada	que	desarrolla	su	actividad	en	el	campo	de	la	cosmética.	Es	
sinónimo	 de	 belleza,	 de	 innovación	 y	 de	 excelencia	 científica;	 es	 una	 compañía	
pionera	 en	 investigación	 sobre	 dermatología,	 toxicología,	 ingeniería	 de	 tejidos,	 y	
biofarmacéutica.	 Comercializa	 actualmente	 más	 de	 500	 marcas	 y	 miles	 de	 productos	
individuales	 en	 todos	 los	 sectores	 del	 negocio	 de	 la	 belleza:	 tintes	 de	 cabello,	
permanentes,	 estilismo	 del	 cabello,	 cuidado	 de	 la	 piel	 y	 el	 cuerpo,	 productos	 de	 limpieza,	
maquillaje	 y	 fragancias.	 Los	 productos	 de	 la	 compañía	 se	 encuentran	 en	 una	 amplia	
variedad	 de	 canales	 de	 distribución,	 desde	 peluquerías	 y	 perfumerías	 de	 híper	 y	
supermercados,	hasta	establecimientos	de	salud	y	belleza,	farmacias	y	correo	directo.	
Como	líder	mundial	de	la	industria	cosmética,	su	éxito	es	el	resultado	de	un	portafolio	único	
de	 34	 marcas	 internacionales,	 de	 una	 fuerte	 presencia	 en	 todo	 el	 mundo,	
concretamente	 en	 más	 de	 140	 países	 y	 de	 un	 equipo	 de	 89.300	 empleados,	
comprometidos	 y	 emprendedores.	 Por	 ello,	 para	 L’Oréal,	 reclutar	 el	 mejor	 talento,	
promover	la	diversidad	y	maximizar	el	desarrollo	y	crecimiento	de	los	empleados	es	
siempre	una	prioridad.	
Su	ADN	es	la	innovación.
pág.	4	
	
Por	 último,	 su	 ambición	 es	 ser	 pioneros	 del	 siglo	 XXI	 a	 través	 de	 un	 modelo	 de	 negocio	
sostenible	en	expansión,	que	les	permita	conquistar	los	siguientes	1.000	millones	de	nuevos	
consumidores	en	el	mundo.	
	
L’Oréal	en	España	
	
Según	la	propia	página	web	de	L’Oreal:	
	
1914	cuando	una	élite	de	peluqueros	españoles	empezó	a	viajar	a	Francia	
para	abastecerse	de	productos	de	la	firma.		
	
1950	se	constituyó	la	Sociedad	Productos	Capilares,	S.A.	(PROCASA)	en	Madrid,	
con	el	objeto	de	distribuir	y	fabricar	en	España	productos	de	peluquería.	Los	primeros	que	
llegaron	a	España	fueron	Oreol	-Tratante,	Oreol-Régé	e	Imedia	a	manos	de	los	profesionales	
españoles.	 Su	 implantación	y	expansión	fueron	 espectaculares	 gracias	 al	 apoyo	 de	
estos	líderes	de	opinión	de	la	profesión,	quienes	encontraban	en	los	productos	de	L’Oréal	
la	calidad,	garantía	e	innovación	que	les	permitía	obtener	resultados	sorprendentes	
con	las	mujeres	españolas.		
	
1971	 se	 inaugura	 la	 segunda	 fábrica	 de	 L´Oréal	 en	 España,	 en	 el	 Polígono	
Industrial	de	Villalonquéjar	(Burgos).	Esta	fábrica,	actualmente	está	considerada	como	una	de	
las	más	ejemplares	del	Grupo	por	su	apuesta	por	el	medio	ambiente	y	el	100%	de	su	
producción	está	certificada	para	cumplir	con	la	norma	ISO	9001/2000.	
	
2008	 en	 España,	 L’Oréal	 une	 todas	 sus	 divisiones	 operacionales	 en	 una	única	sede	
central.	El	nuevo	edificio,	situado	en	Madrid,	está	concebido	con	los	sistemas	tecnológicos	
más	 avanzados	 en	 climatización	 y	 acústica,	 destacando	 además	 la	 instalación	 de	 paneles	
solares,	en	línea	con	la	política	de	responsabilidad	medioambiental,	de	salud	
y	seguridad	que	se	enmarca	dentro	de	los	objetivos	de	desarrollo	sostenible	del	Grupo.	
2009	L´Oréal	España	realiza	la	fusión	por	absorción	de	sus	4	divisiones	(L’Oréal	
División	Productos	Gran	Público	S.A.,	L’Oréal	División	Productos	Profesionales	S.A.,	L’Oréal	
División	Productos	de	Lujo,	S.A.	y	Cosmétique	Active	España,	S.A.)	en	una	sociedad	jurídica	
única:	 L’Oréal	 España	 S.A.	 y,	 además,	 celebra	 a	 nivel	 internacional	 su	 primer	
centenario.
pág.	5	
	
2.1.HISTORIA	DE	L’ORÉAL	
Durante	más	de	un	siglo,	L'Oréal	ha	estado	involucrada	en	la	aventura	de	la	belleza.	La	
pequeña	empresa	fundada	por	Eugène	Schueller	en	1909	se	ha	convertido	en	el	grupo	de	
cosmética	 número	 uno	 en	 el	 mundo.	 Lanzamientos	 importantes,	 adquisiciones,	
aperturas	de	nuevas	filiales...		
Fechas	relevantes		
(1909-1956)	
En	 1909,	 el	 joven	 químico	 y	 empresario	 creó	 la	
empresa	 que	 más	 tarde	 se	 convertiría	 en	 L'Oréal.	
Todo	comenzó	con	uno	de	los	primeros	
tintes	 para	 el	 cabello	 que	 él	 mismo	 diseñó,	
produjo	 y	 vendió	 a	 los	 peluqueros	 de	 París.	 Esta	
acción	forjó	el	primer	eslabón	de	la	cadena	que	se	
convertirá	en	el	"ADN"	de	L'Oréal:	el	uso	de	la	
investigación	 y	 la	 innovación	 para	
mejorar	la	belleza.	
	
(1957-	1983)	
Estos	 fueron	 los	 años	 de	 formación	 de	Le	 Grand	 L'Oréal.	 A	
instancias	 del	 presidente	 François	 Dalle,	 el	 Grupo	 inició	 su	
expansión	 a	 nivel	 internacional.	 Las	 adquisiciones	 de	 marcas	
estratégicas	 supusieron	 el	 inicio	 de	 un	 período	 de	 espectacular	
crecimiento	para	la	empresa.		El	eslogan	de	la	empresa	es	Savoir	
saisir	ce	qui	commence	(Aprovecha	las	nuevas	oportunidades).	
	
	
	
(1984-2000)	
Estos	doce	años	se	vieron	marcados	por	un	gran	período	
de	 crecimiento	 de	 L'Oréal,	 impulsado	 por	 las	
importantes	inversiones	realizadas	por	el	Grupo	en	el	ámbito	
de	 la	 investigación.	 A	 estos	 esfuerzos	 se	 sumaron	 los	
lanzamientos	de	productos	estratégicos	que	 no	
sólo	hicieron	historia,	sino	que	también	tuvieron	éxito	en	el	
fortalecimiento	de	la	imagen	de	marca	del	Grupo.		
	
Eugène Schueller (izquierda) y una de sus
primeras campañas de Marketing (derecha)
pág.	6	
	
En	1988,	el	sucesor	de	François	Dalle,	el	pionero	de	la	investigación	y	el	desarrollo	Charles	
Zviak,	entregó	las	riendas	de	la	empresa	a	Lindsay	Owen-Jones,	un	director	verdaderamente	
excepcional.	Bajo	su	dirección,	el	Grupo	cambió	por	completo	para	convertirse	en	el	
líder	mundial	de	la	cosmética	a	través	de	la	presencia	internacional	de	sus	marcas	y	de	sus	
adquisiciones	estratégicas.	
(2001)		
No	 hay	 un	 solo	 modelo	 de	 belleza	 sino	 una	 amplia	 diversidad	 marcada	 por	
diferentes	 orígenes	 étnicos,	 aspiraciones	 y	 expectativas	 que	 reflejan	 la	
infinita	diversidad	del	mundo.		Con	una	cartera	de	grandes	marcas	internacionales,	L'Oréal	
entra	 en	 el	 siglo	 XXI	 consciente	 de	 esta	 diversidad	 para	 así	 enfocar	 su	 estrategia	 de	
crecimiento	 global.	 Liderado	 desde	 2006	 por	 el	 entonces	 presidente	 Lindsay	 Owen-
Jones,	e	impulsado	actualmente	por	Jean-Paul	Agon,	el	Grupo	continúa	realizando	nuevas	
adquisiciones	para	cubrir	todas	las	diferentes	necesidades	cosméticas	del	mundo,	
y	 para	 emprender	 nuevas	 iniciativas	 socialmente	 responsables	 en	 aras	 de	 un	 desarrollo	
sostenible	para	todos.	
2.2.MISIÓN,	VISIÓN	Y	VALORES.	
	
El	Grupo	L’Oréal	lleva	más	de	un	siglo	dedicado	al	negocio	de	la	belleza.	Un	negocio	lleno	de	
significado,	 ya	 que	 ofrece	 a	 todas	 las	personas	 la	 posibilidad	 de	 expresar	 su	 personalidad,	
cultivar	su	autoestima	y	abrirse	a	los	demás.		
	
Su	misión:	
“LA	BELLEZA	ES:”	
	
L’Oréal	 se	 ha	 impuesto	 la	 misión	 de	 ofrecer	 a	 todas	 las	 mujeres	 y	
hombres	del	mundo	lo	mejor	en	innovación	cosmética	en	términos	de	
calidad,	 eficacia	 y	 seguridad.	 Buscamos	 alcanzar	 esta	 meta	
respondiendo	a	las	necesidades	y	deseos	de	la	enorme	diversidad	de	la	
belleza	en	cualquier	parte	del	mundo.		
	
	
Desde	 su	 creación	 por	 un	 investigador,	 en	 el	 Grupo	 continúan	
ampliando	 los	 límites	 del	 conocimiento.	 La	 investigación	 nos	
permite	explorar	nuevos	territorios	y	crear	los	productos	del	futuro,	al	
mismo	tiempo	que	nos	inspiramos	en	los	rituales	de	belleza	de	todo	el	
mundo.		
		“Universal”	
		“Ciencia”
pág.	7	
	
	
Proporcionar	 acceso	 a	 los	 productos	 que	 mejoran	 el	 bienestar,	
movilizar	su	fuerza	innovadora	para	conservar	la	belleza	del	planeta	y	
apoyar	 a	 las	 comunidades	 locales	 es	 otro	 de	 nuestros	 objetivos.	 Unos	
retos	muy	ambiciosos	que	son	para	L’Oréal	una	fuente	de	inspiración	
y	creatividad.		
	
	
Gracias	 a	 la	 diversidad	 de	 sus	 equipos	 y	 a	 la	 riqueza	 y	
complementariedad	 de	 sus	 marcas,	 L’Oréal	 ha	 hecho	 de	 la	
universalización	 de	 la	 belleza	 su	 proyecto	 para	 los	 próximos	
años.	L’Oréal,	ofreciendo	belleza	para	todos.	
	
	
Sus	valores:		
Están	arraigados	en	el	ADN	de	L'Oréal.	Hasta	el	día	de	hoy	siguen	expresándose	
en	 las	 acciones	 que	 todos	 sus	 equipos	 del	 planeta	 realizan	 diariamente.	 Vamos	 a	
analizar	en	detalle	los	seis	valores	básicos	del	Grupo.	Si	durante	más	de	un	siglo	
L'Oréal	ha	estado	dedicada	a	un	único	negocio,	el	de	la	belleza,	sobre	todo	
se	debe	a	la	pasión	que	sienten	por	él.	
		
Pasión	por	 lo	 que	 los	 cosméticos	 pueden	 aportar	 a	 mujeres	 y	
hombres,	 como	 bienestar,	 confianza	 en	 sí	 mismos,	 una	 apertura	
hacia	 los	 demás.	 La	pasión	también	 que	 está	 intrínsecamente	
vinculada	 a	 la	 humanidad	 y	 la	 cultura,	 porque	 crear	 productos	 de	
belleza	implica	intentar	comprender	culturas	diferentes,	saber	cómo	
escucharlas,	asimilar	sus	tradiciones,	anticiparse	a	sus	necesidades...	
Sin	esta	pasión,	la	aventura	de	L’Oréal	nunca	habría	sido	posible.	
Siempre	tenemos	presente	el	hecho	de	que	la	empresa	fue	fundada	
por	un	científico.	La	innovación	es	esencial	porque	la	belleza	es	una	
búsqueda	incesante	que	requiere	constantemente	de	un	mayor	nivel	
de	eficacia.	En	L'Oréal	esto	es	vital.	Querer	siempre	ampliar	los	límites	
del	 conocimiento	 significa	 descubrir	 nuevas	 formas	 de	 crear	
productos	que	sean	realmente	diferentes	y	sorprendentes,	de	estar	
siempre	un	paso	por	delante.	
		“Compromiso”	
“Para	todos”	
“Pasión”	
“Innovación”
pág.	8	
	
	
Porque	no	hay	innovación	sin	atrevimiento,	sin	tomar	iniciativas,	
L’Oréal	siempre	ha	dado	prioridad	a	la	persona	en	vez	de	a	
las	 organizaciones.	El	 espíritu	 empresarial,	 un	 sinónimo	 de	
autonomía,	 desafío	 y	 aventura,	 ha	 sido	 siempre	 fomentado	 y	
encarnado	en	un	estilo	específico	de	gestión.	Hoy	en	día	sigue	
siendo	 la	 fuerza	 motriz	 detrás	 de	 un	 Grupo	 construido,	 sobre	
todo,	 en	 la	 creencia	 de	 que	 cada	 persona	 y	 su	 talento	 son	
importantes.	
	
Escuchar	a	los	consumidores	y	comprender	su	cultura,	
estar	abiertos	a	los	demás	y	beneficiarnos	de	sus	diferencias	son	
prioridades	absolutas	para	responder	a	la	amplia	diversidad	de	
aspiraciones	 de	 belleza	 que	 hay	 por	 todo	 el	 mundo.	 Estas	
aspiraciones	son	inseparables	de	nuestro	negocio	y	de	nuestra	
misión.	
	
Estos	 cuatro	 valores	 están	 intrínsecamente	 relacionados	 con	
nuestro	quinto	valor,	que	es	la	búsqueda	de	la	excelencia.	
Un	valor	que	impregna	cada	aspecto	de	nuestro	negocio,	en	
cada	país	y	que	se	expresa	en	un	estado	mental	y	en	una	
búsqueda	constante	de	perfección.	Todos	compartimos	
este	deseo	de	superarnos	para	ser	capaces	de	proporcionar	lo	
mejor	a	nuestros	consumidores.	
	
Finalmente,	 tanto	 si	 el	 Grupo	 innova	 como	 si	 muestra	 su	
espíritu	 emprendedor,	 siempre	 lo	 ha	 hecho	 con	 un	
sentido	de	responsabilidad.	La	primera	invención	de	L'Oréal,	
el	"tinte	seguro	para	el	cabello"	ya	fue	una	expresión	de	esta	
preocupación	 fundamental	 por	 los	 productos	 eficaces,	
seguros	e	inocuos.	Pero	nuestro	sentido	de	responsabilidad	
va	mucho	más	allá.	Como	líder	mundial	en	belleza,	tenemos,	
más	 que	 otros,	 el	 deber	 de	 preservar	 la	 belleza	 del	
planeta	 y	 contribuir	 al	 bienestar	 de	 nuestros	
empleados	 y	 de	 las	 comunidades	 en	 las	 que	 estamos	
presentes.	
	
“Calidad	
Humana”	
	
“Actitud		
Abierta”	
	
“Búsqueda	de	
la	Excelencia”	
	
“Responsabilidad”
pág.	9	
	
Su	ambición:	
“Belleza	para	todos,	belleza	para	cada	persona”	
En	 L'Oréal	 están	 convencidos	 de	 que	 no	 hay	 un	 solo	
modelo	 de	 belleza,	 sino	 una	 diversidad	 infinita	 de	
formas	de	belleza	vinculadas	a	periodos,	culturas,	historia	
y	personalidades.	Atraer	a	un	número	mayor	de	mujeres	
y	 hombres	 para	 que	 utilicen	 sus	 productos	 significa	
alcanzar	 poblaciones	 diversas	 mediante	 la	 visión	 de	 la	
universalización	de	la	belleza.	En	su	opinión,	universalizar	
no	 significa	 imponer	 uniformidad,	 sino	 todo	 lo	
contrario:	inspirarse	en	la	diversidad	para	innovar.	
	
“Observar	las	costumbres	de	belleza	locales”	
En	 el	 corazón	 de	 su	 proyecto,	 su	 investigación	 e	 innovación	 se	
reinventan	 para	 crear	 productos	 cosméticos	 adaptados	 a	 la	
inmensa	diversidad	del	mundo.	Han	establecido,	en	cada	región	
del	 globo,	 plataformas	 de	 investigación,	 verdaderos	 centros	 de	
conocimiento	diseñados	a	partir	de	la	idea	de	una	“belleza	hecha	a	la	
medida	de	cada	consumidor".	Estos	polos	de	investigación	inventan	
nuevos	productos	que	pueden	convertirse	en	éxitos	mundiales.	Este	
es	un	verdadero	punto	de	inflexión	con	respecto	a	la	forma	en	la	que	
establecen	su	innovación.	
	
“Facilitar	el	acceso	a	productos	cosméticos”	
En	un	mercado	que	sufre	transformaciones	sustanciales,	
L'Oréal	da	pasos	hacia	adelante	cada	año	para	ofrecer	a	
todo	el	mundo	lo	mejor	de	la	belleza.	Con	28	marcas	
internacionales	y	una	estructura	organizativa	basada	en	
canales	de	distribución,	tienen	la	ambición	de	satisfacer	
las	necesidades	de	cada	consumidor	según	sus	hábitos	y	
su	estilo	de	vida.	A	su	manera,	L'Oréal	está	traspasando	
fronteras	 y	 enfrentándose	 al	reto	 de	 una	 innovación	
cada	vez	más	accesible.	
“Acelerar	la	regionalización	de	su	conocimiento”	
Ganar	otros	mil	millones	de	consumidores	en	todo	el	mundo	es	un	proyecto	
ambicioso	que	motiva	a	todos	sus	equipos.	Es	una	aventura	de	negocio,	
pero	también	humana,	que	requiere	del	rápido	despliegue	de	sus	fuerzas	y	
de	una	transformación	acelerada	de	la	empresa	en	cada	campo,	incluyendo	
los	 equipos	 de	 investigación,	 fabricación,	 marketing,	 ventas,	 recursos	
humanos	y	administración.	Este	gran	proyecto	es	también	una	oportunidad	
para	la	innovación	y	el	próximo	paso	para	construir	el	L'Oréal	del	mañana.
pág.	10	
	
Sus	principios	éticos:	
Sus	principios	éticos	dan	forma	a	su	cultura,	respaldan	su	reputación	y	deben	ser	
conocidos	y	reconocidos	por	todos	los	empleados	de	L'Oréal.	
	
Porque	actuar	con	integridad	es	vital	para	construir	y	mantener	la	
confianza	y	las	buenas	relaciones.		
	
	
	
Porque	lo	que	hacen	tiene	impacto	sobre	las	vidas	de	muchas	personas.	
	
	
	
	
Porque	las	cuestiones	éticas	pocas	veces	son	fáciles,	pero	deben	ser	
abordadas.	
	
	
	
	
Porque	siempre	deben	ser	veraces,	sinceros	y	capaces	de	
justificar	sus	acciones	y	decisiones.	
	
	
	
	
	
	
	
	
“Integridad”	
“Respeto”	
“Valor”	
“Trasparencia”
pág.	11	
	
2.3. TIPO	DE	NEGOCIO,	PRODUCTO,	SERVICIO	QUE	
OFRECE	
	
L'Oréal	posee	una	gran	cartera	de	marcas	internacionales,	abarca	todos	los	ámbitos	de	
la	cosmética	y	da	respuesta	a	la	gran	variedad	de	necesidades	de	los	consumidores	de	todo	el	
mundo.	La	forman	cuatro	divisiones:	L’Oréal	Luxe,	productos	de	gran	consumo,	productos	
profesionales	y	cosmética	active.		
Esto	da	una	garantía	de	calidad	y	control,	este	modelo	hace	posible	que	se	reduzcan	
los	riesgos	y	se	optimice	la	herramienta	industrial.	Una	sola	unidad,	la	División	de	operaciones,	
dirige	 la	 producción	 de	 todo	 el	 mundo	 y	 la	 distribución	 del	 producto.	Une	 a	 7	líneas	de	
negocio	 -	 compras,	 envasado,	 producción,	 calidad,	 logística,	 medio	 ambiente,	 higiene	 y	
seguridad	-	y	supervisa	toda	la	cadena	de	producción,	desde	la	compra	de	materias	primas	
hasta	la	entrega	del	producto.	
DIVISIONES:	
L’Oreal	Luxe:		
Ofrece	un	mundo	único	de	belleza.	Sus	marcas	internacionales	encarnan	todas	las	
facetas	de	la	elegancia	y	el	refinamiento	en	tres	grandes	especialidades:	tratamiento,	
maquillaje	 y	 perfumes	 Están	 disponibles	 en	 centros	 comerciales,	 tiendas	 de	
cosmética,	travel	retail,	pero	también	en	boutiques	propias	y	sitios	de	comercio	electrónico	
especializados.	Lancôme,	Yves	Saint	Laurent,	Beauté,	Kiehl’s,	Cacharel,	Diesel,	Urban	Decay,	
Giorgio	Armani,	Biotherm,	Ralph	Lauren,	Clarisonic	y	Viktor&Rolf.	
	
División	de	productos	de	gran	consumo:		
Se	 distribuyen	 en	 los	 canales	 minoristas.	 Maybelline	 New	 York,	 NYX	 Professional	
MakeUp				Garnier	y	Essie.	
	
División	de	productos	profesionales:		
Distribuye	sus	productos	en	las	 peluquerías	de	 todo	 el	 mundo.	L’Oréal	 Professionnel,	
Redken,	Shu	Uemura	Art	of	Hair,	Carita,	Kérastase,	Matrix	y	Decléor.	
	
División	de	cosmética	activa:		
Se	 venden	 en	 farmacias,	 parafarmacias	 y	 centros	 estéticos	 medicalizados.	 Vichy,	
SkinCeuticals,	La	Roche-Posay	y	Roger&Gallet.
pág.	12	
	
2.4. UBICACIÓN,	 TAMAÑO	 Y	 NÚMERO	 DE	
EMPLEADOS.	
	
Para	 ser	 más	 receptiva	 y	 poder	 adaptarse	 a	 las	 características	 específicas	 de	 los	
mercados	locales,	la	herramienta	industrial	se	extiende	a	lo	largo	de	cinco	zonas	geográficas.	
Esta	proximidad	reduce	la	distancia	que	separa	a	los	consumidores	de	las	fábricas	y	
les	garantiza	el	acceso	a	los	productos	al	mejor	precio	posible.	El	grupo	también	basa	su	
éxito	industrial	en	sus	criterios	rigurosos	en	la	selección	de	proveedores	con	los	que	crea	
asociaciones	a	largo	plazo	y	de	empresas	conjuntas	para	la	innovación.	
	
L'Oréal	 siempre	 ha	 realizado	grandes	inversiones	en	investigación	y	 ha	 puesto	 la	
innovación	cosmética	en	el	centro	de	su	modelo	de	crecimiento.	Con	más	de	130	moléculas	
desarrolladas	en	los	últimos	40	años,	es	excepcional	en	su	capacidad	de	patentar	los	
principales	 ingredientes	 activos	 mucho	 antes	 que	 sus	 competidores.	 L'Oréal	 ha	
organizado	 su	 Investigación	 e	 Innovación	 en	 torno	 a	 seis	 plataformas	 regionales	 (Europa,	
Estados	 Unidos,	 Japón,	 China,	 Brasil	 e	 India).	 Estos	 polos	 integran	 las	 actividades	 de	
investigación,	 la	 experiencia	 en	 desarrollo	 de	 productos	 y	 los	 fundamentos	del	
mercado.	Su	misión	consiste	en	comprender	los	hábitos,	las	necesidades	y	los	criterios	de	
preferencia	de	las	poblaciones	locales	en	materia	de	belleza.	Gracias	a	esta	interacción	entre	la	
investigación	 y	 la	 comercialización,	 L'Oréal	 es	 capaz	 de	 ofrecer	 productos	cosméticos	
que	se	adaptan	a	diferentes	tipos	de	piel,	tipos	de	cabello	y	culturas.
pág.	13	
	
¿QUÉ	PUEDE	APORTAR	UNA	AUDITORÍA	DE	COMUNICACIÓN?	
	
Hoy	en	día,	el	mundo	evoluciona	a	una	velocidad	vertiginosa,	y	las	empresas	no	
se	quedan	detrás,	la	tecnología	y	la	sociedad	avanzan,	los	modos	de	pensar	y	las	costumbres	
cambiar	a	medida	que	el	tiempo	pasa,	por	ello	las	empresas	deben	sumarse	al	carro	
de	la	innovación	y	el	avance,	necesitan	seguir	el	ritmo	del	mundo	para	continuar	en	el	
mercado.		
Para	ello,	una	de	las	herramientas	más	importantes	es	la	comunicación	corporativa.	El	objetivo	
principal	 en	 comunicación	 de	 L’Oréal	 es	 aumentar	 y	 mejorar	 la	 percepción,	
mantener	la	reputación	y	la	imagen	del	grupo	y	sus	marcas.	
Una	auditoria	de	comunicación	va	a	hacer	que	la	empresa	se	cuestione	su	manera	de	actuar	y	
tomar	 las	 decisiones.	 Aportará	 a	 L’Oréal	 un	 análisis	 tanto	 de	 las	 herramientas	 que	 la	
empresa	utiliza	como	de	los	canales	y	medios	para	alcanzar	sus	objetivos.	
Es	necesario	que	la	empresa	cuente	con	comunicaciones	eficaces	para	destacar	en	un	
contexto	saturado	en	el	que	la	persuasión	y	la	influencia	son	cada	vez	más	decisivos	a	la	hora	
de	comprar.	
A	través	de	un	estudio	exhaustivo	de	sus	diferentes	tipos	de	comunicación	conoceremos	
las	fortalezas	y	debilidades	para	generar	un	plan	de	mejora	eficaz.	Cada	una	de	nosotras	
nos	 encargaremos	 de	 partes	 distintas	 que	 conforman	 la	 comunicación	 del	 grupo,	 de	 esta	
manera	la	investigación	será	mucho	más	profunda.	
Los	objetivos,	tras	realizar	la	auditoría	de	comunicación,	son:	consolidar	las	relaciones	con	
los	stakeholders,	llevar	nuestros	productos	y	nuestros	servicios	a	los	clientes	(potenciales	
y	 objetivos)	 de	 forma	 adecuada;	 que	 todos	 los	 miembros	 de	 la	 organización	 conozcan	 los	
objetivos	y	estrategias	de	L’Oréal	y	se	impregnen	de	su	misión,	visión	y		valores;	hacer	
ver	nuestro	posicionamiento	a	los	grupos	de	interés;	y	por	último,	facilitar	el	flujo	interno	
de	 la	 información,	 permitiendo	 que	 L’Oréal	 reaprenda	 prácticas	 y	 funcionamientos	
óptimos.
pág.	14	
	
2.5.	ENTORNO	DE	L’ORÉAL	
ÁMBITO	DE	ACTUACIÓN		
L’Oréal	es	una	gran	empresa	que	se	extiende	por	todo	el	mundo.	Para	contextualizar	
cómo	se	encuentra	el	entorno	en	el	que	se	desenvuelve	a	nivel	nacional,	estos	son	algunos	
de	los	datos	más	relevantes.	
A	 nivel	 global	 en	 L’Oréal,	son	líderes	en	el	mercado	 gracias	 a	 una	 de	 sus	 grandes	
fortalezas:	 saben	 adaptarse	 a	 sus	 diferentes	 entornos	 y	 son	 conscientes	 del	 impacto	 que	
tienen	sobre	la	empresa	las	diferentes	culturas	en	las	que	trabajan.	
Por	ello	integran	diversas	actividades	de	investigación,	desarrollo	de	productos	y	
fundamentos	 del	 mercado	 especializados.	 Reúnen	 una	 cartera	 de	 marcas	
internacionales	única	en	el	mundo.	Su	principal	misión:	comprender	los	hábitos,	necesidades	
y	 criterios	 de	 la	 población	 a	 nivel	 local.	 Ofrecer	 productos	 cosméticos	 que	 se	 adapten	 a	
diferentes	culturas:	pieles	y	tipos	de	cabello.		
Para	adaptarse	mejor	a	las	peculiaridades	de	cada	mercado	local	su	herramienta	industrial	se	
extiende	en	cinco	zonas	geográficas,	así	se	reduce	la	distancia	de	los	consumidores	de	
las	fábricas	y	se	garantiza	el	acceso	a	productos	al	mejor	precio.	Otra	manera	
de	 garantizar	 su	 éxito	 adaptándose	 al	 entorno	 es	 el	 riguroso	 criterio	 que	 tienen	 con	 los	
proveedores	con	los	que	se	asocian.		
La	 División	 de	 operaciones,	 dirige	 la	 producción	 de	 todo	 el	 mundo	 y	 la	 distribución	 del	
producto.	Une	a	7	líneas	de	negocio	-	compras,	envasado,	producción,	calidad,	logística,	
medio	 ambiente,	 higiene	 y	 seguridad	 -	 y	 supervisa	 la	 cadena	 de	 producción,	 desde	 la	
compra	de	materias	primas	hasta	la	entrega	del	producto.	
Un	 factor	 que	 ha	 impulsado	 el	 remonte	 a	 gran	 escala	 del	 mundo	 de	 la	
cosmética	es	el	mayor	uso	de	las	redes	sociales.	
	
SECTOR		
L’Oréal	forma	parte	del	mercado	de	la	innovación	cosmética.	Este	sector	se	ha	visto	
impulsado	 por	 la	 preocupación	 por	 el	 cuidado	 personal.	 Según	 AECOC	 (Asociación	 de	
Fabricantes	y	Distribuidores)	basan	su	trabajo	en	cuatro	puntos	fuertes:	
- Inmediatez.	
- Redes	Sociales.	
- Productos	Premium.	
- Innovación	en	cuanto	al	punto	de	venta
pág.	15	
	
	
Según	STANPA:	
- La	Asociación	 Nacional	 de	 Perfumería	 y	 Cosmética,	 en	 España	 en	
concreto	se	dedican	a	este	sector	más	de	400	empresas,	84%	de	las	cuales	son	
pymes.	Al	 contrario	 de	 lo	 que	 a	 simple	 vista	 puede	 parecer,	 no	 es	 un	 sector	
muy	dividido,	lo	dominan	los	líderes	como	L’Oréal,	que	factura	25.837	
millones	de	euros,	según	el	portal	Modaes.	
		
- Apunta	 que	 en	 2016	 los	 consumidores	 compraron	 el	47%	 de	 los	
productos	a	 través	 de	supermercados;	el	22%	a	 través	 de	Farmacia;	 y	
el	21%	se	 adquirió	 en	 establecimientos	selectivos	cuyo	 posicionamiento	
en	calidad	y	precio	es	superior.	
		
- En	2006	cada	español	gastó	144	euros	en	productos	de	cosmética	y	
perfumería.	 “Es	 destacable	 el	 aumento	 del	 consumo	 de	 productos	
masculinos	 y	 sobre	 todo	 de	 maquillaje.”	 Según	 afirma	 la	 profesora	 Diaz	
Bustamante	en	el	diario	El	Mundo.	
	
Este	 sector	 reúne	“bienestar,	 sentimientos	 y	 beneficio	 social	 y	
económico”,	según	el	periódico	el	economista.	Es	un	ejemplo	positivo	de	la	eficacia	del	
I+D+I.	 El	 respaldo	 científico	 con	 el	 que	 cuentan	 intensifica	 la	eficiencia	 de	 los	
ingredientes	 y	 sus	 fórmulas.	 Sacar	 un	 producto	 supone	 un	 gran	 trabajo	 de	
investigación	y	análisis	de	seguridad,	según	la	Asociación	Nacional	de	Cosmética.	
El	sector	ha	visto	un	cambio	de	conciencia	en	cuanto	a	los	productos	naturales,	por	lo	
que	 la	 demanda	 es	 mayor.	 En	 España	 en	 concreto,	 numerosas	 marcas	 de	 cosméticos	 han	
apostado	 por	 esto.	 Como	 es	 el	 caso	 de	 Esdor,	que	 en	 el	 mercado	 cosmético	 español	 es	
una	empresa	líder	en	la	utilización	de	este	tipo	de	productos	naturales.	
		
PERSPECTIVA	COMUNICACIÓN:	
Gracias	a	ella	se	crean	necesidades	en	el	consumidor	que	antes	incluso	no	tenía.	Por	ejemplo,	
con	un	producto	del	cual	no	conoces	sus	beneficios	reales,	pero	piensas	que	es	maravilloso	
por	cómo	lo	han	mostrado	en	anuncios	publicitarios.	
Gracias	al	poder	de	las	redes	sociales:	youtubers,	blogueros	e	influencers,	también	
han	sido	carne	de	cañón	a	la	hora	de	generar	estrategias	para	vender	productos.	
Otro	 elemento	 importante	 en	 cuanto	 a	 la	 comunicación	 es	 el	 packaging,	 que	 debe	
ser	atractivo	y	reflejar	la	imagen	de	la	marca	y	atrapar	al	cliente.
pág.	16	
	
COMPETENCIA	
	
“La	industria	de	los	cosméticos	ha	sido	controlada	desde	principios	del	siglo	pasado	
por	un	puñado	de	grandes	corporaciones	internacionales	que	hasta	la	fecha	pelean	
por	uno	de	los	mercados	más	redituables	del	mundo”	según	la	revista	Merca	2.0.	
L’Oreal	es	de	los	competidores	más	potentes	del	sector	cosmético,	ha	desarrollado	más	de	
130	moléculas	en	los	últimos	40	años.	Es	excepcional	patentando	los	principales	
ingredientes	activos	mucho	antes	que	sus	competidores.			
Aunque	 no	 son	 los	 únicos	 en	 la	 creación	 de	 productos	 cosméticos.	 A	 continuación,	
adjuntamos	 un	 resumen	 de	 los	 competidores	 y	 detallaremos	 cómo	 desarrollan	 su	
comunicación	organizacional.	
	
1- UNILEVER:		
	
Tienen	 más	 de	 400	 marcas	 distribuidas	 en	 190	 países,	 Es	 una	 compañía	 global	 que	
distribuye	bienes	de	consumo	de	alta	rotación	(que	tienen	una	vida	útil	corta.)	
	
OBJETIVOS:		
Tener	un	impacto	positivo	de	muchas	maneras:	a	través	de	sus	marcas,	operaciones	
comerciales	y	relaciones,	a	través	de	contribuciones	voluntarias	y	a	través	de	muchas	otras	
maneras	 en	 que	 interactúan	 con	 la	 sociedad.	 Están	 comprometidos	 con	 el	 impacto	
ambiental	 que	 generan,	 trabajan	 para	 desarrollar	 una	 empresa	 sostenible.	 Tienen	 un	
código	de	principios	empresariales,	 que	 describe	 los	 estándares	 operacionales	
que	todos	en	la	empresa	siguen,	en	todas	las	artes	del	mundo.	Sus	objetivos	son	trabajar	
con	proveedores	que	tengan	valores	similares	a	los	suyos	y	con	sus	mismos	estándares.	
	
COMUNICACIÓN:		
Los	 equipos	 de	 comunicación	 se	 aseguran	 de	 que	 sus	 grupos	 de	 interés	 se	
mantengan	informados	del	negocio.	En	el	equipo	se	centran	en	la	comunicación	
clara	 con	 los	 públicos	 de	 dentro	 y	 fuera	 de	 la	 empresa.	 Su	 papel	 es	 proteger	 la	
reputación	de	Unilever	y	compartir	información	sobre	sus	productos	metas	y	
valores.	El	equipo	de	relaciones	con	los	medios	de	comunicación	se	encarga	de	la	relación	
con	la	prensa	mundial	y	los	especialistas	de	Asuntos	Exteriores	trabajan	con	los	gobiernos,	
las	ONG…	El	equipo	de	digital	mantiene	la	web	corporativa	y	el	equipo	editorial	
se	 encarga	 de	 su	 canal	 de	 noticias	 interno	 para	 mantener	 informados	 e	 inspirados	 a	 los	
empleados	sobre	Unilever	en	todo	el	mundo.
pág.	17	
	
2- P&G	
	
Es	una	de	las	compañías	más	grandes	de	bienes	de	consumo.	Se	compone	de	
muchas	marcas	individuales,	cada	una	de	ellas	sirve	a	los	consumidores	de	diferentes	
maneras,	pero	todas	están	centradas	en	hacer	un	poco	más	fácil	la	vida	de	las	personas.	
	
OBJETIVOS	LARGO	PLAZO:		
Abastecer	 las	 plantas	 con	 energía	 100%	 renovable,	 utilizar	 el	 100	 %	 de	
materiales	renovables	o	reciclados	para	todos	los	productos	y	embalajes,	generar	
cero	residuos	de	fabricación	y	de	los	consumidores,	los	cuales	van	a	vertederos,	y	diseñar	
productos	que	satisfagan	a	los	consumidores	al	tiempo	que	maximizan	la	conservación	de	
los	recursos.	Sus	tres	áreas	principales	son:	agua,	residuos	y	clima.		
	
COMUNICACIÓN:		
Tienen	Facebook,	twitter,	youtube	e	Instagram.	En	sus	redes	sociales	comparten	pequeños	
documentales	e	información	sobre	acciones	sociales	que	hace	la	empresa	
para	ayudar	a	las	personas	de	las	comunidades	locales	donde	trabajan.	Usan	las	redes	para	
mostrar	que	son	una	empresa	humana	y	comprometida	con	los	problemas	actuales	de	la	
ciudadanía.		
	
3- PERSEIDA	
	
Fabrica	productos	de	cosmética,	perfumería,	higiene,	cuidado	personal	e	infantil	dirigidos	
a	la	 marca	 de	 distribuidor	 MDD	 para	 cadenas	 líderes	 del	 sector	 de	 la	 gran	
distribución	y	venta	directa	a	nivel	Internacional.	
	
OBJETIVOS:	
Atención	 personalizada	 a	 sus	 clientes.	 Desarrollo	 de	 dinámicas	 de	 trabajo	
flexibles.	
Integración	de	un	equipo	humano	competente,	atendiendo	a	sus	condiciones	de	
trabajo	 tanto	 dentro	 como	 fuera	 de	 la	 empresa,	 ayudando	 a	 su	 formación	 y	 mejora	
continua.	
Mejora	continua	de	los	procesos,	procedimientos	y	servicios.	
Utilización	de	materias	primas,	procesos	y	maquinaria,	con	calidad	adecuada	al	
trabajo.	
Revisión,	adaptación	y	cumplimiento	de	los	requisitos	legales	y	reglamentarios.
pág.	18	
	
	
COMUNICACIÓN:		
Tienen	un	servicio	global	de	comunicación	que	incluye	estrategias,	RRPP,	gabinetes	de	
prensa,	 relación	 con	 los	 medios,	 convocatorias	 para	 periodistas	 e	 influencers,	 así	 como	
creación	de	contenidos	y	gestión	del	blog.	
	
Otros	 competidores	 poderosos	 son:	 Estée	 Lauder	 (tratamientos	 de	 la	 piel,	
maquillaje	 y	 fragancias.	 Se	 venden	 en	 más	 de	 135	 países).	 División	de	Henkel	de	
Beauty	 Care	 (desarrolla,	 produce	 y	 comercializa	 con	 éxito	 numerosos	 productos	 de	
cuidado	capilar,	corporal,	facial	e	higiene	oral.	Sus	productos	están	disponibles	en	más	de	
150	países	de	todo	el	mundo.	Nivea:	Empresa	de	cosméticos.	Es	una	marca	mundialmente	
dedicada	 a	 la	 atención	 de	 la	 piel	 y	 el	 cuerpo.	 Sus	 productos	 están	 en	 alrededor	 de	 150	
países.
pág.	19	
	
3.	PÚBLICOS	DE	L’ORÉAL
pág.	20	
	
3.1.	PÚBLICOS	INTERNOS	
1-	 Empleados:	 L’Oreal	cuenta	 con	 77.500	 empleados	 que	 aportan	 su	 experiencia	 y	
compromiso	al	rendimiento	general	de	la	compañía.	
MARKETING: L’Oréal	 lleva	 la	 creatividad	 en	 el	 ADN.	 Los	 equipos	 de	 marketing	 se	
encuentran	en	el	centro	del	proceso,	donde	se	cruzan	todas	las	unidades	de	negocio	del	
Grupo.	Su	cometido	es	conseguir	que	los	consumidores	de	todo	el	mundo	conozcan	unos	
productos	que	han	sido	concebidos	para	dar	respuesta	a	sus	necesidades.	También	deben	
ir	siempre	un	paso	por	delante	y	anticipar	las	tendencias	para	transformarlas	en	fuentes	de	
belleza	y	bienestar.	Se	estructuran	en	torno	a	dos	ramas	dentro	del	Grupo:		
- Marketing	operacional	
- Marketing	de	desarrollo	
	
DIGITAL:	 Al	 desarrollar	 su	 trabajo	 en	 una	 marca	 o	 departamento	 de	 comunicación	
corporativa,	 los	 equipos	 de	 marketing	 y	 comunicación	 digital	 elaboran	 estrategias	 de	
comunicación	 de	 360º	 para	 el	 Grupo,	 las	 marcas	 y	 los	 productos	 de	 los	 que	 son	
responsables,	 en	 consonancia	 con	 el	 posicionamiento	 y	 los	 objetivos	 de	 la	 marca	 en	
cuestión	y	se	ocupan	de	supervisar	el	desarrollo	efectivo	de	las	campañas.		
Diseñan	webs	de	e-commerce	que	se	encargan	de	gestionar	y	actualizar,	desarrollando	a	la	
vez	contenido	relevante	que	mejora	la	imagen	de	marca.	Por	último,	utilizan	herramientas	
para	aumentar	el	número	de	visitas	a	los	sitios	web	y	enriquecer	así	la	base	de	datos	de	
clientes.		
	
FINANZAS: Garantiza	un	rendimiento	financiero	de	alto	nivel,	de	los	equipos	de	control	
financiero	y	de	gestión.	Su	objetivo	es	propiciar	el	crecimiento	de	L’Oréal	observando	las	
normas,	protegiendo	los	bienes	del	Grupo	y	ofreciendo	asesoramiento	sobre	cómo	utilizar	
los	recursos	económicos	de	la	mejor	manera	posible.		
Más	de	2.000	empleados	en	todo	el	mundo	trabajan	en	los	departamentos	de	control	de	
gestión,	cuentas,	fiscalidad,	flujo	de	caja,	tesorería	y	auditoría	interna.	Tienen	acceso	a	un	
amplio	abanico	de	puestos	y	trabajan	mano	a	mano	con	la	Dirección	general	en	calidad	de	
socio	comercial	de	consultoría	con	un	elevado	valor	añadido.		
Afrontan	 los	 problemas	 diarios	 y	 desarrollan	 a	 la	 vez	 estrategias	 a	 largo	 plazo	 para	
garantizar	los	mejores	resultados.	El	control	financiero	y	de	gestión	son	funciones	básicas:	
los	 equipos	 trabajan	 en	 contacto	 directo	 con	 las	 unidades	 de	 negocio,	 puesto	 que	 para	
elaborar	previsiones	y	recomendaciones	adecuadas	necesitan	información	precisa.	
	
OPERACIONES: Un	 tercio	 de	 los	 empleados	 del	 Grupo	 trabajan	 en	 este	 departamento.	
Estos	equipos	están	presentes	en	40	plantas	y	150	centros	logísticos	de	todo	el	mundo.	
Nuestro	 departamento	 de	 Operaciones	 se	 ha	 organizado	 desde	 2007	 en	 grandes	 zonas	
geográficas,	lo	que	propicia	la	estrecha	colaboración	entre	los	equipos	de	Investigación	y	
Marketing	y	permite	acelerar	la	comercialización	de	las	innovaciones	de	cada	país.
pág.	21	
	
- Logística	industrial	
- Logística	internacional	
- Logística	comercial	
	
DESARROLLO	 DE	 NEGOCIO,	 VENTAS	 Y	 RETAIL:	 	Elaboran	 estrategias	 de	 marca	 y	 de	
ventas	basadas	en	los	resultados	de	las	encuestas	a	los	consumidores	y	clientes.	
Retail:	todo	 lo	 que	 rodea	 al	 producto	 tiene	 una	 gran	 relevancia	 y	 supone	 un	 factor	
importante	para	L'Oréal.	
- Gestor	de	proyectos	de	desarrollo	de	retail		
- Gestor	de	proyectos	de	arquitectura	comercial			
- Gestor	de	proyectos	operativos	de	diseño	retail				
	
SISTEMAS	 Y	TECNOLOGÍAS	DE	 LA	 INFORMACIÓN:	 77.400	 empleados	 de	 L’Oréal	
utilizan	a	diario	los	sistemas	de	TI	del	Grupo.	Los	equipos	de	sistemas	de	información	están	
presentes	en	todo	el	negocio	del	Grupo.	Elaboran	proyectos	para	las	marcas	y	las	más	de	
40	 plantas	 del	Grupo,	 así	 como	 para	 sus	 centros	 de	 Investigación	 e	 Innovación.	 Sus	
contribuciones	 y	 sus	 conocimientos	 especializados	 son	 esenciales	 para	 el	 rendimiento	
operativo	y	estratégico	de	L’Oréal.	La	principal	labor	de	estos	departamentos	consiste	en	
diseñar	y	crear	soluciones	de	TI	para	el	Grupo	que	permitan	garantizar	los	resultados	y	la	
continuidad	 de	 los	 distintos	 sectores	 comerciales,	 así	 como	 racionalizar	 la	 excelencia	
operativa	de	la	compañía	mediante	la	introducción	de	nuevas	tecnologías.	Por	otra	parte,	
nuestros	 equipos	 de	 sistemas	 de	 información	 son	 también	 auténticos	 motores	 de	 la	
innovación,	ya	que	su	cometido	incluye	ayudar	a	sacarle	partido	a	la	revolución	digital.
- Gestor	de	proyectos	de	TI		
- Consultor	funcional	de	TI	
- Gestor	de	proyectos	digitales	
COMUNICACIÓN:	 Mantienen	 la	 reputación	 a	 largo	 plazo	 y	 construyen	 la	 imagen	 del	
grupo	y	de	sus	marcas.		La	tendencia	actual	se	centra	en	estrategias	multicanal	que	incluyen	
la	 comunicación	 2.0	 y	 redes	 sociales,	 con	 multitud	 de	 receptores	 de	 los	 mensajes	
(periodistas,	 blogueros,	 personas	 influyentes,	 famosos,	 consumidores,	 la	 comunidad	
científica,	 empleados	 y	 otras	 audiencias	 clave),	 por	 lo	 que	 los	 responsables	 de	
comunicación	utilizan	toda	la	gama	de	recursos	para	aumentar	el	grado	de	percepción	del	
Grupo	y	sus	marcas.	Desde	acciones	de	comunicación	y	colaboración,	actos,	patrocinios,	
relaciones	con	los	medios,	RSC,	gestión	de	crisis,	relaciones	públicas,	etc.	
	
RECURSOS	 HUMANOS:	 Realiza	 dos	 funciones	 clave:	 ayudar	 a	 los	 colaboradores	 de	
L'Oréal	a	elegir	el	camino	correcto	en	su	carrera	profesional	al	mismo	tiempo	que	apoya	los	
objetivos	 de	 negocio	 de	 la	 compañía.	 Y	 apoyar	 a	 los	 directivos	 de	 L’Oréal	 en	 todo	 el	
mundo.	
Elabora	 y	 pone	 en	 práctica	 políticas	 de	 Recursos	 Humanos	 innovadoras	 adaptadas	 a	 las	
condiciones	de	cada	país.	Al	trabajar	con	los	directores,	los	gestores	de	RRHH	garantizan	la	
selección,	integración	y	supervisión	individual	del	talento.	Dan	respuesta	a	las	necesidades
pág.	22	
	
de	formación,	fomentan	la	diversidad,	ayudan	en	la	gestión	de	carreras	profesionales	y	en	
la	 planificación	 de	 sucesiones,	 facilitan	 la	 aplicación	 efectiva	 de	 remuneraciones	 y	
beneficios	para	empleados	y	actúan	como	consultores	en	problemas	relacionados	con	la	
gestión	de	personal.	
		
INVESTIGACIÓN	E	INNOVACIÓN:	El	equipo	de	Investigación	e	Innovación	de	L’Oréal	se	
divide	en	cuatro	secciones:	
- Investigación	avanzada		
- Investigación	aplicada		
- Desarrollo		
- Servicios	de	asistencia		
	
CONSEJO	DE	ADMINISTRACIÓN	
(14	miembros)	3	consejeros	miembros	de	la	familia	Bettencourt,	3	directivos	de	Nestle	S.A.	
un	accionista	de	referencia	y	6	consejeros	independientes.		
	
COMITÉ	DE	DIRECCIÓN:	hay	15	miembros:
pág.	23	
	
3.2.	PÚBLICOS	EXTERNOS	
1-	Clientes	
Los	 flujos	 de	 dinero	 que	 reciben	 las	 empresas	 por	 la	 venta	 de	 sus	 productos	 están	
determinados	por	la	fidelidad	de	sus	clientes.	
Por	ello,	la	empresa	debe	conseguir	su	confianza	para	que	estos	no	cambien	sus	flujos	de	
dinero,	y	con	ello	poner	en	peligro	la	estabilidad	de	la	empresa.	
Podemos	clasificar	en	dos	tipos	a	los	clientes	que	L’Oreal	puede	ir	dirigidos:	
	
PROFESIONALES:	
L’Oreal	 es	 una	 empresa	 que	 impulsa	 productos	 sanitarios	 cuyos	 públicos	 podrían	 ser	
médicos,	dermatólogos	y	farmacéuticos.	
En	 mayor	 cantidad,	 L’Oreal	 ofrece	 un	 amplio	 abanico	 de	 productos	 cosméticos,	
estableciendo	 estándares	 en	 las	 gamas	 profesionales.	 Estos	 tipos	 de	
productos	van	dirigidos	a	profesionales	 de	 la	 estética	 y	 de	 la	 peluquería	 que	
apuesten	por	la	innovación.	
	
CLIENTES	FINALES:	
Consideramos	clientes	finales	a	los	que	la	empresa	va	dirigida	a	las	mujeres,	a	los	
hombres	y	a	los	jóvenes.	
L’Oreal	podría	clasificar	a	las	mujeres	en	dos	etapas	en	las	que	va	a	dirigir	sus	productos	
ya	que	las	mujeres	jóvenes	que	necesitan	tipos	de	productos	diferentes	a	las	señoras	
mayores.	
Hoy	 en	 día,	 el	 cuidado	 está	 igualado	 entre	 mujeres	 y	 hombres,	 por	 eso	 la	 empresa	
produce	también	productos	específicos	masculinos	que	van	dirigido	a	los	hombres.	
Cada	vez	más,	empezamos	a	cuidarnos	desde	menos	edad,	por	ellos	existen	productos	
en	 L’Oreal	 para	 jóvenes	 tanto	 niñas	 como	 niños,	 que	 comienzan	 a	 preocuparse	
físicamente.	
	
2-	Proveedores	
L’Oréal	 tiene	 relaciones	 de	 confianza	 con	 sus	 proveedores	 en	 todo	 el	 mundo	 con	 unos	
intereses	 comunes	 y	 con	 un	 objetivo	 claro,	 calidad	en	sus	productos.	 Tienen	en	
conjunto	una	ética	de	crecimiento	compartido.		
Uno	de	los	principales	proveedores	de	L’Oreal	es	la	fábrica	SGD	La	granja	con	sede	en	París.
pág.	24	
	
3-	Medios	de	Comunicación	
	
TELEVISIÓN:	
La	televisión	es	considerada	el	medio	más	visto	por	los	públicos,	por	ello	es	muy	
importante	que	L’Oreal	aparezca	en	ella.	Podríamos	clasificar	en	dos	la	televisión:		
- Nacional:	L’Oreal	podría	aparecer	en	secciones	de	economía,	salud	y	belleza	dentro	
de	 programas	 del	 corazón,	 de	 entretenimiento,	 deportivos,	 en	 documentales	 y	 en	
informativos.	 Estos	 programas	 aparecen	 entre	 otros	 muchos	 canales	 en	 Telecinco,	
Antena	3,	La	Sexta,	Cuatro	y	Teledeporte.	
	
- Autonómica:	Al	igual	que	en	la	televisión	nacional,	en	la	autonómica	también	podrían	
aparecer	en	secciones	de	economía,	salud	y	belleza	dentro	de	programas	del	corazón,	
de	entretenimiento,	deportivos,	documentales	e	informativos.	En	canales	como	CANAL	
SUR	(Un	ejemplo	de	programa	tipo	en	el	que	podría	aparecer,	entre	otros,	sería	en	
Salud	al	Día.)	y	Telemadrid	
	
RADIO:	
- Nacional:	Dentro	de	la	radio,	la	empresa	se	podría	dirigir	al	público	en	emisoras	de	
radio	 como	 Cadena	 Dial,	 Los	 40	 principales,	 Cadena	 Cope,	 Europa	 FM…	 en	 los	 que	
existen	distintas	secciones	que	van	dirigidos	a	todos	los	tipos	de	públicos.	
	
- Autonómico:	 L’Oreal	 podría	 aparecer	 en	 emisoras	 como	 Canal	 Sur	 radio,	 Aragón	
Radio,	Canal	Extremadura	Radio,	Onda	Madrid,	entre	otros	muchos,	en	secciones	de	
economía,	belleza,	salud	y	deporte.		
	
PRENSA:	
Es	 muy	 importante	 que	 L’Oreal	 se	 dirija	 al	 público	 a	 través	 de	 la	 prensa	 ya	 que	 es	 un	
medio	de	comunicación	dirigido	a	todo	tipo	de	públicos.	
Podemos	clasificar	la	prensa	en:	Generalista,	Económica,	Deportiva,	Sanidad	y	Regional.		
Dentro	de	la	prensa	generalista	podría	aparecer	en	secciones	de	Economía,	de	Salud	y	de	
Deporte;	en	periódicos	como	El	País,	ABC,	El	Mundo,	La	Razón,	La	Vanguardia	y	El	Correo.	
En	 la	 prensa	económica,	 destaca	 como	 líder	 El	 Economista,	 en	 el	 que	 la	 empresa	
L’Oreal	 podría	 aparecer	 en	 secciones	 como	 Empresas	 en	 la	 que	 aparecen	 Sanidad	 y	
Consumo,	en	secciones	como	Economía	y	en	secciones	como	Mercados	y	Cotizaciones.	
En	 la	 prensa	 deportiva	 podría	 aparecer	 en	 periódicos	 como	 AS	 y	 Marca,	 ya	 que	
L’Oreal	tiene	productos	dirigidos	a	personas	que	se	preocupan	por	el	cuidado	como	son	
los	deportistas,	por	ello,	podría	aparecer	en	secciones	de	Salud	y	Belleza.	
L’Oreal	tiene	clientes	profesionales	como	los	médicos,	por	eso	podría	dirigirse	al	público	a	
través	de	la	prensa	dirigida	a	la	salud	en	periódicos	como:	Diario	Médico,	Redacción	
Médica	y	Acta	Sanitaria.
pág.	25	
	
En	 cuanto	 a	 la	 prensa	Regional,	 en	 secciones	 de	 Economía,	 Salud	 y	 Deportes,	 en	
periódicos	como	ABC	Sevilla,	Crónica	de	Aragón,	Asturias	Diario,	Las	Provincias	y	Alerta.	
	
REVISTAS:	
Vamos	 a	 dirigirnos	 a	 revistas	 de	 Moda,	 Belleza,	 Salud,	 Economía,	 Corazón,	 Jóvenes,	
Femeninas	y	Masculinas.		
En	 las	 revistas	de	moda	como	 Vogue,	 Vanity	 Fair,	 Elle	 Magazine	 podría	 aparecer	
L’Oreal	ya	que	el	público	principal	de	la	empresa	es	el	mismo	que	el	de	estas	revistas.	
Al	igual	que	en	revistas	de	belleza	como	Maire	Claire,	ya	que	este	tipo	de	revistas	
tiene	el	mismo	público	que	L’Oreal.	
En	 cuanto	 a	 revistas	de	salud	como	 El	 Mundo	 Salud,	 Cuerpo	 Mente	 y	 Famisalud,	
L’Oreal	 podría	 aparecer	 ya	 que	 unos	 de	 los	 públicos	 de	 la	 empresa	 son	 profesionales	
como	los	médicos.	
L’Oreal	debería	aparecer	en	secciones	de	empresas,	sanidad	y	consumo	de	revistas	de	
Economía	como	Emprendedores,	Ahorrar	y	Economizar,	Economista	y	Dinero.	
En	 revistas	 tanto	 femeninas	 como	 masculinas,	 en	 secciones	 de	 salud,	 belleza,	 moda	 y	
deporte.	 Algunas	 revistas	 femeninas	 son	 Telva,	 AR	 y	 Cosmopolitan.	 Algunas	 revistas	
masculinas	son	Esquire	y	EGO.	
	
4-	Embajadores	
L’Oréal	 destaca	 por	 su	 visión	 única	 de	 la	 belleza,	 con	 el	 apoyo	 de	 35	 embajadores	
internacionales	en	los	que	destacan	iconos	como:
pág.	26	
	
3.3.	PÚBLICOS	DIGITALES	
L’Oréal,	al	ser	una	empresa	internacional,	necesita	la	comunicación	digital	para	llegar	a	todos	
aquellos	 lugares	 en	 los	 que	 quieren	 estar	 presente.	 Los	 públicos	 digitales	 son	 aquellos	
stakeholders	a	los	que	se	llega	mediante	el	uso	de	la	tecnología	y	la	informática,	ya	que	la	red	
es	una	forma	mucho	más	rápida	y	global	de	comunicarse.		
Encontramos	públicos	digitales	de	L’Oréal	distintos	lugares	online,	todos	dedicados	al	mundo	
de	la	belleza	y	la	cosmética:	
	
1.	Blogs		
Moda	y	belleza:	basados	en	lifestyle,	cosmética	y	estilismo;	son	muy	importantes	por	su	
influencia	en	las	personas,	siempre	es	mejor	que	alguien	de	quién	te	fías	recomiende	un	
trabajo	a	que	te	lo	diga	la	propia	marca.	
	
Dermatología:	basados	en	medicina	dermatológica	y	corporal,	en	los	que	se	habla	de	los	
problemas	 que	 las	 personas	 suelen	 intentar	 tapar	 con	 productos	 cosméticos.	 Son	 muy	
útiles	 para	 L’Oréal	 en	 el	 caso	 de	 que	 recomienden	 sus	 productos	 de	 la	 división	 de	
Cosmética	Activa,	basada	en	marcas	testadas	dermatológicamente	y	preparadas	para	paliar	
problemas	 de	 piel.	 También	 les	 permite	 para	 lo	 que	 se	 habla	 de	 sus	 competidores	 y	 así	
hacerse	una	idea	de	lo	que	pueden	y	deben	mejorar	para	posicionarse	alto	en	el	sector.	
A	NIVEL	NACIONAL	 A	NIVEL	INTERNACIONAL	
Para	chicas	
adolescentes	y	mujeres	
hasta	40	años	
aproximadamente	
Para	chicos	
adolescentes,	hombres	
hasta	45	años	
aproximadamente	
Para	mujeres	a	partir	de	
40	años	
aproximadamente	
Para	chicas	
adolescentes	y	mujeres	
hasta	40	años	
aproximadamente	
Para	chicos	
adolescentes,	hombres	
hasta	45	años	
aproximadamente	
Para	mujeres	a	partir	de	
40	años	
aproximadamente:	
	
Belleza	pura	
	
	
	
Blog	moda	hombre	
	
Con	dos	tacones	 The	Blonde	Salad	 The	three	F	 Accidental	Icon	
Isasaweis	
	
	
Bow	Tie	Blue	
	
Glam	up	your	life	style	
Stylescrapbook	
	
MDV	Style	 Style	Crone	
The	Beauty	Blog	
	
	
For	men	blog	
	
Mar	Flores	 Fashion	Vibe	 	 J’adore	Couture	
En	Femenino	 	 En	Femenino	 	 	 	
	
Secretos	de	Chicas	
	
	 	 	 	 	
Pretty	and	Olé	 	 	 	 	 	
Patry	Jordan	 	 	 	 	 	
Lovely	Pepa	 	 	 	 	 	
Mypeeptoes
pág.	27	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
Prensa	 rosa	 y	 corazón:	 aunque	 están	 más	 dedicados	 al	 puro	 cotilleo,	 engloban	
también	el	mundo	de	la	belleza,	lo	que	los	hace	interesante	para	la	empresa.	Aparecer	en	
ellos	hará	más	populares	a	las	marcas	y	dará	que	hablar	entre	los	usuarios	de	estos	blogs.	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
Economía:	L’Oréal	ante	todo	es	una	empresa,	así	que	moverse	en	ese	universo	es	básico	
para	la	misma.	Es	necesario	ser	transparente	en	este	mundo,	para	poder	aparecer	de	una	
manera	positiva	en	estos	lugares	web.
pág.	28	
	
Medio	Ambiente:	la	preocupación	por	el	medio	ambiente	y	por	el	maltrato	animal	está	
muy	presente	en	nuestro	día	a	día.	Tener	una	buena	reputación	en	cuento	a	este	tema	y	
una	 buena	 presencia	 en	 estos	 blogs	 dará	 mucho	 prestigio	 a	 la	 compañía	 y	 ayudará	
muchísimo	a	crear	y	mejorar	la	reputación.	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
2.Foros:	 basados	 igualmente	 en	 lifestyle,	 cosmética	 y	 estilismo,	 los	 foros	 permiten	
intercambio	de	información	y	discusión	entre	mujeres	y	hombres	que	tengan	algo	que	decir	
sobre	alguna	marca	o	producto,	así	como	resolución	de	dudas	o	consejos.
pág.	29	
	
3.	 Youtubers:	 son	 personas	 que,	 desde	 una	 plataforma	 muy	 personal	 y	 dinámica,	
influencian	a	todo	tipo	de	público,	ya	que	muchos	de	ellos	prueban	productos	en	directo	o	
crean	vínculos	afectivos	entre	los	usuarios	y	ellos,	por	ello	influencian	sus	usuarios	de	una	
manera	 muy	 profunda	 y	 duradera.	 Además,	 pueden	 dar	 a	 conocer	 a	 sus	 seguidores	 las	
marcas	de	L’Oréal	si	no	las	conocían.	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
4.	 Instagramers:	 	 son	 influenciadores	 famosos	 en	 la	 red	 social	 Instagram,	 que	 crean	
tendencias	 en	 la	 gente	 joven,	 influyendo	 en	 sus	 decisiones	 y	 gustos.	 Al	 igual	 que	 los	
Youtubers	ayudan	a	las	marcas	a	darse	a	conocer,	así	como	relacionar	la	personalidad	y	los	
valores	de	los	influencers	con	los	de	las	marcas.
pág.	30	
	
5.	Tipos	de	usuarios:	el	usuario	medio	de	L’Oreal	se	encuentra	en	un	rango	de	edad	muy	
amplio.	Al	ser	un	imperio	con	una	gran	cantidad	de	marcas,	cada	una	de	ellas	se	dirige	a	un	
público	específico:	
- En	cuanto	a	necesidades	dermatológicas:	los	usuarios	acuden	a	la	división	de	Cosmética	
Activa,	que	es	la	que	se	encarga	del	cuidado	de	la	piel.	Engloban	productos	para	personas	
con	 distintos	 tipos	 de	 piel	 (grasa,	 seca	 o	 mixta),	 así	 como	 para	 distintas	 edades	 y	
necesidades.	
- En	 cuanto	 a	 necesidades	 cosméticas:	 engloban	 desde	 las	 pieles	 más	 jóvenes	 que	
comienzan	a	adentrarse	en	este	mundo,	con	marcas	como	Maybelline,	Nyx,	Garnier	y	La	
Roche-Posay,	 hasta	 mujeres	 y	 hombres	 adultos	 con	 distintas	 necesidades,	 como	 los	
problemas	de	la	edad	y	celulíticos,	con	marcas	Vichy,	Lancome	y	Roller&Gallet.	
	
- En	cuanto	a	recursos	económicos:	el	imperio	cuenta	con	marcas	low	cost,	generalmente	
las	 de	 la	 División	 de	 gran	 consumo,	 con	 precios	 muy	 asequibles,	 pero	 también	 tiene	
marcas	de	lujo,	con	precios	más	elevados,	las	pertenecientes	a	L’Oreal	Luxe.	
	
3.4.	PÚBLICOS	INSTITUCIONALES	
1-	Asociaciones:	Las	asociaciones	son	el	conjunto	de	los	individuos	asociados	para	lograr	
un	mismo	fin,	pudiendo	ser	desde	los	consumidores	que	adquieren	el	producto	de	L’Oréal,	
todos	 los	 empresarios	 de	 Andalucía	 que	 venden	 cualquier	 tipo	 de	 producto,	 o	 los	
maquilladores	que	utilizan	los	productos	de	L’Oréal	a	la	hora	de	realizar	fotografías.
pág.	31	
	
2-	Administraciones	públicas:	Es	el	grupo	más	numeroso	de	stakeholders	dividido	en	
cuanto	a	nivel	supranacional,	nacional,	autonómico	y	local.		
A	nivel	nacional	encontramos	los	ministerios,	secretarias	y	oficias,	necesarias	para	estar	al	
día	de	la	legislatura	conociendo	así	las	leyes	que	le	incuben	y	lo	que	deben	y	no	hacer.		
A	 nivel	 autonómico,	 encontramos	 las	 consejerías,	 recibiendo	 distintos	 nombres	 en	 las	
distintas	 Comunidades	 Autónomas,	 aplican	 leyes	 en	 cada	 una	 de	 estas	 sobre	 las	 tiendas,	
donde	pueden	vender	el	producto	o	en	que	fechas.	
A	 nivel	 local	 encontramos	 los	 ayuntamientos,	 donde	 el	 poder	 es	 ejercido	 por	 el	 alcalde	
ayudado	 por	 diputaciones	 y	 concejalías,	 los	 cuales	 controlan	 las	 tiendas	 de	 su	 región,	 las	
promociones	realizadas,	las	ventas	y	la	realización	de	la	actividad	correcta.	
		
	
	
	
3-	 Sindicatos:	 son	 asociaciones	 de	 trabajadores,	 cuyo	 objetivo	 es	 la	 defensa	 de	 los	
intereses	 laborales,	 económicos	 y	 profesionales	 de	 todos	 los	 trabajadores	 de	 L’Oréal,	
incluyendo	a	los	que	trabajan	en	las	fábricas	e	incluso	a	los	que	se	encuentran	en	los	stands	
vendiendo	los	productos.
pág.	32	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
5-	ONGs	y	fundaciones:	la	primera	es	una	institución	que	realiza	actividades	de	interés	
social	y	la	segunda,	una	sociedad	u	organización	cuyos	miembros	se	dedican	a	obras	sociales,	
culturales	o	humanitarias	sin	finalidad	lucrativa,	suelen	ayudar	a	personas	desfavorecidas	o	
necesarias	de	algún	tratamiento	para	su	recuperación.
pág.	33	
	
	
4-	Competidores:	Los	competidores	son	aquellas	marcas	que	se	enfrentan	con	L’Oréal	en	
cuanto	a	productos	que	cubren	el	mismo	tipo	de	necesidad.
pág.	34	
	
4.	DEPARTAMENTO	DE	COMUNICACIÓN	
La	 siguiente	 información	 proviene	 de	 una	 entrevista	 a	 Anjara	 Santiago,	
directora	del	departamento	de	comunicación	de	L’Oreál	Cosmética	Activa	
SOBRE	EL	DEPARTAMENTO	DE	COMUNICACIÓN	
En	cada	división	de	L'Oréal	hay	un	departamento	de	comunicación	que	se	
encarga	 de	 las	 comunicaciones	 por	 marca	 y	 un	departamento	 de	 comunicación	
corporativa	que	 se	 encarga	 de	 los	 medios	 económicos,	 generalistas	 y	 de	 la	
responsabilidad	social	corporativa.		
	
Dentro	 de	 cada	división	hay	 un	director	de	 comunicación	y	 uno	 de	marketing	
digital.	 El	 departamento	 de	 comunicación	 y	 el	 de	 marketing	 digital	 están	 integrados	 en	
algunas	de	las	divisiones.	En	la	división	de	Cosmética	Activa,	tienen	un	director	de	la	división,	
directores	de	los	diferentes	departamentos	y	trabajadores	que	los	respaldan.			
	
El	presidente	de	L'Oreal	España	es	el	alto	cargo	y	en	la	empresa	le	llaman	
N+2,	después	están	los	directores	de	la	división	y	los	directores	de	cada	departamento	dentro	
de	la	división.		
	
		 	
El	departamento	de	comunicación	lo	forman:		
	
- Responsables	 de	 comunicación	 y	 social	 media	 de	 las	 distintas	
marcas:		Realizan	 la	 estrategia	 de	 comunicación	 de	 las	 marcas,	 lanzamiento	 de	
productos,	financiación	del	contenido	monomarca,	relación	con	los	influencers,	es	decir	
con	la	parte	EPR,	con	las	relaciones	públicas	convencionales	y	trato	con	periodistas		
	
- Content	Manager:	Es	 el	 encargado	 del	 desarrollo	 de	 contenidos	 (especialmente	
online),	 de	 los	sides	de	 las	 marcas,	 de	 las	 campañas	 digitales	y	de	la	 optimización	
SEO.		
		
Algunos	datos	en	cuanto	a	los	diferentes	tipos	de	comunicación:			
	
	
- El	70%	de	los	esfuerzos	de	L'Oréal	está	enfocado	en	lo	digital:	revistas	
online,	influencers...	La	financiación	de	contenido	con	tercero	les	lleva	más	tiempo	que	la	
comunicación	off-line	convencional	con	periodistas.		
	
- La	comunicación	 interna	 	la	 lleva	 el	 departamento	 de	
Comunicación	Corporativa,	a	nivel	 de	 grupo	L'Oréal	España.		 Hay	 una	 persona	
encargada	 de	 comunicación	 interna	 que	interactúa	con	 responsables	 de	
comunicación	de	las	diferentes	marcas	para	que	le	den	toda	la	información	y	que	estén	
al	día	de	lo	que	está	pasando	e	n	las	diferentes	divisiones.
pág.	35	
	
- Las	relaciones	institucionales	las	lleva	el	departamento	de	Comunicación	
Corporativa	a	nivel	España,	aunque	cada	división	tiene	relaciones	institucionales.	
Por	ejemplo,	en	 la	 división	 de	 Cosmética	 Activa	 tienen	 relación	 directa	 con	
dermatólogos.				
5.	OBJETIVOS	DE	COMUNICACIÓN		
De	forma	general,	la	empresa	tiene	como	objetivos	ampliar	la	empresa	a	otros	sectores	de	
la	sociedad,	por	ejemplo,	ampliando	la	gama	Men	Expert.	De	igual	forma,	pretende	acercarse	
más	al	cliente,	para	así	aumentar	los	beneficios	de	la	impresa	a	través	de	la	mejora	de	la	
imagen	 corporativa	 de	 la	 empresa,	 el	 buen	 reflejo	 de	 la	 personalidad	 y	 el	
mantenimiento	de	la	reputación	de	la	misma.	
Pretende	 también	 seguir	 investigando	e	invirtiendo	 en	 nuevas	 tecnologías	 (I+D+i)	
tanto	 para	 crear	 nuevas	 aplicaciones	 dirigidas	 al	 cliente,	 como	 para	 desarrollar	 nuevos	
productos	y	servicios,	estos	últimos	enfocados	en	proveedores,	distribuidos	y	accionistas.	
Mejorar	 la	 elaboración	 de	 sus	 productos	 y	 utilizar	 componentes	 que	 no	 dañen	 al	 medio	
ambiente,	 sería	 un	 gran	 avance	 en	 cuanto	 a	 posicionamiento	 en	 el	 mercado,	 ya	 que	
actualmente,	la	producción	responsable	es	muy	importante.	
	
5.1.	OBJETIVOS	INTERNOS	
1. Ser	transparentes	 con	los	 empleados,	 comunicar	 qué	 se	 está	 haciendo	 en	 otras	
divisiones	y	en	otros	países.				
	
2. Generar	 un	 ambiente	 "familiar".	 Tejer	 redes	 de	 contactos	 y	 fomentar	
el	diálogo	entre	todos	 los	trabajadores	para,	 entre	 otras	 cosas,	facilitar	 las	
gestiones	ante	una	posible	crisis.			
	
3. Reforzar	 la	 imagen	 y	 los	 valores	 de	L'Oréal	entre	 los	 propios	
trabajadores,	generando	así	un	sentimiento	de	pertenencia	y	orgullo	por	los	logros	
de	 la	 empresa.	 Los	 empleados	 acaban	 siendo	 embajadores	 de	 la	
marca.			
	
4. Actuar	de	forma	estratégica	y	evaluar	el	trabajo	con	auditorias.		
	
5. Compartir	los	éxitos	y	premiarlos.			
	
6. Ayudar	a	los	miembros	de	L'Oréal	a	crecer	tanto	a	nivel	profesional	como	
personal,	para	que	sean	más	eficaces	y	felices.			
	
7. Mostrar	por	qué	se	hacen	las	cosas	y	así	se	comprometan	más.
pág.	36	
	
5.2.	OBJETIVOS	EXTERNOS	
	
1. Forjar	vínculos	para	ganar	notoriedad,	y	así	dar	a	conocer	el	valor	de	la	empresa	
para	poder	crear	nuevas	oportunidades.	
	
2. Transmitir	las	acciones	que	la	empresa	L’Oréal	realiza	en	el	ámbito	social	para	
crear	así	opiniones	públicas.	
	
3. Mantener	 buenas	 relaciones	 con	 proveedores	 y	 distribuidores	 que	
den	lugar	a	una	buena	imagen	corporativa.		
	
4. Presentar	la	marca	L’Oréal	con	la	Responsabilidad	Social	necesaria	para	llegar	a	
estar	bien	posicionados	socialmente.	
	
5. Comunicación	fluida	con	los	competidores	para	alcanzar	una	mayor	eficacia	de	
la	empresa	y	obtener	mejores	resultados	posibles.	
	
6. Establecer	relación	con	los	medios	de	comunicación	para	desarrollar	una	
imagen	corporativa	que	dé	lugar	a	la	formación	de	una	buena	reputación.	
	
7. Difundir	una	serie	de	mensajes	claves	que	hagan	que	el	público	capte	la	intención	
de	la	empresa.	
	
8. Crear	un	reconocimiento	de	la	empresa	por	parte	del	público	por	las	acciones	
realizadas	de	la	misma.	
	
9. Conseguir	un	lazo	de	compromiso	entre	los	clientes	y	a	empresa.
pág.	37	
	
5.3.	OBJETIVOS	DIGITALES	
1. Llegar	a	los	públicos	digitales	de	una	manera	rápida	y	eficaz,	reflejando	de	una	
forma	correcta	la	identidad	y	la	personalidad	de	la	empresa.	
	
2. Mantener	y/o	mejorar	una	buena	reputación	a	través	de	las	redes	sociales	
y	lugares	web	en	la	red.	
	
3. Dar	 a	 conocer	 de	 una	 forma	 correcta	 los	 eventos	 sociales	 digitales	 de	 la	
empresa,	tales	como	concursos,	promociones…	
	
4. Trabajar	en	una	trasmisión	de	información	veraz,	más	legible	y	visual.	
	
5. Implementar	 nuevas	 maneras	 de	 comunicar,	 creando	 más	 contenidos	
audiovisuales.	
	
6. Implementar	 una	 atención	al	cliente	online,	 mediante	 chats	 en	 la	 página	 web	
oficial	
	
7. Crear	 una	 revista	 online	 con	 subscripción	 mensual	 para	 los	 clientes	
interesados	en	las	últimas	noticias	sobre	productos,	eventos	y	noticias.	
	
8. Mejorar	 la	 comunicación	 online	 con	 periodistas	 y	 medios	 de	
comunicación	
	
9. Crear	 conciencia	 social	 en	 cuanto	 a	 belleza	 y	 salud	 (prevención	 de	 posibles	
enfermedades	relacionadas	con	nuestro	sector)	
	
10.	Ofrecer	 formularios	 online	 de	 cuestiones	 o	 sugerencias	 de	 mejora,	 así	
como	encuestas	de	satisfacción	después	de	una	búsqueda	en	la	página	web,	o	tras	una	
conversación	a	través	del	chat.		
	
11.	Crear	un	foro	en	su	página	para	que	los	clientes	puedan	compartir	opiniones	y	
discutir	temas	de	interés	
	
12.	Desde	una	Responsabilidad	Social,	difundir	contenidos	a	través	de	las	
redes	sociales	(Facebook,	Instagram,	Twitter).
pág.	38	
	
5.4.	OBJETIVOS	INSTITUCIONALES	
1. Informar	las	actividades	profesionales	desarrolladas	por	la	empresa	ante	las	
organizaciones	supranacionales,	las	Administraciones	Públicas,	tanto	las	que	competen	a	
toda	España	como	son	los	ministerios	como	las	consejerías	y	ayuntamientos,	para	que	
estas	tengan	la	información	clara	y	segura	sobre	la	empresa.		
2. Defender	los	intereses	de	los	trabajadores	a	través	de	sindicatos,	tanto	en	
temas	 laborales,	 económicos	 e	 incluso	 profesionales	 de	 todos	 los	 asociados	 en	
organizaciones	como	la	Unión	General	de	Trabajadores	o	Comisiones	Obreras.	
3. Agrupar	a	los	individuos	de	una	misma	actividad	a	través	de	asociaciones	
de	personas	con	el	mismo	fin	o	que	pertenecen	al	mismo	gremio.	
4. Estar	 al	 tanto	 de	 las	 actividades	 realizadas	 con	 las	 ONGs	 y	
fundaciones	 para	 ayudar	 a	 estas	 con	 nuestros	 productos,	 como	 en	 el	 caso	 de	 los	
pacientes	con	problemas	oncológicos.	
5. Establecer	 relaciones	 con	 otras	 empresas	 con	 las	 que	 comercializa	 con	 sus	
productos	para	saber	así	que	realice	con	estos	y	ayudarles	en	lo	necesario.	
6. Relacionar	su	empresa	con	otras	organizaciones	con	la	que	es	beneficioso	
mantener	el	contacto	para	así	mantener	o	aumentar	su	reputación	y	ayudar	a	estas.	
7. Dar	a	conocer	la	empresa	ante	sus	distintos	competidores	y	con	las	empresas	del	
mismo	 sector	 pudiendo	 comprobar	 los	 productos	 que	 estos	 están	 dispuestos	 sacar	 al	
mercado.	
8. Obtener	reconocimiento	y	prestigio	entre	las	organizaciones	y	el	público	al	que	
deben	 atender	 a	 través	 de	 la	 mejora	 de	 sus	 productos	 o	 el	 desarrollo	 de	 nuevos,	
demandados	por	los	clientes.	
9. Proyectar	una	correcta	imagen	de	la	empresa	a	los	stakeholders,	dado	que	son	
el	público	clave	al	que	está	dirigido	nuestros	productos	y	los	debemos	tener	satisfechos.
pág.	39	
	
6.	ESTRATEGIA	Y	ACCIONES	DE	COMUNICACIÓN		
	
6.4.	ESTRATEGIAS	Y	ACCIONES	INTERNAS	
Para	 informarse	los	 trabajadores	 de	L'Oréal	utilizan	 una	intranet	parecida	 a	 una	
revista	digital	de	todo	el	grupo	para	hacerlos	sentirse	participes	de	las	actividades.	Pueden	
acceder	 a	 información	 diaria	 de	 noticias	 recopiladas	 de	 periódicos	 a	 nivel	
nacional,	propias	de	la	empresa	como	entrevistas	al	personal	interno	y	de	eventos	
como	el	Mercedes	Fashion	Week.		Así	como	ponerse	al	día	de	las	novedades	de	las	marcas.	
Para	generar	un	buen	ambiente	organizan	actividades	para	los	empleados:	pilates,	
yoga,	 grupos	 de	 runners.	 También	 contratan	 profesionales	 de	 fuera	 de	 la	
empresa	para	hacer	coaching.	Organizan	 foros	 de	 encuentro	 y	 una	cena	 anual	 en	
diciembre	con	todo	el	grupo	L'Oréal	España.				
Para	 comunicarse	tienen	 reuniones	 internas.	A	parte	 de	 los	 clásicos	 mails,	 usan	
mecanismos	más	novedosos	como	chats	interdepartamentales.	Cuatro	veces	al	año	
hay	una	reunión	de	ciclo	(en	diciembre,	marzo,	mayo	y	septiembre).		
Para	 premiar	 a	 los	 trabajadores	reparten	3	 cestas	 al	 año	 de	 regalo	 con	
productos	de	sus	marcas	(navidad,	semana	santa	y	julio).	En	navidad,	a	parte	de	la	caja	de	
productos,	dan	una	cesta	con	comida	y	bebidas.	
	
6.3.	ESTRATEGIAS	Y	ACCIONES	EXTERNAS	
La	comunicación	externa	de	la	empresa	L’Oréal	realiza	acciones	para	poder	cumplir	
los	objetivos	marcados	por	este	departamento	de	comunicación.	
Se	 considera	 necesario	 que	 se	 realicen	 comunicados	 de	 prensa	 a	 los	 medios	 de	
comunicación	 cuyo	 contenido	 sea	 actual	 y	 de	 interés	 general	 disponible	 para	 todos	 los	
públicos,	 adoptando	 una	 herramienta	 fuerte	 como	 es	 la	 Responsabilidad	 Social	
Corporativa	ya	que	a	través	de	ella	se	demuestra	el	compromiso	con	la	sociedad	
y	a	su	vez	la	formación	de	la	reputación.	
En	el	área	de	publicidad	se	incluyen	videos	corporativos	e	imágenes	que	contengan	
productos	de	la	marca	para	crear	campañas	publicitarias	que	den	a	conocer	a	la	empresa,	
dirigidas	a	los	clientes	y	a	las	demás	empresas	competidoras.	
Mantiene	 relación	 con	 periodistas	 y	 líderes	 de	 opinión	 que	 ayuden	 al	
recibimiento	de	críticas	favorables	sobre	la	empresa	para	llegar	a	construir	una	buena	
imagen	y	conseguir	reputación.
pág.	40	
	
	
De	 la	 misma	 manera	 que	 quieren	 conseguir	 una	 estrecha	 unión	 a	 través	 de	 la	
comunicación	con	sus	clientes	para	 solucionar	 desacuerdos	 existentes	 de	 manera	
más	sencilla	y	obtener	un	lazo	de	compromiso	del	cliente	hacia	la	empresa.		
Se	 celebran	 eventos	 como	 conferencias	 y	 mesas	 redondas	 donde	 se	 unen	 proveedores,	
distribuidores	y	competidores	y	así	establecer	una	comunicación	fluida	entre	ellos	que	
mejore	la	eficacia	de	la	empresa.	
Para	 ello,	 L’Oréal	 elabora	 un	 dossier	 de	 prensa	 donde	 se	 informe	 los	 actos	 que	 la	
empresa	tenga	intención	de	celebrar.	
La	 empresa	 establece	 contacto	 con	 los	 medios	 de	 comunicación	 como	 la	 prensa	 y	 la	
televisión	para	cuando	sea	necesaria	la	difusión	de	acciones	realizadas	por	L’Oréal	
en	las	distintas	secciones	de	los	medios	(economía,	cultura,	salud…).	
L’Oréal	 además	 tiene	 una	 plataforma	de	contenido	multimarca,	 que	 permite	 la	
prueba	de	producto	para	la	generación	de	reviews;	programas	para	impactar	a	los	usuarios	
que	 se	 han	 dado	 de	 alta	 y	 acompañarlos	 con	 contenidos	interesantes	sobre	las	
marcas,	los	productos	y	diferentes	tendencias.		
	
6.2.	ESTRATEGIAS	Y	ACCIONES	DIGITALES	
En	 una	 empresa	 internacional	 como	 L’Oréal,	 la	 comunicación	 digital	 es	 clave,	 ya	 que	 sus	
públicos	pueden	encontrarse	en	cualquier	lugar	del	mundo.	Por	ello,	en	España,	la	empresa	
invierte	mucho	más	tiempo	en	comunicación	online	que	en	offline,	 es	
decir,	ponen	más	esfuerzo	en	ser	buenos	en	redes	sociales,	blogs,	páginas	web,	etc.,	que,	en	
la	convencional	relación	con	periodistas	y	medios	de	comunicación,	lo	que	no	implica	que	
dejen	de	lado	a	este	sector,	sino	que	ha	pasado	a	ser	algo	secundario.	Se	realizan	todo	tipo	
de	 acciones	en	redes	sociales,	tanto	pagadas	como	propias,	 en	 Facebook,	
Instagram,	Linkedin,	Twitter	y	YouTube.		
Tanto	en	Facebook	como	en	Twitter	se	dedican	a	la	promoción	de	sus	acciones	
sociales,	 así	 como	 la	 búsqueda	 de	 nuevas	 empresas	 tecnológicas	 con	 las	 que	 trabajar,	
también	hacen	promoción	de	sus	empleados	y	crean	comunidad.
pág.	41	
	
	
En	 LinkedIn,	 como	 cualquier	 empresa,	 dan	 a	 conocer	 los	 puestos	 de	 trabajos	
vacantes	y	buscan	nuevos	talentos	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
En	 YouTube,	 como	 canal	 propio,	 su	 presencia	 es	 bastante	 pequeña	 actualmente,	 solo	
cuentan	con	144	suscriptores	que,	comparado	con	la	cantidad	general,	es	muy	poco.	La	
mayor	 presencia	 en	 esta	 empresa	 en	 la	 red	 social	 se	 da	 a	 través	 de	 otros	 YouTubers	
famosos.
pág.	42	
	
Por	otro	lado,	en	Instagram,	se	dedican	de	igual	forma	a	la	promoción	de	acciones	sociales,	
a	la	concienciación	de	la	sociedad,	la	lucha	por	la	ruptura	de	la	brecha	de	géneros.	
Hablan	 también	 de	 sus	 trabajadores,	 embajadores	 y	 eventos	 y	 proyectos	
sociales.	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
De	igual	manera,	mantiene	relación	con	influencers	de	belleza	y	de	estilo	de	
vida,	tanto	con	las	grandes,	de	más	de	un	millón	de	seguidores	como	con	microinfluencers,	
de	menos	de	cincuenta	mil.	Para	consolidarse	en	el	entorno	online,	trabajan	con	
ellas	 y	 ellos	 en	 campañas	 publicitarias	 online,	 colaboraciones	 en	 redes	 sociales	 como	
YouTube	 e	 Instagram	 y	 diferentes	 eventos,	 desde	 nuevos	 vídeos	 en	 plataformas	 digitales,	
hasta	 eventos	 físicos	 tales	 como	 la	 Fashion	 Week	 de	 Madrid	 o	 París.	 También	
cuentan	con	ellas	para	pasarelas	de	moda,	representaciones	en	entregas	de	premios,	como	
los	Goya.	
Premios	L'Oréal.		
Fuente:	Hola.com	
	
Fashion	Week	Madrid	Fuente:	ifema.es
pág.	43	
	
También	trabajan	con	algunas	de	ellas	de	manera	más	habitual,	haciéndolas	embajadoras	
de	las	distintas	marcas.	Ser	embajador	de	una	marca	o	empresa	es	una	manera	remunerada	
de	 dar	 a	 conocer	 un	 producto	 o	 un	 servicio,	 dotándolo	 de	 una	 imagen	
determinada,	para	así	generar	más	beneficios	(en	el	terreno	económico	del	Marketing)	y	
generar	 o	 consolidar	 una	 buena	 reputación	 de	 la	 mano	 del	
representante.		
	
	
Por	esa	razón	los	embajadores	son	tan	importantes,	han	de	ser	personas	de	confianza	que	
tengan	 una	 reputación	 y	 valores	 parecidos	 a	 la	 empresa,	 su	 repercusión	
mediática	es	clave,	al	ser	personas	con	una	cantidad	considerable	de	seguidores	pueden	ser	
grandes	representaciones	y	llegar	a	las	personas	de	una	manera	más	cercana	y	directa.	
	
L’Oréal,	 al	 trabajar	 tanto	 con	 pequeños	 como	 con	 grandes	
influenciadores,	no	solo	se	beneficia	a	ella	misma	de	la	imagen	que	ellos	proyecten,	sino	
que	para	las	personas	que	representen	la	marca	también	es	una	acción	positiva,	ya	que,	al	
ser	 una	 empresa	 tan	 grande,	 les	 proporciona	 muchos	 más	 seguidores,	 así	
como	una	posición	social	y	digital	más	elevada.	
	
Pero	la	empresa	no	solo	se	mueve	en	este	sector,	sino	que	opta	por	seguir	ampliando	
las	miras	en	el	entorno	digital	con	acciones	mucho	más	enfocadas	a	sus	públicos.	
	
Tanto	Europapress,	como	la	propia	web	oficial	de	L’Oréal	informaron	el	mes	pasado	de	la	
nueva	compra	en	el	terreno	digital	de	la	empresa,	Modiface,	una	Start	Up	fundada	hace	
once	años	en	Canadá	dirigida	a	la	realidad	aumentada	en	el	sector	de	la	belleza,
pág.	44	
	
con	 ella,	 la	 empresa	 dotará	 “a	 sus	 34	 marcas	 internacionales	 con	 las	 tecnologías	 más	
innovadoras	en	términos	de	servicio	y	experiencia”	según	detalla	Europapress.	
	
Las	distintas	aplicaciones,	para	cada	una	de	las	marcas,	proporcionaran	al	usuario	la	
oportunidad	de	probar	los	productos	de	belleza	sobre	su	rostro	de	una	
manera	digital.	
	
Por	último,	L’Oréal	España	cuenta,	aparte	de	sus	cuentas	oficiales	en	redes	sociales,	con	un	
blog	llamado	El	observador	de	la	Belleza,	en	el	que	invita	a	sus	públicos	a	interesarse	
por	la	cultura,	no	solo	estética,	sino	también	en	arte,	ciencia,	salud,	literatura,	historia…	
	
Por	 todo	 ello,	 es	 muy	 importante	 que	 la	 empresa	 invierta	 gran	 parte	 de	 su	 tiempo	 en	
comunicación	digital,	vivimos	en	un	mundo	globalizado,	en	el	que	las	personas	se	han	
vuelto	 impacientes,	 quieren	 información	 veraz	 e	 inmediata,	 y	 eso	 está	 en	 manos	 de	 la	
empresa.	
App	Modiface				Fuente:	Theverge.com
pág.	45	
	
	
6.4.	ESTRATEGIAS	Y	ACCIONES	INSTITUCIONALES	
Las	 estrategias	 y	 acciones	 institucionales	 en	 L’Oréal	 abarcan	 desde	 los	 públicos	 y	 su	
representación	hasta	su	aplicación	en	la	sociedad	real.	Es	una	de	las	actividades	clave	
en	esta	empresa	debido	a	su	gran	dimensión	y	a	los	numerosos	contactos.	
El	cometido	en	la	comunicación	consiste	en	aumentar	y	mejorar	la	percepción,	mantener	la	
reputación	 a	 largo	 plazo	 y	 construir	 la	 imagen	 del	 grupo	 y	 de	 sus	 marcas,	 dado	 que	 la	
reputación	actualmente	supone	el	75%	de	su	valor,	por	lo	que	la	persuasión	y	la	influencia	
son	 cada	 día	 más	 decisivos	 a	 la	 hora	 de	 comprar,	 por	 lo	 que	 intentan	 realizar	 una	
comunicación	eficaz.	
L’Oréal	es	una	empresa	de	gran	tamaño	destinada	a	realizar	un	proyecto	común.	Las	
buenas	relaciones	con	las	administraciones	públicas	permiten	la	aplicación	de	una	correcta	
legislación	tanto	a	nivel	supranacional	como	local;	los	sindicatos	permiten	a	los	trabajadores	
poder	defender	sus	derechos	y	las	asociaciones	agrupar	a	las	personas	de	un	mismo	gremio.	
Los	competidores,	en	principio	visto	como	algo	malo,	son	fundamentales	en	la	empresa	para	
ver	qué	productos	deben	salir	a	la	venta	en	el	mercado,	lo	que	desean	los	consumidores	de	
otras	marcas;	y	las	ONGs	y	fundaciones,	casi	siempre	empresas	a	las	que	L’Oréal	les	presta	
ayuda	 con	 sus	 productos.	 Con	 todo	 ello	 es	 posible	 la	 obtención	 de	 una	 buena	
reputación	e	imagen.	
Por	lo	tanto,	todos	los	públicos	a	los	que	afectan	esta	parte	de	la	comunicación	deben	
estar	representados	 y	 deben	 conocerse	 de	 forma	 clara	 para	 poder	 atenderles	y	
saber	 dónde	 poder	 acudir,	 realizando	 presentaciones	 de	 sus	 productos	 en	
convenciones	para	darse	a	conocer,	como	una	de	las	últimas	realizada	en	París,	donde	dieron	
a	 conocer	 una	 amplia	 gama	 de	 sus	 últimos	 productos.	 Así,	 los	 principales	 compradores	
pueden	 hacer	 un	 análisis	 de	 sus	 productos	 para	 saber	 si	 la	 marca	 ha	 evolucionado	 y	 los	
competidores	 ver	 a	 que	 se	 enfrentan	 en	 el	 mercado	 y	 poder	 sacar	 los	 productos	 con	 los	
cuales	harán	competencia.	
La	 gran	 dimensión	 de	 la	 empresa	 provoca	 que	cada	una	de	las	divisiones	de	la	
empresa	 tenga	 sus	 propias	 relaciones	 institucionales,	 atajándolo	 de	 una	
forma	 más	 cercana	 y	 que	 aporte	 más	 confianza	 como	 en	 el	 caso	 de	 los	 médicos,	 tanto	
estéticos	 como	 dermatólogos.	 A	 nivel	 de	 responsabilidad	 corporativa	 ofrecen	 becas	
para	aquellos	que	investiguen	como	es	el	caso	de	Dermatólogos	desde	el	corazón,	
en	el	cual	se	elige	el	mejor	proyecto	dermatológico	y	se	les	financia.	Ayudan	así	al	estudio	de	
enfermedades	nuevas	que	intentaran	resolver	a	través	de	sus	productos.		
La	 presencia	 enfermedades	oncológicas	aumenta	 en	 la	 sociedad,	 colaborando	 con	
sus	 productos	 y	 con	 otras	 marcas	 como	 La	 Roche-Posay	 en	 hospitales	 públicos	 de	
España	enseñándoles	a	maquillarse	para	hacerles	sentir	mejor.		
Los	médicos,	sobre	todo	el	caso	de	dermatólogos,	reciben	formación	en	su	último	año	de	
carrera	con	productos	L’Oréal	informándoles	de	las	últimas	técnicas	en	su	actividad
pág.	46	
	
e	 incluso	 de	 manera	 gratuita	 reciben	 información	 de	 los	 principales	 líderes	 de	 opinión	
cubriéndose	a	nivel	mediático.	
	
7.	 EXPRESAR	 LA	 IMPORTANCIA	 DE	 LA	
COMUNICACIÓN		
	
La	 mayoría	 de	 las	 empresas	 españolas	 e	 internacionales	 incluyen	 un	departamento	de	
comunicación	en	sus	empresas,	pasando	a	formar	una	parte	imprescindible	de	esta	
en	todos	los	sectores	de	actuación.	
En	una	empresa	tan	grande	como	es	L’Oréal,	la	comunicación	organizacional	es	muy	
necesaria,	 después	 de	 tantos	 años	 en	 el	 mercado	 la	 belleza,	 necesita	 la	
comunicación	para	mantenerse	en	su	posición,	así	como	para	escalar	y	llegar	a	
los	puestos	más	altos	en	cuento	a	imagen	y	reputación.	
Es	 muy	 importante	 que	 haya	 una	 buena	 comunicación	 para	 que	 el	 trabajo	 sea	 más	
ameno,	 además	 de	 poder	 solucionar	 descontentos	 de	 manera	 sencilla.	 Además	 de	 poder	
difundir	el	mensaje	que	la	empresa	quiere	transmitir	para	todos.	
Por	 último,	 es	 muy	 necesaria	 la	 comunicación	 con	 empleados	y	proveedores	para	
que	aumente	la	eficacia	de	la	propia	empresa.	
	
7.1.	IMPORTANCIA	DE	COMUNICACIÓN	INTERNA	
La	comunicación	interna	es	fundamental	en	todas	las	empresas,	sin	importar	el	tamaño,	pero	
al	hablar	de	una	multinacional	como	L'Oréal	gana	más	peso	aún,	ya	que,	si	se	descuida,	
en	 cada	 parte	 del	 mundo	 la	 empresa	 puede	 estar	 dando	 una	 imagen	
distinta,	 o	 transmitiendo	 una	 misión,	 visión	 y	 valores	 diferentes	 a	 los	 que	 están	
estipulados.		
Es	 importante	 una	 buena	 práctica	 de	 esta	 comunicación	 para	 poder	 desarrollar	
buena	 relación	 entre	 los	 empleados	 y	 para	 informar	 a	 estos	 de	 todas	 las	
novedades	del	grupo	L'Oréal.		
Le	suma	importancia	el	nivel	de	pertenencia	y	de	compromiso	que	adquieren	los	
empleados	al	sentirse	partes	de	un	todo,	todos	reman	en	la	misma	dirección	y	con	un	mismo	
sentido.	Cada	una	de	las	personas	que	trabajan	en	L'Oréal	forman	parte	de	su	historia,	la	
comunicación	interna	hace	que	se	sientan	protagonistas.
pág.	47	
	
A	nivel	económico,	un	buen	uso	de	la	comunicación	interna	aporta	eficacia	y	mejores	
cifras	a	la	empresa.	Es	por	esto	por	lo	que	L’Oréal	es	una	de	las	empresas	más	
potentes	en	el	sector	de	la	cosmética	y	la	innovación.	
	
	
7.2.	IMPORTANCIA	DE	COMUNICACIÓN	EXTERNA	
La	comunicación	externa	es	una	parte	fundamental	para	el	desarrollo	de	una	empresa	como	
es	 L’Oréal,	 una	 empresa	 grande	 y	 con	 un	 mayor	 número	 de	 clientes.	 En	 este	 caso,	 la	
comunicación	externa	tiene	como	fin	la	búsqueda	máxima	del	bienestar	de	sus	
clientes,	lo	cual	hace	que	favorezca	la	imagen	y	reputación	obtenida	por	L’Oréal.	
Es	 imprescindible	 para	 llegar	 sus	 públicos	 y	 conocer	 su	 funcionamiento	 e	
inconvenientes,	y	desarrollar	un	plan	de	comunicación	factible.	
La	comunicación	externa	de	L’Oréal	ayuda	a	conocer	sus	objetivos	como	“presentar	la	
marca	 con	 la	 Responsabilidad	 Social	 necesaria	 para	 llegar	 a	 estar	 bien	 posicionados	
socialmente”	 entre	 otros	 y	 acciones	de	publicidad	de	 la	 empresa	 como	 “establecer	
relación	con	medios	de	comunicación	como	prensa	y	televisión”	entre	otras	acciones,	que	
hace	que	aumente	la	captación	de	los	clientes	y	su	notoriedad	en	la	sociedad.		
Al	mismo	tiempo	gracias	a	este	departamento,	colabora	con	la	creación	de	la	reputación	de	
la	empresa,	que	en	el	caso	de	L´Oréal	es	bastante	alta,	ya	que	al	estar	vinculado	con	su	
entorno	social	tiene	una	gran	posibilidad	de	crear	una	idea	de	dicha	empresa.		
También,	existe	el	vínculo	con	los	medios	de	comunicación	lo	que	hace	que	tengan	la	ventaja	
de	poder	difundir	sus	mensajes,	además	de	poder	crear	una	opinión	pública	favorable	
con	ayuda	de	líderes	públicos.	L’Oréal	para	ello,	cuenta	con	el	apoyo	de	embajadores	como	
Paula	Echevarría	y	Penélope	Cruz,	entre	otras.		
	
7.3.	IMPORTANCIA	DE	COMUNICACIÓN	DIGITAL	
Como	hemos	dicho	a	lo	largo	de	toda	la	auditoría,	una	buena	comunicación	digital	es	esencial	
para	cualquier	empresa,	pero,	sobre	todo,	para	L’Oréal.	Cualquier	multinacional	necesita	
ser	experta	en	redes,	 para	 poder	 comunicar	e	informar	de	 todo	 aquello	 que	
quiera	y	necesite	de	una	manera	global,	rápida	y	efectiva.		
La	comunicación	digital	es	una	forma,	aunque	suene	algo	extraño,	de	llegar	a	las	personas	de	
una	 manera	 más	 personal.	 Tradicionalmente,	 solo	 los	 medios	 de	 comunicación	
informaban,	pero	ahora,	con	el	uso	de	las	redes	sociales	el	mundo	está	conectado,	
por	 ello	 siempre	 va	 a	 ser	 más	 personal	 que	 te	 informen	 por	 un	 vídeo	 en	 YouTube,	 o	 en	
Instagram,	que	leer	una	noticia	en	un	periódico	o	revista.
pág.	48	
	
L’Oréal	se	vale	de	la	red	ya	que	esta	permite	la	interactividad	veloz	de	los	usuarios	a	
través	de	foros,	comentarios	e	emails,	la	velocidad	con	la	que	las	personas	pueden	mantener	
una	conversación	online	es	asombrosa.	Si	tienes	sus	clientes	tienen	dudas	sobre	algún	
producto	 o	 servicio	 siempre	 puede	 acudir	 a	 un	 blog	 o	 un	 foro,	 e	 incluso	 preguntar	 a	 la	
cuenta	oficial	de	la	empresa.	De	esta	manera	es	mucho	más	probable	que	obtengas	
una	contestación.	
Pero	 internet	y	la	tecnología	no	solo	sirven	para	dar	información,	sino	
que	también	son	excelentes	para	recibirla.	 L’Oréal	 se	 nutre	 de	 las	 redes	 para	
medir	su	reputación.	Los	comentarios	de	los	usuarios	son	clave	para	saber	cómo	te	ven	
tus	públicos,	así	como	para	conocer	qué	opinan	de	ti,	qué	se	está	haciendo	mal	o	bien	y	
qué	 se	 puede	 mejorar.	 Es	 decir,	 es	 una	 manera	 rápida	 y	 más	 barata	 de	 medir	 la	
reputación	 de	 la	 empresa.	 Por	 eso	 L’Oréal	 tiene	 que	 aprovechar	 mucho	 más	 la	
oportunidad	 que	 tiene	 en	 el	 terreno	 digital,	 cuanto	 más	 interesante	 sea	 su	
contenido,	más	seguidores	tendrán	y	más	información	obtendrán.	
Las	 nuevas	 tecnologías	 aportan	 conocimiento	 a	 la	 empresa,	 con	 ello,	 L’Oréal	
puede	 hacer	 un	 estudio	 de	 mercado	 en	 redes	 para	 saber	 qué	 necesitan	 sus	 Stakeholders,	
tanto	 a	 nivel	 de	 producto	 como	 a	 nivel	 de	 comunicación	 organizacional,	 ósea,	 puede	
conocer	desde	las	tendencias	hasta	aquello	de	lo	que	los	usuarios	se	
quejan.	
Por	 todo	 ello,	 es	 muy	 importante	 que	 la	 empresa	 invierta	 gran	 parte	 de	 su	 tiempo	 en	
comunicación	digital,	vivimos	en	un	mundo	globalizado,	en	el	que	las	personas	se	han	
vuelto	 impacientes,	 quieren	 información	 veraz	 e	 inmediata,	 y	 eso	 está	 en	 manos	 de	 la	
empresa.	
	
7.4.	IMPORTANCIA	DE	RELACIONES	INSTITUCIONALES	
La	comunicación	institucional	en	las	empresas	en	general	es	una	actividad	que	debe	
estar	presente	debido	 a	 que	 las	 relaciones	 con	 otras	 empresas	 es	 una	 actividad	 casi	
mecánica	y	sobre	todo	en	una	empresa	como	L’Oréal	donde	el	número	de	empresas	
con	las	que	colabora	y	con	las	que	posee	acuerdos	es	muy	elevado.	
La	 comunicación	 institucional	 construye	 la	 imagen	 que	 mostrara	 la	 empresa	 para	
establecer	 relaciones	 consolidadas	 con	 los	 públicos,	 consiguiendo	 así	 sus	 objetivos.	 Tener	
una	 relación	 directa	 con	 las	 organizaciones	 e	 instituciones,	 entre	 las	 que	
encontramos	 desde	 administraciones	 públicas	 hasta	 ONGs,	 es	 positiva	 en	 diversos	 temas	
como	 el	 legal	 o	 el	 político	 para	 resolver	 aquellos	 problemas	 que	 surjan	 en	 la	
organización.
pág.	49	
	
La	comunicación	institucional,	encontrando	como	primer	público,	las	administraciones	
públicas	son	uno	de	los	puntos	fuertes	en	el	cuales	se	asienta	una	empresa	dado	
que	 todo	 tema	 referente	 a	 la	 legislación	 de	 la	 empresa,	 la	 cual	 debe	 aplicar	 para	 poder	
trabajar	 y	 vender	 su	 producto.	 A	 través	 de	 los	 sindicatos,	 los	 directivos	 de	 la	 empresa	
conocen	los	derechos	de	sus	trabajadores,	adaptando	así	los	contratos	a	las	leyes	y	
los	 propios	 trabajadores	 defienden	 sus	 derechos.	 Las	 asociaciones	 permiten	 a	 los	
trabajadores	 de	 un	 mismo	 gremio,	 como	 en	 este	 caso	 los	 maquilladores	 que	 utilizan	 sus	
productos,	 a	 agruparse	 en	 una	 asociación.	 Los	 competidores,	 vistos	 en	 un	 primer	
momento	como	algo	negativo,	debemos	de	tenerlo	en	cuenta	dado	que	conocemos	sus	
productos	y	en	lo	que	ellos	mejoran,	 por	 lo	 que	 el	 Grupo	 L’Oréal	 busca	 hacer	
productos	que	hagan	una	acción	similar,	pero	con	más	beneficios.	El	último	de	los	públicos	
son	las	ONGs	y	las	fundaciones,	organizaciones	sin	ánimo	de	lucro	a	los	cuales	es	
necesario	proyectar	una	imagen	positiva,	a	la	cual	ayudaras	gracias	a	tus	productos	como	en	
el	caso	de	las	mujeres	con	enfermedades	oncológicas	a	las	cuales	se	les	ayuda	enseñándoles	
a	maquillar	para	tapar	sus	imperfecciones.	
Dentro	 de	 las	 ayudas,	 otra	 acción	 importante	 son	 becas	 para	 estudiantes	
especializados	en	dermatología	o	estética.	Ofrecen	una	beca	en	la	que	incluyen	
sus	productos	para	que	puedan	trabajar	con	ellos.		
Lo	más	importante	que	realiza	L’Oréal	son	las	relaciones	con	otras	empresas,	como	con	las	
que	colabora	prestando	sus	productos,	para	mejorar	su	reputación	y	su	imagen	corporativa.	
Para	 ello	 debemos	 proyectar	 una	 buena	 imagen	 de	 la	 empresa	 a	 los	
stakeholders,	nuestros	públicos	claves.
pág.	50	
	
8.	 EVALUACIÓN	 DEL	 IMPACTO EN	 LOS	
PÚBLICOS	
	
8.1.	ANÁLISIS	DAFO	
	
	
8.1.	EVALUACIÓN	COMUNICACIÓN	INTERNA	
Detrás	 del	 éxito	 multinacional	 y	 el	liderazgo	que	 L’Oréal	 consigue	 en	 los	 rankings	 de	
compras	hay	un	gran	trabajo	por	parte	de	los	empleados,	es	decir:	del	público	
interno.	 Los	 empleados	 son	 los	 que	 humanizan	a	las	marcas,	los	que	generan	
todo	el	valor	intrínseco.			
	
Sin	 empleados	 con	 ganas	 de	 hacer	 las	 cosas	 bien	 y	 satisfechos	 de	 su	 trabajo,	 la	
empresa	no	saldría	adelante	ni	sería	exitosa.		
	
Es	por	esto	por	lo	que	L’Oréal	tiene	planes	de	comunicación	interna	adecuados	para	cada	
departamento.
pág.	51	
	
Su	público	se	encuentra	feliz	trabajando	en	la	empresa	y	satisfechos	con	la	
calidad	de	trabajo	y	el	clima	generado.		Como	 hemos	 dicho	 antes,	 esto	 hace	 que	
haya	 un	 sentimiento	 de	 pertenencia	 a	 la	 empresa	 y	 que	 se	 convierta	 el	 público	
interno	en	embajador,	transmitiendo	la	misión,	la	visión	y	los	valores.		
	
A	lo	largo	de	los	años	han	sabido	adaptarse	a	los	cambios	tanto	a	nivel	social	
como	a	nivel	de	negocio,	cambiando	sus	estrategias	en	la	comunicación	interna.		
	
8.4.	EVALUACIÓN	COMUNICACIÓN	EXTERNA	
En	cuanto	a	comunicación	externa,	los	públicos	son	bastante	importantes	a	la	hora	de	analizar	
ya	 que	 son	 la	 fuente	 de	 progreso	 para	 la	 empresa,	 entre	 ellos,	 podemos	 destacar:	
competidores,	clientes,	proveedores	y	medios	de	comunicación.	
L’Oréal	busca	crear	impacto	en	ellos	para	seguir	teniendo	su	reconocimiento	como	empresa	
dentro	del	sector	y	así	seguir	manteniendo	su	reputación.	
Con	respecto	a	los	medios	de	comunicación,	L’Oréal	ha	sido	mencionada	en	varias	ocasiones	
en	 distintos	 periódicos	 nacionales.	 Puede	 tener	 críticas	 positivas,	 negativas	 o	
únicamente	informativas.	Los	medios,	por	ello,	tienen	tanta	importancia	porque	desde	
ellos	se	transmite	los	mensajes	positivos	o	negativos,		
Un	 ejemplo	 de	 ello	 es	 en	 el	 periódico	 El	 País,	 el	 que	 sale	 una	 noticia	 en	 la	 sección	 de	
medioambiente,	 en	 la	 que	 se	 menciona	 que	 L’Oréal	 cultiva	 piel	 humana	 para	
sustituir	 la	 experimentación	 con	 animales	 en	 China,	 tras	 las	 denuncias	 de	
organizaciones	animalistas	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
En	otro	tipo	de	medio	como	en	la	revista	Hola,	se	publicó	una	noticia	de	carácter	económico	
en	 la	 sección	 de	 Belleza	 “L’Oréal	 obtiene	 importantes	 beneficios	 económicos”	 en	 el	 que	 se
pág.	52	
	
menciona	 como	 es	 un	 grupo	 que	 se	 consolida	 como	 uno	 de	 los	 gigantes	 del	
mundo	de	la	cosmética.	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
También	pueden	aparecer	en	periódicos	de	economía	como	El	Economista,	en	el	que	se	refleja	
hechos	económicos	de	la	empresa	L’Oréal	en	este	caso	la	venta	de	The	Body	Shop	por	1000	
millones	de	euros.	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
En	 todos	 los	 medios	 aparecen	 noticias	 de	 L’Oréal	 ya	 sean	 buenas	 o	 malas,	 aportan	
conocimiento	 a	 la	 empresa	 y	 les	 ayuda	 a	 mejorar	 y	 mantener	 su	
reputación.
pág.	53	
	
8.3.	EVALUACIÓN	COMUNICACIÓN	DIGITAL	
El	usuario	medio	de	L’Oreal	se	encuentra	en	un	rango	de	edad	muy	amplio.	Al	ser	un	imperio	
con	 una	 gran	 cantidad	 de	 marcas,	 cada	 una	 de	 ellas	 se	 dirige	 a	 un	 público	
específico.	Por	ello,	la	evaluación	de	su	impacto	en	los	usuarios	no	se	puede	hacer	de	del	
grupo	en	general,	sino	que	cada	una	de	las	divisiones	y	a	la	vez,	cada	una	de	sus	marcas	tienen	
un	tipo	de	impacto	en	su	tipo	de	usuario	o	público.	
	
En	 cuanto	 a	 su	 entorno	 digital,	 L’Oréal	 cuenta	 con	 uno	 de	 los	 sectores	 más	 importantes	
actualmente,	los	influencers,	tanto	para	los	públicos	jóvenes	como	para	los	adultos,	estas	
personas	suponen	uno	de	los	mayores	beneficios	para	la	empresa,	no	solo	en	el	
objetivo	de	vender,	sino	en	el	dejar	marca,	es	decir,	enseñar	a	la	gente	cómo	es	el	grupo,	en	
qué	cree	y	cómo	quiere	que	se	le	conozca.		Aunque,	como	en	todas	las	facetas	de	
la	vida,	no	todo	el	mundo	está	de	acuerdo	con	el	trabajo	que	estas	hacer.	
	
	
	
	
	
	
	
Como	representación,	cuenta	también	con	mujeres	y	hombres,	a	los	que	llaman	embajadores.	
La	última	incorporación	a	su	equipo	de	embajadoras	ha	sido	Sara	Carbonero,	mujer	que,	
algunas	redes,	ha	creado	controversia.
pág.	54	
	
El	 impacto	 en	 el	 entorno	 digital	 es	 generalmente	 bueno,	 la	 mayoría	 de	 los	
comentarios	 en	 redes,	 foros	 y	 blogs	 son	 positivos,	 los	 productos	 son	
asequibles	y	de	buena	calidad,	 además	 de	 que	 la	 empresa	 es,	 un	 gran	 ejemplo	 de	
integración	del	género	femenino,	con	ello	lucha	por	los	derechos	de	la	mujer	y	la	
igualdad	laboral.	
Además,	L’oréal	se	caracteriza	por	compartir	sus	acciones	sociales	en	las	redes,	lo	
que	ayuda	a	mantener	su	buena	reputación.	
	
	
	
Siendo	 la	 mayoría	 de	 las	 opiniones	 de	 sus	 públicos	 digitales	 positivas,	 es	 cierto	 que	 en	 los	
últimos	años	han	surgido	algunas	polémicas	en	cuanto	a	diferentes	productos	y	
acciones	de	la	marca	que	se	hicieron	rápidamente	mediáticos.	Un	ejemplo	fue	el	dilema	que	
surgió	 como	 uno	 de	 los	 productos	 de	 L’Oréal	 París,	 la	 gama	 Colorista	 Washout,	 que	 causó	
muchos	problemas	en	cuanto	a	coloraciones	extrañas	en	el	pelo;	ante	esto	la	empresa	mejoró	
la	fórmula	del	producto	y	solucionó	el	problema.		
	
Hace	 un	 tiempo	 ya,	 L’Oréal	se	unió	en	 muchas	 de	 sus	 marcas	 al	 movimiento	 cruelty	
free,	sobre	todo	en	las	de	mayor	gama,	pero	no	en	todas.	Esto	es	una	brecha	en	su	
reputación	pues	muchos	no	pueden	considerar	al	grupo	en	general	como	respetuoso	con	
los	animales,	porque	muchas	de	sus	marcas	aún	no	lo	son.	Esto	crea	muchísima	polémica	en	
las	redes,	convirtiéndose	en	una	su	única	crisis	permanente.
pág.	55	
	
	
	
	
	
	
8.2.	EVALUACIÓN	RELACIONES	INSTITUCIONALES	
Tras	 analizar	 toda	 la	 información	 con	 respeto	 a	 la	 comunicación	 institucional	 de	 L’Oréal	
englobando	a	los	públicos,	los	objetivos,	la	importancia	o	la	estrategia,	son	numerosas	las	
conclusiones	que	se	obtienen	entorno	a	esta	área.	
Al	encontrar	una	sola	área	para	la	comunicación	institucional	permite	que	los	públicos	
estén	correctamente	definidos	y	puedan	realizar	sus	funciones	de	forma	correcta	y	
establecer	de	forma	correcta	los	objetivos	que	se	propone	con	la	empresa	y	con	aquellas	con	
las	que	mantiene	contacto.	
La	oficina	central	de	L’Oréal	se	encuentra	en	Francia,	en	la	ciudad	de	Clichy,	
donde	 comenzaron	 a	 fabricarse	 los	 primeros	 productos	 antes	 de	 comenzar	 en	 España	 en	
1914.		
La	comunicación	corporativa	de	España	tiene	su	sede	en	Madrid	desde	la	cual	se	
desarrollan	 todas	 las	 funciones	 de	 comunicación,	 como	 es	 el	 caso	 de	 las	 relaciones	
institucionales.	La	sede	madrileña	es	el	intermediario	principal	de	la	empresa	con	las	
instituciones	con	las	que	tiene	acuerdos	y	tiendas	en	las	que	se	comercializan	
sus	productos.		
Por	 tanto,	 L’Oréal	 invierte	gran	parte	de	sus	recursos	en	la	comunicación	
institucional,	prestándole	gran	atención	a	las	relaciones	con	otras	empresas,	centrándose	
en	sus	públicos	y	en	las	ayudas	que	estos	necesitan	e	incluso	a	los	acuerdos	con	los	
cuales	presta	atención	a	hospitales	y	a	médicos.
pág.	56	
	
9.	CONCLUSIONES	DE	LA	EVALUACIÓN		
	
9.1.	CONCLUSIONES	EN	COMUNICACIÓN	INTERNA	
L’Oréal	hace	buenas	prácticas	de	comunicación	interna,	tienen	muy	en	cuenta	el	
buen	ambiente	de	trabajo,	así	como	el	informar	a	sus	empleados	de	los	cambios	y	de	las	
novedades	a	nivel	global.		
También	 un	 aspecto	 positivo	 a	 destacar	 es	 que	 celebran	 los	 logros	 que	 tienen	
como	empresa	y	a	nivel	personal,	 esto	 hace	 que	 las	 personas	 vayan	 felices	 y	 se	
sientan	satisfechas	con	su	trabajo.		
Durante	 el	 análisis	 hemos	 descubierto	 que	 los	 empleados	 señalan	 como	 aspecto	
negativo	que,	en	algunas	ocasiones	el	tiempo	que	tardan	en	cobrar	los	incentivos,	y	que	la	
empresa,	en	algunos	trimestres,	pone	los	objetivos	más	altos	para	no	tener	que	pagarlos.		
También	se	quejan	de	la	tardanza	en	escucharlos	cuando	quieren	quejarse.	No	entre	
las	propias	marcas	si	no	con	los	directivos	generales.		
	
	
9.2.	CONCLUSIONES	EN	COMUNICACIÓN	EXTERNA	
En	la	parte	de	comunicación	externa	de	la	empresa	L’Oréal	tienen	marcados	unos	objetivos	
que	 son	 logrados	 a	 través	 de	 estrategias	 y	 acciones	 marcadas	 por	 dicha	 empresa,	
fundamentalmente	el	mantener	a	los	clientes	y	a	crear	una	imagen	de	la	empresa.	
´L’Oréal	es	una	empresa	a	nivel	nacional	e	internacional,	y	por	ello	necesita	de	unas	formas	
de	 difusión	 efectiva	 para	 que	 pueda	 llegar	 a	 todos,	 por	 ello	 utiliza	 líderes	
públicos	que	hagan	tener	en	la	sociedad	opiniones	positivas	sobre	L’Oréal,	básicamente	son	
las	principales	fuentes	para	dar	a	conocer	la	imagen	y	el	reconocimiento	
de	la	marca	al	público	ya	que	estos	los	toman	como	referentes.	
Existe	una	comunicación	fluida	entre	L’Oréal	con	sus	proveedores	y	competidores	
que	 hacen	 que	 la	 eficacia	 de	 la	 empresa	 mejore	 y	 pueda	 desarrollarse	 de	
manera	sencilla,	es	uno	de	los	objetivos	claves	que	L’Oréal	se	propone.		
Dicha	empresa	transmite	al	público	la	Responsabilidad	social	que	ellos	mismo	
recogen,	y	considero	que	esto	es	uno	de	los	motivos	por	el	cual	L’Oréal	está	tan	reconocida,	
es	fiel	y	trata	de	manera	personal	a	sus	clientes	a	pesar	de	ser	tan	grande,	ya	que	
existen	 numerosas	 formas	 de	 comunicación	 entre	 los	 clientes	 y	 la	 empresa.	 Sin	 embargo,	
aunque	los	clientes	informen	a	la	empresa	de	sus	altos	costes	en	sus	productos,	en	gamas	
altas,	L’Oréal	los	sigue	manteniendo	y	a	pesar	de	ello	mantienen	intacta	su	imagen.
pág.	57	
	
9.3.	CONCLUSIONES	EN	COMUNICACIÓN	DIGITAL	
Como	mencionábamos	anteriormente,	L’Oréal	es	una	gran	empresa	con	una	reputación	
muy	 consolidada,	 lo	 que	 significa	 que	 tiene	 unos	 puntos	 muy	 fuertes	 que	 debe	
mantener,	pero	no	quita	que	deba	mejorar	aún.	
L’Oréal	necesita	mantener	y	mejorar	la	opinión	que	tienen	sus	públicos	de	interés	
sobre	 la	 misma.	 La	 empresa	 logra	 muchos	 de	 los	 objetivos	 que	 tienen	 en	 cada	 trimestre,	
sobre	todo,	en	cuanto	a	relación	con	embajadoras	y	influenciadoras	online,	en	
los	últimos	años,	se	sirven	mucho	de	ellas.	
Deberían,	 de	 igual	 forma	 que	 hacen	 con	 el	 tema	 de	 la	 desigualdad	 de	 género,	
completar	su	Responsabilidad	social,	mejorando	sus	productos	en	cuanto	al	medio	
ambiente,	 enfocado	 específicamente	 en	 el	 maltrato	 y	 uso	 de	 animales	 en	 su	
producción	e	investigación.	
En	cuanto	a	grupo,	L’Oréal	es	débil	en	su	conexión	con	los	clientes,	cosa	que	
sus	marcas	hacen	muy	bien,	es	cierto	que	toda	la	información	que	quieren	dar	está	en	las	
redes	sociales	oficiales	del	grupo,	pero	en	comparación	con	las	marcas,	el	conocimiento	
de	 los	 eventos	 y	 los	 seguidores	 son	 considerablemente	 menores.	
Además,	en	cuanto	a	sus	redes	sociales	deja	mucho	que	desear,	el	problema	radica	en	que	su	
contenido	no	es	lo	suficientemente	interesante	como	para	los	usuarios,	tienen	
pocos	 seguidores	 en	 las	 redes	 del	 grupo,	 sobre	 todo	 se	 destaca	 en	 YouTube,	 dónde	
únicamente	tienen	144	suscriptores.		
Generalmente	las	redes	de	las	marcas	eclipsan	las	del	grupo,	para	que	esto	no	
ocurra	la	empresa	necesita	ponerse	al	nivel	de	sus	marcas,	otorgar	al	usuario	
demanda,	 haciendo	 previamente	 una	 investigación	 sobre	 lo	 que	 se	 quiere	 y	 cómo	 se	
puede	dar.	
	
9.4.	CONCLUSIONES	RELACIONES	INSTITUCIONALES	
La	 gran	 amplitud	 de	 públicos	 institucionales	 provoca	 que	 L’Oréal	 deba	 cubrir	 numerosos	
puntos,	 desde	 las	 administraciones	 públicas	 las	cuales	aplican	las	leyes	para	que	
sus	productos	salgan	a	la	luz	y	puedan	comercializarse,	como	la	implantación	
de	nuevas	sedes	o	fábricas.	Gracias	a	los	sindicatos	se	analiza	de	forma	clara	y	concisa	los	
derechos	 de	 los	 trabajadores,	 desde	 el	 director	 de	 L’Oréal	 hasta	 los	
trabajadores	que	comercializan	con	los	productos.		
Las	asociaciones	promueven	la	unión	de	trabajadores	de	un	mismo	gremio	
para	poder	así	defender	sus	intereses	comunes	e	incluso	defender	los	derechos	
de	 aquellas	 personas	 que	 adquieren	 los	 productos.	 Las	 ONGs	 y	 las	 fundaciones,	
organizaciones	sin	ánimo	de	lucro	con	las	cuales	la	empresa	colabora	a	través	de	la	donación
pág.	58	
	
de	productos	para	casos	oncológicos.	Por	último,	encontramos	a	los	competidores,	una	
gran	carga	en	la	empresa	la	cual	trae	consigo	que	en	ciertos	casos	la	empresa	pueda	llegar	
incluso	a	sufrir	pérdidas.	
Los	 objetivos,	 relacionados	 en	 casi	 todo	 momento	 con	 las	 relaciones	 con	 las	 otras	
empresas,	son	promulgados	para	ser	desarrollados	a	largo	plazo	dado	que	la	mayoría	
de	 estos	 son	 actividades	 que	 requieren	 de	 un	 gran	 período	 de	 tiempo.	 Gracias	 a	 ellos	 se	
espera	 obtener	 una	 mejor	 reputación	 e	 imagen	 corporativa	 para	 que	 el	 público	 clave	 o	
stakeholders	estén	satisfechos	con	nuestros	productos.	
	
L’Oréal	invierte	gran	parte	de	sus	recursos	en	la	comunicación	institucional,	
comprobado	en	los	numerosos	acuerdos	que	posee	esta	con	un	gran	número	de	empresas	y	
lugares	 en	 los	 cuales	 comercializa	 con	 los	 productos.	 Además,	 contribuye	 con	 sus	
productos	 a	 enfermedades	 oncológicas,	 debiendo	 colaborar	 así	 con	
médicos	 y	 hospitales.	 Los	 recursos,	 utilizados	 también	 para	 la	 cesión	 de	 becas	 a	
estudiantes	 de	 dermatología,	 principalmente,	 ayudan	 a	 estos	 a	 desarrollar	 su	 beca	
incluyéndole	productos	L’Oréal	para	que	realicen	las	actividades.
Auditoria a L'Óreal
Auditoria a L'Óreal
Auditoria a L'Óreal
Auditoria a L'Óreal
Auditoria a L'Óreal

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Trabajo fin de master roselinde
Trabajo fin de master roselindeTrabajo fin de master roselinde
Trabajo fin de master roselinde
Karmen Alba
 
cámara de comercio de lima
 cámara de comercio de lima cámara de comercio de lima
cámara de comercio de lima
dalikiitha
 
Elementos plan de ventas
Elementos plan de ventasElementos plan de ventas
Elementos plan de ventas
Servicios Académicos Digitales - SAD
 
Trabajo p&g final 2012-04-25
Trabajo p&g final   2012-04-25Trabajo p&g final   2012-04-25
Trabajo p&g final 2012-04-25
Juan Ospina Quintero
 
Plan de marketing de un snack
Plan de marketing de un snackPlan de marketing de un snack
Plan de marketing de un snack
Ofer Maciel
 
Plan de promocion de ventas mountain dew (2)
Plan de promocion de ventas mountain dew (2)Plan de promocion de ventas mountain dew (2)
Plan de promocion de ventas mountain dew (2)
rossana Morgan
 
Ppt planes estrategicos aje group
Ppt planes estrategicos aje groupPpt planes estrategicos aje group
Ppt planes estrategicos aje group
Deisy Sapaico
 
Telefonica
Telefonica Telefonica
Telefonica
JM COrao
 
Estudio de caso farmatodo
Estudio de caso farmatodoEstudio de caso farmatodo
Estudio de caso farmatodo
Dilwil Zambrano
 
Pe san fernando
Pe san fernandoPe san fernando
Pe san fernando
Pablo Bedregal
 
ALICORP (1)-1.pdf
ALICORP (1)-1.pdfALICORP (1)-1.pdf
ALICORP (1)-1.pdf
SarianaDelCarmen
 
La corona marketing
La corona marketingLa corona marketing
La corona marketing
Faus Marqez
 
Politicas de promocion y marketing
Politicas de promocion y marketingPoliticas de promocion y marketing
Politicas de promocion y marketing
Javier Rony Condeña Parvina
 
Empresa analizada fabrica de helados oh que bueno
Empresa analizada fabrica de helados oh que buenoEmpresa analizada fabrica de helados oh que bueno
Empresa analizada fabrica de helados oh que bueno
Andreina Fernandez Matheus
 
Trabajo final coca cola
Trabajo final coca colaTrabajo final coca cola
Trabajo final coca cola
Javier Roberto Hernandez Ulloa
 
Falabella
FalabellaFalabella
Zara - Cadena de suministro
Zara - Cadena de suministroZara - Cadena de suministro
Zara - Cadena de suministro
KeniaGaspar
 
Ideas de negocio-ferrero
Ideas de negocio-ferreroIdeas de negocio-ferrero
Ideas de negocio-ferrero
Yulder Jiménez Clavijo
 
Plan de-marketing-pisco
Plan de-marketing-piscoPlan de-marketing-pisco
Plan de-marketing-pisco
Steve Monte Negro
 
La Tienda Mango Presentacion (Spanish)
La Tienda Mango Presentacion (Spanish)La Tienda Mango Presentacion (Spanish)
La Tienda Mango Presentacion (Spanish)
Sydnie LA
 

La actualidad más candente (20)

Trabajo fin de master roselinde
Trabajo fin de master roselindeTrabajo fin de master roselinde
Trabajo fin de master roselinde
 
cámara de comercio de lima
 cámara de comercio de lima cámara de comercio de lima
cámara de comercio de lima
 
Elementos plan de ventas
Elementos plan de ventasElementos plan de ventas
Elementos plan de ventas
 
Trabajo p&g final 2012-04-25
Trabajo p&g final   2012-04-25Trabajo p&g final   2012-04-25
Trabajo p&g final 2012-04-25
 
Plan de marketing de un snack
Plan de marketing de un snackPlan de marketing de un snack
Plan de marketing de un snack
 
Plan de promocion de ventas mountain dew (2)
Plan de promocion de ventas mountain dew (2)Plan de promocion de ventas mountain dew (2)
Plan de promocion de ventas mountain dew (2)
 
Ppt planes estrategicos aje group
Ppt planes estrategicos aje groupPpt planes estrategicos aje group
Ppt planes estrategicos aje group
 
Telefonica
Telefonica Telefonica
Telefonica
 
Estudio de caso farmatodo
Estudio de caso farmatodoEstudio de caso farmatodo
Estudio de caso farmatodo
 
Pe san fernando
Pe san fernandoPe san fernando
Pe san fernando
 
ALICORP (1)-1.pdf
ALICORP (1)-1.pdfALICORP (1)-1.pdf
ALICORP (1)-1.pdf
 
La corona marketing
La corona marketingLa corona marketing
La corona marketing
 
Politicas de promocion y marketing
Politicas de promocion y marketingPoliticas de promocion y marketing
Politicas de promocion y marketing
 
Empresa analizada fabrica de helados oh que bueno
Empresa analizada fabrica de helados oh que buenoEmpresa analizada fabrica de helados oh que bueno
Empresa analizada fabrica de helados oh que bueno
 
Trabajo final coca cola
Trabajo final coca colaTrabajo final coca cola
Trabajo final coca cola
 
Falabella
FalabellaFalabella
Falabella
 
Zara - Cadena de suministro
Zara - Cadena de suministroZara - Cadena de suministro
Zara - Cadena de suministro
 
Ideas de negocio-ferrero
Ideas de negocio-ferreroIdeas de negocio-ferrero
Ideas de negocio-ferrero
 
Plan de-marketing-pisco
Plan de-marketing-piscoPlan de-marketing-pisco
Plan de-marketing-pisco
 
La Tienda Mango Presentacion (Spanish)
La Tienda Mango Presentacion (Spanish)La Tienda Mango Presentacion (Spanish)
La Tienda Mango Presentacion (Spanish)
 

Similar a Auditoria a L'Óreal

Con sede en Clichy, Francia, a las afueras de Par�s, LOr�al es l.pdf
 Con sede en Clichy, Francia, a las afueras de Par�s, LOr�al es l.pdf Con sede en Clichy, Francia, a las afueras de Par�s, LOr�al es l.pdf
Con sede en Clichy, Francia, a las afueras de Par�s, LOr�al es l.pdf
stexfitness
 
Foro de empleo online 2013. Guía de empresas participantes
Foro de empleo online 2013. Guía de empresas participantesForo de empleo online 2013. Guía de empresas participantes
Foro de empleo online 2013. Guía de empresas participantes
EAE Business School
 
Garridoalonsoamalia
GarridoalonsoamaliaGarridoalonsoamalia
Garridoalonsoamalia
Jhonny Chancafe Paiconcial
 
Feria de muestras
Feria de muestrasFeria de muestras
Feria de muestras
Chispiwiki
 
Mercado de l’oréal
Mercado de l’oréalMercado de l’oréal
Mercado de l’oréal
Adrian Urabayen
 
Mercado de l’oréal
Mercado de l’oréalMercado de l’oréal
Mercado de l’oréal
Emilya Veselinova
 
Comunicación en las Organizaciones CRC
Comunicación en las Organizaciones CRCComunicación en las Organizaciones CRC
Comunicación en las Organizaciones CRC
Jaime Martín Duarte
 
Shampoo SEDAL
Shampoo SEDALShampoo SEDAL
Shampoo SEDAL
Gustavo Agudelo
 
Historia de Beter
Historia de BeterHistoria de Beter
Historia de Beter
BeterSpain
 
Talentoynegocio Nº 27
Talentoynegocio Nº 27Talentoynegocio Nº 27
Talentoynegocio Nº 27
talentoynegocio
 
Caso+l’or..
Caso+l’or..Caso+l’or..
Caso+l’or..
Esteban Diaz
 
Unilever es una multinacional angloholandesa de bienes de co.pdf
Unilever es una multinacional angloholandesa de bienes de co.pdfUnilever es una multinacional angloholandesa de bienes de co.pdf
Unilever es una multinacional angloholandesa de bienes de co.pdf
AASTHASTYLETRADITION
 
empresa aje gropu trabajo grupal periodo 2024
empresa aje gropu trabajo grupal periodo 2024empresa aje gropu trabajo grupal periodo 2024
empresa aje gropu trabajo grupal periodo 2024
aldo678996
 
Las pymes en españa
Las pymes en españaLas pymes en españa
Las pymes en españa
victorteran
 
Investigación Natura.pdf
Investigación Natura.pdfInvestigación Natura.pdf
Investigación Natura.pdf
CAROLINAANDREACABEZA
 
Catering. Un pequeño (y breve) estudio
Catering. Un pequeño (y breve) estudioCatering. Un pequeño (y breve) estudio
Catering. Un pequeño (y breve) estudio
Manuel Miguel Gonzalez Martinez
 
Business case yara colombia
Business case yara colombiaBusiness case yara colombia
Business case yara colombia
MariaAlejandraGuerre6
 
Roberto erazo 5_a_t1
Roberto erazo 5_a_t1Roberto erazo 5_a_t1
Roberto erazo 5_a_t1
Betto Andress
 
Casos de exito
Casos de exitoCasos de exito
Casos de exito
Gina Espin
 
Trabajo de diagnostico financiero
Trabajo  de diagnostico financieroTrabajo  de diagnostico financiero
Trabajo de diagnostico financiero
jorgemarioibarra
 

Similar a Auditoria a L'Óreal (20)

Con sede en Clichy, Francia, a las afueras de Par�s, LOr�al es l.pdf
 Con sede en Clichy, Francia, a las afueras de Par�s, LOr�al es l.pdf Con sede en Clichy, Francia, a las afueras de Par�s, LOr�al es l.pdf
Con sede en Clichy, Francia, a las afueras de Par�s, LOr�al es l.pdf
 
Foro de empleo online 2013. Guía de empresas participantes
Foro de empleo online 2013. Guía de empresas participantesForo de empleo online 2013. Guía de empresas participantes
Foro de empleo online 2013. Guía de empresas participantes
 
Garridoalonsoamalia
GarridoalonsoamaliaGarridoalonsoamalia
Garridoalonsoamalia
 
Feria de muestras
Feria de muestrasFeria de muestras
Feria de muestras
 
Mercado de l’oréal
Mercado de l’oréalMercado de l’oréal
Mercado de l’oréal
 
Mercado de l’oréal
Mercado de l’oréalMercado de l’oréal
Mercado de l’oréal
 
Comunicación en las Organizaciones CRC
Comunicación en las Organizaciones CRCComunicación en las Organizaciones CRC
Comunicación en las Organizaciones CRC
 
Shampoo SEDAL
Shampoo SEDALShampoo SEDAL
Shampoo SEDAL
 
Historia de Beter
Historia de BeterHistoria de Beter
Historia de Beter
 
Talentoynegocio Nº 27
Talentoynegocio Nº 27Talentoynegocio Nº 27
Talentoynegocio Nº 27
 
Caso+l’or..
Caso+l’or..Caso+l’or..
Caso+l’or..
 
Unilever es una multinacional angloholandesa de bienes de co.pdf
Unilever es una multinacional angloholandesa de bienes de co.pdfUnilever es una multinacional angloholandesa de bienes de co.pdf
Unilever es una multinacional angloholandesa de bienes de co.pdf
 
empresa aje gropu trabajo grupal periodo 2024
empresa aje gropu trabajo grupal periodo 2024empresa aje gropu trabajo grupal periodo 2024
empresa aje gropu trabajo grupal periodo 2024
 
Las pymes en españa
Las pymes en españaLas pymes en españa
Las pymes en españa
 
Investigación Natura.pdf
Investigación Natura.pdfInvestigación Natura.pdf
Investigación Natura.pdf
 
Catering. Un pequeño (y breve) estudio
Catering. Un pequeño (y breve) estudioCatering. Un pequeño (y breve) estudio
Catering. Un pequeño (y breve) estudio
 
Business case yara colombia
Business case yara colombiaBusiness case yara colombia
Business case yara colombia
 
Roberto erazo 5_a_t1
Roberto erazo 5_a_t1Roberto erazo 5_a_t1
Roberto erazo 5_a_t1
 
Casos de exito
Casos de exitoCasos de exito
Casos de exito
 
Trabajo de diagnostico financiero
Trabajo  de diagnostico financieroTrabajo  de diagnostico financiero
Trabajo de diagnostico financiero
 

Más de Gracia Barra Saracho

Trabajo Fin de Grado: Propuesta de creación y Diseño de una radio digital y o...
Trabajo Fin de Grado: Propuesta de creación y Diseño de una radio digital y o...Trabajo Fin de Grado: Propuesta de creación y Diseño de una radio digital y o...
Trabajo Fin de Grado: Propuesta de creación y Diseño de una radio digital y o...
Gracia Barra Saracho
 
Memoria de Prácticas 'en lugar de creación'
Memoria de Prácticas 'en lugar de creación'Memoria de Prácticas 'en lugar de creación'
Memoria de Prácticas 'en lugar de creación'
Gracia Barra Saracho
 
Manual de identidad corporativa
Manual de identidad corporativaManual de identidad corporativa
Manual de identidad corporativa
Gracia Barra Saracho
 
Creación y diseño de serie transmedia
Creación y diseño de serie transmediaCreación y diseño de serie transmedia
Creación y diseño de serie transmedia
Gracia Barra Saracho
 
¿Qué trabajo realiza la Fundación Banco de Alimentos de Sevilla?
¿Qué trabajo realiza la Fundación Banco de Alimentos de Sevilla?¿Qué trabajo realiza la Fundación Banco de Alimentos de Sevilla?
¿Qué trabajo realiza la Fundación Banco de Alimentos de Sevilla?
Gracia Barra Saracho
 
Revista Tecnicolor
Revista TecnicolorRevista Tecnicolor
Revista Tecnicolor
Gracia Barra Saracho
 

Más de Gracia Barra Saracho (6)

Trabajo Fin de Grado: Propuesta de creación y Diseño de una radio digital y o...
Trabajo Fin de Grado: Propuesta de creación y Diseño de una radio digital y o...Trabajo Fin de Grado: Propuesta de creación y Diseño de una radio digital y o...
Trabajo Fin de Grado: Propuesta de creación y Diseño de una radio digital y o...
 
Memoria de Prácticas 'en lugar de creación'
Memoria de Prácticas 'en lugar de creación'Memoria de Prácticas 'en lugar de creación'
Memoria de Prácticas 'en lugar de creación'
 
Manual de identidad corporativa
Manual de identidad corporativaManual de identidad corporativa
Manual de identidad corporativa
 
Creación y diseño de serie transmedia
Creación y diseño de serie transmediaCreación y diseño de serie transmedia
Creación y diseño de serie transmedia
 
¿Qué trabajo realiza la Fundación Banco de Alimentos de Sevilla?
¿Qué trabajo realiza la Fundación Banco de Alimentos de Sevilla?¿Qué trabajo realiza la Fundación Banco de Alimentos de Sevilla?
¿Qué trabajo realiza la Fundación Banco de Alimentos de Sevilla?
 
Revista Tecnicolor
Revista TecnicolorRevista Tecnicolor
Revista Tecnicolor
 

Último

PMI sector servicios España mes de mayo 2024
PMI sector servicios España mes de mayo 2024PMI sector servicios España mes de mayo 2024
PMI sector servicios España mes de mayo 2024
LuisdelBarri
 
Los 6 Pasos hacia una Financiación Exitosa
Los 6 Pasos hacia una Financiación ExitosaLos 6 Pasos hacia una Financiación Exitosa
Los 6 Pasos hacia una Financiación Exitosa
Richard208605
 
Presentación sobre la Teoría Económica de John Maynard Keynes
Presentación sobre la Teoría Económica de John Maynard KeynesPresentación sobre la Teoría Económica de John Maynard Keynes
Presentación sobre la Teoría Económica de John Maynard Keynes
kainaflores0
 
SEGUROS Y FIANZAS EN EL COMERCIO INTERNACIONAL
SEGUROS Y FIANZAS EN EL COMERCIO INTERNACIONALSEGUROS Y FIANZAS EN EL COMERCIO INTERNACIONAL
SEGUROS Y FIANZAS EN EL COMERCIO INTERNACIONAL
NahomyAlemn1
 
exportacion e importacion de bolivia de productos tradicionales y no tradicic...
exportacion e importacion de bolivia de productos tradicionales y no tradicic...exportacion e importacion de bolivia de productos tradicionales y no tradicic...
exportacion e importacion de bolivia de productos tradicionales y no tradicic...
elvamarzamamani
 
FERIAS INTERNACIONALES DEL ESTADO PLURINACIONAL BOLIVIA
FERIAS INTERNACIONALES DEL ESTADO PLURINACIONAL BOLIVIAFERIAS INTERNACIONALES DEL ESTADO PLURINACIONAL BOLIVIA
FERIAS INTERNACIONALES DEL ESTADO PLURINACIONAL BOLIVIA
LauraSalcedo51
 
finanzas-en-mi-colegio-cuarto-de-secundaria.pdf
finanzas-en-mi-colegio-cuarto-de-secundaria.pdffinanzas-en-mi-colegio-cuarto-de-secundaria.pdf
finanzas-en-mi-colegio-cuarto-de-secundaria.pdf
dongimontjoy
 
Desafíos del Habeas Data y las nuevas tecnología enfoque comparado Colombia y...
Desafíos del Habeas Data y las nuevas tecnología enfoque comparado Colombia y...Desafíos del Habeas Data y las nuevas tecnología enfoque comparado Colombia y...
Desafíos del Habeas Data y las nuevas tecnología enfoque comparado Colombia y...
mariaclaudiaortizj
 
Tratado sobre el dinero, John Maynard Keynes.pdf
Tratado sobre el dinero, John Maynard Keynes.pdfTratado sobre el dinero, John Maynard Keynes.pdf
Tratado sobre el dinero, John Maynard Keynes.pdf
ClaudioFerreyra8
 
Bases para la actividad económica_044737.pptx
Bases para la actividad económica_044737.pptxBases para la actividad económica_044737.pptx
Bases para la actividad económica_044737.pptx
gerardomanrique5
 
Regimenes_Aduaneros durante la imposición
Regimenes_Aduaneros durante la imposiciónRegimenes_Aduaneros durante la imposición
Regimenes_Aduaneros durante la imposición
ssuser6a2c71
 
Unidad I Generalidades de la Contabilidad.pdf
Unidad I Generalidades de la Contabilidad.pdfUnidad I Generalidades de la Contabilidad.pdf
Unidad I Generalidades de la Contabilidad.pdf
TatianaPoveda12
 
Mapa mental sistema financiero y los bancos
Mapa mental  sistema financiero y los bancosMapa mental  sistema financiero y los bancos
Mapa mental sistema financiero y los bancos
AlecRodriguez8
 
El crédito y los seguros como parte de la educación financiera
El crédito y los seguros como parte de la educación financieraEl crédito y los seguros como parte de la educación financiera
El crédito y los seguros como parte de la educación financiera
MarcoMolina87
 
BBSC® Impuesto Sustitutivo 2024 Ley de Emergencia
BBSC® Impuesto Sustitutivo 2024 Ley de EmergenciaBBSC® Impuesto Sustitutivo 2024 Ley de Emergencia
BBSC® Impuesto Sustitutivo 2024 Ley de Emergencia
Claudia Valdés Muñoz
 
TRABAJO DE EXPOSICIÓN CASO URUBO GUENDAA
TRABAJO DE EXPOSICIÓN CASO URUBO GUENDAATRABAJO DE EXPOSICIÓN CASO URUBO GUENDAA
TRABAJO DE EXPOSICIÓN CASO URUBO GUENDAA
AnglicaDuranRueda
 
258656134-EJERCICIO-SOBRE-OFERTA-Y-DEMANDA-pptx.pptx
258656134-EJERCICIO-SOBRE-OFERTA-Y-DEMANDA-pptx.pptx258656134-EJERCICIO-SOBRE-OFERTA-Y-DEMANDA-pptx.pptx
258656134-EJERCICIO-SOBRE-OFERTA-Y-DEMANDA-pptx.pptx
jesus ruben Cueto Sequeira
 
Rice & Jello Delights de yonhalberth cayama
Rice & Jello Delights de yonhalberth cayamaRice & Jello Delights de yonhalberth cayama
Rice & Jello Delights de yonhalberth cayama
haimaralinarez7
 
Capitulo 5 de Kotler, mercados de consumo.
Capitulo 5 de Kotler, mercados de consumo.Capitulo 5 de Kotler, mercados de consumo.
Capitulo 5 de Kotler, mercados de consumo.
gonzalo213perez
 
creditohipotecario del bcrp linnk app02.pptx
creditohipotecario del bcrp linnk app02.pptxcreditohipotecario del bcrp linnk app02.pptx
creditohipotecario del bcrp linnk app02.pptx
ssuser6a2c71
 

Último (20)

PMI sector servicios España mes de mayo 2024
PMI sector servicios España mes de mayo 2024PMI sector servicios España mes de mayo 2024
PMI sector servicios España mes de mayo 2024
 
Los 6 Pasos hacia una Financiación Exitosa
Los 6 Pasos hacia una Financiación ExitosaLos 6 Pasos hacia una Financiación Exitosa
Los 6 Pasos hacia una Financiación Exitosa
 
Presentación sobre la Teoría Económica de John Maynard Keynes
Presentación sobre la Teoría Económica de John Maynard KeynesPresentación sobre la Teoría Económica de John Maynard Keynes
Presentación sobre la Teoría Económica de John Maynard Keynes
 
SEGUROS Y FIANZAS EN EL COMERCIO INTERNACIONAL
SEGUROS Y FIANZAS EN EL COMERCIO INTERNACIONALSEGUROS Y FIANZAS EN EL COMERCIO INTERNACIONAL
SEGUROS Y FIANZAS EN EL COMERCIO INTERNACIONAL
 
exportacion e importacion de bolivia de productos tradicionales y no tradicic...
exportacion e importacion de bolivia de productos tradicionales y no tradicic...exportacion e importacion de bolivia de productos tradicionales y no tradicic...
exportacion e importacion de bolivia de productos tradicionales y no tradicic...
 
FERIAS INTERNACIONALES DEL ESTADO PLURINACIONAL BOLIVIA
FERIAS INTERNACIONALES DEL ESTADO PLURINACIONAL BOLIVIAFERIAS INTERNACIONALES DEL ESTADO PLURINACIONAL BOLIVIA
FERIAS INTERNACIONALES DEL ESTADO PLURINACIONAL BOLIVIA
 
finanzas-en-mi-colegio-cuarto-de-secundaria.pdf
finanzas-en-mi-colegio-cuarto-de-secundaria.pdffinanzas-en-mi-colegio-cuarto-de-secundaria.pdf
finanzas-en-mi-colegio-cuarto-de-secundaria.pdf
 
Desafíos del Habeas Data y las nuevas tecnología enfoque comparado Colombia y...
Desafíos del Habeas Data y las nuevas tecnología enfoque comparado Colombia y...Desafíos del Habeas Data y las nuevas tecnología enfoque comparado Colombia y...
Desafíos del Habeas Data y las nuevas tecnología enfoque comparado Colombia y...
 
Tratado sobre el dinero, John Maynard Keynes.pdf
Tratado sobre el dinero, John Maynard Keynes.pdfTratado sobre el dinero, John Maynard Keynes.pdf
Tratado sobre el dinero, John Maynard Keynes.pdf
 
Bases para la actividad económica_044737.pptx
Bases para la actividad económica_044737.pptxBases para la actividad económica_044737.pptx
Bases para la actividad económica_044737.pptx
 
Regimenes_Aduaneros durante la imposición
Regimenes_Aduaneros durante la imposiciónRegimenes_Aduaneros durante la imposición
Regimenes_Aduaneros durante la imposición
 
Unidad I Generalidades de la Contabilidad.pdf
Unidad I Generalidades de la Contabilidad.pdfUnidad I Generalidades de la Contabilidad.pdf
Unidad I Generalidades de la Contabilidad.pdf
 
Mapa mental sistema financiero y los bancos
Mapa mental  sistema financiero y los bancosMapa mental  sistema financiero y los bancos
Mapa mental sistema financiero y los bancos
 
El crédito y los seguros como parte de la educación financiera
El crédito y los seguros como parte de la educación financieraEl crédito y los seguros como parte de la educación financiera
El crédito y los seguros como parte de la educación financiera
 
BBSC® Impuesto Sustitutivo 2024 Ley de Emergencia
BBSC® Impuesto Sustitutivo 2024 Ley de EmergenciaBBSC® Impuesto Sustitutivo 2024 Ley de Emergencia
BBSC® Impuesto Sustitutivo 2024 Ley de Emergencia
 
TRABAJO DE EXPOSICIÓN CASO URUBO GUENDAA
TRABAJO DE EXPOSICIÓN CASO URUBO GUENDAATRABAJO DE EXPOSICIÓN CASO URUBO GUENDAA
TRABAJO DE EXPOSICIÓN CASO URUBO GUENDAA
 
258656134-EJERCICIO-SOBRE-OFERTA-Y-DEMANDA-pptx.pptx
258656134-EJERCICIO-SOBRE-OFERTA-Y-DEMANDA-pptx.pptx258656134-EJERCICIO-SOBRE-OFERTA-Y-DEMANDA-pptx.pptx
258656134-EJERCICIO-SOBRE-OFERTA-Y-DEMANDA-pptx.pptx
 
Rice & Jello Delights de yonhalberth cayama
Rice & Jello Delights de yonhalberth cayamaRice & Jello Delights de yonhalberth cayama
Rice & Jello Delights de yonhalberth cayama
 
Capitulo 5 de Kotler, mercados de consumo.
Capitulo 5 de Kotler, mercados de consumo.Capitulo 5 de Kotler, mercados de consumo.
Capitulo 5 de Kotler, mercados de consumo.
 
creditohipotecario del bcrp linnk app02.pptx
creditohipotecario del bcrp linnk app02.pptxcreditohipotecario del bcrp linnk app02.pptx
creditohipotecario del bcrp linnk app02.pptx
 

Auditoria a L'Óreal

  • 2. ÍNDICE 1. AMBAR 1 SOBRE NOSOTRAS 2 2. SOBRE LA ORGANIZACIÓN 3 L’Oréal en España 4 2.1. HISTORIA DE L’ORÉAL 5 Fechas relevantes 5 (1909-1956) 5 (1957-1983) 5 1984-2000) 5 (2001) 6 2.2. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES 6 2.3. TIPO DE NEGOCIO, PRODUCTO Y SERVICIO QUE OFEECE 11 2.4. UBICACIÓN, TAMAÑO Y NÚMERO DE EMPLEADOS 12 ¿QUÉ PUEDE APORTAR UNA AUDITORÍA DE COMUNICACIÓN? 13 2.5. ENTORNO DE L’ORÉAL 14 ÁMBITO DE ACTUACIÓN 14 SECTOR 14 COMPETENCIA 16 3. PÚBLICOS 19 4. DEPARTAMENTO DE COMUNICACIÓN 34 5. OBJETIVOS DE COMUNICACIÓN 34 6. ESTRATEGIAS Y ACCIONES DE COMUNICACIÓN 39 7. EXPRESAR LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN 46 8. EVALUACIÓN DEL IMPACTO EN LOS PÚBLICOS 50 9. CONCLUSIONES DE LA EVALUACIÓN 56 10. RECOMENDACIONES DE MEJORA 59 11. BIBLIOGRAFÍA 62
  • 3. pág. 1 1. AMBAR Somos un grupo de cuatro comunicadoras en potencia, creemos en el empoderamiento de la mujer, así como en la capacidad de las mismas de llegar alto y conseguir objetivos maravillosos. Cada una de nosotras tiene unas características profesionales específicas, recorrido vital y distintas maneras de ver la vida. Eso hace que seamos un equipo muy diverso, por lo tanto, rico. Sabemos nuestras debilidades a la hora de trabajar en grupo y nuestras fortalezas, así que no tenemos problema a la hora de trabajar juntas, cada una aporta su color, junto a él distintas habilidades y cualidades que crean un grupo rico y fuerte. Miramos hacia un mismo horizonte: satisfacer y acompañar a nuestros clientes para que mejoren su manera de gestionar los distintos tipos de comunicación.
  • 4. pág. 2 Sobre nosotras: Alba Prieto Vázquez. DirCom y Comunicación Digital. Es la encargada de la Comunicación Digital, además también es la DirCom de Ámbar. Se considera una persona responsable y entregada, adora el cine y le gustaría trabajar en él. Le llena mucho escribir, canta desde los 8 años y ama la fotografía. Gracia Barra. Relaciones Institucionales. Su pasión por la comunicación sufrió cambios, decantándose por la carrera de Derecho. Es encargada de gestionar las Relaciones Institucionales, esto le permite estar al tanto de las cuestiones legislativas y políticas. Ella está encargada de defender las necesidades de la organización y el sector en el que se encuadra, aportando una información real y precisa. María Rodríguez Niebla. Comunicación Externa. Residente en Sevilla, tiene unos fuertes valores inculcados desde que era pequeña, ella lo atribuye a la educación que tuvo en el colegio Claret. Es una chica responsable y con inquietudes. Le gusta estar al tanto de la actualidad. Su pasión es la moda. Es la encargada de la Comunicación Externa. Natalia Sepúlveda. Comunicación Interna. Es la encargada de la Comunicación Interna. Natalia es una apasionada de la cultura y se caracteriza por su actitud inconformista. Pasa la mayor parte del tiempo preguntando y preguntándose. Ayudará al desarrollo de una visión compartida de la entidad; al establecimiento y mantenimiento de la confianza; a la dirección del proceso de cambio y a la motivación de los empleados.
  • 5. pág. 3 2. SOBRE LA ORGANIZACIÓN *TODA LA SIGUIENTE INFORMACIÓN PROCEDE DE LA PÁGINA WEB OFICIAL DE L’ORÉAL* L’Oréal es una empresa privada que desarrolla su actividad en el campo de la cosmética. Es sinónimo de belleza, de innovación y de excelencia científica; es una compañía pionera en investigación sobre dermatología, toxicología, ingeniería de tejidos, y biofarmacéutica. Comercializa actualmente más de 500 marcas y miles de productos individuales en todos los sectores del negocio de la belleza: tintes de cabello, permanentes, estilismo del cabello, cuidado de la piel y el cuerpo, productos de limpieza, maquillaje y fragancias. Los productos de la compañía se encuentran en una amplia variedad de canales de distribución, desde peluquerías y perfumerías de híper y supermercados, hasta establecimientos de salud y belleza, farmacias y correo directo. Como líder mundial de la industria cosmética, su éxito es el resultado de un portafolio único de 34 marcas internacionales, de una fuerte presencia en todo el mundo, concretamente en más de 140 países y de un equipo de 89.300 empleados, comprometidos y emprendedores. Por ello, para L’Oréal, reclutar el mejor talento, promover la diversidad y maximizar el desarrollo y crecimiento de los empleados es siempre una prioridad. Su ADN es la innovación.
  • 6. pág. 4 Por último, su ambición es ser pioneros del siglo XXI a través de un modelo de negocio sostenible en expansión, que les permita conquistar los siguientes 1.000 millones de nuevos consumidores en el mundo. L’Oréal en España Según la propia página web de L’Oreal: 1914 cuando una élite de peluqueros españoles empezó a viajar a Francia para abastecerse de productos de la firma. 1950 se constituyó la Sociedad Productos Capilares, S.A. (PROCASA) en Madrid, con el objeto de distribuir y fabricar en España productos de peluquería. Los primeros que llegaron a España fueron Oreol -Tratante, Oreol-Régé e Imedia a manos de los profesionales españoles. Su implantación y expansión fueron espectaculares gracias al apoyo de estos líderes de opinión de la profesión, quienes encontraban en los productos de L’Oréal la calidad, garantía e innovación que les permitía obtener resultados sorprendentes con las mujeres españolas. 1971 se inaugura la segunda fábrica de L´Oréal en España, en el Polígono Industrial de Villalonquéjar (Burgos). Esta fábrica, actualmente está considerada como una de las más ejemplares del Grupo por su apuesta por el medio ambiente y el 100% de su producción está certificada para cumplir con la norma ISO 9001/2000. 2008 en España, L’Oréal une todas sus divisiones operacionales en una única sede central. El nuevo edificio, situado en Madrid, está concebido con los sistemas tecnológicos más avanzados en climatización y acústica, destacando además la instalación de paneles solares, en línea con la política de responsabilidad medioambiental, de salud y seguridad que se enmarca dentro de los objetivos de desarrollo sostenible del Grupo. 2009 L´Oréal España realiza la fusión por absorción de sus 4 divisiones (L’Oréal División Productos Gran Público S.A., L’Oréal División Productos Profesionales S.A., L’Oréal División Productos de Lujo, S.A. y Cosmétique Active España, S.A.) en una sociedad jurídica única: L’Oréal España S.A. y, además, celebra a nivel internacional su primer centenario.
  • 7. pág. 5 2.1.HISTORIA DE L’ORÉAL Durante más de un siglo, L'Oréal ha estado involucrada en la aventura de la belleza. La pequeña empresa fundada por Eugène Schueller en 1909 se ha convertido en el grupo de cosmética número uno en el mundo. Lanzamientos importantes, adquisiciones, aperturas de nuevas filiales... Fechas relevantes (1909-1956) En 1909, el joven químico y empresario creó la empresa que más tarde se convertiría en L'Oréal. Todo comenzó con uno de los primeros tintes para el cabello que él mismo diseñó, produjo y vendió a los peluqueros de París. Esta acción forjó el primer eslabón de la cadena que se convertirá en el "ADN" de L'Oréal: el uso de la investigación y la innovación para mejorar la belleza. (1957- 1983) Estos fueron los años de formación de Le Grand L'Oréal. A instancias del presidente François Dalle, el Grupo inició su expansión a nivel internacional. Las adquisiciones de marcas estratégicas supusieron el inicio de un período de espectacular crecimiento para la empresa. El eslogan de la empresa es Savoir saisir ce qui commence (Aprovecha las nuevas oportunidades). (1984-2000) Estos doce años se vieron marcados por un gran período de crecimiento de L'Oréal, impulsado por las importantes inversiones realizadas por el Grupo en el ámbito de la investigación. A estos esfuerzos se sumaron los lanzamientos de productos estratégicos que no sólo hicieron historia, sino que también tuvieron éxito en el fortalecimiento de la imagen de marca del Grupo. Eugène Schueller (izquierda) y una de sus primeras campañas de Marketing (derecha)
  • 8. pág. 6 En 1988, el sucesor de François Dalle, el pionero de la investigación y el desarrollo Charles Zviak, entregó las riendas de la empresa a Lindsay Owen-Jones, un director verdaderamente excepcional. Bajo su dirección, el Grupo cambió por completo para convertirse en el líder mundial de la cosmética a través de la presencia internacional de sus marcas y de sus adquisiciones estratégicas. (2001) No hay un solo modelo de belleza sino una amplia diversidad marcada por diferentes orígenes étnicos, aspiraciones y expectativas que reflejan la infinita diversidad del mundo. Con una cartera de grandes marcas internacionales, L'Oréal entra en el siglo XXI consciente de esta diversidad para así enfocar su estrategia de crecimiento global. Liderado desde 2006 por el entonces presidente Lindsay Owen- Jones, e impulsado actualmente por Jean-Paul Agon, el Grupo continúa realizando nuevas adquisiciones para cubrir todas las diferentes necesidades cosméticas del mundo, y para emprender nuevas iniciativas socialmente responsables en aras de un desarrollo sostenible para todos. 2.2.MISIÓN, VISIÓN Y VALORES. El Grupo L’Oréal lleva más de un siglo dedicado al negocio de la belleza. Un negocio lleno de significado, ya que ofrece a todas las personas la posibilidad de expresar su personalidad, cultivar su autoestima y abrirse a los demás. Su misión: “LA BELLEZA ES:” L’Oréal se ha impuesto la misión de ofrecer a todas las mujeres y hombres del mundo lo mejor en innovación cosmética en términos de calidad, eficacia y seguridad. Buscamos alcanzar esta meta respondiendo a las necesidades y deseos de la enorme diversidad de la belleza en cualquier parte del mundo. Desde su creación por un investigador, en el Grupo continúan ampliando los límites del conocimiento. La investigación nos permite explorar nuevos territorios y crear los productos del futuro, al mismo tiempo que nos inspiramos en los rituales de belleza de todo el mundo. “Universal” “Ciencia”
  • 9. pág. 7 Proporcionar acceso a los productos que mejoran el bienestar, movilizar su fuerza innovadora para conservar la belleza del planeta y apoyar a las comunidades locales es otro de nuestros objetivos. Unos retos muy ambiciosos que son para L’Oréal una fuente de inspiración y creatividad. Gracias a la diversidad de sus equipos y a la riqueza y complementariedad de sus marcas, L’Oréal ha hecho de la universalización de la belleza su proyecto para los próximos años. L’Oréal, ofreciendo belleza para todos. Sus valores: Están arraigados en el ADN de L'Oréal. Hasta el día de hoy siguen expresándose en las acciones que todos sus equipos del planeta realizan diariamente. Vamos a analizar en detalle los seis valores básicos del Grupo. Si durante más de un siglo L'Oréal ha estado dedicada a un único negocio, el de la belleza, sobre todo se debe a la pasión que sienten por él. Pasión por lo que los cosméticos pueden aportar a mujeres y hombres, como bienestar, confianza en sí mismos, una apertura hacia los demás. La pasión también que está intrínsecamente vinculada a la humanidad y la cultura, porque crear productos de belleza implica intentar comprender culturas diferentes, saber cómo escucharlas, asimilar sus tradiciones, anticiparse a sus necesidades... Sin esta pasión, la aventura de L’Oréal nunca habría sido posible. Siempre tenemos presente el hecho de que la empresa fue fundada por un científico. La innovación es esencial porque la belleza es una búsqueda incesante que requiere constantemente de un mayor nivel de eficacia. En L'Oréal esto es vital. Querer siempre ampliar los límites del conocimiento significa descubrir nuevas formas de crear productos que sean realmente diferentes y sorprendentes, de estar siempre un paso por delante. “Compromiso” “Para todos” “Pasión” “Innovación”
  • 10. pág. 8 Porque no hay innovación sin atrevimiento, sin tomar iniciativas, L’Oréal siempre ha dado prioridad a la persona en vez de a las organizaciones. El espíritu empresarial, un sinónimo de autonomía, desafío y aventura, ha sido siempre fomentado y encarnado en un estilo específico de gestión. Hoy en día sigue siendo la fuerza motriz detrás de un Grupo construido, sobre todo, en la creencia de que cada persona y su talento son importantes. Escuchar a los consumidores y comprender su cultura, estar abiertos a los demás y beneficiarnos de sus diferencias son prioridades absolutas para responder a la amplia diversidad de aspiraciones de belleza que hay por todo el mundo. Estas aspiraciones son inseparables de nuestro negocio y de nuestra misión. Estos cuatro valores están intrínsecamente relacionados con nuestro quinto valor, que es la búsqueda de la excelencia. Un valor que impregna cada aspecto de nuestro negocio, en cada país y que se expresa en un estado mental y en una búsqueda constante de perfección. Todos compartimos este deseo de superarnos para ser capaces de proporcionar lo mejor a nuestros consumidores. Finalmente, tanto si el Grupo innova como si muestra su espíritu emprendedor, siempre lo ha hecho con un sentido de responsabilidad. La primera invención de L'Oréal, el "tinte seguro para el cabello" ya fue una expresión de esta preocupación fundamental por los productos eficaces, seguros e inocuos. Pero nuestro sentido de responsabilidad va mucho más allá. Como líder mundial en belleza, tenemos, más que otros, el deber de preservar la belleza del planeta y contribuir al bienestar de nuestros empleados y de las comunidades en las que estamos presentes. “Calidad Humana” “Actitud Abierta” “Búsqueda de la Excelencia” “Responsabilidad”
  • 11. pág. 9 Su ambición: “Belleza para todos, belleza para cada persona” En L'Oréal están convencidos de que no hay un solo modelo de belleza, sino una diversidad infinita de formas de belleza vinculadas a periodos, culturas, historia y personalidades. Atraer a un número mayor de mujeres y hombres para que utilicen sus productos significa alcanzar poblaciones diversas mediante la visión de la universalización de la belleza. En su opinión, universalizar no significa imponer uniformidad, sino todo lo contrario: inspirarse en la diversidad para innovar. “Observar las costumbres de belleza locales” En el corazón de su proyecto, su investigación e innovación se reinventan para crear productos cosméticos adaptados a la inmensa diversidad del mundo. Han establecido, en cada región del globo, plataformas de investigación, verdaderos centros de conocimiento diseñados a partir de la idea de una “belleza hecha a la medida de cada consumidor". Estos polos de investigación inventan nuevos productos que pueden convertirse en éxitos mundiales. Este es un verdadero punto de inflexión con respecto a la forma en la que establecen su innovación. “Facilitar el acceso a productos cosméticos” En un mercado que sufre transformaciones sustanciales, L'Oréal da pasos hacia adelante cada año para ofrecer a todo el mundo lo mejor de la belleza. Con 28 marcas internacionales y una estructura organizativa basada en canales de distribución, tienen la ambición de satisfacer las necesidades de cada consumidor según sus hábitos y su estilo de vida. A su manera, L'Oréal está traspasando fronteras y enfrentándose al reto de una innovación cada vez más accesible. “Acelerar la regionalización de su conocimiento” Ganar otros mil millones de consumidores en todo el mundo es un proyecto ambicioso que motiva a todos sus equipos. Es una aventura de negocio, pero también humana, que requiere del rápido despliegue de sus fuerzas y de una transformación acelerada de la empresa en cada campo, incluyendo los equipos de investigación, fabricación, marketing, ventas, recursos humanos y administración. Este gran proyecto es también una oportunidad para la innovación y el próximo paso para construir el L'Oréal del mañana.
  • 13. pág. 11 2.3. TIPO DE NEGOCIO, PRODUCTO, SERVICIO QUE OFRECE L'Oréal posee una gran cartera de marcas internacionales, abarca todos los ámbitos de la cosmética y da respuesta a la gran variedad de necesidades de los consumidores de todo el mundo. La forman cuatro divisiones: L’Oréal Luxe, productos de gran consumo, productos profesionales y cosmética active. Esto da una garantía de calidad y control, este modelo hace posible que se reduzcan los riesgos y se optimice la herramienta industrial. Una sola unidad, la División de operaciones, dirige la producción de todo el mundo y la distribución del producto. Une a 7 líneas de negocio - compras, envasado, producción, calidad, logística, medio ambiente, higiene y seguridad - y supervisa toda la cadena de producción, desde la compra de materias primas hasta la entrega del producto. DIVISIONES: L’Oreal Luxe: Ofrece un mundo único de belleza. Sus marcas internacionales encarnan todas las facetas de la elegancia y el refinamiento en tres grandes especialidades: tratamiento, maquillaje y perfumes Están disponibles en centros comerciales, tiendas de cosmética, travel retail, pero también en boutiques propias y sitios de comercio electrónico especializados. Lancôme, Yves Saint Laurent, Beauté, Kiehl’s, Cacharel, Diesel, Urban Decay, Giorgio Armani, Biotherm, Ralph Lauren, Clarisonic y Viktor&Rolf. División de productos de gran consumo: Se distribuyen en los canales minoristas. Maybelline New York, NYX Professional MakeUp Garnier y Essie. División de productos profesionales: Distribuye sus productos en las peluquerías de todo el mundo. L’Oréal Professionnel, Redken, Shu Uemura Art of Hair, Carita, Kérastase, Matrix y Decléor. División de cosmética activa: Se venden en farmacias, parafarmacias y centros estéticos medicalizados. Vichy, SkinCeuticals, La Roche-Posay y Roger&Gallet.
  • 14. pág. 12 2.4. UBICACIÓN, TAMAÑO Y NÚMERO DE EMPLEADOS. Para ser más receptiva y poder adaptarse a las características específicas de los mercados locales, la herramienta industrial se extiende a lo largo de cinco zonas geográficas. Esta proximidad reduce la distancia que separa a los consumidores de las fábricas y les garantiza el acceso a los productos al mejor precio posible. El grupo también basa su éxito industrial en sus criterios rigurosos en la selección de proveedores con los que crea asociaciones a largo plazo y de empresas conjuntas para la innovación. L'Oréal siempre ha realizado grandes inversiones en investigación y ha puesto la innovación cosmética en el centro de su modelo de crecimiento. Con más de 130 moléculas desarrolladas en los últimos 40 años, es excepcional en su capacidad de patentar los principales ingredientes activos mucho antes que sus competidores. L'Oréal ha organizado su Investigación e Innovación en torno a seis plataformas regionales (Europa, Estados Unidos, Japón, China, Brasil e India). Estos polos integran las actividades de investigación, la experiencia en desarrollo de productos y los fundamentos del mercado. Su misión consiste en comprender los hábitos, las necesidades y los criterios de preferencia de las poblaciones locales en materia de belleza. Gracias a esta interacción entre la investigación y la comercialización, L'Oréal es capaz de ofrecer productos cosméticos que se adaptan a diferentes tipos de piel, tipos de cabello y culturas.
  • 15. pág. 13 ¿QUÉ PUEDE APORTAR UNA AUDITORÍA DE COMUNICACIÓN? Hoy en día, el mundo evoluciona a una velocidad vertiginosa, y las empresas no se quedan detrás, la tecnología y la sociedad avanzan, los modos de pensar y las costumbres cambiar a medida que el tiempo pasa, por ello las empresas deben sumarse al carro de la innovación y el avance, necesitan seguir el ritmo del mundo para continuar en el mercado. Para ello, una de las herramientas más importantes es la comunicación corporativa. El objetivo principal en comunicación de L’Oréal es aumentar y mejorar la percepción, mantener la reputación y la imagen del grupo y sus marcas. Una auditoria de comunicación va a hacer que la empresa se cuestione su manera de actuar y tomar las decisiones. Aportará a L’Oréal un análisis tanto de las herramientas que la empresa utiliza como de los canales y medios para alcanzar sus objetivos. Es necesario que la empresa cuente con comunicaciones eficaces para destacar en un contexto saturado en el que la persuasión y la influencia son cada vez más decisivos a la hora de comprar. A través de un estudio exhaustivo de sus diferentes tipos de comunicación conoceremos las fortalezas y debilidades para generar un plan de mejora eficaz. Cada una de nosotras nos encargaremos de partes distintas que conforman la comunicación del grupo, de esta manera la investigación será mucho más profunda. Los objetivos, tras realizar la auditoría de comunicación, son: consolidar las relaciones con los stakeholders, llevar nuestros productos y nuestros servicios a los clientes (potenciales y objetivos) de forma adecuada; que todos los miembros de la organización conozcan los objetivos y estrategias de L’Oréal y se impregnen de su misión, visión y valores; hacer ver nuestro posicionamiento a los grupos de interés; y por último, facilitar el flujo interno de la información, permitiendo que L’Oréal reaprenda prácticas y funcionamientos óptimos.
  • 16. pág. 14 2.5. ENTORNO DE L’ORÉAL ÁMBITO DE ACTUACIÓN L’Oréal es una gran empresa que se extiende por todo el mundo. Para contextualizar cómo se encuentra el entorno en el que se desenvuelve a nivel nacional, estos son algunos de los datos más relevantes. A nivel global en L’Oréal, son líderes en el mercado gracias a una de sus grandes fortalezas: saben adaptarse a sus diferentes entornos y son conscientes del impacto que tienen sobre la empresa las diferentes culturas en las que trabajan. Por ello integran diversas actividades de investigación, desarrollo de productos y fundamentos del mercado especializados. Reúnen una cartera de marcas internacionales única en el mundo. Su principal misión: comprender los hábitos, necesidades y criterios de la población a nivel local. Ofrecer productos cosméticos que se adapten a diferentes culturas: pieles y tipos de cabello. Para adaptarse mejor a las peculiaridades de cada mercado local su herramienta industrial se extiende en cinco zonas geográficas, así se reduce la distancia de los consumidores de las fábricas y se garantiza el acceso a productos al mejor precio. Otra manera de garantizar su éxito adaptándose al entorno es el riguroso criterio que tienen con los proveedores con los que se asocian. La División de operaciones, dirige la producción de todo el mundo y la distribución del producto. Une a 7 líneas de negocio - compras, envasado, producción, calidad, logística, medio ambiente, higiene y seguridad - y supervisa la cadena de producción, desde la compra de materias primas hasta la entrega del producto. Un factor que ha impulsado el remonte a gran escala del mundo de la cosmética es el mayor uso de las redes sociales. SECTOR L’Oréal forma parte del mercado de la innovación cosmética. Este sector se ha visto impulsado por la preocupación por el cuidado personal. Según AECOC (Asociación de Fabricantes y Distribuidores) basan su trabajo en cuatro puntos fuertes: - Inmediatez. - Redes Sociales. - Productos Premium. - Innovación en cuanto al punto de venta
  • 17. pág. 15 Según STANPA: - La Asociación Nacional de Perfumería y Cosmética, en España en concreto se dedican a este sector más de 400 empresas, 84% de las cuales son pymes. Al contrario de lo que a simple vista puede parecer, no es un sector muy dividido, lo dominan los líderes como L’Oréal, que factura 25.837 millones de euros, según el portal Modaes. - Apunta que en 2016 los consumidores compraron el 47% de los productos a través de supermercados; el 22% a través de Farmacia; y el 21% se adquirió en establecimientos selectivos cuyo posicionamiento en calidad y precio es superior. - En 2006 cada español gastó 144 euros en productos de cosmética y perfumería. “Es destacable el aumento del consumo de productos masculinos y sobre todo de maquillaje.” Según afirma la profesora Diaz Bustamante en el diario El Mundo. Este sector reúne “bienestar, sentimientos y beneficio social y económico”, según el periódico el economista. Es un ejemplo positivo de la eficacia del I+D+I. El respaldo científico con el que cuentan intensifica la eficiencia de los ingredientes y sus fórmulas. Sacar un producto supone un gran trabajo de investigación y análisis de seguridad, según la Asociación Nacional de Cosmética. El sector ha visto un cambio de conciencia en cuanto a los productos naturales, por lo que la demanda es mayor. En España en concreto, numerosas marcas de cosméticos han apostado por esto. Como es el caso de Esdor, que en el mercado cosmético español es una empresa líder en la utilización de este tipo de productos naturales. PERSPECTIVA COMUNICACIÓN: Gracias a ella se crean necesidades en el consumidor que antes incluso no tenía. Por ejemplo, con un producto del cual no conoces sus beneficios reales, pero piensas que es maravilloso por cómo lo han mostrado en anuncios publicitarios. Gracias al poder de las redes sociales: youtubers, blogueros e influencers, también han sido carne de cañón a la hora de generar estrategias para vender productos. Otro elemento importante en cuanto a la comunicación es el packaging, que debe ser atractivo y reflejar la imagen de la marca y atrapar al cliente.
  • 18. pág. 16 COMPETENCIA “La industria de los cosméticos ha sido controlada desde principios del siglo pasado por un puñado de grandes corporaciones internacionales que hasta la fecha pelean por uno de los mercados más redituables del mundo” según la revista Merca 2.0. L’Oreal es de los competidores más potentes del sector cosmético, ha desarrollado más de 130 moléculas en los últimos 40 años. Es excepcional patentando los principales ingredientes activos mucho antes que sus competidores. Aunque no son los únicos en la creación de productos cosméticos. A continuación, adjuntamos un resumen de los competidores y detallaremos cómo desarrollan su comunicación organizacional. 1- UNILEVER: Tienen más de 400 marcas distribuidas en 190 países, Es una compañía global que distribuye bienes de consumo de alta rotación (que tienen una vida útil corta.) OBJETIVOS: Tener un impacto positivo de muchas maneras: a través de sus marcas, operaciones comerciales y relaciones, a través de contribuciones voluntarias y a través de muchas otras maneras en que interactúan con la sociedad. Están comprometidos con el impacto ambiental que generan, trabajan para desarrollar una empresa sostenible. Tienen un código de principios empresariales, que describe los estándares operacionales que todos en la empresa siguen, en todas las artes del mundo. Sus objetivos son trabajar con proveedores que tengan valores similares a los suyos y con sus mismos estándares. COMUNICACIÓN: Los equipos de comunicación se aseguran de que sus grupos de interés se mantengan informados del negocio. En el equipo se centran en la comunicación clara con los públicos de dentro y fuera de la empresa. Su papel es proteger la reputación de Unilever y compartir información sobre sus productos metas y valores. El equipo de relaciones con los medios de comunicación se encarga de la relación con la prensa mundial y los especialistas de Asuntos Exteriores trabajan con los gobiernos, las ONG… El equipo de digital mantiene la web corporativa y el equipo editorial se encarga de su canal de noticias interno para mantener informados e inspirados a los empleados sobre Unilever en todo el mundo.
  • 19. pág. 17 2- P&G Es una de las compañías más grandes de bienes de consumo. Se compone de muchas marcas individuales, cada una de ellas sirve a los consumidores de diferentes maneras, pero todas están centradas en hacer un poco más fácil la vida de las personas. OBJETIVOS LARGO PLAZO: Abastecer las plantas con energía 100% renovable, utilizar el 100 % de materiales renovables o reciclados para todos los productos y embalajes, generar cero residuos de fabricación y de los consumidores, los cuales van a vertederos, y diseñar productos que satisfagan a los consumidores al tiempo que maximizan la conservación de los recursos. Sus tres áreas principales son: agua, residuos y clima. COMUNICACIÓN: Tienen Facebook, twitter, youtube e Instagram. En sus redes sociales comparten pequeños documentales e información sobre acciones sociales que hace la empresa para ayudar a las personas de las comunidades locales donde trabajan. Usan las redes para mostrar que son una empresa humana y comprometida con los problemas actuales de la ciudadanía. 3- PERSEIDA Fabrica productos de cosmética, perfumería, higiene, cuidado personal e infantil dirigidos a la marca de distribuidor MDD para cadenas líderes del sector de la gran distribución y venta directa a nivel Internacional. OBJETIVOS: Atención personalizada a sus clientes. Desarrollo de dinámicas de trabajo flexibles. Integración de un equipo humano competente, atendiendo a sus condiciones de trabajo tanto dentro como fuera de la empresa, ayudando a su formación y mejora continua. Mejora continua de los procesos, procedimientos y servicios. Utilización de materias primas, procesos y maquinaria, con calidad adecuada al trabajo. Revisión, adaptación y cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios.
  • 20. pág. 18 COMUNICACIÓN: Tienen un servicio global de comunicación que incluye estrategias, RRPP, gabinetes de prensa, relación con los medios, convocatorias para periodistas e influencers, así como creación de contenidos y gestión del blog. Otros competidores poderosos son: Estée Lauder (tratamientos de la piel, maquillaje y fragancias. Se venden en más de 135 países). División de Henkel de Beauty Care (desarrolla, produce y comercializa con éxito numerosos productos de cuidado capilar, corporal, facial e higiene oral. Sus productos están disponibles en más de 150 países de todo el mundo. Nivea: Empresa de cosméticos. Es una marca mundialmente dedicada a la atención de la piel y el cuerpo. Sus productos están en alrededor de 150 países.
  • 22. pág. 20 3.1. PÚBLICOS INTERNOS 1- Empleados: L’Oreal cuenta con 77.500 empleados que aportan su experiencia y compromiso al rendimiento general de la compañía. MARKETING: L’Oréal lleva la creatividad en el ADN. Los equipos de marketing se encuentran en el centro del proceso, donde se cruzan todas las unidades de negocio del Grupo. Su cometido es conseguir que los consumidores de todo el mundo conozcan unos productos que han sido concebidos para dar respuesta a sus necesidades. También deben ir siempre un paso por delante y anticipar las tendencias para transformarlas en fuentes de belleza y bienestar. Se estructuran en torno a dos ramas dentro del Grupo: - Marketing operacional - Marketing de desarrollo DIGITAL: Al desarrollar su trabajo en una marca o departamento de comunicación corporativa, los equipos de marketing y comunicación digital elaboran estrategias de comunicación de 360º para el Grupo, las marcas y los productos de los que son responsables, en consonancia con el posicionamiento y los objetivos de la marca en cuestión y se ocupan de supervisar el desarrollo efectivo de las campañas. Diseñan webs de e-commerce que se encargan de gestionar y actualizar, desarrollando a la vez contenido relevante que mejora la imagen de marca. Por último, utilizan herramientas para aumentar el número de visitas a los sitios web y enriquecer así la base de datos de clientes. FINANZAS: Garantiza un rendimiento financiero de alto nivel, de los equipos de control financiero y de gestión. Su objetivo es propiciar el crecimiento de L’Oréal observando las normas, protegiendo los bienes del Grupo y ofreciendo asesoramiento sobre cómo utilizar los recursos económicos de la mejor manera posible. Más de 2.000 empleados en todo el mundo trabajan en los departamentos de control de gestión, cuentas, fiscalidad, flujo de caja, tesorería y auditoría interna. Tienen acceso a un amplio abanico de puestos y trabajan mano a mano con la Dirección general en calidad de socio comercial de consultoría con un elevado valor añadido. Afrontan los problemas diarios y desarrollan a la vez estrategias a largo plazo para garantizar los mejores resultados. El control financiero y de gestión son funciones básicas: los equipos trabajan en contacto directo con las unidades de negocio, puesto que para elaborar previsiones y recomendaciones adecuadas necesitan información precisa. OPERACIONES: Un tercio de los empleados del Grupo trabajan en este departamento. Estos equipos están presentes en 40 plantas y 150 centros logísticos de todo el mundo. Nuestro departamento de Operaciones se ha organizado desde 2007 en grandes zonas geográficas, lo que propicia la estrecha colaboración entre los equipos de Investigación y Marketing y permite acelerar la comercialización de las innovaciones de cada país.
  • 23. pág. 21 - Logística industrial - Logística internacional - Logística comercial DESARROLLO DE NEGOCIO, VENTAS Y RETAIL: Elaboran estrategias de marca y de ventas basadas en los resultados de las encuestas a los consumidores y clientes. Retail: todo lo que rodea al producto tiene una gran relevancia y supone un factor importante para L'Oréal. - Gestor de proyectos de desarrollo de retail - Gestor de proyectos de arquitectura comercial - Gestor de proyectos operativos de diseño retail SISTEMAS Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN: 77.400 empleados de L’Oréal utilizan a diario los sistemas de TI del Grupo. Los equipos de sistemas de información están presentes en todo el negocio del Grupo. Elaboran proyectos para las marcas y las más de 40 plantas del Grupo, así como para sus centros de Investigación e Innovación. Sus contribuciones y sus conocimientos especializados son esenciales para el rendimiento operativo y estratégico de L’Oréal. La principal labor de estos departamentos consiste en diseñar y crear soluciones de TI para el Grupo que permitan garantizar los resultados y la continuidad de los distintos sectores comerciales, así como racionalizar la excelencia operativa de la compañía mediante la introducción de nuevas tecnologías. Por otra parte, nuestros equipos de sistemas de información son también auténticos motores de la innovación, ya que su cometido incluye ayudar a sacarle partido a la revolución digital. - Gestor de proyectos de TI - Consultor funcional de TI - Gestor de proyectos digitales COMUNICACIÓN: Mantienen la reputación a largo plazo y construyen la imagen del grupo y de sus marcas. La tendencia actual se centra en estrategias multicanal que incluyen la comunicación 2.0 y redes sociales, con multitud de receptores de los mensajes (periodistas, blogueros, personas influyentes, famosos, consumidores, la comunidad científica, empleados y otras audiencias clave), por lo que los responsables de comunicación utilizan toda la gama de recursos para aumentar el grado de percepción del Grupo y sus marcas. Desde acciones de comunicación y colaboración, actos, patrocinios, relaciones con los medios, RSC, gestión de crisis, relaciones públicas, etc. RECURSOS HUMANOS: Realiza dos funciones clave: ayudar a los colaboradores de L'Oréal a elegir el camino correcto en su carrera profesional al mismo tiempo que apoya los objetivos de negocio de la compañía. Y apoyar a los directivos de L’Oréal en todo el mundo. Elabora y pone en práctica políticas de Recursos Humanos innovadoras adaptadas a las condiciones de cada país. Al trabajar con los directores, los gestores de RRHH garantizan la selección, integración y supervisión individual del talento. Dan respuesta a las necesidades
  • 24. pág. 22 de formación, fomentan la diversidad, ayudan en la gestión de carreras profesionales y en la planificación de sucesiones, facilitan la aplicación efectiva de remuneraciones y beneficios para empleados y actúan como consultores en problemas relacionados con la gestión de personal. INVESTIGACIÓN E INNOVACIÓN: El equipo de Investigación e Innovación de L’Oréal se divide en cuatro secciones: - Investigación avanzada - Investigación aplicada - Desarrollo - Servicios de asistencia CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN (14 miembros) 3 consejeros miembros de la familia Bettencourt, 3 directivos de Nestle S.A. un accionista de referencia y 6 consejeros independientes. COMITÉ DE DIRECCIÓN: hay 15 miembros:
  • 25. pág. 23 3.2. PÚBLICOS EXTERNOS 1- Clientes Los flujos de dinero que reciben las empresas por la venta de sus productos están determinados por la fidelidad de sus clientes. Por ello, la empresa debe conseguir su confianza para que estos no cambien sus flujos de dinero, y con ello poner en peligro la estabilidad de la empresa. Podemos clasificar en dos tipos a los clientes que L’Oreal puede ir dirigidos: PROFESIONALES: L’Oreal es una empresa que impulsa productos sanitarios cuyos públicos podrían ser médicos, dermatólogos y farmacéuticos. En mayor cantidad, L’Oreal ofrece un amplio abanico de productos cosméticos, estableciendo estándares en las gamas profesionales. Estos tipos de productos van dirigidos a profesionales de la estética y de la peluquería que apuesten por la innovación. CLIENTES FINALES: Consideramos clientes finales a los que la empresa va dirigida a las mujeres, a los hombres y a los jóvenes. L’Oreal podría clasificar a las mujeres en dos etapas en las que va a dirigir sus productos ya que las mujeres jóvenes que necesitan tipos de productos diferentes a las señoras mayores. Hoy en día, el cuidado está igualado entre mujeres y hombres, por eso la empresa produce también productos específicos masculinos que van dirigido a los hombres. Cada vez más, empezamos a cuidarnos desde menos edad, por ellos existen productos en L’Oreal para jóvenes tanto niñas como niños, que comienzan a preocuparse físicamente. 2- Proveedores L’Oréal tiene relaciones de confianza con sus proveedores en todo el mundo con unos intereses comunes y con un objetivo claro, calidad en sus productos. Tienen en conjunto una ética de crecimiento compartido. Uno de los principales proveedores de L’Oreal es la fábrica SGD La granja con sede en París.
  • 26. pág. 24 3- Medios de Comunicación TELEVISIÓN: La televisión es considerada el medio más visto por los públicos, por ello es muy importante que L’Oreal aparezca en ella. Podríamos clasificar en dos la televisión: - Nacional: L’Oreal podría aparecer en secciones de economía, salud y belleza dentro de programas del corazón, de entretenimiento, deportivos, en documentales y en informativos. Estos programas aparecen entre otros muchos canales en Telecinco, Antena 3, La Sexta, Cuatro y Teledeporte. - Autonómica: Al igual que en la televisión nacional, en la autonómica también podrían aparecer en secciones de economía, salud y belleza dentro de programas del corazón, de entretenimiento, deportivos, documentales e informativos. En canales como CANAL SUR (Un ejemplo de programa tipo en el que podría aparecer, entre otros, sería en Salud al Día.) y Telemadrid RADIO: - Nacional: Dentro de la radio, la empresa se podría dirigir al público en emisoras de radio como Cadena Dial, Los 40 principales, Cadena Cope, Europa FM… en los que existen distintas secciones que van dirigidos a todos los tipos de públicos. - Autonómico: L’Oreal podría aparecer en emisoras como Canal Sur radio, Aragón Radio, Canal Extremadura Radio, Onda Madrid, entre otros muchos, en secciones de economía, belleza, salud y deporte. PRENSA: Es muy importante que L’Oreal se dirija al público a través de la prensa ya que es un medio de comunicación dirigido a todo tipo de públicos. Podemos clasificar la prensa en: Generalista, Económica, Deportiva, Sanidad y Regional. Dentro de la prensa generalista podría aparecer en secciones de Economía, de Salud y de Deporte; en periódicos como El País, ABC, El Mundo, La Razón, La Vanguardia y El Correo. En la prensa económica, destaca como líder El Economista, en el que la empresa L’Oreal podría aparecer en secciones como Empresas en la que aparecen Sanidad y Consumo, en secciones como Economía y en secciones como Mercados y Cotizaciones. En la prensa deportiva podría aparecer en periódicos como AS y Marca, ya que L’Oreal tiene productos dirigidos a personas que se preocupan por el cuidado como son los deportistas, por ello, podría aparecer en secciones de Salud y Belleza. L’Oreal tiene clientes profesionales como los médicos, por eso podría dirigirse al público a través de la prensa dirigida a la salud en periódicos como: Diario Médico, Redacción Médica y Acta Sanitaria.
  • 27. pág. 25 En cuanto a la prensa Regional, en secciones de Economía, Salud y Deportes, en periódicos como ABC Sevilla, Crónica de Aragón, Asturias Diario, Las Provincias y Alerta. REVISTAS: Vamos a dirigirnos a revistas de Moda, Belleza, Salud, Economía, Corazón, Jóvenes, Femeninas y Masculinas. En las revistas de moda como Vogue, Vanity Fair, Elle Magazine podría aparecer L’Oreal ya que el público principal de la empresa es el mismo que el de estas revistas. Al igual que en revistas de belleza como Maire Claire, ya que este tipo de revistas tiene el mismo público que L’Oreal. En cuanto a revistas de salud como El Mundo Salud, Cuerpo Mente y Famisalud, L’Oreal podría aparecer ya que unos de los públicos de la empresa son profesionales como los médicos. L’Oreal debería aparecer en secciones de empresas, sanidad y consumo de revistas de Economía como Emprendedores, Ahorrar y Economizar, Economista y Dinero. En revistas tanto femeninas como masculinas, en secciones de salud, belleza, moda y deporte. Algunas revistas femeninas son Telva, AR y Cosmopolitan. Algunas revistas masculinas son Esquire y EGO. 4- Embajadores L’Oréal destaca por su visión única de la belleza, con el apoyo de 35 embajadores internacionales en los que destacan iconos como:
  • 28. pág. 26 3.3. PÚBLICOS DIGITALES L’Oréal, al ser una empresa internacional, necesita la comunicación digital para llegar a todos aquellos lugares en los que quieren estar presente. Los públicos digitales son aquellos stakeholders a los que se llega mediante el uso de la tecnología y la informática, ya que la red es una forma mucho más rápida y global de comunicarse. Encontramos públicos digitales de L’Oréal distintos lugares online, todos dedicados al mundo de la belleza y la cosmética: 1. Blogs Moda y belleza: basados en lifestyle, cosmética y estilismo; son muy importantes por su influencia en las personas, siempre es mejor que alguien de quién te fías recomiende un trabajo a que te lo diga la propia marca. Dermatología: basados en medicina dermatológica y corporal, en los que se habla de los problemas que las personas suelen intentar tapar con productos cosméticos. Son muy útiles para L’Oréal en el caso de que recomienden sus productos de la división de Cosmética Activa, basada en marcas testadas dermatológicamente y preparadas para paliar problemas de piel. También les permite para lo que se habla de sus competidores y así hacerse una idea de lo que pueden y deben mejorar para posicionarse alto en el sector. A NIVEL NACIONAL A NIVEL INTERNACIONAL Para chicas adolescentes y mujeres hasta 40 años aproximadamente Para chicos adolescentes, hombres hasta 45 años aproximadamente Para mujeres a partir de 40 años aproximadamente Para chicas adolescentes y mujeres hasta 40 años aproximadamente Para chicos adolescentes, hombres hasta 45 años aproximadamente Para mujeres a partir de 40 años aproximadamente: Belleza pura Blog moda hombre Con dos tacones The Blonde Salad The three F Accidental Icon Isasaweis Bow Tie Blue Glam up your life style Stylescrapbook MDV Style Style Crone The Beauty Blog For men blog Mar Flores Fashion Vibe J’adore Couture En Femenino En Femenino Secretos de Chicas Pretty and Olé Patry Jordan Lovely Pepa Mypeeptoes
  • 29. pág. 27 Prensa rosa y corazón: aunque están más dedicados al puro cotilleo, engloban también el mundo de la belleza, lo que los hace interesante para la empresa. Aparecer en ellos hará más populares a las marcas y dará que hablar entre los usuarios de estos blogs. Economía: L’Oréal ante todo es una empresa, así que moverse en ese universo es básico para la misma. Es necesario ser transparente en este mundo, para poder aparecer de una manera positiva en estos lugares web.
  • 30. pág. 28 Medio Ambiente: la preocupación por el medio ambiente y por el maltrato animal está muy presente en nuestro día a día. Tener una buena reputación en cuento a este tema y una buena presencia en estos blogs dará mucho prestigio a la compañía y ayudará muchísimo a crear y mejorar la reputación. 2.Foros: basados igualmente en lifestyle, cosmética y estilismo, los foros permiten intercambio de información y discusión entre mujeres y hombres que tengan algo que decir sobre alguna marca o producto, así como resolución de dudas o consejos.
  • 31. pág. 29 3. Youtubers: son personas que, desde una plataforma muy personal y dinámica, influencian a todo tipo de público, ya que muchos de ellos prueban productos en directo o crean vínculos afectivos entre los usuarios y ellos, por ello influencian sus usuarios de una manera muy profunda y duradera. Además, pueden dar a conocer a sus seguidores las marcas de L’Oréal si no las conocían. 4. Instagramers: son influenciadores famosos en la red social Instagram, que crean tendencias en la gente joven, influyendo en sus decisiones y gustos. Al igual que los Youtubers ayudan a las marcas a darse a conocer, así como relacionar la personalidad y los valores de los influencers con los de las marcas.
  • 32. pág. 30 5. Tipos de usuarios: el usuario medio de L’Oreal se encuentra en un rango de edad muy amplio. Al ser un imperio con una gran cantidad de marcas, cada una de ellas se dirige a un público específico: - En cuanto a necesidades dermatológicas: los usuarios acuden a la división de Cosmética Activa, que es la que se encarga del cuidado de la piel. Engloban productos para personas con distintos tipos de piel (grasa, seca o mixta), así como para distintas edades y necesidades. - En cuanto a necesidades cosméticas: engloban desde las pieles más jóvenes que comienzan a adentrarse en este mundo, con marcas como Maybelline, Nyx, Garnier y La Roche-Posay, hasta mujeres y hombres adultos con distintas necesidades, como los problemas de la edad y celulíticos, con marcas Vichy, Lancome y Roller&Gallet. - En cuanto a recursos económicos: el imperio cuenta con marcas low cost, generalmente las de la División de gran consumo, con precios muy asequibles, pero también tiene marcas de lujo, con precios más elevados, las pertenecientes a L’Oreal Luxe. 3.4. PÚBLICOS INSTITUCIONALES 1- Asociaciones: Las asociaciones son el conjunto de los individuos asociados para lograr un mismo fin, pudiendo ser desde los consumidores que adquieren el producto de L’Oréal, todos los empresarios de Andalucía que venden cualquier tipo de producto, o los maquilladores que utilizan los productos de L’Oréal a la hora de realizar fotografías.
  • 33. pág. 31 2- Administraciones públicas: Es el grupo más numeroso de stakeholders dividido en cuanto a nivel supranacional, nacional, autonómico y local. A nivel nacional encontramos los ministerios, secretarias y oficias, necesarias para estar al día de la legislatura conociendo así las leyes que le incuben y lo que deben y no hacer. A nivel autonómico, encontramos las consejerías, recibiendo distintos nombres en las distintas Comunidades Autónomas, aplican leyes en cada una de estas sobre las tiendas, donde pueden vender el producto o en que fechas. A nivel local encontramos los ayuntamientos, donde el poder es ejercido por el alcalde ayudado por diputaciones y concejalías, los cuales controlan las tiendas de su región, las promociones realizadas, las ventas y la realización de la actividad correcta. 3- Sindicatos: son asociaciones de trabajadores, cuyo objetivo es la defensa de los intereses laborales, económicos y profesionales de todos los trabajadores de L’Oréal, incluyendo a los que trabajan en las fábricas e incluso a los que se encuentran en los stands vendiendo los productos.
  • 36. pág. 34 4. DEPARTAMENTO DE COMUNICACIÓN La siguiente información proviene de una entrevista a Anjara Santiago, directora del departamento de comunicación de L’Oreál Cosmética Activa SOBRE EL DEPARTAMENTO DE COMUNICACIÓN En cada división de L'Oréal hay un departamento de comunicación que se encarga de las comunicaciones por marca y un departamento de comunicación corporativa que se encarga de los medios económicos, generalistas y de la responsabilidad social corporativa. Dentro de cada división hay un director de comunicación y uno de marketing digital. El departamento de comunicación y el de marketing digital están integrados en algunas de las divisiones. En la división de Cosmética Activa, tienen un director de la división, directores de los diferentes departamentos y trabajadores que los respaldan. El presidente de L'Oreal España es el alto cargo y en la empresa le llaman N+2, después están los directores de la división y los directores de cada departamento dentro de la división. El departamento de comunicación lo forman: - Responsables de comunicación y social media de las distintas marcas: Realizan la estrategia de comunicación de las marcas, lanzamiento de productos, financiación del contenido monomarca, relación con los influencers, es decir con la parte EPR, con las relaciones públicas convencionales y trato con periodistas - Content Manager: Es el encargado del desarrollo de contenidos (especialmente online), de los sides de las marcas, de las campañas digitales y de la optimización SEO. Algunos datos en cuanto a los diferentes tipos de comunicación: - El 70% de los esfuerzos de L'Oréal está enfocado en lo digital: revistas online, influencers... La financiación de contenido con tercero les lleva más tiempo que la comunicación off-line convencional con periodistas. - La comunicación interna la lleva el departamento de Comunicación Corporativa, a nivel de grupo L'Oréal España. Hay una persona encargada de comunicación interna que interactúa con responsables de comunicación de las diferentes marcas para que le den toda la información y que estén al día de lo que está pasando e n las diferentes divisiones.
  • 37. pág. 35 - Las relaciones institucionales las lleva el departamento de Comunicación Corporativa a nivel España, aunque cada división tiene relaciones institucionales. Por ejemplo, en la división de Cosmética Activa tienen relación directa con dermatólogos. 5. OBJETIVOS DE COMUNICACIÓN De forma general, la empresa tiene como objetivos ampliar la empresa a otros sectores de la sociedad, por ejemplo, ampliando la gama Men Expert. De igual forma, pretende acercarse más al cliente, para así aumentar los beneficios de la impresa a través de la mejora de la imagen corporativa de la empresa, el buen reflejo de la personalidad y el mantenimiento de la reputación de la misma. Pretende también seguir investigando e invirtiendo en nuevas tecnologías (I+D+i) tanto para crear nuevas aplicaciones dirigidas al cliente, como para desarrollar nuevos productos y servicios, estos últimos enfocados en proveedores, distribuidos y accionistas. Mejorar la elaboración de sus productos y utilizar componentes que no dañen al medio ambiente, sería un gran avance en cuanto a posicionamiento en el mercado, ya que actualmente, la producción responsable es muy importante. 5.1. OBJETIVOS INTERNOS 1. Ser transparentes con los empleados, comunicar qué se está haciendo en otras divisiones y en otros países. 2. Generar un ambiente "familiar". Tejer redes de contactos y fomentar el diálogo entre todos los trabajadores para, entre otras cosas, facilitar las gestiones ante una posible crisis. 3. Reforzar la imagen y los valores de L'Oréal entre los propios trabajadores, generando así un sentimiento de pertenencia y orgullo por los logros de la empresa. Los empleados acaban siendo embajadores de la marca. 4. Actuar de forma estratégica y evaluar el trabajo con auditorias. 5. Compartir los éxitos y premiarlos. 6. Ayudar a los miembros de L'Oréal a crecer tanto a nivel profesional como personal, para que sean más eficaces y felices. 7. Mostrar por qué se hacen las cosas y así se comprometan más.
  • 38. pág. 36 5.2. OBJETIVOS EXTERNOS 1. Forjar vínculos para ganar notoriedad, y así dar a conocer el valor de la empresa para poder crear nuevas oportunidades. 2. Transmitir las acciones que la empresa L’Oréal realiza en el ámbito social para crear así opiniones públicas. 3. Mantener buenas relaciones con proveedores y distribuidores que den lugar a una buena imagen corporativa. 4. Presentar la marca L’Oréal con la Responsabilidad Social necesaria para llegar a estar bien posicionados socialmente. 5. Comunicación fluida con los competidores para alcanzar una mayor eficacia de la empresa y obtener mejores resultados posibles. 6. Establecer relación con los medios de comunicación para desarrollar una imagen corporativa que dé lugar a la formación de una buena reputación. 7. Difundir una serie de mensajes claves que hagan que el público capte la intención de la empresa. 8. Crear un reconocimiento de la empresa por parte del público por las acciones realizadas de la misma. 9. Conseguir un lazo de compromiso entre los clientes y a empresa.
  • 39. pág. 37 5.3. OBJETIVOS DIGITALES 1. Llegar a los públicos digitales de una manera rápida y eficaz, reflejando de una forma correcta la identidad y la personalidad de la empresa. 2. Mantener y/o mejorar una buena reputación a través de las redes sociales y lugares web en la red. 3. Dar a conocer de una forma correcta los eventos sociales digitales de la empresa, tales como concursos, promociones… 4. Trabajar en una trasmisión de información veraz, más legible y visual. 5. Implementar nuevas maneras de comunicar, creando más contenidos audiovisuales. 6. Implementar una atención al cliente online, mediante chats en la página web oficial 7. Crear una revista online con subscripción mensual para los clientes interesados en las últimas noticias sobre productos, eventos y noticias. 8. Mejorar la comunicación online con periodistas y medios de comunicación 9. Crear conciencia social en cuanto a belleza y salud (prevención de posibles enfermedades relacionadas con nuestro sector) 10. Ofrecer formularios online de cuestiones o sugerencias de mejora, así como encuestas de satisfacción después de una búsqueda en la página web, o tras una conversación a través del chat. 11. Crear un foro en su página para que los clientes puedan compartir opiniones y discutir temas de interés 12. Desde una Responsabilidad Social, difundir contenidos a través de las redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter).
  • 40. pág. 38 5.4. OBJETIVOS INSTITUCIONALES 1. Informar las actividades profesionales desarrolladas por la empresa ante las organizaciones supranacionales, las Administraciones Públicas, tanto las que competen a toda España como son los ministerios como las consejerías y ayuntamientos, para que estas tengan la información clara y segura sobre la empresa. 2. Defender los intereses de los trabajadores a través de sindicatos, tanto en temas laborales, económicos e incluso profesionales de todos los asociados en organizaciones como la Unión General de Trabajadores o Comisiones Obreras. 3. Agrupar a los individuos de una misma actividad a través de asociaciones de personas con el mismo fin o que pertenecen al mismo gremio. 4. Estar al tanto de las actividades realizadas con las ONGs y fundaciones para ayudar a estas con nuestros productos, como en el caso de los pacientes con problemas oncológicos. 5. Establecer relaciones con otras empresas con las que comercializa con sus productos para saber así que realice con estos y ayudarles en lo necesario. 6. Relacionar su empresa con otras organizaciones con la que es beneficioso mantener el contacto para así mantener o aumentar su reputación y ayudar a estas. 7. Dar a conocer la empresa ante sus distintos competidores y con las empresas del mismo sector pudiendo comprobar los productos que estos están dispuestos sacar al mercado. 8. Obtener reconocimiento y prestigio entre las organizaciones y el público al que deben atender a través de la mejora de sus productos o el desarrollo de nuevos, demandados por los clientes. 9. Proyectar una correcta imagen de la empresa a los stakeholders, dado que son el público clave al que está dirigido nuestros productos y los debemos tener satisfechos.
  • 41. pág. 39 6. ESTRATEGIA Y ACCIONES DE COMUNICACIÓN 6.4. ESTRATEGIAS Y ACCIONES INTERNAS Para informarse los trabajadores de L'Oréal utilizan una intranet parecida a una revista digital de todo el grupo para hacerlos sentirse participes de las actividades. Pueden acceder a información diaria de noticias recopiladas de periódicos a nivel nacional, propias de la empresa como entrevistas al personal interno y de eventos como el Mercedes Fashion Week. Así como ponerse al día de las novedades de las marcas. Para generar un buen ambiente organizan actividades para los empleados: pilates, yoga, grupos de runners. También contratan profesionales de fuera de la empresa para hacer coaching. Organizan foros de encuentro y una cena anual en diciembre con todo el grupo L'Oréal España. Para comunicarse tienen reuniones internas. A parte de los clásicos mails, usan mecanismos más novedosos como chats interdepartamentales. Cuatro veces al año hay una reunión de ciclo (en diciembre, marzo, mayo y septiembre). Para premiar a los trabajadores reparten 3 cestas al año de regalo con productos de sus marcas (navidad, semana santa y julio). En navidad, a parte de la caja de productos, dan una cesta con comida y bebidas. 6.3. ESTRATEGIAS Y ACCIONES EXTERNAS La comunicación externa de la empresa L’Oréal realiza acciones para poder cumplir los objetivos marcados por este departamento de comunicación. Se considera necesario que se realicen comunicados de prensa a los medios de comunicación cuyo contenido sea actual y de interés general disponible para todos los públicos, adoptando una herramienta fuerte como es la Responsabilidad Social Corporativa ya que a través de ella se demuestra el compromiso con la sociedad y a su vez la formación de la reputación. En el área de publicidad se incluyen videos corporativos e imágenes que contengan productos de la marca para crear campañas publicitarias que den a conocer a la empresa, dirigidas a los clientes y a las demás empresas competidoras. Mantiene relación con periodistas y líderes de opinión que ayuden al recibimiento de críticas favorables sobre la empresa para llegar a construir una buena imagen y conseguir reputación.
  • 42. pág. 40 De la misma manera que quieren conseguir una estrecha unión a través de la comunicación con sus clientes para solucionar desacuerdos existentes de manera más sencilla y obtener un lazo de compromiso del cliente hacia la empresa. Se celebran eventos como conferencias y mesas redondas donde se unen proveedores, distribuidores y competidores y así establecer una comunicación fluida entre ellos que mejore la eficacia de la empresa. Para ello, L’Oréal elabora un dossier de prensa donde se informe los actos que la empresa tenga intención de celebrar. La empresa establece contacto con los medios de comunicación como la prensa y la televisión para cuando sea necesaria la difusión de acciones realizadas por L’Oréal en las distintas secciones de los medios (economía, cultura, salud…). L’Oréal además tiene una plataforma de contenido multimarca, que permite la prueba de producto para la generación de reviews; programas para impactar a los usuarios que se han dado de alta y acompañarlos con contenidos interesantes sobre las marcas, los productos y diferentes tendencias. 6.2. ESTRATEGIAS Y ACCIONES DIGITALES En una empresa internacional como L’Oréal, la comunicación digital es clave, ya que sus públicos pueden encontrarse en cualquier lugar del mundo. Por ello, en España, la empresa invierte mucho más tiempo en comunicación online que en offline, es decir, ponen más esfuerzo en ser buenos en redes sociales, blogs, páginas web, etc., que, en la convencional relación con periodistas y medios de comunicación, lo que no implica que dejen de lado a este sector, sino que ha pasado a ser algo secundario. Se realizan todo tipo de acciones en redes sociales, tanto pagadas como propias, en Facebook, Instagram, Linkedin, Twitter y YouTube. Tanto en Facebook como en Twitter se dedican a la promoción de sus acciones sociales, así como la búsqueda de nuevas empresas tecnológicas con las que trabajar, también hacen promoción de sus empleados y crean comunidad.
  • 43. pág. 41 En LinkedIn, como cualquier empresa, dan a conocer los puestos de trabajos vacantes y buscan nuevos talentos En YouTube, como canal propio, su presencia es bastante pequeña actualmente, solo cuentan con 144 suscriptores que, comparado con la cantidad general, es muy poco. La mayor presencia en esta empresa en la red social se da a través de otros YouTubers famosos.
  • 44. pág. 42 Por otro lado, en Instagram, se dedican de igual forma a la promoción de acciones sociales, a la concienciación de la sociedad, la lucha por la ruptura de la brecha de géneros. Hablan también de sus trabajadores, embajadores y eventos y proyectos sociales. De igual manera, mantiene relación con influencers de belleza y de estilo de vida, tanto con las grandes, de más de un millón de seguidores como con microinfluencers, de menos de cincuenta mil. Para consolidarse en el entorno online, trabajan con ellas y ellos en campañas publicitarias online, colaboraciones en redes sociales como YouTube e Instagram y diferentes eventos, desde nuevos vídeos en plataformas digitales, hasta eventos físicos tales como la Fashion Week de Madrid o París. También cuentan con ellas para pasarelas de moda, representaciones en entregas de premios, como los Goya. Premios L'Oréal. Fuente: Hola.com Fashion Week Madrid Fuente: ifema.es
  • 45. pág. 43 También trabajan con algunas de ellas de manera más habitual, haciéndolas embajadoras de las distintas marcas. Ser embajador de una marca o empresa es una manera remunerada de dar a conocer un producto o un servicio, dotándolo de una imagen determinada, para así generar más beneficios (en el terreno económico del Marketing) y generar o consolidar una buena reputación de la mano del representante. Por esa razón los embajadores son tan importantes, han de ser personas de confianza que tengan una reputación y valores parecidos a la empresa, su repercusión mediática es clave, al ser personas con una cantidad considerable de seguidores pueden ser grandes representaciones y llegar a las personas de una manera más cercana y directa. L’Oréal, al trabajar tanto con pequeños como con grandes influenciadores, no solo se beneficia a ella misma de la imagen que ellos proyecten, sino que para las personas que representen la marca también es una acción positiva, ya que, al ser una empresa tan grande, les proporciona muchos más seguidores, así como una posición social y digital más elevada. Pero la empresa no solo se mueve en este sector, sino que opta por seguir ampliando las miras en el entorno digital con acciones mucho más enfocadas a sus públicos. Tanto Europapress, como la propia web oficial de L’Oréal informaron el mes pasado de la nueva compra en el terreno digital de la empresa, Modiface, una Start Up fundada hace once años en Canadá dirigida a la realidad aumentada en el sector de la belleza,
  • 46. pág. 44 con ella, la empresa dotará “a sus 34 marcas internacionales con las tecnologías más innovadoras en términos de servicio y experiencia” según detalla Europapress. Las distintas aplicaciones, para cada una de las marcas, proporcionaran al usuario la oportunidad de probar los productos de belleza sobre su rostro de una manera digital. Por último, L’Oréal España cuenta, aparte de sus cuentas oficiales en redes sociales, con un blog llamado El observador de la Belleza, en el que invita a sus públicos a interesarse por la cultura, no solo estética, sino también en arte, ciencia, salud, literatura, historia… Por todo ello, es muy importante que la empresa invierta gran parte de su tiempo en comunicación digital, vivimos en un mundo globalizado, en el que las personas se han vuelto impacientes, quieren información veraz e inmediata, y eso está en manos de la empresa. App Modiface Fuente: Theverge.com
  • 47. pág. 45 6.4. ESTRATEGIAS Y ACCIONES INSTITUCIONALES Las estrategias y acciones institucionales en L’Oréal abarcan desde los públicos y su representación hasta su aplicación en la sociedad real. Es una de las actividades clave en esta empresa debido a su gran dimensión y a los numerosos contactos. El cometido en la comunicación consiste en aumentar y mejorar la percepción, mantener la reputación a largo plazo y construir la imagen del grupo y de sus marcas, dado que la reputación actualmente supone el 75% de su valor, por lo que la persuasión y la influencia son cada día más decisivos a la hora de comprar, por lo que intentan realizar una comunicación eficaz. L’Oréal es una empresa de gran tamaño destinada a realizar un proyecto común. Las buenas relaciones con las administraciones públicas permiten la aplicación de una correcta legislación tanto a nivel supranacional como local; los sindicatos permiten a los trabajadores poder defender sus derechos y las asociaciones agrupar a las personas de un mismo gremio. Los competidores, en principio visto como algo malo, son fundamentales en la empresa para ver qué productos deben salir a la venta en el mercado, lo que desean los consumidores de otras marcas; y las ONGs y fundaciones, casi siempre empresas a las que L’Oréal les presta ayuda con sus productos. Con todo ello es posible la obtención de una buena reputación e imagen. Por lo tanto, todos los públicos a los que afectan esta parte de la comunicación deben estar representados y deben conocerse de forma clara para poder atenderles y saber dónde poder acudir, realizando presentaciones de sus productos en convenciones para darse a conocer, como una de las últimas realizada en París, donde dieron a conocer una amplia gama de sus últimos productos. Así, los principales compradores pueden hacer un análisis de sus productos para saber si la marca ha evolucionado y los competidores ver a que se enfrentan en el mercado y poder sacar los productos con los cuales harán competencia. La gran dimensión de la empresa provoca que cada una de las divisiones de la empresa tenga sus propias relaciones institucionales, atajándolo de una forma más cercana y que aporte más confianza como en el caso de los médicos, tanto estéticos como dermatólogos. A nivel de responsabilidad corporativa ofrecen becas para aquellos que investiguen como es el caso de Dermatólogos desde el corazón, en el cual se elige el mejor proyecto dermatológico y se les financia. Ayudan así al estudio de enfermedades nuevas que intentaran resolver a través de sus productos. La presencia enfermedades oncológicas aumenta en la sociedad, colaborando con sus productos y con otras marcas como La Roche-Posay en hospitales públicos de España enseñándoles a maquillarse para hacerles sentir mejor. Los médicos, sobre todo el caso de dermatólogos, reciben formación en su último año de carrera con productos L’Oréal informándoles de las últimas técnicas en su actividad
  • 48. pág. 46 e incluso de manera gratuita reciben información de los principales líderes de opinión cubriéndose a nivel mediático. 7. EXPRESAR LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN La mayoría de las empresas españolas e internacionales incluyen un departamento de comunicación en sus empresas, pasando a formar una parte imprescindible de esta en todos los sectores de actuación. En una empresa tan grande como es L’Oréal, la comunicación organizacional es muy necesaria, después de tantos años en el mercado la belleza, necesita la comunicación para mantenerse en su posición, así como para escalar y llegar a los puestos más altos en cuento a imagen y reputación. Es muy importante que haya una buena comunicación para que el trabajo sea más ameno, además de poder solucionar descontentos de manera sencilla. Además de poder difundir el mensaje que la empresa quiere transmitir para todos. Por último, es muy necesaria la comunicación con empleados y proveedores para que aumente la eficacia de la propia empresa. 7.1. IMPORTANCIA DE COMUNICACIÓN INTERNA La comunicación interna es fundamental en todas las empresas, sin importar el tamaño, pero al hablar de una multinacional como L'Oréal gana más peso aún, ya que, si se descuida, en cada parte del mundo la empresa puede estar dando una imagen distinta, o transmitiendo una misión, visión y valores diferentes a los que están estipulados. Es importante una buena práctica de esta comunicación para poder desarrollar buena relación entre los empleados y para informar a estos de todas las novedades del grupo L'Oréal. Le suma importancia el nivel de pertenencia y de compromiso que adquieren los empleados al sentirse partes de un todo, todos reman en la misma dirección y con un mismo sentido. Cada una de las personas que trabajan en L'Oréal forman parte de su historia, la comunicación interna hace que se sientan protagonistas.
  • 49. pág. 47 A nivel económico, un buen uso de la comunicación interna aporta eficacia y mejores cifras a la empresa. Es por esto por lo que L’Oréal es una de las empresas más potentes en el sector de la cosmética y la innovación. 7.2. IMPORTANCIA DE COMUNICACIÓN EXTERNA La comunicación externa es una parte fundamental para el desarrollo de una empresa como es L’Oréal, una empresa grande y con un mayor número de clientes. En este caso, la comunicación externa tiene como fin la búsqueda máxima del bienestar de sus clientes, lo cual hace que favorezca la imagen y reputación obtenida por L’Oréal. Es imprescindible para llegar sus públicos y conocer su funcionamiento e inconvenientes, y desarrollar un plan de comunicación factible. La comunicación externa de L’Oréal ayuda a conocer sus objetivos como “presentar la marca con la Responsabilidad Social necesaria para llegar a estar bien posicionados socialmente” entre otros y acciones de publicidad de la empresa como “establecer relación con medios de comunicación como prensa y televisión” entre otras acciones, que hace que aumente la captación de los clientes y su notoriedad en la sociedad. Al mismo tiempo gracias a este departamento, colabora con la creación de la reputación de la empresa, que en el caso de L´Oréal es bastante alta, ya que al estar vinculado con su entorno social tiene una gran posibilidad de crear una idea de dicha empresa. También, existe el vínculo con los medios de comunicación lo que hace que tengan la ventaja de poder difundir sus mensajes, además de poder crear una opinión pública favorable con ayuda de líderes públicos. L’Oréal para ello, cuenta con el apoyo de embajadores como Paula Echevarría y Penélope Cruz, entre otras. 7.3. IMPORTANCIA DE COMUNICACIÓN DIGITAL Como hemos dicho a lo largo de toda la auditoría, una buena comunicación digital es esencial para cualquier empresa, pero, sobre todo, para L’Oréal. Cualquier multinacional necesita ser experta en redes, para poder comunicar e informar de todo aquello que quiera y necesite de una manera global, rápida y efectiva. La comunicación digital es una forma, aunque suene algo extraño, de llegar a las personas de una manera más personal. Tradicionalmente, solo los medios de comunicación informaban, pero ahora, con el uso de las redes sociales el mundo está conectado, por ello siempre va a ser más personal que te informen por un vídeo en YouTube, o en Instagram, que leer una noticia en un periódico o revista.
  • 50. pág. 48 L’Oréal se vale de la red ya que esta permite la interactividad veloz de los usuarios a través de foros, comentarios e emails, la velocidad con la que las personas pueden mantener una conversación online es asombrosa. Si tienes sus clientes tienen dudas sobre algún producto o servicio siempre puede acudir a un blog o un foro, e incluso preguntar a la cuenta oficial de la empresa. De esta manera es mucho más probable que obtengas una contestación. Pero internet y la tecnología no solo sirven para dar información, sino que también son excelentes para recibirla. L’Oréal se nutre de las redes para medir su reputación. Los comentarios de los usuarios son clave para saber cómo te ven tus públicos, así como para conocer qué opinan de ti, qué se está haciendo mal o bien y qué se puede mejorar. Es decir, es una manera rápida y más barata de medir la reputación de la empresa. Por eso L’Oréal tiene que aprovechar mucho más la oportunidad que tiene en el terreno digital, cuanto más interesante sea su contenido, más seguidores tendrán y más información obtendrán. Las nuevas tecnologías aportan conocimiento a la empresa, con ello, L’Oréal puede hacer un estudio de mercado en redes para saber qué necesitan sus Stakeholders, tanto a nivel de producto como a nivel de comunicación organizacional, ósea, puede conocer desde las tendencias hasta aquello de lo que los usuarios se quejan. Por todo ello, es muy importante que la empresa invierta gran parte de su tiempo en comunicación digital, vivimos en un mundo globalizado, en el que las personas se han vuelto impacientes, quieren información veraz e inmediata, y eso está en manos de la empresa. 7.4. IMPORTANCIA DE RELACIONES INSTITUCIONALES La comunicación institucional en las empresas en general es una actividad que debe estar presente debido a que las relaciones con otras empresas es una actividad casi mecánica y sobre todo en una empresa como L’Oréal donde el número de empresas con las que colabora y con las que posee acuerdos es muy elevado. La comunicación institucional construye la imagen que mostrara la empresa para establecer relaciones consolidadas con los públicos, consiguiendo así sus objetivos. Tener una relación directa con las organizaciones e instituciones, entre las que encontramos desde administraciones públicas hasta ONGs, es positiva en diversos temas como el legal o el político para resolver aquellos problemas que surjan en la organización.
  • 51. pág. 49 La comunicación institucional, encontrando como primer público, las administraciones públicas son uno de los puntos fuertes en el cuales se asienta una empresa dado que todo tema referente a la legislación de la empresa, la cual debe aplicar para poder trabajar y vender su producto. A través de los sindicatos, los directivos de la empresa conocen los derechos de sus trabajadores, adaptando así los contratos a las leyes y los propios trabajadores defienden sus derechos. Las asociaciones permiten a los trabajadores de un mismo gremio, como en este caso los maquilladores que utilizan sus productos, a agruparse en una asociación. Los competidores, vistos en un primer momento como algo negativo, debemos de tenerlo en cuenta dado que conocemos sus productos y en lo que ellos mejoran, por lo que el Grupo L’Oréal busca hacer productos que hagan una acción similar, pero con más beneficios. El último de los públicos son las ONGs y las fundaciones, organizaciones sin ánimo de lucro a los cuales es necesario proyectar una imagen positiva, a la cual ayudaras gracias a tus productos como en el caso de las mujeres con enfermedades oncológicas a las cuales se les ayuda enseñándoles a maquillar para tapar sus imperfecciones. Dentro de las ayudas, otra acción importante son becas para estudiantes especializados en dermatología o estética. Ofrecen una beca en la que incluyen sus productos para que puedan trabajar con ellos. Lo más importante que realiza L’Oréal son las relaciones con otras empresas, como con las que colabora prestando sus productos, para mejorar su reputación y su imagen corporativa. Para ello debemos proyectar una buena imagen de la empresa a los stakeholders, nuestros públicos claves.
  • 52. pág. 50 8. EVALUACIÓN DEL IMPACTO EN LOS PÚBLICOS 8.1. ANÁLISIS DAFO 8.1. EVALUACIÓN COMUNICACIÓN INTERNA Detrás del éxito multinacional y el liderazgo que L’Oréal consigue en los rankings de compras hay un gran trabajo por parte de los empleados, es decir: del público interno. Los empleados son los que humanizan a las marcas, los que generan todo el valor intrínseco. Sin empleados con ganas de hacer las cosas bien y satisfechos de su trabajo, la empresa no saldría adelante ni sería exitosa. Es por esto por lo que L’Oréal tiene planes de comunicación interna adecuados para cada departamento.
  • 53. pág. 51 Su público se encuentra feliz trabajando en la empresa y satisfechos con la calidad de trabajo y el clima generado. Como hemos dicho antes, esto hace que haya un sentimiento de pertenencia a la empresa y que se convierta el público interno en embajador, transmitiendo la misión, la visión y los valores. A lo largo de los años han sabido adaptarse a los cambios tanto a nivel social como a nivel de negocio, cambiando sus estrategias en la comunicación interna. 8.4. EVALUACIÓN COMUNICACIÓN EXTERNA En cuanto a comunicación externa, los públicos son bastante importantes a la hora de analizar ya que son la fuente de progreso para la empresa, entre ellos, podemos destacar: competidores, clientes, proveedores y medios de comunicación. L’Oréal busca crear impacto en ellos para seguir teniendo su reconocimiento como empresa dentro del sector y así seguir manteniendo su reputación. Con respecto a los medios de comunicación, L’Oréal ha sido mencionada en varias ocasiones en distintos periódicos nacionales. Puede tener críticas positivas, negativas o únicamente informativas. Los medios, por ello, tienen tanta importancia porque desde ellos se transmite los mensajes positivos o negativos, Un ejemplo de ello es en el periódico El País, el que sale una noticia en la sección de medioambiente, en la que se menciona que L’Oréal cultiva piel humana para sustituir la experimentación con animales en China, tras las denuncias de organizaciones animalistas En otro tipo de medio como en la revista Hola, se publicó una noticia de carácter económico en la sección de Belleza “L’Oréal obtiene importantes beneficios económicos” en el que se
  • 54. pág. 52 menciona como es un grupo que se consolida como uno de los gigantes del mundo de la cosmética. También pueden aparecer en periódicos de economía como El Economista, en el que se refleja hechos económicos de la empresa L’Oréal en este caso la venta de The Body Shop por 1000 millones de euros. En todos los medios aparecen noticias de L’Oréal ya sean buenas o malas, aportan conocimiento a la empresa y les ayuda a mejorar y mantener su reputación.
  • 55. pág. 53 8.3. EVALUACIÓN COMUNICACIÓN DIGITAL El usuario medio de L’Oreal se encuentra en un rango de edad muy amplio. Al ser un imperio con una gran cantidad de marcas, cada una de ellas se dirige a un público específico. Por ello, la evaluación de su impacto en los usuarios no se puede hacer de del grupo en general, sino que cada una de las divisiones y a la vez, cada una de sus marcas tienen un tipo de impacto en su tipo de usuario o público. En cuanto a su entorno digital, L’Oréal cuenta con uno de los sectores más importantes actualmente, los influencers, tanto para los públicos jóvenes como para los adultos, estas personas suponen uno de los mayores beneficios para la empresa, no solo en el objetivo de vender, sino en el dejar marca, es decir, enseñar a la gente cómo es el grupo, en qué cree y cómo quiere que se le conozca. Aunque, como en todas las facetas de la vida, no todo el mundo está de acuerdo con el trabajo que estas hacer. Como representación, cuenta también con mujeres y hombres, a los que llaman embajadores. La última incorporación a su equipo de embajadoras ha sido Sara Carbonero, mujer que, algunas redes, ha creado controversia.
  • 56. pág. 54 El impacto en el entorno digital es generalmente bueno, la mayoría de los comentarios en redes, foros y blogs son positivos, los productos son asequibles y de buena calidad, además de que la empresa es, un gran ejemplo de integración del género femenino, con ello lucha por los derechos de la mujer y la igualdad laboral. Además, L’oréal se caracteriza por compartir sus acciones sociales en las redes, lo que ayuda a mantener su buena reputación. Siendo la mayoría de las opiniones de sus públicos digitales positivas, es cierto que en los últimos años han surgido algunas polémicas en cuanto a diferentes productos y acciones de la marca que se hicieron rápidamente mediáticos. Un ejemplo fue el dilema que surgió como uno de los productos de L’Oréal París, la gama Colorista Washout, que causó muchos problemas en cuanto a coloraciones extrañas en el pelo; ante esto la empresa mejoró la fórmula del producto y solucionó el problema. Hace un tiempo ya, L’Oréal se unió en muchas de sus marcas al movimiento cruelty free, sobre todo en las de mayor gama, pero no en todas. Esto es una brecha en su reputación pues muchos no pueden considerar al grupo en general como respetuoso con los animales, porque muchas de sus marcas aún no lo son. Esto crea muchísima polémica en las redes, convirtiéndose en una su única crisis permanente.
  • 57. pág. 55 8.2. EVALUACIÓN RELACIONES INSTITUCIONALES Tras analizar toda la información con respeto a la comunicación institucional de L’Oréal englobando a los públicos, los objetivos, la importancia o la estrategia, son numerosas las conclusiones que se obtienen entorno a esta área. Al encontrar una sola área para la comunicación institucional permite que los públicos estén correctamente definidos y puedan realizar sus funciones de forma correcta y establecer de forma correcta los objetivos que se propone con la empresa y con aquellas con las que mantiene contacto. La oficina central de L’Oréal se encuentra en Francia, en la ciudad de Clichy, donde comenzaron a fabricarse los primeros productos antes de comenzar en España en 1914. La comunicación corporativa de España tiene su sede en Madrid desde la cual se desarrollan todas las funciones de comunicación, como es el caso de las relaciones institucionales. La sede madrileña es el intermediario principal de la empresa con las instituciones con las que tiene acuerdos y tiendas en las que se comercializan sus productos. Por tanto, L’Oréal invierte gran parte de sus recursos en la comunicación institucional, prestándole gran atención a las relaciones con otras empresas, centrándose en sus públicos y en las ayudas que estos necesitan e incluso a los acuerdos con los cuales presta atención a hospitales y a médicos.
  • 58. pág. 56 9. CONCLUSIONES DE LA EVALUACIÓN 9.1. CONCLUSIONES EN COMUNICACIÓN INTERNA L’Oréal hace buenas prácticas de comunicación interna, tienen muy en cuenta el buen ambiente de trabajo, así como el informar a sus empleados de los cambios y de las novedades a nivel global. También un aspecto positivo a destacar es que celebran los logros que tienen como empresa y a nivel personal, esto hace que las personas vayan felices y se sientan satisfechas con su trabajo. Durante el análisis hemos descubierto que los empleados señalan como aspecto negativo que, en algunas ocasiones el tiempo que tardan en cobrar los incentivos, y que la empresa, en algunos trimestres, pone los objetivos más altos para no tener que pagarlos. También se quejan de la tardanza en escucharlos cuando quieren quejarse. No entre las propias marcas si no con los directivos generales. 9.2. CONCLUSIONES EN COMUNICACIÓN EXTERNA En la parte de comunicación externa de la empresa L’Oréal tienen marcados unos objetivos que son logrados a través de estrategias y acciones marcadas por dicha empresa, fundamentalmente el mantener a los clientes y a crear una imagen de la empresa. ´L’Oréal es una empresa a nivel nacional e internacional, y por ello necesita de unas formas de difusión efectiva para que pueda llegar a todos, por ello utiliza líderes públicos que hagan tener en la sociedad opiniones positivas sobre L’Oréal, básicamente son las principales fuentes para dar a conocer la imagen y el reconocimiento de la marca al público ya que estos los toman como referentes. Existe una comunicación fluida entre L’Oréal con sus proveedores y competidores que hacen que la eficacia de la empresa mejore y pueda desarrollarse de manera sencilla, es uno de los objetivos claves que L’Oréal se propone. Dicha empresa transmite al público la Responsabilidad social que ellos mismo recogen, y considero que esto es uno de los motivos por el cual L’Oréal está tan reconocida, es fiel y trata de manera personal a sus clientes a pesar de ser tan grande, ya que existen numerosas formas de comunicación entre los clientes y la empresa. Sin embargo, aunque los clientes informen a la empresa de sus altos costes en sus productos, en gamas altas, L’Oréal los sigue manteniendo y a pesar de ello mantienen intacta su imagen.
  • 59. pág. 57 9.3. CONCLUSIONES EN COMUNICACIÓN DIGITAL Como mencionábamos anteriormente, L’Oréal es una gran empresa con una reputación muy consolidada, lo que significa que tiene unos puntos muy fuertes que debe mantener, pero no quita que deba mejorar aún. L’Oréal necesita mantener y mejorar la opinión que tienen sus públicos de interés sobre la misma. La empresa logra muchos de los objetivos que tienen en cada trimestre, sobre todo, en cuanto a relación con embajadoras y influenciadoras online, en los últimos años, se sirven mucho de ellas. Deberían, de igual forma que hacen con el tema de la desigualdad de género, completar su Responsabilidad social, mejorando sus productos en cuanto al medio ambiente, enfocado específicamente en el maltrato y uso de animales en su producción e investigación. En cuanto a grupo, L’Oréal es débil en su conexión con los clientes, cosa que sus marcas hacen muy bien, es cierto que toda la información que quieren dar está en las redes sociales oficiales del grupo, pero en comparación con las marcas, el conocimiento de los eventos y los seguidores son considerablemente menores. Además, en cuanto a sus redes sociales deja mucho que desear, el problema radica en que su contenido no es lo suficientemente interesante como para los usuarios, tienen pocos seguidores en las redes del grupo, sobre todo se destaca en YouTube, dónde únicamente tienen 144 suscriptores. Generalmente las redes de las marcas eclipsan las del grupo, para que esto no ocurra la empresa necesita ponerse al nivel de sus marcas, otorgar al usuario demanda, haciendo previamente una investigación sobre lo que se quiere y cómo se puede dar. 9.4. CONCLUSIONES RELACIONES INSTITUCIONALES La gran amplitud de públicos institucionales provoca que L’Oréal deba cubrir numerosos puntos, desde las administraciones públicas las cuales aplican las leyes para que sus productos salgan a la luz y puedan comercializarse, como la implantación de nuevas sedes o fábricas. Gracias a los sindicatos se analiza de forma clara y concisa los derechos de los trabajadores, desde el director de L’Oréal hasta los trabajadores que comercializan con los productos. Las asociaciones promueven la unión de trabajadores de un mismo gremio para poder así defender sus intereses comunes e incluso defender los derechos de aquellas personas que adquieren los productos. Las ONGs y las fundaciones, organizaciones sin ánimo de lucro con las cuales la empresa colabora a través de la donación
  • 60. pág. 58 de productos para casos oncológicos. Por último, encontramos a los competidores, una gran carga en la empresa la cual trae consigo que en ciertos casos la empresa pueda llegar incluso a sufrir pérdidas. Los objetivos, relacionados en casi todo momento con las relaciones con las otras empresas, son promulgados para ser desarrollados a largo plazo dado que la mayoría de estos son actividades que requieren de un gran período de tiempo. Gracias a ellos se espera obtener una mejor reputación e imagen corporativa para que el público clave o stakeholders estén satisfechos con nuestros productos. L’Oréal invierte gran parte de sus recursos en la comunicación institucional, comprobado en los numerosos acuerdos que posee esta con un gran número de empresas y lugares en los cuales comercializa con los productos. Además, contribuye con sus productos a enfermedades oncológicas, debiendo colaborar así con médicos y hospitales. Los recursos, utilizados también para la cesión de becas a estudiantes de dermatología, principalmente, ayudan a estos a desarrollar su beca incluyéndole productos L’Oréal para que realicen las actividades.