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Ubicación Geográfica de las Agencias de la Caja Trujillo Según Departamento: A Julio 2008.

                                                     Empresa :      CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y Crédito DE TRUJILLO
                                                     RUC        :   20394723259
                                                     Rubro      :   Servicios al Cliente
                                                     Dirección :    Balta 1664
                                                     Teléfonos:     (074) 236279 - 272828
                                                     Rep. Legal:    CPC. Flor Peña




           Leyenda
    Agencias de la CMAC-T
    en la Libertad


    Agencia Pizarro
    Agencia Av. España
    Agencia Zona Franca
    Agencia Porvenir
    Agencia La Esperanza
    Agencia Hermelinda
    Agencia Viru
    Agencia Chepen
    Agencia Huamachuco
    Agencia Chocope
    Agencia Otuzco
    Of. Esp. Mercado
    Central
    Of. Esp. Zonal Palermo
    Of. Esp. Mercado Unión
    Of. Esp. Mercado
    Indoamerica
    Agencias de la CMAC-T
    fuera de la Libertad
O Y Crédito DE TRUJILLO S.A
Enunciados de Intención



Segmentos Principales


Líneas de Productos
Propuesta de Valor
Competidores Principales
Procesos Principales


Perfil del Personal Ejecutivo
Incursionar en la población de otros departamentos principalmente en donde hay mayor
crecimiento economico, inversion publica y privada(La Libertad, Piura, Puno Arequipa,
Junín, Cajamarca, Cusco, Lambayeque Ancash, Loreto, Ica, y San Martín.)
Brindar servicios financieros innovadores, excelentes y de tecnologia avanzada.
Enfasis en la calidad de atencion, imagen en el mercado, eficiencia.
principalmente Mi Banco y a las CMAC´s de Piura, Sullana, Arequipa y Huancayo
Desembolso de creditos, apertura de cuenta de ahorro, depositos y retiros.
Profesionales con características de líder, proactivo, con capacidad de gestión orientada a
resultados, con competencias de aprendizaje continuo, trabajo basado en objetivos
plasmados en planes operativos alineados al plan estratégico corporativo.
2) Definición Estratégica de Alto Nivel o Nivel Máximo:
2.1. Corporativo

Visión


Estrategia General


Misión

Valores Culturales




2.2. Unidad de Negocio
Definición Estratégica de alto nivel - Area de Operaciones
Visión

Estrategia General

Misión

Valores Culturales
tégica de Alto Nivel o Nivel Máximo:

          Ser reconocida como la institución financiera mas prestigiosa del país en
          microfinanzas
          Aplicar estrategias de empoderameinto en los clientes; capacitar al
          personal constantemente y reconocer el logro de sus objetivos,
          involucrándolo y comprometiendolo a cumplir su vision.
          Mejoramos la calidad de vida de la población a través de servicios
          financieros innovadores, excelentes y de tecnología avanzada
          Ética, confianza, innovador, liderazgo, trabajo en equipo, orientacion a
          resultados.




gica de alto nivel - Area de Operaciones
          Ser reconocida como el área con mayor eficiencia en sus recursos, que
          permita alcanzar las metas corporativas
          Capacitacion constante, con el objetivo de estandarizar procesos para
          brindar un optimo servicio de atencion.
          Atender las operaciones de los clientes con la mayor eficiencia y brindar
          el mejor servicio de todo el sistema micro financiero.
          Innovación, creatividad, confianza, respeto, transparencia, efeciencia,
          eficacia, trabajo en equipo



          Organigrma funcional

                                               Gerencia
                                             Mancomunada



                                          Gerencia de Ahorros y
                                                Finanzas



                                         Sub Gerencia de Ahorros
                                               y Finanzas



                                          Area de Operaciones
Area de Operaciones




Atencion al
                              Agencias
 Usuario
3) Análisis del Entorno - Nivel Corporativo

Tendencias de la
competencia

Tendencias Económicas


Tendencias Políticas

Tendencias Legales
Tendencias Sociales

Tendencia de los
Proveedores

Tendencias Tecnológicas


Tendencia de los Clientes

Tendencias
Organizacionales
Tendencias empresas
aliadas

Tendencias Sectoriales
ntorno - Nivel Corporativo

          La tencia es creciente.

          El nivel económico tiende a crecer, con un desacelearion en el crecimiento
          debido a la crisis mundial, pero las proyecciones son muy alentadoras.

          Incertidumbre ya que culmina el gobierno del actual presidente, y no se sabe
          cual va a ser la politica economica que aplicara el futuro presidente.
          Sevuelven mas flexibles en la apertura de nuevos productos financieros.
          La sociedad percibe como una institución que satisface las necesidades
          financieras, pero con algunas carencias en la gestión de reclamos.
          Incertidumbre debido a la desaceleracion economica y a la disminucion de
          calificacion por parte de Equilibrium que nos coloco en una categoria menor.
          contamos con un sitema informatico propio en constante cambio para ser mas
          flexibles a las exigencias del mercado.
          La tendencia de los clientes esta en un proceso de crecimiento por el buen
          servicio brindado, pero nos falta gran camino para la fidelizacion del mismo.
          Incertidumbre debido a la modificacion del organigrama que a creado una
          nueva gerrencia de negocios.
          Se mantiene tendencia las alianzas o convenios con las aseguradoras, direccion
          de educacion de los diversos departamentos en donde nos encontramos.
          Nos orientamos a las pymes que son el principal motor de nuestra economia,
          pero que no esta siendo realmente atendida.
4) Análisis FD-OA (FODA) e Iniciativas Estratégicas
4.1. Corporativo
 Análisis             ITEM
                      FORTALEZAS                                      Diagnóstico


                                           Experiencia y posicionamiento regional.
                          (F)



                                           Adecuada política de capitalización de utilidades.
   Análisis Interno




                                           Elevada concentración de cartera en el sector
                                           inmobiliario.
                         DEBILIDADES (D)




                                           Participación creciente de su cartera comercial.


                                           Deterioro en calidad de activos.

                                           Deficiencias de control interno.
                                           Desarrollo de nuevos productos personalizados a los
                      OPORTUNIDADES




                                           distintos sectores.
                           (O)




                                           Reducido nivel de bancarización a nivel nacional.

                                           Búsqueda de alianzas estratégicas con otras instituciones

                                           Mayor competencia en este segmento por bajas barreras
                         AMENAZAS (A)




                                           a la entrada.

                                           Sobreendeudamiento de los clientes

                                           Injerencia política.
Grado de
            Enunciado de Intención o Iniciativa Estratégica         Perspectiva BSC
                                                                                      Priorización

Utilizar la experiencia ganada para expandirnos por todo el país.      PROCESO             1


Invertir las utilidades generadas cada año en nuestros activos.        PROCESO             1


Disminuir nuestra cartera inmobiliaria.                                PROCESO             1

Disminuir nuestra cartera comercial.                           APRENDIZAJE Y C             2
Diseñar e implementar un Planeamiento Estrategico a nivel
corporativo y nivel de unidad de negocio con BSC empresarial y APRENDIZAJE Y C             2
personal .
Implementar palnes de acciones para generar nuevos procesos
                                                               APRENDIZAJE Y C             3
de control.
Realizar un estudio de mercado para medir el nivel de
                                                                  PROCESO                  1
aceptacion de nuevos productos y/o servicios.
Expansión a nivel de todo el país principalmente en los
                                                                  PROCESO
departamentos con mayor crecimiento economico.
Suscribir convenios con empresas para brindarles nuestros
                                                                  PROCESO                  2
productos y/o servicios.
Desarrollar estrategias de Fidelización del cliente para marcar
                                                                       PROCESO             1
una diferencia competitiva frente a la competencia.
Implementar en nuestro sistema informatico controles que
                                                                 PROCESO                   2
impidan sobreendeudar a nuestros clientes.
Implementar nuevas politicas que impidan alguna arbitrariedad
                                                              APRENDIZAJE Y C              3
por parte del gobierno vigente.
Escala de
                     Nivel
Prioridades

    1         Alto

    2         Medio

    3         Regular
    4         Bajo
Ayudar al personal a desarrollarse con eficiencia en en
                                              área que desempeña para atender al cliente con mayor
                                              rapidez
4.2. Unidad de Negocio
  Análisis             ITEM                                           Diagnóstico


                                              Trabajo en equipo.
                            FORTALEZAS (F)




                                              Conocimiento de trabajo.
    Análisis Interno




                                              Procedimientos bien definidos
                                              Deficiencia con el software.
                            DEBILIDADES (D)




                                              Deficiencias en el tiempo de nivelación de sueldos.
                                                   Insatisfacción del personal.
                       AMENAZAS OPORTUNIDA




                                              Demanda no satisfecha por ahorros.
                                  DES (O)
    Análisis Externo




                                              Ampliación del local para mejorar el área.

                                              Caída del sistema a causa del algún virus.
                          (A)




                                               Apertura de una nueva agencia de la competencia frente
                                              a nuestra agencia.
Perspectiva    Grado de
            Enunciado de Intención o Iniciativa Estratégica
                                                                      BSC       Priorización

Realizar reuniones semanales con el objetivo de elaborar y elegir APRENDIZAJE
                                                                                     2
acciones que permitan encontrar una ventaja competitiva.              YC

                                                                 APRENDIZAJE
Ayudar a implementar mejoras en los procesos ineficientes.           YC
                                                                                     2

                                                                 APRENDIZAJE
                                                                                     2
                                                                     YC

Implementar un nuevo sistema que permita enfrentar los nuevos APRENDIZAJE
                                                                                     1
requerimientos de los clientes                                    YC

                                                                 APRENDIZAJE
Estrategias que permitan la nivelacion de los sueldos
                                                                     YC
Desarrollar un Plan de incentivos.                                PROCESO            1
Promocionar en localidades donde no contamos con agencia ni APRENDIZAJE
                                                                                     2
oficinas.                                                         YC
Remodelar el local para una correcta gestión y comodidad de lso
                                                                PROCESO              3
clientes.
Implementar un cortafuegos que elimine al mínimo el riesgo a APRENDIZAJE
                                                                                     2
virus informaticos.                                               YC
Elaborar estrategias que permitan fortalecer nuestra imagen
                                                                PROCESO              1
frente a la competencia
Escala de
                     Nivel
Prioridades



    1         Alto

    2         Medio

    3         Regular



    4         Bajo
5) Factores Críticos de Éxito de la Oficina de Sistemas

                                                    Opinión del Opinión del
    Item               Factor Critico de Éxito
                                                    Trabajador Especialista
1          Rapidez en la atencion                       4           5
2          Calidad de atencion                          4           5
3          Capacidad de solucion                        5           3
4          Sistema informatico                          3           4

5          Conocimiento del producto y/o servicio       4           3

6          Merchandising                                3           4
7          Satisfaccion del personal                    5           5
8          Motivacion del personal                      4           4


                                                    Escala
                                                         1      No Opina
                                                         2      Bajo
                                                         3      Medio
                                                         4      Regular
                                                         5      Alto
Iniciativa Estrategica o enunciado de intención
Identificar que colaboradores son los mas rapidos con la finalidad que
capacite a sus compañeros.
Capacitar al personal en atencion al usuario
Capacitar al personal, y delegar responsabilidad.
Organizar reuniones con el área de sitemas para elaborar soluciones
factibes en el área de opeaciones.
Realizar capacitaciones constantes sobre las bondades de nuestros
servicios.
Coordinar con el área de marketing posibles obsequios para los clientes.

Realizar encuestas para saber lo que el trabajardor desea.

Capacitar a los jefes para la correcta motivacion del personal a su cargo
6.a) Matriz ERIC - Nivel Corporativo




                                     ELIMINAR

                Deficiencia en el Sistema Informatico.
                Insatisfacción del personal
REDUCIR
Politica de aumento de sueldos
Diferencias entre área de operaciones y creditos.




                                                                           CREAR
                                                       políticas de motivación, reconocimiento e
                       Caja Trujillo                   incentivos para el personal
                       Of. Modelo                      Politicas de fidelización del cliente
                                                       Ventajas competitivas
                                                       Horarios flexibles.




                  INCREMENTAR
Sueldos al personal mayor a un año
Nivel de captaciones
Promociones al barrer para localidad en donde no hay
agencias
Capacitacion en atencion al cliente
Regalos para los clientes.
Rentabilidad
6.b) Lienzo Estratégico: Nivel Corporativo

Matriz                                                                  Actual
Politica de aumento de sueldos                                             1
Nivel de captaciones                                                       2
Promociones al barrer para localidad en donde no hay agencias              1
Capacitacion en atencion al cliente                                        1
Regalos para los clientes.                                                 1
Politicas de fidelización del paciente                                     1
políticas de motivación, reconocimiento e incentivos para el personal      1
Ventajas competitivas                                                      2
Horarios flexibles.                                                        2
Rentabilidad                                                               2
Deficiencia en el Sistema Informatico.                                     2
Insatisfacción del personal                                                2

                     3.5
                       3
                     2.5
                       2
                     1.5
                       1
                     0.5
                       0
Propuesto               Escala   Medida
    3                     1      Bajo
    3                     2      Medio
    3                     3      Alto
    2
    2
    3
    3
    3
    3
    3
    3
    3




            Actual
            Propuesto
7) Matriz de Análisis de Riesgos - Nivel Corporativo




                        Cancelacion CTS
                       Presentar solicitud.
            Mayor



                        Confirmar datos.
                       Realizar cancelacion
                                                         Modificar giro
                                                     Solicitar modificacion.
                                                     Realizar modificacion.
  IMPACTO




                                  Retiro de cuenta
                                     Ver saldos
                                       Retiro
            Menor




                                    Menor
                                                             PROBABILIDAD
Transferencias
                            de fondos
                            Presentar
                             solicitud.
                              Realizar
 Modificar giro           transferencia.
icitar modificacion.
alizar modificacion.




                        Registrar giro
                       Solicitar datos.




                                 Mayor
     PROBABILIDAD
8.a) Cadena de Valor a nivel de Procesos


                                                                                      GERENCIA Y ADMINISTRACION
                             Existente: Organizar, Gerenciar las areas de la empresa, toma de decisiones
                             Propuesto: Implementar un BSC para mejorar la gestion administrativa
                                                                                          RECURSOS HUMANOS
      FUNCIONES DE SOPORTE




                             Existente: Control de asistencia, elaboración de planillas, contratos de personal.
                             Propuesto: Capacitar al personal en RRHH.
                                                                               CONTABILIDAD, FINANZAS Y PRESUPUESTO
                             Existente: Libros contables, balances, y generación de Informes contables.
                             Propuesto: Análisis de Ratios Financieros.
                                                                              SISTEMAS Y TECNOLOGIAS DE INFORMACION
                             Existente: Desarollo de SI, Planific. Estrategica de Sist., Mantenimiento prev. correctivo de Eq. Comp
                             Propuesto: Aplicar BSC a las soluciones Informaticas
                                                                                      ABASTECIMIENTO - COMPRAS
                             Existente: Abastecimiento, distribución y control de existencias
                             Propuesto: Implementar estrategias ára administrar la cadena de Suministros.
                             1. Procesar Pecosas.      1. Proceso monitoreo y control 1. Proceso de atecion a
                             2. Registro y             de Pedidos de clientes.              proveedores.             2.
                             actualización de Kardex 2. Proceso el monitoreo y contro Proceso de cotizaciones y
                             por producto.             de devoluciones de mercadería. ordenes de compra a
                             3. Proceso de             3. Proceso de monitoreo que          proveedores.
                             evaluación de             contribuyan a minimizar el           5. Proceso de licitaciones
      FUNCIONES DE LINEA




                             requerimientos de las tiempo de espera.                        con proveedores.
                             áreas.                    4. Procesos de monitoreo de
                                                       prestacion de Servicios.
                                                       6. Proceso de monitoreo de
                                                       servicos de consulta externa,
                                                       hospitalizacion, sala de
                                                       operaciones, etc.




                              LOGISTICA INTERNA                 OPERACIONES                 LOGISTICA EXTERNA



8.b) Cadena de Valor de Porter a Nivel de Operaciones


                                                                                  GERENCIA Y ADMINISTRACION
                             Existente: Involucramiento de Personal Directivo y operativo
                             Propuesto: Implementar CMI, usando BSC, haciendo uso de herramientas de software libre.
                                                                                      RECURSOS HUMANOS
      DE SOPORTE
FUNCIONES DE SOPORTE
                             Existente: Cuenta con RR.HH. Experimentado y calificado.
                             Propuesto: Capacitar e incentivar.
                                                                              CONTABILIDAD, FINANZAS Y PRESUPUESTO
                             Existente: Sistema contable obsoleto, resultados poco confiables.
                             Propuesto: Definir procesos, automatizarlos de acuerdo a los standares NIC, o adquirir software terminado.
                                                                            SISTEMAS Y TECNOLOGIAS DE INFORMACION
                             Existente: Implementa, mantiene, capacita y brinda soporte.
                             Propuesto: Planificar el desarrollo e implementación de SIG, propone, evalúa adquisiciones relacionadas.
                                                                                   ABASTECIMIENTO - COMPRAS
                             Existente: Petitorios de aucerdo a necesidades
                             Propuesto: Atención inmediata según requerimientos, stockearse de acuerdo a proyección de consumo.
                             1. Automatizar proceso 1. Registrar giro.                2. 1. Registrar de compras.
                             de abastecimiento.        Realizar retiro             3.    2. Registrar cotizacion.
      FUNCIONES DE LINEA




                             2. Automatiza la          Modificar giro              4.    3. Registro de Creditos.
                             distribución.             Realizar transferencia            4. Registro de Pagos.
                             3. Automatizar el                                           5. Registro de
                             Proceso de Control.                                         proveedores.
                             4. Registrar clientes                                       6. Control de Pagos
                             internos


                              LOGISTICA INTERNA                OPERACIONES                LOGISTICA EXTERNA


8.c) Cadena de Valor de Porter a Nivel de Procesos Criticos


                                                                                   GERENCIA Y ADMINISTRACION
                             Existente: Plan estratégico no acorde con las tendencias de crecimiento, y globalización.
                             Propuesto: Plan Estratégico basado en tendencias globalizadas y con objetivos claros.
                                                                                        RECURSOS HUMANOS
      FUNCIONES DE SOPORTE




                             Existente: Planillas de sueldos y niveles remunerativos no concuerda con el perfil del RR.HH.
                             Propuesto: Implementar nivelación de sueldos e incentivar su desarrollo personal y profesional, capacitar.
                                                                             CONTABILIDAD, FINANZAS Y PRESUPUESTO
                             Existente: RR.HH. Sin capacidad de gestion financiera.
                             Propuesto: Reingeniería de procesos y capacitar o remplazo del personal.
                                                                            SISTEMAS Y TECNOLOGIAS DE INFORMACION
                             Existente: Planes En proceso de Implementación por áreas criticas: Admisión, Farmacia, Consulta Externa, H
                             Propuesto: Integrar y automatizar todos los procesos a nivel funcional y corporativo
                                                                                    ABASTECIMIENTO - COMPRAS
                             Existente: Adquisisciones no planificadas, deudas atrasadas.
                             Propuesto: Automatizar las compras, gestionar con herramientas ERP y CRM
1. Dotar de recursos y    1. Minimizar los errores.   1. Gestionar proveedores.
                     materiales para su        2. Minimizar e tiempo de    2. Gestionar clientes. 3.
                     completa funcioanlidad.   atención.              3.   Segmentar proveedores.

FUNCIONES DE LINEA
                     2. Preveer                Automatizar todo proceso    4. Gestionar petitorios en
                     desabastecimiento de      conocido como "cuello de    volumen.              5.
                     formatos de venta,        botella".                   Comunicar e Informar
                     medicinas, oxigeno,
                     material medico.




                      LOGISTICA INTERNA                OPERACIONES           LOGISTICA EXTERNA
STRACION


ANOS


 Y PRESUPUESTO


DE INFORMACION
 v. correctivo de Eq. Comp

COMPRAS

 os.
             1. Procesos de Consulta     1. Proceso de efectivizar
             Externa, Emergencia,        el seguimiento de estado
             Hospitalizacion, Sala de    de salud del paciente.
             peraciones, Farmacia        2. Proceso de captación y
             2. Procesos de gestion e    ayuda mendiante
             investigación de            controles periódicos o
             Mercado.                    atención a domicilio.
             3. Proceso de ventas de     3. Proceso de
             servicios                   Diagnostico.
             4. Proceso de análisis de   4. Proceso de
             la competencia.             empoderamiento del
                                         cliente.
                                         5. Proceso de fidelizar al
                                         cliente.




             MARKETING Y VENTAS          SERVICIOS POST VENTA




STRACION

de software libre.
ANOS
Y PRESUPUESTO

C, o adquirir software terminado.
DE INFORMACION

úa adquisiciones relacionadas.
COMPRAS

do a proyección de consumo.
           1. Promocionar servicios    1. Procesar información
           y especialidades en         clasificada de clientes.
           pagina web.                 2. Segmentar Clientes.
           2. Aplicar ERP, CRM         3. Información sobre
           3. Procesar Información     frecuencia de clientes.
           estadistica para estudio
           de mercado.



              MARKETING Y VENTAS        SERVICIOS POST VENTA




STRACION
globalización.
 vos claros.
ANOS
  perfil del RR.HH.
ersonal y profesional, capacitar.
 Y PRESUPUESTO


DE INFORMACION
ón, Farmacia, Consulta Externa, Historias Clinicas
 rporativo
COMPRAS

M
1. Aplicar políticas de      1. Manetener niveles de
marketing a los servicios    comunicación con el
de menor rotación.           cliente atendido en el
2. Promocionar la            Hospital Metropolitano.
disponibilidad de            2. Desarrollar metodos
equipos de tecnología        de empowerment.        3.
actual.                      Desarrollar programas de
3. Fidelizar clientes   4.   educación en salud.
Lograr nuevas alianzas.



MARKETING Y VENTAS           SERVICIOS POST VENTA
9) Construcción de Escenarios de Procesos Críticos.
   Área de operaciones de Caja Municipal de Ahorro y Cedito de Trujillo.




             Problemas a
           Nivel Estratégica




              Problemas a
              Nivel Táctico
Problemas a
Nivel Táctico




Problemas a
   Nivel
Operacional
arios de Procesos Críticos.
e Caja Municipal de Ahorro y Cedito de Trujillo.
          1- Procesar Cancelación de CTS.
          • Faltan estrategias para brindar seguridad al personal de operaciones sobre la veracidad de los datos
          otorgados por el cliente al momento de la cancelación de su CTS.
          • Faltan estrategias para disminuir el tiempo para la cancelación de su CTS.
          • Faltan estrategia para medir el grado de satisfacción de los clientes por la demora en la verificación de
          los datos.



          2.- Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por
          transferencia.
          • Faltan estrategias para la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda.
          • Faltan estrategias para medir el grado de satisfacción de los clientes por la falta de implementación en el
          sistema que permita transferencias de fondos a otras empresas del sistema financiero. cargo ahorro por
          transferencia.



          3.- Procesar retiro de cuenta de ahorros.
          • Faltan estrategias en el sistema que permitan visualizar el saldo de la cuenta al momento que el cliente
          realiza el retiro.
          • Faltan estrategias para medir el grado de satisfacción del cliente por la demora en la operación.



          4.- Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado.
          • Faltan estrategias que permitan la modificación de datos de un giro registrado.
          • Faltan estrategia para medir el grado de satisfacción de los clientes por la demora en la operación.


          1 Procesar Cancelación de CTS.
          • Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la veracidad
          de los datos otorgados por el cliente en la carta que el entrega al personal de operaciones para
          cancelación de su CTS
          • Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos que disminuya el
          tiempo para la cancelación de su CTS.
          • Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos que mida el grado
          de satisfacción del cliente por la demora en la verificación de datos.


          2.- Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por
          transferencia.
          • Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la
          implementación de una interfaz en el SICMAC que permita la transferencia de fondos a otra entidad
          financiera con el cambio de moneda.
          • Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos que mida el grado
          de satisfacción de los clientes por la falta de implementación en el sistema que permita transferencias de
          fondos a otras empresas del sistema financiero. cargo ahorro por transferencia.
3.- Procesar retiro de cuenta de ahorros.
• Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la deficiencia
en la atención que genera el sistema al no visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente
realiza el retiro.
• Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos que mida el grado
de satisfacción del cliente por la demora que genera la operación.


4 Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado.
• Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la
Inaccesibilidad a la BD para la modificación de datos de un giro registrado.
• Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos que mida el grado
de satisfacción del cliente por la demora que genera la operación.

1. Procesar Cancelación de CTS.
• Inseguridad por parte del personal de operaciones de la veracidad de los datos otorgados por el cliente
en la carta que el entrega al personal de operaciones para cancelación.
• Pérdida de tiempo que genera la confirmación de la veracidad de los datos otorgados en la carta de cese
de actividades entregado por el cliente.
• Insatisfacción del cliente por la demora de la confirmación

.2.- Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por
transferencia.
• En la actualidad en el SICMACT no se ha implementado una interfaz que permita la transferencia de
fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda.
• En la actualidad los clientes solicitan este servicio el cual no está implementado y genera malestar entre
los clientes.

3.- Procesar retiro de cuenta de ahorros.
• Pérdida de tiempo en la atención que genera el sistema al no visualizarse el saldo de la cuenta al
momento que el cliente realiza el retiro.
• Insatisfacción del cliente por la demora de la operación.

4.- Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado
• Inaccesibilidad a la BD para la modificación de datos de un giro registrado.
• Insatisfacción de los clientes por el tiempo que toma la modificación de datos.
Análisis de las 5 fuerzas competitivas (Porter) de la Agencia del Mo
                   Amenaza de entrada de nuevos competidores                                    Rivalid
1    Economías de escala                                  Alta                     1
2    Fidelidad del Cliente                                Regular                  2
3    Costo de cambio                                      Alto                     3
4    Requerimientos de capital:                           Alto                     4
5    Acceso a canales de distribución:                    Regular                  5
6    Experiencia y efectos de aprendizaje:                Indispensables           6
7    Diferenciación de servicio:                          Regular
8    Acceso a la tecnologia:                              Punto clave de éxito
9    Ventaja en costos sin tener en cuenta la escala:     Normal
10   Política gubernamental:                              Alta regulación
                                      Proveedores
1    Poder de negociación:                                Poco                     1
2    Precio:                                              Asequible                2
3    Marca y/o prestigio                                  Alto                     3
4    Localización:                                        no es importante         4
5    Grado de confianza:                                  Si                       5
6    Relación:                                            Col.laboración puntual   6
7    Peligro de integración hacia delante:                Normal
8    Presencia de productos sustitutivos:                 Amplia
9    Costo de cambio de proveedor:                        sin costos
10   Calidad del producto:                                Alta
                                 Productos sustitutivos
1    Disponibilidad de prod.sustitutivos cercanos:        Elevada
2    Costo de cambio para el comprador:                   Bajo
3    Agresividad:                                         Muy agresivos
4    Contraste relación valor-precio:                     Desfavorable
(Porter) de la Agencia del Modelo de la Caja Trujillo
                             Rivalidad entre competidores de la indústria
           Número de competidores:                            Muchos
           Barreras emocionales:                              Importancia relativa
           Crecimiento de la indústria:                       Alto
           Guerras de precios:                                Constantes
           Restricciones gubernamentales y sociales:          Importantes
           Costos de salida:                                  Bajos




                                              Compradores
           Costo de cambio del cliente:                       Alto
           Número de clientes importantes sobre el total:     Pocos
           Amenaza de integración hacia atrás:                Posible
           Facilidad para encontrar productos sustitutivos:   Sí
           Implicación con el producto:                       Alta
           Poder de negociación:                              Regular
Grupos de
                               Situación Actual
  Interés
              Lo conforman 14 socios, constituyen el capital
Accionistas
              humano critico en la empresa.
              Capital humano que representa el nivel critico
Empleados     dentro de la fase de recepción y venta de
              servicios; gestores a nivel operativo y táctico.
Cliente       Población atendida a nivel nacional
Entorno
              Posicionamiento en grado medio en el mercado
Social
              No existen alianzas, se trabaja con licitaciones
Proveedores
              publicas.
Entes
gubernament   Pagos oportunos
ales



Nivel Unidad de Negocio
 Grupos de
                               Situación Actual
  Interés
Personal de Requerimientos sin evaluación a nivel táctico,
Operaciones poco alinieados a los objetivos institucionales.
Areas de la
              Conocimiento de procesos automatizados.
Empresa
Personal      Emite opnión en forma particular como persona y
Socio         no como empresario
Proveedores
de SI TI      Relación adecuada y directa
Iniciativas Estratégicas                               Grado de Priorización
Formar o contratar lideres que orienten al personal al logro de sus objetivos,
implementando una buena cultura organizacional                                             Alto

Capacitación constante, incentivos, nivelacion de sueldos.
                                                                                           Alto
Segmentar mercados, Generar estrategias de empowerment y fidelización del
cliente; aplicar CRM.                                                                      Alto

Generar Estrategias de Marketing e incursionar con promociones y publicidad                Alto

Aplicar ERP y estrategias de adquisicion de productos                                      Alto
Cumplir con obligaciones tributarias y documentación relacionada al rubro del
negocio: Licencias de funcionamiento, certificado de salubridad, certificado de
fumigación, entre otros exigidos por ley.                                                  Alto




                            Iniciativas Estratégicas                               Grado de Priorización

Generar estrategias de control y mecanismos de capacitación y presentación de
requerimientos. Estabecer normas y políticas en Tecnologias de Información.                Alta

Capacitación, automatización de procesos asistenciales                                     Alta
Generar estrategias de cambios de cultura organizacional mediante el
involucramiento de sus actividades a la automatización.                                    Alta

Planificar las adquisiciones y Estrategias de buena relacion con los proveedores         Regular
12) Matrix de Ansoft - Productos Mercados

 Nuevos      1. Innovar los servicios con nuevos equipos
Mercados /   2. Atracción de otros sectores del mercado.
 Nuevos      3. Lograr alianzas empresariales locales
 Clientes    4. Ofertar servicios de calidad de acuerdo a estudios de marketing
             1. Aumento del consumo por los clientes/usuarios.
Mercados     2. Fidelización del cliente
Actuales /   3. Oferta de servicios accesibles a todo tipo de cliente
 Clientes    4. Apoyo social, campañas de Proyeccion Social
 actuales    5. Programas de capacitación y difusión relacionados con Atencion al
             Cliente
                                          Servicios Actuales
1. Apertura de locales en otros sectores estratégicos
2. Gestión de Captación de nuevos clientes
3. Incursionar en otros mercados.
4. Posicionamiento de la marca y prestigio humano.
1. Valor agregado a los servicios prestados
2. Desarrollar nuevas campañas de ahorro.
3. Diferenciación en atención personalizada
4. Ambiente agradable

5. Maximizar el nivel de satisfaccion del cliente
                Servicios Nuevos o Modificados
Mapa de la Alta Dirección de la Caja Trujillo (Directorio)
Misión y Visión                                                                         Misión:
                                                      Visión:                           Mejoramos la calidad de vida de la
                                                                                        población a travez de servicios fina
          Ser reconocida como la institución financiera mas                             innovadores, excelentes y de tecno
                prestigiosa del país en microfinanzas                                   avanzada

Temas Estratégicos



                     Productividad                                                   Crecimiento
Finanzas

                        Incrementar la                                                         Fortalecer el
                         Rentabilidad                                                           Patrimonio


Clientes
                                                                    Aumentar
                                                                 satisfacción del
                                                                      cliente

Procesos Internos
                                                                Ampliar cobertuda
                           Rediseñar los                                                          Planificar
                                                                 de canales de
                             procesos                               atención                    Integralmente


C.A.D.I. (Crecimiento, Aprendizaje Desarrollo e Innovación)
                                                                                                 Contar con una
                                                                  Contar con                       cultura de
                        Contar con recursos                      tecnologia de
                        humanos calificados                                                    innovación (a todo
                                                                     punta                           nivel)


RSE (Responsabilidad Social Empresarial)
                                                                Mejorar la calidad
                                                                  de vida de la
                                                                   Población
rujillo (Directorio)
     Misión:
     Mejoramos la calidad de vida de la
     población a travez de servicios financieros
     innovadores, excelentes y de tecnologia de
     avanzada




Crecimiento
            Fortalecer el
             Patrimonio




               Planificar
             Integralmente



              Contar con una
                cultura de
            innovación (a todo
                  nivel)
Ficha

Item    Objetivo                                            Perspectiva
   1    Desarrollar estrategias de Fidelización             Procesos Internos
   2    Establecer plan de marketing                        Procesos Internos
   3    Aplicar estrategia de benchmarking                  Aprendizaje y Crecimiento
   4    Diseñar e implementar un Planeamiento Estrategico   Procesos Internos
   5    Organizar área de RR.HH.                            Procesos Internos
   9    Gestión de servicios de ayuda para reclamos         Procesos Internos
  10    Minimizar tiempos de espera                         Procesos Internos
  11    Reducir errores                                     Procesos Internos
  12    Aplicar Sistemas Integrados de Gestión              Procesos Internos
  13    Gestionar Logistica                                 Procesos Internos
  14    Mejorar productividad de Unidades de Negocio        Cliente
  15    Incrementar Satisfacción de Clientes                Cliente
  16    Aumentar demanda                                    Cliente
  17    Fidelización de Clientes                            Cliente
  18    Mejorar Ingresos                                    Financiera
  19    Solidez y crecimiento sostenible                    Financiera
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Responsable
Jefe de Atencion al Usuario
Jefe de Marketing
Jefe de Marketing
Gerencia de Division
Jefe de RR.HH
Jefe de Atencion al Usuario
Aux de Operaciones
Jefes de Area
Jefe se Sistemas
Jefe de Logistica
Administrador
Gerente
Gerente
Administrador
Gerente
Gerente
PERSPECTIVA      Objetivo        Indicador                        Nivel
                                 Tasa de crecimiento por los
                                 servicios prestados
                  Incrementar
   Financiera                                                      Corporativo
                  Rentabilidad
                                 Margen de utilidad neta

                   Aumentar
                                 Nivel de variación de clientes
                 satisfacción de
                                 por segmento socioeconomico
    Clientes        nuestros                                       Corporativo
                     clientes    Numero de Operaciones
                                 realizadas mensualmente
                               % de procesos sistematizados
                    Ampliar
                  cobertura de
Procesos Internos                                                  Corporativo
                   canales de Grado de invensión en sistemas
                    atencion   de Información

                 Contar con
                 recursos
                               Nro Clientes Fieles                Corporativo
                 humanos
                 calificados
                 Contar con
 Aprendizaje y
                 tecnologia de Nro Proyectos en Marketing         Corporativo
 Crecimiento
                 punta
                 Contar con
                 una cultura de Nro Estrategias Benchmarking      Corporativo
                 innovacion
Descripción                                       Formula                                                         Responsable
Busca medir el crecimiento económico del           IngresosAc     tuales      IngresosAn        teriores
                                                                                                           x100
                                                                                                                  Jefe de
negocio                                                          IngresosAn        teriores                       Contabilidad
                                                    TotalIngre    sos      TotalEgres     os
Permite medir el % de utilidad neta que se                   TotalEgres       os
                                                                                               x100               Jefe de
genera en cada periodo.                                                                                           Contabilidad

Permite conocer el grado porcentual de clientes    # TotalClien tesAtendid osPorNivel                             Jefe de
                                                                                      x100
que llegan por niveles adquisitivos                     # TotalClien tesAtendid os                                Admision
Permite medir la variación porcentual entre el    # Atenciones
                                                             MesActual # AtencionesMesAnterior                    Jefe de
                                                                                               x100
mes actual y el mes anterior                                 # Atenciones
                                                                        MesAnterior                               Admision
Permite medir el porcentaje existente de             # Total Pr ocesosSist     ematizados
                                                                                                                  Jefe de
                                                                                                 x100
procesos sistematizados                              # Total Pr ocesosASis         tematizar                      Sistemas
Permite saber el grado de la inversión total se
                                                         Pr e sup uestoDestinadoS.I .
                                                                                      x100
                                                                                                                  Je de
ha destinado para la implementación en
                                                              Pr e sup uestoTotal                                 Contabilidad
sistemas de información


Permite saber el nro de clientes que siempre se                                                                   Jefe de Post-
                                                Nro Clientes
atenderan en el hospital                                                                                          Venta


Permite conocer el nro de proyectos ejecutados                                                                    JefeMarketin
                                               Nro Proyectos Marketing
para Marketing                                                                                                    g


permite conocer el nro de estrategias                                                                             Jefe
                                                  Nro Estrategias Benchmarking
ejecutadas para Benchmarking                                                                                      Marketing
Frecuencia   Semaforización
                          Datos Historicos      Meta       Responsable
                                             Incrementar
Diario       >=10 -- <= 15 Libro Diario                  Gerente
                                                 a 5%

                             Libro de        Incrementar
Mensual      >=10 -- <= 17                               Gerente
                             Ventas               7%

                             Registro de                   Adminsitrado
Mensual      >=45 -- <= 50                  Lograr el 5%
                             Operaciones                   r
              >= 10 -- <=    Registro de     Incrementar Adminsitrado
Mensual
                  20         Ventas               10%    r
               >= 50 --      Plan de          Cumplir al
Mensual                                                  Gerente
                 <=60        Sistemas            100%
                                            Prosupuestar
                             Plan de
Anual        >= 0 -- <= 10                  por lo menos Gerente
                             Presupuestos
                                                 10%


               >=150 --      No se aplicó
Mensual                                     Incrementar un 10% Anual
                                                         Gerente
                <=300        antes.


                             No se aplicó
Semestral     >=2 -- <=4                    5 proyectos anules
                                                          Gerente
                             antes.


                             No se aplicó
Semestral     >=1 -- <=2                    3 estrategias anuales
                                                           Gerente
                             antes.
PERSPECTIVA         Objetivo                  Indicador                          Iniciativa
                                                                    Promocionar los servicios,
                                 Tasa de crecimiento por los
                  Incrementar                                       personalizar el servicio y fidelizar
 Financiera                      servicios prestados
                  Rentabilidad                                      clientes
                                 Margen de utilidad neta
                                                                    Clasificar clientes por nivel
                                 Nivel de variación de clientes por
                   Aumentar                                         socioeconómico para establecer
                                 segmento socioeconomico
  Clientes      satisfacción de                                     escala de tarifas.
               nuestros clientes Numero de Atenciones realizadas Invertir en publicidad en medios
                                 mensualmente                       de difusión local.
                    Ampliar                                         Automatizar procesos críticos en
                                 % de procesos sistematizados
  Procesos       cobertura de                                       la organización
  Internos         canales de    Grado de inversión en sistemas de
                                                                    Implementar Proyectos pilotos
                    atencion     Información
              Contar con
              recursos                                              Fomentar el buen servicio de
                                 Nro Clientes Fieles
              humanos                                               atencion de pacientes
              calificados
Aprendizaje y Contar con
                                                                    Difundir los beneficios de los
Crecimiento tecnologia de        Nro Proyectos en Marketing
                                                                    proyectos marketing
              punta
              Contar con una
                                                                    Difundir los beneficios de los
              cultura de         Nro Estrategias Benchmarking
                                                                    proyectos Benchmarking
              innovacion
Responsable    Fecha Inicio    Fecha Fin

Jefe de Marketing    4/1/2009       7/30/2009




Contabilidad         4/1/2009       7/30/2009


Jefe de Marketing

Jefe de Sistemas

Jefe de Sistemas


Jefe de Post-Venta



Jefe de MArketing


Jefe de Marketing
PERSPECTIVA             Objetivo                 Indicador                         Ratio o Formula

                                                                        IngresosAc tuales    IngresosAn teriores
                                                                                                                   x100
                                                                                  IngresosAn teriores
                                           Tasa de crecimiento por
                                           los servicios prestados

                        Incrementar
   Financiera
                        Rentabilidad                                    TotalIngre   sos     TotalEgres    os
                                                                                                                 x100
                                                                                  TotalEgres    os


                                           Margen de utilidad neta




                                                                      # TotalClien tesAtendid osPorNivel
                                                                                                         x100
                                           Nivel de variación de           # TotalClien tesAtendid os
                                           clientes por segmento
                                           socioeconomico
                         Aumentar
    Clientes           satisfacción de
                      nuestros clientes                               # AtencionesMesActual # AtencionesMesAnterior
                                                                                                                    x100
                                                                                 # AtencionesMesAnterior
                                           Numero de Atenciones
                                           realizadas mensualmente


                                                                        # Total Pr ocesosSist     ematizados
                                                                                                                   x100
                                                                         # Total Pr ocesosASis       tematizar


                                           % de procesos
                                           sistematizados

                    Ampliar cobertura de
Procesos Internos
                     canales de atencion                                  Pr e sup uestoDestinadoS.I .
                                                                                                       x100
                                                                               Pr e sup uestoTotal

                                           Grado de invensión en
                                           sistemas de Información




                    Contar con recursos
                                        Nro Clientes Fieles          Nro Clientes
                    humanos calificados




  Aprendizaje y
  Crecimiento
Aprendizaje y   Contar con            Nro Proyectos en
                                                         Nro Proyectos Marketing
Crecimiento     tecnologia de punta   Marketing




                Contar con una        Nro Estrategias
                                                         Nro Estrategias Benchmarking
                cultura de innovacion Benchmarking
Datos Historicos      Datos Meta        Semaforo      Frecuencia    Situación   Apreciación


                                              < 10%                   Rojo         Flecha Abajo
Libro Diario          Incrementar a 5%   >=10% y <=15%     Diario     Verde        Flecha Horiz
                                             > 15%                    Azul         Flecha Arriba




                                              < 10%                   Rojo         Flecha Abajo
Libro de Ventas       Incrementar 7%     >=10% y <=17%    Mensual     Verde        Flecha horiz
                                             > 17%                    Azul         Flecha Arriba




                                              < 60%                   Rojo         Flecha Abajo
Registro de
                      Lograr el 5%       >=60% y <=65%    Mensual     Verde        Flecha horiz
operaciones
                                             > 65%                    Azul         Flecha Arriba




                                              < 40%                   Rojo         Flecha Abajo
Registro de Ventas    Incrementar 5%     >=40% y <=45%    Mensual     Verde        Flecha horiz
                                             > 45%                    Azul         Flecha Arriba




                                             < 50%                    Rojo         Flecha Abajo
Plan de Sistemas      Cumplir al 10%     >=50% y <=60%    Mensual     Verde        Flecha horiz
                                             > 60%                    Azul         Flecha Arriba




                                               0%                     Rojo         Flecha Abajo
                     Presupuestar por lo
Plan de Presupuestos                     >=0% y <=10%      Anual      Verde        Flecha horiz
                     menos 10%
                                            > 10%                     Azul         Flecha Arriba




                                             < 100                    Rojo         Flecha Abajo
No se aplicó antes.          250         >=100 -- <=150 Anual         Verde        Flecha horiz
                                             >150                     Azul         Flecha Arriba
<2                Rojo    Flecha Abajo
No se aplicó antes.   1   >=2 -- <=4   Anual   Verde   Flecha horiz
                             >4                Azul    Flecha Arriba




                             <1                Rojo    Flecha Abajo
No se aplicó antes.   0   >=1 -- <=2   Anual   Verde   Flecha horiz
                             >2                Azul    Flecha Arriba
Iniciativa
Promocionar los
servicios,
personalizar el
servicio y fidelizar
clientes

Segementar
mercados,
promocionar y
ofertar servicios con
valor agregado.

Clasificar clientes
por nivel
socioeconómico
para establecer
escala de tarifas.


Invertir en
publicidad en
medios de difusión
local.



Automatizar
procesos críticos en
la organización




Implementar
Proyectos pilotos




Fomentar el buen
servicio de atencion
de Clientes
Difundir los
beneficios de los
proyectos marketing



Difundir los
beneficios de los
proyectos
Benchmarking
FINANC
Factores Criticos de Éxito Personal


Carecer de problemas economicos


                                                       EXTERN
Factores Criticos de Éxito Personal
Ser apreciado por mis seres queridos, amigos

y colegas


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                                                       INTERN
Factores Criticos de Éxito Personal

Estar en paz conmigo mismo y con los demas

Ayudar y aportar conocimientos
desinteresadamente, para fortalecer nuestra
experiencia laboral
                                               CONOCIMIENTO Y
Factores Criticos de Éxito Personal


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FINANCIERA
Objetivos                                           Medidas de Actuación Personal
                                                    Aumento de salario
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                                                    Estar asegurado
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Objetivos                                           Medidas de Actuación Personal
Ser querido y amado por mi esposa, y mis hijos      Pasar agradables momentos con mi familia

                                                    Gozar del cariño de mis hijos
Ser apreciado por mi buen desempeño                 Rendimiento y Productividad
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                                                     INTERNAS
Objetivos                                           Medidas de Actuación Personal
                                                    Formar parte de un grupo de ayuda
Servir al projimo
                                                    humanitaria
Disfrutar de la vida                                Reflexionar sobre el valor de las cosas

Brindar conocimiento                                Atender consultas de índole técnico

                                            CONOCIMIENTO Y APRENDIZAJE
Objetivos                                          Medidas de Actuación Personal
                                                   Rendimiento
                                                   Productividad
Ser mas productivo
                                                   Eficiencia
                                                   Aportes
Optimizar tareas                                   Investigacion
Mejorar la calidad de mi trabajo                   % de incidencias
Metas Personales
Cada año en 10%
7% bruto anual
0 prestamos anuales en bancos o entidades financieras
15% neto mensual

Metas Personales

2 veces x semana
Comunicaciónn constante
Culminar proyectos en plazos establecidos
90% del tiempo
Repartir conocimientos
Fomentar amistad

Metas Personales
Participar quincenalmente
Paseo trimestral

Suscribirme y participar en foros de discusión


Metas Personales
20% anual
20% anual
20% anual
1 aporte técnico mensual
leer 1 libro técnico cada mes
reducir 10% anual

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  • 1. Ubicación Geográfica de las Agencias de la Caja Trujillo Según Departamento: A Julio 2008. Empresa : CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y Crédito DE TRUJILLO RUC : 20394723259 Rubro : Servicios al Cliente Dirección : Balta 1664 Teléfonos: (074) 236279 - 272828 Rep. Legal: CPC. Flor Peña Leyenda Agencias de la CMAC-T en la Libertad Agencia Pizarro Agencia Av. España Agencia Zona Franca Agencia Porvenir Agencia La Esperanza Agencia Hermelinda Agencia Viru Agencia Chepen Agencia Huamachuco Agencia Chocope Agencia Otuzco Of. Esp. Mercado Central Of. Esp. Zonal Palermo Of. Esp. Mercado Unión Of. Esp. Mercado Indoamerica Agencias de la CMAC-T fuera de la Libertad
  • 2. O Y Crédito DE TRUJILLO S.A
  • 3.
  • 4. Enunciados de Intención Segmentos Principales Líneas de Productos Propuesta de Valor Competidores Principales Procesos Principales Perfil del Personal Ejecutivo
  • 5. Incursionar en la población de otros departamentos principalmente en donde hay mayor crecimiento economico, inversion publica y privada(La Libertad, Piura, Puno Arequipa, Junín, Cajamarca, Cusco, Lambayeque Ancash, Loreto, Ica, y San Martín.) Brindar servicios financieros innovadores, excelentes y de tecnologia avanzada. Enfasis en la calidad de atencion, imagen en el mercado, eficiencia. principalmente Mi Banco y a las CMAC´s de Piura, Sullana, Arequipa y Huancayo Desembolso de creditos, apertura de cuenta de ahorro, depositos y retiros. Profesionales con características de líder, proactivo, con capacidad de gestión orientada a resultados, con competencias de aprendizaje continuo, trabajo basado en objetivos plasmados en planes operativos alineados al plan estratégico corporativo.
  • 6. 2) Definición Estratégica de Alto Nivel o Nivel Máximo: 2.1. Corporativo Visión Estrategia General Misión Valores Culturales 2.2. Unidad de Negocio Definición Estratégica de alto nivel - Area de Operaciones Visión Estrategia General Misión Valores Culturales
  • 7.
  • 8. tégica de Alto Nivel o Nivel Máximo: Ser reconocida como la institución financiera mas prestigiosa del país en microfinanzas Aplicar estrategias de empoderameinto en los clientes; capacitar al personal constantemente y reconocer el logro de sus objetivos, involucrándolo y comprometiendolo a cumplir su vision. Mejoramos la calidad de vida de la población a través de servicios financieros innovadores, excelentes y de tecnología avanzada Ética, confianza, innovador, liderazgo, trabajo en equipo, orientacion a resultados. gica de alto nivel - Area de Operaciones Ser reconocida como el área con mayor eficiencia en sus recursos, que permita alcanzar las metas corporativas Capacitacion constante, con el objetivo de estandarizar procesos para brindar un optimo servicio de atencion. Atender las operaciones de los clientes con la mayor eficiencia y brindar el mejor servicio de todo el sistema micro financiero. Innovación, creatividad, confianza, respeto, transparencia, efeciencia, eficacia, trabajo en equipo Organigrma funcional Gerencia Mancomunada Gerencia de Ahorros y Finanzas Sub Gerencia de Ahorros y Finanzas Area de Operaciones
  • 9. Area de Operaciones Atencion al Agencias Usuario
  • 10. 3) Análisis del Entorno - Nivel Corporativo Tendencias de la competencia Tendencias Económicas Tendencias Políticas Tendencias Legales Tendencias Sociales Tendencia de los Proveedores Tendencias Tecnológicas Tendencia de los Clientes Tendencias Organizacionales Tendencias empresas aliadas Tendencias Sectoriales
  • 11. ntorno - Nivel Corporativo La tencia es creciente. El nivel económico tiende a crecer, con un desacelearion en el crecimiento debido a la crisis mundial, pero las proyecciones son muy alentadoras. Incertidumbre ya que culmina el gobierno del actual presidente, y no se sabe cual va a ser la politica economica que aplicara el futuro presidente. Sevuelven mas flexibles en la apertura de nuevos productos financieros. La sociedad percibe como una institución que satisface las necesidades financieras, pero con algunas carencias en la gestión de reclamos. Incertidumbre debido a la desaceleracion economica y a la disminucion de calificacion por parte de Equilibrium que nos coloco en una categoria menor. contamos con un sitema informatico propio en constante cambio para ser mas flexibles a las exigencias del mercado. La tendencia de los clientes esta en un proceso de crecimiento por el buen servicio brindado, pero nos falta gran camino para la fidelizacion del mismo. Incertidumbre debido a la modificacion del organigrama que a creado una nueva gerrencia de negocios. Se mantiene tendencia las alianzas o convenios con las aseguradoras, direccion de educacion de los diversos departamentos en donde nos encontramos. Nos orientamos a las pymes que son el principal motor de nuestra economia, pero que no esta siendo realmente atendida.
  • 12. 4) Análisis FD-OA (FODA) e Iniciativas Estratégicas 4.1. Corporativo Análisis ITEM FORTALEZAS Diagnóstico Experiencia y posicionamiento regional. (F) Adecuada política de capitalización de utilidades. Análisis Interno Elevada concentración de cartera en el sector inmobiliario. DEBILIDADES (D) Participación creciente de su cartera comercial. Deterioro en calidad de activos. Deficiencias de control interno. Desarrollo de nuevos productos personalizados a los OPORTUNIDADES distintos sectores. (O) Reducido nivel de bancarización a nivel nacional. Búsqueda de alianzas estratégicas con otras instituciones Mayor competencia en este segmento por bajas barreras AMENAZAS (A) a la entrada. Sobreendeudamiento de los clientes Injerencia política.
  • 13. Grado de Enunciado de Intención o Iniciativa Estratégica Perspectiva BSC Priorización Utilizar la experiencia ganada para expandirnos por todo el país. PROCESO 1 Invertir las utilidades generadas cada año en nuestros activos. PROCESO 1 Disminuir nuestra cartera inmobiliaria. PROCESO 1 Disminuir nuestra cartera comercial. APRENDIZAJE Y C 2 Diseñar e implementar un Planeamiento Estrategico a nivel corporativo y nivel de unidad de negocio con BSC empresarial y APRENDIZAJE Y C 2 personal . Implementar palnes de acciones para generar nuevos procesos APRENDIZAJE Y C 3 de control. Realizar un estudio de mercado para medir el nivel de PROCESO 1 aceptacion de nuevos productos y/o servicios. Expansión a nivel de todo el país principalmente en los PROCESO departamentos con mayor crecimiento economico. Suscribir convenios con empresas para brindarles nuestros PROCESO 2 productos y/o servicios. Desarrollar estrategias de Fidelización del cliente para marcar PROCESO 1 una diferencia competitiva frente a la competencia. Implementar en nuestro sistema informatico controles que PROCESO 2 impidan sobreendeudar a nuestros clientes. Implementar nuevas politicas que impidan alguna arbitrariedad APRENDIZAJE Y C 3 por parte del gobierno vigente.
  • 14. Escala de Nivel Prioridades 1 Alto 2 Medio 3 Regular 4 Bajo
  • 15. Ayudar al personal a desarrollarse con eficiencia en en área que desempeña para atender al cliente con mayor rapidez 4.2. Unidad de Negocio Análisis ITEM Diagnóstico Trabajo en equipo. FORTALEZAS (F) Conocimiento de trabajo. Análisis Interno Procedimientos bien definidos Deficiencia con el software. DEBILIDADES (D) Deficiencias en el tiempo de nivelación de sueldos. Insatisfacción del personal. AMENAZAS OPORTUNIDA Demanda no satisfecha por ahorros. DES (O) Análisis Externo Ampliación del local para mejorar el área. Caída del sistema a causa del algún virus. (A) Apertura de una nueva agencia de la competencia frente a nuestra agencia.
  • 16. Perspectiva Grado de Enunciado de Intención o Iniciativa Estratégica BSC Priorización Realizar reuniones semanales con el objetivo de elaborar y elegir APRENDIZAJE 2 acciones que permitan encontrar una ventaja competitiva. YC APRENDIZAJE Ayudar a implementar mejoras en los procesos ineficientes. YC 2 APRENDIZAJE 2 YC Implementar un nuevo sistema que permita enfrentar los nuevos APRENDIZAJE 1 requerimientos de los clientes YC APRENDIZAJE Estrategias que permitan la nivelacion de los sueldos YC Desarrollar un Plan de incentivos. PROCESO 1 Promocionar en localidades donde no contamos con agencia ni APRENDIZAJE 2 oficinas. YC Remodelar el local para una correcta gestión y comodidad de lso PROCESO 3 clientes. Implementar un cortafuegos que elimine al mínimo el riesgo a APRENDIZAJE 2 virus informaticos. YC Elaborar estrategias que permitan fortalecer nuestra imagen PROCESO 1 frente a la competencia
  • 17. Escala de Nivel Prioridades 1 Alto 2 Medio 3 Regular 4 Bajo
  • 18. 5) Factores Críticos de Éxito de la Oficina de Sistemas Opinión del Opinión del Item Factor Critico de Éxito Trabajador Especialista 1 Rapidez en la atencion 4 5 2 Calidad de atencion 4 5 3 Capacidad de solucion 5 3 4 Sistema informatico 3 4 5 Conocimiento del producto y/o servicio 4 3 6 Merchandising 3 4 7 Satisfaccion del personal 5 5 8 Motivacion del personal 4 4 Escala 1 No Opina 2 Bajo 3 Medio 4 Regular 5 Alto
  • 19. Iniciativa Estrategica o enunciado de intención Identificar que colaboradores son los mas rapidos con la finalidad que capacite a sus compañeros. Capacitar al personal en atencion al usuario Capacitar al personal, y delegar responsabilidad. Organizar reuniones con el área de sitemas para elaborar soluciones factibes en el área de opeaciones. Realizar capacitaciones constantes sobre las bondades de nuestros servicios. Coordinar con el área de marketing posibles obsequios para los clientes. Realizar encuestas para saber lo que el trabajardor desea. Capacitar a los jefes para la correcta motivacion del personal a su cargo
  • 20. 6.a) Matriz ERIC - Nivel Corporativo ELIMINAR Deficiencia en el Sistema Informatico. Insatisfacción del personal
  • 21. REDUCIR Politica de aumento de sueldos Diferencias entre área de operaciones y creditos. CREAR políticas de motivación, reconocimiento e Caja Trujillo incentivos para el personal Of. Modelo Politicas de fidelización del cliente Ventajas competitivas Horarios flexibles. INCREMENTAR Sueldos al personal mayor a un año Nivel de captaciones Promociones al barrer para localidad en donde no hay agencias Capacitacion en atencion al cliente Regalos para los clientes. Rentabilidad
  • 22.
  • 23. 6.b) Lienzo Estratégico: Nivel Corporativo Matriz Actual Politica de aumento de sueldos 1 Nivel de captaciones 2 Promociones al barrer para localidad en donde no hay agencias 1 Capacitacion en atencion al cliente 1 Regalos para los clientes. 1 Politicas de fidelización del paciente 1 políticas de motivación, reconocimiento e incentivos para el personal 1 Ventajas competitivas 2 Horarios flexibles. 2 Rentabilidad 2 Deficiencia en el Sistema Informatico. 2 Insatisfacción del personal 2 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0
  • 24. Propuesto Escala Medida 3 1 Bajo 3 2 Medio 3 3 Alto 2 2 3 3 3 3 3 3 3 Actual Propuesto
  • 25. 7) Matriz de Análisis de Riesgos - Nivel Corporativo Cancelacion CTS Presentar solicitud. Mayor Confirmar datos. Realizar cancelacion Modificar giro Solicitar modificacion. Realizar modificacion. IMPACTO Retiro de cuenta Ver saldos Retiro Menor Menor PROBABILIDAD
  • 26. Transferencias de fondos Presentar solicitud. Realizar Modificar giro transferencia. icitar modificacion. alizar modificacion. Registrar giro Solicitar datos. Mayor PROBABILIDAD
  • 27. 8.a) Cadena de Valor a nivel de Procesos GERENCIA Y ADMINISTRACION Existente: Organizar, Gerenciar las areas de la empresa, toma de decisiones Propuesto: Implementar un BSC para mejorar la gestion administrativa RECURSOS HUMANOS FUNCIONES DE SOPORTE Existente: Control de asistencia, elaboración de planillas, contratos de personal. Propuesto: Capacitar al personal en RRHH. CONTABILIDAD, FINANZAS Y PRESUPUESTO Existente: Libros contables, balances, y generación de Informes contables. Propuesto: Análisis de Ratios Financieros. SISTEMAS Y TECNOLOGIAS DE INFORMACION Existente: Desarollo de SI, Planific. Estrategica de Sist., Mantenimiento prev. correctivo de Eq. Comp Propuesto: Aplicar BSC a las soluciones Informaticas ABASTECIMIENTO - COMPRAS Existente: Abastecimiento, distribución y control de existencias Propuesto: Implementar estrategias ára administrar la cadena de Suministros. 1. Procesar Pecosas. 1. Proceso monitoreo y control 1. Proceso de atecion a 2. Registro y de Pedidos de clientes. proveedores. 2. actualización de Kardex 2. Proceso el monitoreo y contro Proceso de cotizaciones y por producto. de devoluciones de mercadería. ordenes de compra a 3. Proceso de 3. Proceso de monitoreo que proveedores. evaluación de contribuyan a minimizar el 5. Proceso de licitaciones FUNCIONES DE LINEA requerimientos de las tiempo de espera. con proveedores. áreas. 4. Procesos de monitoreo de prestacion de Servicios. 6. Proceso de monitoreo de servicos de consulta externa, hospitalizacion, sala de operaciones, etc. LOGISTICA INTERNA OPERACIONES LOGISTICA EXTERNA 8.b) Cadena de Valor de Porter a Nivel de Operaciones GERENCIA Y ADMINISTRACION Existente: Involucramiento de Personal Directivo y operativo Propuesto: Implementar CMI, usando BSC, haciendo uso de herramientas de software libre. RECURSOS HUMANOS DE SOPORTE
  • 28. FUNCIONES DE SOPORTE Existente: Cuenta con RR.HH. Experimentado y calificado. Propuesto: Capacitar e incentivar. CONTABILIDAD, FINANZAS Y PRESUPUESTO Existente: Sistema contable obsoleto, resultados poco confiables. Propuesto: Definir procesos, automatizarlos de acuerdo a los standares NIC, o adquirir software terminado. SISTEMAS Y TECNOLOGIAS DE INFORMACION Existente: Implementa, mantiene, capacita y brinda soporte. Propuesto: Planificar el desarrollo e implementación de SIG, propone, evalúa adquisiciones relacionadas. ABASTECIMIENTO - COMPRAS Existente: Petitorios de aucerdo a necesidades Propuesto: Atención inmediata según requerimientos, stockearse de acuerdo a proyección de consumo. 1. Automatizar proceso 1. Registrar giro. 2. 1. Registrar de compras. de abastecimiento. Realizar retiro 3. 2. Registrar cotizacion. FUNCIONES DE LINEA 2. Automatiza la Modificar giro 4. 3. Registro de Creditos. distribución. Realizar transferencia 4. Registro de Pagos. 3. Automatizar el 5. Registro de Proceso de Control. proveedores. 4. Registrar clientes 6. Control de Pagos internos LOGISTICA INTERNA OPERACIONES LOGISTICA EXTERNA 8.c) Cadena de Valor de Porter a Nivel de Procesos Criticos GERENCIA Y ADMINISTRACION Existente: Plan estratégico no acorde con las tendencias de crecimiento, y globalización. Propuesto: Plan Estratégico basado en tendencias globalizadas y con objetivos claros. RECURSOS HUMANOS FUNCIONES DE SOPORTE Existente: Planillas de sueldos y niveles remunerativos no concuerda con el perfil del RR.HH. Propuesto: Implementar nivelación de sueldos e incentivar su desarrollo personal y profesional, capacitar. CONTABILIDAD, FINANZAS Y PRESUPUESTO Existente: RR.HH. Sin capacidad de gestion financiera. Propuesto: Reingeniería de procesos y capacitar o remplazo del personal. SISTEMAS Y TECNOLOGIAS DE INFORMACION Existente: Planes En proceso de Implementación por áreas criticas: Admisión, Farmacia, Consulta Externa, H Propuesto: Integrar y automatizar todos los procesos a nivel funcional y corporativo ABASTECIMIENTO - COMPRAS Existente: Adquisisciones no planificadas, deudas atrasadas. Propuesto: Automatizar las compras, gestionar con herramientas ERP y CRM
  • 29. 1. Dotar de recursos y 1. Minimizar los errores. 1. Gestionar proveedores. materiales para su 2. Minimizar e tiempo de 2. Gestionar clientes. 3. completa funcioanlidad. atención. 3. Segmentar proveedores. FUNCIONES DE LINEA 2. Preveer Automatizar todo proceso 4. Gestionar petitorios en desabastecimiento de conocido como "cuello de volumen. 5. formatos de venta, botella". Comunicar e Informar medicinas, oxigeno, material medico. LOGISTICA INTERNA OPERACIONES LOGISTICA EXTERNA
  • 30. STRACION ANOS Y PRESUPUESTO DE INFORMACION v. correctivo de Eq. Comp COMPRAS os. 1. Procesos de Consulta 1. Proceso de efectivizar Externa, Emergencia, el seguimiento de estado Hospitalizacion, Sala de de salud del paciente. peraciones, Farmacia 2. Proceso de captación y 2. Procesos de gestion e ayuda mendiante investigación de controles periódicos o Mercado. atención a domicilio. 3. Proceso de ventas de 3. Proceso de servicios Diagnostico. 4. Proceso de análisis de 4. Proceso de la competencia. empoderamiento del cliente. 5. Proceso de fidelizar al cliente. MARKETING Y VENTAS SERVICIOS POST VENTA STRACION de software libre. ANOS
  • 31. Y PRESUPUESTO C, o adquirir software terminado. DE INFORMACION úa adquisiciones relacionadas. COMPRAS do a proyección de consumo. 1. Promocionar servicios 1. Procesar información y especialidades en clasificada de clientes. pagina web. 2. Segmentar Clientes. 2. Aplicar ERP, CRM 3. Información sobre 3. Procesar Información frecuencia de clientes. estadistica para estudio de mercado. MARKETING Y VENTAS SERVICIOS POST VENTA STRACION globalización. vos claros. ANOS perfil del RR.HH. ersonal y profesional, capacitar. Y PRESUPUESTO DE INFORMACION ón, Farmacia, Consulta Externa, Historias Clinicas rporativo COMPRAS M
  • 32. 1. Aplicar políticas de 1. Manetener niveles de marketing a los servicios comunicación con el de menor rotación. cliente atendido en el 2. Promocionar la Hospital Metropolitano. disponibilidad de 2. Desarrollar metodos equipos de tecnología de empowerment. 3. actual. Desarrollar programas de 3. Fidelizar clientes 4. educación en salud. Lograr nuevas alianzas. MARKETING Y VENTAS SERVICIOS POST VENTA
  • 33. 9) Construcción de Escenarios de Procesos Críticos. Área de operaciones de Caja Municipal de Ahorro y Cedito de Trujillo. Problemas a Nivel Estratégica Problemas a Nivel Táctico
  • 35. arios de Procesos Críticos. e Caja Municipal de Ahorro y Cedito de Trujillo. 1- Procesar Cancelación de CTS. • Faltan estrategias para brindar seguridad al personal de operaciones sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente al momento de la cancelación de su CTS. • Faltan estrategias para disminuir el tiempo para la cancelación de su CTS. • Faltan estrategia para medir el grado de satisfacción de los clientes por la demora en la verificación de los datos. 2.- Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia. • Faltan estrategias para la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda. • Faltan estrategias para medir el grado de satisfacción de los clientes por la falta de implementación en el sistema que permita transferencias de fondos a otras empresas del sistema financiero. cargo ahorro por transferencia. 3.- Procesar retiro de cuenta de ahorros. • Faltan estrategias en el sistema que permitan visualizar el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro. • Faltan estrategias para medir el grado de satisfacción del cliente por la demora en la operación. 4.- Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado. • Faltan estrategias que permitan la modificación de datos de un giro registrado. • Faltan estrategia para medir el grado de satisfacción de los clientes por la demora en la operación. 1 Procesar Cancelación de CTS. • Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente en la carta que el entrega al personal de operaciones para cancelación de su CTS • Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos que disminuya el tiempo para la cancelación de su CTS. • Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos que mida el grado de satisfacción del cliente por la demora en la verificación de datos. 2.- Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia. • Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la implementación de una interfaz en el SICMAC que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda. • Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos que mida el grado de satisfacción de los clientes por la falta de implementación en el sistema que permita transferencias de fondos a otras empresas del sistema financiero. cargo ahorro por transferencia.
  • 36. 3.- Procesar retiro de cuenta de ahorros. • Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la deficiencia en la atención que genera el sistema al no visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro. • Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos que mida el grado de satisfacción del cliente por la demora que genera la operación. 4 Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado. • Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la Inaccesibilidad a la BD para la modificación de datos de un giro registrado. • Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos que mida el grado de satisfacción del cliente por la demora que genera la operación. 1. Procesar Cancelación de CTS. • Inseguridad por parte del personal de operaciones de la veracidad de los datos otorgados por el cliente en la carta que el entrega al personal de operaciones para cancelación. • Pérdida de tiempo que genera la confirmación de la veracidad de los datos otorgados en la carta de cese de actividades entregado por el cliente. • Insatisfacción del cliente por la demora de la confirmación .2.- Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia. • En la actualidad en el SICMACT no se ha implementado una interfaz que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda. • En la actualidad los clientes solicitan este servicio el cual no está implementado y genera malestar entre los clientes. 3.- Procesar retiro de cuenta de ahorros. • Pérdida de tiempo en la atención que genera el sistema al no visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro. • Insatisfacción del cliente por la demora de la operación. 4.- Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado • Inaccesibilidad a la BD para la modificación de datos de un giro registrado. • Insatisfacción de los clientes por el tiempo que toma la modificación de datos.
  • 37. Análisis de las 5 fuerzas competitivas (Porter) de la Agencia del Mo Amenaza de entrada de nuevos competidores Rivalid 1 Economías de escala Alta 1 2 Fidelidad del Cliente Regular 2 3 Costo de cambio Alto 3 4 Requerimientos de capital: Alto 4 5 Acceso a canales de distribución: Regular 5 6 Experiencia y efectos de aprendizaje: Indispensables 6 7 Diferenciación de servicio: Regular 8 Acceso a la tecnologia: Punto clave de éxito 9 Ventaja en costos sin tener en cuenta la escala: Normal 10 Política gubernamental: Alta regulación Proveedores 1 Poder de negociación: Poco 1 2 Precio: Asequible 2 3 Marca y/o prestigio Alto 3 4 Localización: no es importante 4 5 Grado de confianza: Si 5 6 Relación: Col.laboración puntual 6 7 Peligro de integración hacia delante: Normal 8 Presencia de productos sustitutivos: Amplia 9 Costo de cambio de proveedor: sin costos 10 Calidad del producto: Alta Productos sustitutivos 1 Disponibilidad de prod.sustitutivos cercanos: Elevada 2 Costo de cambio para el comprador: Bajo 3 Agresividad: Muy agresivos 4 Contraste relación valor-precio: Desfavorable
  • 38. (Porter) de la Agencia del Modelo de la Caja Trujillo Rivalidad entre competidores de la indústria Número de competidores: Muchos Barreras emocionales: Importancia relativa Crecimiento de la indústria: Alto Guerras de precios: Constantes Restricciones gubernamentales y sociales: Importantes Costos de salida: Bajos Compradores Costo de cambio del cliente: Alto Número de clientes importantes sobre el total: Pocos Amenaza de integración hacia atrás: Posible Facilidad para encontrar productos sustitutivos: Sí Implicación con el producto: Alta Poder de negociación: Regular
  • 39. Grupos de Situación Actual Interés Lo conforman 14 socios, constituyen el capital Accionistas humano critico en la empresa. Capital humano que representa el nivel critico Empleados dentro de la fase de recepción y venta de servicios; gestores a nivel operativo y táctico. Cliente Población atendida a nivel nacional Entorno Posicionamiento en grado medio en el mercado Social No existen alianzas, se trabaja con licitaciones Proveedores publicas. Entes gubernament Pagos oportunos ales Nivel Unidad de Negocio Grupos de Situación Actual Interés Personal de Requerimientos sin evaluación a nivel táctico, Operaciones poco alinieados a los objetivos institucionales. Areas de la Conocimiento de procesos automatizados. Empresa Personal Emite opnión en forma particular como persona y Socio no como empresario Proveedores de SI TI Relación adecuada y directa
  • 40. Iniciativas Estratégicas Grado de Priorización Formar o contratar lideres que orienten al personal al logro de sus objetivos, implementando una buena cultura organizacional Alto Capacitación constante, incentivos, nivelacion de sueldos. Alto Segmentar mercados, Generar estrategias de empowerment y fidelización del cliente; aplicar CRM. Alto Generar Estrategias de Marketing e incursionar con promociones y publicidad Alto Aplicar ERP y estrategias de adquisicion de productos Alto Cumplir con obligaciones tributarias y documentación relacionada al rubro del negocio: Licencias de funcionamiento, certificado de salubridad, certificado de fumigación, entre otros exigidos por ley. Alto Iniciativas Estratégicas Grado de Priorización Generar estrategias de control y mecanismos de capacitación y presentación de requerimientos. Estabecer normas y políticas en Tecnologias de Información. Alta Capacitación, automatización de procesos asistenciales Alta Generar estrategias de cambios de cultura organizacional mediante el involucramiento de sus actividades a la automatización. Alta Planificar las adquisiciones y Estrategias de buena relacion con los proveedores Regular
  • 41. 12) Matrix de Ansoft - Productos Mercados Nuevos 1. Innovar los servicios con nuevos equipos Mercados / 2. Atracción de otros sectores del mercado. Nuevos 3. Lograr alianzas empresariales locales Clientes 4. Ofertar servicios de calidad de acuerdo a estudios de marketing 1. Aumento del consumo por los clientes/usuarios. Mercados 2. Fidelización del cliente Actuales / 3. Oferta de servicios accesibles a todo tipo de cliente Clientes 4. Apoyo social, campañas de Proyeccion Social actuales 5. Programas de capacitación y difusión relacionados con Atencion al Cliente Servicios Actuales
  • 42. 1. Apertura de locales en otros sectores estratégicos 2. Gestión de Captación de nuevos clientes 3. Incursionar en otros mercados. 4. Posicionamiento de la marca y prestigio humano. 1. Valor agregado a los servicios prestados 2. Desarrollar nuevas campañas de ahorro. 3. Diferenciación en atención personalizada 4. Ambiente agradable 5. Maximizar el nivel de satisfaccion del cliente Servicios Nuevos o Modificados
  • 43. Mapa de la Alta Dirección de la Caja Trujillo (Directorio) Misión y Visión Misión: Visión: Mejoramos la calidad de vida de la población a travez de servicios fina Ser reconocida como la institución financiera mas innovadores, excelentes y de tecno prestigiosa del país en microfinanzas avanzada Temas Estratégicos Productividad Crecimiento Finanzas Incrementar la Fortalecer el Rentabilidad Patrimonio Clientes Aumentar satisfacción del cliente Procesos Internos Ampliar cobertuda Rediseñar los Planificar de canales de procesos atención Integralmente C.A.D.I. (Crecimiento, Aprendizaje Desarrollo e Innovación) Contar con una Contar con cultura de Contar con recursos tecnologia de humanos calificados innovación (a todo punta nivel) RSE (Responsabilidad Social Empresarial) Mejorar la calidad de vida de la Población
  • 44. rujillo (Directorio) Misión: Mejoramos la calidad de vida de la población a travez de servicios financieros innovadores, excelentes y de tecnologia de avanzada Crecimiento Fortalecer el Patrimonio Planificar Integralmente Contar con una cultura de innovación (a todo nivel)
  • 45. Ficha Item Objetivo Perspectiva 1 Desarrollar estrategias de Fidelización Procesos Internos 2 Establecer plan de marketing Procesos Internos 3 Aplicar estrategia de benchmarking Aprendizaje y Crecimiento 4 Diseñar e implementar un Planeamiento Estrategico Procesos Internos 5 Organizar área de RR.HH. Procesos Internos 9 Gestión de servicios de ayuda para reclamos Procesos Internos 10 Minimizar tiempos de espera Procesos Internos 11 Reducir errores Procesos Internos 12 Aplicar Sistemas Integrados de Gestión Procesos Internos 13 Gestionar Logistica Procesos Internos 14 Mejorar productividad de Unidades de Negocio Cliente 15 Incrementar Satisfacción de Clientes Cliente 16 Aumentar demanda Cliente 17 Fidelización de Clientes Cliente 18 Mejorar Ingresos Financiera 19 Solidez y crecimiento sostenible Financiera
  • 46. Menu Principal Responsable Jefe de Atencion al Usuario Jefe de Marketing Jefe de Marketing Gerencia de Division Jefe de RR.HH Jefe de Atencion al Usuario Aux de Operaciones Jefes de Area Jefe se Sistemas Jefe de Logistica Administrador Gerente Gerente Administrador Gerente Gerente
  • 47. PERSPECTIVA Objetivo Indicador Nivel Tasa de crecimiento por los servicios prestados Incrementar Financiera Corporativo Rentabilidad Margen de utilidad neta Aumentar Nivel de variación de clientes satisfacción de por segmento socioeconomico Clientes nuestros Corporativo clientes Numero de Operaciones realizadas mensualmente % de procesos sistematizados Ampliar cobertura de Procesos Internos Corporativo canales de Grado de invensión en sistemas atencion de Información Contar con recursos Nro Clientes Fieles Corporativo humanos calificados Contar con Aprendizaje y tecnologia de Nro Proyectos en Marketing Corporativo Crecimiento punta Contar con una cultura de Nro Estrategias Benchmarking Corporativo innovacion
  • 48. Descripción Formula Responsable Busca medir el crecimiento económico del IngresosAc tuales IngresosAn teriores x100 Jefe de negocio IngresosAn teriores Contabilidad TotalIngre sos TotalEgres os Permite medir el % de utilidad neta que se TotalEgres os x100 Jefe de genera en cada periodo. Contabilidad Permite conocer el grado porcentual de clientes # TotalClien tesAtendid osPorNivel Jefe de x100 que llegan por niveles adquisitivos # TotalClien tesAtendid os Admision Permite medir la variación porcentual entre el # Atenciones MesActual # AtencionesMesAnterior Jefe de x100 mes actual y el mes anterior # Atenciones MesAnterior Admision Permite medir el porcentaje existente de # Total Pr ocesosSist ematizados Jefe de x100 procesos sistematizados # Total Pr ocesosASis tematizar Sistemas Permite saber el grado de la inversión total se Pr e sup uestoDestinadoS.I . x100 Je de ha destinado para la implementación en Pr e sup uestoTotal Contabilidad sistemas de información Permite saber el nro de clientes que siempre se Jefe de Post- Nro Clientes atenderan en el hospital Venta Permite conocer el nro de proyectos ejecutados JefeMarketin Nro Proyectos Marketing para Marketing g permite conocer el nro de estrategias Jefe Nro Estrategias Benchmarking ejecutadas para Benchmarking Marketing
  • 49. Frecuencia Semaforización Datos Historicos Meta Responsable Incrementar Diario >=10 -- <= 15 Libro Diario Gerente a 5% Libro de Incrementar Mensual >=10 -- <= 17 Gerente Ventas 7% Registro de Adminsitrado Mensual >=45 -- <= 50 Lograr el 5% Operaciones r >= 10 -- <= Registro de Incrementar Adminsitrado Mensual 20 Ventas 10% r >= 50 -- Plan de Cumplir al Mensual Gerente <=60 Sistemas 100% Prosupuestar Plan de Anual >= 0 -- <= 10 por lo menos Gerente Presupuestos 10% >=150 -- No se aplicó Mensual Incrementar un 10% Anual Gerente <=300 antes. No se aplicó Semestral >=2 -- <=4 5 proyectos anules Gerente antes. No se aplicó Semestral >=1 -- <=2 3 estrategias anuales Gerente antes.
  • 50. PERSPECTIVA Objetivo Indicador Iniciativa Promocionar los servicios, Tasa de crecimiento por los Incrementar personalizar el servicio y fidelizar Financiera servicios prestados Rentabilidad clientes Margen de utilidad neta Clasificar clientes por nivel Nivel de variación de clientes por Aumentar socioeconómico para establecer segmento socioeconomico Clientes satisfacción de escala de tarifas. nuestros clientes Numero de Atenciones realizadas Invertir en publicidad en medios mensualmente de difusión local. Ampliar Automatizar procesos críticos en % de procesos sistematizados Procesos cobertura de la organización Internos canales de Grado de inversión en sistemas de Implementar Proyectos pilotos atencion Información Contar con recursos Fomentar el buen servicio de Nro Clientes Fieles humanos atencion de pacientes calificados Aprendizaje y Contar con Difundir los beneficios de los Crecimiento tecnologia de Nro Proyectos en Marketing proyectos marketing punta Contar con una Difundir los beneficios de los cultura de Nro Estrategias Benchmarking proyectos Benchmarking innovacion
  • 51. Responsable Fecha Inicio Fecha Fin Jefe de Marketing 4/1/2009 7/30/2009 Contabilidad 4/1/2009 7/30/2009 Jefe de Marketing Jefe de Sistemas Jefe de Sistemas Jefe de Post-Venta Jefe de MArketing Jefe de Marketing
  • 52. PERSPECTIVA Objetivo Indicador Ratio o Formula IngresosAc tuales IngresosAn teriores x100 IngresosAn teriores Tasa de crecimiento por los servicios prestados Incrementar Financiera Rentabilidad TotalIngre sos TotalEgres os x100 TotalEgres os Margen de utilidad neta # TotalClien tesAtendid osPorNivel x100 Nivel de variación de # TotalClien tesAtendid os clientes por segmento socioeconomico Aumentar Clientes satisfacción de nuestros clientes # AtencionesMesActual # AtencionesMesAnterior x100 # AtencionesMesAnterior Numero de Atenciones realizadas mensualmente # Total Pr ocesosSist ematizados x100 # Total Pr ocesosASis tematizar % de procesos sistematizados Ampliar cobertura de Procesos Internos canales de atencion Pr e sup uestoDestinadoS.I . x100 Pr e sup uestoTotal Grado de invensión en sistemas de Información Contar con recursos Nro Clientes Fieles Nro Clientes humanos calificados Aprendizaje y Crecimiento
  • 53. Aprendizaje y Contar con Nro Proyectos en Nro Proyectos Marketing Crecimiento tecnologia de punta Marketing Contar con una Nro Estrategias Nro Estrategias Benchmarking cultura de innovacion Benchmarking
  • 54. Datos Historicos Datos Meta Semaforo Frecuencia Situación Apreciación < 10% Rojo Flecha Abajo Libro Diario Incrementar a 5% >=10% y <=15% Diario Verde Flecha Horiz > 15% Azul Flecha Arriba < 10% Rojo Flecha Abajo Libro de Ventas Incrementar 7% >=10% y <=17% Mensual Verde Flecha horiz > 17% Azul Flecha Arriba < 60% Rojo Flecha Abajo Registro de Lograr el 5% >=60% y <=65% Mensual Verde Flecha horiz operaciones > 65% Azul Flecha Arriba < 40% Rojo Flecha Abajo Registro de Ventas Incrementar 5% >=40% y <=45% Mensual Verde Flecha horiz > 45% Azul Flecha Arriba < 50% Rojo Flecha Abajo Plan de Sistemas Cumplir al 10% >=50% y <=60% Mensual Verde Flecha horiz > 60% Azul Flecha Arriba 0% Rojo Flecha Abajo Presupuestar por lo Plan de Presupuestos >=0% y <=10% Anual Verde Flecha horiz menos 10% > 10% Azul Flecha Arriba < 100 Rojo Flecha Abajo No se aplicó antes. 250 >=100 -- <=150 Anual Verde Flecha horiz >150 Azul Flecha Arriba
  • 55. <2 Rojo Flecha Abajo No se aplicó antes. 1 >=2 -- <=4 Anual Verde Flecha horiz >4 Azul Flecha Arriba <1 Rojo Flecha Abajo No se aplicó antes. 0 >=1 -- <=2 Anual Verde Flecha horiz >2 Azul Flecha Arriba
  • 56. Iniciativa Promocionar los servicios, personalizar el servicio y fidelizar clientes Segementar mercados, promocionar y ofertar servicios con valor agregado. Clasificar clientes por nivel socioeconómico para establecer escala de tarifas. Invertir en publicidad en medios de difusión local. Automatizar procesos críticos en la organización Implementar Proyectos pilotos Fomentar el buen servicio de atencion de Clientes
  • 57. Difundir los beneficios de los proyectos marketing Difundir los beneficios de los proyectos Benchmarking
  • 58. FINANC Factores Criticos de Éxito Personal Carecer de problemas economicos EXTERN Factores Criticos de Éxito Personal Ser apreciado por mis seres queridos, amigos y colegas Ser buen profesional INTERN Factores Criticos de Éxito Personal Estar en paz conmigo mismo y con los demas Ayudar y aportar conocimientos desinteresadamente, para fortalecer nuestra experiencia laboral CONOCIMIENTO Y Factores Criticos de Éxito Personal Aprender de mis errores, y el de los demás Investigar nuevas formas de hacer las cosas, buscando mejorar continuamente
  • 59. FINANCIERA Objetivos Medidas de Actuación Personal Aumento de salario Tener un mejor salario anualmente Estar asegurado Evitar cualquier tipo de credito Ahorrar con tranquilidad Ahorro EXTERNAS Objetivos Medidas de Actuación Personal Ser querido y amado por mi esposa, y mis hijos Pasar agradables momentos con mi familia Gozar del cariño de mis hijos Ser apreciado por mi buen desempeño Rendimiento y Productividad Ser reconocido por mi trabajo Satisfaccion de usuarios Ser apreciado por mis colegas Satisfacción de compañeros INTERNAS Objetivos Medidas de Actuación Personal Formar parte de un grupo de ayuda Servir al projimo humanitaria Disfrutar de la vida Reflexionar sobre el valor de las cosas Brindar conocimiento Atender consultas de índole técnico CONOCIMIENTO Y APRENDIZAJE Objetivos Medidas de Actuación Personal Rendimiento Productividad Ser mas productivo Eficiencia Aportes Optimizar tareas Investigacion Mejorar la calidad de mi trabajo % de incidencias
  • 60. Metas Personales Cada año en 10% 7% bruto anual 0 prestamos anuales en bancos o entidades financieras 15% neto mensual Metas Personales 2 veces x semana Comunicaciónn constante Culminar proyectos en plazos establecidos 90% del tiempo Repartir conocimientos Fomentar amistad Metas Personales Participar quincenalmente Paseo trimestral Suscribirme y participar en foros de discusión Metas Personales 20% anual 20% anual 20% anual 1 aporte técnico mensual leer 1 libro técnico cada mes reducir 10% anual