Canwi publica reducir costos e incrementar productividad mejorar relaciones de trabajo compromiso y prevenir conflictos

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Luis E. Ore Teléfono 986.375.900
Email oreluis@hotmail.com

¿Cómo reducir costos e incrementar productividad
organizacional, mejorar relaciones de trabajo, promover
el compromiso de los trabajadores y prevenir conflictos
negativos en las organizaciones?
Este breve documento presenta algunas ideas para fortalecer las estrategias y capacidades
para reducir costos e incrementar la productividad organizacional y corporativa a través
del mejoramiento de las relaciones laborales, el ambiente de trabajo, el compromiso de
trabajadores y un efectivo sistema interno de resolución de controversias, que mejorará
relaciones, prevendrá conflictos y generará el ambiente necesario para la innovación y
adaptabilidad a cambios organizacionales y del mercado.
ORASI Consulting Group es una organización especializada en negociación, consenso y
prevención de conflicto dedicada a la consultoría, capacitación y desarrollo que trabaja
para ayudar a comunidades, gobiernos, empresas y organizaciones a tomar mejores
decisiones y gestionar conflictos. Ayudamos a colaborar y negociar estratégicamente,
gestionar relaciones y resolver controversias de manera que se logren soluciones
sostenibles y relaciones fortalecidas. Ayudamos a comunidades, gobiernos y
organizaciones a realizar planeamientos estratégicos, facilitar procesos de consulta,
construcción de consenso y dialogo, desarrollar política pública, y gestionar conflictos
sociales que involucren recursos naturales y proyectos de desarrollo. Ayudamos a
desarrollar capacidades para lograr acuerdos, solucionar problemas, gestionar relaciones y
diseñar mecanismos efectivos para manejar conflictos.
Presentamos estas ideas para iniciar una conversación, involucrar a los interesados y
contribuir con el fortalecimiento de sus capacidades y sistemas. Ofrecemos estas ideas
iniciales para apoyar a diversas organizaciones para que aborden sus desafíos y logren sus
objetivos de manera eficiente.
I. Retos y Desafíos de la Situación Actual: Gestionando Diferencias, Disputas Internas,
Conflictos Organizacionales y Laborales
Las economías en los países de Latinoamérica afrontan diversos retos y desafíos, países
reciben inversiones, existe crecimiento económico, pero también se percibe cierto grado
conflictividad organizacional y corporativa. Ya sea que se trate de organizaciones con o sin
sindicatos, existen situaciones que se podrían gestionar de una manera más efectiva. Las
controversias y conflictos organizacionales, corporativos y laborales generan
incertidumbre y afectan la evaluación de riesgo y la toma de decisiones de las empresas.
Algunos proyectos pueden enfrentar diversos retos, desafíos y dificultades, demoras en sus
operaciones o incluso el bloqueo de sus actividades.
Muchos se dan cuenta que los conflictos laborales y controversias en los centros de trabajo
son costosas. Estudios indican que entre el 24 y 60 por ciento del tiempo las gerencias se

ocupan de lidiar con situaciones de conflictividad o controversia, lo que resulta en
reducción de la productividad organizacional, incremento del estrés entre trabajadores,
perjudica el desempeño de equipos y empleados, afecta el índice de renuncias, incrementa
el ausentismo y lo que es peor, puede generar casos de violencia física. El conflicto es una
industria que está creciendo y nos distrae de nuestros propósitos y objetivos personales y
organizacionales. Muchos dicen que hay que trabajar de manera conjunta “trabajemos
juntos”, sin embargo, muchos no tienen las capacidades ni han tenido la oportunidad de
desarrollar habilidades necesarias para esto. Cuando los equipos de trabajo se encuentran
en situaciones difíciles, en situaciones controvertidas o de discrepancia no es extraño que
no sepan cómo abordarlas efectivamente. Cuando las organizaciones involucran a
abogados para lidiar con situaciones de conflicto los costos legales del conflicto se
incrementan exponencialmente. Aparte del consumo de tiempo, energía y recursos
valiosos, los conflictos organizacionales, de trabajo y laborales, traen consecuencias
adicionales y los procedimientos disponibles para que los trabajadores aborden y resuelva
sus diferencias pueden afectan directa y negativamente la satisfacción laboral de los
trabajadores y pueden reducir su moral laboral.
Cuando los miembros de organizaciones tratan de abordar situaciones de conflictividad,
estos no tienen muchas alternativas para enfrentar estos retos, desafíos o preocupaciones.
Si a esto le añadimos la complejidad de la diversidad cultural la situación empeora. Cuando
existen situaciones complejas o de conflictividad muchos utilizan algunos procedimientos
básicos como la Política de Puertas-Abiertas o mecanismos puramente legales para
resolver las diferencias y preocupaciones de los trabajadores. Algunas empresas líderes
están utilizando la mediación y otros mecanismos alternativos para la resolución de
controversias para un número limitado de casos. Sin embrago, existen algunas
consideraciones a tener en cuenta sobre los casos y enfoques expuestos.
Preocupación sobre Política Puertas-Abiertas:
Además de tener una gran oportunidad para ayudar a resolver conflictos con empleados al
nivel más cercano a la cuestión conflictiva o disputa, una Política de Puertas Abiertas, a
veces puede conducir a situaciones frustrantes porque las decisiones tienden a tener un
enfoque contradictorio o antagónico donde se decide sobre lo que es correcto o incorrecto,
o sobre quien tiene la razón y quien está equivocado. Un enfoque basado en la adjudicación
de “derechos” o sobre quien tiene la razón y quien no podría generar situaciones
denominadas “ganar-perder” y que muchas veces puede intensificar los conflictos. Muchas
veces los supervisores o las personas encargadas de ayudar a un empleado o trabajador en
la solución de un asunto o controversia no cuentan con las capacidades adecuadas para la
solución de controversias o conflictos o no han tenido oportunidad de desarrollar las
habilidades necesarias para el manejo constructivo de los conflictos. La diversidad cultural
en el centro de trabajo también es una cuestión que afecta la manera cómo las personas
enfrente sus diferencias. El entendimiento cultural y la capacidad para gestionar
diferencias también deben considerarse para lograr una efectiva formación en el manejo
constructivo de conflictos.
Preocupación sobre procedimiento legales adjudicativos y punitivos:

La característica más común de las personas que trabajan en organizaciones y que tiene
una preocupación o queja en el centro de trabajo es que simplemente desean que sus
problemas desaparezcan, las personas piensan: “No quiero iniciar ningún procedimiento
administrativo de reclamo o queja". Muchas veces, las personas tienen miedo de hacer
denuncias pues temen que no tienen pruebas suficientes para prevalecer en un
procedimiento e investigación formal. Las personas con inquietudes, preocupaciones y
quejas temen la pérdida de su privacidad, la pérdida del respeto de sus supervisores,
compañeros de trabajo, e incluso sus familias. A veces el trabajador valora la relación que
tienen con la misma persona con la que pareciera tener el problema, pero a su vez, teme
que su relación pueda ser puesta en riesgo en caso de que presente algún tipo de queja o
reclamo. Teniendo en cuenta los conflictos que ocurren en el trabajo, muchos de los que
podrían reclamar se sienten incómodos al sentir que no pueden hacer nada al respecto,
muchos se sienten incómodos frente a la decisión de tomar cualquier tipo de acción
relacionada a sus preocupaciones, reclamos o quejas. Los miembros organizacionales se
pueden sentir molestos o frustrados si consideran que no tiene otra alternativa que hacer
algo o renunciar a su trabajo. Los individuos sólo quieren que el problema se detenga.
En general, la experiencia y los resultados de numerosas investigaciones demuestra que las
personas que quieren plantear una inquietud o queja, de manera abrumadora desean tener
diferentes alternativas para hacer frente a sus problemas, y prefieren que uno mismos sea
quien pueda seleccionar la mejor alternativa sobre el cómo y cuándo hacerlo y qué
mecanismo utilizar para abordar sus preocupaciones y quejas. Por supuesto, hay
situaciones y problemas, tales como el comportamiento criminal, que requieren
procedimientos formales. Sin embargo, hay muchas razones por las cuales la gente no
quiere utilizar estos procedimientos formales.
Preocupación sobre el limitado uso de Mecanismos Alternativos para la Resolución de
Controversias:
Algunas organizaciones deciden utilizar mecanismos alternativos de solución de
controversias, pero muchas veces estos procedimientos se utilizan de manera muy limitada
con una lista corta y exclusiva con limitados asuntos a tratar. La mayoría de las veces estos
procedimientos no están disponibles para ser utilizados como un primer paso en los
procesos de reclamación. Si se tiene un número limitado de temas que pueden ser tratados
en un procedimiento alternativo de solución de controversias como la mediación pero que
solo puede ser utilizado después de que se haya utilizado un mecanismo basado en quien
tiene la razón y quien está equivocado o luego de que algún derecho haya sido determinado
y adjudicado, es posible que las partes involucradas en la disputa tenga la mente
enfrascada en una batalla antagónica que ha hecho que las partes se aferren a sus
posiciones que hacen que la solución de cualquier controversias sea menos eficiente. Hasta
puede ser demasiado tarde para cambiar de canal o foro y procesar las quejas y
preocupaciones de los trabajadores en un proceso eficiente en base a la reconciliación de
intereses como la mediación.
Los empleados y trabajadores sólo quieren que el problema se detenga. ¿Cómo esta su
organización tratando la conflictividad organizacional? ¿Qué enfoques de manejo de

diferencias, procedimientos de gestión de conflictos y mecanismos de solución de
controversias y políticas para abordar disputas utiliza? ¿Se están logrando los resultados
que se desean y que se están esperando? ¿Cómo están ayudando los departamentos legal y
de recursos humanos de su organización a reducir los costos y las consecuencias negativas
de disputas organizacionales? ¿Cómo se manejan las diferencias culturales entre los
miembros de su organización y cómo estas diferencias afectan el desempeño de su
organización y equipos de trabajo? ¿Cómo está ayudando su sistema actual de gestión de
conflictos a que su organización involucre a sus trabajadores y se sientan comprometidos
con la organización, reduzca gastos y riesgos, y cómo está ayudando a aumentar su
productividad organizacional o corporativa?
II. Estrategias para Apoyar a Empresas y Organizaciones: Una Mejor Alternativa
¿Qué pueden hacer las empresas y organizaciones frente a este desafío? Los costos de los
conflictos son innegables incluyendo la perdida en productividad. Los costos podrían ser
reducidos con un sistema adecuado para la resolución de controversias, las organizaciones
y sus miembros podrían utilizar enfoques y estrategias para avanzar sus intereses y lograr
los objetivos de las organizaciones mientras previenen las consecuencias negativas del
conflicto. Empresas líderes preocupadas sobre el binomio costo-beneficio han buscado
mejorar su desempeño ofreciendo mecanismos alternativos para la resolución y disputas y
con el desarrollo de sistemas integrales de gestión y soluciones de controversia internas y
organizacionales. Las empresas y organizaciones pueden ofrecer a sus trabajadores,
empleados y colaboradores internos una gama amplia de mecanismos para abordar sus
diferencias.
ORASI Consulting Group sugiere algunas ideas para apoyar a empresas y organizaciones
para que aborden efectivamente sus retos y desafíos para el logro de sus objetivos y el
mejoramiento de sus relaciones internas, lo que traerá como resultado trabajadores más
comprometidos, responsable y capaces de abordar situaciones difíciles y conflictivas de
manera más eficiente. Esperamos que podamos compartir estas ideas con sus
colaboradores, liderazgo y quizá abordar otras ideas que puedan surgir.
A. Diagnostico y Evaluación de Conflictos y Controversias Organizacionales y Laborales
y su Gestión Interna
Evaluar la situación desde una perspectiva neutral e independiente es fundamental. No es
responsable tratar de resolver un desafío o dificultad si el problema no ha sido claramente
definido, así como tampoco las preocupaciones, inquietudes, intereses, aspiraciones y
motivaciones de las partes involucradas. Se debe que es lo que motiva las posiciones de las
partes. Es crucial evaluar los mecanismos organizacionales utilizados para manejar los
conflictos y resolver controversias y quejas de los diversos colaboradores internos y sus
intereses. Es importante entender la respuesta institucional y organizacional a los
conflictos y controversias en el centro de trabajo entre trabajadores, unidades,
departamentos, divisiones, etc., así como sus estructuras, procesos, y procedimientos y

políticas e incluso cómo están funcionando a fin de aclarar si están alineados y
armonizados con las metas y objetivos organizacionales.
B. Evaluación de Capacidades de Gestión de Diferencias y Resolución de Conflictos de
los Colaboradores Internos, Trabajadores y Miembros de la Organización
Con el fin de lograr mayores beneficios y lograr alcanzar los objetivos estratégicos de las
empresas y organizaciones, se recomienda diagnosticar las fortalezas y capacidades para la
gestión de diferencias y resolución de conflictos de los líderes, ejecutivos, gerentes,
supervisores, equipos, trabajadores, empleados, y otros colaboradores internos, así como
su personal de recursos humanos y la gerencia de negociaciones, así como sus capacidades
para la prevención de conflictos y manejo de controversias organizacionales. Con un mejor
entendimiento, las organizaciones pueden fortalecer las capacidades de sus miembros y
desarrollar equipos de alto rendimiento.
C. Prevención de Conflictos y Acompañamiento en la Negociación y Gestión de
Conflictos (Coaching en Negociaciones y Conflictos)
El coaching o acompañamiento en negociaciones y situaciones de conflictos es un nicho
especializado en el campo del coaching. Es un mecanismo de abordaje único para tratar
situaciones importantes, desafiantes y difíciles con negociaciones complejas, gestión de
diferencias, controversias, disputas y conflictos. Se trata de un proceso individualizado de
uno-a-uno en el que un coach o acompañante especialista en negociaciones y gestión de
diferencias y conflictos ayuda a las personas para abordar con eficacia conflictos
organizacionales, internos, interpersonales, con gerentes, supervisores, colaboradores,
trabajadores subcontratados, y otros para que los individuos ganen mayor competencia en
sus habilidades de manejo y gestión de conflictos. Coaching o acompañamiento en
negociaciones y conflictos tiene una amplia aplicación, no sólo en el contexto
organizacional, sino también, para ayudar y preparar a las personas para su participación
en negociaciones, procesos de mediación, dialogo y consenso. Ejecutivos, gerentes,
supervisores, trabajadores y otros colaboradores pueden beneficiarse de la experiencia del
coach o acompañante en negociaciones y gestión de conflictos para ayudar a lograr sus
objetivos organizacionales.
D. Fortalecimiento de Capacidades y Desarrollo Capacidades Organizacionales de
Negociación y Gestión de Conflictos: Más Creatividad, Innovación, Flexibilidad y
Capacidad de Respuesta a Cambios.
El fortalecimiento o capacitación, entrenamiento y desarrollo de capacidades de
negociación para lograr ganancias mutuas, capacidades de facilitación de negociaciones
asistidas y mediación, utilización efectiva de estrategias y herramientas para el manejo de
situaciones de crisis y conflictos, así como, la capacidad de trabajar de manera colaborativa
y conjunta ayuda a las organizaciones a trabajar más eficientemente, da rienda suelta a la
creatividad de sus miembros, y fomenta la innovación para alcanzar los objetivos
organizacionales y responder al cambio con mayor eficacia. El fortalecimiento y desarrollo
de capacidad también pueden contribuir al mejoramiento de la Política de Puertas-Abiertas
al equipar a los supervisores y gerente con habilidades de manejo de situaciones complejas
y conflictos. El fortalecimiento de la competencia intercultural también puede ayudar a

resolver diferencias interculturales con colaboradores y trabajadores y facilitar la solución
de sus controversias.
E. Diseño e Implementación de Mecanismos Efectivos de Quejas, Preocupaciones,
Reclamos y Solución de Controversias parte del Sistema de Gestión Organizacional.
Las consecuencias de los problemas, controversias y conflictos pueden ser: Una crisis o una
oportunidad. Todo depende de la manera cómo las organizaciones decidan manejar y
gestionar las situaciones complejas, conflictivas y controversias. Una manera eficaz de
prevenir los impactos negativos de los conflictos es que sean gestionados con los
mecanismos adecuados. Las empresas y organizaciones pueden diseñar e implementar
mejores formas de atender las preocupaciones, quejas, reclamos, intereses e inquietudes de
los trabajadores e implementar mejores formas de resolver diferencias, controversias y
conflictos de manera que relaciones de colaboración con y entre los varios interesados sea
fortalecidas.
Las organizaciones pueden establecer un enfoque sistemático, integral y organizacional
para la gestión de conflictos organizacionales y quejas de los trabajadores y colaboradores.
Las empresas pueden desarrollar sistemas de gestión de conflictos que permitan a los
empleados decidir la mejor manera de abordar sus preocupaciones, quejas y disputas. Las
organizaciones pueden lograr esto mediante el establecimiento de un sistema que ofrezca
la posibilidad de abordar sus problemas con un enfoque de reconciliación de intereses y/o
de adjudicación de derechos. La reconciliación de intereses intenta abordar las causas
reales, necesidades y preocupaciones de quien presenta su queja en lugar de definir sus
problemas y posibles soluciones en términos legales o en base a la simple asignación de
derechos legales. Este enfoque de reconciliación de intereses es más directo y ofrece más
control a las partes para que estas aborden soluciones que satisfagan sus reales intereses.
Esto ayuda a los colaboradores y trabajadores a ayudarse a sí mismos para resolver sus
diferencias.
Un sistema de gestión de los conflictos va más allá de un simple procedimiento único de
administración de quejas concretas, ayuda a los trabajadores y colaboradores a tratar sus
diferencias de manera más eficiente y rentable, reducir el estrés emocional, aumentar la
satisfacción laboral, aumentar la productividad y reducir los índices de renuncia de los
trabajadores. En un procedimiento único y tradicional de quejas formales (con un enfoque
basado en la asignación de derechos o únicamente en términos legales), el personal de
recursos humanos, por ejemplo, elige la forma como las quejas o las preocupaciones de los
empleados deben ser gestionadas y manejadas. En un sistema de gestión de
preocupaciones y quejas como el sugerido, los trabajadores mismos son quienes deberán
seleccionar entre varias alternativas la manera cómo enfocar, manejar y gestionar sus
quejas y preocupaciones. Un sistema de gestión de los conflictos organizacionales puede
tener un Defensor Organizacional de Colaboradores (Ombudsman), que es una persona
neutral profesional especialista en mecanismos de gestión y resolución de quejas que esta
comprometida con la confidencialidad, y que puede "informalmente" ayudar a los
colaboradores y trabajadores a facilitar la resolución de sus quejas y preocupaciones.

F. Utilizar Servicios de un Defensor Organizacional de Colaboradores (Ombudsman)
Interno o Subcontratado (Tercerizado).
Las organizaciones pueden contar con la asistencia de un Defensor Organizacional de
Colaboradores o Defensor Empresarial de Colaboradores. El Defensor Organizacional de
Colaboradores o Defensor Empresarial de Colaboradores a diferencia del personal de
recursos humanos no tramita denuncias ni sigue una investigación formal. Un Defensor
Organizacional de Colaboradores no es un juez ni arbitro. El Defensor Empresarial de
Colaboradores ofrece coaching y acompaña a los trabajadores y colaboradores para que
estos logren su auto-ayuda o también puede convocar a las partes correspondientes o
puede referirlos a otros canales de solución de controversias, como por ejemplo, la revisión
por parte de sus pares o un proceso de mediación. El Defensor Organizacional de
Colaboradores es quien informará sobre las diversas alternativas para que los
colaboradores o trabajadores puedan manejar sus quejas y conflictos, y ayuda a los
trabajadores para que ellos mismos aborden sus problemas de manera directa. Una oficina
interna de Defensor Organizacional de Colaboradores o uno subcontratado o contratado
externamente (tercerizado) puede hacer recomendaciones para mejorar el sistema de
gestión de conflictos internos. El Defensor Organizacional de Colaboradores ayuda a los
trabajadores con sus reclamos y facilita la solución de conflictos utilizando capacidades de
mediación en mediaciones informales.
Las organizaciones pueden equipar y entrenar a miembros de la organización para servir
como Defensores Organizacionales de Colaboradores o como Coaches Internos de
Conflictos Organizacionales. El Defensor Organizacional de Colaboradores puede también
actuar como un neutral encargado de recolectar información o como un evaluador neutral
e informal para darle una idea a las partes de lo que podría ocurrir si es que las partes no
resuelven el asunto de manera interna y el problema fuera a los procedimientos de queja
formal o ante los tribunales. En general, los Defensor Organizacional de Colaboradores son
profesionales en la gestión de conflictos, que han sido designados en su calidad de
profesionales neutrales, que tienen casi todas las funciones del personal de recursos
humanos que manejan denuncias, sin embargo no realizan ninguna investigación formal y
ni toman decisiones que resulten en la adjudicación de derechos en términos legales.
G. Intervención en Conflictos por Expertos a la orden (Servicio de Turno – On-call).
Un experto en intervención de conflictos puede ser llamado para realizar un proceso de
intervención en un conflicto determinado, la intervención podría incluir consultaría y/o
formación y capacitación o un proceso de mediación diseñado para resolver los conflictos
que podría involucrar a todo tipo de colaboradores y trabajadores miembros de la
organización.
Si un proceso de intervención se recomienda, una propuesta para brindar los servicios
sería preparada para la aprobación de la organización. Las propuestas de asistencia para la
intervención en conflictos van desde entrenamiento in-situ y acompañamiento de un
equipo de trabajo o grupo pequeño hasta una intervención más amplia que podría incluir
capacitación, acompañamiento, y procesos de mediación y otros procesos que podrían
incluir a la organización en su totalidad.

En efecto, una vez que ha ocurrido un incidente o una crisis ha ocurrido, los enfoques
tradicionales de relaciones públicas o mensajes en un solo sentido no producirán los
efectos positivos que las organizaciones esperan. Las organizaciones deben ser conscientes
que deben incluir e involucrar a diversos colaboradores en un proceso integral para lograr
entendimiento y acuerdos sostenibles que satisfagan a las partes y que a su vez fortalezca
relaciones de trabajo positivas que creara un mejor espacio conductivo a la productividad
organizacional.
H. Utilización de Servicios de Mediación en el Centro de Trabajo y Locales de las
Organizaciones.
La mediación es un proceso o mecanismo para la resolución de conflictos en el que un
mediador neutral e independiente ayuda a que los participantes puedan tener una
conversación difícil de una manera más eficiente, ayuda a que las partes tengan claridad
sobre lo que es importante para cada una de las partes, y facilita que las partes tomen sus
propias decisiones que satisfagan sus intereses y necesidades. La mediación es un proceso
que permite a las personas que hablen por sí mismas y tomen sus propias decisiones. La
mediación ofrece a las personas la oportunidad de hablar y de ser escuchados (y de
escucharse los unos a los otros), proporciona una oportunidad para que las personas se
entiendan entre sí, asegura que los participantes tomen sus propias decisiones sobre el
resultado del conflicto, ayuda a las personas a desarrollar soluciones a largo plazo que
satisfagan las necesidades de todos los involucrados. La mediación se produce en un
momento y lugar que sea conveniente para todos participantes. Entre las muchas virtudes
de la mediación esta la posibilidad de ahorrar tiempo y dinero a los participantes. La
mediación tiene características convincentes: Los mediadores escuchan, hacen preguntas,
y tratan de aclarar qué es lo que es importante para todos. No dan consejos, no deciden
sobre quién tiene la razón o no, y no van a tomar partido o preferencia por ninguna de las
partes. Los mediadores tienen el deber de mantener la confidencialidad, excepto sobre
crímenes o cuestiones de abuso infantil, maltrato a personas mayores y las amenazas
creíbles de violencia (Esto depende de la normatividad legal de cada país). Los Mediadores
deben destruir sus apuntes y notas al final del proceso de mediación. La mediación es
voluntaria. Los participantes están en la mesa de mediación por su propia voluntad y puede
abandonar el proceso en cualquier momento. Nadie será obligado a hacer lo que no quiere
hacer en el proceso. Nadie será obligado a aceptar algo que no quieren aceptar.
La mediación organizacional o laboral es un proceso mediante el cual las partes en un
conflicto organizacional o laboral, disputa o controversia o problema en el trabajo u
organización intentan resolver con la ayuda de un tercero neutral e imparcial.
Comúnmente, la mediación se maneja sin la presencia de los abogados y sin la intervención
del sistema judicial, pero nada impide que las partes participen con sus abogados si lo
desean, sin embargo, este es un proceso en el que las partes deciden, no sus abogados.
Cuando el conflicto se produce en el lugar de trabajo, un mediador especializado en temas
organizacionales o laborales puede ser llamado para ayudar a las partes a resolver el
problema y encontrar una manera eficiente de que las partes puedan seguir trabajando
juntas de manera productiva. Preocupaciones, quejas y controversias siempre ocurrirán en

el centro de trabajo y dentro de las organizaciones. Por ejemplo, un empleado puede sentir
que ha sido tratado injustamente o en desacuerdo con las políticas de la empresa. Una
persona puede sentirse acosada o intimidada por otra. Por ejemplo, los esfuerzos de
colaboración de los equipos pueden debilitarse o detenerse, y los colaboradores y
trabajadores pueden volverse menos cooperativos de lo normal. Muchas situaciones
pueden necesitar la ayuda de la mediación.
Incluso, la mediación puede ser utilizada de forma paralela a los enfoques basados en la
asignación o adjudicación de derechos. Las organizaciones pueden incorporar procesos de
mediación interna dentro de sus procedimientos formales. Los departamentos de recursos
humanos o los de solución de controversias deberían alentar o financiar la utilización de
servicios externos de solución de controversias como la mediación o incluso arbitraje y
permitir que sus ejecutivos, gerentes y colaboradores enfrentando problemas retos o
desafíos utilicen estos mecanismos antes de que estos problemas terminen en
dependencias y agencias de gobierno o en los tribunales con significativos costos y
procesos judiciales.
Estas son algunas ideas que podrían contribuir al logro de los objetivos estratégicos y de
las organizaciones. Estas estrategias pueden contribuir a fomentar un clima laboral más
eficientes y productivos, con trabajadores más comprometidos, tomar mejores decisiones,
definir mejor las acciones estratégicas y desarrollar mecanismos internos efectivos para la
resolución de disputas y que a su vez puede dar lugar a las organizaciones más eficaces,
flexibles y productivas.
III. Experiencias previas con la utilización de metodologías y procesos estratégicos
Durante los últimos 15 años, estos procesos y metodologías han ayudado a grupos y
organizaciones alrededor de todo el mundo a colaborar de manera más eficaz, mejorar
niveles de relacionamiento y gestionar conflictos de manera eficiente, y han probado dar
resultados exitosos en escenarios diversos tales como la negociación de acuerdos
comunitarios en Nigeria entre Chevron-Nigeria y comunidades productoras de petróleo; la
gestión de preocupaciones comunitarias para resolver conflictos sobre el impacto de planta
hidroeléctrica en la India; el diseño de mecanismos efectivos para abordar conflictos y
quejas en torno a proyectos de inversión; la transformación relaciones deterioradas con
comunidades insatisfechas y colindantes a refinería de petróleo; la evaluación de
percepciones de comunidades en torno al desempeño de diversos proyectos; etc.
En el Perú, hemos trabajado explorando con diversos actores de qué manera un proceso de
diálogo facilitado en torno a la creación del Ministerio del Medio Ambiente podría
contribuir con el fortalecimiento de su creación y reforzar su viabilidad y eficacia. Hemos
trabajado evaluando los intereses de la oficina de la presidencia del consejo de ministros en
el desarrollo de las capacidades del gobierno para el manejo de conflictos y el diseño de un
nuevo sistema de solución de controversias para identificar en forma temprana los
conflictos sociales y monitorear el seguimiento y cumplimiento de acuerdos. Hemos
evaluado las necesidades e intereses de la red de municipalidades rurales más grande de la
región andina del Perú y diseñado el proyecto para fortalecer las capacidades de

intervención para la prevención de conflictos y resolución de conflictos de sus miembros y
diseñar un sistema para la intervención temprana y resolución efectiva de disputas y
controversias. Hemos brindado asesoría a consultor de una agencia de cooperación
extranjera en el diseño y desarrollo del proyecto de fortalecimiento de capacidades para la
oficina del primer ministro peruano (PCM) y otros funcionarios del gobierno. Hemos
diseñado programas de capacitación sobre estrategias para la construcción de consenso y
negociaciones con beneficios mutuo el contexto peruano. También hemos desarrollado un
programa para el desarrollo de capacidades de gestión pública concertada parte del
proyecto de diplomado en gestión pública concertada local y regional en una universidad
en la región andina, y hemos contribuido con el desarrollo del proyecto de creación de un
programa en gestión de conflictos a nivel postgrado con una universidad en el Perú.
ORASI Consulting Group ofrece servicios altamente personalizados incluyendo diagnostico
y evaluación de conflictos, negociaciones con múltiples actores, desarrollo de capacidades,
diseño de procesos de resolución de controversias, planificación estratégica, y
diseño/facilitación de procesos de consulta y procesos de construcción de consenso. Nos
especializamos en disputas y conflictos organizacionales, sociales y complejos que
involucran proyectos vinculados a las distintas actividades económicas, incluyendo la
exploración, utilización y explotación de recursos naturales, actividades extractivas,
industriales, de infraestructura, de energía, entre otras.

Reseña biográfica del autor
Luis Oré es Director Ejecutivo de ORASI Consulting Group (EEUU), Senior Partner del
Consensus Building Institute (EEUU), Gerente Socio de Estrateus Consultores (Perú),
Director América Latina del Workplace Fairness Institute (Canada), y Facilitador listado en
el Roster de Expertos en facilitación de procesos de dialogo y resolución de controversias
del Mecanismo Independiente de Consulta e Investigación del Banco Interamericano de
Desarrollo. Ha servido como profesor responsable del curso Resolución de Conflictos y
Negociaciones en la Facultad de Ciencias Empresariales y Económicas de la Universidad de
Lima y responsable de Principles for Responsable Management Education de la
Universidad de Lima. Extutor-consultor del Inter-American Institute for Economic and
Social Development (INDES) del Banco Interamericano de Desarrollo. Máster en Gestión de
Conflictos y Máster en Comunicación Organizacional e Intercultural con amplia formación
en negociación y gestión de consenso por el CMI International Group, el Institute for
Conflict Management de Lipscomb University y el Programa de Negociación de Harvard
Law School. Abogado por la Universidad de Lima.
Luis es mediador y consultor internacional en negociaciones y procesos de dialogo y
construcción de consenso, coach en gestión de negociaciones complejas, dialogo
constructivo, crisis y resolución de conflictos, facilitador y capacitador. Luis ayuda a
individuos, grupos, organizaciones y gobiernos a preparar sus negociaciones, avanzar sus
intereses, mejorar relaciones estratégicas y gestionar conflictos de manera eficiente. Ayuda
a diversas organizaciones y stakeholders que enfrentan situaciones difíciles y crisis,
desarrolla capacidades de equipos y profesionales para gestionar diferencias, facilita la
mediación de situaciones complejas e interculturales, facilita procesos de construcción de
consenso y consulta previa estratégica, trabaja con quienes desean convertirse en
negociadores seguros y alcanzar acuerdos beneficiosos, estar satisfechos con el resultado
de sus negociaciones, mejorar relaciones, y diseña sistemas y mecanismos de prevención y
solución de controversias con stakeholders internos y externos.
Luis es Peace Builder con Mediators Beyond Borders International y ha servido como
presidente 2010-2011 de la Sección Internacional de la Association for Conflict Resolution
(EE.UU.) vicepresidente del Comité de Inversiones y Desarrollo Internacional de la
American Bar Association (EE.UU.) y Coordinador para Latinoamérica de la ACR Sección
Comercial. Ha servido como miembro del Comité Directivo del Comité Internacional de
Energía y Recursos Naturales de la American Bar Association’s Section of International Law
(EE.UU.), Presidente del Comité de Desarrollo Internacional de la Association for Conflict
Resolution’s International Section (EE.UU.), Responsable del Área de Hidrosolidaridad y
Gobernanza Hídrica de la Autoridad Nacional del Agua (Perú), docente en el Centro de
Educación Ejecutiva de la Universidad del Pacífico y consultor-tutor con el Instituto de
Desarrollo Económico y Social del Banco Interamericano de Desarrollo.
Su trabajo reciente incluye la evaluación y sistematización de prácticas organizacionales,
retos y desafíos sobre negociaciones y gestión de conflictos, así como lecciones aprendidas
de múltiples actores vinculados al sector extractivo-energético y sociedad civil en el Perú.

Ha desarrollado capacidades institucionales de una agencia del gobierno peruano para la
negociación y gestión de conflictos sociales vinculados a recursos naturales. Su trabajo
también incluye la evaluación de múltiples actores, incluyendo agencias del gobierno,
sociedad civil, y sector privado, interesados en la creación del Ministerio del Medio
Ambiente en el Perú y explorar de qué manera un proceso de diálogo sobre política pública,
negociaciones sobre la toma de decisiones y estrategias para la generación de acuerdos
podrían ayudar a reforzar el nuevo órgano de gobierno, su viabilidad política y eficacia.
Diagnóstico de los intereses de la Oficina del Primer Ministro (Perú) y su Unidad de
Resolución de Conflictos para el desarrollo de sus capacidades para la gestión de conflictos
y el diseño de un sistema nacional para la identificación temprana de conflictos sociales y
monitoreo del cumplimiento de acuerdos. Evaluación de intereses y necesidades de
gobiernos locales y municipios rurales en la región andina en el desarrollo de capacidades
de negociación, colaboración y capacidades para gestionar conflictos. Facilitación y
desarrollo de relaciones entre instituciones, organizaciones y profesionales de los Estados
Unidos y Perú. Desarrolló la estrategia de Hidrosolidaridad y Gobernanza Hídrica para
agencia del gobierno peruano responsable de la gestión de los recursos hídricos en su
involucramiento con múltiples usuarios de recursos hídricos y la prevención y gestión
estratégica de conflictos hídricos vinculados a la utilización de recursos naturales y
sectores extractivo-energéticos. En los Estados Unidos ha trabajado evaluando desafíos e
intereses de empresas manufactureras con trabajadores internacionales; también ha
evaluado y diseñado sistemas y mecanismos para la resolución de controversias con
colaboradores internos y stakeholders externos, así como procesos y mecanismos para la
reducción de costos, involucramiento de trabajadores, mejoramiento de la comunicación
organizacional y mejoramiento del ambiente de trabajo. Ha fortalecido las capacidades de
negociación sindical y gestión de conflictos laborales del sindicato de trabajadores de la
fábrica de automóviles americanos más reconocida mundialmente. El Dr. Oré ha
contribuido con el desarrollo de capacidades para la prevención y resolución de conflictos
y el diseño de un sistema de gestión de conflictos en el sistema educativo a nivel escolar en
la ciudad de Nashville, TN. También ha contribuido en el desarrollo de la nueva visión para
el ejercicio de la mediación en el Estado de Tennessee (EE.UU.), contribuido con la
expansión de la conciencia de la diversidad en el Estado de Kentucky (EE.UU.) y ha
facilitado dialogo con actores múltiples con AmericaSpeakes para la formación de una
visión de desarrollo la ciudad de Owensboro-Davies County, Estado de Kentucky (EE.UU.)
Su trabajo escrito incluye el Libro Consensus Building: Proceso de Construcción de
Consenso y diversas publicaciones en State Bar of Texas’ Alternatives Resolutions
Newsletter, ABA’s Mergers, Acquisitions, & Joint Ventures Newsletter, Nashville Area
Chamber of Commerce HR Notes, ABA’s International Investment & Development
Newsletter, ACR’s Workplace Section News, ACR’s Commercial Section’s International
Focus, Revista Internacional de Minería y Energía Horizonte Minero, la Revista El Acuerdo,
Actualidad Jurídica, entre otras publicaciones. Su trabajo voluntario incluye organizaciones
trabajando en la promoción de la educación superior en comunidades hispanas en los
EEUU y la iglesia católica con refugiados internacionales en los EE.UU. En Perú, colabora
con el Grupo de Dialogo Minero y Desarrollo Sostenible, particularmente con el grupo de
consulta previa y el grupo para el mejoramiento de los estudios de impacto ambiental.

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